第一篇：2017年物業(yè)工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

物業(yè)股2017年工作總結(jié) 及2018年工作計(jì)劃

在二O一七年的工作中，物業(yè)股根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的總體工作部署，按照本股室的工作職能，結(jié)合我縣新時(shí)期房地產(chǎn)發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的工作實(shí)際，理清思路，在抓好日常管理工作的同時(shí)，把重點(diǎn)放在小區(qū)物業(yè)的規(guī)范管理、小區(qū)環(huán)境整治、業(yè)主委員會(huì)的成立以及物業(yè)公司的備案等工作上，形成抓管理、促發(fā)展，抓落實(shí)、促規(guī)范，主要做了以下工作：

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的備案管理

對(duì)全縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理?，F(xiàn)在在房產(chǎn)局備案的有40家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中有資質(zhì)28家，無資質(zhì)12家。在物業(yè)備案中物業(yè)股嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，要求經(jīng)營(yíng)范圍必須有物業(yè)管理或物業(yè)服務(wù)等字樣，注冊(cè)資本不得低于50萬元，把濫竽充數(shù)、渾水摸魚者擋在門外。對(duì)進(jìn)駐我縣的外埠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行全面了解和考察，并進(jìn)行登記備案。同時(shí)建立并完善了企業(yè)人力資源檔案管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理。

二、前期物業(yè)管理備案

通過企業(yè)申報(bào)與全面檢查相結(jié)合的方式，使新建住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理備案更加規(guī)范。按照《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，要求企業(yè)使用“前期物業(yè)服務(wù)合同”和“臨時(shí)管理規(guī)約”示范文本。指導(dǎo)開發(fā)建設(shè)單位通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)

住宅小區(qū)進(jìn)行前期物業(yè)管理服務(wù)，把物業(yè)服務(wù)逐步推向市場(chǎng)化。全年完成前期物業(yè)服務(wù)備案共16個(gè)項(xiàng)目。對(duì)符合以協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目，認(rèn)真核查、謹(jǐn)慎審批。做好中標(biāo)企業(yè)合同的審查、鑒證、備案工作。

三、成立業(yè)主委員會(huì)

根據(jù)《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》指導(dǎo)具備條件的住宅小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，積極成立業(yè)主委員會(huì)?，F(xiàn)已成立業(yè)主委員會(huì)16個(gè)，其中本年度成立8個(gè)。由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)召集業(yè)主大會(huì)，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，監(jiān)督物業(yè)公司履行物業(yè)服務(wù)合同，要求及時(shí)續(xù)期或按照規(guī)定重新選聘物業(yè)公司，督促物業(yè)管理企業(yè)落實(shí)物業(yè)服務(wù)合同。

四、老舊小區(qū)改造及制度建設(shè)

根據(jù)縣委、縣政府及城市建設(shè)推進(jìn)會(huì)的要求，按照“政府組織、部門配合、群眾參與、屬地管理、綜合整治”的原則，對(duì)老舊小區(qū)居民普遍關(guān)心的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共部位、公共設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)秩序、物業(yè)收費(fèi)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行全面綜合整治。今年重點(diǎn)集中整治的老舊小區(qū)有鑫都華庭一、二期、智泉小區(qū)、四季陽(yáng)光城、廣廈未來城、中奧廣場(chǎng)六個(gè)小區(qū)，工作順利開展，小區(qū)面貌煥然一新，更是得到廣大業(yè)主的支持和稱贊。全縣現(xiàn)有建成小區(qū)54個(gè)，有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的小區(qū)44個(gè)。為創(chuàng)建全國(guó)文明城市，房產(chǎn)局成立四個(gè)督察組，通過對(duì)各小區(qū)的巡查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的物

業(yè)管理問題和安全生產(chǎn)隱患，及時(shí)下發(fā)整改通知單，限期整改；邊工作邊形成方案，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，形成小區(qū)監(jiān)督常態(tài)化，使小區(qū)物業(yè)管理工作和安全生產(chǎn)工作得到了很大的改觀；對(duì)全縣新老小區(qū)進(jìn)行整體改造，使住宅小區(qū)整體品質(zhì)得到了提升。

五、積極處理物業(yè)投訴檔案的整理

積極處理小區(qū)物業(yè)投訴，做好縣城內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作，調(diào)處業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司、開發(fā)商三方面的糾紛和矛盾。全年受理、調(diào)處投訴案件56起。并根據(jù)工作的實(shí)際需要，將投訴檔案進(jìn)行了系統(tǒng)整理，目前已做到檔案分類、電子存檔。今年處罰了二個(gè)小區(qū)（鑫都三期、智泉小區(qū)），問責(zé)了二家物業(yè)公司（長(zhǎng)城物業(yè)、軍歌嘹亮物業(yè)），限期整改一個(gè)小區(qū)（綠潁國(guó)際），清理二家物業(yè)公司（宏宇物業(yè)、金龍物業(yè)）。

六、綜治及平安小區(qū)創(chuàng)建工作

切實(shí)抓好矛盾糾紛排查調(diào)處工作，加大綜治督查力度,基本實(shí)現(xiàn)了把矛盾化解在基層，把問題解決在萌芽狀態(tài)，在十九大召開和重大節(jié)日期間，未出現(xiàn)大規(guī)模群體上訪的情況。開展了綜治宣傳月等一系列普法宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步提高了廣大群眾的法制意識(shí)，極大地激發(fā)了廣大群眾參與社會(huì)治安綜合治理的主動(dòng)性，為維護(hù)全縣的社會(huì)穩(wěn)定作出應(yīng)有努力。

深入開展平安小區(qū)創(chuàng)建工作。成立工作小組，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。定期進(jìn)行檢查，對(duì)各物業(yè)公司“創(chuàng)建”情況及時(shí)總結(jié)通

報(bào)，全力做好創(chuàng)建考核評(píng)比工作。本年度申報(bào)御水蘭庭、管仲新村、紫金名苑、綠潁國(guó)際為平安小區(qū)，申報(bào)鑫都華庭二期、公園天下、瑞杰御景為市優(yōu)小區(qū)。

回顧全年工作，有成效也有不足

一、業(yè)主委員會(huì)成立個(gè)數(shù)少及業(yè)主參與積極性不高。業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)運(yùn)作不規(guī)范以及業(yè)主的意識(shí)有待提高。全縣物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的不足31%，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮。

二、住宅小區(qū)自建、自管的現(xiàn)象較普遍。部分物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中未經(jīng)招投標(biāo)，或經(jīng)營(yíng)管理不完善，造成市場(chǎng)的混亂和不穩(wěn)定。同時(shí)因市場(chǎng)的不成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員、設(shè)備設(shè)施管理參差不齊，造成服務(wù)意識(shí)不高、專業(yè)技能不精、管理制度不規(guī)范，對(duì)物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)領(lǐng)會(huì)掌握不透徹，這些都容易導(dǎo)致小區(qū)管理矛盾激化而引起糾紛，影響著全縣住宅小區(qū)的和諧與穩(wěn)定，是制約物業(yè)管理工作發(fā)展的重要因素。

三、妥善解決業(yè)主投訴問題的意識(shí)有待提高。在處理業(yè)主投訴案件過程中，未能真正深入群眾，了解事情真相，做到對(duì)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及開發(fā)商全方位的情況了解，存在走馬觀花、蜻蜓點(diǎn)水不務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。有時(shí)僅僅電話溝通，了解事情表象，流于形式，治標(biāo)不治本，未能從根源上解決群眾反映問題。

四、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不健全、老化，小區(qū)安全有隱患。在基礎(chǔ)防范上,一些人防、物防、技防措施落實(shí)不到位；一些小區(qū)由于

建設(shè)較早,各項(xiàng)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施不到位,防范措施落實(shí)不夠,還存在漏洞。

五、平安創(chuàng)建工作開展不均衡。通過對(duì)平安小區(qū)創(chuàng)建工作檢查發(fā)現(xiàn),大部分小區(qū)能夠積極行動(dòng),宣傳動(dòng)員、落實(shí)平安創(chuàng)建各項(xiàng)工作,但也有一些物業(yè)公司對(duì)平安小區(qū)的認(rèn)識(shí)不足,對(duì)平安創(chuàng)建工作的臺(tái)帳資料收集、整理尚未完善。加上各小區(qū)創(chuàng)建經(jīng)費(fèi)投入不足,在一定程度上制約了平安小區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展。

