第一篇：文明示范線路申報(bào)材料溫馨車廂系乘客 優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄品牌

12路創(chuàng)建文明示范線路

事 跡 材 料

二0一一年十月十三日

溫馨車廂系乘客

優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄品牌

——— 一公司12路創(chuàng)建省級(jí)文明示范線先進(jìn)事跡

12路線隸屬于十堰市城市公交集團(tuán)有限公司城市客運(yùn)第一分公司一車隊(duì)，配置車輛14臺(tái)，在冊(cè)人員31人，運(yùn)行區(qū)間從市中心的花好月圓小區(qū)到城東顧家崗，途徑廣東路、人民路、柳林路、北京路、武當(dāng)大道，停靠文化宮、五堰、博愛(ài)醫(yī)院、香格里拉、行政中心、十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院、重慶路小學(xué)、神鷹改裝廠等22個(gè)站點(diǎn)，從繁華熱鬧的城中到安靜祥和的郊區(qū)，全長(zhǎng)11.4公里，是連接城鄉(xiāng)的主要線路。該線路每年行駛里程達(dá)116萬(wàn)多公里，載客量達(dá)308萬(wàn)人次。

公交工作，服務(wù)是永恒的主題。十米車廂，一個(gè)濃縮的小社會(huì)，她反映著城市文明，社會(huì)禮貌。俗話說(shuō)“做好一件事容易，做好每一件事不易”。在日常服務(wù)工作中，該線路駕駛員常常會(huì)遇到諸多的矛盾和不理解，怎樣妥善處理和化解各類服務(wù)糾紛，促進(jìn)駕乘關(guān)系，打造和諧公交，提高駕駛員的自身素質(zhì)和修養(yǎng)是工作的重點(diǎn)。公司和車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持把職工的思想教育放在首位，不斷完善班組建設(shè)，樹(shù)立先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面進(jìn)而帶動(dòng)全線駕駛員出色完成本職工作。

12路班組長(zhǎng)劉小麗便是很好的例子。她以身作則，事事 2 嚴(yán)格要求自己，積極配合車隊(duì)，宣傳公司最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展規(guī)劃，講解節(jié)油技巧和矛盾化解方法，在調(diào)度室利用休息時(shí)間和調(diào)度員一起，做好其他駕駛員的思想溝通，積極解決家庭糾紛和困難，使全線人員心往一塊想，勁往一塊擰。有時(shí)劉小麗還利用業(yè)余時(shí)間到其它線路上跟車熟悉沿線單位企業(yè)、學(xué)校，并牢記于心，目的是為外地或不知地點(diǎn)的乘客做好“活地圖”，服務(wù)好乘客；在客流高峰時(shí)段，她總是特別關(guān)注“老、弱、病、殘、孕”等特殊乘客，看到他們安全、舒適的到達(dá)目的地，她關(guān)愛(ài)之情溢于言表，會(huì)心一笑，心情為之輕松許多，為能幫助這些特殊乘客而感到欣慰。一次，在五堰站上，正遇下班高峰時(shí)段，人流如織，一位老人和一個(gè)抱著幼齡小孩的婦女在眾多乘客的擠推之下，好不容易上了車，劉小麗從后視鏡中發(fā)現(xiàn)老人腿腳不便，每動(dòng)一步如負(fù)重而行的老牛，十分艱難；而那位抱小孩的婦女更是焦急難耐，抱著孩子，拎著包裹，期盼幫助的眼神充滿希望之情。于是她連續(xù)兩次提示音：“尊老愛(ài)幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，請(qǐng)給有需要的人士讓座！”清晰的聲音回蕩在車廂，她立即跟進(jìn)服務(wù)，對(duì)車內(nèi)乘客說(shuō)道：“哪位乘客給老人讓一下座，好嗎？”“哪位女同志，請(qǐng)幫帶小孩的乘客帶下小孩，讓小孩跟你一起坐，好嗎？”坐在老人身邊的青年男子不好意思站了起來(lái)，讓出座位并扶老人坐下；一位穿著時(shí)尚的女孩對(duì)抱小孩的婦女說(shuō)了聲：“大姐，您過(guò)來(lái)坐吧！”婦女坐下后，抱著的孩子竟 然沖著讓座的女孩甜蜜的微笑，好像在說(shuō)謝謝，讓座的女孩開(kāi)心的說(shuō)了聲“真乖”。一車人在滿載祥和、溫馨中駛向下一站。這樣的服務(wù)在12路公交車上時(shí)有上演，他們視乘客為親人，熱情耐心，文明服務(wù)，為沿線廣大乘客創(chuàng)造了溫馨的乘車環(huán)境。

