第一篇：商場(chǎng)收銀員上機(jī)實(shí)操培訓(xùn)

收銀培訓(xùn)內(nèi)容

一、收銀機(jī)、打印機(jī)、銀聯(lián)POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)的介紹 1.1收銀機(jī)分為4部分：主機(jī)、錢箱、顧客顯示屏、鍵盤

1.2.1主機(jī)：相當(dāng)于電腦顯示屏，收銀員通過(guò)鍵盤輸入銷售小票，主機(jī)屏幕顯示小票內(nèi)容。主機(jī)開關(guān)按鈕位于右側(cè)，為彈簧開關(guān)，開機(jī)時(shí)往上按動(dòng)按鈕一下即可。

1.2.2錢箱：錢箱用于放收銀的備用金及貨款。錢箱是使用密碼鎖，當(dāng)收銀員完成收款界面的操作后，錢箱會(huì)自動(dòng)彈出，其余情況打開錢箱需要輸入密碼。

1.2.3顧客顯示屏：當(dāng)收銀員輸入銷售小票時(shí)，顧客顯示屏?xí)@示主機(jī)的收款界面，供顧客核對(duì)是否有輸入錯(cuò)誤。非收款時(shí)間，顧客顯示屏?xí)@示廣告或宣傳短片。顧客顯示屏開關(guān)位于屏幕右下側(cè)，早班開顯示屏，晚班關(guān)。

1.2.4鍵盤：包括功能鍵、數(shù)字鍵

常用功能鍵：

A “打開錢箱”：用于非收銀程序要打開錢箱時(shí)。按下此鍵，輸入密碼，回車，即可打開錢箱。

B “修改口令”：口令即密碼，用于修改收銀員密碼，修改密碼后開機(jī)、打開錢箱都必須用修改后的密碼。

C“鎖屏”：用于收銀員離開崗位時(shí)對(duì)主機(jī)屏幕上鎖開鎖，當(dāng)按下此鍵，主機(jī)屏幕會(huì)黑屏，只顯示時(shí)間，任何人也不能對(duì)收銀機(jī)進(jìn)行任何操作。解除鎖屏，再次按下“鎖屏”鍵，輸入密碼即可。

D “交易掛取”：用于暫停及恢復(fù)交易。①將此筆交易掛起，屏幕頂端顯示掛起的小票數(shù)量，并顯示一張新的空白銷售小票，可進(jìn)行下一筆交易。②恢復(fù)被掛起的銷售單，再次按下“交易掛取”鍵，彈出“請(qǐng)選擇被掛起的交易”對(duì)話框，如有多筆被掛起的交易，可根據(jù)掛起的時(shí)間、交易金額、專柜名稱，利用上下鍵選擇需要恢復(fù)的交易，回車即彈出所選交易，可進(jìn)行收款程序。

E “添加小票”：用于兩張或以上不同專柜的小票一起打單結(jié)賬。此處以a專柜及b專柜為例，輸入a專柜的銷售小票后，按“添加小票”鍵，屏幕顯示一張空白小票，輸入b專柜的小票后，左下角顯示“第1張”“第2張”字樣，“第1張”為a專柜的銷售單，“第2張”b專柜的銷售單。輸入完畢后，可進(jìn)行正常收款程序。

F “前一小票”、“后一小票”：當(dāng)利用“添加小票”功能鍵添加小票后，可用“前一小票”“后一小票”選擇需要顯示的小票，以核對(duì)小票是否有誤。此處仍以a專柜及b專柜為例，“第1張”為a專柜的銷售單，“第2張”為b專柜的銷售單。如當(dāng)前顯示a專柜的銷售單，則“第1張”背景顏色為白色，被隱藏的“第2張”b專柜銷售單背景顏色為灰色。G “作廢小票”：用于作廢某一張未交易完成的小票。例如因收銀員輸入錯(cuò)誤或顧客要求取消交易，都可以用此功能鍵作廢當(dāng)前正在輸入的小票。H “作廢交易”：用于作廢某一筆未交易完成的銷售小票。

※ 作廢小票與作廢交易的區(qū)別：此處舉例說(shuō)明。顧客持a專柜b專柜各一張小票到收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員使用“添加小票”功能鍵輸入不同專柜的小票。使用“作廢小票”功能，可以作廢a或b其中一張小票，使用“作廢交易”功能，則a、b兩張小票同時(shí)被刪除。“作廢交易”是針對(duì)整一筆交易的刪除，“作廢小票”是針對(duì)某一張小票的刪除。I “刪除一行”：用于刪除某一行內(nèi)容。

