第一篇：聯(lián)通省級(jí)客戶管理(大客戶部分)系統(tǒng)需求說明書

省級(jí)客戶管理（大客戶部分）系統(tǒng)

需 求 說 明 書

Ver 1.0

中國(guó)聯(lián)合通信有限公司

2004年4月

聯(lián)通

目 錄

一． 概述....................................................................................................................................................1 1.引言....................................................................................................................................................1 2.近期目標(biāo)............................................................................................................................................1 3.編制目的............................................................................................................................................3 4.適用范圍............................................................................................................................................3 5.文檔編制............................................................................................................................................3 6.需求解釋............................................................................................................................................3 7.編制依據(jù)及參考資料........................................................................................................................3 二． 客戶服務(wù)支撐需求............................................................................................................................5 1.客服渠道............................................................................................................................................5 2.客服需求............................................................................................................................................5 三． 俱樂部管理及服務(wù)支撐需求............................................................................................................6 1.俱樂部基本信息管理........................................................................................................................6 2.俱樂部會(huì)員管理................................................................................................................................6 2.1 會(huì)員基本資料管理......................................................................................................................6 2.2 會(huì)員個(gè)性化資料管理..................................................................................................................6 2.3 會(huì)員級(jí)別管理.............................................................................................................................7

2.3.1 會(huì)員級(jí)別定義維護(hù)..............................................................................................................................7 2.3.2 會(huì)員級(jí)別規(guī)則管理..............................................................................................................................7 2.3.3 會(huì)員資格審核......................................................................................................................................7 2.3.4 會(huì)員升降級(jí)處理..................................................................................................................................7 2.3.5 會(huì)員級(jí)別修改......................................................................................................................................8

2.4 會(huì)員年檢.....................................................................................................................................8 2.5 欠費(fèi)催欠管理.............................................................................................................................8

2.5.1 查詢?nèi)斯で焚M(fèi)催欠客戶資料..............................................................................................................8 2.5.2 人工催欠審核......................................................................................................................................8 2.5.3 催欠處理..............................................................................................................................................8

2.6 會(huì)員挽留管理.............................................................................................................................9

2.6.1 預(yù)流失模型管理..................................................................................................................................9 2.6.2 客戶挽留方案管理..............................................................................................................................9 2.6.3 預(yù)流失會(huì)員自動(dòng)告警..........................................................................................................................9 2.6.4 預(yù)流失會(huì)員人工查詢..........................................................................................................................9 2.6.5 會(huì)員挽留..............................................................................................................................................9 2.6.6 挽留效果評(píng)估....................................................................................................................................10 2.6.7 會(huì)員流失原因分析............................................................................................................................10

3.會(huì)員服務(wù)管理..................................................................................................................................10 3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理...........................................................................................................................10 3.2 服務(wù)信息管理...........................................................................................................................10

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3.2.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息管理............................................................................................................................10 3.2.2 服務(wù)內(nèi)容管理....................................................................................................................................10 3.2.3 會(huì)員活動(dòng)信息管理............................................................................................................................11

3.3 禮物贈(zèng)送管理...........................................................................................................................11 4.會(huì)員服務(wù)..........................................................................................................................................11 4.1 會(huì)員基本資料修改....................................................................................................................11 4.2 會(huì)員個(gè)性化資料修改................................................................................................................11 4.3 會(huì)員信息查詢...........................................................................................................................12

4.3.1 會(huì)員積分查詢....................................................................................................................................12 4.3.2 積分消費(fèi)查詢....................................................................................................................................12 4.3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查詢....................................................................................................................................12 4.3.4 服務(wù)信息查詢....................................................................................................................................12

4.4 會(huì)員卡管理...............................................................................................................................13

4.4.1 會(huì)員卡申請(qǐng)........................................................................................................................................13 4.4.2 會(huì)員卡領(lǐng)取........................................................................................................................................13 4.4.3 掛失....................................................................................................................................................13 4.4.4 解掛....................................................................................................................................................13 4.4.5 補(bǔ)發(fā)/換發(fā)...........................................................................................................................................14 4.4.6 注銷....................................................................................................................................................14 4.4.7 卡信息查詢........................................................................................................................................14

4.5 會(huì)員業(yè)務(wù)受理...........................................................................................................................14 4.6 會(huì)員咨詢...................................................................................................................................14 4.7 積分到期通知...........................................................................................................................14 4.8 積分消費(fèi)...................................................................................................................................15 4.9 會(huì)員服務(wù)公告...........................................................................................................................15 4.10 會(huì)員人情服務(wù).........................................................................................................................15 5.積分管理..........................................................................................................................................15 5.1 積分模型...................................................................................................................................15 5.2 積分標(biāo)準(zhǔn)管理...........................................................................................................................16 5.3 積分有效期管理........................................................................................................................17 5.4 積分消費(fèi)規(guī)則管理....................................................................................................................17 5.5 積分有效期預(yù)警管理................................................................................................................17 5.6 積分計(jì)算...................................................................................................................................17 5.7 積分調(diào)整...................................................................................................................................18 5.8 積分消費(fèi)自動(dòng)處理....................................................................................................................18 5.9 積分成本管理...........................................................................................................................18 6.會(huì)員卡資源管理..............................................................................................................................18 6.1 會(huì)員卡入庫(kù)...............................................................................................................................18 6.2 會(huì)員卡發(fā)放...............................................................................................................................19 6.3 會(huì)員卡調(diào)節(jié)...............................................................................................................................19 6.4 會(huì)員卡退回...............................................................................................................................19 6.5 會(huì)員卡作廢...............................................................................................................................19 6.6 會(huì)員卡盤存...............................................................................................................................19 6.7 會(huì)員卡狀態(tài)查詢........................................................................................................................20 6.8 會(huì)員卡狀態(tài)修改........................................................................................................................20 7.俱樂部會(huì)員活動(dòng)管理......................................................................................................................20

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8.俱樂部服務(wù)效果評(píng)估......................................................................................................................20 8.1 俱樂部服務(wù)效果評(píng)估指標(biāo)管理................................................................................................20 8.2 俱樂部服務(wù)效果評(píng)估................................................................................................................21 9.會(huì)員認(rèn)證..........................................................................................................................................21 10.全國(guó)性及跨省業(yè)務(wù)受理................................................................................................................22 10.1 業(yè)務(wù)受理流程.........................................................................................................................22 10.2 異地業(yè)務(wù)受理功能..................................................................................................................23 11.俱樂部合作伙伴管理....................................................................................................................24 11.1 合作伙伴基本資料管理..........................................................................................................24 11.2 合作伙伴合同/協(xié)議管理.........................................................................................................24 11.3 合作伙伴活動(dòng)管理..................................................................................................................24 11.4 合作伙伴優(yōu)惠券管理..............................................................................................................25 11.5 合作伙伴網(wǎng)點(diǎn)管理..................................................................................................................25 11.6 俱樂部合作伙伴考核..............................................................................................................25 11.7 俱樂部合作伙伴結(jié)算..............................................................................................................25 12.結(jié)算管理........................................................................................................................................25 13.統(tǒng)計(jì)分析........................................................................................................................................26 13.1 會(huì)員積分情況分析..................................................................................................................26 13.2 積分消費(fèi)情況分析..................................................................................................................26 13.3 會(huì)員消費(fèi)行為分析..................................................................................................................26 13.4 會(huì)員分布情況分析..................................................................................................................26 13.5 會(huì)員活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)..................................................................................................................27 13.6 俱樂部服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)..............................................................................................................27 13.7 會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析..................................................................................................................27 13.8 會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)分析......................................................................................................................27 13.9 外部合作伙伴積分消費(fèi)與積分互換統(tǒng)計(jì)..............................................................................27 13.10 結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析........................................................................................................................27 14.內(nèi)部信息發(fā)布................................................................................................................................28 四． 業(yè)務(wù)受理及投訴處理支撐需求......................................................................................................29 1.業(yè)務(wù)受理（綠色通道）..................................................................................................................29 1.1 走訪客戶...................................................................................................................................29 1.2 受理分流...................................................................................................................................29 1.3 技術(shù)方案制定...........................................................................................................................29 1.4 合同簽訂...................................................................................................................................30 1.5 工程施工...................................................................................................................................30 1.6 業(yè)務(wù)跟蹤...................................................................................................................................30 1.7 開通通知...................................................................................................................................31 1.8 項(xiàng)目資料管理...........................................................................................................................31 2.收費(fèi)及投訴申告（黃色通道）......................................................................................................31 2.1 收費(fèi)通知及催繳........................................................................................................................31 2.2 投訴申告受理及處理監(jiān)督........................................................................................................31 3.故障受理及處理（紅色通道）......................................................................................................32 3.1 一級(jí)故障處理...........................................................................................................................32 3.2 二級(jí)故障處理...........................................................................................................................32 五． 客戶管理..........................................................................................................................................33

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1.客戶基本資料信息管理..................................................................................................................33 1.1 現(xiàn)有客戶...................................................................................................................................33 1.2 潛在客戶...................................................................................................................................33 1.3 歷史客戶...................................................................................................................................33 2.客戶合同管理..................................................................................................................................34 3.客戶信用度管理..............................................................................................................................34 3.1 信用度設(shè)置與變更....................................................................................................................34 3.2 信用度管理...............................................................................................................................34 4.客戶帳務(wù)/帳單及繳費(fèi)信息管理.....................................................................................................34 4.1 高端客戶帳務(wù)匯總....................................................................................................................34 4.2 集團(tuán)客戶帳務(wù)管理....................................................................................................................35 4.3 高端客戶帳務(wù)信息查詢............................................................................................................35 4.4 集團(tuán)客戶帳務(wù)查詢....................................................................................................................35 5.客戶級(jí)別管理..................................................................................................................................36 6.客戶積分管理..................................................................................................................................36 7.客戶回訪..........................................................................................................................................36 7.1 回訪計(jì)劃管理...........................................................................................................................36 7.2 回訪任務(wù)管理...........................................................................................................................36 7.3 回訪內(nèi)容入庫(kù)...........................................................................................................................36 7.4 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)................................................................................................37 8.客戶挽留..........................................................................................................................................37 8.1 預(yù)流失模型管理........................................................................................................................37 8.2 客戶挽留方案管理....................................................................................................................37 8.3 預(yù)流失客戶自動(dòng)管理................................................................................................................37 8.4 預(yù)流失客戶的人工查詢............................................................................................................37 8.5 客戶挽留...................................................................................................................................37 8.6 挽留效果評(píng)估...........................................................................................................................38 8.7 客戶流失原因分析....................................................................................................................38 9.服務(wù)成本管理..................................................................................................................................38 9.1 服務(wù)活動(dòng)成本信息....................................................................................................................38 9.2 服務(wù)成本信息查詢....................................................................................................................38 9.3 服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)分析....................................................................................................................38 9.4 禮品管理...................................................................................................................................38 10.客戶投訴管理................................................................................................................................38 六． 業(yè)務(wù)管理支撐需求..........................................................................................................................40 1.市場(chǎng)信息管理..................................................................................................................................40 2.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息管理..................................................................................................................40 3.計(jì)劃任務(wù)管理..................................................................................................................................41 3.1 計(jì)劃任務(wù)制定...........................................................................................................................41 3.2 分解下達(dá)...................................................................................................................................41 3.3 任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)....................................................................................................................42 4.營(yíng)銷項(xiàng)目管理..................................................................................................................................42 4.1 大客戶服務(wù)方案模型管理........................................................................................................42 4.2 服務(wù)方案項(xiàng)目管理....................................................................................................................43 5.客戶經(jīng)理的管理..............................................................................................................................43

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5.1 客戶經(jīng)理基本信息管理............................................................................................................43 5.2 客戶經(jīng)理績(jī)效管理....................................................................................................................43 5.3 客戶經(jīng)理日志管理....................................................................................................................44 5.4 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理....................................................................................................................44 6.營(yíng)銷渠道管理..................................................................................................................................44 6.1 基礎(chǔ)信息維護(hù)...........................................................................................................................44

6.1.1 分銷商檔案資料維護(hù)........................................................................................................................44 6.1.2 分銷商賬戶管理................................................................................................................................44 6.1.3 系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)....................................................................................................................................45

6.2 資源管理...................................................................................................................................45

6.2.1 資源基礎(chǔ)信息配置............................................................................................................................45 6.2.2 分銷商資源管理................................................................................................................................45

6.3 分銷商結(jié)算管理........................................................................................................................47

6.3.1 結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù)............................................................................................................................47 6.3.2 返利結(jié)算管理....................................................................................................................................48

6.4 報(bào)表查詢...................................................................................................................................49

6.4.1 查詢....................................................................................................................................................49 6.4.2 報(bào)表統(tǒng)計(jì)............................................................................................................................................49

7.合作伙伴管理..................................................................................................................................49 7.1 合作伙伴信息管理....................................................................................................................49 7.2 合作記錄信息管理....................................................................................................................49 8.客戶滿意度評(píng)估..............................................................................................................................50 9.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析..............................................................................................................................50 10.回饋方案管理................................................................................................................................51 11.集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理........................................................................................................................51 12.內(nèi)部信息交流與共享....................................................................................................................51 12.1 員工知識(shí)庫(kù).............................................................................................................................51 12.2 通知文件發(fā)布.........................................................................................................................51 12.3 新聞發(fā)布.................................................................................................................................51 12.4 信息交流.................................................................................................................................52 12.5 客戶業(yè)務(wù)咨詢.........................................................................................................................52 七． 縱向的業(yè)務(wù)支撐及業(yè)務(wù)管理需求..................................................................................................53 1.總部客戶俱樂部需求引發(fā)對(duì)省分的要求......................................................................................53 2.總部業(yè)務(wù)管理支撐需求引發(fā)對(duì)省分的要求..................................................................................53 八． 簡(jiǎn)要需求分析..................................................................................................................................55 附錄1 術(shù)語解釋及說明...........................................................................................................................56 附錄2 集團(tuán)客戶部（或大客戶發(fā)展中心）業(yè)務(wù)流程（示例）...........................................................58 1.綠色通道業(yè)務(wù)流程..........................................................................................................................58 1.1 客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程........................................................................................................58 1.2 合同簽定流程...........................................................................................................................59 1.3 工程實(shí)施流程...........................................................................................................................60 1.4 其它業(yè)務(wù)開通流程....................................................................................................................61 1.5 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通流程....................................................................................................................62 2.黃色通道業(yè)務(wù)流程..........................................................................................................................63

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2.1 大客戶走訪、回訪流程............................................................................................................63 2.2 大客戶投訴處理流程................................................................................................................63 2.3 大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接流程................................................................................................................64 2.4 大客戶建議處理模型................................................................................................................65 3.紅色通道業(yè)務(wù)流程..........................................................................................................................66 3.1 一級(jí)故障處理流程....................................................................................................................66 3.2 二級(jí)故障處理流程....................................................................................................................67 4.其它流程..........................................................................................................................................68 4.1 大客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃制定流程........................................................................................................68 4.2 大客戶資格審查流程................................................................................................................70 4.3 代理商資格審定流程................................................................................................................71 4.4 大客戶欠費(fèi)處理流程................................................................................................................72 4.5 大客戶離網(wǎng)處理流程................................................................................................................73 4.6 大客戶級(jí)別變化流程................................................................................................................74 附錄3 匯總統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及報(bào)表樣式（部分）...........................................................................................75

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概述

本文檔對(duì)省級(jí)客戶管理（大客戶部分）的需求進(jìn)行說明和描述。

本文檔中，若無特別說明，大客戶僅包含集團(tuán)客戶、個(gè)人高端客戶、個(gè)人重點(diǎn)客戶。本文檔的有些地方亦將這些客戶統(tǒng)稱為大客戶。

1.引言

隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，電信市場(chǎng)正在從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，由于客戶的選擇范圍擴(kuò)大，期望值不斷提高，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式受到了很大的沖擊，難以適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，電信運(yùn)營(yíng)公司必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，更加強(qiáng)調(diào)提供以客戶為中心的客戶服務(wù)。

客戶管理（大客戶部分）就是根據(jù)“柏拉圖2●8律”，結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，幫助集團(tuán)客戶部從大量的客戶群中篩選出創(chuàng)造80%效益的20%的優(yōu)質(zhì)客戶——大客戶，把寶貴的資源有重點(diǎn)地投入到這些優(yōu)質(zhì)客戶身上，留住這些客戶，刺激這些客戶的消費(fèi)，并為他們提供個(gè)性化的、真正符合其需求的服務(wù)，增加他們的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)卓越的大客戶關(guān)系管理。

客戶管理（大客戶部分）總體定位：中國(guó)聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用成果，通過和中國(guó)聯(lián)通公司其它專業(yè)信息管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，為聯(lián)通發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶以及為之提供方便、快捷和高品質(zhì)的服務(wù)建立一個(gè)綜合的信息處理、管理與分析平臺(tái)。它通過收集大客戶市場(chǎng)調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息，同時(shí)匯總各省分公司大客戶管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立完善的客戶管理（大客戶部分）；以大客戶的客戶資料和市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立一個(gè)完善的大客戶滿意度評(píng)估體系，收益評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)體系及輔助營(yíng)銷決策系統(tǒng)。

聯(lián)通大客戶管理組織機(jī)構(gòu)：中國(guó)聯(lián)通公司大客戶機(jī)構(gòu)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，總部集團(tuán)客戶部，省集團(tuán)客戶部，地市集團(tuán)客戶部。

2.近期目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)報(bào)表功能、管理功能、集團(tuán)客戶網(wǎng)站和俱樂部的積分兌換功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)

集團(tuán)客戶部日常工作的支撐。系統(tǒng)基于相關(guān)數(shù)據(jù)（例如營(yíng)帳數(shù)據(jù)、市場(chǎng)信息等），進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)處理，并形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對(duì)客戶管理（大客戶部分）積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成各種圖表，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策提供依據(jù)；對(duì)各地市分公司的大客戶工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，掌握分析省內(nèi)乃至全網(wǎng)大客戶的通信滿意程度和服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)涉及全省單一專業(yè)或跨專業(yè)的大客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、方案制定及論證；完成商務(wù)談判、簽約及方案實(shí)施的跟蹤，并跟蹤客戶售后服務(wù)和管理；擬定大客戶的讓利優(yōu)惠具體措施和全省性大客戶的讓利優(yōu)惠方案；審批地市分公司集團(tuán)客戶部的有關(guān)大客戶的讓利優(yōu)惠方案；負(fù)責(zé)發(fā)展全省性代理商及其它中間商；并對(duì)全省性代理商和承銷商進(jìn)行管理和跟蹤服務(wù)。

