第一篇：天安車險查勘操作規范及要點

天安車險查勘操作規范及要點

現場查勘的定義：

用科學的方法和現代技術手段，對交通事故現場進行實地驗證和查詢，將所得的結果完整而準確地記錄下來的工作過程 現場查勘的目的：

查明事故原因，判定事故性質 確定保險責任，確認事故損失 現場查勘的意義： 收集證據的基本措施 事故處理的起點

把好理賠出口關的重要環節

一、查勘前的準備工作：

1、儀容、儀表。（穿著公司統一配發的司服、配戴胸卡、不準留長胡須、蓄長發），查勘車輛干凈整潔。

2索賠單證（索賠申請書、查勘報告、定損單、詢問筆錄、協議書等）、簽字筆、印油。

3相機、錄音筆（手機有錄音功能也可）、卷尺、施救工具（拖車繩、千斤頂等）、安全警示裝置（反光背心、三角架等）。

二、接受調度：

準確、完整地記錄好調度提供的案件信息，了解出險車輛的承保及出險情況。

三、聯系客戶：

1、聯系時間：

3分內電話聯系，之后每10分鐘左右聯系一次

2、聯系內容：使用標準服務話術，自我介紹：您好！我是天安保險查勘員XXX，請問你的車。。。說明來意。確認事故情況及地點，簡要指引處理現場，告知自己所處位置和大概到達時間，安撫客戶情緒，提醒客戶注意安全，說服客戶等現場。

3、態度：禮貌、耐心，文明用語。現場查勘

一、到達現場后的首要工作

1、到達查勘地點后，使用標準服務話術（同時遞上名片）向事故當事人進行自我介紹：您好！我是天安保險查勘員XXX，很高興為您服務。對于未按要求或約定的時間到達現場的必須致歉：不好意思，因XX原因讓您久等了。

2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應立即協助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。

3、指導標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。

4、對于車輛損失超過5000元或涉及人員傷亡的案件，應提醒事故當事人向交通管理部門報案。

二、查勘現場

1、查明肇事駕駛員和報案人情況

（1）確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關系。

（2）查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛人員是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛人員是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關部門核發的有效操作證；營業性客車的駕駛員是否具有國家有關行政管理部門核發的有效資格證書。若前述證件有不合格的應當用數碼相機拍照，取得證據

（3）若發現標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案（若標的當事人不配合報交管部門需說明利害關系，必要的時候代為報案）并做好詢問及取證工作。

（4）準確記錄被保險人或駕駛員的聯系方式

2、查驗出險車輛情況 A、查驗保險車輛信息

（1）查驗車型、車牌號碼、發動機號、VIN 碼、車輛顏色等信息，并與保險單（手機查勘定損系統中的保單信息）以及行駛證內容進行核對。（2）查驗標的車輛保險期限是否有效（手機查勘定損系統中的保單信息）；

（3）標的車輛出險時的使用性質與保單載明的是否相符；（4）車輛結構有無改裝或加裝;是否有車輛標準配置以外的新增設備；

（5）是否運載危險品；（6）是否有超載情況。B、查驗第三方車輛信息

（1）查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，查驗第三方交強險和商業險承保內容及承保公司。

（2）記錄第三方駕駛員姓名、聯系方式等信息，核對交強險標志與保單內容是否相符并拍照。

3、查明出險經過 A、核實出險時間

（1）對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應特別引起注意，認真查實。

（2）了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。

（3）核對報案時間是否超過出險時間48 小時以上。B、核實出險地點

（1）查驗出險地點與保險單約定的行駛區域范圍是否相符。（2）對擅自移動現場或謊報出險地點的，需進一步深入調查。

（3）查驗事故現場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現場。

（4）盜搶險案應在車輛被盜地點周圍進行調查詢問，以確定出險時間內車輛是否被真實停放過。C、查明出險原因

出險的真實原因是判斷保險責任的關鍵，對原因的確定應采取深入調查，切忌主觀武斷、先入為主。對于事故原因的認定應有足夠的事實依據，通過必要的推理，得出科學的結論，應具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素還是受外界影響；是嚴重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責任的查勘，應注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導致事故。

對損失原因錯綜復雜的，應運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導致損失的近因，從而得出結論。凡是與案情有關的重要情節都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時，應獲取證明材料，收集證據。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，執照的準駕車型與實際車型不符等情況，應立即同公安交警部門獲取相應證人證言和檢驗證明。

4、判斷保險責任(1)、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。

(2)、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據。

（3）、暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。

（4）、查勘人員應根據事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別.（5）、對本次查勘案件在系統內有歷史賠付記錄的，必須調出歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認是否與本次損失有聯系。如存在同一損失重復索賠的，應剔除該損失或予以拒賠。(6)、初步判斷責任劃分情況

a、交警部門介入事故處理的，依據交警部門的認定；

b、交警部門未介入事故處理的，可指導當事人根據《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規定》和當地有關交通事故處理法規，協助事故雙方協商確定事故責任并填寫《協議書》。

c、當事人自行協商處理的交通事故，應根據協議書內容，結合有關交通事故處理法規核實事故責任。發現明顯與實際情況不符的，應要求被保險人重新協商或由交警出具交通事故認定書。

5、對于損失金額超5000元的案件繕制查勘記錄

a、根據查勘情況，認真、詳盡地填寫《查勘報告》，肇事司機或報案人應在《查勘報告》上簽字確認。

b、涉及人員傷亡的，要分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數。

c、對于多車互碰的案件，應對所有三者車輛的基本情況逐車進行記錄。

d、對事故中受損的財產，詳盡記錄受損物的名稱、類型、規格、數量、重量等；

e、重大、復雜或有疑點的案件，應在詢問有關當事人、證明人后，在《車險事故查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認，并及時上報公司相關負責人。

f、對查勘中發現的問題，需提醒下一步理賠環節注意的問題，應在《查勘報告》中詳細注明。

g、繪制現場草圖，現場草圖應基本能夠反映事故現場的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況； 現場拍照

意義：

現場照相是用拍照的方法把現場記錄下來，照片信息形象真實，能彌補文字、繪圖難以描繪的情景。

（一）照相內容：

1、現場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；

2、現場環境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相；

3、道路及交通設施、地形、地物照相；

4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物；受損物規格、編碼照相；

5、車輛檢驗(車架號、發動機號)、兩證檢驗照相。

（二）照相步驟：

現場方位 → 現場概貌－含牌照的標的損失全貌 → 重點部位 → 損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯系、相互印證。

（三）查勘定損照相原則

1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；

2、先拍攝現場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；

3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。

總之，要根據定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法

（四）查勘拍照要求

1、準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；

2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/銘牌/發動機號照片；

3、拍攝保險車輛的行駛證、駕駛員的駕駛證（駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證）。

4、雙方或多方事故，應拍攝三者車輛的“交強險標志”――正面及背面均需拍攝。條件允許的應拍攝三者車輛交強險保單。

5、必要時可要求相關證人或肇事司機與受損車輛拍攝合影照片。查勘人員必須要與出險車輛合影。

6、夜間拍攝時，可使用照明工具（車輛大燈、手燈等），提高現場的亮度，保證照片清晰可辨。

7、第一現場照片能夠反映出事故現場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌（交叉路口情況、道路寬度）、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點；

8、理賠系統上傳照片的順序、照片按先遠后近、先外后內、先全貌后配件順序上傳；

9、在車場或現場對事故車定損拍照時，先拍整車（能反映車牌號碼45°度四方向拍攝），以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，需復位拍照，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位，尤其要注意對隱損部位的拍照；

10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；

11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；

12、內部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；

13、對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或對比拍照或標識拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；

14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；

15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規格或配件編碼的單獨照片；

16、局部拍照時，需持穩相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；

17、受損貨物、路產照片。照片應能夠反映出財產損失的全貌及損失部位，多處受損應分別拍攝；帶包裝的物品受損應將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。

18、相機的日期順序調整為年、月、日、小時、分鐘、秒；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調整相機日期；

19、數碼相機象素調整為480×640，照片大小不超過150k。20、為了提高系統資源使用效率，應避免同類型照片的重復錄入。現場定損

1、根據公司規定，符合現場定損條件（如事故真實，損失較小，符合“一紙快賠”權限的。單證齊全有效。客戶同意定損金額等）要現場完成手機定損，開具損失確認單。對于手機定損的案件按月量化考核，并在部門的周例上通報，對好的給予表揚差的點名批評。

2、對于涉及人員傷亡的事故，要按人傷案件受理的規定和要求及時通知、上報醫療調查崗，以便醫調人員及時進一步的查勘。對于涉及輕微傷人的案件，如頭部、面部、頸部、胸背部、臀部、腰部，手腕部、腿部、足部輕微軟組織傷或者皮擦傷，不影響日常行為活動的，對傷者受傷部位拍照后，應積極主動的與傷者調解協商一次性賠償結案；查勘崗現場不能把握的，應及時與人傷調查崗溝通，由人傷調查崗負責指導完成。

3、人傷閃賠溝通技巧 第一時間內到達事故現場。

了解事故經過，確定基本損失的基礎上，進行引導性調解。標的全責時：

對客戶：您好，我是天安保險事故查勘員XXX，事故我已經基本查看完畢，傷者傷情應該不算嚴重，休養一段即可，為了節省您的時間，盡早處理好本次事故，我們公司對于此類案件雙方可以嘗試當場和解，您先和對方了解一下意向吧，我這邊也和公司專業人士了解一下標準。當客戶提出要求超查勘員權限標準時可以說：我和我們醫療核損/專業人士溝通了一下，可以處理的費用是。。，他這種傷情休息一下就好了/如果不放心就去醫院檢查一下，確定沒問題我們就走一下快速處理流程。雙方都有責任時：

