第一篇：寧波人保車險理賠工作十大舉措力保效益

寧波人保車險理賠工作十大舉措力保效益

發布時間：2008-09-04 10:09:57 作者：李帆 來源：中保網·中國保險報

寧波人保財險推出車險理賠工作實施十大舉措、實現十大目標力保車險效益

（一）向現場查勘環節要效益，擠壓定損水份。

目標：強化現場查勘，提高定損技術，自8月底開始確保公司現場查勘率（包括第一現場和第二現場）達到100%。

1、加大事故第一現場查勘力度，將風險控制點前移

整合查勘定損資源，加大查勘、定損分離力度，切實提高事故特別是單方事故的第一現場到場率。

（1）單方事故的處理要堅持“重查勘、輕事故證明”的原則，對于客戶在事故現場報案的單方事故，查勘人員必須到現場查勘，到現場后原則上只查勘不定損，但對于損失2000元以下不涉及人員傷亡的事故，客戶又強烈要求現場定損的，則必須與客戶講明本次定損為一次性定損，以此來引導客戶同意將車輛交與專職定損員定損。對于客戶非第一現場報案的單方事故，查勘人員必須要對事故第一現場進行復勘，在現場復勘中，如發現現場痕跡不符、案情有疑問的，中心將再派雙人進行調查。查勘人員除填寫《現場查勘記錄》外，還應做好問詢筆錄和繪制現場草圖。

（2）對于特殊原因中心查勘人員無法在規定時間內到達現場的單方事故，如果承保支公司（部）的客戶經理已到達現場的可進行現場查勘工作，黃金客戶（持有人保客戶俱樂部會員卡的客戶）還可進行自助查勘拍照，但前提是報案時需征得我公司同意。8月中旬理賠中心將采取自愿報名的形式，對各支公司（部）的客戶經理和農村服務所的業務骨干進行車輛查勘實務培訓，制訂車輛簡易查勘手則，以小冊子的形式發放到各支公司（部）的客戶經理和農村服務所的業務骨干手中，充分發揮公司服務網絡的優勢。

（3）為緩解偏遠地區第一現場查勘到場速度過慢的困擾，理賠中心將依托公司農村服務網絡齊全的優勢，對現有的查勘定損點的布局進行梳理并適當進行調整，將查勘定損點延伸至近郊鄉鎮。在農村服務網點建立查勘人員蹲點制度，負責該服務所及周邊地區的現場查勘工作，駐點延伸工作從8月份開始將率先在鄞州區嘗試。

2、加強定損、核損環節管控，擠壓賠案水分

（1）根據定損人員的學歷水平、工作年限、工作能力，并結合總公司年初開展的定損人員定級考試的評定結果，將中心的定損人員分為見習、初級、中級三大類6個級別。按照定損分級管理制度，制訂定損員分級權限，對案情簡單，車輛損失2000元以下的案件，可由見習定損員（查勘員）進行定損；車輛損失20000元以下的案件，由初級定損員定損；車輛損失20000元以上的案件或涉及稀有特殊車型的車輛由中級定損員定損；對案情復雜、車輛損失重大（50000元以上）和超理賠分中心權限的案件由重案定損員及定損主管定損，全損或推定全損的案件由中心分管主任參與定損。

（2）充分利用市分公司“全球眼”遠程定損系統鋪設網點多、設備齊全、監控直觀的優勢，配合查勘定損分離，按照“強化管控、統一標準、控制風險”的原則，提高遠程定損系統的利用率。力爭在年底，全市通過遠程定損系統的定損率由目前的8%左右提高到20%以上。

（3）加強對定損人員車輛維修實踐知識的培訓，使定損人員不僅要熟練掌握汽車內部構造及維修常識，更要十分了解車輛的維修工藝。自8月起，理賠中心將安排近兩年新入公司的定損人員到協作網修理單位進行跟班學習，時間為每周一天。

3、建立定損人員培養機制，完善績效考核

（1）根據理賠中心3－5年人力資源發展規劃，建立定損人員的培養機制，通過以師帶徒形式，做好定損力量的儲備和培育工作。引入優勝劣汰的用人機制，對不勝任定損工作的人員調離定損工作崗位，不斷提高定損人員的素質。對以權謀私、內外勾結的定損員，要進行嚴肅處理，堅決清理出理賠隊伍。

（2）實施定損人員輪換制度，對派駐市區范圍內查勘定損點的人員，每季度輪換一次。

（3）完善查勘定損人員考核辦法，在考核工作量的同時，將更加注重對工作質量的考核。按照業務質量考核標準，定損復查小組逐月對定損人員開展查勘定損質量考評，一旦發現差錯現象或受到客戶投訴經調查屬實的，扣除當月部分績效考核工資，并在部門內進行通報。

（二）向核損復查環節要效益，提高定損質量

目標：自8月起，對符合核損標準的案件及經遠程定損系統定損的案件核損率要達到100%。

1、提高核損人員的準入門檻，在理賠中心的定損人員中選派技術過硬、經驗豐富而且具有中級定損員資格證書的定損人員從事核損工作。

2、明確核損標準，設置核損權限

（1）車輛損失達到10000元或更換的單個配件達到2000元的案件，受損車輛的使用年限已經超過8年的國產車輛，全損或推定全損的車輛，受損車輛在一個保險期間內第三次（含）以上出險的所有案件，核損率要達到100%。