針對(duì)上述工作中存在問題，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定二零一八年工作計(jì)劃及相關(guān)意見。

一、指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)的成立

1、針對(duì)符合召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的新建住宅小區(qū)，物業(yè)股將根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定指導(dǎo)召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議、成立業(yè)主委員會(huì)。具體工作應(yīng)當(dāng)在慎城鎮(zhèn)人民政府的組織協(xié)調(diào)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位代表和居民委員會(huì)的代表組成業(yè)主大會(huì)籌備組開展工作，確保符合相關(guān)政策。同時(shí)要對(duì)備選人員做到身份確定及人員素養(yǎng)詳細(xì)了解，避免投機(jī)取巧、謀取私利者混入業(yè)主委員會(huì)，真正選出有公心、熱心腸，愿為大家付出、謀福利的業(yè)主代表。

2、針對(duì)老舊住宅小區(qū)，由慎城鎮(zhèn)人民政府、轄區(qū)派出所及物業(yè)股共同指導(dǎo)小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)。由業(yè)主委員會(huì)選聘信譽(yù)度高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐該小區(qū)進(jìn)行規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)。

二、建議慎城鎮(zhèn)或社區(qū)成立物業(yè)管理辦公室

為進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)環(huán)境與物業(yè)管理秩序，提高小區(qū)居民的環(huán)

境與物業(yè)管理意識(shí)，建議慎城鎮(zhèn)或社區(qū)設(shè)立物業(yè)管理辦公室。主要是做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)之間的協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督業(yè)委會(huì)履職，協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)，同時(shí)化解矛盾、推動(dòng)物業(yè)管理工作順利展開，促進(jìn)業(yè)主依法、有序、理性地參與物業(yè)管理事務(wù)。針對(duì)業(yè)委會(huì)不作為、業(yè)主損害小區(qū)公共利益、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不到位等問題，由物業(yè)管理辦公室進(jìn)行約談監(jiān)督整改。充分發(fā)揮社區(qū)在“三位一體”機(jī)制中的主導(dǎo)地位，實(shí)現(xiàn)共建共治共享，建設(shè)高品質(zhì)和諧宜居生活小區(qū)。

同時(shí)建立“獎(jiǎng)懲機(jī)制”，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行效果。對(duì)在構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)中取得成績(jī)的業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在管理服務(wù)不到位等問題，由物業(yè)管理辦公室對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，約談無效的則上報(bào)上級(jí)主管部門，加強(qiáng)聯(lián)合懲戒。

三、強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)

1、加強(qiáng)思想政治工作力度，在有規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中組建黨組織，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員在物業(yè)服務(wù)中的先鋒模范作用。推行“行業(yè)管理與社區(qū)聯(lián)建相結(jié)合”的模式，打造一支適應(yīng)物業(yè)工作發(fā)展需要，特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的物業(yè)服務(wù)工作隊(duì)伍，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作健康有序發(fā)展。

2、要繼續(xù)加大行業(yè)宣傳、提升行業(yè)社會(huì)地位、推動(dòng)行業(yè)精神文明建設(shè)。要繼續(xù)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身建設(shè)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，塑造物業(yè)人良好的社會(huì)形象和精神風(fēng)貌，樹立“誠(chéng)信” 的服務(wù)理念，打造物業(yè)服務(wù)品牌。繼續(xù)深入、扎實(shí)、系統(tǒng)地開展物業(yè)管理系統(tǒng)化建設(shè)工程。逐步建立管理的長(zhǎng)效機(jī)制，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，形成良性互動(dòng)。

3、舉辦物業(yè)服務(wù)技能比賽，不斷提高我縣物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍整體水平，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)“平安創(chuàng)建”重視與參與度。組織物業(yè)服務(wù)人員深入到保安、保潔、綠化、維修等方面服務(wù)比較好的住宅小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)觀摩、交流經(jīng)驗(yàn)。

4、積極協(xié)調(diào)成立物業(yè)協(xié)會(huì)。物業(yè)協(xié)會(huì)代表和維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，向政府反映企業(yè)的合理要求和建議；組織制定并監(jiān)督本行業(yè)的行規(guī)行約，建立行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)自我管理行為，樹立行業(yè)的良好形象；進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，維護(hù)行業(yè)內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)；為會(huì)員單位的企業(yè)管理和發(fā)展提供信息與咨詢服務(wù)；因此成立物業(yè)協(xié)會(huì)不僅可以凈化物業(yè)行業(yè)，讓潁上物業(yè)管理呈現(xiàn)新的面貌，更是可以提升潁上小區(qū)品質(zhì)。

5、繼續(xù)摸排老舊小區(qū)存在的問題，按照縣委、縣政府的要求，力爭(zhēng)在2018年把老舊小區(qū)整治完畢。

四、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督管理

1、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查監(jiān)督。

2、物業(yè)服務(wù)人員必須持證上崗，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理。

3、嚴(yán)把物業(yè)服務(wù)企業(yè)的審批關(guān)，阻止信譽(yù)差、規(guī)模小、無經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的企業(yè)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)行業(yè)，以免擾亂物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)秩

序，損害廣大業(yè)主的利益。

4、對(duì)新進(jìn)小區(qū)物業(yè)企業(yè)做好提前摸底了解，對(duì)其管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)素質(zhì)是否過硬進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

五、構(gòu)建“平安小區(qū)”創(chuàng)建長(zhǎng)效機(jī)制

1、加大宣傳造勢(shì)的力度。以創(chuàng)建文明城市為契機(jī),齊抓共建,營(yíng)造“全民創(chuàng)建”的氛圍,不斷擴(kuò)大“平安小區(qū)”創(chuàng)建的覆蓋面。、在努力鞏固創(chuàng)建平安小區(qū)成果的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人防、物防和技防力度，落實(shí)治安防范措施，創(chuàng)新法制宣傳方式，強(qiáng)化小區(qū)治安防范管理，完善調(diào)解工作制度，確保全年不發(fā)生重大刑事案件和治安災(zāi)害事故。

3、認(rèn)真做好各項(xiàng)平安創(chuàng)建考核驗(yàn)收工作,抓好示范引領(lǐng)，對(duì)今年評(píng)選出來的平安小區(qū),加大宣傳力度，讓全縣其他物業(yè)小區(qū)向他們看齊，激發(fā)各物業(yè)公司創(chuàng)建平安小區(qū)工作熱情。

第二篇：物業(yè)工作總結(jié)及工作計(jì)劃

每年的年終總結(jié)是一項(xiàng)周期性的工作,除此之外我們還要計(jì)劃好下一年工作的大致規(guī)劃。一年即將結(jié)束，你都學(xué)到了什么?你對(duì)下一年都有什么計(jì)劃安排?下面是關(guān)于物業(yè)工作總結(jié)及工作計(jì)劃的內(nèi)容，歡迎閱讀！

物業(yè)工作總結(jié)及工作計(jì)劃

自今年6月份調(diào)入****物業(yè)管理處以來，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心，埋頭工作，履行職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報(bào)如下：

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。

一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。

另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

(一)耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手****管理處財(cái)務(wù)工作的半年來，我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿，理清財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)，做好每一筆賬，確保了收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對(duì)于每一筆進(jìn)出賬，我都根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對(duì)賬。按照，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。

三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合****的實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，定期予以收繳、催收，20xx年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。

四是合理控制開支。合理控制開支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。

(二)積極主動(dòng)地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個(gè)方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二是管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

(三)認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負(fù)責(zé)的，對(duì)我來講，這是一項(xiàng)初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢(shì)比較嚴(yán)峻。我主要做了以下2個(gè)方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)(四)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，20xx年的工作存在以下不足：

(一)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí);

(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;

(三)綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對(duì)20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：

(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(三)管好財(cái)、理好賬，控制好經(jīng)常項(xiàng)目開支;

(四)想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系;