則可以說：都是意外，我們公司對小額案件可以。。，雙方都有責任，各自讓一步，你們商量商量，我這邊也和公司請示一下，盡量讓你們減少損失。。

查勘員可自行發揮自身的語言組織能力，總體原則是把我們的快速處理人傷案件的優勢和給雙方提供的方便講清楚。實施過程中應先了解雙方意向，同時明確告知客戶我司的賠償金額。

如果達成協議，則指導雙方簽訂賠償協議。

如果傷者執意要去醫院檢查或者不能達成調解協議，則由人傷調查后續跟進。

重大案件上報及三者物損案件的處理

1、損失金額預估超1萬元的，要做重大案件及時上報核賠人；損失金額預估超5萬元的，3個工作日內重大案件上報核賠人及分公司。

2、對于涉及三者物損的案件，如：路燈桿、電線桿、信號燈桿、綠化帶、樹木、電線、光纜、通信設施等損壞的應現場第一時間電話上報核賠人，以便核賠人第一時間給出合理的處理意見，防止損失擴大。資料上傳

查勘員回到公司，應立即將事故現場照片和單證資料存檔，并將照片、查勘報告在規定時效內上傳理賠系統，防止影像資料、照片丟失。符合一紙快賠的案件應及時完成資料上傳工作，完成自動核價，以保證案件在24小時內結案支付賠款。對于不能及時完成定損核價的案件，應保證實務案卷中的資料完整齊全，并根據案件的處理進度時時跟進完成核價、核損工作。

第二篇：非車險案件查勘要點

非車險案件查勘要點

一、現場查勘對辦案的重要性：

現場查勘是辦理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是現場查勘。一個保險案件中，核心的問題就是兩個：保險責任和損失大小。辦案人員只要抓住了這兩點，工作圍繞著這兩點展開就能找到突破口。

1、只有仔細查勘，才能取得案件的第一手資料：案發現場包含著案件最真實的原始信息。這些信息往往包含著案件的本質，保險責任和損失大小。能不能把這些重要信息固定住，決定了應不應賠付，賠付多少。某種意義上說，現場查勘決定了案件的走向。所以查勘人員細心查勘，撲捉到關鍵信息是案件的基礎。

2、大部分案件的原始現場是未經掩飾的，因此是真實的（故意騙保除外）。因此，現場查勘的仔細、深入，對以后的工作有至關重要的意義。一旦現場滅失，案件就可能成為懸案，給委托人帶來重大麻煩，甚至引起訴訟。給公估公司的信譽也帶來不利影響。

3、現場查勘的最終目的：一個高素質的查勘員，對一個案件的現場查勘后，最終能得出以下結論：標的是不是被保險財產；標的財產在不在保險期限之內；造成損失的原因屬不屬于保險責任。

只有損失大小在現場不易確定。也就是說，案件經過查勘，其實大部分的結論都已得出，欠缺的只是理算損失大小和寫公估報告而已。

二、進入現場前的準備：

明確了查勘的重要性和目的，在進入現場前的各種準備工作就都是圍繞以上目的而進行。

1、思想準備：思想的定式思維在接受委托時就產生了。比如：如果是我們經濟公司的客戶（某廠、某公司等）出險，查勘人員就可能放松一些。如果是縣城里的小公司，我們就可能產生騙保或夸大損失的想法，就會挑毛病，找根據，千方百計壓縮損失。這些想法都是和公估人的公正、公平、客觀、真實的工作理念相違背的。因此在查勘之前，我們的查勘人員不應有任何主觀的概念，不應在查勘之前有任何先入為主的個人成見。

2、進入現場前，查勘人員最好能抓緊時間熟悉保單和委托內容，對險種、有效期、被保險財產清單盡量在頭腦中產生印象，盡量避免在查勘現場反復查看保單，會給對方一個工作不專業的印象。

3、各種單證：根據不同的險種，要求被保險人填寫和提供的單證內容也不同。查勘員要熟悉不同險種所必須的各種證據材料。對待這些原始證據要認真檢查，蓋什么章，簽什么字，按手印等萬萬不可忽視。因為有些現場證據我們只能進入一次，我們的疏漏可能造成無法挽回的后果。

4、物質準備：查勘包要經常檢查，防止要出發時相機沒電，表格不全等低級錯誤的發生。查勘時會用到的各種表單，讓出險單位提供證據的清單，白紙，鉛筆、皮尺、一定要帶全。

三、拍照與繪圖：

1、查勘員應該熟悉自己的相機，明白相機不同檔位的作用，練習好在光線不足的情況下拍攝出比較清晰照片的技術、拍攝近距離物體的技術。不能只會使用“自動”檔拍攝。

2、查勘時必須拍攝的照片：被保險人單位的牌子、查勘員在現場工作的鏡頭、受損標的的全景、設備的型號、設備的銘牌、被更換的零件或部件、受損的建筑、室內的狀況等。照片不怕多，所以對同一場景可以使用不同的參數拍攝，從中可以挑出比較好的照片。

3、遇到損失現場比較大或房屋受損的情況，查勘員有必要現場繪制平面圖來說明事故情況。在繪圖時注意，圖形尺寸盡量符合比例，以免引起后面工作困難。所繪平面圖要有被保險人的簽字、手印或公章。

四、與出險人溝通時的注意事項：

出險后，當事人一般是比較緊張的，特別是出險時在現場的工人。他們是直接目擊者，也可能是直接操作者。他們的證言在案件中有舉足輕重的作用。在詢問中他們非常怕說錯話給被保險人帶來麻煩。所以在詢問時一定要注意以下幾點：

1、必須2個以上的人員在場，也允許被保險人的其它人員在場。

2、態度要和藹，語氣要輕松，問題要簡潔、準確。要把被詢問者放到平等的位置交談。要事先向被詢問者聲明，回答問題要實事求是，做偽證是要負法律責任的。回答時盡量不要打斷對方，只有被詢問者感到輕松，才可能回答的準確，并能提供更多的線索。要允許被保險人的其他人員插話，但不允許任何人對被詢問者進行誘導、威脅。避免居高臨下的發問：說一下你的身份，姓名、年齡、身份證號碼。盡可能這樣發問：您貴姓，叫什么名字，您在這里主要負責什么工作，您個人認為這次事故的原因是什么。

3、在向被保險人說明需要提供的證據時要耐心細致，每一項都要問對方是否明確了，對方沒聽懂的一定要講解到聽懂為止。

4、除了姓名、身份、時間、地點等常規問題外，針對具體事故還要詢問發生事故時的過程和情況。對于事故原因和損失大小，應該詢問當事人的權威專家，除非特別明確的情況，其他人的分析通常不具備較高的證據效力。

5、注意撲捉被詢問者，特別是被保險人的領導或技術人員回答問題時出現的矛盾、邏輯錯誤，案件的突破口往往就在于此。問題盡量準確、明晰。防止同一個問題反復問，這樣會引起對方的警惕，產生相反的作用。

6、查賬是現場查勘中非常重要的環節，要特別細致和謹慎。一般，一個合法經營的公司就應該有完整的賬目和各種傳票。查賬主要是驗證受損財產是不是真實，價值是不是真實，是否足額投保等。在第一現場，被保險人一般來不及作假。沒有條件復印賬目一定先用相機把證據固定。如果被保險人提供不了賬目，或稱會計不在等借口時，要做筆錄并要有當事人簽字、手印。告知當事人，事后提供的證據，其效力會大大降低。不排除二次查賬的可能。

對于存貨，要讓被保險人提供進貨、出貨的流水。倉庫的進出單證。對于一個正規的公司，這是非常正常的事。如果不能提供，也要記錄在筆錄中。

根據“證據清單”，被保險人所提供的所有證據加蓋相應的章后由查勘人員封裝，要給被保險人開具收到手續，證明他已經提供了那些證據。避免以后產生矛盾。

7、對施救費用要嚴格把關。合理的施救費屬于保險責任，是應該賠付的。對施救過程要在筆錄中記錄清楚，使用的施救物品要拍照，能計數的（如滅火器等）要清點。

五、編寫查勘報告：

查勘員將在現場收集到的所有證據帶回后，應立即編寫“查勘報告”。嚴格講，查勘報告應該是手寫的，下面有簽字。查勘報告的內容就是公估報告的簡化。“涉案財產描述”一欄要顯示涉案財產是不是被保險財產；“事故經過及原因”和“初步保險責任認定”兩欄，如果沒有把握，要在公司內部討論決定。

以上講到了現場查勘的各種要求。那么一個案件，經過查勘員的查勘，最終應該得到以下幾點結論：

1、受損財產是什么，是不是屬于保險財產，在不在保險期限內。

2、受損財產的價值是多少，賬面價值是多少，使用年限是多少，被保險人是不是足額投保了。

3、事故發生的近因是什么，事故的過程是漸變的還是突變的。套條款，屬于不屬于保險責任（不能確定的也要有自己的看法）。

4、所拍照的照片能不能正確描述事故現場。

第三篇：車險查勘工作總結

車險查勘工作總結

車險查勘工作總結1

尊敬的公司領導：

20xx年即將過去，在公司領導和悉心關懷下和同事們的幫助指導下，我通過自身的努力，在工作、學習等各方面都取得了長足的進步，尤其是在保險理賠專業知識和技能培養方面，我已經由一個車險查勘定損的門外漢，成功的蛻變為一名能夠獨立工作、業務熟練的車險查勘定損員。同時，在這一年里，我也清醒的認識到自身還存在的不足之處，為了能更好的完成本職工作，我應認真努力學習，勇于創新進取，不斷總結工作經驗 ，揚長避短，不斷提高自己的業務技能，更好的為公司服務、為客戶服務。現將一年來的工作情況向公司領導總結、匯報如下：

