第一篇：大堂經理考試試題[定稿]

大堂經理考試試題

一、填空題(每空1分，共35分)

1、目前我行開辦的電子銀行業務主要有：網上銀行、（）、微信銀行、短信銀行、和（）。

2、USBKey使用前該密碼為（），各用戶應當在第一次使用USBKey時自行修改該密碼。為增強網上銀行使用安全性，企業操作員應（）。

3、烏拉特農村商業銀行員工儀容儀表的標準：男士發型前（）側（）后（）；女士發型：前（）。

4、企業網銀設定的最大交易限額:單筆最大限額為（）萬元，當日最大累計限額為（）萬元。

5、個人網銀單筆轉賬限額為（）萬元，日累計限額為（）萬元。

6、企業網上銀行適用于在內蒙古農村信用社開立賬戶、信譽良好的企業客戶，包括企事業單位、（）等均可以在對公賬戶開戶網點開通企業網上銀行。

7、手機銀行中的手機號轉賬，客戶只需要輸入收款方的

()和()就可以完成轉賬。

8、佩戴飾品要求：手腕除（），手指佩戴戒指數量（）。

9、儀態動作禮儀規范中要求，為客戶指示方向時應該（）嚴禁（）。

10、儀容的修飾要注意的五點：（）、（）、（）、（）、（）。

11、手機銀行（Mobile Banking Service）通俗地說，手機銀行就是銀行業務和手機的結合體，就是（）。

姓名： 單位：

12、根據客戶持有手機類型的不同，目前我們手機銀行實現方式主要有：手機客戶端軟件方式、（）兩種。

13、營銷不好的兩大關鍵原因（）、（）。

14、電話銀行服務電話，區內撥打（），區外撥打（）。

15、聯動營銷的步驟是（）、（）、（）。

16、大堂經理的工作目標是：以大堂經理崗位職責為工作重心，（）、最大限度地為我行爭取客戶資源，實現資源最優配置。

17、電子銀行業務是指內蒙古農村信用社通過自助設施、電子專用網絡、公眾網絡，向客戶提供的（）金融服務。

二、單項選擇題（每題2分，共10分）

1、根據客戶等候時間的心理承受度一般為（）分鐘，及時對客戶進行關懷。

A、10；B、15；C、20；D、25

2、企業可根據注冊網銀時的限額自行設置企業網銀操作員交易限額。設

定的最大交易限額：單筆最大限額為（），當日最大累計限額為（）。A、50萬元、500萬元；B、100萬元、1000萬元 C、50萬元、1000萬元；D、100萬元、500萬元

3、目前，手機銀行中的手機充值服務充值面額分為：（）兩種。

A、20、50；B、30、50；C、50、100；D、100、200

4、微信銀行公眾帳號是（）。A、內蒙古農信；B、內蒙古農村信用社；

C、內蒙古農村信用聯社；D、內蒙古農村信用聯合社

5、用戶當日密碼錯誤超過（）次，用戶被暫時鎖定，第二天自動解凍，密碼輸入次數超過（）次，用戶被永久凍結。A、6、18；B、3、5；C、5、8；D、6、10

三、多項選擇題（每題3分，共15分）

1、大堂經理的崗位職責（）

A、按客戶需求進行正確引導；B、受理客戶咨詢并解答疑問；C、指導客戶使用相關設備；D、維護服務秩序、環境衛生；E、回復客戶意見；F、處理客戶投訴并報告上級；G、負責班前準備及班后整理

2、產品營銷的基本步驟（）

A、拉近距離,建立信任感；B、了解客戶需求；C、產品介紹,塑造產品價值；D、打消客戶疑慮；E、快速成交

3、如何營造營銷氛圍（）

A、通俗簡潔 少用專業術語；B、利益鮮明、突出；C、專人管理、及時更新

4、營銷技巧（）

A、做一個恰當的傾聽者；B、主動向客戶詢問；C、進行有效的鋪墊； D、結論和客戶一起得出

5、營銷與推銷的區別（）

A、推銷：產品—客戶—介紹—交易；B、推銷：客戶—介紹—產品—交易；C、營銷：客戶—需求—方案—交換；D、營銷：客戶—方案—需求—交換

四、簡答題(共10分)

