第一篇：2011年開展我院優質護理服務工作的實施方案

2011年開展我院優質護理服務工作的實施方案

2011年作為優質護理服務工作的深化年，結合衛生部2011年“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的護理工作宗旨，和“擴面、提標、持續”的總體目標，結合陜西省衛生廳印發《陜西省2011年推廣優質護理服務工作方案》，制定我院《優質護理服務工作的實施方案》，請各科室圍繞以下工作重點，結合科室實際情況，認真研究落實。

一、工作目標 1、6月底之前，首先選出一至二個護理單元作為試點病區，率先開展優質護理服務。到2011年12月，再增加兩個護理單元開展優質護理服務，截止到2012年5月，我院所有臨床護理單元開展優質護理服務試點病區達100%，2、結合我院實際情況，及時修訂規章制度，包括崗位職責、流程；要求科護士長結合本科室疾病的特點，完善?？萍膊∽o理常規，?？萍夹g操作規范，制定本科室優質護理服務理念，規范護士文明用語，儀容儀表等。進一步加強和拓展?？谱o理內涵，體現?？谱o理服務特色，樹立我院護理服務品牌。

3、護理人員隊伍整體素質得到進一步提高，全面體現規范、全程、優質的護理服務。

4、進一步加強護理管理，使護理管理更加科學化、規范化。

5、不斷創新和完善護理管理體制和績效考核，進一步提高護理工作人員積極性，充分發揮護理人員工作能動性。

6、護理投訴與不良糾紛與往年相比下降10~15%。

7、患者滿意度提升至95%以上，患者表揚信、提名表揚的護士增加最少5%以上，醫患關系進一步和諧。

二、加強內涵建設，深化護理工作改革，深化服務內涵，拓展護士職責，規范護理工作，重點做好以下幾個方面工作。

1、進一步改革護理工作模式，體現以病人為中心的分工護理，不斷深化整體護理內涵。所有病區對病人實施管床責任包干制，全面落實每個護士管理病人不超過10人。切實落實管床護士對患者的心理支持、治療護理、健康指導、康復訓練等一體化服務，深化專科護理內涵，注重人文關懷，真正體現連續、全程的安全、優質的護理服務。

2、繼續完善護理管理體制和機制，提高效率和效果。護理部根據各科室工作運轉情況，動態調整科室分類：各科室根據護理部下發的“各級護理人員績效考核方案（試行）”，不斷完善和落實各級護理人員量化考核的辦法，從院、科兩級均能體現多勞多得、優勞優酬；同時對年輕護士采取不定科的管理方式，加強考核、競聘上崗，充分調動護士工作積極性和主動性。

3、開展系列活動，豐富護理工作內涵，提升服務水平。各科室要根據科室特點和2011年優質護理服務示范工程活動，組織開展以“優質護理服務我先行”為主題的系列活動，科室服務規范和業務技能競賽活動等深化服務內涵。

4、結合?？铺攸c，制定和明確護理服務重點內容，制定病人不同階段的服務項目和舉措，實施“為輕病人做有需要的事情，為危重患者和術后病人做所有的事”等護理服務舉措，體現護理服務的規范性。

5、加強護理隊伍建設，強化職業責任，全面履行護士職責。進一步完善護理人員的崗位管理，分層次使用護理人力資源，切實履行護士職責：為患者提供幫助，使患者盡快恢復自理和自立的職責；協助治療職責；健康指導職責，溝通協調職責。在物質待遇提高的同時，加強護理人員的培訓和考核，提高護士待

遇，如晉升、進修學習、評優等，使護理人員看到職業發展的前景，強化護理人員職業責任感和榮譽感，提高護理隊伍整體素質。

6、創新思路，確定服務目標，建立?？谱o理服務特色。各科室要結合專科特點，制定體現特色護理服務的工作計劃和切實可行的方案，樹立一科一品牌的護理服務目標，切實體現?？谱o理服務特色。

