第一篇：揚帆起航正當時——中國建設(shè)銀行集團客戶綜合金融服務(wù)發(fā)展紀實

揚帆起航正當時

——中國建設(shè)銀行集團客戶綜合金融服務(wù)發(fā)展紀實

中國建設(shè)銀行成立之初，小平同志曾專門批示：“建行是為國家把大門的。”彈指一揮間，六十載轉(zhuǎn)瞬即逝。從守計劃把口子到以客戶為中心，從國有專業(yè)銀行到股份制商業(yè)銀行，從聚焦大行業(yè)、大企業(yè)的“雙大”戰(zhàn)略到統(tǒng)籌大行業(yè)、大系統(tǒng)、大城市、高端客戶的“三大一高”發(fā)展戰(zhàn)略，歷經(jīng)六十年的拼搏與奮斗，建設(shè)銀行始終走在中國金融現(xiàn)代化進程的前列。近年來，按照“綜合性、多功能、集約化”的經(jīng)營戰(zhàn)略，建設(shè)銀行積極推進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以全方位的綜合金融服務(wù)成為眾多集團客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，支持企業(yè)在國家經(jīng)濟建設(shè)的藍海中揚帆起航。

凝聚合力 從單兵到聯(lián)動的轉(zhuǎn)型

“建設(shè)銀行的高效工作，對成功競標起到了舉足輕重的作用”。

這是2012年某電力行業(yè)集團客戶參與境外項目收購競標成功后，對建設(shè)銀行的評價。面對來自德國、日本、巴西等國的多家企業(yè)，競標形勢十分嚴峻。要高效率、高質(zhì)量的滿足客戶需求，不僅需要橫跨客戶經(jīng)營、產(chǎn)品管理、風險管理、授信審批、法律支持等多業(yè)務(wù)條線的高度配合，也需要縱向總、分、支行的密切協(xié)同。建設(shè)銀行按照“一點接入、聯(lián)動服務(wù)、綜合解決”的工作模式，多次根據(jù)客戶要求，根據(jù)競標進展情況不斷修改文本。關(guān)鍵環(huán)節(jié)的迅速響應(yīng)保障了客戶遞交投標材料的及時性與完整性，最終力壓對手成功中標。

這是建設(shè)銀行跨部門、總分支聯(lián)動協(xié)作，滿足集團客戶個性化需求的一個小小縮影。近年來，為了提高對集團客戶的綜合服務(wù)水平，提升客戶體驗，建設(shè)銀行逐步探索并建立起了一套完善的業(yè)務(wù)聯(lián)動管理機制。

2005年，建設(shè)銀行總行成立集團客戶部，負責全行集團客戶業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，并對部分重點客戶開展總對總的牽頭服務(wù)和管理。在總行成立一級部、牽頭管理集團客戶的經(jīng)營模式開創(chuàng)了同業(yè)先河，也成為此后幾年眾多同業(yè)模仿的對象。

為實現(xiàn)重要客戶的差別化管理，達到資源的最優(yōu)配置，建設(shè)銀行確定了集團客戶分級管理思路。通過對客戶進行科學分類，按重要性確定了由總行、一級分行及以下機構(gòu)進行牽頭管理的集團客戶名單，明確了各級機構(gòu)在集團客戶經(jīng)營管理中的職責。此后，各分行陸續(xù)成立了集團客戶專業(yè)經(jīng)營團隊，總、分、支行在客戶管理上分清層級、各有側(cè)重，全行集團客戶逐漸形成了“科學分類、分級管理、全行協(xié)同”的管理格局。

