第一篇：完善信訪工作體制機制的又一重大舉措(王學軍答記者問)

完善信訪工作體制機制的又一重大舉措

――國務院副秘書長、國家信訪局局長王學軍答記者問

記者 李玉梅

記者：今年年初，中共中央辦公廳、國務院辦公廳轉發了《關于領導干部定期接待群眾來訪的意見》、《中央和國家機關干部下訪的意見》、《把矛盾糾紛排查化解工作制度化的意見》，社會反響熱烈而積極。作為全國信訪工作領率機關的主要負責同志，請您談談對中央出臺這“三個意見”重要意義的認識和理解。

王學軍：黨中央、國務院對信訪工作始終高度重視。黨的十六大以來，以胡錦濤同志為總書記的黨中央，高度重視新形勢下的信訪工作，從政治和全局的高度作出了一系列重要批示和指示，指引我們自覺把信訪工作放在黨和國家事業發展的全局中去思考、去謀劃、去部署、去推進。我們作為信訪工作的職能部門，按照中央的要求，在一線協調處理信訪事項，指導開展信訪工作，深切領悟著中央對加強和改進信訪工作所作出的重大決策部署、采取的強有力舉措和帶來的積極可喜變化，不僅一舉扭轉了信訪總量持續攀升的局面，已連續四年保持全國信訪總量、集體上訪量、非正常上 訪量、群體性事件發生量下降，信訪秩序明顯好轉的良好局面，而且與形勢和任務相適應的信訪工作體制機制基本形成。這次出臺的“三個意見”，就是以胡錦濤同志為總書記的黨中央堅持立黨為公、執政為民，著眼于提高黨的執政能力、促進和諧社會建設，著眼于加強基層基礎工作、從源頭上預防和減少信訪問題所作出的重要決策，是完善信訪工作體制機制的又一重大舉措。“三個意見”與2005年實施的新修訂的《信訪條例》、2007年下發的《中共中央 國務院關于進一步加強新時期信訪工作的意見》、2008年中紀委等部門頒布實施的《關于違反信訪工作紀律適用〈中國共產黨紀律處分條例〉若干問題的解釋》和《關于違反信訪工作紀律處分暫行規定》等，共同形成了較為完善的信訪工作法規制度體系，使信訪工作定位進一步明確，信訪工作格局日趨完善，信訪工作法制化不斷加強，信訪工作效能全面提升。

記者：剛才您談到“三個意見”是中央高度重視信訪工作、完善體制機制的又一重大舉措，那么請您介紹一下這項重大舉措是在什么背景下出臺的？

王學軍：體制機制是做好各項工作的根本和關鍵。“三個意見”是新形勢下信訪工作體制機制的重要內容，它順應形勢的需要，升華了新的實踐，體現了中央的一貫要求。

新形勢新任務提出了現實需要。由于當前我國正處于改革發展的關鍵時期，也是矛盾凸現期，在社會矛盾多發的情 況下，信訪問題是回避不了的，信訪工作必須堅持不懈地抓下去。那么怎么抓呢？我理解，除了提高認識、明確責任、狠抓落實的總體要求外，還有一個重要的方面，就是下移工作重心、夯實基礎，從源頭上防止和減少信訪問題的發生。可以說，這“三個意見”就是適應這種需要而出臺的抓基層打基礎的文件、固本強基的文件，也是適應新形勢新任務應運而生的文件。

豐富生動的實踐提供了有益借鑒。近年來，各地各部門以切實維護群眾合法權益、全力推動“事要解決”為目標，積極探索、大膽創新，形成了很多彌足珍貴的經驗做法。在全面總結經驗的基礎上，去年下半年，中央在全國范圍內組織開展縣委書記大接訪、中央和國家機關干部下訪、矛盾糾紛排查化解等三項活動，并在實踐中釋放出“一舉數得”的復合效應，為實現確保北京奧運會、殘奧會安全順利舉辦，確保紀念改革開放30周年活動圓滿成功，確保社會大局穩定三個“確保”的目標作出了應有貢獻。成功的實踐是制定出臺機制規范的基礎，正因為有“三個重要舉措”的成功實踐，才有了“三個意見”的呼之欲出。

中央領導同志的親自指導提供了有力保證。北京奧運會后，中央領導同志對如何借鑒奧運會期間信訪工作的成功經驗、建立完善長效機制問題尤為重視，作出一系列重要指示，為我們提供了根本遵循和重要指導。“三個意見”起草過程 中，廣泛征求了各地各有關部門的意見，中央領導同志百忙之中多次研究討論、親自審定修改。我們深切地感到，“三個意見”的出臺是中央正確決策、堅強領導的結果，是各地各有關部門齊心協力、集思廣益的結果。

記者：我們感到“三個意見”內容豐富、涉及面廣，提出的要求和部署的任務也比較多，在學習貫徹中怎樣才能比較好地理解和把握其主要內容和精神實質？

王學軍：全面理解和深入把握其主要內容和精神實質，是貫徹落實好“三個意見”的基礎和前提。我體會，應從以下四個方面入手：深刻理解和把握“三個意見”的指導原則是信訪工作貫徹落實科學發展觀的具體體現。從五個方面提出了具體要求，即：暢通信訪渠道，維護群眾合法權益；切實轉變工作作風，增進同人民群眾的感情；嚴格依法按政策辦事，強化思想疏導工作；抓住重點和關鍵，著力解決突出問題；加大督查力度，推動工作落實。深刻理解和把握“三個意見”的目標設定是把信訪問題解決在基層、化解在屬地。領導干部定期接待群眾來訪，主要任務就是通過面對面接待信訪群眾，推動領導干部在一線了解掌握情況，在一線發現解決問題，在一線溝通與群眾的感情。機關干部下訪，主要任務就是檢查地方解決信訪突出問題的情況，指導推動及時就地化解矛盾；深入開展調查研究，從中央層面提出制定和完善相關政策的意見和建議。矛盾糾紛排查化解，主要任務 就是對矛盾糾紛發現得早、化解得了、控制得住、處理得好，做到小事不出村、中事不出鎮、大事不出縣、矛盾不上交。深刻理解和把握“三個意見”的基本要求是通過抓規范促深入、促提高、促實效。應該說，這三方面的工作各地都有不同的做法，而且有的起步很早，但很多還是不規范、不完善、不到位。“三個意見”把各地一些富有特點、行之有效的做法加以總結概括，把“自選動作”轉化為“規定動作”，但對各地各部門結合實際貫徹落實留有創造空間。深刻理解和把握“三個意見”是對強化領導責任提出的明確要求。對主要負責同志提出了明確要求，要親自抓、負總責，充分體現了胡錦濤總書記反復強調的“發展是第一要務，穩定是第一責任”的要求，也是壓實“一把手”責任的關鍵之舉。對領導班子和領導干部政績考核提出了明確要求，把領導干部定期接待群眾來訪、干部下訪、矛盾糾紛排查化解工作納入領導班子和領導干部政績考核的重要內容。對落實工作責任及執行工作紀律提出了明確要求，凡因決策不當、工作不力、玩忽職守、不認真解決信訪問題而造成嚴重后果的，依據有關規定嚴格追究責任。