（2）各理賠分中心也要嚴格執行車險核損制度，配備核損人員開展車輛核損工作。車輛定損金額超過50000元的案件還須提交理賠中心本級進行核損。

3、加大對遠程定損系統定損案件的復查力度。理賠中心已自7月起對所有通過遠程定損系統定損的車輛，在車輛修理中、修理后進行復查，并核對更換下來的配件。

4、開展定損質量自查和復查。自今年7月起，中心本級已成立了由分管副主任為組長的賠案復查小組，復查小組每月定期召開專題會議，對查勘、定損質量及服務投訴等進行點評，并提出整改意見。同時建立自查、復查臺賬，將復查小組的復查結果作為查勘定損員定崗、定級及績效考核的依據。同時將市分公司對理賠中心所開展的業務質量檢查結果也一并作為定損人員的考核依據。此項工作要求各理賠分中心在九月份全面推行。

（三）向報價管理環節要效益，實行集中報價

目標：加強報價力量，推行集中報價。

1、通過以師帶徒、培養新人的形式，加強報價隊伍建設。在定損人員中挑選文化素質較高、業務精通的定損人員進行報價流程的學習，交叉開展定損及報價工作，做好報價后備力量的儲備。

2、細化報價規定，規范操作流程。一是在更換配件金額達到5000元以上實行報價規定的基礎上，規定對單個零配件達到2000元、整車修理達到10000元或以上的報價必須經核損確認才能通過。二是擴大直報車型的范圍，在原有八種車型的基礎上擴大到十一種車型。三是各支公司

（部）對中心的報價金額有異議并提出要求調整報價金額的，必須經中心分管主任審批后，在規定的范圍內調整。

3、收集疑難、稀缺配件及價格昂貴車型的配件價格，加大配件價格本地化的工作力度，以小冊子的形式印發給中心及分中心的定損人員，并定期進行更新。

（四）向醫療審核環節要效益，加大醫審力度

目標：加大醫療跟蹤調查力度，積極與相關醫院進行溝通、合作，自8月15日起對車險傷人案件中，人身傷亡估計賠償金額超過15000元的案件，全部進行跟蹤、調查

1、加大醫療審核力量的投入，理賠中心及各分中心要加強對醫療審核人員力量的配備，充實和完善系統醫療審核力量。利用自身的醫療審核資源，走出去開展跟蹤、調查，對案件實行從報案到結案整個處理環節的全程參與。

2、借助社會資源，引入跟蹤、調查外包工作競爭機制，對每一案件的完成情況和完成時效進行管控，每季通過抽查的方式對提前介入工作的成效進行檢驗，形成提前介入分析評價材料。

3、醫療審核節點前置，將原來的事中、事后調查逐步向事前、事中調查過渡。加大對被扶養人生活費、殘疾等級證明及農轉非證明的真實性等的調查力度。

（五）向損余物資處理環節要效益，細化追償管理

目標：制訂損余物資處理辦法，于11月1日完成2008年收回的盜搶車輛和推定全損車輛的入賬和賠款沖減工作。

1、由理賠中心會同市分公司后勤保障部門于8月底前制定公司損余物資處理辦法，明確詳細的工作流程。由理賠中心負責損余物資的回收工作；由公司后勤保障部門負責統一管理，并負責損余物資的保管、拍買、變買、入賬等工作。

2、對事故車輛的殘值能折價的，一律從賠款中進行扣減；對不能或客戶不同意折價的，由定損人員在定損單上單獨注明、登記后，立即進行回收，不能馬上回收的，由定損人員在損余件上貼上專用標簽作好標記，待修理廠處理好后再進行移交入庫。

3、加強追償力度，對由第三者造成損失，我公司先行賠付的案件，要求被保險人出具《權益轉讓書》，并做好專項登記工作。對可追償的案件，做到逐案登記、逐案追償，在追償中，被追償人愿意和解結案的，追回的金額不得低于追償總額的70%。承保支公司（部）如因業務關系的需要要求放棄追償或低于上述比例和解結案的，需報請市分公司總經理室批準。

4、加強盜搶追回車輛和推定全損回收車輛的管理。經追回的盜搶車輛及推定全損回收的車輛，由市分公司監察部、車險部、培訓中心、理賠中心等部門共同做好移交、登記、保管、拍賣和入賬沖減賠款工作。

（六）向防范外部風險環節要效益，建立騙賠應對

目標：按照車險反欺詐工作的要求，加強警企合作，嚴防騙賠案件發生，從源頭上控制道德風險。

1、利用前期寧波市保險行業協會與寧波市公安局經偵支隊聯合召開寧波市預防打擊保險詐騙案件聯席會議的契機，加強與公安經偵部門的合作，共同探討保險詐騙案件新變化的應對措施。憑借媒體網絡，加大對反欺詐案例的宣傳，形成嚴歷打擊、防范騙賠案件的輿論氛圍。

