第一篇：吳川營業部客服部2009年工作總結和2010年工作計劃1

吳川客服部2009年工作總結及2010年工作計劃

一）發揮客戶服務部職能，在客戶拓展、客戶服務、留住客戶方面搭 建一條有效渠道。

1、客戶拓展，注重宣傳：

2009年股市行情逐漸升溫，居民存款仍在搬家，為吸引更多新股民選擇到我部開戶投資，客戶服務部通過不同渠道和方式，做好營業部的宣傳工作：

1）利用報紙宣傳：在湛江日報的投資專欄上，注重針對潛在新股民的吸引，如“投資者園地”、“新股民培訓”、“營業部投資報告會”“其他投資活動報道”等。

2）借助人流量大的商業地域做戶外大型廣告，以吸引更多眼球的聚集。

3）制作了“一握中投手，永遠是朋友”的營業部服務手段宣傳三折頁，以及為配合營銷團隊戶外活動的宣傳單張等；

4）為增加對各銀行的合作關系吸引、其他券商股民的吸引，聯合建行舉行了大型投資策略報告會。

5）協助打造一支專業型的營銷隊伍，使他們通過各銀行網點向投資者展示中投專業形象。如利用晨會、相關例會來引導營銷團隊對投資咨詢的更多認識。

2、客戶服務，注重實效

券商提供的服務內容相對同質化，客戶選擇券商更看重的是價格，行業利潤開始由暴利向微利轉變，客服工作的思路需要發生相應轉變，1）需要更加小心地維系基礎客戶：針對場內廣播、手機短信、郵件發送、信息張貼、電話咨詢、客戶回訪等基礎工作，不要流于形式，要進一步完善和細致。如讓每一個新股民在開戶時就能詳盡了解到我們所提供的服務內容；客戶持有股票的相關信息，如增發、配股、發布重大消息等，能通過不同方式獲悉。

2）打造營業部特色服務：今年以來每隔一個月客服部組織一期新股民培訓班，從效果來看，很受新股民的歡迎。另外客服部在組織一些老客戶投資交流活動，同樣也感覺到他們的參與熱情。這些“良性接觸”為提高客戶忠誠度方面增加了砝碼。其實無論是新老客戶其實都有投資信息方面的指導和交流需求，為此，在明年客服工作中，一方面多邀請總部專家到營業部開大范圍的投資策略報告會和小范圍核心客戶座談會，另一方面客服部、營銷團隊也分別針對不同客戶類別舉行交流會。最終提高營業部區別于其他券商的服務檔次。

3）切實讓核心客戶享受到專業服務：今年客服部成員很重要的一項工作是做好核心客戶服務，主要內容包括通過黃金客戶檔案分析客戶、回訪客戶、組織核心客戶交流會、并贈送公司研究刊物、生日禮物、甚至舉辦核心客戶戶外聯誼活動等等。可以說與核心客戶保持緊密溝通關系，但通過公司11月份開始舉行的“百日競賽”活動才發現，我們并沒有太放開去指導客戶投資，而不少核心客戶是需要專人指導的，客服部為了有效控制風險，并提高指導效果，一直在整合針對不同投資風格的核心客戶服務模式，這些工作在明年相信將逐見成效。

3、挽留客戶，注重攻心

面對越來越多的傭金談判，營業部更多采取守勢，稍不謹慎，客戶便以轉出要挾，對此我們客服部不斷學習和總結如何挽留客戶的談判技巧，我們注重做到以下幾方面：

1）對來談傭金或辦理轉托管客戶，熱情接待，逐步削弱其談判念頭； 2）查詢客戶資料，資金和交易情況，如是營銷人員引進客戶，通知營銷人員跟進；

3）詢問客戶的投資狀況，傾聽和認同客戶，遞交名片，打感情牌； 4）詢問客戶是否了解我們的服務優勢，把研究所或市場總部的投資刊物贈送給客戶；近期舉辦的有關投資活動等等。

