第一篇：旅行社誠(chéng)信建設(shè)的報(bào)告專(zhuān)題

旅行社誠(chéng)信建設(shè)工作的報(bào)告

旅行社作為旅游市場(chǎng)中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，懷化的旅行社數(shù)量也迅速增長(zhǎng)。如何在懷化市旅行社眾多的情形下做大做強(qiáng)，成為有競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社，成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠(chéng)信度的高低、經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展。可以說(shuō)，誠(chéng)信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前，旅行社誠(chéng)信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題，誠(chéng)信問(wèn)題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強(qiáng)我公司誠(chéng)信建設(shè)、促進(jìn)我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來(lái)提升公司形象。具體如下：

（一）認(rèn)真貫徹落實(shí)《條例》及其《實(shí)施細(xì)則》，不斷加強(qiáng)旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺(tái)以來(lái)，我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件，不斷進(jìn)行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護(hù)旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵(lì)員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù)，進(jìn)一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過(guò)學(xué)習(xí)使每一個(gè)員工做到知法、懂法、守法，誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實(shí)抓導(dǎo)游服務(wù)工作，全面提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)。

近幾年，我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作，在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進(jìn)行了一些積極探索，使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全，針對(duì)導(dǎo)游的日常帶團(tuán)工作，公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計(jì)分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等，使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機(jī)制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)，使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠(chéng)信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)、營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好氛圍，我公司建立了誠(chéng)信檔案，采用旅游局制定的《國(guó)內(nèi)旅游合同》、《旅行社團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費(fèi)用及說(shuō)明、違約責(zé)任、爭(zhēng)議的解決方式等內(nèi)容。《旅游團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》對(duì)租車(chē)條件、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。同時(shí)，我公司咨詢專(zhuān)業(yè) 的法律工作者，詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進(jìn)一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等。

（四）積極配合有關(guān)部門(mén)，做好各項(xiàng)旅游安全工作，誠(chéng)信工作納入日常管理。

我公司管理者堅(jiān)持把旅游安全工作作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。按照省市旅游局要求，每月都召開(kāi)全公司旅游安全旅游工作會(huì)議，與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長(zhǎng)假及“春節(jié)”為重點(diǎn)，強(qiáng)化員工的安全管理，切實(shí)提高全公司職工安全意識(shí)和安全技能。對(duì)合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任，對(duì)重大隱患跟蹤落實(shí)，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識(shí)，及時(shí)有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時(shí)間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護(hù)了旅游者和公司的合法權(quán)益。

（六）加強(qiáng)自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平

因?yàn)閼鸦新眯猩绫容^多，在我公司所在位置500百米內(nèi)幾個(gè)旅行社同時(shí)經(jīng)營(yíng)，有時(shí)存在價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，這就要求我公司強(qiáng)調(diào)法人責(zé)任，更新經(jīng)營(yíng)理念，提高專(zhuān)業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，走出惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系，加強(qiáng)品牌建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)旅行社做大做強(qiáng)，成為游客的出行顧問(wèn)。一是加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工的誠(chéng)信觀念。二是加強(qiáng)自治，應(yīng)認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的缺失是旅行社的災(zāi)難，是危及旅游行業(yè)生存的問(wèn)題，一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強(qiáng)旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作，聯(lián)手強(qiáng)化行業(yè)自治，大力呼吁誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)、掛靠經(jīng)營(yíng)、低價(jià)傾銷(xiāo)等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)作用，推動(dòng)改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對(duì)于推動(dòng)同行間的各項(xiàng)聯(lián)系和合作的順利開(kāi)展有著十分重要的作用。通過(guò)同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過(guò)建立旅行社信用體系來(lái)解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，從而推動(dòng)旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。

（八）建立旅行社誠(chéng)信服務(wù)公約

1、公平交易，不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、欺詐騙客，不貶低同行，不做虛假?gòu)V告，不超范圍經(jīng)營(yíng)。不搞掛靠承包，不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)，不私設(shè)分支機(jī)構(gòu)。

2、與旅游者簽訂旅游管理和工商部門(mén)核發(fā)的規(guī)范合同，認(rèn)真履行旅游協(xié)會(huì)會(huì)員義務(wù),自覺(jué)維護(hù)游客合法權(quán)益。

3、旅游線路實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，做到質(zhì)價(jià)相符，不以低于成本價(jià)的價(jià)格進(jìn)行傾銷(xiāo)。

4、嚴(yán)格按合同約定安排旅游項(xiàng)目，不擅自變更、取消、減少或增加服務(wù)項(xiàng)目，不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格在旅游定點(diǎn)接待單位安排食宿，進(jìn)行旅游運(yùn)營(yíng)的車(chē)輛做到車(chē)況良好、行使安全，不超計(jì)劃安排購(gòu)物。

5、文明經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作，熱情服務(wù)，勇于創(chuàng)新，不斷推出。旅游新產(chǎn)品積極倡導(dǎo)有益身心健康的旅游服務(wù)項(xiàng)目。

6、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員持證上崗，并達(dá)到國(guó)家規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量，做到熱情周到、文明禮貌，導(dǎo)游人員不私拿回扣或索要小費(fèi)。杜絕導(dǎo)游無(wú)證上崗和聘用“野導(dǎo)”，導(dǎo)游人員文明導(dǎo)游、熱情服務(wù)、導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范。

7、落實(shí)旅游安全保障措施，足額投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，提供必要的安全提示，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

8、提供并引導(dǎo)游客進(jìn)行有益身心健康和符合社會(huì)主義精神文明的旅游消費(fèi)活動(dòng)。指導(dǎo)游客增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)，培養(yǎng)健康、文明、成熟的旅游消費(fèi)主體。

9、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴對(duì)確屬旅行社責(zé)任引起的消費(fèi)糾紛及時(shí)有效地協(xié)商解決。自覺(jué)抵制旅游不良風(fēng)氣積極舉報(bào)旅游違法、違規(guī)行為。

10、遵守社會(huì)公德重視精神文明建設(shè)維護(hù)我市旅游形象。

11、自覺(jué)接受旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督、檢查自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。

如違反以上公約愿接受旅游行政管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠(chéng)信公約予以處罰并向社會(huì)公布我社的不誠(chéng)信行為。

