第一篇：2013年天津市物業管理項目經理后續教育論文——試論如何正確理解謝家瑾會長關于物業管理行業轉型升級的話題

試論如何正確理解謝家瑾會長 關于“物業管理行業轉型升級”的話題

中國物業管理協會謝家瑾會長在《中國物業管理》雜志2013年第7期刊載的《〈馬云的沖擊〉給我的震撼與思考》一文中，針對中國物業管理的行業發展現狀，敏感而尖銳地提出了“時代在變，環境在變，行業在變。面對新的市場發展格局，認清形勢，解放思想，調整自己，跟上時代，把轉型升級的步子再邁大些已刻不容緩”的話題。

隨后不久，同年10月謝會長在接受《新浪樂居》記者采訪時，又一次脫口而出：“這是一個變革的、服務領域大規模打劫的新時代。你不抓緊變革，就會有人跨過來打劫，他們通過網絡技術和科技手段打造的成本優勢，隨時會搶走你的飯碗；你不敢跨界，放棄社會資源的整合，延伸服務的挖掘和商業平臺的開拓，那些離我們最近的信息咨詢、房屋中介、居家養老、電子商務等升級版社會需求所展示的巨大盈利空間就會被別人搶先占領，我們仍然會捧著金飯碗討飯吃?！?/p>

謝會長的講話，對中國物業管理行業而言，無疑就是振聾發聵的警示！說明中國物業管理行業的轉型升級已迫在眉睫，而這個轉型升級指向的就是現代服務業。

本文擬簡要說明作為行業從業人員應如何正確理解謝會長提出的關于中國物業管理行業向現代服務業轉型升級的話題，以便能夠更加深刻地感受到中物協領導層對今后中國物業管理行業良好高速發展的殷切期望。

中國物業管理行業為什么要轉型升級？

據2013年10月28日中國物業管理協會在京發布的《物業管理行業發展報告》顯示，截止2012年底，中國物業管理行業已擁有71000余家企業，612.3萬從業人員，管理各類房屋面積145.3億平方米，年營業收入超過3000億元，全國共有43919人獲得物業管理師資格。

從1981年第一家物業管理公司在深圳誕生以來，中國的物業管理行業經歷了32年的發展，物業管理行業的內外部環境和自身運作模式都在發生深刻地變化：

物業管理的業態正在由以住宅為主向寫字樓、商業物業、工業廠房、醫院、學校、寺廟、步行街、街道，以及各類城市綜合體等管理的介入擴展，展現出物業管理覆蓋的巨大潛能；物業管理的內容由傳統的基本服務縱向延伸至房地產開發前期的規劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業物業經營、房

地產經紀業務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求，不斷挖掘出物業服務產品的附加值和邊際效益，體現出物業管理豐富的商業價值；物業管理物業服務產業鏈的拓展，帶動了裝飾維修、電子商務、物流配送、文化健康、居家養老等眾多相關產業的發展，發揮出對擴大內需、拉動經濟增長的積極作用；物業管理在奧運、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪災害、臺風侵襲中作用的發揮，證明了物業服務隊伍社會管理的作為越加強大；通過嘗試改變勞動密集型和簡單服務提供者的現狀，向依托現代科學技術、現代信息技術、現代企業經營管理方式的轉變，正在成就一批走規模化、集約化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務商，由此改變著傳統的物業服務運作模式；物業管理對公共秩序的維護，社區管理的參與，社會責任的擔當，以及協助政府開展安全防范職能的發揮，使其成為城市管理不可或缺的組成部分。

可以說，物業管理的全面推進和廣泛覆蓋，對提高城市管理水平，改善人居和工作環境，增加就業、擴大消費、促進經濟增長發揮了重要作用，為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會作出了積極貢獻。然而，在行業快速發展，地位和作用得到彰顯的同時，還面對著很多亟待解決的深層次問題——

一、成本急劇上漲。以廣州為例，2010至2012年三年間，職工最低工資標準和社保福利的政策性剛性調升接近50%。2013年5月份最低工資標準再次上調至1550元/月，漲幅達19.2%。隨著用工成本的持續剛性上漲，物業服務企業經營風險日益加劇，由此也引發降低服務標準和棄管小區等一系列社會問題。

二、價格調整機制缺失。北京仍在執行上世紀90年代末制定的經濟適用房物業服務費政府指導價格0.55元/平方米的標準，此間僅以保潔員月工資為例，已由當年460元上調至按北京市最低工資標準計算的2500元，物業服務收費與成本已嚴重倒掛。

三、從業隊伍人才匱乏。管理規模擴大和業主要求的提高，使得行業對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，具有創新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經成為制約行業發展的突出問題。目前取得物業管理師資格的43919人，僅占全國612.3萬從業人員的0.7%，全國平均每家物業服務企業僅0.6名物業管理師，遠遠不能滿足行業發展需要。此外，一線員工流動率不斷走高，也是當前企業遇到的難題。企業留不住有經驗的管理人員和熟練操作員工，對保持和提升管理服務水平都帶來負面效應。

