第一篇：中石化非油品培訓班優秀學員畢業發言稿

中石化湖北石油分公司非油品業務

培訓結業典禮發言稿

發言人：楊 光

尊敬的各位領導、老師們、同學們：

大家下午好！

我是來自恩施公司非油品業務部的楊光，非常榮幸能夠作為第六期“湖北石油分公司非油品培訓管理班”的優秀學員代表在這里發言。首先，我要感謝省公司領導提供了這次寶貴的學習機會，并在百忙之中抽出時間參加我們的結業典禮。在此，請允許我代表非油品業務第六期培訓班的全體學員向各位領導表示最真摯的感謝！并向這十天來關心、輔導、鼓勵我們的班主任及各位班委成員表示最衷心的感謝，同時借此機會對積極進取、團結友愛的非油品培訓第六期的全體學員送上最深切的祝福！

針對當前非油品工作中存在的種種現狀，這批培訓可謂是一場“及時雨”，它是省公司領導給予我們最寶貴的禮物，充分體現了省公司領導對我們的關心和愛護，以及對非油品人員自身成長的重視和期望，同時，也讓我們感到了沉甸甸的壓力和責任。能夠參加這次培訓，我非常的自豪和感動，也滿懷著希望。希望可以在這次培訓中達成學習新知識、拓寬新視野、結交新朋友、增長新本領的目標！

正是因為有著太多的希望和期待，在報道的時候，我是帶著很多問號而來的。大家也知道，在我們過去接受到的培訓中，由于種種原因，更多的是“臺上念稿子，臺下翻本子。”的培訓方式，被動填鴨，能夠學到到的東西很有限，那這次是不是也會這樣了？這次培訓的內容究竟是不是能夠對我們的實際工作起到有效的幫助，是不是真正能夠解決工作中一直困擾我們的種種問題了？帶著這些疑問，我來到了湖北經濟學院，報道的第一天晚上，省公司的江科長就給我們立下了一個大大的感嘆號！第一時間，所有的學員全部集中到教室，跟大家約法三章，嚴格強調培訓紀律，在江科長詼諧幽默講話中流露出的，是森然的殺氣，讓人一下子就牢牢記住了各項規定，不敢越雷池一步。隨后，我們跟著班主任和江科長熟悉學院環境，一路走來，雖然天氣寒冷，但我的心卻越來越熱，看來省公司這次是要動真格的了，來之前的種種疑惑逐漸散開，我開始對這次培訓充滿了信心。

果然，隨之而來的培訓讓我“驚喜交加”，驚的是這次培訓課程的安排，從《消費者的心理》到《便利店賣場布局與管理》，從《管理者的溝通藝術》到《現代商務禮儀》等等，甚至連培養團隊精神的《拓展訓練》都有，培訓內容之豐富，針對性之強，師資力量之雄厚，是我從事非油品工作這些年來所從未見過的；喜的是這些課程的安排，即有非油品業務管理方面，又有適用實際操作的便利店布局陳列等方面，遠遠超過了我預先的期望，而且授課的老師們個個都經驗豐富，善于引導，讓我們輕松愉快的掌握了課件的內容，不但不覺得上課疲累，往往一節課聽下來，還有一種意猶未盡的感覺，這一切，都是我事先完全沒有想到的。

課堂上的學習讓我們受益匪淺，不過戶外的擴展訓練更是讓人終身難忘。當我鼓起勇氣，站在那個細長的鐵柱上時，只有一個感覺，那就是整個世界都好像空了，只剩下腳下的窄窄鐵板，我的腿在顫抖，手心濕漉漉的冒汗，盡管腰間拴著能承重的安全保護繩，盡管我知道若是在地面我肯定能跨過去，可站在這高空，我卻沒有足夠的勇氣邁開第一步。。。就在我幾乎準備放棄的時候，下面傳來的是隊友們的加油聲、鼓勵聲，這一刻，我真切的感受到他們給予我的力量，我深吸一口長氣，雙眼直視前方，全力躍起。瞬間，下面隊友的掌聲讓我明白——我成功了！當我重新站在地面上時，看著隊友們那比我自己還要開心的笑容，我心中有著說不出的感動。第一次，讓我覺得自己和團隊之間的距離是那么的近。

那天下午，教練讓我們在4米的“畢業墻”前集合并講解了“畢業墻”的由來和翻越方法，當教練問大家翻越這4米的“畢業墻”要多長時間時，大家有的回答1小時，有的回答40分鐘，但教練告訴我們，你們只有20分鐘，20分鐘后，這艘軍艦就將沉沒在海中，而且只要落下一個人，就算我們全員失敗！哨聲響起，隊員們爭當人梯搭人墻，一層不夠兩層，第一個上去了，第二個上去了，我們沒有時間顧及他們是否被踩痛，只能奮力向上，先上去的，馬上回頭將同伴一個一個的往上拽，往前拉。。。當最后黃今抓住我的手腕，奮力向上蹬的時候，大家的呼吸瞬間都暫停了，周圍靜的可怕，緊接著就是狂熱的歡呼，我們勝利了！在20分鐘之內，我們沒有丟下一個同伴！這就是整個團隊的勝利！在這里，我們看到了團結和協作，看到了為達到目標，眾人齊心協力、甘于奉獻、永不認輸的動人一幕，感受著我們親愛的同事們帶來的震撼，我為能身處這樣的團隊而驕傲，并且深深的明白，團隊精神，不僅是我們工作中必須發揚和應用的精神，也是我們企業發展壯大的根本！

雄鷹翱翔藍天，羚羊奔騰草原，在這十天里，我們非油品業務第六期培訓班用豪情和溫馨共同譜寫了一曲青春飛揚的歌，為本次培訓畫上了一個圓滿的句號，交上了一份讓人滿意的答卷。

學的好，更要用的好。在今后的工作和生活中，我們要時刻關注非油品在中石化主營業務的發展趨勢，關注國內外先進的非油品業務模式，抓住拓展非油品的有力條件，擴大各站銷售規模和新網點的開發。我們既要重視非油銷售問題，也要關注非油等相關法律風險的防范：諸如非油品經營品種多，規范難度大，民事主體多、協調難度大，法律法規多、防控難度大，行政管制多、許可難度大，監管部門多、公關難度大等難點都需要我們去面對和防范，希望能夠通過此次的學習，努力讓我們從一個“救火員”變成“防火員”。在努力提高自身非油水平的同時，更要加強非油品業務團隊建設，共同打造汽車生活的驛站，將理論聯系實際，在實踐中不斷積累經驗，走出一條實踐之路。

到今天，我們這次的培訓就要結束了，短短十天，卻讓人不舍和難忘，但這只是我們人生中的一處驛站，既是一段終點，也是新的起點。很快，我們就要帶著希望和熱情滿載而歸，去履行我們的職責，去完成和實現我們的夢想。

