第一篇：韶山--標桿供電所典型管理經驗(公司辦14日修)

真誠服務創標桿 偉人故里樹品牌

填報單位: 國網韶山市供電公司 日期：2013.10.14 [摘要] 韶山是偉大領袖毛澤東的故鄉，獨特的文化環境與政治背景賦予了韶山市供電公司極為強烈的社會責任與企業使命感。韶山供電所自2000年成立以來，始終堅持強化標準建設、塑造國網品牌、創建示范窗口、服務偉人故里的理念，以創建國家電網公司標準化示范供電所為奮斗目標，全面實施“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，不斷完善和更新各項基礎設施，加強電網建設和專業管理，提升優質服務水平和員工綜合素質，以“你用電 我用心”的真誠服務推動了客戶、企業、員工的和諧發展，促成了韶山全省首個“新農村電氣化縣”的建設工作，為韶山地方經濟建設和社會發展提供電力保障。

一、供電所基本情況

韶山供電所座落在韶山核心景區，毗鄰毛澤東銅像廣場和主席故居，全所現有員工76人，設運行檢修、營銷、營業三個專業班組，主要負責韶山四鄉四鎮，0.4千伏及以下的供用電業務，供電面積280平方公里，用電客戶40365戶。

供電所成立于2000年6月，2008年按照國網湖南省電力公司中心所的建設要求，在省公司和湘潭供電公司的大力

— 1 — 支持下，韶山市供電公司按照國網公司標準化供電所的建設要求，對原韶山、清溪、銀田、金石四個供電所進行整合，在韶山核心景區建成新所址，并于同年12月26日正式投入使用，主要負責韶山、永義、楊林、大坪、清溪、銀田、如意、金石四鄉四鎮范圍內0.4千伏及以下的供用電業務，供電面積280平方公里，用電客戶40365戶。按照專業分工、營配分開、抄收分離的原則，設所長一名，兩名副所長分管生產、營銷、優質服務三大類業務，下設一個運行檢修班、一個營業班和四個營銷班，采用集中上班，實現專人專崗，工作效率得到大幅提升。

轄區內有現有110千伏變電站2座，35千伏變電站1座，10千伏線路25條，總長430公里，0.4千伏線路2400公里，管轄配電變壓器411臺，變電容量54300千伏安。近年來先后投入網改資金3467萬元，89個行政村已全部實現農網改造，電壓合格率由2009年76.4832%提升至2012年98.1954%，供電可靠率99.9899%，年售電量5487萬千瓦時，臺區線損率8.04%，售電均價683.90元/千千瓦時，電費回收率100.30%。

二、綜合管理目標描述

農電工作肩負著服務農村經濟社會發展和統籌城鄉發展的重任，是政治農電、政策農電、責任農電和社會農電，在韶山，這一意義更為突出。韶山供電所地處核心景區地段，— 2 — 往來游客與參觀者絡繹不絕，自建所起，就被韶山市供電公司定位成為供電服務“精品”工程。自建所以來，該所始終堅持“強化標準建設、塑造國網品牌、創建示范窗口、服務偉人故里”的理念，以創建國家電網公司標準化示范供電所為奮斗目標，全面實施“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，不斷完善和更新各項基礎設施，加強電網建設和專業管理，提升優質服務水平和員工綜合素質，標準化建設初見成效。

為確保各項工作得以有序有效運轉，供電所緊扣中心工作，狠抓重點環節，強化業務工作的常態化管理，形成了一套科學、嚴謹、高效的專業運作模式，同時積極參與各類創建活動，長期堅持開展四型“窗口”建設，同步推動和完善自身發展。

“四型”指的是現代型，高效型，優質型，責任型。現代型——夯實基礎、真誠規范、開展標準化建設。啟用現代化的辦公場所與多功能營業大廳；規范服務網點建設，普及營業網點；標準化配臵各類基礎設施。