服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)發(fā)展的永勝法寶，是企業(yè)生存的根本保障。該線路全體職工深知服務(wù)質(zhì)量的重要性，為了提升服務(wù)水平，樹(shù)立良好的公交形象品牌，他們始終堅(jiān)持以打造“讓乘客滿意，讓社會(huì)滿意，讓政府滿意”文明示范線路為指導(dǎo)思想，以“乘客至上，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的服務(wù)，在做好日常服務(wù)的同時(shí)，也積極探索公交服務(wù)的新領(lǐng)域，新舉措。因12路非空調(diào)車，且車內(nèi)空間小，而線路貫穿城郊，路程較遠(yuǎn)，人員復(fù)雜，常常有暈車的乘客，駕駛員們自發(fā)為乘客提塑料袋供乘客不便所需，遇上車不便的老人和抱小孩子的乘客，她們主動(dòng)從座位上起來(lái)把他們扶上車；遇堵車時(shí)，她們克服焦燥，盡力安撫乘客將他們安全送到目的地；遇到有醉酒的乘客，她們會(huì)勸其它乘客給他們讓個(gè)靠窗口的位子，讓他們坐下休息，仔細(xì)詢問(wèn)他們的下車地點(diǎn)；看到有乘客不慎丟失的物品，她們積極聯(lián)系失主，駕駛員李青梅因此還收到乘客的旌旗，記得那是今年春上的一天早晨，柯先生兒子乘坐12路公交車上學(xué)，下車時(shí)不慎將父親新買的手機(jī)落在了公交車 上。當(dāng)班駕駛員李青梅發(fā)現(xiàn)了遺失的手機(jī)，因不知道手機(jī)是誰(shuí)丟的，便根據(jù)手機(jī)內(nèi)儲(chǔ)存的聯(lián)系人信息，不厭其煩的多次與失主的親朋好友聯(lián)系，但終究無(wú)果。失主父親柯先生知道兒子手機(jī)丟失后，心痛不已，抱著試試的態(tài)度打電話到手機(jī)上，才讓駕駛員找到失主，并通知失主到公司認(rèn)領(lǐng)。該手機(jī)是一周前柯先生以720元買給兒子的，當(dāng)時(shí)還充了200元話費(fèi)，沒(méi)想到還能找回來(lái)，柯先生知道手機(jī)下落后欣喜萬(wàn)分，第二天便帶著全家人專程到調(diào)度室感謝李青梅，并給予金錢表示感謝，但駕駛員李青梅謝絕了，她只簡(jiǎn)單說(shuō)了句“這是我應(yīng)該做的，換了別的駕駛員一定也會(huì)這樣做！”失主家人無(wú)以言表，只是緊握駕駛員雙手，連聲道謝。他們就是這樣樸實(shí)的一群公交駕駛員，用他們的真誠(chéng)感化著每一位乘客，用他們的真心為每一位乘客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是這樣，在每位駕駛員的真心服務(wù)、真誠(chéng)待客中，該線路個(gè)人服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴，取得了驕人的服務(wù)業(yè)績(jī)，贏得了社會(huì)各界和沿線乘客的一致好評(píng)，并多次被集團(tuán)公司授予“先進(jìn)線路”的稱號(hào)，成為公交線路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿之一。

干凈整潔的車容車貌也是12路公交車的一大亮點(diǎn)。為了改善服務(wù)環(huán)境，讓市民每天坐“新車”，舒適出行，該線路干群緊密配合，自發(fā)組織每月兩次對(duì)車容車貌進(jìn)行全面整治，徹底清除衛(wèi)生死角，并一直保持著提前上班、推遲下班的習(xí)慣，細(xì)心檢查車況、打掃車輛衛(wèi)生，堅(jiān)持做到“三不兩 到位”，即：臟車不出站，臟車不營(yíng)運(yùn)，臟車不過(guò)夜；出站門不放行臟車監(jiān)管到位、駕駛員上路不開(kāi)行臟車執(zhí)行到位。他們還主動(dòng)放棄休息時(shí)間，堅(jiān)持趟趟清掃車內(nèi)衛(wèi)生的做法，車上長(zhǎng)期備有拖把、抹布、垃圾桶等衛(wèi)生用具，做到隨時(shí)保潔。有時(shí)候發(fā)車時(shí)間緊，往往連早飯都顧不上吃，傍晚下班了，無(wú)論有多晚、無(wú)論有多累，他們都要將自己的車輛再進(jìn)行一次全面清潔，把車窗玻璃關(guān)好；每一次出車前，總要再次檢查地面是否在垃圾，及時(shí)進(jìn)行清理，做到日清趟潔，為乘客提供舒適潔凈的乘車環(huán)境已成了她們每天的必修課。等忙完這一切，月亮已高高掛起，這時(shí)他們才在月亮的陪伴下回到家，而家人還等在桌前??