記者：制度的生命在于落實，抓落實既要抓住重點，也要堅持正確方法，這樣才能收到事半功倍的效果，您認為貫徹落實“三個意見”需要注意哪些問題？

王學軍：這個問題問得好，抓住了關鍵、切中了要害。我認為在貫徹落實中應注意突出五個方面。

一是充分發揮機制效應。體制機制具有根本性，抓落實中應搞好結合，即：與貫徹落實《信訪條例》相結合，對《信訪條例》實施四年來的情況進行一次“回頭看”，檢查“一個目標、兩個規范、三個責任”的落實程度，進一步發揮《信訪條例》作為工作法規的標志性作用。與貫徹落實《中共中央 國務院關于進一步加強新時期信訪工作的意見》相結合，努力做到：信訪工作定位進一步明確，并切實擺上各級黨委政府的重要議事日程；信訪工作新格局日趨完善，齊抓共管的合力效應充分發揮；信訪工作法制化不斷加強，暢通、有序、務實、高效的信訪工作新秩序進一步形成；責任主體的責任到位，信訪工作效能全面提升；基層基礎工作不斷夯實，基層化解矛盾的能力明顯增強；信訪部門自身建設全面加強，機構設置、人員配備與形勢和任務相適應。與貫徹落實關于違反信訪工作紀律責任追究的《解釋》和《規定》相結合，對那些應在基層解決而未得到解決、造成嚴重社會影響的典型案例進行“倒查”，進一步樹立“誰制造問題、誰承擔責任、誰受到追究”的工作導向。

二是準確把握當前信訪形勢。當前信訪形勢受宏觀經濟各種因素的影響，表現出新的特點，這就是我們當前面對的實際情況和面臨的嚴峻考驗。這就要求我們既要認真對待和妥善處理一些長期積累的信訪“存量”，又要正確研判和認 真應對當前出現的新情況新問題，切實預防和減少信訪“增量”；既要著眼于切切實實地解決信訪問題，又要十分注意網上輿情、網上群體性事件等新的訴求表達形式，唯此才能增強主動性，富于創造性。

三是切實夯實工作基礎。絕大多數信訪問題發生在基層，絕大多數應該也能夠在基層得到有效解決。夯實工作基礎，關鍵在縣一級。要大力夯實鄉鎮（街道）、村組（社區）的基礎，牢牢筑起縣一級的防線，真正做到關口前移、重心下移。夯實工作基礎，重在能力建設。要以提高貫徹落實科學發展觀能力為核心，不斷提高基層領導班子和干部隊伍應對復雜局面和善于解決疑難問題的能力、把握全局和善于協調各方利益的能力、堅持依法按政策辦事和善于做思想疏導工作的能力。夯實工作基礎，根本是轉變作風。要有志不求易、事不避難的意志品格和不圖名利、甘于奉獻的精神境界，力戒浮躁心理，克服漂浮作風。

四是高度關注政策效應。通過信訪看政策，通過信訪研究和完善政策。著力解決政策不落實的問題，切實抓好中央業已出臺的一系列利民、惠民政策的落實到位，尤其是在國際金融危機的背景下，更要突出抓好民生政策的落實到位。著力解決政策不完善的問題，一切從實際出發，根據變化了的情況，完善或制定新的政策，使之與時俱進，推動信訪突出問題的成批解決。著力解決政策不周全的問題，在制定出 臺政策特別是出臺涉及各類群體切身利益的政策措施時，兼顧各方利益，注意政策的連續性、平衡性和關聯性，絕不可為求得一時、一事、一地問題的解決而引起新的攀比和新的矛盾。

五是切實加強信訪部門建設。按照新時期信訪工作的定位，信訪部門擔負著繁重的任務。要按照胡錦濤總書記把信訪部門建設成為“工作一流、群眾滿意”的部門這個總要求，發揚潘作良同志“為黨分憂、為民解難”的崇高精神和“奮力拼搏、苦干實干”的優良作風，堅持高標準嚴要求，在落實、落實、再落實上狠下功夫，進一步解決好做好新時期信訪工作的責任、感情、作風、能力、創新問題，努力鍛造一支“特別能吃苦、特別能奉獻，特別有思想、特別能作為”的高素質信訪干部隊伍，更好地擔負起黨和人民賦予的光榮使命。

2009年08月23日《學習時報》

第二篇：完善體制機制

完善體制機制

———三論認真學習貫徹黨的十六屆五中全會精

形成更具活力更加開放的體制環境，是全面貫徹落實科學發展觀，實現國民經濟持續快速協調健康發展和社會全面進步的必然要求。學習貫徹黨的十六屆五中全會精神，需要把握的一個重要問題，就是以更大決心加快推進改革，使關系經濟社會發展全局的重大體制改革取得突破性進展，形成有利于轉變經濟增長方式、促進全面協調可持續發展的機制，完善落實科學發展觀的體制保障。