J “打印小票”：用于重新打印當(dāng)班某一張電腦小票。如電腦小票遺失、打印機(jī)打印小票不全，都可用此功能鍵重打小票。默認(rèn)重打前一筆小票，如須重打某一張小票，則須輸入小票的交易編號(hào)。重打小票頂端顯示“這是重打小票”字樣。

K “返回”：用于返回上一個(gè)操作步驟。L “退格”：用于刪除光標(biāo)前一個(gè)字。

“刪除一行”與“退格”鍵的區(qū)別：“刪除一行”是刪除藍(lán)色光標(biāo)所在的一行內(nèi)容，“退格”鍵是刪除光標(biāo)前的內(nèi)容。

M “回車”相當(dāng)于確定，每輸入一個(gè)項(xiàng)目，按“回車”后，光標(biāo)跳到下一格，每輸入完一個(gè)步驟，按“回車”后，跳到下一個(gè)界面。

N “會(huì)員卡”：用于顧客結(jié)賬時(shí)積分。當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，如有會(huì)員卡請(qǐng)出示，按“會(huì)員卡”鍵，在主機(jī)右側(cè)刷卡區(qū)刷卡，刷卡成功后，屏幕右下角顯示綠色的會(huì)員卡號(hào)。刷卡時(shí)注意：卡背面面向自己，磁條向左，從上往下刷卡。

O “訂金”：用于收訂金單。住：訂金單也是用銷售小票開，商品名稱欄上會(huì)注明“訂金”二字。①收訂金的步驟：按“訂金”鍵---1.生成訂金單（屏幕右上角出現(xiàn)“這是定金單”字樣---錄入訂金單信息---訂金錄入對(duì)話框，聯(lián)系電話隨便輸入一個(gè)數(shù)字，輸入訂金金額---回車，彈出收款對(duì)話框，在現(xiàn)金欄輸入訂金金額即可。②使用訂金單：即顧客提貨，出示定金單并付清余額。步驟：按照小票正常輸入，到收款對(duì)話框后---訂金單，彈出“請(qǐng)輸入訂金單”對(duì)話框---回車/添加---輸入訂金單號(hào)---ESC返回收款對(duì)話框，左上角顯示應(yīng)付金額，即顧客要付的余額---正常收款。③查詢訂金單狀態(tài)：訂金---3查詢訂金單---輸入訂金單號(hào)---顯示訂金單狀態(tài)：待交易/已交易，、金額、專柜名稱。1.3銀聯(lián)POS機(jī)

1.3.1銀聯(lián)POS機(jī)開機(jī)步驟：開左側(cè)開關(guān)---簽到，操作員號(hào)01，密碼六個(gè)0 1.3.2銀聯(lián)POS機(jī)常用功能鍵介紹,按菜單鍵，顯示功能表。

2.撤銷：用于取消當(dāng)日未結(jié)算的任一筆刷卡消費(fèi)。如，刷信用卡后發(fā)現(xiàn)使用非本人卡，需要將此筆消費(fèi)撤銷。撤銷的步驟：菜單---2.撤銷---主管密碼：123456---輸入原銀聯(lián)機(jī)紙上的憑證號(hào)，顯示銀行卡號(hào)及消費(fèi)金額，用上翻下翻鍵核對(duì)刷卡信息---確認(rèn)---刷卡撤銷，打出撤銷銀聯(lián)單---顧客簽名確認(rèn)。

6.打印，重打當(dāng)天未結(jié)算的銀聯(lián)消費(fèi)紙、交易匯總。6.1重打最后一筆

6.2重打任意一筆

6.4打印交易匯總，早班下班打印2份“交易總計(jì)單”，并在“交易總計(jì)單”上簽名（蓋私章）、注明機(jī)號(hào)，1份與貨款一起上交，1份留給晚班同事核對(duì)。7.管理

7.1簽到：用于簽到或檢查POS機(jī)網(wǎng)絡(luò)狀況時(shí)重簽到

7.3交易查詢：用于查詢刷卡交易的情況，如交易總金額、交易數(shù)量。7.6結(jié)算：用于晚班下班前結(jié)算，即清機(jī)。打印出結(jié)算單與貨款一起繳款。8.其他

