第一篇：高新區(qū)國稅局通過“納稅服務年”活動的開展進一步提升服務水平 保護納稅人權益

高新區(qū)國稅局通過“納稅服務年”活動的開展

進一步提升服務水平

保護納稅人權益

西安高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)國家稅務局在歷年工作中積極打造“服務國稅、效能國稅、陽光國稅”，繼建立全省首家“網上稅務局”、在全省率先使用“稅收電子檔案系統(tǒng)”后又于今年3月份開始開展“納稅服務年”活動，他們以“為納稅人提供優(yōu)質服務”為目標，提倡所有稅務干部從自身做起、從身邊小事做起，增強服務意識、提高服務技能，從而掀起一股在納稅服務方面的“趕、比、超”之風，使納稅服務上升到一個新的水平。活動開展至今快一年時間，高新區(qū)國稅局涌現(xiàn)出許多在納稅服務方面的先進事跡：

緊跟時代 QQ群答疑解惑

該局唐延路稅務分局以“零距離”辦稅為目的建立了所管轄區(qū)納稅人實名制稅企QQ群，在群空間里發(fā)布稅收相關公告，公布稅收政策文件，提示辦理涉稅業(yè)務注意事項，并且要求內勤人員值班管理QQ群，企業(yè)財務人員在群里進行稅收咨詢是有問必答，不受時間地域限制，即使在下班時間，分局相關人員也能通過綁定的手機發(fā)送消息回復相關涉稅咨詢。而且，不僅稅務干部可以與企業(yè)財務人員進行交流，企業(yè)財務人員之間不管認識與否也可以在QQ群里相互探討業(yè)務問題或交流辦稅經驗。由于是一個相對獨立的QQ群，不管哪個企業(yè)，哪位財務人員咨詢的涉稅問題，一百多名大企業(yè)財務人員都能夠實時知曉問題的答案，這就避免了稅務人員對同一問題的反復闡述，大大地提高了工作效率。西安通源公司財務部經理張西軍說：自從開通稅企QQ群以來，唐延分局與企業(yè)之間的各項涉稅資料的傳遞，只要不牽扯企業(yè)蓋章，我們都用QQ互動發(fā)送接收，再也不需要來回跑了。對那些企業(yè)財務人員理解不一致的典型問題，分局會安排專人在群里統(tǒng)一解決，如企業(yè)涉稅財務采集軟件先后4次放到QQ空間，就是因為部分財務人員理解程度參差不齊形成的，有的人對這部分內容不理解，有的人對某項要求拿不準，這些疑難問題的解答，在過去肯定要集中培訓幾次才能正常開展工作，現(xiàn)在QQ群里一位稅務人員解答即可以讓財務人員明白要義，理解到位。這個平臺的應用解放了人力，節(jié)約了管理成本，增加了稅企之間的交流與互動，自“QQ群”開通以來提示辦理涉稅業(yè)務注意事項1000余條，提供納稅預約服務和提醒服務300多次。

耐心講解 提高納稅遵從度

科技路稅務所采取逆向思維方式，將保護納稅人合法權益、為納稅人服務融入到稅收征管的各個環(huán)節(jié)中。今年5月份，科技路稅務所管轄的陜西易初蓮花超市有限責任公司有75%的攤位招租成功，并且在超市集中經營區(qū)以外，還有100多個經營攤位對外招租。這些個體戶能否全部辦理稅務登

記，納入規(guī)范化管理在考驗著所里的每一個人。為此，該所成立專題檢查小組，先從加強稅法宣傳教育入手，聯(lián)系陜西易初蓮花超市有限責任公司招商辦公室，請他們配合提供場地，通知所有經營戶參加科技路稅務所舉辦的《稅法專題宣傳講座輔導班》，由副所長XXX制作教案并進行具體講解宣傳，由于準備充分，這次活動深受好評。在講課期間，納稅人與所里的稅管員互動活躍，對他們提出的各類問題，所里工作人員都做了詳細的解答，打消了很多納稅人的抵觸情緒，提高了他們的納稅遵從度。同時，所里指定專人具體負責此項工作，所有來辦證的納稅人不跑冤枉路、回頭路，讓納稅服務真正體現(xiàn)了“服務”的內涵。