一、工作匯報

1、加強自身業務學習，爭做理賠標兵。在日常的工作學習中，我堅持學習更多的保險知識和業務技能，在老同志的“傳幫帶”下，不斷加強個人自學，彌補個人在保險專業知識和理賠技能上的不足，始終保持著學無止境的學習精神，力爭以優質、快速、合規的專業素質做好理賠客戶服務工作，報效公司培養，并抱以樂觀、積極的態度，以爭做理賠標兵為目標。

2、時時學習掌握公司的各項規章制度、嚴守理賠員工準則。我清醒的認識到，理賠線作為公司經營的出口關，責任重大，同時又面對保戶、汽車修理企業等方方面面的利益誘惑，對此我始終保持清醒的頭腦，時刻牢記《中國的人保財險理賠紀律八條禁令》、《中國的人保財險甘肅省分公司理賠人員工作紀律“十要”“十不準”“十嚴禁”》、《中國的人保財險甘肅省分公司車險查勘、定損三字經》等理賠紀律，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”現象發生， 確保自身做到克己奉公、清廉從業。

3、堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的保險理賠原則。在正常工作時間及節假日值班期間，只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持第一時間趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。

4、加強案情溝通，力保客戶滿意。在案件處理過程中，我確保每案做到上下環節交流溝通，一次性收集齊全案件賠付所需資料，方便后續環節處理，不斷提高案件的結案時效，對客戶咨詢，我做到每問必答，耐心細致， 在堅持公司賠付原則的基礎上，方便客戶，盡己所能提高客戶滿意度。

二、工作目標

在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

1、在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。

2、在生活中，發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，確保完成自己本職工作任務。

3、在本職工作上，嚴以律己，遵守各項規章制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻保持“謙虛，謹慎，律己”的工作態度，在領導的關心培養和同事們的幫助下，始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，始終勤奮工作，認真完成任務，履行好崗位的職責。

20xx年各項工作已經接近尾聲，新的工作挑戰即將來臨，可以預料新的一年里各項工作將更加繁重，客戶服務要求也將更高，需要自身掌握的知識亦將更廣。為此，在新的一年里我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高自身的綜合素質和工作技能，并始終牢記公司“流程無斷點、服務無盲點、提速無終點”、“關懷零距離、服務零缺陷、索賠零手續”的理賠服務目標，以嶄新的精神狀態投入到工作當中，為公司發展做出力所能及的應有貢獻。

車險查勘工作總結2

轉眼間，XX年已成為歷史，但我們仍然記得去年激烈的競爭。天氣雖不是特別的嚴寒，但大街上四處飄飄的招聘條幅足以讓人體會到XX年閥門行業將會又是一個大較場,競爭將更加白熱化。市場總監、銷售經理、區域經理，大大小小上百家企業都在搶人才，搶市場，大家已經真的地感受到市場的殘酷，坐以只能待毖。總結是為了來年揚長避短,對自己有個全面的認識。

一、任務完成情況

今年實際完成銷售量為5000萬，其中一車間球閥XX萬，蝶閥1200萬,其他1800萬，基本完成年初既定目標。

球閥常規產品比去年有所下降，偏心半球增長較快，鍛鋼球閥相比去年有少量增長;但蝶閥銷售不夠理想(計劃是在1500萬左右)，大口徑蝶閥(dn1000以上)銷售量很少，軟密封蝶閥有少量增幅。

總的說來是銷售量正常，oem增長較快，但公司自身產品增長不夠理想，“雙達”品牌增長也不理想。

二、客戶反映較多的情況

對于我們生產銷售型企業來說，質量和服務就是我們的生命，如果這兩方面做不好，企業的發展壯大就是紙上談兵。

1、質量狀況：質量不穩定，退、換貨情況較多。如xxx客戶的球閥，xxx客戶的蝶閥等，發生的質量問題接二連三，客戶怨聲載道。

2、細節注意不夠：如大塊焊疤、表面不光潔，油漆顏色出錯，發貨時手輪落下等等。雖然是小問題卻影響了整個產品的質量，并給客戶造成很壞的印象。

3、交貨不及時：生產周期計劃不準，生產調度不當常造成貨期拖延，也有發貨人員人為因素造成的交期延遲。

4、運費問題：關于運費問題客戶投訴較多，尤其是老客戶，如xxx、xxx、xxx等人都說比別人的要貴，而且同樣的貨，同樣的運輸工具，今天和昨天不一樣的價。

5、技術支持問題：客戶的問題不回答或者含糊其詞，造成客戶對公司抱怨

和誤解，xxx、xxx等人均有提到這類問題。問題不大，但與公司“客戶至上”“客戶就是上帝”的宗旨不和諧。

6、報價問題：因公司內部價格體系不完整，所以不同的客戶等級無法體現，老客戶、大客戶體會不到公司的照顧與優惠。

三、銷售中的問題

經過近兩年的磨合，銷售部已經融合成一支精干、團結、上進的隊伍。團隊有分工，有合作，人員之間溝通順利，相處融洽;銷售人員已掌握了一定的銷售技巧，并增強了為客戶服務的思想;業務比較熟練，都能獨當一面，而且工作中的問題善于總結、歸納，找到合理的解決方法，xxx在這方面做得尤其突出。各相關部門的配合也日趨順利，能相互理解和支持。好的方面需要再接再勵，發揚光大，但問題方面也不少。

1、人員工作熱情不高，自主性不強。上班聊天、看電影，打游戲等現象時有發生。究其原因，一是制度監管不力，二則銷售人員待遇較低，感覺事情做得不少，但和其他部門相比工資卻偏低，導致心理不平衡。

2、組織紀律意識淡薄，上班遲到、早退現象時有發生。這種情況存在公司各個部門，公司應該有適當的考勤制度，有不良現象發生時不應該僅有部門領導管理，而且公司領導要出面制止。

3、發貨人員的觀念問題：發貨人員僅僅把發貨當做一件單純任務，以為貨物出廠就行，少了為客戶服務的理念。其實細節上的用心更能讓客戶感覺到公司的服務和真誠，比如貨物的包裝、清晰的標記，及時告知客戶貨物的重量，到貨時間，為客戶盡量把運輸費用降低等等。

車險查勘工作總結3

自20xx年1月進入人壽參加工作至今，一年的時間即將過去。回溯這一年的工作過程，在分公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在各方面都取得了長足的進步。一年的時間彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，這一年充實的工作使我真正體會到一個車險查勘員辛苦、樂趣和責任。下面我將這一年的工作總結如下：

一、剛到分公司的前幾個月非常難熬：

由于以前有工作經驗，一進單位我就被安排連續幾個月查勘市區和理賠中心片，由于工作量大、工作節奏快，電腦流程需要學習適應，經常自己晚上來加班做作業，要求自己按時完成作業，不拖拉，名字不上小黑板。這期間使我學會了快節奏的工作，承受工作高壓下如何緩解自己，如何和同事交流學習。

二、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術外，如何與保戶溝通才是最重要的。

這也是我今后工作學習需要更加努力的方向。不同的情況如何說話，才會有更好的結果，能為公司節省更多的賠款又能讓保戶明了保險的真諦和實惠。我覺得這才是第一位的，所以我認為今后在工作中應該更好的學習語言藝術。

三、認識并學習公司的企業文化，增強自身素質，融進新的工作環境時，自己如何調整心態。

如果不能有一個歸零的心態，不能把自己原有的杯子暫時倒空，很多事情往往會起到事倍功半的效果。加入人壽對我來說是一個全新的切入點，從零開始，我立志用新的觀念走進新的人生及職業生涯，是我主要的工作目標和方向

四、更好的和同事溝通，融入一個企業這是最關鍵的。

和身邊每一位同事在生活和工作中相互信任幫助。做到不恥下問，認真請教。和大家成為生活中的朋友，工作上的“戰友”。

五、加強團隊合作。查勘定損工作需要大家一起溝通并一起合作。

無論是查勘現場、車輛定損速度上，還是結案率上，除了要求自己工作效率，還要和同事間的互相協作。公司給了我這么一個大的環境，自己去營造出其中的活力氛圍。

六、學習更多的保險知識和業務，在今后工作學習中，多和老同志學習，彌補個人的不足。

會依然保持學無止境的精神，學習其他崗位的業務知識，以做保險業務尖子為目標。

以上是我這一年工作的總結，也希望得到領導和同事們的認可，我會努力解決自己在工作中遇到的難題，把工作做的更好更優秀。

車險查勘工作總結4

經過將近四個多月在番禺太平洋的工作，本人從一名剛畢業的大學生轉變成為一名能獨立開展查勘工作的查勘員，從一名沒有獲得公估資格的查勘員轉變成為一名獲取公估證的公估人，中間付出了多少的汗水與努力，恐怕只有自己才了解整個過程，個中的辛苦與困難，也才有自己才最明了，一切的付出與努力，雖然沒有與收獲成正比，但是，自己覺得，努力過了，也爭取過了，一時間沒有獲得相應的回報，沒有得到社會的認可，也是在所難免的，任何事物的發展，總得有個過程，也正應了一句話：不是不報，只是時機未到！

從9月23號開始，本人就已經獨立查勘了，還記得當時剛好遇上臺風，案子特別多，而且跑迎賓1，南村、新造、化龍、大學城、還有一些網絡廠，個中的滋味，此“艱苦”兩字了得！接著，便是幫蘇楊龍老師頂班了一個多星期，接著，個人的工號也下來了，開始跟著項棟老師跑南沙，跑夜班，最后獨立跑大石、鐘村、駐點別克，都是一個人獨立查勘，一個人獨立回來完成相關的工作，一個小時內看5個現場，自己也接過;一天看將近40個案子的日子，自己也經歷過;損失將近8000元的案子，自己也定損過;該拒賠的案子,也拒賠過10萬以上的。回想一路過來，真的很辛苦！但是，自己還是堅持了下來，或者是因為家庭的原因磨練了自己的意志，也或者是因為太喜歡這份工作了，所以苦中作樂！吃得苦中苦，方為人上人嘛！況且，番禺這個市場就是這樣，這么多年都沒人埋怨過，為什么別人能完成，自己就沒這個能力呢？就是憑借著這樣的想法，一路堅持了下來，得與失，自己心里才最清楚。

