第一篇：中國電信營業(yè)廳店長理論考試卷試卷(含答案)

店長理論考試卷（答案）

姓名： 得分：

一、填空題（每空1分，共20分）

1、營業(yè)廳服務時間，市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)不少于10小時。

2、寬帶障礙修復的服務時限標準，鉆金卡用戶為12小時。

3、在FABE銷售方法，其中B是指利益。

4、在終端引領的七步營銷法中，第5步是示范及體驗。

5、中國電信“五個一”服務承諾是：一張賬單 明白消費，一點查詢 自主訂退，一鍵接入 便捷溝通，一站服務 首問負責和一聲提醒 溫馨關懷。

6、“終端引領”銷售流程可概括為引導客戶關注終端，終端促銷、應用演示激發(fā)興趣，根據(jù)需求匹配套餐和售后落實應用輔導四個步驟。

7、無線替代實施流程中對于知曉的暫無資源區(qū)域，受理時向用戶主推包年寬帶，暫不進行 固話受理，其他按正常受理；無線寬帶使用費按其綁定的有線寬帶資費計算。

8、營業(yè)廳現(xiàn)場巡視可以使用（眼看）、（鼻聞）、（聽聲）、（詢問）、（體驗）等方法。

9、在ＰＤＣＡ管理循環(huán)中Ｃ是指（）。

10、馬斯洛需求層次理論中，排在金字塔最低層的需求是（）。

二、單選題（每題1分，共10分）

1、接待客戶過程中，在傾聽時需注意（D）

A-保持微笑，B-適時回應客戶，C-適度點頭，D-所給選項均正確

2、在營業(yè)廳對客戶體驗營銷時，需要讓客戶站在（或坐在）體驗設備正前方，引導員站在顧客的（）側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離（）CM左右：C

A、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-80

3、下列關于溝通五大技巧，描述正確的是（C）

A-親和力、提問、應答、建議、檢查，B-親和力、聆聽、提問、應答、承諾，C-親和力、聆聽、提問、應答、檢查，D-親和力、應答、提問、建議、承諾

4、面對客戶提出異議時，我們應該首先進行怎樣的應對？（B）A-迅速對客戶的問題作出詳細解釋，消除客戶的異議，B-智慧中立的回應，C-向客戶致歉，請求客戶的原諒，D-表達自己的觀點，與客戶商討

5、中國電信企業(yè)的經(jīng)營理念是（D）A-全面創(chuàng)新、求真務實，B-做世界級綜合信息服務提供商，C-用戶至上,用心服務，D-追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

6、在開通國際漫游業(yè)務中，正確的處理步驟為（A）。A、開通語音國際漫游時，GSM和CDMA一起開，開通數(shù)據(jù)漫游時，1X/EVDO/GRPS一起開

B、開通語音國際漫游時，先GSM，再CDMA，開通數(shù)據(jù)漫游時，1X/EVDO/GRPS一起開

C、開通語音國際漫游時，GSM和CDMA一起開，開通數(shù)據(jù)漫游時，按1X、EVDO、GRPS的功能逐項開通

D、開通語音國際漫游時，只要開通CDMA功能，開通數(shù)據(jù)漫游時，只要開通1X和EVDO功能。

7、安卓4.0以（B）為核心的通訊錄進化。A-姓名，B-照片，C-存儲方式，D-增加時間

8、廣西電信網(wǎng)上營業(yè)廳的地址是（C）A、www.tmdps.cn

9、張先生是超級球迷，歐洲杯比賽期間張先生要值夜班，他有天翼智能手機，那么他可以通過（B）用手機觀看歐洲杯

A、訂購全能看 B、訂購CCTV體育頻道 C、訂購央廣手機臺 D、訂購新華社電視

10、蘋果6S前后臵攝像頭的分辨率是多少（D）

A-300萬、500萬；B-200萬、800萬,C-800萬、1200萬,D-500萬、1200萬

11.當用戶進行寬帶業(yè)務申請時，需在業(yè)務受理后（）天時間內(nèi)答復客戶，具備資源情況下與用戶預約安裝時間，無資源情況下回復用戶資源具備預計時間。（C）A.3天

B.2天

C.1天

D.12小時

12.2013年全業(yè)務服務標準的制定遵循三個原則是（ABC）A.體現(xiàn)客戶全生命周期服務 B.體現(xiàn)全客戶差異化服務 C.體現(xiàn)全業(yè)務服務 D.體現(xiàn)專業(yè)化服務

13.對新入網(wǎng)用戶進行入網(wǎng)關懷服務，內(nèi)容包括：（ABCDEF）。A.賬務說明（如計費規(guī)則、賬單說明、話費查詢方式、繳費方式等）

B.渠道指引（如業(yè)務查詢/退訂方式、咨詢與投訴渠道、網(wǎng)掌廳使用說明等）

C.積分關懷（如積分查詢方式、積分使用方式等）D.3G業(yè)務說明（如流量規(guī)則等）

E.寬帶自助服務說明（如自助測速方式、自助排障方式等）F.寬帶裝維服務說明(如安裝/修障提示、服務界面說明等)

三、多選題（每題2分，共10分）

1、營業(yè)員的工作都是比較枯燥的，你作為一名店長，采取什么措施保障營業(yè)員在工作現(xiàn)場保持很好的工作狀態(tài)？(ABCD)A、情緒調(diào)整，B、現(xiàn)場巡檢，C、現(xiàn)場激勵，D、壓力緩解