客戶管理（大客戶部分）中的聯(lián)通俱樂部會(huì)員包括俱樂部鉆石卡、翡翠卡、籃寶卡會(huì)員，會(huì)員資料基本信息有：用戶基本資料、用戶帳務(wù)信息、用戶積分信息（以上信息源自營(yíng)帳系統(tǒng)）、用戶使用聯(lián)通業(yè)務(wù)情況及用戶積分消費(fèi)等信息）。客戶管理（大客戶部分）也為俱樂部會(huì)員提供一個(gè)通信內(nèi)、通信外積分互換、積分漫游結(jié)算的平臺(tái)，同時(shí)為大客戶呼叫中心10018提供信息服務(wù)支撐，為客戶俱樂部網(wǎng)站提供資料并為其充當(dāng)認(rèn)證中心。

另外，客戶管理（大客戶部分）通過在聯(lián)通OA系統(tǒng)上設(shè)置菜單鏈接也可進(jìn)行系統(tǒng)登陸，相關(guān)人員可通過手持終端隨時(shí)隨地主動(dòng)或被動(dòng)地查詢；系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程登陸（VPDN）。

省級(jí)客戶管理（大客戶部分）和總部客戶管理（大客戶部分）之間的數(shù)據(jù)通過綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的傳輸平臺(tái)傳送。

省級(jí)客戶管理（大客戶部分）的參與角色可能包括：（1）省分公司領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理等；

（2）集團(tuán)客戶部使用人員：包括部門領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等；（3）其它相關(guān)部門人員：計(jì)劃財(cái)務(wù)、企業(yè)發(fā)展和綜合等部門的主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員。

本需求中主要關(guān)注的客戶對(duì)象包括：

（1）集團(tuán)客戶，包括集團(tuán)客戶所包含的全部個(gè)人客戶；（2）個(gè)人高端客戶；

（3）個(gè)人重點(diǎn)客戶。

3.編制目的

編制本文檔的主要目的在于：

（1）擬定省級(jí)客戶管理（大客戶部分）的一般性需求；

（2）為下一步實(shí)施（這里主要指功能和方案設(shè)計(jì)）提供依據(jù)，為省級(jí)客戶管理系統(tǒng)初期的實(shí)施建設(shè)提供相應(yīng)的需求依據(jù)。

4.適用范圍

本文檔的作用范圍主要是省級(jí)客戶管理系統(tǒng)的需求。本文檔描述的需求將成為省級(jí)客戶管理系統(tǒng)近期的重要需求內(nèi)容。

本文檔可作為省分公司實(shí)施客戶管理（大客戶部分）的主要參考依據(jù)。

5.文檔編制

本文檔由總部的信息系統(tǒng)部及集團(tuán)客戶部共同組織編制完成。

6.需求解釋

本文檔中描述的需求內(nèi)容由總部集團(tuán)客戶部、信息系統(tǒng)部共同負(fù)責(zé)解釋。

7.編制依據(jù)及參考資料

本文檔編制依據(jù)及參考資料主要包括：

（1）《中國(guó)聯(lián)通總部大客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書》（細(xì)化版2.0）；（2）《中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂部全國(guó)漫游結(jié)算管理辦法》（討論稿）；（3）《總部集團(tuán)客戶部處室職責(zé)》；

（4）文檔編制組成員與需求部門（總部集團(tuán)客戶部）相關(guān)人員多次討論、溝通所確定的內(nèi)容；

（5）《中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂部全國(guó)積分計(jì)劃草案》；（6）部分省分提出的相關(guān)需求文檔；（7）其他可供參考的資料和信息。

客戶服務(wù)支撐需求

8.客服渠道

客戶服務(wù)渠道包括1001（含10018、10019等）、客服網(wǎng)站、俱樂部網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理及客戶代表等。客戶可通過這些渠道接受相應(yīng)的服務(wù)。

9.客服需求

大客戶通過客服渠道接受的服務(wù)應(yīng)首先涵蓋普通個(gè)人客戶所能享受的服務(wù)，而且還能享受其他的服務(wù)，例如：

（1）查詢，包括積分查詢、積分消費(fèi)查詢等。

（2）信息提示，包括積分有效期提示、欠費(fèi)/繳費(fèi)提示、積分消費(fèi)廣告宣傳等。

（3）積分消費(fèi)操作，客戶可以進(jìn)行積分兌換、積分購(gòu)物等，也可以通過消費(fèi)積分來享受相應(yīng)的服務(wù)（例如享受聯(lián)通合作伙伴提供的服務(wù)）。

（4）投訴及建議，客戶應(yīng)可以通過任一客戶渠道將其投訴或建議信息提交給聯(lián)通企業(yè)。

俱樂部管理及服務(wù)支撐需求

10.俱樂部基本信息管理

提供省分公司對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻艟銟凡浚赡苁翘摂M客戶俱樂部）基本信息的管理，包括對(duì)俱樂部編號(hào)、類別、名稱、聯(lián)系方法等基本信息的增/刪/改/查等維護(hù)。

11.俱樂部會(huì)員管理

聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員范圍包括包含了使用聯(lián)通各類業(yè)務(wù)（CDMA、GSM、193長(zhǎng)途、IP、165、1X上網(wǎng)卡等）的符合俱樂部會(huì)員條件的所有聯(lián)通用戶。

俱樂部會(huì)員管理提供對(duì)俱樂部會(huì)員的基本資料、個(gè)性化資料、會(huì)員級(jí)別、會(huì)員年檢、會(huì)員欠費(fèi)催繳、會(huì)員挽留等聯(lián)通內(nèi)部使用的針對(duì)俱樂部會(huì)員的內(nèi)部管理功能。

會(huì)員基本資料管理

會(huì)員基本資料信息主要包括俱樂部編號(hào)、會(huì)員編號(hào)、會(huì)員級(jí)別、會(huì)員卡號(hào)、會(huì)員卡類別、有效期、會(huì)員卡對(duì)應(yīng)證件類別、證件名稱、會(huì)員卡對(duì)應(yīng)的用戶編號(hào)、客戶經(jīng)理編號(hào)等。

其中目前綜合營(yíng)帳系統(tǒng)中的用戶基本資料為會(huì)員基本資料的有機(jī)組成部分，如姓名、聯(lián)系方式等。

會(huì)員基本資料管理提供對(duì)會(huì)員基本資料的增/刪/改/查等維護(hù)功能。

會(huì)員個(gè)性化資料管理

會(huì)員個(gè)性化資料包括會(huì)員的興趣愛好、社會(huì)關(guān)系（如家人、單位信息）等。會(huì)員基本資料、會(huì)員個(gè)性化資料、目前在綜合營(yíng)帳系統(tǒng)中的用戶基本資料、用戶使用的各業(yè)務(wù)資料，共同組成使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的用戶資料全面信息。

會(huì)員個(gè)性化資料管理提供對(duì)聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員個(gè)性化資料的增/刪/改/查等功能。

會(huì)員級(jí)別管理

聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員級(jí)別目前分為三個(gè)級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員卡類別：

◆ 一級(jí)會(huì)員：鉆石卡會(huì)員 ◆ 二級(jí)會(huì)員：翡翠卡會(huì)員 ◆ 三級(jí)會(huì)員：藍(lán)寶卡會(huì)員

鉆石卡、翡翠卡可以享有全國(guó)漫游服務(wù)。藍(lán)寶卡可本省漫游。

會(huì)員級(jí)別管理提供靈活的會(huì)員級(jí)別升降管理，以及會(huì)員級(jí)別的修改、查詢等功能。

會(huì)員級(jí)別管理包括會(huì)員級(jí)別的自動(dòng)升降級(jí)管理及會(huì)員級(jí)別的人工修改。

會(huì)員級(jí)別定義維護(hù)

對(duì)會(huì)員級(jí)別的定義提供增/刪/改/查等維護(hù)功能。

會(huì)員級(jí)別規(guī)則管理

會(huì)員分級(jí)參考指標(biāo)包括客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、ARPU值、客戶重要程度、積分、費(fèi)用等。會(huì)員級(jí)別規(guī)則依據(jù)會(huì)員分級(jí)參考指標(biāo)確定會(huì)員各級(jí)別的分級(jí)規(guī)則。

會(huì)員級(jí)別規(guī)則管理提供對(duì)會(huì)員分級(jí)規(guī)則的增/刪/改/查等功能。

會(huì)員資格審核

系統(tǒng)提供根據(jù)會(huì)員級(jí)別規(guī)則，自動(dòng)篩選符合各級(jí)會(huì)員條件的用戶。對(duì)不是會(huì)員的用戶，升級(jí)為會(huì)員；對(duì)已經(jīng)是俱樂部會(huì)員，但當(dāng)前已不符合會(huì)員資格的會(huì)員，則取消其會(huì)員資格；對(duì)已經(jīng)是俱樂部會(huì)員，但需要升級(jí)或降級(jí)的用戶，則按會(huì)員資格審核結(jié)果對(duì)其進(jìn)行升降級(jí)處理。

對(duì)會(huì)員資格審核結(jié)果名單，可以要求進(jìn)行人工審核后，再進(jìn)行實(shí)際的升降級(jí)處理；也可以設(shè)置為自動(dòng)升降級(jí)處理。

會(huì)員升降級(jí)處理

根據(jù)會(huì)員資格自動(dòng)審核結(jié)果或人工審核結(jié)果，對(duì)會(huì)員進(jìn)行升降級(jí)處理。會(huì)員升降級(jí)處理包括修改會(huì)員級(jí)別、會(huì)員級(jí)別相關(guān)資料（如信用度、欠費(fèi)處理、服務(wù)

等級(jí)等）。

一般不進(jìn)行會(huì)員降級(jí)處理。

會(huì)員級(jí)別修改

對(duì)單個(gè)會(huì)員或符合一定條件的會(huì)員的級(jí)別進(jìn)行人工修改。

會(huì)員級(jí)別人工修改前應(yīng)查詢和審核會(huì)員資料，以確定是否修改級(jí)別。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的自定義的條件查詢功能，以方便會(huì)員資料的查詢與審核。

會(huì)員年檢

根據(jù)會(huì)員卡有效期、會(huì)員資格、會(huì)員卡章程對(duì)俱樂部會(huì)員的會(huì)員卡進(jìn)行審核，對(duì)符合條件的會(huì)員保持會(huì)員資格，會(huì)員卡繼續(xù)有效；對(duì)不符合條件的會(huì)員則取消其會(huì)員資格，會(huì)員卡在一定時(shí)間內(nèi)（或立即）失效。

欠費(fèi)催欠管理

對(duì)綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中“不停機(jī)、不催欠”的高級(jí)別會(huì)員發(fā)生欠費(fèi)時(shí)，由俱樂部相關(guān)人員人工審核決定是否進(jìn)行催欠處理。

查詢?nèi)斯で焚M(fèi)催欠客戶資料

系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的查詢條件，以查詢?cè)擃悤?huì)員的客戶資料信息，包括客戶基本資料、用戶資料、帳戶資料、帳務(wù)資料等信息。

人工催欠審核

由俱樂部相關(guān)人員針對(duì)該類用戶情況決定是否進(jìn)行催欠及催欠方式，如由短信通知、自動(dòng)語音催繳、客戶經(jīng)理打電話提醒、客戶經(jīng)理上門催繳等。

系統(tǒng)自動(dòng)記錄審核結(jié)果及催欠方式等。

催欠處理

對(duì)需要系統(tǒng)進(jìn)行短信催繳、自動(dòng)語音催繳的會(huì)員，系統(tǒng)自動(dòng)生成短信/自動(dòng)語

音催繳工單，由支撐系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行短信/自動(dòng)語音催繳處理；

對(duì)需要進(jìn)行人工電話催欠的會(huì)員，系統(tǒng)自動(dòng)生成人工語音催繳工單，由根據(jù)工單派單規(guī)則進(jìn)行派單或人工派單處理。

對(duì)需要客戶經(jīng)理上門催繳的會(huì)員，則打印催繳工單，由相關(guān)人員（如客戶經(jīng)理）進(jìn)行上門催繳。

系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)催欠次數(shù)及每次的催欠結(jié)果的記錄。

會(huì)員挽留管理

預(yù)流失模型管理

應(yīng)建立俱樂部會(huì)員預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員名單及信息。

預(yù)流失模型參考指標(biāo)包括：呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動(dòng)、撥打1860頻率加大、客戶投訴增加等。

客戶挽留方案管理

對(duì)客戶挽留方案進(jìn)行管理，逐步形成豐富的客戶挽留方案知識(shí)庫(kù)，為同類預(yù)流失客戶的挽留提供成熟方案，或?yàn)橹贫ㄐ碌目蛻敉炝舴桨柑峁﹨⒖家罁?jù)。

預(yù)流失會(huì)員自動(dòng)告警

系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)俱樂部會(huì)員預(yù)流失模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員名單，并自動(dòng)提出告警。

預(yù)流失會(huì)員人工查詢

系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行告警。

會(huì)員挽留

對(duì)可能會(huì)流失的俱樂部會(huì)員，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價(jià)值選擇挽留方案或制定

新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。

系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。

挽留效果評(píng)估

在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)挽留效果進(jìn)行評(píng)估。

挽留效果評(píng)估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、成本等。

挽留效果的評(píng)估可以采取人工評(píng)估或自動(dòng)評(píng)估（條件成熟時(shí)）。

會(huì)員流失原因分析

對(duì)流失的會(huì)員原因進(jìn)行記錄和分析，逐步形成會(huì)員流失原因知識(shí)庫(kù)，為制定預(yù)防客戶流失、預(yù)流失客戶挽留方案提供依據(jù)。

12.會(huì)員服務(wù)管理

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與會(huì)員級(jí)別的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的增、刪、改、查功能。

服務(wù)信息管理

服務(wù)信息管理包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（綠色通道/貴賓休息、固定場(chǎng)所等）、會(huì)員活動(dòng)、不同級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容等信息。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息管理

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息管理主要包括俱樂部會(huì)員服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)地址、電話、網(wǎng)點(diǎn)管理員、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)類型、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容描述等信息的增/刪/改/查等功能。

服務(wù)內(nèi)容管理

服務(wù)內(nèi)容管理主要提供對(duì)應(yīng)不同服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員服務(wù)內(nèi)容的增/刪/改/

查等功能。

會(huì)員活動(dòng)信息管理

會(huì)員活動(dòng)信息管理主要包括俱樂部會(huì)員活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)聯(lián)系方式等信息的增/刪/改/查等功能。

禮物贈(zèng)送管理

會(huì)員級(jí)別與可贈(zèng)送禮物之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系的管理。

提供會(huì)員級(jí)別與可贈(zèng)送禮物之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系的查詢、增加、刪除、修改等操作；

13.會(huì)員服務(wù)

聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員可以通過聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、俱樂部固定活動(dòng)場(chǎng)所、網(wǎng)上自助服務(wù)、WAP、10018會(huì)員服務(wù)熱線、1001客服、短信等各種方式獲得和享受中國(guó)聯(lián)通提供的全方位的服務(wù)。

會(huì)員基本資料修改

會(huì)員可以通過各種接入方式修改會(huì)員部分基本資料，包括會(huì)員名稱、聯(lián)系信息、證件信息等。

會(huì)員編號(hào)、會(huì)員級(jí)別、會(huì)員卡號(hào)信息、會(huì)員卡對(duì)應(yīng)用戶編號(hào)等信息在領(lǐng)取時(shí)已經(jīng)確定，不應(yīng)隨意修改。

會(huì)員個(gè)性化資料修改

會(huì)員可以通過各種接入方式修改會(huì)員個(gè)性化資料，包括興趣愛好、社會(huì)關(guān)系（如親屬）等。

會(huì)員信息查詢

聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員可以通過各種方式查詢其相關(guān)資料，包括： ? 基本資料查詢 ? 個(gè)性化資料查詢

? 會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息查詢 ? 俱樂部活動(dòng)信息查詢 ? 會(huì)員積分查詢 ? 積分消費(fèi)信息查詢

? 會(huì)員通信消費(fèi)信息查詢（帳單、詳單查詢）? 會(huì)員活動(dòng)信息查詢（會(huì)員參加的各種活動(dòng)）

? 會(huì)員可享受服務(wù)信息查詢（可享受的服務(wù)以及相關(guān)回饋）? ??

