第一篇：銀行員工管理

銀行員工行為準則

第一章 基本規定

第一條 為進一步規范全行各級工作人員的從業行為，防范和化解道德風險，不斷提高我行管理各類風險的能力和水平，根據《商業銀行合規風險管理指引》、《銀行業從業人員職業操守》及相關監管要求，制定本準則。

第二條 本準則適用于全行員工。所有員工均應嚴格遵守本行為準則，履行合規職責。

第三條 全行員工應熱愛本職工作，以高標準職業道德規范行事，品行正直，廉潔自律，恪守誠實信用，勤勉盡職。工作中不徇私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。

第四條 全行員工均應嚴格遵守國家法律法規、行業自律規范及本行的相關內部規章制度，堅持依法合規辦事，自覺抵制各種違法違規行為，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和本行利益。

第五條 全行員工在業務活動中，應當樹立主動合規意識，不得向客戶明示或暗示誘導客戶規避金融、外匯監管規定。

第六條 全行員工應當在監管部門批準的經營范圍內開展業務，嚴禁辦理超出本行制度規定的業務，經批準或經授權的除外；嚴禁逆程序操作各類事務，包括業務及非業務類工作。

第七條 全行員工應當嚴格遵守本行崗位職責劃分和風險隔離的操作規范，確保客戶交易的安全。非經過授權或適當批準，不為其他崗位人員代為履行職責或將本人工作委托他人代為履 1

行，不得違反內部交易流程及崗位職責管理規定辦理各類業務。

第八條 全行員工在進行展業經營時，不得對本行產品進行弄虛作假、故意夸大、引入誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業內其他單位的產品或服務。

第九條 全行員工應當嚴格遵守保密制度，妥善保存客戶資料、交易信息檔案。在工作期間及離職后，均不得違反法律法規及本行關于客戶信息保密的有關規定，透露任何客戶資料和交易信息。嚴禁無故查詢客戶信息，嚴禁擅自向任何人、任何機構泄露客戶信息及我行的商業機密和內部制度。

第十條 全行員工應當嚴格自律，自覺踐行“八榮八恥”。嚴格執行國家關于工作人員嚴禁經商辦企業等有關規定。嚴禁參與黃、賭、毒等違法行為。

第十一條 全行員工均應當愛護所在單位的財產。遵守工作場所安全保障制度，合理、有效運用公共財產。嚴禁損害、浪費、侵占單位財產。

第十二條 全行員工均有權利和義務對本單位內違反外部法律規章、內部規章制度等行為予以提示、制止，對在日常工作中發現的風險隱患、制度缺陷等進行上報，對其他員工的異常行為進行反饋。應當在第一時間內向所在單位、本行相關主管部門及本行高管報告。嚴禁對風險隱患、異常行為、違規違法行為不作為。

第二章 管理人員行為準則

第十三條 本準則所指管理人員是指本行內設部門相關負 2

責人。

第十四條 管理人員均應在各級授權范圍內從事相關工作，恪盡職守。不得未經審批或授權擅自開展業務，或違反規定進行轉授權、再轉授權。不得采取化整為零等變通方式逃避授權權限控制。

第十五條 管理人員不得直接或指使、授意他人從事違反國家法律法規、內部規章制度及操作規程等的行為。不得濫用職權，對正確履職人員進行打擊報復。

第十六條 管理人員應自覺接受上級單位或外部監管的各類檢查與監督。不得以任何形式阻撓、勸阻檢查人員進行職權范圍內的正常工作。對檢查發現的問題，應本著實事求是的態度，采取措施及時整改。

第十七條 管理人員應當在職責范圍內，對上一級單位、監管機構或本行指定的外部合作機構等要求提供的各類報表、財務數據、客戶信息資料、相關管理信息等的真實性、合法性、完整性負責。嚴禁提供各類虛假信息、材料或故意隱瞞等行為發生。

第十八條 管理人員在執行本行關于內部管理規定時，要嚴格按照風險防范的相關要求開展內部監督與自查。不得編制虛假監督記錄、報告等，不得隱瞞重大違規行為、違規風險隱患等。

第十九條 管理人員應嚴格執行監管部門及本行關于防范銀行業案件風險中強制輪崗休假、崗位設置等管理規定。嚴禁違反崗位制約原則混崗兼職。嚴禁重要崗位人員在崗時間超過相關規定。

第二十條 管理人員應嚴格遵守財經紀律、財務核算的有關規定，嚴禁進行賬外吸存、賬外放貸、賬外拆入、拆出資金等。

第二十一條 管理人員應及時傳達貫徹上級相關重要規章制度、會議精神、工作部署及要求，并負責組織實施到位。

第二十二條 管理人員應積極倡導克已奉公、顧全大局，廉潔公正、規范操作的管理行為，杜絕以權謀私、貪污受賄等違法行為。

第二十三條 管理人員應正確處理業務發展與風險防范的關系，在權限范圍內采取積極措施有效防范各級各類風險。嚴禁為完成考核指標弄虛作假等行為。

第二十四條 管理人員有責任和義務加強對員工的教育和培訓，督促員工加強自我約束，實現自我管理，并率先垂范，將誠信意識貫穿于各項業務的各環節，提高從業人員的整體素質和業務水平，共同培育合規文化。

第二十五條 管理人員應當加強學習，具備與所在崗位相適應的專業知識、資格和能力，不斷提高自身業務水平和指導支行工作的能力。

第三章 客戶經理行為準則

第二十六條 本準則所指客戶經理，主要包括從事授信業務、存款營銷業務、抵債資產管理及其相關工作的員工等。

第二十七條 客戶經理應嚴格執行本行關于授信業務相關管理規定，嚴格履行貸前調查、貸后管理盡職義務，如實進行客戶評價和擔保評價。嚴禁提供虛假信息或故意隱瞞不利于貸款審批的情況，誤導各級審批決策。

第二十八條 客戶經理應嚴格執行國家有關利率、匯率等政 4

策，不得違規或變相提高利率為客戶辦理存款業務。不得欺上瞞下、內外串通，利用內部人的便利條件，違規為客戶辦理存款或貸款業務。不得向客戶承諾法律法規、政策許可之外的利益。