第二篇：關(guān)于旅行社誠(chéng)信建設(shè)的報(bào)告

關(guān)于旅行社誠(chéng)信建設(shè)的報(bào)告

旅行社作為旅游市場(chǎng)中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，湘潭的旅行社數(shù)量也迅速增長(zhǎng)。如何在湘潭市旅行社眾多的情形下做大做強(qiáng)，成為有競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社，成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠(chéng)信度的高低、經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展。可以說(shuō)，誠(chéng)信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前，旅行社誠(chéng)信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題，誠(chéng)信問(wèn)題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強(qiáng)我公司誠(chéng)信建設(shè)、促進(jìn)我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來(lái)提升公司形象。具體如下：

（一）認(rèn)真貫徹落實(shí)《條例》及其《實(shí)施細(xì)則》，不斷加強(qiáng)旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺(tái)以來(lái)，我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件，不斷進(jìn)行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護(hù)旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵(lì)員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù)，進(jìn)一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過(guò)學(xué)習(xí)使每一個(gè)員工做到知法、懂法、守法，誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實(shí)抓導(dǎo)游服務(wù)工作，全面提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)。

近幾年，我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作，在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進(jìn)行了一些積極探索，使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全，針對(duì)導(dǎo)游的日常帶團(tuán)工作，公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計(jì)分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等，使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機(jī)制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)，使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠(chéng)信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)、營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好氛圍，我公司建立了誠(chéng)信檔案，采用旅游局制定的《國(guó)內(nèi)旅游合同》、《旅行社團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費(fèi)用及說(shuō)明、違約責(zé)任、爭(zhēng)議的解決方式等內(nèi)容。《旅游團(tuán)隊(duì)租車(chē)合同》對(duì)租車(chē)條件、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。同時(shí)，我公司咨詢專(zhuān)業(yè) 1的法律工作者，詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進(jìn)一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等。

（四）積極配合有關(guān)部門(mén)，做好各項(xiàng)旅游安全工作。

我公司管理者堅(jiān)持把旅游安全工作作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。按照省市旅游局要求，每月都召開(kāi)全公司旅游安全旅游工作會(huì)議，與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長(zhǎng)假及“春節(jié)”為重點(diǎn)，強(qiáng)化員工的安全管理，切實(shí)提高全公司職工安全意識(shí)和安全技能。對(duì)合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任，對(duì)重大隱患跟蹤落實(shí)，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識(shí)，及時(shí)有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時(shí)間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護(hù)了旅游者和公司的合法權(quán)益。

（六）加強(qiáng)自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平

因?yàn)橄嫣妒新眯猩绫容^多，在我公司的門(mén)市部所在位置都是一條街一百米內(nèi)幾個(gè)旅行社同時(shí)經(jīng)營(yíng)，有時(shí)存在價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，這就要求我公司強(qiáng)調(diào)法人責(zé)任，更新經(jīng)營(yíng)理念，提高專(zhuān)業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，走出惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系，加強(qiáng)品牌建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)旅行社做大做強(qiáng)，成為游客的出行顧問(wèn)。一是加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工的誠(chéng)信觀念。二是加強(qiáng)自治，應(yīng)認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的缺失是旅行社的災(zāi)難，是危及旅游行業(yè)生存的問(wèn)題，一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強(qiáng)旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作，聯(lián)手強(qiáng)化行業(yè)自治，大力呼吁誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)、掛靠經(jīng)營(yíng)、低價(jià)傾銷(xiāo)等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)作用，推動(dòng)改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對(duì)于推動(dòng)同行間的各項(xiàng)聯(lián)系和合作的順利開(kāi)展有著十分重要的作用。通過(guò)同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過(guò)建立旅行社信用體系來(lái)解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，從而推動(dòng)旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。

第三篇：湖北省旅行社誠(chéng)信建設(shè)管理辦法（推薦）

湖北省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范湖北旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員的執(zhí)業(yè)行為，加強(qiáng)旅行社業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)，營(yíng)造有序的旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境和良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)湖北省旅行社企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)做大，促進(jìn)和諧旅游建設(shè)，特制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于在湖北省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員及相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第三條 本辦法所稱(chēng)的旅行社誠(chéng)信建設(shè)，是指為促使旅行社行業(yè)自覺(jué)守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)和提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)對(duì)旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員進(jìn)行誠(chéng)信教育，推行誠(chéng)信規(guī)范，建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)約束機(jī)制，加強(qiáng)誠(chéng)信監(jiān)管，在旅行社行業(yè)構(gòu)建完善的誠(chéng)信體系，形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行風(fēng)的過(guò)程。

第四條 旅行社誠(chéng)信建設(shè)實(shí)行分級(jí)管理和屬地管理相結(jié)合的原則。省旅游行政管理部門(mén)成立省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。各市（州）、縣（市、區(qū)）成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第二章 誠(chéng)信記錄的管理

第五條 旅行社誠(chéng)信記錄是指記載旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員誠(chéng)信行為的有關(guān)信息。包括旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員的基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息和司法信息。

第六條 基本信息的內(nèi)容

主要包括：旅行社中文名稱(chēng)、國(guó)際旅行社英文名稱(chēng)及縮寫(xiě)、旅行社地址、企業(yè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)型、主要投資人、法定代表人、總經(jīng)理、許可經(jīng)營(yíng)范圍、許可批準(zhǔn)文號(hào)、許可證有效期、經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)、工商注冊(cè)日期、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)、開(kāi)業(yè)時(shí)間、注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金數(shù)額、聯(lián)系電話、投訴電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、年檢結(jié)論、旅行社誠(chéng)信等級(jí)、信貸信用等級(jí)、質(zhì)量認(rèn)證情況等。

旅行社分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人、地址、聯(lián)系電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、工商注冊(cè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)等。

導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員姓名、性別、出生年月日、民族、學(xué)歷、工作單位（社會(huì)導(dǎo)游注冊(cè)的導(dǎo)游服務(wù)中心或?qū)в喂荆⒐ぷ鲘徫弧趧?dòng)合同期限、導(dǎo)游資格證書(shū)編號(hào)、導(dǎo)游資格證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）證書(shū)編號(hào)、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、導(dǎo)游語(yǔ)種、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)編號(hào)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)頒發(fā)機(jī)關(guān)及時(shí)間、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)編號(hào)、年審結(jié)論、誠(chéng)信等級(jí)等。

