第一篇：物管實(shí)操之秩序維護(hù)部工作組織管理和整改方案

物管實(shí)操之秩序維護(hù)部工作組織管理和整改方案

由于是地震后，在特殊時(shí)期、特殊地點(diǎn)、特殊人物關(guān)注下修建安置同胞的房屋。工期之緊，帶著使命完成的小區(qū)可想而知。六個(gè)大門，小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)未達(dá)到人、車分流，并且門崗未設(shè)置在出入道閘之間。地下車場(chǎng)只有一層并只有少得可憐的405個(gè)車位，閑置車位達(dá)到60%，地上嵌草磚車位及道路上新添加車位合計(jì)也不過(guò)1500個(gè)，其做好車輛秩序、安全令很多管理者盡折腰。1W人、2000左右輛機(jī)動(dòng)車、3000余輛各類非機(jī)動(dòng)車。一些單元門遭到個(gè)別不文明人士破壞，消防設(shè)施、設(shè)備原來(lái)也被孩童破壞過(guò)，經(jīng)過(guò)勸導(dǎo)、粘貼告示說(shuō)明其行為危害后果，現(xiàn)在基本沒(méi)有出現(xiàn)此類事件。

雖然小區(qū)無(wú)法跟北京的回龍觀、天通苑等巨型航母式的組團(tuán)小區(qū)比。一個(gè)小區(qū)相當(dāng)于一個(gè)中等城市人口！與開行4.、5站地鐵距離差不多。但獨(dú)立單個(gè)面積、及戶數(shù)在全國(guó)范圍內(nèi)能擠進(jìn)TOP100。外來(lái)人員、車輛的管理是否到位、車輛日常出行是否能安全暢通、人行是否安全、是否從根本上降低非機(jī)動(dòng)車被盜事件等。在這樣的背景下，治安、交通秩序、消防維護(hù)工作難度很大。既然是特殊的小區(qū)，制訂管理方案依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的協(xié)議和服務(wù)等級(jí)的內(nèi)容基礎(chǔ)上，還要體現(xiàn)出管理特點(diǎn)和工作細(xì)節(jié)要求。

回憶在北京的生活，一位北京中年女士過(guò)馬路時(shí)，說(shuō)了一句話現(xiàn)在記憶深刻“中國(guó)人就是做事不認(rèn)真，產(chǎn)品質(zhì)量就是差，就買進(jìn)口貨。”雖然她說(shuō)話有點(diǎn)極端，但是反映很多問(wèn)題，我們做任何工作只要用心認(rèn)真，有什么難的！反之，不認(rèn)真工作，再有先進(jìn)的管理理念和手段都等于零！去朝陽(yáng)區(qū)大山子、西城區(qū)南禮士路、昌平區(qū)北七家的八仙別墅等朋友家做客，全部門禁制度相當(dāng)嚴(yán)格。業(yè)主不到門崗接客，不管出示什么證件一律不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，治安問(wèn)題、牛皮癬廣告經(jīng)營(yíng)者在門崗處直接剎車了！套用方法是不理智的，可以學(xué)的是什么是門禁。另外在北京北辰附近的大屯醫(yī)院有個(gè)河北朋友在那當(dāng)保安隊(duì)長(zhǎng)，回憶和最近交流跟他管理的安保知識(shí)。他給手下開會(huì)指出:"保安工作就是防火、防盜、防突發(fā)性事件、防恐怖事件（北京畢竟是首都，預(yù)防恐怖極端分子的破壞活動(dòng)）。打開物業(yè)之窗，樂(lè)山花城物業(yè)創(chuàng)始人和德陽(yáng)萬(wàn)興物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層工作仔細(xì)認(rèn)真帶動(dòng)下手員工踏實(shí)進(jìn)取、努力向上，才創(chuàng)造出優(yōu)異的成績(jī)。這樣的精神鼓勵(lì)我不斷前進(jìn)，閱歷、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)加之大腦第六感之作如下：

門崗：

門崗語(yǔ)言要求： 說(shuō)話干脆利索，隨和。護(hù)衛(wèi)人員上班時(shí)大腦幾句文明用語(yǔ)應(yīng)該深刻印在大腦里“你好，歡迎進(jìn)入東汽馨苑”，“對(duì)不起，我們要檢查一下才放行，請(qǐng)給予配合”，“請(qǐng)出示有效證件，我須登記”等。