排憂解難 一張申報表拉近距離

2010年10月22日，申報期的最后一天，辦稅服務廳雖然忙碌，但依然有條不紊的辦理著各項申報業(yè)務。

當前臺申報人員XX辦理完一項申報業(yè)務準備接待下一位納稅人時，一位外國人著急的說著“你好，我要報稅”，這位外國人沒有提供任何申報資料，而且只會一些簡單漢語。XX一邊安慰納稅人，一邊了解情況。原來這位外國友人最后一天通過短信申報方式進行季度所得稅零負申報，而短信申報受理日截止到申報期倒數第二天，所以他申報后并沒有收到回復。今天已經是申報期的最后一天，讓這位外國友人學習申報軟件的操作再打印報表在時間上已經不允許了，情況特殊而且緊急，XX先行請示辦稅服務廳XXX，在得到XXX同意后決定進行簡易申報，XX將納稅人手機短信申報上的數字直接在系統(tǒng)內手工錄入，不用提供任何紙質資料或電子數據。在知道申報成功后，納稅人不斷說著“謝謝，謝謝”，雖然一句簡單的“謝謝”，但從這位外國友人的表情上能夠看出他的感動，以及對辦稅廳服務的贊揚。

在高新國稅局，“人人是窗口，處處是形象，事事是服務”是每個人的座右銘。作為西安高新區(qū)的一個服務支撐部門，高新國稅高標準、嚴要求，按照高新區(qū)管委會建設世界一流科技園區(qū)的標準要求自己，不斷提升納稅服務水平，在細微處全心全意為民服務，扎扎實實爭先創(chuàng)優(yōu)，為高新開發(fā)區(qū)的發(fā)展，為樹立高新國稅的形象貢獻力量。

第二篇：市國稅局“四篇文章”助推納稅服務年活動扎實開展

緊鑼密鼓 精細籌劃

市國稅局“四篇文章”助推納稅服務年活動扎實開展

xx市國家稅務局

2010年是省國稅局確定的稅收服務年，也是市政府確定的企業(yè)服務年。年初以來，xx市國稅局以科學發(fā)展觀為指導，圍繞落實稅收新政、落實“兩個減負”，從需求對接、更新理念出發(fā)，不斷創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境、改進納稅服務，積極主動地為全市各類納稅人搞好服務，實實在在地幫助他們解決面臨的稅收方面的困難和問題，為全面落實“保增長、擴內需、調結構”的重大決策部署保駕護航，受到了上級領導、納稅人和社會各界的廣泛贊譽。

需求篇：“面對面”征詢意見，“心貼心”交流互動 開展納稅需求調查，實現(xiàn)服務與需求的“對接”，就必須深入納稅人中間，傾聽納稅人心聲，掌握納稅人的基本需求和終極需求。為此，該局一是開展走訪活動，廣泛征求納稅人意見建議。全市印發(fā)12000份調查表，由稅收管理員對各個層面納稅人，包括人大代表、政協(xié)委員進行走訪調查，真正掌握納稅人關心的熱點、難點和服務趨向問題。二是在市國稅局互聯(lián)網站設置《在線調查》欄目，引導社會各界對納稅服務工作進行評價，征求社會公眾對國稅部門的意見和建議。三是在系統(tǒng)內部開展納稅服務“金點子”征集活動。要求全市國稅系統(tǒng)每位同志要結合本職工作，拋卻思維定勢，打破常規(guī)和崗位、部門利益，提出1-2條優(yōu)化服務的具體措施和建議。此外，該局領導 還帶領相關科室人員“帶著誠意、帶著責任、帶著信心”開展“零距離”懇談調查活動，現(xiàn)場征詢意見建議，現(xiàn)場解決困難問題。