5）把行業狀況稍加惡化描述，提示監管部門已經關注和介入，希望客戶理解；

6）采取抓大放小的挽留策略。

二）以推進營業部黃金客戶檔案管理為契機，進一步強化對黃金客戶的多方位服務。去年末營業部著手建立了120人的黃金客戶檔案，他們的資產總量和傭金貢獻總額幾乎都接近營業部60%。今年開始，客服部4名成員，依據檔案中的各項服務要求，做好所分配黃金客戶的一系列跟蹤服務，包括對黃金客戶的交易分析；盤中電話回訪；上門贈送生日禮物、年度和中期策略報告；舉辦各類型的核心客戶交流會和客戶聯誼活動等等。

為了不使服務流于形式，客服部做到每月策劃組織一次針對核心客戶的交流活動；客服人員對所跟蹤客戶的服務內容進行記錄留痕；每月初，客服部將上月黃金客戶的維護情況（含一些量化統計）進行回顧和總結；定期召開客服部內部討論會議等等。

其實每個人都希望得到別人的認可和關心，核心客戶同樣不列外，我們每個真誠的拜訪、電話及短信，很快沖破他們防備的本能，搭建一座又一座的友誼之橋。可喜的是，隨著服務不斷推進以及市場行情的演變，核心客戶服務的內涵逐漸發生轉變，不少核心客戶由原來單一的情感維系過渡到了實質性的操作指導。

面對不同類型和偏好的核心客戶，特別需要差異化的服務。而這些僅靠個人能力是難以實現，必須發揮團隊的協作力量。客服部人員在針對核心客戶的一些活動策劃、產品營銷等方面，集思廣益、相互配合，效果自然顯現。在投資咨詢方面，能營造良好的互相學習、互相促進氛圍，公司的“百日競賽”也更加強化了這方面的互動。

傭金價格戰越演越烈，高端客戶的爭奪更會呈現白熱化狀態，提供高質量的增值服務是必然手段。客服部需要總結今年高端客戶服務工作存在的問題，比如客戶分類更具體些，接觸面更廣些、溝通實效性更強些。明年爭取讓高端客服工作，成為當地一項具有良好口碑的特色服務。

三）落實公司產品銷售政策，營造全員銷售的良好氛圍

營業部產品銷售的成績：股票基金為1694萬、債券基金為434.26萬、貨幣基金為2473.65萬、公司理財產品為555.91萬。基本能完成公司和領導下達的任務指標，這主要歸功于營業部前期制定了《營業部考核管理辦法》、《產品銷售獎勵辦法》，直接推動大家對產品銷售的積極性。同時客服部也做了以下工作：

1、研究和理解公司在產品銷售上的相關政策，并及時傳達給營業部每位員工；

2、注重每次產品的銷售培訓工作，除了組織大家參與公司RTX廣播系統培訓，也通過月度、季度工作例會進行培訓；

3、對于每位員工的銷售進度，及時公布和總結，并通過OA系統或晨會進行；

4、制作了營業部《基金銷售檔案》和《當期基金銷售一覽表》，為每位員工產品銷售提供支持。

5、為完成公司理財產品的銷售，組織了產品推介會，推動了全體員工對產品銷售的高度重視。

隨著營業部產品銷售的推進，營銷人員能力也逐漸提高，客戶對基金的認同度也在提升，在新形勢下，營業部現有的《產品銷售獎勵辦法》有調整的必要性。相信好的制度是創造佳績的有力引擎。

四）有序推進IB業務工作，構造多元化的投資產品結構

2009年IB業務方面，湛江營業部新增開戶人數35戶，引進資產201.18萬，期末權益在公司系統排名第9位，吳川營業部新增開戶人數55戶，引進資產690.74萬，期末權益在公司系統排名第4位。

為備戰未來股指期貨的推出，提前拓展IB業務是公司一項戰略性部署，客服部克服IB業務相關流程有待完善、專業人員缺乏等因素，在2009年的主要開展了以下IB業務工作。

