第一篇：關(guān)于在全國交通運輸行業(yè)開展向潘偉同志和郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)的決定

關(guān)于在全國交通運輸行業(yè)開展向潘偉同志和郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)的決定

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團交通運輸廳（局、委），天津市市政公路管理局，天津市、上海市交通運輸和港口管理局，部屬各單位，部內(nèi)各單位，有關(guān)交通運輸企業(yè)：

近年來，廣大交通運輸職工深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，努力提高“三個服務(wù)”的能力和水平，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、文明服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)的先進典型，潘偉同志和郭娜陸地航空班就是其中的優(yōu)秀代表。

潘偉，中共黨員，交通運輸部北海第一救助飛行隊隊長、救助機長。1979年至2003年在沈陽軍區(qū)空軍服役，2003年轉(zhuǎn)業(yè)至交通部救助打撈局，2005年調(diào)至交通部北海第一救助飛行隊工作，先后任副隊長、隊長。曾榮獲國際海事組織“海上特別勇敢獎”和“全國五一勞動獎?wù)隆薄ⅰ叭珖煌ㄟ\輸系統(tǒng)先進工作者”等榮譽稱號。

潘偉同志牢記宗旨，恪盡職守，放棄商業(yè)公司高薪聘請，放棄全家團聚北京的大城市生活，主動要求到一線承擔(dān)危險的人命救助任務(wù)，平均每年值班待命300多天，出色地完成了各項救助和國家重點工程及國家重大突發(fā)事件的應(yīng)急救援保障任務(wù)。他苦練技術(shù)，勇于創(chuàng)新，努力自學(xué)專業(yè)英語、民航法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，先后取得了美國西科斯基S-76機型教員機長資格證書和歐洲直升機公司EC225機型機長資格證書，積極探索夜間海上搜救、直升機城市救援、山地救援和高速公路救援等新技術(shù)，成功完成了多起氣象復(fù)雜、難度大、危險性高的山地救援和城市救援任務(wù)。努力探索飛行救援的新模式，在北部海域建立了3個飛行救助基地和24個臨時起降點，初步形成了渤海灣地區(qū)陸島空中救援網(wǎng)絡(luò)。他不畏艱險、拼搏奉獻(xiàn)，始終把遇險群眾的生命放在第一位，在惡劣的氣象條件下，只要符合起飛標(biāo)準(zhǔn)，都勇往直前，從不退縮。自2005年以來，在極其危急困難的條件下先后駕機415架次，成功救助遇險群眾390人，安全救助飛行1300小時。他培育新人，鍛煉隊伍，克服北部海區(qū)飛行員數(shù)量少、救助任務(wù)繁重等困難，主動承擔(dān)新飛行員的培訓(xùn)任務(wù)，先后培養(yǎng)5名救助機長和4名副駕駛，狠抓飛行員隊伍的建設(shè)和管理，打造了一支團結(jié)協(xié)作、敢打敢拼的戰(zhàn)斗隊伍。潘偉同志以實際行動詮釋了“把生的希望送給別人，把死的危險留給自己”的救撈精神，他的先進事跡，體現(xiàn)了共產(chǎn)黨員深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀、立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)的良好精神風(fēng)貌，體現(xiàn)了交通運輸職工忠誠使命、服務(wù)群眾的崇高理念，體現(xiàn)了救撈人不畏艱險、勇往直前的英雄氣概。

郭娜陸地航空班是由河北保定客運中心站的15名女職工組成，以班長郭娜名字命名，以航空服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的道路客運服務(wù)班組。她們自2003年1月成立以來，用心服務(wù)，真情付出，不斷創(chuàng)新，想旅客之所想，急旅客之所急，幫旅客之所需，受到了社會各界的廣泛贊譽。今年2月1日胡錦濤總書記在保定視察時，充分肯定了她們在平凡崗位上以人為本、默默奉獻(xiàn)、積極作為、不斷進取的可貴精神，稱贊她們“能吃苦、講付出，創(chuàng)新服務(wù)”。她們還受到習(xí)近平、王兆國等中央領(lǐng)導(dǎo)同志的親切接見，先后榮獲全國“工人先鋒號”、“十佳巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“學(xué)習(xí)型先進班組”、河北省“先進集體”、“五一獎狀”等一系列榮譽稱號。郭娜同志作為班長，榮獲全國“五一巾幗獎?wù)隆薄ⅰ拔逡粍趧营務(wù)隆薄ⅰ芭毠そüαI(yè)標(biāo)兵”、“知識型職工先進個人”等榮譽稱號。

郭娜陸地航空班針對道路客運站客流大、服務(wù)面廣、旅客需求多的特點，提出了“航空式標(biāo)準(zhǔn)、零距離服務(wù)”的理念，按照航空系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展道路客運服務(wù)，總結(jié)出一套行之有效的“郭娜服務(wù)法”。她們?yōu)槁每吞峁┥习夙椃?wù)，做了上萬件好事，尋回失物現(xiàn)金上百萬元，為幾百名失散的困難旅客找到家人。為了實現(xiàn)給聾啞人、外國人的無盲點服務(wù)，她們下功夫?qū)W習(xí)外語、啞語，為了給顧客做好咨詢服務(wù)，她們把幾百條市內(nèi)公交和長途客運線路、上千個站點背得如數(shù)家珍。她們堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，推行鏈?zhǔn)焦芾砗妥晕夜芾恚瑥姆?wù)程序、語言標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)儀表等方面制定并實行了一套頗具特色的文明服務(wù)規(guī)范。她們滿懷愛心，為及時對困難旅客給予幫助，每人每月拿出部分工資設(shè)立“困難旅客救助基金”，并深入社會扶貧幫困，成為群眾心目中的“親人”。她們視班組為家，以集體榮譽為重，從不計較個人得失，相互關(guān)愛，團結(jié)協(xié)作，共同打造了一個充滿活力的幸福團隊。郭娜陸地航空班是新時期交通運輸行業(yè)服務(wù)窗口的典型代表，是當(dāng)代服務(wù)團隊的標(biāo)桿。她們的先進事跡體現(xiàn)了立足崗位、樂于付出的奉獻(xiàn)精神，對標(biāo)趕超、創(chuàng)先爭優(yōu)的進取精神，用心做事、精益求精的敬業(yè)精神，不斷探索、刻苦鉆研的創(chuàng)新精神，互相幫助、團結(jié)協(xié)作的團隊精神。

潘偉同志、郭娜陸地航空班是繼楊慶文、高發(fā)明、姚澤炎等先進典型之后，全國交通運輸行業(yè)涌現(xiàn)出來的重大先進典型，是交通運輸行業(yè)廣大干部職工學(xué)習(xí)的榜樣。部決定，在全國交通運輸行業(yè)開展向潘偉同志和郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)活動。

潘偉同志、郭娜陸地航空班身處不同環(huán)境、不同崗位，但都集中體現(xiàn)了艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、不畏艱險、默默奉獻(xiàn)的交通精神。向潘偉同志、郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)，要堅定理想，忠誠使命，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀；要刻苦鉆研，敢為人先，創(chuàng)新交通建設(shè)、管理和服務(wù)方式，在交通運輸發(fā)展實踐中發(fā)揮聰明才智；要勇往直前，迎難而上，始終堅持人民群眾利益高于一切，確保人民群眾安全便捷出行；要任勞任怨，默默奉獻(xiàn)，恪守職業(yè)道德，不計名利得失，為交通運輸事業(yè)拼搏奉獻(xiàn)。

各地區(qū)、各部門、各單位要把開展向潘偉同志、郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)活動作為深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動、提高“三個服務(wù)”能力和水平的一項重要舉措，作為“學(xué)先進、樹新風(fēng)、建體系、創(chuàng)一流”活動的一項重要內(nèi)容，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，狠抓落實。開展向潘偉同志、郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)活動，要與創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，立足崗位，扎實工作；要與踐行行業(yè)核心價值體系結(jié)合起來，弘揚交通精神，并轉(zhuǎn)化為推動交通運輸事業(yè)科學(xué)發(fā)展的強大動力；要與交通建設(shè)、服務(wù)、管理過程結(jié)合起來，創(chuàng)新服務(wù)理念，改進服務(wù)方式，建設(shè)優(yōu)質(zhì)工程、精品工程。要運用新聞媒介，通過多種形式，廣泛宣傳潘偉同志、郭娜陸地航空班的先進事跡，鼓勵和引導(dǎo)廣大干部職工見賢思齊，比學(xué)趕幫，立足崗位比奉獻(xiàn)，創(chuàng)先爭優(yōu)做模范，把提高服務(wù)保障水平化為個人追求和自覺行動，努力在實現(xiàn)“十二五”目標(biāo)任務(wù)、推進交通運輸科學(xué)發(fā)展的偉大實踐中建功立業(yè)。

附件：1．渤海神鷹拯救百姓生命 播撒黨的海上德政工程——潘偉同志先進事跡

2．當(dāng)代交通運輸服務(wù)團隊的楷模——郭娜陸地航空班先進事跡

二〇一一年六月二十九日

附件1 渤海神鷹拯救百姓生命 播撒黨的海上德政工程——潘偉同志先進事跡

渤海灣覆蓋方圓7.7萬平方公里，所轄海區(qū)每天有上萬條船舶從事海上交通運輸和作業(yè)生產(chǎn)。交通運輸部北海第一救助飛行隊作為一支重要的海上專業(yè)救助力量，擔(dān)負(fù)著海上緊急情況下遇險群眾的人命救助任務(wù)。飛行救助機長潘偉，自2005年起，在極其危險困難的氣象條件下，先后駕機415架次，成功救助遇險群眾390人,成為黨和政府在海上播撒 “德政工程”的忠實踐行者。

