第一篇：旅行社誠信建設的報告專題

旅行社誠信建設工作的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業的快速發展，懷化的旅行社數量也迅速增長。如何在懷化市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標。而旅行社服務質量好壞、誠信度的高低、經營管理的科學與否，決定旅行社的健康有序發展?？梢哉f，誠信既是旅行社發展的基礎和起點，又是旅行社發展最健康和完善的體現。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業發展的最關鍵問題，誠信問題已成為行業發展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設、促進我公司健康發展呢，為此，我公司進行了一系列的學習培訓、制定了一系列的規范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認真貫徹落實《條例》及其《實施細則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認真學習《條例》及《細則》的主要內容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關規定應當承擔的相關法律責任等文件，不斷進行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規政策，能用法律武器維護旅行社及旅游從業人員的合法權益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關內容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權力及義務，進一步加深員工和客戶的聯系。通過學習使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經營，員工素質和服務質量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環境。

（二）扎實抓導游服務工作，全面提升導游隊伍整體素質。

近幾年，我公司高度重視導游服務工作，在提高導游服務質量、培養優秀導游員等方面進行了一些積極探索，使公司的導游工作形成了良好發展局面。一是公司的有關導游管理體制不斷健全，針對導游的日常帶團工作，公司制定了導游管理制度、導游服務計分表、導游行為規范等制度等，使導游管理工作日趨規范。二是健全導游員教育培訓機制，從規章制度、線路、具體行程以及服務標準等進行細化培訓，使公司導游從政治素質、業務能力、敬業精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規范和完善旅游合同。

為了發揮我公司自律經營、合法經營、營造誠信經營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規范了旅游者和旅游社的權利和義務、旅游內容和標準、旅游費用及說明、違約責任、爭議的解決方式等內容?！堵糜螆F隊租車合同》對租車條件、費用標準、違約責任、免除或減輕責任情況等多項內容進行了細化。同時，我公司咨詢專業 的法律工作者，詳細規定了和游客簽訂合同，除了規范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務標準、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進一步明確旅游內容和標準以及規避風險等。

（四）積極配合有關部門，做好各項旅游安全工作，誠信工作納入日常管理。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標責任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區、地接社等重申安全責任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發生。

（五）認真學習旅游相關法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認真學習了旅游業及相關行業的法律、法規，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護了旅游者和公司的合法權益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務水平

因為懷化市旅行社比較多，在我公司所在位置500百米內幾個旅行社同時經營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調法人責任，更新經營理念，提高專業化水平，提高從業人員的整體素質，提高員工的服務意識，走出惡性競爭的怪圈，實現以客戶滿意為理念的全方位服務體系，加強品牌建設，為實現旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應認識到誠信的缺失是旅行社的災難，是危及旅游行業生存的問題，一定要根治旅行社員工內部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協調與合作，聯手強化行業自治，大力呼吁誠信經營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經營、低價傾銷等行為。

（七）充分發揮旅行社協會作用，推動改善旅行社行業信用環境。

旅游行業協會是旅行社橫向聯系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業間的橫向聯系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業信用環境的改善。

（八）建立旅行社誠信服務公約

1、公平交易，不強買強賣、欺詐騙客，不貶低同行，不做虛假廣告，不超范圍經營。不搞掛靠承包，不變相轉讓經營權，不私設分支機構。

2、與旅游者簽訂旅游管理和工商部門核發的規范合同，認真履行旅游協會會員義務,自覺維護游客合法權益。

3、旅游線路實行明碼實價，做到質價相符，不以低于成本價的價格進行傾銷。

4、嚴格按合同約定安排旅游項目，不擅自變更、取消、減少或增加服務項目，不降低服務標準。嚴格在旅游定點接待單位安排食宿，進行旅游運營的車輛做到車況良好、行使安全，不超計劃安排購物。

5、文明經營，規范操作，熱情服務，勇于創新，不斷推出。旅游新產品積極倡導有益身心健康的旅游服務項目。

6、實行優質服務，導游人員持證上崗，并達到國家規定的服務質量，做到熱情周到、文明禮貌，導游人員不私拿回扣或索要小費。杜絕導游無證上崗和聘用“野導”，導游人員文明導游、熱情服務、導游詞健康、文明、規范。