2、嘗試引入車險獨立調查人制度，加大對疑難案件調查的投入。將年度內多次出險、有騙賠嫌疑的被保險人及被保險車輛，在案件處理過程中，選派有調查經驗、熟悉交通事故處理規定的獨立調查人開展事先、事中調查，嚴防騙賠案件的發生。

3、建立車輛理賠黑灰名單信息庫。一是自8月起理賠中心將逐月向市分公司承保部門及所屬各支公司（部）反饋多次出險、賠付率較高，且有道德風險嫌疑案件的被保險人及被保險車輛信息，從源頭上抵制騙賠案件的發生。二是推動行業協會擴大信息平臺的功能（將全行業商業險的理賠數據也導入共享平臺），對于出現或可能出現的騙賠單位或個人，通過信息平臺向全行業進行通報，有助于行業內共同防范。

（七）向車輛修理環節要效益，監督維修質量

目標：按照“修理價格低、修理質量好、承保資源多”的要求和次序，重新調整理賠資源整合的思路，通過開展對協作網絡車輛修理廠的考核評定，促進雙方戰略合作，實現“雙贏”的格局。

1、對在修理過程中或已經修理完畢的保險事故車輛，進行抽樣復檢，監督維修質量、更換配件的品質。對于單個換件項目超過2000元的案件，復檢比例逐步達到30%以上。

（1）事故車輛到達修理廠后，沒經現場查勘的車輛，修理廠不得私自拆卸，防止擴大損失的現象發生，杜絕修理廠私自聯系客戶欺騙保險公司現象的發生。

（2）對事故車輛損壞配件要仔細查看，能更換零件的不更換總成件，能局部修理、做漆的不擴大修理范圍。

（3）核實修理廠更換配件的進貨渠道，規范配件質量。配件價格以我公司報價為準，嚴防修理廠出現亂報價的現象。

（4）加強對事故車輛修理中及修復后的復查，對已修復的車輛進行抽查、拍攝照片、檢查更換零部件項目及修復部位，在定損結果中及時剔除未更換及沒有修理項目金額。

2、集中控制理賠資源。對已建立協作關系的修理廠在第三季度重新進行評定和考核工作，并將復檢結果作為一項重要的考評指標。對保持良好溝通、統一理賠口徑及修理規范的修理廠家建立戰略合作關系，主動向被保險人進行推薦。對操作不規范，價格不肯讓步的修理廠家不得加入修理協作網絡，原已加入的單位要終止合作關系。

（八）向特殊案件處理環節要效益，強化審議把關

目標：對各類特殊、通融案件實行嚴格的管理，從嚴控制，從嚴審批，減少賠款支出。

1、從嚴控制補報案的發生

（1）對已經清理和注銷的未決案件原則上不予恢復；車險不涉及人傷且損失小于1000元的案件不予補報案；對于超過規定報案時間，且沒有經過查勘定損又無事故證明的無人傷車險案件，不予補報案。

（2）交強險案件的補報案由所在單位分管副總經理同意后統一報理賠中心，經理賠中心分管副主任（理賠分中心主任）審核同意后傳真至95518辦理補報案。

（3）從嚴控制跨年度和超過3個月以上的補報案，須經所屬公司總經理審核后交理賠中心確認，由市分公司分管理賠副總經理審批后，轉95518辦理補報案。

2、加強對通融賠案的管控

（1）按照市分公司通融賠案的管理規定，各支公司（部）、各分中心沒有特殊、通融賠案審批權，特殊、通融賠案由市公司賠案審查委員會討論決定，通融金額最高不超過該賠案理算金額的50%為限。

（2）自6月起，市分公司特殊、疑難、通融賠案審查委員會會商時間已從原來每月一次改為每兩個月一次。

（3）通融賠案的審批與所屬經營單位的績效掛鉤，原則上只對黃金客戶、大客戶、重要客戶以及市分公司認為需要通融的案件開展審議。對私家車通融案件原則上不予受理。

（4）承保公司所上報的通融案件，必須填寫真實、詳盡的申請理由，提交齊全的各類賠案單證。分管副總經理（總經理）必須在通融會商會上對通融案件進行陳述，如不能到會的，則不予審議。

（5）自8月起，經審查委員會審議批準的通融案件，由理賠中心向賠案的提交支公司（部）發放通知書，明確通融金額和扣減利潤金額并提出整改意見。通知書同時抄送財務中心。

（九）向理賠費用管控環節要效益，防止跑冒滴漏

目標：按照據實列支的原則，做好理賠費用歸集工作，規范理賠費用審批流程。

1、嚴禁將展業手續費以及贈送的電話卡、加油卡、補貼現金等通過各種途徑列入理賠費用。對于市分公司行政用車、電話費用、誤餐補貼、加油費等各種行政辦公費用，不得在理賠費用中列支。

2、嚴格按照市分公司財務審批權限，加大對理賠費用的審核把關。并于今年年底，開展理賠費用檢查，一旦發現違規列支理賠費用的現象，將嚴肅處理。

（十）向數據監控環節要效益，完善監控體系

目標：形成系統、完善、有效的管理監控體系，確保將車險未決發展比例控制在95%以內。

1、通過測算車險理賠指標發展趨勢和構成因素，層層分解落實指標，制定詳細的降低賠付率目標和措施的執行方案，并于8月10日上報總公司理賠管理部。并按季向總公司上報車險理賠關鍵舉措落實情況。