文明示范線路不僅需要駕駛員們?yōu)槌丝吞峁﹥?yōu)質(zhì)的車廂環(huán)境，還必須保證行車的安全。為此，該線路管理人員注意引導(dǎo)職工從思想上、行為上提高控制不安全因素的能力，加大安全教育工作力度，定期召開(kāi)安全例會(huì)，對(duì)公司安全事故進(jìn)行匯總分析，深入剖析原因，制定措施，從而使該線路駕駛員充分認(rèn)識(shí)到安全行車工作的重要性和必要性，提高駕駛員的安全防范意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。該線路駕駛員也終堅(jiān)持把安全工作放在第一位，他們深知行車安全不僅關(guān)系到企業(yè)的利益、社會(huì)的利益，更關(guān)系到廣大乘客與自己的切身利益。為了提高自己的駕駛技能，該線路駕駛員積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的師傅們學(xué)習(xí)，不懂的地方，主動(dòng)詢問(wèn)、請(qǐng)教，平時(shí)經(jīng)常利用休息日到先進(jìn)人物所駕駛的車上觀摩學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)技術(shù)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，練就了一手過(guò)硬的駕駛技術(shù)，不但時(shí)時(shí)刻刻注意道路交通安全，并且還事事處處考慮到車內(nèi)乘客的安全。在日常工作中，他們時(shí)刻繃緊安全預(yù)防弦，牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)理念，嚴(yán)格遵守道路交通法規(guī)、執(zhí)行集團(tuán)公司“三十六”營(yíng)運(yùn)方針及其它各項(xiàng)管理規(guī)定，規(guī)范行車，不超速、不越線行駛，不爭(zhēng)不搶等，努力做到文明駕駛、謹(jǐn)慎駕駛、安全駕駛。近幾年，我市私家車急劇增加，導(dǎo)致車多，加之道路改造凹凸不平，行車環(huán)境異常復(fù)雜多變，為了確保行車安全，他們總是注意隨時(shí)觀察道路環(huán)境，提高道路預(yù)見(jiàn)性，提前做好應(yīng)急措施，避免采取緊急制動(dòng)時(shí)帶來(lái)不必要的車內(nèi)傷人事故，以確保乘客安全。一次，駕駛員王芳在正常行駛的時(shí)候，前面一輛的士突然在雙黃線處調(diào)頭拉客，由于她熟知的士的違章習(xí)慣、注意觀察周圍情況，始終保持距離，贏得了快速采取措施的空間和時(shí)間，她立即多次踩踏制動(dòng)剎車，不僅避免了一起緊急制動(dòng)造成的車內(nèi)傷人事故，還避免了一起撞車傷人事故，在車上的乘客都翹起大拇指說(shuō)：虧的這位師傅開(kāi)車謹(jǐn)慎，要不然還不知道發(fā)生什么狀況呢。”

