第一篇：自來水公司制度測試題

一、單選題（每題2分，10題，共20分）

1、職工嚴禁在辦公樓內（A）、聚眾閑談、非公務亂竄科室。A、大聲喧嘩 B、談論公務 C、打招呼 D、發文件

2、遲到：指未按規定時間到達工作崗位（或作業地點），（A），每次扣10元。A、遲到30分鐘以上1小時以內的 B、遲到1小時以上2小時以內的 C、遲到超出3小時以上 D、遲到超出2小時以上

3、早退（A）按曠工一天處理。

A、30分鐘以上 B、10分鐘 C、5分鐘 D、15分鐘

4、曠工年累計（D）按除名處理。

A、3天 B、5天 C、10天 D、30天

5、掛床住院未在醫院接受治療，小病大養，能夠參加社會活動的，（D）。A、工資執行基本工資的80% B、工資執行基本工資的50% C、工資執行基本工資的60% D、不享受公司任何待遇

6、事假：指員工因事必須親自辦理而請假的假別，全年事假累計超過（D）天，取消當年評優、提職資格。A、10 B、20、C、5 D、30

7、婚假：指員工達到法定年齡結婚，并辦理結婚證明而請假的假別。職工本人結婚可享受婚假10天假期，婚假期間工資（A）。

A、照發 B、按60%發放 C、按50%發放 D、按80%發放

8、普通職工病事假，（B）由部門負責人審批；

A、5天以內 B、3天以內 C、4天 D、7天

9、所有假別（A）書面填寫請假單，并按規定程序履行簽字手續方為有效假別，特殊情況必須來電函請示，并于事假后一日內補辦手續，不按規定補辦請假手續的視為曠工處理。

A、都必須由本人 B、可以由別人代寫 C、由部門負責人 D、任何人

10、員工因違紀罰款，由公司（A）遵照相關制度執行。

A、財審科 B、人事科 C、本科室 D、辦公室

二、多選題（每題2分，15題，共30分）

1、不可抗力主要包括以下幾種情形（ABC）。

A、自然災害，如臺風、洪水、冰雹； B、政府行為，如征收、征用； C、社會異常事件，如罷工、騷亂。D、人為事故。

2、自來水公司企務公開制度常規性公開內容按（）、（）、（）、（）實行公開，屬于一事一議的內容隨時公開。（ABCD）

A、年度 B、半年 C、季度 D、月份

3、保衛科要保管好“四防”相關文件和卷宗，不準丟失和損壞。“四防”是指：（ABCD）。Ａ、防火

Ｂ、防盜

Ｃ、防破壞

Ｄ、防事故

4、統計員要嚴格執行統計法，“（）”的編制各種統計報表。（ABC）A、準 B、快 C、全 D、整潔

5、自來水公司企務公開制度公開的原則包括：（ABCD）A、遵循全心全意依靠職工發展企業的原則； B、根據國家法律、法規，依法辦事的原則；

C、堅持實事求是、從實際出發、注重實效的原則； D、堅持調動企業和職工積極性，促進企業發展的原則；

6、請假制度中假別分為：（）喪假、工傷假六種。（ABCD）A、病假 B、事假 C、婚假 D、產假

7、工作日簽到時間：（ABCD）

A、上午上班 7：00－8：00 B、上午下班11：30－12：00 C、下午上班 13：00－13：30 D、下午下班17：00－17：30

8、員工違紀分為：（）等四種。（ABCD）A、遲到 B、早退 C、曠工 D、脫崗

9、事假是指員工因事必須親自辦理而請假的假別，全年事假累計超過30天，取消當年（）資格。（AB）A、評優 B、提職 C、入黨 D、入團

10、哺乳假對有不滿一周歲嬰兒的女職工，給予工作時間內（）授乳時間，每次（）分鐘，在工作條件允許的情況下，也可以合并使用，授乳時間為工作時間。（AC）

A、兩次 B、一次 C、60 D、30

