第一篇：出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽將分四級

出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽將分四級

作者：楊紅巖 發布時間：2011-09-21 09:33:16 來源：中國交通報

日前，由交通運輸部制定的《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》（簡稱《辦法》）正式出臺。根據考核結果，出租汽車企業和駕駛員的服務質量信譽將分為優良、合格、基本合格和不合格四個等級，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

據介紹，出租汽車企業服務質量信譽考核將實行基準分值為1000分的計分制，考核指標主要涉及企業管理、安全運營、運營行為、運營服務、社會責任等內容，并設置了表彰獎勵、社會公益等加分項目。出租汽車企業在考核周期內，綜合得分越高，服務質量信譽等級越高。

市縣道路運輸管理機構將把出租汽車企業服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的重要依據，對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級的企業，在申請新增出租汽車經營權指標時，可優先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分；對近三年連續被評為AA級及以上的企業，在申請出租汽車經營權延續經營時，在符合法定條件下，可優先予以批準；對連續兩年被評為A級的企業，應當督促其加強內部管理；對B級企業，應當要求其限期整改，并不能參加出租汽車經營權服務質量招投標。此外，對連續三年獲評AAA級的企業，交通運輸部將擇優評為出租汽車行業優秀企業。

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，主要考核內容包括遵守法規、安全生產、經營行為、運營服務等，并針對出租汽車駕駛員的見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡，設置了相應加分獎勵。

市縣道路運輸管理機構將在服務監督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級，便于乘客監督，引導駕駛員提供規范、優質服務；鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業以及相關社團組織，對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵；企業要加強對B級駕駛員的教育和管理。《中(國交通報》楊紅巖)

第二篇：甘肅省出租汽車企業質量信譽考核辦法

甘肅省出租汽車企業質量信譽考核辦法（試行）（2007年7月31日 甘運出租〔2007〕4號）

第一章 總 則

第一條 為加強出租汽車市場管理，加快出租汽車市場誠信體系建設，建立和完善優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進出租汽車企業加強管理、保障安全、誠信經營、優質服務，根據有關法律、法規，參照交通部《道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）》，結合本省實際，制定本辦法。

第二條 對出租汽車企業進行質量信譽考核，應當遵守本辦法。

本辦法所稱的質量信譽考核，是指在考核內對出租汽車企業的安全生產、經營行為、服務質量、管理水平和履行社會責任等方面進行的綜合評價。

第三條 出租汽車企業質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 出租汽車企業及其從業人員應當自覺遵守國家有關法律、法規及規章，加強管理，誠信經營，履行社會責任，為社會提供安全、優質的運輸服務。

第五條 各級道路運輸管理機構應當鼓勵和支持質量信譽良好的出租汽車企業發展。對考核結果良好的企業給予獎勵，對考核結果差的企業采取懲處措施。

第六條 縣級以上道路運輸管理機構負責組織出租汽車企業質量信譽考核工作。第二章 質量信譽等級

第七條 企業質量信譽等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第八條 質量信譽考核指標包括：

（一）安全生產指標：交通責任事故率、交通責任事故死亡率、交通責任事故傷人率；

（二）經營行為指標：經營違章率；

（三）服務質量指標：社會有效投訴率；

（四）社會責任指標：國家稅費繳納情況，按法規規定投保情況，為駕駛員繳納基本養老、醫療、失業等社會保險費情況，政府指令性運輸任務完成情況；

（五）企業管理指標：質量信譽檔案及相關制度建立情況、企業穩定情況、企業形象、科技設備應用情況、企業受表彰情況。

第九條 質量信譽考核實行計分制，考核總分為1000分（見附件一《出租汽車企業質量信譽考核評分表》），加分為100分。在考核總分中安全生產指標為300分、經營行為指標為200分、服務質量指標為100分、社會責任指標為150分、企業管理指標為250分。

