第一篇：高級物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)-物管高執(zhí)行力“操心員工”培育-孫凡老師

《實戰(zhàn)金牌物管項目經(jīng)理核心管理技能特訓(xùn)營》之

《高執(zhí)行力“操心”員工的培育》

課程大綱

一.課程時間：1天

二.課程背景與核心目的

對物業(yè)項目經(jīng)理人的管理調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，約4/5的項目管理干部反映“下屬員工工作有懈怠感”但是缺乏有效的應(yīng)對之法。這其實也是整個服務(wù)行業(yè)、物管行業(yè)普遍的管理難點。

本課程將結(jié)合管理學(xué)原理與標(biāo)桿企業(yè)的實踐經(jīng)驗，研討學(xué)習(xí)提高員工主動性、責(zé)任心、執(zhí)行力的核心觀念與方法、工具。

三.模擬情景—針對問題：

員工流動頻繁、缺乏責(zé)任心、工作懈怠、挑三揀

四、缺乏服從意識、服務(wù)意識差、能力不足、執(zhí)行不佳??服務(wù)品質(zhì)難以穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)頭疼。如何解決？

四.課程大綱（內(nèi)容要點）

(一)我們的員工怎么啦？ 1.員工狀態(tài)與管理困惑 2.理想的員工什么樣？

(二)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的“亮點”-員工“操心”，服務(wù)“出彩”！1.“操心”員工是什么樣？ 2.“操心”員工有何特點？ 3.“操心”員工與“執(zhí)行力”。4.“操心”員工的價值(三)如何培育操心的員工？ 1.操心員工的修煉模型 2.操心員工培育的措施與方法

1)干部基礎(chǔ)與企業(yè)基礎(chǔ) 2)如何選準(zhǔn)“操心”員工？ 3)如何激發(fā)“操心”員工？ 4)如何培訓(xùn)“操心”員工？ 5)如何完善標(biāo)準(zhǔn)？

重慶﹒渝北區(qū)龍湖紫都城 Tel：023-68124286

6)如何保留“操心”員工并傳承管理與服務(wù)？(四)培育的困惑及分析？

1.為什么我們?nèi)鄙佟安傩摹眴T工？ 2.從管理的根本看員工管理與培育的誤區(qū) 3.“操心”員工培育的核心與關(guān)鍵？ 4.員工培育中的干部心態(tài)與作用？(五)研討總結(jié)

項目、部門人員管理、培育中短板分析與改善計劃

五.課后作業(yè)（部分）：--需要持續(xù)跟進強化點評輔導(dǎo)

結(jié)合課程講授內(nèi)容、方法，改善員工培育制度、流程、模式方法、個人觀念、技巧，形成案例或相關(guān)成果。（具體安排結(jié)合學(xué)員個人改善計劃）

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第二篇：孫凡老師物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)-精打細(xì)算：物業(yè)項目成本科學(xué)管控

《實戰(zhàn)金牌物管項目經(jīng)理核心管理技能特訓(xùn)營》之

精打細(xì)算：物業(yè)項目成本的科學(xué)管控

課程大綱

（1天 標(biāo)準(zhǔn)版）

一.課程時間：1天（6小時）

二.課程背景

物管行業(yè)盈利空間有限。為了確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，“增收、節(jié)支”十分重要。但這樣的工作往往流于形式。常見的管控措施要么是“放任式”的用后算賬，要么為了達(dá)到“預(yù)算管理的目標(biāo)”而一刀切，該用的也不能用?導(dǎo)致諸多問題，更有甚者，簡單的“裁員減薪”導(dǎo)致隊伍不穩(wěn)，品質(zhì)波動明顯。

三.課程價值與學(xué)員收益

以標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗，闡釋系統(tǒng)、全面的物業(yè)成本管控思路、經(jīng)驗教訓(xùn)和實用方法。

指出成本管控是“綜合管理的優(yōu)化”，而不是單純的“削減成本”！將“管理”、“企業(yè)文化”、“人力資源”、與先進的財務(wù)管理工具運用融合一致，傳導(dǎo)科學(xué)成本管理的系統(tǒng)觀和方法論。