會(huì)員積分查詢

系統(tǒng)應(yīng)提供通過互連網(wǎng)、短信、呼叫中心（1001或10018）、營(yíng)業(yè)廳等多種方式進(jìn)行用戶積分的查詢。

系統(tǒng)應(yīng)提供會(huì)員積分記錄的查詢與打印功能。

積分消費(fèi)查詢

提供積分消費(fèi)記錄的查詢，包括消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)積分?jǐn)?shù)等。

積分消費(fèi)查詢應(yīng)支持異地積分消費(fèi)查詢功能。

系統(tǒng)可以電子郵件、短信、月帳單等方式，為會(huì)員提供單次及月度消費(fèi)帳單。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查詢

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查詢提供面向俱樂部會(huì)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息查詢功能。

服務(wù)信息查詢

服務(wù)信息查詢提供面向俱樂部會(huì)員的合作伙伴信息、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息、服務(wù)內(nèi)

容、會(huì)員活動(dòng)信息等查詢功能。

會(huì)員卡管理

會(huì)員卡業(yè)務(wù)受理提供包括會(huì)員卡的申請(qǐng)、領(lǐng)取、掛失、解掛、補(bǔ)發(fā)、注銷、密碼修改、查詢等功能。

會(huì)員卡申請(qǐng)

對(duì)符合會(huì)員卡條件的會(huì)員，一般由客戶經(jīng)理通過各種發(fā)放渠道主動(dòng)向客戶發(fā)放會(huì)員卡。

對(duì)符合會(huì)員卡條件的用戶，也可以通過短信或電話等方式，通過客戶經(jīng)理或其他渠道聯(lián)系，申請(qǐng)預(yù)約發(fā)放時(shí)間、地點(diǎn)等。

會(huì)員卡領(lǐng)取

對(duì)符合會(huì)員卡條件的用戶，可以通過各種方式領(lǐng)取會(huì)員卡。

系統(tǒng)自動(dòng)記錄會(huì)員領(lǐng)取會(huì)員卡的信息，包括會(huì)員卡卡號(hào)、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等。

對(duì)預(yù)約領(lǐng)取會(huì)員卡的用戶，應(yīng)審核預(yù)約領(lǐng)取信息。

掛失

對(duì)會(huì)員卡丟失的用戶，提供掛失功能。

會(huì)員可以憑有效證件號(hào)碼、或會(huì)員卡密碼、或會(huì)員卡對(duì)應(yīng)的用戶號(hào)碼及其密碼等辦理掛失手續(xù)。

對(duì)已掛失的會(huì)員卡在解掛之前不能繼續(xù)使用。

解掛

對(duì)會(huì)員卡丟失后又找回的用戶，提供會(huì)員卡解掛功能。

會(huì)員可以憑有效證件號(hào)碼、或會(huì)員卡密碼、或會(huì)員卡對(duì)應(yīng)的用戶號(hào)碼及其密碼等辦理解掛手續(xù)。

已解掛的會(huì)員卡可以繼續(xù)使用。

補(bǔ)發(fā)/換發(fā)

對(duì)因會(huì)員卡丟失申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)、或會(huì)員卡損壞申請(qǐng)換發(fā)會(huì)員卡的用戶，提供會(huì)員卡補(bǔ)發(fā)/換發(fā)業(yè)務(wù)受理。

系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)記錄會(huì)員卡補(bǔ)發(fā)/換發(fā)信息。

注銷

系統(tǒng)應(yīng)提供會(huì)員卡注銷功能，對(duì)各種原因（如離網(wǎng)一定時(shí)間）引起的需要注銷會(huì)員卡的情況，進(jìn)行會(huì)員卡注銷處理。

注銷會(huì)員卡時(shí)，卡狀態(tài)應(yīng)修改為“注銷狀態(tài)”。

卡信息查詢

提供按會(huì)員卡段、卡狀態(tài)、操作時(shí)間段等查詢卡號(hào)、卡狀態(tài)、卡操作歷史信息等。

會(huì)員業(yè)務(wù)受理

受理會(huì)員報(bào)停報(bào)開、開通增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更等基本業(yè)務(wù)受理。

會(huì)員咨詢

系統(tǒng)應(yīng)提供與10018熱線、1001客服系統(tǒng)接口，提供客戶咨詢內(nèi)容的查詢與咨詢內(nèi)容、咨詢時(shí)間、答復(fù)滿意程度等等信息的記錄。

積分到期通知

對(duì)于積分將要過期的用戶，系統(tǒng)應(yīng)通過短信、1001客服、10018服務(wù)熱線、或客戶經(jīng)理回訪等方式通知用戶，引導(dǎo)其盡快兌換積分。

積分消費(fèi)

建立完善的積分服務(wù)體系，會(huì)員可消費(fèi)因使用聯(lián)通或聯(lián)通合作伙伴的業(yè)務(wù)、或參與聯(lián)通、或聯(lián)通與合作伙伴開展的各種活動(dòng)而產(chǎn)生的積分，并與總部的俱樂部系統(tǒng)建立接口，實(shí)現(xiàn)全國(guó)漫游。

系統(tǒng)應(yīng)支持各種積分消費(fèi)接入方式，如Internet接入、短信接入、POS接入、聯(lián)網(wǎng)終端接入、外部合作伙伴系統(tǒng)（如網(wǎng)上商城等）接入等多種接入方式。

積分消費(fèi)必須實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)。

積分消費(fèi)時(shí)扣除已消費(fèi)的積分?jǐn)?shù)量，同時(shí)記錄積分消費(fèi)信息，包括消費(fèi)經(jīng)辦人信息、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)內(nèi)容等。

會(huì)員服務(wù)公告

通過聯(lián)通網(wǎng)站等渠道發(fā)布會(huì)員服務(wù)、會(huì)員活動(dòng)公告。

會(huì)員人情服務(wù)

向俱樂部會(huì)員提供機(jī)票預(yù)定、送鮮花服務(wù)、會(huì)員生日、節(jié)假日問候與祝福、禮品贈(zèng)送等其它人情服務(wù)。

系統(tǒng)自動(dòng)記錄相關(guān)信息，贈(zèng)送禮品時(shí)需記錄贈(zèng)送的禮品信息和進(jìn)行禮品出庫(kù)處理（減庫(kù)存）。

14.積分管理

積分模型

用戶積分模型如下圖所示：

用戶積分組成主要包括通信內(nèi)積分和通信外積分。通信內(nèi)積分包括通信消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分、積分扣罰等。

通信外積分包括與聯(lián)通簽署積分互換協(xié)議的合作伙伴消費(fèi)積分、客戶調(diào)查/產(chǎn)品推介等其它積分。

（1）通信消費(fèi)積分：根據(jù)用戶上月實(shí)際繳納通訊業(yè)務(wù)費(fèi)所產(chǎn)生的積分，包括由互聯(lián)網(wǎng)、租線等業(yè)務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的積分。

（2）獎(jiǎng)勵(lì)積分：對(duì)用戶參與公司某項(xiàng)促銷、俱樂部活動(dòng)或特定時(shí)期消費(fèi)行為的一次性獎(jiǎng)勵(lì), 為一次性贈(zèng)送的積分。

◆ 用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)積分 ◆ 按時(shí)繳費(fèi)積分

◆ 其它獎(jiǎng)勵(lì)積分（如業(yè)務(wù)推廣等）

（3）積分扣罰：會(huì)員因遲交或欠交費(fèi)用，因按照相關(guān)規(guī)定扣罰相應(yīng)比例的積分。

積分標(biāo)準(zhǔn)管理

積分標(biāo)準(zhǔn)管理指對(duì)俱樂部會(huì)員積分計(jì)算規(guī)則進(jìn)行管理，包括通信內(nèi)積分計(jì)算

規(guī)則、通信外積分計(jì)算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則管理。

積分標(biāo)準(zhǔn)管理要求能夠進(jìn)行及時(shí)的積分規(guī)則的增加、修改、調(diào)整、作廢等管理。

積分有效期管理

按聯(lián)通總部下發(fā)的積分有效期管理規(guī)則，管理積分有效期。系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)積分有效期的增/刪/改/查功能。

積分消費(fèi)規(guī)則管理

聯(lián)通積分消費(fèi)規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負(fù)責(zé)積分消費(fèi)規(guī)則的具體執(zhí)行。

積分消費(fèi)規(guī)則管理提供根據(jù)不同積分等級(jí)，建立積分等級(jí)與積分消費(fèi)規(guī)則（含兌獎(jiǎng)/回報(bào)方式）的關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)能夠靈活調(diào)整該關(guān)聯(lián)關(guān)系。

系統(tǒng)應(yīng)提供積分消費(fèi)規(guī)則的增、刪、改、查功能。

積分有效期預(yù)警管理

對(duì)積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時(shí)通知用戶。預(yù)警方式包括短信自動(dòng)通知、語音通知、客戶經(jīng)理通知等多種方式。

積分計(jì)算

積分計(jì)算主要是根據(jù)用戶積分規(guī)則組成的相關(guān)信息，包括用戶通信消費(fèi)信息、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、按時(shí)繳費(fèi)信息，以及各種積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則、積分扣罰規(guī)則、其它積分計(jì)算規(guī)則，計(jì)算用戶當(dāng)月積分值。

積分計(jì)算一般每月計(jì)算一次。

積分調(diào)整

系統(tǒng)應(yīng)提供積分調(diào)整功能，用于其它獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰積分的手工錄入或自動(dòng)調(diào)整。

積分消費(fèi)自動(dòng)處理

積分消費(fèi)包括積分換通信費(fèi)用、通話時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容服務(wù)等通信類消費(fèi)，也包括使用積分兌換各種通信或非通信類實(shí)物產(chǎn)品，享受聯(lián)通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或優(yōu)惠服務(wù)。

積分消費(fèi)自動(dòng)處理針對(duì)用戶預(yù)定選擇（預(yù)約）積分消費(fèi)方式為積分換免費(fèi)分鐘數(shù)等無形通信產(chǎn)品時(shí)，需要系統(tǒng)定時(shí)（如每月）根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則自動(dòng)進(jìn)行積分消費(fèi)處理。

積分消費(fèi)自動(dòng)處理在根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則進(jìn)行積分消費(fèi)處理時(shí)，應(yīng)同時(shí)扣除已消費(fèi)的積分?jǐn)?shù)，并記錄積分消費(fèi)處理日志及積分扣除流水。

積分成本管理

積分成本管理主要對(duì)各種積分方案（包括積分計(jì)算方案及積分消費(fèi)方案），進(jìn)行積分成本的預(yù)測(cè)、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等。

15.會(huì)員卡資源管理

客戶俱樂部會(huì)員卡資源管理提供會(huì)員卡的批量入庫(kù)、卡發(fā)放、卡狀態(tài)修改等功能。

會(huì)員卡入庫(kù)

對(duì)來自制卡商或聯(lián)通總部的會(huì)員卡，提供批量入庫(kù)功能，記錄入庫(kù)信息，包括會(huì)員卡卡號(hào)、卡有效期、入庫(kù)時(shí)間、入庫(kù)操作人員等。

會(huì)員卡入庫(kù)時(shí)卡狀態(tài)設(shè)置為初始狀態(tài)。

會(huì)員卡發(fā)放

會(huì)員卡發(fā)放提供向俱樂部/客戶經(jīng)理發(fā)放會(huì)員卡的功能。

系統(tǒng)應(yīng)記錄俱樂部/客戶經(jīng)理領(lǐng)取會(huì)員卡的時(shí)間、領(lǐng)取人、領(lǐng)取地點(diǎn)、發(fā)放人等信息。同時(shí)修改相應(yīng)會(huì)員卡的狀態(tài)為“已發(fā)放”。

只能對(duì)狀態(tài)為“初始狀態(tài)”或“已發(fā)放狀態(tài)”、“退回狀態(tài)”的會(huì)員卡可以進(jìn)行發(fā)放操作。只能對(duì)歸屬于發(fā)放人所屬部門權(quán)限的會(huì)員卡進(jìn)行發(fā)放。

系統(tǒng)應(yīng)支持按上下級(jí)部門間上下級(jí)關(guān)系的資源管理與發(fā)放功能，上級(jí)部門向所屬下級(jí)部門發(fā)放。

會(huì)員卡調(diào)節(jié)

對(duì)已發(fā)放的會(huì)員卡，支持俱樂部/客戶經(jīng)理之間的會(huì)員卡調(diào)節(jié)功能。系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)記錄會(huì)員卡調(diào)節(jié)信息，以保證會(huì)員卡當(dāng)前領(lǐng)取部門/人員的確切信息。

會(huì)員卡退回

對(duì)已發(fā)放到俱樂部/客戶經(jīng)理的會(huì)員卡，允許其退回到相應(yīng)上級(jí)部門。卡資源狀態(tài)為退回狀態(tài)。

注：退回的卡應(yīng)為完整的未損壞未使用過的卡。

會(huì)員卡作廢

對(duì)已損壞的不能使用的會(huì)員卡應(yīng)進(jìn)行作廢處理，在系統(tǒng)中標(biāo)志會(huì)員卡狀態(tài)為“作廢狀態(tài)”。

會(huì)員卡盤存

對(duì)會(huì)員卡庫(kù)存情況進(jìn)行盤庫(kù)處理，統(tǒng)計(jì)并記錄該段時(shí)間內(nèi)的會(huì)員卡的入庫(kù)、發(fā)放、退回、作廢等情況。

會(huì)員卡狀態(tài)查詢

提供對(duì)會(huì)員卡狀態(tài)的查詢功能。

應(yīng)能提供按會(huì)員卡段、卡狀態(tài)、領(lǐng)取部門、領(lǐng)取人、操作時(shí)間段等進(jìn)行靈活查詢。

會(huì)員卡狀態(tài)修改

提供按會(huì)員卡段、會(huì)員卡狀態(tài)、領(lǐng)取部門等對(duì)單個(gè)或批量會(huì)員卡狀態(tài)進(jìn)行修改。

16.俱樂部會(huì)員活動(dòng)管理

省分俱樂部會(huì)員活動(dòng)管理主要負(fù)責(zé)對(duì)本省省內(nèi)俱樂部會(huì)員活動(dòng)的管理。俱樂部會(huì)員活動(dòng)管理主要包括： ? 活動(dòng)計(jì)劃管理 ? 活動(dòng)成本管理

? 活動(dòng)記錄（包括活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)內(nèi)容，參加人員、活動(dòng)反饋等）? 活動(dòng)效果評(píng)估 ? 活動(dòng)內(nèi)容發(fā)布 ? ??

17.俱樂部服務(wù)效果評(píng)估

俱樂部服務(wù)效果評(píng)估指標(biāo)管理

管理客戶俱樂部服務(wù)效果評(píng)估體系指標(biāo)，包括高端客戶離網(wǎng)率、集團(tuán)客戶離網(wǎng)率、俱樂部會(huì)員離網(wǎng)率、ARPU值、會(huì)員增長(zhǎng)率等。

俱樂部服務(wù)效果評(píng)估

對(duì)高端客戶離網(wǎng)率、集團(tuán)客戶離網(wǎng)率、俱樂部會(huì)員離網(wǎng)率、ARPU值、會(huì)員增長(zhǎng)率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果及俱樂部服務(wù)效果指標(biāo)進(jìn)行俱樂部服務(wù)效果評(píng)估。

18.會(huì)員認(rèn)證

聯(lián)通總部主要負(fù)責(zé)全國(guó)性會(huì)員卡會(huì)員異地漫游認(rèn)證、異地業(yè)務(wù)受理認(rèn)證、俱樂部會(huì)員在聯(lián)通總部負(fù)責(zé)的全國(guó)性外部合作伙伴處消費(fèi)時(shí)所需的會(huì)員認(rèn)證、通過全國(guó)性俱樂部會(huì)員服務(wù)渠道（如聯(lián)通總部10018大客戶服務(wù)熱線、聯(lián)通總部客戶俱樂部網(wǎng)站）接受服務(wù)或自服務(wù)時(shí)的會(huì)員認(rèn)證。

對(duì)本省會(huì)員的本地認(rèn)證請(qǐng)求，直接在本地支撐系統(tǒng)中完成會(huì)員認(rèn)證； 對(duì)跨省漫游會(huì)員的認(rèn)證及通過總部10018服務(wù)熱線、總部客戶俱樂部網(wǎng)站、客戶俱樂部合作伙伴發(fā)起的會(huì)員認(rèn)證請(qǐng)求，通過聯(lián)通總部系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至歸屬地支撐系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)證。

19.全國(guó)性及跨省業(yè)務(wù)受理

當(dāng)俱樂部會(huì)員進(jìn)行跨省業(yè)務(wù)受理與異地積分消費(fèi)，通過聯(lián)通總部10018俱樂部會(huì)員服務(wù)熱線接受會(huì)員服務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，或通過聯(lián)通總部客戶俱樂部自服務(wù)時(shí)，聯(lián)通總部系統(tǒng)負(fù)責(zé)俱樂部會(huì)員認(rèn)證信息及業(yè)務(wù)受理信息的轉(zhuǎn)發(fā)功能。

與客戶俱樂部合作伙伴在積分方面的合作目前主要包括聯(lián)通俱樂部會(huì)員在外部合作伙伴處使用聯(lián)通積分進(jìn)行消費(fèi)，及在合作伙伴處的消費(fèi)積分換取聯(lián)通積分兩種方式。

業(yè)務(wù)受理流程

全國(guó)性及跨省業(yè)務(wù)受理流程主要包括全國(guó)性/異地會(huì)員認(rèn)證與全國(guó)性/異地業(yè)務(wù)受理兩個(gè)步驟，其會(huì)員認(rèn)證及業(yè)務(wù)受理流程如下圖所示：

以下以俱樂部會(huì)員省外漫游為例，說明上述三種情況下的會(huì)員認(rèn)證及業(yè)務(wù)受理流程。具體流程描述如下：

（1）俱樂部會(huì)員在省外漫游時(shí)，直接漫游地支撐系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；

（2）漫游地支撐系統(tǒng)將認(rèn)證信息直接發(fā)往總部系統(tǒng)；

（3）總部系統(tǒng)接受認(rèn)證請(qǐng)求，記錄請(qǐng)求信息，并將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給會(huì)員歸屬省。（4）會(huì)員歸屬地支撐系統(tǒng)根據(jù)認(rèn)證請(qǐng)求信息進(jìn)行會(huì)員認(rèn)證，并向總部系統(tǒng)返回認(rèn)證結(jié)果；

（5）總部系統(tǒng)收到會(huì)員歸屬地返回的認(rèn)證結(jié)果后，將認(rèn)證請(qǐng)求結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給漫游地。

（6）漫游地支撐系統(tǒng)根據(jù)認(rèn)證請(qǐng)求返回結(jié)果判斷是否繼續(xù)受理會(huì)員異地業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求。如果認(rèn)證通過，則繼續(xù)會(huì)員的異地業(yè)務(wù)受理，否則不能繼續(xù)受理。

（7）漫游地支撐系統(tǒng)將會(huì)員異地業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求及相關(guān)信息直接發(fā)往總部系統(tǒng)；

（8）總部系統(tǒng)接收到異地業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求，記錄請(qǐng)求信息，并將請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)給會(huì)員歸屬省。

（9）會(huì)員歸屬地支撐系統(tǒng)根據(jù)異地業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求信息完成業(yè)務(wù)受理處理，并向總部系統(tǒng)返回異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果；

（10）總部系統(tǒng)收到會(huì)員歸屬地返回的異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給漫游地。

（11）漫游地記錄異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果相關(guān)信息，最終完成會(huì)員的異地業(yè)務(wù)受理流程。

異地業(yè)務(wù)受理功能

如上圖所示，全國(guó)性及跨省業(yè)務(wù)受理主要包括會(huì)員認(rèn)證與業(yè)務(wù)受理兩個(gè)過程，功能需求涵蓋對(duì)會(huì)員漫游地（或全國(guó)性系統(tǒng)、俱樂部合作伙伴等）、會(huì)員歸屬地及總部三地兩級(jí)系統(tǒng)的功能需求。

對(duì)聯(lián)通總部系統(tǒng)，主要提供會(huì)員全國(guó)性/跨省漫游業(yè)務(wù)的會(huì)員認(rèn)證與業(yè)務(wù)受理信息的接收及轉(zhuǎn)發(fā)功能。

會(huì)員漫游地（或全國(guó)性系統(tǒng)、俱樂部合作伙伴等）完成會(huì)員會(huì)員認(rèn)證請(qǐng)求與業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求的轉(zhuǎn)發(fā)功能，并記錄相應(yīng)日志信息。

會(huì)員歸屬地系統(tǒng)接收總部系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)來的會(huì)員認(rèn)證請(qǐng)求及業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求，并完