良好的車況是確保行車安全、線路運(yùn)力的重要保障。為強(qiáng)化安全管理，做好安全預(yù)防工作，確保營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)安全，公司向各部門下發(fā)了關(guān)于做好車輛安檢與維修工作的通知，并明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究。車間也自覺(jué)履行職責(zé)，并許下了嚴(yán)格落實(shí)車輛“日檢”、“三檢”制度，按每月計(jì)劃進(jìn)行車輛一保、二保作業(yè)，保證營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況良好，杜絕 車輛道路拋錨，確保運(yùn)力充沛、通暢的承諾。對(duì)于營(yíng)運(yùn)中突然出現(xiàn)故障拋錨的車輛，立刻派出修理工對(duì)車輛進(jìn)行搶修，如今年元月份，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪致使氣溫驟降，很多車輛上路不久后就出現(xiàn)了不適應(yīng)狀況，氣壓不足、拋錨等，修理工不由分說(shuō)，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，其中一位修理工發(fā)現(xiàn)車輛氣管被凍壞，考慮到氣壓達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必會(huì)造成剎車失靈，他行不猶豫地鉆進(jìn)車底，躺在結(jié)冰的地面上排除故障。地面的寒氣很快傳遍全身冷徹骨髓，但他憑借著強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和堅(jiān)定的毅力硬是堅(jiān)持了下來(lái)。當(dāng)他艱難地從車下爬出時(shí)，發(fā)現(xiàn)密密的汗沁在臉上，風(fēng)吹過(guò)扎人的冷和疼，順著車輛行駛的方向望去，站臺(tái)上密密麻麻的人群焦急的等待著，他笑著轉(zhuǎn)身離去。線路駕駛員們也不閑著，平日里主動(dòng)學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的維修知識(shí)，存在不懂的問(wèn)題虛心向修理師傅求教，并對(duì)線路車輛出現(xiàn)的小故障、解決辦法進(jìn)行匯總整理，對(duì)于一些常見(jiàn)故障的排除做到了然于胸，便于了小問(wèn)題隨時(shí)解決，不至于耽誤一車人的時(shí)間。同時(shí)他們堅(jiān)持“三檢”不放松，每天早早到車場(chǎng)檢查車輛狀況，發(fā)現(xiàn)異常立即修復(fù)，絕不帶病車上路，下班后再圍著車子轉(zhuǎn)幾圈，敲敲輪胎，緊緊螺絲，發(fā)現(xiàn)故障立即排除，雖然該線路90%都是女同志，但她們常常像男同志一樣，在車底下爬進(jìn)爬出，弄得一臉油污滿身泥。

這就是12路線工作人員，他們用真情，使自己平凡的 工作崗位閃爍著耀眼的火花；他們用真情，凈化著人們的心靈；他們用真情，贏得了乘客人民的擁戴與友情。

旭日初升，朝霞絢麗。新的一天又開(kāi)始了。

走不完的重復(fù)路一圈又一圈，開(kāi)關(guān)門、起步停車重復(fù)一遍又一遍，工作枯燥而又缺乏色彩，但12路人員卻賦予了這份工作豐富多彩的內(nèi)容，并從中體驗(yàn)的人生的樂(lè)趣。12路線就像迤邐在城市大街小巷的一條粉紅色的飄帶，一路播撒文明，一路散發(fā)芬芳，一路寫意風(fēng)景。以自己特有的神韻，展示著十堰人的形象和風(fēng)采。

15路創(chuàng)建文明示范線路

事

跡 材 料

二0一一年九月十三日

創(chuàng)優(yōu)服務(wù)創(chuàng)特色 服務(wù)為本獻(xiàn)真情

—— 一公司15路創(chuàng)建省級(jí)文明示范線先進(jìn)事跡

“公共交通”是一個(gè)城市綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是城市文明的窗口和一道流動(dòng)的風(fēng)景線，從業(yè)人員素質(zhì)直接代表一個(gè)城市的形象及文明程度。全省城市公交行業(yè)按照“2011-湖北交通先行跨越年”活動(dòng)的要求和部署，于2011年5月6日在漢口召開(kāi)城市公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活 動(dòng)動(dòng)員會(huì)。自此，以“美化流動(dòng)窗口，展現(xiàn)公交風(fēng)采”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)正式拉開(kāi)帷幕。此次活動(dòng)以全面貫徹胡錦濤總書(shū)記關(guān)于“公交優(yōu)先，公交優(yōu)秀”的重要講話及省委書(shū)記李鴻忠關(guān)于窗口行業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)講話精神為指導(dǎo)思想，以“做老百姓的專職司機(jī)”為理念，嚴(yán)格按照《城市公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》進(jìn)行考核，力爭(zhēng)通過(guò)此次活動(dòng)形成一批具有湖北特色的公共交通服務(wù)品牌。

十堰市城市公交集團(tuán)做為十堰城市客運(yùn)的重要承載企業(yè)和行業(yè)領(lǐng)頭羊，始終堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)為本”的宗旨，以安全，便捷、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)為廣大市民出行提供了堅(jiān)實(shí)的保障。在此次文明示范線路創(chuàng)建活動(dòng)中，湖北省十堰市城市公交集團(tuán)有限公司客運(yùn)第一分公司15路線以良好的車容車貌、安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、社會(huì)各界的好評(píng)及優(yōu)異的考核成績(jī)?cè)诔鞘泄?2條線路中脫穎而出，成為活躍在鄂西北城市流動(dòng)風(fēng)景線上一顆最璀璨的明珠。