我國正處于全面建設小康社會、加快推進社會主義現代化的新的發展階段。社會主義市場經濟體制初步建立，公有制為主體、多種所有制經濟共同發展的基本經濟制度已經確立，全方位、寬領域、多層次的對外開放格局基本形成。同時，也存在經濟結構不合理、分配關系尚未理順、農民收入增長緩慢、就業矛盾突出、資源環境壓力加大、經濟整體競爭力不強等問題。產生這些矛盾和問題的重要根源，就是經濟體制不完善，生產力發展仍然面臨諸多體制性、機制性障礙。

改革是促進經濟社會發展的強大動力。改革開放20多年來的實踐證明，我國經濟社會發展取得的一切成就，都是同堅決地推進經濟體制改革和對外開放分不開的。沒有改革，就沒有今天發展的大好局面。不失時機地推進改革，既是形成更具活力更加開放的體制機制、從根本上解決制約我國生產力發展諸多矛盾和問題的必由之路，也是適應日趨激烈的國際經濟技術競爭的迫切需要。

應當看到，我國改革仍然處于攻堅階段。建立完善的社會主義市場經濟體制，必須解決不少難度很大的深層次問題。深化改革，涉及面廣，觸及深層次利益調整，改革的復雜性和艱巨性明顯加大。面對這種情況，我們要堅持解放思想、實事求是，敢于攻堅、銳意進取，堅持社會主義市場經濟的改革方向，加大改革力度，著重推進體制創新，爭取在一些關鍵領域和重要環節上取得突破，為經濟社會發展提供強大動力和體制保證。

“十一五”時期是全面建設小康社會的關鍵時期。堅持以科學發展觀統領經濟社會發展全局，要求我們完善落實科學發展觀的體制保障。我們要堅持和完善基本經濟制度，進一步完善社會主義市場經濟體制。要深化行政管理體制改革，推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介組織分開，減少和規范行政審批。要深化財稅體制改革，合理界定各級政府的事權，加快公共財政體系建設，實行有利于促進增長方式轉變、科技進步、能源資源節約的財稅制度。要加快金融體制改革，建立現代金融企業制度。要深化投資體制改革，規范政府投資行為。要推進現代市場體系建設，健全全國統一開放、競爭有序的市場體系。改革向縱深推進，改革的成效就愈益充分顯現，發展的活力愈能得到增強。把深化改革同貫徹科學發展觀緊密結合起來，注重用改革的辦法解決阻礙經濟社會發展的體制性機制性問題，不斷取得重大體制改革的突破性進展，我們就一定能夠為全面建設小康社會提供強有力的體制保障，奮力推進改革開放和現代化建設偉大事業。

第三篇：健全和完善信訪工作機制

健全和完善信訪工作機制

固本強基創平安

若羌縣委副書記、政法委書記王浩

（2009年6月）

健全和完善信訪工作機制，固本強基創平安是落實科學發展觀及中央政法委、綜治委《關于深入開展平安建設的意見》的具體體現，也是應對國際金融危機等不利因素，維護社會穩定，促進經濟社會又好又快發展的重大舉措和前題保障。隨著經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化，如何有效化解層出不窮的矛盾糾紛，這是對我們執政能力和水平的嚴峻考驗。面對當前國際金融危機持續蔓延，國內重大活動多、敏感節點多這一形勢和“保增長、保民生、保穩定”這一重要任務，這就要求我們進一步提升做好新時期信訪工作的能力和水平，認真解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，著力化解各類矛盾糾紛，持續維護社會和諧穩定，促進經濟社會又好又快發展，而健全和完善信訪工作機制則是提升做好新時期信訪工作重要抓手，固本強基創平安的必要條件。

一、健全和完善社會矛盾糾紛預警預測機制1

當經濟社會持續快速發展的同時，也是各類社會矛盾糾紛高發的凸顯期，對此，要堅持從源頭預防矛盾，加快完善預警預測機制。一是高度重視初信初訪，及時分析研究矛盾糾紛是否存在普遍性的苗頭，做到萌芽狀態處置和提前制定科學合理的對策措施，進行有效預防。二是高度重視信息反映的內幕性和傾向性苗頭，及時歸類，逐一研究，制定應急預防措施，把可能發生的矛盾糾紛防止在未萌階段。三是嚴把源頭，在出臺各類政策時，務必要堅持科學發展觀，牢固樹立群眾觀點，堅持走群眾路線，從群眾的根本利益出發，立足打基礎、利長遠，科學論證，邀請相關人員和代表共同探討，研究確定，切實做到沒有兼顧各方面利益易發生矛盾的政策不出臺，得不到大多數群眾支持的政策不出臺，與民爭利的政策不出臺，配套措施跟不上的政策不出臺，防止因政策措施制定草率而引發群眾上訪。

二、健全和完善社會矛盾糾紛排查機制

進一步健全和完善信訪網絡，堅持自下而上的定期排查制度，村（居）實行周排查制度，鄉鎮（綜治辦、司法所為牽頭部門）和部門實行月排查制度，縣級以上適時督導排查化解情況制度，有效預防和減少“三訪”勢頭，針對排查出的矛盾隱患，及時進行梳理、匯總、上報，切實做到小問題及時解決不出村（社區），大問題限時解決不出鄉鎮（部門），重大問題切塊劃線，建立臺賬，逐案登記交辦，限期解決不

出縣，對交辦的信訪問題，由縣級以上信訪部門跟蹤督辦。

三、健全和完善社會矛盾糾紛化解機制

按照“事要解決”、“案結事了”的原則，針對交辦的問題要迅速制定調處解決工作方案，嚴格落實責任制。信訪事項涉及的單位，采取主要領導親自組織督查督辦，親自解決具體問題；針對重大信訪問題，實行“一個問題、一名領導、一套班子，包調查、包處理、包穩定”的三包責任制，做到反映問題不化解，工作班子不散，工作精力不減，一包到位，一抓到底，限時化解，對一些涉及面廣、牽涉部門多和影響較大的重復信訪問題，由信訪部門及時牽頭召開協調會議，按照“一事一議”和“一人一策”的方法，共同研究處理解決。同時，既要堅持落實好已被實踐證明行之有效的機制和制度，又要根據信訪工作的新變化、新要求，不斷創新機制，提升信訪工作水平，推動信訪工作新發展。要充分發揮處理信訪突出問題及群體性事件聯系會議的綜合協調指導作用，形成上下聯動、左右協調、運轉高效、綜合施治的工作機制，改變信訪部門單打獨斗、孤軍作戰的局面，組織協調各方面力量，充分利用人民調解、司法調解、行政調解相互銜接、互為補充的綜合調解優勢，發揮包案工作組和聯席會議的職能作用，綜合運用經濟、政治、行政、法律等手段，采取咨詢、教育、協調、調解、聽證等辦法，及時、有效地處理信訪問題，構建“統一領導、部門協調，統籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管”的信訪長效機制，實施網上信訪、信訪“綠色工程”和“無障礙信訪工程”，暢通信訪渠道。加強與域內外經濟、政治、文化的交流與合作，減少和化解涉界涉礦矛盾糾紛，消除對立增進了解和雙贏互促。