(五)抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作。

物業(yè)工作總結(jié)及工作計(jì)劃

20xx年不知不覺已過去，回顧這一年的工作，我部在房產(chǎn)以及集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工時(shí)刻以“真誠(chéng)勤仁用心服務(wù)”精神為動(dòng)力，秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揚(yáng)愛崗業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項(xiàng)工作，取得了較好的成績(jī)，同時(shí)也得到小區(qū)業(yè)主的好評(píng)。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下，并對(duì)下年的工作進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)劃。

一、工作總結(jié)

20xx年以來的一年中，面對(duì)本縣物業(yè)工作的總體趨勢(shì)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，全體員工的努力下，我們以飽滿的熱情來做好了各項(xiàng)工作，在各方面工作中取得了一定得成績(jī)，下面對(duì)20xx年的工作總結(jié)如下：

(一)直接服務(wù)部門工作總結(jié)(服務(wù)中心)服務(wù)中心中心是我們對(duì)外服務(wù)的窗口，其服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通管理處。今年以來，按照部門的服務(wù)理念，圍繞部門的工作核心，根據(jù)部門的工作重點(diǎn)和管理目標(biāo)，開展各項(xiàng)服務(wù)、管理、培訓(xùn)工作，并針對(duì)原有存在的不足之處加大培訓(xùn)、逐步予以改善。

1、費(fèi)用收繳工作

20xx年的工作重點(diǎn)之一是費(fèi)用的收繳工作。由于工程遺留問題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費(fèi)和相關(guān)的一些費(fèi)用。服務(wù)中心耐心地、深入細(xì)致地做每一戶業(yè)主的工作：及時(shí)協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題;了解業(yè)主的需求，并及時(shí)予以跟進(jìn)處理，得到業(yè)主的贊許與認(rèn)可，從而提高了費(fèi)用的收繳率。

2、業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查及投訴處理

今年一年，服務(wù)中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工作進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)實(shí)際情況，我們明確了返修工作完成后，必須先由服務(wù)中心、維修部、施工單位三方對(duì)相關(guān)工程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，合格后方可通知業(yè)主驗(yàn)收，減少了業(yè)主反復(fù)驗(yàn)收的情況和投訴。為了了解過去一年每一戶的維修情況，服務(wù)中心對(duì)每一戶的維修記錄逐一進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，便于日后工作的跟進(jìn)。

3、驗(yàn)收交樓

工作20xx年的工作重點(diǎn)之二是二期交樓工作。在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時(shí)，對(duì)一期尚未交樓的--套房進(jìn)行檢查，包括戶內(nèi)的工程問題、所缺配件等逐一進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。對(duì)于工程問題，通知施工單位進(jìn)行維修;對(duì)于所缺配件，通知相關(guān)部門予以補(bǔ)充。

4、工程返修

工作二期的收樓工作正常進(jìn)行著，對(duì)于一些返修工作已完成的單元，加大了通知業(yè)主進(jìn)行二期收樓驗(yàn)收的力度，目前已完成二次收樓。由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問題，有個(gè)別單元的返修工作滯后，造成業(yè)主投訴和提出索賠要求，本部在盡力協(xié)調(diào)相關(guān)施工單位盡快按交樓標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主要求做好返修工作的同時(shí)，也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，征得業(yè)主的諒解，有些業(yè)主放棄了索賠要求，有些業(yè)主大幅度降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開始，重新啟動(dòng)的聯(lián)合小組工作，對(duì)于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確認(rèn)起到較好的效果。

(二)間接服務(wù)部門工作總結(jié)(秩序維護(hù)部、保潔部、工程部)

20xx年，間接服務(wù)部門牢牢把握各自的工作職責(zé)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，維護(hù)部、保潔部、工程部全體員工發(fā)揚(yáng)“吃苦耐勞”的精神、克服種種困難，高質(zhì)量、嚴(yán)要求，較好的完成了20xx年的工作任務(wù)。

1、秩序維護(hù)部

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，確保春節(jié)期間公司財(cái)、物和施工現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)、物安全，避免丟失被盜現(xiàn)象。二是在消防管理工作中，1月份至今，公司對(duì)小區(qū)基本消防器品全面檢查10次，并做好記錄和使用不干膠封條進(jìn)行封閉管理，有效的消防事故的發(fā)生。

2、保潔部

清潔工作上，首先對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并派巡查員每日督促跟進(jìn)外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔，監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，促使他們的清潔水平、服務(wù)意識(shí)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

3、工程部(工程服務(wù)、工程維護(hù))

20xx年，工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下，較圓滿的完成了工程服務(wù)和工程維護(hù)兩大工作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電、氣的正常運(yùn)行，以及工程返修工作的順利進(jìn)行。

二、存在的問題

翻檢一年來的工作，值得欣慰的是，我們嚴(yán)格按照公司部署要求，積極、認(rèn)真、穩(wěn)妥地開展各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)。但在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也必須正視工作中存在的問題，主要表現(xiàn)在：

(一)經(jīng)營(yíng)拓展方面的問題目前，我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實(shí)際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因?yàn)榉敌薰こ塘看蟆⑹┕せ騻淞蠒r(shí)間長(zhǎng)、施工延期、重復(fù)返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問題，嚴(yán)重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

(二)管理方面的問題從宏觀方面來講，我們的戰(zhàn)略計(jì)劃還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)，對(duì)管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的把控尚不到位，iso執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需要進(jìn)一步強(qiáng)化。從微觀方面來看，一是部門間的相互銜接、物業(yè)部與房產(chǎn)其他相關(guān)部門、施工方相互銜接等需要進(jìn)一步加強(qiáng);二是程間存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失，影響著工作效率的提升;三是各部門間的及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象;

(三)員工素質(zhì)意識(shí)方面的問題服務(wù)意識(shí)、環(huán)境維護(hù)意識(shí)、安全防范意識(shí)、節(jié)能意識(shí)、成本控制意識(shí)等等，如：工程人員進(jìn)戶維護(hù)的服務(wù)理念貫徹、秩序維護(hù)巡邏發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞的反饋意識(shí)等等都有待進(jìn)一步加強(qiáng)，員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理的要求尚有一定的差距，有待進(jìn)一步提升。

三、新一年工作計(jì)劃

認(rèn)真審視和總結(jié)工作，我們最深切的體會(huì)是，在物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)壓力越來越大，業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求越來越高的大背景下，我們的工作不進(jìn)則退。20xx年已經(jīng)過去，20xx年擺在我們面前的任務(wù)還十分繁重，一方面要針對(duì)上年工作中暴露出的問題和不足，制定切實(shí)可行的措施，改進(jìn)工作、提升質(zhì)量;另一方面，還要把上年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚(yáng)，保持優(yōu)勢(shì)、再接再厲，確保我部全年工作目標(biāo)和任務(wù)的順利完成，確保我部各項(xiàng)工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進(jìn)。

以下是具體工作措施：

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量

在下年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以業(yè)主滿意為檢驗(yàn)工作質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，全面進(jìn)行深化管理服務(wù)體制改革工作，擴(kuò)大服務(wù)的廣度與深度，在工作質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效上狠下功夫，提高工作效率和到場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)率，千方百計(jì)讓業(yè)主滿意，要加強(qiáng)對(duì)各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)工作，給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營(yíng)造一個(gè)潔凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境;與此同時(shí)，在工程質(zhì)量方面，要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，并重點(diǎn)跟進(jìn)一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工程返修、跟進(jìn)二期室內(nèi)裝修及以及一、二期遺留的工程返修。

2、強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，卓有成效地開展工作

在下年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，要拿出新招法、新舉措，以創(chuàng)新促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。針對(duì)業(yè)主費(fèi)用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對(duì)不同業(yè)主采取相應(yīng)的措施及時(shí)追繳各類欠費(fèi)，加大物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用的收繳工作力度;我部將根據(jù)海德自身特點(diǎn)，開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動(dòng)，調(diào)動(dòng)業(yè)主參與的積極性，拉近與業(yè)主之間的距離，在每一個(gè)節(jié)慶前對(duì)園區(qū)和會(huì)所進(jìn)行裝飾和布置，營(yíng)造良好的節(jié)日氣氛，創(chuàng)新服務(wù);針對(duì)目前公司一線崗位人員流動(dòng)情況較為嚴(yán)重，新的一年將加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)部缺編人員的招聘工作，全力滿足秩序維護(hù)部缺編要求，同時(shí)充分發(fā)揮員工的工作主動(dòng)性和積極性。