作為一名飛行救助機長，當(dāng)天氣突變，其他飛機已經(jīng)停航時，潘偉機組卻在這個時候起飛；當(dāng)海上波濤洶涌，船只紛紛返港避風(fēng)時，潘偉卻率領(lǐng)隊伍在海上與之搏斗。在潘偉身上充分體現(xiàn)了交通運輸部黨組“三個服務(wù)”的執(zhí)政理念，充分體現(xiàn)了“把生的希望送給別人，把死的危險留給自己”的崇高救撈精神，充分體現(xiàn)了“在關(guān)鍵時候發(fā)揮關(guān)鍵作用”的國家海上專業(yè)應(yīng)急救撈隊伍的使命與責(zé)任。他牢記宗旨、忠誠使命、苦練技術(shù)、勇于創(chuàng)新，對救助事業(yè)充滿真誠；他關(guān)愛生命、以人為本、不畏艱險、盡職盡責(zé)，對遇險群眾充滿真情；他情系職工、團結(jié)協(xié)作、甘于奉獻(xiàn)、培育新人，對團隊同事充滿真心。

對飛行救助事業(yè)凝聚真誠

面對渤海灣極端惡劣天氣尤其是冬季寒潮大風(fēng)給海上運輸生產(chǎn)帶來的困難，以及海難事故頻發(fā)的嚴(yán)峻形勢，2003年，交通部決定加強渤海灣海上救助力量，組建北海第一救助飛行隊。利用直升機快速、便捷的優(yōu)勢搶救遇險船員，第一時間挽救海上遇險人民群眾的生命。崇高的事業(yè)、神圣的使命，深深地打動了潘偉。他主動放棄商業(yè)公司的高薪聘請，在轉(zhuǎn)業(yè)時選擇了交通部救助打撈局。潘偉同志最初被安排在救助打撈局機關(guān)飛行調(diào)度中心從事海上飛行救助的協(xié)調(diào)調(diào)度工作。工作中，潘偉了解到，組建不久的救助飛行隊急缺具有過硬駕駛技術(shù)的救助機長。他覺得：“世上沒有什么比救人生命的事業(yè)更崇高、更重要，不是每個人都有救人的機會，我既然選擇了救助打撈局，就應(yīng)該到海上人命救助的第一線。”隨即，潘偉同志放棄在北京全家團聚的大城市生活，主動向組織要求到第一線，直接擔(dān)負(fù)危險的飛行救助任務(wù)，救助打撈局黨委同意了潘偉的請求。

潘偉同志到第一線感覺到，作為一支海上應(yīng)急救助的專業(yè)飛行隊伍，要出色完成人命救助任務(wù)，真正做到“在關(guān)鍵時刻發(fā)揮關(guān)鍵作用”，不僅要具備良好政治素質(zhì)，還要具有精湛的飛行救助技術(shù)。潘偉同志在部隊駕駛的是蘇制“米—8”軍用直升機，而飛行隊從事海上人命救助的直升機是從美國西科斯基公司引進的S-76C﹢專用救助直升機，技術(shù)要求更高，操作系統(tǒng)更復(fù)雜，并且操作手冊全部是英文，與曾經(jīng)在部隊駕駛的直升機有很大不同。為了盡快熟悉掌握救助直升機的駕駛技術(shù)，潘偉同志從熟練掌握英文操作手冊開始，背詞匯，他把床上、玻璃上、鏡子上、桌子上、衛(wèi)生間里都貼滿了專業(yè)英語詞匯紙條，走到哪兒，學(xué)到哪兒，背到哪兒；學(xué)習(xí)民航法規(guī)，他廢寢忘食，孜孜不倦；學(xué)習(xí)救助飛行實操技術(shù)，他虛心請教、不恥下問；學(xué)習(xí)渤海灣氣象海況知識，他全心投入、刻苦鉆研；國外深造期間，他珍惜時間、珍惜機會。2005年4月，他以優(yōu)異的成績通過了救助機型的全部課目考試，順利完成了S-76C﹢型直升機改型訓(xùn)練任務(wù)，并獲得了救助飛行駕駛證書。潘偉同志并沒有就此滿足，繼續(xù)苦練本領(lǐng)，向更高的技術(shù)層次攀登，先后取得了美國西科斯基S-76C﹢機型教員（教練）機長資格證書和歐洲直升機公司EC225機型機長資格證書，為出色執(zhí)行救助任務(wù)奠定了扎實的基礎(chǔ)，得到了國內(nèi)外同行的高度評價。

經(jīng)過幾年的磨礪，潘偉同志從一名普通的飛行員，成長為北海第一救助飛行隊教員（教練）機長、飛行隊隊長。為了崇高的海上人命救助事業(yè)，他傾盡心血。工作中，他主動作為、勇于創(chuàng)新。為了最大限度地發(fā)揮直升機的救助效能，他積極協(xié)調(diào)環(huán)渤海公安、海事、漁政等相關(guān)部門，搭建救助信息共享平臺，拓寬救助信息渠道，及時獲取救助信息；為了縮短救助直升機出動的審批時間，實現(xiàn)快速反應(yīng)，提高救助效率，他主動加強與濟南、青島、煙臺、沈陽、大連等空管部門之間的溝通，爭取空域管制部門對救助和訓(xùn)練飛行的支持；他想地方政府之所想，急人民群眾之所急，積極增加救助飛機場站，擴大救助半徑，先后努力爭取建立了大連、蓬萊、青島三個飛行救助基地，并在山東長島、遼寧長海設(shè)立了24個救助直升機臨時起降點，初步建立了覆蓋渤海灣海域的陸島空中救援網(wǎng)絡(luò)；他按照上級要求，主動協(xié)調(diào)與山東、遼寧、天津等海事部門建立了救助與海事執(zhí)法巡航一體化機制，并親自駕機參與了煙臺、威海、青島、天津、大連等海域的海事執(zhí)法巡航活動，為海事部門海上執(zhí)法活動提供了有力的空中支持；他認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志指示精神，積極探索直升機城市救援、高速公路救援和夜間救援新課題，周密組織了煙臺山醫(yī)院城市救援演練，主動參與了山東、遼寧等地高速公路救援調(diào)研，獲取第一手資料，并親自駕機在遼寧省內(nèi)進行了高速公路救援演練，拓展了飛行救助新領(lǐng)域；他狠抓飛行隊建設(shè)，建立各類管理制度，完善各種技術(shù)規(guī)范，加強隊伍管理，短短幾年，打造了一支技術(shù)精湛、作風(fēng)頑強、團結(jié)拼搏、敢打硬仗的英雄群體。在他的帶領(lǐng)下，北海第一救助飛行隊先后獲得“全國精神文明建設(shè)先進單位”和“全國海（水）上搜救先進單位”等十幾項榮譽稱號。

對遇險群眾凝聚真情

潘偉同志415次駕機救助遇險群眾的經(jīng)歷，也是他415次將自己生死置之度外，從死神手里奪回遇險群眾生命的艱險歷程。他盡職盡責(zé)、不畏艱險，珍惜遇險群眾的生命勝過珍惜自己的生命，一次次成功救助，都凝聚著潘偉同志對遇險群眾的一份真情；一次次成功救助，譜寫了一曲曲感人至深的生命樂章。

首次救助，險象環(huán)生。2005年10月22日，潘偉帶機組前往煙臺開發(fā)區(qū)夾河口救助一名養(yǎng)殖工人。當(dāng)時海上陣風(fēng)10級，浪高5米，漁船像一片樹葉似的在風(fēng)浪中搖擺，巨浪隨時都有可能將它擊碎。當(dāng)直升機飛臨現(xiàn)場時漁船已進水并開始下沉，漁民死死地?fù)钢瑤停鼞乙痪€。潘偉機組的救生員順著鋼索被放下去，在空中蕩起“秋千”，擺幅達(dá)十幾米。潘偉駕駛直升機懸停在漁船上方，接連三次都因救生員空中擺幅過大和漁船劇烈搖擺而無法登船。第四次，機組重新調(diào)整了登船的位置，在海浪托起小船的瞬間，絞車手及時放長鋼索，救生員乘勢踩著船幫滾到前甲板。就在這一刻，鋼索被漁船桅桿纏住了！纏著鋼索的船只在風(fēng)浪中瘋狂跳躍，隨時都可能將直升機拽入大海。“準(zhǔn)備切鋼索！”情急之中，絞車手向潘偉提出請求。為保護直升機和機上人員的安全，這是常規(guī)的處理方法。可一旦切斷鋼索，包括救生員在內(nèi)的船上兩人可能隨時被大海吞沒。不能輕易放棄自己的兄弟，潘偉果斷發(fā)出口令：“不能切，再放鋼索！”由于放鋼索的速度跟不上小船漂流的速度，鋼索被小船拽得不時發(fā)出“嘣、嘣”響聲，直升機也被鋼索拽的左右搖晃，全體機組人員處在極度的危險之中。絞車手再次請求切斷鋼索，又被潘偉嚴(yán)厲拒絕，“將絞車內(nèi)的鋼索全部放出，引導(dǎo)我操縱直升機向后退，直到能看到小船。”潘偉不停地發(fā)出指令。當(dāng)小船出現(xiàn)在潘偉視線內(nèi)時，他立刻指示絞車手，讓絞車手引導(dǎo)他操縱直升機逆時針繞著小船解開鋼索。就在鋼索被解脫的一剎那，救生員和漁民一個翻滾跳到船外，迅速被直升機吊起。那一刻，切掉鋼索，就要看著自己的兄弟和受傷的漁民被大海吞噬；不切鋼索，機組所有人員極有可能被拽入大海導(dǎo)致機毀人亡。關(guān)鍵時刻，潘偉同志膽大心細(xì)、處理果斷，挽救了遇險者，保住了直升機。這種不舍棄、不放棄的高尚精神，打動了整個救助飛行團隊。

