第一篇：白云區(qū)東苑小區(qū)物業(yè)費(fèi)兩次成功提價(jià)的幾點(diǎn)啟示

案例一：白云東苑小區(qū)物業(yè)費(fèi)兩次成功提價(jià)的幾點(diǎn)啟示

常州白云東苑小區(qū)總建筑面積10萬平方米，總戶數(shù)近1000戶。1994年筆者所在常州中房物業(yè)有限公司首期接管時(shí)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.25元/平方米/月。由于小區(qū)各組團(tuán)被市政道路和河道天然分隔成5個(gè)相對獨(dú)立區(qū)域，每個(gè)區(qū)域均有獨(dú)立的出入口，管理成本較高。在長達(dá)六年的開發(fā)周期中，物業(yè)費(fèi)用的不足一直靠開發(fā)單位貼補(bǔ)。2004年小區(qū)全面竣工后，由于開發(fā)單位停止了貼補(bǔ)，物業(yè)經(jīng)營一直處在虧損邊緣。2006年6月，白云東苑物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自0.25元／平方米成功提價(jià)至0.35元/平方米后，物業(yè)管理收支重新達(dá)到盈虧平衡，并有一定利潤。2009年，小區(qū)經(jīng)營總收入64萬元，總支出60萬元多，我們還能拿出3萬元配套經(jīng)營收益增補(bǔ)小區(qū)維修基金。2010年，因最低工資上調(diào)，全年人工成本增加了9萬元，盡管小區(qū)通過停車場地整治增加了7萬多元停車收入，但公司反而虧損了1.6萬元。今年，常州最低工資標(biāo)準(zhǔn)由960元提至1140元后，人工成本全年將再增加9萬元，虧損額再度加大。為了維持住宅小區(qū)物業(yè)管理的正常運(yùn)營，公司即時(shí)向業(yè)委會提出了要求再次提高小區(qū)公共服務(wù)費(fèi)的意向，經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會書面表決，提價(jià)再一次獲得了成功。一個(gè)以工薪階層為主的普通住宅小區(qū)，六年時(shí)間連續(xù)兩次提價(jià)成功，有如下啟示。

誠信經(jīng)營是提價(jià)成功的基礎(chǔ)

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是民事合同關(guān)系，“誠信”原則對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。如果沒有誠信經(jīng)營的良好基礎(chǔ)，我們物業(yè)費(fèi)二次提價(jià)不可能得以成功。

首先我們做到了資金使用透明，給業(yè)主一本“明白帳”。今年年初，我們在發(fā)給業(yè)主委員會“關(guān)于要求提高小區(qū)物業(yè)費(fèi)的函”的同時(shí)，在小區(qū)內(nèi)公示了近年來小區(qū)的物業(yè)公共服務(wù)收支情況、小區(qū)公建配套經(jīng)營情況，并將擬提價(jià)后的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、提價(jià)后經(jīng)營收支情況等分別送到了每一位業(yè)主委員會委員手中。委員們在聽取我們清楚而又實(shí)在的經(jīng)營分析和建議后，意見高度統(tǒng)一，全數(shù)同意了我們的公共服務(wù)費(fèi)提價(jià)的建議。讓業(yè)主知道資金的最終去向，這不僅是對業(yè)主負(fù)責(zé)，也促進(jìn)我們在資金使用上精打細(xì)算。

其次，我們做到了物業(yè)費(fèi)用“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。企業(yè)需要依靠贏利賴以生存，但片面追求利益最大化是企業(yè)誠信缺失產(chǎn)生的內(nèi)在動因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更需要著眼于小區(qū)的長遠(yuǎn)管理，使物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期。在我們管理近十年的白云東苑，我們與業(yè)委會利用小區(qū)道路停車的返回經(jīng)費(fèi)開展小區(qū)建設(shè)，如免費(fèi)為業(yè)主疏通下水管及維修對講門鈴，投入資金修繕周界設(shè)施及增設(shè)部分路燈等，受到了小區(qū)廣大業(yè)主的好評，這些使業(yè)主對自己付出的費(fèi)用看得見，摸得著，真正做到小區(qū)收益取之于業(yè)主，用之于業(yè)主，業(yè)主也增強(qiáng)了交物業(yè)管理費(fèi)就是消費(fèi)的意識。

業(yè)主滿意度高是提價(jià)成功的保證

小區(qū)物業(yè)費(fèi)能否提價(jià)成功，由業(yè)主說了算。從一定程度來講，物業(yè)費(fèi)的提價(jià)成功，體現(xiàn)了大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可。