7、加大考核力度，加強護理質量管理，保障工作安全。以績效考核為契機，各級管理人員要加大對護理單元和個人工作效果檢查和考核力度，對檢查中發現工作質量不高、不遵守規范要求或壞習慣屢次不改者，落實責任，并與護理單元考核掛鉤?？己私Y果將納入個人考核檔案，并作為崗位聘任、評優、晉升及聘用護士試行末尾淘汰的重要參考指標；對全院護理單元工作質量進行綜合評比排名，獎優罰差。

8、不斷完善服務公示項目、標識。美化環境，教育引導等多種舉措，加強護理文化建設，營造積極向上的文化氛圍，不斷強化護理人員服務理念。

9、結合科室特點，完善特殊部門如手術室、供應室、急診科等優質護理服務舉措，不斷改善服務質量，體現特殊部門優質護理服務特色，全面提高我院護理服務水平。

10、全方位、多角度加強臨床護理工作，滿足患者的需要。

三、具體實施方法：

1、夯實基礎護理

教育護士轉變觀念，將基礎護理服務作為工作職責的重要內容之一。組織護士學習衛生部頒發的《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務

規范》的要求，和病區公示的基礎護理服務項目，結合?？铺攸c，制定并落實具有?？铺攸c的基礎護理服務項目。制定晨晚間護理內容及程序，落實病人各項基礎護理服務項目。

2、加強病區管理，降低陪護率，改善病區秩序和環境。

（1）各科室要根據?？萍膊〉奶攸c及病人病情狀況，合理控制本病區的陪護率，嚴格執行探視制度，使用陪護證，嚴格控制陪人。

（2）通過落實基礎護理和部分生活照料，使家屬做到陪而不護。為此，希望后勤保衛處為試點病區增加專門的門衛人員，協助陪人管理。

3、改變排班方式。

根據病人的需求，兼顧護士的意愿，改變排班方式和工作方法，實行分組責任包干制。將護士的技術職稱與能力相結合，實行分組負責，合理分工，分層使用。病人的治療、陪送檢、生活照顧、健康指導等實行責任包干，同時實行責任組長護囑制和三班交接班制度，使每個病人明確自己的責任護士，護士明確自己所管的病人及其各方面情況，從而為病人提供周到、全程化的護理服務。

4、實施護士分層管理辦法，完善臨床護士績效考核機制。

在人員合理配置的基礎上，結合實際，實施護士分層使用，建立完善臨床護士績效考核機制，科室要按工作量、勞動強度和工作質量、病人滿意度等，改變或調整分配方案，實行多勞多得，也可在科室范圍內實施崗位公開、獎金系數重新分配的措施，實行競聘上崗，充分調動護士工作積極性。

5、強化護理管理和?？谱o理工作。

通過多種途徑，體現?？铺厣岣邔？谱o理水平。一是強化護士的?？?/p>

知識和技能培訓，提高護士?？谱o理服務能力。二是加強溝通交流，及時滿足病人的需要。三是落實告知制度，讓患者明白檢查、用藥、疾病相關知識和花費情況。四是制定個體化健康教育計劃，全面落實?？瓶祻椭笇Ш凸δ苠憻?。

6、規范服務用語，提高服務水平。制定本科室病人入院、治療、各項護理技術操作等規范用語及護理服務文明用語，并對護士進行培訓。

7、開展延伸護理服務項目，深化“以病人為中心”的服務內涵。發放院外護理指導卡，對出院病人定期進行電話回訪，為有需要的病人（如帶管道、造瘺等）定期上門服務，為臥床病人開展讀報等多項服務項目。

第二篇：我院召開開展優質護理服務工作動員大會

我院召開開展優質護理服務工作動員大會

根據全省衛生系統繼續推廣“優質護理服務工作”活動的部署和要求，為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，我院決定從今年2月份起在住院科室開展優質護理服務工作，活動主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”，目標是讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”，全面提高醫院臨床護理水平。日下午，我院在會議室召開了開展優質護理服務工作動員大會（院周會），院領導班子、全體護理人員、職能科科長及臨床科室主任參加了會議。主管院長部署具體工作安排，并作動員性講話。