四、健全和完善矛盾糾紛應急處置機制

按照統一領導、協調負責、建立健全矛盾糾紛應急處置預案，明確職責，細化分工，不斷加強演練，完善群體性、突發性事件應急機制，真正做到發現得早、控制得住、處置得好。善于準確判定信訪初期的性質和其走向，注意研究在社會轉型特定時期的典型案例，對問題長期不能解決、涉及利益群體較廣、時限性較緊、處理不好可能會激化或“民轉刑”的案件，要組織相關力量全力做好初期調處化解工作；對大規模集體上訪，要及時向黨委、政府匯報，配合基層黨政組織掌控、疏導，及時現場引導，有效控制事態升級，正確把握輿論導向，注意證據收取，依法妥善處置。跟蹤督辦落實情況，堅決防止群體性事件的反彈。還應高度關注可能被敵對勢力煽動和利用，而升級為打砸搶焼及暴力對抗黨和政府相關部門的行徑，對此應予果斷打擊，避免造成現實危害

五、健全和完善矛盾糾紛責任追究機制

嚴格按照“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”的原則，堅持實事求是，教育與懲處相結合，明確職責，落

實責任。加大督查督辦力度，對由于工作責任不清、措施落實不到位，玩忽職守、失職瀆職，解決群眾信訪問題不力，導致矛盾激化升級，引發重大群體性事件或重大惡性事件的，嚴格按照有關中央紀委《關于違反信訪工作紀律適用〈中國共產黨紀律處分條例〉若干問題的解釋》和監察部、人力資源和社會保障部、國家信訪局《關于違反信訪工作紀律處分暫行規定》要求，堅決予以黨政紀處分，情節嚴重的追究其法律責任。同時實行責任倒查，逐級逐一追究責任，堅決遏制越級訪和各類非正常上訪事件的發生。

總之，要通過健全和完善的信訪工作機制，著力推動由對辦信接訪情況的簡單反映向綜合分析并提供決策建議上轉移；由對信訪事項的轉辦交辦向督導檢查并促進問題解決上轉移；由被動受理群眾來信來訪向預測、防范并及時協調化解上轉移，充分發揮信訪工作服務人民、維護穩定、推動發展、促進和諧的重要作用，進一步密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系，促進經濟社會又好又快發展。

第四篇：在煙草行業完善機制體制

在煙草行業完善機制體制、增強競爭實力的改革過程中，尤其是近年來，隨著“按客戶訂單組織貨源”工作的不斷深入開展，包括營銷中心本級人員、市場經理、客戶經理、電話訂貨員等崗位在內的地市級煙草公司的營銷人員，面臨新的工作職責、工作要求，如何發揮市公司營銷主體地位，打造市場導向的卷煙營銷體系，提升煙草的整體競爭實力，是擺在每個地市級公司面前的重要課題。

筆者現結合江西景德鎮煙草的實際，從組織結構、工作職能、工作內容、考核方法以及需要關注的事項，探討在新形勢下如何科學、規范的建立地市級煙草公司的卷煙營銷體系。

一、地市級煙草公司營銷組織機構的設置

1、景德鎮煙草營銷管理的現狀

景德鎮市公司在07年底就在全市范圍內實施了營銷垂直管理，在今年上半年進一步加大了直接管理的力度。每月制定全市統一的營銷策略，調控整個經濟運行的進度。每周五下午還召開營銷周例會，通報經濟運行過程中需要關注和改進的問題，直接聽取一線營銷人員反饋的市場信息，及時采取合理的解決辦法。同時由營銷中心、督考中心、縣級局開展三級考核，并匯總到營銷中心直接對全市各級營銷人員的工作績效進行統一進行考核。通過這種營銷管理方式，市公司對全市卷煙市場的掌控能力得到了提高，卷煙市場的信息也能及時反饋到市公司，應對市場變化的能力得到了提升，營銷工作發生了很大的改變，可以說營銷直接管理的有效開展是今年景德鎮煙草在高位保持平穩增長的一個關鍵因素，預計今年底景德鎮能實現系統外銷售超過57000箱，人均條數達到9條以上。

但現有的營銷管理模式在運行中也同樣暴露出一些問題，比如說：客戶經理的工作被一些日常服務性工作占據了大部分時間，無法突出品牌培育、經營指導的重要職責，客戶經理的作用有逐步弱化的趨勢；營銷中心的管理仍然在一定程度上會出現逐級衰減的現象；市場信息的掌握不及時，分析的針對性不強；營銷中心在品牌培育的管理職能上不突出；電話訂貨員與市場、零售戶聯系還不緊密。這些問題都需要通過組織機構的進一步完善和健全來解決。

2、景德鎮煙草營銷組織機構設置的構想

針對景德鎮現行營銷管理方式存在的一些問題，結合實際，提出以下構想：

這里要說明的是，營銷管理組織模型有一定的局限性，更多的是根據景德鎮的實際去擬定的，由于景德鎮煙草面積小、分公司少、營銷人員少，故相對扁平化的組織機構設置就能達到目的，而在一些大地市，還需要更多的管理層次。

