第一篇:旅行社誠(chéng)信建設(shè)的報(bào)告專(zhuān)題
旅行社誠(chéng)信建設(shè)工作的報(bào)告
旅行社作為旅游市場(chǎng)中最活躍的主體,隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,懷化的旅行社數(shù)量也迅速增長(zhǎng)。如何在懷化市旅行社眾多的情形下做大做強(qiáng),成為有競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社,成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠(chéng)信度的高低、經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)與否,決定旅行社的健康有序發(fā)展。可以說(shuō),誠(chéng)信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點(diǎn),又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前,旅行社誠(chéng)信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題,誠(chéng)信問(wèn)題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是,如何加強(qiáng)我公司誠(chéng)信建設(shè)、促進(jìn)我公司健康發(fā)展呢,為此,我公司進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來(lái)提升公司形象。具體如下:
(一)認(rèn)真貫徹落實(shí)《條例》及其《實(shí)施細(xì)則》,不斷加強(qiáng)旅行社的管理工作。
自《新條例》出臺(tái)以來(lái),我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容,并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件,不斷進(jìn)行宣傳和解讀,使員工能了解旅游法規(guī)政策,能用法律武器維護(hù)旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵(lì)員工在和客戶的交流中,宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容,幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù),進(jìn)一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過(guò)學(xué)習(xí)使每一個(gè)員工做到知法、懂法、守法,誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng),員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高,為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。
(二)扎實(shí)抓導(dǎo)游服務(wù)工作,全面提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)。
近幾年,我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作,在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進(jìn)行了一些積極探索,使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全,針對(duì)導(dǎo)游的日常帶團(tuán)工作,公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計(jì)分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等,使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機(jī)制,從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn),使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。
(三)建立旅行社誠(chéng)信體系,規(guī)范和完善旅游合同。
為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)、營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好氛圍,我公司建立了誠(chéng)信檔案,采用旅游局制定的《國(guó)內(nèi)旅游合同》、《旅行社團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》,此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費(fèi)用及說(shuō)明、違約責(zé)任、爭(zhēng)議的解決方式等內(nèi)容。《旅游團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》對(duì)租車(chē)條件、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。同時(shí),我公司咨詢專(zhuān)業(yè) 的法律工作者,詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同,除了規(guī)范的旅游局定制的合同外,必須簽訂雙方簽字的合同附件4份,包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示,進(jìn)一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等。
(四)積極配合有關(guān)部門(mén),做好各項(xiàng)旅游安全工作,誠(chéng)信工作納入日常管理。
我公司管理者堅(jiān)持把旅游安全工作作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。按照省市旅游局要求,每月都召開(kāi)全公司旅游安全旅游工作會(huì)議,與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長(zhǎng)假及“春節(jié)”為重點(diǎn),強(qiáng)化員工的安全管理,切實(shí)提高全公司職工安全意識(shí)和安全技能。對(duì)合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任,對(duì)重大隱患跟蹤落實(shí),直至隱患根治,有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。
(五)認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識(shí),及時(shí)有效地處理旅游者投訴。
按照省市旅游局的總體要求,認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī),建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度,第一時(shí)間處理旅游者的投訴,依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案,有效地維護(hù)了旅游者和公司的合法權(quán)益。
(六)加強(qiáng)自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平
因?yàn)閼鸦新眯猩绫容^多,在我公司所在位置500百米內(nèi)幾個(gè)旅行社同時(shí)經(jīng)營(yíng),有時(shí)存在價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng),這就要求我公司強(qiáng)調(diào)法人責(zé)任,更新經(jīng)營(yíng)理念,提高專(zhuān)業(yè)化水平,提高從業(yè)人員的整體素質(zhì),提高員工的服務(wù)意識(shí),走出惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈,實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系,加強(qiáng)品牌建設(shè),為實(shí)現(xiàn)旅行社做大做強(qiáng),成為游客的出行顧問(wèn)。一是加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育,增強(qiáng)員工的誠(chéng)信觀念。二是加強(qiáng)自治,應(yīng)認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的缺失是旅行社的災(zāi)難,是危及旅游行業(yè)生存的問(wèn)題,一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強(qiáng)旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作,聯(lián)手強(qiáng)化行業(yè)自治,大力呼吁誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),堅(jiān)決抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)、掛靠經(jīng)營(yíng)、低價(jià)傾銷(xiāo)等行為。
(七)充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)作用,推動(dòng)改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。
旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量,對(duì)于推動(dòng)同行間的各項(xiàng)聯(lián)系和合作的順利開(kāi)展有著十分重要的作用。通過(guò)同行業(yè)間的橫向聯(lián)系,建立同行自治。通過(guò)建立旅行社信用體系來(lái)解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題,從而推動(dòng)旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。
(八)建立旅行社誠(chéng)信服務(wù)公約
1、公平交易,不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、欺詐騙客,不貶低同行,不做虛假?gòu)V告,不超范圍經(jīng)營(yíng)。不搞掛靠承包,不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán),不私設(shè)分支機(jī)構(gòu)。
2、與旅游者簽訂旅游管理和工商部門(mén)核發(fā)的規(guī)范合同,認(rèn)真履行旅游協(xié)會(huì)會(huì)員義務(wù),自覺(jué)維護(hù)游客合法權(quán)益。