高效型——嚴謹高效、創新實踐，推進精益化管理。實現組織機構專業化設臵，理順業務流程；強化內部管理，建立健全各類規章制度；大力推進信息化建設與應用。

優質型——以人為本、追求卓越，提升隊伍建設。嚴格執行電工進網作業許可證、技能鑒定等級證兩項資格準入

— 3 — 制；建立與完善所部與班組的常態化培訓機制；積極參與星級員工評定、農電同業對標等競優活動，營造趕學比超的團隊氛圍。

責任型——誠信奉獻、服務社會，切實履行職責。誠信服務、堅強電網，為新農村建設提供強勁支撐；兌現承諾，加強溝通，不斷推進行業作風建設；提升人性化服務理念，為客戶積極打造個性服務。與此同時，營業廳實行全年無休業務受理，以及針對特殊人群提供上門服務，也成為了韶山供電所的特色服務項目。

三、主要做法和工作成效

（一）嚴抓嚴管，不斷夯實管理基礎

一是將標準化作為提升管理的基礎。根據國家電網公司農電標準化體系建設要求，結合自身工作實際，對供電所管理制度進行梳理整合，先后制定并出臺了“農村安全用電管理制度”、“接待走訪客戶及聯系制度”、“業擴報裝一門對外”等各種制度與辦法共計69項，內容涵蓋安全生產、經營管理、優質服務等多個領域，履職責任涉及所長、副所長和全體員工，確保了各項工作都有章可循，實現了每個管理環節可控、能控、在控的目標。

二是將信息化作為提升管理的支撐。充分利用班組建設信息化管理系統、農電生產系統、農電營銷系統、農村配電臺區綜合控制系統等，實現了供電所管理信息化、智能化。

— 4 — 分片部署了農電智能臺區管理終端，通過遠程實時監控構筑農村用電安全防線，通過短信告警、過負荷策略、輪流警示跳閘三級方案與客戶互動應對農村高峰負荷，通過過流保護、快速保護相配合確保變壓器安全。

三是將績效化作為提升管理的動力。建立常態績效考核機制，按照員工崗位職責要求，考核農電員工履職情況。除考核電費、線損等相關經濟技術指標外，每半年考核一次“德、能、勤、績”四方面的表現，年度進行一次考核匯總。同時，在班組實行的分專業承包責任制與績效考核計分制等績效制度，充分調動了員工工作積極性，確保了制度的有效執行。

（二）真誠高效，確保提升工作業績

一是確保安全局面穩定。始終堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，實行三級目標控制，層層簽訂安全責任狀和“無違章”承諾書。認真開展安全性評價工作，規范生產周例會，加強危險點分析與預控，不斷夯實安全基礎。借助農電生產系統，強化安全生產全過程督查與考核，確保農電安全生產可控、能控、在控，實現了韶山農電連續多年無人身傷亡事故，無設備事故，無火災事故，無外人觸電傷亡事故的安全好成績。

二是確保經營業績優秀。嚴格規范業擴報裝流程，夯實管理基礎，以同工種競賽、標桿臺區創建、線損效能監察工作為契機，開展臺區專項整治，建立營業普查與反竊電常態機制，— 5 — 整治供用電秩序，克服臺區線損管理粗放現象，消滅了線損率12%以上的高損臺區。扎實開展“營銷服務反違章”工作，通過印發稽查通報，規范營銷服務工作，強化隊伍管理，進一步提升經營效益。同時積極開展農網用電信息采集系統改造，節約人力資源，提高工作效率，緩解電費回收壓力。

三是確保服務質量提升。始終堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，轉變服務觀念，提高服務意識，以業擴報裝、咨詢投訴、故障報修等業務受理為龍頭，充分理順服務流程，嚴格實行優質服務閉環管理。建立低保、五保、孤寡困難戶等愛心檔案，為弱勢群體分憂解難。營業廳業務受理全年無休，電力搶修服務24小時不間斷，積極組織參與保電行動，贏得了當地政府和廣大客戶的高度贊譽。

（三）凝心聚力，深耕農電隊伍建設

一是用現代企業的制度管理農電隊伍。依托農電服務公司，按照《勞動法》和《合同法》有關規定，嚴格執行各項勞動用工制度。切實維護農電員工合法權益，將員工保險擴充至了“五險一金”，農電員工收入也從原來的100元～200元/月增長至近4萬元/年，從根本上解決了農電員工的后顧之憂。堅持農電員工職業化發展道路，在電工進網作業許可證、技能鑒定等級證兩項資格準入制的嚴格執行中，全所員工均順利通過了職業認定，現有農網配電營業工高級工5人，中級工69人，初級工2人，進一步優化了農電隊伍專業結構。