成會(huì)員認(rèn)證及業(yè)務(wù)受理功能，并返回相應(yīng)處理結(jié)果。

20.俱樂部合作伙伴管理

俱樂部合作伙伴是指與中國(guó)聯(lián)通合作，為聯(lián)通客戶俱樂部客戶提供客戶服務(wù)、積分消費(fèi)、俱樂部會(huì)員優(yōu)惠等活動(dòng)的商家，如與聯(lián)通簽署積分換國(guó)航里程的中國(guó)國(guó)際航空公司等。

俱樂部合作伙伴信息管理主要包括合作伙伴基本信息、合作協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)使用情況、費(fèi)用結(jié)算規(guī)則、費(fèi)用結(jié)算周期等信息的增/刪/改/查等功能。

合作伙伴基本資料管理

俱樂部合作伙伴基本資料包括合作伙伴類型、級(jí)別、名稱、性質(zhì)、地址、法人、員工數(shù)量、注冊(cè)資金、聯(lián)系人、經(jīng)營(yíng)狀況、管理者姓名、性別、職位、聯(lián)系方式、客戶關(guān)系等。

俱樂部合作伙伴基本資料管理主要完成合作伙伴基本資料的增/刪/改/查功能。

對(duì)俱樂部全國(guó)性合作伙伴，各省分可以修改與省分相關(guān)的合作伙伴信息（如與省分的聯(lián)系人、與省分的結(jié)算規(guī)則等），由總部負(fù)責(zé)維護(hù)的部分信息應(yīng)根據(jù)總部的要求進(jìn)行人工維護(hù)，或與總部系統(tǒng)接口進(jìn)行修改。

合作伙伴合同/協(xié)議管理

主要管理俱樂部合作伙伴的合同/協(xié)議內(nèi)容，包括協(xié)議簽定時(shí)間、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算周期、帳戶信息等。

合作伙伴活動(dòng)管理

對(duì)聯(lián)通與合作伙伴共同開展的各種活動(dòng)進(jìn)行記錄、跟蹤、評(píng)價(jià)等。

合作伙伴優(yōu)惠券管理

提供對(duì)合作伙伴優(yōu)惠券的登記、發(fā)放等管理。

合作伙伴網(wǎng)點(diǎn)管理

提供對(duì)合作伙伴提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)信息的審批、及增/刪/改/查等維護(hù)功能。

俱樂部合作伙伴考核

主要針對(duì)俱樂部合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)開展情況的考核，包括聯(lián)通用戶在合作伙伴處的積分消費(fèi)情況、合作伙伴與聯(lián)通的積分互換情況、合作伙伴提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量（含服務(wù)手段、客戶投訴率、客戶滿意度等）等進(jìn)行綜合評(píng)估與考核，以加強(qiáng)對(duì)俱樂部合作伙伴的管理。

俱樂部合作伙伴結(jié)算

負(fù)責(zé)與俱樂部合作伙伴的結(jié)算按結(jié)算協(xié)議中確定的結(jié)算規(guī)則、結(jié)算周期進(jìn)行結(jié)算，系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)算處理與結(jié)算統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。

其它描述見后續(xù)結(jié)算管理章節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。

21.結(jié)算管理

結(jié)算管理完成俱樂部會(huì)員本地積分消費(fèi)與省內(nèi)異地積分消費(fèi)、省內(nèi)異地業(yè)務(wù)受理過程中產(chǎn)生的各種費(fèi)用的統(tǒng)一結(jié)算和分?jǐn)偂?/p>

同時(shí)省分還負(fù)責(zé)與本省俱樂部合作伙伴間的費(fèi)用結(jié)算和分?jǐn)偅ㄟ^聯(lián)通總部完成分公司與分公司之間的費(fèi)用結(jié)算與分?jǐn)偂?/p>

系統(tǒng)根據(jù)與本省俱樂部合作伙伴間的結(jié)算協(xié)議，定期生成各俱樂部合作伙伴的結(jié)算清單，以及詳細(xì)的交易流水報(bào)表，并提供各種查詢、傳輸手段。

結(jié)算管理對(duì)象主要包括：

? 分公司與分公司之間 ? 分公司與本省合作伙伴之間 ? 分公司內(nèi)各地市之間 ? 分公司內(nèi)各業(yè)務(wù)之間

22.統(tǒng)計(jì)分析

提供一種靈活的統(tǒng)計(jì)分析方式，提供直觀簡(jiǎn)潔的展現(xiàn)界面，以便業(yè)務(wù)人員通過分析發(fā)現(xiàn)問題，以及給各種決策提供科學(xué)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

要求支持各種圖表展示方式，包括柱狀圖、線形圖、餅狀圖等。

會(huì)員積分情況分析

按會(huì)員級(jí)別、行業(yè)、用戶類別等統(tǒng)計(jì)會(huì)員積分?jǐn)?shù)量等。

積分消費(fèi)情況分析

以會(huì)員級(jí)別、消費(fèi)類型、地域等多種關(guān)鍵字段，對(duì)消費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。為今后的營(yíng)銷活動(dòng)提供有參考性的數(shù)據(jù)。

會(huì)員消費(fèi)行為分析

系統(tǒng)能夠?qū)?huì)員的消費(fèi)行為進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，為數(shù)據(jù)挖掘和業(yè)務(wù)推廣提供決策依據(jù)。

系統(tǒng)能夠按月、季、年為分析周期提供以下分析主題報(bào)表： ? 通信內(nèi)業(yè)務(wù)使用情況分析 ? 通信外服務(wù)使用情況分析

會(huì)員分布情況分析

按行業(yè)、通信消費(fèi)水平、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、會(huì)員級(jí)別等角度分析會(huì)員數(shù)量分布情

況。

會(huì)員活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)

按會(huì)員級(jí)別、行業(yè)、用戶類別等統(tǒng)計(jì)會(huì)員參與各類俱樂部會(huì)員活動(dòng)的情況。

俱樂部服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)

包括合作伙伴、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等統(tǒng)計(jì)分析。

會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析

支持按會(huì)員資料分類統(tǒng)計(jì)包括會(huì)員級(jí)別、持卡情況、積分情況； 按會(huì)員級(jí)別統(tǒng)計(jì)每一級(jí)別的用戶數(shù)，及其他情況。

會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)分析

卡類別及使用情況、卡狀態(tài)等統(tǒng)計(jì)。

外部合作伙伴積分消費(fèi)與積分互換統(tǒng)計(jì)

主要提供對(duì)聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員在俱樂部合作伙伴處的積分消費(fèi)情況、合作伙伴積分換聯(lián)通積分情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

結(jié)算統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)實(shí)際發(fā)生的結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為結(jié)算規(guī)則的制定提供依據(jù)。應(yīng)提供對(duì)結(jié)算規(guī)則的預(yù)測(cè)分析，為更好地評(píng)判結(jié)算規(guī)則是否有利或有益提供依據(jù)。

23.內(nèi)部信息發(fā)布

系統(tǒng)應(yīng)提供省分向各地市、省分向總部系統(tǒng)發(fā)布內(nèi)部信息的功能，向各地市及聯(lián)通總部發(fā)布市場(chǎng)策略、市場(chǎng)信息、市場(chǎng)計(jì)劃、產(chǎn)品計(jì)劃、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)介紹等。

業(yè)務(wù)受理及投訴處理支撐需求

本章描述了集團(tuán)客戶部（或者大客戶發(fā)展中心）關(guān)于業(yè)務(wù)受理及投訴處理等業(yè)務(wù)流程。客戶管理系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些環(huán)節(jié)予以相應(yīng)支撐（即為員工/客戶經(jīng)理或者客戶代表等提供相應(yīng)的信息服務(wù)支持）。

24.業(yè)務(wù)受理（綠色通道）

大客戶業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容包括新用戶受理及新增需求受理，途徑包括大客戶發(fā)展中心直接受理，客服1001服務(wù)熱線受理，代理商或其他途徑受理。

走訪客戶

大客戶發(fā)展中心直接受理客戶的申請(qǐng)或接收到其他部門轉(zhuǎn)來的任務(wù)工單后，由客戶代表走訪客戶，記錄受理的客戶相關(guān)信息，查詢有關(guān)的資源信息，資費(fèi)政策，讓利優(yōu)惠措施等信息，填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。

受理分流

如果不需要技術(shù)準(zhǔn)備，大客戶發(fā)展中心將任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)或下級(jí)單位處理，由各相關(guān)部門按照各自的工作流程加以實(shí)施。

如果需要技術(shù)準(zhǔn)備，大客戶發(fā)展中心將相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作和客戶需求情況交給本部相關(guān)員工處理或交給下級(jí)單位處理。

技術(shù)方案制定

大客戶發(fā)展中心會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門研究客戶需求，查詢有關(guān)方案模型，根據(jù)方案模型生成技術(shù)方案，制定技術(shù)方案，對(duì)技術(shù)方案進(jìn)行分類歸檔管理。

對(duì)需要進(jìn)行資源調(diào)查的項(xiàng)目，大客戶發(fā)展中心會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行資源調(diào)查；對(duì)需要進(jìn)行投資分析的項(xiàng)目，會(huì)同財(cái)務(wù)部門進(jìn)行投資分析，得出項(xiàng)目的可行性分析報(bào)告。

大客戶發(fā)展中心會(huì)同業(yè)務(wù)部門與客戶討論技術(shù)方案，擬定合同意向書。

如果客戶需求無法滿足、項(xiàng)目在技術(shù)上或工程上暫不可行，項(xiàng)目終止，將客戶及其需求作為潛在客戶存檔管理。

合同簽訂

通過查詢合同模版，擬定正式合同文本。將合同文本提交相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽。提交合同文本給客戶審核。如果客戶不滿意，修改合同文本。

客戶滿意后，將合同文本提交大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核，超出權(quán)限，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

各級(jí)大客戶發(fā)展中心可以依據(jù)本級(jí)的有關(guān)授權(quán)規(guī)定，進(jìn)行合同審批，簡(jiǎn)化工作流程，提高辦事效率。

與客戶簽訂正式合同。

工程施工

對(duì)于不需要工程施工的項(xiàng)目，將有關(guān)文檔連同任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門和營(yíng)業(yè)系統(tǒng)處理。

如果需要工程施工，大客戶發(fā)展中心提出開工申請(qǐng)，由業(yè)務(wù)部門制定施工方案，并向大客戶發(fā)展中心提交施工方案。

大客戶發(fā)展中心對(duì)工程項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤管理，工程完工后會(huì)同業(yè)務(wù)部門及客戶共同進(jìn)行驗(yàn)收工作，并存儲(chǔ)相關(guān)資料。

業(yè)務(wù)跟蹤

跟蹤大客戶業(yè)務(wù)受理過程的全部情況，包括業(yè)務(wù)處理的流轉(zhuǎn)、狀態(tài)、進(jìn)度等。對(duì)于超時(shí)或拒簽等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)異常情況，要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并給出提示、標(biāo)記，及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和用戶反饋。

開通通知

接收到其他部門處理任務(wù)工單的反饋結(jié)果或工程實(shí)施完工后，需及時(shí)通知大客戶相關(guān)接入工程的進(jìn)展情況和業(yè)務(wù)開通情況。

確定開通日期和交費(fèi)日期，進(jìn)行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。

項(xiàng)目資料管理

大客戶業(yè)務(wù)受理完成后，大客戶發(fā)展中心記錄大客戶的有關(guān)設(shè)備資源，網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)資源等資料信息，并將相關(guān)資料及時(shí)向相關(guān)部門及系統(tǒng)傳遞。

記錄與大客戶有關(guān)的信息變化情況，包括客戶基本信息，占用資源信息，發(fā)展或服務(wù)的客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，受理時(shí)間，受理原因等

25.收費(fèi)及投訴申告（黃色通道）

收費(fèi)通知及催繳

大客戶發(fā)展中心查詢大客戶的合同情況、客戶類型、信用度、通信費(fèi)用等情況，向財(cái)務(wù)部門或催繳中心傳遞收費(fèi)通知或催繳通知。

大客戶發(fā)展中心對(duì)客戶欠費(fèi)行為向財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門提出預(yù)警。配合財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門進(jìn)行用戶欠費(fèi)催繳工作。將欠費(fèi)信息記錄到客戶資料中。

財(cái)務(wù)部門及時(shí)將大客戶的交費(fèi)情況反饋給大客戶發(fā)展中心。根據(jù)客戶歷史交費(fèi)、欠費(fèi)情況對(duì)大客戶的信用度進(jìn)行調(diào)整。

投訴申告受理及處理監(jiān)督

大客戶投訴受理渠道包括：客戶經(jīng)理直接受理，1001熱線受理和通過其他渠道受理。

大客戶發(fā)展中心直接受理的投訴，填寫投訴受理單，記錄客戶信息、所投訴的業(yè)務(wù)類型、投訴性質(zhì)、投訴內(nèi)容等信息，及時(shí)通知相關(guān)部門處理。

1001 熱線受理的投訴填寫投訴受理單，記錄客戶信息、所投訴的業(yè)務(wù)類型、投訴性質(zhì)、投訴內(nèi)容等信息，及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并通知大客戶發(fā)展中心。

大客戶發(fā)展中心監(jiān)控跟蹤各業(yè)務(wù)部門處理投訴的過程，并將處理結(jié)果通知大客戶。

26.故障受理及處理（紅色通道）

一級(jí)故障處理

大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理。

1001大客戶熱線受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理，并通知大客戶中心。大客戶發(fā)展中心跟蹤并監(jiān)督維護(hù)部門的一級(jí)故障的處理工作

大客戶發(fā)展中心進(jìn)行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償方案的執(zhí)行等。

二級(jí)故障處理

大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理。

1001大客戶熱線受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理，并通知大客戶發(fā)展中心。大客戶發(fā)展中心監(jiān)督維護(hù)部門的二級(jí)故障的處理工作

大客戶發(fā)展中心進(jìn)行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償方案的執(zhí)行。

客戶管理

27.客戶基本資料信息管理

對(duì)大客戶的相關(guān)資料信息的維護(hù)，包括信息的增刪改查等功能。

現(xiàn)有客戶

大客戶基本信息及級(jí)別信息。

聯(lián)通業(yè)務(wù)使用情況：業(yè)務(wù)定購(gòu)與變更信息，計(jì)費(fèi)帳務(wù)信息，信用優(yōu)惠信息，服務(wù)投訴信息；資源占用信息；所對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理/客戶代表信息等。

潛在客戶

潛在客戶信息包括：

? 客戶內(nèi)部環(huán)境：主要包括客戶基本信息，現(xiàn)有業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)量，企業(yè)的狀況與投資動(dòng)向、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、整體發(fā)展趨勢(shì)，目前使用電信業(yè)務(wù)的情況。

? 客戶的關(guān)聯(lián)企業(yè)基本信息。? 客戶內(nèi)部重要員工的個(gè)人資料。? 對(duì)客戶的走訪信息。

歷史客戶

聯(lián)通業(yè)務(wù)使用情況：業(yè)務(wù)定購(gòu)與變更信息、計(jì)費(fèi)帳務(wù)信息、信用優(yōu)惠信息、服務(wù)投訴信息、資源占用信息。

客戶內(nèi)部重要員工使用聯(lián)通的業(yè)務(wù)種類，各類業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量及時(shí)段特征，所享受過的優(yōu)惠的歷史記錄，提出的新需求或投訴及處理方式的歷史記錄。

28.客戶合同管理

根據(jù)不同的客戶類型或業(yè)務(wù)類型建立不同的大客戶合同模版。提供合同模版參考以方便建立客戶合同。客戶合同的分類歸檔。

對(duì)有權(quán)了解合同的角色提供對(duì)客戶合同的查詢。合同到期自動(dòng)提示。

29.客戶信用度管理

信用度設(shè)置與變更

信用度以付費(fèi)帳戶為單位，信用度采用紅名單（信用度好的大客戶）、灰名單（信用度一般）以及黑名單（信用度差）的方式來劃分等級(jí)。

對(duì)所有新客戶在業(yè)務(wù)開通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級(jí)。不同的信用級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的信用額度。

在沒有建立信用度評(píng)分模型時(shí)，可以人工按照一定的規(guī)則設(shè)定與變更新老客戶的信用度。

信用度管理

記錄在案的信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并能對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改與配置。

將信用等級(jí)數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計(jì)費(fèi)與綜合營(yíng)帳系統(tǒng)，進(jìn)行信用控制。提供信用度的統(tǒng)計(jì)查詢功能。

提供信用度的日志管理功能，所有對(duì)大客戶信用度進(jìn)行的操作都要進(jìn)行記錄，包括信用度評(píng)定人員的資料，并能查詢操作情況。

30.客戶帳務(wù)/帳單及繳費(fèi)信息管理

高端客戶帳務(wù)匯總

按地域、業(yè)務(wù)、套餐等，對(duì)高端客戶進(jìn)行帳務(wù)明細(xì)和總帳匯總，對(duì)明細(xì)匯總，34

要求產(chǎn)生排名。

進(jìn)行帳務(wù)運(yùn)算時(shí)，客戶的話費(fèi)收入分為應(yīng)收和實(shí)收。應(yīng)該按實(shí)收來算。對(duì)于費(fèi)用項(xiàng)，除了營(yíng)帳提供的費(fèi)用項(xiàng)外，能夠自己定義組合費(fèi)用項(xiàng)，即在營(yíng)帳的費(fèi)用項(xiàng)基礎(chǔ)上進(jìn)行組合。

統(tǒng)計(jì)時(shí)間要按自然月（即每月的1號(hào)到月底）。

集團(tuán)客戶帳務(wù)管理

可按照客戶需求，提供對(duì)集團(tuán)大客戶各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)帳務(wù)的管理，提供帳務(wù)跟蹤分析功能。

集團(tuán)下的用戶的話費(fèi)收入分為應(yīng)收和實(shí)收。應(yīng)該按實(shí)收來算。

對(duì)于費(fèi)用項(xiàng)，除了營(yíng)帳提供的費(fèi)用項(xiàng)外，能夠自己定義組合費(fèi)用項(xiàng)，即在營(yíng)帳的費(fèi)用項(xiàng)基礎(chǔ)上進(jìn)行組合。

統(tǒng)計(jì)時(shí)間要按自然月（即每月的1號(hào)到月底）。

高端客戶帳務(wù)信息查詢

查詢高端客戶的帳務(wù)信息，包括明細(xì)帳等信息。將查詢結(jié)果生成excel文檔，方便交互和上報(bào)。

查詢的時(shí)間段區(qū)間要靈活，不要只能定死為當(dāng)月1日到當(dāng)前時(shí)間。能夠從某一日到某一日。

另外在設(shè)定查詢區(qū)間時(shí)，如15－16號(hào)，就能查處15日和16日的數(shù)據(jù)，而不是只查處15日的數(shù)據(jù)。