3、旅游線路實(shí)行明碼實(shí)價(jià),做到質(zhì)價(jià)相符,不以低于成本價(jià)的價(jià)格進(jìn)行傾銷(xiāo)。
4、嚴(yán)格按合同約定安排旅游項(xiàng)目,不擅自變更、取消、減少或增加服務(wù)項(xiàng)目,不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格在旅游定點(diǎn)接待單位安排食宿,進(jìn)行旅游運(yùn)營(yíng)的車(chē)輛做到車(chē)況良好、行使安全,不超計(jì)劃安排購(gòu)物。
5、文明經(jīng)營(yíng),規(guī)范操作,熱情服務(wù),勇于創(chuàng)新,不斷推出。旅游新產(chǎn)品積極倡導(dǎo)有益身心健康的旅游服務(wù)項(xiàng)目。
6、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),導(dǎo)游人員持證上崗,并達(dá)到國(guó)家規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量,做到熱情周到、文明禮貌,導(dǎo)游人員不私拿回扣或索要小費(fèi)。杜絕導(dǎo)游無(wú)證上崗和聘用“野導(dǎo)”,導(dǎo)游人員文明導(dǎo)游、熱情服務(wù)、導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范。
7、落實(shí)旅游安全保障措施,足額投保旅行社責(zé)任險(xiǎn),提供必要的安全提示,保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。
8、提供并引導(dǎo)游客進(jìn)行有益身心健康和符合社會(huì)主義精神文明的旅游消費(fèi)活動(dòng)。指導(dǎo)游客增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí),培養(yǎng)健康、文明、成熟的旅游消費(fèi)主體。
9、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴對(duì)確屬旅行社責(zé)任引起的消費(fèi)糾紛及時(shí)有效地協(xié)商解決。自覺(jué)抵制旅游不良風(fēng)氣積極舉報(bào)旅游違法、違規(guī)行為。
10、遵守社會(huì)公德重視精神文明建設(shè)維護(hù)我市旅游形象。
11、自覺(jué)接受旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督、檢查自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。
如違反以上公約愿接受旅游行政管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠(chéng)信公約予以處罰并向社會(huì)公布我社的不誠(chéng)信行為。
第二篇:關(guān)于旅行社誠(chéng)信建設(shè)的報(bào)告
關(guān)于旅行社誠(chéng)信建設(shè)的報(bào)告
旅行社作為旅游市場(chǎng)中最活躍的主體,隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,湘潭的旅行社數(shù)量也迅速增長(zhǎng)。如何在湘潭市旅行社眾多的情形下做大做強(qiáng),成為有競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社,成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠(chéng)信度的高低、經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)與否,決定旅行社的健康有序發(fā)展。可以說(shuō),誠(chéng)信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點(diǎn),又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前,旅行社誠(chéng)信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題,誠(chéng)信問(wèn)題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是,如何加強(qiáng)我公司誠(chéng)信建設(shè)、促進(jìn)我公司健康發(fā)展呢,為此,我公司進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來(lái)提升公司形象。具體如下:
(一)認(rèn)真貫徹落實(shí)《條例》及其《實(shí)施細(xì)則》,不斷加強(qiáng)旅行社的管理工作。
自《新條例》出臺(tái)以來(lái),我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容,并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件,不斷進(jìn)行宣傳和解讀,使員工能了解旅游法規(guī)政策,能用法律武器維護(hù)旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵(lì)員工在和客戶的交流中,宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容,幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù),進(jìn)一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過(guò)學(xué)習(xí)使每一個(gè)員工做到知法、懂法、守法,誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng),員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高,為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。
(二)扎實(shí)抓導(dǎo)游服務(wù)工作,全面提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)。
近幾年,我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作,在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進(jìn)行了一些積極探索,使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全,針對(duì)導(dǎo)游的日常帶團(tuán)工作,公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計(jì)分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等,使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機(jī)制,從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn),使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。
(三)建立旅行社誠(chéng)信體系,規(guī)范和完善旅游合同。
為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)、營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好氛圍,我公司建立了誠(chéng)信檔案,采用旅游局制定的《國(guó)內(nèi)旅游合同》、《旅行社團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》,此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費(fèi)用及說(shuō)明、違約責(zé)任、爭(zhēng)議的解決方式等內(nèi)容。《旅游團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》對(duì)租車(chē)條件、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。同時(shí),我公司咨詢專(zhuān)業(yè) 1的法律工作者,詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同,除了規(guī)范的旅游局定制的合同外,必須簽訂雙方簽字的合同附件4份,包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示,進(jìn)一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等。
(四)積極配合有關(guān)部門(mén),做好各項(xiàng)旅游安全工作。
我公司管理者堅(jiān)持把旅游安全工作作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。按照省市旅游局要求,每月都召開(kāi)全公司旅游安全旅游工作會(huì)議,與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長(zhǎng)假及“春節(jié)”為重點(diǎn),強(qiáng)化員工的安全管理,切實(shí)提高全公司職工安全意識(shí)和安全技能。對(duì)合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任,對(duì)重大隱患跟蹤落實(shí),直至隱患根治,有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。
(五)認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識(shí),及時(shí)有效地處理旅游者投訴。
按照省市旅游局的總體要求,認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī),建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度,第一時(shí)間處理旅游者的投訴,依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案,有效地維護(hù)了旅游者和公司的合法權(quán)益。
(六)加強(qiáng)自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平