2、自8月份起每月撰寫車險理賠分析，通過按照分險種、分經營單位、分客戶群體、分車型來分析理賠指標。月度分析報總公司理賠管理部及市分公司總經理室的同時，抄送給各支公司（部）。特別要幫助理賠指標發展異常的單位分析原因，研究并制定相應的對策，并每月對指標排名靠后的1－2家支公司（部）通過發放督導函及現場檢查督導的形式進行重點監控。

3、準確掌握未決賠款發展狀況，嚴格控制未決賠款發展比例。從8月起，中心按月向各支公司（部）反饋未決動態數據，開展未決的常態清理，對未決數量上升過快的支公司開展跟蹤調查，嚴格控制未決發展金額。

寧波人保還同時車險管理的關鍵舉措

（一）積極推進車險行業自律的修訂工作

下半年監管力度可能加強，這將為推進行業自律工作創造有利的條件。實踐也已經證明，通過有效的行業自律，加強對行業違約的自律檢查，確實能夠起到促進公司車險業務良性發展的作用。因此下半年在積極應對價格戰的同時，爭取為改善車險經營效益和促進車險業務發展創造良好的外部環境，積極協同同業對行業自律公約進行修改，在修改的過程中勇擔重任，使公約的修改能夠向我公司既定的業務發展方向靠攏。爭取在行業自律中對高風險車輛在承保條件上整個行業能有一個明顯的提高，規范費率調整系數的使用，實現全行業對私家車和出租車實行多次出險費率上浮，全行業對私家車和營業用車加貼“免賠率從第二次出險開始每次遞增5%的絕對免賠率，最高不超過30%。”的特別約定；力爭全行業能實現對私家車在承保時附加500元絕對免賠額特約條款。通過規范承保規則和提高處罰力度來創造良好的外部展業環境，爭取新車險自律公約能早日簽約執行。

（二）擴展行業信息共享平臺的功能

目前車險信息共享平臺只實現了交強險數據的共享，只能實現交強險的費率浮動，功能比較單一。下半年我們要在擴大交強險信息共享平臺的功能上做文章，通過擴大信息共享平臺的功能來規范整個行業的經營行為。初步設想在平臺中增加商業車險、車船稅、交通違法信息、車管（公管）信息、見費出單等模塊或外掛子系統，增強同業間和相關部門間的信息共享，通過信息技術來規范車險的競爭。

（三）積極推動行業的見費出單工作

加快推進車險“見費出單”，有利于應收保費正本清源和減少保費漏損。在市保監局和行業協會有積極推進該項工作的計劃與舉措的情況下，有利于推動全行業的“見費出單”工作。為此我們將按照總公司相關文件的要求，積極參與我市同業有關車險“見費出單”工作的開展，通過整個行業同步實施，減少此項工作對我公司業務的影響。同時要球保監局和行業協會對“見費出單”的執行過程實施實時監控，加強違規處罰。

（四）做好小額事故自行協商理賠服務中心的啟動工作

小額事故自行協商處理是我市暢通工程的一項關鍵舉措，市政府對此也高度關注，各項前期準備工作已經基本完成，8月份將完成市區3個布點，根據情況逐步擴大到郊區（縣）市。同時該項工作的推出短期內對我們的查勘理賠工作可能帶來一定的影響，但從長遠來看對我們公司的發展和經營肯定是利大于弊。因此我們要積極參與和推進此項工作，對推行過程中出現的問題，積極進行協調解決，確保理賠服務中心啟動工作的順利實施。

（五）貫徹落實車險自查自糾和嚴禁異地展業工作

一是進行自查自糾，確保合規經營。在推動行業自律的同時，加強自身內控合規經營，是車險實施精細化管理、改善車險效益和防范化解經營風險的根本保障，是提升車險發展能力與創利能力的根本保障，更是車險落實科學發展觀、實現又好又快發展的根本保障。下半年我們將認真貫徹市保監局自查自糾工作通知的有關精神，認真進行自查自糾，對經營過程中存在的問題不斷進行改進，規范公司車險的經營行為，有效防范車險經營風險，促進公司車險業務的健康發展。

二是嚴格控制異地展業。異地展業不僅擾亂當地市場的價格水平，增大了經營與服務成本，也違反監管部門和總公司的有關規定，承擔著巨大的違規風險。我們要嚴格按照總公司下發《異地車險業務歸屬及處罰辦法》的有關規定執行；同時對外地公司在我市展業擾亂我市市場的，我們要積極向監管部門或總公司舉報，維護我市的市場環境。

（六）做好車險應收保費管控和提高車險續保率

一是要高度重視應收保費管理工作。我們要與財務部門、信息技術部門緊密配合，對應收保費進行清理。特別是隨著整個行業“見費出單”的推進，以前遺留的應收保費的清理難度可能更大，因此下半年我們要在推進“見費出單”工作的同時高度重視應收保費的清理。二是努力提高車險的續保率。在業務獲取成本持續走高、新車銷售不景氣、市場主體不斷增加的市場環境下，我們應高度重視續保工作，做好續保率的監控分析，在業務考核中加大對續保率考核的掛鉤力度。下半年業務發展的好壞也關鍵看續保，因此我們必需提早抓好落實，制定考核政策，通過政策引導來促使經營單位積極穩妥地做好車險的續保工作，確保下半年車險業務的穩定發展。