通過調查、座談，我們共征詢納稅人11700余戶，收集、整理意見建議60余條，歸納起來主要有：一是認為國稅部門在辦理涉稅事項時最應該改進和加強的前三項工作依次是：辦稅效率、辦稅渠道和服務態(tài)度；二是認為辦稅服務廳在辦理涉稅申請、稅務登記和發(fā)票領購三項業(yè)務時耗時較長需要改進；三是多數納稅人到辦稅服務廳辦理涉稅事項最關心的事項是工作人員業(yè)務技能熟練程度和服務態(tài)度，也有部分納稅人關心辦稅廳環(huán)境是否舒適、能否得到快速導稅指引。四是多元化申報方式被大多數企業(yè)納稅人所接受，而仍有近半數個體納稅人認為批量扣稅存在問題，給自己帶來了不便；五是個體納稅人仍希望到辦稅服務廳或通過稅收管理員咨詢或解決疑難問題，而企業(yè)納稅人則更多希望通過稅務網站或12366熱線咨詢解決；六是購領發(fā)票仍比較難，個別稅管員核定票量過少，讓納稅人多次購票，有的單位在因銀行“朝九晚五”作息制度每天16：30后及每月月底前兩日不再發(fā)售發(fā)票等。

納稅服務需求調查的結果，讓市國稅局黨組的工作有了針對性和明確目標。他們針對當前國際金融危機帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，審時度勢，攻堅克難，明確提出了本市2009年“納稅服務年”活動的總主題是“征納和諧，稅企共贏”，最終目標是要實現(xiàn)確保“三個暢通”、增強“四種意識”、遵守“五個時限”（稱1345思路），并以此作為“納稅服務年”活動開展的指南。理念篇：“庖丁解牛”查找不足，“辯證施治”創(chuàng)新理念 認識是行動的先導。服務需求找準了，但如何落實處、求實效，關鍵是稅務部門應找準位置，認清角色，進一步轉換和更新納稅服務理念。為此，該市各級稅務機關干部職工通過“上級點、自己查、群眾提、相互找、大家?guī)汀钡男问剑檎覇栴}的癥結和“瓶頸”。通過反思自省，最終大家認為，系統(tǒng)內部仍存在“思想保守、思路不寬；謹慎有余、怕?lián)L險；工作畏難、不愿爭先；只求多管、不求優(yōu)質；利益至上、權力異化”和“服務措施表象化、服務效能低效化、工作落實梗阻化、工作消極攀比化”等突出問題。進一步深化納稅服務，必須首先統(tǒng)一大家的思想認識，轉換大家的僵化理念。為此，市局黨組經過進一步梳理，按照建設服務型機關的要求，明確提出了進一步創(chuàng)新和牢固樹立“三個四”的納稅服務理念：

——過程上牢固樹立“四個無”的納稅服務理念。即：“無距”服務理念。設立導稅服務臺，通過實施首問責任制、一次性告知等措施，實現(xiàn)零距離接待、受理。“無障”服務理念。設立“綠色通道”，方便下崗職工、返鄉(xiāng)民工、殘障人士等特殊群體辦稅；“無憂”服務理念,從關懷和愛護納稅人的角度，對納稅人進行友情提示和宣傳幫扶，使納稅人全程辦稅無憂；“無限”服務理念,將服務內容、服務范圍不斷拓展和延伸，實現(xiàn)3A級（任何時間、地點、方式）服務，最大限度地滿足納稅人的需求。

——內容上牢固樹立“四個最”的納稅服務理念。即：公正、公開和文明執(zhí)法是最佳服務的理念；降低納稅人納稅成本、減輕納稅人 辦稅負擔是最基本服務的理念；稅收政策服務是最重要服務的理念；尊重納稅人、信任納稅人、方便納稅人是現(xiàn)代稅收管理服務的最核心服務的理念。

——效果上牢固樹立“四個第一”的納稅服務理念。即：把納稅人的合理合法需求作為改進和創(chuàng)新納稅服務的第一信號；把提高為納稅人服務的質量和效率作為優(yōu)化納稅服務工作的第一目標；把納稅人的滿意度作為衡量納稅服務水平高低的第一標準；把營造一流的稅收環(huán)境作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的第一要務。

