第一篇：未雨綢繆 剛柔并濟--工行柜面業務風險控制與員工管理的重要難點問題調研報告

未雨綢繆 剛柔并濟

---工行柜面業務風險控制與員工管理的重要難點問題調研報告

工商銀行長期以來穩居世界第一大行的寶座。她在境內擁有31家一級分行，5家直屬分行，105家綜合性子公司及3家村鎮銀行，境外則擁有分行及分支機構45家，控股公司及其分支機構366家，境外中心1家。當前，該行共有1.6萬家線下網點，員工46.6萬人。

眾多的一線網點和臨柜人員既促進了工商銀行各項業務的穩健、持續發展，同時也帶來了諸多的業務風險隱患和人員管理重點、難點難問題，如何有效防范風險、正確的管理柜面人員以確保業務的健康、有序發展就顯得十分的重要和緊迫。

本文將通過對工商銀行柜面業務風險和其在柜面工作員工管理所面臨重點、難點問題進行的實地調研并結合當前的經濟形勢，提出相應的解決措施，力爭在風險可控的前提下實現柜面業務的有序、健康發展。

一、柜面業務風險及人員管理重點、難點的體現

1、柜面業務風險頻發，案件不斷

據相關數據統計資料顯示，與銀行相關的案件超過60%的比例發生在和柜臺有關的領域，而柜臺業務在開展過程中所產生的操作風險、道德風險、合規風險也是層出不窮、屢禁不止。

近年來工行發生的案件，比較典型的有2018年2月橫跨陜西、河南兩省的190億元純度不足的黃金質押詐騙案，工行陜西分行、渭南分行、潼關縣支行被監管部門罰款400萬元；2018年1月12日黑龍江銀監局公布的對工行黑龍江省6個支行涉及54.7億元的違規理財案件進行了3400萬元的處罰；2016年8月11日世紀經濟報道的工行廊坊分行開立的一家名為“焦作中旅商行” 城商行的同業賬戶借助工行的電票系統代理接入的方式開出了高達13億元的虛假電子匯票進行貼現的票據詐騙案；此外2008年發生的俞xx與中國工商銀行股份有限公司上海市xx路支行、中國工商銀行股份有限公司上海市xx支行涉及2500萬元，承諾16%貼息的內外勾結虛假高息攬存導致的儲蓄存款合同糾紛案等等。

至于其他由于操作失誤所引發的業務風險案件更是舉不勝舉、比比皆是。可見工行柜面業務風險防范的壓力巨大，如何加強對柜面業務的風險管控，強化柜面業務風險管控已經迫在眉睫。

2、柜面人員管理的重點、難點

⑴柜面工作壓力巨大，很多員工產生了抵觸情緒

由于機構改革，工行最近幾年實行了較大幅度的減員增效措施,柜面人員數量大幅縮小,在2016年一年全國工行柜面人員減少了1.4萬人,而業務量不僅沒有相應的減少,反而新業務、新產品層出不窮，客觀上加上了柜面工作人員的壓力，很多基層網點的工行柜臺工作人員每天的工作時長達到或超過了10個小時，每天7點之前就要達到單位進行營業前的準備工作，上班期間接二連三的叫號，辦理業務，甚至連上個廁所的時間都沒有，晚上處理好賬務結算，辦理尾箱入庫之后，一般都要到接近8點才能回家休息，同時柜面需要處理的業務種類繁多，在當前監管日趨嚴格的情況下，稍不留神就會被后督及內外部審計、檢察部門處罰，很多柜面長期處于緊張的精神狀態，甚至個別員工產生了抑郁癥。

長期的超負荷、高強度的工作，讓很多柜面員工從內心產生了對柜面工作的抵觸和反感，反映到工作中就會出現敷衍了事，對待客戶態度強硬、粗暴等等不利于業務開展和工行形象的言行舉止。

⑵柜面員工收入普遍低下,晉升空間相對于其他崗位狹小，缺乏工作的積極主動性

柜面業務相對程式化、流水化，技術含量會比營銷崗位人員低，相應的工薪、獎金收入也基本上是處于整個分、支行所有工作崗位的墊底位置。在當前績效考核約束機制的引導下，個別任務完成不佳的網點，柜面人員的收入更是低得可憐，很多人僅僅達到了當地的最低工薪收入水平，年終獎勵金額很少甚至沒有，另一方面，柜面人員的晉升渠道也比其他崗位的人員要來得狹窄，除了嚴格的技能水平要求之外，也面臨著晉升的通道單一，晉升的競爭壓力巨大，很多柜面人員工作多年之后，職級、薪酬水平依舊是沒有獲得提升，這些因素的存在極大的打擊了柜面員工的工作積極主動性。