第二篇：深圳人保財險首創五項車險理賠承諾（模版）

深圳人保財險首創五項車險理賠承諾

發布時間：2012-02-27來源：深圳商報

車險查勘30分鐘未到可自拍離場

【深圳商報訊】（記者 胡佩霞）國家保監會新領導走馬上任，新政之一即劍指車險理賠難。新春伊始，人保財險深圳市分公司率先響應。從２５日起，推出查勘超時理賠零障礙、第三者車直賠服務、人傷搶救醫療費墊付保險限額內擔保等五項首創車險理賠承諾，刮起理賠風暴。半小時未到可自拍離場

25日，記者從中國人保財險深圳市分公司理賠事業部揭牌儀式暨理賠服務升級啟動大會上獲悉，人保財險推出１１項車險理賠新舉措。其中五項屬于車險理賠首創服務。首項承諾查勘超時理賠零障礙，直指當下車險理賠慢難題。深圳保險市場上各家保險公司一般承諾客戶出險報案后３０分鐘內到達，但超時常發生。深圳推出快處快賠后，當事雙方車輛也常因選擇快處快賠點意見不一致而“快”不起來。人保承諾：出險車輛未影響正常行駛的，報案后若３０分鐘（關外４５分鐘）仍未到場，可在報案中心的指引下用手機自行拍照后離場，并憑借照片索賠。深圳人保財險副總經理袁智昨日對記者稱，深圳互撞車輛以追尾案件為最多，案均賠款多在兩三千元。人保財險推出此項服務不設額外條件，保證按承諾理賠。

善意對待受害車主報警

當發生兩車甚至兩車以上事故時，雙（多）方車主容易發生爭執，最終導致交通事故有責任一方，對受害方（第三者）的損失不給予賠償，甚至“玩消失”、“不接電話”，無視受害方的賠償請求。此時受害方既不能向自家保險公司請求賠償，由于無有效索賠文件也不能向有責方投保保險公司請求賠償。碰到此種難題，車主往往慨嘆“買車險沒用”。深圳人保財險率先向社會承諾，凡人保財險承保的保險車輛給第三者造成了損害，若被保險人怠于履行賠償義務，第三者可以直接向人保索賠。“我們會像對待我們的客戶一樣對待第三者車主”。袁智昨日如此向媒體公開表示。

醫療費墊付可全額擔保

交通事故已成我國每年意外死亡的第一殺手。昨日，人保財險有關人士向記者透露，去年深圳人保財險發生人傷案８２００多宗，案均賠款３萬多元，其中，案均賠款超過１０萬元的至少１５００宗。每年由于救助醫療費未能及時到位，致使傷者進一步救治及康復治療受影響。每年醫院因為搶救受害者，醫療費形成的呆壞賬更高達２００～５００萬元。

當人傷交通事故發生時，出險當事人需要先墊付高昂的醫療搶救費，成為出險當事人的沉重負擔。目前深圳車險市場當人傷案件發生后，保險公司通常可先行向醫院支付最高３萬元醫療費用。雖可解燃眉之急，但遇重大惡性交通事故，則顯得杯水車薪。人保財險承諾推出全額擔保服務，凡交通事故傷者在人保財險合作的３３家醫療機構救治，可提供最高不超過保險限額的醫療費用墊付。即除交強險１１萬人傷救治保險額外，如果您再購買了５０萬第三者險，人保財險可提供的搶救治療墊付擔保則為６１萬元。

賠款超時雙倍利息補償

據介紹，車輛維修費用因市場因素經常波動，目前仍有一些車險案件定損價不足以支付維修款，車主還需另補差價。人保財險承諾，即日起凡在人保財險推薦深圳區域修理廠維修的事故車輛，人保財險保證實現汽車實際維修價格與保險公司定損金額一致。袁智稱，承諾實現車輛定損維修零差價服務的前提是，人保財險內部系統可“認”相關維修廠的維修報價。

人保財險深圳市分公司承諾，由于保險公司原因導致賠償超過法定時間的，除正常賠付案件賠款外，按照超時天數與同期銀行一年期貸款利率乘積的雙倍給予利息補償，最高不超過案件賠償金額。

第三篇：車險理賠工作規程

車險理賠工作規程

為了規范理賠工作操作流程，提高理賠時效和客戶服務滿意度，完善理賠服務體制，針對車險理賠工作操作流程要求如下：

一、查勘、立案：

1、查勘員在接到派工后3分鐘內聯系客戶，詢問客戶出險情況及現場具體位置，打印出險客戶保單抄件；市區案件15分鐘內到達現場，郊區案件30分鐘內到達現場，縣區案件視實際路途而定。

2、查勘員到達現場查勘時，應認真核對駕駛證、行駛證相關信息，指導客戶填寫出險通知書或快速理賠報告，告知客戶索賠相關事宜，仔細勘驗事故車碰撞痕跡，確定事故真實性，是否屬于保險責任，認真填寫查勘報告或查勘意見、查勘結論。