2、在營業(yè)廳客流高峰期，如何縮短客戶等候辦理時間？(ABD)A-合理進行排班：預測需求，B-現(xiàn)場及時疏導：分流客戶，C-通知用戶營業(yè)廳人多，空閑時再來，D-優(yōu)化引導流程：預登記 3、4Ｇ服務標準中，流量提醒包括（ABC）A、使用不足提醒

B、閥值提醒

C、異常提醒D、提醒定制 Ｅ、用戶關懷與引導。

4、在營業(yè)廳對終端維修的客戶的處理標準為（BCD）A、營業(yè)廳不承擔終端維修職責，直接引導至終端維修點 B、引導用戶到權威檢測點進行故障監(jiān)測或引導用戶到授權網(wǎng)點維修

C、根據(jù)用戶提供的相應資料，協(xié)助用戶判斷終端是否在保修期內(nèi)D、協(xié)助用戶進行終端初步故障排查和進行相應咨詢服務 5、2013寬帶專項服務標準，從客戶感知出發(fā)，細化（ABD）等六個接觸界面的服務標準。A、繳費、查詢

B、受理、咨詢 C、關懷、投訴

D、申訴、回饋。

6、介紹手機的五個維度（）

（A）品牌：從品牌定位及特點、品牌市場認可度等方面進行介紹；（B）配置（性能）：從手機屏幕、外觀、處理器、照相機、電池等方面進行介紹；

（C）價格：從產(chǎn)品配置與價格匹配、與同類配置的終端性價比等方面進行介紹；

（D）應用：結(jié)合工作、生活、學習等場景進行推薦；

（E）售后：從返修率、保修期售后網(wǎng)點、售后流程等方面進行介紹。

（F）聊天：在閑聊中了解客戶的需求。

7、客戶異議處理的原則（）

（A）不要直接否定客戶提出的異議，這樣會讓客戶覺得不爽；（B）認同客戶提出異議的情感，但盡量不要認同客戶的異議；（C）可以詢問客戶為什么會有這樣的感受？找到客戶異議的真實理由；

（D）需要展示我們的核心觀點，告訴客戶我們的產(chǎn)品優(yōu)勢；（F）找到折中的處理意見，與客戶達成共識。

8、客戶想要購買的信號（ＡＢＣＤＥＦ）

（A）開始討論價格了；（B）問有沒有話費贈送；（C）問售后保障；

（D）問：如果我買了這部手機??（E）客戶表情由激動/緊張等變?yōu)榉潘伞?/p>

（F）客戶愿意坐下來聽介紹了

9、常用炒店活動（ＡＢＣＤＥＦＧ）

A、現(xiàn)場炒店促銷活動 Ｂ、線上促銷活動 Ｃ、“開店周年慶” Ｄ、“店面升級慶” Ｅ、“XX品牌機促銷月”

Ｆ、通過微博、微信、易信等自媒體平臺開展的營銷活動 Ｇ、電話營銷

10、以下屬于炒店中的應急處理方案（）

（Ａ）客戶過多時：注意分流（Ｂ）客戶太少時：增加宣傳（Ｃ）客戶投訴時：遠離銷售區(qū)處理（Ｄ）貨源不足時：打電話調(diào)配（Ｆ）遇到下雨，改為上門一對一營銷