最后，預祝湖北石油非油品業務2012年再創佳績，蒸蒸日上。

祝各位領導、老師和同學們身體健康，闔家歡樂，萬事如意！

謝謝大家！

第二篇：中石化=加油站非油品題庫

間（B）個月以上的便利店的平均單日銷售額。A、3 B、6 C、9 D、12

二、多選題

1.在有條件的加油站應開展（ABCDE）等綜合汽服業務。A、汽車快修 B、美容 C、保養 D、換油 E、洗車

2.非油品業務財務管理及會計核算的基本原則是（ABCDE）。A、預算單獨核定 B、業務單獨核算 C、資金統一調度 D、資產統一調配 E、商品統進分銷

3.油品事業部是銷售企業加油站非油品業務的決策、指揮中心，其職責是：（ABC）。

A、制定非油品業務發展戰略規劃。

B、引入戰略合作者，統一規劃、引進全國性大品牌商品；組織全國性營銷策劃和實施。

C、制定非油品業務管理辦法和操作規范。D、考核地市分公司非油品經營和管理工作。

4.省（區、市）分公司是本省（區、市）加油站非油品業務的（BC）中心。A、指揮 B、經營 C、管理 D、操作

5.以下選項哪些是省（區、市）分公司的職責（ACD）。

A、制定本省（區、市）非油品發展規劃。B、負責加油站場地出租業務的現場監管工作。

C、制定本省（區、市）非油品業務管理辦法。D、負責審批和簽訂非油品業務合同。

6.在符合條件的加油站，除便利店、汽服、廣告、快餐業務外，還可開展（ABCDE）等業務。

A、彩票銷售 B、保險代理 C、代銷充值卡D、代收水電氣費 E、金融服務 7.總部對省市公司非油品業務薪酬總額的核定，主要由（ACD）組成。A、非油品業務專職管理人員薪酬 B、兼職管理人員薪酬 C、專職便利店營業員薪酬 D、加油站兼職人員兼職薪酬

8.省（區、市）分公司自營非油品業務按照統一標準建設，引進的非油品項目要（ABC）標準。

A、有利于維護中國石化的品牌形象B、有利于提升中國石化的品牌形象 C、與中國石化整體形象相互協調D、若對方知名度較高，可隨意引進 9.目前非油品發展模式中（BC）等業務以場地出租為主要發展模式。A、便利店業務 B、汽服業務C、廣告業務 D、代收費業務

10.非油品業務投資管理中，除（AB）外，其他非油品業務投資應 以引進的合作公司投資為主。

A、便利店業務 B、洗車業務C、快餐項目 D、汽車美容 11.易捷便利店分類的原則是（ABCD）。

A、自主經營 B、統一管理C、分類指導 D、分階段發展 12.中國石化易捷便利店分為（ABCD）。A、高級店 B、標準店 C、基本店 D、簡易店 13.高級店的核心指標包括（ABD）。

A、單店日均銷售額不少于1500元 B、店內營業面積不少于60平方米 C、營業時間為24小時不間斷營業 D、立式冰柜不少于四門

14.屬于高級店和標準店共同的參考指標的是（AB）。A、裝修標準為標準裝修B、營業時間為24小時不間斷營業 C、單品數量不少于800種D、配備POS系統 15.標準店的核心指標包括（ABCD）。

A、單店日均銷售額不少于800元B、店內營業面積不少于30平方米 C、單品數量不少于500種 D、立式冰柜不少于2門 16.基本店的核心指標包括（ABC）。

A、單店日均銷售額不少于300元 B、單品數量不少于260種 C、配備POS系統 D、立式冰柜不少于2門 17.基本店的參考指標包括（ABCD）。

A、便利店位于城市市區、國省道、城鎮和水上 B、裝修標準為基本裝修 C、商品與服務類型不少于4大類 D、根據需要配備貨架 18.簡易店的參考指標包括（ABCD）。

A、便利店位于所有位置 B、裝修標準為簡易裝修

C、根據實際情況配置貨架 D、根據業務經營實際情況配置其他設備設施

三、填空題

1.中國石化加油站非油品業務以(便利店 汽車服務 廣告 快餐)為主。2.便利店業務以(自主經營 統一管理)的模式為主

3.洗車業務合同期原則上不超過5年，超過5年的需報(油品銷售事業部)審批。

4.非油品業務的開發要立足于(培育市場 快速發展)打造中國石化“易捷”非油品經營牌。

5.通過發展非油品業務，完善加油站服務功能，滿足消費者需求，促進加油站向多功能服務站轉變，把易捷便利店打造成(汽車生活的驛站)。6.廣告業務的開發應實行(統分結合)的運作模式。

7.省（區、市）分公司是本省（區、市）加油站非油品業務的(經營 管理)中心。

8.地市分公司是本地市加油站非油品業務的(經營操作)中心。9.非油品業務的資金實行(收支兩條線)管理，原則上不再單獨設立收支賬戶。10.在會計核算體系中，非油品商品進銷存明細信息通過(便利店業務管理系統)采集，銷售成本通過系統自動結轉，匯總信息通過軟件接口定期導入現有核算系統。

11.易捷便利店分類的原則是(自主經營)統一管理，（分類指導），分階段發展。

12.易捷便利店分類的依據包括(核心指標)和(參考指標)兩類。13.易捷便利店分類的核心指標包括單店日均銷售額（不含潤滑油）、商品品種數量和(店內營業面積)等，核心指標要求同時具備。

14.易捷便利店分類的參考指標包括便利店位置、裝修標準、(商品類別)營業時間、(貨架配置)指示牌和設備設施等，參考指標可以不同時具備。15.易捷便利店分為(高級店 標準店 基本店)和(簡易店)四類。16.簡易店的核心指標：經營商品類型不少于(2)大類。

17.高級店和標準店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間(6)個月以上的便利店的平均單日銷售額。

18.基本店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間(3)個月以上的 便利店的平均單日銷售額。

四、判斷題

1.汽車業務以場地出租為主要發展模式。（√）

2.負責加油站便利店日常經營管理工作是省（區、市）分公司的 職責。（×）正確答案：便利店店長負責便利店日常經營管理工作。3.地市公司負責商品采購、物流配送和結算。（）× 正確答案：省（區、市）分公司負責商品采購、物流配送和結算。

4.知名品牌快餐業務和廣告業務應以場地出租為主。（√）

5.擁有高速公路服務區經營權的省（區、市）分公司，應將服務區非油品業務納入統一管理。（√）

6.省（區、市）分公司簽訂的廣告合同要報油品銷售事業部備案。（√）7.加油站可以直接給顧客開具普通發票和增值稅發票。（）× 正確答案：加油站不可以直接給顧客開具增值稅發票。

8.易捷便利店分類的核心指標包括單店日均銷售額（不含潤滑油）、店內營業面積和商品品種數量等，核心指標要求同時具備。（√）

9.易捷便利店分類的參考指標包括便利店位置、裝修標準、商品類別、營業時間、貨架配置、指示牌和設備設施等，參考指標要求同時具備。（）× 正確答案：參考指標可以不同時具備。

10.易捷便利店分類的原則是自主經營，統一管理，分類指導，分階段發展。（√）

11.易捷便利店分為高級店、樣板店、標準店和基本店四類。（）× 正確答案：分高級店、標準店、基本店、簡易店四類

12.高級店的核心指標：單店日均銷售額不少于800 元；店內營業面積不少于30平方米；單品數量不少于500種；配備POS系統；立式冰柜不少于2 門；冷（暖）空調（當地氣候條件不需要的除外）。（×）