11、公司所有的會議必須以（）的原則進行。（ACD）A、精簡 B、復雜 C、節儉 D、有效

12、為（），（），（），按照公司各項便民服務措施，制訂自來水公司限時辦結制。（ABC）A、強化服務意識 B、提高服務質量 C、提高辦事效率 D、提高便民意識

13、全體干部職工要統一思想，牢固樹立（）、（）、（）和（），服從公司領導工作安排，相互協調配合，嚴禁各自為政，推拉扯皮，不協調配合者，造成損失，影響正常生產經營秩序的，按管理制度相關條款追究當事人及分管領導責任。（）

A、政治意識 B、大局意識 C、核心意識 D、看齊意識

14、保護環境衛生應該不準（）、（）、（）等雜物，違者扣除當日崗貼。（ABC）A、隨地吐痰 B、亂扔煙頭 C、紙屑 D、大聲喧嘩

15、辦公室接待來訪人員，()，（）、（），（）。（ABCD）

A、態度要熱情 B、講法規 C、講道理 D、積極為用戶解決問題

三、判斷題（每題2分，20題，共40分）

1、公司制定新的管理制度是為了推進制度與時俱進。（√）

2、對用水戶，公司職工可以和收費員講情酌情減免水費。（x）

3、辦公樓內衛生因有清掃員清掃，可以不保持公共衛生。（x）

4、因加班可以不在簽到打卡時間內打卡。（x）

5、公司開會時，無正當理由遲到、早退時批評教育即可，不需要罰款。（x）

6、公司領導干部實行“一崗三責”。（√）

7、員工出差應該事先填寫《出差登記表》，由主管經理簽批，《出差登記表》交人事科備案。（√）

8、調度員要嚴格執行接線報號服務制度，服務用戶使用文明用語，接到報漏電話，第一時間報給維修隊。（√）

9、對用戶向本公司各部門提出查詢或投訴，首次接待（接電話）的工作人員為首問責任人。（√）

10、自來水公司不作為亂作為、失職追究制只適用于在本公司工作的干部。（x）

11、困難職工幫扶工作是公司黨政解決困難職工群眾的工作及生活問題，為困難職工提供救助、維權和服務，促進社會和諧，促進改革發展，為職工分憂的一項重要工作。（√）

12、為加強供水企業管理，規范行業秩序，充分調動干部職工的工作積極性和遵章守紀意識，促進公司經濟效益和社會效益全面提高，逐步實現企業內部管理科學化、程序化、規范化、制度化，特制定雙鴨山市自來水公司管理制度。（√）

13、工作時間閑暇時可以從事一些與工作無關的活動，如十字繡、淘寶、上網游戲、聊天、打電話閑聊、炒股、觀看視頻等。（x）

14、檔案管理工作要做到立卷及時、無差錯，保證內容完整、無丟失。（√）

15、稽查大隊應貫徹執行《水法》、《黑龍江省供水管理條例》、《雙鴨山市節約用水管理辦法》等法規條例，做到文明執法，維護供水正常經營秩序。（√）

16、共青團委要對團員青年進行培養教育，做好經常性發展團員工作，按時收繳團費。（√）

17、統計員要嚴格執行統計法，“準、快、全”的編制各種統計報表。（√）

18、財審科應熟練掌握和運用《會計法》、《現金管理暫行條例》、《銀行結算方法》、《票據法》等與貨幣資金相關的法規。（√）

19、人事科應做好職工的出勤抽查、考勤以及考勤備案登記工作。（√）20、供應科要嚴格執行采購計劃，把牢材料進貨關，做到合理儲備。（√）

四、簡答題（10分）

1、簡要說明公司建立新的管理制度的必要性？

答：公司制定新的管理制度是為了推進制度與時俱進。為加強供水企業管理，規范行業秩序，充分調動干部職工的工作積極性和遵章守紀意識，促進公司經濟效益和社會效益全面提高，逐步實現企業內部管理科學化、程序化、規范化、制度化，特制定雙鴨山市自來水公司管理制度。