在番禺太保工作，自己認為自己的處事風格，工作態度，完全對得起天地，對得起任何一個客戶，對得起自己的公牌，更加對得起自己的工號，自己的工作也得到了許文斌老師、項棟老師、蘇楊龍老師、張偉老師、林梅森老師、劉元波老師、彭榮波老師、張海清老師……的認可，我是否是一個工作負責的人，是否是一個熱心的人，是否是一個善溝通容易與人相處的人，完全可以從他們那里核實。

在此，我首先感謝我的公司，給我提供了一個進入番禺太保的平臺，同時也感謝太保的領導，給予了我進入番禺太保工作的機會，沒有這兩者，可能我今天也沒有在這里寫工作總結的機會，因此，我從心底里感謝您們！但是，我更需要感謝的，是曾經教導過我的各位老師傅：許文斌老師、項棟老師、蘇楊龍老師、張偉老師、林梅森老師、劉元波老師、彭榮波老師、張海清老師……沒有他們的耐心教導，就算我有在番禺太保的機會，也沒有今天的成績，人不學不成器，刀不磨不鋒利，如果沒有他們默默的指導與支持，再鋒利的刀韌也因時光的流失與歲月的沖刷而生銹，最終成為一堆廢鐵！一日為師終生為父！父母給予了我生存的機會，他們卻給了我事業發展的動力，誰輕誰重，缺一不可！因此，我在這里，再次表示我對他們的感謝，希望他們工作順利，身體健康！

我是一名直爽的人，很多時候，自己也實話實說，直話直說，或者，這個也是個人的一大缺點，因為很多時候，因為經驗不足，所站的角度不對，說出來的話語，往往因欠缺周全考慮而產生一些不必要的麻煩，但是，個人認為，這些日子過來，自己也沒有因這個缺點而影響了工作的正常開展，反而是因為一些人因為溝通問題而讓我來負起了不必要的責任，實在是很冤枉，也很無奈，但是，這個能怪誰呢？是不是因為我的沒經驗？是不是因為我的剛剛畢業？還是因為我的能力？我只能說：讓時間證明一切，真理是不能永遠被埋末的，一旦獲得正理的生機，它便能還我清白！況且，當事人也在，只要有機會，他們就不得不向真理低頭了。

車險查勘工作總結5

經過將近四個多月在番禺太平洋的工作，本人從一名剛畢業的大學生轉變成為一名能獨立開展查勘工作的查勘員，從一名沒有獲得公估資格的查勘員轉變成為一名獲取公估證的公估人，中間付出了多少的汗水與努力，恐怕只有自己才了解整個過程，個中的辛苦與困難，也才有自己才最明了，一切的付出與努力，雖然沒有與收獲成正比，但是，自己覺得，努力過了，也爭取過了，一時間沒有獲得相應的回報，沒有得到社會的認可，也是在所難免的，任何事物的發展，總得有個過程，也正應了一句話：不是不報，只是時機未到！

從9月23號開始，本人就已經獨立查勘了，還記得當時剛好遇上臺風，案子特別多，而且跑迎賓1，南村、新造、化龍、大學城、還有一些網絡廠，個中的滋味，此“艱苦”兩字了得！接著，便是幫蘇楊龍老師頂班了一個多星期，接著，個人的工號也下來了，開始跟著項棟老師跑南沙，跑夜班，最后獨立跑大石、鐘村、駐點別克，都是一個人獨立查勘，一個人獨立回來完成相關的工作，一個小時內看5個現場，自己也接過；一天看將近40個案子的日子，自己也經歷過；損失將近8000元的案子，自己也定損過；該拒賠的案子，也拒賠過10萬以上的。

回想一路過來，真的很辛苦！但是，自己還是堅持了下來，或者是因為家庭的原因磨練了自己的意志，也或者是因為太喜歡這份工作了，所以苦中作樂！吃得苦中苦，方為人上人嘛！況且，番禺這個市場就是這樣，這么多年都沒人埋怨過，為什么別人能完成，自己就沒這個能力呢？就是憑借著這樣的想法，一路堅持了下來，得與失，自己心里才最清楚。

在番禺太保工作，自己認為自己的處事風格，工作態度，完全對得起天地，對得起任何一個客戶，對得起自己的公牌，更加對得起自己的工號，自己的工作也得到了許文斌老師、項棟老師、蘇楊龍老師、張偉老師、林梅森老師、劉元波老師、彭榮波老師、張海清老師……的認可，我是否是一個工作負責的人，是否是一個熱心的人，是否是一個善溝通容易與人相處的人，完全可以從他們那里核實。

在此，我首先感謝我的公司，給我提供了一個進入番禺太保的平臺，同時也感謝太保的領導，給予了我進入番禺太保工作的機會，沒有這兩者，可能我今天也沒有在這里寫工作總結的機會，因此，我從心底里感謝您們！但是，我更需要感謝的，是曾經教導過我的各位老師傅：許文斌老師、項棟老師、蘇楊龍老師、張偉老師、林梅森老師、劉元波老師、彭榮波老師、張海清老師……

沒有他們的耐心教導，就算我有在番禺太保的機會，也沒有今天的成績，人不學不成器，刀不磨不鋒利，如果沒有他們默默的指導與支持，再鋒利的刀韌也因時光的流失與歲月的沖刷而生銹，最終成為一堆廢鐵！一日為師終生為父！父母給予了我生存的機會，他們卻給了我事業發展的動力，誰輕誰重，缺一不可！因此，我在這里，再次表示我對他們的感謝，希望他們工作順利，身體健康！

我是一名直爽的人，很多時候，自己也實話實說，直話直說，或者，這個也是個人的一大缺點，因為很多時候，因為經驗不足，所站的角度不對，說出來的話語，往往因欠缺周全考慮而產生一些不必要的麻煩，但是，個人認為，這些日子過來，自己也沒有因這個缺點而影響了工作的正常開展，反而是因為一些人因為溝通問題而讓我來負起了不必要的責任，實在是很冤枉，也很無奈，但是，這個能怪誰呢？是不是因為我的沒經驗？是不是因為我的剛剛畢業？還是因為我的能力？

我只能說：讓時間證明一切，真理是不能永遠被埋末的，一旦獲得正理的生機，它便能還我清白！況且，當事人也在，只要有機會，他們就不得不向真理低頭了。

車險查勘工作總結6

本人自20xx年3月2日參加工作至今，兩個月實習時間已結束。回溯兩個月的實習過程，在分公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在各方面都取得了長足的進步。兩個月彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，這兩個月短暫又充實的實習使我真正體會到一個保險工作者辛苦，樂趣和責任。由于自己來的較晚和其他新來的同事，還有小小的差距。我一定會加快腳步跟上來，并超過他們。

我把實習期分為了三個階段：熟悉環境、熟悉工作、習慣工作環境和壓力及掌握業務知識。

在每個階段中使我我收獲良多。

第一個階段：剛到分公司的前幾天非常難熬：不認識人、不熟悉工作、工作節奏快、經常加班。使我學會承受工作高壓下如何緩解自己，如何和同事交流學習。

第二個階段：了解自己的工作性質職能，學習業務新系統，如何做，怎樣做。

第三個階段：真正的把自己融入進工作之中，能夠獨立查勘定損使用系統與保戶交流。

由一個車險查勘定損的門外漢，變成了能夠獨立工作查勘員。本人較好地完成了實習期工作目標，下面將實習期以來的工作總結如下：

一、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術外，如何與保戶溝通才是最重要的。這也是是我今后工作學習需要努力的方向。不同的情況如何說話，才會有更好的結果，能為公司節省更多的賠款又能讓保戶明了保險的真諦和實惠。我覺得這才是第一位的，所以我認為今后在工作中應該更好的學習語言藝術。

二、認識并學習人保財險的企業文化，增強自身素質由于以前只具備一些外行的工作經驗，在加入保險行業，融進新的工作環境時，自己如何調整心態。如果不能有一個歸零的心態，不能把自己原有的杯子暫時倒空，很多事情往往會起到事倍功半的效果。加入人保財險對我來說是一個全新的切入點，從零開始，我立志用新的觀念走進新的人生及職業生涯，是我主要的工作目標和方向

三、更好的和同事溝通，融入一個企業這是最關鍵的。和身邊每一位同事在生活和工作中相互信任幫助。做到不恥下問，認真請教。和大家成為生活中的朋友，工作上的“戰友”。

四、加強團隊合作和各組比拼查勘定損每一個小組和各部是一個團隊，學會協助同事工作。很多東西需要大家一起溝通并一起合作的。在此之外與其他理賠小組是更多的比拼精神，無論是查勘現場車輛定損速度上，還是結案率上，還有為公司爭取更多利益。都會自己創造成一場競賽并體現在工作當中。這樣才能使工作干的更加起勁。年輕人需要的'可以拼搏的環境，公司給了我這么一個大的環境，自己去營造出其中的活力氛圍。

五、學習更多的保險知識和業務，近倆個月時間主要學習的是查勘定損，在今后工作學習中，多和老同志學習，彌補個人的不足，會依然保持學無止境的精神，學習其他崗位的業務知識。以做保險業務尖子為目標。