第二十九條 客戶經理應當嚴格遵照《反洗錢法》等有關規定從業。嚴禁協助客戶參與洗錢、非法集資、逃漏稅等違法違規行為，或為上述行為出謀劃策、提供信息和便利。

第三十條 客戶經理應嚴格執行監管部門及本行關于銀行業案件專項治理相關要求，不得為客戶保管現金、有價證券、印鑒等重要物品、憑證或資料，不得私自代客戶傳遞對賬單、回單、存款證明等重要憑據，不得私自保管抵質押品、借款合同等相關重要物品。

第三十一條 客戶經理應自覺執行有關賬戶和現金管理的規定，不得違規為不符合開戶條件的客戶開立賬戶，或以放松現金管理、提供融資便利為條件開辦業務。不得對授信客戶將貸款挪用于證券、期貨投資等不當用途不作為，不得對客戶虛假驗資等違規行為不作為，或協助、縱容上述違規行為，或為上述行為提供便利。

第三十二條 客戶經理應當在工作中始終貫徹“了解你的客戶”和“了解你的客戶的業務”的工作原則。

第三十三條 客戶經理對在日常工作發現的重大風險應主動報告。不得掩蓋重大工作差錯、責任事故等，不得明知客戶存在違法違規可疑行為的情況而不作為。

第四章 柜面人員行為準則

第三十四條 本準則所稱柜面人員，主要包括儲蓄業務經辦人員、會計業務經辦人員、出納人員、柜面業務授權員等。

第三十五條 柜面人員應熟悉本行的操作系統、管理規定及不同級別柜員的操作權限，嚴格按相關操作流程規范操作。嚴禁未經授權辦理業務或通過其他方式跳過授權辦理業務。嚴禁隨意調整或變更業務操作流程辦理業務。對在業務操作過程中發現的制度隱患、操作隱患等，務必在第一時間內上報主管領導。

第三十六條 柜面人員應嚴格執行監管部門及本行對授權業務的風險防范要求，妥善保管好柜員卡及密碼，定期更換密碼，并對密碼的風險控制有效性負責。嚴禁將柜員卡交于他人使用，嚴禁使用他人柜員卡，嚴禁各級授權人員對授權執行情況不過問、不了解。

第三十七條 柜面人員應嚴格遵守賬戶管理、印鑒管理等有關規定。嚴禁出借本人賬戶為客戶辦理資金劃轉、套現等業務。嚴禁代客戶保管現金、折、單、印章等重要憑證及物品。嚴禁以虛假證明資料開立各類賬戶或變更賬戶重要信息、更換預留印鑒。

第三十八條 柜面人員應加強對本行新出臺的相關規章制度、操作流程等的學習，及時掌握相關業務政策和風險防范要點。嚴禁違規辦理掛失業務、換折等操作風險較高的特殊業務。

第三十九條 柜面人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執行。不得協助客戶隱匿、轉移資產。

第四十條 柜面人員應當勤勉謹慎，切實履行崗位職責，對 6

于各復核崗位、事后監督崗位、授權崗位等相關業務不得流于形式，不得對未經核實的業務簽章確認。

第四十一條 柜面人員應當誠實守信，嚴格按照業務發生事實記載業務，保管匯總業務記錄。嚴禁出具虛假對賬單、存款證明、存單等。嚴禁虛構業務，虛假作廢、虛假遺失重要空白憑證、有價單證等。嚴禁“虛存實取”、“虛存虛取”辦理業務。

第四十二條 柜面人員應嚴格遵守保護商業秘密與客戶隱私的相關規定。嚴禁未經批準復制客戶資料信息或外借客戶賬戶資料。嚴禁偽造、變造或惡意涂改客戶資料信息。

第四十三條 柜面人員應當嚴格自律、自覺遵守職業道德規范。嚴禁挪用庫款、侵吞公款、擅自處理長短款。嚴禁明知客戶存在違規違法可疑行為，仍為其辦理業務。

第四十四條 柜面人員應當嚴格按照銀行業文明服務公約及本行相關要求文明規范服務，正確對待和妥善處理客戶投訴。嚴禁謾罵、毆打客戶。

第五章 員工職業形象

第四十五條 言談舉止，端莊文雅

——語句清晰，語言明確，語氣謙和，稱謂得體。所有員工尤其是“窗口”員工，必須堅持文明用語，杜絕服務禁語。禁止使用任何易傷害客戶感情，損害本行形象，有礙服務質量，影響服務效果的語言。

——接打電話要吐字清楚。中途被急事打斷，要向對方說明，并表示歉意。如同時有其他電話打進，要分輕重緩急。

——工作中提倡使用普通話。

——坐姿文雅、端正。

——站姿挺拔，應正視客戶，不左顧右盼。——行姿穩重，抬頭平視，兩臂自然擺動。第四十六條 儀容儀表，整潔得體

儀容儀表展示員工的個人風采，也關系本行的對外形象。員工應時刻注意儀表儀容，共同創造，維護本行的良好形象。

員工在工作時間應穿著行服，并保持服裝整潔得體、衣扣整齊；工作期間，嚴禁穿拖鞋；發型大方、雅觀，頭發應整潔，經常洗理；男員工不得留長發，女員工不得有怪異發型；不得將頭發漂染成自然色以外的顏色。男員工應保持面部清凈；女員工可適度化妝，但不得濃妝艷抹。不得留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多或過于耀眼的飾物，不得戴有色眼鏡從事工作。

第六章 辦公環境

第四十七條 維護環境，整齊清潔

員工應通過自己的勞動和維護他人的勞動，為自己和他人創造并保持一個安全衛生的辦公環境，以提高工作效率。

辦公室及桌面應保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無關的任何物品及資料。

維護環境安全及衛生標準。若發現任何可能導致危險的潛在隱患，應立即向有關部門報告。

第四十八條 專心工作，保持安靜

保持安靜的工作環境，既有利于自己，也有利于他人集中精力處理公務，提高辦公效率。工作時間應盡量不在辦公室接待與 8

工作無關的客人。辦公或營業場所接打電話，應以對方聽清為限，盡可能避免影響別人。不在辦公室從事容易產生噪音的任何活動。

第七章 附 則

第四十九條 本準則自發布之日起執行。第五十條 本準則由本行負責解釋和修訂。

第二篇：銀行員工行為規范管理手冊

銀行員工行為規范管理手冊

第一章　總則

第一條　為加強建設銀行員工職業道德建設，規范員工工作行為，提高全行員工整體素質，保證建設銀行各項業務穩健發展，實現中國建設銀行“商業化、現代化、國際化”的發展目標，特制定此行為規范。