8.4余額查詢：用于幫顧客查詢銀行卡的余額。余額會(huì)顯示在密碼鍵盤顯示屏上。

1.3.3信用卡的特征與受理A信用卡的識(shí)別：

（一）正面內(nèi)容（以招商銀行為例）

1、發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱；招商銀行 CHINA MERCHANTS BANK

2、發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志,（卡示）3、16位凸印的或平面印刷的信用卡卡號(hào)，4-4-4-4分組

4、平面印刷的卡號(hào)前四位數(shù)字

5、信用卡的發(fā)卡年月及有效截止年月；一般月在前，年在后，過(guò)期卡不予受理。

6、持卡人中文姓名的拼音；有些信用卡上會(huì)有持卡人的性別標(biāo)識(shí)： 男性MR

女性MS 二）背面內(nèi)容

1、磁條

2、持卡人簽名欄和簽名

3、印刷版的最后4位卡號(hào)和卡片識(shí)別碼

4、發(fā)卡銀行重要聲明

5、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話

6、有些彩照信用卡還在卡背面印有持卡人的小幅彩照 B使用信用卡的注意事項(xiàng)：

※ 我商場(chǎng)只受理國(guó)內(nèi)銀行卡，包括國(guó)內(nèi)信用卡及借記卡 ※ 信用卡是有有效期的，過(guò)期信用卡不予受理

※ 信用卡必須是持卡人本人使用，必須核對(duì)簽名模式，卡背簽名與銀聯(lián)簽購(gòu)單簽名一致

※卡片必須完好無(wú)損，特別是磁條不能有缺失

1.4驗(yàn)鈔機(jī)：作為收銀員，應(yīng)具備辨別真假鈔的能力，同時(shí)亦使用驗(yàn)鈔機(jī)輔助辨別。必須調(diào)到智能的功能。

二、操作流程

2.1開機(jī)步驟：1.開打印機(jī)---2.開主機(jī)，登錄收銀員用戶，輸入收銀員編號(hào)，輸入密碼，回車---3.開顧客顯示屏開關(guān) 4.檢查收款界面信息是否有異常，如收款臺(tái)號(hào)、收款員名字、日期、星期---5.開銀聯(lián)POS機(jī)，簽到---6.開驗(yàn)鈔機(jī)。

2.2早班晚班下班清算步驟：

1.清點(diǎn)貨款，核對(duì)現(xiàn)金與銀行卡是否與銷售小票一致，分開備用金與貨款，備用金裝入備用金袋，貨款裝入繳款袋

2.打印兩張“交易總計(jì)單”；晚班打印結(jié)算單一份

3.填寫繳款單，核對(duì)無(wú)誤后第一第二聯(lián)一起繳款，第三聯(lián)與當(dāng)班收到的小票夾在一起，存放于收銀臺(tái)。4.切換操作員

5.收起個(gè)人私章及物品，等待保安員護(hù)送繳款；晚班不用保安護(hù)送繳款 2.3關(guān)機(jī)步驟：1.ESC鍵，選退出系統(tǒng)，用手點(diǎn)擊右下角紅色關(guān)機(jī)，回車 2.關(guān)客顯 3.關(guān)打印機(jī) 4.關(guān)銀聯(lián)POS機(jī) 5.關(guān)驗(yàn)鈔機(jī)

2.4付款方式說(shuō)明：

①目前用到的付款方式有：現(xiàn)金消費(fèi)額、國(guó)內(nèi)銀行卡、紙卷消費(fèi)額、積分返劵額、訂金單。②目前我商場(chǎng)有發(fā)行面值100元的消費(fèi)紙卷，有英皇時(shí)尚城的財(cái)務(wù)印章，并于有效日期前使用，等同于現(xiàn)金，并且要與現(xiàn)金一起繳款。③積分返劵額，即使用商場(chǎng)VIP卡積分兌換的電子購(gòu)物劵，等同于現(xiàn)金.④收款順序：先收有有效期的，如紙劵，有付過(guò)訂金的先使用訂金，在使用其他付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、積分電子購(gòu)物劵。