第七條 良好信息的內(nèi)容

主要包括：縣級(jí)以上黨群機(jī)關(guān)、行政部門(mén)、社團(tuán)組織對(duì)旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員授予的各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)及先進(jìn)典型事例。

第八條 投訴信息的內(nèi)容

主要包括：經(jīng)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所查證屬實(shí)的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）被投訴但未被有關(guān)部門(mén)予以處罰的不良行為信息。

第九條 處罰信息的內(nèi)容

（一）旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員違反旅游法規(guī)，從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)，被旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所立案查處的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員違法違規(guī)的主要事實(shí)，處罰結(jié)果及對(duì)其依法采取的相應(yīng)限制措施。

（二）旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員違反其它法律、法規(guī)，從事違法經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)，被有關(guān)行政管理部門(mén)依法查處，并抄送旅游行政管理部門(mén)，提請(qǐng)協(xié)助記錄的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員違法違規(guī)的主要事實(shí)，處罰結(jié)果及有關(guān)行政管理部門(mén)對(duì)其依法采取的相應(yīng)限制措施。

（三）導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員因違法、違規(guī)，被所在旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心查證處罰的主要事實(shí)和結(jié)果等信息。

第十條 司法信息的內(nèi)容

主要包括：旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員因經(jīng)濟(jì)糾紛，經(jīng)司法部門(mén)裁決應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任及拒不執(zhí)行法院判決的主要事實(shí)和結(jié)果等信息；因違法行為，經(jīng)司法部門(mén)依法審理、判決的主要事實(shí)和結(jié)果等信息。

第十一條 基本信息記錄期限至旅行社經(jīng)營(yíng)終止時(shí)；良好信息記錄期為旅行社及其從業(yè)人員受到表彰、獲取稱(chēng)號(hào)的有效期限；投訴信息記錄期限為2年；處罰信息記錄期限為3年；司法信息記錄期限為7年。

第十二條 誠(chéng)信信息的采集以旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織報(bào)送為主，兼納其它部門(mén)相關(guān)信息。

第十三條 旅行社業(yè)誠(chéng)信信息報(bào)送制度

（一）誠(chéng)信信息實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)時(shí)報(bào)送、網(wǎng)上實(shí)施的制度。旅行社負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實(shí)時(shí)報(bào)送、更新企業(yè)基本信息、良好信息，向省、市州旅游局實(shí)時(shí)書(shū)面報(bào)送導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、第九條第三款規(guī)定的處罰信息。旅游社團(tuán)組織負(fù)責(zé)按規(guī)定向省、市州旅游局書(shū)面報(bào)送本社團(tuán)授予成員單位及其職工榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的良好信息。

導(dǎo)游服務(wù)中心負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實(shí)時(shí)報(bào)送、更新導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息、司法信息。

市州旅游行政管理部門(mén)及質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實(shí)國(guó)內(nèi)旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織報(bào)送的信息；實(shí)時(shí)報(bào)送本部門(mén)發(fā)生的獎(jiǎng)懲信息；根據(jù)相關(guān)部門(mén)交流的信息實(shí)時(shí)填報(bào)國(guó)內(nèi)社的良好、投訴、處罰、司法信息。

省旅游局質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實(shí)市州旅游行政管理部門(mén)及質(zhì)監(jiān)所、國(guó)際旅行社、旅游社團(tuán)組織報(bào)送的信息，實(shí)時(shí)填報(bào)省旅游行政管理部門(mén)發(fā)生的獎(jiǎng)懲信息；根據(jù)省直相關(guān)部門(mén)交流的信息實(shí)時(shí)填報(bào)國(guó)際旅行社的良好、投訴、處罰、司法信息。

（二）各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作。

（三）湖北旅游誠(chéng)信信息指定網(wǎng)站為“湖北旅游網(wǎng)”。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名：湖北旅游網(wǎng)

英文域名：www.tmdps.cn

第十四條 全省各級(jí)旅游行政管理部門(mén)定期向其他行政管理部門(mén)、消費(fèi)者委員會(huì)征集旅行社及從業(yè)人員的誠(chéng)信信息。

第十五條 湖北省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織均應(yīng)建立誠(chéng)信信息記錄、填報(bào)管理制度和工作流程。第十六條 誠(chéng)信信息的錄入、變更、增加、轉(zhuǎn)錄、刪除，必須以具備法律效力的證明文書(shū)為準(zhǔn)，必須經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，必須按規(guī)定的程序操作。

第十七條 誠(chéng)信記錄資料依法向社會(huì)公開(kāi)，社會(huì)公眾可在網(wǎng)上讀取、查詢、下載。

第三章 誠(chéng)信評(píng)價(jià)的管理

第十八條 誠(chéng)信評(píng)價(jià)是指在誠(chéng)信記錄的基礎(chǔ)上，按照《誠(chéng)信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠(chéng)信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)旅行社及其從業(yè)人員在一定期限內(nèi)經(jīng)營(yíng)或執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的管理措施。

第十九條 《誠(chéng)信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠(chéng)信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》，由省以上旅游行政管理部門(mén)制訂，公布施行。

第二十條 誠(chéng)信評(píng)價(jià)以旅游誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)為依托，實(shí)行信息化管理和誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)管理制度。

第二十一條 省旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)全省國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作，市州旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國(guó)內(nèi)旅行社和導(dǎo)游人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作。

第二十二條 旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員誠(chéng)信等級(jí)實(shí)行評(píng)價(jià)制。旅游行政管理部門(mén)于每年3月底前對(duì)上旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員的誠(chéng)信狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果列入旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員的基本信息。

第二十三條 旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。評(píng)定分值85分以上的為“A”級(jí)，表示誠(chéng)信狀況 “優(yōu)”；評(píng)定分值為75分-84分的為“B”級(jí)，表示誠(chéng)信狀況“良”；評(píng)定分值為60分-74分的為“C”級(jí)，表示誠(chéng)信狀況“及格”；評(píng)定分值為60分以下的為“D”，表示誠(chéng)信狀況“差”。

