第一篇：換位思考 真情服務 全力打造暖心醫(yī)保(典型案例三段版)

換位思考 真情服務 某某市醫(yī)保處全力打造暖心醫(yī)保

一、背景與起因

醫(yī)保工作直接涉及每一名參保群眾的切身利益，是直接為群眾服務的民生工作。隨著城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險的整合，我市醫(yī)保服務的對象擴大到了全市380萬人民群眾，醫(yī)保工作的社會關注度空前提高，做好醫(yī)保工作的責任和壓力也空前加大。面臨新的形勢和新的責任，市醫(yī)保處主任XX同志常常和醫(yī)保處的黨員干部職工這樣說：“醫(yī)保是參保群眾生病時才用得到的，是難時見真情。因此我們醫(yī)保人要勤于換位思考，帶著感情開展工作，真正把工作做到群眾的心坎上，為群眾送上一份暖心的醫(yī)保?！庇谑?，暖心醫(yī)保成為醫(yī)保處加強服務型機關黨組織建設的一個口號和目標。在加強機關黨組織建設的過程中，市醫(yī)保處的各項服務舉措都圍繞著“暖心”二字展開。

二、主要做法

（一）勤于換位，微笑服務發(fā)自內(nèi)心。

服務大廳是醫(yī)保處的窗口科室，在大廳工作的同志所展現(xiàn)的形象，很大程度上決定了群眾對醫(yī)保工作的印象。常年在窗口工作，遭白眼、受委屈是常有的事，但是大廳醫(yī)保人 員卻都能淡然處之，并且始終保持微笑，按照服務規(guī)程為參保人辦理好醫(yī)保業(yè)務，這其中的致勝法寶就是常常換位思考。

王振霞同志是一名在大廳工作多年的共產(chǎn)黨員。一次，某單位一個退休職工來到她所在的窗口，不分青紅皂白的就開始對她進行指責。王振霞同志沒有生氣，而是和顏悅色地和來者溝通，并弄明白了事情原委。原來是該職工單位在年初調(diào)整個人賬戶基數(shù)時，因勞資人員疏忽，一直未作調(diào)整，導致其醫(yī)保個人賬戶無法撥付。當?shù)弥@一情況后，王振霞同志對該職工進行了詳細解釋，并主動聯(lián)系對方單位的勞資人員，進行了妥善處理。該職工得到滿意答復后對他之前的行為進行了道歉，王振霞同志表示了理解。

這只是窗口工作中一個常見的插曲，窗口工作人員常說：“沒人會平白無故來我們的窗口，來辦事的多數(shù)都是由于自己或家人生病，心里肯定著急，我們要多理解?！痹掚m然不多，但是卻道出了醫(yī)保服務的特殊性，那就是在講政策、講道理的同時，還要多溝通，多交流，多做換位思考，有了換位的理解，微笑服務自然就不難了。

（二）創(chuàng)新載體，便民服務更貼心。

“現(xiàn)在真是太方便了！你們的服務真是到家了！”一對剛為女兒辦完異地轉(zhuǎn)外就醫(yī)的老夫婦向醫(yī)管科的李意同志豎起了大拇指。原來是這對老夫婦的女兒突發(fā)急癥需到外地醫(yī)院治療，因為女婿常年外地工作，所以上了歲數(shù)的老人就過來辦理手續(xù)，本來他們以為非常復雜，花費巨大，沒想到幾分鐘就辦好了，當?shù)弥梢约磿r報銷，不用自己墊付醫(yī)療 費時，激動地表達了感謝之情。

讓老人夸贊的就是醫(yī)保處自2013年開始實施的異地住院報銷新模式，目前參保職工在省內(nèi)其他16地市的定點醫(yī)院住院都可實現(xiàn)即時結(jié)算，對于沒有實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的定點醫(yī)院，通過網(wǎng)上銀行電子支付系統(tǒng)，可以直接將報銷費用打到病人的社會保障卡上，極大地方便了參保職工，減輕了患者和家屬的來回奔波之苦。

醫(yī)保服務無止境。醫(yī)保處積極探索創(chuàng)新服務載體，讓醫(yī)保服務更貼心，異地就醫(yī)報銷便捷模式正是其中的探索之一。此外，他們還實施了大病再救助，對大額救助后個人自付1萬元以上的患者，按其政策內(nèi)自付醫(yī)療費的70%再次給予救助，2013年符合條件的290名市直城鎮(zhèn)職獲得了700多萬元的再次救助，真正做到了偉大病患者排憂解難。開通了114查詢醫(yī)保賬戶功能，參保職工只需要報出身份證號碼，就能隨時了解“自己的醫(yī)保賬戶里還有多少錢”，至今已經(jīng)有2萬余人次受益。探索了特殊疾病門診即時結(jié)算，與人民醫(yī)院和濱醫(yī)附院簽訂了協(xié)議，腫瘤放化療和腎衰竭透析的病人，不用再自己墊付資金，在門診就能獲得即時報銷，免卻了病人的資金煩惱。