⑶業務水平生疏、心理承受能力不足，是新柜員的普遍情況 工行的很多柜面人員在各種各樣的原因作用下，選擇了離職，而新近補充到柜面一線的人員，又往往缺乏有效的業務考核和培訓，匆忙上崗、臨柜帶來的最直接后果就是業務不嫻熟，操作風險高發，同時新入職的柜面員工一般都是80、90后一族，是我國當前最為廣泛的獨生群體，而獨生子女在享有得天獨厚的家庭庇護和照顧的同時往往缺乏有效的心理承受能力，面對困難、挫折應對措施不足，甚至在外界誘惑下，缺乏必要的是非辨別能力，個人人員鋌而走險，內外勾結，滋生了危害嚴重的道德風險，引發了眾多的風險案件。

二、柜面業務風險產生的原因及柜面人員管理重點、難點因素分析

1、風險監管、制約體系的不健全

產生這些案件或風險的因素是復雜和多種多樣的，但究其根源主要是風險監管體系的不健全和員工職業道德教育、風險文化的不完善、不普及等等原因所造成的。

工行柜面的業務當前主要是各種開銷戶、存取款、轉賬、重要物品保管、理財產品銷售、會計賬務處理、基金、證券銷售、代理貴金屬、國債銷售等業務。

這些業務具有筆數眾多、規定嚴格、品種繁多、操作難度大等等特點，如果沒有十分的細致和用心工作，則發生操作風險的概率是非常高的，同時柜面在處理銀行信貸資金的存入及轉出以及大額存款的開銷戶及其他各種各樣的新產品、新業務的時候，如果沒有嚴格的審核、約束和監管的機制，就很容易發生操作差錯，甚至引發內外勾結的大案、要案。

在當前行長負責制的前提下，一旦銀行的領導如果想要作案或者涉及不規范的操作，柜面人員往往是不敢或者沒有有效的辦法給以及時的制止，甚至很多柜面人員會迫于領導的壓力和恐嚇也主動或被動的參與其中。

2、責任心不強，辦理業務缺乏條理、規范。

很多柜面業務風險的滋生和蔓延，最主要的根源在于經辦及現場管理人員的責任意識薄弱，沒有真正的把柜面工作當成自己的一項重要的任務來對待，而是貪圖省事、快速，在客戶證件審核、材料合規性審查以及司法查、凍、扣、賬戶處理、賬務核對等等業務辦理過程中心不在焉，甚至是違規操作，一部分柜員平時不注意制度、文件的學習、領會，對于制度的規定一知半解，或者是理解不透，在業務辦理過程中，盲目操作，走過場，欺上瞞下，這是很多的操作風險發生的根本原因。

3、思想教育工作沒有做到位，道德風險排查工作流于形式

很多網點負責人在巨大的業績考核壓力下，更加注重于業務辦理筆數、產品銷售數量以及上級行的考核指標的完成情況，對于員工的思想動態、家庭、生活異常情況并不是很重視，對于員工異常行為的排查流于形式，甚至完全沒有涉及。

而在外界的誘惑之下，很多青年的員工人生觀、世界觀、道德觀產生了扭曲，將對于當前工作的不滿轉移到對超越自身收入水平的聲色犬馬的追求之中，當犯罪份子將罪惡之手伸向銀行的時候，就不能正義凜然的加以制止、舉報，甚至與不良行為、不良人士臭味相投，里應外合的進行作案，導致了很多案件的頻繁發生。

4、領導對柜面工作的重視程度不夠，對柜面人員缺乏真正的關愛、支持 由于一些領導認為銀行的利潤主要是來源于信貸條線，而柜面服務純粹就是為了銀行履行社會責任，根本上就是賠本生意，對于柜面工作不夠重視，對于柜面工作人員缺乏關愛，這必然導致柜面軟、硬件建設的不足和滯后，客觀上加大了操作風險和道德風險滋生和蔓延的可能性，同時柜面人員對銀行缺乏有效的歸屬感、榮譽感，很難于真正的將自身的發展、進步與銀行柜面工作的健康、持續開展有機的結合在一起，勢必導致工作的時候缺乏熱情和積極主動性，反映到日常的工作中往往就是應付了事，心不在焉，在這種工作狀態下，不發生業務風險的概率是十分低的。