第二條　本行為規范是建設銀行全體員工必須遵循的準則，它是評價員工職業行為的標準，是規范建設銀行員工內外行為的依據。

第三條　建設銀行各級領導要以身作則遵守行為規范，并抓好所轄部門的行為規范教育、培訓、監督、考核工作。全行員工言行應遵循行為規范，共同塑造建設銀行良好的企業形象。

第四條　本行為規范適用于建設銀行全行員工，包括全行在職干部、職工、離退休返聘人員和從事本行工作的其他人員。

第五條　本行為規范的解釋權在中國建設銀行。

第二章　職業道德規范

一、中國建設銀行各級領導干部職業道德規范

第一條　堅持原則，堅定信念。在政治上同黨中央保持一致，在工作上堅定正確的金融服務方向。

第二條　執行政策，依章辦事。自覺執行國家金融政策，嚴守金融紀律，維護金融秩序，規范操作，維護建設銀行榮譽。

第三條　作風民主，嚴格管理。充分聽取員工意見，堅持民主集中制原則，不斷健全管理制度。

第四條　奉公守法，廉潔自律。以身作則，率先垂范，遵紀守法，廉潔奉公。

第五條　顧全大局，團結進取。維護團結，自覺維護領導集體威信，開拓進取，勇于創新。

第六條　公道正派，襟懷坦白。執行政策，處理公務應公正清明，獎懲得當。

第七條　關心員工，團結員工。密切聯系群眾，關心員工政治上的成長，事業上的進步，生活上的疾苦，充分調動員工積極性。

第八條　知人善任，任人唯賢。尊重知識，尊重人才。在工作實踐中考察、選拔干部，使人盡其才，才盡其用。

第九條　努力學習，積極進取。要增強競爭意識，不斷學習，更新觀念，更新知識，提高管理水平。

第十條　尊重科學，實事求是。堅持一切從實際出發，講實話，干實事，求實效，并在實踐中不斷探索創新。

二、中國建設銀行職工職業道德基本規范

第一條　加強紀律，執行政策。認真執行金融政策，自覺遵守各項紀律和規章制度。

第二條　廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經濟犯罪活動做斗爭。

第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。

第四條　客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。

第五條　文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務耐心細致，展示良好的行風行貌。

第六條　愛行愛崗，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，認真辦事，忠于職守，為建設銀行的業務發展勇于奉獻。

第七條　團結同事，協力工作。相互理解、關心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。

第八條　提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規章制度，樹立防范意識，保護資金安全。

第九條　勤奮學習，精通業務。刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

第十條　嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家、建設銀行及客戶的機密，維護建設銀行在客戶中的信譽。

第三章　形象要求

建設銀行員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛生及服務態度。

一、著裝整潔、儀表大方

第一條　著裝整潔。建設銀行員工上班時應著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時應因地制宜。

男員工應穿深色皮鞋、襪子;女員工應穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時避免露出襪口。

第二條　發型大方。頭發應整潔，發型大方得體，經常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發;女員工不得有怪異發型。

第三條　裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。

二、舉止大方，行為端莊

第一條　站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬;女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二條　坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘撐起上身重量，姿態端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三條　行姿穩重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

第四條　行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。

三、語言文明，言辭得當

第一條　語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。

第二條　在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。

第三條　在工作中提倡使用普通話。

第四條　在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業務、接受咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應主動自報單位——“您好，建設銀行”。

日常文明用語示例：

(1)與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。

(2)得到別人幫助時：“謝謝”。

(3)要求別人做事、幫助時：“請您……”。

(4)向別人表示歉意時：“對不起”。

(5)他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關系”、“別客氣”、“不用謝”。

(6)與他人道別時：“再見”。

第五條　對同事、客戶用語平和，語言規范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。

四、紀律嚴明，工作有序

第一條　遵守勞動紀律。

1.不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

2.不聚眾聊天、嘻笑打鬧。

3.不得在公務時間和禁煙場所吸煙。

4.工作時間不吃零食，不干私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用電話聊天。

5.非工作或接待需要，不準在午休或工作時間飲酒。

第二條　遵守業務紀律。

1.嚴守各項業務工作紀律。

2.認真執行各項管理制度和業務操作規程。

3.嚴禁壓票壓匯、無理拒付等各類違規行為。

4.嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

五、講究衛生，保持整潔

第一條　環境整潔。自覺維護工作場所的環境衛生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環境符合建設銀行企業形象建設的有關規定。

第二條　保持衛生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。

第三條　放置整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據擺放整齊。

第四條　裝貼正確。業務公告或宣傳標語應按規定整齊掛貼在規定位置。

六、微笑服務，熱誠待客

第一條　亮牌上崗，接受監督。建設銀行所有員工應佩帶統一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統一位置。

第二條　微笑服務，熱誠待客。接待客戶咨詢、業務、來訪時，應面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。

第三條　對所有客戶認真誠摯，一視同仁。

第四條　虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。

第三篇：信用社(銀行)員工管理暫行辦法[范文]

信用社（銀行）員工管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為規范信用社（銀行）員工管理，加強員工隊伍建設，保障員工的合 法權益，充分調動員工積極性，建立適合我省信用社（銀行）實際和發展要求的員工管 理制度，根據省聯社章程等有關規定，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱基層信用社，指獨立核算的農村信用合作社及其分支機構； 統一法人聯社，指實行統一法人的縣級農村信用合作聯社及其分支機構；非統一法 人聯社，指實行聯社和基層信用社各為法人體制的縣級農村信用合作社聯合社；省 聯社，指信用社（銀行）；派出機構，指省聯社在省轄市設立的辦事處。本辦法所稱縣聯社，包括統一法人聯社和非統一法人聯社；信用社（銀行），包括