第二十四條 經(jīng)營(yíng)期滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期滿1年的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員，均應(yīng)實(shí)行誠(chéng)信評(píng)價(jià)。

第二十五條 經(jīng)營(yíng)期不滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期不滿1年的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員，不參與誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定。

第二十六條 旅行社在上內(nèi)有下列行為的，應(yīng)確定為“D”級(jí)：

（一）被年檢主管部門(mén)作出暫緩?fù)ㄟ^(guò)旅行社業(yè)務(wù)年檢結(jié)論的；

（二）旅行社因嚴(yán)重違法違規(guī)行為受到停業(yè)整頓行政處罰的；

（三）旅行社因同類(lèi)性質(zhì)的違法違規(guī)問(wèn)題連續(xù)2次以上受到工商、稅務(wù)、公安等行政部門(mén)通報(bào)批評(píng)的；

（四）發(fā)生經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)定，由旅行社及其從業(yè)人員承擔(dān)主要責(zé)任的重大以上旅游安全事故的；

（五）旅行社填報(bào)不實(shí)信息或偽造誠(chéng)信等級(jí)證明、冒用誠(chéng)信等級(jí)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)查實(shí)的；

（六）誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定之后，經(jīng)核實(shí)旅行社有未填報(bào)的違法違規(guī)行為的；

（七）經(jīng)營(yíng)期滿1年的旅行社，無(wú)故不按規(guī)定報(bào)送誠(chéng)信信息的。第二十七條 導(dǎo)游人員在上內(nèi)有下列行為的，應(yīng)確定為“D”級(jí)：

（一）被年審主管部門(mén)作出暫緩?fù)ㄟ^(guò)導(dǎo)游年審的；

（二）受到1次扣除6分以上處理或累計(jì)扣分達(dá)到10分的。第二十八條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在每誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)束后7日內(nèi)向社會(huì)公告誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果。

第二十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不承擔(dān)單位和個(gè)人因使用誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果而產(chǎn)生的任何后果。

第四章 激勵(lì)與警示

第三十條 誠(chéng)信激勵(lì)指旅游行政管理部門(mén)在職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)旅游誠(chéng)信評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)旅游誠(chéng)信評(píng)價(jià)等級(jí)較高的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員分別授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)并向社會(huì)公示其誠(chéng)信行為的管理措施。

第三十一條 誠(chéng)信警示指旅游行政管理部門(mén)在職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)旅游誠(chéng)信評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)等級(jí)較低的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員，在市場(chǎng)準(zhǔn)入以及相關(guān)行業(yè)監(jiān)督管理過(guò)程中對(duì)其依法采取防范、提示、限制措施，并向社會(huì)公布其失信行為的管理措施。

第三十二條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“A”級(jí)的，由旅游行政管理部門(mén)授予“誠(chéng)信旅行社”、“誠(chéng)信導(dǎo)游員”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，授發(fā)榮譽(yù)牌匾和證書(shū)，向社會(huì)公告和重點(diǎn)宣傳，幫助提高知名度。

第三十三條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“B”級(jí)以上（含“B”級(jí)）的旅行社可列入政府公務(wù)采購(gòu)?fù)扑]名單，各級(jí)旅游行政管理部門(mén)在旅游宣傳促銷(xiāo)中優(yōu)先予以推薦。旅游行政管理部門(mén)對(duì)其實(shí)施遠(yuǎn)距離監(jiān)管。

第三十四條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“C”級(jí)以上（含“C”級(jí)）的旅行社，自動(dòng)獲得本旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入資格。

第三十五條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“C”級(jí)的旅行社，旅游行政管理部門(mén)對(duì)其實(shí)施近距離監(jiān)管。第三十六條 上一誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果為“D”級(jí)的旅行社，將有限制地獲得本旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入資格，各級(jí)旅游行政管理部門(mén)在旅游宣傳促銷(xiāo)中不予推薦，并對(duì)其實(shí)施零距離監(jiān)管。

第三十七條 旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)媒體向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)或交易提示，提醒相關(guān)企業(yè)和人員在與其發(fā)生經(jīng)營(yíng)和服務(wù)業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)提高警惕，注意保護(hù)自身合法權(quán)益：

（一）登記事項(xiàng)發(fā)生變化，在規(guī)定期限內(nèi)未辦理變更或備案的；

（二）違反法律法規(guī)，被行政管理部門(mén)予以行政處罰或正在立案查處的；

（三）年檢審查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)已資不抵債或連續(xù)兩年經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重虧損的；

（四）經(jīng)查實(shí)有拖欠債務(wù)行為的；

（五）旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員誠(chéng)信等級(jí)上被評(píng)定為“D”級(jí)的；

（六）拒不接受旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督檢查的；

（七）旅游行政管理部門(mén)認(rèn)為需要提示的其他信息。

第三十八條 旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)媒體向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)或交易警示，提醒相關(guān)企業(yè)和人員避免與其發(fā)生業(yè)務(wù)交易：

（一）因合同欺詐、虛假宣傳、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等嚴(yán)重違法違規(guī)行為和因嚴(yán)重違約，造成惡劣影響的行為，被旅游行政管理部門(mén)或者其他行政執(zhí)法部門(mén)予以行政處罰的；

（二）消費(fèi)投訴比較集中、問(wèn)題較多的；

（三）在履行合同過(guò)程中有嚴(yán)重違約行為，拒不承擔(dān)或推諉承擔(dān)違約責(zé)任的；

（四）合同爭(zhēng)議或其他經(jīng)濟(jì)糾紛經(jīng)人民法院裁定或仲裁機(jī)構(gòu)裁決后，拒不履行判（裁）決、裁定的；

（五）旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員誠(chéng)信等級(jí)連續(xù)二年被評(píng)定為“D”級(jí)的；

（六）旅游行政管理部門(mén)認(rèn)為需要提示的其他信息。第五章 工作紀(jì)律與制度

第三十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織在誠(chéng)信建設(shè)工作中，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)、公示工作制度和工作程序，實(shí)行陽(yáng)光作業(yè)，確保誠(chéng)信建設(shè)工作的公正與公平。

第四十條 湖北省旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織負(fù)責(zé)誠(chéng)信信息錄入、公示的工作人員，必須按規(guī)定的程序、時(shí)限將有關(guān)誠(chéng)信信息準(zhǔn)確、及時(shí)錄入、公示。