措施篇：突出重點強化責任，多措并舉力求實效 外部把握需求，內部更新理念，使納稅服務工作明確了具體方向和目標。下一步的關鍵，是要把“納稅服務年”活動放在全年工作的突出位置，切實采取有力措施，建立責任明確、領導有力、運轉有序、保障到位的工作機制，推動“納稅服務年”活動在全市國稅系統(tǒng)廣泛深入開展。市國稅局經過深入研究，提出了“鞏固強化50條措施”、“設立5個服務通道”、“突出10個主題日”、“編好1本小貼士”、“聯(lián)系50家定點企業(yè)”等為主要內容的活動方案，并成立“一把手”為組長的活動領導小組，分項工作細化明確到責任領導和責任科室。

——鞏固強化“50條措施”。2008年，市國稅局對近年來行之有效的納稅服務措施進行了梳理、歸并，制定下發(fā)了《xx市國家稅務局進一步優(yōu)化納稅服務、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境50條措施》，并向社會進行了公示和宣傳。這些措施對于提升國稅形象、打造服務品牌、構建和諧征納關系都起到了舉足輕重的作用，經實踐檢驗是必不可少且行之有 效的，必須進一步堅持不懈地抓緊抓好、抓出特色、抓出成效。

——設立“5個服務通道”。一是納稅服務宣傳通道。按照“造勢+實效“的工作要求，向廣大納稅人宣傳納稅服務舉措和稅收政策。二是重點企業(yè)綠色通道。對誠信納稅企業(yè)和特殊困難群體，開辟行政審批、辦稅服務綠色通道，實行專人服務制，集中力量快速辦理。三是定期回訪聯(lián)系通道。對服務措施的貫徹落實情況，不定期由深入企業(yè)調查回訪，提升服務效果。四是納稅服務評價通道。利用市局互聯(lián)網站開展“納稅服務在線調查”，對納稅服務進行投票評價。五是納稅服務監(jiān)督通道。公布監(jiān)督投訴電話和Email信箱，由監(jiān)察室負責納稅服務的內部監(jiān)督和投訴受理。

——突出10個“主題日”。自3月份起，該局將20日定為“納稅服務主題日”，每月突出一個活動主題。一是開展“新政策解讀輔導日”活動，針對納稅人關注的稅收熱點問題，組織稅收政策發(fā)布會、宣講會、交流會等活動；二是開展“稅法直通獻溫情日”活動，組織人員深入機關、企業(yè)、社區(qū)、學校或農村，為納稅人提供辦稅常識、辦稅提醒服務；三是開展“征納角色互換日”活動，組織稅務人員和相關納稅人互換角色體驗工作，促進征納和諧、相互理解；四是開展“誠信納稅倡議日”活動，組織全市A級納稅人開展誠信納稅倡議；五是開展“局長接待日”活動，基層局長在辦稅服務廳開展稅收咨詢，受理案件舉報和服務投訴；六是開展“12366咨詢服務日”活動，市局12366服務熱線、網站與納稅人互動；七是開展“涉稅違法案件曝光日”活動，公開曝光近期典型涉稅違法案件；八是開展“網上辦稅 宣傳日”活動，組織宣傳網上辦稅的優(yōu)越性和具體做法；九是開展“納稅人權益保障日”活動，組織調查座談、受理投訴，維護納稅人合法權益；十是開展“志愿者奉獻日”活動，組織青年志愿者開展貼近式納稅服務。

——編好1本“小貼士”。納稅“小貼士”，服務“大文章”。該局在認真梳理近兩年來的12366熱線和網絡咨詢內容，從上千條納稅人咨詢記錄中挑選出70條納稅人咨詢較為集中的問題，匯編成《納稅服務小貼士》，為納稅人提供辦稅常識、辦稅技巧和辦稅提醒服務，確保納稅人“一冊在手，辦稅無憂”。

——聯(lián)系50家“定點企業(yè)”。該局緊密結合總局“定點聯(lián)系企業(yè)制度”和市政府的“企業(yè)服務年”活動，對本市重點行業(yè)中占支配地位、銷售收入比重較高的50戶國有、民營、外資企業(yè)建立服務聯(lián)系點制度，采取每季現(xiàn)場辦公、座談等形式直接和企業(yè)見面，宣傳與企業(yè)相關的稅收政策，及時了解企業(yè)生產經營信息、企業(yè)遇到的政策和管理方面的問題，及時受理和解決企業(yè)涉稅訴求。