企業管理指標中的企業形象、科技設備應用情況、企業受表彰情況、社會責任指標中的政府指令性運輸任務完成情況以及ISO9000系統認證等為加分項目。

第十條 企業質量信譽等級，由道路運輸管理機構按照下列標準進行評定：

（一）考核期內同時符合以下條件的，企業質量信譽考核等級為AAA級：

1、未發生導致人員傷亡的交通責任事故；

2、未發生一次特大惡性服務質量事件；

3、未發生集體上訪、罷運、游行等影響行業、社會穩定事件；

4、考核總分不低于850分。

（二）考核期內同時符合以下條件，企業質量信譽考核等級為AA級：

1、未發生導致人員傷亡的交通責任事故；

2、未發生一次特大惡性服務質量事件；

3、未發生集體上訪、罷運、游行等影響行業、社會穩定事件；

4、考核總分在700分至849分之間。

（三）考核期內同時符合以下條件的，企業質量信譽考核等級為A級：

1、未發生導致人員傷亡的交通責任事故；

2、未發生一次特大惡性服務質量事件；

3、未發生集體上訪、罷運、游行等影響行業、社會穩定事件；

4、考核總分在600分至699分之間。

（四）考核期內有下列情形之一的，企業質量信譽等級為B級：

1、發生重特大交通責任事故的；

2、發生特大惡性服務質量事件的；

3、發生集體上訪、罷運、游行等影響行業、社會穩定事件；

4、考核總分低于600分的；

5、不按要求參加質量信譽考核或不按要求報送質量信譽材料，拒不改正的；

6、在質量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況經查證屬實的；

7、未按要求建立質量信譽考核檔案，導致質量信譽考核工作無法進行的；

8、未按要求建立企業勞動用工、車輛管理、駕駛員培訓、車輛檢修及維護、車容車貌、駕駛員儀容儀表、安全事故應急救援預案和突發事件應急預案等相關管理制度的。

特大惡性服務質量事件是指由于企業原因，對乘客造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或在社會造成惡劣影響，而受到市州級以上交通主管部門或道路運輸管理機構通報批評的服務質量事件。

第三章 考核組織和范圍

第十一條 各級道路運輸管理機構按照管理權限，負責組織符合下列條件的人員成立考核組開展質量信譽考核工作：

（一）道路運輸企業資質評定的專家庫專家；

（二）出租汽車行業協會有關人員；

（三）道路運輸管理機構中從事出租汽車管理、運政執法、車輛技術和安全生產管理人員。考核組人數應是5人以上單數。

第十二條 設有分公司的企業，先由分公司經營地道路運輸管理機構對分公司考核，再由企業注冊地道路運輸管理機構對企業進行綜合考核。設有全資或控股子公司的企業，其子公司的質量信譽等級由其所在地道路運輸管理機構單獨評定。

第十三條 出租汽車個體工商戶的考核由車籍所在地縣級道路運輸管理機構按照《甘肅省出租汽車駕駛員計分考核辦法（試行）》，結合車輛審驗組織進行。

上級道路運輸管理機構可對下級做出的考核結果進行審查或重新考核。

第四章 質量信譽考核

第十四條 出租汽車企業、道路運輸管理機構應當分別建立道路運輸企業質量信譽檔案，并指定專人負責。質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）企業基本情況，包括企業名稱、法人代表姓名、道路運輸經營許可證、工商執照、分公司名稱及所在地、從業人員數、營運車輛數；

（二）交通責任事故情況，主要提供車輛安全事故匯總表及事故責任認定書；

（三）違章經營情況，包括每次違法違章經營的時間、地點、車輛、責任人、違法違章事實、查處機關及行政處罰決定書；

（四）服務質量情況，包括每次服務質量投訴的投訴人、投訴內容、投訴方式、營運車輛車牌號、責任人、受理機關、曝光媒體名稱、社會影響及核查處理情況；

（五）國家稅費繳納情況；

（六）企業按法律、法規要求，依法為駕駛員繳納基本養老、醫療、失業等社會保險費的情況以及為駕駛員定期體檢情況。

（七）完成政府指令性運輸任務的情況，包括下達任務的部門和時間、完成任務的時間、投入運力數量、完成運量及是否符合要求情況；

（八）企業穩定情況，包括每次影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、上訪部門、社會影響和處理情況；