1、強化業務培訓：組織客服部的IB開戶崗和風控崗完成公司的各項培訓和考試；協助組織了公司對營銷人員IB業務方面的各項培訓；組織公司專家到營業部對有意向客戶和全體員工進行期貨知識培訓。

2、根據公司要求，有序部署IB業務基礎工作：為準備好公司對營業部IB業務現場檢查，客服部根據各項檢查要求，逐項查遺補漏，通過這次全面的“自查”，對營業部IB業務順利開展打下基礎。在開戶環節，組織IB人員學習公司文件，熟悉開戶流程和相關操作規程，安裝了前臺開戶系統和金仕達柜臺，IB開戶崗可以自主開期貨賬戶和進行基本的客戶資料查詢，并做好客戶開戶資料的掃描、上傳和歸檔工作；在風控方面，安裝了IB風控系統，并根據客戶的風險點，及時做好與公司相關風控人員的溝通；在期貨行情提供方面，營業部IB業務室、中投網上超強版、現場無盤工作站等都能實時支持；已經開戶的期貨客戶可以通過公司天琪期貨網站下載文華和彭博軟件系統，并完成網上交易。

3、積極培育和發展IB客戶：期貨是一種可選擇雙向投資的投資衍生品種，會給適合高風險偏好的投資者帶來更多機會，特別是未來股指期貨推出后，將給現有積極型的證券投資者帶來機會，為此，客服部在平時客服工作中，能根據客戶特點進行適當引導，這些工作相信能對未來發展股指期貨客戶提供幫助。

融資融券已準備就緒，證券管理層針對股指期貨的聲音越來越多，2010年股指期貨有推出的可能性。湛江一直以來有著不錯的期貨發展和交易環境，制糖業、漁業、家電業等是湛江發展的核心行業，相關的企業都有做套期保值需求，在期貨投機市場，湛江人更是名聲在外。營業部在2010年初搬遷后，也專門配備了良好的期貨交易硬件環境。客服部要抓住IB業務發展機遇，自覺提升IB業務知識，組織全體營銷人員，積極拓展更多有需求的機構客戶、大客戶來營業部 開戶投資。

五）根據公司要求，扎實做好經紀人的基礎管理準備工作

今年4月《經紀人管理制度》正式出臺后，公司也抓住機會向監管部門申請經紀人牌照，為能順利通過監管部門的驗收，2009年營業部做了大量瑣碎的前期準備工作。1、2009年3月對所有通過從業資格考試的證券經紀人進行信息維護，通知經紀人補充詳細的基本信息并建立OCRM平臺，完善合規經紀人數據信息； 2、2009年4月對營業部證券經紀人進行自查整改，向公司提交整改報告；并根據公司要求對通過資格考試的經紀人進行崗前培訓；組織經紀人著正裝拍攝等級照，以備公示； 3、2009年5月對對經紀人名下巨額虧損的客戶進行回訪，對回訪中出現風險隱患的客戶進行風險提示和跟蹤處理； 4、2009年6月完成經紀人名下所有客戶的回訪工作，對電話錄音、回訪記錄制作成電子文檔保存；匯總上報07-08年度所有發生過傭金提成業務的經紀人的相關業務數據統計；配合公司經紀人監控工作，通知有開立股東賬戶的經紀人銷除股東賬戶，通知與下掛客戶有相同聯系電話、地址的經紀人協助通知客戶修改信息

5、組織經紀人參加2009年3月、5月兩次的資格考試，做好考前咨詢報名工作；

6、對所有歷史遺留的證券經紀人做一個全面的清理，對沒有通過從業資格考試或經紀人專項考試的不合規經紀人停發提成，解除下掛經紀關系，并對經紀賬戶作銷戶處理；

7、對2008年12月1日后，客戶開戶日期早于營銷人員通過考試日期的客戶解除經紀關系；

8、公司下半年對營銷人員代客理財的情況進行多次核查，監控營銷人員名下客戶是否存在同地址、同品種委托的情況，要求可疑客戶在自己交易以來的對帳單和確認書上簽名，對客戶不愿簽名或聯系不上的客戶，解除營銷人員和該客戶的下掛關系；