機制篇：創(chuàng)新機制尋“抓手”，工作聯(lián)動促“長效” 促進各項納稅服務措施落到實處、求得實效，必須以創(chuàng)新的思路修訂和完善現(xiàn)行的管理制度和服務規(guī)范，形成科學完善的納稅服務長效機制。為此，該局通過“完善六項制度”、“強化六個結合”、“處理好五個關系”，使之成為納稅服務措施加強落實的“助推器”。

——完善六項制度。一是修訂完善納稅服務相關制度，如服務承諾制、一次性辦結制、預約服務制、特事特辦制、超時默認制等，在 服務內容和標準上提出更高要求。二是制定納稅服務基本規(guī)范，實行文明用語、禮儀服務、責任追究。三是完善辦稅服務廳服務規(guī)范，實行辦稅服務廳服務職能、窗口設置、業(yè)務流程、服務制度、辦稅指南“五統(tǒng)一”規(guī)范化、標準化管理。四是強化管理環(huán)節(jié)服務規(guī)范。開展提醒服務、納稅輔導服務、弱勢群體援助服務、前移服務平臺等。五是明確稽查環(huán)節(jié)的服務規(guī)范，實行稽查計劃制、查前告知制、限時檢查制、納稅輔導制、執(zhí)行提醒制、調帳審批制、稽查建議制等。六是建立納稅服務考核評價制度，設定服務評價指標，服務廳各窗口設置服務評價器等。

——強化六個結合。納稅服務工作不是孤立的，必須與組織收入、稅源管理、廉政建設等工作有機結合起來，統(tǒng)籌兼顧，形成合力。一是與收入工作相結合，通過優(yōu)質高效的服務，促使納稅人依法誠信納稅。二是與稅源管理工作相結合，把納稅服務融入到稅收征管的全過程，提高納稅遵從度。三是與稅法宣傳活動相結合，認真落實新的稅收調控措施，及時跟蹤了解政策執(zhí)行情況。四是與廉政建設相結合，增強干部的服務意識和大局意識，避免為稅不廉現(xiàn)象的發(fā)生。五是與學習實踐科學發(fā)展觀活動相結合，積極為納稅人辦好事、辦實事。六是與國稅文化工作相結合，提升國稅社會形象，增強國稅社會威望。

——處理好五個關系。納稅服務是促進納稅人依法誠信納稅的基礎，也是一項綜合性、全局性很強的工作。因此，應重點把握好幾個關系：一是正確處理好依法治稅與服務地方經濟的關系。堅持依法治稅，嚴格執(zhí)行并依法用足用好稅收政策，為納稅人營造公平、競爭、規(guī)范、法治的征納環(huán)境。二是稅收管理與納稅服務的關系。強化納稅服務不會弱化管理，通過宣傳輔導、提醒糾錯等服務舉措，有助于降低納稅風險，方便辦稅，促進納稅人對稅法的內在遵從。三是窗口服務與全員服務的關系。納稅服務不僅是辦稅前臺的事情，需要融入稅收征管的全過程，必須由各職能部門通力合作，對外形成整體合力。四是傳統(tǒng)服務與手段創(chuàng)新的關系。納稅服務應本著解決實際問題為宗旨，通過現(xiàn)代化的征管手段，使辦稅程序簡易，降低納稅成本，使納稅人得到真正的實惠。五是服務形式與內容的關系。在開展服務的同時，要對其可行性和有效性進行評估，既要形式多樣，又要服務到家，真正地解決具體問題，實現(xiàn)服務形式與內容的統(tǒng)一。

服務無止境，滿意最關鍵。市國稅局“納稅服務年”活動的帷幕已經拉開，他們將圍繞既定的工作主題和工作目標，聚精會神、攻堅克難、鍥而不舍，一往無前，為經濟發(fā)展服好務，為納稅人服好務，去創(chuàng)造出更多的精彩和輝煌！