一、線路概況

15路線隸屬于十堰市城市公交集團(tuán)有限公司城市客運(yùn)第一分公司二車隊(duì)，配置車輛14臺(tái)，在冊(cè)人員29名，線路總長(zhǎng)10.2公里，運(yùn)行區(qū)間從北京路立交橋附近的東方明珠到鄖陽(yáng)師專，途經(jīng)北京路、江蘇路、人民中路、人民南路、北京南路，停靠柳林春曉、市博物館、世紀(jì)百?gòu)?qiáng)、體育中心、五堰、三堰客運(yùn)站等24個(gè)站點(diǎn)，是城市交通的一支重要主干線，該線路每年行駛里程達(dá)102.8萬(wàn)公里，載客量達(dá)474.5萬(wàn)人次，為城市的建設(shè)和沿線市民便利出行做出了重要的貢獻(xiàn)。

15路于2007年為配合城市發(fā)展規(guī)劃需求，公交集團(tuán)公司在沒(méi)有客源的情況下開(kāi)通此線。初建伊始，15路線本著服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社 會(huì)的宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，從最初的普通車到雙溫豪華客車，從最初的8臺(tái)到如今的14臺(tái)車輛配置，15路線全體人員始終遵循全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以“三優(yōu)”、“三化”為工作目標(biāo)，在實(shí)際工作中力爭(zhēng)達(dá)到“三滿意”。

在多年的工作中，該線路駕駛員通過(guò)長(zhǎng)期摸索和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)推行了“13579”服務(wù)工作法。即一記，責(zé)任記心頭；三齊，三檢規(guī)范齊全，裝備完好齊備，著裝文明齊整；五心，對(duì)老年乘客關(guān)心，對(duì)年幼乘客細(xì)心，對(duì)外地乘客熱心，對(duì)殘疾乘客愛(ài)心，對(duì)性急乘客耐心；七不，不開(kāi)逞強(qiáng)車，不開(kāi)斗氣車，不開(kāi)搶行車，不開(kāi)霸王車，不開(kāi)急躁車，不開(kāi)違法車，不開(kāi)無(wú)禮車；九穩(wěn)，起步穩(wěn)、換擋穩(wěn)、行車穩(wěn)、超車穩(wěn)、路口穩(wěn)、彎道穩(wěn)、坡道穩(wěn)、進(jìn)站穩(wěn)、剎車穩(wěn)，在過(guò)去的幾年中，15路全體公交人通過(guò)自身的努力和不斷創(chuàng)新、完善服務(wù)質(zhì)量，用實(shí)際行動(dòng)踐行承諾，用真情服務(wù)乘客，贏得了沿線乘客的廣泛贊譽(yù)。

線路初建時(shí)，因北京路沿線客流稀少，15路線承擔(dān)了北京路主要客運(yùn)任務(wù)，而隨著各大院校陸續(xù)遷入、師生出行、客流增長(zhǎng)，公司及車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人員及時(shí)探索線路客流規(guī)律，適時(shí)調(diào)整車輛配置，增加運(yùn)力、延長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)時(shí)間等方法滿足廣大乘客出行需求，雖然建線時(shí)間只有短短的五年，但在平凡的營(yíng)運(yùn)服務(wù)工作中，15路線相繼涌現(xiàn)了一批又一批公交先進(jìn)員工、楷模，在他們的帶領(lǐng)下整條線路克難奮進(jìn)，創(chuàng)下了可喜業(yè)績(jī)。

二、創(chuàng)建文明示范線路，他們?cè)谛袆?dòng)

(一)以制度規(guī)范行為，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，促文明創(chuàng)建

提倡文明，創(chuàng)建文明示范線路，就必須將不文明的行為劣習(xí)徹底地根除。俗話說(shuō)“江山易改，本性難移”，想要真正地糾正一些不文明的行為，光靠嘴巴講是沒(méi)有效果的，因此，必須有嚴(yán)格完善的制度，通過(guò)制度的約束，潛移默化將制度規(guī)范根植在每個(gè)人的心中，形成自覺(jué)主動(dòng)的文明規(guī)范行為，人人講文明的良好風(fēng)氣。因此，15路線的全體服務(wù)人員（包括保潔及調(diào)度員）都做到認(rèn)真嚴(yán)格遵守《湖北省城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》、《十堰市城市公交集團(tuán)有限公司安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》、《十堰市城市公交集團(tuán)有限公司職工請(qǐng)銷假制度暫行規(guī)定》等規(guī)章制度。此外，針對(duì)線路的實(shí)際情況，還制定了《一公司安全營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)管理補(bǔ)充規(guī)定》，進(jìn)一步完善了《關(guān)于電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴受理管理辦法》，進(jìn)一步健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)提高整線人員服務(wù)水平。

