第一篇：心理素質對航空服務人員的影響

心理素質對航空服務人員的影響

了解航空服務人員的心理素質狀況，探討影響其心理素質的主要因素，為其制定相應措施提供有力依據，從而提高航空營運服務質量、改善航空服務人員勞動條件、保障航空服務人員的心理健康

乘務員是航空公司的重要代表形象，更是飛行過程中直接接觸乘客的重要人員，乘客在上下飛機的整個過程中感受最深的也是來自空中乘務員。

良好的乘務工作是航空企業最直接的品牌形象，旅客在旅途中接觸最多的就是空中乘務員。因此，旅客對航空公司最直觀的了解就是在空乘身上看到的服務質量和服務態度。所以，如何建設高質量客艙

隨著我國社會變革和經濟轉軌的進一步發展深化，每個人面臨的生存和發展競爭日益激烈，高速前進的社會和人文環境對大眾的心理素質已經成為一種現實的挑戰。目前，在各類影響人民群眾生活質量的因素中，心理健康問題已經成為一種影響乃至危害人民身心健康和增加社會不安定因素的重要問題之一。

良好的心理素質對空乘人員的重要性及培養途徑

摘要:當今社會競爭激烈，尤其我們空乘人員在空中作業，心理素質就顯得更為重要了。而如何正確認識心理素質并且提高它是空乘人員進行心理素質教育的首要問題。在這個論文中我通過對素質，心理素質的分析研究進而證明了心理素質是整體素質的基礎y核心與歸宿。進而提出了良好的心理素質對空乘人員是極為重要的o所以說心理素質在當代思想教育中的地位與作用的重要性是不言而喻的，因此如何重視空乘人員的心理素質，如何面對心理素質所存在的問題，解決心理素質中的問題是我這篇論文的主要線索。因為心理素質與能力，人際關系，及應急反應都有密切的聯系o所以我在后面的兩章著重講述了如何培養及提高在校空乘人員心理素質的方法。

關鍵詞:空乘、心理、重要性。

引言

我們所處的時代是竟爭的時代，信息的時代，人際交往的時代，在這種時代背景下我們需要掌握關于人類自身的科學知識，了解人的心理活動，人的需要.行為與動機。人的喜.怒.哀.樂，人的性格.氣質.能力等等。這樣人們才能更多更好地了解自己，客觀正確地對待他人，再人際交往中愉快順利，充分發揮自己的潛能，取得個人事業與生活的成功。（1）

人的心理素質在一般情況下是因人而異的，對于普通人保持一顆平常心，心只要靜，無論從哪個角度，遇到各種挫折，心情都不會荒蕪，目標都不會迷惘，意志都不會消沉，卻能得到簡單又豐盛的快樂（2）.特殊群體人的心理素質更是不同，如軍人警察，消防宮兵，醫務人員等，在節假日人們常說“每逢佳節倍思親”，但他們由于工作的需要就不能如期與家人團聚，他們必備極高的心理素質和修養，才能控制自己的行為，為祖國為人民堅守崗位.這也正是他們崇高靈魂的體現.良好的心理素質是當今無論哪一行業人員都必須具備的重要因素，對于我們空乘人員來說擁有良好的心理素質是極為重要的，我們空乘人員的工作更是百行中最特殊最艱巨最富有挑戰性的一行，他的要求既是普通的又是獨特的。

第一章心理素質有關理論

1.1 素質，心理素質的含義

1.1.1 素質的含義

在心理學上，素質是指一個人生來具有的生理解剖特點，主要是指人的感覺器官、運動器官和神經系統特別是大腦的結構和功能的發育水平和完善程度，其內涵較多地側重于先天的生理性特征。先天的遺傳素質是一個人的能力和性格形成和發展的自然前提和生理基礎。（3）

在現實社會生活中，素質是指從事某一領域的社會實踐或承擔某種社會職責所必須具備的基本條件和發展潛力，如國民素質、民族素質、干部素質、領導素質、軍事素質、教師素質、法官素質、警官素質、職工素質、專業素質和技術素質等。一般來說，各行各業、各種崗位在人才的選拔和使用上都有其特定的要求，也有共性，也有個性，都必須具備相應的基本條件和發展的潛力。根本宗旨，以培養學生的創新精神和實踐能力為重點，造就有力想、有道德、有文化。

從教育學的角度看，素質多側重于社會屬性，是指受教育者在其先天稟賦的基礎上，在接受家庭、學校和社會的教育影響下所形成的那些穩定的、基礎性的、對其活動效率和未來發展能產生廣泛影響因而具有社會評價意義的特點的總和。諸如身體條件、智能發展、文化素養、政治理念、思想水平、心理視野、高層次心理結構(如世界觀、人生觀和價值觀)，及其在現實生活中所展現出來的生存能力、適應能力、承受挫折的能力、社會交往能力、應變能力、探索未知的能力、合作共事的能力等各方面的生理和心理特點及潛力都屬于素質的范疇。

素質說到底是個體對人類社會的歷史文化、科學技術和行為規范內化和升華的結果,也是個體身心發展的質量和水平的標志。良好的、個性化的素質結構是內在的、和諧的，因而是可以通過教育和訓練來培養的。

所謂素質教育，就是全面貫徹黨的教育方針，以提高國民素質為有紀律的德、智、體、美等全面發展的社會主義事業建設者和接班人的教育。

1.1.2 心理素質的含義

心理素質是人的三類素質之一，是先夭因素與后天因素的“合金”。然則，到底什么是心里素質呢？

心理學的英文名稱是Psychology，是由希臘文中 Psyche與Logos演變而來的，前者是靈魂的意思，后者是講述的意思。因此，心理學原來的意思是指心理學是闡釋靈魂的學問擁有良好的心理素質就是良好靈魂的體現。（4）

簡單地說，心理素質是以生理素質為基礎，在實踐活動中通過主體與客體的相互作用，而逐步發揮和形成的心理潛能、能量、特點、品質與行為的綜合。根據這個定義，心理素質顯然由如下五個方面組成：一是心理潛能。現在國內外的一般共識是，每個人生來都具有一定的潛能，特別是現代人本主義心理學家還肯定，每個人生來都具有優秀的潛能；每個人都亟欲把自己的潛能發揮出來或得到實現；每個人只要自己努力部可以充分發揮或實現自己的潛能。潛能并不神秘，它是人的心理素質乃至社會素質賴以形成與發展的前提條件或某種可能性。或者說，正因為人具有一定的潛能，所以，就能把他們培養成為真正的人，而動物沒有此種潛能，所以，雖然花費九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向發展。

二是心理能量。亦稱心理力量或心理能力，也可簡稱為能或力。世界上的萬事萬物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”((論衡效力籠)，可稱之為人力。眾所周知，人是一個系統，它又是由身體系統與心理系統構成的，而這兩個子系統也是有力(能量)的，前者即體力(王國維稱為身體之能力)，后者即心力(王國維稱為精神之能力)。我認為，這種心理能量乃是人的心理素質的體現，其大小強弱也能夠反映出一個人的心理素質水平。

三是心理特點。特點、特性、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。人的心理活動總具有自己的特點，我曾把它歸結為六對：客觀性與主觀性的統一，受動性與能動性的統一，自然性與社會性的統一，共同性與差別性的統一，質量與數量的統一，時空性與超時空性的統一。人的各種心理現象也具有各自的特點，如感知的直接性與具體性，思維的間接性與概括性，情感的波動性與感染性，意志的目的性與調控性等等。心理特點也是心理素質的種種標志。