2006年，建設(shè)銀行開始在全行推行集團客戶任務(wù)型團隊，總行成立了七大客戶服務(wù)團隊，同時在全行首推36個總分行聯(lián)動客戶團組，跨區(qū)域為客戶提供全面服務(wù)。此后，任務(wù)型團隊數(shù)量不斷增加，成員不斷充實，產(chǎn)品部門、技術(shù)部門、風控部門以及境內(nèi)外機構(gòu)、子公司逐步加入。在總行的牽頭下，對重要集團客戶及重大項目建立“密切拉鏈式”服務(wù)體系，實現(xiàn)總、分、支行與客戶總部到分支機構(gòu)再到其上下游企業(yè)的全方位貼身服務(wù)。

2011年起，為進一步提升市場響應(yīng)能力，建設(shè)銀行在總行層面實施“首次接觸責任制”，對客戶需求傳遞、服務(wù)方案制定、進度跟蹤、重大事項匯報和溝通反饋等各個環(huán)節(jié)，統(tǒng)一規(guī)范工作職責、流程和時效，統(tǒng)籌做好客戶需求的綜合解決方案。

科學發(fā)展，機制先行。正是這套完善的聯(lián)動管理機制，一方面迎合了集團客戶的市場需要，另一方面實現(xiàn)了銀行的精細化管理，提高了工作效率，對于夯實管理基礎(chǔ)、實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。也因此，建設(shè)銀行完成了從依靠個別部門、個別分支行單打獨斗，到上下建立團隊，形成合力，整體推動；從零敲碎打、各自為戰(zhàn)，到整體謀劃、梯級推進，直至與眾多集團客戶實現(xiàn)全方位、多層級戰(zhàn)略合作。

綜合服務(wù) 從產(chǎn)品到品牌的提升

隨著改革開放和市場經(jīng)濟的不斷深化，更多企業(yè)的金融需求開始由單純功能性需求向綜合化需求轉(zhuǎn)變。從具有傳統(tǒng)優(yōu)勢的基建貸款、造價咨詢，到滿足客戶個性化需求的直接融資、現(xiàn)金管理，再到大數(shù)據(jù)時代的電子化、網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)品，通過綜合服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值，打造集團客戶綜合化、全方位金融服務(wù)品牌，成為建設(shè)銀行在市場競爭中借力突圍的首選模式。

把握直接融資市場快速發(fā)展機遇，為優(yōu)質(zhì)企業(yè)開辟多元化融資渠道。通過短期融資券、中期票據(jù)、私募債券等多種方式，為優(yōu)質(zhì)集團客戶拓寬直接融資渠道，建設(shè)銀行債券融資業(yè)務(wù)規(guī)模長期保持同業(yè)領(lǐng)先地位。助力三大油、中航工業(yè)、中鋁、華電等多家企業(yè)完成境外發(fā)債、IPO、股票增發(fā)等資本運作，在央企境外融資中承擔著越來越重要的角色。

順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)的發(fā)展趨勢，搶占電子化、信息化服務(wù)制高點。為中國鐵路總公司上線鐵路貨運、客運電子支付業(yè)務(wù)，成為鐵路電子支付業(yè)務(wù)全面合作銀行，確保客運電子支付系統(tǒng)經(jīng)受售票高峰和第三方支付運營商等多重考驗，交易量市場份額位居同業(yè)首位。率先與中國移動推出總對總手機電話繳費業(yè)務(wù)，實現(xiàn)線下代繳費業(yè)務(wù)向電子化、網(wǎng)絡(luò)化、定制化升級轉(zhuǎn)型。協(xié)助華潤等優(yōu)質(zhì)客戶登陸善融商務(wù)平臺，逐步樹立電子化金融服務(wù)品牌。

打通銀行公私業(yè)務(wù)邊界，為企業(yè)員工提供多樣化個人金融服務(wù)。為多家企業(yè)提供養(yǎng)老金托管、受托、賬管整體服務(wù)，央企客戶養(yǎng)老金中標數(shù)量位居同業(yè)第一。與鐵路總公司、港中旅等多家集團客戶合作發(fā)行聯(lián)名信用卡，與國航聯(lián)合發(fā)行知音龍卡并在業(yè)內(nèi)首推全程商旅服務(wù)，為寶鋼集團發(fā)行金融IC卡并實現(xiàn)員工全覆蓋。為多家企業(yè)員工提供代發(fā)工資、個人理財、住房按揭貸款等專業(yè)化服務(wù)。

