第一篇：物業工程部經理應知應會

工程部經理應知應會

一、設備維保計劃編制

1、為什么要編制計劃

2、編制方法：

1）編制時間：A編制依據B材料收集C編制草案 2）編制內容：A維保內容B維保形式C維保時間

3、目前我們在編制維保計劃中出現的問題及解決的方法。

二、設備維保計劃執行

1、制定維保材料計劃

2、制定維保實施方案

3、維保檔案的填寫及歸檔

4、目前項目維保工作中存在的問題及解決方法。

三、外委維保的監管

1、監管安排：人員、時間、內容。

2、監管實施：方法、監管記錄的填寫及歸檔

3、目前項目外委維保合同監管中值得注意的幾個問題

4、合同執行情況的評價。

第二篇：大堂經理應知應會操作手冊

《當堂經理應知應會操作手冊》

第一章第二章第三章第四章第五章目錄

大堂經理的角色定位 大堂經理職責 大堂經理職業形象 大堂經理服務規范 大堂經理一日服務流程

第一章

大堂經理的角色定位

大堂經理是我行2006年開展網點轉型后的一個核心內容，其角色定位分為兩層含義。

第一層是大堂經理作為營業網點的資源調配者、服務組織者和團隊領導者對網點服務資源進行調配，督導員工服務規范，為客戶提供優質服務，提高客戶滿意度。

第二層是大堂經理作為一個角色通過迎送、引導、分流客戶，維護大堂營業秩序，為客戶提供業務咨詢、業務指引，并進行營銷宣傳，是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。

第二章

大堂經理的職責

一、負責協調網點資源，組織和管理營業大廳，維護營業場所秩序，處理客戶投訴，調解糾紛，處理營業廳內的突發事件，保持營業場所內外的良好環境。

二、負責客戶的“迎、分、動、送”。即通過主動問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導到合適的功能區域辦理業務，減輕柜面壓力，實現客戶的分層管理。

三、負責為客戶提供業務咨詢服務，指導客戶使用自助機具和網上銀行。

四、識別、推薦潛在優質客戶。通過與客戶交流，識別潛在優質客戶，營銷宣傳我行金融產品，維護客戶關系，并向客戶經理進行推薦。

五、負責對自助設備進行管理，確保設備正常運行。

第三章

大堂經理職業形象

一、大堂經理上崗要佩戴統一制作的行徽和工號識別牌；營業網點員工要統一著裝，同一網點內，性別相同的員工服裝款式必須統一。

二、大堂經理站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩重。

三、男性大堂經理不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，發型輪廓分明；女性大堂經理長發應束起，盤于腦后，發飾佩戴統一。

第四章

大堂經理服務規范

一、主動問候，積極引導

（一）與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候：您好！歡迎光臨建行。問候時應與客戶保持1米的距離。

（二）主動詢問：請問您要辦理什么業務？

（三）大堂經理空閑時，幫助客戶取號，并告知客戶辦理此類業務的取號方法。客戶取號后，請客戶到等候區等待，用手勢向客戶明確等候區位置。

（四）客戶較多時，大堂經理僅向客戶親切地打招呼：您好，歡迎光臨建行。快速指導客戶到排隊機取號，并提醒客戶在等候區等候。

二、面帶微笑，禮貌服務

（一）在面對客戶時，保持適當的目光接觸，面帶微笑。

（二）在交流過程中，堅持使用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、對不起、再見。

（三）與客戶傳遞憑證、錢幣等物品時，應禮貌接物、遞物，不拋、不丟。

三、客戶需要，幫助填單

在客戶需要時，為客戶準備填單所需資料，并指導客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區等候，用手勢向客戶明確等候區位置。對需要到等候區等待的客戶提示：請稍后，我們會盡快為您辦理業務。

四、推薦自助，適時指導

（一）客戶愿意并會使用自助機具，引導或陪同客戶到自助機具（用手勢向客戶明確自助服務區位置）。

推薦語言：

1、您想快速完成業務嗎？請使用我們的自助取款機/存款/自助終端；

2、使用自助取款/存款/自助終端可以快速幫您辦理業務；

3、現在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機/存款/自助終端辦理，節約時間；

4、如果您不熟悉操作，我可以指導您完成。

（二）客戶愿意但是不會使用機具，陪同客戶到自助機具，指導客戶使用自助機具。客戶輸入密碼時，注意轉身回避。如果其他客戶在自助機具旁邊，要面帶微笑，請客戶稍等片刻，同時提醒客戶后退回避。

（三）如果客戶接受使用自助機具，但客戶不會使用，同時大堂經理無法親自為客戶演示，大堂經理向客戶微笑致歉的同時，雙手為客戶遞送自助機具的使用指南。

五、客戶互動，管理大堂（大堂經理空閑時，要主動與等候區客戶互動）

（一）大堂經理面帶微笑，手持工作夾，問候等候區的客戶。首先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶。對于正在閱讀宣傳資料的客戶，大堂經理主動詢問客戶：您好！歡迎光臨建行。請問您是否對XX產品感興趣？如果客戶感興趣，大堂經理繼續詢問：讓我們的個人業務顧問為您作詳細介紹，好嗎？

（二）根據客戶的業務需求，為客戶推薦最快捷的業務辦理方式。對于可處理的簡單非現金交易快速為客戶解決，并鼓勵客戶使用自助機具。

（三）根據客戶的業務需求，提醒并檢查客戶需準備的手續是否正確、齊全，是否準確填寫相關業務憑證。

（四）對于出現等候焦慮的客戶，面帶微笑，表示感謝，并鼓勵客戶繼續等候，或為客戶提供娛樂雜志或宣傳資料。

（五）出現影響現場秩序的問題或發生客戶投訴時，及時采取措施有效處理。

六、發現機會，引薦客戶

（一）大堂經理詢問客戶辦理業務需求，同時了解客戶資金的性質后，適時向客戶推薦。

推薦語言：

1、我們剛好有一種產品，也許適合您，能不能讓我們的個人業務顧問詳細給您介紹一下？

2、我們有專業的個人業務顧問，他會為您選擇一些適合您的產品。

（二）親自陪同客戶到個人業務顧問處，將個人業務顧問介紹給客戶，同時將客戶的需求告知個人業務顧問。如果大堂經理空閑，可先為客戶填寫需求評估表，再陪同客戶到個人業務顧問處；如果大堂經理繁忙，可陪同客戶到個人業務顧問處，由個人業務顧問負責完成客戶需求評估表的填寫。