11、以下屬于炒店活動總結(jié)分析范圍（）

（Ａ）人：人員配備是否足夠、人員分工是否合理（Ｂ）料：物料是否配備足夠、客戶對哪些物料感興趣（Ｃ）機：客戶對終端的接受程度（Ｄ）法：宣傳方法、營銷方法是否有效

（Ｅ）環(huán)：現(xiàn)場設置是否足夠吸引客戶，氛圍營造是否足夠（Ｆ）時間時機：炒店選擇的時間是否合理、主推產(chǎn)品和套餐的推出時機如何

（Ｇ）活動效果：整體銷量提升如何、各項業(yè)務辦理情況、登記咨詢的客戶數(shù)量

（Ｈ）優(yōu)點與不足：現(xiàn)場營銷與管控做得好的地方，總結(jié)經(jīng)驗；不足之處找出原因，下次避免與改進

12、有一個客戶群體的主要特征：

1、客戶數(shù)量一般

2、ARPU高于平均

3、高本地話務量

4、低的SMS用量

5、低流量使用量

6、偏好高端智能機

7、對資費價格不敏感

它屬（）群體，應推薦（）價位的套餐。Ａ、潮人一族，飛young套餐；

Ｂ、青年才俊，樂享49-89元檔； Ｃ、商務精英，樂享89-189元檔

13、以下屬陳列管理的動作（）

（Ａ）檢查宣傳資源陳列是否與業(yè)務相關、突出促銷主題、是否有過期資料。

（Ｂ）檢查真機、真卡、真網(wǎng)絡、真演示是否落實。（Ｃ）檢查是否有重點機型、主推機型。（Ｄ）檢查終端是否分類陳列、區(qū)隔明顯。

（Ｅ）檢查銷售區(qū)是否有終端焦點提示、促銷信息展示、主推機型的突出賣點介紹。

（Ｆ）檢查價簽版面是否統(tǒng)一、品牌型號是否清晰可見、是否體現(xiàn)價格差異（零售價、合約價）。

（Ｇ）檢查靚號展現(xiàn)是否使客戶易見。

（Ｈ）檢查配件區(qū)設置及擺放是否錯落有致、吸引眼球。

（Ｉ）檢查寬帶體驗區(qū)電腦、電視網(wǎng)絡是否正常；電腦桌面、電視播放內(nèi)容是否符合寬帶演示體驗區(qū)規(guī)范要求。

14、店面陳列技巧有（）

（Ａ）整潔第一（Ｂ）規(guī)范、正面向外（Ｃ）顯而易見（Ｄ）垂直集中（Ｅ）豐滿挺拔（Ｆ）形狀統(tǒng)一（Ｇ）伸手可取、（Ｈ）疏密有致（Ｉ）期限有效

15、以下說法正確的是（）

（Ａ）早例會的重點是鼓舞士氣。先進事跡要公開表揚，比如可評選出前

一天銷售之星、服務之星，在晨會上給予現(xiàn)金獎勵，以激發(fā)士氣。要在晨會中批評店員。

（Ｂ）晚例會的重點回顧當日工作（銷量、服務），及時表揚及批評。（Ｃ）周例會的重點是總結(jié)本周工作，安排下周工作。安排工作時要細致具體，要求店員復述工作內(nèi)容，確認對任務理解無誤。

（Ｃ）月例會的重點是樹立典型，達到復制優(yōu)秀、杜絕歪風的目的。

16、以下屬績效管理的目的（）：

（Ａ）重在有獎有罰、激勵員工（Ｂ）增加優(yōu)秀員工的薪酬（Ｃ）淘汰持續(xù)表現(xiàn)差的員工（Ｄ）激勵所有員工工作熱情（Ｅ）所有崗位的員工都公平

17、以下屬銷售人員選聘標準（）

（Ａ）愛人：樂于與人交際，會主動關心他人；有廣泛的人脈基礎；孝順父母，看重自己的名譽；

（Ｂ）愛錢：物質(zhì)需求大，業(yè)績導向驅(qū)動力強；

（Ｃ）愛玩：對手機終端等電子產(chǎn)品感興趣，樂于嘗試新應用、新產(chǎn)品。

（Ｄ）細心：能夠關注細節(jié)，做事不隨意、不馬虎；

（Ｅ）專心：工作時不做與工作無關的事，能夠自覺學習工作上需要的知識、技能；

（Ｆ）耐心：能夠有條不紊地開展工作，可以與他人達成有效的溝通。

18、高效團隊必須具有以下三種不同技能的成員（）：（Ａ）技能型成員：具備完成團隊任務所必須的專業(yè)知識和技能；（Ｂ）決策型成員：發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案，并權衡各個方案最后作出理智的決策；

（Ｃ）公關型成員：善于聆聽、反饋、解決沖突，能夠良好地處理人際關系；

（Ｅ）吹牛型成員：總是夸大事實，能扇動人心。

19、一對一輔導正確的流程是（）（Ａ）引導員工發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點（Ｂ）贊美員工做的好的地方（Ｃ）讓員工說出自己做的不好的地方（Ｄ）引導員工提出整改建議（Ｅ）輔導者給出建議（Ｆ）獲得員工的承諾

四、簡答題（共20分）

1、簡述營業(yè)現(xiàn)場的管理關鍵點是什么？（10分）

答：廳店長應關注開門準備及班前會、進門引導、等候體驗、業(yè)務受理、售后流量輔導這幾個關鍵點。

2、當營業(yè)廳在遇到客戶辦理業(yè)務異常擁擠時、系統(tǒng)出現(xiàn)運行緩慢或死機時、廳內(nèi)出現(xiàn)客戶異議時，作為店長應如何處理？（5分）答：⑴客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，廳店長應及時采取措施疏通，預測高峰、增開臺席、分流辦理、引導分流；

⑵系統(tǒng)出現(xiàn)運行緩慢或死機，廳店長應采取緊急措施疏導，安撫客戶、提供其他可行建議或替代方法。

⑶廳內(nèi)出現(xiàn)客戶異議時，店長及立即安撫并將客戶引導至后臺處理，確保營業(yè)廳正常生產(chǎn)。

3、作為營業(yè)廳店長，應如何安排廳店班務？（5分）

答：合理排班的步驟方法分為：采集客流量→衡量工時標準→預測工時需求→預排班表；要求達到VIP用戶等候時長不超過15分鐘，普通用 戶不超過30分鐘。

五、論述題

1、針對營銷業(yè)績排名靠后的營業(yè)員，你會如何提升他們的銷售業(yè)績？（20分，至少答5點，漏1要點扣4分）

要點：技能培訓、現(xiàn)場輔導、經(jīng)驗共享、結(jié)對幫扶、進步激勵、典型案例剖析。

2、請詳細描述如何組織一個完整促銷活動。（20分，每答對1要點得5分）

要點；促銷方案擬定、方案評估和修改并完善、方案宣貫培訓、總結(jié)提煉四方面

第二篇：中國電信營業(yè)廳店長競聘理論考試卷試卷(含答案)