7、落實旅游安全保障措施，足額投保旅行社責任險，提供必要的安全提示，保障游客生命財產安全。

8、提供并引導游客進行有益身心健康和符合社會主義精神文明的旅游消費活動。指導游客增強自我維權意識，培養健康、文明、成熟的旅游消費主體。

9、及時、準確、合理處理游客投訴對確屬旅行社責任引起的消費糾紛及時有效地協商解決。自覺抵制旅游不良風氣積極舉報旅游違法、違規行為。

10、遵守社會公德重視精神文明建設維護我市旅游形象。

11、自覺接受旅游行政管理部門的監督、檢查自覺接受社會各界的監督。

如違反以上公約愿接受旅游行政管理部門、行業協會根據法規、規章和誠信公約予以處罰并向社會公布我社的不誠信行為。

第二篇：關于旅行社誠信建設的報告

關于旅行社誠信建設的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業的快速發展，湘潭的旅行社數量也迅速增長。如何在湘潭市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標。而旅行社服務質量好壞、誠信度的高低、經營管理的科學與否，決定旅行社的健康有序發展?？梢哉f，誠信既是旅行社發展的基礎和起點，又是旅行社發展最健康和完善的體現。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業發展的最關鍵問題，誠信問題已成為行業發展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設、促進我公司健康發展呢，為此，我公司進行了一系列的學習培訓、制定了一系列的規范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認真貫徹落實《條例》及其《實施細則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認真學習《條例》及《細則》的主要內容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關規定應當承擔的相關法律責任等文件，不斷進行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規政策，能用法律武器維護旅行社及旅游從業人員的合法權益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關內容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權力及義務，進一步加深員工和客戶的聯系。通過學習使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經營，員工素質和服務質量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環境。

（二）扎實抓導游服務工作，全面提升導游隊伍整體素質。

近幾年，我公司高度重視導游服務工作，在提高導游服務質量、培養優秀導游員等方面進行了一些積極探索，使公司的導游工作形成了良好發展局面。一是公司的有關導游管理體制不斷健全，針對導游的日常帶團工作，公司制定了導游管理制度、導游服務計分表、導游行為規范等制度等，使導游管理工作日趨規范。二是健全導游員教育培訓機制，從規章制度、線路、具體行程以及服務標準等進行細化培訓，使公司導游從政治素質、業務能力、敬業精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規范和完善旅游合同。

為了發揮我公司自律經營、合法經營、營造誠信經營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規范了旅游者和旅游社的權利和義務、旅游內容和標準、旅游費用及說明、違約責任、爭議的解決方式等內容。《旅游團隊租車合同》對租車條件、費用標準、違約責任、免除或減輕責任情況等多項內容進行了細化。同時，我公司咨詢專業 1的法律工作者，詳細規定了和游客簽訂合同，除了規范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務標準、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進一步明確旅游內容和標準以及規避風險等。

（四）積極配合有關部門，做好各項旅游安全工作。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標責任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區、地接社等重申安全責任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發生。

（五）認真學習旅游相關法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認真學習了旅游業及相關行業的法律、法規，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護了旅游者和公司的合法權益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務水平

因為湘潭市旅行社比較多，在我公司的門市部所在位置都是一條街一百米內幾個旅行社同時經營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調法人責任，更新經營理念，提高專業化水平，提高從業人員的整體素質，提高員工的服務意識，走出惡性競爭的怪圈，實現以客戶滿意為理念的全方位服務體系，加強品牌建設，為實現旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應認識到誠信的缺失是旅行社的災難，是危及旅游行業生存的問題，一定要根治旅行社員工內部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協調與合作，聯手強化行業自治，大力呼吁誠信經營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經營、低價傾銷等行為。

（七）充分發揮旅行社協會作用，推動改善旅行社行業信用環境。

旅游行業協會是旅行社橫向聯系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業間的橫向聯系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業信用環境的改善。

第三篇：湖北省旅行社誠信建設管理辦法（推薦）

湖北省旅行社業誠信建設管理辦法

第一章 總則

第一條 為規范湖北旅行社企業的經營行為和導游（領隊）人員的執業行為，加強旅行社業的誠信機制建設，營造有序的旅游經營環境和良好的旅游消費環境，推動湖北省旅行社企業做優做強做大，促進和諧旅游建設，特制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于在湖北省行政區域內依法設立的旅行社、導游（領隊）人員及相關管理、服務機構。

第三條 本辦法所稱的旅行社誠信建設，是指為促使旅行社行業自覺守法、規范經營和提高服務質量，通過對旅行社及導游（領隊）人員進行誠信教育，推行誠信規范，建立誠信經營約束機制，加強誠信監管，在旅行社行業構建完善的誠信體系，形成誠信經營行風的過程。

第四條 旅行社誠信建設實行分級管理和屬地管理相結合的原則。省旅游行政管理部門成立省旅行社業誠信建設領導小組，負責全省旅行社業誠信建設工作的指導和監督。各市（州）、縣（市、區）成立相應機構，負責本轄區旅行社業誠信建設工作的指導和監督。

第二章 誠信記錄的管理

第五條 旅行社誠信記錄是指記載旅行社及導游（領隊）人員誠信行為的有關信息。包括旅行社及導游（領隊）人員的基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息和司法信息。

第六條 基本信息的內容

主要包括：旅行社中文名稱、國際旅行社英文名稱及縮寫、旅行社地址、企業經濟類型、主要投資人、法定代表人、總經理、許可經營范圍、許可批準文號、許可證有效期、經營許可證編號、工商注冊日期、營業執照注冊號、開業時間、注冊資本、質量保證金數額、聯系電話、投訴電話、傳真、網址、電子郵箱、年檢結論、旅行社誠信等級、信貸信用等級、質量認證情況等。