四、部分企業生存狀況堪憂。剛性成本急劇上升，稅負居高不下，導致相當數量的物業服務企業陷入生存困境。福建省住建廳開展的“物業管理行業生存狀況專項調查”顯示，被調查的293家企業，有接近40%處于虧損狀態，收不抵支引發對部分項目的棄管。廣東汕頭市調查顯示，超過75%物業服務企業出現經營困難，甚至虧損，直接導致企業對日常服務投入的減少，影響物業服務質量，引發矛盾和糾紛。

五、服務理念有待端正。服務質量和管理水平一直是影響行業公信力的主要瓶頸。不尊重業主權利，不按合同約定提供質價相符的服務，多收費少服務以及收費不透明、甚至亂收費等問題在行業不同程度地存在。

六、行業責任邊界不清。物業管理涉及政府部門、建設單位、業主、物業服務企業等多方主體，權利義務關系十分復雜，責任交織，邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發地。建設單位遺留的質量缺陷、車位不足造成的“停車難”、市政公用設施設備運營管理出現問題、業主私搭亂建等產生的矛盾，致使物業管理行業代人受過的現象較為普遍存在。

七、業主大會制度實施難。由于業主大會召開程序復雜，協調成本過高，業主參與積極性不足，主管部門監督指導乏力，加之建設單位消極抵觸，以及部分物業服務企業不主動配合，致使業主大會制度推進總體緩慢。此外，對業主和業主委員會的行為缺乏制約機制，部分業主權利義務對等及守約意識較為薄弱，不遵守管理規約。有的業委會不能代表大多數業主利益，任意決定業主共同事務，致使業主狀告業委會的問題時有發生。

八、地域發展不平衡。根據不完全統計，目前東、中、西部和東北地區物業管理面積占比分別為51%、19%、22%、8%，從業人員數量占比約為48%、19%、25%和8%，物業服務企業數量占比分別為46%、22%、23%和9%。在全國已通過物業管理師資格考試的總人數中，北京、上海、廣東占比分別為12%、11%和14%，三省市物業管理師人數占到全國的37%。行業發展地域差異十分明顯，經濟欠發達地區和中小城市物業管理推進緩慢，不能適應城鎮化快速發展趨勢。

上述現象表明，盡管行業呈現快速發展局面，然而，中國的物業管理行業總體還處于低水平運行狀態，存在重重困難和問題，行業的生存發展面臨極大的挑戰！要促進物業管理行業的健康和可持續發展，就必須繼續發揚拼搏精神，下決心、下氣力妥善解決

以上問題，努力使中國的物業管理行業向現代服務業轉型升級，這是中國社會經濟及物業管理行業發展的必然要求。

中國物業管理行業轉型升級是要融入高速發展的現代服務業

根據2012年2月22日國家科技部發布的《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》，現代服務業是“以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。”

現代服務業是伴隨著信息技術和知識經濟的發展產生，用現代化的新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務的服務業，其本質是實現服務業的現代化。

現代服務業相對于傳統服務業而言，具有顯著的“兩新四高”的時代特征：適應現代城市和現代產業的發展需求，突破了消費性服務業領域，形成了新的生產性服務業、智力（知識）型服務業和公共服務業的新領域；現代服務業是通過服務功能換代和服務模式創新而產生新的服務業態；高文化品位和高技術含量；高增值服務；高素質、高智力的人力資源結構；高感情體驗、高精神享受的消費服務質量。

隨著全球市場的開放及服務貿易在全球貿易中的地位上升，現代服務業已經成為現代經濟貿易增長的主要力量和世界經濟發展與國際競爭的新焦點。目前，發達國家基本確立了服務經濟的產業結構，發展中國家也加快發展服務業，逐步向服務經濟轉型。

現代服務業作為服務經濟時代下的支柱產業，正逐漸取代制造業，成為國家社會經濟發展的主要推動力，是我國社會經濟保持快速發展的必然選擇，更是物業管理行業能否取得旺盛生命力，持續良好發展的唯一選向。

我們驚喜地發現，近些年，一些物業服務企業在轉型升級方面，進行了很多有益的嘗試，通過商業模式的創新，互聯網技術的應用，延伸服務的拓展，高附加值的獲取等途徑，收獲了可喜的社會效益和經濟效益，正對傳統物業服務理念和實踐產生著深刻的革命性影響。

例如萬科物業在堅守專業與品質的同時，通過“云生活、社區一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區資源整合與經營性業務拓展，正在由物業管理專家向“房務管家，資產管家，生活管家”升級；綠

城物業正逐步實現服務內容向提供全方面生活服務，服務模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務周期向為建筑產品和業主提供全生命周期服務轉型；蘭州民召物業管理集團依托信息技術投資建設的96965家政信息平臺，涵蓋了包括家政服務、醫療保健、交通旅游、教育培訓、住宿餐飲、慶典禮儀等20大項489余小項，涉及家庭生活與家政服務的方方面面。不僅跳出在管項目，將服務范圍輻射到蘭州四個行政區域，還走出了跨業分金的堅實步伐。