發(fā)現(xiàn)錄入、公示錯(cuò)誤信息時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并按規(guī)定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始錄入信息的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。

第四十一條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團(tuán)組織的工作人員應(yīng)嚴(yán)格照章秉公辦事，非依規(guī)定程序，不得擅自公布或泄露有關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的誠(chéng)信信息。凡涉及旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員商業(yè)秘密的，應(yīng)為其保密。第四十二條 旅游行政管理部門(mén)及工作人員濫用職權(quán)，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社誠(chéng)信等級(jí)的，應(yīng)依法追究其行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。

第六章 附則

第四十三條 本辦法自公布之日起施行。

第四篇：旅行社誠(chéng)信建設(shè)對(duì)策研究(論文)

旅行社誠(chéng)信建設(shè)對(duì)策研究

引 言

旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和新的增長(zhǎng)點(diǎn)，與其它產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動(dòng)作用強(qiáng)，且與人們的生活息息相關(guān)。旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業(yè)發(fā)展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業(yè)誠(chéng)信建設(shè)不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，更關(guān)系到培育壯大旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)系到旅游行風(fēng)建設(shè)，關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)文件)明確要求，“加強(qiáng)旅游誠(chéng)信建設(shè)”，“建立旅行社信用等級(jí)制度”。這說(shuō)明旅行社誠(chéng)信問(wèn)題已經(jīng)到了亟待解決的地步，旅行社誠(chéng)信建設(shè)已提高到了國(guó)家戰(zhàn)略層面。近年來(lái)我國(guó)旅行社業(yè)雖然取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是旅行社的誠(chéng)信問(wèn)題一直沒(méi)有得到很好的解決。總的來(lái)看，大多數(shù)旅行社在大多數(shù)情況下是守信的，但仍有大量不誠(chéng)信的情況存在，給旅行社行業(yè)和旅游者帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)之一。因

此，研究旅行社誠(chéng)信建設(shè)問(wèn)題在旅游業(yè)發(fā)展的新時(shí)期具有十分重要的意義。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)，必須以“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，以信息公開(kāi)為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)為保障，加強(qiáng)監(jiān)管與行業(yè)自律有機(jī)結(jié)合，加快建設(shè)旅行社經(jīng)營(yíng)單位誠(chéng)信、旅游者誠(chéng)信、旅行社相關(guān)單位誠(chéng)信“三位一體”的旅行社誠(chéng)信體系，努力率先把旅行社業(yè)建設(shè)成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開(kāi)制度 充分、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地信息披露能夠消弭旅行銷(xiāo)售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)中最為常見(jiàn)的旅行銷(xiāo)售商利用信息優(yōu)勢(shì)欺詐旅游者的現(xiàn)象。從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看，注重利用信息公開(kāi)的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國(guó)的立法機(jī)關(guān)和主管部門(mén)高度重視旅行銷(xiāo)售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準(zhǔn)確和及時(shí)。加拿大立法機(jī)關(guān)在構(gòu)建旅行商市場(chǎng)監(jiān)管制度時(shí)，充分考慮到了社會(huì)公眾獲取信息的困難與作出明智決策對(duì)充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定，紀(jì)律處理委員會(huì)與上訴委員會(huì)的決定向社會(huì)公開(kāi)，接受社會(huì)公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場(chǎng)監(jiān)管主體將旅行社

有關(guān)信息整理匯編后，供社會(huì)公眾進(jìn)行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開(kāi)制度。要建立健全旅行社信息公開(kāi)制度，確定旅行社業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)運(yùn)行和監(jiān)管信息的披露內(nèi)容和辦法，擴(kuò)大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度，通過(guò)新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、受處罰情況、經(jīng)營(yíng)情況等信息對(duì)外公開(kāi)，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)主體能夠公平、方便、及時(shí)地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺(tái)。要以建立旅行社數(shù)據(jù)庫(kù)為契機(jī)，建立旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括旅行社、導(dǎo)游人員、旅游營(yíng)運(yùn)車(chē)輛、旅游車(chē)輛駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒店、購(gòu)物場(chǎng)所。數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，所有入庫(kù)的單位都必須由相關(guān)部門(mén)審批，嚴(yán)格排除 “黑社”、“野馬導(dǎo)游”等市場(chǎng)主體。各相關(guān)部門(mén)要密切配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息及時(shí)更新，包括相關(guān)企業(yè)信息變動(dòng)、新注冊(cè)成立的合法企業(yè)、嚴(yán)重違規(guī)的企業(yè)。

（三）建立旅行社信息公開(kāi)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)旅行社信息公開(kāi)要建立科學(xué)健全的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。一是主管部門(mén)考核。行業(yè)主管部門(mén)對(duì)旅行社信息公開(kāi)制定具體考核細(xì)則，定期開(kāi)展檢查，將旅行社信息公開(kāi)檢查情況公之于眾，對(duì)做得好的旅行社予以表彰，對(duì)做的不好的旅行社督促，責(zé)令限期整改。二是公眾評(píng)價(jià)。由社會(huì)公眾對(duì)旅行社信息公開(kāi)情況進(jìn)

行評(píng)價(jià)，主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體，具體做法可以借鑒網(wǎng)上電子商務(wù)的評(píng)價(jià)體系。建立網(wǎng)上交流討論區(qū)，供旅游愛(ài)好者進(jìn)行交流，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、酒店、駕駛?cè)藛T、車(chē)輛等進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。

二、完善法律法規(guī)體系，依法推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)

誠(chéng)信不僅是一種倫理規(guī)范，而且也是一種法律規(guī)范。在各國(guó)民法典里，誠(chéng)信是一項(xiàng)基本的指導(dǎo)性立法原則。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)，要繼續(xù)完善旅行社誠(chéng)信體系，全面梳理已有的政策法律法規(guī)，依法推進(jìn)旅行社誠(chéng)信建設(shè)。