優質護理服務工作從今年2月份起至12月份結束，共分三個階段，1月為動員發動階段，2月～11月為組織實施階段，12月為總結交流階段。

主管院長就開展優質護理服務工作提出了四點要求： 一是要充分認識開展此項工作的重要意義；

二是要結合實際，抓住重點，切實開展工作，讓病人能真正感受到我院服務上的改變；

三是領導要靠前指揮，加強部門溝通、協調與配合，促進工作取得實效；

四是要逐步提高護理人員待遇。

分管副院長強調，全院干部職工要充分認識推廣優質護理服務是公立醫院改革的重要內容，指出“優質護理示范工程”活動是國家對護

理工作提出的要求，同時也是中醫院自身發展的需要；通過“優質護理示范工程”活動的開展，促進醫療質量的進一步提升；要把開展優質護理服務作為提高護理質量、提升醫院整體水平的突破口，各部門之間要加強分工協作，各職能部門認真傳達會議精神，確保優質護理服務工作順利開展。

護理部

2013年月日

第三篇：優質護理服務工作實施方案

各科室： XX衛發[2012]19號重慶市XX區XX衛生院 關于印發《2012年優質護理服務方案》的通知

為了進一步提高我院的護理工作服務質量，根據衛生局XX衛發

【2012】117號文件精神要求，加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，我院制定了本工作方案務工作實請結合我院實際，認真組織實施。

一、指導思想

深入貫徹落實黨中央、國務院關于深化醫藥衛生體制改革的方針政策和總體部署，按照XX區衛生局關于開展優質護理服務工作方案的要求，深化“以病人為中心”的服務理念，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步

規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，促進醫患和諧，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，在我院通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務工作，把基礎護理做實，著力建立有利于護理服務持續改進、護理事業健康發展的長效機制，努力為患者提供全面的優質護理服務。

三、工作任務

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。要進一步貫徹落實《護士條例》，按照XX衛發【2012】117號文件精神要求，建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范；建立和改進護士崗位責任制及績效考核制度，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，明確崗位職責，規范臨床護理執業行為。

（二）重視加強臨床護理工作。我院要把優質護理工作作為 “重質量、抓服務、樹形象”的重要手段，營造良好的工作氛圍，明確落實有關部門的職責分工，并加強膳食、藥品、物資、維修、送檢、安全等方面的保障支持力度，減少護士的非護理工作，確保護士的工作時效。

（三）加強培訓。抓好護理人員的培訓和“三基”培訓，全面提升臨床護理服務質量。

（四）加大對護理工作的投入。切實改善護理工作條件和工作待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬。完善護士績效考核與分配制度，將護士完成臨床護理工作的數量質量、護理工作難度以及住院患者滿意度等與護士晉升、評優及獎金分配掛鉤，從機制上調動護理人員的積極性。

（五）落實臨床護理工作制度、疾病護理常規、臨床護理服務規范標準。要建立健全護士崗位職責和工作標準，明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準；實行護士崗位責任制，明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范并履行到位。護士要根據患者的護理級別及醫師制定的診療計劃，為患者提供包括病情觀察、治療護理措施、生活護理、康復健康指導等內容的基礎護理和專業技術服務。護士必須嚴格履行工作職責，落實各項基礎護理，逐步解決依賴患者家屬或自聘護工承擔患者生活護理工作的問題。

（六）深化“以病人為中心”理念。將“以病人為中心”的護理理念融入為患者護理服務中，在提供基礎護理和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、膳食營養、康復、心理干預、手術、檢查等），不斷豐富和拓展對患者的護理服務。在落實規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，實行臨床護理責任追究模式，增強護士的責任感，密切護患關系。

（七）增進對患者的人文關懷。要把人文關懷從與患者溝通技巧的層面提升到以病人為中心、尊重病人、關愛病人的人文精神高度，確立醫療技術與人文關懷并重的理念，建立并逐步完善與之相適應的護理管理體制和運行機制。

（八）改進護理質控工作。細化、量化考核標準和指標，加強基礎護理落實的執行力，加強其可考性，確?；颊叩玫絻炠|、安全、周到、精細的護理服務。

（九）推廣先進的護理管理理念，提高管理效率。結合實際，建立落實基礎護理的責任制，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，促進持續改進護理質量。