物管干部能夠獲得成本管控的系統(tǒng)思路、方法。部分案例可以直接運用。

四.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

第一節(jié)： 成本！利潤！物業(yè)公司的尷尬-研討與診斷

物業(yè)常規(guī)成本管控的誤區(qū)

第三節(jié)： 物業(yè)成本的主要構(gòu)成與重點 第四節(jié)： 標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗研討標(biāo)桿企業(yè)如何扭虧為盈？ 物管企業(yè)成本過高的原因？

決定物管企業(yè)成本管控水平的七大因素

第五節(jié)： 七大因素解析之一：細(xì)微之處探究成本管控的觀念----

我們在成本管控上的改善方向和思路、計劃 改善方向與措施分享 作業(yè)：實踐案例成效分享

第三篇：孫凡老師物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)之-物業(yè)管理品牌建設(shè)與盈利模式

物業(yè)管理品牌建設(shè)與盈利模式

一.課程背景

地產(chǎn)行業(yè)以及整個社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，物管企業(yè)在生存、發(fā)展上都面臨重大的挑戰(zhàn)和不確定因素，其中的關(guān)鍵難點是“品質(zhì)（品牌）”與“盈利”之間的沖突：

要贏得市場，需要提升品質(zhì)做好服務(wù)、塑造品牌，但這需要投入，會增加成本；

而十多年不變的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，物管企業(yè)又難以靠物業(yè)服務(wù)費盈利，生存艱難，何來資源打造品牌？！這一矛盾如何解決？

…許多企業(yè)進行了大膽的創(chuàng)新與探索，獲得了有益的經(jīng)驗和深刻教訓(xùn)。但是，在整個行業(yè)追逐“盈利模式”的同時，也出現(xiàn)了一些明顯的偏差：把品牌建設(shè)、品質(zhì)提升與盈利模式割裂，甚至對立。例如，有些企業(yè)就認(rèn)為做品質(zhì)、品牌，只是少數(shù)一線、大型物業(yè)公司的事情，與一般的物業(yè)公司無關(guān)，與己無關(guān)；物業(yè)公司能否掙錢盈利，與品牌無關(guān)，只要掌握了“盈利模式的訣竅、捷徑”（例如插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀），就可以實現(xiàn)盈利騰飛！…這樣的觀念頗有市場，害人不淺！

二.課程價值

本課程在業(yè)內(nèi)首次將品牌建設(shè)與物管盈利模式兩個主題加以整合，通過眾多案例，闡釋了“品牌建設(shè)”與“盈利模式”的內(nèi)在關(guān)聯(lián)和相互依存的規(guī)律。

首次運用“定位”思想，剖析了標(biāo)桿物管企業(yè)的品牌成功的規(guī)律和核心手法。

同時，通過對主流物管企業(yè)運營盈利模式的逐一分析，揭示了物管企業(yè)思維創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新而提升盈利的核心思路、方法。

有助于讓物管企業(yè)認(rèn)清形勢，在客戶服務(wù)與經(jīng)營拓展上少走彎路，真正掌握促進企業(yè)良性發(fā)展、持續(xù)盈利的根本規(guī)律。

三.適用對象：物管企業(yè)中高管、地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)的負(fù)責(zé)人。四.課程時間： 2天（12小時）五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

第一天

第一單元： 物管企業(yè)發(fā)展的尷尬 第二單元： 物管品牌建設(shè)與盈利之關(guān)聯(lián)(一)什么情況下，沒有品牌可以取得高利潤？(二)品牌是企業(yè)“高盈利”之第一要素

-不同品牌，盈利水平之差異

(三)品牌更是企業(yè)生存之本

----客戶的要求與地產(chǎn)的壓力 物管自身發(fā)展競爭與盈利的需求 物管企業(yè)的層次與盈利

第三單元： 如何塑造品牌？

(一)物管品牌塑造？為何事倍功半？

(二)品牌塑造模式的典型差異：“內(nèi)功”與“外功”！(三)互聯(lián)網(wǎng)時代的品牌內(nèi)涵與重心

第四單元： 標(biāo)桿物管（萬科龍湖等）品牌建設(shè)之實踐歷程與規(guī)律(一)企業(yè)淵源

(二)初創(chuàng)期的機會與挑戰(zhàn)