因?yàn)橄嫣妒新眯猩绫容^多,在我公司的門(mén)市部所在位置都是一條街一百米內(nèi)幾個(gè)旅行社同時(shí)經(jīng)營(yíng),有時(shí)存在價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng),這就要求我公司強(qiáng)調(diào)法人責(zé)任,更新經(jīng)營(yíng)理念,提高專(zhuān)業(yè)化水平,提高從業(yè)人員的整體素質(zhì),提高員工的服務(wù)意識(shí),走出惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈,實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系,加強(qiáng)品牌建設(shè),為實(shí)現(xiàn)旅行社做大做強(qiáng),成為游客的出行顧問(wèn)。一是加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育,增強(qiáng)員工的誠(chéng)信觀念。二是加強(qiáng)自治,應(yīng)認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的缺失是旅行社的災(zāi)難,是危及旅游行業(yè)生存的問(wèn)題,一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強(qiáng)旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作,聯(lián)手強(qiáng)化行業(yè)自治,大力呼吁誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),堅(jiān)決抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)、掛靠經(jīng)營(yíng)、低價(jià)傾銷(xiāo)等行為。
(七)充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)作用,推動(dòng)改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。
旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量,對(duì)于推動(dòng)同行間的各項(xiàng)聯(lián)系和合作的順利開(kāi)展有著十分重要的作用。通過(guò)同行業(yè)間的橫向聯(lián)系,建立同行自治。通過(guò)建立旅行社信用體系來(lái)解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題,從而推動(dòng)旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。
第三篇:湖北省旅行社誠(chéng)信建設(shè)管理辦法(推薦)
湖北省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范湖北旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員的執(zhí)業(yè)行為,加強(qiáng)旅行社業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制建設(shè),營(yíng)造有序的旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境和良好的旅游消費(fèi)環(huán)境,推動(dòng)湖北省旅行社企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)做大,促進(jìn)和諧旅游建設(shè),特制訂本辦法。
第二條 本辦法適用于在湖北省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員及相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)。
第三條 本辦法所稱(chēng)的旅行社誠(chéng)信建設(shè),是指為促使旅行社行業(yè)自覺(jué)守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)和提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)對(duì)旅行社及導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員進(jìn)行誠(chéng)信教育,推行誠(chéng)信規(guī)范,建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)約束機(jī)制,加強(qiáng)誠(chéng)信監(jiān)管,在旅行社行業(yè)構(gòu)建完善的誠(chéng)信體系,形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行風(fēng)的過(guò)程。
第四條 旅行社誠(chéng)信建設(shè)實(shí)行分級(jí)管理和屬地管理相結(jié)合的原則。省旅游行政管理部門(mén)成立省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)全省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。各市(州)、縣(市、區(qū))成立相應(yīng)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)本轄區(qū)旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。
第二章 誠(chéng)信記錄的管理
第五條 旅行社誠(chéng)信記錄是指記載旅行社及導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員誠(chéng)信行為的有關(guān)信息。包括旅行社及導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員的基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息和司法信息。
第六條 基本信息的內(nèi)容
主要包括:旅行社中文名稱(chēng)、國(guó)際旅行社英文名稱(chēng)及縮寫(xiě)、旅行社地址、企業(yè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)型、主要投資人、法定代表人、總經(jīng)理、許可經(jīng)營(yíng)范圍、許可批準(zhǔn)文號(hào)、許可證有效期、經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)、工商注冊(cè)日期、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)、開(kāi)業(yè)時(shí)間、注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金數(shù)額、聯(lián)系電話、投訴電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、年檢結(jié)論、旅行社誠(chéng)信等級(jí)、信貸信用等級(jí)、質(zhì)量認(rèn)證情況等。
旅行社分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人、地址、聯(lián)系電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、工商注冊(cè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)等。
導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員姓名、性別、出生年月日、民族、學(xué)歷、工作單位(社會(huì)導(dǎo)游注冊(cè)的導(dǎo)游服務(wù)中心或?qū)в喂荆⒐ぷ鲘徫弧趧?dòng)合同期限、導(dǎo)游資格證書(shū)編號(hào)、導(dǎo)游資格證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))證書(shū)編號(hào)、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、導(dǎo)游語(yǔ)種、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)編號(hào)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)編號(hào)、年審結(jié)論、誠(chéng)信等級(jí)等。
第七條 良好信息的內(nèi)容
主要包括:縣級(jí)以上黨群機(jī)關(guān)、行政部門(mén)、社團(tuán)組織對(duì)旅行社及其職工、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員授予的各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)及先進(jìn)典型事例。
第八條 投訴信息的內(nèi)容
主要包括:經(jīng)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所查證屬實(shí)的旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))被投訴但未被有關(guān)部門(mén)予以處罰的不良行為信息。
第九條 處罰信息的內(nèi)容
(一)旅行社及其職工、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員違反旅游法規(guī),從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng),被旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所立案查處的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員違法違規(guī)的主要事實(shí),處罰結(jié)果及對(duì)其依法采取的相應(yīng)限制措施。
(二)旅行社及其職工、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員違反其它法律、法規(guī),從事違法經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng),被有關(guān)行政管理部門(mén)依法查處,并抄送旅游行政管理部門(mén),提請(qǐng)協(xié)助記錄的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員違法違規(guī)的主要事實(shí),處罰結(jié)果及有關(guān)行政管理部門(mén)對(duì)其依法采取的相應(yīng)限制措施。
(三)導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員因違法、違規(guī),被所在旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心查證處罰的主要事實(shí)和結(jié)果等信息。
第十條 司法信息的內(nèi)容
主要包括:旅行社及其職工、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員因經(jīng)濟(jì)糾紛,經(jīng)司法部門(mén)裁決應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任及拒不執(zhí)行法院判決的主要事實(shí)和結(jié)果等信息;因違法行為,經(jīng)司法部門(mén)依法審理、判決的主要事實(shí)和結(jié)果等信息。