（三）將客戶介紹到個人業務顧問處后，大堂經理與客戶禮貌告別,并告知客戶還有什么需要隨時可以找他。

（四）當發現VIP客戶時，大堂經理面帶微笑，目光與客戶保持接觸，仔細詢問客戶：

1、請問您辦什么業務，我可以幫您嗎？

2、您需要與客戶經理見面嗎？

3、我可以幫您看看準備的資料都齊全了嗎？

4、最近我們有些新產品，您需要了解一下嗎？

請您稍等一下，讓我為您聯系客戶經理好嗎？麻煩您跟我來一下，我陪您到客戶經理工作室，好嗎？XX先生(女土)，這是我們的客戶經理XX，由他為您服務好嗎？

請讓我陪您到VIP工作室，好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請您到VIP室辦理業務，好嗎？

XX先生(女士)，請到個人客戶經理工作室辦理一下業務好嗎？/我陪您到個人客戶經理工作室去辦業務好嗎？

XX先生(女士)現在VIP室客戶太多，安排您到XX柜臺辦理，好嗎？/請到XX柜臺辦理好嗎？

七、維護環境，及時清理

及時清理地面、桌面雜物、紙屑；整理大堂經理臺、填單臺和柜臺外面的物品，保持整齊。

八、在崗期間，不做與工作無關的事。

九、客戶離開，禮貌道別

當客戶離開時，用語言或非語言動作感謝客戶，面帶微笑，點頭與客戶告別，語言：“歡迎下次光臨/謝謝光臨”。

第五章

大堂經理一日服務流程

一、營業前

（一）檢查員工儀容儀表。

（二）檢查叫號機、利率牌、LED屏、飲水機、自助設備、點鈔機等服務設施是否正常運行。

（三）檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等是否辦法整齊，種類是否齊全、適時，宣傳資料是否過期。

（四）檢查營業大廳及自助服務區的衛生狀況。

二、營業中

（一）“迎”

大堂經理應站在客戶引導區禮貌問候客戶，并主動上前詢問：“您好，請問要辦理什么業務？”得到確切答復后再作出引導。

（二）“分”

1、分區分流。

應根據客戶身份和所辦業務類型將客戶分流至不同的服務區，如高柜區、低柜區、理財室、自助區等。

2、填單分流。

應詢問客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據需要指導客戶填單。

3、自助設備分流。

引導能夠進行自助服務的客戶，到自助區自助辦理業務。如：客戶辦理一定金額以下的存取款、繳費、打印對賬單、卡卡轉賬等業務。

4、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

（三）“動”

1、與客戶等候區客戶進行互動，通過有效地詢問，逐步了解客戶需求。

2、結合客戶需求，主動推介我行產品和服務。

3、盡量留下重要客戶的資料，如隨手記錄客戶姓名、卡號、聯系方式等基本信息，并將信息傳遞給客戶經理和個人業務顧問跟進服務。

4、詳詢解答客戶咨詢。

（四）“送”

大堂經理應站在客戶引導區主動送別客戶“再見，歡迎下次光臨”。

（五）維護營業場所良好的秩序和環境。

1、保持店堂內窗明幾凈，地面及角落衛生清潔，溫度適宜，空氣清新。

2、維護業務秩序和客戶排隊秩序，根據業務情況，協調網點資源，通過彈性排班，做好客戶引導、分流，緩解柜面壓力。

3、臨時離開大堂柜臺應放置“大堂經理暫時離開”告示牌。

（六）受理客戶投訴。

處理客戶的異議，應按致謙、傾聽、提出處理方法等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對客戶涉及的異議事項負責上報領導和反饋客戶。

（七）整理填單臺面，及時補充各類單據憑條和宣傳資料，清理客戶廢棄的業務憑條、宣傳資料等。

（八）遇到網點服務突發事件，按照中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。

三、營業終

（一）營業結束時，協助營業大廳內客戶及時完成業務辦理，做好清場工作。

（二）關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。

（三）整理環境衛生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。

（四）統計、分析當日網點業務量，為網點合理實施彈性排班提供依據。

（五）對網點服務和環境、營銷、客戶關系管理等情況進行分析，查找存在的問題，并提出改進建議。

（六）匯總整理客戶意見和建議，并對客戶投訴進行后續跟進。

第三篇：護理應知應會

共青新市醫院

護理應知應會

1．我院護理管理體系是護理部——護士長二級管理體系。

2．修訂的文件應有：試行-修改-批準-培訓-執行的程序（五個程序）。3．我院優質護理服務示范病房覆蓋率是100%（內外婦兒）。（1）從2015年10月開始，外科開展優質護理服務。（2）從2016年1月開始，內科5樓開展優質護理服務。（3）從2017年4月開始，內兒科4樓開展優質護理服務。（4）從2017年5月開始，婦產科開展優質護理服務。4．優質護理主題：夯實基礎護理，提供滿意服務。5．優質護理目標：患者滿意，社會滿意，政府滿意。

6．優質護理服務內涵：實施責任制護理，要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體舒適，協助平衡病人心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。

7．優質護理服務的護理管理模式是責任制整體護理，病房排班模式是責任護士包干制，每位責任護士分管患者數平均不超過8人，并體現護理人員能力與病人危重程度相符的原則。

8．有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護行動不便患者等）入院、出院提供多種服務的便民措施，如輪椅、平車護送，可床旁辦理結算出院手續，提供24小時服務。

