第一篇：銀行優秀大堂經理申請

先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,然心向往之。銀行服務工作沒有最好，只有更好，追求優質服務無止境。從一名普通柜員做到大堂經理，一路走來，我始終憑著熱情真誠的服務態度，堅持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”的工作態度和職業精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客戶。

良言一句三冬暖，我以我的微笑和真誠，激情和友善為每一位到田村郵政儲蓄所來的客人吹來滿面的春風，帶來春天般的溫暖。“您好！請問您辦理什么業務，請到XX柜辦理業務，您好！請問您需要我的幫助嗎？您好，請先喝杯茶，我給您慢慢介紹”??對這些樸實無華的話語大家是不是都很難熟悉呢，是的，這也正是我日常工作中常常說的話，也許沒有詩歌的美妙，沒有音樂的動聽，但是，當來銀行的客戶在我的問候下展露出和美的笑容，當有難的客戶在我的幫助下由衷地說聲謝謝，每當這時候，我都覺得，這些平淡無奇的話語長掛嘴邊，已經悄悄化作為三月的春風，春風化雨潤心田，轉眼吹綠心兩岸。

豐富的業務知識是大堂經理工作的基礎，熟練運用專業知識是業務拓展的重要前提，在這個特殊的崗位上，為了能更好的為客戶提供優質服務，我堅持每天下班之后留下來學習，不斷充實和完善自己的各種業務知識，我認為一個業務不精通不全面的大堂經理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上解決一些突發事件。服務首先要專業，服務其實是一邊介紹業務知識，一邊營銷自己，只有過硬的專業知識，能滿足客戶提出的實實在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的誠實、勤奮、認真和專業，才會真正地從內心信任我們，才會信賴我們推薦的每一款產品。

為了更有效的營銷我行產品，在休息時間之余，我一方面深入到他行收集相關產品信息并與我行產品進行對比，以“知己知彼”的方法來武裝自己從而能更好地營銷產品，另一方面積極向所接觸到的盡可能多人宣傳我行存款利率優勢，從而拉進存款。

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個業務全面的大堂經理。一年多來，我充分發揮大堂經理直接面對客戶這一優越性，深入挖掘這一崗位蘊涵的豐富客戶資源，全方位展現了我行的服務水平和良好形象，鞏固和擴大了我行的客戶群。想客戶之所想，急客戶之所急，用笑容化開了一個又一個心結，用扎實的專業知識解決了一個又一個“疑難雜癥”，在客戶心中留下了深深的印象，贏得了客戶的信賴和支持，有效提高了客戶的忠誠度，擴大了我行的輻射面和影響力。服務客戶，也是給自己鋪路。在工作中給客戶帶來方便和友好的同時，我也從中獲得了營銷的快樂。

大堂經理是一面體現銀行服務質量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務形象、服務質量、服務態度等等。身為大堂經理的我深知我的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求我的綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。

大堂經理是銀行工作的一線，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件，妥善處理此類事件需要的是智慧和技巧，我一直在探索和研究如何處理好各類突發事件，并把這些經常遇到的問題的解決方案總結出來，以備急需。今年8月一位客戶到柜臺存款，柜員在清點現金時發現一張100元的假幣，客戶大吵要求必須把假幣還給他，我按照此類突發事件處理流程先安撫客戶的情緒，安撫客戶表示同情，您收到假幣我也很難過；然后了解客戶背景，得知其是某單位出納，經常給單位收繳款，可單位沒有備驗鈔機，然后勸說客戶說我們不能再讓假幣流入市場危害別人，這次您可以拿著銀行為您出據的假幣收繳憑證找領導為您配備一臺驗鈔機以免以后收到假幣，最后給客戶講怎樣識別假幣，客戶聽了說也是，然后雙手遞出我的名片有事可以找我，客戶非常感激，走時還連說謝謝，這時我感到很有成就感。

“愿化春雨細無聲，甘為燭炬盡燃燒”。服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是銀行制勝的法寶。

第二篇：銀行大堂經理轉正申請

大堂經理轉正申請

從開始進入招商銀行上班，到現在已經有兩個月的時間了，在這兩個月的時間里我已經逐步開始熟悉和了解銀行的業務、產品等服務。因為自身是做保險行業出身，在與客戶交談和溝通方面存在的問題不大，對客戶的需求和要求也能較好的滿足，故現在向領導提出申請轉正。