1、簡述大堂經理（副理）營業前準備工作？

五、簡述題（每題15分，共30分）

1、你對大堂經理（副理）工作的認識？

2、你將如何做好大堂經理（副理）工作？

第二篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環境管理

營業中要注意觀察營業環境、衛生狀況和綠化植物狀況。環視大廳衛生和物品擺放，發現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業場所整潔、衛生、美觀、舒適。

營業中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業務的客戶。

要點3：向自助設備區分流

兩萬元以下的卡取款業務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業務時間

逐個查看等待客戶填寫的業務憑證及相關材料。發現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確保客戶對辦理的我行產品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網上銀行業務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業秩序，提醒客戶按取號順序辦理業務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態 ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規范化標準執行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態要做好分析整理工作。

第三篇：大堂副理晉級考試試題

大堂副理考核試題（A卷）

一.填空題（每空1分，共20分）

1、酒店婚宴價格中午1199元/桌，晚上1299元/桌。

2、餐飲包房米蘭廳在二樓南區，房間無衛生間。

3、個人會員卡按上一消費金額10萬元或積分1000分以上方可辦理白金個人會員卡。

4、康樂中心128元套浴包括門票、足療、搓背、敲背、中醫保健。

5、寫出五家白金客戶的名稱：

淄博市公安局，淄博市審計局，山東創業房地產開發有限公司，中國銀行淄博分行，山東鐵雄能源集團有限公司

6、餐飲維也納包房在中區。

7、第29屆奧林匹克運動會將在中國北京舉行，北京奧運會的吉祥物是福娃。

8、奧林匹克運動的口號是：更快、更高、更強

二、中英文翻譯（每小題1分，共10分）

1、這是我們酒店的服務信息手冊。它可讓你了解我們酒店的服務和設施。

Here is our hotel’s Service Information Booklet.It gives you an idea about our services and facilities.2、上午十點前交上洗的衣物，可于當天下午六點送回。

Laundry collected before 10 a.m, will be returned by 6 p.m the same day。

3、您喜歡什么類型的房間？我們有標準間、豪華單人間、豪華商務間、豪華套房、世紀套房、行政豪華套房、總統套房。

What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.4、請問您有貴重物品需要寄存到前臺保險箱嗎？

Will you have valuables to check in our storage safe? 5、2008年奧運會將在北京舉行，帆船比賽將在青島舉行。

2008 Olympic Games will be held in Beijing, the sailing competition will be held in Qingdao.6、I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible.對不起給您制造了那么多的麻煩，不過我會盡快解決此事的。

7、Our hotel is very modern, you can overlooks one of the main avenues of the city.我們酒店設施先進，從我們酒店可以俯瞰城市的一條主要大道。

8、We have 100 yuan bills, 50 yuan bills, 10 yuan bills, 5yuan bills and 1 yuan bills.我們有100元的，50元的，10元的，5元的和1元的鈔票。

9、You will understand that it is a necessary measure for the hotel’s self-protection.你會理解這是酒店為了保護自身利益所采取的必要措施。

10、we ‘ve had a complaint about the noise from your neighbour across the corridor.我們收到住您方對面的客人投訴您制造噪音