（九）企業管理情況，包括使用GPS、行車記錄儀等科技設備的營運車輛數量和車牌號，車輛噴涂統一標識和外觀、駕駛人員統一服裝及ISO9000系統認證情況；

（十）獲得省、部級以上榮譽稱號的，需提供文件或榮譽證書復印件等書面證明。

第十五條 出租汽車企業的絕對（或相對）控股子公司和分公司以及其所在地縣級道路運輸管理機構參照本辦法規定分別建立質量信譽檔案。

出租汽車企業質量信譽考核檔案采用A4紙規格，有條件的可同時使用電子文本，檔案保存期為十年。

第十六條 企業應當加強對質量信譽檔案的管理，按照第十四條的要求及時將相關內容和材料記入質量信譽檔案，并按照所在地道路運輸管理機構的要求定期報送相關材料。

第十七條 道路運輸管理機構應當加強對出租汽車市場的監督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關部門的信息溝通，及時、全面、準確了解掌握出租企業質量信譽的情況，經核實后及時記入質量信譽檔案。

道路運輸管理機構在監督檢查中發現外地出租汽車違法違章經營時，應落實違章抄告制度。車籍所在地縣級或市級道路運輸管理機構接到抄告后，應及時將違法違章情況記入本單位的質量信譽檔案，并定期通報車輛所屬企業。

縣級道路運輸管理機構應當在每月5日前將上一月已結案的營運車輛違章情況、社會投訴案件匯總上報所在地市（州）級道路運輸管理機構，市（州）級道路運輸管理機構應當在每月10日前將相關數據匯總后在本級道路運輸信息網上公布企業的安全事故、違法違章行為、服務質量及車輛技術檔案等數據信息，以便企業和社會查詢。

第十八條 企業質量信譽考核工作每年進行一次。考核周期為每年的8月1日至次年7月31日。考核工作應當在8月1日至11月30日進行。

第十九條 企業應在每年的8月底前，根據本企業的質量信譽考核檔案對上的質量信譽情況進行總結，向所在地的縣級或市級道路運輸管理機構申請考核，并如實報送《甘肅省出租汽車企業質量信譽考核報告》（見附件三）、《出租汽車企業質量信譽考核檔案企業經營基本情況》（見附件四）和《企業所屬子、分公司一覽表》（見附件五）及有關材料。

第二十條 考核組應當根據企業質量信譽檔案，按照《出租汽車企業質量信譽考核評分表》及《出租汽車企業質量信譽考核有關指標計算及說明》（見附件二）對企業報送的質量信譽情況進行考核初評。發現不一致的，應要求企業進行說明或組織調查。考核結束后將初評結果連同有關資料報授權其考核的道路運輸管理機構審核。

第二十一條 道路運輸管理機構應將轄區內企業的考核初評結果及各項考核指標數據書面通知被考核企業，并在當地主要媒體或本級道路運輸信息網上進行為期15日的公示。公示結束后，道路運輸管理機構應對企業的申訴和社會反映的情況進行調查核實，對考核結果進行最終認定。

向道路運輸管理機構及考核組舉報企業質量信譽有關情況的單位或個人，應加蓋單位公章或如實簽署姓名，并附聯系方式，否則不予受理。

道路運輸管理機構及考核組應當為舉報人保密，不得向其他單位或個人泄漏舉報人的單位名稱、姓名及有關情況。

第二十二條 市州級道路運輸管理機構于每年11月10日前將轄區內所有企業當年考核結果以書面報告形式報送省級道路運輸管理機構，并附轄區出租汽車企業質量信譽考核情況匯總表（見附件六）。省級道路運輸管理機構每年11月30日前在省級道路運輸信息網站上公布上一企業質量信譽考核結果。