3、強(qiáng)化管理意識(shí)，推進(jìn)工作規(guī)范化運(yùn)作

在新的工作中，我部將繼續(xù)強(qiáng)化管理意識(shí)，使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化，將責(zé)任落實(shí)到人，完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，保證員工服務(wù)水平的一致性，做到職責(zé)明確。要以制度約束人，在制度執(zhí)行過程中給員工輸入“按章辦事，一絲不茍”的管理理念。

4、強(qiáng)化培訓(xùn)的意識(shí)，全面提升員工的工作能力

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前我部下轄各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，在新的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，通過培訓(xùn)全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力，打造一流的團(tuán)隊(duì)。特別是為迎接二期業(yè)主順利收樓，我們要加強(qiáng)對(duì)禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)程、安全作業(yè)等方面的培訓(xùn)。

展望20xx年，我們將努力使工作水平再上一個(gè)新臺(tái)階，形成并彰顯我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高業(yè)主對(duì)本公司的信賴和滿意，樹立良好的形象和口碑，把本公司物業(yè)打造成為全縣管理水平第一的高檔住宅園區(qū)。

第三篇：項(xiàng)目經(jīng)理(物業(yè)2013工作總結(jié)及2014工作計(jì)劃)

2013年項(xiàng)目經(jīng)理述職報(bào)告

2013是項(xiàng)目部蓬勃、發(fā)展、壯大的一年。在公司正確方針指引下，項(xiàng)目部經(jīng)過了入住、裝修、喬遷期后，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入正常的物業(yè)管理階段，在公司各專業(yè)部門監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)下，項(xiàng)目部服務(wù)管理品質(zhì)得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會(huì)在公司的指導(dǎo)下克服困難，并且有信心、有能力，有條不紊的推進(jìn)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。一年一度的工作總結(jié)是我們總結(jié)成績(jī)，發(fā)現(xiàn)改正缺點(diǎn)和不足的平臺(tái)。項(xiàng)目部在今年取得較好成績(jī)的基礎(chǔ)上，將在2014年的工作中不斷完善和創(chuàng)新，使我們的管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。下面對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行全面總結(jié)。

一、2013年主要服務(wù)指標(biāo)完成情況

1、全力完成項(xiàng)目收費(fèi)任務(wù)

項(xiàng)目2013物業(yè)費(fèi)共收取20264戶，總費(fèi)用21592312.39元，收費(fèi)率達(dá)到了95.84%；2013采暖費(fèi)共收取19592戶，總費(fèi)用32258179.15元，收費(fèi)率達(dá)到了92.66%。

2、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員

通過適時(shí)監(jiān)察監(jiān)控員工行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)控及調(diào)整，逐漸選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入項(xiàng)目，提高整體服務(wù)管理水平。

3、與業(yè)主建立良好關(guān)系

在平時(shí)的服務(wù)中物業(yè)管理人員主動(dòng)接洽業(yè)主，通過多種方式（日常入戶回訪、每月回訪、電話詢問、業(yè)戶意見調(diào)查表）與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽取業(yè)戶的意見，采納業(yè)戶的合理建議，對(duì)業(yè)戶不滿意的地方進(jìn)行相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，以滿足業(yè)戶不斷變化的需求，最終達(dá)到業(yè)戶滿意。據(jù)業(yè)戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)，業(yè)戶電話回訪滿意率在100%。

4、提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)

通過日常管理及培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)觀念，提高工作效率，適時(shí)監(jiān)察監(jiān)控。項(xiàng)目部每月都要根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，另外針對(duì)員工平時(shí)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。同時(shí)項(xiàng)目各專業(yè)部門也按計(jì)劃定期對(duì)分包方人員進(jìn)

1行培訓(xùn)，使項(xiàng)目員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)整體得到了提高。工程部培訓(xùn) 8次，客服部培訓(xùn)8次，保安部培訓(xùn)12次。

5、配合集團(tuán)各項(xiàng)工作

參加集團(tuán)公司為期一周的銷售培訓(xùn)。并組織本項(xiàng)目所有部門經(jīng)理、主管了解福成會(huì)事宜，配合銷售部對(duì)新開盤小區(qū)進(jìn)行排號(hào)，安排人員發(fā)放宣傳單及有關(guān)資料。

6、協(xié)助政府相關(guān)部門搞好各項(xiàng)工作

參加廊坊房管局安排的為期3天的項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)。

7、督導(dǎo)各部門完成各項(xiàng)工作

■ 客服部完成指標(biāo)

（1）處理報(bào)修及辦理各種手續(xù)情況

每日填寫《報(bào)修接待記錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)跟

進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。本累計(jì)業(yè)主報(bào)修33265張單子，公區(qū)維修5480張單子，路面維修2900多平方米，辦理裝修手續(xù)1112戶，裝修驗(yàn)收922戶，開業(yè)主居住證明101份，發(fā)放房產(chǎn)證本1485本。辦理入住、更名手續(xù)1992戶。辦理長(zhǎng)期車位卡、長(zhǎng)期卡續(xù)費(fèi)約4873份。

（2）做到了各類通知發(fā)布及時(shí)

本，我項(xiàng)目共計(jì)向業(yè)主發(fā)放各類書面通知82次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送

通知累計(jì)91次，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

（3）建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時(shí)更新業(yè)主檔案資料

為更好的完善業(yè)主檔案，我項(xiàng)目做到了及時(shí)更新、整理業(yè)主電子檔案和紙制

檔案。同時(shí)對(duì)業(yè)主的資料制定完善的資料保密、借閱等規(guī)章制度，整理并保管地下室業(yè)主購(gòu)買協(xié)議，及時(shí)更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據(jù)可查。

（4）辦理物業(yè)企業(yè)核定三級(jí)資質(zhì)和物價(jià)局備案材料

辦理物業(yè)企業(yè)核定三級(jí)資質(zhì)與物價(jià)局備案，所需材料均已備齊并移交到相應(yīng)

管理部門。

（5）與數(shù)字化平臺(tái)對(duì)接完成為了更好的服務(wù)業(yè)主，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)層次，集團(tuán)成立了數(shù)字化平臺(tái)。

客服部被賦予重任與數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接。經(jīng)雙方多次溝通、協(xié)調(diào)，項(xiàng)目情

況、業(yè)務(wù)辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè)主檔案信息等已全部對(duì)接完成，并逐漸步入正軌。

(6)底商（重點(diǎn)返租房）資料整理

截止于本，小區(qū)返租底商已有大部分到期，針對(duì)于這一點(diǎn)，我項(xiàng)目對(duì)小

區(qū)底商資料進(jìn)行了重新整理，對(duì)已到期商戶送達(dá)了辦理入住通知。保障做好交接工作。

(7)收發(fā)室工作：信件的接收與發(fā)放

本我項(xiàng)目安排人兼管收發(fā)室工作，在不影響正常工作的情況下，收發(fā)掛

號(hào)信、包裹單、匯款單7257份，報(bào)紙收發(fā)數(shù)為5678份、雜志收發(fā)578份。我項(xiàng)目做到通知、發(fā)放及時(shí)，記錄詳細(xì)。對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取的661份掛號(hào)信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應(yīng)記錄以便查詢。

■ 工程部完成指標(biāo)：

根據(jù)2013設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，有效的保證

了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，在2013未發(fā)生一起由于維修保養(yǎng)不到位造成的設(shè)備設(shè)施無法正常運(yùn)行的情況，確保設(shè)備完好率在98%以上。具體匯報(bào)工作如下：

（1）暖氣是小區(qū)居民取暖過冬之根本。我項(xiàng)目重點(diǎn)針對(duì)上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進(jìn)行了檢查，外線閥門進(jìn)行排查、維修與更換以及對(duì)地下室暖氣間管道改造，經(jīng)過半個(gè)月供暖發(fā)現(xiàn)不熱情況大有好轉(zhuǎn)。

（2）外排污水管道的巡查維修，我項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)有2000多個(gè)污水井。井內(nèi)與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對(duì)污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏，期間還對(duì)一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應(yīng)是獨(dú)立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活。