第十一條 基本信息記錄期限至旅行社經(jīng)營(yíng)終止時(shí);良好信息記錄期為旅行社及其從業(yè)人員受到表彰、獲取稱(chēng)號(hào)的有效期限;投訴信息記錄期限為2年;處罰信息記錄期限為3年;司法信息記錄期限為7年。
第十二條 誠(chéng)信信息的采集以旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織報(bào)送為主,兼納其它部門(mén)相關(guān)信息。
第十三條 旅行社業(yè)誠(chéng)信信息報(bào)送制度
(一)誠(chéng)信信息實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)時(shí)報(bào)送、網(wǎng)上實(shí)施的制度。旅行社負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實(shí)時(shí)報(bào)送、更新企業(yè)基本信息、良好信息,向省、市州旅游局實(shí)時(shí)書(shū)面報(bào)送導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、第九條第三款規(guī)定的處罰信息。旅游社團(tuán)組織負(fù)責(zé)按規(guī)定向省、市州旅游局書(shū)面報(bào)送本社團(tuán)授予成員單位及其職工榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的良好信息。
導(dǎo)游服務(wù)中心負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實(shí)時(shí)報(bào)送、更新導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息、司法信息。
市州旅游行政管理部門(mén)及質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實(shí)國(guó)內(nèi)旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織報(bào)送的信息;實(shí)時(shí)報(bào)送本部門(mén)發(fā)生的獎(jiǎng)懲信息;根據(jù)相關(guān)部門(mén)交流的信息實(shí)時(shí)填報(bào)國(guó)內(nèi)社的良好、投訴、處罰、司法信息。
省旅游局質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實(shí)市州旅游行政管理部門(mén)及質(zhì)監(jiān)所、國(guó)際旅行社、旅游社團(tuán)組織報(bào)送的信息,實(shí)時(shí)填報(bào)省旅游行政管理部門(mén)發(fā)生的獎(jiǎng)懲信息;根據(jù)省直相關(guān)部門(mén)交流的信息實(shí)時(shí)填報(bào)國(guó)際旅行社的良好、投訴、處罰、司法信息。
(二)各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作。
(三)湖北旅游誠(chéng)信信息指定網(wǎng)站為“湖北旅游網(wǎng)”。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名:湖北旅游網(wǎng)
英文域名:www.tmdps.cn
第十四條 全省各級(jí)旅游行政管理部門(mén)定期向其他行政管理部門(mén)、消費(fèi)者委員會(huì)征集旅行社及從業(yè)人員的誠(chéng)信信息。
第十五條 湖北省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織均應(yīng)建立誠(chéng)信信息記錄、填報(bào)管理制度和工作流程。第十六條 誠(chéng)信信息的錄入、變更、增加、轉(zhuǎn)錄、刪除,必須以具備法律效力的證明文書(shū)為準(zhǔn),必須經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn),必須按規(guī)定的程序操作。
第十七條 誠(chéng)信記錄資料依法向社會(huì)公開(kāi),社會(huì)公眾可在網(wǎng)上讀取、查詢、下載。
第三章 誠(chéng)信評(píng)價(jià)的管理
第十八條 誠(chéng)信評(píng)價(jià)是指在誠(chéng)信記錄的基礎(chǔ)上,按照《誠(chéng)信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠(chéng)信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)旅行社及其從業(yè)人員在一定期限內(nèi)經(jīng)營(yíng)或執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的管理措施。
第十九條 《誠(chéng)信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠(chéng)信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》,由省以上旅游行政管理部門(mén)制訂,公布施行。
第二十條 誠(chéng)信評(píng)價(jià)以旅游誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)為依托,實(shí)行信息化管理和誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)管理制度。
第二十一條 省旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)全省國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作,市州旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國(guó)內(nèi)旅行社和導(dǎo)游人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作。
第二十二條 旅行社和導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員誠(chéng)信等級(jí)實(shí)行評(píng)價(jià)制。旅游行政管理部門(mén)于每年3月底前對(duì)上旅行社和導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員的誠(chéng)信狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果列入旅行社和導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員的基本信息。
第二十三條 旅行社和導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。評(píng)定分值85分以上的為“A”級(jí),表示誠(chéng)信狀況 “優(yōu)”;評(píng)定分值為75分-84分的為“B”級(jí),表示誠(chéng)信狀況“良”;評(píng)定分值為60分-74分的為“C”級(jí),表示誠(chéng)信狀況“及格”;評(píng)定分值為60分以下的為“D”,表示誠(chéng)信狀況“差”。
第二十四條 經(jīng)營(yíng)期滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期滿1年的導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員,均應(yīng)實(shí)行誠(chéng)信評(píng)價(jià)。
第二十五條 經(jīng)營(yíng)期不滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期不滿1年的導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員,不參與誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定。
第二十六條 旅行社在上內(nèi)有下列行為的,應(yīng)確定為“D”級(jí):
(一)被年檢主管部門(mén)作出暫緩?fù)ㄟ^(guò)旅行社業(yè)務(wù)年檢結(jié)論的;
(二)旅行社因嚴(yán)重違法違規(guī)行為受到停業(yè)整頓行政處罰的;
(三)旅行社因同類(lèi)性質(zhì)的違法違規(guī)問(wèn)題連續(xù)2次以上受到工商、稅務(wù)、公安等行政部門(mén)通報(bào)批評(píng)的;
(四)發(fā)生經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)定,由旅行社及其從業(yè)人員承擔(dān)主要責(zé)任的重大以上旅游安全事故的;
(五)旅行社填報(bào)不實(shí)信息或偽造誠(chéng)信等級(jí)證明、冒用誠(chéng)信等級(jí)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)查實(shí)的;
(六)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定之后,經(jīng)核實(shí)旅行社有未填報(bào)的違法違規(guī)行為的;
(七)經(jīng)營(yíng)期滿1年的旅行社,無(wú)故不按規(guī)定報(bào)送誠(chéng)信信息的。第二十七條 導(dǎo)游人員在上內(nèi)有下列行為的,應(yīng)確定為“D”級(jí):
(一)被年審主管部門(mén)作出暫緩?fù)ㄟ^(guò)導(dǎo)游年審的;
(二)受到1次扣除6分以上處理或累計(jì)扣分達(dá)到10分的。第二十八條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在每誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)束后7日內(nèi)向社會(huì)公告誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果。
第二十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的真實(shí)性負(fù)責(zé),不承擔(dān)單位和個(gè)人因使用誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果而產(chǎn)生的任何后果。
第四章 激勵(lì)與警示
第三十條 誠(chéng)信激勵(lì)指旅游行政管理部門(mén)在職權(quán)范圍內(nèi),根據(jù)旅游誠(chéng)信評(píng)價(jià)的結(jié)果,對(duì)旅游誠(chéng)信評(píng)價(jià)等級(jí)較高的旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員分別授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)并向社會(huì)公示其誠(chéng)信行為的管理措施。
第三十一條 誠(chéng)信警示指旅游行政管理部門(mén)在職權(quán)范圍內(nèi),根據(jù)旅游誠(chéng)信評(píng)價(jià)的結(jié)果,對(duì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)等級(jí)較低的旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員,在市場(chǎng)準(zhǔn)入以及相關(guān)行業(yè)監(jiān)督管理過(guò)程中對(duì)其依法采取防范、提示、限制措施,并向社會(huì)公布其失信行為的管理措施。