店長競聘理論考試卷（答案）

姓名：得分：

一、填空題（每空1分，共20分）

1、營業(yè)廳服務時間，市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)不少于10小時。

2、寬帶障礙修復的服務時限標準，鉆金卡用戶為12小時。

3、在FABE銷售方法，其中B是指利益。

4、在終端引領的七步營銷法中，第5步是示范及體驗。

5、中國電信“五個一”服務承諾是：一張賬單 明白消費，一點查詢 自主訂退，一鍵接入 便捷溝通，一站服務 首問負責和一聲提醒 溫馨關懷。

6、“終端引領”銷售流程可概括為引導客戶關注終端，終端促銷、應用演示激發(fā)興趣，根據(jù)需求匹配套餐和售后落實應用輔導四個步驟。

7、無線替代實施流程中對于知曉的暫無資源區(qū)域，受理時向用戶主推包年寬帶，暫不進行 固話受理，其他按正常受理；無線寬帶使用費按其綁定的有線寬帶資費計算。

8、用戶在營業(yè)廳或授權門店購買iPhone5合約計劃或裸機入網(wǎng)時，免費提供nano卡，并提供UIM卡通信錄導入服務。

9、iPhone4S新調(diào)整后的16G、32G 和64G購機送費合約價格分別是4480元、4680 元和4880 元。

10、當前江西電信的流量包為 8 檔。

二、單選題（每題1分，共10分）

1、接待客戶過程中，在傾聽時需注意（D）

A-保持微笑，B-適時回應客戶，C-適度點頭，D-所給選項均正確

2、在營業(yè)廳對客戶體驗營銷時，需要讓客戶站在（或坐在）體驗設備正前方，引導員站在顧客的（）側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離（）CM左右：C

A、左，10-20B、左，50-80C、右，10-20D、右，50-803、下列關于溝通五大技巧，描述正確的是（C）

A-親和力、提問、應答、建議、檢查，B-親和力、聆聽、提問、應答、承諾，C-親和力、聆聽、提問、應答、檢查，D-親和力、應答、提問、建議、承諾

4、面對客戶提出異議時，我們應該首先進行怎樣的應對？（B）

A-迅速對客戶的問題作出詳細解釋，消除客戶的異議，B-智慧中立的回應，C-向客戶致歉，請求客戶的原諒，D-表達自己的觀點，與客戶商討

5、中國電信企業(yè)的經(jīng)營理念是（D）

A-全面創(chuàng)新、求真務實，B-做世界級綜合信息服務提供商，C-用戶至上,用心服務，D-追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

6、在開通國際漫游業(yè)務中，正確的處理步驟為（A）。A、開通語音國際漫游時，GSM和CDMA一起開，開通數(shù)據(jù)漫游時，1X/EVDO/GRPS一起開

B、開通語音國際漫游時，先GSM，再CDMA，開通數(shù)據(jù)漫

游時，1X/EVDO/GRPS一起開

C、開通語音國際漫游時，GSM和CDMA一起開，開通數(shù)據(jù)漫游時，按1X、EVDO、GRPS的功能逐項開通 D、開通語音國際漫游時，只要開通CDMA功能，開通數(shù)據(jù)漫游時，只要開通1X和EVDO功能。

7、安卓4.0以（B）為核心的通訊錄進化。A-姓名，B-照片，C-存儲方式，D-增加時間

8、江西電信網(wǎng)上營業(yè)廳的地址是（C）A、C、jx.189.cnD、jx.ct10000.cn9、張先生是超級球迷，歐洲杯比賽期間張先生要值夜班，他有天翼智能手機，那么他可以通過（B）用手機觀看歐洲杯

A、訂購全能看B、訂購CCTV體育頻道C、訂購央廣手機臺D、訂購新華社電視

10、小米Mione 1S（M1S電信版）前后臵攝像頭的分辨率是多少（B）

A-300萬、500萬，B-200萬、800萬,C-300萬、800萬,D-200萬、500萬

三、多選題（每題2分，共10分）

1、營業(yè)員的工作都是比較枯燥的，你作為一名店長，采取什么措施保障營業(yè)員在工作現(xiàn)場保持很好的工作狀態(tài)？(ABCD)

A、情緒調(diào)整，B、現(xiàn)場巡檢，C、現(xiàn)場激勵，D、壓力緩解

2、在營業(yè)廳客流高峰期，如何縮短客戶等候辦理時間？

(ABD)

A-合理進行排班：預測需求，B-現(xiàn)場及時疏導：分流客戶，C-通知用戶營業(yè)廳人多，空閑時再來，D-優(yōu)化引導流程：預登記

3、３Ｇ服務標準（２０１２年版）中，流量提醒包括（ABC）

A、使用不足提醒B、閥值提醒C、異常提醒D、提醒定制Ｅ、用戶關懷與引導。

4、在營業(yè)廳對終端維修的客戶的處理標準為（BCD）A、營業(yè)廳不承擔終端維修職責，直接引導至終端維修點 B、引導用戶到權威檢測點進行故障監(jiān)測或引導用戶到授權網(wǎng)點維修

C、根據(jù)用戶提供的相應資料，協(xié)助用戶判斷終端是否在保修期內(nèi)

D、協(xié)助用戶進行終端初步故障排查和進行相應咨詢服務 5、2011版寬帶專項服務標準，從客戶感知出發(fā)，細化（ABD）等六個接觸界面的服務標準。A、繳費、查詢B、受理、咨詢C、關懷、投訴D、申訴、回饋。

四、簡答題（共20分）

1、簡述營業(yè)現(xiàn)場的管理關鍵點是什么？（10分）

答：廳店長應關注開門準備及班前會、進門引導、等候體驗、業(yè)務受理、售后流量輔導這幾個關鍵點。

2、當營業(yè)廳在遇到客戶辦理業(yè)務異常擁擠時、系統(tǒng)