單機奮戰(zhàn)7小時，奪回14名群眾生命。2006年10月17日凌晨6點，潘偉接到緊急救助請求，一艘名為“新寶1”號的貨輪在東營附近海域發(fā)生故障，船舶進水，船身開始傾斜下沉。此時海上風(fēng)急浪大，14名船員危在旦夕。潘偉頂著狂風(fēng)駕駛救助直升機火速趕到現(xiàn)場。潘偉看到，遇難船舶即將完全沉沒，14名船員擠在四五平方米的船樓上面，七八米高的海浪一波一波打過去，人和船隨時都有可能被巨浪吞沒。潘偉啟動應(yīng)急救助準(zhǔn)備程序，直接飛到遇險船舶上空實施營救。同時指揮在現(xiàn)場守候的其他船舶離開，為直升機救助提供空間。在風(fēng)速較大，氣流不穩(wěn)的氣象條件下，如果直升機懸停高度過高，救生員離機后會在空中大幅度擺動和旋轉(zhuǎn)，不僅不能施救，而且會對救生員生命帶來危險。懸停高度過低，海浪和沉船上的桅桿、天線會對直升機的安全帶來威脅。潘偉盡可能地調(diào)整飛行高度，200米、100米、50米??風(fēng)速在不斷加大，機身的顛簸也越來越大，救生員剛靠近遇險船樓又被風(fēng)浪打偏。時間就是生命！潘偉憑借高超的飛行技術(shù)，在難船30米上空穩(wěn)穩(wěn)地控制住直升機，果斷確定采用高空引導(dǎo)繩實施救助，絞車手與救生員默契配合，快速、成功地?fù)尵瘸隽说谝慌?名遇險船員。當(dāng)?shù)诙螌⑹Ｓ?名遇險船員全部救起時，“新寶1”號輪在十幾秒鐘內(nèi)完全沉沒。遇險的14名船員全部獲救。此時，潘偉和他的團隊同志忍受著饑餓、寒冷和勞累，已連續(xù)工作9個小時，空中飛行達(dá)7小時零5分，此次救助任務(wù)飛行時間之長、救助人數(shù)之多，在當(dāng)時創(chuàng)造了我國海上飛行救助的紀(jì)錄。

技藝高超精湛，超越救助極限。2007年4月30日下午，威海海域東南140海里處有一作業(yè)漁船漁民重度昏迷急需搶救。這個距離已大大超出了救助直升機110海里的救助半徑。怎樣才能把昏迷的漁民救出來？潘偉突然想到，從駐地蓬萊機場起飛經(jīng)威海機場到現(xiàn)場，需要飛行1小時50分鐘，在這段時間內(nèi)，如果漁船能夠和直升機相向而行，就可以盡量縮短飛行距離，將昏迷漁民救上直升機。與漁船溝通后，下午2時30分，潘偉機組冒雨起飛。途中，得知漁船由于風(fēng)大，滯留原地，并未相向靠近。潘偉計算，根據(jù)直升機油耗，140海里的救助距離，只能給救助留下十分鐘時間。此時，機載雷達(dá)顯示海上有多艘作業(yè)漁船，直升機找到難船需要十分鐘，救生員登船需要五分鐘，擔(dān)架捆扎需要五分鐘，總共需要二十分鐘，僅有的十分鐘根本來不及救助。怎么辦？救還是不救？潘偉猛然想到，如果能省下尋找難船的十分鐘，那么還是有希望的。于是，他通過機載電臺提前指揮漁船在船頭點上火把，指示難船的位置。當(dāng)直升機接近事發(fā)區(qū)域時，機組人員一眼就看到了點燃火把的漁船。潘偉駕駛直升機快速飛到漁船上空，準(zhǔn)備施救。但漁船的桅桿高，纜線多，可供登船的面積非常小，而且是在船的中部。隨著漁船的劇烈搖擺，高高的桅桿將登船的空間全部封鎖。救生員三次登船都沒有成功，油量顯示還有最后一分鐘就必須返航。在這種情況下，已經(jīng)沒有救助機會了。忽然，潘偉靈機一動：讓漁船停船、減速，減小搖擺，利用船頭還沒隨風(fēng)調(diào)向的瞬間快速登船，不作擔(dān)架救助，用救生套直接將傷員救上來。機組按照潘偉的方法緊密配合，一次登船成功。救生員迅速將傷員套上，一個手勢，絞車手快速操縱絞車將兩人提了上來。這時，允許作業(yè)的油量已經(jīng)沒有了。不等救生員完全進艙，潘偉就操縱直升機迅速調(diào)整方向，頂風(fēng)返航。直升機在夜色中冒雨在威海機場安全落地，傷員被迅速送到醫(yī)院。此時，直升機的油量已到最低極限。

遼寧省長告急，參加丹東抗洪搶險。2010年8月19日，遼寧丹東地區(qū)普降大暴雨，鴨綠江丹東段出現(xiàn)了新中國成立以來第二次大洪峰，部分地區(qū)受災(zāi)嚴(yán)重。情況萬分緊急！遼寧省政府致函交通運輸部，請求派救助直升機實施空中救援。李盛霖部長、徐祖遠(yuǎn)副部長當(dāng)即指示北海第一救助飛行隊前往災(zāi)區(qū)，盡全力救助遇險群眾。接到命令后，潘偉同志駕機迅速趕赴丹東災(zāi)區(qū)救援。20日，丹東市寬甸滿族自治縣虎山鎮(zhèn)夾河村道路已經(jīng)被洪水沖垮，村子四周已經(jīng)變成一片汪洋。晚11時左右，該村婦女劉麗突然出現(xiàn)臨產(chǎn)預(yù)兆，洪水卻封鎖了出村的道路，全家人急得手足無措。人命關(guān)天，村鄉(xiāng)縣層層上報。21日上午，接到報告的丹東市防汛指揮部立刻開始對臨產(chǎn)孕婦全面展開救援，但湍急的洪水讓沖鋒舟無法接近。孕婦的情況卻越來越急，兩條生命在呼喊！正在丹東防汛抗旱指揮部坐鎮(zhèn)指揮的遼寧省陳政高省長得知此事后，直接打電話給潘偉同志，請正在參與防汛搶險的交通運輸部北海救助飛行隊出動直升機進行營救。蒙蒙雨中，剛剛救起4名遇險群眾的潘偉顧不上休息，駕駛直升機立刻奔赴孕婦所在村莊。被洪水浸泡的村莊已經(jīng)沒有一塊平坦之地可供降落，直升機在空中盤旋了幾圈仍無法著陸。潘偉心急如焚。孕婦不能再等了！最后他決定釋放吊帶，讓直升機在空中懸停，直接把孕婦接上直升機。雨中，氣流多變，要保證孕婦的安全，絞車速度不能太快，潘偉緊緊握住操控桿，盡量保持直升機的穩(wěn)定，直至把孕婦救起。事后，當(dāng)?shù)弥袐D平安順利地生下一個健康的嬰兒時，還在執(zhí)行救助任務(wù)的潘偉感到十分欣慰，高興地向機組成員們伸出了大拇指。自8月19日至22日的3天時間內(nèi)，潘偉機組共計出動直升機20架次，成功解救被洪水圍困群眾38人，包括那名嬰兒應(yīng)該為39人。為此，遼寧省委省政府特地致信交通運輸部表示衷心感謝，而潘偉率領(lǐng)的B-7312直升機救助機組更是被國家防汛抗旱總指揮部、人力資源和社會保障部、解放軍總政治部聯(lián)合授予“全國防汛抗旱先進集體”榮譽稱號。

兩名工人高空煙囪遇險，直升機緊急馳援。2007年6月25日下午4時許，淄博華能辛店電廠正在改造施工的煙囪內(nèi)110米處突然失火，兩名施工人員被困180米高的煙囪頂部。山東省委省政府領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)心遇險群眾，王軍民副省長親臨現(xiàn)場組織救援。由于內(nèi)部的通道被燒毀，地面救援已無法進行。26日凌晨3時，正在大連基地值班的潘偉駕駛救助直升機星夜兼程380公里，飛往距事發(fā)地較近的濰坊機場。5時整，天剛亮，直升機從濰坊機場起飛，前往施救。5時45分，事發(fā)地點天空突然烏云滾滾，電閃雷鳴，潘偉只能將直升機緊急備降在濰坊機場。8時許，潘偉架機再次飛臨事發(fā)地上空。由于煙囪地處城市區(qū)域，頂部還豎著8根4米長的避雷針，救助環(huán)境極其復(fù)雜，機組又無此類救援經(jīng)歷，釋放救生員無法著地，而且著火使煙囪頂部熱煙氣形成亂流，直升機無法穩(wěn)定懸停，直接救人風(fēng)險極大。經(jīng)機組人員與地面指揮人員協(xié)調(diào)，決定利用直升機空投繩索給煙囪頂部的被困人員，讓被困人員采用繩索下滑的方式脫險。10時10分，直升機向煙囪頂部空投物資，由于煙囪頂部面積太小，經(jīng)過4次空投才為遇險人員拋送了食物、飲水、手機和繩索，最為關(guān)鍵的繩索投放成功，為遇險人員創(chuàng)造了唯一的獲救條件。17時57分，第一名遇險人員補充體力后利用繩索平安落地！19時55分，第二名遇險人員也平安落地！為此，山東省人民政府向交通部發(fā)來感謝信，給予飛行隊高度贊揚！