(二)以制度為準(zhǔn)繩，確保車輛整齊干凈，讓“車”文明起來(lái) 潔凈舒適的車廂，是15路線的一大亮點(diǎn)。我們嚴(yán)格遵守車輛內(nèi)外保潔制度，確保做到“三無(wú)六凈”。三無(wú)，即無(wú)塵土、無(wú)油污、無(wú)果皮紙屑；六凈，即車身凈、頂棚凈、車窗凈、座椅凈、地板凈、玻璃凈。15路線車輛實(shí)行全天候保潔，車廂做到每日清、趟趟掃，不留死角，確保營(yíng)運(yùn)車輛干凈潔凈，無(wú)臟車參與運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，清潔區(qū)分片劃分，責(zé)任到人，不留空白。收班后他們無(wú)論有多晚、多累，都堅(jiān)持將車輛進(jìn)行一次全面清潔，把車窗玻璃關(guān)好；每一次出車前，總要再次檢查地面是否有垃圾，及時(shí)進(jìn)行清理，為乘客提供舒適潔凈的乘車環(huán)境已成了她們每天的必修課。忙完這一切，他們才在月亮的陪伴下回到家，而孩子早已入睡、愛(ài)人還在桌前等他??

（三）強(qiáng)化軟件設(shè)施，美化車容車貌，讓“車”靚麗起來(lái) 他們始終堅(jiān)持每月對(duì)車輛三牌、線路圖和各類提示標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、缺少的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、修復(fù)，及時(shí)為乘客提供準(zhǔn)確、完整的乘車信息。他們注重細(xì)節(jié)，認(rèn)真落實(shí)好車容車貌維護(hù)工作，確保車身外表的完好無(wú)損。僅2011年6、7兩月先后組織油漆、零修人員成立專班上線路修復(fù)車容達(dá)63臺(tái)次，確保了無(wú)“疤臉”、“花臉車”上線營(yíng)運(yùn)，展現(xiàn)了城市公交靚麗新形像。15路線班組長(zhǎng)——集團(tuán)公司勞模、共產(chǎn)黨員張孝文同志更是以身作則、率先垂范，事事嚴(yán)格要求自己，積極配合車隊(duì)做好基層管理工作，利用休息時(shí)間將公司最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展規(guī)劃制作成公交宣傳版報(bào)和宣傳單，組織不當(dāng)班的同事們?cè)谥修D(zhuǎn)站和起終點(diǎn)向乘客們宣傳《公交乘坐安全小常識(shí)》、《公交服務(wù)征詢意見(jiàn)卡》等，謙虛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，拉近駕乘關(guān)系，打造和諧公交。

（四）完善硬件設(shè)施，確保車況完好率，讓“車”跑起來(lái) 嚴(yán)格落實(shí)車輛“日檢”、“三檢”制度，按每月計(jì)劃進(jìn)行車輛一保、二保作業(yè)，保證營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況良好，杜絕車輛道路拋錨，確保運(yùn)力充沛、通暢是維修車間對(duì)15路沒(méi)線乘客許下的承諾。對(duì)于營(yíng)運(yùn)中突然出現(xiàn)故障拋錨的車輛，立刻派出修理工對(duì)車輛進(jìn)行搶修，如在2008年2月15日、2011年1月2日的暴雪，15路線因天氣寒冷，供應(yīng)商失誤錯(cuò)發(fā)燃油，導(dǎo)致多條線路癱瘓，僅15路線就有2臺(tái)車無(wú)法出場(chǎng)、3臺(tái)車在線路上拋鈾，修理工立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，確保了線路充沛的運(yùn)力，及時(shí)疏散滯留的乘客。與此同時(shí)，車隊(duì)管理及班組長(zhǎng)張孝文、李堂清組織線路技術(shù)嫻熟的老駕駛員利用休息時(shí)間無(wú)怨 無(wú)悔的為新駕駛員講解節(jié)油技巧和維修小常識(shí)；上班時(shí)放棄每趟休息的間隔和調(diào)度員一起，快速解決車輛突然出現(xiàn)的小故障，在維修過(guò)程中了解駕駛員的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和矛盾及時(shí)化解及勸導(dǎo)，積極解決家庭糾紛和困難，解除他們的后顧之憂，使全線人員心往一處想，勁往一處擰，較好地完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