第二十三條 組織考核的道路運輸管理機構應根據最后考核結果將質量信譽考核等級記錄在企業的《中華人民共和國道路運輸經營許可證》（副本）“檢查（考核）記錄”欄里（具體為簽注質量信譽考核結果，并加蓋“甘肅省出租汽車企業質量信譽考核專用章”，見附件七）。

第五章 獎懲措施

第二十四條 道路運輸管理機構應對質量信譽等級為AAA級的企業，進行表彰和獎勵，在運力投放等工作中，給予政策扶持。

第二十五條 出租汽車企業上一質量信譽等級為B級或上兩連續考核為A級的,道路運輸管理機構應當責令其進行為期一年的整改，整改期內，暫停更新、新增運力，取消其參與出租汽車經營權招投標資格。整改合格的，予以恢復其相應權利。整改不合格且存在重大安全和不穩定隱患的，由原許可機關按照相關規定吊銷其相應的道路運輸經營許可證。

第二十六條 出租汽車企業質量信譽考核實行動態管理。當質量信譽考核為優良和合格的企業不符合第十條規定的相應條件時，由道路運輸管理機構取消其優良和合格資格，并向社會公布。

第六章 附 則

第二十七條 本辦法由甘肅省公路運輸管理局負責解釋。

第二十八條 本辦法自發布之日起實施。

第三篇：出租(公交)車駕駛員服務質量承諾書

出租(公交)車駕駛員服務質量承諾書

為全面提升興義市公共交通行業整體形象，力爭為廣大乘客提供安全、便利的乘車環境，提高人民群眾和社會各界滿意度，愿立下此承諾，做到以下各項：

一、自覺遵守相關法律、法規、規章以及其它有法律約束力的規范性文件，服從行業管理部門和公司的管理，取得道路旅客運輸從業資格證和出租汽車駕駛員客運服務資格證，持證上崗。為乘客提供安全及時、方便、舒適、周到的城市客運服務。

二、每日出車前、收車后在交接班時應對車輛安全狀況和服務設施進行檢查，確保車輛技術狀況符合安全標準，車內設施、設備齊全有效。

三、隨時保持車內衛生清潔，無異味，后箱內無雜物。車身外觀整潔美觀，無臟物、無嚴重銹斑和脫膝；前后車輛牌照號整潔、清晰。

四、在營運服務過程中做到衣帽整潔，儀容端莊，對乘客熱情禮貌，在服務中使用服務用語，態度和藹、微笑服務。

五、熟悉掌握本市的道路、街巷及通往外地公路情況；熟知本地的賓館、醫院等公共場所地點。

六、按乘客要求使用空調和音響設備，在車輛行駛時不拔打和接聽手機，不吸煙。

七、遵守交通規則，上、下客時按規定停車；按乘客要求的路線行駛。乘客未提要求的，應選擇最短的路線行駛；如因故需繞道行駛，應如實向乘客說明情況。

八、堅決做到遵紀守法、嚴禁違章。杜絕在營運中不按照規定使用計價器和拒載、拼客、甩客、亂收費等違規行為。杜絕“賭氣車”、“英雄車”，切忌急躁情緒，不亂鳴喇叭，不甩站，不越站停車上下乘客。

九、自覺維護行業穩定，不利用出租車進行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運的活動。

十、如未履行承諾，在運營中出現違規行為，將自愿接受行業管理部門和公司的處罰。

承諾單位（蓋章）：

駕駛員承諾人（簽字）：

****年**月**日

第四篇：臨沂市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準

臨沂市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準

一、出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣20分

（1）在出租汽車經營活動中，發生交通事故致人死亡且負同等或主要責任的。

（2）駕駛未取得出租汽車營運證的車輛，擅自從事出租汽車經營活動的。

（3）出租或者轉讓出租汽車駕駛員從業資格證件的。

（4）將出租汽車交給無從業資格證件的人員駕駛，并從事出租汽車經營活動的。

（5）私自改裝、調整計價器造成計費失準的。

（6）拒絕接受依法檢查的。

（7）違反法律法規，參與影響社會公共秩序、損害社會公眾利益等停運事件的。

（8）本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后，發現有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關情況，且情節嚴重的。