身為一名大堂經理，是負責直接面向客戶的業務操作、查詢、咨詢等；需要有能力獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任，因此，在工作中，需要我不斷地自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；這也便要求我們能達成良好的團隊協作能力，和工作合作，與同事一起應到職責，相互制約、共擔風險。

在工作的兩個月時間里，我認為，大堂經理的工作和保險的工作有相通的地方，那就是積極進取的工作態度，當態度積極認真時，客戶看到你也是會給你的工作加分的，也會帶來有效的客戶服務。

但是我認為，有一句話說得好：人與人之間的差別其實就是學習能力的差別。身為大堂經理要首先應該熟練掌握本行的產品以由于個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平的高低，所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，掌握各項業務的操作規程，以專業的角度向客戶講解，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務質量，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任。更要從客戶的角度出發，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求，才能增加客戶歸屬感，留住優質客戶。

第三篇：銀行優秀大堂經理申請（小編推薦）

我叫李海燕，是三門峽銀行營業部的一名大堂經理, 入行十九年來, 我服從組織安排，做過辦公室打字員，一線儲蓄、會計、出納、對公開戶、清算最后到現在的大堂經理，在不同的崗位上我都滿懷激情地工作著，無論是傳統業務，還是新興業務，力求做到懂原理，會操作，善營銷,這些工作經歷對一名大堂經理來說是一筆寶貴的財富！良言一句三冬暖，我以我的微笑和真誠，激情和友善為每一位到三門峽銀行來的客人吹來滿面的春風，帶來春天般的溫暖。我每天的工作，您好！請問您辦理什么業務，請到XX柜辦理業務，您好！請問您需要我的幫助嗎？您好，請先喝杯茶，我給您慢慢介紹，對這些樸實無華的話語大家是不是都很難熟悉呢，是的，這也正是我日常工作中常常說的話，也許沒有詩歌的美妙，沒有音樂的動聽，但是，當來銀行的客戶在我的問候下展露出和美的笑容，當有難的客戶在我的幫助下由衷地說聲謝謝，每當這時候，我都覺得，這些平淡無奇的話語長掛嘴邊，已經悄悄化作為三月的春風，春風化雨潤心田，轉眼吹綠心兩岸。

豐富的業務知識是大堂經理工作的基礎，熟練運用專業知識是業務拓展的重要前提，在這個特殊的崗位上，為了能更好的為客戶提供優質服務，我堅持每天下班之后留下來學習，不斷充實和完善自己的各種業務知識，我認為一個業務不精通不全面的大堂經理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上解決一些突發事件。服務首先要專業，服務其實是一邊介紹業務知識，一邊營銷自己，只有過硬的專業知識，能滿足客戶提出的實實在在的金融需求，才能讓

客戶感受到我們的誠實、勤奮、認真和專業，才會真正地從內心信任我們，才會信賴我們推薦的每一款產品。

為了更有效的營銷我行產品，在休息時間之余，我一方面深入到他行收集相關產品信息并與我行產品進行對比，以“知己知彼”的方法來武裝自己從而能更好地營銷產品，另一方面積極向所接觸到的盡可能多人宣傳我行存款利率優勢，從而拉進存款。

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個業務全面的大堂經理。一年多來，我充分發揮大堂經理直接面對客戶這一優越性，深入挖掘這一崗位蘊涵的豐富客戶資源，全方位展現了我行的服務水平和良好形象，鞏固和擴大了我行的客戶群。想客戶之所想，急客戶之所急，用笑容化開了一個又一個心結，用扎實的專業知識解決了一個又一個“疑難雜癥”，在客戶心中留下了深深的印象，贏得了客戶的信賴和支持，有效提高了客戶的忠誠度，擴大了我行的輻射面和影響力。服務客戶，也是給自己鋪路。在工作中給客戶帶來方便和友好的同時，我也從中獲得了營銷的快樂。

在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，細節決定成敗。大堂經理被賦予了更多服務的理念和責任，大堂的責任不光是分流引導客戶，同時要讓客戶體驗我行的優質服務。“客戶是我們的衣食父母”，這是體驗服務活動的服務理念，服務的目的就