出現(xiàn)運行緩慢或死機時、廳內(nèi)出現(xiàn)客戶異議時，作

為店長應如何處理？（5分）

答：⑴客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，廳店長應及時采

取措施疏通，預測高峰、增開臺席、分流辦理、引導分流；

⑵系統(tǒng)出現(xiàn)運行緩慢或死機，廳店長應采取緊急措施疏導，安撫客戶、提供其他可行建議或替代方法。

⑶廳內(nèi)出現(xiàn)客戶異議時，店長及立即安撫并將客戶引導至后臺處理，確保營業(yè)廳正常生產(chǎn)。

3、作為營業(yè)廳店長，應如何安排廳店班務？（5分）

答：合理排班的步驟方法分為：采集客流量→衡量工時標準→預測工時需求→預排班表；要求達

到VIP用戶等候時長不超過15分鐘，普通用 戶不超過30分鐘。

五、論述題

1、針對營銷業(yè)績排名靠后的營業(yè)員，你會如何提升他們的銷售業(yè)績？（20分，至少答5點，漏1要點扣4分）要點：技能培訓、現(xiàn)場輔導、經(jīng)驗共享、結(jié)對幫扶、進步激勵、典型案例剖析。

2、請詳細描述如何組織一個完整促銷活動。（20分，每答對1要點得5分）

要點；促銷方案擬定、方案評估和修改并完善、方案宣貫、總結(jié)提煉四方面

第三篇：中國電信營業(yè)廳店長競聘演講稿

中國電信營業(yè)廳店長競聘演講稿

尊敬的各位領導，各位同事大家好：

首先我感謝各位領導及同仁能夠給我這樣一個公開公平的競聘機會，今天我本著鍛煉自己，提高自己的目的參與了這次競聘活動，如果我成功應聘，我會努力，如果沒有成功，我仍舊會加倍努力，在以后的工作中做出自己應有的貢獻。

我認為作為一名電信營業(yè)廳店長，應具備以下幾個要素：

1、熱愛電信事業(yè)，有強烈的工作責任心

2、熟悉電信業(yè)務流程，具有較強的學習能力和豐富的工作經(jīng)驗

3、有良好的心理素質(zhì)，和較強的溝通，協(xié)調(diào)能力

4、性格穩(wěn)重，隨和，有團隊意識5.具有較強的人員管理能力。從我這幾年的工作經(jīng)歷來看，以上五點我已基本具備。當然副店長的職責及要求與我現(xiàn)階段從事的崗位有很大的不同，要擔任副店長一職，我還要做許多前期準備工作。首先要全面了解營業(yè)廳的整體運行情況，包括各項工作職責與制度，各項基礎工作的落實，各種資料的完善等情況，其次要對營業(yè)廳員工有基本認識，了解每個人的性格，工作方法等，做到心中有數(shù)，才能有的放矢。再次是盡快進入角色，承擔起崗位職責，確保營業(yè)廳工作正常有效運轉(zhuǎn)。

針對營業(yè)廳現(xiàn)況，我的想法是：

一、完善崗位職責，合理進行人員調(diào)配

不斷完善各崗位規(guī)范的工作流程與責任，確保三聲服務到位，給客戶一個和諧的營業(yè)廳與和諧的服務。例如，查詢接待崗要在公司規(guī)定的時限內(nèi)回復用戶，接待客戶必須態(tài)度熱忱，服務到位，堅決杜絕處理投訴出現(xiàn)推諉和“踢皮球”的現(xiàn)象。

通過合理地人員調(diào)配將各個崗位的工作點、工作流程、工作內(nèi)容銜接起來，覆蓋客戶進廳的每個接觸點，做到服務不留死角，責任到人，責任到崗，杜絕“繳費排長龍，投訴扎堆”的現(xiàn)象。

二、狠抓現(xiàn)場管理，提升服務品質(zhì)

高品位的服務就體現(xiàn)在現(xiàn)場服務上，作為一個積極向上的營業(yè)廳店長就要狠抓現(xiàn)場管理。物品擺放、商品價格構(gòu)成、柜臺設置、展示體驗區(qū)設置、實物陳列、工作人員表現(xiàn)及熱情程度、工作熟練程度等都是現(xiàn)場服務體現(xiàn)的重要方面。作為店長，我要積極發(fā)動全體員工拓展思路，利用各種合理的條件，優(yōu)化布局，提升營業(yè)廳整體形象。以營業(yè)廳現(xiàn)場管理手語的方式，提示前臺人員注意服務，提升服務品質(zhì)，讓每位進廳的客戶感受和體驗到“用心服務、用戶至上”的服務理念。

三、完善前臺每日點評工作，將服務規(guī)范管理融入服務血脈

《服務規(guī)范》是每個營業(yè)廳工作人員應認真執(zhí)行的重要規(guī)定，“如何加強服務規(guī)范管理、如何嚴格執(zhí)行服務規(guī)范”，是每個營業(yè)廳管理者和營業(yè)廳工作人員都在積極探索的問題。我認為只有通過不斷地訓練、不斷地自我批評自我糾正，才能將《服務規(guī)范》完美執(zhí)行。通過晨會、各種例會認真點評每天個人表現(xiàn)，制定合理的獎懲措施和制度，讓每個員工認識到《服務規(guī)范》的重要性，自覺地調(diào)整自己的言行，使之符合《服務規(guī)范》的要求，才能將《服務規(guī)范》完美地融入到各項工作，融入到各項服務的血脈。