（9）敲詐、勒索、辱罵、毆打乘客的。（10）非法占有乘客遺失物品的。

（11）其他行為情節惡劣造成重大不良社會影響的。

二、出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣10分

（1）在出租汽車經營活動中，發生交通事故致人受傷且負同等或主要責任的。

（2）擅自涂改、偽造、變造出租汽車從業資格證件上相關記錄的。

（3）無正當理由拒載的。

（4）營運途中無正當理由擅自中斷服務的。

（5）不積極配合處理乘客投訴或者糾紛的。

（6）未辦理出租車服務監督卡或使用無效監督卡，并從事出租車經營活動的。

（7）駕駛未按規定進行技術等級評定或維護備案的車輛，并從事出租車經營活動的。（8）未經乘客同意，故意繞道的。（9）未經乘客同意，強行合乘的。（10）不按計價器顯示金額收費的。

（11）超出經營區域后顯示空車待租標志或承接客人的。

三、出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣5分

（1）接受預約服務而未前往載客的。

（2）未按規定參加主管部門組織的會議、培訓等活動的。

（3）未按規定攜帶出租車汽車營運證、駕駛員從業資格證件，從事出租車經營活動的。（4）未按規定隨車攜帶有效消防器材的。

（5）計價器、待租標志燈、衛星定位設備等車載運營設備不能正常使用而繼續運營的。（6）未經批準擅自在車上安裝、張貼其他實施和廣告的。（7）在公示的營業區未按規定停放車輛、候客、攬客的。（8）不給付乘客專用發票的。

（9）爭道搶行、截頭猛拐、亂闖信號、違章停車等違反交通安全法的。（10）運營中有吸煙、吃食物、打手機等影響行車安全和服務質量行為的。

四、出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣3分

（1）駕駛未按照規定安裝、設置、噴涂、張貼出租汽車經營標識（標志燈、企業標識、價格標簽和監督電話號碼等）的車輛，從事出租汽車經營活動的。

（2）車容車貌不整潔的。

（3）未按規定配備或換洗座套的。（4）不按規定著裝，儀容儀表不整的。（5）向車外拋物、吐痰或在車內抽煙的。

（6）不使用文明用語或使用服務忌語的。（7）給付乘客的專用發票不完整、不清晰的。

（8）未按規定放置出租車服務監督卡等標志，從事出租車經營活動的。

五、出租汽車駕駛員有所列情形之一的，扣1分

（1）拾到乘客遺留物品不及時歸還或上交的。（2）夜間不啟亮出租汽車標志燈的。

（3）不按乘客意愿使用音響和空調等設施設備的。

六、出租汽車駕駛員有所列情形之一的，加5分或10分

（1）有見義勇為、救死扶傷等先進事跡的。

七、出租汽車駕駛員有所列情形之一的，加3分

（1）有拾金不昧行為的。（2）有協助查處違法行為的。

八、出租汽車駕駛員有所列情形之一的加1分

（1）有積極參加搶險救災、義務服務等社會公益活動行為的

第五篇：遵義市城市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核辦法

遵義市城市出租汽車駕駛員服務質量信譽

考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強我市城市出租汽車行業管理，切實提高出租汽車駕駛員隊伍的整體素質，提升城市出租汽車服務質量，促進行業健康發展，根據《貴州省城市公共交通條例》、交通運輸部《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》、《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》等法規規定，結合我市實際，制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于遵義市行政區域內具備出租汽車從業資格并注冊在崗的城市出租汽車駕駛員。