9．臨床一線護理人員與實際床位比不低于0.4:1。

10．崗位職責知曉率要達到100%（護士知曉層級崗位職責，護士長知曉護士長崗位職責）。

11．護士績效分配方案基于護理工作量、質量、患者滿意度、護理難度及技術要求，與評優、晉升、薪酬掛鉤。

12．護理人員必須按規定每5年注冊一次。護士被吊銷執業證書的，自執業證書被吊銷之日起2年內不得申請執業注冊。

13．下達分級護理的依據是根據病情及患者自理能力。護理級別包括特級護理、一級護理、二級護理、三級護理。患者自理能力的評估使用Barthel（巴塞爾）指數。14．患者十知道：床號、姓名、診斷、病情、治療、飲食、護理診斷、護理措施、心理情況、檢查陽性結果。

15．交接班內容：

（1）住院病人總人數，出入院、轉科（院）、手術、死亡人數，新入院病人、病危病人、搶救病人、大手術前后或者有特殊處置病人的病情變化及病人情緒變化等。

（2）病人診斷、手術名稱、病情、特殊用藥、護理要點及觀察要點。

（3）執行醫囑、各種治療檢查結果及標本采集，對未完成的工作需向接班護士交待清楚。

（4）儲備藥、毒/麻藥品及搶救物品、器械、儀器等數量及性能。

（5）交接班者共同巡視檢查病房，要求達到清潔、整齊、安靜、安全、舒適。（6）床邊交接內容：

①病情：意識、瞳孔、面色、脈搏、呼吸及各種專科情況等； ②輸液情況：速度、有無滲漏和靜脈炎、輸液反應等；

③各種導管有無脫落或阻塞，是否通暢、引流液顏色、性狀、量等； ④全身皮膚有無紅腫、褥瘡、燙傷等變化； ⑤特殊治療；

⑥床鋪是否整潔、干燥； ⑦病人的情緒變化等。

16．護理病例討論應選擇住院期間，凡遇到疑難病例、重大、新開展的手術或特殊護理問題等要進行討論。由責任護士負責病例匯報及解答有關病情、診斷、治療、護理等方面的問題，提出需解決的問題，由討論組的成員對科室提出的問題逐一進行分析，指出是否存在問題，應該吸取的經驗教訓，并提出處理意見或解決方法。

17．凡遇疑難病例及涉及其他專科疾病需要會診時，由責任護士或護士長提出。護理部負責會診的協調工作。責任護士填寫會診單，必須將主要病史，會診目的書寫清楚，應邀人員及時前往會診，會診意見填寫在會診單上。

18．護士在執業活動中，發現患者病情危急，應當立即通知醫生；在緊急情況下為搶救垂危患者發生應當先行實施必要的緊急救護。

19．護士發現醫囑違反法律、法規、規章或者診療技術規范規定的，應當及時向開具醫囑的醫師指出。20．一般情況下，醫生不能下達口頭醫囑，因搶救需要下達的口頭醫囑護士需復述兩遍后方可執行，安瓿保留至搶救結束經兩人核實后方可丟棄；搶救結束后（6小時以內）及時補開醫囑，執行者簽名，執行時間以搶救當時時間為準。

21．醫囑核對發現有疑問、錯誤時，及時聯系下達醫囑的醫生，澄清并糾正錯誤后執行。

22．患者一旦發生用錯藥物應立即停止所給藥物，就地采取措施，并迅速報告醫生。23．患者一旦發生輸血反應時，立即停止輸血、更換輸血器、改用生理鹽水，并遵醫囑給藥。懷疑溶血等嚴重反應，立即停止輸注，應配合醫生進行救治，并保留血袋及抽取患者血樣一起送檢驗科。

24．護士給病人輸血時的操作要點有哪些？（1）兩人核對、項目齊全；

（2）每袋血都要床旁核對（帶病歷）；

（3）輸血過程中觀察不良反應，輸血開始時、15分鐘、輸血結束有記錄；（4）輸血后將血袋及時收回血庫保存。

25．發現患者自殺，通知醫生立即赴現場，判斷患者是否有搶救價值，如有可能，立即搶救并通知保衛科保護現場。

26．進行輸液、輸血、注射、藥物等治療時，發生不良后果，要當場將標本保存，注明使用日期時間、藥物名稱、給藥途徑。對封存標本進行啟封時，應當雙方當事人共同在場。

27．接獲“危急值的處理要點： 根據登記表逐項登記，登記內容復讀給對方，確認無誤后立即通知醫生和主管護士。

28．在診療活動中，嚴格執行“查對制度”，至少同時使用姓名、年齡、床號等兩種以上方法核對患者身份。我院住院患者以姓名+床號作為患者身份識別方式，門診患者以姓名+年齡+座位號作為患者身份識別方式。

29．為提高醫務人員對患者身份識別的準確性，營造安全的醫療環境，對住院期間的無名氏、手術、昏迷、神志不清、無自主能力、新生兒、嬰幼兒、語言表達及聽力嚴重障礙、急診搶救患者，均應使用腕帶作為識別患者身份的標識。

30．我院腕帶分粉紅色、淺藍色、深藍色、大紅色，危重患者佩戴大紅色腕帶，手術患者、產婦佩戴深藍色腕帶，新生兒佩戴粉紅色腕帶，其他佩戴淺藍色腕帶。31．病人轉接時的要點：

（1）轉運前確認醫囑，評估病情；（2）交接病人首先要確認病人身份；（3）做好病情、治療、護理等交接；（4）轉運交接單（本）填寫完整。

32．服藥、注射、輸液必須嚴格進行“三查八對”。三查:操作前查、操作中查、操作后查。八對:床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法、有效期。

33．藥品不混裝、不變質，如藥品發生沉淀、變質、過期、藥瓶標簽模糊不清等不得使用。

34．清點藥品時和使用藥品前要檢查藥品外觀、有無瓶口松動、裂痕、有無沉淀、渾濁、絮狀物、標簽、有效期和批號，如不符合要求、有疑問一律不得使用。

35．安全正確用藥，多種藥物同時應用時，須注意配伍禁忌；掌握給藥時間、方法，藥物要做到現配現用，避免久置引起藥物污染或藥效降低。發藥、注射、處置時，如患者提出疑問，應及時查對無誤后方可執行。