發(fā)揮集團整體優(yōu)勢，有效提升跨界服務(wù)能力。隨著建設(shè)銀行陸續(xù)摘得投行、基金、信托、保險、租賃及期貨牌照，與客戶的金融合作領(lǐng)域也在不斷拓展。與多家航空公司開展飛機融資租賃業(yè)務(wù)合作，參與發(fā)起中交海西產(chǎn)業(yè)基金、中鐵產(chǎn)業(yè)投資基金等產(chǎn)業(yè)基金，戰(zhàn)略投資中國供銷集團，為中國中鐵提供工程保險服務(wù)。利用非銀行金融牌照優(yōu)勢和特定領(lǐng)域?qū)I(yè)化、差別化服務(wù)能力，建設(shè)銀行的集團戰(zhàn)略協(xié)同已初見成效。

全球經(jīng)營 從本土到境外的延伸

2013年末，中石化集團35億美元全球銀團貸款招標，這是當年央企在亞太地區(qū)最大規(guī)模的一筆中長期全球銀團貸款，受到了銀行業(yè)的廣泛關(guān)注。得知這一消息后，建設(shè)銀行立即啟動境內(nèi)外聯(lián)動機制，組成了總行和境內(nèi)外分行共同參與的服務(wù)團隊，設(shè)計融資結(jié)構(gòu)，制定服務(wù)方案。經(jīng)過多輪投標，建設(shè)銀行獨家獲得總協(xié)調(diào)行、代理行兩個最重要的角色，承擔了企業(yè)和銀行協(xié)調(diào)、方案制定、主導銀團發(fā)行等核心工作，協(xié)調(diào)五家知名外資銀行向市場分銷該銀團份額。

這是一次極其成功的國際化銀團貸款安排，打破了以往在此類大型國際銀團貸款中，協(xié)調(diào)人和代理行角色被少數(shù)外資銀行壟斷的局面，有力地提升了建設(shè)銀行在全球金融市場的地位和影響力，也展現(xiàn)出國有企業(yè)“出海”，國有銀行保駕護航、攜手并進的良好格局。

“十二五”以來，我國加快實施“走出去”戰(zhàn)略，中資企業(yè)海外投資突飛猛進，跨境金融服務(wù)需求快速增長，為銀行海外業(yè)務(wù)發(fā)展提供了難得的契機，同時也對銀行提升全球化服務(wù)能力提出了更高的要求。建設(shè)銀行牢牢把握“緊扣客戶需求，深化跟隨，加快落地”的原則，統(tǒng)籌境內(nèi)、境外兩個市場，通過上下、內(nèi)外、母子聯(lián)動，國際化經(jīng)營管理水平和跨境金融服務(wù)能力得到極大提升，助力中國企業(yè)“走出去”的道路越來越寬闊，越來越平坦。

2009年，建設(shè)銀行獨家支持吉利集團完成了整體收購沃爾沃這一歷史性資本運作，用行動支持了民營實體經(jīng)濟的發(fā)展和支持民營企業(yè)“走出去”的中央號召。

2013年，建設(shè)銀行助力中海油完成收購尼克森項目、增持柯蒂斯項目兩大項目，其中尼克森項目創(chuàng)下中國企業(yè)海外收購紀錄之最。

2014年，建設(shè)銀行作為唯一的中資全球協(xié)調(diào)人，協(xié)助中石化成功發(fā)行50億美元國際債券，這是建設(shè)銀行首次以全球協(xié)調(diào)人身份在全球債券市場嶄露頭角，也是中資銀行打破壟斷和一流國際投行平起平坐的歷史性突破。近幾年，建設(shè)銀行參與北車公司非洲項目、中國有色集團贊比亞項目、華為、中興尼日利亞項目等重大項目近30個，支持“走出去”企業(yè)境外銀團、雙邊貸款、債券、貿(mào)易融資項下融資額累計達數(shù)千億美元，不斷沖破市場領(lǐng)先者的壟斷，在國際市場上樹立了國際一流銀行的新形象。