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。

第三條 市人民政府交通運輸行政主管部門負責指導、監督全市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核管理工作，其所屬的道路運輸管理機構具體負責施行市中心城區城市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核管理工作；各縣（市）人民政府交通運輸行政主管部門負責本行政區域內的城市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核管理工作，其所屬的道路運輸管理機構具體負責施行本行政區域內的城市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核管理工作。

第二章 服務質量信譽考核

第四條 市縣道路運輸管理機構對本行政區域內注冊在崗的城市出租汽車駕駛員實施考核管理，考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第五條 城市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

（一）遵守法規：遵守相關法律、法規、規章等情況；

（二）安全生產：參加教育培訓和發生交通責任事故等情況；

（三）經營行為：發生交通違法行為、經營違法行為等情況；

（四）運營服務：文明優質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

第六條 城市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領取從業資格證件之日起計算。取得從業資格證件但在考試周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。

違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種，扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。

第七條 城市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內綜合得分為11～１９分的，考核等級為ＡＡ級；

（三）考核周期內綜合得分為１～１０分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內綜合得分為０分的，考核等級為Ｂ級。

出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于６個月的，其服務質量信譽考核等級最高為ＡＡ級。第八條 城市出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎勵。

第九條 市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出出租汽車駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

第十條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監管，建立出租汽車駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統及時記錄和更新駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業資格證件到當地道路運輸管理機構簽注服務質量信譽考核等級。

第十二條 行業違法違規扣分與對出租汽車駕駛員行業違法違規行為進行糾正、處罰同步執行。第十三條 城市出租汽車駕駛員一次有兩種以上行業違法違規行為的，應當分別計算，累計扣分分值。

第十四條 市縣道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核扣分標準》（見第四章）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供查詢服務。

第十五條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

第十六條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進行舉報。經核實舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核等級信息予以變更。

第十七條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況。

（二）遵守法規情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經營服務情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務質量事件等情況。

第三章 扣分標準

第十八條 車輛設施設備的配備及執行情況(A類）A01 未按規定噴涂、張貼統一營運標識（包括公司名稱、監督電話、運價標簽、空車標志、提示語等）,扣5分

A02 夜間（冬季18:00-6:00,夏季20：00-5:00）頂燈不亮,扣1分

A03 未按規定使用空車待租標志,扣3分 A04 未使用統一座墊套,扣10分

A05 使用統一座墊套，但不齊全或不規范,扣5分 A06 出租車座墊套不干凈、有污漬、破損、不及時更換、清洗,扣5分

A07 無故使用GPS終端向管理平臺發送報警信號,扣5分 A08 對GPS系統平臺下達指令無故拒不執行,扣5分 A09 營運時不按規定開通GPS車載終端設備或LED顯示屏,扣5分