36．麻醉藥品實行五專：專人管理、專冊登記、專用賬冊、專用處方、專柜加鎖。37．如毒、麻、精神及化療藥物出現遺失等意外情況，應立即報告科主任、護士長，啟動應急預案，上報醫院藥事處置應急領導小組。

38．高危藥品是指藥理作用顯著且迅速, 使用不當極易發生嚴重后果甚至危及生命的藥物，包括高濃度電解質液、肌肉松弛劑、細胞毒化劑等。高危藥品必須單獨存放，并有醒目標識。

39．出現化療藥物外滲時，護士應評估患者藥液外滲的穿刺部位、面積、外滲藥液的量，皮膚的顏色、溫度等。

40．化療藥物外溢的處理：操作者應戴個人防護用品，立即標明污染范圍，粉劑藥物外溢應使用濕紗布墊擦拭，水劑藥物外濺處應使用吸水紗布墊吸附，污染表面應使用清水清洗。如藥物不慎濺到皮膚或眼睛內，應立即用清水反復沖洗。記錄外溢藥液名稱、時間、溢出量、處理過程以及受污染的人員。

41．常用儀器，設備和搶救物品，應做到五定：定位放置、定數量品種、定專人管理、定期檢查維修、定期消毒滅菌。

42．呼吸機突然斷電不能正常工作時，護士應立即停止應用呼吸機，迅速將簡易呼吸器與患者相連，用人工呼吸方法調整患者呼吸。

43．醫院領導層和有關部門對護理具體支持措施有哪些？如下： 院領導：定時召開院領導及職能部門會議，研究討論護理工作。醫務科：加強臨床醫生和醫技科室的管理，規范治療。信息科：安裝使用醫囑執行單打印手續等。

人事科:保證臨床一線護理人員的配備，保障護士待遇。財務科:可以床旁辦理結算出院手續，提供24小時服務。設備科：各類醫療儀器定期檢查維修，保證儀器正常運行。藥房：基本上保證各類用藥的配送。

總務科：保證衛生管理，保障水、電、被服及時供應和維修，增添基礎護理用具及病區設備配置。

供應室：下收下送及時，滿足臨床物資需求。

44．醫療安全（不良）事件等級劃分：

Ⅰ級事件（警告事件）：非預期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久性功能喪失。

Ⅱ級事件（不良后果事件）：在疾病醫療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的病人機體與功能損害。

Ⅲ級事件（未造成后果事件）：雖然發生了錯誤事實但未給病人機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復。

Ⅳ級事件（隱患事件）：由于及時發現錯誤，但未形成事實。

45．發生護理缺陷、差錯后，當事人立即向護士長匯報，護士長了解評估后，一般事件24小時內、嚴重事件立即向科主任、護理部口頭匯報事件發生經過。由科室填寫不良事件上報表（當事人填寫事情經過），交至醫務科。科室在7天內組織討論，對發生原因進行分析，制定改進措施。

46．常見的輸液反應：（1）發熱反應；（2）急性肺水腫；（3）靜脈炎；（4）空氣栓塞。

47．抽取血型交叉配血試驗時，必須有二名護士（夜間一人當班時與值班醫生）到患者的床邊，按照輸血申請單共同核對床號、姓名后方可抽血。同時有二名以上患者需備血時，必須嚴格遵守“一人一針一管”的原則，應逐一分別采集血標本，嚴禁同時采集二名患者的血標本。

48．接血和發血的雙方必須共同核對患者的病區，及“三查”（即查血的有效期，血的質量和輸血裝置是否完好）“十對”（即對受血者住院號、床號、姓名、性別、年齡、血型、血袋號、血交叉配血試驗結果、血的劑量、血液種類）等，準確無誤后，雙方共同簽名。

49．入院患者必須進行壓瘡危險因素評估、跌倒墜床危險因素評估、導管危險因素評估，并根據首次評估結果進行動態評估。

50．行動受限患者的評估和安全防范措施：進行跌倒墜床、壓瘡等風險評估，落實保護性約束、警示標識等安全防范措施。

51．壓瘡是指局部組織長時間受壓，血液循環障礙，局部持續缺血、缺氧、營養不良而致的軟組織潰爛和壞死。

52．壓瘡分期：

（1）Ⅰ期壓瘡：在骨隆突處，皮膚出現壓之不褪色的局限性紅斑，但皮膚完整。發紅部位有疼痛、變硬、表面變軟，皮膚溫度發熱或冰涼。

（2）Ⅱ期壓瘡：表皮和真皮缺失，表現為粉紅色的擦傷，完整的或開放/破裂的充血性水皰，或者表淺的潰瘍。表淺潰瘍可表現為干燥或因充血、水腫而呈現發亮。

（3）Ⅲ期壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，除了骨、肌腱或肌肉尚未暴露外，可見皮下組織。有壞死組織脫落，但壞死組織的深度不太明確，可能有潛行和竇道。

（4）Ⅳ期壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，伴骨、肌腱或肌肉外露，局部可出現壞死組織脫落或焦痂。通常有潛行和竇道。

（5）不可分期的壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，潰瘍的底部被腐痂（包括黃色、黃褐色、灰色、綠色和褐色）和/或痂皮（黃褐色、褐色或黑色）覆蓋。只有充分去除腐痂或痂皮，才能正確的評估深度和分期。

53．易發生壓瘡的高危人群：(1)昏迷、癱瘓者；(2)老年人；(3)肥胖者；(4)身體瘦弱、營養不良者；(5)水腫患者；(6)疼痛患者；(7)石膏固定的患者；(8)大小便失禁者；(9)發熱患者；(10)使用鎮靜劑者。

54．壓瘡的好發部位：好發于受壓和缺乏脂肪組織保護、無肌肉包裹或肌層較薄的骨隆突處，并與臥位有密切的關系。

(1)仰臥位時：好發于枕骨粗隆、肩胛骨、肘部、骶尾部及足跟處，尤其好發于骶尾部；

(2)側臥位時：好發于耳廓、肩峰、肋骨、髖骨、股骨粗隆、膝關節內外側、內外踝等處；

(3)俯臥位時：好發于面頰、耳廓、肩峰、女性乳房、肋緣突出處、男性生殖器、髂前上棘、膝部、足趾等處；

(4)坐位時：好發于坐骨結節、肩胛骨、足跟等處。

55．預防壓瘡發生的護理措施：（1）避免局部組織長期受壓；（2）避免局部潮濕等不良刺激；（3）促進局部血液循環；（4）改善機體營養狀況；（5）避免摩擦力和剪切力的作用；（6）加強健康教育。