（一）以制定《旅游法》為契機(jī)，提升旅行社誠(chéng)信建設(shè)法律層級(jí)。要建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，需要完善的信用法律法規(guī)作保證。制定《旅游法》是全國(guó)旅游行業(yè)期盼已久的一件大事，全國(guó)人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動(dòng)了旅游法立法工作。目前全國(guó)旅游行業(yè)方面的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī)，正在起草的旅游法是第一部全國(guó)人大審議頒布的旅游法律，是旅游業(yè)的基本法。要抓住機(jī)遇，把包括旅行社誠(chéng)信在內(nèi)的旅游誠(chéng)信建設(shè)作為旅游法的基本原則，并制定詳細(xì)具體、操作性強(qiáng)的法律條款，規(guī)范和保障旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，為旅行社誠(chéng)信建設(shè)提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎(chǔ)，加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信法律法規(guī)建設(shè)。從目前來(lái)看，旅行社誠(chéng)信建設(shè)的法理依據(jù)比較充足，條款規(guī)定比較詳盡。2009年國(guó)務(wù)院新修訂實(shí)施了《旅行社條例》，國(guó)家旅游局出臺(tái)了《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，對(duì)當(dāng)前旅行社行業(yè)出現(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制購(gòu)物”、“隨意變更行程”、“虛假?gòu)V告”等突出的不誠(chéng)信現(xiàn)象作出了明確的規(guī)定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“旅游司法解釋”）為規(guī)范我國(guó)旅游市場(chǎng)增添了新的法律依據(jù)，體現(xiàn)了以游客為本，倡導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)；引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。全面深入實(shí)施《旅行社條例》及旅游司法解釋?zhuān)瑢?duì)于加強(qiáng)旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展有著十分重要意義。旅游行政管理部門(mén)、旅行社行業(yè)對(duì)《旅行社條例》及旅游司法解釋要認(rèn)真貫徹落實(shí)，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠(chéng)信問(wèn)題。

（三）以嚴(yán)格按照合同辦事為抓手，依法保護(hù)各方合法權(quán)益。旅行社與有關(guān)各方簽訂協(xié)議或服務(wù)合同，并認(rèn)真履行合同條款，這是通過(guò)法律途徑處理糾紛、依法保護(hù)旅行社和消費(fèi)者有關(guān)各方合法權(quán)益的必要手段，也是旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的具體體現(xiàn)。因此，旅行社在實(shí)際工作中，要按照合同規(guī)范文本，與旅游者訂立旅游服務(wù)合同，與供應(yīng)商簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，與海內(nèi)外組團(tuán)社或其他同行簽訂協(xié)作協(xié)議，嚴(yán)格履行合同，減少旅游爭(zhēng)端，保障各方合法權(quán)益。我國(guó)旅游行政部門(mén)已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行，旅游行政部門(mén)要定期開(kāi)展檢查督促。游客及團(tuán)隊(duì)作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒(méi)好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價(jià)格享受不到“品質(zhì)旅游”，以合理價(jià)格簽訂旅游合同。

三、加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場(chǎng)主體

（一）法律監(jiān)督。旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理。有關(guān)執(zhí)法部門(mén)應(yīng)加大執(zhí)法力度,開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。要借《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則實(shí)施的契機(jī)，依法嚴(yán)懲旅行社行業(yè)失信者，按照條例規(guī)定的處罰最高幅度處理，當(dāng)法律威懾力足夠大時(shí)，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來(lái)預(yù)期收益，卻要支付昂貴的交易成本時(shí)，守信便成為習(xí)慣和自然。

（二）主管部門(mén)監(jiān)督。旅游主管部門(mén)要建立健全旅游質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，制定和完善監(jiān)督管理制度，加大對(duì)旅游市場(chǎng)管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度，及時(shí)有效處理好旅游投訴，積極開(kāi)展游客滿意度調(diào)查。

（三）社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)監(jiān)督不需要授權(quán)，監(jiān)督者沒(méi)有特權(quán)去以權(quán)謀私，成本低廉，分布面廣，應(yīng)廣泛利用。要通過(guò)

旅行社公開(kāi)服務(wù)承諾，發(fā)放“信用監(jiān)督卡”，聘任誠(chéng)信監(jiān)督員，設(shè)立舉報(bào)電話，發(fā)揮社會(huì)、媒體的輿論監(jiān)督作用，實(shí)行開(kāi)門(mén)搞監(jiān)督。

（四）新聞監(jiān)督。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新聞媒體和社會(huì)公眾對(duì)旅游企業(yè)的輿論監(jiān)督作用在加大。要善于運(yùn)用新聞監(jiān)督，通過(guò)電視、報(bào)刊、網(wǎng)站等新聞媒體開(kāi)辦旅行社誠(chéng)信建設(shè)專(zhuān)欄和專(zhuān)題節(jié)目，為旅游者提供咨詢服務(wù)、引導(dǎo)旅游消費(fèi)、培育旅游市場(chǎng)，起到正面引導(dǎo)旅行社誠(chéng)信建設(shè)的作用。同時(shí)，通過(guò)這個(gè)龐大的有社會(huì)責(zé)任感的媒體群對(duì)旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時(shí)進(jìn)行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監(jiān)督旅行社誠(chéng)信建設(shè)。

（五）市場(chǎng)監(jiān)督。旅行社市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)離不開(kāi)市場(chǎng)的監(jiān)督。要堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，支持和鼓勵(lì)這些機(jī)構(gòu)依法自主收集、整理、加工、提供有關(guān)旅行社市場(chǎng)誠(chéng)信的信息，滿足旅游市場(chǎng)多層次、多樣化、專(zhuān)業(yè)化的誠(chéng)信服務(wù)需求。在旅行社行政審批、登記注冊(cè)、資質(zhì)認(rèn)定管理以及周期性檢驗(yàn)、日常監(jiān)督、評(píng)級(jí)評(píng)優(yōu)等工作中，按照授權(quán)和規(guī)范流程，查詢旅行社信用報(bào)告和要求旅行社提供信用報(bào)告，擴(kuò)大信用評(píng)級(jí)、信用報(bào)告等信用信息使用范圍。