9、清理客戶與營銷人員電話相同和聯系地址相同的數據，通知營銷人員配合清理；

10、對營銷人員違規開立證券賬戶的情況進行清理，強制要求營銷人員注銷證券賬戶，對存在停牌股票的賬戶，營銷人員需簽訂承諾書，承諾股票復牌后即賣出股票并進行銷戶；

11、完善營業部合規經紀人的人事檔案和培訓檔案；

12、根據公司要求制作營銷人員信息公示欄；

2010年客戶服務部的工作方向

（一）打造服務品牌，注重溫馨服務

1、對基礎客戶訂制生日祝福，感受節日關懷；

2、對客戶持有股票的配股、增發、權證到期日、行權進行溫馨提示，提高客戶忠誠度；

3、客戶可通過公司網站、行情咨詢系統自行定制手機短信，并選擇須開通的短信服務；

4、營業部自主發送短信，提供大盤熱點追蹤、金股推薦服務，引導客戶理性投資，提高操作水平；

（二）把產品銷售工作做細做強

1、要把相關產品研究透，把營銷精力放在優質產品上，如此才能形成多贏。

2、引導全體員工對客戶進行分類，不同客戶有不同的選擇，營銷工作要做到有的放矢。

3、關注已經購買產品的客戶，跟蹤并服務好他們。

（三）深化高端客戶的服務內涵

1、深入了解現有高端客戶的潛在需求點，進行適當的引導，例如產品銷售。

2、組織更多不同形式的高端客戶交流活動，促進與大客戶的良性循環。

3、走出去，引進來。通過與銀行的合作，拓展高層次的客戶群。

（四）加強員工業務培訓，不斷提高員工素質，增強隊伍戰斗力 新業務品種不斷增加，如創業板、三板業務、ETF業務、新股發行、融資融券、IB業務、產品銷售等等，為了提升大家對各個業務品種的認知水平，必須統籌制定培訓計劃，從而促進各項業務的均衡發展。

中投證券湛江康寧路營業部

2009年12月6日

第二篇：吳川營業部2009年工作總結

吳川營業部2009工作總結

吳川營業部2009年工作總結

2009年，我部在公司的正確領導下，一如既往，群策群力，充分調動員工的積極性，實施經營策略得當，很好地完成了公司下達的各項經營指標，呈現出穩步增長的發展趨勢。這一年，我部順利完成了由服務升格為營業部及同城搬遷兩項大工作。

截止2009年11月30日，我部新開資產賬戶1124戶；實現股票+基金的交易量407031.19萬元，市場份額為萬分之0.46，凈傭金收入862.12萬元，傭金率為千分之 2.12；實現權證交易量11579.80萬元，凈傭金收入18.09萬元，傭金率為千分之 1.56。客戶資產總值30215.03萬元，較2009年初增長208.78％。

現就我部2009工作報告如下：

一、后臺管理方面

（一）全力做好反洗錢的資料規范工作

按照中國人民銀行與公司總部對反洗錢相關的工作的要求，我部對反洗錢相關的規范工作高度重視，號召全體員工積極認真開展反洗錢的規范工作。依照交易運行部有關工作安排，根據我部實際情況，有計劃應對此項工作，分兩階段進行：第一階段將2007年1月1日之后開戶的客戶反洗錢的資料規范，我部在年初把有關客戶名單分配給全體員工，經過大家通力合作合作，客戶反洗錢的資料規范回補完成率達85%。第二階段規范2007年1月1日之前開戶的客戶反洗錢資料，中旬，分配了第二批客戶名單，這批客戶反洗錢的資料規范工作相對第一階段難度高得多，且適逢創業板賬戶開通如期如火進行，即使如此我部仍然完成了75%這樣較高的完成率。