救助中收獲感動，感動中升華境界。2005年12月，潘偉奉命抽調(diào)到上海值班，在長江口救起一名老船長。當(dāng)時這名老船長駕駛的船舶遇險，他的船即將沉沒，船上有８個人，在救生筏只能裝載６個人的情況下，這位老船長在安排好其他船員后毅然抱著木板跳入大海。在接近零度的海水中，老船長與大海拼搏了近12個小時。當(dāng)他被潘偉機組救起的一瞬間，便昏了過去。搶救蘇醒后，老船長說的第一句話就是：“船上的其他人怎樣了？”每當(dāng)提起這次救助，潘偉都潸然淚下，他感慨于老船長把生的希望送給別人、把死的危險留給自己的英雄情懷，也更激發(fā)了他對自己事業(yè)的熱愛和對生命的尊重。

對潘偉來說，這些救助只是他幾百次救助事例的縮影，有人問他，是什么讓你這樣熱愛這份事業(yè)？潘偉的回答很深情，他說，當(dāng)我看到風(fēng)浪中遇險者那渴求生命的目光和期盼救援的手勢，我就會被深深打動，覺得就是冒再大的風(fēng)險也要將他們救起來；當(dāng)我將瀕臨絕境的遇險者一次次從死神手里拉回來的時候，我會感到自己從事的事業(yè)如此神圣、如此崇高；我從來沒有因為自己能力不足，而輕易讓任何一名遇險者丟掉生還的機會。他已經(jīng)記不清收到過多少面錦旗，記不清有多少人在獲救后和他擁抱致謝，更記不清有多少被救群眾長跪不起，感謝黨和政府的恩情。

對團隊同事凝聚真心

潘偉同志救助了390個鮮活的生命,但他自己也深知，這些成績背后，凝聚著北海救助飛行集體的團隊協(xié)作精神。他情系群眾、培育新人，對同事部下無比關(guān)心。潘偉是英雄的機長，也是北海第一救助飛行隊的靈魂。

潘偉對同事部下十分關(guān)心體貼。在思想上，他教育大家熱愛飛行隊這個光榮集體，同志之間團結(jié)共事，互相信任。在人才培養(yǎng)上，他傾注了大量心血，一方面積極聯(lián)系國內(nèi)外專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，組織人員外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一方面還利用自己教員（教練）機長的資格進行內(nèi)部培訓(xùn)。他常常利用晚上時間，結(jié)合自己救助實踐精心編寫教案，有時備課到深夜。帶新飛行員上天，難度大、危險程度高，他從關(guān)心飛行員心理入手，幫助克服恐懼心理。實際操作，他一步一示范、一步一講解，不厭其煩、循循善誘。對飛行學(xué)員的不熟練操作，他及時糾正，從不發(fā)火，而在事后詳細(xì)講解操作要領(lǐng)。潘偉憑借高超的技術(shù)和過硬的本領(lǐng)先后培養(yǎng)了5名機長、4名副駕駛，極大緩解了飛行隊飛行人才匱乏的壓力，同時，還節(jié)約了培訓(xùn)經(jīng)費。僅2010年培訓(xùn)4名副駕駛就節(jié)約培訓(xùn)費用500萬元。

潘偉積極幫助同事部下解決家庭和生活中遇到的困難。救助飛行隊專業(yè)技術(shù)人員和空勤人員大多是從相關(guān)部門引進或吸納部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍士兵，解決他們夫妻團聚、家屬工作安排和子女上學(xué)問題是一大難題，也成為飛行隊的“民心工程”。潘偉同志和班子一起積極想辦法，努力爭取地方政府及有關(guān)單位的理解和支持，一個單位一個單位地跑，一個一個地辦。經(jīng)過多方努力，先后解決了11名專業(yè)技術(shù)人員及4名家屬的大連戶口問題，5名職工家屬和子女的就業(yè)問題，3名職工子女的入學(xué)問題。一位絞車手的家屬來自農(nóng)村，文化程度比較低，為其安排工作的難度很大。潘偉先后跑了五個單位，最終使該絞車手家屬工作得到圓滿解決。家屬工作的安排和職工子女入學(xué)問題的解決，穩(wěn)定了職工隊伍。飛行隊有哪位職工家里發(fā)生困難，他都積極想辦法幫助解決；每遇職工生病住院，他都要抽出時間親自探望，使大家深受感動。

潘偉同志對年輕職工的婚姻問題也非常關(guān)心。飛行隊駐地較偏僻，社會接觸面窄，隊內(nèi)不少青年找對象成為一大難題。他積極組織有關(guān)單位開展青年聯(lián)誼活動，為他們牽線搭橋。飛行隊里的年輕人都親切地稱他為“我們的潘隊”。

潘偉同志對職工關(guān)心愛護，對自己卻要求嚴(yán)格。除在外開會外，一年有300多天他都在值班和工作，沒有周末，沒有節(jié)假日，甚至連生病都不能休息。作為丈夫、父親和兒子的潘偉，對家庭也常常感到十分愧疚，他和妻子長年分居兩地，家庭的重?fù)?dān)全部落在體弱多病的妻子身上。潘偉執(zhí)行救助任務(wù)時，必須按照工作要求關(guān)閉手機，家人常常無法和他聯(lián)系，時時讓妻子、女兒擔(dān)驚受怕。年邁的父母住在沈陽，離大連基地不太遠(yuǎn)，但他一年都難得探望幾次。

五年來，潘偉在驚濤駭浪中安全救助飛行1300小時，訓(xùn)練飛行1200多小時。有時候，他一天完成5次救助任務(wù)，工作時間長達(dá)到15小時。早飯、午飯常常只能在救助返航的間隙吃餅干、喝礦泉水；冬季，沒有取暖設(shè)備的直升機像個冰窖，強大的寒流常常把他全身凍僵；夏季，三四十度的座艙里，穿著密不透氣的飛行防水服、戴著厚重的頭盔常常使他全身汗透；更痛苦的是，直升機高達(dá)110分貝的強噪音往往震得他兩耳疼痛，緊握操縱桿的雙手，往往僵直麻木......一切為了救助，一切為了遇險群眾，潘偉和他的團隊永不言棄，無怨無悔。他情系人民，大愛無疆，展示了當(dāng)代救撈人“把生的希望送給別人，把死的危險留給自己”的高尚情懷。他就是海上百姓生命的守護神，翱翔在渤海灣上空的救助神鷹。

附件2 當(dāng)代交通運輸服務(wù)團隊的楷模——郭娜陸地航空班先進事跡

郭娜陸地航空班是保定客運中心站的一個道路客運站務(wù)班組，組建于2003年1月1日，以勞動模范郭娜的名字命名，整個班組現(xiàn)有15名成員。該班組組建以來，就瞄準(zhǔn)“航空”這一運輸業(yè)的服務(wù)高端，創(chuàng)建既適合公路運輸特點又與航空服務(wù)接軌的“陸地航空式服務(wù)”模式，大膽創(chuàng)新，對標(biāo)趕超，堅持以滿足旅客需求為工作導(dǎo)向，以旅客滿意為工作動力，為乘客提供迎賓、導(dǎo)乘、廣播、問詢、電話訂票等服務(wù)。她們在平凡的道路客運服務(wù)崗位上，以真誠的愛心、甜美的微笑、熱情周到的服務(wù)，每天迎送數(shù)萬名旅客，形成了“真情服務(wù)、快樂工作、關(guān)注細(xì)節(jié)、勇于創(chuàng)新”的航空班精神，以親情化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)贏得了社會各界的好評，成為全國交通運輸行業(yè)窗口服務(wù)領(lǐng)域一道亮麗的風(fēng)景線。2011年2月1日，胡錦濤總書記到保定客運中心站實地察看春運期間旅客出行和客運服務(wù)情況，慰問堅守在工作一線的干部職工，對郭娜陸地航空班給予了充分肯定，稱贊她們“能吃苦、講付出，創(chuàng)新服務(wù)”。

找準(zhǔn)目標(biāo)定位 對標(biāo)航空服務(wù)

這個班組定位為陸地航空班，是因為她們從組建之初就是抱著一種主動對標(biāo)的決心，瞄準(zhǔn)航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)水平。航空服務(wù)是旅客運輸行業(yè)的高端，而公路客運呈現(xiàn)客流大、服務(wù)面廣、乘客要求多等特點，要實行航空式服務(wù)確屬不易。為了對標(biāo)趕超航空服務(wù)，她們主動到首都機場、北京昌平航空培訓(xùn)基地參觀學(xué)習(xí)，有了較為深入的了解后，她們大膽創(chuàng)新，把目標(biāo)定位在既適合公路運輸特點又與航空服務(wù)接軌的“陸地航空式服務(wù)”模式上，開始了她們的創(chuàng)建之路。