四是心理品質。心里品質與心理特點有聯系，但二者也有區別，不能混為一談。它并非心理活動本身所固有，而是后天習得的。品質有兩個方面的涵義:一是個別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品質；一是培養標準，即要求人們的心理所應當達到的水平。幾乎每一種心理現象都具有一定的品質，如記憶的敏捷性、持久性、準確性、備用性，思維的靈活性、深刻性、獨立性、批判性，情感的傾向性、多樣性、固定性、功效性，意志的自覺性、果斷性、堅持性、自制性等等，這些都是大家知道的。心理品質的優劣最能表現出人的心理素質的水平。

五是心理行為。泄蟀倏迫欏ば睦硌А肪碇賦觥巴暾謝宓耐庀曰疃！怯殺懷浦菁さ耐獠亢湍誆康謀浠鸕摹薄！翱梢源硬煌姆矯娑孕形蟹擲唷Ｓ梢糯納镅Ч袒蜓暗男睦硌Ч蹋或以上二者都可以把行為組成為復雜的模式。極端的情況是先天的（或本能的）行為和習得的(或條件的)行為”。我認為，無論簡單的行為還是復雜的行為，歸根結底部受人的心理的支配，都是人的心理的外部表現。因此，從這個意義上說，人的一切行為都可以稱為心理行為。這種心理行為是心理素質的標志，通過它可以檢驗心理素質水平的高低。而且，前述心理素質的四個組成因素如心理潛能、能量、特點、品質等，也都會明顯地或不明顯地在行為上反映出來。可見，心理行為是構成心理素質的一個重要成分。

由上所述，再重復地說一句，心理潛能、心理能量、心理特點、心理品質與心理行為的有機結合，稱為心理素質。而這五個方面又都蘊含在智力因素與非智力因素之中。也就是說，所謂培養心理素質，就是要發揮、發展、培養、提高、訓練智力與非智力因素的潛能、能量、特點、品質與行為。

1.2 心理素質的重要性

1.2.1、心理素質是一個人綜合素質的基礎

人與人之間最基本的關系是心理關系，因此人與人之間的矛盾往往是心理沖突所致，而人與人之間的友誼則是心理相融的結果，心理素質是一個人綜合素質的基礎，心理的健康發展是最基本的人生課題。

1.2.2 大學生需要良好的心理素質

當今大學生需要高度重視培養成就動機，“動機+智商=成功”。現在不少大學生缺乏“巔峰體驗”，原因是沒有全力以赴去做某些看起來不可能的事情。美國心理學家麥克里蘭提出“成就需要理論”，其要點為:① 具有高度成就動機的人的數量和質量是一個公司最寶貴的資源。②具有這種高度成就動機的人是可以培養的。有了它，就擁有三種最重要的東西:自覺性，主動性，創造性。就不會被一些小小的心理問題所糾纏。

1.2.3 是培養良好人際關系的需要

美國國家科學委員會一份關于這方面教育問題的調查報告指出:人際交往能力和專業成績相比，如果前者不是更加重要的話，至少是同等重要。日本大型航空企業在錄用畢業生時，注重獨立人格甚于學習成績。良好的人際關系包括溝通能力、合作能力和主動關心別人的意識。關心集體、關心他人從某種意義上講是更好的關自己。一個孤芳自賞的人不可能成為現實生活中的成功者。空乘學生應著力培養班級內、寢室內良好的人際關系。

1.2.4 正確面對現實的自我和挫折感

真正站在頂峰的總是少數人，因此，成功感總是相對的。人生難免有很多挫折。面對挫折，必須做到:①重視自己，接納自己。如果不能接受自己，就不能真正的發展自己。②要有一個正確的行為模式:集中精力去干你手頭的事并盡力干出最好的結果；當在這個問題上無進展時，要有一種補償能力，開辟新的領域；當你處在下滑階段時，一定要穩住。一個人受挫之后，通常情緒惡劣，產生煩惱和失望，容易意氣用事，導致意識模糊，從而受到新的挫折，這是一個惡性循環。有一女大學畢業生，大學畢業后，走上了社會，由于沒有飛上，而自殺。美國的《托薩世界報》報道說，據美國心理健康資料中心統計，近幾年，美國產業界有關人員因在競爭中受到心理壓力導致生產力下降，每年平均達170億美元之巨。所以，受挫時一定要保持沉著和理智，即“平常心”。因為有競爭就有勝敗，無論如何都要輸得起。沒有良好的心理素質，即使大學畢業，也很難適應社會。（5）

第二章 良好的心理素質對空乘人員的重要意義

2.1 空乘人員應具備的心理素質

2.1.1 情緒控制能力

情緒控制能力應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節和管理情緒的能力。

當飛行流量大的時候，有的管制員保持不急不躁，不慌不忙，鎮定自若，沉穩冷靜的心態，有的管制員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，心跳加速，額頭掌心冒汗，語調失控。當飛行流量小時，情緒控制力較弱的管制員精力又難以集中，出現下降、轉移傾向，心不在焉，掉以輕心.管制工作中，情緒控制能力的不良表現還常常體現在以下幾個方面:

1、將生活中的不利情緒帶到工作當中。

2、對自身的失誤調配不能正確認識和對待，過分自責，耿耿于懷。

3、對機組的配合情況極不滿意，產生敵對情緒。

4、對自身的管制能力過于自信，近乎狂妄。筆者認為，無論什么情況，管制員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。

2.1.2 溝通協調能力

溝通協調能力指管制員和飛行員、本班組的其它成員、相鄰管制席位或單位、帶班領導、甚至包括機器設之間的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多，幾乎處在兩個極端。評定一個現代人才的標準之一即其協作能力。在注重個人溝通協調能力的同時，還要加強合理搭配力量，營造一個配合默契，分工協作，相互監督提醒，取長補短的管制氛圍，實現1+1>2。

2.1.3 應變創造能力

工作中隨時可能遇到突發性特殊情況，如，飛機劫持，發動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創造性，能在短時間內建立立體思維。

2.1.4 語言表達能力

語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。

2.2 良好的心理素質是保證空乘服務質量的需要

2.2.1 良好的心理素質對服務質量的重要

服務質量無論對于哪個航空公司來說都是致關重要的，他是公司的經濟命脈，他是公司的靈魂。但是，我們怎樣才能更好更有效的提高服務質量呢？我認為心理素質是主導因素，因為，每個人的心情不同，對工作的態度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產生消極的影響。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。

2.2.2 良好的心理素質對乘客的重要

在我們空乘服務上，旅客出門在外難免會心煩氣燥，如果我們給旅客的是一個甜美的微笑，一份熱情、主動的服務行動，用我們的真心換取他的信任，他同樣也會給我們相應的回報。要是我們給旅客相反的態度，這樣不但給旅客在旅途中增加了煩惱，同時，影響航空公司形象，因此，空乘服務不能局限于微笑，要為旅客戶提供優質的服務，“我代表航空公司”要成為空乘人員的共識，所以，心與心之間的相互理解，是每位空乘人員必備用良好的心理素質，用我們的真誠服務感動每位旅客。

第三章 空乘人員應具備的心理素質

3.1平和健康的心態

3.1.1 心態平和

人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆風順，挫折、失敗會隨時出現在你最脆弱、最無助、毫無防備的時候，讓你措手不及。當然，人生的路途也不會全是不如意的事情與你為伴，生活讓勇敢的人品嘗到成功的喜悅和收獲的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，關鍵在于你以什么樣的心態來面對挫折，面對成功。如果不能擺正心態，或因失敗而心灰意賴，或因成功就沾沾自喜，這都不是心理素質良好的表現。心態平和的人，能做到勝不驕，敗不妥，始終以良好的心態來面對時候，保持良好的心境。遇到失敗鎮定自如，面對成功時謙虛進步。不斷的戰勝自己，實現自我價值，提升自己的綜合素質。空乘人員應該保持這良好的心態，坦然面對旅客，把旅客看成自己的朋友和親人，用自己的平和心為他們更好的服務。