是讓客戶滿意。在平時的工作中，我真誠對待每一位客戶，用真心換來真誠的回報。我非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，我能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。對普通客戶我能認真地回答他們提出的每一個問題，對于可以離柜辦理業務的客戶，我會及時地分流到自助設備區辦理業務。遇到不會使用自助設備或網上銀行的客戶，我認真地進行講解，直到客戶會操作為止。因為我深知通過這種方式才能很好地減輕柜面壓力，提高自助設備的使用率，有效降低銀行辦理業務的成本。并且通過捆綁網上銀行產品有效的穩定了客戶群，并且在給客戶增加收益的同時使客戶對我行產生依賴度，也增加了我行的中間業務收入。

我每天都會接觸到不同層次的客戶，提供個性化、差異化服務是贏得每一位客戶滿意的“法寶”。在一對

一、面對面的零距離交流溝通中，保持靈敏的反應，善于發現和隨時捕捉客戶信息，主動了解客戶需求是成功的關鍵。通過提供滿意的服務，適時地推介適當的產品服務，讓客戶在自然而然中接受產品并使用產品。如經常前來辦理轉賬業務的客戶，通過營銷，許多客戶都自愿地辦理了網上銀行；辦理開戶的客戶通過營銷都自愿辦理天鵝卡；一些大額活期存款客戶經過營銷都自愿辦理快易理財和通知存款業務。

大堂經理是一面體現銀行服務質量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務形象、服務質量、服務態度等等。身為大堂經理的我深知我的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求我的綜

合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。

當客戶走進大廳，我的職責就是主動了解客戶的服務要求、主動為客戶解答咨詢、主動向客戶推薦金融產品。從客戶進入營業部大門開始，我就迅速通過詢問大致區分其優質程度，突出差別服務。對優質客戶提供優質服務：柜外專人接待，使客戶有被尊重的滿足感；柜內專人辦理存取款業務，爭取客戶的信賴，提高信任度，取得回頭率。對一般客戶提供規范化服務：由我指引到柜面，臨柜柜員快速準確地辦理業務，以方便和效率來吸引客戶。對非凡客戶提供非凡服務：為老年人提供老花鏡等用品，指導其填寫憑條，攙扶行動不便的客戶進出等，通過這些非凡服務來體現分理處的人情味，使這一類的客戶感到溫馨，其他的客戶看到動心。

大堂經理是銀行工作的一線，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件，妥善處理此類事件需要的是智慧和技巧，我一直在探索和研究如何處理好各類突發事件，并把這些經常遇到的問題的解決方案總結出來，以備急需。今年8月一位客戶到柜臺存款，柜員在清點現金時發現一張100元的假幣，客戶大吵要求必須把假幣還給他，我按照此類突發事件處理流程先安撫客戶的情緒，安撫客戶表示同情，您收到假幣我也很難過；然后了解客戶背景，得知其是某單位出納，經常給單位收繳款，可單位沒有備驗鈔機，然后勸說客戶說我們不能再讓假幣流入市場危害別人，這次您可以拿著銀行為您出據的假幣收繳

憑證找領導為您配備一臺驗鈔機以免以后收到假幣，最后給客戶講怎樣識別假幣，客戶聽了說也是，然后雙手遞出我的名片有事可以找我，客戶非常感激，走時還連說謝謝，這時我感到很有成就感。

服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是銀行制勝的法寶，因此我將繼續緊緊圍繞營業部各項中心工作，竭盡所能搞好優質服務，挖掘市場潛力，爭取優質客戶源，和同事們一道，按照營業部要求，把營業部各項存款、中間業務的發展上一個新的臺階，將三門峽銀行打造成區域內市民首選銀行！

第四篇：銀行大堂經理

該同志在2010年11月份開始在準旗支行營業部擔任大堂經理一職，將近一年的時間，該同志在這一崗位上，認真履行作為一名大堂經理應盡的職責和義務，并且通過熱情服務，一致得到了客戶好評。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補償款和各類存款累計4000多萬元。其中開立個人賬戶120個，資產在一萬元以上有效客戶達到99戶，網上銀行，手機銀行等電子產品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經理一職位于服務窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統一佩戴，以確保客戶對我們銀行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭取每天以最好的姿態和飽滿的精神去熱情服務客戶。同時也認真學習禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務，也用靈活的服務針對不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第五篇：銀行大堂經理工作總結

銀行大堂經理是銀行的一個職位，也是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。小編給大家找來了銀行大堂經理工作總結，希望能夠幫助到大家。銀行大堂經理工作總結篇一

我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行，已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快那個胖胖的小伙子態度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。