第一篇：2015年教師管理與培訓工作總結

2015年教師管理與培訓工作總結

2015年教師管理與培訓工作總結

本學年，xx中心小學根據xx縣教育局教師師訓工作計劃的工作要求，結合教 師專業化發展的需要，以校本培訓為抓手，切實做好教師培訓工作。現將2015 年師訓工作總結如下：

一、強化認識，引領重點，全面實施教師教育培訓

以十八大精神、科學發展觀為統領，以服務全縣基礎教育課程改革為宗旨，以推進自主教育為核心，以建設高素質、專業化的教師隊伍為目標，以教師網絡學習為主要研修平臺，以“新理念、新課標、新教材、新教師、新校長、新技術”和師德培訓為重點，全面實施中小學教師繼續教育。認真抓好各類培訓與管理工作，強化服務意識，提高服務質量，提升管理水平，全面引領教師專業成長，努力造就一支結構合理、師德高尚、素質精良、專業化水平高的能夠適應基礎教育課程改革需要的新型教師隊伍。

二、認識目標，明確任務，全員完成繼續教育

（一）認真落實市教育局2013年2號及十教培[2014]3號文件精神，加強網絡管理工作。

根據《關于中小學教師繼續教育網絡學習管理的意見》（十教字[2013]2號）文件精神，按照2014年中小學教師（校長）繼續教育網絡學習推薦的參考網站，自選學習專題，組織教師上網學習，加強學習過程的監管。

（二）以推進自主教育為核心，以課堂教學改革為重點，著力抓好以下各類集中培訓。

1、認真完成市級以上單位組織的各種集中培訓。縣級培訓9人次、市級培訓2人次、省級培訓5人次、國家級培訓及省、國家組織的各類遠程培訓3人次。

2、抓好學歷提高培訓。認真核查本單位學歷未達標人員，動員他們參加中央電大（xx分校）函數學習。

3、積極參加縣級集中培訓：（1）師德培訓者培訓1人（2015年3月）。（2）師德全員28人參加培訓。結合新修訂的《中小學教師職業道德規范》及《中小學班主任工作條例》及培訓者培訓的相關內容，精心組織好今年暑期師德培訓工作，達到培訓效果，提高教師的職業道德水平。（3）信息技術能力提升工程管理者培訓。今年4月縣教育局舉辦一期中小學校長、中心學校校長參加的培訓，以推動我縣信息技術能力提升工程盡快啟動。（4）信息技術能力提升工程培訓者培訓，今年4月縣教育局將舉辦了一期中小學學校信息技術骨干教師培訓，具體負責信息技術能力提升工程日常管理和指導工作。（5）今年5月培訓一期微課制作、翻轉課堂，對中小學教導主任進行息技術能力提升工程管理平臺的運用能力的培訓。（6）今年7月對2014年新招聘的一批中小學教師在縣開展一次專項培訓。（7）7月對所有幼兒園的保健員進行培訓。（8）8月對2015年新招教師進行上崗前培訓，通過培訓使他們盡快適應教育教學崗位，提高師德修養，增強適應新課程的能力和水平。（9）暑期教育局舉辦一期保育員任職資格培訓。

（10）8月，學校的安保主任進行培訓。（11）暑期對教導主任的教學管理能力進行系統培訓。

（三）以農村教師專業發展為重點，深入推進校本研修工作。

1、扎實開展“五個一”活動。認真落實縣教育局《關于進一步深化全縣中小學校本研修工作全面提高教育教學質量的實施意見》（西教發〔2008〕24號）文件精神，重點抓好“五個一”活動。即：每學期主講一節公開課，形成個人典型課例；每學期撰寫一份教學反思報告；提交一節優質課堂實錄；制作并上傳一個優質的教學課件；撰寫一篇高質量教學論文或教師業務論壇講稿。同時將每位教師的“五個一”活動材料整理冊，以備檢查驗收。

2、扎實開展教師論壇工作。每周舉辦一期教師論壇，并形成安排表。每次論壇有記載，有發言記錄，有經驗成果。

3、認真利用好《教師專業發展手冊》。我們把《教師專業發展手冊》作為促進教師專業發展的有效載體，以此引領校本研修，提升專業水平，并作為教師校本研修學分登記的重要依據，同時要求每位教師每學期對聽課10節、讀書筆記達5000字以上的教師每學期記1分。

4、認真開展“一師一優課，一課一名師”網上曬課活動，全校注冊曬課達100%。

（四）認真完成五年一個培訓周期學時總任務（十教培[2015]3號）

1、今年是五年一個培訓周期的結帳年，本周期的起止時間為：2011年1月1日—2015年12月31日。

2、五年周期內，在職在崗教師應完成不少于360學時的培訓任務，其中集中培訓不少于180學時。新任教師在試用期內須完成120學時的上崗培訓（其中集中培訓不少于60學時），班主任教師每五年須接受不少于30學時的專題培訓。

3、五年周期內，小學校長（含副校長）應完成不少于360學時的在任校長全員培訓。新任校長必須參加不少于300學時的任職資格培訓，持證上崗。

（五）構建交流平臺，總結推廣經驗。

1、積極開展 “六優”評比活動。鼓勵廣大一線教師積極參與課改研討活動，把“教師論壇”工作作為推動課題研究、推廣校本研修的一項重要措施來抓，以“教師論壇”中推薦的作品為“六優”評比的依據，在6月和11月各開展了一次集中評選，每一位教師每年有一篇作品參評。

2、認真做好教師教育宣傳工作。充分利用《新課程研究·教師教育》、《省教育信息網》、《市教育信息網》、《xx育信息網網》等媒體，對教師教育各項重大活動和工作經驗進行宣傳報道，并總結推廣經驗，去年在各教育網站發表教育宣傳報道累計190余篇。

三、主要做法

1、抓實考評，促進教師隊伍師德師風根本轉變

我校一年來，根據xx縣教育局《師德師風安全常規檢查細則》，做到教師自評與互評相結合，小組平時監督與集中考評相結合，社會監督與學校評議相結合，每月對教師實行考評考核，并及時公示考核結果，每半年匯總，將匯總后的得分結果，評選出校級師德標兵，上年評選2名校級師德標兵（夏臣彩、吳樂樂），1名縣級師德標兵（夏臣彩），在校內張榜公示。

今年下學期，我們根據xx縣教育局《關于在全縣教育系統開展師德師風大排查、大討論、大整改的》通知要求，進一步更好地貫徹落實西教函（2014）117號和西教發（2015）27號文件精神，促進教師隊伍師德師風根本轉變，減少違反師德師風現象對教育的負面效應，讓教師更有尊嚴，讓教師這個職業更受人尊敬，讓教育的環境更加優化，我校于2015年12月21日至2015年12月27日，在全場教育系統開展師德師風大排查、大討論、大整改活動，依據西教函（2014）117號文件的排查內容和西教發（2015）27號的評議考核內容進行，人人學習、人人反思、人人自查、人人發言、人人承諾。同時做到三個結合：即自己查、領導提、老師幫相結合；學校查、學生評、家長評相結合；排查、整改、查處相結合。通過師德師風“大掃除”。使教職員工人人都受到教育、受到感召，師德水平得到提高。