旅行社分支機構名稱、負責人、地址、聯系電話、傳真、經營范圍、工商注冊時間、營業執照注冊號等。

導游（領隊）人員姓名、性別、出生年月日、民族、學歷、工作單位（社會導游注冊的導游服務中心或導游公司）、工作崗位、勞動合同期限、導游資格證書編號、導游資格證書頒發機關及時間、導游（領隊）證書編號、導游（領隊）證書頒發機關及時間、導游語種、專業技術職稱、專業技術職稱證書頒發機關及時間、專業技術職稱證書編號、專業技術等級、專業技術等級證書頒發機關及時間、專業技術等級證書編號、年審結論、誠信等級等。

第七條 良好信息的內容

主要包括：縣級以上黨群機關、行政部門、社團組織對旅行社及其職工、導游（領隊）人員授予的各種榮譽稱號及先進典型事例。

第八條 投訴信息的內容

主要包括：經旅游行政管理部門、質監所查證屬實的旅行社、導游（領隊）被投訴但未被有關部門予以處罰的不良行為信息。

第九條 處罰信息的內容

（一）旅行社及其職工、導游（領隊）人員違反旅游法規，從事違法違規經營和服務活動，被旅游行政管理部門、質監所立案查處的處罰信息。內容包括旅行社及其職工、導游（領隊）人員違法違規的主要事實，處罰結果及對其依法采取的相應限制措施。

（二）旅行社及其職工、導游（領隊）人員違反其它法律、法規，從事違法經營和服務活動，被有關行政管理部門依法查處，并抄送旅游行政管理部門，提請協助記錄的處罰信息。內容包括旅行社及其職工、導游（領隊）人員違法違規的主要事實，處罰結果及有關行政管理部門對其依法采取的相應限制措施。

（三）導游（領隊）人員因違法、違規，被所在旅行社、導游服務中心查證處罰的主要事實和結果等信息。

第十條 司法信息的內容

主要包括：旅行社及其職工、導游（領隊）人員因經濟糾紛，經司法部門裁決應承擔法律責任及拒不執行法院判決的主要事實和結果等信息；因違法行為，經司法部門依法審理、判決的主要事實和結果等信息。

第十一條 基本信息記錄期限至旅行社經營終止時；良好信息記錄期為旅行社及其從業人員受到表彰、獲取稱號的有效期限；投訴信息記錄期限為2年；處罰信息記錄期限為3年；司法信息記錄期限為7年。

第十二條 誠信信息的采集以旅游行政管理部門、質監所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織報送為主，兼納其它部門相關信息。

第十三條 旅行社業誠信信息報送制度

（一）誠信信息實行分級負責，實時報送、網上實施的制度。旅行社負責按規定在網上實時報送、更新企業基本信息、良好信息，向省、市州旅游局實時書面報送導游人員基本信息、良好信息、第九條第三款規定的處罰信息。旅游社團組織負責按規定向省、市州旅游局書面報送本社團授予成員單位及其職工榮譽稱號的良好信息。

導游服務中心負責按規定在網上實時報送、更新導游人員基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息、司法信息。

市州旅游行政管理部門及質監所負責按規定核實國內旅行社、導游服務中心、旅游社團組織報送的信息；實時報送本部門發生的獎懲信息；根據相關部門交流的信息實時填報國內社的良好、投訴、處罰、司法信息。

省旅游局質監所負責按規定核實市州旅游行政管理部門及質監所、國際旅行社、旅游社團組織報送的信息，實時填報省旅游行政管理部門發生的獎懲信息；根據省直相關部門交流的信息實時填報國際旅行社的良好、投訴、處罰、司法信息。

（二）各級旅游行政管理部門、質監所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織應指定人員負責信息報送工作。

（三）湖北旅游誠信信息指定網站為“湖北旅游網”。網絡實名：湖北旅游網

英文域名：www.tmdps.cn

第十四條 全省各級旅游行政管理部門定期向其他行政管理部門、消費者委員會征集旅行社及從業人員的誠信信息。

第十五條 湖北省旅行社業誠信建設領導小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質監所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織均應建立誠信信息記錄、填報管理制度和工作流程。第十六條 誠信信息的錄入、變更、增加、轉錄、刪除，必須以具備法律效力的證明文書為準，必須經單位主要負責人或分管負責人審核批準，必須按規定的程序操作。