★應做到六勤：勤觀察、勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更換。

56．跌倒墜床傷害程度的分級：

（1）跌倒傷害嚴重度1級：不需或只需稍微治療與觀察的傷害程度。如皮膚擦傷、軟組織挫傷以及不需外科縫合處理的皮膚小裂傷。

處理：可攙扶或用輪椅將患者送回病床，囑其臥床休息，安慰患者，并測量血壓、脈搏，根據病情做進一步的檢查和治療。

（2）跌倒傷害嚴重度2級：需要采用冰敷、包扎、縫合或夾板固定等醫療措施的傷害程度。如關節扭傷、軟組織撕裂傷等。

處理：根據傷情為患者實施冰敷、包扎、縫合或夾板固定等醫療、護理處置，加強病情觀察，發現異常及時報告醫師并協助處理。

（3）跌倒傷害嚴重度3級：需要繼續住院醫療及他科會診等醫療措施的傷害程度。如骨折、意識喪失、精神或軀體狀態改變等。

處理：①對疑有骨折或肌肉、韌帶損傷的患者，根據受傷的部位和傷情采取適當的搬運方法，并協助醫師進行醫療處置。②對于摔傷頭部，出現意識障礙等危及生命的情況時，應立即采取正確的搬運方法將患者轉移至病床，嚴格觀察病情變化，注意瞳孔、意識、呼吸、血壓等生命體征的變化，遵醫囑迅速采取相應的急救措施。

57．平車的使用方法：讓患者頭部臥于大輪端，因為小輪轉動靈活，大輪轉動次數少，可以減輕患者在搬運過程中的不適，上下坡時，患者頭部應位于高處。

58．如何提高對高危患者的風險評估率，減少意外事件的發生？如下：

護理部不斷加強對護士的安全管理培訓，每月對上月的不良事件進行討論并在護士長會上反饋，提高護士識別高危患者風險的意識及能力，對于需評估的項目要求做到定期評估，制定防范措施、進行效果評價，以提高評估率。

（1）對入院患者100%進行壓瘡、跌倒墜床高風險評估，根據評估結果積極采取有效的防范措施；

（2）對于有置管的患者包括深靜脈置管、PICC置管、留置導尿、各種手術引流管均進行感染、出血、異常脫管的評估，積極做好防范感染、健康指導、患者的約束、鎮靜管理等；

（3）對于情緒低落的患者，做好心理護理、家屬的陪伴、環境的安全等防護措施；

（4）對于轉運的患者，做好途中意外的防范措施；

（5）對于有發生低血糖可能的患者，做好用藥指導、健康指導及緊急情況下的處置教育。

對于以上患者從不同的角度，不同的重點進行積極有效的防范，以減少意外事件的發生。

59．知曉科室常見10種病的疾病護理常規。

60．掌握八項護理核心制度（護理文件書寫制度、醫囑執行制度、查對制度、分級護理制度、危重病人搶救制度、護理交接班制度、輸血管理制度、護理不良事件報告制度）。

61．知曉重點環節（患者用藥、輸血、治療、標本采集、圍手術期管理、安全管理等）應急預案。

62．知曉觀察和處置患者用藥與治療反應的制度。63．知曉危重患者風險評估、安全護理制度和措施。64．知曉緊急護理人力資源調配規定的內容與流程。65．知曉護理人員職業防護制度與保健措施。

66．掌握護士分層要求、任職條件、崗位職責、能力要求（N1-N3）。67．知曉護理管理目標及各項護理質量標準。

68．掌握預防壓瘡、跌倒墜床、導管脫落的護理規范及措施。69．知曉患者發生墜床或跌倒的處置及報告程序。70．知曉常用儀器、設備和搶救物品使用的制度和流程。

第四篇：護理應知應會

患者十大安全目標

1、嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性。

2、嚴格執行在特殊情況下醫務人員之間有效溝通的程序，做到正確執行醫囑。

3、嚴格執行手術安全核查制度和流程，防止手術患者、手術部位、手術方式發生錯誤。

4、嚴格執行手衛生規范，落實醫院感染控制的基本要求。

5、提高用藥安全。

6、建立臨床實驗室“危急值”報告制度。

7、防范和減少患者跌倒事件發生。

8、防范和減少患者壓瘡發生。

9、主動報告安全不良事件。

10、鼓勵患者參與醫療安全。多重耐藥菌處理措施 1.嚴密監測高危人群，防止多重耐藥菌（MRSA,VRE,銅綠假單胞菌，鮑曼不動桿菌）的傳播

2.隔離病人病房門口或床旁掛警示標牌，盡量隔離于單間，也可與其他同種細菌感染或攜帶患者共居一室

3.進入隔離病房或接觸該病人時需帶手套

4.預計與病人或其環境如床欄桿有明顯接觸時，需要加穿隔離衣 5.離開病人床旁或房間時，須把防護用品脫下 6.脫手套，隔離衣后，須用抗菌皂液洗手，或用快速手消毒劑擦手 7.一般醫療器械如聽診器，體溫表或血壓計等應專用

8.不能專用的物品如輪椅，在每次使用后須消毒

9.該病人周圍物品，環境和醫療器械，須每天清潔消毒

10.床單位應進行終末消毒

11.該病人如去其他部門檢查，應有工作人員陪同，并向接收方說明須使用接觸傳播預防措施，用后的器械設備需清潔消毒

12.盡量限制探視人員，并囑探視者執行嚴格的洗手或手消毒制度 13.病人標本用密閉容器運送

14.醫療廢物用防滲漏密閉容器運送 15.連續三個標本(每次間隔＞24小時）均未培養出同種細菌，方可解除隔離

16.如有任何疑問請隨時與醫院感染管理科聯系。

預防跌倒/墜床的措施

1.對存在發生跌倒/墜床危險因素的高危病人，使用《住院病人跌倒/墜床高危因素評估及檢查記錄表》進行評估及檢查記錄，并采取相應預防措施。2.加強巡視，及時發現并滿足病人需求，如對年老、走路不穩的病人，行動時有人照顧或攙扶，幫助其選擇合適的運動方式。