2、加強學習，提升能力。加強學習，特別是要加強教育理論和現代教育技術的學習，不斷提升網絡環境下的管理能力，提高政治素質和理論素質，更好地服務于教師教育工作。

3、深入開展調查研究，確保培訓實效。深入一線，調查研究，了解動態，掌握信息，開發課程，使培訓更加切合教育的實際，適應教師專業發展需要。

4、強化過程管理，提高培訓質量。選擇一批年輕骨干教師到外地參觀學習；認真抓好培訓者培訓，使之能較好地勝任培訓工作；嚴格落實訓前分學科集體備課、授課方案通過集體論證、備課教案存檔、學員評教等措施，建立健全培訓的各項管理制度，嚴格過程管理，提高培訓質量。

5、強化服務意識，提升服務水平。一是要牢固樹立為教育服務、為教師服務的意識；二是優化培訓過程管理，在集中培訓方面，進一步完善點名制、簽到制、考試考核制、訓后通報制、訓后跟蹤考核制、學分記載及憑證發放制、憑證登記制等來約束培訓者和受訓者，科學管理，強化服務，優化模式，提高質量。

6、加強學分管理，以學分促教師學習，以學分促教師繼續教育工作開展。

展望2016年，我們將一如既往的按照上級教育行政部門的要求，結合我校實際，重點做好以下幾方面的工作：一是繼續開展師德師風常規評比工作；二是繼續做好教師遠程繼續教育全員培訓。利用遠程網絡平臺，集中和共享優質教師培訓資源，高水平、高質量、高效益開展好中小學教師繼續教育全員培訓；三是通過集中培訓與校本培訓相結合的方式，繼續組織教師教育技術培訓工作；四是全面組織實施教師素質技術能力提升教育培訓工作。五是根據縣教育局的要求，組織實施縣級骨干教師的培訓工作。同時繼續做好培訓檔案的規范建設工作。

xx中心小學

二〇一五年十二月

第二篇：培訓與管理

目錄

第一章夜場介紹

第一節：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點

四、量販式KTV 第二節：夜場行業術語

第二章夜場服務工作人員應具備的素質和要求

第一節：正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

二、服務質量

三、什么是客人

第二節：儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

二、注重個人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖 第三節禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

二、禮節

三、禮儀

四、禮貌、禮節的意義

五、風度 第四節夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務禮貌用語

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 第五節服務人員的職業道德與態度

一、職業道德的論述

二、服務人員應有的態度

第三章夜場服務日常操作規范與技巧

第一節服務員服務操作規范

一、服務規范

二、禮貌用語規范 第二節服務技巧

一、服務推銷技巧

二、服務操作技巧

第四章樓面部

第一節：KTV包房

一、KTV 經理

二、KTV 主管

三、KTV 服務員（少爺）

四、KTV 服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧

五、KTV 廳房布局細節標準

六、KTV 用具配置表

七、KTV 洗手間衛生標準 第二節 Disco 演藝大廳

一、Disco 演藝大廳主管工作崗位職責

二、Disco 演藝大廳服務員 第三節 傳送部

一、傳送主管工作職責

二、傳送員

第四節 樓面部相關運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償的運作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序

第五章咨客部（迎賓部）

第一節咨客主管

一、咨客主管的崗位職責 第二節咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規范

六、咨客部工作中注意事項

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第一節 DJ 經理

一、DJ 經理工作崗位職責

二、DJ 經理工作服務流程

三、DJ 經理守則

四、DJ 服務部提成及福利方案 第二節 DJ 服務員

一、DJ 服務員工作崗位職責

二、KTV DJ 工作服務程序

三、DJ 服務員工作規范

四、DJ 服務技巧

第六章DJ服務部

五、KTV、DJ 員目標管理責任合約條例

第七章會員部

第一節 娛樂業會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求

第二節 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經理工作要求

二、會員部工作服務流程及規范

三、會員部服務技能要求

第三節 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規范及營業中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業中注意事項

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規范 第四節 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權益介紹

第八章出品部

第一節 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節 酒吧日常設備、用具、杯具及用途

一、設備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途 第三節 西廚人員各崗位職責及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責

二、西廚員工作崗位職責

三、西廚員工作服務程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯堂就餐規定 第四節 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節目、工程部

第一節 總控室

一、燈光調音師工作職責

二、總控部工作服務程序及規范

三、視聽系統

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK 功放、音響推薦

七、音控操作時注意事項 第二節 演藝節目

一、節目總監崗位職責

二、節目主持人崗位職責 第三節 工程部

一、工程部主管工作崗位職責

二、電工崗位職責

三、工程部工作流程及規范

四、工程部設備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個人環境衛生管理制度

九、安全防火管理規定

十、工程部工程維修一般程序 第四節 電腦室

一、電腦技術人員崗位職責

二、電腦部工作服務流程

三、電腦點歌、落單系統的操作

第十章保安部

第一節 保安部各崗位職責及基本規定

一、各工作崗位職責

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規定（外保）第二節 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責

九、發生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會

第十一章財務、人事部

第一節 財務培訓

一、財務部各工作崗位職責

二、財務部各崗位工作流程

三、財務收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲蓄卡受理程序

四、轉帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為 第三節 人事管理

一、人事部經理工作崗位職責

二、人事文員工作崗位職責

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清潔部）布草管理

第一節 PA 部各崗位工作職責及工作流程

一、PA 部主管工作崗位職責

二、PA 部清潔工崗位職責

三、PA 部公共客用洗手間服務員崗位職責

四、PA 部工作服務流程

五、PA 部工作計劃

第二節 PA 部各種用具的操作方法及日常衛生工作

一、PA 部清潔用具的介紹

二、PA 部清潔劑的介紹

三、PA 部各崗位日常衛生清理規程

四、PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養

五、PA 部吸塵器的消防安全使用與保養 第三節 布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度

第十三章酒水知識

第一節 酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類 第二節 軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲 第三節 硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

十一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節 各種酒水的飲用及服務方法

一、各類酒水的服務方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識別洋酒真偽五招

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節 雪茄

一、雪茄的發展

二、雪茄的結構

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機器制雪茄的不同

五、雪茄服務

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌 第二節 香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹 第三節 毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章營業中突發事件的應變與處理

第一節 處理客人投訴

一、投訴的產生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節突發事件應急處理方案

第三節 營業中突發事件100問

第十六章各種表格（單據）運作介紹

第十七章 夜場金牌服務參考50 例

第十八章夜場日常英語會話及酒水牌

第一節日常英文會話

第二節酒水牌

第十九章實操與考核

第一節實操練習 第二節考核

一、各崗位員工電腦考核成績表

二、各崗位員工音響培訓考核成績表

三、KTV 服務員綜合實操考核評定表

四、樓面部服務員考核試題

五、消防知識考核試題

前言

隨著中國改革開放的浪潮，WTO 的加入，中國經濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進 一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。