集團(tuán)客戶帳務(wù)查詢

查詢集團(tuán)客戶的帳務(wù)信息，包括明細(xì)帳等信息。查詢的結(jié)果能夠排序和打印。可查詢集團(tuán)總帳、以及集團(tuán)下用戶帳務(wù)的查詢，集團(tuán)下的用戶包括高端用戶和非高端用戶。

查詢的時(shí)間段區(qū)間要靈活，不要只能定死為當(dāng)月1日到當(dāng)前時(shí)間。能夠從某

一日到某一日。

另外在設(shè)定查詢區(qū)間時(shí)，如15－16號(hào)，就能查處15日和16日的數(shù)據(jù)，而不是只查處15日的數(shù)據(jù)。

31.客戶級(jí)別管理

可對(duì)大客戶的分類、級(jí)別等進(jìn)行管理，例如個(gè)人普通客戶與個(gè)人高端客戶、一般客戶與重點(diǎn)客戶、會(huì)員客戶與非會(huì)員客戶等等。應(yīng)支持類別、級(jí)別的靈活設(shè)置。

32.客戶積分管理

對(duì)客戶進(jìn)行積分累計(jì)和相應(yīng)的管理。

可根據(jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對(duì)客戶進(jìn)行積分回饋或獎(jiǎng)勵(lì)等。回饋的對(duì)象可以是整體/所有的成員客戶、部分重點(diǎn)客戶、或者集團(tuán)客戶中的個(gè)別代表客戶等。

33.客戶回訪

回訪計(jì)劃管理

根據(jù)回訪條件，自動(dòng)查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計(jì)劃和確定回訪人員。下達(dá)給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計(jì)劃。

回訪計(jì)劃需要保存和維護(hù)。

回訪任務(wù)管理

執(zhí)行一個(gè)回訪計(jì)劃后，對(duì)于上門回訪等設(shè)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進(jìn)行一定的變更。如：終止，或換新人等。

對(duì)于回訪，需要先下單。客戶經(jīng)理預(yù)約大客戶，并對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面。

回訪內(nèi)容入庫(kù)

把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。

回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。可以查詢回訪計(jì)劃執(zhí)行情況等信息。

34.客戶挽留

預(yù)流失模型管理

應(yīng)建立大客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動(dòng)、撥打1860頻率加大、客戶投訴等。

客戶挽留方案管理

對(duì)客戶挽留方案進(jìn)行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫(kù)。

預(yù)流失客戶自動(dòng)管理

系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)流失模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的客戶名單，并自動(dòng)提出告警。

預(yù)流失客戶的人工查詢

系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會(huì)流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行告警。

客戶挽留

對(duì)可能會(huì)流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價(jià)值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。

系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。

挽留效果評(píng)估

在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)挽留效果進(jìn)行評(píng)估。

挽留效果評(píng)估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、成本等。

挽留效果的評(píng)估可以采取人工評(píng)估或自動(dòng)評(píng)估（條件成熟時(shí)）。

客戶流失原因分析

對(duì)流失的會(huì)員原因進(jìn)行分析和記錄，并逐步形成會(huì)員流失原因知識(shí)庫(kù)。

35.服務(wù)成本管理

服務(wù)活動(dòng)成本信息

實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)及服務(wù)費(fèi)用和物品的登記記錄。

服務(wù)成本信息查詢

能夠按多種條件組合查詢提供的服務(wù)成本情況。

服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)分析

能統(tǒng)計(jì)和查詢出客戶經(jīng)理提供了多少服務(wù)，大客戶接受了多少服務(wù)，并能對(duì)其進(jìn)行排序。

禮品管理

能夠?qū)Ω黝惗Y品的名稱、類別、數(shù)量、價(jià)格、狀態(tài)等情況進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和維護(hù)。

36.客戶投訴管理

客戶經(jīng)理可以通過各種渠道如1001、10018、10019服務(wù)熱線或其它方式得到客戶投訴信息，并能夠通過系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。

投訴的信息要包含如下內(nèi)容：

? 業(yè)務(wù)類別

? 投訴類別（話費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)等）

? 投訴號(hào)碼 ? 投訴人 ? 投訴時(shí)間 ? 歸屬地區(qū) ? 投訴內(nèi)容

? 工單要求處理的作后時(shí)限等

對(duì)于投訴，處理完畢后要反饋用戶，同時(shí)將處理情況及反饋記錄下來。其包含內(nèi)容如下：

? 處理結(jié)果 ? 處理時(shí)間 ? 處理人 ? 客戶滿意度等

? 對(duì)于投訴，要有投訴日志，便于查詢和核實(shí)。

業(yè)務(wù)管理支撐需求

37.市場(chǎng)信息管理

市場(chǎng)信息管理包括相關(guān)信息的收集、整理、匯總等，這些信息也應(yīng)及時(shí)維護(hù)、更新。這些信息可能包括：宏觀經(jīng)濟(jì)信息、行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、客戶需求信息（按行業(yè)劃分）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。

（1）宏觀經(jīng)濟(jì)信息

國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、電信行業(yè)發(fā)展情況、國(guó)家政策、省部委計(jì)劃等。（2）行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息

行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、各行業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃。

行業(yè)包括：農(nóng)林牧漁、食品飲料、輕工紡織、醫(yī)藥衛(wèi)生、化學(xué)工業(yè)、建筑材料、采掘冶金、機(jī)電工業(yè)、汽車工業(yè)、家用電器、能源石化、信息產(chǎn)業(yè)、交通運(yùn)輸、商業(yè)餐飲、金融保險(xiǎn)、房地產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)、環(huán)保行業(yè)、科教文體等。

（3）客戶需求信息

集團(tuán)客戶提出的需求信息、招投標(biāo)信息等。（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息包括

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息：名稱、注冊(cè)時(shí)間、從業(yè)人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、記錄時(shí)間、客戶數(shù)、利潤(rùn)率；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)發(fā)展標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)區(qū)域、業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)收入、用戶數(shù)、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)利潤(rùn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)占有率、ARPU值、市場(chǎng)策略、備注等。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r：業(yè)務(wù)招投標(biāo)情況、集團(tuán)客戶的占有率、集團(tuán)資費(fèi)套餐、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品方案等。

38.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息管理

掌握大客戶經(jīng)營(yíng)相關(guān)資源（特別是目前的可用資源）是進(jìn)行大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要前提。

集團(tuán)客戶部需對(duì)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息（包括已用的資源及可用的資源信息）進(jìn)行管理。這些資源信息包括（舉例）：

（1）號(hào)碼資源，例如移動(dòng)語音通信業(yè)務(wù)（CDMA、GSM、G&C）號(hào)段、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)IP地址資源、增值業(yè)務(wù)接入號(hào)資源等；

（2）網(wǎng)絡(luò)容量，包括無線頻率資源；（3）網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通達(dá)節(jié)點(diǎn)及業(yè)務(wù)覆蓋信息；（4）VPN容量；（5）電路及專線資源；（6）業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄；

（7）業(yè)務(wù)產(chǎn)品方案模型，例如資費(fèi)套餐、優(yōu)惠模型；（8）聯(lián)通企業(yè)相關(guān)規(guī)劃信息。

大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息應(yīng)及時(shí)更新維護(hù)，確保能準(zhǔn)確表示資源的占用情況。這些信息的來源主要包括：

（1）聯(lián)通內(nèi)部其他相關(guān)部門；

（2）相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，即與網(wǎng)管系統(tǒng)或者資源管理類系統(tǒng)進(jìn)行接口連接（近期這方面的實(shí)時(shí)互連條件可能不具備）；

（3）手工收集、整理、錄入；

（4）由地市分公司實(shí)時(shí)或者定期上報(bào)（上傳）；

39.計(jì)劃任務(wù)管理

計(jì)劃任務(wù)制定

根據(jù)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展的要求和上級(jí)大客戶發(fā)展中心的任務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標(biāo)制定本級(jí)大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務(wù)計(jì)劃，并按時(shí)上報(bào)。

分解下達(dá)

根據(jù)本級(jí)大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃，將計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)逐級(jí)分解下達(dá)到每個(gè)

客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級(jí)大客戶發(fā)展中心。

任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)

匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的計(jì)劃完成情況，完成本部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報(bào)。

匯總下級(jí)大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況，完成本部門的計(jì)劃執(zhí)行情況的匯總，并上報(bào)給上級(jí)大客戶發(fā)展中心。

40.營(yíng)銷項(xiàng)目管理

大客戶服務(wù)方案模型管理

包括集團(tuán)客戶的服務(wù)方案的制定、下發(fā)等管理工作。

集團(tuán)客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對(duì)面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進(jìn)行管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時(shí)補(bǔ)充新的集團(tuán)客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。

對(duì)不同的客戶類型以及對(duì)其所實(shí)行的方案類型進(jìn)行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。

自動(dòng)對(duì)比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對(duì)新產(chǎn)生的方案模型進(jìn)行存檔。

可通過定義不同的客戶類型來查詢相應(yīng)的方案模型。

客戶可通過相應(yīng)途徑（例如1001/10018、網(wǎng)站等）查詢到相應(yīng)的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。

服務(wù)方案的模型包括方案編號(hào)、服務(wù)方案的有效期、服務(wù)方案實(shí)施對(duì)象、服務(wù)方案實(shí)施內(nèi)容等。

服務(wù)方案項(xiàng)目管理

對(duì)集團(tuán)客戶項(xiàng)目進(jìn)行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對(duì)大客戶部制定的服務(wù)方案進(jìn)行項(xiàng)目管理，跟蹤整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程，掌握相應(yīng)環(huán)節(jié)、步驟的信息。

項(xiàng)目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動(dòng)、執(zhí)行等。

41.客戶經(jīng)理的管理

指集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理的管理。

客戶經(jīng)理基本信息管理

管理客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。應(yīng)對(duì)這些信息進(jìn)行維護(hù)、更新。

（從實(shí)現(xiàn)上講，客戶經(jīng)理基本信息的管理應(yīng)在MSS系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。實(shí)際操作時(shí)，可先行建立相應(yīng)的信息庫(kù)－考慮到工程項(xiàng)目間的進(jìn)度協(xié)調(diào)問題，但此項(xiàng)需求最終還是應(yīng)在MSS實(shí)現(xiàn)。）

客戶經(jīng)理績(jī)效管理

（1）任務(wù)管理

制定客戶代表（客戶經(jīng)理）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對(duì)任務(wù)執(zhí)行的過程進(jìn)行管理。任務(wù)額度可能涉及：

◆ 代理商發(fā)展； ◆ 大客戶發(fā)展； ◆ 服務(wù)質(zhì)量狀況； ◆ 客戶培訓(xùn)情況； ◆ 客戶俱樂部建設(shè)情況； ◆ 成本情況等。

（2）績(jī)效考核

匯總統(tǒng)計(jì)客戶代表（客戶經(jīng)理）所發(fā)展或服務(wù)的大客戶的業(yè)務(wù)量變化情況，43

第二篇：倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

(第十二組）

1．引言...........................................................................................................................1

1.1編寫目的.............................................................................................................1 1.2項(xiàng)目背景.............................................................................................................1 1.3參考資料.............................................................................................................1 2．任務(wù)概述....................................................................................................................2

2.1目標(biāo)......................................................................................................................................2 2.2運(yùn)行環(huán)境.............................................................................................................2 2.3條件與限制..........................................................................................................2 3．?dāng)?shù)據(jù)描述....................................................................................................................3

3.1靜態(tài)數(shù)據(jù).............................................................................................................3

3.2動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù).............................................................................................................3 3.3數(shù)據(jù)庫(kù)介紹..........................................................................................................3 3.4數(shù)據(jù)詞典.............................................................................................................3 3.5 E-R圖.................................................................................................................3 3.6數(shù)據(jù)采集.............................................................................................................3 4．功能需求....................................................................................................................6

4.1功能劃分.............................................................................................................6 4.2功能描述.............................................................................................................6 5．性能需求....................................................................................................................7

5.1數(shù)據(jù)精確度..........................................................................................................7 5.2時(shí)間特性.............................................................................................................7 5.3適應(yīng)性.................................................................................................................7 6．運(yùn)行需求..................................................................................................................10

6.1用戶界面...........................................................................................................10

6.2硬件接口...........................................................................................................10 6.3軟件接口...........................................................................................................10 6.4故障處理...........................................................................................................10 7．其它需求..................................................................................................................12

7.1正確性...............................................................................................................12 7.2可維護(hù)性...........................................................................................................12 7.3可移植性...........................................................................................................12 7.4軟件的完整性....................................................................................................12 7.5軟件的安全性....................................................................................................12

倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

1．引言

1.1編寫目的

本需求分析報(bào)告的目的是規(guī)范化本軟件的編寫，旨在于提高軟件開發(fā)過程中的能見度，便于對(duì)軟件開發(fā)過程中的控制與管理，同時(shí)提出了倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)過程，便于程序員與客戶之間的交流、協(xié)作，并作為工作成果的原始依據(jù)，同時(shí)也表明了本軟件的共性，以期待能夠獲得更大范圍的應(yīng)用。

本文檔是在調(diào)研倉(cāng)庫(kù)管理制度及倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求后，為明確軟件需求、安排項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度、組織軟件開發(fā)與測(cè)試而撰寫的。

1.2項(xiàng)目背景

倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）是倉(cāng)儲(chǔ)管理信息化的具體形式，它在我國(guó)的應(yīng)用還處于起步階段。一個(gè)好的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由此，設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)秀的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)就顯得尤其重要。物資的儲(chǔ)存和運(yùn)輸是整個(gè)物流過程中的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，被人們稱之為“物流的支柱”。在商品交換過程中，雖然物資的購(gòu)、銷活動(dòng)決定了物資的交換關(guān)系，但若沒有物資的儲(chǔ)存和運(yùn)輸，物資的這種交換關(guān)系則不能最終實(shí)現(xiàn)。

本程序設(shè)計(jì)由計(jì)算機(jī)與信息工程學(xué)院網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)09級(jí)7班第12組提出并執(zhí)行。

1.3參考資料

1.張海潘

軟件工程導(dǎo)論（第5版）清華大學(xué)出版社.2008年2月

2.C#網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用編程（第二版）人民郵電出版社

馬俊主編

3.C#程序設(shè)計(jì)及應(yīng)用教程（第二版）

人民郵電出版社

馬俊主編

4.網(wǎng)絡(luò)資源

本小組所有成員皆可保證所用的一切資源均來自正規(guī)途徑，不牽扯到任何法律

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倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

方面的問題。

2．任務(wù)概述

2.1目標(biāo)

倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)部分：倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的布局設(shè)計(jì)、庫(kù)存最優(yōu)控制、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)操作。

設(shè)計(jì)并完成倉(cāng)儲(chǔ)物資管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)委托方要求的功能。“倉(cāng)庫(kù)信息管理系統(tǒng)”是一套功能強(qiáng)大而又操作簡(jiǎn)便，實(shí)用性的倉(cāng)儲(chǔ)管理軟件，其主要包括有用戶登錄、倉(cāng)庫(kù)管理、業(yè)務(wù)查詢和系統(tǒng)設(shè)置管理四大管理功能。系統(tǒng)主要的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是監(jiān)控整個(gè)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)行情況，提供完善的任務(wù)管理計(jì)劃功能，實(shí)時(shí)監(jiān)控所有貨物的在線運(yùn)動(dòng)情況，實(shí)時(shí)提供庫(kù)存變化的信息，完善公司倉(cāng)儲(chǔ)情況的監(jiān)制與有效利用，以提高倉(cāng)庫(kù)存效率，為企業(yè)適時(shí)的提供倉(cāng)儲(chǔ)信息，為企業(yè)創(chuàng)造更多收入與利潤(rùn)。

2.2運(yùn)行環(huán)境

操作系統(tǒng)：Microsoft Windows 95/98/ME/NT_3.51/NT_4.0/2000/XP/ Server_2003/Vista/Server_2008/7/Server_2008_R2中的任何一種。

數(shù)據(jù)庫(kù)名稱：Microsoft SQL Server 2008。

2.3條件與限制

本系統(tǒng)在 Windows 環(huán)境中開發(fā)，故在Windows中運(yùn)行無其它因素限制。

要求系統(tǒng)的操作人員應(yīng)具有一定的計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)或經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，突發(fā)情況可進(jìn)行操作以緩解損害情況，同時(shí)應(yīng)做好對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的保密工作。

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倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

3．?dāng)?shù)據(jù)描述

3.1靜態(tài)數(shù)據(jù)

a.用戶ID b.用戶身份 c.用戶密碼 d.貨物ID e.貨物名稱 f.貨物所屬倉(cāng)庫(kù) g.倉(cāng)庫(kù)ID h.倉(cāng)庫(kù)狀態(tài) i.倉(cāng)庫(kù)備注信息 j.用戶備注信息 k.貨物備注信息

3.2動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)

輸入數(shù)據(jù)：菜單選項(xiàng)，查詢關(guān)鍵字，新建記錄項(xiàng)。

輸出數(shù)據(jù)：由查詢關(guān)鍵字確定的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄集合或全部記錄內(nèi)部生成的數(shù)據(jù)，中間查詢結(jié)果。

3.3數(shù)據(jù)庫(kù)介紹

微軟SQL Server 2005 SP1加入數(shù)據(jù)庫(kù)鏡像功能，為SQL Server 2005 Express Edition提供新管理工具，并且加強(qiáng)了SAP NetWeaver智能商務(wù)系統(tǒng)的報(bào)告反饋支持功能。

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3.4數(shù)據(jù)詞典

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3.5 E-R圖

性別姓名聯(lián)系方式備注ID用戶名密碼權(quán)限聯(lián)系方式普通用戶交互倉(cāng)庫(kù)管理員交互管理系統(tǒng)操作員使用倉(cāng)庫(kù)ID用戶名權(quán)限密碼

編號(hào)管理員ID狀態(tài)圖 3.1 系統(tǒng)E-R圖

描述：該系統(tǒng)中包含的用戶以及屬性如圖3.5，其中對(duì)應(yīng)關(guān)系為，普通用戶與系統(tǒng)操作員為多對(duì)一，與倉(cāng)庫(kù)管理員為多對(duì)一，系統(tǒng)操作員與倉(cāng)庫(kù)為多

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對(duì)一，倉(cāng)庫(kù)管理員與倉(cāng)庫(kù)為一對(duì)一。