三、實(shí)操題（附小票）

各題知識(shí)考核點(diǎn)：

1.正常入單

2.方向鍵、回車/刪除一行

3.刪除一行

4.添加小票、前一小票、后一小票、作廢小票 5.會(huì)員卡

6.會(huì)員卡、多種付款方式 7.交易掛取

8.添加小票、前一小票、后一小票、交易掛取、作廢小票、銀聯(lián)撤銷 9.營(yíng)業(yè)員開單條碼錯(cuò)誤時(shí)如何解決 10.訂金單、使用訂金單、ESC鍵 11.金額大小寫不符、多種付款方式 12.補(bǔ)打小票

第二篇：商場(chǎng)收銀員培訓(xùn)

商場(chǎng)收銀員培訓(xùn)

課程介紹

課程描述商場(chǎng)收銀員崗位是商業(yè)一線服務(wù)的第二大主體，同樣代表商場(chǎng)的服務(wù)形象。一個(gè)商業(yè)企業(yè)的收銀服務(wù)必須達(dá)到準(zhǔn)確、快速、細(xì)致入微，這樣才能與柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)形成良好的服務(wù)鏈條。專業(yè)的商場(chǎng)收銀員培訓(xùn)將從專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、服務(wù)技巧、工作規(guī)范等方面快速打造優(yōu)秀的收銀員隊(duì)伍，幫助商業(yè)企業(yè)塑造完善、完美的服務(wù)形象。

課程對(duì)象 適用于商場(chǎng)、超市收銀員的培訓(xùn)。

課程目標(biāo) 解決收銀員工作中應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和技能掌握問(wèn)題。

課程大綱

一、商務(wù)禮儀

二、服務(wù)基本技能

三、收銀工作流程

四、職業(yè)道德規(guī)范

五、POS機(jī)基本操作及維護(hù)

六、鍵盤指法

七、對(duì)帳及長(zhǎng)短處理

八、點(diǎn)、驗(yàn)鈔技巧

第三篇：商場(chǎng)收銀員培訓(xùn)

一、收銀員的基本要求

（一）儀容儀表

1、穿裝以素雅為主。顧客第一印象是員工的著裝，收銀員上班期間一律穿著制服并佩戴員工證，以方便顧客監(jiān)督。制服要保持整潔，員工證要戴在左胸前。天冷時(shí)若需穿毛衣的，員工證應(yīng)佩戴在毛衣上。穿單一的自然顏色絲襪，穿短襪時(shí)宜選擇與鞋相配的顏色。

2、女員工要化淡妝，發(fā)型適宜。

①化淡妝可使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)效果，容易產(chǎn)生好的印象。

②工作期間不要戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品（結(jié)婚戒指除外）。

③發(fā)型應(yīng)選擇清爽、樸素、自然。前額的劉海用發(fā)夾夾住，不要遮住眼睛。過(guò)肩的頭發(fā)要扎起，使用的發(fā)夾，橡皮筋要用單一的黑色、深藍(lán)色或棕色。

（二）微笑與言行

1、“微笑”可以陶冶情操，凈化心靈。員工的微笑可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，可以獲得顧客的信任，刺激顧客的購(gòu)買欲。

2、員工的言行舉止代表著公司的形象，因此員工的個(gè)人行為要對(duì)公司負(fù)責(zé)，在接待客人的時(shí)候，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

① 以開朗，親切，誠(chéng)懇，自然的態(tài)度來(lái)接待客人；

② 不要使用粗魯?shù)难赞o；

③ 謙虛，謹(jǐn)慎，尊重他人人格。

3、對(duì)待同事也要注意文明禮貌，語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范，語(yǔ)氣柔和健康，語(yǔ)音大小適中。例如：“您好！” “早晨！” “請(qǐng)！” “謝謝！” “對(duì)不起！” “辛苦了！”等等。

（三）正確的站姿

收銀員的工作以站立式姿態(tài)為主，所以一定要保持端正（右手疊在左手上放于腹前，背部挺直，雙腳交叉呈45度角立正）。在迎接顧客時(shí)，身體應(yīng)與收銀機(jī)呈45度角站立。

（四）接待顧客的原則及技巧

1、一視同仁原則： 不能因顧客是認(rèn)識(shí)的朋友或同事就友善對(duì)待，或因顧客的衣著來(lái)區(qū)分服務(wù)態(tài)度。

2、一人一客原則： 不要同時(shí)接待2名以上的顧客，但在接待期間遇到其它顧客咨詢時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻” 并報(bào)以微笑。