門崗著裝、舉止要求：工裝干凈、整齊，展現(xiàn)良好的精神面貌。門崗定員及車輛登記、錄入信息要求：二包一（12小時(shí)工作制）大門雙崗。現(xiàn)在管理方案重點(diǎn)大門在業(yè)主上、下班時(shí)段增添一名巡邏崗，三崗執(zhí)勤。一名人員在道閘內(nèi)20米區(qū)域內(nèi)疏導(dǎo)交通，一名在道閘邊指令刷卡并要求臨時(shí)通行卡持有者繳納停車費(fèi)進(jìn)票箱。一名人員在崗?fù)?nèi)與道閘邊的護(hù)衛(wèi)保持聯(lián)系對(duì)臨時(shí)通行卡在電腦操作下收費(fèi)，及收回臨時(shí)停放卡片，小票收據(jù)打印給臨時(shí)停放車輛者。并查閱電腦上進(jìn)出車輛信息。每日備份停放信息一次。

門崗登記制度：嚴(yán)格按照本公司制定的安防工作手冊(cè)執(zhí)行，進(jìn)入外來(lái)人員和車輛詳細(xì)記錄，姓名、證件、車牌、進(jìn)出時(shí)間、去向地址一定要寫明了。交班記錄所有安防設(shè)備和器械數(shù)量、是否完好登記清晰。領(lǐng)班周檢一次，問(wèn)題及時(shí)上報(bào)護(hù)衛(wèi)主管處理，每月登記整理歸檔。

門崗設(shè)施整改方案一：回憶在北京時(shí)候去海淀區(qū)上地環(huán)島附近一個(gè)朋友家玩，是剛修建好的拆遷戶安置房。小區(qū)配套設(shè)施不夠完善，小區(qū)圍欄比較高，行人和非機(jī)動(dòng)車通行口，象“弓”型的出入口，進(jìn)出時(shí)間受到限制，給安保人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理提供時(shí)間的保障。雖然添置這類圍欄要資金，由于住戶（承租戶）眾多不易安防管理、偷盜現(xiàn)狀不能有效遏制，物管費(fèi)收繳不暢造成更大損失就沒(méi)有必要了，可以借鑒一下。

方案二：還是北京的回憶，很多小區(qū)車輛都派發(fā)有小區(qū)名字命題的出入證，和象花城物業(yè)北歐印象一樣，門前安置鐵柵欄和樓宇對(duì)講系統(tǒng)。我們是否可以采用，保安流失普遍嚴(yán)重，既減少門崗保安的工作量，把精力放在外來(lái)車輛和人員管理上，成本運(yùn)作壓力不算大。

禮賓崗：根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)增設(shè)，除了能勝任門崗所有事務(wù)，還有以下舉止要求，站姿包括（跨列是否標(biāo)準(zhǔn)、手指并攏、手掌放置位置、雙腳并和成60度夾角、身體筆挺微向前傾等）標(biāo)準(zhǔn)軍禮，服務(wù)手勢(shì)更規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。行走挺胸抬頭、交接班完全按照部隊(duì)要求，行禮、步伐、交接對(duì)講機(jī)、值班記錄表等。形象要求從身高、面貌、體質(zhì)等方面比一般門崗人員高。定員最好是退伍軍人。

巡邏崗：按照物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。巡邏屬機(jī)動(dòng)崗位要求全面，崗位空缺填充到位，領(lǐng)班有一定格斗本領(lǐng)、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，基本政策與制度要會(huì)一些。個(gè)別監(jiān)控盲區(qū)要重點(diǎn)巡查，巡視記錄字句規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。與客服中心房管員配合共同參與業(yè)戶違章行為處理，協(xié)助車輛管理班組做好車輛有序停放、小區(qū)交通秩序、消防安檢、演習(xí)等工作。

監(jiān)控崗：24小時(shí)不間斷監(jiān)視小區(qū)動(dòng)態(tài)，24小時(shí)值班電話和與各崗位對(duì)講機(jī)保持通話順暢。監(jiān)控室的智能火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控顯示器及配套主機(jī)、三方通話主機(jī)、道閘系統(tǒng)服務(wù)器、空調(diào)及以上相關(guān)光纖線路運(yùn)行是否正常，有故障及時(shí)上報(bào)！并能熟練操作監(jiān)控、火災(zāi)報(bào)警器、電梯三方通話等設(shè)備。保持室內(nèi)衛(wèi)生、要求屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備干凈整潔，定期拖洗地板。接聽業(yè)主求助電話時(shí)，與客服中心人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)基本一致。明確填寫治安可疑情況登記說(shuō)明表，日常安防值班記錄表，突發(fā)事件處理表。