（二）清理經紀人及其引進客戶工作

目前，我公司正申請經紀人展業資格。我部按公司合規經營的要求，在今年4月開始清理不合規的經紀人及其引進客戶工作。我部對所屬的經紀人及其引進客戶進行了清理，對沒有從業人員資格的經紀人及其下掛客戶，在金證柜臺系統進行了卸掛。同時高度重視做好經紀人安撫教育工作。

（三）業務柜臺權限分割完善

年中我部以湛江營業部分割了金證柜臺、前臺開戶環境系統、OCRM客戶關系管理系統及呼叫中心信息平臺系統；還有今年11月份是新意系統的分割獨立。一直以來我部在老大哥湛江營業部的帶領下在業務操作上得心應手，一旦系統分割后，業務操作就成了對我獨立性最大的考驗。為適應此業務環境變化我部的交易部任勞任怨，加班加點不定時前赴湛江營業部學習，累積經驗，半年下來我部的交易部對相關工作的質量表現得十分特出。

（四）完成客戶傭金設置的自查與整改工作。

年中，公司要求對各營業部客戶傭金設置進行自查及整改。我部按公司要求，對金證柜臺系統的傭金模版、客戶傭金設置進行全面自查，對傭金模版里的傭金下限進行審批性的整改，保證了傭金設置的準確性。同時根據我部地域性優勢抬高了傭金優惠的門檻，進行戰略性的經營小幅調整。

（五）我部升格營業部后而必須建立單獨柜臺分支客戶屬性。據公司要求，我部和湛江營業部分支客戶屬性進行核對，以“現成分類為基礎，員工引進客戶隨員工，客戶自愿，方便服務客戶”為原則，經過梳理，對部分客戶分類審批修正了分支屬性，按時完成了升級建立單獨柜臺分支客戶屬性分類規范工作。但隨之而來的難題是客戶網上交易系統中，我部所屬客戶必須重新選擇連接服務器，由原來的湛江營業部變為吳川服務部。為了讓客戶盡快適應此交易環境變化，我部全體員工在限時一周內完成客戶回訪，撒網式的短信通知。

（六）積極展開員工標準化服務培訓。

據公司關于全面推行營業部客戶服務標準化的通知要求，我部成立客戶標準化工作小組，由我部負責人擔任組長，客服部為員工培訓牽頭部門，組織全體員工對公司標準化相關文件與細則進行學習和培訓。

（七）升格為營業部及同城搬遷的各項工作。

按公司規范服務部升格營業部的安排，我部被安排為第三批升格。整理妥善證券監管部門及工商管理部門等要求相關規范營業部的各項材料，并積極配合中審會計師事務所的審計檢查。終于，我部于

2009年8月18日順利在原地升格為營業部。

在我部原地升格為營業部的同時，我部另一方面進行籌劃已久同城搬遷的工作。我部人手短缺，同期的創業板開戶工作異常緊張，在各部門的緊密配合，經過三個多月的緊張籌建。我部于2009年11月9日成功搬遷完畢，并通過了廣東證監局的驗收。

（八）創業板開戶工作。

據國家監管部門推出創業板，券商關于創業板開戶工作就沒有歇息過，為應對創業板開戶順利進行，我部成立了關于創業板開戶應急小組，由我部負責人擔任組長，客服部主管擔任現場總指揮，交易部負責開戶工作，全體員工竭力協助，各就各位，應對開戶特發事件。

（九）信息技術安全整改工作。

由于我部是新成立營業部，機房，配電房均為新建。我部所有的技術信息指標均按廣東證監局下發的《證券營業部技術信息指引》的統一標準完成。所以信息技術安全整改工作較輕，這樣可以集中精力編寫信息技術應急預案。