如何促進中國物業管理行業的轉型升級？

一、加強法律制度建設，嚴格加強行業自律

國務院《服務業發展“十二五”規劃》對物業管理行業發展方向和重點提出了明確要求，即“進一步明確物業管理行業的責任邊界，健全符合行業特征和市場規律的價格機制，規范物業管理行業市場秩序。建立和完善舊住宅區推行物業管理的長效機制，探索建立物業管理保障機制。鼓勵物業服務企業開展多種經營，積極開展以物業保值增值為核心的資產管理。繼續推進物業管理師制度建設，提升服務規范化、專業化水平。提高舊住宅區物業服務覆蓋率，城鎮新建居住物業全部實施市場化、專業化的物業管理模式。”

國家科技部發布的《關于現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》也對物業管理向現代服務業轉型提出了指導意見，“服務業的快速發展及其科技水平的不斷提高，對科技支撐和促進現代服務業發展提出了明確的需求?？萍歼M步與創新成為推動現代服務業發展的根本動力，科技與產業的融合使科技在現代服務業中的作用日趨顯著。模式創新成為現代服務業的核心，以應用性、系統性、集成性為主要特征的支撐技術成為現代服務業科技發展的主要方向?！?/p>

為此，我們要繼續完善物業管理立法，對目前推行中困難較大的業主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用制度等提出妥善解決的意見和措施，改變有法難依的局面。加大學習和宣傳貫徹物業管理法律法規的力度，規范物業管理各方主體行為，提升物業管理和服務的整體水平，提高業主滿意度和行業社會公信力。要整合政府主管部門、街道、社區的力量，加大對物業管理活動的監管及對業主組織的指導，及時化解矛盾和糾紛，建立物業服務企業與業主共生、共長、共贏的和諧氛圍和正常秩序，以進一步提升行業發展的法制化、規范化水平。

同時，我們必須要嚴格加強物業管理行業的行業自律，要著重強調“依法守約”。所謂依法，是指物業服務企業所有物業管理服務行為必須遵守國家和地方的物業管理法律法規，不得違法；所謂守約，是指物業服務企業所有物業管理服務行為必須遵從與開發建設單位簽訂的前期物業管理合同和與業主大會授權的業主委員會簽訂的物業管理合同的全部約定，不得違約。這是物業管理行業自律的第一守則，更是保障物業管理行業健康良性發展的第一基礎，沒有這個基礎，物業管理行業就會走上歧途，沒有任何發展的余地，更加談不上行業的轉型升級。

二、明確行業責任邊界，健全市場價格機制

我們要為物業管理正本清源，擺正企業依據合同“管理物業、服務業主”的市場定位。還物權給業主，還共同管理權給業主大會和業主委員會，還行政管理權給政府主管部門，擺脫一些企業多年來養成的對各類事務大包大攬的傳統做法。我們要提倡物業管理的前期介入，并嚴格執行項目承接查驗制度，盡量把開發遺留問題解決在項目接管之前。落實《物業管理條例》關于“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用”的規定，積極改變行業代人受過的被動局面，并降低企業經營管理風險。

其中最重要的就是嚴格執行項目承接查驗制度，項目承接查驗是整個物業管理活動中的基礎和重要環節，解決好項目承接查驗中發現的各類問題對解決整個物業管理中的問題起著重要的作用。因此，嚴格執行項目承接查驗制度，對維護業主與物業服務企業的合法權益，減少雙方在物業管理中的矛盾和糾紛，規范物業管理服務市場，大力發展物業管理行業，促使其轉型升級是必須具備的必要條件，缺此不可。

我們更要堅定不移地推動物業管理市場化進程，引導業主樹立“質價相符”的物業服務收費理念，規范物業服務企業收費行為，抓緊建立物業服務費隨成本上漲而適當調價的價格調節機制。除了對保障房和老舊住宅區物業管理收費，通過科學測算經營成本制定合理的政府指導價外，其他的項目均應遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，實行市場調節價，以切實改善行業生存狀況，為物業管理可持續發展創造條件。

三、注入高新科技元素，創新經營管理模式

物業管理勞動密集性的特點，決定了支出成本中絕大部分是勞動力成本，在國家“十二五”規劃人均收入倍增計劃的大前提下，我們所沿用低技術含量、勞動密集型為主要

特征的商業模式必將面臨著嚴峻的挑戰。因此，引進和注入先進科技元素，從根本上突破“人海戰術”并解決靠人對人的傳統服務贏得微利的盈利模式，是實現可持續發展的必然選擇，也是物業管理行業轉型升級的必要條件。