（五）從規(guī)范儀表入手，強(qiáng)調(diào)職業(yè)操守，讓“人”文明起來(lái) 1.外塑形象打造精品線路。嚴(yán)格按照《駕駛員著裝管理規(guī)定》，規(guī)范上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一制服，保持干凈、整潔；執(zhí)證上崗，攜帶上崗證上車，上崗證擺放在規(guī)定的位置，接受乘客的監(jiān)督。同時(shí)，稽查科、安營(yíng)科和車隊(duì)三方聯(lián)動(dòng)，采取不定期不定時(shí)上線巡查，狠抓管理盲點(diǎn)，強(qiáng)化安全服務(wù)質(zhì)量，確保無(wú)責(zé)任投訴事件，堅(jiān)決杜絕網(wǎng)絡(luò)投訴及媒體曝光；15路線全體人員也自覺(jué)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，文明禮貌、微笑服務(wù)，做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即耐心、誠(chéng)心、細(xì)心、熱心、虛心。對(duì)待乘客真誠(chéng)不虛假，有問(wèn)必答。

2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。加強(qiáng)思想教育引導(dǎo)工作的力度，提高職工自身素質(zhì)的培養(yǎng)，樹(shù)立為廣大乘客服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)是15路線每月必上的思想政治輔導(dǎo)課。通過(guò)安全服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、職業(yè)道德學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗位末位淘汰、單車消耗對(duì)比、每月的服務(wù)技能考核，大大提高了15路駕駛員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和優(yōu)服意識(shí)。而在繁瑣的日常服務(wù)工作中，常常遇到因諸多的矛盾和不理解產(chǎn)生服務(wù)糾紛，他們都會(huì)積極妥善化解，主動(dòng)退讓促進(jìn)駕乘關(guān)系，打造和諧公交。而在此次創(chuàng)建活動(dòng)中，黨員的先鋒模范帶頭作用不容忽視，15路線在為數(shù)不多的駕 駛員中，黨員6名，團(tuán)員8名，相繼涌現(xiàn)勞模1人，連續(xù)獲得先進(jìn)個(gè)人表彰的就有5人，15路線是一支思想過(guò)硬、技術(shù)精湛、安全規(guī)范的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

3.視乘客為親人，為公交事業(yè)無(wú)怨無(wú)悔。15路線全體駕駛員自從公司準(zhǔn)備申報(bào)15路線為先進(jìn)示范線后，就一起下定決心要將這塊牌子冠在自己的線路上，他們以打造讓“乘客滿意、市民滿意、政府滿意”精品線路為指導(dǎo)思想，以“乘客至上，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的服務(wù)，在配合車隊(duì)強(qiáng)化線路營(yíng)運(yùn)秩序的同時(shí)，也積極探索公交服務(wù)的新領(lǐng)域，新舉措。因15路是半封閉豪華雙溫空調(diào)公交車，而15路線貫穿城區(qū)人員復(fù)雜，常常有暈車的乘客，駕駛員們自發(fā)為乘客提塑料袋供乘客不便所需，遇上車不便的老人和抱小孩子的乘客，她們主動(dòng)從座位上起來(lái)把他們拉上車；遇堵車時(shí)，她們克服焦燥，盡力安撫乘客將他們安全送到目的地；遇到有醉酒的乘客，她們會(huì)勸其它乘客給他們讓個(gè)靠窗口的位子，讓他們坐下休息，仔細(xì)詢問(wèn)他們的下車地點(diǎn)；看到有乘客不慎丟失的物品，她們積極聯(lián)系失主，駕駛員孫葉因此還收到乘客的旌旗，那是2010年7月23日，孫葉下車簽路單時(shí)，發(fā)現(xiàn)一男乘客起身到對(duì)面的座位上拿了一個(gè)女士皮包，細(xì)心的他察覺(jué)不對(duì)，便上前將與其搭訕，詢問(wèn)與皮包有關(guān)的問(wèn)題。男乘客有點(diǎn)驚慌失措，回答問(wèn)題語(yǔ)無(wú)倫次，最后在孫葉要求打開(kāi)皮包驗(yàn)證時(shí)，承認(rèn)皮包不是他的。孫葉意識(shí)到有乘客丟東西了，他一刻也不敢怠慢，立即將皮包上交到調(diào)度室，并按規(guī)定在有第三人的情況下打開(kāi)皮包，發(fā)現(xiàn)內(nèi)有現(xiàn)金916元、銀行卡2張、身份證1張、手機(jī)1部。隨后撥通了失主手機(jī)中儲(chǔ)存的表姐 電話，經(jīng)其表姐聯(lián)系，最后找到了失主，并完璧歸趙，為此失主萬(wàn)分感激，并制作了一面錦旗親手送到公交公司，再次感謝拾金不昧的公交人。又如，一次有一位外地乘客到本市有關(guān)部門辦事，但苦于對(duì)十堰道路不熟悉，一時(shí)間摸不著頭腦，15路駕駛員金勤了解到這一情況后，主動(dòng)打招呼，“您好！你要到的地方是我車經(jīng)過(guò)的地方，請(qǐng)上車，到站后，我提示您！”事后，這名乘客專門電話致謝。像這種事例很多，五年來(lái)的時(shí)間收到乘客來(lái)信、來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)表?yè)P(yáng)多達(dá)100余起。這種急人所急，熱心助人，拾金不昧，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神在15路線爍爍閃光。他們以熱情真誠(chéng)的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)，得到社會(huì)各界和沿線乘客的一致好評(píng)，被譽(yù)為流動(dòng)的文明使者。