省聯社、派出機構、農村合作銀行(以下簡稱農合行)、縣聯社、基層信用社。第三條 本辦法適用于全省信用社（銀行）的各類管理人員和一般員工。第四條 信用社（銀行）員工管理工作要達到以下目標：

（一）促進經營機制轉換，做到能者上、平者讓、庸者下，培養和造就一支工 作認真負責、業務過硬、積極性高的信用社（銀行）員工隊伍。

（二）控制總量，有進有出，優化結構，盡快使員工的整體素質與信用社（銀行）工作的需要相適應。

（三）做到員工個人收入與其工作績效掛鉤，建立和健全激勵機制。

第五條 信用社（銀行）員工管理工作，實行“統一領導，分級管理”的體制。既堅 持“黨管干部”的原則，由省聯社黨委對全省信用社（銀行）員工管理工作實行統一領 導，又考慮省聯社、農合行、縣聯社、基層信用社各為企業法人的狀況，保證法人 相應的自主權，做到該管的管住，該放的放活。

第六條 按“統一領導”的原則，省聯社對全省信用社（銀行）員工管理工作履行以 下職責：

（一）制定員工管理的各項制度并督促農合行、縣聯社組織實施；

（二）制定員工薪酬制度并督促農合行、縣聯社組織實施。第七條 按“分級管理”的原則，省聯社管理的人員為：省聯社機關各部門和

直屬二級機構負責人和工作人員、派出機構負責人和工作人員、農合行和縣聯社領

導班子成員；農合行總部管理的人員為：農合行機關除領導班子成員以外的工作人 員、農合行分支機構的負責人和所有工作人員；縣聯社管理的人員為：縣聯社機關 除領導班子成員以外的工作人員、縣聯社轄內信用社（銀行）及分支機構的負責人和所 有工作人員。

第二章 領導班子成員的管理

第八條 省聯社領導班子成員，是指黨委書記、理事長、副理事長、主任、副 主任、紀委書記；派出機構領導班子成員，是指主任、副主任；農合行領導班子成 員是指黨委書記、董事長、副董事長、監事長、行長、副行長、紀委書記；縣聯社 領導班子成員是指黨委書記、理事長、副理事長、監事長、主任、副主任、紀委書 記；基層信用社領導班子成員是指主任、副主任。

省聯社黨委書記由理事長兼任，紀委書記由副主任兼任。農合行黨委書記由董事長兼任，紀委書記由監事長或副行長兼任，董事長不得

兼任行長。縣聯社黨委書記一般由理事長兼任，紀委書記由監事長或副主任兼任。縣聯社

要實行理事長與主任分設，暫不具備條件的縣聯社要創造條件逐步實行理事長與主 任分設。

第九條 對領導班子成員的產生和管理，堅持黨管干部的原則，堅持德才兼備的 用人標準，堅持任人為賢的干部路線，堅持民主集中制，堅持符合任職資格規定。第十條 省聯社領導班子成員由省委組織部門管理；派出機構、農合行、縣聯 社領導班子人選，由省聯社考察后推薦或確定；基層信用社領導班子人選，由縣聯 社考察后推薦或確定。各級領導班子成員的任職程序必須符合章程或有關文件的規

定。

第十一條 各級領導班子成員實行任期制，每一屆任期按章程或有關文件執行。第十二條 對各級領導班子成員實行嚴格的問責制，因工作不勝任或失誤，造成 本單位管理混亂或經營損失的，上級部門和同級社員大會及理事會要責令其辭職或 本人引咎辭職。

第十三條 對領導班子成員實行離任審計制。凡是任期屆滿或提前解聘，按照干 部管理權限進行任期審計。對任期內有重大責任問題的，應先離任待崗，待問題查 清并作出相應處理后方可另行安排崗位。

第十四條 縣聯社、基層信用社主要負責人在一地任期兩屆以上的，原則上根據

工作需要進行交流。第三章 員工的聘用及管理

第十五條 省聯社內設部門、直屬二級機構和派出機構負責人，由省聯社主任提 名，人事部門考核，報省聯社黨委會研究同意后辦理聘任手續。

農合行、縣聯社部門負責人由行長、縣聯社主任提名，或公開競職，人事部門 考核，經農合行或縣聯社黨組織研究同意后辦理聘任手續。

第十六條 信用社（銀行）員工逐步實行全員勞動合同制。勞動合同的簽訂、續簽、解除、終止等行為應符合《勞動法》的規定。

第十七條 信用社（銀行）員工招聘工作由省聯社制訂辦法，縣聯社、農合行應根據 省聯社制訂的辦法，向省聯社提出招聘員工的計劃，并制訂員工招聘實施方案，經 省聯社同意后實施。

第十八條 招聘員工按照“公開、平等、競爭、擇優”的原則進行。招聘的員工 應思想品德好，遵紀守法，作風正派，身體健康。第十九條 招聘員工應以業務發展需要為前提，選擇金融、經濟、財會、計算 機、法律等信用社（銀行）急需的大中專畢業生為主，年齡在30周歲以下。特殊優秀人 才的年齡可適當放寬。

第二十條 新招聘的員工到崗之前，必須進行不少于三個月的實習和培訓。培訓 內容包括：職業道德和操守、勞動紀律、規章制度以及基本業務知識和技能。

第二十一條 新招聘的員工實行半年以上的試用期。試用期滿經考核合格后上 崗，不合格者不予聘用。

第二十二條 根據需要員工可以在農合行、縣聯社、基層信用社之間調配使用。員工的調配實行“雙向選擇、近親回避”的原則。

第二十三條 農合行、縣聯社、基層信用社內部員工的崗位調整，由農合行、縣 聯社、基層信用社主任（行長）決定。

員工在本系統需跨縣（市、區）調配的，由調動雙方單位協商，報省聯社或省 聯社派出機構批準。

員工離開、進入本系統的，堅持自愿離開、控制進入的原則，并逐級上報省聯 社批準。

第二十四條 對在“雙向選擇、競爭上崗、優化組合”中未能上崗的人員，采取合理的方法進行分流。通過下崗清收不良貸款、分流到人員不足的單位、自愿辭

職、內退、待崗培訓、解聘等多種方法給予適當安置。第四章 員工的考核和獎懲

第二十五條 員工實行考核制度。考核的內容主要為德、能、勤、績四個方 面。重點考核員工的工作業績和工作表現。

第二十六條 員工的考核堅持客觀公正的原則，實行領導和群眾評議相結合，平時考核和考核相結合的辦法，平時考核作為考核的基礎。

第二十七條 省聯社、農合行、縣聯社、基層信用社成立考評委員會。考評委員 會組成人員由主任（行長）、副主任（副行長）和會計、稽核、監察、人事及黨的 紀檢部門等負責人組成。