二、前臺業務方面

（一）繼續強化基礎客戶服務，通過投資大眾的口碑宣傳，營造良好客戶營銷環境。

我部為場內客戶提供通暢的信息渠道，資訊郵件在每天規定的時間段準時發送、資訊參考準時張貼、RTM廣播系統準時開播、定期給客戶派送資訊參考、信息欄中增加了“環球股市直擊”、“風險提示”“股市沙龍”等貼近現時行情的欄目、新添加了大戶室資訊閱覽專欄、增加了客戶生日祝福短信等等。我部還做好新客戶的維護工作，主要有按時完成公司要求的新客戶回訪工作，通過新客戶回訪，一方面突出營業部的“售后服務”工作，另一方面也妥善處理了一些風險隱患。

（二）加強投資者風險教育，注重對各種投資者的正確引導

1、為了響應中國證券業協會打擊非法證券活動號召，引導股民朋友理性投資，提高投資者實際投資操作水平。為將該服務打造成營業部的品牌服務，我部定期舉辦股民培訓班，在培訓當中，通過PPT材料，利用現場播音的方式進行授課。

2、在市場趨熱的情況下，投機性交易越演越烈，個別股票也因

為人為操縱被交易所監控。對于交易所下發的警示函，客戶服務部及時處理，把被監控股票的消息在第一時間告知涉及客戶。

3、我部場內設置的《投資者園地》，內容豐富，并及時進行更新，不定期把新的公告提示、風險提示充實到《投資者園地》。

4、防范風險要抓源頭，需要加強對客服人員的培訓，我部通過組織客服部參與公司RTX廣播系統的遠程客服培訓，以及《客戶服務標準化流程》的培訓，來提升客服人員的綜合水平。

（三）做好核心客戶的服務，進一步管理好營業部的黃金客戶檔案，促使核心客戶服務向縱深發展。

黃金客戶是保證證券營業部業績穩定性的關鍵。通過傭金貢獻和市值兩項指標的采集，我部已經清楚掌握到影響營業部收入穩定性的核心客戶名單，使得客服工作不但做到有的放矢，而且還將差異化服務變成了現實。根據這個思路，我部已著手要做好以下安排：