第二篇：自來水公司各項制度

安 全 生 產 制 度

一、水廠設立安全生產的檢查監督小組、健全“安檢”小組職能，保證水廠工程設備的安全運行。

二、加強水廠的用電管理，切實做到：計劃用電、安全用電、節約用電。

三、水廠計劃的對職工進行技術培訓和安全知識教育，不斷提高職工的業務素質。安全技術培訓及考核不合格者不能參加電器設備的操作維修。

四、運行及維修人員必須嚴格執行各項規章制度和安全操作規程，對電器設備的操作維修必須實行工作監護制，監護人由技術等級高的人擔任。

五、工程設施和設備不應有危機運行人員安全的缺陷。帶電位地段和轉動部應設置必需的防護措施，危險部位設明顯的警示標志，運行及維修人員應配備相應的勞動防護用品。

六、對明顯的錯誤指令或在采取有效防護措施危險部件上的工作任務，運行人員有權拒絕執行，并報告上級領導。

七、變配電室、凈水車間、電氣設備場所及油庫、材料庫必須配備必要的安全用具和防火設備，嚴禁使用泡沫滅火器和水撲滅電氣火災。

八、為保證人身和財產不受損失，運行及維修人員還應做到：（1）正確使用各類工具；

（2）在運行和維修過程中，嚴禁將雜物丟入旋轉設備內，以免損壞設備或飛濺傷人；

（3）對電氣設備應采取防范動物和鳥類的有效措施，以免短路等事故；

（4）高空作業應采取必要的安全措施，并設專人監護；（5）檢修工作結束后，應徹底清理現場，嚴禁將雜物遺留在設備上，造成隱患。

甜水鎮自來水公司

值 班 制 度

1、值班人員必須按規定時間到達工作場所，堅守工作崗位，履行崗位工作職責。

2、堅持安全文明生產，按規定著裝并保持衣著整潔，保持清潔的環境衛生。

3、嚴格按規程、規章進行操作，嚴禁個人修改自控系統程序，認證執行調度命令，自覺服從工作分配。

4、負責廠內設備、設施的安全，制止外來人員擅自運用設備、工器具等，糾正違反安全規程的行為。

5按要求做好各種記錄，記錄必須完整，準確，整齊，不得涂改。

6、在值班期間值班人員必須做到：

“三嚴”：嚴守工作崗位，不擅離職守；嚴格執行安全規程；嚴格履行交接班手續。

“四勤”：勤看、勤聽、勤聞、勤查。

7、值班期間不許接待親朋家人，不打盹睡覺，不打鬧喧嘩，不酒后值班，不做其他與值班無關的事。

甜水鎮自來水公司

值 班 長 職 責

1、值班長在當班期間是全廠設備操作、運行、維護、管理的直接負責人。

2、嚴格執行有關規程和規章制度，合理安排本班人員在當班期間的工作，及時向業務主管匯報運行中出現的情況。

3、熟悉本場設備的構造性能、位置和編號；熟悉自動化系統的運行維護；熟悉系統軟件的運用；執行調度命令，認真填寫、審核、執行工作票和操作票。

4、組織本班人員認真做好機變電、水處理設備的維護、保養、運行管理工作，使機變電設備和自動化系統在完好的技術狀態下工作。

5、組織本班人員認真查處設備故障，如實反映本班內發生事故的真實情況并參與事故的處理。

6、組織本班人員學習有關機電安全知識，定期開展相關運行分析。

甜水鎮自來水公司

值 班 員 制 度

1、值班員在當班期間是本廠設備的直接維護者，應服從值班長的領導，嚴格遵守各種規章制度，確保設備和人員安全。

2、全面巡視設備、設施，掌握設備的運行技術、狀況，認真做好運行參數觀測記錄和資料的整理、移交工作。