隨著中國旅游業的迅速發展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業越來越旺，懂得享受高品味，高質量的生活人群越來越多。

那么，在各行各業特別是歌舞文化娛樂業相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管 理不斷創新，提高員工的素質，積極組織培訓，不斷提高員工業務水平與工作態度，敬業精神，更好的為公司賓客提供優質服務，為公司創造更高的經濟效益與社會 效益。

《Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關規定，及有各部門日常操作使用表格。

第一章 夜場介紹

夜場的概念

夜場DISCO行業術語

第一節夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節目表演、服務項目（功能）、消費情況。

區分

特點

裝飾檔次

設備設施

夜場

酒 吧

無或有一定舞池、一般 一般 的音樂演奏、比較低

酒吧 歌手演唱

一般或進

Disco 大廳、一般 無 有高有低

KTV

口

Disco 演藝大廳、KTV、清豪華高檔 進口 有 有高有低

吧、雪茄屋、紅酒屋 演藝廳、KTV、清吧、豪華高檔 進口 有 餐廳、客房、比較高

游泳池、健身中心、桑拿

節目表演

有無大型

服務功能

消費情況

DISCO

夜總會

會 所

注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。

四、量販式KTV：

（一）量販式KTV的概念與特點：

（1）、量販式KTV 的概念：量販式KTV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發的超市。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。

（2）量販式KTV 的特點：量販式KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party 為消費群體。價格比較優費，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。全天24 小時營業，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販式KTV與傳統夜場（DISCO夜場）不同點

1、傳統夜場K TV 包房以最低消費形式經營，而量販KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。

2、營業時間不同

3、量販式KTV 沒大型節目表演，一般不能播放DISCO 音樂，只能唱卡拉OK。

4、自娛自樂。

5、消費價格比傳統夜場優惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。

6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。

量販式KTV 與傳統KTV 對比一覽

對比項目

普通KTV

營業一般只有晚上營業，營業時間營業時間

不超次日2 點

基本情況

裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式

采用小時和分鐘 計費價格與消費時間長短無關

包廂按時段計費，不同時段價按包廂大小計算，價格一般固定

價格方面

格差異明顯，非節假日和白天的價格非常之優惠

最低消費

不設最低消費和人頭費 設有最低消費和人頭費

包廂不設專職服務員，采用自包廂設有專職的服務人員

服務方式

助服務

附設便利超市，酒水小點幾乎不設超市，酒水小點價格高昂

灑水供應

平價供應

規模化經營，一般擁有幾十個包廂數量多少不定

營業規模

甚至上百個大小包廂

消費人員涵蓋商務消費人群和多為商務消費人群

服務對象

普通消費者

附加服務

不提供免費餐飲等附加服務

突出安全、健康和自助式的時容易引起暖味聯想

其他方面

尚概念 以上圖標數據僅供參考

（三）量販式KTV超市服務員（營業員）工作流程及規范

1、營業前的準備工作

（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。（2）清點貨品（3）清掃衛生（4）整理貨品

（5）標價簽是否規范到位（6）補貨

（7）準備檢查銷售備用品 量販式KTV

基本上24 小時（8）營業員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新

②恢復自己旺盛的精力 ③表現大方的舉止

2、營業中的輔助工作

（1）：①整理商品 ②歸位整理

（2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章

③公開標明原價與現價

（3）：臨時缺貨商品的服務規范 ①調撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客（4）：交接班規范 ①參加早會的內容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題（5）：個人的形象規范（6）：超市紀律規范

3、營業結束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客

（2）關門后做好收尾工作（對數表、電源）（3）營業結束的具體流程 ① 送客

② 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據）③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源

⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區。（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房內安裝超重低音系統。（3）卡拉OK 包房內應安裝電腦點歌系統。（4）場所內應設立相應的酒水超市。

第二節 夜場行業術語

1、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務的資深男服務生。

2、客務專員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV 包房內為客人點歌的資深女服務員。

3、公主——指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務的資深女服務員。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

7、飛單——指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。

8、竄房——指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV 包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜場經常來HIGH 跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH 客”

11、客務經理——指在DISCO 夜場里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱之為客務經理。

12、黃單——指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。

13、ORDER 單——又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。

14、打白板——指在KTV 的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

15、內保、外保——統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場——又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察——即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。20、燈頭——又叫營銷。專指在DISCO、HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH 神——指經常習慣到DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章

夜場服務工作人員應具有的素質與要求

正確認識服務與服務質量

儀容、儀表、儀態

禮貌、禮節、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務人員的職業道德與態度

第一節正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent 出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 R-Ready 準備好 V-Inviting 邀請 C-Creating 創造 E-Eye 眼光

服務員要隨時準備好為客人提供服務

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人 需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點

（1）、能力（2）知識

（3）、自重（工作時表現的態度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。

（3）齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當的營業時間 b、簡便的營業手續 c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）*服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。△ 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。△ 客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需 求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

E、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖（附圖）

第三節禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節（1）禮節的概念

禮 節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是 禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。

（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節”。

（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④ 交*握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度

（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括： ①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢 ②落落大方

第四節夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐

2、歡迎語

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節日愉快 A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂！Happy New Year！祝您新年快樂！Happy birthday！生日快樂！

5、告別語

Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuse me 請原諒 I’m sorry 對不起 Please forget it 請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應答語

I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的

It doesn’t matter 沒關系 You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請問先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請慢用

7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的

8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！

第五節服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述（1）職業道德的概念

職 業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員 工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員 工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務人員應具有職業道德：

對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識：

A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協作精神

D、愛護公共財產

對待客人：

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：

（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。（2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

三章夜場服務日常操作規范與技巧

服務員服務操作規范

服務技巧

第一節服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上就來。”

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某 些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。”

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節

a 及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據客人喜好進行推銷。

8、根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。

9、根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損

B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內側，低的物品放外側。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項：

a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；

c、發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生。

d、右手用于協助開門或替客人服務。

e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30 厘米距離為宜。f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務技巧

營 業前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞 上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統一清 洗和消毒。

（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）

1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。

3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數量視人數而定）。

4、香檳：參照香檳的服務方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內，五分鐘前通知DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。

（九）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法：

a 半跪式服務，面帶微笑。

b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c 商標對準客人，給客人展示確認。

d 應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。c 驗酒顯示服務的周到與高貴。

d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、臺斟：

服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮處理的酒。

2、斟酒的禮節

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。

3、斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。e、斟酒時盡量使用服務巾。f、隨時為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務員面帶微笑，半跪式服務。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。