六、在工作當中，也發現自己的不足，對于承德市區的地形不是很熟悉，對查勘造成很大的不便。剛接觸定損，很多配件價格不清楚，會多瀏覽報價網站充實自己這方面的信息，盡快熟悉起來。

以上是我在這兩個月里短短總結，也希望得到領導和同事們的認可。我會努力解決自己在工作中遇到的難題。把工作做的更好更優秀。

車險查勘工作總結7

經過將近一年在天津大地的工作，本人已經成長為一名能獨立開展查勘工作的查勘員，從一名沒有獲得公估資格的查勘員轉變成為一名獲取公估證的保險公估人，中間也付出了一些汗水與努力，整個過程中的困難，也只有自己最明了，一切的付出與努力，雖然沒有與收獲成正比，但是，自己覺得，努力過，也爭取過，一時間沒有獲得相應的回報，也是在所難免的，任何事物的發展，總得有個過程，也正應了一句話：不是不報，只是時機未到。

我從年初工作至今，回溯這六個月的查勘工作，在分公司領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在各方面都取得了長足

的進步。六個月彈指一揮間就毫無聲息的流逝了，需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，這六個月工作使我體會到一個保險工作者辛苦，樂趣和責任。由于自己來的較晚和其他的同事，還有一些差距。我會加快腳步跟上來。

一、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術外，如何與保戶溝通才是最重要的。這也是是我今后工作學習需要努力的方向。不同的情況如何說話，才會有更好的結果，能為公司節省更多的賠款又能讓保戶明了保險的真諦和實惠。我覺得這才是第一位的，所以我認為今后在工作中應該更好的學習語言藝術。

二、更好的和同事溝通，融入一個企業這是最關鍵的。和身邊每一位同事在生活和工作中相互信任幫助。做到有不懂、拿不準的問題，認真向師傅和同事請教。和大家成為生活中的朋友，工作上的“戰友”。

三、加強團隊合作，學會協助同事工作。很多東西需要大家一起溝通并一起合作。在此之外多與其他財險公司多做比較，無論是現場查勘、車輛定損速度，還是在結案率上，努力為公司爭取更好名次。把查勘定損創造成一場競賽并體現在工作當中。這樣才能使工作干的更加起勁。年輕人需要的可以拼搏的環境，公司給了我們這么一個大的環境，需要我們去營造出其中的活力氛圍。

四、學習更多的保險知識和業務，近幾個月時間主要學習的是查勘定損，在今后工作學習中，多和老同志學習，彌補個人的不足，保持學無止境的精神，學習其他崗位的業務知識。以做保險業務尖子為目標。

五、在工作當中，也發現了自己的不足，對于北辰區的地形不算很熟悉，對查勘造成一些不便，影響了到達事故現場的速度。由于接觸定損的時間不長，對很多配件價格拿捏不準，造成定損的效率不是很高，需盡快熟悉起來。

以上總結，是我在這六個月工作的一些總結，再次，感謝領導的良苦用心，也感謝我師傅對我這些日子以來的悉心幫助與指導。

車險查勘工作總結8

對于夜班案件，出現這幾類案件的幾率較大，中山泛華對于這類案件作一個總結及處理方法。

一、酒后駕駛：

針對酒后駕駛案件，電話聯系客戶時，部分客戶會表現出口齒不清。酒后駕駛事故一般以單方事故較大損失，或追尾事故，或不規則行駛，且剎車痕跡較短或無剎車痕跡。到達現場后，觀察其臉部，行為狀態以及嗅覺感官，車內外是否有嘔吐物，話語是否清晰等來判斷客戶是否酒后駕駛。

處理辦法：到達現場后，判斷出客戶有酒后駕駛行為后，主副班配合好，確定駕駛員，并核對與報案信息是否相符，打開錄音筆，與駕駛員單獨問話，副班將其他隨車人員引開，或者詢問現場目擊證人，尋找旁證。在對駕駛員進行詢問問題時要確認駕駛員在出險前8小時內的活動情況，包括行程及飲食情況。（對客戶所飲酒品，酒量和飲酒時間一定要精確量化）及出險后的處理方法。事故不分大小，單方雙方要求客戶報交警。在現場一定要等待交警到達現場處理，并把我司查勘員所發現的現場情況與交警進行交流，交流時要隨身攜帶錄音筆做好全程錄音，并要求交警對客戶做酒精測試。要求客戶提供酒精測試報告。

二、故意制造二次碰撞：

事故出險車輛是否為老舊或進口車型，出險地點人煙稀少偏遠地區，事故碰撞部位或受損部位附近有大量舊損，新舊碰撞痕跡明顯能夠區分，地上殘留物無法拼湊完整，現場或有修理廠人員指導操作，現場客戶情緒顯得急躁，不穩定，不能準確描敘事故經過及事故后的反應，虛構的情節前后矛盾，沒有條理，車輛碰撞位置明顯為故意擺放，而非正常碰撞之后的位置，雙方事故出現雙方口吻不合一，客戶不了解碰撞之后的反應等。

處理辦法：到達現場后，對事故現場痕跡進行分析，判斷后，找出疑點，與客戶進行換位問話的方式，以提問的方式，讓客戶分析碰撞經過、產生的痕跡及碰撞殘留物，找出客戶表達前后的矛盾之處，圍繞矛盾點擊破客戶的心理防線，以聊天的形式了解客戶真實出險情況，本次事故的初衷，為什么當時未報保險及交警，正確引導客戶正常案件的處理方法及理賠流程，讓客戶理解我們查勘的難處及不能受理的原因，待客戶理解之后告知客戶不予受理。如客戶不理解或不講理，堅持要賠償，這種情況我們現場先不給客戶明確答復，并要求客戶報交警處理，由執法部門來處理。取證完成后向客戶宣導事故當事人的法律責任，承擔的法律后果，講解清楚利弊關系。案件做好緩沖，待詢問領導及相關技術人員，再給客戶明確答復。整個過程做好全程錄音，有必要做好筆錄，并要客戶簽字確認。

三、虛構駕車肇事經歷，頂替肇事司機承擔責任的出險現場：

指無證駕駛保險車輛或酒后駕駛車輛的駕駛員在保險車輛發生事故后，找有合法駕駛資格人員頂替承擔責任及處理事故的現場。現場表現為頂包者不能詳細描述事故經過，對車主及被保險人的情況（包括電話，姓名，特征，住址等）、車內物體存放及車上乘客乘坐位置不太清楚。報案駕駛員與實際駕駛員駕駛時駕駛座的位置調整不合理，處理辦法：這類案件難度較大，現場不易發現掉包情形，查勘現場時要仔細，查找疑點，從現場的自稱駕駛員描述的事故經過情況是否清楚、有條理，衣著，駕齡，神情，碰撞情況，現場車內人員的受傷情況，車內人員是否與車輛是否有碰撞等情況第一反應是否存在頂包嫌疑。如有嫌疑，主副班配合，主班詢問駕駛員一些車輛的情況，包括被保險人，車主的電話，住址，駕車的去向，目的，時間等，抓住駕駛員表達前后矛盾之處，抓住駕駛員的對于案情不清楚的弱點。副班查勘員配合好主班，現場時帶開其他隨車人員，或者詢問現場目擊證人，側面了解事故真實情況。現場要求客戶報交警，并全程做好錄音，做好筆錄并要求客戶簽名確認。

四、違反裝載規定車輛出險現場：

這類事故保險車輛違反了《道路交通安全法》中關于車輛裝載的相關規定，導致事故的發生。這類事故車輛主要為營運車輛，現場表現出超高、超寬、超長、超重等情況。這類案件處理相對簡單，判斷違反裝載規定是否是本次事故造成的主要原因，核對標的車的車載質量，核對是否超高、超寬、超長。現場做好測量工作，要求客戶報交警處理，并要求提供地磅證明。全程做好錄音，做好筆錄并要求客戶簽名確認。

五、無駕駛證或年審過期后駕車:

指無車輛管理部門核發的合格駕駛證件的駕駛員或有駕駛證但沒有經必要年審的駕駛員駕駛保險車輛時發生事故并造成損失的現場。這類現場處理較簡單，查閱駕駛員的駕駛證，報案駕駛員與實際駕駛員相符，那么駕駛員則沒有駕駛證，后者駕駛員駕駛證年審過期，這類案件容易演變成頂包案件。現場做好全程錄音，做好筆錄并要求客戶簽名確認。

六、停放被撞案件的處理

關于這此類案件查勘，首先要對事故性質的判斷，查實事故原因，最后要指引清析；

此類案件處理辦法：

一、事故分析和取證：

1、查勘時注意周圍的環境，出險地點是否是小巷、繁華的馬路、停車位、商場門口等來分析判斷事故的發生的可能性；

2、對受損痕跡判斷，是否有舊痕，碰撞痕跡的碰刮方向是否合理，現場地上是否有油漆或碰撞殘留物，然后拍照取證；

3、尋找證人，如：走訪周圍的商店老板或附近居民，了解標的車是否經常停放在事故地點；如果是商場的車庫、停車位要了解是否有監控視頻，或有沒保安看到等方面找切入口來取證；

4、了解標的車上次的出險時間、原因及碰撞部位，再以提問的方式讓客戶闡述上次的事故經過、是否已維修在哪家廠維修，還有是否已經索賠，然后結合本次事故來找破碇；

通過以上四點分析取證后，如果發現疑點，取證后需向客戶說明不能受理的原因。如客戶不理解或不講理，堅持要賠償，那就要要求客戶報交警或派出所處理，由執法部門一起介入調查取證。取證完成后向客戶宣導事故當事人的法律責任，承擔的法律后果，講解清楚利弊關系。然后再引導客戶在出險后的一個正確的處理辦法及理賠流程，取得客戶的理解。對于事故損失金額較大的不管事故是否存在疑點都要告知客戶需報交警或派出所處理調查。