13.基本店的核心指標：單店日均銷售額不少于300 元；單品數量不少于260種；配備POS系統。（√）

14.簡易店的核心指標：經營商品類型不少于2 大類。參考指標：便利店位于所有位置；裝修標準為簡易裝修；根據實際情況配置貨架；根據業務經營實際情況配置其他設備設施。（√）15.高級店和標準店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間6個月以上的便利店的平均單日銷售額；基本店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間3 個月以上的便利店的平均單日銷售額。（√）

五、簡答題

1.非油品業務發展原則是什么? 答: 快速推進原則、統籌規劃、有序發展原則、因地制宜原則、統一品牌原則。

2.加快發展加油站非油品業務的指導思想是什么？

答: 緊緊圍繞中國石化銷售企業發展戰略，借鑒國內外先進經驗，做大做強非油品業務，完善加油站服務功能，打造中國石化非油品品牌，提升中國石化整體形象，培育新的利潤增長點，增強企業核心競爭力。

3.請簡述加油站非油品業務發展的品牌管理要求。

答: ①油品銷售事業部對“易捷”等自有非油品品牌實行統一管理，省（區、市）分公司開發自有品牌產品必須報經油品銷售事業部批準。②油品銷售事業部統一制定加油站非油品視覺形象標準，省（區、市）分公司自營非油品業務按照統一標準建設，引進的非油品項目要有利于維護和提升中國石化的品牌形象，引進項目的標識要與中國石化整體形象相互協調。

4.簡述易捷便利店高級店的核心指標。

答：高級店的核心指標：單店日均銷售額不少于1500元；店內營業面積不少于60平方米；單品數量不少于800種；配備POS系統；立式冰柜不少于四門；冷（暖）空調（當地氣候條件不需要的除外）。

5.簡述易捷便利店標準店的核心指標。

答：標準店的核心指標：單店日均銷售額不少于800元；店內營業面積不少于30平方米；單品數量不少于500種；配備POS系統；立式冰柜不少于2門；冷（暖）空調（當地氣候條件不需要的除外）。

6.簡述易捷便利店基本店的核心指標及參考指標。

答：基本店的核心指標：單店日均銷售額不少于300元；單品數量不少于260種；配備POS系統。參考指標：便利店位于城市市區、國省道、城鎮和水上；裝修標準為基本裝修；商品與服務類型不少于4大類；營業時間不小于16小時；根據需要配備貨架；同時可選擇配備電熱水器、臥式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空調、防盜鏡等設施設備。

7.簡述易捷便利店簡易店的核心指標及參考指標。

答：簡易店的核心指標：經營商品類型不少于2大類。參考指標：便利店位于所有位置；裝修標準為簡易裝修；根據實際情況配置貨架；根據業務經營實際情況配置其他設備設施。

超出移動貨架底邊緣。

D、移動貨架商品碼放高度不得超過貨架頂部，以免商品跌落。13.下列宣傳工具中（）不適合易捷便利店使用。A A、戶外大型廣告牌 B、掛旗C、移動廣告牌 D、跳跳卡

14.易捷便利店采用的是三級分類體系，即大分類，中分類，小分類,其中（）分類原則屬于中分類原則。D

A、基于商品的基本用途、市場表現形式或顧客的需求劃分的。B、依據商品功能用途、商品的產地、制造方法劃分的。C、依據商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。

D、按照商品的主要功能、生產方式、物理形式等標準進行劃分的。15.商品陳列表與（A）相對應，同時此項圖表為門店提供了貨架 和大類商品在門店的陳列位置。

A、門店布局圖 B、貨架布局圖C、商品擺位圖 D、門店設計圖 16.堆頭陳列包括店內割箱堆頭陳列、加油區泵島的兩側和門店櫥 窗之外或門店入口兩側。其中（D）不符合堆頭陳列的要求。

A、堆頭（托盤）可安放在泵島兩側、門店櫥窗之外或店內，但不能影響顧客加油或進出門店

B、堆頭（托盤）與泵島水平中心線對齊。商品在店內進行堆頭陳列時，應采取最上層外包裝斜開陳列方式

C、商品須整齊穩妥的碼放在托盤上，且碼放商品外邊緣盡可能與托盤底邊緣對齊

D、托盤商品碼放高度距離加油區地面不得超過1.5米，且需考慮托盤允許的承重范圍

17.（B）是提升門店銷售的重要手段，要密切關注。A、商品退貨 B、新品訂貨C、商品調撥 D、商品報損

18.實物、單據驗收完畢，對于直配商品須在系統中制作（C）并記賬；對于統配商品須在系統中確認《配送單》收貨時間。確保單單、單實一致、及時通訊。A、采購單 B、驗收單C、直送驗收單 D、要貨單

19.了解主管部門安排的__________促銷活動計劃，提前（A）訂足促銷商品。A、一周 B、兩周 C、三周 D、一個月

20.訂貨前要查看系統中準備（B）的情況，然后考慮訂貨量。A、自用品 B、退貨 C、贈品 D、換貨

21.及時通訊，檢查要貨申請是否已被處理（門店POS機上是否有對應的《采購單》或《配送單》），并核實單據的（D）。

A、要貨時間和到貨時間 B、采購日期和配送日期 C、通訊時間和退貨時間 D、有效期與送貨時間 22.驗收完畢后，必須立即在系統中（D）。A、查詢庫存 B、驗收C、盤點 D、記賬

23.統配商品收貨，門店簽收的（C）由中央倉返回首聯至財務部門。A、采購單 B、驗收單 C、配送單 D、要貨單

24.系統《要貨單》填寫完畢后，門店必須（D），確保主管部門能及時收到訂單。

A、記賬 B、驗收 C、保存 D、通訊

25.按照易捷便利店運營手冊上的標準，顧客退貨時，原則上超過（C）元的 退貨交易須報上級部門批準后才能進行。A、20 B、50 C、100 D、200 26.小促銷海報一般張貼在（C），起到貨架上的促銷通告的作用。

A、店外玻璃門上 B、收銀臺附近C、店內端架上磁鐵海報架上 D、泵島上 27.按照易捷便利店促銷流程，以下哪項不屬于促銷中的工作（B）。A、便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報，陳列促銷商品。B、查詢POS機系統內價格，并更換價格標簽。

C、POS機系統出現異常時，及時與主管部門取得聯系。D、檢查庫存，確保促銷活動正常進行。

28.在常用的促銷廣告中，跳跳卡不能起到（B）的作用。A、形象宣傳，營造購物氛圍 B、保質期提醒

C、特價、促銷信息 D、新品上市、重點推薦 29.以下促銷廣告張貼（懸掛）規范中錯誤的是（A）。

A、促銷廣告張貼，不論是供應商負責張貼，還是門店自行張貼，應經過店長同意。

B、促銷廣告須在指定位置張貼。

C、促銷廣告使用期間，要注意保持整潔、完整，如有破損，應及時更換。D、如果發現促銷廣告內容有誤，應暫緩張貼，并及時上報主管部門。30.以下服務規范中，不屬于規范服務用語的是（D）。A、您好，請問（還）需要什么嗎？

B、我們**商品正在搞促銷，請看看吧？

C、您好，您共消費**元，收您**元，找您**元。D、我不知道，您自己看吧。

31.促銷活動流程分為促銷前、促銷中、促銷后。促銷中要（B），確保商品促銷能夠正常執行。

A、準備促銷商品價簽 B、隨時檢查庫存 C、培訓員工使用促銷用語 D、檢查臨期商品 32.調入門店的調撥申請，也可表現為（C）。

A、退貨需求 B、調撥需求C、要貨需求 D、返回中央倉 33.不能銷售的商品（如殘損、過期商品等），應存放在（C）。A、貨架 B、促銷區 C、壞品區 D、自用品區