三、多項選擇題：（每小題2分，共20分）1.預訂確認書的內容包括（ABCDE）。

A.客人的訂房要求 B.付款方式和房間價格 C.飯店取消預訂的規定

D.感謝詞 E.預訂員的簽名

2.留言服務一式三聯，分別放在（BCD）。

A.大堂副理處 B.總臺鑰匙架上 C.電話總機處

D.行李員送入房間 E.收銀處

3.總臺收銀處的業務范圍有（ABCD）。

A.開立住客帳戶 B.負責業務分析并累計客帳

C.辦理客人的離店結帳手續 D.提供外幣兌換服務業務

E.管理客用安全保險柜

4、屬于飯店貴賓的有（ABDE）。

A.對飯店業務發展有極大幫助者 B.知名度很高的社會名流

C.本飯店系統的高級職員 D.飯店董事會高級成員

E.其它飯店的高級負責人

5.飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（ABDE）。

A.按順時針或逆時針方向抹 B.先衛生間后房間 C.先外后里

D.先干后濕 E.先上后下

6.客房內消防設施一般有（ACE）。

A.煙感報警器 B.消火栓 C.安全通道示意圖

D.泡沫滅火器 E.自動噴淋滅火裝置

7、業務上屬于前廳部管理的工作崗位有（BCD）。A.酒店代表

B.電話總機

D.接待員 C.商務中心文員 A.投資成本

C.市場競爭

8、影響客房定價的因素包括（ABCD）。

B.飯店等級標準 D.飯店服務水準

E.國家政策與國際國內形勢

9、按國際標準，擁有（C）間以上客房的稱為大型飯店。A.300 C.600

B.500 D.1000

10、(B)年，中國第一家中外合作的五星級白天鵝賓館開業。

A.1982 B.1985 C.1989 D.1990

四、簡答題（每小題10分，共30分）

1、酒店目前在各營業部門推出了哪些營銷活動？

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務

（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料

3、客房的清潔衛生工作分為幾大類，具體工作內容是什么？ 客房的清掃衛生工作一般分為日常清掃和計劃衛生兩大類。

（1）客房日常清掃工作。整理客房又稱做房，包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。

具體工作內容為：（1）整理：即按規格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用后放亂的各種用品、用具，整理客人放亂的個人衣物、用品。（2）打掃除塵：用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵，用抹布揩擦門框、窗臺、桌柜、燈罩、電視機等家具設備；倒掉煙灰缸中的煙塵、紙簍里的廢物。（3）擦洗衛生間：整理各種衛生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛生潔具、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。（4）更換及補充用品：按要求更換床單、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉織品；補充文具用品、火柴、衛生紙、茶葉等供應品。（5）檢查設備：檢查燈具、水龍頭、坐廁的抽水系統，以及電視機、音響、空調、電話等設備是否能正常工作。同時，還應注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

（2）客房計劃衛生。因客房服務工作繁忙，平時清潔不到或位置較高、不能經常清潔的一些衛生項目，成為計劃衛生。它主要包括兩個方面，一是受時間限制需要實行計劃衛生的項目，而是因空間位置限制需要實行計劃衛生的項目。前者如窗簾、地毯、衛生間地面打蠟等，后者如房頂吸塵、燈頂除塵等。

五、案例分析題（20分）

試述酒店為白金客戶提供的優惠待遇是什么

答：（1）客房升級：白金卡客人入住酒店，預訂標準間沒有，可直接升級為行政套房（酒店有重要接待任務無房提供除外）。（2）延遲退房至14:00（特殊情況除外）。（3）白金客戶入住酒店洗衣費七折。

（4）客房價格、全年協議價格不受酒店房價調整影響。（5）餐飲消費享受全額9折優惠。

（6）世紀廳港式午茶、意大利廳中西式自助晚餐一卡雙人可享受六折優惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