第三十二條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“A”級(jí)的,由旅游行政管理部門(mén)授予“誠(chéng)信旅行社”、“誠(chéng)信導(dǎo)游員”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),授發(fā)榮譽(yù)牌匾和證書(shū),向社會(huì)公告和重點(diǎn)宣傳,幫助提高知名度。
第三十三條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“B”級(jí)以上(含“B”級(jí))的旅行社可列入政府公務(wù)采購(gòu)?fù)扑]名單,各級(jí)旅游行政管理部門(mén)在旅游宣傳促銷(xiāo)中優(yōu)先予以推薦。旅游行政管理部門(mén)對(duì)其實(shí)施遠(yuǎn)距離監(jiān)管。
第三十四條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“C”級(jí)以上(含“C”級(jí))的旅行社,自動(dòng)獲得本旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入資格。
第三十五條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“C”級(jí)的旅行社,旅游行政管理部門(mén)對(duì)其實(shí)施近距離監(jiān)管。第三十六條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“D”級(jí)的旅行社,將有限制地獲得本旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入資格,各級(jí)旅游行政管理部門(mén)在旅游宣傳促銷(xiāo)中不予推薦,并對(duì)其實(shí)施零距離監(jiān)管。
第三十七條 旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員有下列行為之一的,旅游行政管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)媒體向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)或交易提示,提醒相關(guān)企業(yè)和人員在與其發(fā)生經(jīng)營(yíng)和服務(wù)業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)提高警惕,注意保護(hù)自身合法權(quán)益:
(一)登記事項(xiàng)發(fā)生變化,在規(guī)定期限內(nèi)未辦理變更或備案的;
(二)違反法律法規(guī),被行政管理部門(mén)予以行政處罰或正在立案查處的;
(三)年檢審查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)已資不抵債或連續(xù)兩年經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重虧損的;
(四)經(jīng)查實(shí)有拖欠債務(wù)行為的;
(五)旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員誠(chéng)信等級(jí)上被評(píng)定為“D”級(jí)的;
(六)拒不接受旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督檢查的;
(七)旅游行政管理部門(mén)認(rèn)為需要提示的其他信息。
第三十八條 旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員有下列行為之一的,旅游行政管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)媒體向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)或交易警示,提醒相關(guān)企業(yè)和人員避免與其發(fā)生業(yè)務(wù)交易:
(一)因合同欺詐、虛假宣傳、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等嚴(yán)重違法違規(guī)行為和因嚴(yán)重違約,造成惡劣影響的行為,被旅游行政管理部門(mén)或者其他行政執(zhí)法部門(mén)予以行政處罰的;
(二)消費(fèi)投訴比較集中、問(wèn)題較多的;
(三)在履行合同過(guò)程中有嚴(yán)重違約行為,拒不承擔(dān)或推諉承擔(dān)違約責(zé)任的;
(四)合同爭(zhēng)議或其他經(jīng)濟(jì)糾紛經(jīng)人民法院裁定或仲裁機(jī)構(gòu)裁決后,拒不履行判(裁)決、裁定的;
(五)旅行社、導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員誠(chéng)信等級(jí)連續(xù)二年被評(píng)定為“D”級(jí)的;
(六)旅游行政管理部門(mén)認(rèn)為需要提示的其他信息。第五章 工作紀(jì)律與制度
第三十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織在誠(chéng)信建設(shè)工作中,應(yīng)當(dāng)公開(kāi)、公示工作制度和工作程序,實(shí)行陽(yáng)光作業(yè),確保誠(chéng)信建設(shè)工作的公正與公平。
第四十條 湖北省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織負(fù)責(zé)誠(chéng)信信息錄入、公示的工作人員,必須按規(guī)定的程序、時(shí)限將有關(guān)誠(chéng)信信息準(zhǔn)確、及時(shí)錄入、公示。
發(fā)現(xiàn)錄入、公示錯(cuò)誤信息時(shí),有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告,并按規(guī)定的程序予以更正;故意篡改、扣押原始錄入信息的,應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。
第四十一條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織的工作人員應(yīng)嚴(yán)格照章秉公辦事,非依規(guī)定程序,不得擅自公布或泄露有關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的誠(chéng)信信息。凡涉及旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員商業(yè)秘密的,應(yīng)為其保密。第四十二條 旅游行政管理部門(mén)及工作人員濫用職權(quán),徇私舞弊,擅自拔高或降低旅行社誠(chéng)信等級(jí)的,應(yīng)依法追究其行政責(zé)任;構(gòu)成犯罪的,應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。
第六章 附則
第四十三條 本辦法自公布之日起施行。
第四篇:旅行社誠(chéng)信建設(shè)對(duì)策研究(論文)
旅行社誠(chéng)信建設(shè)對(duì)策研究
引 言
旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)最具活力的產(chǎn)業(yè)之一,作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和新的增長(zhǎng)點(diǎn),與其它產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高,帶動(dòng)作用強(qiáng),且與人們的生活息息相關(guān)。旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分,是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的因素,在旅游業(yè)發(fā)展中處于龍頭、樞紐和集聚地位,在招徠客源、組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ),更關(guān)系到培育壯大旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè),關(guān)系到旅游行風(fēng)建設(shè),關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)文件)明確要求,“加強(qiáng)旅游誠(chéng)信建設(shè)”,“建立旅行社信用等級(jí)制度”。這說(shuō)明旅行社誠(chéng)信問(wèn)題已經(jīng)到了亟待解決的地步,旅行社誠(chéng)信建設(shè)已提高到了國(guó)家戰(zhàn)略層面。近年來(lái)我國(guó)旅行社業(yè)雖然取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,但是旅行社的誠(chéng)信問(wèn)題一直沒(méi)有得到很好的解決。總的來(lái)看,大多數(shù)旅行社在大多數(shù)情況下是守信的,但仍有大量不誠(chéng)信的情況存在,給旅行社行業(yè)和旅游者帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)之一。因
此,研究旅行社誠(chéng)信建設(shè)問(wèn)題在旅游業(yè)發(fā)展的新時(shí)期具有十分重要的意義。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè),必須以“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo),以信息公開(kāi)為基礎(chǔ),以法律法規(guī)為保障,加強(qiáng)監(jiān)管與行業(yè)自律有機(jī)結(jié)合,加快建設(shè)旅行社經(jīng)營(yíng)單位誠(chéng)信、旅游者誠(chéng)信、旅行社相關(guān)單位誠(chéng)信“三位一體”的旅行社誠(chéng)信體系,努力率先把旅行社業(yè)建設(shè)成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