三、創(chuàng)建文明示范線，他們忠實(shí)履行承諾

1、確保車輛整潔、車況良好、設(shè)施齊全。工作時(shí)規(guī)范著裝，佩戴工號(hào)牌，運(yùn)營(yíng)中文明駕駛，禮貌行車，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，做到停穩(wěn)開(kāi)門、關(guān)門起步，確保行車安全；運(yùn)營(yíng)車輛做到頭、尾、腰牌完整清晰，車內(nèi)設(shè)施齊全，整潔，扶手牢固，座位無(wú)破損、齊全穩(wěn)固。

2、正點(diǎn)發(fā)車，保證班次。保證首末班正點(diǎn)率100%，在道路運(yùn)行條件正常情況下，杜絕大間隔，正點(diǎn)率達(dá)95%以上，正點(diǎn)時(shí)差不超過(guò)±5分鐘/次，不得隨意壓點(diǎn)運(yùn)行。最大限度地滿足乘客乘車需要。

3、遵守職業(yè)道德，履行崗位職責(zé)。堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情待客，耐心解答乘客問(wèn)詢，不越站甩客、越線行駛，規(guī)范停靠、依次進(jìn)站、二次進(jìn)站，主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕婦及行動(dòng)不便的乘客找座位。

4、為乘客提供優(yōu)良的乘車環(huán)境。對(duì)車輛定期檢測(cè)，確保車容、車況良好，嚴(yán)格執(zhí)行車輛保潔制度車輛做到“三無(wú)六凈”，無(wú)塵土、無(wú)油污，無(wú)果皮紙屑，地板凈、座椅凈、車身凈、頂棚凈、車門凈、玻璃凈。

5、誠(chéng)懇接受廣大市民監(jiān)督，認(rèn)真做好乘客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作，及時(shí)解答、處理乘客投訴，投訴處理率和滿意率均達(dá)到100%。

二0一一年九月十三日

1.牢固樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，開(kāi)文明車，做文明人，禮貌待客，尊老愛(ài)幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時(shí)時(shí)處處為乘客著想，在平凡的崗位上樹(shù)立**城市亮麗的窗口形象。

2.搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保車容車貌整潔，為乘客提供良好的出行環(huán)境。

3.準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，到站必停，服務(wù)途中規(guī)范使用語(yǔ)音報(bào)站器，報(bào)清站名，耐心回答乘客詢問(wèn)，照顧老弱病殘上、下車，努力給市民一個(gè)滿意的服務(wù)。

4.安全行車，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛、禮貌行車，確保乘客乘車安全。

5.用自己的文明舉止，引導(dǎo)乘客共建文明車廂，宣傳社會(huì)功德，在乘客中提倡禮貌讓座，保持車廂清潔，讓公交車廂成為和諧創(chuàng)建的陣地。

6.虛心聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，使公交車成為市民的放心車。