另外該系統(tǒng)中有一個(gè)超級(jí)管理員，負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置管理，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，增加，刪除系統(tǒng)操作員，倉(cāng)庫(kù)管理員信息等操作。系統(tǒng)超級(jí)管理員用例圖見4.2功能劃分。

3.6數(shù)據(jù)采集

系統(tǒng)管理員與用戶通過鍵盤輸入倉(cāng)庫(kù)信息及反饋信息。

4．功能需求

4.1功能劃分

一個(gè)功能完善的倉(cāng)庫(kù)信息管理系統(tǒng)，必須包括以下幾個(gè)主要功能：用戶登錄、倉(cāng)庫(kù)管理、業(yè)務(wù)查詢、系統(tǒng)設(shè)置。系統(tǒng)總體模塊圖如下

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倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)用戶登錄倉(cāng)庫(kù)管理業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)設(shè)置登錄注銷退出進(jìn)退領(lǐng)退調(diào)盤貨貨料料撥點(diǎn)庫(kù)存銷售歷史記錄查詢用戶管理供應(yīng)商管理倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨倉(cāng)庫(kù)退貨倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料倉(cāng)庫(kù)退料商品調(diào)撥倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)庫(kù)存查詢 圖4.1

倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)模塊圖

4.2功能描述

（一）用戶登錄

（1）用戶登錄

用戶可以用兩種身份登錄本系統(tǒng)：普通操作員和管理人員。不同身份的用戶登錄被系統(tǒng)授予不同的使用權(quán)限，這樣提高了系統(tǒng)的安全性，避免了無關(guān)人員獲取不在他權(quán)限范圍內(nèi)的信息。

（2）用戶注銷

用戶在短時(shí)間不使用該系統(tǒng)時(shí)，不必退出系統(tǒng)，選擇注銷后，其他用

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倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

戶可以登錄使用本系統(tǒng)。

（3）退出系統(tǒng)

用戶在完成工作后，點(diǎn)擊退出系統(tǒng)按鈕可以安全的退出，以免不安全退出導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失情況的發(fā)生。

（4）超級(jí)管理員管理

圖4.3

超級(jí)管理員用例圖

（二）倉(cāng)庫(kù)管理

（1）倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨

倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨模塊要求操作員輸入商品號(hào)、商品名稱、進(jìn)貨數(shù)量、單位和供應(yīng)商等信息，系統(tǒng)自動(dòng)的將當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間作為進(jìn)貨時(shí)間更新到數(shù)據(jù)庫(kù)，并且統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨金額，該操作完成后，倉(cāng)庫(kù)相應(yīng)貨物的數(shù)量為原貨物數(shù)量和進(jìn)貨數(shù)量的總和，并更新數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）倉(cāng)庫(kù)退貨

倉(cāng)庫(kù)退貨模塊要求操作員輸入退貨商品號(hào)、退貨數(shù)量、單位和供應(yīng)商，系統(tǒng)自動(dòng)的將當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間作為退貨時(shí)間更新到數(shù)據(jù)庫(kù)，并且統(tǒng)計(jì)退貨金額，該操作完成后，相應(yīng)貨物的數(shù)量為原貨物數(shù)量除去退貨的數(shù)量，并更新數(shù)據(jù)庫(kù)。

（3）倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料

倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料模塊要求操作員輸入領(lǐng)取商品號(hào)、領(lǐng)取數(shù)量、領(lǐng)料人等，系統(tǒng)自動(dòng)的將當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間作為領(lǐng)料時(shí)間更新到數(shù)據(jù)庫(kù)，并且統(tǒng)計(jì)總領(lǐng)料數(shù)

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倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

量。該操作完成后，相應(yīng)貨物的數(shù)量為原貨物數(shù)量減領(lǐng)料的數(shù)量并更新數(shù)據(jù)庫(kù)。

（4）倉(cāng)庫(kù)退料

倉(cāng)庫(kù)退料模塊要求操作員輸入退料商品號(hào)、退料數(shù)量、退料人等，系統(tǒng)自動(dòng)的將當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間作為退料時(shí)間更新到數(shù)據(jù)庫(kù)，并且統(tǒng)計(jì)總退料數(shù)量。該操作完成后，相應(yīng)貨物的數(shù)量為原貨物數(shù)量加退料的數(shù)量，并更新數(shù)據(jù)庫(kù)。

（5）商品調(diào)撥

商品調(diào)撥模塊要求操作員輸入調(diào)撥商品號(hào)、調(diào)撥數(shù)量、調(diào)撥人等，系統(tǒng)自動(dòng)的將當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間作為調(diào)撥時(shí)間更新到數(shù)據(jù)庫(kù)，并且統(tǒng)計(jì)總調(diào)撥數(shù)量。

（6）倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)

商品盤點(diǎn)模塊要求用戶（管理員）輸入某商品號(hào)，該商品實(shí)際數(shù)量（增加或刪除），系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的將當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間作為盤點(diǎn)時(shí)間更新到數(shù)據(jù)庫(kù)，并且統(tǒng)計(jì)總盤點(diǎn)過程中修改的數(shù)量。

（三）業(yè)務(wù)查詢

業(yè)務(wù)查詢模塊圖

（1）庫(kù)存查詢

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用戶可以查詢所有的商品的庫(kù)存，也可以輸入某件商品的ID號(hào)從而得到該商品的庫(kù)存量。

（2）銷售查詢

用戶（管理員）給出某個(gè)時(shí)間段，系統(tǒng)就根據(jù)庫(kù)中的資料給出該段時(shí)間中所有商品的銷售情況。

（3）倉(cāng)庫(kù)歷史記錄查詢

用戶可以查詢的類型包括：倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨、倉(cāng)庫(kù)退貨、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料、倉(cāng)庫(kù)退料、商品調(diào)撥、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，用戶選擇查詢的類型后，再輸入需要查詢的時(shí)間，系統(tǒng)返回歷史操作記錄。

（四）系統(tǒng)設(shè)置（1）供應(yīng)商管理

用戶可以增加新的供應(yīng)商，需要輸入供應(yīng)商的一些信息，包括：供應(yīng)商號(hào)、名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真、地址和郵政編碼。用戶也可以對(duì)已經(jīng)存在的供應(yīng)商信息進(jìn)行查詢和修改。

管理員可以增加、刪除、修改和查詢用戶。

5．性能需求

5.1數(shù)據(jù)精確度

由于采用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)并且用戶的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)?shù)據(jù)精度的要求不是太高，所以這點(diǎn)在系統(tǒng)中表現(xiàn)的比較少，都是用戶數(shù)據(jù)的安全性和準(zhǔn)確性是完全保證的，所以對(duì)用戶的使用沒有多大的障礙。

5.2時(shí)間特性

本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)較小，所以程序在響應(yīng)時(shí)間，數(shù)據(jù)更新處理時(shí)間上性能是比較突出的、而且也正由于數(shù)據(jù)量相對(duì)較少，故在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間和系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間上表現(xiàn)的叫讓用戶滿意。無論是客戶還是管理員，當(dāng)用戶登錄，進(jìn)行任何操作的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行反應(yīng)，反應(yīng)的時(shí)間在5秒以內(nèi)。系統(tǒng)應(yīng)能檢測(cè)出各種非正常情況，如與設(shè)備的通信中斷，無法連接數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)等，避免出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待甚至無響應(yīng)。

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倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

5.3適應(yīng)性

本系統(tǒng)實(shí)在Windows環(huán)境中開發(fā)的，所以只要是兼容Windows的軟件或操作系統(tǒng)，該軟件都可以正確運(yùn)行，有較好的適應(yīng)能力與兼容性。而且本系統(tǒng)簡(jiǎn)單易懂，容易上手，界面明了，便于操作。本系統(tǒng)是比較大眾模式的倉(cāng)儲(chǔ)管理模式，便于移植到其他部門或公司，具有良好的適應(yīng)性。

6．運(yùn)行需求

6.1用戶界面

采用Web網(wǎng)頁的形式，具有良好的交互界面。有一個(gè)主頁，可以鏈接其他頁面。用戶根據(jù)自己權(quán)限在各個(gè)頁面進(jìn)行操作。

要求大致如下：

1.頁面內(nèi)容：主題突出，站點(diǎn)定義、術(shù)語和行文格式同意、規(guī)范、明確，欄目、菜單設(shè)置和布局合理，傳遞的信息準(zhǔn)確、意識(shí)。內(nèi)容豐富，文字準(zhǔn)確，語句通順；專用術(shù)語規(guī)范，行文格式統(tǒng)一規(guī)范。

2.導(dǎo)航結(jié)構(gòu)：頁面具有明確的導(dǎo)航只是，且便于理解，方面用戶使用。3.技術(shù)環(huán)境：頁面大小合適，能用各種常用瀏覽器以不同的分辨率瀏覽；無錯(cuò)誤鏈接和空鏈接；采用css處理，控制字體大小和面板布局。

4.藝術(shù)風(fēng)格：界面、版面形象清新岳母、布局合理，字號(hào)大小

十一、字體選擇合理，前后一致，美觀大方，動(dòng)與靜搭配適當(dāng)，動(dòng)靜效果好；色彩和諧自然，與主題內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

6.2硬件接口

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)配備大容量硬盤，以免當(dāng)大規(guī)模公司使用時(shí)反應(yīng)速度減慢等問題出現(xiàn)。

6.3軟件接口

系統(tǒng)保持與操作系統(tǒng)的接口，保持與數(shù)據(jù)庫(kù)軟件Microsoft SQL Server的接口，考慮到文檔處理的需要有可能包括與常用辦公軟件接口。

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倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

6.4故障處理

考慮到軟件的范圍不大，所以故障處理一般有操作系統(tǒng)完成，系統(tǒng)只要保持與操作系統(tǒng)的接口即可。只要操作系統(tǒng)沒有大的故障程序一般是比較穩(wěn)定的。

考慮到用戶對(duì)數(shù)據(jù)的安全性要求，程序可以有獨(dú)立于操作系統(tǒng)之外的數(shù)據(jù)備份功能與過程，以及系統(tǒng)崩潰后的數(shù)據(jù)恢復(fù)功能。

7．其它需求

7.1正確性

要求發(fā)布的軟件能夠滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)各個(gè)功能，并且在運(yùn)行過程中不出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

7.2可維護(hù)性

要求本軟件擁有良好的可維護(hù)性，以滿足用戶不斷增長(zhǎng)的需求以及日后的BUG修復(fù)工作。

7.3可移植性

該系統(tǒng)采用B/S開發(fā)模式，所以可以在多種平臺(tái)上很好的運(yùn)行，所以該系統(tǒng)具有良好的移植性。

7.4軟件的完整性

最終將該系統(tǒng)制作成部署文件以保證系統(tǒng)的完整行。

7.5軟件的安全性

要求提供身份驗(yàn)證，只允許通過身份驗(yàn)證的用戶使用本軟件。并且通過驗(yàn)證可以確認(rèn)用戶身份，即確認(rèn)用戶是否為系統(tǒng)管理員，只有系統(tǒng)管理員才可以對(duì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加、刪除和修改操作，而普通用戶只能進(jìn)行瀏覽數(shù)據(jù)等基本操作。

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第三篇：圖書館管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

軟件需求規(guī)格說明書

圖書館管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

1．導(dǎo)言 1.1編寫目的

圖書管理信息系統(tǒng)的前階段，對(duì)本系統(tǒng)的需求做了詳細(xì)的闡述，并提出了這份軟件需求規(guī)格說明書。

此需求規(guī)格說明書對(duì)圖書管理信息系統(tǒng)軟件做了全面細(xì)致的用戶需求分析，明確所要開發(fā)的軟件應(yīng)具有的數(shù)據(jù)庫(kù)、功能、性能等，使系統(tǒng)分析人員及軟件開發(fā)人員都能清楚地了解用戶的需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出概要設(shè)計(jì)說明書和完成后續(xù)設(shè)計(jì)與開發(fā)工作。本說明書的預(yù)期讀者為用戶、需求分析人員、代碼編寫人員、測(cè)試人員、用戶文檔編寫者、項(xiàng)目管理人員。

在下一段的設(shè)計(jì)中，程序設(shè)計(jì)員可參考此需求分析規(guī)格說明書，在需求分析說明書對(duì)圖書館管理信息系統(tǒng)所做的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)。在以后的軟件測(cè)試以及軟件維護(hù)階段也可參考此說明書，以便于了解在概要設(shè)計(jì)過程中所完成的各模塊設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，或在修改或發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)找出在本階段的不足或錯(cuò)誤。1.2項(xiàng)目背景

由于圖書館書籍多，查找、增加、借閱、歸還極為不便，要浪費(fèi)許多的人力、腦力、物力。圖書的管理不當(dāng)會(huì)嚴(yán)重導(dǎo)致圖書館書籍的遺失等問題。于是我們希望能找到解決的方法。

為了解決以上的問題，讓圖書館能夠有效的管理圖書館書籍，有效的利用軟件的便捷，保護(hù)好書籍，促進(jìn)圖書館管理的信息化和規(guī)范化。我們多方聽取意見、分組討論、查閱資料，進(jìn)而了解圖書館管理的流程，開發(fā)出一套適合于圖書館書籍多而復(fù)雜的管理系統(tǒng)。1.3縮寫說明

系統(tǒng)：若未特別指出，統(tǒng)指本圖書信息管理系統(tǒng)。SQL：Structured Query Language（結(jié)構(gòu)化查詢語言）。

1.4術(shù)語定義SQL SERVER：系統(tǒng)服務(wù)器所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）。

SQL：一種用于訪問查詢數(shù)據(jù)庫(kù)的語言。主鍵：數(shù)據(jù)庫(kù)表中與其他表主鍵關(guān)聯(lián)的域。外部主鍵：數(shù)據(jù)庫(kù)表中的關(guān)聯(lián)域。值互不相同。

需求：用戶解決問題或達(dá)到目標(biāo)所需的條件或功能；系統(tǒng)或系統(tǒng)部件要滿足合同、標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范或其它正式規(guī)定文檔所需具有的條件或權(quán)能。

軟件需求規(guī)格說明書

1.5參考資料

《軟件工程實(shí)務(wù)》羅先文、徐軍，重慶大學(xué)出版社，2005年3月

《UML 用例驅(qū)動(dòng)對(duì)象建模》Doug Rosenberg、Kendall Scott著，徐海、周靖、陳華偉譯，清華大學(xué)出版社，2003年5月

《UML 系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)應(yīng)用案例》 冀振燕，人民郵電出版社，2003年6月 《NET語言程序設(shè)計(jì)》 陳煒，人民郵電出版社，2005年1月 《SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)》呂鳳順，清華大學(xué)出版社，2006年9月 《網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作》于巧娥、何金奎，北京大學(xué)出版社，2006年1月 2．任務(wù)概述 2.1系統(tǒng)定義

實(shí)現(xiàn)圖書管理信息系統(tǒng)的基本需求。讓圖書館能夠有效的管理圖書的查詢、借閱、增加、歸還等操作，保護(hù)好文件，促進(jìn)圖書管理的信息化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)圖書館的智能化管理，以提高圖書館的的工作效率。2.2應(yīng)用環(huán)境

硬件環(huán)境：一臺(tái)586 以上的微機(jī)及兼容內(nèi)存16MB（最好32MB內(nèi)存）

軟件環(huán)境：windows 98 以上的操作系統(tǒng) ；Office 2000應(yīng)用軟件 操作系統(tǒng)：Microsoft Windows 2000 Advanced Server 支持環(huán)境：IIS 5.0 數(shù) 據(jù) 庫(kù)：Microsoft SQL Server 2000 2.3假定條件與限制

本圖書管理信息系統(tǒng)軟件是應(yīng)用于中小型的圖書館。在功能上還不是很健全，還需要進(jìn)一步完善，還可進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與E-Mail和Internet電話連接起來，成為網(wǎng)絡(luò)圖書管理信息系統(tǒng)軟件。3．需求規(guī)定 3.1對(duì)功能的規(guī)定

(1)圖書信息表(book)：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（自動(dòng)編號(hào)ID,圖書編號(hào)（BookID），書號(hào)（ISBN），價(jià)格（Price），類別名（Kind），圖書名（BookName），出版社（Publish），借出日期（BorrowDate），是否借出（IsBorrowed））

(2)借出圖書信息表（bookoff）：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(自動(dòng)編號(hào)ID,借書證號(hào)（LoanNum），姓名（Name），圖書編號(hào)（BookID），書名（BookName），價(jià)格（Price），類別（Kind），出版社（Publish），借出日期（BorowDate）)

軟件需求規(guī)格說明書

(3)管理員信息表（Librarian）：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（自動(dòng)編號(hào)ID,名稱（LibName），密碼（Password））

(4)讀者信息表（personal）：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（自動(dòng)編號(hào)ID,讀者編號(hào)（ReaderNum），借書證號(hào)（BorrowNum），姓名（Name），班級(jí)(Class)，部門(Depart)，職稱(Tittle)，罰款（Fine））

(5)圖書類型信息表(type)： 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（自動(dòng)編號(hào)ID，類別名(Kind)，借出天數(shù)(BorrowedDay)）3.2對(duì)性能的定義 3.2.1 精度

（1）要按照嚴(yán)格的數(shù)據(jù)格式輸入，否則系統(tǒng)不給予響應(yīng)進(jìn)行處理。

（2）查詢時(shí)要保證查全率，所有相應(yīng)域包含查詢關(guān)鍵字的記錄都應(yīng)能查到。（3）添加記錄時(shí)必須寫入正確的記錄字段。3.2.2時(shí)間特性要求

一般操作的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在1~2秒內(nèi)，對(duì)軟磁盤和打印機(jī)等的操作也應(yīng)在可接受的時(shí)間內(nèi)完成。3.2.3靈活性說明

滿足圖書館使用的需求（記錄量控制在100項(xiàng)內(nèi)）；對(duì)前面提到的運(yùn)行環(huán)境要求不應(yīng)存在困難。3.3輸入輸出的要求

輸入數(shù)據(jù)：菜單選項(xiàng)，查找關(guān)鍵字，新建記錄項(xiàng)。

輸出數(shù)據(jù)：由查詢關(guān)鍵字確定的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄集合。（1）系統(tǒng)管理

1)用戶登錄：用于管理員或讀者登錄，進(jìn)行圖書館書籍及資料的查詢。2)用戶注冊(cè)：用于用戶及管理員的注冊(cè)，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)中有了用戶資料之后此用戶才有權(quán)限登錄系統(tǒng)。