為了實現(xiàn)道路運輸“航空式”服務(wù)的夢想，她們冬練三九，夏練三伏，付出了比常人多百倍的努力。她們每天堅持軍事化“三語”點名上崗（即用中、英、啞語三種語言為上崗語言），開創(chuàng)了陸地航空服務(wù)的先河。在別人下班后，她們還在加班加點學(xué)禮儀、練形體；當(dāng)別人熟睡時，她們還在挑燈夜戰(zhàn)，學(xué)業(yè)務(wù)，練技能。有人把腿練腫了，有人把臉笑麻了，甚至還有人暈倒在訓(xùn)練場上。班組的劉海英是“O”型腿，為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的站姿，每天晚上睡覺時她都將腿用圍巾綁起來；張小麗有些駝背，每天回到家中她還要靠墻站立兩小時；劉會青來自農(nóng)村，普通話講的不標(biāo)準(zhǔn)，每天她都跟著新聞聯(lián)播主持人學(xué)習(xí)發(fā)音??為達(dá)到無障礙服務(wù)，她們還聘請專業(yè)教師進行英、韓、啞語會話練習(xí)和特殊服務(wù)技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)葫蘆絲樂器演奏，練習(xí)舞蹈，為旅客表演小節(jié)目；熟記市“公交線路”，成為外地人的“活地圖”；掌握“急救常識”，危急時刻做旅客的護士；通曉旅游知識，做旅客的向?qū)В幻咳诉€掌握“一項技能”，練就“一門絕活”，如針?biāo)嚒⒓本鹊取７彩侵袑W(xué)歷的都進修一門大專課程，參加計算機培訓(xùn)班等，全方位提高自己。現(xiàn)在班組95%的人員達(dá)到大專以上學(xué)歷。

立足平凡崗位 樂于奉獻(xiàn)付出

郭娜陸地航空班已經(jīng)創(chuàng)建八年，雖然班組人員不斷交替，但她們始終都能做到立足崗位，甘于平凡，樂于奉獻(xiàn)，堅持以人為本、以客為主，堅持恒溫服務(wù)，平等對待每一位乘客。郭娜說，“我們做的都是平凡的工作，沒有什么科技含量，但是能把簡單的事做好就不簡單。”“我們做的工作都是平凡的小事，但是對于每一位旅客來說都是他們的難事，平凡的工作給旅客帶來了快樂和方便。”郭娜陸地航空班的姐妹們在竭誠為旅客服務(wù)的過程中，從付出的辛勞與汗水中，快樂了自己，找到了幸福，實現(xiàn)了自己的人生價值。

由于航空班的工作性質(zhì)，經(jīng)常會有臨時性任務(wù)，所以她們每個人都做到手機24小時開機，遇有緊急任務(wù)，無論有再大困難都隨叫隨到，第一時間趕到車站，多年如一日，沒有一個人抱怨過。班長郭娜為了讓千千萬萬的旅客早日回家團圓，毅然將只有56天的女兒送到百里外的農(nóng)村老家，投入到緊張的春運工作中。劉海英、王月父母病重不能照看，張躍娜、張玲娜幾次悄悄收起住院單，張坤、劉會青、冉冉、劉爍將婚期一延再延??每逢節(jié)假日，姐妹們還走向社會，到敬老院、社會福利院看望孤寡老人和孤兒，為老人拆洗被褥，帶去自費購買的慰問品，為孩子送上玩具和學(xué)習(xí)用品，讓老人感受到兒女般的溫暖，讓孩子體會到母親一樣的關(guān)愛；在“關(guān)愛汶川地震”、保定市“愛心一日捐”等捐款活動中，她們每人都比其他職工多捐出好幾倍；她們還通過保定市婦聯(lián)資助了定興縣五名貧困學(xué)生，為他們購買學(xué)習(xí)用品，送上慰問金，幫助他們度過難關(guān)。

車站是社會的縮影，為促進構(gòu)建和諧社會，扶貧幫困，班組成立以來，每人每月從工資中拿出10元錢成立了“困難旅客救助基金”（自基金成立以來已救助旅客600余名），在她們的倡導(dǎo)下在服務(wù)臺前設(shè)立了“愛心捐款”，現(xiàn)在每人每天上班時都要在里面投入“一元錢”，雖然她們的工資并不高，但是救助困難旅客已成為她們工作中的一大樂事。在服務(wù)工作中，她們經(jīng)常遇到旅客丟包問題，為此她們發(fā)明了“旅客失物快速查尋法”，多年來為旅客尋找行李箱、身份證、銀行卡、現(xiàn)金等失物近萬件，挽回?fù)p失上百萬元。

郭娜說：“只有心中裝著旅客的服務(wù)，才是周到體貼的服務(wù)；只有避免盲點的服務(wù)，才是讓人滿意的服務(wù)；只有留下記憶的服務(wù)，才是超越預(yù)期的服務(wù)；只有用心表達(dá)的服務(wù)，才是讓旅客感動的服務(wù)。”2008年7月2日，郭娜、孫博娜正在候車室送水，發(fā)現(xiàn)一小男孩兒正坐在候車座椅上掉眼淚，她們便走上前詢問。經(jīng)了解，孩子名叫王義，9歲了，家住安國縣，父母離異，母親遠(yuǎn)嫁易縣。他和爺爺奶奶慪氣，偷偷從家里拿了100元錢去易縣找媽媽，可是從未出過遠(yuǎn)門，到了保定就慌了。了解情況后她們撥通了孩子家里的電話，大約2小時后王義的爺爺奶奶、爸爸媽媽分別從安國和易縣趕到總站，看著孩子安然無恙，一家人感動不已。2010年6月，她們?yōu)橐晃怀丝蛯ふ业窖b有萬元現(xiàn)金的行李箱。當(dāng)天該乘客從博野縣乘車到保定，轉(zhuǎn)乘去內(nèi)蒙做生意，為了趕火車，一著急將裝有巨額現(xiàn)金的行李箱落在了班車上。了解情況后，班組的姐妹們立即啟用“旅客失物快速查尋法”，只用了半小時就為他找回了巨款。2010年國慶節(jié)當(dāng)天，郭娜在售票廳做導(dǎo)乘服務(wù)時發(fā)現(xiàn)一名學(xué)生在售票廳一角徘徊，經(jīng)主動詢問得知，他是某大學(xué)的一名新生，國慶節(jié)放假要回家，可是身上的錢不夠買一張車票，正在發(fā)愁怎么回家。了解情況后郭娜主動為他買了一張車票，把他送上了車，并聯(lián)系他的家人到曲陽車站接他。每當(dāng)遇到這樣的事，班組的姐妹們都會這樣做，看到困難旅客平安回家，她們覺得是一種幸福、一種安慰。班組成立以來，總共為200多名失散兒童找到父母，把近百名失憶老人送回家，為旅客辦好事12000余件。

不斷鉆研探索 創(chuàng)新服務(wù)方法

郭娜陸地航空班組建以來，在為旅客用心服務(wù)的實踐中，不斷鉆研探索，創(chuàng)新服務(wù)方法。經(jīng)過長期的實踐摸索，歸納總結(jié)出一套行之有效的“郭娜服務(wù)法”，包括：四字服務(wù)法，即“一看”（看有無需要幫助的旅客），“二笑”（微笑對待每個人），“三聽”（傾聽旅客的每個要求），“四做”（認(rèn)真做好每一件事）的服務(wù)方法；崗位精細(xì)服務(wù)法，即廣播員要做到“甜、柔、美”，問事員要做到“熟、細(xì)、親”，流動服務(wù)員要做到“及、穩(wěn)、準(zhǔn)”，退票員要做到“一看、二辨、三分析、四注意”；細(xì)節(jié)服務(wù)五對待，即對待老人照顧多一些，對待孩子愛心多一些，對待殘疾旅客關(guān)心多一些，對待農(nóng)民工方便多一些，對待國外友人熱心多一些；服務(wù)方式五創(chuàng)新，即主動服務(wù)（做到及時發(fā)現(xiàn)問題，第一時間服務(wù)），微笑服務(wù)（做到親切自然，得體大方），親情服務(wù)（做到溫馨體貼，一如親人），無障礙服務(wù)（會簡單英、啞語對話，會使用特殊服務(wù)設(shè)備），失物快速查詢服務(wù)，為無數(shù)旅客解燃眉之急。

隨著中心站候車面積的增大，為保證第一時間為旅客服務(wù)，她們又增設(shè)了便民服務(wù)車、推行“輪滑式”服務(wù)；為緩解電話問詢壓力，她們開通服務(wù)熱線，把問詢電話由原來的一部增加到八部，并設(shè)立專職話務(wù)員，可同時為11名旅客解答問題；她們還推出“溫馨短信”服務(wù)，當(dāng)遇到班車停發(fā)，第一時間為電話訂票的旅客提供客運信息（溫馨短信內(nèi)容舉例：您好，非常抱歉，今天因為有霧，XX點的班車停發(fā)，您訂的車票取消。由于班車臨時停發(fā)，給您的出行帶來不便，請您原諒，有事請撥打0312-5972888），讓更多的旅客感受到車站貼心的服務(wù)。在春運期間，她們針對民工流、學(xué)生流、探親流分別推出特色服務(wù)。其中對農(nóng)民工提供“優(yōu)先問事、優(yōu)先訂票、優(yōu)先乘車”，為特困農(nóng)民工提供方便面、面包，解決他們的吃飯問題，同時啟用“特困農(nóng)民工救助基金”，為他們的回家之路開辟綠色通道。2010年春節(jié)航空班的姐妹們?yōu)楹蜍嚶每退蜕蠠狎v騰的水餃，2011年又開通了“親情服務(wù)熱線”，并贈送“保運伴您行”溫馨禮包，讓乘客們在新年的旅途中感受到了更多的親情。