1、每月做好每個客戶的交易分析，做好回訪工作。

2、組織核心客戶交流會，交流會以輕松座談的形式展開，客戶暢所欲言，充分發表自己的觀點，各種投資心得在此被關注、被借鑒。

3、經過一段時間的客戶溝通后，為進一步與客戶形成互動，結合客戶對理財產品的需求點。

4、為增進與核心客戶的感情交流，我部組織了一次核心客戶戶外活動。

（四）落實公司產品銷售政策，營造全員銷售的良好氛圍

2009年，營業部制訂了《營業部考核管理辦法》、《產品銷售獎勵辦法》，直接推動大家對產品銷售的積極性。在客戶部的統籌安排下，我部針對基金銷售主要做了以下工作：

1、研究和理解公司在產品銷售上的相關政策，并及時傳達給我部每位員工；

2、注重每次產品的銷售培訓工作，除了組織大家參與公司RTX廣播系統培訓，也通過每季、月工作例會進行培訓；

3、對于每位員工的銷售進度，及時公布和總結，并通過OA系統或晨會進行；

4、制作了營業部《基金銷售檔案》和《當期基金銷售一覽表》，為每位員工產品銷售提供支持。

5、為完成公司理財產品的銷售，組織了產品推介會，推動了全體員工對產品銷售的高度重視。

三、渠道營銷方面

1、銀證合作渠道工作中，我部取得了與當地工行的合作，這是多年來我部一直久攻不下的目標，終于在今年取得突破。

2、與各家銀行緊密接觸，加強合作，拓展銀行渠道不同層次的客戶資源

3、為拓展和維護銀行網點，與銀行方面的分、支行領導，以及網點主任、客戶經理等，通過聯誼等各種方式，加強接觸，增進溝通，從而獲得更多的信任和支持。

4、上半年，由于從業資格原因，我部客戶經理減員嚴重。在公司有關精神的指引下，我部積極開展客戶經理的招聘工作，并做好考試的培訓、輔導，取得不錯的效果。

四、存在的不足

1、客戶服務有待細化、加強。

2、員工咨詢水平還較差，這影響到客戶服務質量的提高。

3、客戶培訓及客戶交流活動沒有形成常態的工作。

4、營銷方式比較單一，要拓展多樣化的營銷方式及渠道。

5、營銷宣傳覆蓋面積過于狹窄。

6、員工的學習熱情不夠，要提高學習能力，提升自身素質。

展望2010年，我部將繼續完善后臺管理，為前臺業務作堅實的后盾。著重于拓展業務，大力拓展營銷業務。再接再厲，爭取更好的成績。

中投證券吳川營業部

二00九年十二月九日

第三篇：0Mvsfxq2009年中投證券吳川營業部電腦部工作總結

七夕，古今詩人慣詠星月與悲情。吾生雖晚，世態炎涼卻已看透矣。情也成空，且作“揮手袖底風”罷。是夜，窗外風雨如晦，吾獨坐陋室，聽一曲《塵緣》，合成詩韻一首，覺放諸古今，亦獨有風韻也。乃書于紙上。畢而臥。凄然入夢。乙酉年七月初七。

-----嘯之記。

中國建銀投資證券有限責任公司湛江吳川梅菉證券營業部

——2009年電腦部工作總結

不知不覺，我在中投證券吳川營業部工作三年了，營業部的一切沒有能比我更清楚的人，三年里我從沒離開過部門。而2009年是我營業部最值得寫入部門史冊的一年，營業部先后經歷了升格營業部和同城搬遷兩件大事。而我所在的電腦部及辦公室必須承擔起這兩件大事的主要工作責任。剛由服務部升格營業部，人員配備不足，電腦部只有我一人，但我電腦部工作是整個營業部運作紐帶，我的工作中更不能有一絲的馬虎和放松，稍一出小差錯可鑄成重大災難性后果。在電腦部工作的時間里，我感覺到自己每天都在進步。而除了日常維護外，還有一些其他的工作需要處理，因此，在這樣的工作環境中，就迫使我不斷的提醒自己要在工作中認真，認真再認真，嚴格按照公司的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我和營業部全體員工的共同努力下，2009年營業部沒有發生一次責任事故。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，多向我們中投證券電腦部的前輩請教，要千方百計的把自己不

會的學會，不懂的弄懂，爭取做到新時期證券行業的一名合格技術工作者。

下面我對2009年電腦部所做的工作一個簡單的總結：

1、信息網絡維護。每工作日早上8：45檢測網通專線及電信ADSL網絡的通斷情況，觀察交換機、路由器及行情服務是否異常。按要求完成信息系統的日常維護工作，每天記錄信息系統運行日志。

2、金證或恒生交易平臺維護。每日要保證現場客戶端電腦能夠正常交易，今年沒有交易中斷超過30秒的記錄。

3、行情資訊維護。每日不定時檢查衛星小站接收及資訊接收情況，定期每周五上大夏樓頂查看衛星接收儀器是否存銹蝕或移位等異常情況。

4、每工作日收市后從公司總部防病毒服務器下載更新病毒定義，并及時更新防火墻策略。

5、機房日常維護和巡視，日志填寫、數據備份、值班等工作。

6、每周日定期進行一次網絡系統、通訊系統、行情服務器的應急測試，并將測試記錄編序存檔。月中和月末準時檢查發電機，每月至少進行一次UPS放電。

7、按要求對各類軟件升級，包括大智慧權限及行情資訊增刪；新意系統升級更新數據庫；金證柜臺數據更新查詢；配合總部技術信息部完善前臺環境系統。

8、營業部外網的網絡維護及渠道營銷駐點電腦的網絡維護。營業部外網上網的人多而雜，出來我們員工和渠道營銷部新客戶導航電腦

外，還有很多大客戶在上網，更有甚者是客戶經常攜帶筆記本到營業部借用外網。這樣就較大削弱了我部外網的網速流量，而且經常發生網絡中毒事件。對此我部對外網進行時間監控，發現有留量過大者對其進行限速，強制我營業部內外網的使用者每隔三個工作日收市后定期更新病毒數據庫和進行計算機全面掃描。并對內頒發了《中國建銀投資證券有限責任公司湛江吳川梅菉證券營業部外網管理辦法》。