二、地市級煙草公司營銷組織各部門（崗位）職能

1、營銷中心工作職責

營銷中心承擔了全市卷煙銷售商流業務，是公司經濟運行的核心部門，按照“按客戶訂單組織貨源”工作開展后的要求，為了進一步突出部門工作職責，理順工作流程，有必要在原有的“采供部”、“訂單部”基礎上增加“市場部”和“品牌策劃部”，整個營銷中心的工作基本由需求預測、貨源組織、貨源供應、品牌培育、工商協同營銷、規范經營、銷售網建基礎管理、隊伍建設、營銷內部管理、統計工作等十個方面組成，各項工作職責又基本包括以下內容：

◆需求預測：包括需求預測、半年需求預測和月度需求預測三個子流程。

◆貨源組織：包括商業訂單、半年協議、月度銜接、季度調整、月度調運計劃、購銷合同、存銷比管理七個子流程。

◆貨源供應：包括調研計劃獲取、零售客戶分類、卷煙營銷策略制定、訂單采集、訂單分析五個子流程。

◆品牌培育：包括品類管理、品牌生命周期管理、品牌引入管理、品牌退出管理、新品上市管理、品牌維護六個子流程。

◆工商協同營銷：包括工業企業評價、工業企業服務、工商協同三個子流程。

◆規范經營：包括規范需求預測、規范貨源組織、規范貨源供應、規范客戶關系四個子流程。

◆銷售網建基礎管理：包括客戶入網、客戶評價、客戶資料維護、客戶服務策略、客戶拜訪、崗位跟班作業、客戶建議意見收集反饋處理、市場調研、電子結算九個子流程。

◆營銷隊伍建設：包括營銷人員考評管理、網點建設、網建信息化建設、營銷人員培訓、營銷人員晉升通道管理五個子流程。

◆營銷內部管理：包括宣傳促銷品管理、全市營銷人員績效考評、營銷內部收發文管理、營銷內部管理制度的檢查落實、文件報表的編制和報送、營銷會議組織記錄和整理、營銷人會議培訓工作的組織、網建資料的收集整理和印制八個子流程。

◆統計工作：包括統計報表的填寫和報送、一號工程數據的填寫和報送兩個子流程。

根據以上擬出的營銷中心十項工作職責，又可以將營銷中心的工作職責歸納為三個主體：以“按客戶訂單組織貨源”工作為核心的卷煙營銷工作、卷煙銷售網建工作和內部管理工作（包括統計工作）。

按照不同崗位的工作內容、工作強度、重要性，可以將職工崗分為二級崗位、三級崗位兩個類別，這樣能區分崗位的責任，也能在一定程度上提高職工的工作積極性。

2、采供部工作職責

在新的營銷模型里，采供部的工作職責應更加單純，做好適銷對路卷煙的調入，確保有效貨源，科學合理擬定調運計劃。他只承擔了卷煙的調入和調出，基本上就是履行營銷中心工作職責中的“貨源組織”部分。采供部由采供部經理負責，下設調撥管理員、投放管理員兩個三級崗位。

3、訂單部工作職責

訂單部主要有三個工作職能，一是負責零售客戶訂單的收集和確認，提示客戶準備存款；二是負責解答客戶電話咨詢，記錄、整理客戶意見，并將信息傳遞到相關部門；三是負責分析客戶訂單，填寫工作日志。訂單部由訂單部經理負責，除正常設立若干電話訂貨員（三級崗位），還應增設訂單審核員（二級崗位）。

應該說訂單部的工作職責相對固定，基本履行營銷中心工作職責中“貨源供應”部分里面的訂單采集、訂單分析兩個子流程，但在具體工作中要特別注意以下容易忽視的問題：

◆要進一步提高訂單分析的成效。電話訂貨員要有提高客戶訂單質量的能力（要與拿訂單區分開，只是電話訂貨員根據歷史訂單和市場情況，給予客戶訂貨的合理化建議），要能及時發現異常訂單并與轄區營銷專賣人員適時開展溝通。

◆要確保電話訂貨員的訂貨時間。筆者認為，電話訂貨員每天的服務客戶數應在100-120戶為宜，這樣才能基本保證對每名客戶的服務時間較為充足，同時要在電話訂貨間隙強制性要求電話訂貨員休息，避免連續工作帶來的視覺、思想、體力多方面的疲勞（以景德鎮為例，在10點-10：30和 12：30-1點會強制性休息）。

◆要做好訂單部的訂貨資料和數據的整理，并做好相關信息的傳遞工作。

◆要定期組織電話訂貨員共同開展錄音評析工作。

◆要定期組織電話訂貨員去卷煙市場，了解市場信息，掌握市場動態和品牌走勢。

“按客戶訂單組織貨源”工作開展后，訂單部工作的重要性越來越突出，不再是簡單的記錄客戶需求、錄入系統，她將成為溝通客戶、了解客戶的一座橋梁，也是完成卷煙銷售目標的重要途徑。

4、市場部工作職責

根據新的營銷模型，營銷中心有很多工作需要專門的部門去負責和落實，市場部就是其中之一。市場部由市場部經理負責（可由客戶服務助理兼），下設客戶服務管理員（三級崗位）、若干名集團客戶經理（三級崗位）。他的工作職能有三方面：一是“貨源供應”職責里的調研計劃獲取、零售客戶分類、卷煙營銷策略制定三個子流程；二是銷售網建基礎管理；三是營銷隊伍建設。

市場部的工作內容廣泛，涉及面大，既有關于卷煙營銷方面的，又有銷售網建方面的，還包括了營銷隊伍建設，是整個營銷中心的核心部門之一。關于市場部的工作，無論是貨源供應，還是網建工作、隊伍建設，應該說還均為常規工作，但為何要單設若干名集團客戶經理，這里要進行說明：

◆目前客戶經理隊伍的現狀。景德鎮在今年四月份開展“客戶訂單組織貨源”工作以來，全面取消了對客戶經理的銷量任務考核，只對客戶經理的工作過程質量進行考核，這樣做雖然有效規避了客戶經理“安排訂單”的嫌疑，但也在一定程度上造成了客戶經理的工作更多是在對客戶的日常服務上，而在品牌培育、經營指導等能體現客戶經理工作重要性的工作上有所削弱，混淆了主次，客戶經理的作用有逐步弱化的趨勢。