二、索賠指引：

1、對此類的案件一定要向客戶解釋清楚條款上面的內容，被保險機動車的損失應當由第三方負責賠償的，無法找到第三方時，需扣免賠30%；

2、損失要告知客戶能夠追償的先追償，可通過交警或派出所等執法部門取證，追償不到后再向保險公司索賠；

3、告知客戶如果交警或派出所在保險公司賠付后找到了第三方，那損失就要由第三方賠償，保險公司有權追回賠款。

第四篇：車險現場查勘運作規范

車險現場查勘運作規范

一、現場查勘的作用及其重要性

1、查明事故原因，獲取第一手材料

通過現場調查（包括對現場周圍環境道路的查勘，對車、物等財產的拍攝以及對當事人的訊問和調查訪問等），可以取得理賠工作第一手材料，查明導致事故的主、客觀原因。

2、確定保險責任范圍

通過現場查勘、調查、拍攝、記錄等工作，用大量事實證明案件的交通事故的性質、類型以及結果，以利于保險責任和責任范圍的確定。

3、查明事故經過和避免擴大賠付范圍

現場的各種痕跡，物證和通過詢問現場人員證詞，都可成為證明事故事實的證據，為認定各種物證之間的聯系和確定各方車損損失部位和程度提供依據，從而可以查明發生事故經過和排除車輛原有損失，避免擴大賠付范圍。

現場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程序，它不僅是理賠工作收集證據的重要手段，而且為查明碰撞原因，認定保險責任范圍，準確及時立案等提供重要依據。同時，現場查勘工作直接影響到理賠證據獲取，保險責任范圍確定，事故責任劃分的準確性，特別是在雙方或多方責任的損失賠償理賠案件中占有非常重要地位。

二、派工受理

1、現場查勘人員應無條件服從95512 座席的派工，做到7 天24 小時有現場必查，嚴禁拖延推脫；

2、查勘人員必須保持手機7 天24 小時暢通，及時接聽電話；

3、三方通話情況下接到派工后，應在5分鐘內與客戶聯系，大概了解事故現場情況后應及時簡單告知事故處理程序、明確告知自己現在所在位臵、大約多長時間能到達現場； 4、95512座席派工時，如認為不妥或有特殊原因不能受理，應先將派工案件接下再與總調度溝通，在未經總調度改派之前，查勘人員不得消極怠慢、拒絕執行座席的派工。

5、三方通話時，應將自己的聯系電話號碼告知報案人，以避免短信不暢時，失去與報案人或被保險人的聯系，造成查勘不及時的后果。

三、現場查勘流程及要求

1、一般車輛事故現場的查勘

（1）到達現場后，先大體查勘一下事故現場，再指導駕駛員或被保險人填寫《機動車輛保險簡易案件審批表》（以下稱簡易案件審批表）或《機動車輛保險索賠申請書》（以下稱索賠申請書）；無特殊情況，應要求出險駕駛員填寫詳細的出險經過；對于很明顯有造假嫌疑的案件，在駕駛員填寫索賠申請書時，盡可能不要詢問有關事故的情況，以避免駕駛員改口或者與他人商議后再填寫，造成書面取證信息不真實。

（2）當事故尚未控制或保險車輛及財產尚處于危險狀態時，應積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現場、搶救傷員，消除危險因素，協助客戶及有關人員向事故處理機關、急救中心報案；對于單方事故，出險車輛需施救時，查勘定損人員應主動協助其采取合理的措施施救。

（3）現場查勘首先查驗標的車架號、發動機號是否相符，以確定是否保險標的；、核實、拍攝事故各方機動車輛的車牌號、保險憑證、保險標志；核實標的及三者交強險和商業保險承保情況后，應指導尚未報案的三者當事人向其投保的交強險和商業險的保險公司報案；對已核實的三者車承保情況要在查勘意見中詳細注明；

（4）確定標的駕駛員駕駛證原件及行駛證原件是否合格（無特殊情況必須在現場，否則請在查勘意見中注明原因），并將所落實情況體現在查勘意見

（5）根據保險單內容及實際情況，核實出險車輛的使用性質，與承保時不符的，在查勘記錄中說明；

（6）核實出險車輛的裝載情況：載客人數、貨物重量、高度等；車輛裝載異常或掛有營運牌的，注意索取貨運單、發貨票等資料拍攝照片保存；對于貨運單、發貨票等資料上沒有標明車牌號的，應將票據和車牌一并拍攝，做好筆錄，以避免被保險人或駕駛員不認賬。

（7）對于案件估損1萬元以下的案件現場查勘人員查勘現場后，認真填寫查勘意見，將《簡易案件審批表》放在機動車輛保險理賠卷宗內一并交予客戶，并告知客戶定損、索賠須知； 對于案件估損1萬元以上2萬以內的案件，卷宗內必須附加現場查勘報告；非現場報案的，查勘報告由定損人員根據碰撞痕跡和了解的情況填寫。

（8）通過向客戶了解標以前的維修情況，把客戶合理地推薦到拆解定損中心進行定損；查勘人員不得擅做主張：將事故車輛派至非我司查勘定損點定損；如有特殊情況需到非我司查勘救援服務中心定損，需征得濟南地區服務中心負責人同意；特型車如寶馬、奔馳、工程車等除外；

（9）不論單方事故還是多方事故，如果駕駛員有酒后駕駛的嫌疑，必須報警處理，對拒不配合做筆錄的，可以用相機進行錄音取證。

（10）對于涉及三者物損：市政和道路交通設施、房屋建筑、農田莊稼等類似的案件，必須第一時間拍攝損失照片；視案件類型、損失大小協助駕駛員報警處理。

2、特殊車輛事故車輛的查勘處理

（1）特型車如寶馬、奔馳、工程車

不論是單方還是雙方、多方事故，現場必須查勘；即使交警處理后，也要盡快趕赴現場獲取第一現場照片，掌握事故損失情況，以杜絕造假，避免個別修理廠夜間擴大事故損失。查勘程序與一般案件相同。

（2）損失滿足分公司車險重大案件上報要求的案件及疑難案件

現場由駕駛員或被保險人詳細填寫《機動車輛保險索賠申請書》并簽名確認；經現場調查取證后，詳細填寫《機動車輛保險查勘報告》并及時通知大案管理員，并及時上傳現場照片，轉交卷宗。

（3）盜搶車案件現場查勘處理流程

1）第一時間內收集材料：車鑰匙、行駛證、駕駛證、車輛使用登記證書、購車發票、購臵稅憑證、當期的養路費單據等；其中車鑰匙只一次性收集，至少報案的當天要保證收集到司機手中的鑰匙，要在問訊筆錄中明確鑰匙存放地點或保管人，否則不認可客戶后期補交的鑰匙。

2）單證的處理要求：除駕駛證外的單證均需要掃描。行駛證個人車輛需提交購車發票原件和購臵稅原件；行駛證單位車輛需要查勘人員拍攝購臵稅和購車發票原件（盡可能的掃描），當場復印并加蓋單位財務章后存放于卷宗。

3）對于交易購臵的舊車：這些案件最直接的工作是了解車輛保險利益、實際價值。在問訊筆錄工作中須將車輛的來源、價格等問清楚，還須客戶提供交易發票，盡可能的獲取買賣合同。若客戶不提交舊車交易原始發票我司須委托律師調查車輛檔案，核實法律上認定交易金額，作為保險金額是否有效的參考。4）對于被險人與行駛證車主不一致的案件：關鍵是保險利益以及車輛在權益轉讓我司后的法律關系，在賠償后若車輛轉移到我司，僅有被保險人資料我們無法處臵車輛，因為車輛管理機關要求須有行駛證車主資料：A.個人車輛須有車主身份證。B.企業車輛需要營業執照及交易申請表的蓋章。C.機關車輛須有代碼證書及交易申請表蓋章

5）盜搶案件重要事務和處理過程的告之：對于登報、報停等工作須及時告知客戶，告訴客戶處理事務的流程，以及我司需要的索賠資料。對于需要提交原始證明的要提醒客戶。由于業務涉及多個部門，有些證明客戶獲取后可能被下一個部門留存，客戶僅有持反饋的復印件。如未破案證明、登記證書、行駛證我們要掃描原始證明。

（4）水淹車案件的查勘處理流程

遭水淹之后的保險車輛會存在許多潛在損失，因此對于該類型的事故，現場應急時告知客戶相關注意事項，協調客戶合理救援。以下事項必須遵守：

1）接到報案的第一時間告知客戶不要二次啟動。

2）確定是否屬于保險責任。確定造成“水淹車”的原因是什么，如是暴雨、洪水造成，必要情況下需要提供相關證明（氣象部門或新聞媒體等）。

3)確實無法去第一現場的案件，要求查勘車輛“水淹”后的第一狀態，第一時間查勘車輛損失情況，防范道德風險的發生。4）好調查筆錄，請客戶詳細填寫車輛的出險及救援經過并簽名確定，以確認保險責任及除外責任。

大部分水淹車都需要施救，不恰當的施救方法會造成保險車輛擴大損失。手動擋車輛用繩具平拖即可，對于自動擋的車輛施救更應該注意，一旦變速箱進水而施救后平拖到修理地點的話，可能會造成變速箱內部的損（5）火燒車案件查勘工作流程