3、先到優(yōu)先原則： 接待顧客應(yīng)以先后順序接待，如自已不能判斷時(shí)應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪一位顧客先到？”，先接待先到的顧客，并對(duì)后到的顧客說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”，作為收銀員應(yīng)時(shí)刻指引顧客正確排隊(duì)的方向。

4、有求必應(yīng)原則： 對(duì)顧客的要求應(yīng)友好回答，不可與顧客發(fā)生沖突（如派發(fā)膠袋問(wèn)題），并時(shí)刻站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

二、業(yè)務(wù)技能

1、收款的“三要素”（缺一不可）

①準(zhǔn)確性。收銀員應(yīng)確保每個(gè)動(dòng)作的準(zhǔn)確性。結(jié)算出現(xiàn)差錯(cuò)，會(huì)令顧客對(duì)收銀員素質(zhì)產(chǎn)生疑慮，導(dǎo)致公司信譽(yù)受到損害；輸入商品資料的失誤，會(huì)令營(yíng)業(yè)部對(duì)銷售情況作出錯(cuò)誤的判定，與供應(yīng)商的結(jié)算產(chǎn)生困難。

②迅速性。收銀員應(yīng)動(dòng)作迅速而熟練地進(jìn)行收款工作。當(dāng)顧客前來(lái)付款時(shí)，收銀員應(yīng)放下手頭工作，禮貌地打聲招呼，然后迅速地收款。當(dāng)收銀員交接班時(shí)，動(dòng)作更應(yīng)迅速，確保在一分鐘內(nèi)把交接工作完成。

③輕快的對(duì)答。收銀員應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)，以開朗輕快的態(tài)度接待顧客，讓顧客感到在這里購(gòu)物身心愉快。注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。

2、收款的禮貌用語(yǔ)

①招呼聲：迎客時(shí)，面向顧客，微笑看著對(duì)方說(shuō)：“歡迎光臨！”或“早晨！”。②唱收唱找聲：輸入商品資料，說(shuō)出價(jià)格讓顧客知道商品價(jià)格，這樣做能避免因顧客看錯(cuò)金額而產(chǎn)生糾紛。然后，右手指向收銀機(jī)的顯示屏，告訴顧客：“多謝多少錢”，收到付款后，和顧客核實(shí)一下金額：“收你多少錢”；換算后將零鈔與電腦小票雙手遞給顧客并眼看顧客：“找你多少錢，謝謝您的惠顧！”。

③交接班同樣需要使用禮貌用語(yǔ)，“先生/小姐，交接班時(shí)間請(qǐng)稍等一分鐘”，然后將POP牌擺放在柜臺(tái)前。

3、商品包裝（超市、百貨）

① 超市商品無(wú)論商品的數(shù)量多少，過(guò)機(jī)時(shí)一定要做到“籃過(guò)籃”過(guò)機(jī)優(yōu)先原則，“大件商品優(yōu)先、堅(jiān)硬商品優(yōu)先、重商品優(yōu)先”。比較重的商品最好用雙手拿；生鮮和熟食商品分開擺放；沒(méi)有包裝的內(nèi)衣，毛巾先用膠袋裝好再擺放進(jìn)購(gòu)物籃。并按照商品的種類、多少配給膠袋，并禮貌指引顧客到打包臺(tái)自行打包。派發(fā)膠袋原則?為避免浪費(fèi)膠袋，對(duì)易碎、較重商品可多派一個(gè)；對(duì)顧客惠顧后的要求可多派一個(gè)。對(duì)于沒(méi)有惠顧客人的要求，應(yīng)禮貌地婉拒：“對(duì)不起，先生∕小姐，我們不能免費(fèi)派發(fā)膠袋。”除膠袋外公司還提供包裝紙和紙皮箱，以方便顧客裝瓷器、多數(shù)量或大件商品。

② 百貨商品

由收銀員負(fù)責(zé)商品打包工作，收款后收銀員將商品整齊放進(jìn)膠袋，并把電腦小票附在膠袋挽手下方，用釘書機(jī)釘好雙手拿著膠袋遞給顧客，要說(shuō)聲“多謝”。

③注意事項(xiàng)

包裝前，應(yīng)注意檢查商品是否有破損或臟污，如有應(yīng)更換，以證明對(duì)顧客負(fù)責(zé)。包裝的標(biāo)準(zhǔn)一定是商品體積占膠袋容量三分之二，以便顧客攜帶方便、舒適。?包裝時(shí)要迅速、穩(wěn)妥，對(duì)商品輕拿輕放。