四、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導

開展優質護理服務活動是落實醫改工作的重要內容，也是改善醫院服務質量、增進醫患和諧、惠及廣大患者的有力措施。從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識開展優質護理服務工作的重要性和緊迫性，加強組織領導，實行院長負責制，強化職責，細化任務，做好宣傳發動工作，通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。加大支持保障力度，采取有效工作措施，克服困難，扎實穩步推進，確保各項工作取得實效。

（二）抓住關鍵環節，扎實穩步推進

推廣優質護理服務的核心是“夯實基礎護理，持續改進臨床護理工作”，切入點是落實整體護理責任制，關鍵是探索實施科學的護理

管理體制和運行機制，保障護理事業可持續發展。按照本方案要求，對臨床護理服務薄弱環節進行自查，認真加以整改落實。要把實施優質護理服務作為加強基礎護理、建立護理管理長效機制的有力抓手，精心組織，穩步推進，逐步形成先進的護理管理長效機制。

（三）加強指導檢查，確保取得實效

要按照本方案要求，組織開展轄區內優質護理服務工作檢查指導，將醫院自查、行政督導與社會評價相結合，當前任務與長遠建設相結合，注重患者對護理服務的感受和評價。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

二○一二年六月十三日

主題訶： 優質護理服務方案

抄送：XX衛生局

南川區XX衛生院辦公室2012年6月13日

第四篇：我院召開優質護理服務專題工作會議

我院召開優質護理服務專題會議

為鞏固優質護理服務工作成效，進一步落實責任制整體護理，推進優質護理服務持續、深入開展，10月27日下午，在醫院北區中會議室召開優質護理服務專題會議，會議由副院長主持，優質護理服務領導小組成員、全體護士長、相關職能部門和檢驗科、藥劑科負責人、護理部成員參加了會議。

會議首先由副院長傳達了國家衛計委辦公廳《關于開展優質護理服務評價工作的通知》，國家衛計委經研究，決定在2014年～2017年開展為期3年的優質護理服務評價工作，由全國各級各類醫院，重點是二級以上醫院對本單位的優質護理服務進行評價，國家和省級衛生計生部門進行抽查推動。

護理部主任對《優質護理服務評價細則》（2014版）進行了解讀。優質護理評價的內容主要包括：一是醫院高度重視和支持護理工作。包括領導重視、護士數量、人文環境、儀器設備、后勤保障、信息系統和護士薪酬七個方面體現醫院對護理工作的重視與支持。二是實施科學護理管理。醫院要從組織體系、相關制度、科學設崗等方面，充分調動護士的積極性。三是改善臨床護理服務。落實“以患者為中心”的責任制整體護理，提高患者的滿意度。四是持續改進護理質量。加強危重病人管理，落實各項風險防范措施，確保護理安全。專題會上，臨床科室護士長與職能部門進行了溝通交流，針對護士長提出的后勤保障、儀器設備、信息網絡等方面的問題，職能部門負責人認真進行了解答，表示將及時采取措施落實到位，滿足臨床一線的護理需求。

副院長做總結講話。自優質護理服務活動實施以來，醫院領導和相關部門給予了大力支持，全院護理人員秉承“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，提供滿意服務。

本次會議使大家進一步明確了優質護理服務的內涵和方向，促進了臨床與相關部門的相互溝通，增進了解和信任，必將推進我院優質護理服務工作深入開展，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”的目標不斷前進。

護理部 2014年10月28日

第五篇：如何開展優質護理服務

如何開展優質護理服務

【摘要】目的：加強醫院護理工作，改變服務理念，為患者提供全新的優質護理服務，保證了病人安全，提高護理整體服務水平和服務質量，構建和諧的護患關系。方法：培育優質護理理念，從創新管理、落實措施、規范服務等環節具體展開，調整護理工作模式，拓展了?？谱o理內涵，完善績效考核機制。結果：提高了護理管理效能，提升了醫院的核心競爭力和患者滿意度。

