第一篇：工行濟(jì)寧分行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境治理提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

工行濟(jì)寧分行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境治理提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

為進(jìn)一步改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，自2015年11月份起，工行濟(jì)寧分行在全行組織開展了為期兩個(gè)月的“三清一亮”專項(xiàng)整治活動(dòng)，通過(guò)清除垃圾、清理物品擺放、清潔環(huán)境衛(wèi)生，確保室外宣傳屏及LOGO發(fā)光字亮，提升全行網(wǎng)點(diǎn)外部形象和服務(wù)品質(zhì)。

活動(dòng)期間該行聘請(qǐng)北京財(cái)經(jīng)管理高級(jí)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)師，開辦為期2天的針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的“廳堂服務(wù)培訓(xùn)班”，按“6S標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境、人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了授課及演練，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的演練進(jìn)行持續(xù)跟蹤，要求各網(wǎng)點(diǎn)將晨會(huì)演練情況通過(guò)微信圈進(jìn)行展示，形成了濃厚的氣氛，網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面貌、服務(wù)禮儀有了極大地改觀。在此基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)行內(nèi)培訓(xùn)專家對(duì)市區(qū)30家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一對(duì)一的服務(wù)輔導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境存在的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)指出并拍攝了照片，召開被輔導(dǎo)支行全行大會(huì)進(jìn)行播放展示，深深的觸動(dòng)了包括支行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的每位員工的心靈，近距離的看到了不足，激發(fā)了整改熱情，網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境大為改觀。

在做好以上工作的基礎(chǔ)上，該行組織人員對(duì)全市81家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了全面檢查，并將檢查中存在的問(wèn)題及網(wǎng)點(diǎn)排名向全行進(jìn)行了通報(bào)，“三清一亮”活動(dòng)開展達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，有效改善了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和廳堂形象。

農(nóng)行東平支行加強(qiáng)員工行為管理筑守風(fēng)險(xiǎn)防控底線

近日，農(nóng)行東平支行召開2015年員工行為管理聯(lián)席會(huì)議，聽取各單位全年員工行為管理工作匯報(bào)，分析點(diǎn)評(píng)了員工管理工作情況，并對(duì)下一步加強(qiáng)員工行為管理、有效防控風(fēng)險(xiǎn)等工作進(jìn)行安排部署。

據(jù)了解，員工行為管理聯(lián)席會(huì)議制度是農(nóng)行東平支行為加強(qiáng)員工行為管理自上而下采取的一項(xiàng)常態(tài)化制度，每半年召開一次，內(nèi)容包括黨風(fēng)廉政、輿情信訪、員工關(guān)愛等多個(gè)方面，涉及機(jī)關(guān)、網(wǎng)點(diǎn)等各個(gè)層級(jí)的員工，并與員工行為排查、家訪等各項(xiàng)制度相配合，對(duì)全面管控員工行為作用重大。

而這只是該行加強(qiáng)員工行為管理的基礎(chǔ)性工作。長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)行東平支行都將員工行為管理工作作為凝聚發(fā)展共識(shí)、激發(fā)經(jīng)營(yíng)活力的重要舉措，認(rèn)真做好機(jī)構(gòu)內(nèi)各崗位摸排和員工行為排查，從制度、機(jī)制、措施等各個(gè)層面全方位加強(qiáng)員工行為約束控制，切實(shí)提高對(duì)員工行為管理的全面性、持續(xù)性和有效性，增強(qiáng)了操作的規(guī)范性和經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，確保了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患的及時(shí)消除和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的前瞻性控制。

工行棗莊分行強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶拓展力度

今年以來(lái)，工行棗莊分行針對(duì)個(gè)人客戶、公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶不同特點(diǎn)，細(xì)化爭(zhēng)攬、服務(wù)措施，開展有針對(duì)性的營(yíng)銷工作，著力提高中高端優(yōu)質(zhì)客戶占比，進(jìn)一步夯實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。