四、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，提高行業(yè)自律水平

從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)來(lái)看，都建

立了成熟的旅行社行業(yè)組織，發(fā)揮自律監(jiān)管作用，確保旅行社行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。美國(guó)的旅行社行業(yè)組織較多，最具有影響力的是美國(guó)旅行代理商協(xié)會(huì)與美國(guó)旅行運(yùn)營(yíng)商協(xié)會(huì)，這兩個(gè)協(xié)會(huì)都是為維護(hù)本協(xié)會(huì)會(huì)員利益及廣大旅客的利益（實(shí)際上是該行業(yè)的長(zhǎng)期利益）而自發(fā)組建的民間組織。這兩個(gè)協(xié)會(huì)通過(guò)設(shè)定嚴(yán)格的入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的會(huì)員管理及卓越的會(huì)員服務(wù)，配合政府對(duì)旅行商的監(jiān)管，對(duì)不斷提升旅行商及運(yùn)營(yíng)行業(yè)的誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、責(zé)任感從而促進(jìn)旅行業(yè)的快速健康發(fā)展起到了重要作用。香港旅游業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“議會(huì)”）在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。議會(huì)在其成立之初（1978年）時(shí)，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時(shí)間的推移，其在行業(yè)自律方面的成績(jī)贏得廣泛認(rèn)同，因而于1988年修訂《條例》時(shí)獲政府委以負(fù)責(zé)保障外游旅客權(quán)益的重任。由此，議會(huì)開(kāi)始一身兼兩職，既要維護(hù)旅行商的利益，又要保障消費(fèi)者的權(quán)益，扮演著十分重要的角色。

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）提出“發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，提高行業(yè)自律水平。”并要求“旅游行政管理及相關(guān)部門(mén)要加快職能轉(zhuǎn)變，把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織承擔(dān)的職能和就夠轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi)，各級(jí)各類(lèi)旅游企業(yè)協(xié)會(huì)的人員和財(cái)務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理部門(mén)脫鉤”。按照國(guó)務(wù)院41號(hào)文件的要求，借鑒境內(nèi)外旅行社協(xié)會(huì)的做法，要盡快建立健全各級(jí)旅行社協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)作用，提高行業(yè)誠(chéng)信自律水平。

一是旅游行政部門(mén)應(yīng)該按照建設(shè)務(wù)實(shí)、高效政府的要求，加快政府職能轉(zhuǎn)變，將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會(huì)，抓緊做出協(xié)會(huì)改革的具體方案和時(shí)間安排，按時(shí)完成任務(wù)，增強(qiáng)旅行社協(xié)會(huì)職能，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會(huì)自律作用。

二是旅行社協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)管理, 規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為, 努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為此，旅行社協(xié)會(huì)應(yīng)在廣泛征求廣大會(huì)員意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,不斷完善旅行社的行業(yè)規(guī)范和從業(yè)人員的行為規(guī)范, 建立誠(chéng)信鼓勵(lì)、失信懲罰制度,積極開(kāi)展信用培訓(xùn)和“重合同、守信用”活動(dòng), 引導(dǎo)旅行社開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)。積極開(kāi)展誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)，建立專(zhuān)門(mén)的信用管理機(jī)構(gòu),認(rèn)真開(kāi)展自查自糾不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為, 制定城信服務(wù)公約,規(guī)范誠(chéng)信服務(wù)程序, 建立以“誠(chéng)信為本”的企業(yè)文化，從業(yè)人員簽訂誠(chéng)信承諾書(shū)，將誠(chéng)信管理落實(shí)到旅行社的每一項(xiàng)日常工作中。要求每一個(gè)從業(yè)者嚴(yán)格自律, 認(rèn)真履行誠(chéng)信服務(wù)承諾, 廣泛接受社會(huì)各方的監(jiān)督, 從嚴(yán)處罰從業(yè)者的失信行為。

三是旅行社協(xié)會(huì)要充分利用聯(lián)合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業(yè)、個(gè)人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經(jīng)濟(jì)往來(lái)，從經(jīng)濟(jì)上予以懲處，為旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

五、建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制，培育品牌旅游企業(yè)

旅行社誠(chéng)信建設(shè)除了來(lái)自外部法律制度監(jiān)管外，主要應(yīng)該依靠旅行社自身加強(qiáng)建設(shè)，引導(dǎo)旅行社企業(yè)做大做強(qiáng)，打造品牌龍頭企業(yè)，支持旅行社建立健全制度，提高從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)，使旅行社由消極態(tài)度誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)變成主動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也就是“要我誠(chéng)信”變成“我要誠(chéng)信”。

（一）加強(qiáng)誠(chéng)信教育，培育誠(chéng)信文化。實(shí)踐證明，完全依靠外部監(jiān)督來(lái)維護(hù)旅行社誠(chéng)信行為，一般難以做到，還必須加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員誠(chéng)信教育，使誠(chéng)信變成每個(gè)從業(yè)人員的自覺(jué)意識(shí)。要讓旅行社從業(yè)人員，特別是管理人員意識(shí)到誠(chéng)信對(duì)旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著興衰存亡的作用。一是要進(jìn)一步增強(qiáng)旅行社城信意識(shí)。通過(guò)在旅行社內(nèi)部開(kāi)展城信教育,使所有從業(yè)者深刻地認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本就是信用經(jīng)濟(jì)。信用同資金、品牌、技術(shù)、管理、信息等一樣, 是企業(yè)的生產(chǎn)要素, 是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn), 倘若在經(jīng)營(yíng)中背信忘義、見(jiàn)利忘義, 最終只會(huì)敗壞旅行社自身乃至整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。旅行社的經(jīng)營(yíng)者必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念, 牢固地樹(shù)立“誠(chéng)信是金”的企業(yè)理念。二是重視旅行社誠(chéng)信文化建設(shè)。作為旅游企業(yè)中堅(jiān)力量的旅行社必須加強(qiáng)企業(yè)文化的培育，尤其是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)“誠(chéng)信”的企業(yè)文化，并作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。對(duì)服務(wù)性的旅行社來(lái)說(shuō),企業(yè)文化的核心應(yīng)該是服務(wù)文化，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅要提供內(nèi)容豐富、科學(xué)合理的旅游線路，還應(yīng)該保證旅游計(jì)劃的順利實(shí)施,努力控制構(gòu)成