結論：通過開展優質護理服務活動，可提高護理質量，確保護理安全，強調以病人為中心的整體護理理念，強化基礎護理，提高醫院的護理服務質量。

【關鍵詞】優質護理服務 護理質量

【中圖分類號】R723 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）05-0318-01

2010年3月全國護理工作會議啟動以夯實基礎護理，提高滿意服務為主題的優質護理服務示范工程活動。開展此項工作能充分體現公立醫院的公益性，是不以盈利為目的開展醫療衛生服務工作的體現，是醫改中公立醫院所應承擔的社會責任。隨著科學的發展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫療護理優質服務不僅是提高醫療護理人員素質管理、護理技術管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是提高以人為本的人文關懷，整體護理服務理念，這是護理服務科學發展的必然趨勢，也是構建和諧社會的時代要求。

1、基礎護理的理念

護理工作經歷了由“以疾病為中心”、“以病人為中心”到現在的“以人的健康為中心”這樣三個階段，在護理模式日新月異的今天，護理活動更注重人的整體性、自主性、生命內在質量的提高。提升人性化的護理服務水平，以科學的護理程序為工作方法，以獨立的服務對象解決健康問題為目標，將“以人為本”的護理新理念滲透到護理實踐的各個領域，從而推動護理事業全面、健康、可持續的發展。

2、推行基礎護理服務的意義

加強落實基礎護理，可以協調、融洽護患關系，密切觀察病情，了解患者需求，進行健康教育，提出預見性的護理措施，提高整體護理水平?？傊龊没A護理，既要有現代護理學的新觀念，又要有豐富扎實的自然科學與社會知識，真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護理服務的內涵，促進護理工作更貼近患者，提高全程護理質量，得到患者的認可，使護理工作更完善，促進患者早日康復。

3、落實優質護理的措施

3.1 全面提升護士整體素質

首先要對護士的素質和能力要有更高的要求，即有較高的整體素質，具有廣泛的知識，更強的專業技術能力，更高就業崗位適用性，成為不僅能從事臨床護理，且能獨立承擔社區護理和衛生保健工作的實用性人才。

3.2 將“以病人為中心”融入到護理服務中

在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者的知情需求，促進臨床護理工作貼近患者、貼近社會。加強病人入院宣教、住院期間的健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，避免造成不必要的意外，完善病人識別制度，提高病人對識別的準確性，確保護理安全。

3.3 制定健全管理制度，嚴格執行操作規范

成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準，安全管理規章制度，制定突發事件的應急預案，住院患者應急預案，護理會診制度，使護理工作規范化、制度化。要求嚴格按標準實施，加強監管力度。監理護理差錯事故防范網，形成自控、互控、院控系統，并積極接受護理部的護理安全質量督導組的檢查，對發現的問題組織分析，全面討論、總結，制定完善可行的整改措施，使護理工作進一步規范化、制度化。

4、結論

4.1 提高了護理人員工作質量

開展優質護理服務，有利于建立和諧友好的護患關系，提升護理服務，提高護理質量，保證護理安全。病人滿意是護理質量的金標準，是保證護理質量重點環節，重點人群、重點部門護理質量的有效方法。進行重點環節質量的管理，可使全體護理人員關注影響護理質量的每一個細節，從而確保護理安全。

4.2 提高了護理人員的積極性

工作自主性是護士工作滿意度的重要影響因素，工作自主性程度越大，護士工作滿意度越高。護士的薪酬與優質護理服務模式有機結合，進一步發動護士工作的積極性和主動性，患者不滿意投訴減少，一般護理和嚴重護理缺陷也隨之下降。

4.3 提升了醫院的服務品牌

開展優質護理服務有利于護理工作貼近社會，建立和諧的就醫環境，贏得社會關注，達到患者、社會、護士三滿意的效果。也是增強護理人員的責任、服務、質量、安全意識，樹立護理隊伍新形象，使醫院在人民群眾中留下良好的社會印象，擴大醫院的知名度，提升服務的品牌。

實踐證明，以病人為中心的優質護理，是護理工作更科學、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場的重要保證。這種服務模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務為中心”轉向“對病人全方位的護理”，是規范護理管理，切實實現群眾利益的一次有益嘗試，也使得護士的社會價值得到充分體現。

參考文獻

[1] 張紅君 楊美玲 蘇春燕等對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J]。中國護理管理，2010.10（4）：22-23

[2] 劉玉馥，護理工作融入人文關懷的思路探討，解放軍護理雜志，2003.20（7）：76-77