3、嚴格執行值班制度，并在監護人的監護下正確進行操作和做好檢修工作的安全措施。

4、熟悉水廠機電設備及自動化系統，熟悉水處理工藝流程。

5、發生事故時，應如實反映事故情況，并積極配合值班長處理事故。

6、負責廠區安全，完成值班長安排的其他工作。

甜水鎮自來水公司

交 接 班 制 度

一、本制度是生產班組之間為保證生產的連續性和設備安全運行而建立的一項重要制度，每次交接班也是一次崗位責任大檢查，交接班必須嚴肅認真、有序。

二、接班人員應提前十五分鐘到達現場，做好接班的準備工作，交班人員應提前做好交班的各項工作，為接班人員創造有利條件。

三、交接班事項如下：

1、工程設備運行狀況，運行方式、當班期間生產情況；

2、設備缺陷及事故處理情況；

3、工具、器材、鑰匙等的使用情況；

4、各種記錄資料是否齊全、完整；

5、設備及環境衛生的清潔情況。

四、接班人員要進行全面的現場檢查，對存在的問題應要求交班人員到現場落實清楚。

五、交接班事件發生操作時應停止交接班，由交班人員完成操作后再進行交班。

六、交班時如遇事故處理，應先停止交接，由交班人員負責處理，接班人員進行協助，待事故處理完畢或告一段落，再進行交接。

七、在接班人員完成交接的全部事項，接班人員認為符合要求后，雙方值班人員簽字后，交班工作方告結束。

甜水鎮自來水公司

第三篇：自來水公司服務流程制度

自來水公司服務流程制度

目的規范各項服務業務的辦理流程，提高供水服務質量，更好地為客戶服務。

范圍

本制度適用于自來水公司供水運營中所有服務性工作的處理。

職責

3.1營業服務部負責公司服務窗口的管理；用戶“三來”工作的接待和問題的處理及業務咨詢；查表收費；按公司服務承諾規定，負責建井定位，選點和下達用戶建表井任務單；負責對各項承諾，各執行單位執行情況進行監督，凡違反規定未兌現承諾而又受到用戶投訴的，核實責任后，將對直接責任人及責任單位負責人進行處罰。

3.2節水辦完成企業用水指標審批。

3.3水質科負責根據用戶委托或投訴進行水質檢驗；負責出廠水、管網水水質的監測。

3.4管網部負責新裝用戶表井的組織施工，并主持驗收；管網的維護與搶修；用戶水表的更換、摘除及表井維護工作。

3.5生產技術部負責調控水壓、保證各點管網壓力；受理因工程施工維護、維修需要停水的申請，安排停水降壓時間，為用戶下達停水通知。

3.6計量室負責水表的校準與檢定。

工作程序

4.1客戶服務中心熱線處理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客戶服務中心接到用戶的反映后，登錄到計算機中，通過計算機網絡以《三來處理反饋單》形式把信息傳送到應受理的部門工作站，并電話通知確認。

根據用戶反映的情況分類：

a、市政給水管網水壓、水量的問題責成生產技術部負責處理。

b、用戶給水管網水壓、水量的問題責成管網部負責處理。

c、水質問題責成水質科抽取水樣分析，將分析結果反饋到營業服務部，由營業服務部統一處理或向用戶做好解釋工作。

4.1.1.2受理部門在工作站打印出《三來處理反饋單》，依照《三來處理反饋單》所提供的信息，派出維修人員進行現場服務，完成服務后請用戶在《三來處理反饋單》上簽字確認。