隨著高新科技在現代物業建設中的大量應用，物業管理不再是傳統意義上的簡單原始的清潔綠化、設備養護和安防服務，高科技管理技術逐步滲透到物業服務的方方面面。特別是近幾年，互聯網、物聯網、云計算、電子商務的迅猛發展為服務創新提供了有力的工具和支撐，為物業企業服務手段的革新提供了新的平臺，在看似簡單的物業管理中，蘊含著大量的科技內涵。比如，作為房屋建筑業的延續與支持的行業，對傳統的管理進行技術改進，對下游產品進行更新，包括設施設備各大系統新型材料和配件的使用、樓宇自動控制系統的應用等；區域整體的安全監控系統，包括遠紅外線設防、電子巡更系統、門禁系統、緊急事件報警系統以及各類識別系統的投入使用；立體的、自動的、計費刷卡的、遠距離識別車輛的等停車場設備和設施的應用；節能設備、材料的使用及中水的循環使用；廢棄物的排放和處理、無污染清潔技術和設備的開發使用；對噪音的控制、對不可回收物品的使用控制等等，無不蘊含著高科技的含量。

信息技術是傳統物業服務向現代物業服務轉型的突破口。服務創新與技術創新的有機結合，是增強物業企業核心競爭力的重要途徑。寬帶網絡技術、安防技術、智能管理等高科技含量在物業服務企業中普遍推廣應用之日，便是物業管理行業創建品牌形象、形成核心競爭力之時。

我們應全面倡導，以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，從建立新的商業模式、服務方式和管理方法入手，挖掘和整合物業管理服務平臺的商業價值，拓展服務范圍，延伸服務鏈條，滿足業主不斷增長的各類服務需求；通過技術創新、制度創新和管理創新，提高物業管理的技術含量，重塑企業組織結構，實現流程再造，以改變傳統的物業管理運作模式，為行業逐步擺脫勞動密集型現狀，應對用工難和成本持續上漲，實現管理水平和經營績效的跨越式發展，全面提升行業專業價值與企業綜合競爭力和品牌影響力，竭盡心智完成物業管理行業的華麗轉身。

四、提升從業人員素質，建立職業管理隊伍

物業管理的許多問題，是源于人民群眾日益增長的物業管理需求與優質物業管理服務的有限供給之間的矛盾，高質量的服務是化解各類矛盾的最好方法，要提升客戶滿意

度，必須從提高專業服務水平入手，從提高從業人員的專業素質入手。

現階段我國物業管理還處于擴張型發展時期，與從業隊伍在數量的快速增長相比，物業管理從業人員的整體專業素質卻滯后于行業的發展。突出表現在稱職的職業經理人匱缺，現有部分管理人員在法律知識、職業道德、業務水平和組織協調能力等方面都與承擔的職責不相適應，提高從業人員專業素質，已經成為物業管理行業的當務之急。

為此，我們要以適應行業轉型升級，提高現代經營管理水平為核心，造就一批具有戰略眼光、市場開拓精神、管理創新能力和社會責任感的物業管理企業家；要通過完善物業管理師考試、注冊、繼續教育以及執業資格制度建設，培養一支職業涵養高、專業能力強、懂經營、善管理的物業管理職業經理人隊伍；要打造一支具備IT業精英潛質，經過物業管理行業錘煉，掌握并了解物業服務實踐和運營規律，能駕馭和推動行業IT服務平臺建設的專業技術研發團隊；要抓住正在推行的“物業管理項目經理崗位技能培訓”和設施設備管理技術培訓，培養一批實操能力強的物業管理項目經理和物業承接查驗與設施設備管理專業崗位技術人員隊伍；要注重企業關鍵崗位和一線員工的技能培訓，建立一支具有良好敬業精神，恪守職業道德，具備熟練專業技能的員工隊伍；要鼓勵大專院校和職業學校開設物業管理專業教育，推動“校企合作”、“聯合辦學”，培養符合行業需求的專業人才，加快推進人才職業化、市場化和專業化進程，以適應行業的快速發展。

五、積極整合內外資源，實現多方合作共贏

為加強和創新社區物業管理工作，將物業管理納入社區管理，提升物業管理水平，促進和諧社區建設，2013年9月，天津市人民政府發布執行《天津市社區物業管理辦法》。

該辦法首次將物業管理納入社區管理范疇，其具體工作目標是在2013、2014兩年內，基本建立社區物業管理工作機制，將物業管理納入社區管理工作之中，基本形成屬地管理、部門履責、行業監管、執法聯動、居民共建共享的局面。

其主要做法，就是健全市、區、街鎮三級物業管理工作考評及區、街鎮、社區三級矛盾糾紛人民調解機制；實現物業管理服務全覆蓋，新建商品住宅小區一律實施物業管理，按照合同約定提供管理服務；舊樓區提升改造后按要求落實管理服務單位，提供小區衛生清掃保潔、門崗執勤、車輛停放、秩序維護等服務；扎實有效實施物業行業監管，落實物業管理從業人員培訓制度，健全物業企業資質動態監管機制，建立物業企業誠信信息系統，落實對住宅小區日常巡查情況通報制度，物業企業接管和退出小區管理要規

范有序；明顯提升物業服務水平，較大提高物業從業人員服務意識、服務技能，形成10家以上品牌企業，一、二級資質物業企業管業規模市場占有率達到60%以上，新建商品住宅小區物業規范服務達標率100%，逐年提高物業費收繳率，社區環境面貌有新的改觀；舊樓區管理服務要規范有序，在小區公布服務內容、服務標準以及收費標準，小區環境干凈整潔，門崗執勤制度落實，車輛停放有序，公共秩序良好，公示房屋及附屬設施設備維修養護責任單位；普遍增強業主委員會依法履職能力，規范業主大會成立程序，增強業主委員會監督協調能力，增強業主主體意識、自我管理意識和物業服務消費意識，明顯提高業主參與小區物業管理活動的主動性。