（3）消防是小區(qū)內(nèi)必不可少的安全保障設(shè)施。為給小區(qū)居民的生命與財(cái)產(chǎn)增加保障，我項(xiàng)目組織人員對(duì)每棟樓，每個(gè)樓層的消防設(shè)施定期進(jìn)行巡查、維修與保養(yǎng)，確保消防設(shè)施、設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。冬季來臨，對(duì)48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設(shè)施凍壞跑水。

（4）為了確保小區(qū)的正常供水，我項(xiàng)目工程部對(duì)供水管道進(jìn)行了定期的巡查，如發(fā)現(xiàn)滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修，保證了小區(qū)的正常供水。

（5）對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查、維護(hù)與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題均及時(shí)處理，確保了安全供電。

（6）對(duì)6個(gè)換熱站的供電系統(tǒng)和電機(jī)，進(jìn)行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

（7）在雨季來臨時(shí)為減少小區(qū)樓體漏水問題，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專業(yè)的維修單位。并對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。

（8）經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)了專業(yè)的施工單位對(duì)23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建，確保了業(yè)主的安全出行。

（9）對(duì)采暖泵進(jìn)行檢查維修，更換采暖補(bǔ)水泵軸承70個(gè)，機(jī)封15個(gè)，維修采暖循環(huán)泵14臺(tái)。對(duì)水泵除銹刷漆31臺(tái)，對(duì)關(guān)鍵的閥門進(jìn)行維修與更換確保開啟的靈活。對(duì)每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓其會(huì)使用藥品和化驗(yàn)儀器，化驗(yàn)二次軟化水質(zhì)并做好記錄。

■保安部完成指標(biāo)

（1）安全指標(biāo)情況

2013年未發(fā)生安全責(zé)任事故，重大火災(zāi)事故，員工傷亡事故，沒有與業(yè)主

發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了安全指標(biāo)。

（2）日常工作完成情況

①處理突發(fā)事件22起。

②專業(yè)技能培訓(xùn)方面，實(shí)行每周訓(xùn)練一次，時(shí)間為一小時(shí)，按照制訂計(jì)劃開

展訓(xùn)練，并定期對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行考核，檢驗(yàn)訓(xùn)練成果，通過半年時(shí)間的訓(xùn)練來看百分之90以上員工能熟練掌握初級(jí)專業(yè)技能，為更好的開展工作和完成任務(wù)打下了基礎(chǔ)。

通過不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)及對(duì)保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實(shí)操演練，逐步提

高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。

③關(guān)心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠

安心工作，確保社區(qū)安全。

（3）取得的成績(jī)

①今年8月在集團(tuán)各項(xiàng)目保安大練兵比武中取得總成績(jī)第一名，單項(xiàng)科目消

防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語兩個(gè)第一名的好成績(jī)。

②配合公安機(jī)關(guān)查處非法傳銷窩點(diǎn)三起，營(yíng)救被傳銷拐騙婦女兩人，配合抓

捕在逃通緝犯一人，保安部?jī)?nèi)部通過監(jiān)控記錄，鎖定偷盜電動(dòng)自行車1人，并在當(dāng)晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機(jī)關(guān)處置。

③保安部熱心幫助業(yè)主解決各種力所能及的問題，幫助業(yè)主找到丟失物品

30余次，價(jià)值約合5萬元都以核實(shí)后如數(shù)交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評(píng)褒獎(jiǎng)，先后收到業(yè)主送的表?yè)P(yáng)信若干，錦旗5面。

■ 綠化部日常工作

小區(qū)綠化進(jìn)行了改造，對(duì)苗木進(jìn)行移栽，樹林修剪完成。各項(xiàng)施工給苗木造

成的損壞，做到隨時(shí)施工隨時(shí)補(bǔ)栽。

■ 保潔部重要完成工作

（1）保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導(dǎo)致員工有怠工情況，以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài)，對(duì)員工的不足之處給予正確引導(dǎo)、糾正；

（2）人員培訓(xùn)方面：對(duì)現(xiàn)有的保潔員采取的培訓(xùn)方法不得當(dāng)，部分外地來京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒有文化，相當(dāng)一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容的要求；

（3）計(jì)劃性衛(wèi)生方面：園區(qū)內(nèi)計(jì)劃性衛(wèi)生完成情況不是很好，執(zhí)行力度和質(zhì)量欠佳，要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況；

（4）垃圾清運(yùn)方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象，保潔部及時(shí)對(duì)生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，保證地面整潔，無異味；

（5）對(duì)客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產(chǎn)發(fā)放新開盤小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。

二、工作上存在不足的方面

1、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強(qiáng)。

2、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)在此基礎(chǔ)上還要提高。

3、培訓(xùn)力度有待提高。

4、分包方人員素質(zhì)需要提高。

5、硬件設(shè)施需要改進(jìn)。

6、節(jié)能意識(shí)還需要深入到每個(gè)人的心里。

三、2014年重點(diǎn)工作計(jì)劃

（一）資源整合與管理

對(duì)現(xiàn)有人力資源合理、有效整合與優(yōu)化，推進(jìn)以結(jié)果為導(dǎo)向的責(zé)任目標(biāo)制度

落實(shí)。結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有在職人員推行績(jī)效考核評(píng)估，落實(shí)責(zé)任制度，對(duì)項(xiàng)目人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

(二)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

1、區(qū)域劃分落實(shí)工作量化；

2、定期更新全面的業(yè)主信息，及時(shí)分析匯總業(yè)主的主流需求及社區(qū)業(yè)主的動(dòng)

態(tài)

3、轉(zhuǎn)變觀念與思想，改變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)及提高工作效率

4、以業(yè)主需求為導(dǎo)向；定期考核考評(píng)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)；直接與績(jī)效工

資掛鉤；獎(jiǎng)懲分明。

（三）設(shè)備設(shè)施維護(hù)，通過有效現(xiàn)場(chǎng)管控達(dá)到設(shè)備保值。

1、工程組水工班重點(diǎn)對(duì)3#、4#換熱站的供暖外網(wǎng)管道與閥門檢查與維修，對(duì)于2013年，整棟樓供暖效果不理想的進(jìn)行管道改造。

2、工程組電工班對(duì)小區(qū)的供電系統(tǒng)，整體的大排查一次，確保小區(qū)的安全

供電，避免事故的發(fā)生。

3、工程組土建組對(duì)小區(qū)的路面和樓頂?shù)淖o(hù)欄，進(jìn)行一次全面檢查與維修，確保小區(qū)的安全出行與人身安全。

4、更換停車系統(tǒng)的前期準(zhǔn)備工作：為規(guī)范小區(qū)停車管理，使小區(qū)的交通更

快捷、更方便、更規(guī)范，杜絕高峰期車輛出行排隊(duì)現(xiàn)象。將更換停車場(chǎng)“車牌

識(shí)別”智能管理系統(tǒng)。為保障更換工作的順利進(jìn)行，我部已經(jīng)做好前期準(zhǔn)備工

作，隨時(shí)對(duì)長(zhǎng)期停車卡業(yè)主車輛信息進(jìn)行更新。

（四）持續(xù)物業(yè)費(fèi)用收繳工作，保證項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)收支平衡

1、對(duì)小區(qū)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行全面收繳，了解客戶訴求，提升整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2、推出有償服務(wù)項(xiàng)目，增加多種經(jīng)營(yíng)收入，服務(wù)于業(yè)主，提升項(xiàng)目的品質(zhì)及物業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)行客戶滿意，公司創(chuàng)收的雙贏局面。

（五）完善小區(qū)居住環(huán)境，逐步清理臟、亂問題

1.整頓住宅商用。

2.清理公共區(qū)占用。

3.整治院內(nèi)違規(guī)擺攤，游商散販

4.清查散發(fā)和張貼廣告。

（六）加強(qiáng)水電用戶管理

1.人員定期進(jìn)行巡查和不定期排查。對(duì)可能存在問題的水電、表，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行校對(duì)，對(duì)有偷水竊電痕跡的水、電表，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任業(yè)戶進(jìn)行處罰