3、現場照片拍攝要求：

（1）事故全景照片

（2）標的車輛及三者車輛近景位置照片

（3）標的車輛及三者車輛45度角照片

（4）車輛VIN碼照片

（5）車損的近景照片

（6）行駛證（正、副本）、駕駛證（正、副本）照片

4、立案時效要求：

（1）1萬元以下案件必須在查勘現場完畢后24小時內上傳系統提交審核。

（2）1萬元以上案件必須在查勘現場完畢后填寫重大案件預報表48小時內上傳系統提交審核。

二、定損要求及時效

1、車輛損失金額1000元以下案件查勘員必須現場定損完畢并在24小時內上傳系統提交審核。

2、車輛損失金額1000元以上案件必須報知理賠部負責人參與定損。

3、定損時效：

（1）3000元以下案件定損必須24小時內完成并上傳系統提交審核。

（2）3000元以上10000元以下案件定損必須48小時內完成并上傳系統提交審核。

（3）10000元以上案件定損必須3個工作日內完成并上傳系統提交審核。

（4）總核損通過案件必須24小時內將卷宗移交資料受理崗。

三、資料受理要求及時效

1、發票要求：

（1）交強險互碰自賠案件必須提供修理發票

（2）損失車輛在本品牌4S店維修必須提供修理發票

（3）損失金額2000元以上案件必須提供修理發票

2、停放受損車輛損失金額1000元以下案件須提供事故證明，損失金額1000元以上案件必須提供警方證明。

3、時效要求：

（1）3000元以下案件的單證收集必須24小時內完成上傳提交。

（2）3000元以上10000元以下案件的單證收集必須在3個工作日內完成上傳提交。

（3）10000元以上案件的單證收集必須在5個工作日內完成上傳提交。

四、理算必須在資料受理提交后24小時內完成并提交核賠。

五、結案必須在核賠通過后24小時內完成交財務轉賬付款并將賠案卷宗裝訂歸檔。

六、理賠人員必須嚴格按照理賠工作操作流程要求認真

負責的做好本職工作，對未按照本規定執行或未在本規定要求的時效內完成工作的責任人給予每案50元的經濟處罰。

華安保險新鄉中支理賠部2010年5月16日

第四篇：人保財險非車險業務理賠實務流程

非車險業務理賠實務流程

（討論稿）

保險理賠，就是審核處理賠案。是保險人根據保險合同，履行經濟補償義務，對被保險人提出的索賠進行處理的行為。主要包括審核、查勘、賠付和追償四個基本環節。

一、理賠指導思想

公司股份制改造的順利完成后，樹立了全新的經營目標，確定了 企業價值最大化和股東回報最大化的經營宗旨，因而理賠管理工作也凸現出越來越重要的作用。根據公司總體經營理念，確立我省系統理賠工作的指導思想為：以公司經營利潤最大化和客戶滿意最大化為目標，科學管理，提高理賠質量，提升理賠技能，優質服務，樹立企業形象。

二、理賠原則

保險理賠是一項政策性極強的工作，為了更好的貫徹保險的經營 方針，提高理賠質量，杜絕錯賠、亂賠、濫賠的現象，保險理賠應該遵循以下原則：

1、重合同、守信用的原則

保險理賠是保險人對保險合同履行義務的具體體現，保險人在處 理各種賠案時，應嚴格按照保險合同的條款規定，受理賠案，確定損失。理算賠償金額時，應提供充足的證據，拒賠時更應如此。

2、主動、迅速、準確、合理的原則

這一原則的宗旨在于提高保險服務水平，爭取更多客戶。保險人 應當在法律規定和合同約定的期限內及時履行賠償或者給付保險金的義務。主動、迅速是指保險人在處理賠案時應積極主動，不拖延并及時深入事故現場進行查勘，及時理算損失，對屬于保險責任范圍內的災害事故所造成的損失，應迅速賠付；準確、合理，是要求保險人在審理賠案時，分清責任，合理定損，準確履行賠償義務。拒賠案件應及時發出拒賠通知書，并說明不予賠付的理由。

3、授權經營的原則

理賠業務實行授權經營，各級公司在上級公司授予的權限內開展 理賠業務，超出權限范圍的理賠業務按規定上報、審批，不得越權。

4、嚴肅紀律原則

理賠工作中應嚴格執行各項工作紀律和制度，做到公正廉潔，不

共6頁 第1頁 得弄虛作假、徇私舞弊，嚴禁制作假賠案，嚴禁在賠款中列支規定以外的其他費用。

5、實事求是的原則

被保險人提出的索賠案件形形色色，案發原因也是錯綜復雜。因此，對于一些損失原因甚為復雜的索賠，保險人除了按照條款規定處理賠案外，還必須遵循實事求是的原則，靈活運用保險損失補償原則。