作為一個天津市的物業管理項目經理，我們就更應該以此次社區物業管理為契機，引導各自的企業在積極整合社會服務資源、企業自身資源、業主資源的同時，在整合行業資源上尋求突破，由此搭建行業轉型升級中企業合作共贏的平臺，不斷改進企業管理服務水平，努力構建和諧穩定的社區環境，不斷提升產業創富能力，實現客戶價值和企業效益的同步增長。

結束語

黨的十八大提出全面建成小康社會新目標，為物業管理行業展現了更為廣闊的發展空間；國務院下發的《服務業發展“十二五”規劃》對物業管理行業的發展方向、目標和工作重點提出了明確的規劃要求；國家科技部發布的《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》，更對物業管理行業向現代服務業的轉型升級形成了十分具體的指導意見。

“能夠生存下來的物種,并不是那些最強壯的,也不是那些最聰明的,而是那些對變化作出快速反應的”（達爾文）。為了行業的未來，也為了企業的生存與發展，我們應勇于面對挑戰，敢于變革，“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越！”我們需要全新的思維方式，以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協作的模式，共同推動中國物業管理行業向現代服務業的轉型升級！

2013年12月4日定稿

第二篇：物業管理向現代服務業轉型升級——謝家瑾講話

物業管理向現代服務業轉型升級——謝家瑾講話

2014-08-20 10:49:02 來源：物業管理協會中國日報

各位代表：大家下午好!

很高興參加了一天的會。七個主題發言，內容很生動，聽了很受啟發。兩場論壇互動，十位主持人和嘉賓發言，有對相關定義的研究，企業經驗的分享，不同觀點的碰撞，發展前景的探討，非常精彩，反映了行業學習研究交流的風氣，這是行業的希望。

我想結合中國物業管理協會近一年來組織開展的《物業管理向現代服務業轉型升級的研究》課題成果(課題報告以及相關學習和參考資料，已由中物協編印成《物業管理向現代服務業轉型升級》一書，近日出版發行，請大家關注)，以及今天的會議收獲，談幾個問題，僅供大家參考。

一、物業管理向現代服務業轉型升級的必要性和緊迫性

近十年，物業管理在我國呈現加速發展的勢頭，進一步發揮了對社會和諧、經濟發展、吸納就業和加強城市管理的作用。

但客觀看，行業總體還處于低水平運行狀態，制約行業發展的主要問題體現在以下幾個方面： 一是成本不斷攀高。剛性成本急劇上升，稅負居高不下，價格調整機制缺失，使物業服務收費與成本出現嚴重倒掛，相當數量的物業服務企業陷入生存困境;

二是經營理念總體滯后。在信息化、知識化、網絡化、全球化為主要特征的經濟環境下，一些企業對成本上漲給行業生存發展帶來的困難束手無策，看不見潛在市場環境變化帶來的新的市場需求和商機，沒有從客戶價值、企業資源和能力、盈利方式等方面研究應對困難的路徑，長期處于生存困境中，經營風險加劇，并引發降低服務標準和棄管小區等一系列社會問題;

三是管理方式粗放。部分企業對以推行節能減排為發展方向和重點的綠色物業管理的意義認知不足，對通過網絡技術和科技手段可以給行業帶來的管理升級還看不太懂，對新能源、新產品和新工藝能帶來的降耗和節支效果缺乏把握。企業人員冗繁，服務品質和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動力成長和高能源消耗的發展模式難以為繼。

四是從業隊伍人才跟不上。隨著科學技術和網絡技術在行業的運用，以及業主需求的拓展和要求的不斷提高，使得行業對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，具有創新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經成為制約行業發展的突出問題。由于行業的平均工資待遇低于城鎮職工平均收入，造成薪酬待遇留不住有經驗的管理人員、熟練操作員工和秩序維護員，一線員工流動性日趨加大，直接影響企業管理服務水平的保持和提升;

以上分析表明，傳統的物業管理運作模式，勞動密集型和簡單服務提供者的現狀，限制了行業發展，決定了物業服務企業的經濟運營和盈利空間十分狹窄，服務內容和質量與人民群眾的要求還有較大差距。

近些年，行業在反映困難、呼吁有關政策支持的同時，更多地通過創新求變、自救自強、砥礪前行。引入新技術，新業態和新方式，開創全新商業模式，致力于提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變，是物業管理科學發展的必然選擇。因此，推動行業轉型升級是外部環境、形勢發展的倒逼，也是行業擺脫當前困境、尋求可持續發展的內在要求。

二、物業管理向現代服務業轉型升級的內涵和特征

傳統物業管理向現代服務業轉型升級，是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的物業管理服務產業。旨在通過對傳統物業管理的改造，實現向現代物業管理的轉型和升級。其內涵和特征主要體現在以下幾個方面：