第十七條 誠信記錄資料依法向社會公開，社會公眾可在網上讀取、查詢、下載。

第三章 誠信評價的管理

第十八條 誠信評價是指在誠信記錄的基礎上，按照《誠信旅行社標準》和《誠信導游員標準》，對旅行社及其從業人員在一定期限內經營或執業行為進行考核評價的管理措施。

第十九條 《誠信旅行社標準》和《誠信導游員標準》，由省以上旅游行政管理部門制訂，公布施行。

第二十條 誠信評價以旅游誠信數據庫為依托，實行信息化管理和誠信等級評價管理制度。

第二十一條 省旅游行政管理部門負責全省國際旅行社和領隊人員的誠信評價工作，市州旅游行政管理部門負責本轄區內國內旅行社和導游人員的誠信評價工作。

第二十二條 旅行社和導游（領隊）人員誠信等級實行評價制。旅游行政管理部門于每年3月底前對上旅行社和導游（領隊）人員的誠信狀況進行綜合評價，評價結果列入旅行社和導游（領隊）人員的基本信息。

第二十三條 旅行社和導游（領隊）人員的誠信評價結果分為A、B、C、D四個等級。評定分值85分以上的為“A”級，表示誠信狀況 “優”；評定分值為75分-84分的為“B”級，表示誠信狀況“良”；評定分值為60分-74分的為“C”級，表示誠信狀況“及格”；評定分值為60分以下的為“D”，表示誠信狀況“差”。

第二十四條 經營期滿1年的旅行社、領取IC卡執業期滿1年的導游（領隊）人員，均應實行誠信評價。

第二十五條 經營期不滿1年的旅行社、領取IC卡執業期不滿1年的導游（領隊）人員，不參與誠信等級評定。

第二十六條 旅行社在上內有下列行為的，應確定為“D”級：

（一）被年檢主管部門作出暫緩通過旅行社業務年檢結論的；

（二）旅行社因嚴重違法違規行為受到停業整頓行政處罰的；

（三）旅行社因同類性質的違法違規問題連續2次以上受到工商、稅務、公安等行政部門通報批評的；

（四）發生經有關部門認定，由旅行社及其從業人員承擔主要責任的重大以上旅游安全事故的；

（五）旅行社填報不實信息或偽造誠信等級證明、冒用誠信等級從事經營活動經查實的；

（六）誠信等級評定之后，經核實旅行社有未填報的違法違規行為的；

（七）經營期滿1年的旅行社，無故不按規定報送誠信信息的。第二十七條 導游人員在上內有下列行為的，應確定為“D”級：

（一）被年審主管部門作出暫緩通過導游年審的；

（二）受到1次扣除6分以上處理或累計扣分達到10分的。第二十八條 湖北省及各市州旅行社業誠信建設領導小組辦公室在每誠信評價結束后7日內向社會公告誠信評價結果。

第二十九條 湖北省及各市州旅行社業誠信建設領導小組對誠信評價的真實性負責，不承擔單位和個人因使用誠信評價結果而產生的任何后果。

第四章 激勵與警示

第三十條 誠信激勵指旅游行政管理部門在職權范圍內，根據旅游誠信評價的結果，對旅游誠信評價等級較高的旅行社、導游（領隊）人員分別授予榮譽稱號并向社會公示其誠信行為的管理措施。

第三十一條 誠信警示指旅游行政管理部門在職權范圍內，根據旅游誠信評價的結果，對誠信評價等級較低的旅行社、導游（領隊）人員，在市場準入以及相關行業監督管理過程中對其依法采取防范、提示、限制措施，并向社會公布其失信行為的管理措施。

第三十二條 上一誠信評價結果為“A”級的，由旅游行政管理部門授予“誠信旅行社”、“誠信導游員”榮譽稱號，授發榮譽牌匾和證書，向社會公告和重點宣傳，幫助提高知名度。

第三十三條 上一誠信評價結果為“B”級以上（含“B”級）的旅行社可列入政府公務采購推薦名單，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中優先予以推薦。旅游行政管理部門對其實施遠距離監管。

第三十四條 上一誠信評價結果為“C”級以上（含“C”級）的旅行社，自動獲得本旅游市場準入資格。

第三十五條 上一誠信評價結果為“C”級的旅行社，旅游行政管理部門對其實施近距離監管。第三十六條 上一誠信評價結果為“D”級的旅行社，將有限制地獲得本旅游市場準入資格，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中不予推薦，并對其實施零距離監管。

第三十七條 旅行社、導游（領隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應通過媒體向社會發布消費或交易提示，提醒相關企業和人員在與其發生經營和服務業務往來時提高警惕，注意保護自身合法權益：

（一）登記事項發生變化，在規定期限內未辦理變更或備案的；

（二）違反法律法規，被行政管理部門予以行政處罰或正在立案查處的；

（三）年檢審查中發現企業已資不抵債或連續兩年經營嚴重虧損的；

（四）經查實有拖欠債務行為的；

（五）旅行社、導游（領隊）人員誠信等級上被評定為“D”級的；

（六）拒不接受旅游行政管理部門的監督檢查的；

（七）旅游行政管理部門認為需要提示的其他信息。

第三十八條 旅行社、導游（領隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應通過媒體向社會發布消費或交易警示，提醒相關企業和人員避免與其發生業務交易：