3.指導病人正確用藥，告知用藥的反應及注意事項。

4.對易發生跌倒的區域放臵“小心滑倒”、“防跌倒/墜床”標識牌，警示各級工作人員、病人及家屬。5.護士在護理意識不清、躁動不安、癲癇發作、老年癡呆、精神異常的病人，及無陪伴的3歲以下嬰幼兒時必須用床欄或約束帶保護，必要時有專人監護

或家屬陪伴，并做好交班。

6.提供足夠燈光，將物品臵于病人易取處，保持病房及衛生間地面干燥，清除病房及床旁走道障礙物。

7.做好健康宣教。（1）告知病人及家屬陪伴預防跌倒/墜床的重要性。（2）做好入院宣教，告知病人在住院期間、起床活動時穿防滑鞋，褲子長度適宜，外出檢查時有專人陪伴，檢查前更換外出鞋，行動不便者準備輪椅。（3）對有可能發生病情變化者，告訴病人避免發生突然變化體位的動作，以免引起體位性低血壓，發生意外。（4）疾病需要臥床休息的病人，不要隨意下床，以免發生跌倒。（5）在床上活動的病人，囑其活動時要小心，做力所能及的事情，避免活動過大、過急，如有需要護士及時給予協助。跌倒后報告流程

一旦發生跌倒/墜床，立即啟動跌倒/墜床應急預案措施：（1）迅速進行有效的處理，減輕對病人身體健康的損害或將損害降至最低。（2）立即向護士長報告。科室按規定填寫“病人跌倒/墜床記錄表”，與24H內按照護理不良事件報告流程書面上報護理部。（3）護士長要組織科室成員認真分析討論，制定改進措施并追蹤改進效果。

住院病人身份識別制度

1、核對病人入院資料與電腦錄入信息，請病人或其近親親屬確認病人姓名書寫是否正確，打印有二維碼的腕帶（包括：姓名、性別、年齡、住院號、入院日期、二維碼等），作為病人身份識別標識，病人住院期間必須佩帶腕帶。

2、護士為病人進行標本采集、給藥、輸血或血制品、發放特殊飲食等各種操作、治療、護理、檢查及轉運前，必須嚴格執行查對制度，認真核對病人身份，至少同時使用2種病人身份識別方法，如姓名、性別、年齡、住院號等，禁止僅以房間或床號作為識別唯一依據。使用PDA掃描病人腕帶的二維碼，各項信息吻合后方可執行。

3、對無法有效溝通的病人，如手術、昏迷、神志不清、無自主能力的病人、新生兒及不同語種或語言交流障礙、鎮靜期間的病人必須按照規定使用二維碼腕帶作為病人身份識別標識；進行各項診療操作前應認真核對床頭卡、使用PDA掃描病人腕帶的二維碼，準確識別病人身份。

4、病人在進行檢驗、放射、CT、MRI、超聲、放射治療、高壓氧等診療時，操作者需要認真核對病人腕帶上的信息，并讓病人或其近親親屬陳訴病人姓名再次核對，以確保病人實施檢查時的身份正確。

5、若腕帶損壞時，應及時更換，并向病人做好宣教，以取得配合。

6、對傳染病、藥物過敏等特殊病人有床頭標識，藥物過敏者需佩戴紅色腕帶，并注明過敏藥物的名稱。

7、護理質控小組定期檢查腕帶使用情況，有督導并有記錄。安全輸血護理管理制度

1、輸血治療前，經管醫生必須與病人或家屬談話，并簽署輸血治療同意書。

2、護士接到輸血醫囑后，從電腦上打印標本采集單，正確準備試管，并將試管條碼粘貼在經管醫生填寫好的《臨床輸血申請單》上。

3、護士根據醫囑，完善輸血全套、血型、交叉配血等各項化驗檢查。

4、凡申請輸注紅細胞、全血者、護士必須持《臨床輸血申請單》和貼好條碼的試管，床邊PDA掃描患者腕帶，清醒患者請陳訴自己的姓名，確認患者姓名、性別、年齡、住院號等信息無誤后才能采血，準確采集血量標本。

5、凡申請輸注血小板、冰凍血漿或冷沉淀凝血因子者，一般情況下無需交叉配血。

6、同時有兩名以上的患者進行血型檢查時，必須一人一次分別采集血標本，嚴禁一次采集兩名或以上患者的血標本。

7、護士采集標本并核對后，在電腦標本采集系統進行簽名確認；由支助中心工作人員將血標本與《輸血申請單》送交輸血科，雙方進行核對并簽名。

8、輸血科做好準備后，支助中心工作人員憑《領血證》到輸血科領取血液，采用冷鏈密閉式轉運。

9、領血時，認真做好三查十對，核對相關信息無誤時，雙方共同簽字后方可運送。

10、輸血前、輸血時、輸血后，均應嚴格執行輸血查對制度。

11、輸血時應掛上具有醒目的血型標識牌，并告知患者血型。

12、輸血時應先慢后快，再根據病情和年齡調整輸血速度，注意聽取病人主訴，嚴密觀察有無輸血不良反應。

13、若出現輸血不良反應，執行輸血反應應急預案與流程，并按照輸血反應報告制度上報輸血科、護理部等部門。

14、輸血完畢，將血型及交叉配血報告單存入病例。將血袋放入專用的單獨存放的黃色垃圾袋中，由支助中心工作人員及時送輸血科冷藏保存。

15、做好輸血相關護理記錄，包括輸血時間、種類、量、血型以及有無輸血反應等。

16、病房定期進行輸血安全的培訓、學習、考核并記錄。危重搶救護理工作管理制度 危重病人指病情嚴重，隨時可能發生生命危險的病人，如呼吸困難、突發昏迷、心跳驟停、大出血者等。