科學(xué)規(guī)范管理 精益求精做事

為規(guī)范陸地航空服務(wù)模式，她們從服務(wù)程序、語言標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)儀表等方面制定出一套特色的《航空班文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，編寫了《航空班手冊》。從形象上做到了“四統(tǒng)一”、“四規(guī)范”。“四統(tǒng)一”即：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型；“四規(guī)范”即：規(guī)范點名交接、規(guī)范上崗服務(wù)、規(guī)范工作程序、規(guī)范儀態(tài)儀表。為使服務(wù)落到實處，她們按照《航空班考核標(biāo)準(zhǔn)》進行考核，班組人員上崗前全部經(jīng)過業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、應(yīng)變能力、簡單的英啞語等方面的考核競聘上崗。每月一次考試，每月評出“最佳星級服務(wù)員”（即“服務(wù)明星”、“微笑明星”），亮相在“激情加油站”，實行末位淘汰，連續(xù)三個月排名末位的予以淘汰，來激勵鞭策大家互幫互學(xué)，共同進步。推行“鏈?zhǔn)焦芾砟Ｊ健保芍贫裙芾硐蜃晕夜芾磉~進，樹立了航空服務(wù)新形象。

不斷改進服務(wù)方法，豐富服務(wù)內(nèi)容。她們專門在值班室設(shè)置一面鏡子，每個姐妹上班前對鏡整理儀表，調(diào)整心情，確保不將壞情緒帶入工作中。在候車室，她們根據(jù)不同旅客需求，增設(shè)了電視機、飲水機、空調(diào)、簡易手機充電器、閱報欄、殘疾人車、嬰兒車等服務(wù)設(shè)施，小到一針一線，大到行李車、便民車，滿足不同的旅客需求。為使旅客享受到家的溫馨、親人般的關(guān)愛，她們設(shè)立了“生日點歌”、“旅客知音”、“早間新聞30分”、“職工園地”、“旅行猜謎”、“旅客聯(lián)歡”等服務(wù)，豐富了旅客的旅行生活。遇到下雨天，她們主動為旅客提供雨傘；見到行動不便的人，她們及時送上細(xì)心準(zhǔn)備的輪椅與拐杖；碰到?jīng)]錢買票的旅客，她們會掏出自己的工資為旅客買票以解燃眉之急。

珍惜集體榮譽 傳播航空班精神

郭娜陸地航空班就像一個家，每個成員都能在其中感受家的溫暖，共享家的榮譽，分擔(dān)家的任務(wù)，追求共同進步。作為班長，郭娜處處發(fā)揮模范帶頭作用，在她的帶動下，陸地航空班的每名成員都保持了強烈的集體榮譽感。她們具有共同的價值追求，對待工作無怨無悔，從不計較個人得失。經(jīng)過她們的共同努力，郭娜陸地航空班打造成了一個具有共同價值追求，快樂做事、真情服務(wù)的優(yōu)秀團隊。她們提供的“航空式標(biāo)準(zhǔn)，零距離服務(wù)”，受到了旅客的普遍稱贊和社會的廣泛認(rèn)可，郭娜陸地航空班和郭娜本人先后榮獲多項國家和省級榮譽稱號，受到中央電視臺、新華社、人民網(wǎng)、中國交通報、中國交通網(wǎng)、中國經(jīng)濟日報、河北日報、河北工人報等新聞媒體的廣泛關(guān)注和報道。2009年4月28日，郭娜作為全國“工人先鋒號”代表，參加了在人民大會堂召開的“慶祝五一國際勞動節(jié)暨保增長促發(fā)展勞動競賽推進大會”，受到國家副主席習(xí)近平、全國總工會主席王兆國等領(lǐng)導(dǎo)同志的親切接見。2011年2月28日，郭娜參加了在人民大會堂召開的“全國女職工五一巾幗獎表彰大會”，受到全國總工會主席王兆國的親切接見，被授予全國“五一巾幗獎?wù)隆保瑫r被授予全國“五一勞動獎?wù)隆薄?/p>

在成績和榮譽面前，航空班的每個同志都保持著清醒的頭腦，成績只屬于過去，她們要用勤勞和智慧創(chuàng)造更加美好的未來。為了進一步提高服務(wù)水平，讓服務(wù)上檔次，她們發(fā)揚胡錦濤總書記提出的“能吃苦、講付出、創(chuàng)新服務(wù)”精神，制定長效工作機制，不斷探索新的服務(wù)領(lǐng)域，利用網(wǎng)絡(luò)平臺了解旅客心理，開通了郭娜陸地航空班電子郵箱，2011年2月23日，在班組郵箱的基礎(chǔ)上又開通郭娜陸地航空班博客。推出個人工作日志管理模式，每天召開班組“三分鐘”交接班短會，總結(jié)經(jīng)驗，交流共享。隨著時間的推移，航空班的人員也逐步分流到各個工作崗位，她們也把航空班的精神帶到了其他工作崗位，形成航空班與站務(wù)班、售票班、快送班等班組比學(xué)趕幫超的良好學(xué)習(xí)氛圍，帶動保運集團整體服務(wù)水平的提升。郭娜陸地航空班的姐妹們把微笑送給了旅客，把愛心送給了旅客，把真情送給了旅客。展望未來，她們信心滿懷，力爭為社會奉獻(xiàn)更加溫馨滿意的交通運輸服務(wù)！

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第二篇：潘偉同志、郭娜陸地航空班先進事跡心得體會

學(xué)習(xí)潘偉同志和郭娜陸地航空班

先進事跡心得體會

近年來，廣大交通運輸職工深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，努力提高“三個服務(wù)”的能力和水平，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、文明服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)的先進典型，潘偉同志和郭娜陸地航空班就是其中的優(yōu)秀代表。

潘偉同志從事一線救援工作7年來，在北部海域建立了3個飛行救助基地和24個臨時起降點，初步形成了渤海灣地區(qū)陸島空中救援網(wǎng)絡(luò)；在極其危急困難的條件下先后駕機415架次，成功救助遇險群眾390人，安全救助飛行1300小時；他先后培養(yǎng)5名救助機長和4名副駕駛，狠抓飛行員隊伍的建設(shè)和管理，打造了一支團結(jié)協(xié)作、敢打敢拼的戰(zhàn)斗隊伍。潘偉同志以實際行動詮釋了“把生的希望送給別人，把死的危險留給自己”的救撈精神，他的先進事跡，體現(xiàn)了共產(chǎn)黨員深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀、立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)的良好精神風(fēng)貌，體現(xiàn)了交通運輸職工忠誠使命、服務(wù)群眾的崇高理念，體現(xiàn)了救撈人不畏艱險、勇往直前的英雄氣概。

郭娜陸地航空班她們?yōu)槁每蛯せ厥铿F(xiàn)金上百萬元，為幾百名失散的困難旅客找到家人；為了實現(xiàn)給聾啞人、外國人的無盲點服務(wù)，她們下功夫?qū)W習(xí)外語、啞語；為了給顧客做好咨詢服務(wù)，她們把幾百條市內(nèi)公交和長途客運線路、上千個站點背得如數(shù)家珍；她們制定并實行了一套頗具特色的文明服務(wù)規(guī)范；她們每人每月拿出部分工資設(shè)立“困難旅客 救助基金”，并深入社會扶貧幫困。郭娜陸地航空班是新時期交通運輸行業(yè)服務(wù)窗口的典型代表，是當(dāng)代服務(wù)團隊的標(biāo)桿。她們的先進事跡體現(xiàn)了立足崗位、樂于付出的奉獻(xiàn)精神，對標(biāo)趕超、創(chuàng)先爭優(yōu)的進取精神，用心做事、精益求精的敬業(yè)精神，不斷探索、刻苦鉆研的創(chuàng)新精神，互相幫助、團結(jié)協(xié)作的團隊精神。

我們要以學(xué)習(xí)潘偉同志、郭娜陸地航空班為榜樣，把提高服務(wù)保障水平化為個人追求和自覺行動，努力在實現(xiàn)“十二五”目標(biāo)任務(wù)、推進交通運輸科學(xué)發(fā)展的偉大實踐中建功立業(yè)。

首先我們要學(xué)習(xí)潘偉同志和郭娜陸地航空班的艱苦奮斗交通精神。潘偉同志苦練技術(shù)，勇于創(chuàng)新，努力自學(xué)專業(yè)英語、民航法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，先后取得了美國西科斯基S-76機型教員機長資格證書和歐洲直升機公司EC225機型機長資格證書，積極探索夜間海上搜救、直升機城市救援、山地救援和高速公路救援等新技術(shù)，成功完成了多起氣象復(fù)雜、難度大、危險性高的山地救援和城市救援任務(wù)。郭娜陸地航空班組建之初就是抱著一種主動對標(biāo)的決心，瞄準(zhǔn)航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)水平。為了實現(xiàn)道路運輸“航空式”服務(wù)的夢想，她們冬練三九，夏練三伏，她們每天堅持軍事化“三語”點名上崗（即用中、英、啞語三種語言為上崗語言），她們還在加班加點學(xué)禮儀、練形體、學(xué)業(yè)務(wù)、練技能。他們的事跡告訴我們無論做任何事情要艱苦奮 斗不怕困難提前做好相關(guān)準(zhǔn)備，我們要用心認(rèn)識自己的工作從而知道自己的不足，完善自己從而才能更好的進行工作。