（7）陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費享受六折優惠。

（8）白金卡公司持有人及個人會員在酒店舉行生日會贈送紅酒一瓶、生日蛋糕一個。（9）白金卡持有人入住世紀之星商務酒店享有最優惠房價或門市價6折。

（10）白金卡的辦理規定：年消費100萬以上可制定3張卡，30萬元以上可制定2張卡，29萬元以下為一張卡。

大堂副理考核試題（B卷）

一.填空題（每空0.5分，共10分）

1、公司會員卡按上一消費金額30萬元或積分1000分以上方可辦理白金公司會員卡。

2、服務中的三輕指： 說話輕、行走輕、操作輕。

3、如發現可疑人員應認真 盤查、詢問、確認身份。

4、康樂部現推出的68元套浴包括的項目有 門票、搓背、足療、敲背。

5、列出淄博特色食品： 博山酥鍋、周村燒餅、博山菜煎餅。

6、世紀之星青島店地址： 青島市文登路26號（中山公園正門處），訂房電話80901999。

7、山東省內千米以上的高山，除泰山、魯山外，還有 沂山、蒙山。8、2008年北京奧運會起止時間為2008.8.8-8.24 二.中英文翻譯（每小題2分，共10分）

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.您得預付人民幣1000元作為押金。

2、I`m always glad to be of service.我很樂意為你們服務。

3、對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去××賓館，那是一家四星級酒店。Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to the ×× Hotel.That hotel is a four–star hotel.4、您可以在××路逛逛，那是××的商業街。

You can do some shopping in [**] Road.That’s a commercial street in [**].5、再見，希望下次能再見到您。Goodbye and hope to see you again.三.簡答題（每小題10分，共30分）1.列舉淄博市的十個旅游景點。

齊文化旅游景點：臨淄中國古車博物館、中國管仲紀念館、齊國故城遺址博物館（齊國、姜太公祠、東周殉馬館、臨淄足球博物館、齊文化旅游區

聊齋文化旅游景點：淄博聊齋城、蒲松齡故居、蒲松齡書館 陶瓷文化旅游景點：淄博中國陶瓷館

商埠文化旅游景點：周村古商城、淄博古月樓博物館

自然風景區：淄博原山國家森林公園、博山開元溶洞、魯山國家森林公園、樵嶺前風景區、馬踏湖、淄博梓橦山鬼谷洞風景區、萌山風景區

其它景點：王漁洋紀念館、奎盛公園、馬鞍山、趙執信紀念館、焦裕祿紀念館、顏文姜祠、玉黛湖生態鄉村莊園、淄博市博物館、淄博市科技館、淄博玉黛湖滑雪場、寶山滑雪場

2.怎樣處理向客人索賠事件？

(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；

（3）在客房服務員或經理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。

（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3．當你在當班時房間突然停電了你將如何為客人解決？ 1）馬上向客人表示歉意，并讓客人不要驚慌；（2）及時與工程部進行聯系，查明原因及時送電；

（3）若晚上應先通知客人房間內床頭下有應急手電桶,保證房內有光線；（4）若無法及時解決,及時給客人調房間,并及時通知大堂副理向客人道歉。

四.詳答題（每小題15分，共30分）1.大堂副理的崗位職責

（1）代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

（2）代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務

（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全（5）負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議

（8）協助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現的各種問題

（9）完整詳細的記錄在崗期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱 2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務

（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料 五.案例分析題（20分）

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發現當日有××公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛生良好。此時，電腦的房態顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經一步一步調查，原來是客房領班在檢查該房間是發現南邊一側的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經理和客房部經理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規定修理時產生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。請就此事發表評析。

1.“OK”房，即房間內一切東西都處于“OK”狀態，可以放心的出租給客人的房間。及時發現“OK”房中的問題符合酒店的規范化、標準化、程序化的精神。

3.大堂副理的工作包括代表總經理檢查各部門的服務規范。服務程序、服務質量和設施設備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發現問題及時找人調查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現同樣的問題，是大堂副理的工作職責。

4.服務無小事，房間內只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。

第四篇：2012大堂經理工作計劃

廣場支行大堂經理2012年工作計劃

剛剛過去的2011年，在領導的指導和同事們的關心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務實、求實進取，加強了對業務知識的學習，學以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務，同時自身的政治素養和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規劃。