一、提升信息化管理水平,完善信息公開(kāi)制度 充分、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地信息披露能夠消弭旅行銷(xiāo)售商與旅游者之間的信息鴻溝,改變游客、旅行社之間信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)狀,從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇,有利于消除傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)中最為常見(jiàn)的旅行銷(xiāo)售商利用信息優(yōu)勢(shì)欺詐旅游者的現(xiàn)象。從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看,注重利用信息公開(kāi)的力量,建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國(guó)的立法機(jī)關(guān)和主管部門(mén)高度重視旅行銷(xiāo)售商的信息披露行為,并有具體措施保證其信息披露充分、準(zhǔn)確和及時(shí)。加拿大立法機(jī)關(guān)在構(gòu)建旅行商市場(chǎng)監(jiān)管制度時(shí),充分考慮到了社會(huì)公眾獲取信息的困難與作出明智決策對(duì)充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定,紀(jì)律處理委員會(huì)與上訴委員會(huì)的決定向社會(huì)公開(kāi),接受社會(huì)公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場(chǎng)監(jiān)管主體將旅行社
有關(guān)信息整理匯編后,供社會(huì)公眾進(jìn)行查詢。
(一)建立完善旅行社信息公開(kāi)制度。要建立健全旅行社信息公開(kāi)制度,確定旅行社業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)運(yùn)行和監(jiān)管信息的披露內(nèi)容和辦法,擴(kuò)大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度,通過(guò)新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式,將旅行社的基本背景情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、受處罰情況、經(jīng)營(yíng)情況等信息對(duì)外公開(kāi),使游客、旅游企業(yè)、信用中介機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)主體能夠公平、方便、及時(shí)地獲得必要的旅行社信息資源,提高旅行社信息透明度。
(二)構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺(tái)。要以建立旅行社數(shù)據(jù)庫(kù)為契機(jī),建立旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),包括旅行社、導(dǎo)游人員、旅游營(yíng)運(yùn)車(chē)輛、旅游車(chē)輛駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒店、購(gòu)物場(chǎng)所。數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng),所有入庫(kù)的單位都必須由相關(guān)部門(mén)審批,嚴(yán)格排除 “黑社”、“野馬導(dǎo)游”等市場(chǎng)主體。各相關(guān)部門(mén)要密切配合,建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息及時(shí)更新,包括相關(guān)企業(yè)信息變動(dòng)、新注冊(cè)成立的合法企業(yè)、嚴(yán)重違規(guī)的企業(yè)。
(三)建立旅行社信息公開(kāi)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)旅行社信息公開(kāi)要建立科學(xué)健全的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。一是主管部門(mén)考核。行業(yè)主管部門(mén)對(duì)旅行社信息公開(kāi)制定具體考核細(xì)則,定期開(kāi)展檢查,將旅行社信息公開(kāi)檢查情況公之于眾,對(duì)做得好的旅行社予以表彰,對(duì)做的不好的旅行社督促,責(zé)令限期整改。二是公眾評(píng)價(jià)。由社會(huì)公眾對(duì)旅行社信息公開(kāi)情況進(jìn)
行評(píng)價(jià),主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體,具體做法可以借鑒網(wǎng)上電子商務(wù)的評(píng)價(jià)體系。建立網(wǎng)上交流討論區(qū),供旅游愛(ài)好者進(jìn)行交流,對(duì)旅行社、導(dǎo)游、酒店、駕駛?cè)藛T、車(chē)輛等進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。
二、完善法律法規(guī)體系,依法推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)
誠(chéng)信不僅是一種倫理規(guī)范,而且也是一種法律規(guī)范。在各國(guó)民法典里,誠(chéng)信是一項(xiàng)基本的指導(dǎo)性立法原則。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè),要繼續(xù)完善旅行社誠(chéng)信體系,全面梳理已有的政策法律法規(guī),依法推進(jìn)旅行社誠(chéng)信建設(shè)。
(一)以制定《旅游法》為契機(jī),提升旅行社誠(chéng)信建設(shè)法律層級(jí)。要建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,需要完善的信用法律法規(guī)作保證。制定《旅游法》是全國(guó)旅游行業(yè)期盼已久的一件大事,全國(guó)人大于2009年12月成立了旅游法起草小組,啟動(dòng)了旅游法立法工作。目前全國(guó)旅游行業(yè)方面的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī),正在起草的旅游法是第一部全國(guó)人大審議頒布的旅游法律,是旅游業(yè)的基本法。要抓住機(jī)遇,把包括旅行社誠(chéng)信在內(nèi)的旅游誠(chéng)信建設(shè)作為旅游法的基本原則,并制定詳細(xì)具體、操作性強(qiáng)的法律條款,規(guī)范和保障旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),保護(hù)旅游者合法權(quán)益,為旅行社誠(chéng)信建設(shè)提供層次更高的法律保障。
(二)以《旅行社條例》基礎(chǔ),加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信法律法規(guī)建設(shè)。從目前來(lái)看,旅行社誠(chéng)信建設(shè)的法理依據(jù)比較充足,條款規(guī)定比較詳盡。2009年國(guó)務(wù)院新修訂實(shí)施了《旅行社條例》,國(guó)家旅游局出臺(tái)了《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,對(duì)當(dāng)前旅行社行業(yè)出現(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制購(gòu)物”、“隨意變更行程”、“虛假?gòu)V告”等突出的不誠(chéng)信現(xiàn)象作出了明確的規(guī)定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“旅游司法解釋”)為規(guī)范我國(guó)旅游市場(chǎng)增添了新的法律依據(jù),體現(xiàn)了以游客為本,倡導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán);引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng),提升旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。全面深入實(shí)施《旅行社條例》及旅游司法解釋?zhuān)瑢?duì)于加強(qiáng)旅行社管理,保障旅游者和旅旅行社的合法權(quán)益,維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序,促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展有著十分重要意義。旅游行政管理部門(mén)、旅行社行業(yè)對(duì)《旅行社條例》及旅游司法解釋要認(rèn)真貫徹落實(shí),依法治旅、依法興旅,從根本上根除旅行社不誠(chéng)信問(wèn)題。
(三)以嚴(yán)格按照合同辦事為抓手,依法保護(hù)各方合法權(quán)益。旅行社與有關(guān)各方簽訂協(xié)議或服務(wù)合同,并認(rèn)真履行合同條款,這是通過(guò)法律途徑處理糾紛、依法保護(hù)旅行社和消費(fèi)者有關(guān)各方合法權(quán)益的必要手段,也是旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的具體體現(xiàn)。因此,旅行社在實(shí)際工作中,要按照合同規(guī)范文本,與旅游者訂立旅游服務(wù)合同,與供應(yīng)商簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同,與海內(nèi)外組團(tuán)社或其他同行簽訂協(xié)作協(xié)議,嚴(yán)格履行合同,減少旅游爭(zhēng)端,保障各方合法權(quán)益。我國(guó)旅游行政部門(mén)已制
定出完備的旅游合同范本,旅行社行業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行,旅游行政部門(mén)要定期開(kāi)展檢查督促。游客及團(tuán)隊(duì)作為旅游者,是旅行社的顧客,是旅游合同的重要一方。要積極引導(dǎo)游客理性消費(fèi),旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒(méi)好貨”道理,不能一味貪求便宜,低于成本的價(jià)格享受不到“品質(zhì)旅游”,以合理價(jià)格簽訂旅游合同。
三、加大監(jiān)管力度,嚴(yán)懲失信市場(chǎng)主體
(一)法律監(jiān)督。旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理,發(fā)現(xiàn)違法行為,應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理。有關(guān)執(zhí)法部門(mén)應(yīng)加大執(zhí)法力度,開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法,嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為,維護(hù)游客合法權(quán)益。要借《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則實(shí)施的契機(jī),依法嚴(yán)懲旅行社行業(yè)失信者,按照條例規(guī)定的處罰最高幅度處理,當(dāng)法律威懾力足夠大時(shí),不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來(lái)預(yù)期收益,卻要支付昂貴的交易成本時(shí),守信便成為習(xí)慣和自然。