34.商品調撥單需要（A）根據門店需求進行制作。A、主管部門 B、供應商C、調入門店 D、外部客戶

35.商品退貨完畢后，門店根據實際退貨數量及時在系統（C）。A、記賬 B、錄入C、錄入與記賬 D、核對

36.調撥商品交接承運人攜帶（D）前往調出門店取貨，并隨后將 取到的商品送往調入門店，前后進行兩次商品交接。A、要貨單 B、退貨單C、調撥申請單 D、商品調撥單 37.退貨申請是由門店在系統中錄入（B），進行記賬并通訊。A、調撥申請單 B、退貨申請單 C、要貨單 D、采購單 38.門店通訊后可查詢到（B），即表明退貨申請通過審核。A、退貨申請單 B、退貨單C、調撥申請單 D、采購單

39.承運人攜帶《商品調撥單》前往調出門店取貨，并隨后將取到 的商品送往調入門店，前后進行（B）次商品交接。

A、1 B、2 C、3 D、4 40.門店庫房的倉儲管理要實現（C），安全存放。A、區分品牌 B、區分品類C、分區分位 D、區分重量 41.貨品應遵循安全碼放標準：整齊、（D）、平穩。A、通風 B、照明 C、防盜 D、垂直

42.關于盤點中的點數要求,以下描述不正確的是（C）。A、點數單位是最小銷售單位

B、無價簽有商品，需要查詢系統核實并立即補齊價簽 C、有價簽無商品，需從庫房取出商品補足商品位后計數 D、盤點時，順便查看商品有效期 43.下列不在盤點范圍內的是（B）。

A、店面或庫房壞品區的臨期商品 B、庫房自用品區的自用品 C、店面或庫房正品區的特價商品 D、庫房壞品區的過期商品 44.關于盤點的描述以下哪項是不正確的（D）。

A、月盤點的時間由公司統一安排，盤點必須當天完成，盡可能不影響正常銷售。B、盤點金額差異=Σ{(實際盤點數量-賬面盤點數量)×銷售單價}。

C、盤點就是對店內商品進行全部或部分的清點，以準確掌握商品實際情況的行為。

D、盤點表是參照門店布局圖制定的，用來劃分區域，方便商品歸類擺放，減少商品誤盤的一種直觀工具。

45.保質期為9個月的以內的食品，臨期時限為保質期的（C）。A、1/6 B、1/2 C、1/3 D、2/3 46.臨期商品處理途徑有退換或者（D）。A、放在倉庫 B、下架 C、報損 D、促銷

47.(C)向公司財務部門領用便利店發票。

A、店長 B、加油站站長C、記賬員 D、便利店店員

48.便利店員憑POS機購物小票開具發票，開票后，要在購物小票上加蓋(B)印章。A、“便利店” B、“發票已開” C、“銷售” D、“記賬” 49.（C）為門店資金保管 同時檢查商品的有效期，同一商品，剩余保質期短的應擺放在剩余保質期長的前面，剩余保質期最短的商品擺放在同一商品顧客最容易拿到的地方。53.快餐食品衛生安全，以下說法正確的是（A）。

A、任何時候都必須嚴格遵循食品安全的規則，店長必須了解食品衛生法，熟悉食品質量、保質期、生產日期及食品新鮮度。

B、從事食品加工經營的便利店必須具備《衛生許可證》，但員工可以不具備《健康證》。

C、從事食品加工經營的員工在制售食品時，必須穿工作服，佩戴健康證，佩戴一次性手套、口罩和工作帽，不得將頭發裸露在工作帽外，但為美化形象可以戴耳環、項鏈、手表、戒指等可能的飾物，也可以噴灑香水。

D、從事食品加工經營的員工，在開始工作之前，用清水洗凈雙手；可以在食品操作池或盛裝食品容器中洗手；面包制作區及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。

54.在如何防范搶劫及處理程序中，以下說法不正確的是（A）。A、搶劫者離開時，要立刻追趕或自行跟蹤。

B、記住搶劫者乘坐的車輛號碼、車型和顏色，并看清楚他們離開的方向。C、保護現場，__________不要碰搶劫者可能留下指紋的物品。D、確保自身安全的情況下，立即撥打“110”報警電話。55.以下安全操作中，正確的是（C）。A、為防止地板干燥，可以在地板上灑些水。

B、拿刀要刀尖向上；伸縮刀片的刀子不用時，應及時把刀片縮回刀盒里。C、禁止兒童自行盛開水、熱茶等，以免被燙傷。

D、手要盡量放在長型重物（如管道、木材）的兩端。56.便利店冰柜中的照明燈管（C）。

A、白天不要開啟 B、陰天的白天要開啟

C、需保持開啟狀態 D、店里燈光足夠不用開啟 57.不可在微波爐中放入金屬物體、（D）、帶殼食品。A、玻璃容器 B、陶瓷容器C、塑料容器 D、密封物品

二、多選題

1.加油站便利店經營的商品主要是針對油品消費者的車途需求，以（BCD）等商品為主。但不同位置加油站便利店服務對象不同，商品品種選擇不同。A、蔬菜和水果 B、方便食品和報刊雜志 C、潤滑油和汽車用品 D、香煙、飲料和糖果

2.便利店與百貨商場、大賣場、超市相比，有自己的特點，以下哪些是正確的（ABD）。

A、選擇便利 B、地點便利 C、價格略低于大型商超 D、時間便利 3.易捷便利店經營模式是（ABCD）。

A、自主經營 B、統一管理C、快速發展 D、分類指導

4.便利店布點靈活，可以在（ABCD）或者加油站布點。A、商業區 B、居民區 C、火車站 D、航空港

5.便利店員應負責按照公司規定進行（ABCD）等工作。A、商品要貨 B、退換貨C、調貨 D、到貨驗收

6.作為便利店的 聚力，帶領員工共同實現既定目標。A、教育 B、引導 C、培訓 D、指責

7.（AB）除了履行油品銷售中的職責外，還應負責在油品銷售時，在加油站現場實施泵島銷售，向顧客派發促銷活動的宣傳資料，推介便利店商品，引導顧客進入便利店消費。

A、領班 B、加油員 C、站長 D、記賬員 8.便利店店員的崗位職責包括（ABCD）。

A、負責按照公司規定進行商品的規范陳列。B、為進店顧客提供導購服務。C、負責便利店內的清潔衛生，以及設備、設施的日常維護和保養。D、對便利店的經營管理改善提出建議。9.門店商品分類的目的是（ACD）。

A、改善顧客購物效率與購物體驗 B、保持整體美觀 C、方便門店的日常管理 D、提高管理效率 10.便利店的布局是指依據目標消費者行為，把便利店的空間有效地分配給所經營的各種商品和服務的過程。目標消費者行為分為（ABCE）幾類。A、計劃型消費 B、沖動型消費 C、忠誠型消費 D、大眾型消費 E、便利/急需型消費