創(chuàng)新驅(qū)動 從跟跑到領(lǐng)跑的蛻變

面對瞬息萬變的市場環(huán)境，建設(shè)銀行秉承“創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展”的理念，始終把產(chǎn)品創(chuàng)新視為提升客戶服務(wù)水平的重點，大力推進產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，向建設(shè)“創(chuàng)新型銀行”的目標穩(wěn)步邁進。

以滿足供應(yīng)鏈客戶群多元化金融服務(wù)需求為著眼點，探索供應(yīng)鏈金融服務(wù)模式創(chuàng)新。在為汽車制造企業(yè)自身提供多種金融產(chǎn)品的同時，緊密契合企業(yè)需求，為下游經(jīng)銷商開發(fā)“一點對全國”汽車銷售金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)銀行“E銷通”等創(chuàng)新產(chǎn)品，為上游供應(yīng)商開辦保理、票據(jù)代付等業(yè)務(wù)，通過電子化的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，為客戶提供資金流、物流、信息流的全過程可視化平臺，將金融服務(wù)貫穿至產(chǎn)業(yè)鏈的各個節(jié)點。為神華集團搭建第三方大宗商品在線交易平臺，直接帶動200余家下游客戶的網(wǎng)絡(luò)融資和結(jié)算業(yè)務(wù)。

以集團客戶資金集中管理需求為核心，不斷提升現(xiàn)金管理服務(wù)水平。應(yīng)LG化學的需求，在原有票據(jù)代保管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加以拓展，實現(xiàn)了具有完整管理功能的普及型票據(jù)管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)設(shè)計和技術(shù)架構(gòu)上有了較大創(chuàng)新，是國內(nèi)金融業(yè)首個成功上線的票據(jù)管理系統(tǒng)。為美國通用電氣集團開發(fā)全自動付款系統(tǒng)（WEBCASH）和保函自動開立系統(tǒng)（ALOC），得到了客戶的高度認可。創(chuàng)新開發(fā)中石油“大司庫”和海外資金歸集系統(tǒng)、中石化非上市企業(yè)系統(tǒng)直連、國際航協(xié)貨運財務(wù)結(jié)算網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等多個項目，有效促進了服務(wù)功能完善，滿足了客戶的個性化需求。在國家外匯管理局推進的第一批外匯資金集中運營試點項目中，建設(shè)銀行成為首批試點企業(yè)——卡特彼勒（中國）投資有限公司全球資金池業(yè)務(wù)的合作銀行，為客戶開發(fā)“跨國公司外匯資金集中運營”項目，搭建了覆蓋境內(nèi)外的本外幣現(xiàn)金管理系統(tǒng)。

以優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)為目標，完成多項融資產(chǎn)品結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。作為牽頭主承銷商，成功為山東黃金集團發(fā)行銀行間市場首單永續(xù)私募債，解決了債券發(fā)行長期限與低價格不可兼得的難題，受到發(fā)行人的高度認可。為中國中鐵設(shè)計全新的投融資一體化解決方案，以產(chǎn)業(yè)基金方式參與建設(shè)項目運作，幫助企業(yè)擴大投融資規(guī)模達到優(yōu)化資產(chǎn)負債水平的效果。創(chuàng)新“股+債”資產(chǎn)組合型融資方案，在解決融資需求的同時優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，被客戶評價在各家銀行中“起得最早、方案最優(yōu)、效率最高”。