(二)主管部門(mén)監(jiān)督。旅游主管部門(mén)要建立健全旅游質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍,制定和完善監(jiān)督管理制度,加大對(duì)旅游市場(chǎng)管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度,及時(shí)有效處理好旅游投訴,積極開(kāi)展游客滿意度調(diào)查。
(三)社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)監(jiān)督不需要授權(quán),監(jiān)督者沒(méi)有特權(quán)去以權(quán)謀私,成本低廉,分布面廣,應(yīng)廣泛利用。要通過(guò)
旅行社公開(kāi)服務(wù)承諾,發(fā)放“信用監(jiān)督卡”,聘任誠(chéng)信監(jiān)督員,設(shè)立舉報(bào)電話,發(fā)揮社會(huì)、媒體的輿論監(jiān)督作用,實(shí)行開(kāi)門(mén)搞監(jiān)督。
(四)新聞監(jiān)督。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,新聞媒體和社會(huì)公眾對(duì)旅游企業(yè)的輿論監(jiān)督作用在加大。要善于運(yùn)用新聞監(jiān)督,通過(guò)電視、報(bào)刊、網(wǎng)站等新聞媒體開(kāi)辦旅行社誠(chéng)信建設(shè)專(zhuān)欄和專(zhuān)題節(jié)目,為旅游者提供咨詢服務(wù)、引導(dǎo)旅游消費(fèi)、培育旅游市場(chǎng),起到正面引導(dǎo)旅行社誠(chéng)信建設(shè)的作用。同時(shí),通過(guò)這個(gè)龐大的有社會(huì)責(zé)任感的媒體群對(duì)旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時(shí)進(jìn)行披露、曝光,利用媒體輿論的力量監(jiān)督旅行社誠(chéng)信建設(shè)。
(五)市場(chǎng)監(jiān)督。旅行社市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)離不開(kāi)市場(chǎng)的監(jiān)督。要堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機(jī)構(gòu),支持和鼓勵(lì)這些機(jī)構(gòu)依法自主收集、整理、加工、提供有關(guān)旅行社市場(chǎng)誠(chéng)信的信息,滿足旅游市場(chǎng)多層次、多樣化、專(zhuān)業(yè)化的誠(chéng)信服務(wù)需求。在旅行社行政審批、登記注冊(cè)、資質(zhì)認(rèn)定管理以及周期性檢驗(yàn)、日常監(jiān)督、評(píng)級(jí)評(píng)優(yōu)等工作中,按照授權(quán)和規(guī)范流程,查詢旅行社信用報(bào)告和要求旅行社提供信用報(bào)告,擴(kuò)大信用評(píng)級(jí)、信用報(bào)告等信用信息使用范圍。
四、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用,提高行業(yè)自律水平
從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)來(lái)看,都建
立了成熟的旅行社行業(yè)組織,發(fā)揮自律監(jiān)管作用,確保旅行社行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。美國(guó)的旅行社行業(yè)組織較多,最具有影響力的是美國(guó)旅行代理商協(xié)會(huì)與美國(guó)旅行運(yùn)營(yíng)商協(xié)會(huì),這兩個(gè)協(xié)會(huì)都是為維護(hù)本協(xié)會(huì)會(huì)員利益及廣大旅客的利益(實(shí)際上是該行業(yè)的長(zhǎng)期利益)而自發(fā)組建的民間組織。這兩個(gè)協(xié)會(huì)通過(guò)設(shè)定嚴(yán)格的入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的會(huì)員管理及卓越的會(huì)員服務(wù),配合政府對(duì)旅行商的監(jiān)管,對(duì)不斷提升旅行商及運(yùn)營(yíng)行業(yè)的誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、責(zé)任感從而促進(jìn)旅行業(yè)的快速健康發(fā)展起到了重要作用。香港旅游業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“議會(huì)”)在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。議會(huì)在其成立之初(1978年)時(shí),以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時(shí)間的推移,其在行業(yè)自律方面的成績(jī)贏得廣泛認(rèn)同,因而于1988年修訂《條例》時(shí)獲政府委以負(fù)責(zé)保障外游旅客權(quán)益的重任。由此,議會(huì)開(kāi)始一身兼兩職,既要維護(hù)旅行商的利益,又要保障消費(fèi)者的權(quán)益,扮演著十分重要的角色。
《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)[2009]41號(hào))提出“發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用,提高行業(yè)自律水平。”并要求“旅游行政管理及相關(guān)部門(mén)要加快職能轉(zhuǎn)變,把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織承擔(dān)的職能和就夠轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi),各級(jí)各類(lèi)旅游企業(yè)協(xié)會(huì)的人員和財(cái)務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理部門(mén)脫鉤”。按照國(guó)務(wù)院41號(hào)文件的要求,借鑒境內(nèi)外旅行社協(xié)會(huì)的做法,要盡快建立健全各級(jí)旅行社協(xié)會(huì),充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)作用,提高行業(yè)誠(chéng)信自律水平。
一是旅游行政部門(mén)應(yīng)該按照建設(shè)務(wù)實(shí)、高效政府的要求,加快政府職能轉(zhuǎn)變,將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會(huì),抓緊做出協(xié)會(huì)改革的具體方案和時(shí)間安排,按時(shí)完成任務(wù),增強(qiáng)旅行社協(xié)會(huì)職能,充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)自律作用。
二是旅行社協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)管理, 規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為, 努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為此,旅行社協(xié)會(huì)應(yīng)在廣泛征求廣大會(huì)員意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,不斷完善旅行社的行業(yè)規(guī)范和從業(yè)人員的行為規(guī)范, 建立誠(chéng)信鼓勵(lì)、失信懲罰制度,積極開(kāi)展信用培訓(xùn)和“重合同、守信用”活動(dòng), 引導(dǎo)旅行社開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)。積極開(kāi)展誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng),建立專(zhuān)門(mén)的信用管理機(jī)構(gòu),認(rèn)真開(kāi)展自查自糾不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為, 制定城信服務(wù)公約,規(guī)范誠(chéng)信服務(wù)程序, 建立以“誠(chéng)信為本”的企業(yè)文化,從業(yè)人員簽訂誠(chéng)信承諾書(shū),將誠(chéng)信管理落實(shí)到旅行社的每一項(xiàng)日常工作中。要求每一個(gè)從業(yè)者嚴(yán)格自律, 認(rèn)真履行誠(chéng)信服務(wù)承諾, 廣泛接受社會(huì)各方的監(jiān)督, 從嚴(yán)處罰從業(yè)者的失信行為。
三是旅行社協(xié)會(huì)要充分利用聯(lián)合力量,自行約定懲處旅行社外的失信者,將這些失信于旅行社的企業(yè)、個(gè)人納入“黑名單”,杜絕或減少與失信者的經(jīng)濟(jì)往來(lái),從經(jīng)濟(jì)上予以懲處,為旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
五、建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制,培育品牌旅游企業(yè)
旅行社誠(chéng)信建設(shè)除了來(lái)自外部法律制度監(jiān)管外,主要應(yīng)該依靠旅行社自身加強(qiáng)建設(shè),引導(dǎo)旅行社企業(yè)做大做強(qiáng),打造品牌龍頭企業(yè),支持旅行社建立健全制度,提高從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì),使旅行社由消極態(tài)度誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)變成主動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),也就是“要我誠(chéng)信”變成“我要誠(chéng)信”。