2.對(duì)小區(qū)所有底商用戶配電箱更換新鎖和增加了封條。

（七）節(jié)約能源、降低成本

1.電，采取措施降低電損；公區(qū)用電注重節(jié)能，樓梯通道統(tǒng)一聲控照明，小區(qū)路燈、景觀燈等根據(jù)環(huán)境調(diào)整開閉時(shí)間；清理私接電源；物業(yè)辦公區(qū)空調(diào)等用電設(shè)備應(yīng)注重節(jié)能；宿舍內(nèi)不得超過規(guī)定使用大功率電器等；

2.水，綠化用水以保證基本澆灌要求，不得隨意超量用水；對(duì)園區(qū)內(nèi)的所有管道定期巡查，杜絕跑、冒、滴、漏，減少水資源的浪費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修。

3、其他，非對(duì)外或上報(bào)文件，使用二次用紙；電腦待機(jī)管理等。

在新的一年里我項(xiàng)目在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，努力達(dá)到業(yè)主滿意度，并加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作，確保業(yè)務(wù)水平有顯著的提高。密切配合集團(tuán)各部門工作，及時(shí)，妥善處理業(yè)主糾紛和意見，建議，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。在2014為公司發(fā)展貢獻(xiàn)我的全部力量。

三河福興物業(yè)服務(wù)有限公司

2013年12月19日

第四篇：物業(yè)工作總結(jié)牧業(yè)工作計(jì)劃

2011年工作總結(jié)

2011年在公司孫經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在物業(yè)公司合體員工的努力下，物業(yè)公司進(jìn)入了尋找求發(fā)展，重要而關(guān)鍵的一年，在這一年中，物業(yè)公司“緊抓目標(biāo)，緊盯利潤(rùn)，想方設(shè)法經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，千方百計(jì)服務(wù)業(yè)主，適時(shí)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)觀念，開創(chuàng)了一條適合務(wù)實(shí)公司發(fā)展的新路子。

在過去的一年里，有值得我們驕傲的成績(jī)，但是也存在不少問題，現(xiàn)就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報(bào)如下：

一、2010年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)情況

1、公司經(jīng)營(yíng)收入、支出情況：

有財(cái)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋匯報(bào)。

2、業(yè)務(wù)拓展情況。

居住慢慢地改變著每個(gè)城市，房地產(chǎn)也出現(xiàn)了空前的繁榮景象，伴隨房地產(chǎn)而來的物業(yè)管理也走進(jìn)了人們的生活，物業(yè)服務(wù)是一種為已建樓宇提供各種優(yōu)良的服務(wù)，保證人們的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、商務(wù)、辦公活動(dòng)和居住，生活正常進(jìn)行的行業(yè)，我公司剛成立不久，從一個(gè)小區(qū)，發(fā)展到現(xiàn)在五個(gè)小區(qū)，管理從生到熟，工作經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)點(diǎn)積累了起來，但在目前我們管理中的幾個(gè)小區(qū)，從小區(qū)業(yè)主的評(píng)價(jià)中，還算可以，但離我們的目標(biāo)還有一定的距離，城市在發(fā)展，小區(qū)會(huì)越來越多，物業(yè)管理的范圍也越來越廣，比如

醫(yī)院物業(yè)、工廠物業(yè)、寫字樓物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、飯店物業(yè)等等，我物業(yè)公司業(yè)務(wù)不斷地?cái)U(kuò)大，上前還有幾個(gè)小區(qū)等著我們接管，城東小麥淀粉廠小區(qū)、鴻方緣、吉仕紙業(yè)等，公司有誠(chéng)信、有好的服務(wù)管理，就不會(huì)被同行業(yè)所擠挎，反而業(yè)務(wù)會(huì)越來越多，務(wù)實(shí)物業(yè)公司一定會(huì)在管理行業(yè)中有一席這地。

3、公司人員的 及培訓(xùn)工作。

公司的業(yè)績(jī)和員工分不開，公司好與壞和員工有很大的關(guān)系，所以說物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，對(duì)公司的人員培訓(xùn)必不可少，怎么和業(yè)主談溝通，門衛(wèi)、值班衣著方面，從2010年到2011年，我公司對(duì)員工的培訓(xùn)工作做的還不到位，在革此方面要求的還不夠完善，經(jīng)過這兩年的工作，我們從里面得到了很多的經(jīng)驗(yàn)，想以前的不足，和現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，把公司員工培訓(xùn)工作搞好，一周一次小會(huì)，一月一次大會(huì)，把公司的服務(wù)質(zhì)量提高上去。

4、對(duì)新建小區(qū)的查驗(yàn)，對(duì)存在問題的協(xié)調(diào)。

如接收新小區(qū)必須有專人結(jié)合建筑商、開發(fā)商對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)事宜進(jìn)行徹底檢驗(yàn)，建設(shè)圖紙、防水、下水道、消防、房子的門窗、地面、內(nèi)墻、樓頂、自來水管道等等一一檢驗(yàn)，如存在問題及時(shí)和開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，以免留下前期問題，給業(yè)主造成影響，從而增加收取物業(yè)費(fèi)的難度。

5、其他相關(guān)工作如綠化。物業(yè)維修，監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)等。如何把物業(yè)工作做好，怎樣才能做好？工作人員明確化，消防、保衛(wèi)專人管理、小區(qū)衛(wèi)生專人管理、綠化花草專人管理、水

電維修專人管理、財(cái)務(wù)專人管理、專項(xiàng)工作專人辦、專項(xiàng)事情專人干，獎(jiǎng)罰分明，現(xiàn)任到人。

二、公司經(jīng)營(yíng)存在的問題

1、由于公司處于起步階段，導(dǎo)致管理工作處于邊干邊學(xué)邊練階段，公司內(nèi)部規(guī)章制度和管理機(jī)制和公司業(yè)務(wù)相配套。崗位職責(zé)不清楚，導(dǎo)致互相推諉等一些不良行為。

2、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的了解不夠多，小區(qū)居民花錢買服務(wù)的觀念還沒有建立起來，有些業(yè)主不清楚物業(yè)運(yùn)行的全貌，管理工作負(fù)荷和費(fèi)用開支范圍，日?？吹降闹皇潜０矄T、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡(jiǎn)章判定，認(rèn)為物值不符，經(jīng)常帶有不滿意情緒。

3、物業(yè)管理費(fèi)收繳，部分業(yè)主以不入住房屋質(zhì)量差等理由，拒交物業(yè)管理費(fèi)，他們不交費(fèi)，仍然享受和其他業(yè)主一樣的服務(wù)。這樣很輕易地使其他業(yè)主效仿他們的作法，使公司造成不必要的損失，增加公司成本。

4、公司工作人員業(yè)務(wù)能力偏低，主要體現(xiàn)在工作人員物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)有待加強(qiáng)，處理問題的方式方法單一，沒有做的有理有節(jié)。管理方法精細(xì)化管理不到位。

2012年工作計(jì)劃

1、完善公司架構(gòu)，各司其職，使公司更好更快的發(fā)展，設(shè)臵

原則為統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分層管理，公司在總經(jīng)理和副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)臵財(cái)務(wù)、綜合、物管、秩序維護(hù)。各處需簽訂目標(biāo)責(zé)任書，責(zé)權(quán)明確，靈活運(yùn)用。

2、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，對(duì)于每一項(xiàng)工作流程都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)，適用范圍，保證工作內(nèi)容無縫連接，工作人員恪盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成。

3、建立嚴(yán)格的成本控制體系。加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用開支，在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低。

4、加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理知識(shí)方面的培訓(xùn)。通過多種形式，特別加強(qiáng)對(duì)相關(guān)物業(yè)知識(shí)，法律法規(guī)及與業(yè)主溝通方面進(jìn)行深度培訓(xùn)。達(dá)到全面提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，同時(shí)增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度。