六十載一甲子，意味著成熟，也是新的開始。從單兵作戰(zhàn)到聯(lián)動出擊，從單一產(chǎn)品到綜合服務(wù)，從本土經(jīng)營到全球落地，從滿足需求到引領(lǐng)創(chuàng)新，建設(shè)銀行正在逐步樹立其“集團客戶金融服務(wù)引領(lǐng)者”的市場地位，在支持實體經(jīng)濟發(fā)展這盤大棋局中穩(wěn)步、扎實前行。

第二篇：小企業(yè)客戶綜合金融服務(wù)培訓班心得

2012年第一期小企業(yè)客戶綜合金融服務(wù)培訓班的心得體會

本人有幸參加了中國郵政儲蓄銀行總行省舉辦的2012年第一期小企業(yè)客戶綜合金融服務(wù)班的培訓，在培訓期間，總行的培訓師們先后為我們講授了《動產(chǎn)抵質(zhì)押貸款》、《國際結(jié)算產(chǎn)品》、《進口貿(mào)易融資產(chǎn)品》、《出口貿(mào)易融資產(chǎn)品》、《內(nèi)保外貸業(yè)務(wù)》、《外幣資金業(yè)務(wù)》、《公司理財業(yè)務(wù)營銷管理》、《POS、商易通業(yè)務(wù)-》、《VIP客戶服務(wù)體系及金融IC卡業(yè)務(wù)》等課程，課程內(nèi)容雖然很多知識面很廣泛，單通過培訓們把知識內(nèi)容深入淺出，并結(jié)合實際案例，請優(yōu)秀分行做了小企業(yè)綜合金融服務(wù)的經(jīng)驗介紹，使本人受益匪淺，既拓寬了視野，增強自身知識面，也開闊了思路，增強自身管理水平。下面就淺談本人在此次培訓學習中的四點體會。

一、加強自我學習

當今時代，信息交流日益廣泛，知識更新大大加快。形勢逼人自強、催人奮進。要跟上金融時代和社會前進的步伐，我們就必須加強學習，打下堅實的知識功底。學習應(yīng)該是全面的、廣泛的，海納百川，所以成其大。我們既要認真學習掌握與做好本職工作緊密相關(guān)的知識，又要努力學習理論知識、文化知識、科學知識、社會知識等等，特別要善于學習各種新知識，新業(yè)務(wù)，這樣才能更好地服務(wù)于廣大的中小企業(yè)。

二、加強產(chǎn)品創(chuàng)新

目前我行目前小企業(yè)抵押方式單一，缺乏市場活力，這就要求我們必須把創(chuàng)新提上了重要日程。樹立創(chuàng)新理念，首先要強化市場觀念，創(chuàng)新必須以市場為導向，需強化產(chǎn)業(yè)集群、專業(yè)市場、工業(yè)園區(qū)等批量客戶市場的調(diào)研工作，深入、細致地挖掘新增批量客戶資源，促進我行信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和市場競爭力。其次，創(chuàng)新要立足本職工作。崗位是一切工作的落腳點。如果脫離崗位談創(chuàng)新，工作就會失去重心。因此，樹立創(chuàng)新理念，必須以質(zhì)量創(chuàng)效益，以管理創(chuàng)效益，以技術(shù)創(chuàng)效益，以服務(wù)創(chuàng)效益，為廣大中小企業(yè)提供更多的服務(wù)渠道，也為我行謀得更多的經(jīng)濟利益和社會效益。

三、加強服務(wù)團隊建設(shè) 為更好地提供小企業(yè)金融綜合服務(wù)，我們需提供一支優(yōu)秀的綜合營銷服務(wù)隊伍。因此必須大力開展業(yè)務(wù)培訓，加強產(chǎn)品的交叉培訓力度，探索建立信貸經(jīng)理全產(chǎn)品覆蓋的營銷和作業(yè)模式，提供整體工作效率，降低作業(yè)成本，減少盲目營銷。