4.1.1.3服務完畢，受理部門把具體的處理情況和處理結果記載入《三來處理反饋單》同時輸入計算機，由計算機自動把信息傳送回熱線中心，并電話確認。

4.1.1.4中心電話回訪用戶。

4.1.1.5《三來處理反饋單》由受理部門保存，定期歸檔到信息中心統一管理。

4.1.1.6信息中心統一管理《三來處理反饋單》，以便今后查詢和考核。

4.1.2

供水熱線服務受理范圍

4.1.2.1供水業務咨詢（包括用水困難、水質、水壓等反映）。

4.1.2.2市區公共供水管道（注冊水表以上部分）爆管，漏水故障報修。

4.1.2.3市區公共供水水表（注冊水表）故障報修。

4.1.2.4抄表、收費服務反映。

4.1.2.5服務質量投訴。

4.1.3

供水熱線服務規范

4.1.3.1接聽熱線電話時，應做到鈴響三聲必有應答。

4.1.3.2接電開場應說：“您好！我是供水熱線

X

X

號，請講”。掛電話時應道：“再見”。

4.1.3.3接電員一般應等用戶掛上電話后，再掛電話。

4.1.3.4接待用語使用普通話，音色柔和，語言親切，禮貌熱情。

4.1.3.5記錄詳細、規范，解答熱情、耐心。

4.1.3.6信息傳送應及時、正確輸入電腦，并負責跟蹤落實。

4.1.3.7及時反饋工作信息，遇重大問題或緊急事項要及時匯報。

4.1.3.8客戶來訪，接待要熱情，態度要和藹，以良好的職業作風，解答每一位來訪者的詢問，做到件件有落實，事事有回音。

4、2業務辦理

4.2.1營業服務環境及標準

4.2.1.1營業場所應有醒目的“自來水公司”名稱標志，營業柜臺應有辦理各項業務的標牌。

4.2.1.2營業場所內外環境整潔，室內有明顯的禁煙標志。

4.2.1.3在營業場所明顯位置放置免費贈送的宣傳資料，包括：供水法規、水費與水價、業務流程和安全用水常識等。

4.2.1.4在營業場所設有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺、紙、筆等。

4.2.1.5營業場所告示營業時間及受理業務范圍、辦事程序、收費項目、收費標準、收費依據、服務守則等。

4.2.1.6窗口人員應統一著裝，佩帶統一標號的服務證（章），4.2.1.7窗口人員接待客戶要主動、熱情、周到、必須使用規范化文明用語，使用普通話。

4.2.2用戶用水報裝服務流程

4.2.2.1用戶在服務窗口申請登記，填寫用水申請書，申報相關資料。

4.2.2.2營業服務部根據客戶用水申請，現場勘測，負責建井定位，選點選表，確定給水方案。

4.2.2.3節水辦由公司服務窗口轉接的《企業申請用水指標審批表》了解企業用水性質、用水情況、及有關連的情況根據客戶用水申請、現場勘測結果和供水設施承受能力核實企業的各項用水、核對水指標填寫審批表。報經理批簽同意后以電子郵件形式轉發公司服務窗口。

4.2.2.4營業服務部通知用戶繳費并下達用戶建表井任務單。

4.2.2.5管網部負責新裝用戶表井的組織施工。

4.2.2.6管網部主持驗收。沖洗后水質科進行水質檢驗并出具管道沖洗報告；計量室進行水表檢定。

4.2.2.7營業服務部評審、簽訂供、用水合同

4.2.2.8客戶用水工程驗收合格，供用水雙方簽定供水合同后，裝表送水。

4.2.3委托化驗

4.2.3.1接待來電、來訪客戶，耐心解答客戶關于水質檢測事宜的咨詢。接受客戶水質檢測的委托。

4.2.3.2與客戶簽訂委托檢驗協議，確定檢測項目，采樣時間、完成時間，核算檢測費用。

4.2.3.3按預定時間準時赴客戶處采樣或接收客戶送樣。

4.2.3.4安排檢測人員按要求在規定的時間內完成檢測任務。

4.2.3.5匯總、審核檢測結果后，打印檢測報告，經部長蓋章、批準后，出具正式檢測報告。

4.2.3.6通知客戶領取檢測報告，出具檢測報告和發票，收取檢測費用。

4.3管網檢修、搶修程序

4.3.1巡線工負責全部管網的巡視工作，每天將巡視情況填報《巡視工作單》，并上報管理人員，管理人員根據《巡視工作單》填寫《工程維修單》，將《工程維修單》交給施工人員。巡視工負責對施工的監理，并在《工程維修單》上簽字驗收，同時施工人員也在《工程維修單》上簽字，以備進行質量追查。