三、理賠制度

1、查勘制度。實行“雙人查勘、持證上崗；查勘、定損、報 價、核賠相互分離，平衡制約”的查勘制度。

2、核賠制度。實行核賠業務垂直領導，各級核賠人員按權限核 賠，逐級核賠的核賠制度，非經核賠人員同意，嚴禁支付賠款。

3、責任人制度。各級核賠人員為處理賠案的第一責任人，出現問題由核賠人員承擔首要責任，有關領導負相關責任。

四、理賠流程

（一）接受報案。

理賠中心接受報案時，應將被保險人名稱、險別、保單號碼、出 險原因、出險時間、地點以及損失情況等有關資料輸入電腦或作文字記錄，并要求被保險人保護現場，積極施救，以避免標的損失的進一步擴大。某些事故發生時，由于條件有限，被保險人發出損失通知的方式可能是口頭的，隨后應及時補發書面通知。

報損金額或估損金額超過超分公司理賠權限的賠案，分公司必須在接到報案后一個工作日以內書面上報省公司理賠管理部/法律部。

涉及分保（包括合同分保和臨分）的超權限賠案，須同時上報省公司再保險部。

（二）查抄底單。

理賠中心根據報案情況，查閱電腦資料（保單、批單），報核賠 人員核查保單是否在保險期限內，受損財產是否在承保范圍內，初步審核事故是否屬于保險責任。對屬于保險責任的，應予立案處理。

(三）立案處理。

初步確定屬于保險責任后，內勤應及時編號立案，建立專卷或案袋，并開始收集該案的各項記錄、單證、報告等資料，匯歸卷內。

（四）現場查勘

現場查勘是理賠的必要工作，是及時掌握第一手材料，核定損失

共6頁 第2頁 的重要步驟。查勘工作質量的高低，對及時、準確、合理的處理賠案起著關鍵的作用。

接到報案后，應立即派員或聯系代理人進行現場查勘。現場查勘工作要堅持雙人查勘，持證上崗。在查勘前應首先根據承保情況和出險通知書，及時了解保險標的的有關情況，做到心中有底；查勘時，應攜帶必要的查勘工具或用具，并及時與被保險人聯系。對于估損金額超過單位核賠權限的賠案，應通知上級公司派員協助查勘。查勘工作應做到有的放矢，對不在保險責任范圍內財產損失的查勘工作可以從略。現場查勘工作分以下步驟：

1、理賠人員到達現場后，如果事故尚未得到控制，應立即與 被保險人及有關部門共同研究搶險方案及措施，積極展開施救，把損失降到最低；

2、了解出險的時間、地點、原因，了解事故是否發生在保險 有效期內，是否屬于保險責任范圍，是否存在第三者責任，并做好查勘記錄。

3、現場拍照，現場拍照要顯示出出險地點現場概貌、標的受 損情況等等。

4、清點受損財產：在現場查勘中應對照被保險人提供的損失 清單認真清點，對受損的項目、受損程度、受損數量作逐項登記；清點后由被保險人確認并簽字蓋公章，以免結案時發生不必要的爭議。

5、估計損失金額，在清點標的受損情況后，可對受損項目進 行估損，對賠案的總損失做到心中有數。

6、要求被保險人提供有關單證：出險證明、事故報告、損失 清單、出險通知書、責任認定書、原始發票憑證等等，上述單證需加蓋公章。

7、如保險人核實受損財產的數量、損失程度和金額有困難，可聘請中介人（公估行等）或有關專家介入。

（五）責任分析

根據現場查勘情況，事故證明及有關材料，對照保險單條款的規定分析責任范圍和除外責任，具體工作如下：

1、核實保險費支付情況，如果被保險人未按保單規定支付保費，既違法又違約，保險人有權拒絕賠付或與被保險人按比例分攤賠償責任。

2、對照保險單條款，核實保險財產出險日期和地點。核實受損

共6頁 第3頁 標的及其所在地點是否在保險單明細表中載明，出險日期是否在保險期限以內，從而確認受損標的是否已在保險單項下承保。

3、審定損失責任。首先核實受損標的是否屬于保險單規定的責任 范圍，其次分析損失是否由于保險單承保的風險所至。如果保險人對損失原因難于確定時，應聘請有關專家和技術人員一同分析原因和責任。對于不屬于保險責任的案件，應提出可靠的依據和充分的拒賠理由，由承保公司領導簽批并報上級公司核準后，向被保險人發出拒賠通知書。對于保險責任范圍內的事故，根據國家法律規定或保險單的約定，應由第三方負責賠償的，如果被保險人提出索賠要求，可以先予賠償，同時，保險人應要求被保險人填寫“權益轉讓書”，取得代位追償權。

（六）核定損失

受損財產經過施救、保護、整理后，根據被保險人提供的財產損失清單及費用支出的原始憑證逐項加以核定，從而確定最后損失的數額。

損余物資處理應嚴格堅持“物盡其用”的原則，對受損財產的殘余部分應根據可利用的程度，實事求是合情合理地作價折歸被保險人，從賠款中扣除。對于確要回收的損于物資,應認真詳細做好登記,交由有關單位定價、銷售、拍賣,回收款項沖減賠款。如果雙方不能達成協議，可商請有關權威部門予以裁定。