（一）因合同欺詐、虛假宣傳、侵害消費者合法權益等嚴重違法違規行為和因嚴重違約，造成惡劣影響的行為，被旅游行政管理部門或者其他行政執法部門予以行政處罰的；

（二）消費投訴比較集中、問題較多的；

（三）在履行合同過程中有嚴重違約行為，拒不承擔或推諉承擔違約責任的；

（四）合同爭議或其他經濟糾紛經人民法院裁定或仲裁機構裁決后，拒不履行判（裁）決、裁定的；

（五）旅行社、導游（領隊）人員誠信等級連續二年被評定為“D”級的；

（六）旅游行政管理部門認為需要提示的其他信息。第五章 工作紀律與制度

第三十九條 湖北省及各市州旅行社業誠信建設領導小組、各級旅游行政管理部門、質監所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織在誠信建設工作中，應當公開、公示工作制度和工作程序，實行陽光作業，確保誠信建設工作的公正與公平。

第四十條 湖北省旅行社業誠信建設領導小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質監所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織負責誠信信息錄入、公示的工作人員，必須按規定的程序、時限將有關誠信信息準確、及時錄入、公示。

發現錄入、公示錯誤信息時，有關人員應及時報告，并按規定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始錄入信息的，應追究相關人員的責任。

第四十一條 湖北省及各市州旅行社業誠信建設領導小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質監所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織的工作人員應嚴格照章秉公辦事，非依規定程序，不得擅自公布或泄露有關旅游經營者和從業人員的誠信信息。凡涉及旅游經營者、從業人員商業秘密的，應為其保密。第四十二條 旅游行政管理部門及工作人員濫用職權，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社誠信等級的，應依法追究其行政責任；構成犯罪的，應依法追究其刑事責任。

第六章 附則

第四十三條 本辦法自公布之日起施行。

第四篇：旅行社誠信建設對策研究(論文)

旅行社誠信建設對策研究

引 言

旅游業作為全球經濟最具活力的產業之一，作為國民經濟的重要組成部分和新的增長點，與其它產業關聯度高，帶動作用強，且與人們的生活息息相關。旅行社是旅游業的重要組成部分，是旅游業發展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業發展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產業要素、帶動相關產業發展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業誠信建設不僅是旅行社業持續健康發展的前提和基礎，更關系到培育壯大旅游戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，關系到旅游行風建設，關系到社會精神文明建設?！秶鴦赵宏P于加快發展旅游業的意見》(國發[2009]41號文件)明確要求，“加強旅游誠信建設”，“建立旅行社信用等級制度”。這說明旅行社誠信問題已經到了亟待解決的地步，旅行社誠信建設已提高到了國家戰略層面。近年來我國旅行社業雖然取得了長足的發展，但是旅行社的誠信問題一直沒有得到很好的解決?？偟膩砜?，大多數旅行社在大多數情況下是守信的，但仍有大量不誠信的情況存在，給旅行社行業和旅游者帶來了嚴重的負面影響。加強旅行社誠信建設已經成為旅游業發展的首要任務之一。因

此，研究旅行社誠信建設問題在旅游業發展的新時期具有十分重要的意義。加強旅行社誠信建設，必須以“把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”的戰略目標為指導，以信息公開為基礎，以法律法規為保障，加強監管與行業自律有機結合，加快建設旅行社經營單位誠信、旅游者誠信、旅行社相關單位誠信“三位一體”的旅行社誠信體系，努力率先把旅行社業建設成人民群眾更加滿意的現代服務業。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開制度 充分、全面、準確、及時地信息披露能夠消弭旅行銷售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對稱的現狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統旅游市場中最為常見的旅行銷售商利用信息優勢欺詐旅游者的現象。從西方旅游業發達國家來看，注重利用信息公開的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國的立法機關和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準確和及時。加拿大立法機關在構建旅行商市場監管制度時，充分考慮到了社會公眾獲取信息的困難與作出明智決策對充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規定，紀律處理委員會與上訴委員會的決定向社會公開，接受社會公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場監管主體將旅行社

有關信息整理匯編后，供社會公眾進行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開制度。要建立健全旅行社信息公開制度，確定旅行社業務數據、市場運行和監管信息的披露內容和辦法，擴大監管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯網等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財務數據、受處罰情況、經營情況等信息對外公開，使游客、旅游企業、信用中介機構和市場主體能夠公平、方便、及時地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構建統一的旅行社信息共享平臺。要以建立旅行社數據庫為契機，建立旅游行業數據庫，包括旅行社、導游人員、旅游營運車輛、旅游車輛駕駛人員、旅游景區、娛樂場所、酒店、購物場所。數據庫實行全國聯網，所有入庫的單位都必須由相關部門審批，嚴格排除 “黑社”、“野馬導游”等市場主體。各相關部門要密切配合，建立聯動機制，對于數據庫中的信息及時更新，包括相關企業信息變動、新注冊成立的合法企業、嚴重違規的企業。