3.1.2 心態健康

當今時代，物欲橫流。如果為物質享受所困惑，貪圖物質享受，就容易墜入思想的泥潭而不可自拔。淡泊名志的人，不會被物質享受所誘惑，并能為追求自己的理想而不懈奮斗，即使生活條件不如別人，也不會計較，反而更加努力，抵制物質享受的誘惑，最終實現自己的人生價值。

3.2 良好的工作責任心

3.2.1 應急能力強

空乘的應急能力直接關系到乘客的心情和生命安全，比如說飛機在空中飛行時突然遇到氣流，空乘人員給旅客一個微笑或講個幽默的小笑話緩解他們的恐慌情緒，遇到大麻煩時空乘人員應鎮定自如，馬上的采用應急措施，有條不紊的指揮旅客進行疏散。

3.2.2 遇到問題的時候保持冷靜

遇到問題保持冷靜是空乘人員所必須的素質。在空中，旅客本來就心里易緊張易沖動，如果遇到問題空乘人員也一樣沖動不能保持冷靜，旅客也會跟著一起慌亂，這樣機上的所有人都會非常危險。所以，空乘人員都要具備良好的心理素質，遇到問題時沉著冷靜，堅守自己的崗位。

3.3 良好的意志品質

3.3.1 自我激勵

自我激勵就是無論身處怎樣的境地，都具有將自己的熱情、能力調動起來，形成強大的動力的思想意識。只有具備這樣的思想意識，才能始終保持樂觀自信、積極進取的心態，才能坦然面對生活中不盡人意的事情，而不是盲目悲觀，失落、消極。具有自我激勵的人，同常是樂觀自信的人，無論身處什么樣的境地，他們都不會以消極、的態度面對人生，同樣，他們也不會因為取得成績而驕傲自滿、沾沾自喜，而始終保持積極進取的態度，不斷為達到更高的目標而奮斗。他們會不斷將自己的思想意識調整到最佳狀態。相反，沒有自我激勵意識的人，往往會因為取得成績而驕傲自滿，沾沾自喜，或因為失敗而畏縮，這都不能實現自己人生價值的.（6）

3.3.2 具有學習、工作的濃厚興趣

興趣是人生最好的老師。無論什么樣的人，處在什么樣的境地，如果他對自己所從事的事情沒有興趣，他是不會主動、積極的去完成事情的。即使是有外在的壓力的迫使，讓他不得不去做，他也是不會甘心情愿的完成任務。相反。如果一個人所從事的事情正是他所喜歡的，感興趣的，即使面臨很大的困難，他也會積極的想辦法解決困難完成任務。著就是熱情的巨大作用。即使他竭盡權利所做的事情最終失敗了，他也會為自己曾經努力過而自豪的。

回答：2008-04-09 20:25 提問者對答案的評價：共1條評論...

第二篇：心理素質對比賽的影響

對于中國人來說，馬修?埃蒙斯的名字并不陌生。此前兩屆奧運會，兩度倒在最后一槍的他，保送中國選手獲得金牌。

然而，當年的“射擊金童”的不幸遠未結束。北京奧運會后，他被檢查出患有甲狀腺癌。隨后在經過手術、休養、恢復的漫長過程后，命運多舛的埃蒙斯終于在2011年宣告復出。

人生就是如此無常，正常準備上演神奇復出時，發揮失常的他卻意外倒在10米氣步槍資格賽中。不過，與美滿的家庭相比，眼前的失利顯然不值一提。“如果不是那一槍，我不會認識卡特琳娜，一塊奧運金牌和卡特琳娜相比，完全不值一提。”話音剛落，聽者不由為之動容。

其實，命運之神并沒有完全忘記他，8月6日，在倫敦奧運會男子50米步槍三姿決賽中，埃蒙斯以1271.3環的總成績獲得季軍，這塊獎牌來之不易。

子彈的速度再快，也追不上8年的時光。8年前埃蒙斯最后一槍脫靶，讓出了金牌。4年前埃蒙斯最后一槍打了4.4，又讓出了金牌。今年，他最后一槍打了7.6，讓出了銀牌。末槍魔咒，每4年折磨他一次。然而魔咒再兇惡，也抵不住愛情的力量。

8年前在雅典的那天，對埃蒙斯來講是灰暗的，但上帝的眷顧讓他邂逅了美麗的妻子，是她輕聲的安慰溫暖著自己。事后埃蒙斯回憶道：“如果知道卡瑟琳娜來安慰的話，我會第一槍就脫靶！”

四年前，北京，歷史重演了。埃蒙斯嘴里輕輕嘟囔了一句，茫然地轉過頭。在所有掌聲和祝賀拋向邱健的時候，埃蒙斯緩緩地走到了愛妻身邊。卡瑟琳娜用溫暖的懷抱安慰著丈夫，兩人擁吻的場面成了北京奧運最煽情的場面之一。

今年，倫敦，埃蒙斯最后一槍失銀。妻子再次與他擁吻，這時埃蒙斯的神經已經強大到不需要安慰了。埃蒙斯說：這四年來，讓我的妻子跟我一起承受質疑，我很難過。幸虧有她，我才能堅持下來。因為有她，我還要堅持下去。

我的評論:競賽的結果在很多場合，很大程度上帶有不確定性，比賽中一次偶發事故，就可能使比賽的結果發生根本倒轉，比賽結果的不確定性，即增加了比賽的魅力，又為檢驗教練員，運動員的訓練成效添加了困難，運動員的比賽能力和心理素質同樣影響著比賽的進行，在同種實力下，心理素質往往決定著比賽的結果，埃蒙斯是一個偉大的運動員，連續參加奧運會并且都有奪金的實力，但是心理素質最終影響了他，兩次奧運會都在領先很多的情況下，最終失誤斷送了他的金牌，而且兩次都是那么驚奇的相似，兩位中國運動員都由第二升到了第一，看來只要不放棄對手的失誤往往會成全自己。比賽的賽場同樣是見證愛情的地方，埃蒙斯輸了比賽但收獲了愛情，比賽只是生活的一部分，自己的家人才是第一位的！

第三篇：閱讀對幼兒教師心理素質的影響

閱讀對幼兒教師心理素質的影響

摘要：隨著社會經濟的不斷發展，家長的教育觀念也在不斷轉變，家長對孩子期望值不斷提高，國民素質的高低可以反應一個國家綜合國力的強弱。幼兒教師是孩子的啟蒙老師，他們的一言一行直接影響到孩子一生。二十一世紀的今天，提高教師素質，特別是提高幼兒教師素質，是新時期對教師更高的要求。“沒有愛，就沒有教育”，每一位幼兒教師都要不斷積累、升華師德，提升素養，使它成為推動幼兒教育前行的力量，用心對待幼兒，用心教育幼兒，同時讓愛伴教育同行，做一名具有良好心理素養、快樂健康的幼兒教師，讓每個孩子都能在良好的師德師風的環境中健康的成長。在教育過程中，提高自身素質、保持良好的心理健康狀態是提高教育質量的保證。本文將主要闡述閱讀對幼兒教師素質的影響，并結合自身讀過的文字加以論證。關鍵詞：幼兒教師、心理素質