4.3.2管網維修需破路面和移樹的，管網所負責辦理有關部門手續。對需要停水維修項目，管網所填報停水申請，按照批準時間施工。

4.3.3管網部接到管網突法事件搶修的通知，管網部立即組織維修人員連續搶修，邊干邊及時通知停水企業，講明停水原因和時間，通知公司相關部門給予協助解決，事后管網所補辦相應手續。

4.3.4每周安排固定時間管理人員對所有維修項目進行復驗，確保工程質量。對維修不合格的予以返修。

4.4

上門服務流程

4.4.1

服務人員事先與用戶電話聯系，問明有關情況、預約時間，做好相關準備工作。

4.4.2

嚴格按預約時間上門服務，守信譽、不失約，如用戶失約，發放“再約通知單”。

4.4.3

著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴顧客服務卡。

4.4.4

到用戶家應先輕輕敲門，主動禮貌自我介紹，說明來意，舉止文明，并出示顧客服務卡。

4.4.5

征得用戶許可后，應穿好鞋套方可入室(室外作業不需穿鞋套)，以避免踩臟地毯和地板。

4.4.6

鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。

4.4.7

服務過程中，如需挪動用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。

4.4.8

工作中必須嚴格按照規定的安裝、維修工藝要求進行操作，以保證服務質量和服務水平。

4.4.9

服務過程中，向用戶耐心解釋，講解使用方法和日常維護、保養常識。

4.4.10

服務過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品，使用用戶設施前應征得用戶同意。

4.4.11

不準以任何理由和用戶發生爭吵。

4.4.12

注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業形象的話和事。

4.4.13

服務過程中，必須注意保護用戶的物品不被損壞。如若損壞應向用戶致歉并按價賠償。

4.4.14

服務完畢，請用戶驗查并征求用戶意見。無問題后，請用戶在服務單上簽字確認。

4.4.15

服務完畢后，應把工作現場清掃干凈，家具等物品歸位。

4.4.16

合理收費，嚴禁亂收濫收用戶費用。

4.4.17

離開時，要使用“謝謝”、“服務不周，請多原諒”、“再見”等禮貌用語。

4.5投訴流程

4.5.1

營業服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記錄，并統一編號。

4.5.2

根據投訴事項下達《三來處理反饋單》，責成有關部門具體辦理解決。

4.5.3

有關部門處理完畢，經投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結果返回客戶服務中心。

4.5.4

客戶服務中心再次電話回訪投訴人。

4.5.5

客戶服務中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業務代表投訴進行統計、分類管理。

4.5.6

客戶服務中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統計報告。

4.5.7

其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。

4.6服務補救

4.6.1

流程

4.6.1.1營業服務部根據用戶投訴或上級指令下達服務補救任務單，責成有關責任部門及人員采取補救措施。

4.6.1.2

補救人員向用戶賠禮道歉。

4.6.1.3采取服務補救措施，重新服務或盡量彌補用戶損失。

4.6.1.3

賠償用戶損失。

4.6.1.4

營業服務部根據補救記錄，會同各相關部門進行分析分類，針對原因分清責任，制訂預防辦法。

4.6.2

賠償或處理

4.6.2.1

用戶服務主管部門在接到用戶提供的用水申請資料等齊全后，不按時答復的，每延誤一天賠償用戶20元。

4.6.2.2

建表井及水表安裝未按合同如期完工，每延誤一天，按造價1%賠償用戶（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