一、在學習方面，強化業務知識的學習，不斷提高自身綜合素質。堅持學習是提高自己業務能力和綜合素質有力的途徑，保持一個良好的學習習慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經理是銀行營業廳中很重要的一個職務，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設施，感受到的還應該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經理責是我們銀行對公眾服務的形象代表。大堂經理不僅應具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業務素質，能夠針對客戶的疑問現場解決問題，把每一位咨詢業務的客戶服務好，不僅僅是個人的職責更關系到客戶對我行的直接印象。基于此，作為大堂經理必須不斷充實自己，提高自己的綜合素質。在學習的過程中要加強對業務知識的學習，把學習和工作良好地結合了起來。積極參加我行組織的各種集體學習活動，在活動中不斷總結、反思自己。進而才能使我在業務方面做到了變被動為主動，自動自發解決問題，增強了自己的業務能力。另外，在新的一年里還需對相關法律法規進行學習，增強法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實的基礎。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優質服務，提供差別服務 在工作中要嚴格要求自己，積極配合領導和同事的工作，以服務客戶為中心，主動向上級領導匯報自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領導導分配的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

三、創新工作方法，進一步強化職責和服務意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。積極鉆研創新工作思路，以實現大堂工作更加有效的管理和執行。研究學習其他網點的大堂先進工作案例，取其精華，總結出適合我網點的工作方法。在不斷強化職責和服務意識的同時，做到銷售業績的有效提升，使我網點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結更多成功經驗，虛心向領導討教，經常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個細小環節入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業前，做好各項準備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，自助設備網絡是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話銀行）辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。（3）大堂經理應主動巡視。對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。（4）回答客戶業務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。

（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或柜臺人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好后續營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解柜臺壓力。

（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時報警。

3、營業結束后。

（1）檢查大廳設備運行情況。

（2）關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經上級研究同意后，對提供聯絡方式的客戶，應提供反饋意見。（4）填寫大堂經理工作日志，總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態，分析整理上報。

就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠。”

第五篇：大堂經理管理辦法

外包公司大堂經理管理辦法

大堂經理的工作目標：

優化大堂銷售及服務流程，提升大堂人員效能及綜合服務水平。（大堂人員包括大堂經理和在營業廳內的理財經理、理財專員、等個客戶經理。）

大堂經理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業務知識；

2、具備較強的組織協調能力，善于溝通，對突發事件及客戶投訴有較強的處理能力；

3、具備較強的風險識別及控制能力，責任心強；

4、能承受工作壓力，學習及適應能力強，善于自我激勵。

大堂經理崗位的營銷職責：

1、優化業務流程，協調各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護技能；

3、負責管理大堂宣傳品及各項服務設施，保證大堂環境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調查和合規銷售，防范洗錢風險。

大堂經理崗位的服務職責：

1、落實行方對大堂服務的工作計劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負責處理大堂應急、突發事件和重大客戶投訴；

4、負責收集大堂內意見簿上的客戶意見、建議和有價值的信息，并及時反饋給行方相關負責人，努力提高服務質量；

5、對于有可能造成銀行合規風險或聲譽風險隱患的重大服務糾紛及時報告相關負責人；

6、實行“第一人客戶服務負責”制，對客戶的訴求要負責到底，即使客戶的需求不在自己的職責范圍內，也不得推諉，做好服務和解釋工作，直到找到相關負責人或責任人，做好客戶交接。

大堂經理的考核

除行方對我公司大堂經理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業務知識培訓和禮儀培訓，并在培訓之后考試，考試成績將列入大堂經理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業務知識考試，以所在銀行的基本業務知識為主，包括但不限于電話銀行系統的操作、網上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機具的操作，基本業務單據要素的填寫、所在銀行當期的相關在售產品的基本內容等；

2、服務禮儀的考試，包括但不限于日常服務用語、服務手勢、服務動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。