四、強化業(yè)務技能培訓，提升人員素質(zhì)

員工素質(zhì)決定服務質(zhì)量，業(yè)務熟練度決定服務品質(zhì)。不斷提高人員素質(zhì)，加強業(yè)務技能培訓，是營業(yè)廳人員管理的核心工作之一。作為店長，我認為不僅要認真執(zhí)行公司的內(nèi)訓規(guī)定及培訓計劃，還要組織營業(yè)廳全體人員相互學習，以老帶新，以強帶弱。相互學習和分享營銷方式與經(jīng)驗、客戶交流方式與經(jīng)驗、投訴及疑難問題處理方式與技巧，在營業(yè)員之間營造一種良好的交流學習氛圍，鼓勵大家分享經(jīng)驗，取長補短，在整體上提高營業(yè)廳的銷售能力和積極進取的精神風貌。

這些想法，還不充分，還不完善，真正實施起來肯定會遇到很多困難。但我熱愛工作，有強烈的責任心，求真務實，善于學習，在營業(yè)廳領導及同事的幫助下，我會盡最大的努力去實現(xiàn)它、完善它。

最后我想要說的是，雖然競聘結(jié)果還是未知數(shù)，但我堅信在座的各位領導定能以知人善任的慧眼選拔出合適的人選，為我們電信公司的發(fā)展傾注不竭的動力。如果我能夠榮登營業(yè)廳副店長這個重要崗位，我將不遺余力地做好本職工作，配合店長，使營業(yè)廳的工作更上一層樓。

第四篇：關于中國電信營業(yè)廳店長的競聘演講稿

關于中國電信營業(yè)廳店長的競聘演講稿

尊敬的各位領導，各位同事大家好：

首先我感謝各位領導及同仁能夠給我這樣一個公開公平的競聘機會，今天我本著鍛煉自己，提高自己的目的參與了這次競聘活動，如果我成功應聘，我會努力，如果沒有成功，我仍舊會加倍努力，在以后的工作中做出自己應有的貢獻。我認為作為一名電信營業(yè)廳店長，應具備以下幾個要素：

1、熱愛電信事業(yè)，有強烈的工作責任心

2、熟悉電信業(yè)務流程，具有較強的學習能力和豐富的工作經(jīng)驗

3、有良好的心理素質(zhì)，和較強的溝通，協(xié)調(diào)能力

4、性格穩(wěn)重，隨和，有團隊意識

5.具有較強的人員管理能力

從我這幾年的工作經(jīng)歷來看，以上五點我已基本具備。當然副店長的職責及要求與我現(xiàn)階段從事的崗位有很大的不同，要擔任副店長一職，我還要做許多前期準備工作。

首先要全面了解營業(yè)廳的整體運行情況，包括各項工作職責與制度，各項基礎工作的落實，各種資料的完善等情況，其次要對營業(yè)廳員工有基本認識，了解每個人的性格，工作方法等，做到心中有數(shù)，才能有的放矢。再次是盡快進入角色，承擔起崗位職責，確保營業(yè)廳工作正常有效運轉(zhuǎn)。

針對營業(yè)廳現(xiàn)況，我的想法是：

不斷完善各崗位規(guī)范的工作流程與責任，確保三聲服務到位，給客戶一個和諧的營業(yè)廳與和諧的服務。例如，查詢接待崗要在公司規(guī)定的時限內(nèi)回復用戶，接待客戶必須態(tài)度熱忱，服務到位，堅決杜絕處理投訴出現(xiàn)推諉和“踢皮球”的現(xiàn)象。

通過合理地人員調(diào)配將各個崗位的工作點、工作流程、工作內(nèi)容銜接起來，覆蓋客戶進廳的每個接觸點，做到服務不留死角，責任到人，責任到崗，杜絕“繳費排長龍，投訴扎堆”的現(xiàn)象。

高品位的服務就體現(xiàn)在現(xiàn)場服務上，作為一個積極向上的營業(yè)廳店長就要狠抓現(xiàn)場管理。

物品擺放、商品價格構(gòu)成、柜臺設置、展示體驗區(qū)設置、實物陳列、工作人員表現(xiàn)及熱情程度、工作熟練程度等都是現(xiàn)場服務體現(xiàn)的重要方面。作為店長，我要積極發(fā)動全體員工拓展思路，利用各種合理的條件，優(yōu)化布局，提升營業(yè)廳整體形象。以營業(yè)廳現(xiàn)場管理手語的方式，提示前臺人員注意服務，提升服務品質(zhì)，讓每位進廳的客戶感受和體驗到“用心服務、用戶至上”的服務理念。

《服務規(guī)范》是每個營業(yè)廳工作人員應認真執(zhí)行的重要規(guī)定，“如何加強服務規(guī)范管理、如何嚴格執(zhí)行服務規(guī)范”，是每個營業(yè)廳管理者和營業(yè)廳工作人員都在積極探索的問

題。

我認為只有通過不斷地訓練、不斷地自我批評自我糾正，才能將《服務規(guī)范》完美執(zhí)行。通過晨會、各種例會認真點評每天個人表現(xiàn)，制定合理的獎懲措施和制度，讓每個員工認識到《服務規(guī)范》的重要性，自覺地調(diào)整自己的言行，使之符合《服務規(guī)范》的要求，才能將《服務規(guī)范》完美地融入到各項工作，融入到各項服務的血脈。