3)修改密碼:只限于已經(jīng)注冊(cè)的用戶或管理員的操作。以便于個(gè)人登錄的識(shí)別。

（2）圖書管理

1)圖書的分類：主要是適合于管理員的操作，對(duì)圖書進(jìn)行分類以便讀者查詢、借閱書籍。

2)查詢書籍：主要給借閱者使用，是為了方便借閱者查詢自己想要的圖書，

軟件需求規(guī)格說明書

借閱者輸入圖書的相關(guān)關(guān)鍵字，按下按鈕即可查詢到于此相關(guān)的書籍。

3)圖書的添加：是給管理員用的功能，如有新增書籍，可通過這項(xiàng)功能，在數(shù)據(jù)庫(kù)中添加一項(xiàng)紀(jì)錄，讓讀者預(yù)留、借閱等。

4)圖書的刪除：是給管理員用的功能，當(dāng)圖書館沒有此書籍時(shí)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除此圖書的信息。（3）借書證管理

1)借書證的添加:僅圖書管理員可以使用的功能，在數(shù)據(jù)庫(kù)中添加讀者的借書證信息，方便讀者借閱圖書。

2)借書證信息的修改：修改讀者的圖書證信息記錄

3)借書證的刪除：刪除讀者的圖書證信息記錄

4)借書證的借書上限和逾期罰金： 根據(jù)等級(jí)或其他信息規(guī)定該讀者最多能借閱幾本書籍，歸還書籍時(shí)如果超過期限，規(guī)定超過一天罰多少錢（4）借書和還書操作管理

1)借書操作：用戶借書后在借出圖書信息表中添加用戶信息及書籍信息等 2)還書操作：用戶歸還書籍后在表中刪除借出信息便于他人借閱。3)續(xù)借操作：當(dāng)用戶圖書到期后，如需再借閱則可使用此功能。（5）打印報(bào)表

1)打印單條圖書記錄:主要適用于一般瀏覽者和一般用戶。他們只能打印在他們的權(quán)限和級(jí)別范圍內(nèi)所能查看的圖書館信息資料。

2)打印全部檔案:是為管理員設(shè)置的，管理員可以根據(jù)需要設(shè)置打印。也可以讓檔案以報(bào)表或其它形式生成文本文件或HTML文件輸出。打印操作人員的信息只限管理員使用。

3.4數(shù)據(jù)管理能力的需求（五個(gè)基本數(shù)據(jù)表單）

圖書信息表(book)借出圖書信息表（bookoff）圖書編號(hào) BookID 借書證號(hào) BorrowNum 書號(hào) ISBN 圖書編號(hào) BookID 價(jià)格 Price 借出日期 BorowDate 類別名 Kind 是否借出 IsBorrowed 圖書名 BookName 出版社 Publish 數(shù)量 Amount 作者 Author

讀者信息表（personal）管理員信息表（Librarian）姓名 ReaderName 名稱 LibName

軟件需求規(guī)格說明書

密碼 Password 密碼 Password 班級(jí) Class 部門 Depart 圖書類型信息表(type)職稱 Tittle 圖書編號(hào) BookID 借書證號(hào) BorrowNum 類別名 Kind 罰款 Fine 借出天數(shù) BorrowedDay 3.5故障處理要求

正常使用時(shí)不應(yīng)出錯(cuò)，若運(yùn)行時(shí)遇到不可恢復(fù)的系統(tǒng)錯(cuò)誤，也必須保證數(shù)據(jù)庫(kù)完好無損。調(diào)試中遇到的問題及解決的方案：

（1）遇到跳出“數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)關(guān)閉”提示信息阻止程序運(yùn)行時(shí)：可以查看一下進(jìn)行此項(xiàng)操作時(shí)，操作的表是否已經(jīng)被關(guān)閉了或者是在沒有關(guān)閉此表的情況下又一次運(yùn)用打開語句打開此表。

（2）關(guān)于空記錄帶來的麻煩：有些空記錄往往會(huì)使程序無法運(yùn)行。此時(shí)你可用“if not isnull”語句先判斷一下是否為空記錄，再操作。（3）有些運(yùn)行錯(cuò)誤也可用如下語句排除 On Error GoTo Erropoint

Erropoint :

Msgbox Err.Descripton

Exit sub

或用On Error resume Ｎext 等語句進(jìn)行處理。3.6其他要求

（1）系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)情況: 用戶可在本系統(tǒng)下實(shí)現(xiàn)各種用戶要求的功能（2）系統(tǒng)的安全性: 對(duì)于系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)都有密碼保護(hù)，具有一定的安全性（3）系統(tǒng)的容錯(cuò)性: 用戶輸錯(cuò)數(shù)據(jù)都有提示信息，具有較好的容錯(cuò)性能。（4）系統(tǒng)的封閉性: 用戶的封閉性較好，用戶基本上在提示信息下輸數(shù)據(jù) 4．運(yùn)行環(huán)境規(guī)定 4.1設(shè)備

本軟件不需要特定的硬件或硬件接口進(jìn)行支撐；486以上PC機(jī)均可運(yùn)行此軟件。4.2支持軟件

運(yùn)行于Windows95及更高版本具有WIN32 API的操作系統(tǒng)之上。開發(fā)軟件：Dreamweaver、SQL Server、Microsoft web developer 4.3雙方簽字

軟件需求規(guī)格說明書

需求方（甲方）： 開發(fā)方（乙方）： 日期：2010年11月17日

第四篇：宿舍管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

需求規(guī)格說明書

1.引言 1.1編寫目的

本學(xué)生宿舍分配系統(tǒng)以公寓房間、入住學(xué)生為基礎(chǔ)信息源，可以對(duì)房間和床位分配，可以使教務(wù)處、學(xué)生處、保衛(wèi)處、公寓管理中心、財(cái)務(wù)處等學(xué)校職能部門及學(xué)校學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)獲得全方位的公寓管理信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高工作效率。

本文檔從用戶、功能、性能、運(yùn)行環(huán)境等各方面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了分析，以確保在系統(tǒng)開發(fā)過程中，確定好具體目標(biāo)，使工作能有條不紊的進(jìn)行，提高工作效率。

1.2背景

很多學(xué)校特別是中等及高等院校中，學(xué)生在校住宿的情況極其普遍。隨著高校的擴(kuò)招，需要住宿的學(xué)生人數(shù)和學(xué)生公寓樓房越來越多，宿舍管理人員的需求量也相應(yīng)地增加。許多高校后勤實(shí)施社會(huì)化改革，學(xué)生住宿條件得到了很大改善，宿舍安排上打破了原來按專業(yè)班級(jí)強(qiáng)制集中住宿的限制，可供學(xué)生選擇的余地也越來越大，相關(guān)部門對(duì)公寓管理的要求越來越高，導(dǎo)致公寓管理的難度越來越大，原來的手工管理已經(jīng)無法適應(yīng)，需要用信息化手段來實(shí)現(xiàn)。因此，開發(fā)一個(gè)學(xué)生宿舍分配軟件是十分必要的，希望能夠?yàn)閺V大教師、校院領(lǐng)導(dǎo)、宿舍管理員和學(xué)生提供便利，加強(qiáng)學(xué)生住宿管理、規(guī)范高校公寓日常工作、提高公寓管理效能的有效工具。

1.3 定義

用例圖(Use Case)：是指由參與者（Actor）、用例（Use Case）以及它們之間的關(guān)系構(gòu)成的用于描述系統(tǒng)功能的動(dòng)態(tài)視圖。呈現(xiàn)了一些參與者和一些用例，以及它們之間的關(guān)系，主要用于對(duì)系統(tǒng)、子系統(tǒng)或類的功能行為進(jìn)行建模。

順序圖：是將交互關(guān)系表示為一個(gè)二維圖。縱向是時(shí)間軸，時(shí)間沿豎線向下延伸。橫向軸代表了在協(xié)作中各獨(dú)立對(duì)象的類元角色。類元角色用生命線表示。

類圖(Class diagram)：是顯示了模型的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，特別是模型中存在的類、類的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及它們與其他類的關(guān)系等。類圖不顯示暫時(shí)性信息。

狀態(tài)圖(Statechart Diagram)：是描述一個(gè)實(shí)體基于事件反應(yīng)的動(dòng)態(tài)行為，顯示了該實(shí)體如何根據(jù)當(dāng)前所處的狀態(tài)對(duì)不同的事件做出反應(yīng)的。

活動(dòng)圖（activity diagram）：是闡明了業(yè)務(wù)用例實(shí)現(xiàn)的工作流程。工作流程通常包括一個(gè)基本工作流程和一個(gè)或多個(gè)備選工作流程。工作流程的結(jié)構(gòu)使用活動(dòng)圖來進(jìn)行說明。

協(xié)作圖/通信圖(Communication Diagram)：而“協(xié)作”作為一個(gè)結(jié)構(gòu)事物用于表達(dá)靜態(tài)結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)行為的概念組合，表達(dá)不同事物相互協(xié)作完成一個(gè)復(fù)雜功能。

1.4參考資料

（1）殷建民 主編，《軟件系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)》，中國(guó)水利水電出版社，2008（2）《學(xué)生宿舍基本需求》（3）《2012級(jí)軟件系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書（16學(xué)時(shí)宿舍分配系統(tǒng)）》

2．任務(wù)概述

2.1 目標(biāo)

本學(xué)生宿舍分配系統(tǒng)以公寓房間、入住學(xué)生為基礎(chǔ)信息源，可以對(duì)房間和床位分配，可以使教務(wù)處、學(xué)生處、保衛(wèi)處、公寓管理中心、財(cái)務(wù)處等學(xué)校職能部門及學(xué)校學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)獲得全方位的公寓管理信息，實(shí)現(xiàn)信息共享

2.2 用戶特點(diǎn)

學(xué)生：若要住宿需提交住宿申請(qǐng)，然后等待分配。如有特殊要求，務(wù)必專門說明。一旦得到批準(zhǔn)通知，可以查詢個(gè)人宿舍安排。住宿后若有特殊原因，可以申請(qǐng)調(diào)整宿舍或床位，但依然要經(jīng)過審核、批準(zhǔn)。一旦調(diào)換了宿舍，其所使用的設(shè)備也要隨之變更記錄。

教師：分為班主任和輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)查看、初審學(xué)生提交的住宿申請(qǐng)，對(duì)基本符合要求的，轉(zhuǎn)交給宿舍負(fù)責(zé)人。班主任和輔導(dǎo)員可以隨時(shí)查看、了解所負(fù)責(zé)班級(jí)住宿學(xué)生的情況。

宿舍負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對(duì)住宿申請(qǐng)進(jìn)行綜合審查，通過的則以班為單位分配床位。可以隨時(shí)查看和了解宿舍的基本情況、所有住宿情況和設(shè)備使用情況，對(duì)特殊情況及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。學(xué)生一旦畢業(yè)或提出退宿，其宿舍和床位會(huì)立即變空，等待重新分配使用。

宿舍管理員：負(fù)責(zé)宿舍設(shè)備情況的記錄（購(gòu)入登記、各建宿舍配置、損壞和修理登記、報(bào)廢登記）、每日查房結(jié)果記錄、學(xué)生晚歸記錄、宿舍具體情況管理（新房間登記、房間撤消、格局調(diào)整）。

校院領(lǐng)導(dǎo)：可以隨時(shí)查看、了解學(xué)校和學(xué)院宿舍的詳細(xì)信息、學(xué)生住宿狀況和宿舍管理員的基本情況以及每日查房的情況。

2.3 假定與約束

經(jīng)費(fèi)限制：由于是學(xué)習(xí)之作，資金的不足限制了本軟件的研發(fā)。

開發(fā)期限;在時(shí)間方面，只能在課余時(shí)間完成本軟件，對(duì)時(shí)間的安排需做到合理，恰當(dāng)才能很好的完成本工程。

3.需求分析建模

3.1功能需求

3.1.1系統(tǒng)需求描述

本學(xué)生宿舍分配系統(tǒng)以公寓房間、入住學(xué)生為基礎(chǔ)信息源，可以對(duì)房間和床位分配，可以使教務(wù)處、學(xué)生處、保衛(wèi)處、公寓管理中心、財(cái)務(wù)處等學(xué)校職能部門及學(xué)校學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)獲得全方位的公寓管理信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。

基本流程圖如下:

宿舍學(xué)生提交住宿申請(qǐng)返回不同意返回同意結(jié)束N查看住宿申請(qǐng)初審Y判斷宿舍負(fù)責(zé)人是否同意NYN復(fù)審負(fù)宿人責(zé)舍教師查看申請(qǐng)Y分配床位領(lǐng)校導(dǎo)院管宿員理舍

3.1.2 總體功能分析

各類角色的大體功能分析：

學(xué)生:填寫申請(qǐng)表、提交住宿申請(qǐng)、查看申請(qǐng)結(jié)果、申請(qǐng)宿舍調(diào)整 輔導(dǎo)員:查看學(xué)生住宿情況、查看住宿申請(qǐng)、初審、返回申請(qǐng)結(jié)果給學(xué)生 班主任：查看本班學(xué)生住宿情況

宿舍負(fù)責(zé)人：復(fù)審、分配床位、查看住宿信息、宿舍住退更新、特殊情況報(bào)送領(lǐng)導(dǎo) 宿舍管理員:宿舍查房記錄、宿舍設(shè)備情況記錄、晚歸記錄、宿舍集體情況 校院領(lǐng)導(dǎo)：查看宿舍詳細(xì)信息、查看住宿情況、宿舍管理員情況、每日查房情況 具體用例圖如下： 填寫申請(qǐng)表查看學(xué)生住宿情況提交住宿申請(qǐng)查看住宿申請(qǐng)初審查看申請(qǐng)結(jié)果學(xué)生輔導(dǎo)員返回申請(qǐng)結(jié)果給學(xué)生班主任申請(qǐng)宿舍調(diào)整復(fù)審宿舍查房記錄查看宿舍詳細(xì)信息分配床位宿舍設(shè)備情況記錄查看住宿情況查看住宿信息晚歸記錄院校領(lǐng)導(dǎo)宿舍管理員情況宿舍管理員宿舍負(fù)責(zé)人宿舍住退更新特殊情況報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)宿舍集體情況每日查房情況3.1.3 功能模塊分析(詳述 學(xué)生申請(qǐng))☆由學(xué)生申請(qǐng)住宿用例：當(dāng)學(xué)生登錄后，進(jìn)入申請(qǐng)界面，填寫申請(qǐng)報(bào)告，出現(xiàn)兩種情況，即填寫正確或錯(cuò)誤/部分錯(cuò)誤，對(duì)應(yīng)的成功提交申請(qǐng)或返回重新填寫申請(qǐng)...構(gòu)建活動(dòng)圖、協(xié)作圖、順序圖等來完成功能的具體分析。

活動(dòng)圖：

學(xué)生登陸進(jìn)入申請(qǐng)界面填寫申請(qǐng)表還有未審核的申請(qǐng)?zhí)顚懻_保存新申請(qǐng)表填寫錯(cuò)誤返回主界面重新填寫提交申請(qǐng)等待申請(qǐng)結(jié)果回到主界面

狀態(tài)圖：

學(xué)生申請(qǐng)這一事件對(duì)應(yīng)的狀態(tài)：首先是要進(jìn)行申請(qǐng)表的填寫預(yù)準(zhǔn)備工作，即新建一張空白申請(qǐng)表，進(jìn)行填寫，完成后進(jìn)行提交，即等同于進(jìn)入等待審核狀態(tài)；等待后臺(tái)審核完成后，學(xué)生進(jìn)行查看可以找到‘審核通過’‘不通過’以及‘不通過（部分不符合要求）’三種狀態(tài)，一次審核通過后二審，產(chǎn)生‘批準(zhǔn)’‘不批準(zhǔn)’兩種狀態(tài)，批準(zhǔn)通過，進(jìn)入入住狀態(tài)。

新建批準(zhǔn)保存已入住審核通過不批準(zhǔn)提交審核不通過部分通過順序圖: 根據(jù)流程圖和活動(dòng)圖，可以建立學(xué)生申請(qǐng)的工作順序圖，首先是登陸到首頁>進(jìn)入申請(qǐng)界面，申請(qǐng)表的填寫與是否可以成功提交由提交控制檢測(cè)并返回可申請(qǐng)/不可申請(qǐng)/有錯(cuò)重新填寫，提交成功則學(xué)生等待來自輔導(dǎo)員以及宿舍管理員的的審核結(jié)果以及宿舍分配結(jié)果。

學(xué)生首頁申請(qǐng)界面提交控制輔導(dǎo)員宿舍負(fù)責(zé)人登陸登陸成功退出不可以申請(qǐng)可以申請(qǐng)?zhí)顚懮暾?qǐng)?zhí)峤唤o輔導(dǎo)員有錯(cuò)重新填寫反饋同意請(qǐng)求復(fù)審?fù)怦g回不同意 協(xié)作圖：

學(xué)生功能界面申請(qǐng)表審核控制輔導(dǎo)員返回不同意返回同意及宿舍分配 3.2性能需求

3.2.1精度

在進(jìn)行向數(shù)據(jù)庫(kù)文件提取數(shù)據(jù)時(shí)，要求數(shù)據(jù)記錄定位準(zhǔn)確，在往數(shù)據(jù)庫(kù)文件數(shù)組中添加數(shù)據(jù)（如申請(qǐng)表，住宿信息等）時(shí)，要求輸入準(zhǔn)確學(xué)生姓名，身份證，學(xué)號(hào)，班級(jí)，宿舍號(hào)等，按需求設(shè)定字符數(shù)。

3.2.2時(shí)間特性要求

（1）查詢類頁面響應(yīng)時(shí)間<=3s（2）更新處理時(shí)間，如新建、提交等最長(zhǎng)時(shí)間不超過2s。（3）數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和傳送時(shí)間，如遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)傳輸不超過5s。

3.3數(shù)據(jù)需求

3.3.1 輸入輸出數(shù)據(jù)要求

1）宿舍的詳細(xì)數(shù)據(jù)、學(xué)生住宿的情況以及宿管人員的具體數(shù)據(jù)要完整保管，且一旦發(fā)生變化，必須及時(shí)變更記錄。

2）上述數(shù)據(jù)要能夠?qū)С龅絜xcel文件中，或從excel文件導(dǎo)入。3）分配床位時(shí)可以采取二種方法：

● 第1是按照一定的算法進(jìn)行自動(dòng)分配，● 第2是針對(duì)特殊要求進(jìn)行手工分配 4）學(xué)生住宿需要記錄的內(nèi)容主要包括：

學(xué)號(hào)、姓名、所屬學(xué)院、所屬系、宿舍房間號(hào)、床鋪號(hào)、柜子號(hào)、入住時(shí)間、聯(lián)系電話等。5）每個(gè)房間需要記錄的內(nèi)容主要包括：