11.在易捷便利店設置的計劃購買區，主要放置顧客計劃型消費商品，以下哪些產品適合在計劃購買區擺放（AB）。

A、汽車用品 B、潤滑油 C、糖果 D、計生用品 12.以下哪些要素不符合商品陳列要求（CE）。

A、定期檢查商品的外包裝和保質期，確保貨架上都是完好、新鮮的商品。B、食品與非食品必須分開陳列

C、價格標簽要陳列在商品的右下角，采用懸掛陳列方式時

則陳列在掛鉤上方。標簽上的商品品名、規格、價格等信息要清晰、正確

D、根據分類進行陳列，把同一類或關聯性的商品盡量擺放在同層貨架或相鄰貨架上，以便顧客快速選購

E、利用貨架黃金陳列線分割貨架，自下而上陳列推薦品、核心商品、低毛利商品及易碎、體積大、分量重的商品

13.易捷便利店外陳列設施一般有（AE）。

A、托盤（倉板）B、便利店中島端架 C、香煙架

D、便利店靠墻貨架（壁柜）E、移動貨架(移動推車)14.哪些商品適合收銀臺陳列（ACE）。

A、大眾香煙 B、潤滑油 C、進口汽車香水 D、香皂、洗發水 E、名貴的酒水 15.門店對于陳列冰淇淋、雪糕及冷飲的臥式冰柜通常設有分隔欄框，柜內只有表層的商品易于接觸到顧客的視線，這類商品的 陳列須注意以下哪幾點陳列規范（BCD）。A、商品依據價格高低陳列。

B、商品依據包裝形態、口味等，依次分區分類整齊陳列。C、商品依據品牌合理陳列。

D、價簽貼須正面朝上，貼在冰柜玻璃面一側，盡可能不要遮擋顧客視線。16.便利店常見的食品包裝多為袋裝、盒裝、瓶裝、罐裝及箱裝，針對具體商品，可有特色地進行陳列，下面陳列中（AC）不符合食品陳列的要求。

A、如方便面進行雙層陳列時一般可采取下層立式、上層平放的方式。B、火腿腸、鹵蛋等小食品可統一利用小籃、筐等進行陳列。

C、蜜餞類商品依據小分類再按包裝來陳列。袋裝蜜餞和瓶裝蜜餞采用層板陳列。D、食用油類按品牌區分陳列，貨架上層陳列小規格,大規格居中下陳列。E、膨化食品（如薯片）依據品牌、包裝來陳列，聽裝與袋裝分開陳列。17.訂貨前準備包含了（ABCEF）。

A、銷量分析 B、訂貨量計算 C、促銷準備 D、系統要貨 E、庫存檢查 F、銷售預測 18.收貨原則的內容有（ABCDEF）。

A、安全 B、誠信 C、準確 D、順序 E、時效 F、收少不收多 19.收貨的主要內容包括（ACD）。

A、單據驗收 B、系統驗收 C、數量驗收 D、質量驗收 20.訂貨流程包括（BCE）。

A、退貨 B、訂貨前準備 C、要貨申請 D、報損 E、訂貨審核 21.按照送貨對象的不同，訂貨分為（CD）。

A、供應商訂貨 B、物流中心訂貨 C、統配商品訂貨 D、直配商品訂貨 22.以下哪些商品（AB），門店可以直接向公司指定的供應商訂貨。A、面包 B、牛奶 C、調和油 D、礦泉水 23.收貨流程中的收貨包括（ABCDEF）。A、指定區域 B、單據核對 C、實物驗收 D、單據簽字 E、系統記賬 F、商品上架 24.收貨前準備包括（ACD）。

A、單據核實 B、數量核實 C、商品整理 D、約定時間，專人接貨

25.服務規范是便利店在商品銷售及提供服務時所應遵守的儀容儀表和行為規范，主要包括（ABCD）。

A、儀容儀表 B、肢體行為C、服務用語 D、服務態度及操作技能

26.內部員工自購商品應按常規銷售流程處理，鑒于其特殊性還需遵循以下（BC）規定。

A、所有員工購買商品時必須在交班時結清貨款不能賒賬。

B、為避免嫌疑，員工在便利店購買的商品必須當天帶走，不能留在店內。C、員工不能攜帶與便利店在售商品相同的物品進店。D、員工購買商品時經過店長同意可以適當優惠。27.促銷前的準備包括（ABC）。

A、店長組織召開促銷準備會議，學習、并落實促銷要求。B、培訓使用統一規范的口頭促銷用語。

C、準備好促銷商品價簽，并及時張貼擺放促銷價簽。D、將促銷陳列改為常規陳列。28.口頭促銷要做到（ABC）。A、促銷用語簡單明確、通俗易懂。

B、促銷人員推薦商品要積極主動，同時要避免顧客反感。C、了解所有商品信息，做到顧客隨問隨答。

D、必須詳細、完整地講清商品的主要功能、特點、產地等。29.以下屬于導購規范用語的是（ABC）。

A、您好，請問（還）需要什么嗎？B、您好，我們**商品正在搞促銷，請看看吧？

C、您好，這是我們推出的新品，了解一下吧？D、您好，歡迎光臨！30.便利店員工規范的肢體行為包括（ABCD）。

A、表情自然微笑。B、顧客進店時，主動問候，問候聲音自然清晰。

C、站立姿態端莊自然，伸直脊背。D、收款找零、交付商品時應使用雙手。31.大促銷海報主要設置在（ACD）。

A、店外玻璃門上 B、貨架，物品陳列處 C、收銀臺附近D、泵島上 32.常見的促銷廣告包括（ABCD）。

A、地插旗 B、地貼膜 C、收銀臺貼 D、吊旗和各類海報。33.調撥的流程分為（ABCD）。

A、交接前準備 B、調撥申請與單據制作 C、調撥商品交接 D、調撥后工作 34.門店退貨是指將商品由門店退回（AC）的過程。A、供應商 B、主管部門 C、中央倉 D、片區

35.對進入門店庫存的商品進行檢查時，檢查的商品包括（ABCD）。A、中央倉送貨 B、供應商送貨C、顧客的退貨 D、門店的調撥 36.退貨交接包括（ABCDE）。

A、指定區域 B、單據核對 C、實物交接D、單據簽字 E、系統記賬 37.退貨類型包括（CD）。

A、供應商退貨 B、物流中心退貨C、統配商品退貨 D、直配商品退貨

38.退貨時，對進入門店庫存的商品進行檢查，檢查的商品包括（CDE）及其它門店調撥來的貨品。

A、供應商退貨 B、中央倉退貨 C、顧客退貨D、供應商送貨 E、中央倉送貨 39.待退商品檢查發生在日常的（ABC）準備工作中。A、清掃 B、補貨 C、盤點 D、收貨 40.退貨交接前準備包括（ABC）。

A、單據核實 B、商品整理 C、約定時間 D、調撥退貨 41.貨箱應按照貨品有效期的先后，（ABC）擺放。A、由上至下 B、由左至右 C、由外至內 D、由輕至重 42.門店庫房通常可劃分為（ABCD）4大區域。A、正品區 B、自用品區 C、贈品區 D、壞品區 43.下面哪些選項屬于盤點的目的（ABCDE）。A、掌握和檢驗店內進銷存數據，修正賬面數據 B、了解現狀，控制庫存，指導日常經營業務