為了最大限度地提高業(yè)主的滿意率，我們樹立服務(wù)要“溫馨、周全”，管理要“規(guī)范、精細(xì)”的理念，不斷提高預(yù)防差錯(cuò)和糾正差錯(cuò)的能力。對外，我們做出服務(wù)承諾，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)每個(gè)出入口進(jìn)行公示，主動接受業(yè)主的監(jiān)督并主動接受業(yè)主委員會、廣大業(yè)主的監(jiān)督，充分利用每年一次對業(yè)主滿意度調(diào)查的機(jī)會，虛心聽取業(yè)主的意見、建議和相關(guān)需求。今年，我們還引入了第三方滿意度調(diào)查，更真實(shí)地了解業(yè)主對各項(xiàng)工作的評價(jià)；對內(nèi)，我們建立并完善員工培訓(xùn)、考核機(jī)制，加強(qiáng)總部對服務(wù)處業(yè)主投訴處理率的考核，定期組織開展如客戶服務(wù)提升、便民服務(wù)提升、員工素質(zhì)提升等各類活動，提高員工的自律能力，增強(qiáng)員工主動式服務(wù)、感動式服務(wù)的意識，保持公司應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，更好地服務(wù)于廣大業(yè)主。通過以上舉措，白云東苑的物業(yè)費(fèi)收繳率始終保持在95%以上，小區(qū)自首期交付七年來，環(huán)境優(yōu)美，治安良好，獲得了“常州市文明小區(qū)”和“常州市誠信物管項(xiàng)目”等榮譽(yù)稱號，在近年常州市城市長效管理考評中，為屬地主管部門爭得了榮譽(yù)和好評。

因勢利導(dǎo)是提價(jià)成功的關(guān)鍵

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的公共性及服務(wù)對象的廣泛性決定了業(yè)主接受物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)的差異性。即使小區(qū)有1%業(yè)主反對，我們就必須面對10戶業(yè)主的非議，為此，我們對提價(jià)過程中可能發(fā)生的情況做好了充分的應(yīng)對準(zhǔn)備，高度關(guān)注業(yè)主的反對意見，安排多名工作人員多次上門做思想工作，畢竟，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高低，事關(guān)小區(qū)業(yè)主的切身利益。

早在2006年，白云東苑第二屆一次業(yè)主代表大會關(guān)于物業(yè)費(fèi)提價(jià)的決議在小區(qū)公示后，少數(shù)業(yè)主就對漲價(jià)提出了異議，出現(xiàn)了部分業(yè)主及住戶聯(lián)合簽名、寫材料上訪現(xiàn)象，他們反映的諸如停車難、環(huán)繞小區(qū)的洪莊市政河需整治、小區(qū)配套設(shè)施少等問題，我們認(rèn)為雖然許多問題根源不在我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，而且我們也付出了大量努力，但業(yè)主有這樣的意見，至少說明我們在與業(yè)主溝通上還沒有做足文章。為此，我們與業(yè)委會及時(shí)組織在有關(guān)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行設(shè)攤式現(xiàn)場辦公，認(rèn)真聽取反對提價(jià)業(yè)主的意見，遂一解釋物業(yè)費(fèi)提價(jià)的原由和提價(jià)工作流程及業(yè)主議事規(guī)則具體規(guī)定等；我們充分利用小區(qū)各出入口的宣傳櫥窗，張貼有關(guān)政策法規(guī)，宣傳我們員工的工作照片、事跡，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)管理、關(guān)注物業(yè)管理。今年提價(jià)，也有個(gè)別小區(qū)業(yè)主提出反對意見，如有位業(yè)主在某論壇上發(fā)貼，他提出“雖然認(rèn)可物業(yè)服務(wù)，但常州不光只有你們一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為什么就你們漲價(jià)？”我們認(rèn)為這位業(yè)主的意見應(yīng)該是很有代表性的，及時(shí)予以了回貼，將小區(qū)的物業(yè)特點(diǎn)、歷年經(jīng)營情況進(jìn)一步與業(yè)主分析，同時(shí)主動將回貼在小區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行了張貼。在服務(wù)處廣大員工用他們耐心細(xì)致的解釋和周全到位的服務(wù)，通過不懈努力，打動了業(yè)主的心，爭取了業(yè)主的投票，贏得了業(yè)主的認(rèn)可。