第二十八條 農合行、縣聯社、基層信用社領導班子成員的考核由具有管理權限 的上級管理部門負責；農合行、縣聯社和基層信用社的一般員工由農合行或聯社人 事部門負責考核。

第二十九條 員工考核按照個人述職、群眾測評、領導評價、考評委員會審核等 程序進行。

第三十條 考核結果，領導班子成員分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等 次，一般員工分為優秀、合格、不合格三個等次。

第三十一條 考核結果作為員工獎懲、培訓、辭退、調整職務、晉升的依據。領導班子成員考核不稱職或連續兩年基本稱職的，解除聘任；一般員工考核不合格 的，合同期內作待崗處理，合同期滿予以辭退。

第三十二條 員工在工作中表現突出、業績顯著的，由單位或上級組織給予相 應的精神或物質獎勵。

第三十三條 員工的獎勵分為嘉獎、記功、授予先進工作者等榮譽，同時給予一 次性物質獎勵。第三十四條 員工在工作中違規違紀，給單位造成經濟損失或不良影響的，應給 予相應懲處。

第三十五條 對員工的懲處分為行政處分和經濟處罰。行政處分包括：警告、記 過、記大過、降級、撤職、解除勞動合同、開除等。在給予行政處分的同時可以視 情節給予相應的經濟處罰。

第三十六條 員工獎懲的權限和程序按《企業職工獎懲條例》的有關規定執行。

第五章 勞動工資及福利保障

第三十七條 按照“基本保障、按勞取酬、績效掛鉤、風險控制”的原則，全省 信用社（銀行）實行績效工資的薪酬分配辦法。

第三十八條 員工工資管理實行垂直領導、分級管理的體制。第三十九條 農合行、縣聯社可根據省聯社制定的薪酬制度改革指導意見，制 定轄內信用社（銀行）員工績效工資的具體考核、分配辦法。具體辦法須上報省聯社備 案。

第四十條 農合行、縣聯社、基層信用社在經濟效益穩步提高的基礎上，逐步提 高員工的薪酬水平。

第四十一條 全省信用社（銀行）實行最低工資保障制度。最低工資標準按當地政府 規定的標準執行。

第四十二條 員工的工資收入超過國家規定起征點的，要依法照章納稅。

第四十三條 省聯社、農合行、縣聯社、基層信用社按國家有關規定為員工辦理 養老保險、失業保險、醫療保險。第六章 員工檔案管理

第四十四條 省聯社理事長、副理事長、主任、副主任等高級管理人員的檔案由 省委組織部管理，省聯社其他人員的檔案由省聯社人事部門管理。

第四十五條 省聯社派出機構負責人的檔案由省聯社人事部門管理，派出機構一 般工作人員的檔案由省聯社委托派出機構所在地聯社代為管理。

第四十六條 縣聯社、農合行的理（董）事長、副理（董）事長、監事長、主任

（行長）、副主任（副行長）的檔案由省聯社人事部門管理，其他員工的檔案由農 合行、縣聯社人事部門管理。

第四十七條 基層信用社員工檔案由縣聯社人事部門管理。第七章 員工教育和培訓

第四十八條 省聯社、農合行、縣聯社、信用社根據業務發展和人才培養的需 要，積極鼓勵和支持員工通過不同的途徑學習文化和業務，提高自身綜合素質。

第四十九條 員工的教育和學習堅持學歷教育和崗位培訓相結合，文化知識和技 能培訓相結合、脫產學習和業余學習相結合、重點學習和自學成才相結合。

第八章 管理和監督

第五十條 省聯社按管理權限對全省農合行、縣聯社、基層信用社人事制度的執 行情況進行全面監督和管理。第五十一條 縣聯社人事部門對所轄基層信用社人事制度的執行情況進行日常監 督和管理。

第五十二條 對違反人事管理規定行為，省聯社將根據不同情況予以嚴肅處理。

第九章 附 則

第五十三條 農合行、縣聯社可根據本辦法制定實施細則。第五十四條 本辦法由省聯社負責解釋。第五十五條 本辦法自年1月1日起執行。

第四篇：銀行員工

http://web.els.abc 或http://10.232.55.179 1 降職的處分期為（C）。C.12個月

本辦法所稱情節輕微是指（B）B.初次違規，且未造成損失的

行政印章丟失后未按規定報告和不及時采取補救措施，造成不良后果的，應給予（B）處分。B.記過至撤職

某不良資產項目處置過程中由于疏忽，向競買人泄露了資產處置底價，應給予有關責任人員何種處置方式（D）。D.記大過至開除

在印章管理中，柜員印章未入箱加鎖或午休、營業終了未入庫、入箱保管被盜用的,給予有關責任人員（A）處分。A.記過至開除

授意、指使或強迫經辦人員利用各種不正當手段虛增電子銀行交易量或注冊客戶數的，給予有關責任人員（B）處分。B.記大過至開除

對緊急、影響重大的信訪事項未及時報告或有意壓件的，給予有關責任人警告至（B）處分。B.記過 8 在信貸調查過程中，未盡職調查銀行承兌匯票、信用證的貿易背景真實性的，給予有關責任人員記過至（D）的處分。D.開除

柜員代客戶辦理業務或自辦業務，造成不良后果的，給予有關責任人員（B）處分。B.警告至記大過 10 某網點柜員王某利用辦理小額存款的機會套取空白存單用來作案。請指出應對王某作何處分。(B)B.開除