宿舍房間號(hào)、面積、可容納人數(shù)、目前空床數(shù)、6）為簡(jiǎn)化宿舍分配過程中學(xué)生信息的重復(fù)錄入，保證數(shù)據(jù)的一致性和統(tǒng)一性，最好可利用現(xiàn)行的學(xué)籍管理系統(tǒng)中的信息。

3.3.2數(shù)據(jù)分析模型(類圖)

people-memberName-memberName學(xué)生-memberName-memberName職工-memberName-memberName教師-memberName-memberName院校領(lǐng)導(dǎo)-memberName-memberName宿舍負(fù)責(zé)人-memberName宿舍管理員-memberName-memberName-memberName輔導(dǎo)員-memberName班主任-memberName-memberName-memberNamec各種記錄學(xué)生住宿信息班級(jí)-memberName-memberName-memberName-memberName-memberName-memberName住宿申請(qǐng)-memberName-memberName住宿登記表-memberName-memberName床位-memberName宿舍-memberName-memberName設(shè)備-memberName-memberName-memberName

類圖分析：用戶主要分為學(xué)生和職工兩大類，學(xué)生類和職工類繼承于people類，而教師類、領(lǐng)導(dǎo)類、宿舍負(fù)責(zé)人類和宿舍管理員類繼承于職工類，輔導(dǎo)員和班主任類繼承于教師類；學(xué)生與輔導(dǎo)員、班級(jí)、住宿登記表、床位、宿舍、住宿申請(qǐng)等都是關(guān)聯(lián)關(guān)系。

3.4故障處理要求

正常使用時(shí)不應(yīng)出錯(cuò)，對(duì)于用戶的輸入錯(cuò)誤應(yīng)給出適當(dāng)?shù)母恼崾尽Ｈ暨\(yùn)行時(shí)遇到不可恢復(fù)的系統(tǒng)錯(cuò)誤，也必須保證數(shù)據(jù)庫(kù)完好無損，可以通過日志來了解故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間。

3.5其他專門要求

（1）進(jìn)度需求：系統(tǒng)開發(fā)的階段進(jìn)度要求。（2）運(yùn)行環(huán)境需求：平臺(tái)、體系結(jié)構(gòu)、設(shè)備要求。

（3）培訓(xùn)需求：無實(shí)體培訓(xùn)，系統(tǒng)配備《用戶使用手冊(cè)》，提供多媒體教學(xué)光盤。

4.運(yùn)行環(huán)境規(guī)定 4.1設(shè)備

服務(wù)器

PC機(jī)（建議配置：操作系統(tǒng) windows 2000/XP/Vista CPU PentiumⅣ以上 內(nèi)存 128M以上 硬盤空間 100M以上）DVD光驅(qū)，打印機(jī)等。

4.2支持軟件

軟件運(yùn)行基于windows平臺(tái)上的2000，NT，XP,Vista等。數(shù)據(jù)庫(kù)：MySQL 4.3接口

無

第五篇：物流管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

需求規(guī)格說明書

目 錄 引言...............................................................................1.1編寫目的..................................................................................................................................................1.2背景..........................................................................................................................................................1.3參考資料..................................................................................................................................................《軟件工程與UML》，《基于ASP.NET的Web應(yīng)用開發(fā)》，《數(shù)據(jù)庫(kù)概論》................................2 項(xiàng)目概述..........................................................................5 2.1功能描述................................................................................................................................................5 2.2系統(tǒng)層次圖............................................................................................................................................5 2.3程序用例圖與類圖................................................................................................................................5 2.4時(shí)序圖....................................................................................................................................................5 2.5運(yùn)行環(huán)境

操作系統(tǒng)：Windows XP 簡(jiǎn)體中文版.......................................................................................................5 用戶特征：有IE使用經(jīng)驗(yàn)，了解網(wǎng)絡(luò)，了解辦公自動(dòng)化....................................................................6 2.6條件與限制............................................................................................................................................6 本程序既對(duì)內(nèi)也對(duì)外，物流公司的內(nèi)部工作人員經(jīng)許可才能登陸并進(jìn)行相關(guān)操作，外部瀏覽者只能瀏覽或是進(jìn)行相關(guān)查詢。......................................................................................................................6 3 功能需求............................................................................6 3.1主要功能劃分.......................................................................6（1）業(yè)務(wù)管理.........................................................................6（2）車輛管理.........................................................................6（3）倉(cāng)儲(chǔ)管理.........................................................................6（4）運(yùn)力管理.........................................................................6（5）財(cái)物管理.........................................................................6（6）用戶管理.........................................................................6（7）用戶信息.........................................................................6 3.2功能描述...........................................................................6（1）業(yè)務(wù)管理：涉及用戶：承運(yùn)業(yè)務(wù)員、調(diào)度員，主要進(jìn)行訂單管理、承運(yùn)單管理、調(diào)度查詢....6（2）車輛管理：涉及用戶：運(yùn)輸管理員，主要進(jìn)行車輛管理、車隊(duì)管理、駕駛員管理...........6（3）倉(cāng)儲(chǔ)管理：涉及用戶：倉(cāng)庫(kù)管理員，主要進(jìn)行倉(cāng)存信息管理、貨物信息管理...............6（4）運(yùn)力管理：涉及用戶：承運(yùn)業(yè)務(wù)員、調(diào)度員，主要進(jìn)行承運(yùn)車隊(duì)查詢、承運(yùn)車輛查詢以及歷史任務(wù)查詢、調(diào)度歷史查詢。................................................................6（5）財(cái)務(wù)管理：涉及用戶：財(cái)務(wù)人員，主要進(jìn)行成本管理、相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)、查詢承運(yùn)任務(wù)、成本結(jié)算。..................................................................................6（6）用戶管理：涉及用戶：超級(jí)管理員，主要進(jìn)行員工信息、部門信息、客戶信息維護(hù)以及其他用戶信息和權(quán)限管理。......................................................................6（7）我的信息：涉及所有用戶，顯示登錄用戶的所有信息、且能對(duì)部分信息進(jìn)行修改。.........6 4 外部接口............................................................................6（1）系統(tǒng)輸入：?jiǎn)T工號(hào)，密碼...........................................................6（2）系統(tǒng)輸出：存放相關(guān)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)...................................................6（3）硬件接口：一般的計(jì)算機(jī)或配置更高的計(jì)算機(jī).........................................6（4）軟件接口：Windows2008或以上版本..................................................7 5性能需求.............................................................................7 5.1時(shí)間要求...........................................................................7 5.2數(shù)據(jù)精度要求.......................................................................7 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)有Vchar(20),DateTime,Int,Money,NText........................................7 6 軟件屬性要求........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。6.1 正確性：本軟件運(yùn)行在一般情況下....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。6.2 可靠性：系統(tǒng)每天至少保持 23小時(shí)30分的可用時(shí)間，每日凌晨 3:30到4:00之間進(jìn)行日常系統(tǒng)維護(hù)工作，如數(shù)據(jù)傳輸、交換等。臨時(shí)的系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，每月合計(jì)必須少于3 小時(shí)。錯(cuò)誤！未定義書簽。

6.3 完整性：如出現(xiàn)意外情況（如斷網(wǎng)，斷電），系統(tǒng)將通過事務(wù)回滾來維護(hù)信息錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4 易用性：能夠如一般物流公司網(wǎng)站一樣，進(jìn)行簡(jiǎn)單、容易的操作..........錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5 可維護(hù)性：軟件出錯(cuò)時(shí)能夠..........................................錯(cuò)誤！未定義書簽。6.6 可測(cè)試性..........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。6.7 安全性保密需求通常分為四類：......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。6.8 可理解性：本網(wǎng)站界面與其他一些物流網(wǎng)站類似........................錯(cuò)誤！未定義書簽。6.10 并發(fā)性能需求：在多個(gè)并發(fā)用戶更新同一賬戶信息時(shí)，第一個(gè)可以成功更新。隨后的更新在提交之前，顯示錯(cuò)誤信息“用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)改變，是否需要刷新用戶數(shù)據(jù)？”。......錯(cuò)誤！未定義書簽。7其他要求.............................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。（2）Netscape Navigator 6.0及其以上版本。...........................錯(cuò)誤！未定義書簽。8 數(shù)據(jù)說明............................................................................7 8.1靜態(tài)數(shù)據(jù)...........................................................................7 用戶名，用戶基本信息，................................................................7 8.2動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)...........................................................................7 車輛狀態(tài)，貨物信息，..................................................................7 8.3數(shù)據(jù)字典...........................................................................7

引言

1.1編寫目的

為了明確客戶的基本需求，更好地完成對(duì)客戶需求的了解，并量化和明晰本系統(tǒng)的工作量和工作進(jìn)度，特編寫此說明書。

1.2背景

隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展，物流管理的信息化已成為物流運(yùn)輸系統(tǒng)的必然趨勢(shì)。物流管理的核心部分是對(duì)運(yùn)輸車隊(duì)的管理及調(diào)度以及對(duì)承運(yùn)貨物的跟蹤管理。為了更詳細(xì)的了解物流配送運(yùn)輸管理過程中各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，調(diào)研人員和最終用戶進(jìn)行了多次討論，并提出了雙方認(rèn)可的解決方案。

1.3參考資料

《軟件工程與UML》，《基于ASP.NET的Web應(yīng)用開發(fā)》，《數(shù)據(jù)庫(kù)概論》 項(xiàng)目概述

2.1功能描述

物流管理系統(tǒng)主要為物流公司解決日常辦公和項(xiàng)目管理的需求，協(xié)助工作人員進(jìn)行日常物流管理和人員管理，提高管理效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。通過該系統(tǒng)，物流公司運(yùn)輸管理人員能實(shí)現(xiàn)對(duì)車隊(duì)、車輛的動(dòng)態(tài)管理；調(diào)度人員能隨時(shí)了解車輛動(dòng)向和使用情況；承運(yùn)業(yè)務(wù)員能開出和接收承運(yùn)單；財(cái)務(wù)人員也能通過該系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)輸成本的核算。

2.2系統(tǒng)流程圖

（略）

2.3程序數(shù)據(jù)流圖

（略）

2.4運(yùn)行環(huán)境和用戶

操作系統(tǒng)：Windows XP 簡(jiǎn)體中文版 其他軟件：IE 瀏覽器，MS Office辦公軟件，Outlook或Foxmail郵件管理 用戶特征：有IE使用經(jīng)驗(yàn)，了解網(wǎng)絡(luò)，了解辦公自動(dòng)化

面向用戶：物流公司的工作人員，包括財(cái)務(wù)人員、運(yùn)輸管理人員、調(diào)度人員、承運(yùn)業(yè)務(wù)人員等。

2.5條件與限制

本程序只對(duì)內(nèi)部人員開放，物流公司的內(nèi)部工作人員經(jīng)許可才能登陸并進(jìn)行相關(guān)操作。功能需求

3.1主要功能劃分

業(yè)務(wù)管理、車輛管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)力管理、財(cái)物管理、用戶管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理

3.2功能描述

（1）業(yè)務(wù)管理：涉及用戶：承運(yùn)業(yè)務(wù)員、調(diào)度員，主要進(jìn)行訂單管理、承運(yùn)單管理、調(diào)度查詢（2）車輛管理：涉及用戶：運(yùn)輸管理員，主要進(jìn)行車輛管理、車隊(duì)管理、駕駛員管理（3）倉(cāng)儲(chǔ)管理：涉及用戶：倉(cāng)庫(kù)管理員，主要進(jìn)行倉(cāng)存信息管理、貨物信息管理

（4）運(yùn)力管理：涉及用戶：承運(yùn)業(yè)務(wù)員、調(diào)度員，主要進(jìn)行承運(yùn)車隊(duì)查詢、承運(yùn)車輛查詢以及歷史任務(wù)查詢、調(diào)度歷史查詢。

（5）財(cái)務(wù)管理：涉及用戶：財(cái)務(wù)人員，主要進(jìn)行成本管理、相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)、查詢承運(yùn)任務(wù)、成本結(jié)算。（6）用戶管理：涉及用戶：超級(jí)管理員，主要進(jìn)行員工信息、部門信息、客戶信息維護(hù)以及其他用戶信息和權(quán)限管理。

（7）我的信息：應(yīng)用于所有用戶，顯示登錄用戶的所有信息、且能對(duì)部分信息進(jìn)行修改。外部接口

（1）系統(tǒng)輸入：?jiǎn)T工號(hào)，密碼（2）系統(tǒng)輸出：存放相關(guān)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)

（3）硬件接口：一般的計(jì)算機(jī)或配置更高的計(jì)算機(jī)（4）軟件接口：Windows2008或以上版本

5性能需求

5.1時(shí)間要求

在用戶登錄10分鐘后，如果沒有任何的動(dòng)作，則自動(dòng)退出登錄。之后如果再次試圖訪問受保護(hù)頁面，則自動(dòng)顯示登錄頁面。

系統(tǒng)每天至少保持 23小時(shí)30分的可用時(shí)間，每日凌晨 3:30到4:00之間進(jìn)行日常系統(tǒng)維護(hù)工作，如數(shù)據(jù)傳輸、交換等。

臨時(shí)的系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，每月合計(jì)必須少于3 小時(shí)。

5.2數(shù)據(jù)精度要求

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)有Vchar(20),DateTime,Int,Money,NText 6 數(shù)據(jù)說明

6.1靜態(tài)數(shù)據(jù)

用戶名，用戶基本信息，6.2動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)

車輛狀態(tài)，貨物信息，6.3數(shù)據(jù)字典

訂單表（訂單號(hào)、接單日期、訂單金額、客戶號(hào)、到貨網(wǎng)點(diǎn)、承運(yùn)單位、收貨方、支付方、起點(diǎn)城市、止點(diǎn)城市、要求到貨日期、付款方式、備注、是否回單）

城市表（線路編號(hào)、起點(diǎn)城市、止點(diǎn)城市、里程數(shù)）

客戶表（客戶號(hào)、客戶名稱、客戶類別、信用額、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)系地址、備注）

承運(yùn)單表（承運(yùn)單號(hào)、訂單號(hào)、調(diào)度日期、承運(yùn)單位、車號(hào)、駕駛員、備注、承運(yùn)狀態(tài)）

職員信息表（工號(hào)、姓名、部門、職位、出生日期、性別、學(xué)歷、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、備注）

用戶表（用戶編號(hào)，員工工號(hào)，密碼，上次登錄時(shí)間）

角色表（角色編號(hào)，角色名，角色描述）

用戶角色表（用戶編號(hào)，角色編號(hào)，描述）

承運(yùn)單位表（單位號(hào)、單位名、單位主管、單位地址）

回車報(bào)賬表（訂單號(hào)、帳單號(hào)、報(bào)賬時(shí)間、補(bǔ)助金額、扣款金額、行駛公里、行駛天數(shù)、是否審核、車牌號(hào)）

車輛表（車牌號(hào)，車輛名稱，駕駛員，隨行人員，車輛類型，承載體積，承載重量、車輛狀態(tài)、車隊(duì)號(hào)、使用時(shí)限）注：車輛狀態(tài)主要分為待命狀態(tài)、出車狀態(tài)、維修狀態(tài)

駕駛員表（工號(hào)、接車時(shí)間、還車時(shí)間、換車時(shí)間、退休時(shí)間、備注）

車輛駕駛員表（車牌號(hào)、駕駛員工號(hào)、是否可用）

車隊(duì)表（車隊(duì)號(hào)、車隊(duì)名、主管、車輛數(shù)、是否可用）

出車登記表（訂單號(hào)、承運(yùn)單位、車牌號(hào)、出車狀態(tài)、出車日期）

部門表（部門編號(hào)、部門名稱、部門主管、部門功能描述、部門所屬類別）

貨物表（貨物號(hào)、貨物名稱、訂單號(hào)、貨物屬性，重量，體積，包裝方式，數(shù)量、保單號(hào)）

倉(cāng)庫(kù)表（倉(cāng)庫(kù)號(hào)、倉(cāng)庫(kù)名、倉(cāng)庫(kù)類別、倉(cāng)庫(kù)地址、倉(cāng)庫(kù)管理員）

倉(cāng)庫(kù)貨物表（貨物號(hào)、倉(cāng)庫(kù)號(hào)、庫(kù)位號(hào)、入庫(kù)時(shí)間、調(diào)度時(shí)間、出庫(kù)時(shí)間、發(fā)貨地址、庫(kù)存量）

車輛費(fèi)用表（車牌號(hào)、費(fèi)用類型、費(fèi)用金額、是否已支付）費(fèi)用類型分為：過路費(fèi)用、維修費(fèi)、燃油費(fèi)、飲食費(fèi)、住宿費(fèi)、付運(yùn)費(fèi)

審核登記表（車牌號(hào)、審核時(shí)間、到期時(shí)間、時(shí)候金額、審核等級(jí)、審核類型、備注）

事故表（車牌號(hào)、事故時(shí)間、事故地點(diǎn)、事故描述、責(zé)任單位、事故金額、車輛損壞情況、保險(xiǎn)公司名、是否賠償、賠償金額、備注）

罰款記錄表（序號(hào)，車號(hào)、日期、地點(diǎn)、罰款原因、罰款單號(hào)、罰款金額、報(bào)賬日期、罰款單位、經(jīng)手人、備注）

保險(xiǎn)單表（保單號(hào)、投保對(duì)象、保險(xiǎn)類型、投保金額、投保人、投保時(shí)間、備注、保險(xiǎn)公司號(hào)）

保險(xiǎn)公司表（保險(xiǎn)公司名、保險(xiǎn)公司地址、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、傳真、手機(jī)號(hào)碼、信譽(yù)度、公司編號(hào)）

財(cái)務(wù)核算表（核算單號(hào)、核算日期、核算部門、核算類型、發(fā)票編號(hào)、訂單編號(hào)、成本、備注）

財(cái)務(wù)結(jié)算表（結(jié)算單號(hào)、結(jié)算日期、結(jié)算部門、結(jié)算類型、發(fā)票編號(hào)、訂單編號(hào)、成本、備注）

現(xiàn)金日記賬表（序號(hào)、日期、成本支出、收入金額、經(jīng)手人、部門、訂單號(hào)、備注）

銀行日記賬表（序號(hào)、日期、銀行名稱、帳號(hào)、入戶金額、經(jīng)手人、訂單號(hào)、備注）

發(fā)票表（序號(hào)、發(fā)票編號(hào)、發(fā)票類型、發(fā)票金額、經(jīng)手人）