◆勞動用工上的隱患。目前我們的客戶經理隊伍更多的是聘用員工，他們的確為煙草的發展做出了突出的貢獻，但由于工作身份畢竟有所不同，行業不可能做到同工同酬，這也勢必會造成這部分人員思想上的波動。所以，為逐步減少聘用員工的份額，降低勞動用工帶來的風險，有必要逐步減少客戶經理隊伍中聘用員工的份額。

◆集團客戶經理的人員組成和工作職責。基于上述兩點，在仍統一客戶經理隊伍總數的基礎上，從原有工作職能中分流一部分：縣級分公司管理的客戶服務部中的客戶經理，仍可由聘用工擔任，但他們的工作職能只在客戶服務上，如：市場信息收集、柜臺整理、明碼標價、信息傳遞、客戶關懷等，服務范圍可根據具體實際，不再是不能超過150戶，而應在300戶-400戶左右（以景德鎮為例，可設客戶經理20名-25名左右，這樣減少了聘用工20名）。而集團客戶經理應由煙草職工擔任，他們的工作職能就是突出抓好品牌培育、經營指導，他們的績效工資直接與工作業績掛鉤，體現獎優罰劣，拉開檔次。他們的服務由于重點更突出，脫離了一些日常性工作的牽絆，服務范圍也應擴大到300戶-400戶。

◆集團客戶經理的其他特殊職能。應針對弱勢群體、專需高檔煙的零售客戶、特殊消費群體、超市商場類客戶、賓館酒店類客戶等特殊業態的客戶，單設集團客戶經理開展針對性服務。

5、品牌策劃部工作職責

品牌策劃部由品牌部經理負責，設品牌培育助理（二級崗位）、渠道終端管理員（三級崗位）、市場研究員（三級崗位）三個崗位。品牌策劃部有四個主要工作職責，分別是：

◆突出地市級營銷中心對品牌培育工作的管理和指導；形成科學的品牌發展規劃；開展品類分析為卷煙營銷提供參考；建立和健全品牌引入退出機制。

◆組織開展全市的卷煙需求預測工作，提高卷煙需求預測的準確性，以預測指導采購，采購支持訂單，訂單滿足消費。

◆組織開展市場信息采集、卷煙市場和消費者調查，更加準確、及時的了解卷煙市場的價格、庫存、品牌發展趨勢、消費者的需求。

◆開展工商協同營銷工作。

◆制定短期和長期的品牌培育目標，提出完成目標的解決方案，監控任務執行進度，指導營銷人員完成品牌培育目標。

由于“品牌培育”在營銷人員的工作中地位越來越突出，應成立專職部門、設立專門崗位，這也是體現地市級公司向現代流通轉變的一個關鍵，我們對卷煙市場的調控能力、經濟運行的質量、營銷管理的科學性等都必須通過加強“品牌培育”來實現。

6、縣級分公司工作職責

縣級分公司的工作職責應體現服務營銷的思想，其營銷職能可主要表現為：一是通過組織轄區營銷人員對客戶走訪、溝通，為客戶提供相關銷售信息，開展客戶服務工作；二是對區域市場的管理，包括市場信息的收集反饋、市場動態把握、市場分析等，為卷煙決策提供及時、準確的第一手資料；三是受理和解決轄區客戶的投訴、咨詢。縣級分公司的工作職責更多的是體現對轄區零售客戶的直接服務，也是地市級煙草公司卷煙營銷政策執行的具體落實環節。

7、營銷中心其他崗位的工作職責

營銷中心作為一個綜合性部門，直接管理的人員較多，需要協調的事物也比較多，還要編制和傳遞相關公文報表，對營銷人員開展績效考評的統計，落實營銷內部管理制度，故還需要設立綜合信息管理員（二級崗位）、統計員（三級崗位）兩個部門崗位。

三、地市級煙草公司營銷體系建設中需要重點關注的問題

地市級煙草公司營銷體系的建設應根據各地市的實際去設立，由于公司的規模不同、基礎不同、經營環境不同，部門的設立、具體的崗位、崗位的職數、崗位的職責都會有所不同，但突出抓好品牌培育、經營指導、客戶服務的營銷職能，使工作職能更加突出、職責更加清晰是重新規劃營銷體系的核心。同時，在實際工作中還要重點關注一些具體問題：

1、專銷結合。無論采取何種營銷體系，都必須建立在專銷結合的基礎上，專賣是開展營銷工作的保障。營銷部門要主動加強與專賣部門的協調和溝通，很多營銷策略、營銷方案、客戶服務策略等的制定，都要事先征得專賣部門的許可，聽取他們的建議和意見，避免在具體工作開展后出現不必要的糾紛。

2、市場調研和分析。各級營銷人員要通過各種渠道、各種方式做好卷煙市場的調研和分析，包括卷煙零售價格信息、客戶庫存信息、卷煙銷售動態信息、消費者的需求信息、客戶的建議和意見等。目前我們的市場調研和分析存在兩方面的誤區，一是市場調研和分析缺乏一個科學的體制，什么時候收集、怎么收集、收集哪些信息、信息如何分析等等都沒有真正得到體現，我們的市場調研和分析很大程度上只是當一種任務去完成，把一些表格填完，簡單的做個分析就可以了，沒有達到實際的意義。二是市場調研和分析的結果與營銷管理的結合不緊密，好不容易獲得了市場上的一些信息，卻不能及時歸納整理出有效信息反饋到營銷管理工作中，不能及時對營銷提供有指導性的意見。這些都應在新的營銷管理模型中要解決的。在“品牌策劃部”中單設了“市場研究員”，專門對市場調研和分析工作進行管理，指導其他營銷人員按照科學的體系去收集卷煙市場的信息，再歸納總結后提煉出有價值的信息，反饋到營銷管理部門，為營銷策略和方案的制定提供幫助。

3、加強考核。景德鎮在營銷直接管理后，由營銷中心按照統一的標準每月對全市的營銷人員進行考核，這種方式有兩個好處，一是標準統一，體現公平、公正；二是避免了各分公司為了局部利益而降低整體營銷方案的執行力。但這樣的考核相對而言更適應一些小地市，有他的局限性，也還要進一步加強，三級考核（縣級局分公司、營銷中心、督察考評中心）的配合開展，并由專門人員統計、定期開展（按月）。