個(gè)人客戶方面，充分發(fā)揮各級(jí)商會(huì)、各類中介公司的“牽線搭橋”作用，加強(qiáng)日常溝通聯(lián)系，通過(guò)“客戶介紹客戶”的模式，提高區(qū)域外客戶爭(zhēng)攬效果。加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司、證券公司的溝通，參與對(duì)方活動(dòng)，共享客戶資源，提高同業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶爭(zhēng)攬效果。加快發(fā)展私人銀行高凈值客戶，以優(yōu)秀中小企業(yè)、房地產(chǎn)客戶、白金卡客戶為目標(biāo)，落實(shí)分層營(yíng)銷責(zé)任，實(shí)施高管抓高端戰(zhàn)略，持續(xù)開展名單制外拓營(yíng)銷。進(jìn)一步優(yōu)化私人銀行客戶資產(chǎn)配置，強(qiáng)化各類業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷，力爭(zhēng)每個(gè)客戶至少使用5款以上產(chǎn)品服務(wù)。

公司客戶方面，通過(guò)工商、稅務(wù)、海關(guān)、招商、發(fā)改委、大額資金平臺(tái)、供應(yīng)鏈、同業(yè)等八大渠道，延伸現(xiàn)有客戶的產(chǎn)業(yè)鏈、資金鏈，積極營(yíng)銷未在我行開戶的客戶。落實(shí)好與工商局建立的定期溝通聯(lián)系機(jī)制，及時(shí)掌握全市新注冊(cè)企業(yè)信息，提高優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷的精準(zhǔn)度。繼續(xù)利用好總行新開發(fā)的“工商信息注冊(cè)模塊”，及時(shí)查詢新注冊(cè)企業(yè)信息，嚴(yán)格問(wèn)責(zé)客戶丟失的支行。充分利用大額資金流向監(jiān)控管理平臺(tái)和新開發(fā)的公司與法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，對(duì)大額資金交易信息進(jìn)行跟蹤、分析，從中提取有價(jià)值的客戶信息，提高大額平臺(tái)目標(biāo)客戶的開戶數(shù)量和質(zhì)量。

機(jī)構(gòu)客戶方面，密切跟蹤政府預(yù)算資金管理體制改革和客戶資金管理模式變化，提前做好應(yīng)對(duì)策略，不斷強(qiáng)化軍隊(duì)、社保、政府機(jī)構(gòu)等客戶優(yōu)勢(shì)。積極營(yíng)銷不納入財(cái)政預(yù)算管理的機(jī)構(gòu)客戶，包括醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園等自收自支事業(yè)單位，公積金、房管、城建等管理客戶資金的單位，紀(jì)委、公檢法等有資金臨時(shí)存放的單位，工商聯(lián)、民主黨派、工會(huì)、協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)隊(duì)，以及水利、公路等重大建設(shè)項(xiàng)目指揮部等。抓住資本市場(chǎng)回暖的機(jī)遇，擴(kuò)大與券商、保險(xiǎn)、基金、財(cái)務(wù)公司、銀行同業(yè)等方面的合作，促進(jìn)同業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

建行棗莊滕州支行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 塑窗口形象

年以來(lái)，建行棗莊滕州支行在保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，始終把轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為立行興業(yè)之本，堅(jiān)持“四個(gè)立足”大大提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，塑造了良好的社會(huì)窗口形象。

立足理念培養(yǎng) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

積極開展以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主線的主題教育，引導(dǎo)員工牢固樹立“服務(wù)就是效益，服務(wù)就是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的責(zé)任意識(shí)，使員工真正懂得自身行為代表著建行形象這一簡(jiǎn)樸的道理，在日常工作中嚴(yán)格按照親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、技巧化、層次化的“四化”要求自覺規(guī)范自身言行，善待每一位客戶，盡力做好熱情細(xì)致、體貼周到的服務(wù)工作，充分展示建行員工優(yōu)秀的綜合素質(zhì)和應(yīng)有的服務(wù)水平。立足客戶需求 完善服務(wù)細(xì)節(jié)

堅(jiān)持視客戶為“上帝”和親人，急客戶所急，想客戶所想，幫客戶所需，認(rèn)真做好每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)工作。對(duì)待客戶的咨詢從不推諉扯皮，而是耐心解釋，負(fù)責(zé)到底。針對(duì)客戶的具體要求，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理每一筆業(yè)務(wù)。堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，做到“三聲”（來(lái)有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），“三點(diǎn)”（說(shuō)話溫柔點(diǎn)，做事細(xì)致點(diǎn)，效率高一點(diǎn)），竭力使每一位客戶高興而來(lái)，滿意而去，以此贏得廣大客戶的一致好評(píng)。