一是管理升級。依托網絡技術建立的涵蓋顧客服務、物業管理、財務管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學習、集中管控、遠程監控等方面的IT系統平臺，正在帶來企業管理的全面升級。

二是模式創新。網絡技術等新技術在物業管理和服務中的廣泛應用，智慧社區和智能物業管理的推進，使得傳統物業管理運作模式正在發生變革和升級。包括服務集成、集中管控、遠程監控、小區出入口智能門禁、車庫無人化管理、綠化自動噴灌、清潔機械化操作、業主在線報修與投訴等，都被越來越多的企業采納，帶來企業組織結構扁平化，管理流程再造，標準化工作推進，達到人員配置減少、管理和執行效率提高、企業運營成本降低的綜合效果。除了運作模式變革外，更重要的是商業模式的創新，企業要對商業模式創新做深入研究。長期從事商業模式研究和咨詢的埃森哲公司認為，成功的商業模式具有三個特征：第一，要能提供獨特價值。有時候這個獨特的價值可能是新的思想;而更多的時候，它往往是產品和服務獨特性的組合。這種組合要么可以向客戶提供額外的價值，要么使得客戶能用更低的價格獲得同樣的利益，或者用同樣的價格獲得更多的利益。第二，商業模式是難以模仿的。企業通過確立自己的與眾不同，如對客戶的悉心照顧、無與倫比的實施能力等，來提高行業的進入門檻，從而保證利潤來源不受侵犯。第三，成功的商業模式是腳踏實地的。此外，創新商業模式的著力點要放在能為顧客提供哪些價值以及企業如何從這些價值提供中獲得預期的盈利，設計思路應集中在三個方面：一是塑造商業模式時要突出把握全新的市場機會;二是商業模式再造時要突出產業價值鏈的整合;三是商業模式調整時要突出企業價值鏈整合。成功的商業背后一定有一個與之相匹配的管理平臺，用以強化商業模式推進的執行力，并實現商業模式各要件之間的互補性，來作為其運作制勝的保障。我簡單舉幾個例子來支撐以上觀點：上海東湖物業依托其設施設備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內功，將企業發展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經過10多年打拼，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著名”的愿景基本實現，企業發展取得了良好的經營績效。上海漕河涇開發區物業堅持只做園區物業，山東明德物業在院校后勤保障的物業管理上下功夫上水平，都體現了他們商業模式的獨特性，使得品牌知名度、社會效益和經濟效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬能的，他們在境內從開始也參與一些普通住宅小區的管理，到現在逐步調整為主要從事高檔住宅的項目顧問和高檔寫字樓管理，也是不斷適應市場環境，以及對自身優劣勢的揚長避短。

三是人才支撐。一方面，新型企業管理、創新商業模式策劃、產品與技術研發、網絡化的集中管控，信息平臺的客戶管理、產業鏈上延伸服務的拓展等、對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，可策劃與整合多領域、多業務的、具有創新開拓精神的復合型人才需求激增。另一方面，對現在正在從業的大量基層服務人員通過培訓和績效管理等，提升至有更高勞動生產率、具有更廣泛的知識和專業技能的職業勞動者團隊，承擔多元、便捷、安全、專業的最后一公里服務，將成為行業轉型升級的重要支撐。

四是高附加值。近些年，隨著行業轉型升級作用的初現，帶來了各方面對物業管理依賴的變化。從房地產開發的角度看，產生了聘請物業企業為其項目開發前期及產品營銷全程提供咨詢顧問的需求;從消費者角度看，更多的業主不滿足保潔、綠化、秩序維護和設施設備維護這四項基礎性物業服務，衍生出包括信息咨詢、房屋中介、居家養老、家政服務、電子商務等各類特約服務需求，演化為新興服務業業態。物業服務企業對各類服務的全面介入，受到業主的廣泛歡迎，拓寬了行業發展渠道，提升了企業盈利能力，展現了行業在轉型升級中可以收獲的潛在高附加值。

五是高成長性。未來若干年，房地產開發及相關聯的投資及產品供應，將呈現更為理性發展與增長速度逐步減緩的趨勢。而圍繞房地產開發建設階段的相關服務，以及商品房交付后業主對資產保值增值及與生產、生活相關的服務性需求，將呈現持續增長。這帶來了物業管理在轉型升級中“縱向延伸至房地產業的整個鏈條，橫向涵蓋消費者個性化需求”,將呈現業務范圍與收益拓展的高成長性。