4、送貨服務(wù)及退換貨手續(xù)

①公司送貨服務(wù)由商管部與營(yíng)業(yè)部的同事共同處理，其中送貨單的貨款結(jié)算與收銀員有關(guān)。送貨單的付款方式分全額付款、訂金預(yù)付兩種形式：

全額付款：凡顧客購(gòu)滿500元（除超市的生鮮，新鮮食品外）的商品而要求送貨的，一律按正常的交款形式付款，由營(yíng)業(yè)員填寫送貨單據(jù)后，收銀員在送貨單上收款記錄欄上簽名確認(rèn)。

訂金預(yù)付：每天10:00至18:00時(shí)訂金由出納員點(diǎn)收，在18:00時(shí)后由收銀員點(diǎn)收，由營(yíng)業(yè)員填寫送貨單后收銀員在送貨單上訂金金額一欄上簽名確認(rèn)，并用對(duì)應(yīng)的送貨單財(cái)務(wù)聯(lián)捆包訂金金額，與當(dāng)天營(yíng)業(yè)額一起放入金袋，在收店后存放入金庫(kù)。收銀員收到訂金后，必須將送貨單號(hào)碼及訂金金額記在流程報(bào)表上，并要求當(dāng)天營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，訂金金額不需要輸入電腦。

余額收取：商管部同事持送貨單，訂金收據(jù)及需收取的余額到收款臺(tái)入數(shù)，收銀員根據(jù)送貨單的營(yíng)業(yè)額輸入銀機(jī)，輸入訂金收據(jù)金額及收取余額，完成收款工作后，將打印出的電腦單據(jù)交由商管同事處理。同時(shí)，將訂金金額填寫一份交

收單并且輸入電腦打印出交收單據(jù)，最后將訂金收據(jù)、手寫交收單、電腦交收單一起交給出納處；如18:00后收到訂金余額，收銀員做法一樣，只是把交出納的單據(jù)放入金袋內(nèi)就可以。

②退換貨手續(xù)

商場(chǎng)以顧客為重，所以為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的退、換貨服務(wù)。服務(wù)臺(tái)是公司辦理商品退換貨手續(xù)的柜臺(tái)，該處的收銀員負(fù)責(zé)退換貨款項(xiàng)的結(jié)算工作。退、換貨的主要原則：

商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退款，作更換貨處理，而更換商品的價(jià)格必須與原商品價(jià)格相等或之上。商品有質(zhì)量問(wèn)題，可以退款處理，原則上退換貨一定要持有電腦單。如顧客遺失電腦單，則由公司有關(guān)部門確認(rèn)商品是否本商場(chǎng)購(gòu)買的。所有退換貨單由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人填寫《退款單》后，交由收銀員處理結(jié)算。如顧客用信用卡購(gòu)物而當(dāng)天要求退款的，由服務(wù)臺(tái)人員填寫《退款單》，收銀員須知會(huì)主管，在原購(gòu)買商品的銀機(jī)辦理退貨手續(xù)，如非當(dāng)天卡數(shù)辦理退貨時(shí)，可作現(xiàn)金處理。

5、顧客意見(jiàn)和詢問(wèn)的處理

①常見(jiàn)的爭(zhēng)議及處理方法

a價(jià)格有誤

當(dāng)一件商品出現(xiàn)兩個(gè)賣價(jià)時(shí)，收銀員應(yīng)以低價(jià)收款，并向管理人員匯報(bào)，以便通知營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，及時(shí)改正價(jià)格牌。

假幣

當(dāng)收到顧客持假幣付款，收銀員更應(yīng)禮貌對(duì)待顧客，提出更換過(guò)另一張錢幣，如顧客有異議，收銀員應(yīng)進(jìn)一步與顧客解釋及分析真假鈔的特征，如顧客還有異議，收銀員可以指引顧客到銀行辯別鈔票真假。當(dāng)顧客投訴收銀員找贖假幣時(shí)，如顧客當(dāng)時(shí)并未離開收款臺(tái)，收銀員應(yīng)馬上道歉并更換過(guò)另一張鈔票給顧客，同時(shí)將假鈔交到主管處處理。如顧客離開過(guò)收款臺(tái)，事后再投訴，就交由收銀主管處理。

b假卡

外幣信用卡假卡情況較嚴(yán)重，所以收銀員收卡時(shí)特別注意卡的真假，如發(fā)現(xiàn)假卡應(yīng)禮貌地拒收，如一時(shí)未能辯別真假應(yīng)立即知會(huì)主管打授權(quán)并報(bào)上假卡代碼，由收銀主管處理。

c找贖金額不符?