（三）真情接訪 怨氣誤解化春風。

醫(yī)保工作覆蓋面廣，必然也會成為群眾訴求的焦點之一。面對群眾的訴求，醫(yī)保處建立了信訪臺賬，實行領導包案制，在處理信訪案件的過程中，拿出真感情，帶著真心為群眾解決問題，能立即解決的絕不推拖，不能立即解決的，跟蹤問 效，確保辦一件成一件，爭取群眾最大的滿意和認可。

一次，一位新農(nóng)合的參保農(nóng)民，因為妻子患白血病，認為報銷得太少，鬧到了醫(yī)保處。居民保險科的同志，接待了來訪者?？吹絹碓L者頭發(fā)花白、衣著陳舊，工作人員立即動了惻隱之心，在了解情況后，雖然明白他妻子的報銷費用較少，是因為用藥和治療不在政策范圍造成的，但是他們并沒有直接和來訪者講政策。而是先讓他平復心情，和他一起翻看病歷和診療清單，了解他的家庭情況，一邊安慰他不要著急，靜下心來想辦法最要緊，一邊和他解釋，指導他怎樣在政策允許下獲得更多的醫(yī)保補償。在得知他想買一種叫止血寧的藥物，想比較一下鄒平和市里的價格時，工作人員當即撥通了市人民醫(yī)院藥房的電話，詢問了價格和規(guī)格，和他一起計算在哪買更劃算，還幫他找好了去人民醫(yī)院的公交路線。就這樣，一位起初滿腹怨氣的來訪者，在最后對工作人員表達了真心的感謝。

醫(yī)保處的工作人員在日常工作中，常常秉持這樣一個工作理念，只要對方看到你是真心替他想辦法、出主意、解決困難，也一定會變得講道理，即使要求得不到滿足，也一定會表示諒解。今年以來醫(yī)保處共接到群眾信訪20件，已全部圓滿解決，群眾滿意度和認可度100%。

三、效果和反響

在暖心醫(yī)保的實踐過程中，服務型機關黨組織建設得到加強，醫(yī)療保險經(jīng)辦服務的群眾滿意度和社會認可度不斷刷新。近年來，市醫(yī)保處先后被授予“全省城鎮(zhèn)醫(yī)療保險工作 先進單位”、“全省社會保險業(yè)務檔案管理優(yōu)秀等級單位”、“全省社會保險基金財務報表工作先進單位”、“某某市青年文明號”等榮譽稱號。

一是有效推動了黨員干部轉(zhuǎn)變作風、踐行黨的群眾路線。暖心服務增進了與群眾的感情，直接了解了群眾的需求和期盼，與群眾的距離近了，工作作風、工作方法、工作態(tài)度自然而然也就隨之發(fā)生了改變，有效解決了“門難進、人難找、臉難看、事難辦”等問題。

二是突出了黨組織堡壘作用和黨員先鋒模范作用的發(fā)揮。在暖心服務中黨員干部帶頭亮明崗位職責、工作承諾和工作標準，帶頭遵守首問負責制、一次辦結(jié)制等服務原則，黨員干部的先鋒模范作用和黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用得到充分發(fā)揮。

三是增強了醫(yī)保隊伍應對新挑戰(zhàn)的能力。全體黨員干部通過面對面與群眾打交道，在服務群眾中增強了群眾觀念，接了地氣、有了底氣，提高了做群眾工作的能力，處理復雜問題和應對新挑戰(zhàn)的能力也得到相應提升。

第二篇：換位思考 真情服務 為群眾送上一份暖心醫(yī)保

換位思考 真情服務 為群眾送上一份暖心醫(yī)保

尊敬的各位領導，親愛的同事們：

大家好！我是12號選手。我演講的題目是《換位思考 真情服務 為群眾送上一份暖心醫(yī)保》。

今天在座的各位領導和同事們可能有不少人對我還不是很熟悉，我是去年隨新農(nóng)合劃轉(zhuǎn)到醫(yī)保處工作的，來咱們?nèi)松缇謩倓傄荒甓嗟臅r間。雖然在醫(yī)保處工作的時間不長，但是我卻經(jīng)常被身邊的一些人和事感動著，我對醫(yī)療保險工作的認識和體會也隨之與日俱深。