4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

第四章樓面部 KTV包房 DISCO演藝大廳

傳送部

樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV 包房、演藝大廳、Disco 大廳、清吧、傳送。

第一節 KTV 包房

一、KTV經理

（一）KTV經理崗位職責

1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規允許的范圍內組織經營活動，保證營業場地的正常營業。

2、在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。

3、建立本部門的規章制度，標準作業程序及工作紀律。

4、經常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規章制度情況，發現問題及時處理，防止事態擴延，保證各項規章制度的落實。

5、抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會及時解決協調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。

7、檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態度，樹立良好的個人形象。

8、管理好樓面的營業設施和財物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。

10、與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領導及其他經理交派的其他工作。

（二）KTV 經理工作流程

1、上班（營業前：7：00——8：00）

a、7：00 上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統計匯總，寫好本組營業日報表。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。

2、部門例會（8：00——8：15）

a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。

3、準備工作（8：15——8：30）

a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區域工作（機動服務員由經理安排配合營業前準備工作）。

b、與主任開會，總結前工作日發生問題，及處理解決后劃分負責區域房間。

c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協調其它部門解決的問題，迅速找負責人協調解決，處理不了的上報區域副總。

4、迎接服務工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發現員工懶散或不在崗位及儀態不禮貌的，要警告或處罰。

b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。

d、中途巡視各房區，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。

e、對服務態度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協調好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據實際情況做相關處理）

b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規范。

4、檢查家私柜的衛生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業中不斷巡視各區域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業前的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00 開例會，通報昨天各部門營業狀況，將各部門發生情況、事件統計處理，檢查各自管轄區域工作人員的儀容、儀表、場地衛生清潔狀況、房間設施的保養、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯系處理。2、8：00—9：00 檢查各區域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業過程是否有自己下屬違紀、違規事件，并進行處理、糾正，與各區域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態度、投訴、反應情況及記錄登報。3、9：00—12：00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優惠政策。4、12：00—3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態，廳房衛生清潔狀況，各部門服務配合，客人結帳有否不滿投訴，買單是否順利，發現情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。

（三）KTV主管買單程序及注意事項

一、買單程序：

1、當包房客人要求買單時，KTV 服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區主管申請買單。

2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。

3、買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數據，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。

7、退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺。

8、找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。

9、如客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票。

10、一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。

二、買單注意事項：

1、買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

2、買單人員在買單期間，不得進入無人區域、如空包房、洗手間、拐彎角處。

3、如公司掛賬或簽單，應請有關人員在賬單上簽字確認。

4、如客人提出要多開發票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。

5、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現象，把帳單消費金額報大，騙取小費。

6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。

7、不可以私自兌換外幣。

三、KTV服務員（少爺）

（1）KTV服務員崗位職責

a、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。b、準時開例會，接受KTV 主管的分房安排。c、做好營業前的廳房衛生及一切準備工作。

d、與廳房DJ 密切配合，按照服務程序為客人提供優質的服務。e、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業務技能。f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。g、各項服務工作做到迅速、準確。

h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。i、嚴格遵守《員工手冊》及各項規章制度。（2）KTV服務員工作流程圖

引領賓客

（3）KTV服務員工作流程圖注解分析

1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果*插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用。”（應在女士優先）

6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。

7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、11、12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結帳：當包房客人要求結帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細 核實房號、開房時間及相關數據無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問 好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首 先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉 身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向 客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人 道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，少爺必須將營業中的情況記錄好，會后上交工作報告。

（4）KTV服務員工作流程

一、營業前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）

二、營業中：

8：30—10：00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確 判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服 務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

第三篇：小組合作學習與管理教師培訓材料

小組合作學習與管理教師培訓材料

一、小組合作的實際意義

“小組合作學習”這一教學模式的應用可以給課堂教學注入活力，它不僅可以使師生之間、生生之間更有效地進行語言交際；而且還可以培養學生的合作意識、團隊精神，進而促使學生相互學習，共同提高，有力地促進了課堂效率的提高。

1、小組合作學習更能突出學生的主體地位，培養主動參與的意識，激發學生的求知欲。新課程改革的理念，改變了課程實施過于強調接受學習、死記硬背、機械訓練的現狀，特別強調學生是學習的主體,是信息的主動獲取者和加工者,是以自身的力量去主動作用于教師的教,只有當學生學習的主體性與積極性最大限度地得到發揮時,教學才能生動活潑,富有成效。

2、小組合作學習的方式強化了學生對自己學習的責任感，和對自己同伴學習進展的關心。在合作教學中，教師在布置完任務后，通常穿梭于各小組之間，進行旁聽（觀）、指導、幫助或糾正，這樣的學習氣氛顯得輕松、活潑而又團結互助，有利于學生順利完成學習任務，有利于師生間的有效溝通構建和諧的師生關系，有利于學生相互幫助、相互支持，進而培養合作能力和團隊精神。

3、小組合作學習能為學生提供一個較為輕松、自主的學習環境，提高了學生創造思維的能力。合作性的課堂教學中，師生、學生和學生之間的交互活動是多邊進行的，學生有更多的機會發表自己的看法，并且學生能充分利用自己的創造性思維，形成相同問題的不同答案，學生的學習環境更為寬松，自主發揮的空間更為廣闊。

4、傳統的課堂弊端早已顯露出來，課堂氣氛沉悶，學生積極性不高，其結果就是隨著年級增高，學困生甚至放棄學習的學生數量越來越多，不學習的學生數量多了，勢必給班級管理學校管理增加困難，因為學生不學習肯定要把精力放在其他方面，所以，相方設法把學生精力轉移到學習上起作用不僅僅是提高學校的教學成績，對于提高學校管理層次也有著深遠意義。總之，在教學中采用小組合作學習的方式，形成了師生、生生之間的全方位、多角度的交流模式，使學生感受到學習是一種愉快的事情，從而滿足了學生的心理需要，促進學生智力因素和非智力因素的和諧發展，進而有效地提高了教學質量。

二、合作小組建設第一步---思想動員、創設氛圍

思想動員要解決的問題就是讓所有的學生知道為什么要合作、合作學習能夠給自身帶來什么好處，讓每個學生每堂課、每個活動都能夠主動參與合作。如果哪個小組有一個對合作不熱心、不參與的學生，影響的不僅僅是一個小組的合作效果，可以說對整個班級來說都會帶來負面的影響，就像學困生會傳染的毛病一樣，越來越多學生置身于合作外的話，不出兩個月必定導致整個班級又回到原始狀態。因此，班主任需要做的第一步就是對學生進行思想動員然后在班級內營造民主、開放的學習氛圍。營造民主、開放的教學氛圍，有利于激發學生的學習和創造熱情，直接影響著學生的主體性發展，是開展好小組合作學習的主要前提。營造人人參與合作、事事不離合作的氣氛，無論什么活動能以小組為單位的都要分到各個小組，大到學校各項比賽，小到班級值日的安排等等。