(三)萬科的啟發(fā)，龍湖差異化選擇與創(chuàng)新(四)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，知行合一(五)打動客戶，道簡術(shù)巧

(六)知易行難：企業(yè)客戶導(dǎo)向-品牌建設(shè)的艱難轉(zhuǎn)變

--觀念創(chuàng)新 戰(zhàn)略機制創(chuàng)新 流程模式創(chuàng)新

(九)名利雙收：地產(chǎn)-物業(yè)-業(yè)主達(dá)成多贏

-名利雙收：標(biāo)桿物管品牌建設(shè)與盈利模式的結(jié)合

(十)研討：

-龍湖物管品牌定位與建設(shè)的規(guī)律與手法

-第二天：

第五單元： 物業(yè)管理持續(xù)盈利路在何方？

-企業(yè)持續(xù)盈利之根本？

物管企業(yè)競爭力與經(jīng)營力提升的四個階梯（技術(shù)階梯、管理階梯、品牌階梯、經(jīng)營階梯）是否可以跨越式成長盈利？ 物管企業(yè)盈利提升的四大能力

第六單元： 物管行業(yè)主要經(jīng)營拓展模式案例解析(一)物管盈利的內(nèi)在規(guī)律與手法

– 典型物管企業(yè)的經(jīng)營盈利模式 – 物管企業(yè)的盈利來源

(二)典型物管企業(yè)的經(jīng)營拓展案例-內(nèi)容解析

--龍湖物管經(jīng)營盈利模式解析 萬科物管經(jīng)營盈利模式解析 綠城物管經(jīng)營盈利模式解析 長城物管經(jīng)營盈利模式解析 花樣年物管經(jīng)營盈利模式解析

(二)影響物業(yè)管理模式及盈利的重大因素(三)物管現(xiàn)行盈利模式思考與實踐中的誤區(qū)(四)熱點問題：互聯(lián)網(wǎng)思維與物業(yè)管理盈利

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花樣年物業(yè)模式創(chuàng)新與挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)？

-冷靜分析社區(qū)APP、o2o 第七單元： 研討與結(jié)論—物管企業(yè)盈利模式之正道(一)聚焦物業(yè)最大優(yōu)勢(二)品牌策略(三)夯實基礎(chǔ)功夫(四)正確選擇業(yè)務(wù)方向(五)整合資源的商業(yè)模式創(chuàng)新(六)服務(wù)專注 追求極致(七)人的激發(fā)… 第八單元： 研討與分享

第四篇：孫凡老師物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)-提升品質(zhì)打動客戶的魔力法則-MOT關(guān)鍵時刻-2天版

提升品質(zhì) 打動客戶的魔力法則:“MOT關(guān)鍵時刻”

（2天版）

一.課程背景

地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變，眾多企業(yè)已充分意識和到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務(wù)競爭力”的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提高與品牌建設(shè)提出了更高要求！但是，物管服務(wù)98%以上的相似度，無可避免的會陷入同質(zhì)化“紅海競爭”，價格戰(zhàn)導(dǎo)致企業(yè)惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！

2014年末，我們對數(shù)十位物業(yè)項目經(jīng)理的調(diào)研中，他們普遍對于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個事實！

如何在同樣的服務(wù)中，從微觀的服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點”到宏觀的服務(wù)運營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶滿意度，進而為地產(chǎn)開發(fā)營銷“加分”，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點話題。

二.課程簡介與課程特色、價值

? 物管行業(yè)獨家課程！以服務(wù)業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實踐經(jīng)驗，闡述點透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶滿意； ? “MOT關(guān)鍵時刻”的魅力！

– 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

– IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程

– 麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 – 聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)MOT – 是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓(xùn)內(nèi)容

– 受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)…… – 龍湖地產(chǎn)物業(yè)98年開始接觸運用MOT,萬科地產(chǎn)-物業(yè)也是很早就運用了MOT。

? 課程中傳授服務(wù)品質(zhì)管理 “MOT微格分析”等思維工具，讓“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮點”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象！