發現或接到報漏后，規定的合理時間內趕不到現場，一次罰款100元。

4.6.2.4

在查表收費中，未按規定查表收費一次賠償用戶20元。

4.6.2.5

在對用戶服務過程中，如與用戶發生爭吵，扣發責任人當月獎金，并向用戶賠禮道歉。

4.6.2.6

業務、安裝、維修人員在對用戶服務中，違反規定亂收費，向用戶索取財物或不持公司統一發票向用戶收費，用戶可以舉報。經查實，將按違規收費的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各項造成重大影響后果者，另行處理。

第四篇：自來水公司服務投訴制度

自來水公司服務投訴制度

1、目的為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務質量、促進服務水平，特制訂本制度。

2、范圍

本制度主要適用于本公司在經營活動中各種投訴的處理，包括：

2、1與供水質量有關的投訴。

2、2與服務質量有關的投訴。

2、3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。

3、職責3、1營業服務部負責客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負責人，責任歸屬的判定。協助有關部門進行關于客戶投訴的調查，投訴發生原因的分析，改善對策的檢查、督促。

3、2相關責任部門負責處理客戶投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。

4、工作程序4、1營業服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統一編號。

4、2營業服務部客戶服務中心了解客戶投訴的內容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業服務部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復時間。

4、3按照客戶投訴內容分類，確定客戶投訴的類別；確定具體的受理部門和受理負責人,下達《三來處理反饋單》，責成有關部門具體辦理解決。

4、4提出解決辦法。有關部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶投訴問題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。

4、5投訴解決辦法經主管負責人同意后，迅速地通知客戶。

4、6有關部門實施處理方案完畢，經投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結果后返回客戶服務中心。

4、7客戶服務中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。

4、8調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者。

4、9客戶投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責任者和部門主管按有關規定進行績效獎金罰扣。

行政罰扣折算：

警告一次，罰扣400元以上。

小過一次，以每基數罰扣800元以上。

大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

4、10總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，杜絕類似事件再次發生。以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4、11客戶服務中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業務代表投訴進行統計、分類管理。

4、12客戶服務中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統計報告。經理每季度初審查上季度結案的客戶投訴案件，經整理后送營業服務部備案。

4、13其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。

第五篇：自來水公司領導班子民主生活會制度

市自來水公司領導班子民主生活會制度

司屬各黨支部：

批評與自我批評是黨的優良傳統和作風，為開好民主生活會，加強班子成員之間的溝通，互相學習、互相幫助、取長補短、共同進步，特制定民主生活會制度。

一、會議的人員組成

主要是公司領導班子成員，黨辦主任列席會議。

二、會議內容及時間安排

1、結合工作職責，各自匯報自己在學習、工作、思想和作風方面的情況；

2、對照檢查自己執行領導干部廉潔從政若干準則和企業領導人員廉潔自律五條規定的情況；

3、以對黨對同志高度負責的精神開展批評和自我批評；

4、會議每年召開1次。

三、會議程序

1、會議由黨委書記或副書記主持召開，參加會議人員因事無法到會應事先請假；

2、會議召開前，由黨辦提早一個星期將日期、地點和基本內容通知班子成員，班子成員之間自行安排1—2天時間，采取交叉的方式開展談心活動，主要征求對自己存在問題的意見，相互溝通思想，消除誤解；

3、會后由黨辦匯總，就提出的班子和個人問題提出整改意見供黨委和個人研究解決。

四、會議原則

1、開展相互批評，要堅持“懲前毖后、治病救人”的方針，批評意見要符合本人的實際情況，不捕風捉影、不主觀臆斷、不搞無限上綱；

2、對待批評意見，要本著“有則改之、元則加勉”的態度，對符合事實的意見，要真心誠意地接受，并進行認真檢查，對與事實有出入的意見，可以做出必要的解釋；

3、條件不成熟時，不要急于召開民主生活會。

二0一0年九月二十一日

主題詞：民主生活會 制度

***市自來水公司 2010年9月21日印發

共印15份