未按規定處理國際結算糾紛，造成嚴重后果的，給予有關責任人員（C）處分。C.記大過至撤職
學員答案

C.記大過至撤職
D.警告至撤職

違反行內業務規章制度及風險管理政策規定，經營管理金融市場業務的，并造成嚴重后果的，應給予有關責任人：(2分)得分:2 學員答案 D.記大過至開除

有下列行為之一的，給予有關責任人員記大過至開除處分：(2分)得分:2 學員答案

C.未按規定進行轉授權，造成嚴重后果的

D.授權內容不明確時，未經請示擅自開展經營管理活動的

在辦理票據業務中，有下列行為之一的，給予有關責任人員警告至記大過處分：(2分)得分:2 學員答案

C.未按規定受理超過提示付款期限票據的； D.未按規定辦理掛失手續的

利用職權袒護或包庇違規違紀違法人員的,給予有關責任人（A）至撤職處分。(2分)得分:2 16 對二級分行轄內當年發生一起（）或兩起300萬元（含）以上500萬元（不含）以下案件的，在案發10日內，應停止二級分行主管部門負責人、主管副行長、行長職務，或責令（引咎）辭職，確有特殊情況不能停職的，須報總行審批。(2分)得分:2 D.500萬元（含）以上1000萬元（不含）以下

要求提拔或暗示、授意提拔本人近親屬及身邊工作人員的，給予有關責任人（）處分。(2分)得分:2 學員答案

B.記大過至撤職
D.記過至開除 18 某行領導干部，在調離原單位前，突擊提拔一批干部，此舉違反了有關條款，應給予（）處分。(2分)得分:2 學員答案 B.記大過至撤職

客戶張某到網點購買某只開放式基金，柜員王某為其辦理時，為推銷主托管基金，欺騙客戶其欲買的該只基金系統無法操作，可給予的紀律處分不包括（）。(2分)得分:2 學員答案

A.警告 B.記過 C.記大過

D.撤職

某客戶向農行提出終止現金管理服務的需求，但主辦行客戶經理沒有及時上報，導致系統仍然提供現金管理服務，并收取了客戶的現金管理相關服務費用，客戶提出異議，應該給予相關責任人（）。(2分)得分:2 學員答案

A.記過 B.降級 C.撤職

D.解除勞動合同

二、多選題(20 道，共 40 分)1 對違規責任人員的處理原則其中的一條是：客觀公正，（）。(2分)得分:2 學員答案

A.消除隱患 B.實事求是 C.人人平等 D.程序規范

某網點柜員在沒有向網點負責人請假的情況下，外出旅游，第7個工作日才回網點上班。指出責任人違反的條款及應給予的處理。(2分)得分:2 學員答案

A.連續曠工超過5天或6個月內累計曠工超過10天的

B.無正當理由經常遲到、早退或者擅自脫崗，經批評教育無效，一個月內累計5次或半年內累計15次的 C.警告至記大過 D.解除勞動合同

撤并網點的有價單證、重要空白憑證未及時清理上繳，并造成不良后果的，對有關責任人處（）處分。(2分)得分:2 學員答案

A.記過
B.記大過 C.撤職 D.警告
4 因違規行為給本行造成直接經濟損失的，視情節可給予以下處理（）。(2分)得分:2 學員答案

A.紀律處分
B.移送司法機關處理
C.其他處理
D.承擔全部或部分賠償責任
5 柜員周某為某科技電子公司開立注冊驗資賬戶，注冊資金50萬元，客戶存入驗資款后，因業務需要從該賬戶中提取了1萬元現金。請指出責任人違反的條款及應給予的處分檔次。(2分)得分:2 學員答案

A.為無證件客戶開立賬戶，利用虛假證件、資料開立賬戶的 B.注冊驗資賬戶在驗資期間辦理支付業務的 C.警告至記大過 D.記過至開除

某分行調查人員在調查中貸款中未對企業環保設施運行情況進行核實，審查人員未對以上風險進行風險提示，指出責任人違反的條款及應給予的處分檔次。（）(2分)得分:2 學員答案

A.未按規定對不同意報備項目反饋報備審查意見的

B.未對不符合國家產業政策、信貸政策和貸款條件的信貸業務按規定進行風險提示
C.警告至記大過
D.開除

在辦理代理業務過程中,利用客戶代收代付竊取客戶資金的，可給予的紀律處分不包括（）。(2分)得分:2 學員答案

A.警告 B.記過 C.撤職 D.開除

某銀行經辦人員在辦理支票取現業務，驗印后未及時退出驗印系統，后經辦人員因其他事離開營業廳，造成驗印系統長期未退出。請指出該銀行經辦人員違反的條款及給予的處理檔次。(2分)得分:2 學員答案

A.給予有關責任人員記過至開除處分

B.驗印操作員離柜（崗）未按規定退出電子驗印系統的 C.警告

D.未有違規行為

網點柜員林某，為博海企業有限公司開立注冊驗資臨時存款戶時，未要求企業提供《企業名稱預先核準通知書》或有關部門批文，應給予林某（）至（）處分。(2分)得分:2 學員答案

A.警告 B.記過

C.記大過 D.開除

在辦理資金往來業務中，有下列行為之一的，給予有關責任人員警告至記大過處分：(2分)得分:2 學員答案

A.發出查詢3日后無查復，未做繼續查詢
B.查詢、查復書未配對保管
C.查詢、查復未于當日至次日上午處理完畢的
D.未妥善保管交換票據，造成丟失、損毀的
11 未按規定辦理存款人死亡后或所有權有爭議的存款過戶、支付業務的，給予有關責任人員（）至（）處分。(2分)得分:2 學員答案

A.記過 B.記大過 C.撤職 D.開除

某柜員入帳時，沒有認真核對屏幕界面輸入內容，造成500萬的記帳差錯，指出該柜員違反的條款及應給予的處分檔次。(2分)得分:2 學員答案

A.玩忽職守，造成大額記帳差錯的

B.違反規定為存款人支付現金或辦理現金存入 C.警告至記大過 D.警告至開除

某營業機構柜員洪某臨時離崗，只將終端調至黑屏狀態，期間網點負責人黃某用其終端查詢客戶信息。指出責任人違反的條款及應給予的處分檔次。(2分)得分:2 學員答案

A.臨時離職、輪休或工作調動，未按規定辦理交接手續的

B.柜員臨時離崗，未臨時簽退業務系統，或營業終了離崗未正式簽退系統，造成不良后果的 C.警告至記大過 D.解除勞動合同

某營業機構通過支行客戶經理楊某將建庫申請資料交給支行建庫操作員（裝資料的信封沒有封口），建庫操作員收到后將資料放入沒有上鎖的抽屜中，于次日取出資料審核無誤簽收后，通過楊某將申請表第二聯退回營業機構。指出責任人違反的條款及應給予的處分檔次。(2分)得分:2 學員答案