C、了解商品的存放位置、缺貨情況、損耗情況，為訂貨提供依據 D、清除臨期、過期、滯銷、殘損商品E、整理環境，清除死角 44.盤點表上至少應包括以下哪些要素（ABDE）。

A、貨架號 B、商品編碼 C、生產廠商D、商品名稱 E、商品規格 45.根據《中國石化易捷便利店運營手冊》，門店盤點前的準備工作包括以下哪些項目（ABCD）。

A、明確時間安排及要求 B、明確人員安排及要求 C、明確商品盤點范圍 D、制定盤點地圖和盤點表 46.退貨過程中產生損耗的原因有幾個方面（ABCD）。A、退錯商品 B、多退少退 C、錄入錯誤 D、顧客索賠 47.以下哪幾種情形的現金錯誤會引起銷售損耗（ACD）。A、收假幣 B、價格錯誤C、短款 D、收銀計算錯誤

48.銷售環節引起損耗的原因有（ABC）等方面。A、加工不當 B、陳列不當 C、價格錯誤 D、多退少退 49.顧客以（ABC）等進行消費，門店不得開具發票。A、購物券 B、禮品券 C、代金券 D、信用卡 50.需要開具增值稅發票的客戶，憑（AB），到公司財務部門指定地點換開增值稅發票。

A、便利店購物小票 B、稅務登記證副本等證件 C、經營執照 D、身份證復印件 51.為確保銷售金額一致，記賬員每天在系統中查詢并打印出報表,便利店員上交的報表及實際上交貨款核對，記賬員查詢的報表和便利店員上交的報表分別是（BD）。

A、進銷存報表 B、銷售流水賬C、盤點表 D、收款員銷售報表

52.便利店外部的偷竊行為，我們應該從以下幾個方面防范（ABC）。A、店內使用防盜設備，如安裝攝像監控頭、球面鏡。

B、注意觀察，如注意帶包顧客購買行為；團隊進店時，應隨時留意。

C、委婉提醒，如有顧客確有私自夾帶的現象時，也要禮貌的詢問“您買的某某商品是否需要包裝（結賬）。

D、發現扒竊者，要嚴格處理，可以把顧客拘禁，并移交公安機關。

53.便利店如果被搶時，首先要保證員工自身安全，不作無謂抵抗，眼睛不要盯住搶劫者，但要盡可能留意他的身體特征，如（ABCD）。

A、體格、身高、年齡、體重 B、衣著（衣服、褲子、鞋子、眼鏡）C、是否有傷疤或紋身身等明顯體態 D、使用哪類器械

54.舉起重物或搬運重物時要防止扭傷，以下做法正確的是（AB）。A、腰板要盡可能挺直 B、用腳部的力量，抬起重物 C、要通過腰部的轉動來改變方向 D、兩膝向外

55.放在貨架上的貨物應該合理安排碼放，避免取貨時造成不便，或因堆放不穩而使貨物傾倒。接收貨物和卸貨時，應采用下列（ABCD）安全預防措施。

A、運貨車應在一個不會阻塞車道并便于搬運的地點停靠。

B、搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。

C、搬運商品時，遞貨方與接貨方要互相知會，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。

D、使用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。

56.設備管理的原則是（ACD）。

A、安全 B、及時拆裝 C、及時維護 D、節能

57.冰柜外表每天至少清潔一次，同時要（ACD）。A、防塵 B、防雷 C、防水 D、防油

三、填空題

1.便利店是一種連鎖商業零售模式，是一種現代零售業態，營業面積在50-150平方米，經營品種在2000-3000 種。

2.中國石化非油品業務發展的目標是把中國石化成品油零售網絡 打造成為、服務精良、具有較強競爭力和功能完備 品牌價值 的綜合性服務網絡。

3.易捷便利店的核心價值理念是“汽車生活的驛站 ”。4.營業時間的長短是衡量便利店“便利性”的重要指標。5.易捷便利店店長由加油站站長 擔任。

6.代金券、優惠券、彩票、充值卡等現金等價物由記賬員 負責管理。

7.加油站便利店在交接班前，按照公司規定核對當班實收貨款，確保貨款與系統當班銷售金額一致。

8.記賬員負責將便利店每日營業款與POS 機繳款報表金額進行復核。9.針對不同類型的消費者的行為，易捷便利店布局一般劃分為計劃購買區 一般購買區 沖動購買區收銀臺服務區、休閑區五類功能區域。

10.貨架的黃金陳列線位置常用于陳列高毛利商品 沖動型消費品自有品牌商品。

11.貨架根據商品陳列方式可以分為：平架 斜架掛架。

12.便利店商品進行陳列和補貨時應遵循先進先出 的原則，以確保貨架上的商品都是完好和新鮮的產品。

13.按照設施類型和陳列區域進行說明，商品陳列包括：普通貨架陳列 移動貨架陳列堆頭（托盤）陳列等措施。

14.移動貨架通常放置在門店櫥窗之外 或門店入口兩側用來陳列大包裝的促銷商品和推薦商品。

15.商品陳列目的是明確門店定位、激發顧客購物欲望和方便商品選購。16.收銀臺陳列包括收銀臺前貨架 陳列和收銀臺背柜 陳列。17.當某一商品實到數量超過對應訂貨單據上的商品數量時，按照訂貨單據的商品數量收貨；當實到商品數量少于訂貨單據商品數量時，門店可以按照實到商品數量收貨。

18.訂貨量＝日均銷量×（訂貨周期 ＋安全庫存天數）－庫存－在途商品±調整量。

19.按照送貨對象的不同，訂貨分為直配商品訂貨 和統配商品訂貨 兩種類型。20.在計算訂貨時,日均銷量原則上可參考前六周 的日均銷量。21.收貨的主要內容包括單據驗收、數量驗收 和質量驗收。

22.質量驗收即檢查實物商品的生產日期、保質期、包裝 生產日期 保質期等反映商品質量的要素是否符合企業的驗收標準；此外，還需核對商品包裝上的關鍵信息（如生產廠家、產地等內容）是否與送貨單據上一致。

23.直配商品訂貨是由門店發起要貨申請，經主管部門審批確認后，由供應商直接送貨到門店。

24.收貨時，驗收要及時、迅速、準確；驗收后，及時上架或入庫。25.門店在接到主管部門價格調整通知后，首先在POS機系統上進行通訊確認，然后在規定時間暫停銷售，盡快更換新的價格標簽并恢復正常銷售。