三、合作小組建設第二步---劃分小組、建設小組

（一）如何劃分學習小組

分組應遵循的原則是“組間同質，組內異質，優勢互補”。依照我們六七年級的人數，合作學習小組最好由6名學生組成，這樣每個班差不多都在8、9個小組，如果4人小組的話，分組太多戰線太長，選不出那個多好的小組長，也不便于管理。在構成上要求小組成員的性別、學業成績、智力水平、個性特征、家庭背景等方面有著合理的差異，使每個小組成為全班的縮影或截面。組內異質為互助合作奠定了基礎，而組間同質又為在全班各小組間展開公開競爭創造了條件。如何進行科學、合理的分組，基本保證合作學習小組“組內異質，組間同質”呢？以七年級53人的班級規模構建6人合作小組的操作程序為例，全班可以組成9個合作小組。

首先從全班挑選出9名學習成績好、組織能力強，在同學中威信較高的學生擔任每組的組長；然后按學業成績和能力水平，從高到低分別選擇編排每組的副組長（1人）與組員（4人），并從組長到組員依次編號；最后由班主任與各科教師統一協調，根據每組成員的性別、性格、成績、智力等方面的比例結構進行組間平行微調，使同號的組員實力相當，組際之間的各科水平和綜合水平基本平衡。男女比例要適當，而且每組都要有女生，為何呢？一般而言，女生書寫認真，步驟規范，能按老師的要求去做；而男生思路靈活，討論積極，往往注重結果，步驟不規范，書寫相對潦草，這樣男女生可以取長補短。

（二）如何進行小組軟實力建設

組建好學習小組，并不等于學生就能合作、就會合作了。要使合作學習小組能夠正常運行，合作富有成效，則必須做好以下幾件事：

1、選一名得力的組長。組長是老師的小助手和代言人，是一組之魂。實踐告訴我們，選一名成績好、責任心強、有一定組織能力的學生擔任小組長，負責全組的組織、分工、協調、合作等工作至關重要。每個小組還可以設立一個副組長，正組長主抓全面工作，副組長側重于紀律、衛生等方面的工作。然后再設六個學科組長，學科組長每人根據自己的意愿或老師的挑選擔任，這樣可以增強小組成員參與小組、管理小組的意識，增強他們的集體榮譽感和責任感，使小組的每個成員都感覺到我很重要，為小組建設貢獻力量。

2、起一個響亮的名字。讓每組成員集思廣益、共同磋商，為小組取一個積極向上、富有新意的、響亮的名字，這有利于凝聚人心，形成小組目標和團隊精神。事實證明，只要教師相信學生，給學生以表現的機會，學生的潛能和智慧必定能得到淋漓盡致地發揮。像勤奮、翱翔等有思想有氣魂的組名會給組員帶來精神上的激勵。但是班主任也要控制學生起一些無病呻吟的名字或者網絡名字什么叛逆組、無念無欲組等。

3、制定小組的共同奮斗目標。有了共同的奮斗目標，大家才有了方向，有了方向就有了動力。當然，奮斗目標既有長期的又有短期的，長的可以是一年的，短的可以是每一天的，甚至于是每一節課的。

4、明確小組內的互相合作機制和互相監督機制。這個主要靠班主任、任課教師的正確引導，一是要讓同學們學會與他人共同分享痛苦與快樂，要樂于幫助他人。現在的學生基本上都是90后的獨生子女，自我意識較為強烈，二是要通過小組捆綁評價逼迫他們相互合作。建立小組內的互相監督機制就是為了保證好課堂紀律以及自習課的紀律。除了強化小組奮斗目標外，也可以通過正副組長監督本組組員，小組之間相互監督的方法。

四、合作小組建設第三步---選撥培訓組長、培訓組員

（一）小組長的選拔

小組長是小組活動的靈魂，既是小組活動的領導者，又是小組活動的組織者，同時又是教師的小助手，小組長在小組合作學習中具有舉足輕重的作用。只有明確了小組長的職責，開展系統有效的培訓，充分發揮小組長的作用，小組合作學習才能真正產生實效。

1、學習成績要優秀

小組長是一個管理者，無論是在學習還是在生活方面的作用都很關鍵。小組長不一定是學習成績最好的，但必須是小組內學習方面的的佼佼者，只有這樣才能服眾，他的話組內同學才會聽，自己在小組管理方面才會有號召力，才能把整個小組管理好。通常一名次為主要標準兼顧性格特點。

2、性格應外向

小組長不但學習成績要好，而且性格應外向一些。作為老師應挑選外向的同學做小組長，如果小組長內向的話，那么他在很多方面都起不到帶頭引領作用。如在課堂展示中不會積極主動地進行展示，那么其他的組員也不會太積極主動，想讓組內同學主動展示，積極參與，小組長必須率先垂范、作好表率。

3、責任心、組織管理能力要強

一個優秀的小組必然有一個責任心很強、組織管理能力較強的小組長。如果小組成員學習不投入、不認真，課堂展示中不參與，小組長應該及時發現及時進行整改，否則，學生的學習效果不會好。

（二）培訓小組長

1、小組長培訓方式上可分三個方面：一是任課教師進行課前培訓，其目的是更好地實現課堂學習目標，完成教學任務；二是班主任進行定期培訓，在固定時間，班主任與組長進行交流，在進行思想教育的同時，進一步了解班級學生的動態、思想狀況、學習狀況及各小組存在的問題等，與大家商討解決辦法，幫助每一名同學進步，推動班集體共同提高；三是任課教師進行不定期培訓，由任課教師根據教學工作的需要，隨時召集學科組長及學習班長開會，了解本學科教學中的問題，探討解決辦法。

2、明確小組長的作用

（1）小組長要團結同學、幫助同學、組織同學，打造積極向上的小組學習團隊，勇敢地擔當起學習小組的學習領袖角色；

（2）小組長要組織小組成員進行組內討論或者在需要學生到講臺展示的時候制定組員。

（3）小組長要及時檢查小組成員課堂學習情況和每天學習內容的落實情況。

（4）小組長要建立起針對每個小組成員學習態度、學習效果的評價制度，每周公布、總結一次，以督促小組成員不斷反思，不斷進步；

（5）小組長要負責維持本組同學的學習紀律，協助老師做好其他教學工作，如督促同學預習，檢查同學作業，早晚自習作業完成情況或者背誦情況。

（三）小組成員的培訓

1、加強學生互助意識的培養，要讓優秀學生明白，教會差生學習，把知識讓差生也學得懂的過程，也是自己深化知識、提高能力的過程，幫助差生不但不會影響自己，反而能提高自己的水平。

2、教育每個組員主動尋求幫助，獲得最大收益； 積極配合組長，贏得同伴好感；

自尊自立自強，爭取合作成功；小組利益為重，人人為我，我為人人。

3、給差生更多的學習、答題、匯報、展示的機會，對他們的每一點微小的進步，都要給與及時的肯定和贊揚，即使答錯了，也要肯定他們的精神，一點一點的培養他們的學習積極性和自信心，讓他們勇于參加到小組的學習和探討中來。這需要老師在學習過程中心里時刻記著他們，關注他們，提倡教師堂清檢測分層次達標以鼓勵學困生積極參與。