三、對策與建議

1、以人為本，強化人員準入審核和技能業務提升、思想道德教育 之前缺乏嚴謹科學的錄用體制之下，對于要進入銀行柜面工作的人員并沒有經過一個嚴格、全面的審查、確認過程，一些有關系、有門路但綜合素質低下，甚至思想道德敗壞的人員輕易的就成為了銀行的柜面工作人員，這部分人長期養尊處優，甚至有些人不學無術，無法有效的勝任銀行的柜面工作，勉強上崗，勢必引發一系列的操作風險、合規風險甚至是道德風險。

建議在柜面的選拔錄用中要以德為重，充分考察該應聘人員的道德水平、職業素養，杜絕品行不佳或涉及黃賭毒的不良人員混入柜面工作。同時也要通過嚴格、科學的人才選拔、甄別機制，從眾多應聘的人員當中優中選優，確保柜面人員綜合素質得到有效的保證。在柜面人員入職之前、之后都要結合國家法律、法規及工商銀行總、分行相關的規章制度進行系統、全面業務素養和思想品德的培訓、考核，確保柜面工作人員業務過硬、思想正派，此外，要經常通過員工家訪、自查、互查等等形式加強對員工異常行為的排查和處置，未雨綢繆，杜絕業務風險的滋生和蔓延；通過員工生日聚會、優秀員工旅游、考察、家庭福利關愛等等做法取得員工的支持和信賴，讓員工真正的愛行愛崗，自覺的遵章守法，勇敢的同違規的行為作斗爭。

2、加強對柜面工作的重視度，有效配置相應的軟、硬件設施，滿足日常工作的合理需求

各級分支行的管理者要真正的從思想上重視柜面工作，要加強對柜面工作的引導和指導，同時為了滿足對高科技犯罪的技術手段防恐，應該適當的配置業務監控、證件審查、票據核驗等等專業的設備、系統，確實有效的將風險抑制在未萌發的狀態之中。

同時銀行管理層要加強對柜面現場管理人員的溝通和協調，要了解柜面工作的實際困難和員工的合理需求，適當的增加柜面工作人員，減少其工作壓力，并在薪酬、福利，晉升通道建設方面給以有效的改進、提升。

分支行管理層要結合柜面工作的特點及其風險易發、頻繁的環節和領域制定出相應的柜面人員管理制度和相關的柜面工作指引和規范，引導柜面人員按章辦事、合規操作，有章可循、有章必循，以期大幅度減少操作風險及合規風險的發生。

3、嚴格監管體制建設，從業務流程的事前、事中、事后全面對柜面工作和人員進行全方位、有效的監管和管控 首先要培育風險合規文化，要倡導人人合規操作，事事按章辦事，對于合規守法的網點和個人要加于表彰、宣傳，對于違規行為和個人要嚴加制裁、約束，從而在柜面上形成一股守法合規的清風正氣。

其次要狠抓案件的排查和回溯警示教育，舉一反三，防范于未然。柜面業務繁多，時間跨度大，而很多風險隱患往往潛伏已久，為了有效的避免其爆發、蔓延，有必要對之前的業務以及近期的業務進行全面、細致的合規性檢查、審計工作，對于發現的問題、隱患要積極查找原因、落實責任人，強化問責追究，同時要立足于減少、化解風險的角度出發，多措并舉，通過各種合理、有效的方式加于處置、避免風險的發生。對于之前案件的發生原因也要認真、客觀的加于分析、舉一反

三、亡羊補牢，確保類似的案件不再發生。

4、借助于高科技手段，加強新型風險監控、預警措施的建設、完善 首先，在當前柜面風險高發的情況下，有必要通過新型的監管手段對其進行有效的監督、預警，比如可以實時遠程預警、授權機制，將風險防范的手段前移，避免網點內部人員的道德風險。

此外，還可以借助遠程視頻、會議等手段，按周、月、季度等等形式進行遠程的風險研討會，匯集各個不同區域的網點柜面人員相關取經、互相探討如何有效的抑制柜面業務風險的高發和正確的解決、處理柜面員工遇到的難點、重點問題，匯聚眾人的智慧，形成對風險強有力防范的銅墻鐵壁。

工商銀行是國有四大銀行的老大哥，工商銀行的柜面業務在國內外銀行之中也是獨占鰲頭，而確實有效的做好了柜面風險的防控工作并正確有效的解決了柜面工作人員的重點、難點問題才能夠讓工商銀行的百年基業屹立不動，讓工商銀行不僅成為規模最大的世界著名銀行，也將成為效益最佳，社會形象最好的卓越銀行。

XX 工商銀行 XXX 2018年X月X日