美國著名的教育學家、心理學教授塞德茲曾說過：“人如同陶瓷器一樣，小時候就形成一生的雛形。幼兒時期就好比制造陶瓷器的粘土，給予什么樣的教育就會成為什么樣的維形。”幼兒教師是孩子的啟蒙老師，他們的一言一行直接影響到孩子一生。二十一世紀的今天，提高教師素質，特別是提高幼兒教師素質，是新時期對教師更高的要求。在教育過程中，提高自身素質和保持良好的心理健康狀態是提高教育質量的保證。

教師素質的提高有多種途徑，培訓、學習、進修等等種類很多，更要重視自身的學習，閱讀是自身學習最好的途徑，既能拓展視野，又能查漏補缺。為此幼兒園書社應運而生，可以讓教師在圖書的海洋中快速成長，更能與同行交流、分享心得，受益無窮。

富蘭克林說過：“在讀書上，數量并不列于首要，重要的是書的品質與所引起的思索的程度。“我們讀書重點并非在數量的多少，也不是追求從頭到尾通讀文章，而是要挖掘內容的本質，引發思考與共鳴。

以前讀過《茶花女》一書，通讀了全文，只了解了內容的大概，讀的過程中存在很多不解之處，只是憑借故事情節吸引著我讀下去，這就是讀書中的淺讀階段，因為一直很喜歡文章情節，所以為了能真正讀懂它，我又反復的讀了幾遍，慢慢的我可以對故事內容有了大概的把握，對于不解之處若有所思，進一步設身處地的思考主人公所思所想，也開始考慮作者的寫作意圖，這就是讀書中的交流階段。慢慢的我體會到了文章更深層的含義，仿佛到了另一個世界，美景盡收眼底。“書讀百遍，其意自見”，讀的次數多了，漸漸的我對于文章的內容有了自己的見解，這應該就是讀書的最高境界——共鳴。

隨著教育改革的開展，教師工作負擔有增無減，既要面對新科技帶來的教學挑戰，還要應對計劃、報告、心得等多種工作，除了正常的工作時間外，還要在工作之余進修課程，或者參與教學研討等，占據了大部分休息時間，面對不斷增加的工作量，很多教師都放棄了閱讀。幼兒園書社的創辦，解決了幼兒教師沒有更多時間走進書店或圖書館的問題，更多的教師加入了幼兒園書社，走進了知識的海洋。

作為一名幼兒教師，教師的心理健康直接影響到幼兒的心理發育和未來發展，教師自身壓力過大會直接對幼兒心里造成危害，那么，如何才能緩解壓力呢？ 其實當我們遇到這樣或那樣的工作問題時，不妨去書里尋找答案；當我們遇到情感問題時，除了找朋友談談心，也可以看看搞笑的書籍，讓自己不再過多地想煩心事，或看一些勵志的文章，想想自己的處境也沒那么糟；當遇到解不開的生活瑣事時，可以找些雜志讀一讀，書中自然有些生活實例或道理，可以借鑒。書社的好處不止在于閱讀，還可以幫助我們分析、解決、處理工作和生活中的方方面面。書社對于我們幼兒教師的心理建設有著非常重要的意義。

下面，我結合自身的讀書體會，談一談書社與幼兒教師心理素質之間微妙的關系：

一、書籍是巨大的力量——更加熱愛幼師“無私、博愛“的職業 幼兒教師是一個特殊的職業，因為幼兒教師不僅是老師，還有更多的身份。幼兒教師是保姆，每天都有擦不完的鼻涕和系不完的鞋帶；幼兒教師是法官，每天生活中總有處理不完的小官司；幼兒教師是孩子王，每天和孩子們嬉笑打鬧；幼兒教師是演員，唱著和年齡反差極大的兒歌，做很多夸張的動作和表情，拉近與孩子的距離；幼兒教師是清潔工，害怕細菌危害孩子健康，玩具、地板、桌面無時無刻不在擦洗；幼兒教師是全能王，能唱能跳能說能寫，只有樣樣通，才能更好的挖掘小朋友的潛力，對他們的未來負責；幼兒園教師是家長，無微不至的呵護孩子們像對待自己的孩子一樣。

在《這就是幼兒教師》一書中，列舉了很多幼兒園中的發生小故事，每個小故事都像在寫我們自己，寫出了幼兒教師的心聲。從表面內容上看，像是在發牢騷，細細讀來，卻是在字里行間流露出對這個平凡而偉大的職業的熱愛，幼兒教師是孩子們的啟蒙老師，孩子長大后，可能不記得幼兒園里的老師，但是幼兒教師對他們的影響和教育，會一直伴隨著孩子們的一生。

二、書籍是方向標——讓我們客觀理智對待一切

這幾年，媒體報道的幼兒園老師虐待孩子事件，很多人對幼兒園老師的品德產生了質疑，對幼兒教師行業產生了巨大的負面影響。很多教師有了抵觸情緒，不愿再從事這種”費力不討好“的工作了。

因為一些負面新聞，就對自己的職業產生質疑，不愿做下去，這種人大有人在。其實大千世界中，很多事物是我們不能理解的，通過閱讀，可以帶我們走進更豐富的世界中，可以了解到我們不為所知的一切。

《紅樓夢》是我一直很喜歡的小說。描寫了在封建社會中從毒霸一方的大勢力走向滅亡的命運。讓我們不僅見識到了人世間的善惡，還讓我懂得了，人間不僅僅是美好的東西，也會有一些負面、丑陋的東西并存著。

了解到這一點，即使看到了與自己職業相關的負面報道，我們依然要保持初心，做好自己的本質工作，不會因為一點負面的東西就選擇放棄、退縮。

三、書籍是前人的經驗——讓我們在工作中得心應手

《幼兒教師最需要什么》一書中，全面的闡述了幼兒教師需具備的素養。幼兒教師不僅在專業素養方面要不斷提高，更要注意平時的表現。幼兒教師最需要什么樣的精神、需要什么樣的職業素養、需要怎樣的智慧呢？這些問題書中都給出了答案。

要想成為一名合格的幼兒教師，單單只靠一股工作熱情是遠遠不夠的，還需要的是我們對待工作的態度、愛心、真心、智慧、付出，更需要教師間的配合，也就是團隊合作意識。

孩子的模仿能力很強，教師的一言一行，都會被模仿。幼兒教師在潛移默化中對孩子的影響，比課堂上的教育更有用。幼兒教師還要有一顆平等、寬容、友愛的心，更要有耐心的對待每一個孩子，不放棄每個孩子，尊重他們，鼓勵他們，寬容的對待他們。

每天面對天真可愛的孩子，我們想不到下一秒將發生什么，教師必須用自己的智慧去預見問題，解決好一切突發事件，日常多多積累經驗，多多交流心得事先做好預判，對每個孩子負責。

通過用心研讀《幼兒教師最需要什么》，從自身言談舉止、行為動作開始規范自己，從容應對工作中的種種。

四、書籍是一鐘智慧——豁達對待得與失

“得失身外物，苦樂平常事”，這是我最愛的《讀者》雜志中常提及的句子。我們身處在萬千世界中，又能有多少人不在乎得失與名利呢，多數人在面對財富和地位的時候，都是自私的，很容易迷失自己。

通過閱讀可以讓我們轉變看法，不那么自私，爆出一種看輕得失的心態，理解得與失道理。作為一名幼兒教師，如果面對得與失不能豁達的看待，每天工作只在乎表面，追求利益，小之照顧不好孩子，大則會影響到孩子的心態。“人之初性本善”，孩子的心理是很純真的，如果沒有一個具有健康心態的教師引導，那將會培養出多少“人不為己天誅地滅”的自私人。