五、關于小組的評價問題。

讓評價引領合作、激勵合作。為了促進小組合作在班級管理工作中發揮積極的作用，那就應該采取相應的評價手段。但是我們作為班主任心中應該非常清醒地明白一個道理，應該充分發揮評價的積極的導向作用，通過評價真正去激發學生內在的學習動力，通過評價去維持學生合作的興奮點。學校在評價的方法上給了我們班主任一定的指導性的方案，但因為每個班的具體情況不同，所以我們作為班主任的應該結合自己本班學生的特點，有自己的評價方式。

（一）評價的原則

1、評價要及時性。最好是當堂的評比當堂公布，當天的評比一定要當天公布。不能讓這些評比結果過夜，更不能讓組員等待一周排名出來之后才知道自己加了哪些分，扣了哪些分。各班級應在黑板上做好表格，把每天的各小組分數清楚地填在表格內，讓學生看到每天的分數變化。

2、評價要客觀公正。班主任和任課教師應該按照評價加分指導意見或者班主任定的加分方案給分，杜絕隨意的加分或者無限度的加分，那樣的話會使分數變得失去意義。

3、團體性：對小組的最終評價一律采用捆綁式評價，培訓他們的合作意識與團隊精神。

（二）評價的要求

1、每節課統計，每天評比，每周班班級小結，每月級部表彰、期中、期末學校總結表彰等。要求每個小組的記分員統計出自己組的每個同學一天中參與課堂展示的次數，填寫好表格。根據次數的多少排出名次。參與次數多的同學在第二天班主任利用第一節課前全班表揚，對于參與次數少（或沒有參與）的同學，由組長先了解情況、談心交流，而且這部分同學要自己寫出第二天參與課堂展示的目標，第二天進行跟蹤。對于問題比較大的學生老師要親自了解情況，和學生共同討論解決辦法和擬定目標。通過這種辦法，一個月進行一次大的評比、表彰、獎勵（建議獎勵采取多種形式）。

2、設定各種榮譽稱號（優秀組長、優秀副組長、優秀課代表、展示高手、點評專家等等），全班每周評選一次，設立專欄，貼照片進行公示。建議各班級豐富合作文化，利用教室外墻制作墻報，學校統一尺寸，內容以表彰、心得、活動照片為主。并且班主任要注重收集各種數據、學生心得，積極營造合作氛圍。

（三）課堂評價細則

教師的評價對激勵學生參與活動，提高合作學習質量有著十分重要的作用。教師采用多樣化的評價和獎勵方式。其評價一定要有鼓勵性、針對性、指導性和全面性。一是重視個人評價與小組集體評價相結合根據評價結果，定期評出優秀學習小組。通過評價促進小組成員之間互學、互幫、互補、互促；二是重視學習過程評價與學習結果評價相結合。教師除對小組學習結果進行恰如其分的評價外，更要注重對學習過程中學生的合作態度、合作方法、參與程度的評價，要更多地去關注學生的傾聽、交流、協作情況，對表現突出的小組和個人及時給予充分肯定和獎勵。

具體評價（指導）意見共分為四方面：（各班級可以結合政教處的評價要求制定豐富本班級評價方案，然后帶領學生學習，并且發給任課教師。）

（一）課堂學習：

發言獎勵措施：1號組員發言答對問題1次獎1分；2號組員發言答對問題1次獎2分；3號組員發言答對問題2次獎3分，以此類推，此措施目的是激發學生的學習積極性和互助意識。

（二）堂清、平時測驗或作業：

按等級給分：1號、2號A等記2分，B等記1分，3號、4號A等記4分，B等記3分，C等記2分，D等記1分, 5號、6號A等記6分，B等記5分，C等記4分，D等記2分。作業得到老師特別表揚或者成為示范再加1分。

不按時交作業一次扣3分，抄襲作業一次扣5分。舉報他組（人）抄襲作業經查實的獎勵舉報人（所在組）3分。

（三）考試成績：

成績以班為單位以上一次大型考試的成績為基準，看每門學科的名次上升幅度。單科名次每上升1名獎1分，每下降1名扣0.5分，總名次每上升一名獎3分，下降一名扣1分。

（四）課堂紀律表現：

上課表現：上課起哄、濫接話茬、睡覺、看課外書籍等違紀行為或做與本課堂學習無關的事一次扣3分。

一個班級內各任課教師的評價分數均不相同，這就導致了班級之間的學生得分不平衡狀況，所以小組得分不同班級之間是沒有可比性的。教師在給予分數評價時不能一味的給分，或者為了給分而給分，不能讓學生種下印象分數不算什么，政教違紀一次扣2分，任課教師一個問題加了20分，這會失去平衡，所以建議班主任組織班級教導會統一各自班級的加減分辦法。

六、任課教師在課堂上要注意的幾個問題

（一）要追求合作的實效

小組合作的初衷是提高課堂效率，讓學生愛學、樂學。但有的課堂事與愿違。合作流于形式，沒收到成效。

1．避免合作的“假”與“浮”

有些課堂采用了小組合作學習，而且看似很熱鬧，可是學生討論才幾十秒，有的學生剛投入，有的還沒來得及闡明自己的觀點，老師就拍手叫停，這種假討論的現象是不可取的。另一方面，老師不能很好地駕馭課堂，讓學生漫無邊際地說下去，浪費了寶貴的課堂時間，發生這種現象的原因是教師對新課堂的要領掌握不準，沒給自己定好位。要提高課堂效率，首先要精心設計導學案，設計的問題有層次感，富有啟發性跟引領性。建議把基礎知識、典型例題的學習、課堂同步練習的訓練、幫助學生預習新課、解決新課中的大部分簡單問題，放在課下課前提前解決，讓學生帶著問題聽課。每個小組必須提出預習存在的疑惑，然后上課有專人對問題整理，課堂上教師重點解決，有時本小組解決不了的問題，到其他小組去討論，課堂上大放光彩。2．處理好獨立學習與合作學習的關系。

合作學習非常重要，但成效是建立在自主學習的基礎上。在合作學習之前要讓學生先獨立思考，有了自己的想法后再和同伴探究、交流、解決問題，這樣做就避免了只有好學生動口、動手，困難學生沒有獨立思考機會而直接從好學生中獲得信息的現象。合作學習要給學習有困難的學生提供思考、進步的機會。如果一直合作，組內的5號和6號同學有依賴性，自己不愛動腦，可以讓對應的號來做比較，比如4號跟4號比，5號跟5號比，哪個組這些同學回答問題次數多，回答好，給本小組加2分，這樣就讓小組組長必須幫助5號或6號，被幫助的人養成習慣，不會的問題會主動問組長，小組合作發揮了該有的互助作用。