1、病情危重、搶救者須安臵在搶救病房。

2、搶救工作應由科主任、護士長及其主要負責人組織和指揮。在緊急情況下為搶救垂危患者生命，護士應當先行實施必要的緊急救護。

3、搶救工作及時、準確、有效。搶救人員要求右較強的搶救意識，技術熟練、動作敏捷、思想集中。

4、搶救程序嚴謹，分工明確，配合緊密。搶救室建立有常見的急危重癥的搶救預案。

5、搶救藥物、器材應做到“五定”，及定位放臵、定數量品種、定專人管理、定期消毒滅菌、定期維修檢查，用后及時補充，有記錄并保持備用狀態。

6、嚴格執行查對制度、交接班制度和各項操作規程，遇特殊搶救情況執行口頭醫囑時，須復述醫囑兩次，核對無誤后方可執行。

7、保留藥物安剖至搶救結束，以便查對和補開醫囑。

8、密切觀察病情變化，詳細、客觀書寫搶救護理記錄，補記搶救記錄應在6小時內完成。

9、搶救或者有特殊處臵的病人進行輔助檢查或轉運，必須有醫護人員陪同，確保病人安全。

10、定期對疑難、危重、搶救病人的工作進行討論、分析和總結。

11、做好搶救后物品的清理、消毒、補充，并做好家屬的安撫工作，急救設備還原成備用狀態。護理查對制度

一、醫囑查對制度

1、醫生開出電子醫囑后，主班護士或值班護士及時接收并核對醫囑，若有疑問必須及時詢問，確認無誤后方可打印執行單及標簽。

2、各類執行單及標簽與醫囑必須經兩人核對。

3、護士按執行單準備藥品及物品，雙人核對無誤后，方可配制藥品。

4、科室所有病人的電腦醫囑每天核對兩次，如有問題及時糾正，核對完畢后兩名核對者在《醫囑查對本》上簽全名。

5、凡需下一班執行的醫囑應認真交接執行單，必要時要在交班本上注明。

6、護士對本班新入院、轉入、轉床、術后病人等醫囑的處理情況進行雙人復核，以免發生遺漏和錯誤。

7、在一般情況下，護士不執行口頭醫囑，遇特殊搶救情況或手術中執行口頭醫囑時，按口頭醫囑執行流程執行，并

做好記錄。搶救結束6h內，督促醫生據實補齊醫囑并簽名。

二、服藥、注射、輸液查對制度

1、給藥前必須嚴格執行三查七對，嚴格執行操作規程。三查：操作前查、操作中查、操作后查。七對：對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、方法、時間。

2、領取、清點和使用藥品前，仔細檢查藥品質量、標簽、有效期、及批號、有無變質、渾濁、沉淀、絮狀物等，藥物瓶口有無松動、裂隙，不符合要求不得使用。

3、在為病人口服給藥、執行各種注射、靜脈輸液時，擺藥后必須經第二人核對方可發放或配制。

4、給藥前應核對病人姓名、床號、住院號，并使用PDA掃描患者手腕帶及藥物治療打印標簽上的二維碼，確認無誤后方可執行。

5、對于易過敏的藥物，用藥前詳細詢問過敏史，按醫囑做藥物過敏試驗。使用高危藥品、毒性藥品、精神類藥品、限制類藥品時，必須經2人核對，確認無誤后方可執行。

三、輸血查對制度

1、采集血型、交叉配血標本時，護士必須雙人仔細核對醫囑、輸血申請單、標本標簽、試管條碼，床邊PDA掃描患者腕帶，清醒患者請患者陳訴自己的姓名，確認各項信息無誤后方可采血。

2、領血時，認真做好三查十對，三查：查血袋標簽是否完整清晰、學帶有無破損滲漏、血液有無凝塊等異常；十對：核對病人床號、姓名、性別、住院號、血袋號、交叉配血試驗結果、血液種類、血量及有效期。

3、輸血前，有兩名醫護人員再次查對輸血醫囑及執行單，核對交叉配血報告單及血袋標簽內容，血型與受血者無誤，血袋無破損滲漏，血液無凝塊且顏色正常。準確無誤后，方可輸血。

4、輸血時，必須有兩名醫護人員帶醫囑單、血型單、交叉配血報告單共同到病人床邊，再次雙人執行輸血三查十對，并使用PDA掃描患者手腕帶及輸血前用生理鹽水帶上的二維碼標識，確認一致后進行輸血。

5、輸血完畢，再次執行十對（核對病人床號、姓名、性別、住院號、血袋號、交叉配血試驗結果、血液種類、血量及有效期）

本次檢查叫“醫院質量安全評價” 氧氣開關在學生休息室的天花板上 電話：3418、3419 總電閘開關電話：3291。

第五篇：2016護理應知應會知識點

附流程圖

嵊州新世紀醫院護士應知應會知識點

一、兩種以上患者身份識別方法（醫護）

答：姓名加上住院號。我院所有住院患者已用腕帶。

二、我院目前腕帶操作程序是怎樣執行的？

答：新病人入院→電腦打印腕帶 →病區護士核對信息 → 向患者做好解釋→ 戴腕帶 → 再次強化解釋 → 執行操作須核對腕帶 → 出院前去除腕帶。

三、你能說出“危急值”的項目及范圍嗎？至少8項 答：附表：檢驗項目的危急值

2.放射檢查危急征象

⑴氣胸、肺組織壓縮＞60%； ⑵肺梗塞；

⑶主動脈夾層、腦動脈瘤； ⑷起搏器電極脫落（折斷）；

⑸急腹癥：消化道出血、肝脾破裂、腸梗阻； ⑹腦出血、腦水腫等引發的腦疝。3.B超檢查危急征象

⑴急性胸、腹腔出血（外傷、腫瘤破裂、宮外孕等）； ⑵大量心包積液（＞1.5cm）⑶主動脈夾層、大血管栓塞等。

4.心電圖檢查危急征象

⑴急性心梗（首次心電圖檢查）；

⑵嚴重心律失常：室速、室撲、室顫、嚴重緩慢心律失常（竇性靜止、三度 房室傳導阻滯、R-R＞3.0秒、平均心率＜40次/分 ⑶電解質紊亂表現.四、什么是“危急值（征象）”? 接到“危急值”報告后，你如何進行處理？ 答：“危急值（征象）”是表示危及生命的檢驗/檢查結果，即當這種檢驗或檢查結果出現時，說明患者可能正處于危險的邊緣狀態，如果臨床醫生能及時得到檢驗/檢查的信息，迅速給予患者有效的干預措施或治療，即可能挽救患者生命，否則就有可能出現嚴重后果，失去最佳搶救機會。

