第一篇：一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同

《辦公室實務》第二次作業輔導

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。

相同：

1．都應先問好，再傳達自己的信息；

2．都應保持耐性、熱情的態度；

3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；

4．都應簡明扼要表達自己的意思。

異處：

1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步；

3.打出電話應考慮打電話的時間是否合適，接聽電話一般沒有選擇。

本題需要同學們根據教材內容和實際工作經驗進行分析作答，平常我們經常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應該引起我們的重視的。以上內容只是給同學們做參考，同學們還可以自己歸納一些要點。

二、怎樣做好為領導篩選電話的工作，主要做法有哪些？

為了讓上司集中精力和時間在重要的事情上，文秘人員的一個職責是替上司篩選電話，把不必由上司接觸和知悉的電話擋駕在外，以免影響上司的情緒，干擾上司的工作。可以遵照以下的做法：

（1）文秘人員在說了迎接詞，對方發出聲音之后，就能迅速辨聽出對方，這應是一種專業技巧。

（2）除了分辨聲音外，文秘人員對名字的辨識一定要有相當的把握，新上任的文秘人員尤其要在這方面下功夫。

（3）來電者尋找你的上司。應弄清對方的身份和來電目的，然后再通報上司。如上司不愿接此電話，應找個理由搪塞過去，如上司不能馬上來接，應告知對方；如上司不在辦公室，應請對方留言，文秘人員做好電話記錄。（4）有時候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”，以應付那些上司不想接待的人；或請對方留下口信，待上司作選擇性的回復。

（5）應鑒別來電者的問題，根據對方的身份和來電目的分別處理，聰明地轉接電話，把來電轉接給真正能處理該事情的人。

（6）文秘人員經常會接到推銷等電話，要完全避開這些電話是不可能的。對這些電話也要有禮貌，因為對方可能是新聞界或將來有業務聯系的人。

（7）文秘人員對待投訴電話要有禮貌、有責任心。來電者的投訴只要是正當的，應該先安撫她，以友善的態度表達歉意，并且告知一定馬上調查此事。

（8）如果找上司的人是他的朋友或有業務聯系的人，文秘人員不應妄攀交情，抓著電話暢談。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

問題源于教材第四章第2點“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學們在回答時應回答出基本要點，并進行簡單說明和闡述。可參閱教材P66.（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

問題源于教材第四章第5點“上司不在時郵件的處理”。

本題的答案請同學們見教材第68——70頁。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

問題源于教材第五章第3點“上司拒絕接見來訪者的做法”。本題可以從4個方面進行回答，即教材第89頁的相關表述。

1．上司正在開會時；

2．上司繁忙時；

3．上司即將外出時；

4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。