車輛管理班組：車輛管理在全國(guó)小區(qū)來(lái)說(shuō)，都是秩序維護(hù)工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。車輛管理班組人員做到腿勤、手勤、嘴勤。單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。業(yè)主上、下班時(shí)段配合門崗梳理交通秩序外，其他工作人員在上班、下班前，提前準(zhǔn)備錐筒，防止業(yè)主不按照標(biāo)識(shí)牌匾行車。對(duì)不按照限速標(biāo)志行徑車輛、小區(qū)內(nèi)亂鳴笛、亂停放的車主進(jìn)行阻止并有禮貌的勸解，對(duì)侵略綠化帶、消防通道的車輛直接鎖死，決不姑息。對(duì)倒車不便的業(yè)主，主動(dòng)進(jìn)行倒車服務(wù)。對(duì)業(yè)主投訴車輛刮蹭、人為刮花情況。告知領(lǐng)班抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真對(duì)待，帶著車輛是租用合同關(guān)系還是管理合同關(guān)系，是護(hù)衛(wèi)人員行為義務(wù)還是車輛停放后果負(fù)責(zé)，這樣清晰的思維，靈活有禮貌的解釋。制定車輛停放投訴登記表詳細(xì)記錄處理經(jīng)過(guò)，護(hù)衛(wèi)主管核實(shí)后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)責(zé)任。針對(duì)欠費(fèi)車輛與客服中心收費(fèi)處保持工作對(duì)接，客服中心派發(fā)XLS格式機(jī)動(dòng)車欠費(fèi)詳情名單，在客服中心電話催費(fèi)不利情況下，根據(jù)名單停放地點(diǎn)進(jìn)行面對(duì)面催繳，填寫催繳情況說(shuō)明，告知預(yù)期不繳納車輛停放租用費(fèi)或地下車場(chǎng)管理費(fèi)的，注銷其車位編號(hào)及電腦刪除停車卡片信息。并與門崗保持聯(lián)系，嚴(yán)禁拖欠費(fèi)用車輛進(jìn)場(chǎng)！全力以赴大幅提高車位租用費(fèi)及管理費(fèi)收繳率，努力完成總公司下達(dá)的任務(wù)。

領(lǐng)班要求：語(yǔ)言、著裝、工作起到表率作用。當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)工作有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)工作。熟悉秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作流程，具備必要的物業(yè)管理、法律法規(guī)，消防知識(shí)。督導(dǎo)、檢查各崗位工作事項(xiàng)，護(hù)衛(wèi)品質(zhì)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。處理較疑難秩序維護(hù)工作。出操集合安排上級(jí)交待的任務(wù)、人防訓(xùn)練、消防定期檢查、培訓(xùn)、演習(xí)等事項(xiàng)的執(zhí)行者。并對(duì)上述內(nèi)容的相關(guān)WORD表格進(jìn)行記錄并匯報(bào)給上級(jí)，對(duì)日常各崗位工作值班記錄、交班記錄、處理事件多種狀態(tài)表格進(jìn)行查實(shí)。對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)異或表現(xiàn)欠缺不負(fù)責(zé)任的人員進(jìn)行書面報(bào)告移交上級(jí)，主管查實(shí)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，情況反映給項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行批閱。

護(hù)衛(wèi)主管要求：著裝職業(yè)西服、語(yǔ)言隨和、性格要求大氣，護(hù)衛(wèi)工作綜合能力強(qiáng)。熟練操作秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作流程，要求有一定水平的物業(yè)管理、法律法規(guī)、消防知識(shí)。組織安排和計(jì)劃出操集合、人防訓(xùn)練、消防定期檢查、培訓(xùn)、演習(xí)等事項(xiàng)。秩序護(hù)衛(wèi)部考勤、考核的執(zhí)行者。突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，不定期對(duì)各崗位進(jìn)行突擊檢查。制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案、秩序維護(hù)部管理方案和整改措施上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。與派出所、城管執(zhí)法大隊(duì)、市消防中隊(duì)保持融洽工作聯(lián)系。

聲明一下，物業(yè)生涯289天之親歷打造目的是為了提高自身境界，不能給師父和中鐵八局物業(yè)丟臉！希望給物業(yè)前輩們向前的動(dòng)力！

胡特斯

2012年4月24日