員工素質(zhì)決定服務質(zhì)量，業(yè)務熟練度決定服務品質(zhì)。不斷提高人員素質(zhì)，加強業(yè)務技能培訓，是營業(yè)廳人員管理的核心工作之一。作為店長，我認為不僅要認真執(zhí)行公司的內(nèi)訓規(guī)定及培訓計劃。

還要組織營業(yè)廳全體人員相互學習，以老帶新，以強帶弱。相互學習和分享營銷方式與經(jīng)驗、客戶交流方式與經(jīng)驗、投訴及疑難問題處理方式與技巧，在營業(yè)員之間營造一種良好的交流學習氛圍，鼓勵大家分享經(jīng)驗，取長補短，在整體上提高營業(yè)廳的銷售能力和積極進取的精神風貌。

這些想法，還不充分，還不完善，真正實施起來肯定會遇到很多困難。但我熱愛工作，有強烈的責任心，求真務實，善于學習，在營業(yè)廳領導及同事的幫助下，我會盡最大的努力去實現(xiàn)它、完善它。

最后我想要說的是，雖然競聘結(jié)果還是未知數(shù)，但我堅信在座的各位領導定能以知人善任的慧眼選拔出合適的人

選，為我們電信公司的發(fā)展傾注不竭的動力。如果我能夠榮登營業(yè)廳副店長這個重要崗位，我將不遺余力地做好本職工作，配合店長，使營業(yè)廳的工作更上一層樓。

第五篇：營業(yè)廳-店長承包制

轉(zhuǎn)變管理支撐模式 推行店長承包制

為了使營業(yè)廳實現(xiàn)從“管理”到“經(jīng)營”的轉(zhuǎn)變，進一步增強店長及員工的責任意識、團隊意識以及效應意識，深圳電信對四級營業(yè)廳實行了店長承包制。

據(jù)介紹，這里的“承包”并非是單純地將營業(yè)廳承包給店長，讓營業(yè)廳自負盈虧，而是從任務指標、績效工資總額兩方面實行承包。任務指標承包是由公司根據(jù)四級營業(yè)廳的地理位置、周邊環(huán)境、經(jīng)營狀況等因素制定一個雙方達成共識的任務指標，店長和員工的薪酬待遇直接與整體指標完成情況掛鉤，即實行“業(yè)績指標考核”，將個人的利益與團隊的利益緊密結(jié)合，從而實現(xiàn)“為企業(yè)工作到為自己工作”的轉(zhuǎn)變。與此同時，公司根據(jù)四級營業(yè)廳人員配置情況、各項任務指標完成情況核定該廳績效工資總額，由營業(yè)廳根據(jù)員工工作業(yè)績考核情況進行二次分配，這樣更有利于營業(yè)廳根據(jù)自身任務指標及業(yè)績情況，實行有針對性的分配傾斜，制訂最佳激勵方案，調(diào)動員工的工作積極性。為了更好地促進營業(yè)廳及營業(yè)廳管理者之間有效的學習和溝通，深圳電信還成立了“店長俱樂部”并定期開展活動，為店長們提供了有效的平臺。

通過各種卓有成效的措施和自身不懈努力，深圳電信在營業(yè)實體渠道建設上已處于全國領先水平，全國多個兄弟單位紛紛前來深圳電信參觀學習。目前，深圳電信還增設了多個體驗式營業(yè)廳，進一步優(yōu)化了營業(yè)網(wǎng)點布局、擴充了營業(yè)服務的覆蓋范圍。

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 電信運營商實體渠道自我救贖

許昌電信的做法代表了在電子渠道替代趨勢增強的背景下，傳統(tǒng)實體渠道的“自我救贖”。盡管這種模式面臨著服務質(zhì)量打折扣等方面的挑戰(zhàn)，但在激勵機制以及用人模式方面得到很多業(yè)內(nèi)人士的認同，其在廣東等地的成功實踐也證明了傳統(tǒng)渠道重新煥發(fā)的生命力。營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 長期以來，自建自營廳在運營商的渠道體系中承擔著企業(yè)服務形象展示、新業(yè)務演示的角色。而電信重組帶來的激烈競爭，也使自營廳面臨著轉(zhuǎn)型。

轉(zhuǎn)型的模式概括起來有兩種，一種是側(cè)重于功能轉(zhuǎn)型，自建自營廳由服務型向銷售綜合型轉(zhuǎn)變。這種形式三大運營商在重組后都有所采用。據(jù)移動工作人員透露，中移動曾在2010年下發(fā)文件，在北京、天津、河南等八個公司進行新一代營業(yè)廳建設與運營管理試點。上海電信一位中層管理人員向記者透露了轉(zhuǎn)型的思路：加強體驗式營銷功能。福建移動張潮表示，把營業(yè)廳營業(yè)員的績效獎金跟推薦成功的業(yè)務數(shù)量掛鉤起來，打破一刀切的做法，對他們也會有很大的激勵作用。據(jù)了解，這種模式在一些地市推廣初期，效果有所顯現(xiàn)。但由于自營廳的管理機制以及人員的“派遣工”身份等種種問題，推廣后期效果大打折扣。一位運營商工作人員告訴記者，“說實話，一直提轉(zhuǎn)型，但其實沒有什么實質(zhì)性的進展。”有業(yè)內(nèi)人士表示，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型是一個復雜的系統(tǒng)工程，主觀上提高營業(yè)員的軟服務、觀念轉(zhuǎn)變、銷售能力，客觀上要先考慮留住人員、突破僵化的國企外包用人機制。另一種模式是自建自營廳轉(zhuǎn)變?yōu)樽越ㄋ麪I的許昌模式。這種模式是營業(yè)廳由運營商建設，人員管理及獎懲由第三方公司負責，運營商負責制定考核標準和各項管理制度。將自建自營廳轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鲝d的許昌模式在激勵機制以及用人模式方面得到很多業(yè)內(nèi)人士的認同。據(jù)了解，在2008年廣東移動就采取了許昌模式，業(yè)務量及人員積極性都有很大提高。但另一方面，側(cè)重于銷售業(yè)績的模式帶來對服務質(zhì)量的擔憂。對此，福建移動客戶服務中心經(jīng)理林龍表示外包方式對銷售會有激勵性，但服務品質(zhì)將面臨挑戰(zhàn)。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，服務質(zhì)量的問題的確存在，但只要運營商做好相應的考核監(jiān)督，完善考核體系，這個問題也是可以解決的。