當(dāng)收銀員完成收款工作后，顧客對(duì)收款金額或找贖金額有異議時(shí)，收銀員應(yīng)在不離開顧客視線范圍內(nèi)知會(huì)收銀主管進(jìn)行清機(jī)工作。

d收款秩序

收銀員在收款過(guò)程中一定要按照顧客排隊(duì)先后順序收款，如遇顧客插隊(duì)?wèi)?yīng)禮貌地指引顧客正確排隊(duì)位置，不要因?yàn)橛龅酱蚣忸櫩椭v話大聲或粗暴就先收款，這樣做會(huì)遇到其它顧客的投訴。

e行騙行為?

當(dāng)收銀員在收款期間遇到行騙時(shí)，應(yīng)馬上通知當(dāng)值主管或安全服務(wù)部員工處理，并應(yīng)把主要人物特征、事件經(jīng)過(guò)詳細(xì)說(shuō)明。

②爭(zhēng)議的主要原因

商品原因；心理原因，如個(gè)人利益受損，未能得到滿意；角色不同原因，如買方與賣方的交往；工作原因，如客流量大會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象；結(jié)算錯(cuò)誤；商品沒(méi)有售后服務(wù)；廣告虛假；違反職業(yè)道德“走后門”；服務(wù)態(tài)度嚴(yán)劣等。

③處理爭(zhēng)議的步驟

a傾聽顧客異議；

b 證實(shí)你理解顧客的異議（重復(fù)講一遍）；?

c不要爭(zhēng)論；

d答復(fù)異議；

e努力成交。

④常用的解決方式

文飾方法：若顧客出言不遜，損害員工的人格，以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的行為準(zhǔn)則來(lái)說(shuō)服自已。

替代方法：發(fā)生沖突時(shí)，由另一位員工替換沖突員工，并通過(guò)正當(dāng)方式來(lái)滿足顧客要求。

表同方式：由另一位員工站到顧客立場(chǎng)，認(rèn)同顧客意見(jiàn)，要求，來(lái)解除沖突。⑤為避免沖突，除收款工作外收銀員應(yīng)提高自身素質(zhì)，要做到“賣什么、學(xué)什么、懂什么”，因商品日新月異，消費(fèi)者要求的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，所以收銀員應(yīng)學(xué)會(huì)以下幾點(diǎn)：

a.具備一定的商品知識(shí)，如商品的名稱、功能、使用方法等。

b.掌握熟悉商品知識(shí)的途徑，如通過(guò)了解商品、向有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)、留意顧客的意見(jiàn)、通過(guò)報(bào)刊或雜志了解，以及結(jié)合自己的生活經(jīng)驗(yàn)等。

c.鞏固基礎(chǔ)理論。為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提高自已的業(yè)務(wù)水平，多學(xué)習(xí)與工作有關(guān)或有利于自身素質(zhì)提高的知識(shí)。?

d.學(xué)習(xí)外語(yǔ)知識(shí)。利用業(yè)余時(shí)間，多學(xué)習(xí)一些外語(yǔ)，特別常用的接待用語(yǔ)。

第四篇：人力資源實(shí)操培訓(xùn)

神州通（天津）勞務(wù)派遣有限公司歡迎您的咨詢

神州通公司業(yè)務(wù)介紹和人力資源實(shí)操培訓(xùn)通知

神州通（天津）勞務(wù)派遣公司是神州通（天津）投資咨詢有限公司旗下的一

家全資子公司，專業(yè)從事廣大企業(yè)人力資源相關(guān)服務(wù)的經(jīng)工商部門正式注冊(cè)并經(jīng)

人力資源和社會(huì)保障局批準(zhǔn)成立的規(guī)?；?、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。

公司業(yè)務(wù)介紹：

●實(shí)操培訓(xùn)

人力資源管理部門是企業(yè)組織部門中非常重要的職能部門。神州通結(jié)合市場(chǎng)

變化動(dòng)向，深入企業(yè)做了充分的市場(chǎng)調(diào)研工作，切實(shí)了解企業(yè)對(duì)人力資源管理類

人才的需求動(dòng)態(tài)，努力抓住機(jī)遇，值此神州通帥先針對(duì)企業(yè)HR開創(chuàng)了關(guān)于企業(yè)