服務大廳的醫(yī)保窗口是醫(yī)保服務群眾的第一站。我沒有在大廳直接工作的經(jīng)歷，記得第一次到大廳，還是剛到醫(yī)保處不久。久居行政辦公室的我，當時對大廳的第一印象就是嘈雜，因為有很多辦事和咨詢的群眾，每人說一句話，聚集起來就形成了不小的聲浪。就是在這樣嘈雜的工作環(huán)境里，我的這些同事們，年復一年、日復一日，不知反復解釋過多少相同的政策，不知反復回答過多少的類似問題，也不知受過多少冷眼、甚至還有惡語相向。但是即使是這樣，他們在面對群眾時卻能始終保持著微笑。有一次我禁不住問一位在大廳工作的大姐，是怎樣做到微笑服務的，大姐的話讓我印象特別深。她說：“沒人會平白無故來我們的窗口，來辦事的多數(shù)都是由于自己或家人生病，心里著急，脾氣自然不會

太好，我們要多理解?！贝蠼愕脑掚m然不多，但是卻道出了醫(yī)保服務的特殊性，那就是在按政策辦事的同時，還要和群眾多溝通，多交流，多做換位思考，微笑自然就不難了。

是的！只有真正的，設身處地的站在群眾的立場思考問題，才會有付諸實踐的，對群眾的真情服務，也才能獲得群眾的肯定，以至諒解和支持。

在這里我要給大家講一件前不久我親身經(jīng)歷的一次群眾來訪。來訪者是一位鄒平縣的參保居民，妻子患了白血病，花費巨大，讀高二的孩子不得不輟學回家照顧母親。這位來訪者剛進我們辦公室，就滿面怒氣，大聲質(zhì)問為什么給他報銷那么少？按照以往接訪的經(jīng)驗，我們很快就意識到應該是患者的診療和用藥不在醫(yī)保政策范圍內(nèi)所致。但是看到來訪者激動的心情，我們并沒有急著和他解釋政策，而是請他先坐下來，喝杯水慢慢說。在喝過幾口水后，來訪者的情緒逐漸平穩(wěn)下來，這時我們開始一邊翻看他帶來的病歷和診療清單，一邊和他聊起了家常，在弄明白具體情況后，我們的心情也都特別沉重，安慰他既然事情出了，著急是沒有用的，想辦法最要緊。隨后我們找來居民科的同志，給來訪者解釋報銷政策，指導他怎樣在政策范圍內(nèi)獲得更多的醫(yī)保報銷，降低自己的自付支出。當?shù)弥獊碓L者要買一種叫止血寧的藥物，想比較一下鄒平和市里的價格時，我們當即撥通了市人民醫(yī)院藥房的電話，詢問了價格和規(guī)格，還幫他找好了去人

民醫(yī)院的公交路線。就這樣，一位起初滿腹牢騷的來訪者，在最后對我們表達了真心的感謝。

以上只是我們?nèi)粘９ぷ髦幸粋€非常普通的案例，但是它卻讓我們看到了換位思考的力量。正是在不斷地換位思考的過程中，我們“想群眾所想，急群眾所急，辦群眾所需”，在平凡的日常工作中也有了不少工作上的創(chuàng)新。比如我們依托114平臺開通了醫(yī)保個人賬戶查詢業(yè)務，參保職工只需憑身份證號碼，就能隨時了解“自己的醫(yī)保賬戶里有多少錢”；我們充分利用社保卡的金融功能，將異地非定點住院的報銷支付，由原來的醫(yī)保處審核轉(zhuǎn)財政局集中支付中心、再轉(zhuǎn)病人單位財務科、最后才到病人手中，變?yōu)獒t(yī)保處審核直接到病人社保卡的便捷模式，減輕了群眾的來回奔波之苦；我們反復測算基金運行情況，連續(xù)三年在市直開展了參保職工醫(yī)療再救助，先后為584名大病職工再次報銷醫(yī)療費共計1288萬元，大大減輕了大病患者的醫(yī)療負擔，有效防止了病人家庭因病致貧返貧。