接收人接到“危急值”報告→“危急值”報告登記本上作好詳細的登記→復述上述內容并得到對方確認→立即向經管醫生報告（醫生簽名）→與醫生一起評估病情→①病情相符→經管醫生立即（10分鐘內）采取相應診治措施→如經管醫生不在→報告值班醫生或科主任→采取相應措施→護理記錄。②病情不符→與檢查科室聯系→重新檢查或重新留取標本→檢查科室再次報告。

五、口頭醫囑你是如何執行的？

答：一般情況下不執行口頭醫囑，如危重病人搶救時，醫生來不及書寫醫囑；醫生正在進行無菌操作，不能書寫醫囑，而患者又急需處理時護士可執行口頭醫囑。

附流程圖

執行口頭醫囑時，護士須完整復述確認1遍，在執行時雙人核查，并保留用過的空安瓿，兩人核對后，方可棄去。搶救結束，執行護士應在醫師據實補記醫囑后，注明執行時間并簽名。執行口頭醫囑流程：護士復述醫囑→醫生確認→準備藥物→雙人核對→用藥→保留液體瓶、安瓿，以備核對→醫生補開醫囑→護士確認，注明執行時間→護理記錄

六、護理部制訂高危藥品有哪幾種？

答：血管活性藥、化療藥、10%氯化鉀、10%氯化鈉、胰島素、肝素鈉注射液、麻醉及一類精神病藥。我們有單獨存放區域并加鎖，有高危警示標識，配置和使用時雙人/雙重核對（簽名）七、一旦發生跌倒/墜床，您是如何處理和匯報的？

答：1.立即安置病人回病房，若疑有骨折或脊柱等損傷應就地平臥，避免隨意搬動。

2.立即通知值班醫生、護士長。必要時應向上級領導匯報（夜間通知總值班）。如家屬不在應通知家屬。

3.初步判斷患者情況，測量血壓、脈搏、呼吸，觀察神志、瞳孔變化，查看有無外傷，傾聽主訴，及時發現病情變化。

4.根據病情及時安排必要的檢查如X線檢查等，按醫囑進行治療。5.做好保護性措施如護欄等，并要求家屬陪護，防止類似事件再發。6.做好心理護理，安慰病人。

7.填寫跌倒/墜床事件報告單，一份交護理部，一份存在病房。8.科室對事件認真組織討論，進行原因分析，提出整改措施。處理流程：立即評估生命體征及損傷程度→妥善安置病人→通知醫生→緊急處理→執行醫囑→觀察病情→記錄（時間、地點、病人情況及處理經過）→向護士長匯報→填寫護理意外事件報告表上報護理部→科內討論分析和整改。

八、當你給患者輸血時，您是如何查對的？輸血反應有哪些？

答：

1、根據醫囑，輸血及血液制品的申請單，需經二人核對患者姓名、住院號、血型（含RH 因子）、肝功能，并與患者核實后方可抽血配型。具體按輸血前查對制度執行。

2、輸血前查對：必須經兩人2次核對無誤方可執行（兩人簽全名）。第一次在治療室，第二次兩人共同攜帶患者病歷到患者身邊核對。主要查對以下內容：

2.1查采血日期，血液無凝血塊和溶血，血袋有無破損。

2.2查交叉配血單與血袋標簽上供血者姓名、血型（含Rh因子）及血量是否相符，配血報告有無凝集。

2.3查病員床號、姓名、住院號、血型、血袋號及血量。

3、執行輸血操作時首先主動詢問患者的姓名（你叫什么名字？），須確認患者有具體回應，由患者說出自己的姓名（如無法回答需有家屬代為回答確認），附流程圖

然后核對腕帶或床頭卡上的信息，包括床號、姓名、性別、年齡等，確認正確，才可輸血。

常見輸血反應包括：發熱反應，過敏反應，溶血反應，循環負荷過重，出血傾向和枸櫞酸鈉中毒，細菌污染，疾病感染。

附流程圖

輸血反應處理流程出現輸血反應立即停止輸血，換輸生理鹽水通知醫生并報告護士長嚴重反應：配合醫一般反應：密切生立即搶救，吸氧觀察病情變化安慰病人，減少焦慮按醫囑及時給藥保存輸血袋及余血送輸血科必要時取病人血樣一起送輸血科加強巡視及病情觀察，做好處理并記4

附流程圖

冰箱故障應急處理流程 冰箱出現故障 檢 查 電源故障 冰箱性能或設置故障 接通電接通電源源,故障故障未能重新設置，重新設置故排 除 排 除 故障排除 障未能排除 通知電工班83377110 通知醫療設備部維修30分鐘內不能排除83377122 故障，將藥品轉移至鄰近科室保存，打包封口，注明科室、藥品信息 在“冰箱冷藏室溫度檢測及日常維護記錄單”上記錄 進行不良事件上報 5

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藥物不良反應處理流程閱讀藥物使用說明書正確使用藥物病人出現不適主訴或癥狀告知醫生藥物使用說明書上提到的不良反應癥狀輕微，病人能耐受癥狀嚴重，病人不能耐受藥物說明書上未提到的不良反應減慢滴速或減少口服劑量，即停藥，如靜滴則更換輸并配以能減輕副作用的藥液器及液體，并保存原輸物，繼續觀察癥狀液器及液體癥狀緩解或消失癥狀未消失或加重趨向按醫囑進行抗藥物不良反應處理繼續觀察病人的癥狀和體征進行護理記錄，并報告藥物不良反應監察員或直接填寫藥品不良反應報告表