1）現場查勘：

分析車輛起火原因。判斷是碰撞事故引起燃燒還是車輛自燃引起燃燒；標的是動態狀態下起火還是靜態狀態下起火；檢查車輛燃燒痕跡，判斷燃燒起火點及火源；

2）現場查勘重點：

（1）查勘路面痕跡。車輛著火現場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時，被水、泡沫、泥土和沙等所掩蓋，查勘時首先對路面原始狀態查看、拍照，并做好各項記錄。施救后用清潔水將路面油污、污物沖洗干凈，待暴露印痕的原狀再詳細勘察。方法是以車輛為中心向雙方車輛駛來方向的路面尋查制動拖印、挫劃印痕，測量其始點至停車位的距離及各種印痕的形態；

（2）查勘路面上散落物。查勘著火車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位臵以及碰撞被拋灑的車體部件、車上物品位臵，與中心現場距離，實際拋落距離，推算著火車輛行駛速度；

（3）車體痕跡查勘。通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源；

（4）動態狀態下著火燃燒的查勘 ①碰撞車輛著火的一般規律是將外溢的汽油點燃，查勘重點是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時就殘留痕跡部位勘察其面積幾凹陷程度進行對比，以求判斷碰撞力大小、方向、速度、角度等；

②動態狀態下發生車輛自燃主要是電器、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發現起火本能反應的緊急制動痕；火勢由著火源隨著火時風向蔓延。火源大部分分布在發動機艙和車內儀表臺附近，重點區分車輛自燃和車內人員失火；

（5）靜態狀態下車輛著火。重點要注意檢查現場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊者，同時調查報案人所言有無自相矛盾之處，如事故現場周圍環境、當時的天氣、時空等有無可疑之處；

3）現場調查詢問重點

（1）車輛碰撞或翻車的具體情節及造成著火的原因；

（2）車輛起火和燃燒的具體情節及后果；

（3）車輛起火后駕駛員采取了哪些撲救的措施；（4）車輛著火時滅火及搶救的具體情況；

4）走訪、調查現場有關人員：

就其當時看到的情況做好詢問筆錄，并對筆錄簽名，留下聯系電話。應特別注意了解車輛著火時駕駛員從車內出來時的言行舉止； 5）當事人作現場筆錄時應注意的問題。

當事司機與被保險人關系；車輛為何由當事司機使用；保險車輛著火的詳細經過，發現著火時當事人做了些什么應急處理；近來該車技術狀況和使用情況如何，是否進行過修理，最近一次在哪家修理廠維修的；

6)重點查勘事故地周圍有無異常物: 車上配件、工具，調查起火前、起火中、起火后狀況，認真比較有什么差異，發現下列問題，應深入細致地重點調查：

（1）有幾個起火點；

（2）起火部位在一個不尋常的地方；

（3）火勢突然而且過分猛烈；

（4）似乎沒有合理的起火原因；

（5）與起保日期或保險終止日期相近；

（6）車輛上應有物品已不在；

（7）車上物品、配件被移下，有被搜尋或拆裝證據；

（8）當事人反對某種調查；

（9）當事人行動反常，表現特別冷淡；

（10）當事人的敘述與已知的事實不相符，或證詞相互矛盾。

7）標的著火是否構成保險責任的確認:

確認保險內容：碰撞引起標的著火燃燒是屬“車輛損失險”責任范圍，而自燃引起標的損失是屬“車輛自燃損失險”責任范圍，人為失火引起火災不屬于保險責任。對于不屬于保險責任的，一定要取得公安消防部門關于車輛火災原因分析報告或車輛火災原因相關證明后，會同查勘、調查取證形成的書面材料，上報分公司車險部審核后向被保險人下達拒賠通知，嚴禁主觀判斷就口頭告知被保險人不屬于保險責任或拒賠。

8）如果有嫌疑需要調查取證具體要求:

如果發現案件中存在某些疑點、牽涉到故意行為或人為失火情況，應作進一步調查，向有關的個人或單位負責人了解情況，取得可靠證據，必要時通過公安消防部門進一步了解案件性質、著火原因。

1．到車輛管理所核對車輛檔案，查實檔案記載的車型、牌照、制造年份、發動機號、車架號等與被保險人所述是否一致；車輛轉讓記錄、年審記錄；

2．對被保險人的單位性質、財務狀況、經營情況進行調查，防止被保險人因經營不善等情況而進行保險欺詐；

3．到公安消防部門調查火災原因，將自己通過查勘、訪問、觀察、提取、檢驗、清點等方法分析得出的火災原因進行比較，發現疑問要及時溝通，提出自己觀點，并做好筆錄；

4．對燃燒車輛的購買情況進行調查，將購車發票復印留存；到當地較大的車行了解被燒車型的新車購臵價，取得新車購臵價證明。通過對保險金額、購買價和市場價的對比，分析被保險人有無利用價差進行的欺詐的可能；

5．到火燒車輛進行維修保養的汽修廠進行有關情況調查，查明最后一次修車與燃燒事故在時空上有無關聯；訪問車輛實際車況； 6．調閱投保檔案，查看驗車照片，向驗車人了解投保驗車時車輛實際狀況。

(6)嫌疑虛假案件的查勘處理流程

如果發現案件有嫌疑，特別是：駕駛員是修理廠人員或者修理廠人員代報案的案件，必須要求標的被保險人到現場確認事故；對于受損痕跡明顯不相符的案件，應控制好現場，通知部門負責人，聯系專家進行痕跡鑒定。對不聽從查勘員告知擅自挪離現場的案件，應告知被保險人、駕駛員不能拆解事故車輛，后果否則自負，并在查勘意見中體現。（7）財產損失的現場查勘、定損

由事故引起的三者物損，定損人員無法去現場定損核價，此類損失由現場查勘員根據具體情況驚醒處理。損失較輕微的，經過市場詢價后，現場即可合理定損，并告知雙方提供收據、發票等材料。

（1）簡單財產損失應會同被保險人一起根據財產價值和損失程度確定損失金額，必要時請生產廠家進行鑒定；

（2）對受損財產技術性強、定損較高的、難度大的物品，如較難掌握賠償標準可聘請技術監督部門或專業維修部門鑒定，嚴禁盲目定價；

（3）根據車險條款規定，損失殘值應協商折價折歸被保險人，并由被保險人進行處理；

四、簡易案件審批表查勘意見的填寫

《機動車輛保險索賠申請書》、《機動車輛保險簡易案件審批表》：應指導駕駛員或被保險人規范、詳細填寫相關索賠信息；其中《機動車輛保險簡易案件審批表》查勘意見應明確以下事項：（1）查驗標的情況：行駛證、車牌號、車架號、發動機號等；（2）查驗駕駛證情況；

（3）如標的用途與投保信息不相符，需要注明；

（4）標的大體受損位臵，必要時需注明哪些配件不是該事故造成的；

（5）對事故處理機關扣留行車證、駕駛證的，要在查勘意見中說明；

（6）事故是否屬于保險責任；

五、機動車事故查勘報告的填寫

查勘報告是現場查勘事故是否屬實的重要依據，為此，現場查勘人員應將獲取的第一現場信息詳細錄入，以便后序定損順利進行。查勘報告內容與索賠申請表查勘意見基本類同，根據不同案件類型還需體現以下內容：（1）該事故是否涉及三者人傷、物損。（2）該事故是否報交警處理。（3）事故車輛是否需要救援。

（4）對火燒車、水淹車、估損在一萬元以上的案件，需要拓印標的車架號、發動機號，貼在查勘報告的相應位臵。（5）是否有擴大損失的嫌疑。（6）標的駕駛員是否有酒后駕駛的嫌疑或其它故意行為。（7）根據事故現場的需要，應繪制現場草圖，現場草圖應基本能夠反映事故現場的道路、方位、車輛位臵、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；（8）其他需要明確的事項；

六、現場照片的拍攝要求

1、現場照片拍攝內容：

1）現場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；

2）現場環境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相； 3）道路及交通設施、地形、地物照相；

4）分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規格

5）車輛檢驗(車架號、發動機號)、兩證檢驗照相。

6)事故車輛前部有損失的，現場必須拍攝打開前機蓋后的內部照片（特別是夜間值班時），大燈、水箱、冷凝器等部件是最容易造假的配件。

2、現場照片拍攝步驟：

現場方位 → 現場概貌 → 重點部位 → 損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯系、相互印證。

3、現場照片拍攝原則

1）先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；

2）先拍攝現場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；

3）先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。總之，要根據定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法。

4、其他要求：

1）數碼相機、膠片相機的日期順序調整為年、月、日；

2）數碼照片、膠片照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調整相機后備日期；

3）照相機的焦距調整準確，光線適用得當； 4）數碼相機象素調整為480×640；

5）盡量避免使用立式拍攝，嚴禁使用對角拍攝。

七、其它事故類型查勘要求

1、單方事故非第一現場報案的，要及時聯系客戶復勘第一現場；

2、車身劃痕、玻璃單獨損壞、停放期間被撞案件的現場由查勘人員酌情處理。其中車身劃痕、停放期間被撞案件的處理要求：根據報案三通電話信息獲知修理廠代報案的、標的損失有嫌疑的案件，必須看事故現場、讓被保險人到現場確認事故、并要求提供本區域公安部門證明，該證明只限時三天否則零結案處理。可避免:(1）標的以三者的身份在其它保險公司獲取賠償后，又從我司額外獲得非法利益;(2）修理廠借修車期間避開被保險人故意制造劃痕事故而獲取非法利益

3、雙方事故非第一現場報案的必須復勘第一現場，特別是寶馬、奔馳等豪華車輛。

4、事故由交警處理并扣車的，要到交警停車場查勘確認標的，拍攝事故車輛照片及相關資料；

5、事故中涉及三者物損的，查勘員在確定保險責任的前提下負責定損三者物損，并出具物損清單；如果三者物損較大，需要提示被保險人報警處理，根據具體情況提供物價部門物價清單。