五、書籍是一盞明燈——厚實氣質、底蘊

著名教育家蘇霍姆林斯基曾經說過：“如果你想讓你的教師的勞動能給教師帶來一些樂趣，使天天上課不致于完成一種單調乏味的義務，那你就應該引導每一位老師走上從事教育研究的這條幸福的道路上來。”這以為著教師須潛心研究鉆研業務，作為一名幼兒教師，每天面對天真可愛的孩子，孩子的愛是最純真最真摯的，我們要不斷充實自己、完善自己，每天都有新的面貌、新的收獲，用心體會工作的樂趣。

《3～6歲兒童發展與學習指南》一書中提到：關注孩子在幼兒時期的發展，尤其是語言、行為的發展尤為重要。我們平時最多的交流是通過口語，教師應不斷豐富自己的內涵，養成良好的學習習慣，你的不經意的只言片語，將影響孩子今后的發展。

如今“讓閱讀融入生活”正在全面鋪開，老師、孩子、家長一起走進經典，讓書香彌漫在我們的生活，相信，愛閱讀的人，一定會更有底蘊、更具氣質。

徐特立曾說：“教書是一種很愉快的事業，你越教越愛自己的事業。當你看到你教出來學生一批批走向生活，為社會作出貢獻時，你會多么高興啊!”，幼兒教師的天職是教孩子明理、給孩子希望。

“沒有愛，就沒有教育”，每一位幼兒教師都要不斷積累、升華師德，提升素養，使它成為推動幼兒教育前行的力量，用心對待幼兒，用心教育幼兒，同時讓愛伴教育同行，做一名具有良好心理素養、快樂健康的幼兒教師，讓每個孩子都能在良好的師德師風的環境中健康的成長，對人，對已，對社會都是有益的!參考文獻：

《關注幼兒教師的心理健康》吳振宇2002、5 《個性心理學》高玉祥2002、1

《教育過程》 美 ` 布魯納

文化教育出版社

1982年版

《高爾基論青年》 蘇 ` 高爾基

中國青年出版社 1956年版

第四篇：航空服務人員溝通技巧方案設計

目錄

1空乘人員應具備的素質....................................1 2溝通存在的障礙..........................................2 2.1語言表達障礙........................................2 2.2傳統習俗障礙........................................2 2.3情感因素障礙........................................2 3溝通技巧對航空服務人員的重要性..........................3 3.1溝通技巧在航空服務中的作用..........................3 3.2溝通技巧在航空服務中的重要性........................4 4加強溝通的步驟與舉措....................................5 4.1真誠面對每位旅客....................................5 4.2傾聽旅客的合理訴求..................................5 4.3掌握必要的語言技巧..................................5 4.3.1語言技巧在航空服務中的案例1....................6 4.3.2語言技巧在航空服務中的案例2....................6 4.4運用恰當的體態語言..................................7 4.5保持良好的服務心態..................................7 4.5.1航空服務人員應具備的八種正確心態...............8

5參考文獻................................................9 6致謝...................................................10

（航空服務人員溝通技巧方案設計）

【摘要】：服務者與客戶之間的溝通是服務中的重要環節。有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件和提升民航服務的重要保障。溝通是做好服務工作最為關鍵的要素,懂得溝通才能懂得如何更好地服務。本文闡述了在民航服務過程中如何正確地運用溝通技巧,建立和諧的客服關系,提高服務質量,達到讓旅客滿意的目的。【關鍵詞】：空乘人員；服務；溝通

1空乘人員應具備的素質

情緒控制能力：應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩冷靜的心態去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失 措，思緒混亂，顧此失彼，語調失控，原本不是很不穩定的旅客情緒被他糟糕的狀態影響的更加不穩定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發不安全事件。

溝通協調能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協調，機組無法和乘務組有效溝通協調，乘務組無法和旅客有效溝通協調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

應變創造能力：工作中隨時可能遇到突發性特殊情況，如，飛機劫持，發動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節好自身沉著的情緒外，還得隨 機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創造性，能在短時間內建立立體思維。

語言表達能力 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。

2溝通中的障礙

2.1語言表達障礙

主要是借助于語言來進行的。人們的語言修養也有很大的差異，同樣一種思想，有的人表達得很清楚，有的人表達得不清楚。如果一個空乘人員不能清楚、明確地傳達相關信息，讓旅客聽后稀里糊涂，自然影響溝通效率。同樣道理，有的人語言能力強，能很好地把握住遞送話語的意義，有的人則難以做到，甚至誤解和曲解。

2.2傳統習俗障礙

不同群體的人往往有自己的文化傳統及自己的溝通模式，無論語言溝通或非語言溝通都如此。文化程度高的人表達的信息，文化程度低的人可能“聽不懂”，而文化程度低者表達的方式，文化程度高的人有不愛聽，彼此都難以接受對方，從而形成溝通障礙。

2.3情感因素障礙

人和人的情感距離遠近，將直接影響溝通是否順暢和效果如何。情感親近、關系融洽，溝通容易進行，且會有“言聽計從”的效果；相反，情感疏遠，逆反心理容易產生，溝通難以進行，即使進行也難有好效果。情緒反應的過熱或過冷、逆向情緒和暴怒這幾種情緒對人們之間的溝通影響較大。

3溝通技巧對航空服務人員的重要性

3.1溝通技巧在航空服務中的作用

首先是起到了傳遞和獲得信息的作用，信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高人的競爭優勢。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時抓住內容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內容，擁有最佳的工作效率，并節省時間與精力，獲得更高的生產力。

其次是有改善人際關系的社會是由人們互相溝通所維持的關系組成的網，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環境相聯系。溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通更加順暢。相反，人際關系不良會使溝通難以開展，而不恰當的溝通又會使人際關系變得更壞。

3.2溝通技巧在航空服務中的重要性

語言溝通技巧對于空乘人員是相當重要的，我們和旅客能否進行有效良好的溝通關鍵就在與此。

我們要學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要根據不同的服務對象掌握不同的說話技巧，如：對兒童旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧，對航班不正常時

服務的說話技巧等等。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。

4加強溝通的步驟與舉措

4.1真誠面對每位旅客

真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假,不欺騙,以誠待人,思想和言行保持一致,以從心底感動他人最終獲得他人的信任。真誠表現了人的善良、忠誠實的美好品行。真誠服務的具體表現為時刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起,服務人員時時處處為旅客行方便,為旅客謀利益,使旅客得到真正的實惠。民航服務人員應思旅客之所思,想旅客之所想,站在他們的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足,采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流,切忌高高在上,杜絕官商習氣和霸道作風,學會體諒旅客、感激旅客,一切為旅客著想,洞察先機,將最優質的服務呈現在旅客面前。

4.2傾聽旅客的合理訴求

而傾聽,就是細心地聽取,不僅用耳朵聽,還要調動全身的感覺器官,用耳朵、眼睛、心靈一起去傾聽。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話,表示傾聽者對講話人的看法很重視,能使對方對你產生信賴和好感,使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中,服務者一定要神情專注、認真,中途不要打斷對方的說話或插話,以免打斷思路;贊同和附和講話的內容時,要恰當地輕聲說聲是、嗯,或點頭表示同意。通過傾聽,可以迅速拉近與對方的心理距離,獲得對方的信任。耐心傾聽旅客敘說事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有針對性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消,有時確實是客觀原因造成的,但在現實中有些旅客情緒很難克制,將怨氣、怒氣發泄到服務者身上。這種時候作為服務者就一定要冷靜,切忌沖動;要站在旅客的角度換位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的語言技巧