A.電子印鑒建庫過程中，未按崗位制約建立、維護印鑒庫的 B.電子印鑒建庫過程中，未按規定傳遞、保管預留印鑒卡的 C.解除勞動合同

D.警告至記大過

在應用CMS中，有下列行為之一的，給予有關責任人員警告至記大過處分。（）(2分)得分:2 學員答案

A.擅自篡用他人密碼進行信貸業務操作的B.未按規定向上級行或其他機構報送數據的
C.蓄意在CMS、CRM中錄入虛假信息，誤導決策、逃避上級行監控或牟取個人私利的
D.未按規定完成各種系統接口數據提取、交換的

下列行為應當在違規行為處罰檔次基礎上從輕或減輕處理的是（）。(2分)得分:2 學員答案

A.案發后對及時追繳涉案資金等有重大立功表現的 B.自查發現違規問題但未落實整改的

C.在辦理業務過程中，已按業務操作流程操作，但以本行現有科技手段無法識別偽造變造證件、印章、票據等，形成風險或損失的

D.主動報告，積極采取補救措施有效避免、減少損失或主動賠償損失的

未按規定（）、（）、（）庫房或ATM等自助銀行設備密碼并導致案件或造成資金風險的，給予有關責任人員記過至開除處分。(2分)得分:2 學員答案

A.管理 B.保管 C.更換 D.開啟

某行客戶經理幫助客戶隱匿、轉移資產，使該筆貸款到期無法收回，我行貸款形成不良，應給予有關責任人（）處分。(2分)得分:2 學員答案

A.開除 B.記大過

C.撤職 D.降職
19 按照總行規定，證券類信托計劃的資金劃款指令應由總行托管部（上海分部）發出。某天，柜員小王直接接受了信托公司的劃款指令，并在未經審核的情況下劃出了資金。以下哪幾項處分是錯誤的：(2分)得分:0 學員答案

A.全行通報 B.口頭批評

C.記大過至開除
D.撤職

一般員工，是指除（）以外的其他員工。(2分)得分:2 學員答案

A.領導班子成員 B.分行行長

C.一級支行、分行部門負責人

D.主管人員

三、判斷題(20 道，共 20 分)1 代客戶辦理業務并導致案件或造成資金風險的，給予有關責任人員警告處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤] 2 未按規定核對發報回條和報文密押的，給予有關責任人員警告至撤職處分。(1分)得分:1 學員答案:[正確] 3 以未經審核或審核不合格的原始憑證為依據記賬，或財務處理的，給予有關責任人員開除處分。(1分)得分:1

學員答案:[錯誤] 4 柜員臨時離崗，未臨時簽退業務系統，或營業終了離崗未正式簽退系統，造成不良后果的，給予有關責任人員解除勞動合同處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤] 5 被取消高級管理人員任職資格的高管人員，處分期滿后不得參加高級管理人員崗位職務競聘。(1分)得分:1

學員答案:[錯誤] 6 柜員未按規定碰箱，或營業終了柜員現金箱未由本人和運營主管（或運營主管授權人）雙人核對、上鎖的，給予有關責任人員警告至記大過處分。(1分)得分:1 學員答案:[正確] 7 玩忽職守，造成大額記帳差錯的，給予有關責任人員開除處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤] 8 辦理票據業務中，偽造、變造支票等票據影像信息的，給予有關責任人員警告處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤] 9 一般員工，是指除領導班子成員、主管人員以外的其他員工。(1分)得分:1 學員答案:[正確] 10 對同一員工有兩種（含）以上違規行為應受紀律處分的，按其違規行為應給予的最高處分檔次處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤] 11 無正當理由經常遲到、早退或者擅自脫崗，經批評教育無效，一個月內累計5次或半年內累計15次的(1分)得分:1 學員答案:[正確] 12 《中國農業銀行員工違反規章制度處理辦法》所稱違規行為是指本行員工違反國家有關法律法規、金融規章和本行相關制度，應受到處理的行為。(1分)得分:1 學員答案:[正確] 13 管庫員未執行雙人操作的，給予有關責任人員開除處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤] 14 在賬戶管理中，未按規定辦理變更賬戶名稱、法定代表人的，給予有關責任人員開除處分。(1分)得分:1

學員答案:[錯誤] 15 某行開出的信用證不及時記賬、對賬和漏記賬，應給予有關責任人員警告至記大過處分。(1分)得分:1 學員答案:[正確] 16 在辦理票據業務中，未按規定辦理票據查詢、查復，未鑒別票據真偽，導致資金被騙案件或造成資金風險的，給予有關責任人員記過至開除處分。(1分)得分:1 學員答案:[正確] 17 復審期間不停止原處理決定的執行(1分)得分:1 學員答案:[正確] 18 某行現金庫管員A將庫房密碼告之庫管員B，庫管員B乘機盜取庫房現金后潛逃。該行決定對A作警告處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤] 19 在辦理票據交換業務中，提出借方票據未堅持收妥進賬，貸方票據未堅持“先借后貸”的，給予有關責任人員警告至撤職處分。(1分)得分:1 學員答案:[正確] 20 某柜員私自代客戶保管借記卡，以幫助客戶認購基金，該情況應給予有關責任人員解除勞動合同處分。(1分)得分:1 學員答案:[錯誤]

第五篇：銀行員工

淺談商業銀行員工應該具備的十大觀念意識

摘要:在日益激烈的市場競爭中,商業銀行的服務工作對員工的綜合素質提出了越來越高的要求。本文闡述了商業銀行員工應該具備的十大觀念意識,指出培養員工的這十大觀念意識是商業銀行做好服務工作的前提條件。