（三）建立旅行社信息公開考核評價機制。對旅行社信息公開要建立科學健全的考核評價機制。一是主管部門考核。行業主管部門對旅行社信息公開制定具體考核細則，定期開展檢查，將旅行社信息公開檢查情況公之于眾，對做得好的旅行社予以表彰，對做的不好的旅行社督促，責令限期整改。二是公眾評價。由社會公眾對旅行社信息公開情況進

行評價，主要是通過網絡媒體，具體做法可以借鑒網上電子商務的評價體系。建立網上交流討論區，供旅游愛好者進行交流，對旅行社、導游、酒店、駕駛人員、車輛等進行打分評價。

二、完善法律法規體系，依法推進誠信建設

誠信不僅是一種倫理規范，而且也是一種法律規范。在各國民法典里，誠信是一項基本的指導性立法原則。加強旅行社誠信建設，要繼續完善旅行社誠信體系，全面梳理已有的政策法律法規，依法推進旅行社誠信建設。

（一）以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設法律層級。要建立良好的旅游市場秩序，需要完善的信用法律法規作保證。制定《旅游法》是全國旅游行業期盼已久的一件大事，全國人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動了旅游法立法工作。目前全國旅游行業方面的法律法規基本上是行政法規和地方性法律法規，正在起草的旅游法是第一部全國人大審議頒布的旅游法律，是旅游業的基本法。要抓住機遇，把包括旅行社誠信在內的旅游誠信建設作為旅游法的基本原則，并制定詳細具體、操作性強的法律條款，規范和保障旅游經營者和從業人員誠信經營，保護旅游者合法權益，為旅行社誠信建設提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎，加強旅行社誠信法律法規建設。從目前來看，旅行社誠信建設的法理依據比較充足，條款規定比較詳盡。2009年國務院新修訂實施了《旅行社條例》，國家旅游局出臺了《旅行社條例實施細則》，對當前旅行社行業出現的“零負團費”、“強制購物”、“隨意變更行程”、“虛假廣告”等突出的不誠信現象作出了明確的規定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》（以下簡稱“旅游司法解釋”）為規范我國旅游市場增添了新的法律依據，體現了以游客為本，倡導消費者依法維權；引導企業誠信經營、規范經營，提升旅游服務質量和服務水平。全面深入實施《旅行社條例》及旅游司法解釋，對于加強旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業健康發展有著十分重要意義。旅游行政管理部門、旅行社行業對《旅行社條例》及旅游司法解釋要認真貫徹落實，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠信問題。

（三）以嚴格按照合同辦事為抓手，依法保護各方合法權益。旅行社與有關各方簽訂協議或服務合同，并認真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護旅行社和消費者有關各方合法權益的必要手段，也是旅行社誠信經營的具體體現。因此，旅行社在實際工作中，要按照合同規范文本，與旅游者訂立旅游服務合同，與供應商簽訂購銷合同，與海內外組團社或其他同行簽訂協作協議，嚴格履行合同，減少旅游爭端，保障各方合法權益。我國旅游行政部門已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業要認真執行，旅游行政部門要定期開展檢查督促。游客及團隊作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導游客理性消費，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價格享受不到“品質旅游”，以合理價格簽訂旅游合同。

三、加大監管力度，嚴懲失信市場主體

（一）法律監督。旅游、工商、價格、商務、外匯等有關部門應當依法加強對旅行社的監督管理，發現違法行為，應當及時予以處理。有關執法部門應加大執法力度,開展聯合執法，嚴懲旅行社的各種失信行為，維護游客合法權益。要借《旅行社條例》及實施細則實施的契機，依法嚴懲旅行社行業失信者，按照條例規定的處罰最高幅度處理，當法律威懾力足夠大時，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來預期收益，卻要支付昂貴的交易成本時，守信便成為習慣和自然。

（二）主管部門監督。旅游主管部門要建立健全旅游質量監督隊伍，制定和完善監督管理制度，加大對旅游市場管理和旅游服務質量、旅游安全的監督、檢查力度，及時有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調查。

（三）社會監督。社會監督不需要授權，監督者沒有特權去以權謀私，成本低廉，分布面廣，應廣泛利用。要通過

旅行社公開服務承諾，發放“信用監督卡”，聘任誠信監督員，設立舉報電話，發揮社會、媒體的輿論監督作用，實行開門搞監督。

（四）新聞監督。信息技術和互聯網的發展，新聞媒體和社會公眾對旅游企業的輿論監督作用在加大。要善于運用新聞監督，通過電視、報刊、網站等新聞媒體開辦旅行社誠信建設專欄和專題節目，為旅游者提供咨詢服務、引導旅游消費、培育旅游市場，起到正面引導旅行社誠信建設的作用。同時，通過這個龐大的有社會責任感的媒體群對旅行社和從業人員的失信行為及時進行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監督旅行社誠信建設。