26.目前易捷便利店常用的促銷形式包括特價優惠、免費贈送、口頭促銷、捆綁式促銷、新品推薦和重點推薦六種。

27.服務規范是便利店在商品銷售及提供服務時所應遵守的儀容儀表和行為規范。

28.地插旗一般設置在店外的油站入口 或花壇附近，起到形象宣傳作用，烘托濃厚的經營氣氛。

29.門店人員要充分了解整個店面的商品信息 及陳列情況，能解答顧客詢問及引導購買。

30.便利店服務規范主要包括儀容儀表、肢體行為、服務用語、服務態度及操作技能。

31.促銷中便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報，陳列促銷商品，店長負責檢查核實。

32.促銷后應清點并在指定位置存放促銷贈品和禮品，等待主管部門處理意見。33.門店退貨的原因通常分為三類，一是質量問題、二是商品滯銷、三是特殊情況。

34.門店調撥是指在門店間調劑商品余缺的過程。

35.調撥是由主管部門統籌安排的，門店不得擅自進行調撥作業。

36.按照退貨接受對象不同，退貨分為直配商品 退貨和統配商品 退貨兩種類型。

37.門店不可自行向供應商進行退貨，必須由主管部門 統一審核批復后方可進行。

38.退貨流程分為：日常準備、申請與審核、交接前準備、退貨交接、退貨后工作。

39.門店應通過合理訂貨 和積極銷售 等方式優化庫存，盡量 避免調撥作業。

40.店間調撥應根據調入門店的銷售能力 確定調撥上限，避免將過量的滯銷品轉入調入門店而產生新的庫存積壓。

41.庫房是指具有存儲設施，對貨品進行集中、整理、保管和分發等工作的場所。

42.普通商品與貴重商品分開存放，贈品和正品 分開存放。43.保質期為9個月以內的食品，臨期時限為保質期的1/3。

44.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現場確認、上報主管部門。45.盤點前已銷售但未錄入POS機的商品，必須錄入POS機并記賬處理。46.損耗管理的內容包括 損耗產生的原因及應對措施。

47.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現場確認、上報主管部門。48.記賬員應建立發票領用臺帳，做好發票領用、發放登記。49.便利店發票要存放在保險柜。50.門店貨款嚴禁坐支 和挪用。

51.記賬員應將便利店營業款與油款分開填寫資金交款單，并及時上繳至公司指定賬戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“ 資金交接臺帳” 上簽字確認。52.加油站便利店突發事件預防與處理主要包括 顧客投訴、防盜、防搶、防調包處理等。

53.嚴格執行不合格食品退市制度。對有關行政主管部門公布的不合格食品，便利店應當立即停止銷售 并下架。

54.便利店的人員安全管理包括：便利店內部員工、顧客 以及與業務相關的外部工作人員。

55.安全預防措施規定接收貨物和卸貨時，搬運20 公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。

56.設備設施管理劃分為：照明設施管理、制冷設備管理、收銀設備管理和其它設備管理。

57.收銀系統的電源連接線要穩固，電源線要避免橫穿人行通道。

四、判斷題

16.在便利店尚未形成規模的發展初期，商品引進由地市公司組織，物流主要采取供應商和綜合經銷商直配到店的模式。（×）

17.當便利店發展形成規模以后，各省市公司成為便利店業務操作主體，即以省市公司為單位，組織商品采購、倉儲、配送工作，統進分銷，具備條件的建立中央倉配送系統，實施物流統一管理。（√）

18.便利店滿足消費者即時性需求，因此品種多，交易便捷。（×）

19.營業時間的長短是衡量“便利性”的重要指標，長時間不間斷營業是向消費者提供便捷服務的基本保證。（√）

20.店長的主要職責包括： 負責每日便利店營業款資金核對、存繳銀行工作。（×）

21.便利店員應確保商品銷售須經過POS 機銷售，不得以任何理由延遲銷售數據的錄入。對于無法通過POS 機銷售的商品，應做好記錄，及時報告店長。（√）22.泵島銷售的商品要及時進店結算，在POS 機上集中錄入銷售數據。（√）23.加油員只履行油品銷售中加油員的職責，不用推介便利店商品。（×）24.易捷便利店商品分類采用三級分類體系：其中中分類的原則是按照商品功能用途、商品產地、制造方法、商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。（×）25.所有貨架上的商品應保持清潔，正面面向顧客。（√）26.商品陳列時，通常能站著，不趴著；能掛著，不站著。（√）

27.便利店門店商品陳列都是按照門店布局圖、商品陳列表與商品擺位圖進行，但加油站在接到上述圖表后可自行調整。（×）

28.陳列在層板側面邊緣的產品，貨品正面應向層板的側面展示。（√）29.普通貨架商品陳列要求包裝規格從上到下、從大到小陳列。（×）30.日用品類別商品陳列通常會使用平架、斜架等貨架陳列方式。（×）31.對于便利店內，最好的位置應擺放門店最暢銷、高毛利商品。（√）

32.按照收貨原則及本單位相關規定，對不同品類的商品，分類進行實物驗收。直配商品要開箱檢查，逐一清點。（√）

33.安全庫存天數是為了防止不確定因素的影響，而準備的緩沖庫存天數。（√）34.直配商品收貨時，原則上要求檢查所有商品的保質期是否都在公司規定的允收期內（非食品允收期為大于保質期的1/3；食品允收期為大于保質期的3/4）。（×）

35.實物收貨時，要確保單據與單據、單據與實物一一對應；準確記錄驗收數據，發現差錯，及時處理。（√）

36.訂貨周期是指本次訂貨日到下次訂貨日之間的天數。（√）

37.訂貨前庫存檢查時，查看缺貨程度；尤其要關注各大類中暢銷商品的庫存，確保本次訂貨能維持兩個配送周期的銷量。（×）

38.對于部分保質期較短的日配品（如面包、牛奶等）,門店可直接向公司指定的供應商訂貨，無需經過主管部門提前審核。（√）

39.門店在商品實物點驗完畢后，及時在系統中進行驗收記賬，通訊后，門店系統庫存相應增加。（√）

40.特價優惠是由便利店員工直接將貨品在原價格上進行折扣讓利的促銷形式。（×）

41.香煙、酒類、彩票、充值卡等特殊商品離柜概不退貨。（√）

42.員工口頭促銷商品時要求必須詳細、完整地講清商品的主要功能、特點、產

地等。（×）

43.顧客退貨時店員應首先禮貌提出換貨，在顧客不同意的情況下，辦理退貨手續。（√）

44.跳跳卡主要是放置在貨架、物品陳列處，起到新品上市和重點推薦的通告作用。（√）

45.員工促銷前如果發現促銷廣告內容有誤，應暫緩張貼，并及時上報主管部門。（√）

46.促銷人員推薦商品，要積極主動，不要顧及顧客反感。（×）

47.交接物品時應主動將商品裝入購物袋，然后告知顧客便利店有償提供購物袋，若顧客同意購買，雙手遞交給顧客。（×）

48.日常檢查發現的待退商品，必須存放在指定地點，貼上標識。（√）49.臨期的商品退貨不一定及時，只要能退掉就可以。（×）50.調撥都是由公司主管部門發起的。（×）

51.統配商品退貨中簽字的《退貨單》由中央倉返回首聯至財務部門。（√）52.調撥申請既可以來自調出門店，也可以來自調入門店。（√）53.商品調撥完畢后，必須立即在系統中記賬。（√）54.店員發現的待退商品，須經過店長現場確認。（√）