（七）賠款計算

理賠人員應按照條款規定，損失金額以及必要的合理的施救、保 護和整理費用，免賠額，責任劃分，賠償處理方式計算賠款。

（八）預付賠款管理

1、各級公司在保險責任明確，對損失金額不能確定的應以可以 確定的最低損失金額報請省公司批準后預付賠款；

2、申請預付賠款時，須提供如下材料：

保單、查勘報告、有關損失的證明和材料、核賠意見和預付賠款 申請審批表。

（九）賠付結案

理賠人員應在對賠案的單證、材料的繕制和收集整理工作完成之 后，進行詳細計算，審核無誤后簽署經辦人意見，送主管業務負責人進行審報。

共6頁 第4頁 賠案審核實行分級管理辦法，各級公司應根據公司規定的各險種審批權限審定，不得越權批案。各級公司在審批賠案時，在保證質量的前提下，應提高理賠時效，及時支付賠款。

（十）追償管理

發生保險責任范圍內的損失或理賠，如根據國家法律規定或有關 約定，應由第三者負責時，保險人可先行賠付，然后由被保險人出具授權書，將追償權轉移給保險人。保險人應在有效期間內向第三者追償，以避免追償失效，而使保險人應有的權益受到不應有的損失。

五、理賠中應注意的問題

（一）賠付部分損失后，對正本保險單應作出相應的批注，根據被保險人要求，分別減少保額或恢復保額（應加收保險費）的批單，并將其貼在正本保單上加蓋騎縫章構成保單的一個組成部分，退還給被保險人。

（二）重大賠案如請專家或專門檢驗機構進行檢驗時，應報省公司理賠管理部/法律部核準同意。

（三）凡估損金額超過各分公司、部理賠審批權時，必須在出險后一個工作日內用傳真報告省公司理賠管理部/法律部，以便及時派員協助做好查勘理賠工作；如果在實際定損過程中，其理賠金額又低于分公司理賠權限的，分公司必須將賠案處理結果上報省公司理賠管理部/法律部備案。

（四）凡通融賠付案，一律要上報省公司理賠管理部/法律部審批；拒賠案，處理時要有充分的理由和依據，由分公司法律崗出具拒賠意見書，超分公司權限的拒賠案一律上報省公司理賠管理部/法律部。

（五）凡理賠金額超過各分公司理賠權限的預賠款案，均須報省公司理賠管理部/法律部審批。

（六）凡進入訴訟程序的賠案，標的額超過10萬元的，應將訴訟結果報省公司理賠管理部/法律部備案；超過各分公司理賠權限的，將全部涉案材料上報省公司理賠管理部/法律部審批。

（七）因市州公司處理涉外貨運險案件的技術力量有限，涉外貨運險賠案除武漢地區外，一律上報省公司處理。

（八）分公司在處理如下賠案時，可以考慮聘用公估機構介入：

1、涉及金額較大，技術難度高，定損難度大的賠案；

2、定責上存在歧義的賠案；

3、定損上存在爭議的賠案；

共6頁 第5頁 特別需要強調的是，聘用公估機構時一定要遵循保險人、被保險 人共同書面聘請的原則，以免事后發生不必要的糾紛。

六、本實務流程后附有各險種理賠操作指南，各分公司在具體理賠操作中應將本流程和對應險種操作指南結合處理。

七、本流程自發文之日起執行，本流程的解釋權和修改權屬省公司理賠管理部/法律部。

附：分險種理賠操作指南

共6頁第6頁

第五篇：積極開展車險理賠反欺詐專項工作

為防范經營風險，提高理賠管理水平，提升理賠效益，日前，人保財險桐鄉支公司根據上級公司要求，細致部署，積極開展反欺詐反騙賠工作，擠壓理賠水份，維護公司利益。

一是思想重視，行動落實。支公司總經理室、桐鄉理賠分中心主任、展業團隊、理賠人員共同聯動，明確責任部門和具體工作人員，積極推進理賠反欺詐專項工作

二是周密部署，內外聯手。第一是，繼續與交警部門聯系，提高聯合打擊能力，從事故第一現場查勘開始，做好諸如酒后駕車、無證駕車、假現場等理賠欺詐現象的防范，從源頭遏止虛假案件的發生；第二是，要求合作修理廠發揮帶頭作用，誠信經營，及時向保險公司反饋騙保信息；第三是，暢通舉報渠道，加強內外協作；第四是，加大宣傳力度，強化信息技術建設等。

三是明確要求，突出重點。在開展保險反欺詐工作中，把提高現場查勘質量作為提升保險反欺詐能力的首要環節和重中之重，對所有車險單方事故實行24小時現場查勘制度；對涉及敏感出險時間的案件查勘員要對駕駛員進行筆錄；對跡象可疑的案件及時聯合交警部門開展調查取證；對已報交警但是離開現場的案件進行復查現場，確保漏洞的堵塞。

四是建立臺帳，及時反饋。一要落實專職人員建立完善的臺帳，及時收集整理反欺詐工作案例以及統計數據，并上報上級公司，同時匯總各類有效措施并固化為長期工作舉措；二要在強化外控手段的同時加強內部管理，將理賠人員的理賠反欺詐業績與薪酬掛鉤，充分利用獎勵政策調動理賠人員的積極性，強化責任心，進一步增強車險理賠反欺詐意識，提高自覺性。