關鍵詞:商業銀行 員工 觀念意識

一是服務意識。學者們紛紛指出,當今的時代是“買方時代”,買方時代就意味著服務時代的來臨。商業銀行是地地道道的服務行業,這就要求它的從業人員首先必須樹立優質服務的意識,時刻牢記自己在工作崗位上只是一名為顧客服務的服務生,無論你地位多高,也無論是老是少,只要一走上崗位,你就只有一個身份,那就是全心全意為顧客服務的服務員。你高興也好,不高興也罷,你都必須為顧客提供主動、熱情、耐心、周到的服務。誰要是做不到這一點,誰就不是一名合格的員工,哪個銀行做不到這一點,哪個銀行就不會有自己忠誠的顧客,就會被消費者無情地拋棄。因此,對員工持之以恒地進行服務意識的教育和培訓,使他們牢固地樹立優質服務的意識,是我們當今每個商業銀行都應該抓緊抓好的一項十分重要的基礎工作。二是誠信意識。誠信是做人之本,也是企業的立身之本。當今的商業銀行要想在激烈的市場意爭中立于不敗之地,就應該切實做到誠信經營和誠信服務,而要做到這一點,所有員工的誠信意識尤為重要,員工的誠信意識是商業銀行誠信經營和誠信服務的重要保證。如果從業人員誠信缺失,心里沒有裝著“誠信服務”四個大字,那么,是絕對不可能使顧客滿意的,而顧客不滿意當然就無從談及經濟效益和社會效益了。

三是寬容意識。所謂寬容意識,就是要求銀行員工牢固樹立“顧客永遠都是正確的”思想觀念,無論是多么刁蠻的顧客,我們都應該把他們當成“上帝”,一視同仁地對待他們,做到罵不還口、打不還手,不與顧客爭辯,不與顧客理論,只對顧客友善,只對顧客熱情。這種態度來自員工的人格修養,也來自員工對顧客的熱愛和理解。與其說這是一種寬容,還不如說是一種美德,如果我們的員工具備了這種胸懷和美德,那我們就具備了戰無不勝的市場竟爭核心力。四是團隊意識。我們每一個員工都是一個特殊的個體,但是我們必須記住,我們每個個體又都是相互聯系、相互依存的整體,誰都離不開自己的組織,誰都離不開自己的團隊。正如歌中所唱:“一支竹篙難渡汪洋海,眾人劃漿才能開動大帆船”,團結就是力量,團結才有力量。銀行員工都應該時刻牢記自己是組織的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成組織的任務目標,同時,也才能成就每一個個體的人生追求和職業理想。

五是形象意識。與團隊意識密切相關的是員工的形象意識。形象意識就是要求員工要時刻牢記自己不僅代表著自身的形象,更是代表著銀行的企業形象,他們在顧客面前的一言一行就是銀行組織的一言一行,顧客是通過感知每個員工的言行來感知銀行形象的。員工的言行直接作用于顧客的感受,員工形象在顧客心目中的印象如何,直接影響銀行在社會公眾心目當中的知名度和美譽度。因此,商業銀行要加強對員工形象意識的教育和培養,使他們都樹立起明確的組織形象意識。

六是禮儀意識。我們的國家是禮儀之邦,我們的人民以禮儀著稱于世,我們的顧客也總是習慣于用傳統的禮儀美德去衡量企業的服務質量,這就要求銀行員工一定要有禮儀意識,要講究禮貌待客,講究文明服務,講究仁、義、禮、智、信。現在,幾乎每個商業銀行都有自己的服務禮儀規范,但是,也有許多銀行還沒有真正把它落實在服務的每個細節上,我們還有許多員工沒能從思想觀念上牢固樹立起文明禮貌的意識,禮貌待客、文明服務還沒有真正成為我們每個員工的一種職業習慣,這就說明我們在這方面還有許多工作要做,商業銀行在員工文明禮貌意

識方面的教育仍然任重而道遠。

七是交際意識。俗話說,結識新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我們服務行業的員工一定要有交際意識,要主動與顧客交朋友,服務應該主動熱情。如果我們能把每一個顧客都當成自己的親朋好友來對待,那我們就不可能沒有經濟效益和社會效益,現代公共關系學特別強調企業員工的交際意識培養,每一個員工都應該主動把自己當成組織的公關人員,廣交朋友,結成最廣泛最親密的公共關系。只有這樣,社會公眾才能最大限度地成為我們的順意公眾而不是逆意公眾。

八是快樂意識。很多服務企業現在都有一句口號,叫做“我服務,我快樂”。的確,對于服務行業的員工來說,自覺樹立快樂意識非常重要,因為如果自己的觀念中沒有快樂意識,就不能真正做到主動熱情耐心周到的微笑服務,對待顧客就不會有良好的服務態度。所以,銀行員工都應該時刻保持快樂心態,牢記“我快樂然后顧客才能快樂”,真正做到快樂服務,優質服務。九是刻苦意識。不可諱言,銀行員工的工作是十分辛苦的,他們既不能錯賬,又要時刻保持良好的服務態度和微笑服務,這就需要他們具有吃苦耐勞的思想意識,做到不怕苦累,任勞任怨,在工作中始終保持一種積極而又達觀的心態,正確對待人生的苦與樂、得與失,要懂得“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來”,懂得“陽光總在風雨后”,“沒有人能夠隨隨便便成功”的道理。只有這樣,他們才能真正做到快樂服務,優質服務,否則,就會厭惡工作,埋怨工作,自然也不會給顧客好的感受。

十是學習意識。如上所述,商業銀行的服務工作對員工的綜合素質要求很高,而這些良好的素質和先進的思想意識不是從天上掉下來的,它只能靠員工平時加強學習才能獲得。因此,學習意識對員工來說尤為重要。我們的員工一定要有強烈的學習意識和學習習慣,把工作當成自己學習的機會,學會向工作學習,向書本學習,向生活學習,向社會學習,活到老而學到老,使自己成為一個學習型的專業人才。只有加強學習,不斷學習,我們才有可能與時俱進,不斷提升自己的精神境界和服務水平,使自己成為一個讓顧客滿意和喜愛的服務人員。