（五）市場監督。旅行社市場誠信建設離不開市場的監督。要堅持以市場需求為導向，培育和發展旅行社信用服務機構，支持和鼓勵這些機構依法自主收集、整理、加工、提供有關旅行社市場誠信的信息，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業化的誠信服務需求。在旅行社行政審批、登記注冊、資質認定管理以及周期性檢驗、日常監督、評級評優等工作中，按照授權和規范流程，查詢旅行社信用報告和要求旅行社提供信用報告，擴大信用評級、信用報告等信用信息使用范圍。

四、發揮行業協會作用，提高行業自律水平

從西方旅游業發達的國家和我國港澳臺地區來看，都建

立了成熟的旅行社行業組織，發揮自律監管作用，確保旅行社行業誠信經營。美國的旅行社行業組織較多，最具有影響力的是美國旅行代理商協會與美國旅行運營商協會，這兩個協會都是為維護本協會會員利益及廣大旅客的利益（實際上是該行業的長期利益）而自發組建的民間組織。這兩個協會通過設定嚴格的入會標準、嚴格的會員管理及卓越的會員服務，配合政府對旅行商的監管，對不斷提升旅行商及運營行業的誠信、專業服務、責任感從而促進旅行業的快速健康發展起到了重要作用。香港旅游業協會（以下簡稱“議會”）在旅行代理商監管中發揮著重要作用。議會在其成立之初（1978年）時，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時間的推移，其在行業自律方面的成績贏得廣泛認同，因而于1988年修訂《條例》時獲政府委以負責保障外游旅客權益的重任。由此，議會開始一身兼兩職，既要維護旅行商的利益，又要保障消費者的權益，扮演著十分重要的角色。

《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）提出“發揮旅游行業協會的作用，提高行業自律水平。”并要求“旅游行政管理及相關部門要加快職能轉變，把應當由企業、行業協會和中介組織承擔的職能和就夠轉移出去。五年內，各級各類旅游企業協會的人員和財務關系要與旅游行政管理部門脫鉤”。按照國務院41號文件的要求，借鑒境內外旅行社協會的做法，要盡快建立健全各級旅行社協會，充分發揮旅行社協會作用，提高行業誠信自律水平。

一是旅游行政部門應該按照建設務實、高效政府的要求，加快政府職能轉變，將旅行社管理的部分職能轉移給旅行社協會，抓緊做出協會改革的具體方案和時間安排，按時完成任務，增強旅行社協會職能，充分發揮旅行社協會自律作用。

二是旅行社協會應加強行業管理, 規范行業經營行為, 努力營造公平競爭的經營環境。為此，旅行社協會應在廣泛征求廣大會員意見的基礎上,不斷完善旅行社的行業規范和從業人員的行為規范, 建立誠信鼓勵、失信懲罰制度,積極開展信用培訓和“重合同、守信用”活動, 引導旅行社開展誠信服務。積極開展誠信旅游創建活動，建立專門的信用管理機構,認真開展自查自糾不誠信的經營行為, 制定城信服務公約,規范誠信服務程序, 建立以“誠信為本”的企業文化，從業人員簽訂誠信承諾書，將誠信管理落實到旅行社的每一項日常工作中。要求每一個從業者嚴格自律, 認真履行誠信服務承諾, 廣泛接受社會各方的監督, 從嚴處罰從業者的失信行為。

三是旅行社協會要充分利用聯合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業、個人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經濟往來，從經濟上予以懲處，為旅行社誠信經營創造良好的外部環境。

五、建立誠信經營機制，培育品牌旅游企業

旅行社誠信建設除了來自外部法律制度監管外，主要應該依靠旅行社自身加強建設，引導旅行社企業做大做強，打造品牌龍頭企業，支持旅行社建立健全制度，提高從業人員隊伍素質，使旅行社由消極態度誠信經營變成主動誠信經營，也就是“要我誠信”變成“我要誠信”。

（一）加強誠信教育，培育誠信文化。實踐證明，完全依靠外部監督來維護旅行社誠信行為，一般難以做到，還必須加強旅行社從業人員誠信教育，使誠信變成每個從業人員的自覺意識。要讓旅行社從業人員，特別是管理人員意識到誠信對旅行社的長遠發展起著興衰存亡的作用。一是要進一步增強旅行社城信意識。通過在旅行社內部開展城信教育,使所有從業者深刻地認識到市場經濟的根本就是信用經濟。信用同資金、品牌、技術、管理、信息等一樣, 是企業的生產要素, 是企業的無形資產, 倘若在經營中背信忘義、見利忘義, 最終只會敗壞旅行社自身乃至整個行業的聲譽。旅行社的經營者必須切實轉變經營觀念, 牢固地樹立“誠信是金”的企業理念。二是重視旅行社誠信文化建設。作為旅游企業中堅力量的旅行社必須加強企業文化的培育，尤其是應當倡導“誠信”的企業文化，并作為企業經營管理的核心。對服務性的旅行社來說,企業文化的核心應該是服務文化，為旅游者提供優質服務。不僅要提供內容豐富、科學合理的旅游線路，還應該保證旅游計劃的順利實施,努力控制構成