(一)加強(qiáng)誠(chéng)信教育,培育誠(chéng)信文化。實(shí)踐證明,完全依靠外部監(jiān)督來(lái)維護(hù)旅行社誠(chéng)信行為,一般難以做到,還必須加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員誠(chéng)信教育,使誠(chéng)信變成每個(gè)從業(yè)人員的自覺(jué)意識(shí)。要讓旅行社從業(yè)人員,特別是管理人員意識(shí)到誠(chéng)信對(duì)旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著興衰存亡的作用。一是要進(jìn)一步增強(qiáng)旅行社城信意識(shí)。通過(guò)在旅行社內(nèi)部開(kāi)展城信教育,使所有從業(yè)者深刻地認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本就是信用經(jīng)濟(jì)。信用同資金、品牌、技術(shù)、管理、信息等一樣, 是企業(yè)的生產(chǎn)要素, 是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn), 倘若在經(jīng)營(yíng)中背信忘義、見(jiàn)利忘義, 最終只會(huì)敗壞旅行社自身乃至整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。旅行社的經(jīng)營(yíng)者必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念, 牢固地樹(shù)立“誠(chéng)信是金”的企業(yè)理念。二是重視旅行社誠(chéng)信文化建設(shè)。作為旅游企業(yè)中堅(jiān)力量的旅行社必須加強(qiáng)企業(yè)文化的培育,尤其是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)“誠(chéng)信”的企業(yè)文化,并作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。對(duì)服務(wù)性的旅行社來(lái)說(shuō),企業(yè)文化的核心應(yīng)該是服務(wù)文化,為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅要提供內(nèi)容豐富、科學(xué)合理的旅游線路,還應(yīng)該保證旅游計(jì)劃的順利實(shí)施,努力控制構(gòu)成
產(chǎn)品的每一項(xiàng)服務(wù)要素的質(zhì)量,為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要?jiǎng)?chuàng)新形式,注重實(shí)效。要編寫(xiě)旅行社誠(chéng)信宣傳學(xué)習(xí)資料,包括誠(chéng)信傳統(tǒng)的傳承與創(chuàng)新,旅游行業(yè)誠(chéng)信典范、誠(chéng)信佳話、誠(chéng)信故事整理匯編,旅行社誠(chéng)信理論的研究與豐富,失信心理的矯正等內(nèi)容,將資料發(fā)到旅行社從業(yè)人員手中。旅行社要以內(nèi)刊和內(nèi)部網(wǎng)站為載體,大力宣揚(yáng)員工誠(chéng)信服務(wù)的事跡,表?yè)P(yáng)好人好事,用身邊的誠(chéng)信事例教育鼓勵(lì)大家,建設(shè)企業(yè)自身的誠(chéng)信文化。
(二)建立誠(chéng)信制度,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。誠(chéng)信制度在旅行社中占有基礎(chǔ)地位,即是企業(yè)的信譽(yù)資產(chǎn),又是企業(yè)發(fā)展無(wú)形的推動(dòng)力和保障。旅行社要將誠(chéng)信立社、誠(chéng)信待客、誠(chéng)信育人的理念落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中,完善各項(xiàng)誠(chéng)信制度:完善社務(wù)公開(kāi)制度,重大問(wèn)題征求意見(jiàn)、通報(bào)制度,誠(chéng)信一票否決制;完善誠(chéng)信教育制度,經(jīng)常性地開(kāi)展“誠(chéng)信為本,操守為重”理念教育,培訓(xùn)信用理論知識(shí),提高員工誠(chéng)信素養(yǎng);完善關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度,重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)計(jì)調(diào)、外聯(lián)、財(cái)務(wù)等信用風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位和人員的跟蹤監(jiān)控,側(cè)重于員工在操作流程中的信用行為,實(shí)行“無(wú)縫對(duì)接管理”;完善外部誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度,嚴(yán)格落實(shí)客戶賬款催收責(zé)任制,動(dòng)態(tài)監(jiān)控客戶注冊(cè)信息、財(cái)務(wù)報(bào)表、銀行開(kāi)戶情況、付款記錄、經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)前景等信用信息,有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);完善信用考核制度,把誠(chéng)信作為對(duì)各部門(mén)、崗位的綜合考核 的重要內(nèi)容之一,完整記錄員工誠(chéng)信評(píng)估記錄,建立誠(chéng)信臺(tái)賬;完善激勵(lì)約束制度,在待遇、榮譽(yù)、職位上獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信員工,使“誠(chéng)信”成為員工職業(yè)發(fā)展的“綠色通行證”。
(三)保障從業(yè)人員待遇,加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)。《旅行社條例》第三十二條“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同,并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。” 第五十八條“違反本條例的規(guī)定,旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬,或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的,按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定處理。”國(guó)家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體,帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。要依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),提供基本工資和社會(huì)保障,不斷提高從業(yè)人員待遇,使從業(yè)人員不至于以坑害游客為代價(jià),損害自己的聲譽(yù)和從業(yè)前景, 為旅行社的誠(chéng)信建設(shè)創(chuàng)造條件。要加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn),《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》明確提出“實(shí)施全國(guó)旅游培訓(xùn)計(jì)劃,五年內(nèi)完成對(duì)旅游企業(yè)全部高中級(jí)管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”,要按照要求,制定旅行社從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)對(duì)旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn),全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。
參考文獻(xiàn):
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第五篇:2016旅行社誠(chéng)信保證書(shū)
2016旅行社誠(chéng)信保證書(shū)
旅行社誠(chéng)信保證書(shū)
為共同構(gòu)建健康和-諧的旅游市場(chǎng)環(huán)境,堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭(zhēng)做誠(chéng)信旅行社,黃岡市青年旅行社鄭重地向全市廣大旅游者作出“七做”和“七不做”的承諾:
一、旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)“七做”
1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī),堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)。及時(shí)妥善處理游客投訴,維護(hù)旅游者合法權(quán)益。
2、旅行社對(duì)本社員工從事旅行社業(yè)務(wù)實(shí)施委派制度,加強(qiáng)對(duì)旅行社門(mén)市部和員工的管理,并對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為承擔(dān)責(zé)任。
3、與旅行社員工簽訂勞動(dòng)合同,按時(shí)發(fā)放員工工資和出團(tuán)補(bǔ)助,不克扣員工應(yīng)享受的勞動(dòng)報(bào)酬。
4、在旅游接待服務(wù)過(guò)程中選擇有良好信譽(yù)的地接旅行社、旅游汽車(chē)公司簽定合同,規(guī)范服務(wù)流程。
5、為旅游者提供質(zhì)量?jī)r(jià)值相符的旅游產(chǎn)品,真實(shí)介紹產(chǎn)品信息,不欺騙客人。
6、使用規(guī)范的旅游文本合同,明確價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),信守合同約定,履行服務(wù)承諾,自覺(jué)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。
7、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理,落實(shí)安全責(zé)任制,辦理旅行社責(zé)任險(xiǎn),確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。
二、旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)“七不做”
1、不超范圍經(jīng)營(yíng),不非法轉(zhuǎn)讓和變相轉(zhuǎn)讓《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》,不搞掛靠承包。
2、不使用不具備旅游營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車(chē)輛和社會(huì)上無(wú)導(dǎo)游證、無(wú)領(lǐng)隊(duì)證的人員接待游客。
3、不搞“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等低于成本價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
4、不違反合同約定,不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不組織參加合同約定以外的自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物項(xiàng)目。
5、不發(fā)布虛假旅游信息和廣告,不用含糊不清的語(yǔ)言誤導(dǎo)游客,不欺客宰客。
6、不故意拖欠團(tuán)款,不侵害客人利益。
7、不向旅游者介紹和提供損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán),含有民族、種族、宗教、性別歧視內(nèi)容,含有淫穢、迷信、賭博和法律法規(guī)禁止的內(nèi)容。