4、規范經營。規范是一切營銷工作開展的基礎，結合目前營銷工作內容，可從規范需求預測、規范貨源組織、規范貨源供應、規范客我關系四方面制定相關的標準和規定，在專賣的監督下，將規范融入到營銷工作的全過程。

5、溝通協調。目前影響營銷工作的重要一個問題就是部門（崗位之間）的協調，工商之間、專銷直接、上下級之間、協同崗位之間都會出現溝通協調的問題，這也直接導致工作效率低、工作的難度加大。解決這個問題，首先要加強ISO9000質量管理體系的在營銷工作中的運用，按照營銷崗位和工作內容，逐一梳理，依據“六有原則”，建立整個營銷標準化體系；其次加快營銷管理工具的設計，用較為科學完備的管理工具對工作全過程進行監控；最后要建立考核細則，對溝通協調過程中發現的問題進行考核，納入到部門（崗位）績效考核和晉升。

地市級煙草公司營銷體系建設是一項龐大的系統工程，不是一朝一夕能完成，需要逐步完善建立和完善；也不是一成不變的，每個地方都會有自己的創新，都會有所不同；但只要抓住重點、引入科學的管理方式、提升營銷團隊的整體素質，以市場為根本、以客戶和消費者為中心，就能不斷提高。

第五篇：完善體制,理順機制,加強管理

完善體制，理順機制，加強管理

探索市場化運作的模式

黃河電力測試科技工程有限公司 夏峰

一、公司概況 2004年1月1日，在原黃河水電公司龍羊峽、李家峽、公伯峽、檢修公司等單位相關專業的基礎上，組建了監測試驗與大壩管理中心，成為黃河水電公司的專業分公司之一，專門從事水工建筑物安全管理及機電設備的技術監督等相關工作。經過一年的運行后，在原分公司和劃歸黃河水電公司的鹽鍋峽、八盤峽、青銅峽三電廠相關專業和人員的基礎上，于2005年1月成立了由黃河水電公司控股的黃河電力測試科技工程有限公司（簡稱測試公司），主要從事發電站的建設及測量；水工建筑物維修；電站十項技術監督；機電設備和水工建筑物的監測、試驗、化驗、培訓、咨詢、服務、分析；水下設備、設施檢修、大壩管理、電力監測設備、儀器及試驗設備的研發、生產等工作。公司按照現代企業制度的要求，組建了董事會及監事會，經營層設有七名領導，公司由六個職能管理部門、四個生產部門和兩個分公司組成，管理著分布在青海、甘肅和寧夏三省區七座已投入運行的水電站和在建設的格爾木燃氣電站、拉西瓦水電站、大通河流域梯級電站（共五座）相關專業及相應的生產準備工作。現有員工577人，平均年齡36歲，大專及以上學歷人員334名，具有中級以上職稱人員92名。黨政工團等各級組織機構都已建立，而且運作正常。

公司堅持“專業化管理、集約化經營、市場化運作、社會化服務”的改革目標，根據集團公司、黃河水電公司和董事會的整體部署，按照現代企業制度要求，各項工作不斷加強，公司法人治理結構健全，形成了明晰的決策層和執行層。公司以經濟建設為中心，不斷夯實基礎，提升核心競爭力，拓展內外部市場，加強經營管理，深化企業改革，努力提高效益，同時，也積極推進黨的建設和群團工作，三個文明建設取得可喜成效，優秀的企業文化逐漸形成。公司呈現出安全生產形勢穩定、經營管理順暢有序、職工面貌蓬勃向 1 上、隊伍穩定、企業發展前景廣闊的良好局面。

公司成立兩年多來，通過各種有效的手段和途徑，始終堅持“安全第一，預防為主”的方針和“任何事故都是可以避免”的安全理念，高度重視安全生產工作，不斷強化員工的安全意識和自我防護意識，層層分解安全生產目標，安全基礎不斷加強，優良的安全文化氛圍逐步形成。全體干部員工團結一致，克服了改革過渡期安全矛盾突出、新電站和新機組不斷投產帶來的工作量大幅增加和專業技術人員緊缺、設施設備陳舊老化等困難，全力進行了龍羊峽等電站高水位加密觀測工作，為專家的決策提供準確及時的技術信息，為大壩的安全可靠運行提供了重要保障。積極配合完成了各電站的防汛與水工建筑物安全管理，并按時對龍羊峽、李家峽和青銅峽三座大壩進行定期檢查，確保各電站大壩的安全穩定運行，確保事關國家和人民生命財產的大事萬無一失。不斷發揮公司的專業技術優勢，對各電站機電設備進行技術監督，及時發現和消除了一批影響安全生產的重大隱患，將各種隱患消滅在萌芽之中，全面提高了設備健康水平，為黃河水電公司的安全生產和經濟效益的提高做出了努力。目前，格爾木、拉西瓦等電站的生產準備工作有序進行，各項安全生產工作穩步推進。

在“增收節支年”、“質量效益年”活動的基礎上，進一步加強、規范經營和財務工作，完善經營責任制考核和指標體系，定期召開季度經濟活動分析會，公司立足經營管理的實際，實施精細化管理，努力降低成本，減少各項費用支出，提高經濟效益。結合黃河水電公司開展“尋找差距、轉變觀念、持續改進、追求卓越”大討論活動，使全體員工的機遇意識、發展意識、市場意識、大局意識、責任意識和憂患意識進一步加強，積極尋求市場、提高經濟效益的愿望更加迫切。公司在穩定現有黃河水電公司所屬各電站相關業務的同時，不斷尋求市場開拓的機遇，并進行了有益的探索，目前已承攬外營工程9項，并取得了一定的效益。

今年，公司已全面實施績效考核，績效考核工作的推行，標志著公司的三項制度改革邁出了實質性的一步，對員工的激勵機制已初步建立，為進一步推進分配制度改革打下堅實的基礎，并準備對績效考核的開展情況及實際效果進行一次專項評估，經不斷完善，逐步建立長效機制。同時，將要進一步優化資源配置，加大人才培 養和引進力度，積極向黃河水電公司不斷新增的電源點派駐滿足生產工作需要的專業技術人員，為公司的進一步發展儲備和培養人才，也為實現企業價值和員工價值提供舞臺和空間。