產品的每一項服務要素的質量，為旅游者創造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要創新形式，注重實效。要編寫旅行社誠信宣傳學習資料，包括誠信傳統的傳承與創新，旅游行業誠信典范、誠信佳話、誠信故事整理匯編，旅行社誠信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內容，將資料發到旅行社從業人員手中。旅行社要以內刊和內部網站為載體，大力宣揚員工誠信服務的事跡，表揚好人好事，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設企業自身的誠信文化。

（二）建立誠信制度，規范經營行為。誠信制度在旅行社中占有基礎地位，即是企業的信譽資產，又是企業發展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信立社、誠信待客、誠信育人的理念落實到企業經營管理的各個環節中，完善各項誠信制度：完善社務公開制度，重大問題征求意見、通報制度，誠信一票否決制；完善誠信教育制度，經常性地開展“誠信為本，操守為重”理念教育，培訓信用理論知識，提高員工誠信素養；完善關鍵崗位監控制度，重點強化對計調、外聯、財務等信用風險關鍵環節、關鍵崗位和人員的跟蹤監控，側重于員工在操作流程中的信用行為，實行“無縫對接管理”；完善外部誠信風險責任制度，嚴格落實客戶賬款催收責任制，動態監控客戶注冊信息、財務報表、銀行開戶情況、付款記錄、經營狀況、市場前景等信用信息，有效規避風險；完善信用考核制度，把誠信作為對各部門、崗位的綜合考核 的重要內容之一，完整記錄員工誠信評估記錄，建立誠信臺賬；完善激勵約束制度，在待遇、榮譽、職位上獎勵誠信員工，使“誠信”成為員工職業發展的“綠色通行證”。

（三）保障從業人員待遇，加強隊伍素質建設。《旅行社條例》第三十二條“旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當地最低工資標準的報酬?！?第五十八條“違反本條例的規定，旅行社不向其聘用的導游人員、領隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當地最低工資標準的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關規定處理?！眹衣糜尉帧蛾P于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》中提出應建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度”。要依照國家有關法律法規，提供基本工資和社會保障，不斷提高從業人員待遇，使從業人員不至于以坑害游客為代價，損害自己的聲譽和從業前景, 為旅行社的誠信建設創造條件。要加強旅行社從業人員的培訓，《國務院關于加快發展旅游業的意見》明確提出“實施全國旅游培訓計劃，五年內完成對旅游企業全部高中級管理人員和導游人員的分級分類培訓”，要按照要求，制定旅行社從業人員培訓計劃，加強對旅行社從業人員的培訓，全面提高從業人員素質。

參考文獻：

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第五篇：2016旅行社誠信保證書

2016旅行社誠信保證書

旅行社誠信保證書

為共同構建健康和-諧的旅游市場環境，堅持誠信經營和創造優質服務，爭做誠信旅行社，黃岡市青年旅行社鄭重地向全市廣大旅游者作出“七做”和“七不做”的承諾：

一、旅行社誠信經營服務“七做”

1、嚴格遵守國家法律、法規，堅持依法經營。及時妥善處理游客投訴，維護旅游者合法權益。

2、旅行社對本社員工從事旅行社業務實施委派制度，加強對旅行社門市部和員工的管理，并對其經營行為承擔責任。

3、與旅行社員工簽訂勞動合同，按時發放員工工資和出團補助，不克扣員工應享受的勞動報酬。

4、在旅游接待服務過程中選擇有良好信譽的地接旅行社、旅游汽車公司簽定合同，規范服務流程。

5、為旅游者提供質量價值相符的旅游產品，真實介紹產品信息，不欺騙客人。

6、使用規范的旅游文本合同，明確價格、服務標準等事項，信守合同約定，履行服務承諾，自覺維護旅游市場秩序。

7、加強安全生產管理，落實安全責任制，辦理旅行社責任險，確保旅游者人身、財產安全。

二、旅行社誠信經營服務“七不做”

1、不超范圍經營，不非法轉讓和變相轉讓《旅行社業務經營許可證》，不搞掛靠承包。

2、不使用不具備旅游營運資質的車輛和社會上無導游證、無領隊證的人員接待游客。

3、不搞“零團費”、“負團費”等低于成本價的不正當競爭。

4、不違反合同約定，不降低服務標準，不組織參加合同約定以外的自費項目和購物項目。

5、不發布虛假旅游信息和廣告，不用含糊不清的語言誤導游客，不欺客宰客。

6、不故意拖欠團款，不侵害客人利益。

7、不向旅游者介紹和提供損害國家利益和民族尊嚴，含有民族、種族、宗教、性別歧視內容，含有淫穢、迷信、賭博和法律法規禁止的內容。