三、物業管理向現代服務業轉型升級的環境

一是國家大政方針和政策的確定，為行業轉型升級指明方向。二是經濟結構調整，為行業轉型升級創造機遇。

三是居民生活水平的提升，為行業轉型升級開拓了空間。近些年，居民生活水平的提高和居民生活方式的轉變，讓家務勞動社會化、家庭消費多樣化、家庭生活品質化已成為一種趨勢。需要物業管理從理念和操作上突破傳統的運作模式，通過轉型升級拓寬服務內涵，延伸產業鏈，融入現代元素，以便捷、周到、豐富的服務不斷滿足業主日漸增長的服務需求。四是網絡技術的發展，為行業轉型升級提供支持?；ヂ摼W、物聯網、云計算、電子商務的迅猛發展，為服務創新提供了有力的工具和支撐，為物業企業服務手段的革新提供了新的平臺，正改變著傳統的物業管理運作模式。對物業管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規?；⒓s化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務業轉型提供了技術支持。物業管理向現代服務業的轉型升級，通過現代科學技術特別是信息網絡技術的廣泛運用，以及新的商業模式、服務方式和管理方法的逐步建立，對提升行業社會地位、提高業主滿意度正在產生深遠影響。理清發展思路，探索轉型途徑，鼓勵一部分企業先行動起來，逐步帶動全行業的轉型升級，是物業管理科學發展的必然選擇。

四、物業管理向現代服務業轉型升級的實踐與初步成效

近些年來，一些省市和企業在物業管理轉型升級上做了大量有成效的工作。一是政府重視與政策扶持，引領了行業轉型升級

浙江省2012年初下發了《浙江省人民政府辦公廳關于加快發展現代物業服務業的若干意見》提出全面構建“業務完備、服務優質、競爭有序、管理規范”的現代物業服務業體系，提出加快現代物業服務業發展從“服務對象、產業體系、服務業態、經營方式、產業規?！钡摹拔鍌€轉變”，勾畫了現代物業管理的發展藍圖，引領著浙江物業管理的加快發展。二是延伸服務的開展，帶動了行業轉型升級

近些年，藍光嘉寶集團、蘭州民召物業、河北卓達物業、龍湖物業、河南鑫苑物業、正弘物業等一批企業在做好基礎服務同時，縱向延伸至房地產開發前期的規劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業物業經營、房地產經紀業務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求。既為業主提供生活便利并創造物業增值，也使企業獲得了可觀的經濟效益，為應對用工難和成本持續上漲，全面提高服務質量發揮了重要作用。三是商業模式的創新，加速了行業轉型升級

一些品牌企業在商業模式的創新，產業附加值的獲取等方面做了很多有益探索。這些企業嘗試通過改變勞動密集型和簡單服務提供者的現狀，向依托現代科學技術、現代信息技術、現代企業經營管理方式的轉變，逐步成為走規?；?、集約化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務商。萬科物業在堅守專業與品質的同時，通過“云生活、社區一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區資源整合與經營性業務拓展，正在由物業管理專家向“房務管家，資產管家，生活管家”升級;綠城物業正逐步實現服務內容向提供全方面生活服務，服務模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務周期向為建筑產品和業主提供全生命周期服務轉型;長城物業借助高速發展的網絡技術實現了成本降低和品質提升，通過涵蓋社區商務、公寓短租、商業運營、長者服務等領域的“1+N”多角化戰略，實現著物業管理生態圈向社區商業生態圈的延伸;福建融僑物業陸續展開融園農業生態產業基地、社區蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社區連鎖便利店、怡居置業、“一日三餐”社區業主食堂等業務，創造新穎的社區聯動服務模式，著力打造融僑微商圈。以上述企業為代表的一批優秀企業的成功，正在對推動行業轉型升級產生著巨大影響。四是網絡技術的運用，支撐了行業轉型升級

上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技術支撐，覆蓋全市的綜合信息服務系統962121呼叫平臺，集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統計分析六大功能，對整合行業資源、實現限時保質解決居民房屋報修，完善行業監管起到了快捷聚散功能。深圳主管部門開發推廣的電子投票系統，基本解決了業主大會表決難問題。長城物業的IT系統平臺，彩生活物業依賴云管理平臺的遠程監控和集中管控，河北恒輝集團對所有管轄物業實施動態傳感器實施服務現場的全面遠程管控，都對推動管理升級產生重大影響。)五是向管理型企業的轉變，推動了行業轉型升級

中航物業正從傳統的經營模式向集成化的經營模式轉化，實現多資源、多業務、多供應渠道的集成;上?？迫鹞飿I大力推進管理層與作業層的分離，將清潔、綠化等業務全面外包，將自身從基礎性事務中解脫出來，騰出更多的精力放在更有價值的設備管理、資產管理等業務開拓上，綜合實力明顯增強。上海景瑞物業提出“1+5+X”的管理模式，完成了分公司管理結構的全面升級。)

六是企業的整合并購，促進了行業轉型升級 七是智慧社區的建設，助推了行業轉型升級

八是人才隊伍的培育，支持了行業轉型升級(保利物業建立了 “保利物業學院”，先后與廣東工程職業技術學院、廣州大學合作成立了“保利物業大專學歷班”和“保利物業本科學歷班”，使保利物業職工獲得了重新接受大學教育的機會)。

以上實踐，對物業管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規?；⒓s化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務業轉型和升級，改變傳統的物業管理運作及盈利模式都產生了巨大影響。在達到減員增效，應對當前服務成本快速上漲和招工難兩大制約行業發展問題的同時，物業服務企業利用管理的物業資源和客戶資源開展多種經營，獲得物業服務費用以外的多元化經營收入，已經成為企業收入構成中非常重要的組成部分。