在各項工作順利推進的同時，公司不斷完善各項基礎管理工作，已發布規章制度135部，執行力度也在不斷加強，管理順暢、職責清晰、執行有力的現代企業制度逐步形成。企業中長期戰略規劃已基本形成，并在年內開始實施。公司已取得了乙級測繪資格證書、承裝（修）試電力設施Ⅰ級許可證和水工大壩工程專業承包暫三級資質，并在進一步拓展業務范圍，提高資質等級，以提高核心競爭力。公司已通過ISO9001：2000國際質量管理體系認證，為開拓市場奠定了堅實的基礎。公司的各項管理工作得到規范和加強，企業文化建設工作也在積極努力之中。

兩年多來，公司全體干部員工不斷發揚光大改革前各單位長期形成的優秀企業文化，扎實工作，積極進取，各項工作取得了顯著成績，公司榮獲2005黃河水電公司先進單位、安全生產先進單位，今年，又被西寧市委市政府授予市級文明單位榮譽稱號，涌現出了一批先進集體、先進人物和典型事跡，公司的各項工作正呈現出蒸蒸日上的景象。

（二）公司目前存在的差距與困難

1、部分員工的思想觀念轉變較慢，對專業化管理理解的不深不透，市場意識和服務意識有待加強；

2、專業技術人員緊缺，優化人力資源的空間很小，人力資源不足；

3、核定的管理費用指標較低,影響正常工作的開展；

4、大壩中心和測試公司的職能作用界定不清，影響了大壩中心和測試公司工作的開展；

5、企業的執行力不強；

6、企業文化建設的理念比較模糊，員工在思想動態、價值觀念等方面存在一定的偏差和波動；

7、粗放式管理的思想和作法仍然存在，精細化管理不到位；

8、員工對改革成果的期望表達越來越迫切、越來越直接；

9、各項基礎管理工作有待加強。

三、下一步工作思路 嚴格按照集團公司、黃河水電公司年中工作會議精神為指導，根據公司工作思路，以大討論活動為契機，大力轉變思想觀念，進一步理順體制、機制，繼續推進三項制度改革，努力開拓市場，做精專業、做強企業，努力把優勢轉化為效益。

（一）以大討論活動為契機，以思想觀念的轉變推進經營機制和管理模式的轉變，牢牢把握住黃河水電公司大發展的機遇，實現企業效益最大化。

（二）實施精細化管理，保安全、促效益

1、樹立為業主提供精細化服務的意識，加強與業主的溝通，充分調動和發揮廣大員工的積極性、能動性和創造性，提高公司整體的服務意識、服務本領和服務質量。

2、通過精細化的安全管理，找出公司目前在安全管理上存在的突出問題和薄弱環節，通過行之有效的措施，切實增強每位員工的安全意識，以“任何事故都是可以避免的”安全理念，構建符合公司自身實際的安全文化。

3、針對跨地區管理的實際，優化管理流程，保證工作程序規范流暢、檢查反饋及時、信息暢通有效；找出涉及專業化管理、技術力量、執行力等方面存在的差距，制定整改措施，優化和規范管理流程；充分發揮績效考核的激勵效應，進一步增強可操作性，并逐步建立長效機制；樹立節約意識、成本意識，并貫穿于一切工作的始終，合理調配、充分利用現有資源，精細成本管理，提高效益。

4、推行全面預算管理，提高經濟活動分析能力。探索建立生產經營承包核算體系，建立健全獎勵考核機制，分解落實各種指標，實現公司調控與分公司及生產部門的責、權、利相結合。抓住影響經濟效益的關鍵因素，最大可能地擴大經營成果。

（三）完善體制，理順機制，加強管理

1、進一步理清“大壩中心”與“測試公司”的職責分工，明確服務職責與管理職能。進一步完善大壩安全管理與技術監督機制，保證監督到位、管理到位。加強同有關科研院所、同行專家的交流溝通與合作,努力培養技術精湛、裝備精良的專業化隊伍。

2、建立符合公司實際的人才培養和激勵機制，規劃設計好員工的職業生涯,為員工個人價值的發揮提供平臺和機會,激發員工的學習熱情，培養自學的習慣，為公司的發展壯大儲備力量。

3、進一步提高廣大員工對公司進行專業化管理、集約化經營、市場化運作的意識，真正地轉變觀念，把大家的思想統一到專業化管理和市場化運作的要求上來，挖掘廣大員工的潛能，解決管理工作中存在的突出矛盾和主要問題，使計劃管理、內部成本控制、概預算管理等經營工作得到進一步加強，全面提升企業的獲利能力、競爭能力和可持續發展能力。

（四）結合公司實際，探索市場化運作的模式

1、立足黃河水電公司內部市場，在做精做強專業上下功夫，加強內部協作與溝通，樹立市場意識、服務意識和競爭意識，切實穩固主營業務。

2、樹立超前意識，努力爭取生產工程項目和在建設項目，并成立專門的相關機構，努力開拓外部市場，尋找新的經濟增長點，建立和完善市場開發的激勵機制，充分調動廣大員工開拓市場的積極性。

3、以ISO9001：2000質量管理體系為手段，提高公司的生產管理水平和服務質量。積極開展試驗室認可和計量認證的前期準備工作。進一步提高專業資質等級，努力擴大公司的經營范圍，實現規定工種持證上崗，以提高核心競爭能力。

4、利用現有資源，加強專業人員的溝通融合，優化人力資源配置，真正實現資源共享。

（五）加強企業文化建設，共建和諧企業

在原各電站形成的優秀的企業文化的基礎上，結合公司實際特點，不斷塑造、錘煉、培育、宣傳先進的企業文化，形成良好的企業風氣和企業價值理念，達到用文化管人，培養優良的團隊精神和敬業精神，不斷營造和諧氛圍，使測試公司成為員工快樂工作、快樂成長的大舞臺，提高員工對企業的滿意度、認同感，進一步增強企業的凝聚力和團隊精神，共建和諧企業。