其次我們要學(xué)習(xí)潘偉同志和郭娜陸地航空班的勇于創(chuàng)新交通精神。潘偉同志努力探索飛行救援的新模式，在北部海域建立了3個飛行救助基地和24個臨時起降點，初步形成了渤海灣地區(qū)陸島空中救援網(wǎng)絡(luò)。郭娜陸地航空班針對道路客運站客流大、服務(wù)面廣、旅客需求多的特點，提出了“航空式標(biāo)準(zhǔn)、零距離服務(wù)”的理念，按照航空系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展道路客運服務(wù)，總結(jié)出一套行之有效的“郭娜服務(wù)法”。從他們身上我們認(rèn)識到，要熱愛自己的工作，積累工作經(jīng)驗善于思考，勇于創(chuàng)新從而做到使我們的工作更加完善。

再次我們要學(xué)習(xí)潘偉同志和郭娜陸地航空班的不畏艱險交通精神。潘偉同志不畏艱險、拼搏奉獻(xiàn)，始終把遇險群眾的生命放在第一位，在惡劣的氣象條件下，只要符合起飛標(biāo)準(zhǔn)，都勇往直前，從不退縮。我們都一樣只是一群服務(wù)人員，我們要以司乘的利益為先，遇到困難要不畏艱險勇往直前。

最后我們要學(xué)習(xí)潘偉同志和郭娜陸地航空班的默默奉獻(xiàn)交通精神。潘偉同志牢記宗旨，恪盡職守，放棄商業(yè)公司高薪聘請，放棄全家團聚北京的大城市生活，主動要求到一線承擔(dān)危險的人命救助任務(wù)，平均每年值班待命300多天，出色地完成了各項救助和國家重點工程及國家重大突發(fā)事件的應(yīng)急救援保障任務(wù)。郭娜陸地航空班滿懷愛心，為及時 對困難旅客給予幫助，每人每月拿出部分工資設(shè)立“困難旅客救助基金”，她們并深入社會扶貧幫困，成為群眾心目中的“親人”。他的事跡體現(xiàn)了不平凡的思想境界，我們要像他們一樣視司乘如親人如朋友，在司乘遇到困難時要及時主動地給予幫助，從而提升自己的服務(wù)素質(zhì)。

通過對他們事跡的學(xué)習(xí)，讓我懂得了完成工作任務(wù)是快樂的，經(jīng)過努力、奉獻(xiàn)，在工作上取得成果是快樂的。只有把工作看成一種享受，才能真正將工作做好。我要以潘偉同志和郭娜陸地航空班為榜樣，學(xué)習(xí)他們艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、不畏艱險、默默奉獻(xiàn)的交通精神，為交通事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

2011年10月12日

第三篇：學(xué)習(xí)潘偉同志和郭娜陸地航空班先進事跡

學(xué)習(xí)潘偉同志和郭娜陸地航空班先進事跡

通過學(xué)習(xí)潘偉同志、郭娜陸地航空班的先進事跡，深為她們的先進事跡而震撼，被他們的平凡而偉大的行為而感動。他們都是交通戰(zhàn)線上的英模，身處不同環(huán)境、不同崗位，但都集中體現(xiàn)了艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、不畏艱險、默默奉獻(xiàn)的交通精神，他們在自己平凡的崗位上做出了不平凡業(yè)績，用自己的實際行動譜寫了我國交通事業(yè)一首精彩的贊歌。他們的先進事跡將激勵著我們只爭朝夕，敬崗愛業(yè)，奮發(fā)有為。

他對生命的尊重和熱愛。危急關(guān)頭，他想到的不是個人的安危，而是 “如果我放棄，又將有數(shù)個家庭失去親人，因此，決不能輕言放棄”。是他高度的責(zé)任心。“我把隊員們帶出來，就要把他們安全的帶回去”，正是這種責(zé)任心，讓救生員們發(fā)自心底的說出“把我的生命交給他，我放心！”。

做出這樣的選擇，還源自他對局勢準(zhǔn)確的判斷和對自己絕對的信心以及高超的專業(yè)技能。這些從何而來？正是從一次次成功的救助和平時刻苦的訓(xùn)練、積極的鉆研探索而來。安全飛行1000多小時，成功救助375人，這些數(shù)據(jù)記錄的，是潘偉扎扎實實的工作業(yè)績；S-76C+教員機長，EC-225機長，陸島救援網(wǎng)的建立，講述的是潘偉堅持學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新的精神和毅力。

學(xué)習(xí)他們，就要學(xué)習(xí)他們對生命的敬重，對人民的熱愛。救助事業(yè)是不求回報的，靠的就是對人民、對生命、對事業(yè)的熱愛，境界決定思路，思路決定行動。沒有深刻的感悟和高尚的道德情操，是無

法真正把救助事業(yè)做好的。

學(xué)習(xí)他們，就要學(xué)習(xí)他們對事業(yè)的認(rèn)真，對工作的負(fù)責(zé)。過去的80后，因為一些人或部分人責(zé)任心的缺失而為人們所詬病，而如今，在我國社會主義建設(shè)的各條干線上，80后的青年代表如雨后春筍一般的涌現(xiàn)出來，他們用實際行動告訴人們，我們，不但有責(zé)任心，更有著報效國家的一腔熱血。作為一名同樣的80后青年，我們每一個人都有著和他們一樣的決心和熱情，英雄是我們的代表，英雄卻并不是我們的全部，在英雄身邊，平凡的我們有著同樣優(yōu)秀的品質(zhì)，在他們的激勵下，將有更多的英雄從我們當(dāng)中走出來。

學(xué)習(xí)他們，還要學(xué)習(xí)他們堅持不懈的奮斗和求索創(chuàng)新的精神。平凡的事情，重復(fù)一千遍就是偉大，重復(fù)一萬遍就成為永恒。平凡與偉大，只有一步之遙，貴在堅持。青年是時代的動力，社會的發(fā)展，需要我們不斷創(chuàng)新來引領(lǐng)，不怕挫折，敢于迎難而上，這才是當(dāng)代青年！

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。和平年代，何謂英雄？英雄的背后，是厚重的積累。作為新時代的青年人，只有平時兢兢業(yè)業(yè)，堅持不懈的刻苦鉆研，積極探索，才能鑄造出英雄的品格和毅力，才能在關(guān)鍵時刻一錘定音，在急難險重的情勢下挺身而出，傲立不倒。

早上八九點鐘的太陽，我們正冉冉升起，云霧裝點了我們的腳步，卻無法阻止；穿云破霧，我們將用光芒照亮大地，照亮這份神圣的事業(yè)！

第四篇：行業(yè)開展了向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)活動匯報2

行業(yè)開展了向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)活動匯報

（一）活動的開展情況

4月19日省廳召開“向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)、全面提高行業(yè)服務(wù)保障水平”活動動員大會后，全省城市客運系統(tǒng)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實會議精神，把學(xué)習(xí)活動作為促進行業(yè)發(fā)展、保障行業(yè)穩(wěn)定的大事來抓，全行業(yè)再掀學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班先進經(jīng)驗的熱潮，有力推動了城市客運行業(yè)又好又快發(fā)展。

1、制定了《關(guān)于向“郭娜陸地航空班”學(xué)習(xí)的實施方案》和《關(guān)于在全省城市客運行業(yè)開展向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)、打造“雙十雙百”工程活動實施方案》。成立了由婁殿武主任和王建忠副主任的組長、各業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體指導(dǎo)學(xué)習(xí)的開展工作。

2、加強宣傳，組織到位,確保學(xué)習(xí)教育活動取得實際效果。要求各市管理機構(gòu)和、公交企業(yè)和出租汽車公司將學(xué)習(xí)活動列為“一把手”工程，迅速掀起學(xué)習(xí)活動高潮。要搞好結(jié)合，把開展學(xué)習(xí)活動與抓好日常工作結(jié)合起來，與順利完成今年客運任務(wù)結(jié)合起來，與保障行業(yè)穩(wěn)定結(jié)合起來。要做好宣傳，充分利用行業(yè)網(wǎng)站、車體廣告，公交站臺等宣傳媒體，大力宣傳學(xué)習(xí)活動的重要意義、精神內(nèi)涵，努力營造出良好的濃厚氛圍。

3、是對標(biāo)定位，認(rèn)真領(lǐng)會郭娜陸地航空班精神的實質(zhì)內(nèi)涵。適時組織郭娜陸地航空班在本行業(yè)坐在經(jīng)驗報告。以便更好的學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班先進事跡，深刻領(lǐng)會她們在工作中所展現(xiàn)出的“五種精神”，即奉獻(xiàn)精神、進取精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和團隊精神。

4、充分發(fā)揮《工作簡報》的作用，指導(dǎo)管理機構(gòu)和公司、車隊開展“溫馨旅途，真情服務(wù)”活動經(jīng)驗好的做法。

5、開展創(chuàng)建公交優(yōu)秀活動，牢固樹立“讓乘客滿意”的城市客運企業(yè)核心價值理念，增強群眾對公交滿意度。使公交成為居民出行的第一選擇。