但是正如翁國強在這期雜志卷首語中寫的：“單靠幾家企業的成功實踐，還談不上全行業的轉型升級，行業要實現真正意義上的轉型升級，必須是絕大部分企業生產方式得到轉變，簡單粗放的經營模式得到改善，高消耗、低質量，低效益的現狀逐步得到杜絕”。他指出：嚴峻的事實是物業管理行業轉型升級存在兩大軟肋。第一是缺乏投入，因為長期低收入運行，所以行業的積累匱乏，導入信息技術對許多企業來說沒有這個能力。第二是行業綜合素質較差，缺乏能力、缺乏知識，簡單地講就是缺“腦子”。要解決這個問題就需要依靠行業或者一些有眼光的、有擔當的企業家挖掘和整合業主、企業和社會資源。利用行業擁有的這三項龐大數據和服務需求資源，與線上的服務提供商對接，建立起一個物業管理服務的“云平臺”，讓整個行業分享，從而提升物業管理的核心價值，這對全行業的轉型升級將會產生巨大的推動作用。

五、轉型升級注意的問題

中國物業管理協會提出：力爭用五年時間，基本形成行業轉型升級的運作和盈利模式;用十年時間，初步實現轉型升級的基本目標。形成以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的行業發展新形態。實現物業服務覆蓋面繼續擴大，服務水平整體提升，運作模式不斷創新，質價相符形成常態，盈利能力持續增強，行業生存狀況根本改善，對經濟社會發展的貢獻明顯提高。下個階段，我們要抓好以下工作的推動： 一是要堅持以市場為導向，處理好政府和市場的關系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用。爭取從價格機制、稅收減負、財政扶持等政策上取得突破(詳細請看協會即將出版的轉型升級專業書)。

二是要不斷挖掘業主潛在的市場需求，充分整合和有效利用物業管理相關產業、領域的要素資源，激活和拓展物業管理市場，實現高效、集約的服務過程和倍增的服務效果。在翁國強的卷首語中，寫了這么一段話：“物業管理的長處在線下，在最后100米的服務資源和最后1公里的信息資源，這是我們物業管理人的強項。只有把這個資源整合好，才會產生巨大的效益，如蘭州民召物業集團通過為政府解決經濟適用房的快遞服務以及相關終端派送，置換小區便利店特許經營和周邊區域停車管理權，就是利用物業服務企業終端優勢的典型事例。再如萬科物業的幸福驛站、第五食堂;綠城物業的生活服務、健康服務、文化教育服務三大系統，這些都是物業服務企業線下的資源，要充分利用好企業的線下資源，放大資源”。值得大家認真思考。

三是要進一步激發物業服務企業在服務內容、發展方式、商業模式等方面的創造力，加大對資源搜集、統籌、組織和管理的服務集成探索，實現由勞動密集型向知識密集型轉變，簡單服務提供商向服務組織者轉變;

四是要尊重和運用市場機制，推動企業的整合、改制、兼并和重組，鼓勵企業做大做強。要培育一批具有較強核心競爭力、較高品牌美譽度的現代大企業、大集團，提高中型企業的專業服務能力和內部管理水平，引導小型物業服務企業規范發展。逐步形成以示范龍頭企業為引領，中小企業協同發展的現代物業服務企業集群，全面提升行業整體發展水平，構建企業協調發展格局。

五是要建立行業合作共贏的發展體制和機制。

行業經歷了前30多年從無到有發展的初級階段，進入到轉型升級的新階段。我在今年3月協會理事會上說過：這是一個變革的年代，商業模式的創新，互聯網技術的廣泛應用，顛覆著很多傳統的東西。我們對創新和變革給行業帶來的轉型升級發展趨勢要“看得見、看得懂、看得起，跟得上”，否則，別的企業在大踏步前進，我們仍然在原地踏步，就會落伍。但是我也在不斷地提醒大家：面對移動互聯網浪潮和商業模式的創新，我們既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互聯網恐懼癥、指標綜合癥，不要一哄而上投入大量資金開通電子商務(尤其是中小企業)，不要盲目追求過高的發展指標。要深入研究可持續發展的業務拓展和商業模式。

另外，我也反復強調，企業的創新和變革一定要結合自身情況，不要將其他企業的經驗照抄照搬。在各種發展模式和創新的選擇中，沒有最好的，只有最適合自己的。如果不結合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還有可能承受更大的風險。

本屆協會只剩兩個月了，今年10月我們將完成協會換屆工作。感謝大家多年來對協會工作的支持，感謝各位近四年來創造性的工作!正是有了你們的積極參與和辛勤付出，行業才有可能在困境中崛起，才有了今天在社會政治經濟中日益重要的地位。因此，我還要借這次會議的機會，再次重復我在今年理事會上發出的呼吁，希望更多的企業順應時代潮流，以實際行動加入到轉型升級的行列中來，看清形勢，把握機會，找到適合企業發展壯大的契機和路徑，實現困境中的突圍，共同開啟行業可持續發展的新局面。謝謝大家!