5、健全各小區(qū)突發(fā)事件，演練培訓(xùn)，建立一支專業(yè)保安隊(duì)伍，提高保安隊(duì)伍處理緊急事件的能力。

6、在機(jī)會(huì)成熟的情況下積極向外拓展業(yè)務(wù)。拓展業(yè)務(wù)始終是公司健康發(fā)展的首要任務(wù)，市場(chǎng)的有限性，迫使企業(yè)向外擴(kuò)展才能更好地生存和發(fā)展，因此必須在機(jī)會(huì)成熟時(shí)，緊抓機(jī)遇，穩(wěn)、快、好地發(fā)展。東昌東（吉仕紙業(yè)小區(qū)上海開發(fā)商開發(fā)，面積11萬平方，地理位臵不錯(cuò)），小區(qū)和本公司東昌小區(qū)相鄰，一墻之隔，吉仕紙業(yè)小區(qū)開發(fā)商在我東昌小區(qū)租房住，在平時(shí)出入小區(qū)，和入住的日子里，對(duì)我公司管理的東昌小區(qū)評(píng)價(jià)不低，公司的人員接入和服務(wù)都相當(dāng)滿意，多次說小區(qū)建好后交于我們物業(yè)公

司管理，我公司一定要抓住這次機(jī)遇，這也是外來開發(fā)商對(duì)我公司管理和服務(wù)的認(rèn)可（增加小區(qū)，如東昌東）。

7、加強(qiáng)物業(yè)管理方面的知識(shí)宣傳。物業(yè)管理在成武剛剛起步，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)不了解，甚至誤解，導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以進(jìn)行。為更好地開展工作和樹立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加強(qiáng)這一方面的宣傳。

8、利用現(xiàn)有項(xiàng)目積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，適時(shí)進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合服務(wù)，提高公司品牌效益和盈利能力。

如家政服務(wù)、送水送氣、房屋中介、寬帶辦理、有償維修等。

9、樹立品牌服務(wù)，利用現(xiàn)有陣地充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出本縣的物業(yè)管理新品牌。

10、協(xié)調(diào)解決上前小區(qū)查驗(yàn)的遺留問題，把前期發(fā)展需要整改的問題及時(shí)與建筑商協(xié)調(diào)處理，不讓遺留問題影響今后的管理工作。

在今后的工作中，我們將建立健全內(nèi)部管理體系，培養(yǎng)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，全面提升管理能力，培訓(xùn)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全心全意為住戶服務(wù)，使公司在物業(yè)管理市場(chǎng)中立于不敗之地。

第五篇：物業(yè)部2010工作總結(jié)及2011工作計(jì)劃

2010工作總結(jié)及2011工作計(jì)劃

部門：物業(yè)部

報(bào)告人：程虹 職務(wù)：物業(yè)部主管 日期：2010年12月31日

物業(yè)部作為一個(gè)對(duì)客服務(wù)部門，服務(wù)水平的高低直接影響到物業(yè)的檔次和租售經(jīng)營(yíng)，是其他業(yè)務(wù)部門工作順利開展的保障，在公司各職能部門中起著至關(guān)重要的作用。本部門自2010年5月份成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和部門員工的積極努力下，順利完成了部門組建、物業(yè)公司工作交接、大量客戶集中入住和裝修的管理以及日常各項(xiàng)服務(wù)工作，現(xiàn)就部門成立以來的人事情況、工作完成情況、工作中的不足及2011工作計(jì)劃和建議做如下匯總：

一、人事情況

部門主管1人，客服助理1人，保安員16人，保潔員7人。

二、工作完成情況

1.順利完成部門組建和物業(yè)公司工作交接，為后續(xù)工作開展奠定了良好的基礎(chǔ)。1)競(jìng)園原物業(yè)服務(wù)模式為外委專業(yè)物業(yè)公司提供相關(guān)服務(wù)，經(jīng)過將近兩年半的合作，由于物業(yè)服務(wù)工作與公司其他部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度非常強(qiáng)，出現(xiàn)了不利于提高工作效率和責(zé)任劃分難的問題，為有效保證服務(wù)質(zhì)量、提高部門間協(xié)作效率，于2010年4月15日與物業(yè)公司簽訂《解約協(xié)議》，于5月15日解除委托合同。2)為了確保物業(yè)工作能夠順利交接及后續(xù)服務(wù)工作順暢的開展，于4月底完成保安公司、保潔公司的篩選和新員工招聘，5月初完成保安公司、保潔公司合作協(xié)議的簽訂和新員工到崗，5月15日前順利完成了物業(yè)工作的全部交接。

3)為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，重新制定了一系列行之有效的規(guī)范性文件，包括：部門職責(zé)、員工崗位職責(zé)、工作程序、突發(fā)事件處理預(yù)案、物業(yè)管理規(guī)約、安全協(xié)議書，全面開展入職培訓(xùn)，包括：上述規(guī)范性文件、各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策、服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧等，建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督制度，設(shè)立、公布對(duì)客24小時(shí)服務(wù)熱線，服務(wù)理念、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序公示上墻，為后續(xù)服務(wù)工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.設(shè)立前臺(tái)作為公司對(duì)客接待窗口，完成了大量的客戶日常接待和信息處理工作，建立了順暢的服務(wù)信息反饋渠道。

1)接收郵局送達(dá)郵件共計(jì)11560件，平均每日70余件，每日均能及時(shí)、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)發(fā)至客戶處，并做好相關(guān)工作記錄。

2)接待客戶來電咨詢共計(jì)1500件，平均每日9件，凡客戶來電咨詢事宜均做到認(rèn)真對(duì)待給以滿意回復(fù)。

3)接待客戶報(bào)修共計(jì)607件，平均每日4件，維修完工率100%。

4)接待、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴及相關(guān)事宜共計(jì)256件，主要集中在4類：機(jī)動(dòng)車停放位置不當(dāng)?shù)耐对V、裝修施工噪音、環(huán)境影響的投訴、相鄰客戶間相互影響的投訴、少部分客戶長(zhǎng)期對(duì)供暖效果不滿意的投訴，對(duì)于這些投訴均做到了及時(shí)響應(yīng)和積極處理，基本上能夠令客戶滿意，從根本上杜絕客戶對(duì)上述情況的不滿將是2011年的工作重點(diǎn)。

3.推動(dòng)與客戶的正向溝通、密切聯(lián)系，使客戶進(jìn)駐后了解要遵守的公共規(guī)則，促進(jìn)彼此間建立良好溝通關(guān)系，均是物業(yè)部的工作重點(diǎn)。

1)截止到目前為止我們的簽約進(jìn)駐客戶共計(jì)64家，客戶簽約之后的服務(wù)工作均由物業(yè)部牽頭執(zhí)行，以良好的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)語言和書面文件向客戶明確我們的公共規(guī)則和服務(wù)內(nèi)容是我們的首要職責(zé)。客戶辦理入住手續(xù)時(shí)向客戶明確我們的服務(wù)內(nèi)容、公共管理規(guī)定，簽訂《物業(yè)管理規(guī)約》、《安全協(xié)議》，并索取我們所需的客戶資料?？蛻艮k理裝修手續(xù)時(shí)向客戶、施工單位負(fù)責(zé)人明確相關(guān)規(guī)定和《裝修管理手冊(cè)》，簽訂《裝修管理協(xié)議》和相關(guān)方案報(bào)批，收取相應(yīng)費(fèi)用。本完成客戶辦理入住手續(xù)21家，辦理裝修手續(xù)23家，目前只有4家在施工中且已接近尾聲。

2)公眾信函、通知和客戶函件是公司向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)政府法令、日常管理事項(xiàng)、催繳費(fèi)用、客戶溝通等信息的重要手段，本共向客戶發(fā)放公眾信函、通知和客戶函件65份，且客戶的簽收、確認(rèn)在服務(wù)、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走訪客戶、請(qǐng)客戶填寫調(diào)查表是收集客戶信息的良好渠道，信息的及時(shí)收集有助于適時(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量?？头碜鳛閷?duì)客服務(wù)工作人員，通過日常送達(dá)郵件、通知、催繳費(fèi)用等面對(duì)面的接觸性服務(wù)與客戶進(jìn)行隨時(shí)隨地的溝通，可隨時(shí)把握客戶反饋信息，便于改進(jìn)服務(wù)。部門主管進(jìn)行有針對(duì)性的、必要的、定期的客戶走訪，及時(shí)化解客戶積怨，了解客戶意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作，本內(nèi)做到了每周至少一戶重點(diǎn)客戶走訪。同時(shí)為了配合市場(chǎng)部整合客戶資源、物業(yè)部更好的為客戶提供服務(wù)，我們對(duì)60余家客戶通過填寫《入駐機(jī)構(gòu)調(diào)查表》，更為詳盡