語言是服務的工具,是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達迅速、準確、能即刻得到信息接受者反饋的優點,能有效地幫助顧客形成對企業的信任。但是不當的語言溝通可能導致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此,在工作中使用的語言要真實、準確、委婉,富有情感、新意和針對性,切忌簡單、急躁。語調要柔和,講話時語音高低、輕重、快慢要適宜,語氣要適度。正確恰當的語言使用,使聽者心情愉快,感到親切、溫暖,而且能融洽彼此之間的關系。講話時語音要準確,音量要適度,以對方聽清楚為準;語調要柔和。

4.3.1語言技巧在航空服務中的案例1 2007年7月某日執行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務組全部工作結束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現在飛到那了？”乘務員回答：“我也不知道。”旅客聽后對于乘務員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是?..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是?..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發生了爭執，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經乘務長努力調節但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘務員在回答旅客問詢時，應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我幫您問一下駕駛艙機組人員，而不應該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿的情緒。尤其是后面的發展，作為一名乘

務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

4.3.2語言技巧在航空服務中的案例2

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

4.4運用恰當的體態語言

體態語言是通過表情、舉止、神態、姿勢等象征性體態來表達意義的一種溝通手段。在服務過程中,民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節。因為溫和的表情、適當的目光交流、得體的舉止和姿態會增加對方的信任感和親切感,而微笑和認真傾聽的神態則會讓對方感到受重視和關懷。面部表情能夠真實、準確地反映感情,傳遞信息。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來。和藹

親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號,而生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的信號。在現實中,微笑具有奇妙的力量,它是禮貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受與欣賞。

4.5保持良好的服務心態

請緒是人對客觀事物的一種體驗,是人的需要和客觀事物之間的關系反映。旅客在接受各種服務活動過程中會產生出主觀的情緒和情感;在與旅客的服務接觸中,民航員工也有情感體驗的過程。溝通服務人員與旅客的情感,使各自保持良好的情緒,有利于服務工作的順利進行。在民航服務過程中,服務人員和旅客之間難免會發生矛盾或誤解。面對旅客的抱怨甚至是過激行為,服務人員首先要讓自己冷靜下來,不要急于辯解;要控制好自己的思想情緒,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不沖動也不消極;要虛心、耐心、誠心地對待旅客,不計較旅客的語氣和表情。

4.5.1航空服務人員應具備的八種正確心態

1、積極主動的心態首先我們需要具備積極主動的心態。積極心態就是向好的，正確的方面擴張開來。

2、主動的心態，主動心態就是“在沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”，同時第一時間投入進去。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，而是我們積極爭取的。

3、空杯的心態，人無完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你具備了豐富的專業技能，但對于你的供應商和企業來說沒有別人的，需要你懷著空杯心態去學習，把自己融入企業當中，不要把自己當成局外人。

4、雙贏的心態，殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業規則。我們必須站在雙贏的心態上去處理我們與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。

5、包容的心態，作為企業員工集體的一員，我們會接觸到各種各樣的人或事，也會接觸到各種各樣的消費者。每個人和每個消費者的愛好和需求都不同。

6、自信的心態，自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們要對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。

7、行動的心態，行

動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。

8、給予的心態，我經常也稱它是“奉獻心態”。要索取，首先學會給予、奉獻。沒有給予和奉獻，你就不可能索取。、參考文獻

[1]鄭穎.客艙乘務員禮儀.廈門出版社,2003.1

[2]王路.肢體語言[M].北京:海潮出版社,2005,4

[3]蔣怡.航空服務員案例分析[J].空姐百科博客.2012.5

[4]張東嬌.教育溝通論[M].太原:山西教育出版社,2003

[5]鐘憲民.淺談對民航服務的溝通藝術[J].科技創新導報,2008,(1)

[6]宋文靜.民航服務與人際溝通[J].科學出版社，2013.1

[7]唐美琳.淺談空乘人員的服務過程中的溝通障礙及解決措施[D].2014.4

[8]史影.服務人員應該具備的八種正確心態[J].贏商新聞網,2015.3

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第五篇：對服務人員表揚信

對服務人員表揚信1

尊敬的總經理先生：

入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝！

我們是來自XXXX有限公司的商務客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務員進來送報紙時發現我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明。沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務員，她給我倒了一杯蜜水（蜂蜜），幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開！

對于我們經常出門在外的商務客來說，貴店這種細微之處的服務還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現，在此，我向總經理先生您表示致謝！并也請轉告我對那兩位女服務員的感謝！

我相信也許下月又會再次入住酒店，祝酒店事業騰達！

此致

敬禮！

表揚人：XX

20xx年xx月xx日

對服務人員表揚信2

林美麗:

昨天XX先生通過什么渠道肯定了酒店前臺接待員的服務，特別感謝您的熱情接待和周到服務。

酒店開業之初，酒店客流量大，對酒店全體員工，尤其是一線部門的前臺來說，是一個巨大的挑戰。面對挑戰，你不僅保證了工作質量，還微笑著迎接客人，真的很棒。你的貢獻是有價值的，不僅為客人的旅途增添了美好的回憶，也讓客人對你個人留下了美好的印象，肯定了某家酒店。

我要感謝你的出色服務。希望您再接再厲，讓每一位客人都住得開心，滿意的離開酒店。

此致

敬禮！

表揚人:xxx

20xx年xx月xx日

對服務人員表揚信3

在人們歡度新春佳節之際，我們xx物業服務有限公司安防隊員認真堅守在各自的崗位上。

各個崗位，人、車來往川流不息，守護在摩托車停放崗位上的隊員馮成冬和農培杰，在20xx年元月30日下午18時左右，拾到顧客遺失的錢包和手機。拾金不昧，并于當日19：30分當場交還給遺失的顧客。

這種好品德、好風格、好行為十分值得大家學習。公司特給予各人50元獎金，以致鼓勵，特此表揚。

新春快樂！

此致

敬禮！

XXX

20xx年XX月XX日

對服務人員表揚信4

親愛的各餐廳員工師傅們：

20xx鄭州工廠成長年已悄然走過，留下的卻是滿廠飄香，感謝你們用自己的辛苦付出帶給我們的噴香美食和細心服務，這一年，我們都胖了，不是肥胖，是strong，健康而又強壯。 正所謂眾口難調，工廠員工來自全國各地五湖四海，南北差異大，口味輕重不同，但餐廳統籌考慮，主食不光有米飯面條、饅頭包子、更有豆漿油條、稀飯胡辣湯;菜品種類應有盡有，咸甜酸香也不同側重，口味極佳;更有營養健康配比、種類繽紛水果和讓人久久難以忘懷的冰鎮綠豆湯，可謂處處有心，面面俱到。

餐廳壞境可與家媲美，地面打掃的光潔如鏡，師傅們也制服整齊，手套口罩佩戴不遺，餐具更是嚴格消毒，感謝你們給我們提供了良好、衛生的就餐壞境，也感謝你們花盡心思舉辦美食節豐富員工菜肴，同時配有商品繁多的小賣部滿足員工不時之需。

當然，最要感謝的是全體餐廳師傅們待人的友善和真誠的微笑，這讓我們倍感溫馨，感謝你們拾金不昧和助人為樂的精神，感謝你們在聽取員工建議后的改善態度和積極行動，感謝你們默默無聞的奔走于各個車間配餐點，這三年，我們體會到了菜肴豐富的變化和餐廳提供的各種驚喜。

古語有云：民以食為天。在緊張的生產下，你們用真誠的付出提供給廣大員工身體力量的源泉，20xx年工廠高負荷的體制和5+1人員的增加給餐廳提出了更高的要求，相信我們會越做越好。新的一年到了，祝愿餐廳員工師傅們身體健康，萬事如意，馬上有錢。

此致

敬禮!

xxx

20xx年x月x日

對服務人員表揚信5

長安C20汽車公司：

您好!