（二）、課堂合作效率低及對策

學習的內容有難易之處、重點與非重點之別，不能一律采用合作的方法。當學生獨立思考出現困難時，為了加深印象，集思廣益，突破難點，需要合作；當學生的見解不統一時，需要合作；對于知識的重點處、難點處、關鍵處，需要合作。設法讓所有成員都參與到學習中來，實現真正的合作。不能優生占據著小組的發言權，中差生只能隨聲附和，成了“配角”。這樣以來，就出現了優等生“一手包辦”、中差生不愿動腦、“搭乘便車”。致使合作學習多數僅僅停留在形式上，看似熱熱鬧鬧，學生兩極分化的問題仍然解決不了。如何提高“小組合作學習”的效率呢？

1.小組合作均分制

就是組成合作小組，用小組6個成員的平均分作為每個成員的成績。小組內各成員相互依賴，相互交流，相互鼓勵，相互促進，相互競爭，形成一股凝聚力，為了一個共同的目標而奮斗；他們靠的是相互團結的力量，使他們達到互勉、互助和互愛。把小組學習任務完成率納入小組考核之中，只要有每一個學生消極被動，都會對小組的考核產生負面影響。對同一問題，設置多種分值，完成任務的學生基礎越差，獎勵分數越多，從而鼓勵差生把握機會。

2.提高教師駕馭課堂的能力 有時課堂效率不高，與教師對課堂調控能力不高也有關系。學生合作，教師該做些什么？多給學生幫助，要了解學生的想法。教師要與學生進行交流和溝通，了解學生 的想法，有針對性地進行指導，起到“解惑”的作用。當學生在小組合作遇到困難時，教師應該成為一個鼓勵者和啟發者，當學生取得進展時，教師應當充分肯定學生的成績，樹立其進行學習的自信心；要鼓勵不同的觀點。教師應鼓勵學生大膽發表自己的看法，想說就說，說不清楚的允許補充，說錯了允許改正，有不同見解的允許堅持，保留看法。必要時，可按觀點的不同設立小小的辯論臺，教師要相機引導，適當評判，使辯論既有序，又能不斷走向深入；要適時的評估學生的學習情況。教師應根據學生學習中出現的問題和學生提出的疑點和難點，根據教學的需要，靈活地調整下一個教學環節。適時適當的激勵，可以收到事半功倍的效果。教學中教師應掌握并運用好這個杠桿，使每個小組都能真切地體驗到合作學習的成功與快樂，從而產生進一步合作的欲望。

總之，小組合作并非一日之功，如果我們把能想到的弊端杜絕，就會少找許多彎路，提高小組合作學習的有效性需要我們在教學實踐中理論與實踐相結合，并且不斷摸索、總結、和創新，以達到小組合作學習形式與效果的統一，讓我們的課堂綻放精彩。

第四篇：2018律師管理工作總結與2018志愿者培訓工作總結

2018律師管理工作總結與2018志愿者培訓工

作總結合集

2018律師管理工作總結

司法局黨組的正確領導下，以黨的“xx大”精神為指導，盡職盡責地做好各項工作，取得了一定的成果。我們嚴格遵照中確定的各項職能目標，主要圍繞對全市公證、律師行業宏觀管理與指導兩大業務開展工作。現將一年來的主要工作總結如下:

一、組織開展我市律師隊伍集中教育整頓活動今年年初，胡-錦-濤總書記等中央領導同志先后就如何加強我國律師隊伍建設問題作出重要批示。為了認真貫徹落實黨的xx大精神和中央領導同志的重要批示精神，明確新時期黨和國家對律師工作和律師隊伍建設的總要求，建設高素質的律師隊伍，促進依法治國的進程，維護司法公正和實現社會公平和正義，今年三月份，律師隊伍集中教育整頓活動開始在全國范圍內展開。按照司-法-部的統一部署，本次集中教育整頓活動共分為五個階段：一是學習動員階段，二是自查自糾階段，三是集中查處階段，四是建章立制階段，五是整改驗收階段。在xx市，集中教育整頓活動開展之初，市司法局黨組就召開了專門會議，成立了全市律師隊伍集中教育整頓活動領導小組，確定由王輝慶局長任組長、馮遵旗副局長任副組長，我科何-勇科長為領導小組成員兼辦公室主任。由于本次律師隊伍集中教育整頓活動涉及律師事務所管理和律師個人執業的方方面面，檢查時間長、范圍廣、程度深，且基本上涵蓋了公律科日常律師管理和指導的全部職能目標，因此我科xx律師工作主要圍繞律師隊伍集中教育整頓活動展開，重點是落實市律師隊伍集中教育整頓領導小組的決定，具體組織開展教育整頓工作。目前我市律師隊伍集中教育

整頓活動前三個階段的工作已經基本結束，即將轉入建章立制和整改驗收階段。現將集中教育整頓活動中我科具體落實的一些工作小結如下：

1、學習動員階段。教育整頓學習動員階段的工作目標是： 組織全市律師學習中央領導同志關于加強律師隊伍建設的重要批示、司-法-部部頒規定、全國律協行業規范及省司法廳相關規范性文件等近20多種學習資料，認識本次教育整頓活動的重要意義，動員律師們以積極的態度自覺投身教育整頓活動之中;檢檠槭昭?岸?鋇男ч??o:p>為了達到上述工作目標，4月13日，市司法局召集我市全體執業律師參加了由省廳召開的電視電話會議，聆聽了閻正芳廳長的動員講話及這次教育整頓的安排部署。5月8日，局黨組召開了專門會議，成立了市律師隊伍集中教育整頓活動領導小組，并通過了我市律師隊伍教育整頓活動的實施意見。5月13日，市局召開動員大會，對教育整頓活動的意義、目的、要求、步驟、驗收工作都作了詳盡的安排。5月25日，領導小組對全市5家律師事務所 各律師事務所和執業律師，逐項檢查、逐條落實，對制度不健全和不落實的，一定要制定健全。二是作為全市律師隊伍集中教育整頓領導小組的辦公機構，負責初步審查各律師事務所和律師們提交的學習筆記、會議記錄、排查報告、整改方案、自我剖析材料，對審查不合格的，堅決退回，要求重作。三是為了把自查自糾工作做好，幫助各律師事務所和各位律師“走出去”，向各級人大、政協、法院、檢-察-院、公安部門及社會各界廣泛征求意見，幫助自己說問題，找根源。四是在6月20日和7月15日領導小組兩次檢查和驗收中，做好組織、傳達、記錄、整理等工作。

第五篇：學校教學工作總結與學校教師培訓工作總結

學校教學工作總結

XX年我們全面落實昌樂縣素質教育工作會議精神，認真貫徹執行縣教育局和教研室工作計劃要點，以改革課堂教學為重點，以提高教師素質為抓手，以“培養學生良好的學習習慣”為目標，狠抓教學常規，全面提高教育教學質量。一年來的工作回顧如下：