A10 擅自改動線路、拔除設備連接線或拔除插口等各種方式拒不使用GPS車載終端設備或導致LED顯示屏“黑屏”,扣5分

A11 未按規定安裝營運設施設備（包括GPS車載終端、LED頂燈、計價器、客運資格證架等）,扣10分

A12 營運設施設備（含LED顯示屏“黑屏”）不能正常使用而繼續營運,扣5分

A13 擅自拆除或無故損壞GPS終端設備或LED屏以及其它營運設施設備 ,扣10分

A14 擅自安裝無線通訊對講系統,扣10分

A15 私自改裝、調整計價器等設備造成計費失準,扣20分

A16 擅自涂改、遮擋營運標識，或營運標識殘缺、不清、污損,扣3分

第十九條 經營行為(B類）

B01 不按計價器顯示金額收費,扣10分

B02 未按合理線路或按乘客合理要求的線路行駛而故意繞行,扣10分

B03 采取各種手段強拉、強運、強迫乘客乘車,扣20分 B04 參與拉客、倒客、賣客活動或拼客、組客并按人收費從事經營，扣20分

B05 中途無故甩客或無故中斷營運服務,扣10分 B06 超出許可營運區域異地駐點營運,扣5分

B07 未經乘客同意，招攬他人合乘（拼客）,扣20分 B08 無故拒載,扣10分

B09 不按規定使用計價器,扣10分

B10 在車站、碼頭、機場等出租車營業場站不按規定即停即走，無故滯留等客,扣5分

B11 有意阻撓其他出租汽車正常營運、擾亂市場秩序,扣10分

B12 無故占據公交站場和公交專用通道影響公交車輛停靠或通行,扣3分

B13 無故拒載、故意繞行、亂收費或甩客等違章行為，情節嚴重或造成惡劣影響或被媒體曝光,扣20分

B14 在車站、碼頭、商場等公共場所、出租汽車營業場站或道路邊采取各種手段喊客、拉客、攬客,扣10分

B15 未主動給付乘客專用發票,扣5分

B16 不按規定停車候客或不按指定地域停車待客影響通行,扣5分

B17 接受預約服務而未前往載客,扣5分

B18 擅自將出租汽車轉包給他人經營（限公車公營車輛）,扣20分

B19 未經批準自行聘用駕駛員（限公車公營車輛）,扣10分

第二十條 營運證件（C類）C01 營運中使用無效證件,扣5分

C02 不按規定擺放服務監督卡（從業資格證副卡）,扣2分

C03 從業資格證（含副證）所登記注冊的服務公司與實際駕駛車輛服務公司不符,扣5分

C04 從業資格證暫扣期間營運,扣5分

C05 未按規定攜帶從業資格證，從事出租汽車駕駛活動,記扣分

C06 擅自涂改、偽造、變造或轉借《客運資格證》,扣10分

C07 未按規定進行登記注冊，上崗從事出租汽車駕駛活動,扣20分

C08 駕駛未取得出租汽車經營許可的車輛，擅自從事營運活動,扣20分

C09 無正當理由超過規定時間，未簽注誠信考核等級,扣10分

C10 從業資格證超過有效期，未按規定進行換發,扣5分 C11 出租或轉讓出租汽車駕駛員從業資格證件,扣10分 第二十一條 服務形象（D類）

D01 語言不文明，對乘客說粗話，或使用服務忌語的,扣5分 D02 營運時在車內吸煙、打電話、吃東西或向車外拋擲雜物,扣3分

D03 在路邊等公共場合方便或有其它違背社會公德的行為,扣5分

D04 不按規定著裝，營運中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡褲）,扣5分

D05 對乘客合理要求（如使用空調、暖氣、開閉廣播、開閉窗戶等）無故拒絕,扣3分

D06 無故不同意留車等候要求（預約等候時間在10分鐘以上除外）,扣3分

D07 未到乘客等候預約時間擅自離開（等候在5分鐘以上除外）,扣3分

D08 營運中利用通訊工具或GPS系統說不文明語言，說粗話，或說與營運無關的事情,扣5分

D09 不按規定使用文明用語,扣1分

D10 不能應乘客要求介紹本市風土人情和旅游景點,扣3分

D11 在車窗上懸掛毛巾等影響形象的物品,扣2分 第二十二條 車容車貌（E類）

E01所駕車輛車身玻璃和車內、地板、腳墊以及駕駛操作臺有明顯灰塵、泥土、污物未及時沖洗清理,扣3分

E02車內有明顯異味影響車內環境,扣3分

E03未經允許擅自在車身表面、后視窗、頂燈或其它部位張貼商業廣告或各類標識、標語,扣5分

E04車內亂堆雜物影響車內整潔,扣3分

E05不按規定要求對車輛實施定期消毒,扣3分

E06車身有凹陷、明顯銹斑、脫漆、劃損變形、保險杠脫落、破損,扣5分

E07擅自改變出租汽車標志色或噴涂樣式 ,扣10分 第二十三條 綜合（F類）

F01不按規定參加在崗培訓、繼續教育 ,扣5分

F02不執行各級人民政府的應急決定，不及時完成搶險、救災、防疫、春運等涉及國家利益和社會公共利益的指令性任務,扣20分

F03拒不接受執法檢查或投訴處理，并采取駕車沖撞、辱罵、污辱、歐打執法人員或擾亂辦公場所秩序造成一定影響 ,扣20分

F04駕駛出租汽車從事非法活動或將車輛交給他人從事非法活動,扣20分

F05組織策劃或參與集聚眾鬧事，堵塞交通、擅自停運等影響社會公共秩序、損害社會公共利益事件,扣20分