產(chǎn)品的每一項(xiàng)服務(wù)要素的質(zhì)量，為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要?jiǎng)?chuàng)新形式，注重實(shí)效。要編寫(xiě)旅行社誠(chéng)信宣傳學(xué)習(xí)資料，包括誠(chéng)信傳統(tǒng)的傳承與創(chuàng)新，旅游行業(yè)誠(chéng)信典范、誠(chéng)信佳話、誠(chéng)信故事整理匯編，旅行社誠(chéng)信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內(nèi)容，將資料發(fā)到旅行社從業(yè)人員手中。旅行社要以內(nèi)刊和內(nèi)部網(wǎng)站為載體，大力宣揚(yáng)員工誠(chéng)信服務(wù)的事跡，表?yè)P(yáng)好人好事，用身邊的誠(chéng)信事例教育鼓勵(lì)大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠(chéng)信文化。

（二）建立誠(chéng)信制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。誠(chéng)信制度在旅行社中占有基礎(chǔ)地位，即是企業(yè)的信譽(yù)資產(chǎn)，又是企業(yè)發(fā)展無(wú)形的推動(dòng)力和保障。旅行社要將誠(chéng)信立社、誠(chéng)信待客、誠(chéng)信育人的理念落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，完善各項(xiàng)誠(chéng)信制度：完善社務(wù)公開(kāi)制度，重大問(wèn)題征求意見(jiàn)、通報(bào)制度，誠(chéng)信一票否決制；完善誠(chéng)信教育制度，經(jīng)常性地開(kāi)展“誠(chéng)信為本，操守為重”理念教育，培訓(xùn)信用理論知識(shí)，提高員工誠(chéng)信素養(yǎng)；完善關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)計(jì)調(diào)、外聯(lián)、財(cái)務(wù)等信用風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位和人員的跟蹤監(jiān)控，側(cè)重于員工在操作流程中的信用行為，實(shí)行“無(wú)縫對(duì)接管理”；完善外部誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)客戶賬款催收責(zé)任制，動(dòng)態(tài)監(jiān)控客戶注冊(cè)信息、財(cái)務(wù)報(bào)表、銀行開(kāi)戶情況、付款記錄、經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)前景等信用信息，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；完善信用考核制度，把誠(chéng)信作為對(duì)各部門(mén)、崗位的綜合考核 的重要內(nèi)容之一，完整記錄員工誠(chéng)信評(píng)估記錄，建立誠(chéng)信臺(tái)賬；完善激勵(lì)約束制度，在待遇、榮譽(yù)、職位上獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信員工，使“誠(chéng)信”成為員工職業(yè)發(fā)展的“綠色通行證”。

（三）保障從業(yè)人員待遇，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)。《旅行社條例》第三十二條“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。” 第五十八條“違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬，或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定處理。”國(guó)家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。要依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，提供基本工資和社會(huì)保障，不斷提高從業(yè)人員待遇，使從業(yè)人員不至于以坑害游客為代價(jià)，損害自己的聲譽(yù)和從業(yè)前景, 為旅行社的誠(chéng)信建設(shè)創(chuàng)造條件。要加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》明確提出“實(shí)施全國(guó)旅游培訓(xùn)計(jì)劃，五年內(nèi)完成對(duì)旅游企業(yè)全部高中級(jí)管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”，要按照要求，制定旅行社從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周農(nóng).市場(chǎng)誠(chéng)信研究文集[Ｍ].湖南人民出版社，2009.[2]陳平.新中國(guó)誠(chéng)信變遷：現(xiàn)象與思辨[Ｍ].中山大學(xué)出版社，2010.[3]國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司.導(dǎo)游體制改革調(diào)研報(bào)告[R].旅游調(diào)研，2010.[4]國(guó)家旅游局行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組.旅游行風(fēng)建設(shè)工作文集[C].北京：中國(guó)旅游出版社,2010.[5]中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院.旅行社條例.2009-02-20.[6]王天星.旅行社市場(chǎng)監(jiān)管制度研究[Ｍ].中國(guó)旅游出版社，2008.

第五篇：2016旅行社誠(chéng)信保證書(shū)

2016旅行社誠(chéng)信保證書(shū)

旅行社誠(chéng)信保證書(shū)

為共同構(gòu)建健康和-諧的旅游市場(chǎng)環(huán)境，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)做誠(chéng)信旅行社，黃岡市青年旅行社鄭重地向全市廣大旅游者作出“七做”和“七不做”的承諾：

一、旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)“七做”

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)。及時(shí)妥善處理游客投訴，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。

2、旅行社對(duì)本社員工從事旅行社業(yè)務(wù)實(shí)施委派制度，加強(qiáng)對(duì)旅行社門(mén)市部和員工的管理，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為承擔(dān)責(zé)任。

3、與旅行社員工簽訂勞動(dòng)合同，按時(shí)發(fā)放員工工資和出團(tuán)補(bǔ)助，不克扣員工應(yīng)享受的勞動(dòng)報(bào)酬。

4、在旅游接待服務(wù)過(guò)程中選擇有良好信譽(yù)的地接旅行社、旅游汽車(chē)公司簽定合同，規(guī)范服務(wù)流程。

5、為旅游者提供質(zhì)量?jī)r(jià)值相符的旅游產(chǎn)品，真實(shí)介紹產(chǎn)品信息，不欺騙客人。

6、使用規(guī)范的旅游文本合同，明確價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，信守合同約定，履行服務(wù)承諾，自覺(jué)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。

7、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，落實(shí)安全責(zé)任制，辦理旅行社責(zé)任險(xiǎn)，確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。

二、旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)“七不做”

1、不超范圍經(jīng)營(yíng)，不非法轉(zhuǎn)讓和變相轉(zhuǎn)讓《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，不搞掛靠承包。

2、不使用不具備旅游營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的車(chē)輛和社會(huì)上無(wú)導(dǎo)游證、無(wú)領(lǐng)隊(duì)證的人員接待游客。

3、不搞“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等低于成本價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

4、不違反合同約定，不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不組織參加合同約定以外的自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物項(xiàng)目。

5、不發(fā)布虛假旅游信息和廣告，不用含糊不清的語(yǔ)言誤導(dǎo)游客，不欺客宰客。

6、不故意拖欠團(tuán)款，不侵害客人利益。

7、不向旅游者介紹和提供損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，含有民族、種族、宗教、性別歧視內(nèi)容，含有淫穢、迷信、賭博和法律法規(guī)禁止的內(nèi)容。