6、開展“道德規(guī)范進公交、誠信服務(wù)樹形象”競賽活動，以“郭娜陸地航空班”為行業(yè)服務(wù)樣板，精心打造誠信車輛、誠信班組、誠信線路，讓乘客充分享受到公交文明和乘坐公交的愉悅，充分享受公交優(yōu)先發(fā)展的成果。

7、開展出租公交體驗日活動”，進一步發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)監(jiān)督的作用，加大宣傳力度，擴大影響，推動城市客運行業(yè)服務(wù)質(zhì)量上水平活動的持續(xù)有效開展。

8、大力開展服務(wù)質(zhì)量綜合治理活動。著力解解決五大問題：一是決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度冷、橫、硬問題；二是場站管理不完善、環(huán)境臟亂差等場站秩序問題；三是解決安檢制度落不經(jīng)常或流于形式的問題；四是著力解決出租汽車跨區(qū)域經(jīng)營、非法運營、問題；五是著力解決出租汽車拒載、甩客、宰客等問題。

9、著力解決出租汽車交接班問題，緩解上下班時段打車難的問題。

二、對標(biāo)學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班取得的效果

1、全省行業(yè)管理機構(gòu)、企業(yè)及所有從業(yè)人員對郭娜陸地航空事跡做到了家喻戶曉，人人皆知。班學(xué)習(xí)的內(nèi)容和要求，掌握郭娜陸地航空班服務(wù)的精神內(nèi)涵，提高學(xué)習(xí)自覺性。

2、在全行業(yè)培養(yǎng)主動服務(wù)、真誠服務(wù)、真心服務(wù)的意識，滿足公眾對服務(wù)的訴求，使“溫馨旅途，真情服務(wù)”成為城市客運行業(yè)品牌建設(shè)的核心價值。

3、提高公交車準(zhǔn)點率，解決乘客候車時間長的問題。

4、進一步優(yōu)化城市公交線路，實現(xiàn)小區(qū)通公交，緩解市民出行不便的問題。

5、出租汽車、公交車的車容車貌明顯改觀，車內(nèi)衛(wèi)生良好，解決車容、車貌不整不潔的問題。

6、建立并實施符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量考核評價體系，在全行業(yè)推廣并到達(dá)出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。

7、是在全省城市客運行業(yè)開展了向“郭娜陸地航空班”學(xué)習(xí)的活動。主要做了以下五個方面工作：一是開展創(chuàng)建公交優(yōu)秀活動，使公交成為居民出行的第一選擇；二是開展“讓乘客滿意”活動，牢固樹立“讓乘客滿意”是城市客運企業(yè)核心價值理念，增強群眾對公交滿意度；三是開展“道德規(guī)范進公交、誠信服務(wù)樹形象”競賽活動，以“郭娜陸地航空班”為行業(yè)服務(wù)樣板，精心打造誠信車輛、誠信班組、誠信線路，讓乘客充分享受到公交文明和乘坐公交的愉悅，充分享受公交優(yōu)先發(fā)展的成果；四是進一步深化城市客運“文明服務(wù)，從我做起”活動，使之成為城市流動的風(fēng)景線。

各市城市客運開展學(xué)郭娜開展活動情況：

1、承德市公交公司組建了“承德公交陸地航空班"。在全系統(tǒng)選拔六男六女組成承德雙層巴士”“陸地航空班”，到北京大學(xué)華航培訓(xùn)中心集中培訓(xùn)，從禮儀、語言、職業(yè)潛能比照空乘進行培訓(xùn)，用“恒溫服務(wù)”的理念打造承德公交服務(wù)品牌。

2、石家莊市公交總公司結(jié)合學(xué)習(xí)郭娜活動，開展了“身邊的感動”勞模先進事跡報告會。

3、邯鄲市公交總公司在學(xué)習(xí)郭娜的同時，陪樹、挖掘自己的先進典型，涌現(xiàn)出了202路“好大嫂保潔組”。

第五篇：學(xué)習(xí)了郭娜陸地航空班心得

學(xué)習(xí)了郭娜陸地航空班心得

翁慶祥

近日，認(rèn)真學(xué)習(xí)了郭娜陸地航空班的先進事跡，我被她們八年如一日，立足本職工作默默奉獻(xiàn)，在平凡的工作崗位上崗做出了不平凡的事跡所感動，對照郭娜陸地航空班，我深深的感到了在自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和工作效率中的不足。今后，我一定要自覺的學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班精神，把郭娜陸地航空班精神融入到我的工作和生活當(dāng)中去。

一、學(xué)習(xí)她們立足崗位、樂于付出的奉獻(xiàn)精神 向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)，就是要學(xué)習(xí)她們以服務(wù)旅客為自覺追求，以奉獻(xiàn)社會為最大快樂，自覺抵制拜金主義、享樂主義，增強大局意識、群眾意識和服務(wù)意識，以飽滿的工作熱情和忘我的奉獻(xiàn)精神，一心撲在工作上，克服得過且過、做一天和尚撞一天鐘的消極思想，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。汽車站做為城市文明的窗口單位，我們的崗位性質(zhì)和她們一樣是為廣大旅客服務(wù)。我們要時刻站在過往旅客的角度，想旅客之所想，急旅客之所急，無條件的為廣大旅客服務(wù)，我們不僅要做好文明服務(wù)，還要把延伸服務(wù)做到實處，讓每一位旅客感受到家的溫暖。真正做到“溫馨服務(wù)、情暖旅途”。

二、學(xué)習(xí)她們對標(biāo)趕超、爭優(yōu)創(chuàng)先的進取精神 向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)，我們每一個人要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，敢為人先、勇于超越，爭當(dāng)崗位能手和工作標(biāo)桿。把對標(biāo)趕超、爭優(yōu)創(chuàng)先的進取精神實踐在本職工作的點點滴滴上。在我們的工作中學(xué)習(xí)她們“一看、二笑、三聽、四做”的“郭娜服務(wù)法”，實現(xiàn)服務(wù)方式五創(chuàng)新（主動服務(wù)、微笑服務(wù)、親情服務(wù)、無障礙服務(wù)、失物快速查詢服務(wù)），要通過我們的微笑服務(wù)、親情服務(wù)，化解日常工作中和旅客的矛盾，達(dá)到“三優(yōu)、三化”的目的。通過我們積極主動的扶危解困工作，樹立我們良好的社會公眾形象。

三、學(xué)習(xí)她們用心做事、精益求精的敬業(yè)精神 向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)，就要認(rèn)真落實“以人為本、服務(wù)民生”的理念，用心做事、精益求精，干一行、愛一行、專一行、精一行，把每項工作做細(xì)做深做透，不斷創(chuàng)造一流的工作業(yè)績。在我們的日常工作中要樹立強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，要學(xué)習(xí)她們科學(xué)規(guī)范服務(wù)模式，在我們的崗位操作程序、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)儀表規(guī)范方面從《航空班文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中吸取精華，規(guī)范我們的工作程序、規(guī)范崗上儀態(tài)儀表，進一步提高我們的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，在迎來送往的工作中做到精、準(zhǔn)、快、服務(wù)優(yōu)。在工作考核中實行激勵機制，鞭策大家主動學(xué)習(xí)，確保人人進步，使日常管理由制度管理向自我管理轉(zhuǎn)變。

四、學(xué)習(xí)她們不斷探索、刻苦鉆研的創(chuàng)新精神 向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)，就是要認(rèn)真把握現(xiàn)代旅客運輸發(fā)展的新需求，加強學(xué)習(xí)，苦練本領(lǐng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷改進服務(wù)方法，豐富服務(wù)內(nèi)容。不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新工作手段。做為窗口服務(wù)人員，我們要把握時代發(fā)展的新方向，善于把握廣大旅客的新需求，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)領(lǐng)域。

五、學(xué)習(xí)她們互相幫助、團結(jié)協(xié)作的團隊精神

向郭娜陸地航空班學(xué)習(xí)，就是要唱響團結(jié)之歌、正氣之歌、創(chuàng)業(yè)之歌。學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班精神，就要在我站建設(shè)和管理的工作中，樹立以站為家思想，共擔(dān)家的任務(wù)，共享家的溫暖。在我們?nèi)粘Ｉ钪校兄魅宋桃庾R，從節(jié)約一滴水、一度電做起，從愛護公共設(shè)施做起，從保持公共衛(wèi)生做起，從愛護站內(nèi)一草一木做起，從細(xì)節(jié)處愛家、建家。在工作中，要有強烈的集體榮譽感，各班組長要發(fā)揮模范帶頭作用，團結(jié)全體職工，形成一個具有共同的價值觀，具有強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，相互幫助、相互支持、相互包容，追求共同進步的團隊。樹正氣、講團結(jié)、求發(fā)展，形成我站“聚精會神搞建設(shè)，一心一意謀發(fā)展”的良好精神風(fēng)貌。

學(xué)習(xí)郭娜陸地航空班，就要在我站開展的“創(chuàng)建文明行業(yè)”活動中，立足崗位、樂于奉獻(xiàn)，用心做事、爭先創(chuàng)優(yōu)，團結(jié)協(xié)作“樹文明服務(wù)形象，展海西交通風(fēng)采”，為把我站的各項工作推上一個新臺階做貢獻(xiàn)。

2011年9月27日