6、純人傷案件到第一現場或交警事故停車場確認、拍攝標的照片及相關資料，出具查勘結論并及時通知醫療核損員；

7、水淹案件、盜搶、疑難案件、火燒案件等疑難案件和符合分公司大案上報要求的案件及時轉交大案管理員處理。

10、個別案件定損人員要求復勘現場的，查勘人員接到通知后應及時與客戶取得聯系，并合理安排時間復勘。

八、拒賠案件處理

1、常見拒賠或部分拒賠原因：

1）出險車輛不是保險車輛或出險時間不在保險期限等明顯不屬于保險責任

范圍內的事故；

2）事故是由于被保險人的故意行為或違法行為造成的；

3）被保險人對保險車輛的情況未如實申報，并因此出險；

4）保險車輛轉賣、轉讓、贈送他人、變更用途或增加危險程度，未申請辦

理批改；

5）發生保險事故后，被保險人有條件而未在規定的時間內通知保險人，致

使事故原因、責任劃分等無法確定；

6）被保險人在出險后未積極采取合理的保護、施救措施，致使出現嚴重損

失或損失擴大；

7）在規定的時間不索賠，或不按規定提供必要單證，或偽造單證騙取賠款；

8）在違反《道路交通管理條理》中有關車輛裝載規定（在保單已明確規定

為責任免除的）造成的車損。

2、處理要求

1）對于在接報案或現場查勘時，發現出險車輛不是保險車輛，或出險 時間

不在保險有效期內等明顯不屬于保險責任的，應在及時掌握足夠證據的基礎上向主管領導匯報，告知被保險人拒賠處理意見，出具拒賠通知書，并做好解釋及記錄工作。

2）對于責任界限不清、事故原因不明的案件，應積極掌握充分的理由和證據，經過集體討論、研究，征求公司律師的意見。拒賠前，應向被保險人解釋清楚，聽取反映意見，謹慎決定。對于難以掌握的疑難案件或拒賠后可能引起訴訟的案件，應報總公司車險部審批。經審批同意拒賠后，應填具《拒賠通知書》交保險人，并做好登記。

九、公共平臺案件的認領

現場查勘員每日下班前應檢索查看已接報案的處理情況，對沒有定損案件應及時認領，電話了解被保險人或駕駛員沒有定損原因，催促盡快定損，盡快與定損員工作交接。對所有案件做好處理情況登記。

第五篇：車險查勘員工作總結!

車險查勘員工作總結

經過將近四個多月在番禺太平洋的工作，本人從一名剛畢業的大學生轉變成為一名能獨立開展查勘工作的查勘員，從一名沒有獲得公估資格的查勘員轉變成為一名獲取公估證的公估人，中間付出了多少的汗水與努力，恐怕只有自己才了解整個過程，個中的辛苦與困難，也才有自己才最明了，一切的付出與努力，雖然沒有與收獲成正比，但是，自己覺得，努力過了，也爭取過了，一時間沒有獲得相應的回報，沒有得到社會的認可，也是在所難免的，任何事物的發展，總得有個過程，也正應了一句話：不是不報，只是時機未到！

從9月23號開始，本人就已經獨立查勘了，還記得當時剛好遇上臺風，案子特別多，而且跑迎賓1，南村、新造、化龍、大學城、還有一些網絡廠，個中的滋味，此“艱苦”兩字了得！接著，便是幫蘇楊龍老師頂班了一個多星期，接著，個人的工號也下來了，開始跟著項棟老師跑南沙，跑夜班，最后獨立跑大石、鐘村、駐點別克，都是一個人獨立查勘，一個人獨立回來完成相關的工作，一個小時內看5個現場，自己也接過;一天看將近40個案子的日子，自己也經歷過;損失將近8000元的案子，自己也定損過;該拒賠的案子,也拒賠過10萬以上的。回想一路過來，真的很辛苦！但是，自己還是堅持了下來，或者是因為家庭的原因磨練了自己的意志，也或者是因為太喜歡這份工作了，所以苦中作樂！吃得苦中苦，方為人上人嘛！況且，番禺這個市場就是這樣，這么多年都沒人埋怨過，為什么別人能完成，自己就沒這個能力呢？就是憑借著這樣的想法，一路堅持了下來，得與失，自己心里才最清楚。在番禺太保工作，自己認為自己的處事風格，工作態度，完全對得起天地，對得起任何一個客戶，對得起自己的公牌，更加對得起自己的工號，自己的工作也得到了許文斌老師、項棟老師、蘇楊龍老師、張偉老師、林梅森老師、劉元波老師、彭榮波老師、張海清老師……的認可，我是否是一個工作負責的人，是否是一個熱心的人，是否是一個善溝通容易與人相處的人，完全可以從他們那里核實。

在此，我首先感謝我的公司，給我提供了一個進入番禺太保的平臺，同時也感謝太保的領導，給予了我進入番禺太保工作的機會，沒有這兩者，可能我今天也沒有在這里寫工作總結的機會，因此，我從心底里感謝您們！但是，我更需要感謝的，是曾經教導過我的各位老師傅：許文斌老師、項棟老師、蘇楊龍老師、張偉老師、林梅森老師、劉元波老師、彭榮波老師、張海清老師……沒有他們的耐心教導，就算我有在番禺太保的機會，也沒有今天的成績，人不學不成器，刀不磨不鋒利，如果沒有他們默默的指導與支持，再鋒利的刀韌也因時光的流失與歲月的沖刷而生銹，最終成為一堆廢鐵！一日為師終生為父！父母給予了我生存的機會，他們卻給了我事業發展的動力，誰輕誰重，缺一不可！因此，我在這里，再次表示我對他們的感謝，希望他們工作順利，身體健康！

我是一名直爽的人，很多時候，自己也實話實說，直話直說，或者，這個也是個人的一大缺點，因為很多時候，因為經驗不足，所站的角度不對，說出來的話語，往往因欠缺周全考慮而產生一些不必要的麻煩，但是，個人認為，這些日子過來，自己也沒有因這個缺點而影響了工作的正常開展，反而是因為一些人因為溝通問題而讓我來負起了不必要的責任，實在是很冤枉，也很無奈，但是，這個能怪誰呢？是不是因為我的沒經驗？是不是因為我的剛剛畢業？還是因為我的能力？我只能說：讓時間證明一切，真理是不能永遠被埋末的，一旦獲得正理的生機，它便能還我清白！況且，當事人也在，只要有機會，他們就不得不向真理低頭了。

從2007年10月，本人就因為表現好，被學校推薦進入了廣東中奧從事奧迪汽車機電維修工作，回想當初的36人選4人，經過了5輪面試，最終才獲得了一個令人羨慕的“美

差“到主動申請辭職，再經過到一汽馬自達博程4S店從事理賠顧問工作，我的工作態度，一路過來都是獲得相關負責人認可的，尤其是在博程4S店從事理賠工作的那段日子，獲得了李兵總經理、范迪售后經理的好評，以致到了自己辭職也不允許的地步。個人認為自己付出的所有汗水與淚水都是很值得的，一個人的工作是否稱職，個人認為不能以一兩件事情來判斷，應該要綜合評價，而且評價的標準，不能以個人來衡量，應該要綜合大家的意見才符合情理。否則，要么就是太武斷了，要么就是太個人主義了。或者，這個也是本人的片面看法，可能經驗太少了，沒辦法站在大局考慮問題。

一路走來，工作也換了幾份了，要么就是不適合自己，要么就是學不到東西，從還沒畢業的實習400元的工資到拿了畢業證的正式工作將近5000元的工資，自己都一一體會過，自己也一直在考慮，為什么放棄幾千塊錢的工資不要，反而要跑到番禺太保來從事查勘工作，難道就真是因為番禺太保能鍛煉人？從進入番禺太保開始，我就沒停止過對這個問題的探索，直到我遇上了這里的各位老師，各位同事，到獨立工作為客戶服務后，客戶伸出誠懇的雙手與我握手表示感謝的時候，我終于想明白了：我太喜歡，太熱愛這份工作了，或者，這就是我的理想職業！

從事查勘工作，是一份非常辛苦的工作，尤其是在番禺，案子多是一個問題，但是業務與理賠相關聯，這個是難以取舍的問題，因為查勘才是我們的工作，業務并不是我考慮的問題，剛剛開始，個人也是這樣認為的，隨著逐步的開展工作，個人才慢慢體會到當中的關系，因此，自己處理案子的時候也非常小心，尤其是面對大客戶，從來不敢瞞報，程序該怎樣，就怎樣去做，從來沒有為難客戶，這個也可以從個人所服務的客戶群去核實。

再回想，為什么當初選擇進入公司？況且當初已經有其他公司（深圳智信達公估公司）愿意招聘我過去從事查勘工作，而且工資待遇比公司還高？現在想想，也一時想不明白，或者，這個就是緣分吧，再不就是為了報答別人的推薦之恩。也只有在公司好好表現才不枉費推薦之人的一片好心！

面對金融危機，公司破產的破產，工廠倒閉的倒閉，看到那些失業的同學，看到那些難以找工作的農民工，心入刀割，淚，只能往心里流！本人也是從農村出來的孩子，父母含辛茹苦地把我拉扯大是一件很不容易的事情，況且父母年事已高，如果不是迫不得已，我也會選擇回去好好孝敬兩位老人家了，誰愿意經歷：“子欲養而親不在”的痛楚啊！所以，我想，是男人就應該不怕苦不怕累，工作中的困難，也應該勇敢去做，哪怕做錯了，學了經驗之余，還學了做人的道理，也是值得的！我也始終相信：是金子，無論走到那里，都會發出閃耀的光芒的！只要你給我一個火把，我就能溫暖一方熱土！

以上總結，是本人在番禺太保工作的一些總結，也是將近畢業一年的畢業總結，再次，感謝領導的良苦用心，也感謝領導這些日子的栽培！