四、建立科學的績效考核體系 在現(xiàn)有的績效基礎(chǔ)之上，可進行微調(diào)，將其適用范圍涵蓋至個條線的營銷人員，充分調(diào)動從業(yè)人員開展綜合金融服務(wù)工作的積極性，如果條件允許的話，還可分別從市場定價和內(nèi)部定價兩個維度出發(fā)，建立各產(chǎn)品條線的科學定價和考核評價機制，鼓勵客戶綜合使用我行服務(wù)產(chǎn)品的同時，充分調(diào)動個業(yè)務(wù)部門的積極性，通過內(nèi)部積極機制的建立來引導機構(gòu)個員工開展綜合營銷工作，拉到交叉銷售。

以上是結(jié)合本次培訓內(nèi)容和從事本崗位經(jīng)驗的一些體會，在今后的工作中，我將秉承“嚴謹、勤奮、求實、創(chuàng)新”的工作態(tài)度，不斷地當超越自我，追求卓越，我我行小企業(yè)客戶綜合金融服務(wù)做出自己的貢獻！

第三篇：青運集團實業(yè)發(fā)展公司綜合辦公室文明服務(wù)崗位競賽評比標準

青運集團實業(yè)發(fā)展公司

綜合辦公室文明服務(wù)崗位競賽評比標準

為規(guī)范公司綜合辦公室日常管理，創(chuàng)建優(yōu)美、文明的工作環(huán)境，豐富部門文化建設(shè)內(nèi)涵，提升員工道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好團隊精神，按照公司“爭創(chuàng)文明服務(wù)崗位、爭當服務(wù)技能標兵”崗位技能競賽活動實施方案的工作安排，決定自八月二十一日至八月三十一日開展綜合辦公室文明服務(wù)崗位競賽活動，具體競賽評比標準如下：

勤奮敬業(yè)

遵守職業(yè)道德規(guī)范,遵守公司規(guī)章制度, 不違規(guī)違紀，熱愛本職崗位。

1、上班不遲到, 不擅自離開崗位，外出及時告知部門領(lǐng)導或同事。

2、工作時間不玩電腦游戲、聊天、看電影等。

3、辦公電話及時接聽，不錯接、漏接。

4、認真鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平；文件資料歸納齊全，收發(fā)文件無差錯；各類文檔整理歸納有序、有臺帳、有記錄，可隨時調(diào)取。

團結(jié)協(xié)作

以大局為重,同事之間團結(jié)協(xié)作,互相尊重,互相幫助。

1、公司和部門布置的工作及時落實。

2、員工明禮誠信，自覺使用文明用語，對前來辦事的1

人員熱情接待，服務(wù)熱情周到。

3、同事之間互相體諒、寬容，重注相互團結(jié)。

4、按照衛(wèi)生值日輪流表，認真做好衛(wèi)生保潔。

5、下班后員工間提醒關(guān)電腦、電燈、門窗、飲水機、復印機、打印機等設(shè)備。

清潔衛(wèi)生

辦公室區(qū)域、地面、桌面清潔,每天垃圾得到清理,物品擺放整齊清潔。

1、辦公室每天一小掃，每周一大掃，做到潔凈明亮。

2、地面潔凈無垃圾、無污染。

3、墻壁、門窗、電器無污染，無灰塵，玻璃明亮。

4、桌面不放零食，整潔，辦公用品擺放整齊。

5、廢紙簍、簸箕內(nèi)無垃圾積存，清潔工具安放整齊。

6、員工無良好衛(wèi)生習慣，儀表端正；不亂倒剩茶，不亂丟煙頭、紙屑，不隨地吐痰。

教育學習

加強教育學習，完成工作任務(wù)。

1、公司會議、培訓、不出現(xiàn)無故不參加者。

2、認真做好讀書筆記、心得體會、會議記錄。

3、嚴格按規(guī)定要求完成各項學習任務(wù)。