差異化路徑

目前，三大運營商中，自建他營的合作營業(yè)廳模式在移動較為普遍。山東移動一位地市渠道負責人告訴記者，“自建他營的合作營業(yè)廳目前比較多，大多是新建的，由自建自營廳轉(zhuǎn)的比例比較少。我們也是借鑒廣東移動的做法。”而自建自營廳轉(zhuǎn)變?yōu)樽越ㄋ麪I合作廳的許昌模式在2008年、2009年時移動曾大規(guī)模實施過。工業(yè)和信息化部電信研究院研究員王力表示，當時主要是規(guī)避勞動法。

對于自營廳轉(zhuǎn)合作廳，在電信不同的省市也差異較大。江蘇電信陳允標在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))采訪時表示，江蘇的渠道還是以自建自營廳為主，合作營業(yè)廳及社會渠道方面比較少。“因為營銷預算少，跟移動沒法比，在社會渠道的返利方面無法抗衡。”對此，業(yè)內(nèi)人士表示，移動的營業(yè)廳人員少也是移動較多采用合作營業(yè)廳的原因。“而電信的人員較多，不存在這個問題。”三大運營商中，聯(lián)通的渠道則更偏重于社會渠道的建設。例如與蘇寧、國美的合作。

目前，在運營商的渠道體系中，自建自營廳、自建他營廳、社會代理渠道以及電子渠道并存。電子渠道的發(fā)展是大勢所趨，三大運營商也紛紛將電子渠道納入建設日程，2010年年中，移動將各省、市分公司原自建700多個門戶網(wǎng)站統(tǒng)一成了10086.cn。中聯(lián)通也在銷售iPhone等營銷活動中著力打造電子渠道。中國電信的在線QQ客，上線數(shù)月用戶數(shù)已突破百萬大關。

即便如此，電子渠道在發(fā)展過程中的弊端也為用戶所詬病。有用戶在微博中抱怨，“國外的運營商網(wǎng)站頁面都做得非常簡單和清晰，進去后各檔次也很清楚。反觀國內(nèi)的運營商電子渠道，進去不知到底應該看什么選什么用什么，更不用說在線客服”。另外，由于電子渠道受限于硬件等種種條件，用戶對電子渠道的使用及認知需要過程，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。傳統(tǒng)實體渠道還是業(yè)務量貢獻的主要來源。而在實體渠道中，自建自營營業(yè)廳又分為戰(zhàn)略廳、標桿廳，這類廳一般都在城市的中心地段，承擔著企業(yè)形象與業(yè)務展示、用戶產(chǎn)品體驗的角色。業(yè)內(nèi)專家表示，對于這類營業(yè)廳一般適合自營。對營業(yè)員的要求，也應該側(cè)重于專業(yè)素質(zhì)而非追求業(yè)務量。有運營商工作人員表示，“營業(yè)廳服務質(zhì)量除硬件外，主要靠業(yè)務素質(zhì)和辦理速度，所以強化受理員的專業(yè)素質(zhì)非常重要。依靠受理人員發(fā)展業(yè)務是舍本求末。想想培養(yǎng)一個熟練的受理員沒有兩年的功夫不行的，要珍惜并保持其專業(yè)性。” 而自建他營的合作廳無論是新建還是由自營廳轉(zhuǎn)變，考核和激勵是自建他營的核心問題。對此李耀華表示，“如果制度設計合理，則既能保證運營商對營業(yè)廳的產(chǎn)權保有，又能發(fā)揮代理人的積極性，提高產(chǎn)出，降低成本。反之，如果制度設計不合理，也將帶來嚴重的后果。由于存在信息不對稱，服務質(zhì)量可能降低，自建他營廳會從事套利行為，在基層可能產(chǎn)生尋租，自建他營廳與自營廳、社會渠道有可能產(chǎn)生沖突等等。”

模式1 向銷售綜合功能轉(zhuǎn)變

優(yōu)點 組織架構(gòu)變動小 服務質(zhì)量有保證 缺點 用人機制未作根本改變 執(zhí)行效果打折扣 模式2 自營廳向自建他營轉(zhuǎn)變

優(yōu)點 運營成本降低 業(yè)務量提升快 用人機制靈活 缺點 服務質(zhì)量無法保證 易產(chǎn)生套利、尋租行為