F06對急需搶救人員或老、弱、病、殘、孕婦、幼兒拒絕提供運送服務,扣20分

F07在城市管理考核中有影響出租車行業形象的行為并造成一定影響,扣10分

F08不主動上交乘客失物且占為已有，經行業主管部門或公安機關查證屬實的,扣20分

F09以出租汽車為載體，違反《信訪條例》惡意引發影響社會公共秩序，損害社會公眾利益的不法行為 ,扣20分

F10擅自發布不實信息，并通過相關方式引發行業不穩定或產生負面影響 ,扣20分

F11服務質量影響本市投資環境,扣20分

F12采取闖關、沖卡等方式或不按照執法人員示意停車接受執法檢查,扣10分

F13不按要求配合管理部門處理投訴或糾紛,扣10分 F14拒不參加繼續教育或考試,扣10分

F15采取各種方式敲詐、勒索乘客錢物,扣10分

F16本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后，發現有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關情況，且情節嚴重的,扣10分

第二十四條 營運安全（G類）G01行駛時不系安全帶,扣1分

G02車輛亂停亂放或行駛時不按規定隨意調頭,扣3分 G03本車輛行駛時遇斑馬線不主動禮讓行人,扣3分 G04未按規定隨車攜帶有效消防器材,扣5分 G05未按照核定載客人數載客運營,扣10分 G06酒后駕駛車輛,扣20分

G07故意涂改、折疊、損壞以及利用各種方式遮擋車牌導致號牌不齊、不清晰或無法辨認,扣5分 G08從事出租汽車駕駛活動，發生重大以上道路交通事故，且負同等以上責任,扣20分

G09從事出租汽車駕駛活動，發生重大以上道路交通事故，且負次要責任,扣10分

第二十五條 優質服務加分項目（H類）H01拾金不昧（價值1000元以下），加3分/次 H02拾金不昧（價值1000--3000元）,加5分/次 H03拾金不昧（價值3000元以上）,加10分/次 H04見義勇為（得到宣傳表揚）,加5分/次

H05見義勇為（榮獲市級見義勇為表彰）,加10分/次 H06見義勇為（榮獲省及以上見義勇為表彰）,加10分/次

H07有救死扶傷行為，并得到宣傳，表揚的,加10分/次 H08有救死扶傷行為，并引起社會強烈反響的,加10分/次

H09參加管理部門組織的各類義務和宣傳活動,加2分/次 H10有協助管理部門查處違法行為的,加3分/次

H11參加捐資助學、救災、扶貧幫困等活動的,加5分/次

H12獲得縣、市、省(國家)榮譽稱號的,依次加3、5、10分/次

第四章 獎懲措施

第二十六條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，到從業資格管理檔案所在地有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規、職業道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。

道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第二十七條 市縣道路運輸管理機構應當在服務監督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路交通管理機構、出租汽車企業以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第二十八條 出租汽車企業應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第二十九條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構應將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；

（二）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

（三）在一個考核周期內積累綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。

縣級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第三十條 4年內累計2次服務質量信譽考核不合格的，道路運輸管理機構應吊銷其從業資格證。

從業資格證被吊銷的，自吊銷之日起3年內不得申請參加從業資格考試。

第五章 附 則

第三十一條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人生傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的服務質量事件。

第三十二條 上級道路運輸管理機構應當對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽考核等級工作進行監督檢查。

第三十三條 本辦法自印發之日起實施。