桃李不言，下自成蹊。當前，我市醫(yī)療保險事業(yè)正在充分發(fā)揮著“?；?、保大病、解危難”的作用，隨著城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的居民基本醫(yī)療保險制度的正式運行，我市醫(yī)療保險實現(xiàn)“全覆蓋”，383萬濱州人民的醫(yī)保保障成為我們義不容辭的責任。在今后的工作中我們醫(yī)保人將扎實踐行群眾路線，按照“三嚴三實”的要求，在為群眾服務的過程中，“講規(guī)

矩、正風紀、守廉潔”，勤于換位思考，用我們的真心，把醫(yī)保服務做到群眾的心坎上，為廣大人民群眾送上一份暖心醫(yī)保，同時也為偉大的人社事業(yè)譜寫濃墨重彩的一筆。

我的演講完了，謝謝大家！

第三篇：市商務局打造“暖企安商”紅旗黨支部典型案例

市商務局打造“暖企安商”紅旗黨支部典型案例

市商務局機關第三黨支部緊緊圍繞新時代黨建要求，按照“組織隊伍強、制度建設強、學用結(jié)合強、服務效能強”的四強標準，堅持黨建與業(yè)務工作深度融合、同頻共振，聚合支部內(nèi)各處室專業(yè)優(yōu)勢，打造“暖企安商”紅旗黨支部。3月份突發(fā)疫情以來，支部充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，支部黨員下沉一線、保供穩(wěn)價、服務企業(yè)，讓黨旗在戰(zhàn)“疫”一線高高飄揚。

一、具體做法

一是聚力招商，當好“店小二”。

主動適應疫情形勢下招商引資形勢，充實投資連云港網(wǎng)站、開放連云港微信招商內(nèi)容，加大主流媒體招商宣傳力度，編制市級招商地圖，擴大受眾覆蓋面和關注度。引導各縣區(qū)（板塊）立足自身發(fā)展現(xiàn)狀、要素稟賦，通過“屏對屏”洽談實現(xiàn)“面對面”招商，在“云端”與客商保持溝通聯(lián)系，廣泛開展“不見面”招商推介，實現(xiàn)差異化高質(zhì)量外資招引。加強與客商互動，做到客商早對接、政策早宣傳、后勤早跟上，既當好“招商員”，也當好“服務員”。

二是用心助企，當好“貼心人”。

開展“我為基層辦實事”“我為企業(yè)解難題”活動，了解企業(yè)“急難愁盼”，幫助外資企業(yè)協(xié)調(diào)解決了高管入境、用氣用電等困難問題，提升服務層次和水平。建立完善全市外資重點企業(yè)、重點項目聯(lián)系服務制度，重點跟蹤30家外資企業(yè)、30個外資項目運營推進情況，開展針對性、常態(tài)化聯(lián)系服務。3月份突發(fā)疫情后，充分發(fā)揮電商平臺“無接觸”優(yōu)勢，及時幫助美團、餓了么、淘菜菜、美菜等電商平臺拓展配送業(yè)務，疏通民生保供物資采購渠道。指導平臺企業(yè)做好疫情防控制度落實、人員管理、消殺管理和應急管理等工作，落細“人”“貨”“場”同防要求。制作了《疫情期間線上購物及無接觸配送調(diào)查問卷》，在“開放連云港”平臺發(fā)布，了解線上平臺購物情況。

三是協(xié)同發(fā)力，當好“保供員”。

突發(fā)疫情后，及時啟動應急響應，統(tǒng)籌安排保供工作。成立聯(lián)合工作組，明確分工，責任到人，強化組織保障，健全保障機制，確保市場運行順暢。狠抓嚴管、嚴防死守，制定分區(qū)管控措施，加強出入口管控，落實人員管控，切實抓好商戶管理、市場管理等工作。統(tǒng)籌市場資源，做好產(chǎn)銷對接，保障貨足價穩(wěn)?？茖W規(guī)劃，完善預案，確保保供工作平戰(zhàn)有序，做好信息共享及協(xié)調(diào)配合工作，為產(chǎn)銷對接牽線搭橋，真正實現(xiàn)“政府引導、市場主導”，讓產(chǎn)銷對接工作落到實處。

四是強化保障，當好“護航者”。

制定電商企業(yè)復工防控措施，加大對符合條件電商企業(yè)復工復產(chǎn)的監(jiān)督指導和協(xié)調(diào)服務，精準穩(wěn)妥推進全市電商企業(yè)復工復產(chǎn)。全面梳理落實國家、省、市惠企政策，形成“政策包”傳達各企業(yè)，幫助企業(yè)用足用好減稅降費、信貸支持、物流保障等優(yōu)惠政策。及時宣傳外資企業(yè)戰(zhàn)疫情、捐善款、抓生產(chǎn)事跡，傳遞抗疫正能量。密切關注疫情對外資企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響，積極幫助企業(yè)解決因疫情影響存在的困難問題，為企業(yè)復工復產(chǎn)保駕護航。