的掌握了客戶信息。

4)維系良好的客戶關(guān)系，是服務(wù)工作順暢開展的保障。每逢節(jié)日我們都會(huì)給客戶送上一封祝福函件并饋贈(zèng)禮品，每逢客戶開業(yè)慶典我們均會(huì)登門贈(zèng)送一對(duì)花籃表示祝賀，每逢客戶尋求幫助我們都會(huì)盡全力給予支持，現(xiàn)園區(qū)基本達(dá)到滿租狀態(tài)，通過日常的工作接觸我們均與客戶建立了良好的服務(wù)關(guān)系。4.費(fèi)用催繳是物業(yè)部的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，現(xiàn)全年催繳工作圓滿完成。

1)1—12月份應(yīng)收水、電費(fèi)234.7萬元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用及12月份費(fèi)用在2011收取以外，收繳率為100%。

2)2010—2011應(yīng)收供暖費(fèi)145萬余元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用以外，收繳率為100%。

3)應(yīng)收加建面積租金31萬余元，除新竣工39A、42A客戶費(fèi)用在催繳中以外，其他客戶收繳率為100%。

4)應(yīng)收廚余垃圾清運(yùn)費(fèi)為7800元，收繳率為100%。

5)應(yīng)收裝修押金52萬余元，應(yīng)收裝修管理費(fèi)7.6萬，收繳率為100%。6)收取廣告櫥窗租賃費(fèi)用7200元。

5.增加服務(wù)產(chǎn)品、開展有償服務(wù)項(xiàng)目既滿足客戶個(gè)性化需求同時(shí)也增加公司收入。1)與天涯網(wǎng)訊簽訂合作協(xié)議，年內(nèi)已收到合作返點(diǎn)16000余元，既滿足客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的多種需求也為公司創(chuàng)得收益。

2)接待、配合電視劇劇組拍攝12件，收取管理費(fèi)用4500元。

3)針對(duì)客戶不同的個(gè)性化需求，在下半年開展了入室清潔、戶內(nèi)維修、空調(diào)維保、綠植租擺有償服務(wù)項(xiàng)目，因開展初期暫時(shí)收益不佳，入室清潔服務(wù)收入17400元，工程入室有償維修收入2760元，2011年將加大有償服務(wù)項(xiàng)目的開展和推廣。6.公共秩序維護(hù)是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成功的完成防汛、防盜、防火和停車服務(wù)四大重任，確保了本內(nèi)未發(fā)生一起重大人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失、消防責(zé)任事故。

1)由于園區(qū)存在平米面積較大、客戶分散、園區(qū)、商戶的對(duì)外開放和客戶集中裝修的特點(diǎn)增加了治安管理難度，為了做好安全防范工作，我們建立了健全的值班制度，確保重點(diǎn)崗位24小時(shí)不間斷專人值守，嚴(yán)格大門出入管理，大件物品離開園區(qū)必須憑出門條放行，加強(qiáng)安全巡視檢查，做好工作記錄，充分利用監(jiān)控、巡更做好技術(shù)防范。

2)客戶集中裝修期，易發(fā)盜竊、火災(zāi)事件事故，定期檢查是必不可少。保安員每日每小時(shí)要進(jìn)行一次公共部位安全巡視，每日兩次對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，檢查施工人員是否辦理、佩戴施工人員，動(dòng)火作業(yè)是否已辦理動(dòng)火證，施工現(xiàn)場(chǎng)是否配備滅火器材，是否使用禁用電氣材料等，每月月末入戶進(jìn)行安全大檢查，包括滅火器是否按規(guī)定配備，是否在有效期內(nèi)，是否有消、電檢報(bào)告，到期后是否進(jìn)行檢測(cè)，餐廳操作間、煤氣房是每月檢查的重點(diǎn)，只有不厭其煩的、細(xì)致入微的巡視、檢查加強(qiáng)防范才能從杜絕隱患和事故。

3)為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠冷靜、妥善處理，我們建立了突發(fā)事件處理預(yù)案，并在全體員工中開展培訓(xùn)和消防演習(xí)，增強(qiáng)了全員的安全防范意識(shí)和應(yīng)急技能。4)確保機(jī)動(dòng)車輛有序、安全停放是我們公共秩序維護(hù)中的一項(xiàng)重要工作，但隨著客戶、車輛的不斷增加，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行情況頻繁發(fā)生，我們須在2011年給予重點(diǎn)考慮和解決。

5)保安員不僅肩負(fù)著安全保衛(wèi)的工作，同時(shí)也是我們對(duì)外樹立形象的招牌，保安員的形象、言行舉止體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平，因此保安員的隊(duì)伍建設(shè)極為重要。一直以來我們堅(jiān)持每周至少兩次訓(xùn)練、兩次培訓(xùn)、兩次會(huì)議，并通過獎(jiǎng)懲分明的考核，建立了一只訓(xùn)練有素的安保隊(duì)伍。

6)建立全面的客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，有助于確保客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全?？蛻糍Y料由我部門負(fù)責(zé)收集和歸檔，本內(nèi)完成了所有客戶檔案資料歸檔率100%，每一個(gè)工作人員乃至保安員均非常熟悉和了解園區(qū)及客戶的情況。

7.公共環(huán)境清潔好壞是物業(yè)服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎公司形象。

1)為了做好清潔服務(wù)，我們制定了完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的位置、材料、清潔次數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法，并嚴(yán)格按細(xì)則執(zhí)行。

2)區(qū)別于寫字樓，我們的清潔工作大部分集中在戶外環(huán)境清掃，再加上今年客戶集中裝修，增加了清潔工作難度，但我們的清潔員夏季忍耐著酷暑，冬季抵抗著嚴(yán)寒，不怕臟、不怕苦、不怕累，出色的完成了清潔工作，受到公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶的認(rèn)可和好評(píng)。

8.作為公司的一個(gè)保障服務(wù)部門，積極配合其他部門順利開展業(yè)務(wù)。1)配合市場(chǎng)部順利執(zhí)行藝術(shù)中心活動(dòng)24件。

2)協(xié)助公司、市場(chǎng)部籌劃、執(zhí)行競(jìng)園杯我愛我校攝像大賽、文博會(huì)論壇。

3)配合會(huì)議室會(huì)議21件。

三、2010工作中的難點(diǎn)和不足

1.機(jī)動(dòng)車輛停放管理是我們面臨的一項(xiàng)重大難題，目前客戶登記的固定車輛已300余輛，加上不固定和訪客車輛，已嚴(yán)重超出我們區(qū)域所能容納范圍，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行成為客戶投訴的焦點(diǎn)。

2.園區(qū)整體環(huán)境不佳，公共道路凹凸不平、多處破損，綠化面積少、無亮點(diǎn)，裝修工地施工材料、施工垃圾亂堆亂放，夜間照明效果差，監(jiān)控盲點(diǎn)多、效果不佳。3.19、20號(hào)庫(kù)長(zhǎng)期以來供熱效果不理想。

4.物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，需加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

四、2011工作計(jì)劃和建議

2010年房屋出租率基本達(dá)到100%，現(xiàn)客戶裝修施工均已接近尾聲，隨著客戶的全面入駐，2011年物業(yè)服務(wù)工作重心將放在提高服務(wù)質(zhì)量上，切實(shí)做到“安全、舒適、便捷、高效、和諧、誠(chéng)信”。

1.上半年重點(diǎn)配合工程部進(jìn)行園區(qū)整體環(huán)境改造建設(shè)，包括綠化、道路、照明、監(jiān)控等。

2.拿出切實(shí)可行辦法解決停車管理問題。

3.規(guī)范服務(wù)、加強(qiáng)培訓(xùn)、健全制度，提高整體服務(wù)水平。4.全面推進(jìn)有償服務(wù)，增加服務(wù)品種、收益。

5.6月份開始收取下半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為辦公3元/平方米/月，商業(yè)5元/平方米/月，按半年收取。6.各項(xiàng)費(fèi)用收繳達(dá)到100%收繳率。7.10月份進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。