立足環(huán)境優(yōu)化 改進(jìn)服務(wù)設(shè)施

硬件建設(shè)方面以齊、凈、美標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有條件下，對(duì)整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行裝飾美化，行容行貌煥然一新。以客戶滿意和工作需要為準(zhǔn)則，配備齊全驗(yàn)鈔機(jī)、座椅、一米線、飲水機(jī)、老花鏡、專用電腦等一應(yīng)便民設(shè)施。針對(duì)優(yōu)質(zhì)貴賓大客戶，設(shè)立專用理財(cái)室，開辟“一條龍”綠色服務(wù)通道，讓其切身體驗(yàn)到建行與眾不同的個(gè)性化特色服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)建行的滿意度和認(rèn)同感。

立足行為規(guī)范 提升服務(wù)質(zhì)量

強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等形式，以普通客戶的身份，采用看、聽、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見及建議，著力解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。同時(shí)大力開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，進(jìn)一步端正行風(fēng)、嚴(yán)明紀(jì)律、規(guī)范行為，樹立優(yōu)質(zhì)高效、快捷安全的良好形象。

第二篇：服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化。終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢(shì)明顯。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢(shì)下，打造卓越客戶體驗(yàn)已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門，對(duì)客戶體驗(yàn)的重視達(dá)到了空前的高度。

站在電信運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)說(shuō)，從語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)時(shí)代進(jìn)入流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量的管控模式也需要與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務(wù)管控的常用手段，今天來(lái)看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)基本上沒有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。因?yàn)榭蛻魸M意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來(lái)找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實(shí)上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營(yíng)商在客戶最不滿意的地方下大力氣來(lái)改進(jìn)了，結(jié)果可能對(duì)提升客戶感知毫無(wú)用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應(yīng)集中資源在最能影響客戶體驗(yàn)的峰點(diǎn)或終點(diǎn)做好服務(wù)，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自有其固有的優(yōu)勢(shì)：比如測(cè)量的連續(xù)性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測(cè)量的時(shí)效性、對(duì)服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。

服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗(yàn)才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實(shí)的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路

筆者長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)意識(shí)。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營(yíng)商近幾年都在提“客戶導(dǎo)向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務(wù)為本”等口號(hào)，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來(lái)交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問(wèn)客戶對(duì)個(gè)服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)，結(jié)果客戶普遍對(duì)10086、客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說(shuō)不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說(shuō)明移動(dòng)公司的服務(wù)是沒有識(shí)別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到：客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，差不多其實(shí)就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀咳缜八裕覀円龅木褪莾A聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路。

三、應(yīng)用峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

在說(shuō)提升客戶體驗(yàn)的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗(yàn)。所謂“客戶體驗(yàn)”從字面上來(lái)解析即“以身體之、以心驗(yàn)之”，指?jìng)€(gè)人印象深刻或者對(duì)個(gè)人產(chǎn)生深刻影響的互動(dòng)事件或過(guò)程，是通過(guò)親身的實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周圍事物，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實(shí)踐中從感性方面認(rèn)識(shí)事物。ISO定義對(duì)客戶體驗(yàn)的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋：客戶體驗(yàn)，即客戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。由此可見，客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過(guò)程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評(píng)價(jià)。客戶體驗(yàn)有三個(gè)特點(diǎn)：其一，客戶體驗(yàn)是主觀的，客戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用；其二，客戶體驗(yàn)是可識(shí)別的，對(duì)于一個(gè)界定明確的客戶群體來(lái)講，其體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到；其三，客戶體驗(yàn)是情境化的，客戶體驗(yàn)離不開具體的場(chǎng)景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對(duì)其體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

談到服務(wù)設(shè)計(jì)說(shuō)到底是服務(wù)提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務(wù)的人能感受到自己的獨(dú)具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設(shè)計(jì)、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務(wù)設(shè)計(jì)”就是體系化的思考服務(wù)的過(guò)程，有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過(guò)程”，通過(guò)形式各樣的觸點(diǎn)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務(wù)體驗(yàn)。

那么，如何開展服務(wù)設(shè)計(jì)呢？常見的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點(diǎn)推薦峰-終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景下的峰-終時(shí)刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來(lái)的一種可視化的服務(wù)顯性化工具。

先說(shuō)峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰（peak）和“終”（end）時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的“峰”和“終”體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)接觸、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識(shí)別客戶同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。