? 全程以“問題引路”，強化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范，獨具一格！

三.適用對象：物管企業(yè)中高管。

四.課程時間： 2天（12小時）五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

課程前作業(yè)，提前思考并寫出要點

1.為了打動客戶、贏得客戶，我們有什么思路？ 2.我們曾經(jīng)做過什么嘗試？

3.可有有效的方法、訣竅，成效如何？

4.其中的服務(wù)與管理規(guī)律、原理？可以方便借鑒的方法論？

第一單元： 物業(yè)管理人的苦惱與困惑(一)如何應(yīng)對產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競爭？(二)--我們?nèi)绾巫龅模课覀冏隽耸裁矗?第二單元： 客戶滿意可有密碼？

(一)基礎(chǔ)挑戰(zhàn)：關(guān)于“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本問題：(二)解密之匙：“MOT關(guān)鍵時刻”

(三)掌握運用“MOT關(guān)鍵時刻”的五步階梯（認(rèn)知階梯、技巧階梯、技術(shù)階梯、管理階梯、組織變革階梯）

第三單元：

“MOT”之認(rèn)知階梯(一)“MOT關(guān)鍵時刻”緣起

(二)“MOT關(guān)鍵時刻”帶來的神奇轉(zhuǎn)變

(三)“MOT關(guān)鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！(四)“MOT關(guān)鍵時刻”的巨大影響 第四單元： “MOT”之技巧階梯(一)物業(yè)服務(wù)的“MOT關(guān)鍵時刻”(二)誰在創(chuàng)造“MOT關(guān)鍵時刻”

(三)“MOT關(guān)鍵時刻”的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧

1.奠定基調(diào) 2.探索與問題診斷 3.提議并達(dá)成共識 4.行動并解決問題 5.結(jié)果確認(rèn)并完善(四)案例研討

1.MOT之第一印象 2.電梯投訴處理之MOT 3.工程整改投訴處理全案MOT 第五單元： “MOT關(guān)鍵時刻”之技術(shù)階梯：核心工具與手法(一)“MOT關(guān)鍵時刻”與服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點”(二)打動客戶，關(guān)鍵時刻的“細(xì)節(jié)亮點”見功夫 案例：龍湖運用MOT原理的“體驗式營銷”(三)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)檢測與研討

1.服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點設(shè)計

2.研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？ 3.問題出在哪里？

(四)思維棒喝：對服務(wù)與管理的思維回到本原！

1.真理往往簡單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？ 2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)

– 星級酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？ – 他們?nèi)绾芜_(dá)到客戶的滿意？ – 何為“亮點”？

(五)運用工具系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)細(xì)節(jié)亮點

1.客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？ 2.達(dá)成客戶滿意的四大絕招與 3.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)工具 4.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點設(shè)計結(jié)果分享(六)研討與分享

------第一天課程結(jié)束--------------------

第六單元： “MOT”之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新(一)深入理解“MOT關(guān)鍵時刻”(二)服務(wù)營銷

1.為何服務(wù)能夠做營銷？根本因素何在？ 2.服務(wù)營銷的根本方法？

(三)運用“MOT”創(chuàng)新房地產(chǎn)服務(wù)營銷模式的實踐案例解析

1.龍湖地產(chǎn)-物業(yè)整合全維度全程全員服務(wù)營銷解析 2.萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2服務(wù)（營銷）模式解析

第七單元：

“MOT”之變革階梯：推動客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革，建立MOT系統(tǒng)支撐(一)房企的成功，靠什么？---兩大核心競爭力(二)“MOT”實施需要的管理支撐

1.什么決定了“MOT”的成功？ 2.實施“MOT”模式的關(guān)鍵與重點(三)

“MOT”實施面臨的五大主要障礙？(四)系統(tǒng)建立“MOT”模式的管理支撐

1.觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

– 客戶是什么？ – 員工的價值 2.戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

– 口碑戰(zhàn)略 – 粉絲戰(zhàn)略 – “尖叫”戰(zhàn)略 3.組織與流程管控轉(zhuǎn)變

– 客戶導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變 – 客戶導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變 – 標(biāo)準(zhǔn)化之上的非標(biāo)準(zhǔn)化 4.人力資源管理轉(zhuǎn)變

– “MOT”運作，需要“操心員工” – “操心員工”如何培育？ – 從“管控”到“激發(fā)-培育” – 從“懷疑”到“信任、依靠” – 案例“員工第一，客戶第二”

第八單元： 收獲研討與分享