二、主要成效

一是招商引資展活力。

堅持“工業(yè)立市、產(chǎn)業(yè)強市”核心戰(zhàn)略，突出主導產(chǎn)業(yè)，扎實開展招商活動。2021年相繼組織上海經(jīng)貿(mào)合作懇談會、絲路物博會、電商大會、醫(yī)藥大會、農(nóng)洽會等大型經(jīng)貿(mào)活動，先后拜訪日本貿(mào)易振興機構(gòu)、大韓貿(mào)易投資振興公社等機構(gòu)，邀請韓國、俄羅斯、哈薩克斯坦等國家駐滬總領館以及日中經(jīng)濟貿(mào)易中心、韓國貿(mào)易協(xié)會、香港貿(mào)發(fā)局等經(jīng)貿(mào)機構(gòu)參加我市經(jīng)貿(mào)活動。2021年全市重點在談、簽約招商引資在庫外資項目23個，總投資141億元。全市新設外商投資項目108個，同比增長35%，其中新設及增資3000萬美元以上項目54個，同比增長200%。

二是抗疫保供顯擔當。

疫情期間加大貨源組織力度，疏通備貨關鍵環(huán)節(jié)，全市各類電商平臺累計配送300多萬單，配送金額過億元，高峰期單日訂單約為疫情前日常的3倍以上。發(fā)出保供倡議，制作的《疫情期間線上購物及無接觸配送調(diào)查問卷》共2500多人參與，征求意見和建議263條。結(jié)合問卷調(diào)查，形成了《關于疫情期間線上購物及無接觸配送調(diào)查問卷的分析報告》，對電商平臺改善線上保供提出具體意見和建議。政企商多方聯(lián)動，確保市場正常運營，根據(jù)批發(fā)市場運力情況，發(fā)放通行證1130張，協(xié)調(diào)開放連云港高速西出口，作為批發(fā)市場應急保供專用通道，保障運輸通暢。設立5000平方米地產(chǎn)蔬果銷售專區(qū)，緩解本市農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題。

三是商務名片更亮麗。

支部各處室根據(jù)業(yè)務特點打造特色子品牌。外資處樹立“三心服務”品牌，堅持“公心、細心、用心”做好外籍人員來連邀請函辦理工作，確保辦理規(guī)范化、人性化、優(yōu)質(zhì)化。電商處打造“518電商”品牌，并放大品牌效應，精心打造“518全球購”網(wǎng)絡購物平臺，以節(jié)興商、以節(jié)聚市、以節(jié)促產(chǎn)，網(wǎng)紅之城、直播之城的稱號真正聞名全國、走向全球。支部暖企安商服務行動得到了企業(yè)和商家的一致好評，成為市商務局的閃亮名片。

三、幾點啟示

一是黨建引領促服務。

強化“一崗雙責”，落實黨建主體責任，形成“以黨建促服務、以服務促黨建”的良性循環(huán)，促進黨建工作與為企服務深度融合。建立聯(lián)系服務制度，形成重點聯(lián)系服務企業(yè)（項目）清單，聚焦存在問題、困難訴求，幫助企業(yè)紓困解難，提升服務效能，打造政、企、商合作新機制，實現(xiàn)政企同心、同頻共振、風雨同舟、繁榮共享。

二是學干結(jié)合促提升。

始終將強化理論學習作為剛性目標，注重方向引領、氛圍營造、方法創(chuàng)新、學以致用，將學習成果與實際工作相結(jié)合，撰寫心得體會，推動學習入腦入心，走深走實。開展“精業(yè)務、強服務、爭一流”主題討論活動，開展農(nóng)村電商創(chuàng)業(yè)培訓、穩(wěn)外資業(yè)務培訓、政策宣講活動，促進條線業(yè)務能力、服務能力雙提升。

三是凝聚共識促發(fā)展。

通過暖企安商行動，支部內(nèi)凝聚起“領先、爭先、率先”共識，圍繞“服務企業(yè)怎么干”“服務群眾怎么做”等主題，開展深入探討，樹牢黨員干部爭先、服務意識，切實把黨員思想凝聚到為企服務上來。我們深感黨建強、隊伍強、服務強，則支部強。黨建工作常抓常新，暖企安商常抓不懈，一定能久久為功、善作善成。