本人11月16日在甘肅民通汽車維修有限公司代銷點莊浪永盛購買了長安C20手動檔1.3運動版后，發票11月23號才給我，當時共交了56600元(其中包含1600元的地板、座墊及貼膜費，車費為55000元)，而發票只開了52900元，他們解釋說少開票目的是少上稅，發票及合格證我一直放在車上。車上另一把鑰匙17天后(12月2號)才由代銷點交給我，其間莊浪永盛把車開去貼了7個多小時的貼膜，把我的發票及合格證丟了，還要4000元手續費為我補辦，我認為莊浪永盛汽貿公司為本車貼貼膜時丟了發票及合格證，又想騙錢，心中很是氣憤，于是在搜狐汽車投訴中心投訴了該代銷點。最后蘭州民通汽車維修公司魏經理和宋經理非常熱情，多次打電話為本人聯系免費辦理了發票及合格證。今天廠家把發票及合格證書己送到本人手中，本人非常感激，感謝長安汽車售后服務，感謝您們能在百忙之中為消費者考慮，感謝您為我免除了手續費。

同時，希望貴公司能盡快解決本人投訴的關于該車購買后出現的新車破舊馬達問題及車行駛中熄火、車門鑰匙失靈等問題，并在本人車修好后能為該車免費檢修，保證沒有別的零件被偷換，保證該車的安全，保證能按出廠規定保修6萬公里或3年，并對本人這次更換馬達的費用及修車個人承擔部分能報銷。

愿你們廠子越辦越紅火，祝您們生意興隆。愿您們能開創國有汽車的新紀元，愿你們能為中國汽車事業的發展保架護航，相信，你們的明天會更美好!長安的明天會更輝煌!

寫給服務人員學習網的表揚我是的客戶在裝修全過程中，感受最深的是選擇了歐人地板。首先表揚一下歐亞賣場的店面服務很到位，店員熱心，不厭其煩的給我講解地板相關知識。很讓我感動。因為業主最怕對要買的物品不了解，怕上當。最讓我感動是的事，地板能及時送貨到位，鋪裝的007號陸師傅安裝工作細致入微，一切為客戶著想，安裝細節非常認真應該說金杯銀杯不如客戶的口杯，裝修市場激烈競爭的今天應該說歐人品牌勝出一籌，衷心感謝歐人的良好服務。

對服務人員表揚信6

尊敬的老板：

經營部經營人員小楊，自從加入我公司以來，一直勤勤懇懇、兢兢業業、任勞任怨。在工作中，小楊員工投入了大量的精力和時間。對外：無論刮風下雨，抑或嚴寒酷暑，都阻擋不了他跑客戶、找業主的腳步。為的是與業主客戶積極溝通，更好地了解業主客戶意愿。對內：認真配合各相關部門，努力做好協調溝通工作。為完成業績指標，可謂全力以赴。天道酬勤，在他的不懈努力下，取得了驕人成績，也為本業績指標的完成交出了一份相當完美和滿意的答卷。正所謂：千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金！

取得如此突出業績和他內在的干勁、勤奮的工作態度和堅忍不拔的精神是密不可分的。這樣的精神、干勁、態度將激勵我們每一個人，不斷提升自己，為公司，為企業的長遠發展做出自己的貢獻。

小楊當選為本第二季度的季度標兵當之無愧，實至名歸。

感謝人：xx

xx年xx月xx日

對服務人員表揚信7

酒店負責人：

您好！

首先我為能培養出這樣認真負責的優質員工而致敬！我是xxx是的（負責人）。

我行于年月日在貴酒店舉行重要活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是成員，所以領導層非常重視。整個活動前期由酒店的經理接待，后期所有細節都是由經理親自來協調和落實。

針對此次會的活動我行分別設有5個分管部門分別負責住房，餐飲，，布展及禮品等細節，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。11月12日（星期日）早上七點就來到酒店，自己一個人和我們5個分管部門負責人對接，對于我們提出房間要求和調整等細節問題，她都表現出專業和高效的.協調解決能力，每一個細節都認真熱情地為我們提供良好的服務，并且中午和晚上都沒有時間吃飯，11月12日當天晚上王思棋經理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點確定所有無誤后才下班離開。經理這種優質的服務態度和盡職盡責的精神讓我們很感動。

特此漢口銀行活動辦公室對其認真專業的工作態度、高尚的品質及高效專業的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養和教育出這樣的好員工而感到高興，并預祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！

希望酒店能在公開場合給予表揚，以示鼓勵。

此致

敬禮！

xxx

xx年xx月xx日

對服務人員表揚信8

xxxxx酒店負責人：

您好！

首先我為xxxxxxx能培養出xxx這樣認真負責的優質員工而致敬！我是是xxxx的負責人。

我行于20xx年x月xx日在貴酒店舉行重要會議活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是xx成員，所以xxx領導層非常重視。整個活動前期由酒店的xxx經理接待，后期所有細節都是由xxx經理親自來協調和落實。

針對此次xx會的活動我行分別設有5個分管部門分別負責住房，餐飲，會議，布展及禮品等細節，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。11月12日早上七點就來到酒店，自己一個人和我們5個分管部門負責人對接，對于我們提出房間要求和會議調整等細節問題，她都表現出專業和高效的協調解決能力，每一個細節都認真熱情地為我們提供良好的服務，并且中午和晚上都沒有時間吃飯，11月12日當天晚上王思棋經理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點確定所有無誤后才下班離開。xxx經理這種優質的服務態度和盡職盡責的精神讓我們很感動。

特此漢口銀行會議活動辦公室對其認真專業的工作態度、高尚的品質及高效專業的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養和教育出這樣的好員工而感到高興，并預祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！

希望xxx酒店能在公開場合給予表揚，以示鼓勵。

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

對服務人員表揚信9

會管部各位兄弟姐妹：

20xx年6月20號，由廣州志愿者協會會員管理部在廣州以太廣場舉辦的第十四期新會員入會宣誓儀式圓滿結束。活動中188名新會員踴躍報名參加，現場登記井然有序。8支分隊熱情投入，介紹有序……

本次順利地成功舉辦宣誓，有賴于各工作人員的認真參與和付出，希望以后舉辦的新會員宣誓儀式，能有更多的志愿者報各現場工作人員，讓我們宣誓儀式的每個工作環節更加完善。會員管理部因為有你們的參與而更加精彩、溫暖!

特別感謝以下工作人員，在嚴熱的天氣和百忙之中積極參與部門的活動!

符蓉賴少華朱世杰溫梓婷黃星趙秀明袁啟明杜翰萬為剛曾錦鋒李云朱家齊許樹躍馬至韋高俊遠鄧穗鈺陳秋玲陸麗瑩徐永健劉承德丁德標邵瑩

謝謝大家的辛苦付出!