白云東苑兩次物業(yè)費(fèi)提價(jià)工作的圓滿成功，一方面使物業(yè)服務(wù)企業(yè)擺脫了瀕臨虧損的困境，另一方面保障了廣大業(yè)主安居樂業(yè)和物業(yè)的保值增值。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，筆者體會最深的是：小區(qū)建設(shè)，離不開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精心服務(wù)，更離不開廣大業(yè)主的共同管理，只要物業(yè)服務(wù)業(yè)誠信經(jīng)營，業(yè)主滿意度高，因勢利導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的提價(jià)并非高不可攀。

第二篇：關(guān)于康居?xùn)|暉佳苑小區(qū)物業(yè)公司退出引發(fā)的不穩(wěn)定問題情況匯報(bào)

關(guān)于康居?xùn)|暉佳苑小區(qū)物業(yè)公司退出引發(fā)的不穩(wěn)定問題情況匯報(bào)

一、基本情況

康居?xùn)|暉佳苑小區(qū)于2006年建成并入住，共340戶，主要是經(jīng)濟(jì)適用房和拆遷安置房（原老墳崗和鄭州玻璃廠家屬院），開發(fā)商是鄭州地產(chǎn)長城房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營有限公司。因物業(yè)費(fèi)收取入不敷出，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的鄭州安居物業(yè)服務(wù)有限公司于2012年2月28日退出，造成該小區(qū)無正常的物業(yè)管理，小區(qū)內(nèi)居民的日常保潔與安全防范等帶來極大的矛盾。

二、目前狀況

從2006年小區(qū)建成并入住居民至今，先后共有三家物業(yè)公司進(jìn)駐，前兩家物業(yè)公司進(jìn)駐后，小區(qū)居民以院內(nèi)路面破損嚴(yán)重、頂層房屋漏水和個(gè)別房屋未辦理房產(chǎn)證等原因拒不交納物業(yè)費(fèi)，致使物業(yè)公司先后退出小區(qū)。2010年2月，新的物業(yè)管理單位鄭州安居物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)駐后，街道辦事處與社區(qū)的積極協(xié)調(diào)，針對樓院居民反映強(qiáng)烈的道路破損與房頂漏水問題協(xié)調(diào)開發(fā)商鄭州地產(chǎn)長城房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營有限公司出資予以修繕，個(gè)別住房的房產(chǎn)證問題開發(fā)商承諾予以辦理。雖然涉及居民反映的一些重點(diǎn)問題得到了處理，但入駐的物業(yè)管理單位鄭州安居物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)極不負(fù)責(zé)，物業(yè)日常維修保養(yǎng)

不到位，小區(qū)花草無人修剪無人管理多處枯死，且因物業(yè)日常管理多次與居民發(fā)生矛盾，甚至打罵，大部分居民因不滿物業(yè)服務(wù)水平不愿交物業(yè)管理費(fèi)，最終物業(yè)公司于2012年2月28日退出小區(qū)。

另外，小區(qū)29戶門面房3個(gè)月未交電費(fèi)。29戶門面房一戶一個(gè)分電表，共用一塊總電表，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)上門收取電費(fèi)，商戶按時(shí)交納。2011年7月，供電公司發(fā)現(xiàn)物業(yè)有偷電嫌疑，將總電表摘走，經(jīng)社區(qū)協(xié)調(diào)，第二天正常供電。但停電給商戶造成損失較大，其中一家冷飲批發(fā)的商戶損失最大，所進(jìn)貨物全部損壞，至今物業(yè)也未對其損失進(jìn)行賠償。從2012年1月至今，該冷飲商戶拒交電費(fèi)，物業(yè)公司也未收取其他商戶電費(fèi)。

三、下一步工作打算

1、社區(qū)多次與開發(fā)商溝通，要求盡快聯(lián)系物業(yè)進(jìn)駐。目前，開發(fā)商已聯(lián)系一家天幸物業(yè)公司，計(jì)劃下周簽訂協(xié)議，進(jìn)駐小區(qū)。

2、物業(yè)進(jìn)駐前，由社區(qū)安排人員負(fù)責(zé)每天清理垃圾，確保不積存垃圾。

3、對于拖欠電費(fèi)商戶，經(jīng)社區(qū)走訪溝通，商戶表示待新的物業(yè)進(jìn)駐后愿意補(bǔ)交電費(fèi)，并保證以后按時(shí)繳納電費(fèi)和其他費(fèi)用。