— 6 — 二是用以人為本的措施錘煉農電隊伍。利用每月例行培訓與現場作業的機會，側重規程規范和崗位技能培訓，開展《安規》現場培訓講評、反事故演習、冰災演練、屏箱裝臵技術講座、漏電保護器故障排查技能示范、農電生產系統PDA應用培訓等一系列培訓演練工作，確保“人人能動手、個個可過關”，達到員工素質提升、崗位工作規范的目的。積極參加員工技能競賽，2011年代表湘潭獲省公司農網0.4千伏檢修專業第一名，2012年代表湘潭獲省公司農電抄核收及業擴報裝專業第六名，通過現場培訓競賽提升農電員工精神風貌與業務技術水平的效用愈發凸顯。

三是用凝心聚力的氛圍保障農電隊伍。全方位、多領域開展爭當“星級員工”隊伍建設，以工作業績、服務技能、客戶滿意度為條件進行“星級員工”評定，先后有數十名員工通過了“湘潭電業局星級員工”考核認定，贏得了掛星上崗的榮耀和待遇。加強對農電員工的人文關懷，充分發揮黨團組織的重要作用。尊重、愛護農電員工，增強農電員工主人翁意識和責任意識，用和諧的企業文化引領、感染農電員工，使得農電員工隊伍的凝聚力和戰斗力不斷加強。

（四）因地制宜，打造國家電網品牌

一是用于承擔社會責任。韶山當地大多屬丘陵地帶，98%的客戶屬農電范疇，服務三農，特別是確保農忙時節農戶的安全用電成為了供電所工作的重中之重，在“雙搶”期間，— 7 — 大力開展“雙搶”安全與臨時掛鉤用電宣傳整治工作，通過召開全市農村安全用電動員大會，出動宣傳車，以及在各鄉鎮村主要路段懸掛標語橫幅等形式廣泛普及安全用電常識，每年印發的安全用電宣傳資料就多達4萬余份，確保了韶山連續18年未發生外人觸電人身傷亡事故。

二是增進外部溝通交流。供電所長期聘請黨的十八大代表、韶山鄉黨委副書記、韶山村總支書記毛雨時，以及當地企業家、村民等10位社會代表為韶山農電的行風監督員，全方位、全過程地監督供電所規范、優質地開展各項工作，供電所連續多年未發生責任投訴以及越級上訪、集體上訪事件，無行風突發事件，無因供電所人員服務不到位引起的新聞媒體曝光及造成重大社會負面影響的事件，韶山供電所的客戶滿意率歷年來保持100%，服務投訴率為0，在韶山地方的行業作風建設排名中常年位居榜首。

三是主動塑造品牌形象。以客戶需求為導向，認真分析服務過程中收集的客戶訴求信息，通過完善客戶故障報修制度，全面提高搶修效率與搶修質量；在制定改造計劃時優先安排客戶訴求集中區域，加強施工質量和施工隊伍監管，加強與當地政府聯系溝通，切實做好低電壓整治工作。踐行雷鋒精神，成立“偉人故里共產黨員服務隊”，開展用電宣傳、服務上農家、到田間等特色服務項目。主動聯系新聞媒體進行正面宣傳，近年來，供電所多次被人民網、新華網、紅網

— 8 — 等多家媒體給予正面報道，成功塑造了“偉人故里光明使者”的國家電網品牌形象。

標桿供電所創建已成為韶山供電所各項工作持續推進的基礎與助力。近年來，韶山供電所先后獲得了“湖南省文明窗口單位”、“湖南省電力公司農村供電營業規范化服務示范窗口”、“國網公司標準化示范供電所”、“湘潭電業局五星供電所”等多項榮譽稱號，同時安全、電費、線損、服務等各項指標排名也位于湘潭同行業先進行列，得到了上級領導和廣大電力客戶的一致好評。