對服務人員表揚信10

xx汽車公司：

您好！

本人20xx年11月16日在甘肅民通汽車維修有限公司代銷點莊浪永盛購買了長安Cx20手動檔1。3運動版后，發票11月23號才給我，當時共交了56600元（其中包含1600元的地板、座墊及貼膜費，車費為55000元），而發票只開了52900元，他們解釋說少開票目的是少上稅，發票及合格證我一直放在車上。車上另一把鑰匙17天后（12月2號）才由代銷點交給我，其間莊浪永盛把車開去貼了7個多小時的貼膜，把我的發票及合格證丟了，還要4000元手續費為我補辦，我認為莊浪永盛汽貿公司為本車貼貼膜時丟了發票及合格證，又想騙錢，心中很是氣憤，于是在搜狐汽車投訴中心投訴了該代銷點。最后蘭州民通汽車維修公司魏經理和宋經理非常熱情，多次打電話為本人聯系免費辦理了發票及合格證。今天廠家把發票及合格證書己送到本人手中，本人非常感激，感謝長安汽車售后服務，感謝您們能在百忙之中為消費者考慮，感謝您為我免除了手續費。

同時，希望貴公司能盡快解決本人投訴的關于該車購買后出現的新車破舊馬達問題及車行駛中熄火、車門鑰匙失靈等問題，并在本人車修好后能為該車免費檢修，保證沒有別的零件被偷換，保證該車的安全，保證能按出廠規定保修6萬公里或3年，并對本人這次更換馬達的費用及修車個人承擔部分能報銷。

愿你們廠子越辦越紅火，祝您們生意興隆。愿您們能開創國有汽車的新紀元，愿你們能為中國汽車事業的發展保架護航，相信，你們的明天會更美好！長安的明天會更輝煌！

此致

敬禮！

xxx

xx年xx月xx日

對服務人員表揚信11

xxx員工：

20xx年8月15日入職xxx公司，任職客服領班，期間一直認真對待工作，踏踏實實，勤勤懇懇的做好本職工作，以嚴謹的工作態度對待每項工作，對待領導交代的每項任務，都以飽滿的工作熱情按時，出色的予以完成。其出色的工作表現得到了領導的認可。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起到連接內外的作用，客服人員的業務素質直接影響客服部的整體工作。20xx年5月，她擔任客服主管以來不斷加強內部管理工作，根據員工性格制定其工作的職責，針對客服部整體工作，制定培訓計劃與培訓課件，調動客服部員工的主動學習性，強化物業整體的服務水平，從服務細節抓起，以身作則，以真誠的態度對待每位業主，增進物業與業主的溝通并妥善處理了與業主的糾紛，部門的各項工作有了明顯的改善和提高，員工的工作積極性得到了大幅提高。

針對內部管理，她一直注重團隊精神的建設，在團隊精神的作用下，客服部成員產生了互相關心、互相幫助的交互行為，激發了員工工作的主動性，共同的價值觀，高漲的士氣、團結友愛，功夫不負有心人，通過團隊的整體努力，xxx項目于20xx年12月31日突破完成了95.1%的收費率，提前半年完成任務。

對待業主，她一直嚴格要求自己，以恪守服務承諾，用心做事作為工作目標，所以無論業主有什么樣的需求，她總是以真誠甜蜜的微笑面對。她堅持的工作方針是讓業主帶著需求而來，載著滿意而歸。在工作中她堅持此工作方針，本著對業務精益求精，對業主熱情周到的原則，抓規范化服務，重視員工的服務意識，把服務管理工作落到實處，從細節工作做起，注重工作結果，日常工作中仔細聆聽記錄，溝通中搜集業主反應的各種情況與問題，并與員工一起分析解決問題，與其他部門進行溝通處理，直到解決完畢，給業主滿意的結果，從而提升服務品質。

她為人和藹可親，無論工作還是生活，對同事都是噓寒問暖、互幫互助，臉上總是洋溢著溫馨的笑容，溫暖著身邊的每一個人。

在20xx年里，她不但很好的完成了作為主管應完成的本職工作，而且帶領出了優秀的團隊，客服部的服務提升得到了業主的高度認可，在客戶服務的第一線，他們繼續堅持著心系業主，完善服務，與業主打造和諧關系而努力。

此致

敬禮！

表揚人：

20xx年xx月xx日

對服務人員表揚信12

xxx物業公司領導：

你們好！

今天，我是懷著誠摯的謝意向你們表示感謝的，尤其是保安部門的xxxx。

本周一，我上班時突然發現原來掛在皮帶上的公司的門卡不見了，心想一定是丟在外邊了。雖然不值什么錢但上班很不方便，補辦手續繁雜。正在我著急的時候，物業保安部打來電話，說保安xxxx在樓道門口撿到一門卡，上面有我的姓名和公司電話。我當天就已領回失物，非常感謝xxxx及保安部周到及時的服務。

一直以來保安部的小伙子們除了做好在小區站崗、巡邏、對外來車輛登記等職責內的工作外，還經常主動幫業主拿東西、幫助指揮業主車輛停靠、疏通道路、偕老扶幼、言行禮貌、助人為樂，讓我一進小區就能感受到溫暖的回家的感覺。

他們的精神實在是令人感動，在此對全體保安部同志表示感謝！同時也深深為物業公司那種主動為業主服務的工作風氣所感動！

謝謝！再一次向xxxx表示感謝！

此致

敬禮！

XXX

20xx年XX月XX日

對服務人員表揚信13

xxx員工：

xxx，前廳部前臺接待。20xx年8月15日入職至今，努力工作，把每一步都走的踏踏實實，并收獲了辛勤耕耘的碩果累累。并始終堅持“在其位，謀其政，盡其職，勝其任”的生活，學習和工作方式。20xx年7、8月份，物業舉行的服務師考試，考試前努力復習物業各部門材料必知，熟練前臺操作系統，模擬練習客人接待等。在考試中取得了“五服務員”頭銜。20xx年10月份，由于工作表現與工作努力，在同事與領導投票下，被選為本月“服務明星”。20xx年1月份凌晨，在跟客人辦理入住時，通過交談她細心的發現客人得了感冒，此時也是凌晨了，她和西餐值班的廚師處借來了姜絲和紅糖，從服務中心借了熱水壺，為客人熬制了一壺姜湯水送到了房間，客人很是感動，連連表示感謝!客人感謝萬分，并寫表揚信一封。前廳部員工xxx作為一名普通的前臺接待員，一直對自己高標準，嚴要求。在工作中吃苦在前，享受在后。大家都知道前廳部的工作即累又繁瑣，可她總是說喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情。

此致

敬禮！

表揚人：

20xx年xx月xx日

對服務人員表揚信14

xx物業人員：

非常感謝5月11日來我家的那位師傅。

前一段時間本人客衛淋浴房下水速度非常慢，甚至出現堵塞現象。報修了2，3次，4月份有一次來了位師傅(應該是新來的，不熟悉)態度很認真可不熟悉，結果又找了一位師傅，搞了1個小時，說稍微好些了，就這樣了!無奈問題依舊!

后來到前臺，要求一定要精兵強將來解決。就出現了我這封信的主角，他不但清楚下水結構，而且剛開始，不知道怎么，下水道居然不堵，但他還是很認真的檢查，用了不到5分鐘就挖出下水道里的一塊大石頭，整個世界通暢啦!

最讓我感動的是他還幫我把一些臟零件洗的干干凈凈，實在難得!

望有關領導給予肯定及表揚!

祝貴公司項目進展順利。

對服務人員表揚信15

XX酒店的領導：

您好！我是8203房的房客，在酒店入住期間，感受到貴酒店員工熱情、親切、周到的服務，讓我們在寒冬中感受到了如家人般的溫暖。

特別感謝負責8203房清潔工作的員工，每次都認真、仔細地幫我們打掃衛生，天氣轉涼了，主動為我們更換厚棉被，晾衣架不夠了，主動拿出自己的衣架給我們，房間門卡壞了，主動聯系工程師修理，給我們提供了很多幫助。

希望貴酒店領導能夠對她進行表揚，再次表示感謝！

此致

敬禮！

xx

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