人力資源管理實(shí)操培訓(xùn)課程、力爭(zhēng)做到最大可能的幫助零基礎(chǔ)學(xué)員順利從事人力

資源相關(guān)工作、企業(yè)人力資源管理人員管理業(yè)務(wù)能力的提高。

培訓(xùn)特色

1、實(shí)操性強(qiáng)：我們將手把手的教你實(shí)際的操作，包括各種表格的填制，具體

辦理地點(diǎn)和方法，活學(xué)活用，學(xué)后即可用在工作中；系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓毫無(wú)基礎(chǔ)的您輕松變身為專業(yè)人士。

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咨詢及免費(fèi)的HR,財(cái)務(wù)俱樂(lè)部活動(dòng)（籌備中），將助你順利在職業(yè)生涯上得到提

升和發(fā)展。

3、通過(guò)率高：聘請(qǐng)出題組教師講授取證培訓(xùn)課程。

4、性價(jià)比高：實(shí)操培訓(xùn)，一次付費(fèi)，多次復(fù)聽，學(xué)會(huì)為止。

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作的機(jī)會(huì)。

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由客戶指定員工或由我公司推薦員工到企業(yè)工作，員工與我派遣公司簽訂勞

動(dòng)合同，幫助企業(yè)最大限度降低由于專業(yè)知識(shí)疏漏導(dǎo)致的用工風(fēng)險(xiǎn)。

●人力資源外包

為了減輕企業(yè)的人事管理壓力，降低人事管理中的大量事務(wù)性工作,為了更

聚焦于核心競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越多的企業(yè)選擇將繁瑣、重復(fù)的事務(wù)性工作委托給外包

商來(lái)處理。

●薪酬發(fā)放管理

●職業(yè)介紹服務(wù)

●財(cái)務(wù),人力資源實(shí)操—取證培訓(xùn)

●商業(yè)保險(xiǎn)代理

●勞動(dòng)仲裁代理

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第五篇：實(shí)操培訓(xùn)管理制度

實(shí)操培訓(xùn)管理制度

一、學(xué)員實(shí)操培訓(xùn)必須貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守煤礦“三大規(guī)程”和各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度。

二、凡設(shè)備及場(chǎng)地安全保護(hù)設(shè)施不齊全或不具備安全操作條件的，學(xué)員有權(quán)拒絕實(shí)操作業(yè)。遇有危及生命安全的情況，學(xué)員有權(quán)停止實(shí)操作業(yè)并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

三、學(xué)員實(shí)操前，必須佩帶勞動(dòng)保護(hù)用品，并檢查實(shí)操場(chǎng)地、設(shè)備及設(shè)施是否完好，教學(xué)時(shí)嚴(yán)禁使用存在隱患的設(shè)備和設(shè)施。

四、實(shí)操學(xué)員必須熟悉所操作設(shè)備的性能、原理和操作規(guī)程，嚴(yán)禁不懂操作程序盲目操作和誤操作。學(xué)員在實(shí)操過(guò)程中，要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗或把自己的實(shí)操項(xiàng)目交由他人代替。

五、實(shí)操基地的電氣、帶電機(jī)械設(shè)備的金屬外殼必須有可靠的接地極，接地線符合規(guī)程規(guī)定。檢查檢修電氣設(shè)備時(shí)，必須掛停電牌，設(shè)專人監(jiān)護(hù)，停電牌要做到誰(shuí)掛誰(shuí)取，誰(shuí)停電誰(shuí)送電。

六、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)交接班制度，交班前必須切斷電源、氣源，清理現(xiàn)場(chǎng)。兩人以上操作訓(xùn)練時(shí)，必須指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)一致，相互照顧，互保安全。

七、實(shí)操場(chǎng)所內(nèi)要嚴(yán)格按照指定路線行走，不得隨意拆除實(shí)操基地各種安全防護(hù)裝置、照明、信號(hào)、監(jiān)測(cè)儀表、警戒標(biāo)記等設(shè)備設(shè)施。

八、搞好文明生產(chǎn)，保持實(shí)操場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生，保障安全通道暢通無(wú)阻。實(shí)操車間消防器材應(yīng)按要求配備齊全，嚴(yán)禁隨意挪用，存放消防器材地點(diǎn)周圍不得堆放其他雜物。