一、建章立制，規范管理

一年來，學校從自身實際出發，加強制度建設，以制度促管理，以制度促發展。XX年的寒假，學校領導班子成員提前一周到校，研究制定了《特師附小教育教學事故認定及處理意見》《特師附小教學業績量化標準》 《特師附小優秀教研組量化標準》《特師附小教師專業發展實施方案》《特師附小教師上課的有關規定》等文件，對教師的教學行為做了全面的規定，并輔以有效地評價。通過一年的實施，我校教師的教育教學行為有了極大地改善，教師參與教學改革的熱情空前高漲。

二、注重學生學習習慣的養成教育

習慣決定命運！授人以魚不如授人以漁。良好的學習習慣是學生終生發展的基礎。本，我們堅持不懈地抓實學生良好學習習慣的養成教育。我們把培養學生良好的學習習慣納入本的教學教研計劃中，并傳達到每一個任課教師，把學生學習習慣的養成納入教師業績的量化考核中。

我們突出抓了以下幾項好習慣的養成：（1）準備上課的習慣

我們要求任課教師都要有意識地培養學生養成課前做好準備的習慣，包括學具的準備和知識的準備。要求學生下課后先收好上節課

的學習用品和課本，將下節課需要的學習用品擺放好后，再出教室進行其它活動；要求教師課前2分鐘進教師，督促學生對上節課的學習內容作簡單回顧，對本節課學習內容作簡單預習，認真研讀、理解并應用預習提示、查閱工具書或有關資料進行學習，對有關問題加以認真思考，把不懂的問題做好標記，以便課上有重點地去聽、去學、去練。杜絕了學生等上課鈴響后再跑向教室，既保證了40分鐘的授課時間不縮水，也養成了學生課前準備的好習慣。

（2）喜歡讀書的習慣

我們結合“朝陽讀書計劃”“語文主題學習”等舉辦各種讀書活動。一是保證學生有書讀。各班建立起了班級圖書角，學校將圖書室的圖書根據學生年齡特點分門別類地發放到班級圖書角中方便學生閱讀；各班級發動本班學生自行籌集，擴大了圖書種類和數量。二是保證學生有時間讀，要求各班制定早讀10分鐘、午讀30分鐘、晚讀1小時的計劃，確保了學生讀書的時間。三是保證讀書有效益，學校每學期舉行一次讀書展示活動，各班每月自行開展 一次讀書展示活動，評選“讀書之星”，鼓勵學生多讀書、好讀書、讀好書，切實提高語文素養。學校每學期召開一次教師經驗交流會，推廣我校在這方面做得好的老師的經驗。

（3）專心聽講的習慣

要求各任課教師課堂上要關注每個學生，營造寬嚴有度的聽課氛圍，對注意力不能長時間集中的學生要格外注意，及時提醒，多提問，采取各種有效方式吸引其注意力，養成學生良好的聽講習慣。

（4）認真書寫的習慣

我們把學生的書寫作為各科教師重點培養的習慣。一是要求教師糾正學生不正確的寫字姿勢，指導學生書寫的技巧和方法，鼓勵有條 件的學生進行描帖；二是從嚴要求學生作業的書寫，教師做到及時批閱，發現書寫不認真或者亂寫亂劃的作業，建議重寫。學校每個學期組織一次教書寫展示活動，強化書寫訓練，并把學生作業的書寫作為常規材料檢查的重要內容，平行班之間要進行比較打分，對整體書寫較差的班級要嚴厲扣分，限期糾正。

（5）大聲發言的習慣

任課教師要注意培養學生上課大聲發言的習慣，為每個學生創設發言機會，注意營造寬松愉悅的發言環境，幫助學生樹立信心，鼓勵學生大膽發言，大聲發言。

（6）按時完成作業的習慣

要求教師調動一切積極因素督促鼓勵學生按時完成作業，要求課堂作業當堂清，家庭作業按時完成。對于不按時完成家庭作業的學生，教師要注意與家長溝通，耐心做家長的工作，取得家長的幫助，逐漸使孩子養成完成作業的習慣。

（7）及時復習、整理知識的習慣

中高年級教師重點指導學生養成整理知識的習慣。學習一段時間后，要指導學生對前面的知識要點進行歸納整理，發現盲點及時補救，出現遺忘及時復習，定期對所學知識進行再鞏固。

保障措施：

1、全校領導達成共識，齊抓共管。

每天值班的領導每節課前都要到所分管的教學樓里抽查學生課前的準備工作、早讀10分鐘的讀書情況；領導進課堂聽課一律坐在講臺的兩邊，主要觀察評價學生參與學習、聽講、發言、書寫姿勢等方面的表現；學校舉辦的讀書展示、寫字展示等活動，學校領導全部參與評選打分……經過我們的努力，學生的學習習慣有了很大起色。

學校教師培訓工作總結

根據年初制定的教師培訓規劃，一年來我校領導認真落實規劃內容，教師培訓工作取得了較好的成績，現總結如下：

一、在時間上和經費上予以保障和支持我校領導高度重視教師培訓工作，長期堅持以教師的成長和發展作為教師教育的根本出發點和落腳點。首先在時間上和經費上予以保障和支持，為教師學習提供便利，創造平臺。

二、開展多樣的培訓形式我校今年主要開展以校本培訓為基礎的多種培訓，鼓勵教師參加繼續教育、學術交流、學歷提高、讀書自學等多種培訓，1、加強班主任培訓：良好的教學秩序與良好的學風與班主任的努力分不開，建設一支過硬的班主任隊伍是學校的一個工作重點，因此我校高度重視班主任培訓工作，開展了班主任工作交流，提高了部分班主任的管理水平。

2、組織實施教師師德全員培訓。通過培訓，提高了全體教師思想政治素質和職業道德水準，做到依法辦學，依法治教，杜絕了違規的教育行為。

3、加強新課程理念的學習：組織教師開展新課程、新理念的培訓，學校積極創造機會讓老師出去學習參觀，學習先進的教學經驗和管理經驗；此外，根據年初指定的規劃，開展新理念、新課程、新技術的全員培訓，通過培訓，使教師樹立正確的教育觀念，具有良好的職業道德，不斷完善知識結構，把握課程改革和教學改革得最新動態，適應新課程標準得要求。

4、加強計算機應用培訓教師實現了四會：會文字處理，會制作簡單的課件，會上網查閱、下載資料，會收、發電子郵件。同時教師 能在課堂教學中會運用信息技術和網絡資源。目前我校教師基本能不同程度地利用計算機進行輔助教學，提高了將信息技術與課程整合的能力。

5、督促教師參加繼續教育培訓，基本上完成了本輪的繼續教育要求。

6、加強體、衛、藝教師的培訓工作。多次派出教師參加培訓。總之，一年來，我校的教師培訓工作取得了較好的效果，我們堅持培訓與教研、培訓與教改相結合集中研修與分散研修相結合，通過培訓，教師的教研能力提高了，教學理念加強了，教學方式有了轉變，提高了課堂教學效率，今后我們將把這一工作更好的開展下去，為建設一支良好的教師隊伍而努力。