9、我公司獨立存管系統為新意公司所開發，數據庫平臺是基于SQL SERVER2000，異常交易監控和大小非減持監控系統是基于數據庫TERADATA；金證系統數據庫平臺也是基于SQL SERVER2000。協助交易部和客戶服務部對客戶各類交易數據運用SQL SERVER2000進行分析合并剔除歸檔。

10、提供三方存管系統、交易異常和交易概念的后臺咨詢，還有通訊密碼的修改。“券商托管證券，銀行監管資金”這是三方存管總的思想，目的是充分保護投資者，也讓資金更安全，投資者更放心。一般情況下，客戶對資金或交易問題都會找上電腦部，在我營業部已形成了思想概念。而我電腦部更樂意為客戶服務。

11、記錄客戶對關于網上交易系統登陸不上行情和委托的常見問題及處理方法匯總，制作我營業部風控系統評級表。

12、配合公司總部合規管理部和人民銀行對我公司反洗錢數據報送核查工作，配合公司合規管理部反洗錢數據報送工作。配合貴州證監局對中心機房的檢查，一些文檔的準備工作。

13、配合公司總部災備中心系統建設及制作應急切換方案。

14、配合公司帳戶規范工作。

15、營業部籌建期間，配合總部統一對機房改造建設工程，營業部總體裝修。搬遷期間組織全體員工進行營業部衛生打掃和機器衛生整理等工作。

16、電腦部兼顧辦公室事務，自然要對營業部各種資料編序存檔，擬寫辦公報告或簽報。對清潔工及保安的工作管理，定期組織后勤人員開小會議溝通交流。

17、按營業部考勤制度規定對全營業部人員月度考勤，登記加班，請假，遲到早退，特殊簽卡等。并且要按要求整理存檔。

18、按營業部領導安排定期內完成較大量的客戶回訪。

我有渴望學習新知識和不斷探索的熱忱，在每一次公司發展新業務和組織活動的時候。我都會第一個站出來，不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，我需要學習和提高的地方還有很多。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個部門的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了部門領導交給的每一項任務。

同時也存在一些不足：

1、證券業務，尤其是基金銷售業務還有待深入全面了解。

2、對網絡方面知識和動手能力有待加強。

3、在維護或工程實施中，對要害問題總結，并形成文檔的努力不夠。只有這樣，才更便于大家來共享，減少不必要的重復勞動，提高部門的工作效率。

4、在以后的工作和學習中要不斷地學習新業務，新知識，做到知識的不斷更新。改進措施：

1、平時注重知識技能積累，刻苦鉆研，在邊學習邊實踐中成長。

2、加強網絡方面和數據庫方面的學習，有機會多參加相關方面的培訓。

3、在工作中善于總結，對典型、要害問題解決注重整理，形成文檔，希望部門加強這方面的交流、監督。

4、主動爭取新業務工程測試和實施機會，在實踐中學習。

在2010年的新一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他優秀同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步。爭取更好的工作成績。

中國建銀投資證券有限責任公司 湛江吳川梅菉證券營業部電腦部王汝峰

二00九年十二月31日

第四篇：酒店客服部工作總結及工作計劃

2011年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。

時光如梭，轉眼間2011年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本部門各項工作如下：

一、規范內部管理，增強員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

2011年工作計劃要點

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

第五篇：酒店客服部工作總結及工作計劃

酒店客服部工作總結及工作計劃

2011年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。

時光如梭，轉眼間2011年工作即

將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本部門各項工作如下：

一、規范內部管理，增強員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方

法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

2011年工作計劃要點

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。