55.調撥完成后，主管部門需在系統中進行記賬操作，確保調入、調出門店的系統庫存自動增減。（√）

56.食品與非食品分開存放，食品可以鄰近汽車用品。（×）57.店長須定期對貴重商品進行檢查。（√）

58.庫房應有門鎖，庫房鑰匙由當班營業員負責管理。（×）

59.盤點表是參照門店布局圖制定的，用來劃分區域，方便商品歸類擺放，減少商品誤盤的一種直觀工具。（×）

60.除了初盤數量、復盤數量、實盤數量、簽名等需要手填之外，其余信息可以在電腦軟件中預先完成。（√）

61.盤點開始前必須進行成功的數據通訊，上傳銷售數據，以便后 臺生成準確的當期系統賬存數據。（√）

62.非食品和保質期大于9個月的食品，臨期時限為90天。（√）63.保質期為9個月以內的食品，臨期時限為保質期的1/3。（√）

64.如果退（換）貨申請沒有通過，則進入商品店間調撥、降價銷售或報廢處理階段。（√）

65.便利店各班便利店員需要發票時，須向記賬員申領。（√）66.記賬員應每天要復核發票的開具情況。（√）

67.在資金上繳前，便利店營業款應在收銀臺錢柜里存放。（×）68.每班結束后，記賬員對“收款員銷售報表”的金額與當班營業款核對一致后，在繳款報表上簽字，經店長審核后存放在加油站保險柜。（√）69.便利店人員安全管理包括內部員工管理和顧客管理兩部分。（×）

70.為做好商品有效期管理，訂貨時，以安全庫存量作為訂貨的參考，避免某一貨品訂貨過多。（√）

71.便利店員要了解門店倉庫內各批次商品的有效期，商品出庫時應遵循“先進先出”的原則，保質期短的商品優先上架銷售。（√）72.對熟食制品、鮮活產品，要做到每天每班檢查。（√）

73.深夜（0:00 點至凌晨5:00 點間）應關閉空調兩至三小時以避免空調壓縮

機連續工作。（√）

74.冰柜用于陳列便利店銷售的各種飲料或冰品。為了方便員工，也可放置員工的個人物品。（×）

五、簡答題

1.便利店作為零售業態的一種形式，與百貨商場、大賣場、超市 相比有什么不同？

答：①品種少，服務對象具體明確（選擇便利）；②面積小，接近消費者（地點便利）；③商品品種滿足日常消費需求（商品便 利）；④營業時間長（時間便利）；⑤價格略高于大型商超。

2.簡述易捷便利店的經營模式是什么？

自主經營、統一管理、快速發展、分類指導。

3.加油員除了履行油品銷售中加油員的職責外，還應承擔哪些便 利店崗位職責？

答：①負責在油品銷售時，在加油站現場實施泵島銷售，向顧 客派發促銷活動的宣傳資料，推介便利店商品，引導顧客進入 便利店消費。②完成店長、領班交辦的其它工作。

4.便利店記賬員的崗位職責有哪些？

答：①負責將每日營業款與POS機繳款報表金額進行復核。②

負責每日便利店營業款資金核對、__________存繳銀行工作。③負責便利 店的銷售發票管理。④參與便利店商品盤點工作。⑤負責代金 券、優惠券、彩票、充值卡等現金等價物的管理。⑥完成店長 交辦的其它工作。

5.影響便利店訂貨的因素有哪些？

答：影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節假 日、促銷、新產品、競爭對手、交通限制、天氣、季節更替、突發事件等。（列舉五種以上因素得滿分）

6.請簡述收貨流程的內容。

答：收貨的主要內容包括單據驗收、數量驗收和質量驗收。7.最小訂貨量的含義是什么？

答：最小訂貨量是指門店在要貨時，按照系統設定的、或公司 規定的、或與供應商約定的最少數量進行訂貨，其數量為最小 訂貨量。

8.便利店商品陳列應遵循哪些原則？

答: 便利原則、安全原則、有效利用空間原則、先進先出原則、整齊清潔原則。

9.簡述便利店商品陳列目的？

答：明確門店定位、激發顧客購物欲望、方便商品選購。

10.簡述商品分類的目的？

答：改善顧客購物效率與購物體驗；方便門店的日常管理，提 高管理效率。

11.目前便利店有哪些促銷形式？

答：特價優惠、免費贈送、捆綁式促銷、口頭促銷、新品推薦、重點推薦。

12.常見的促銷廣告有哪些？

答：地插旗、地貼膜、收銀臺貼、吊旗和各類海報。

13.常規商品在銷售中的注意事項有哪些？

答：①嚴禁私自進貨、賒銷、代銷。②當顧客選購行為可能影 響加油站便利店安全與商品品質時，應禮貌提醒顧客。③錄入 POS機時，注意不要漏刷、重刷或錯刷。④收款找零需要唱收 唱付，小票主動交給顧客。并注意收款、找零、遞票均使用雙 手。⑤便利店有償提供購物袋，若顧客同意購買，則主動將商 品裝入購物袋，雙手遞交給顧客。

14.簡述門店退貨的定義。

答：門店退貨是指將商品（貨品）由門店退還給供應商或返回 中央倉的過程。

15.簡述調撥流程中調撥申請的內容？

答：調撥申請既可以來自調出門店，也可以來自調入門店。門 店可以通過電話、傳真等方式直接向主管部門提出需求。調入 門店的調撥申請，也可表現為要貨需求。當中央倉或供應商庫

存不足或不能及時供__________應時，主管部門需考慮以店間調撥的方式 滿足調入門店暢銷商品的要貨需求。

16.簡述訂貨引起的損耗原因及防損措施。

答：損耗原因：①訂貨量太多，訂貨品種并非適銷對路，導致 商品積壓、變質。②訂貨過程商品重復錄入等操作失誤。防損措施：①充分的了解商品庫存狀況與銷售狀況。②訂

貨須由專人負責，填寫訂貨單要仔細認真。③學會訂貨公式的 計算方法，適量訂貨。④加強訂貨管理，大量訂貨時，必須向 主管部門報批。

17.簡述盤點的原則。

答：真實、準確、完整、清楚、協作、時效。

18.簡述商品報損流程。

答：報損流程分為：壞品檢查、分區存放、現場確認、處理。

19.簡述開具發票應注意的事項。

答：①便利店員憑POS機購物小票開具發票，開票后，要在購 物小票上加蓋“發票已開”印章。②便利店員要根據實際銷售 的商品品類與金額開具發票。③需要開具增值稅發票的客戶，憑稅務登記證副本等證件和便利店購物小票，到公司財務部門 指定地點換開增值稅發票。④顧客以購物券、禮品券、代金券 等進行消費，門店不得開具發票。

20.簡述便利店資金上繳的要求。

答：①便利店嚴禁私設賬戶，營業款須統一存入公司指定賬戶。②在資金上繳前，便利店營業款應封包存放。便利店貨款每日 隨油款及時上交，單獨填寫資金繳款單。③記賬員應將便利店 營業款與油款分開填寫資金交款單，并及時上繳至公司指定賬 戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“資金交接臺帳” 上 簽字確認。

21.如果顧客要求退換質量不合格的便利店商品，你應當如何處 理？

答：①請顧客出示購物票據以及所購商品。②認定商品確有非 人為質量問題，且可辨別該商品的生產批次為本店銷售時，員 工應為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。③如顧客拒絕 調換，可退款，處理流程參見“顧客退貨處理流程”，并留下顧 客聯絡方式。④如果顧客不接受換貨或退款，馬上向店長匯報。⑤將不合格商品存放在指定地點，并及時報告店長；如同批商 品均存在質量問題，還應及時上報主管部門。

22.處理投訴的關鍵是什么？

答：①顧客提出批評時，即使其態度不好，便利店員也應耐心 傾聽，對于中肯的批評，表示感謝。②任何情況下不得與顧客 爭吵。③顧客投訴應盡可能由店長親自處理。

23.簡述保潔管理的原則。__ 答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時清潔、持久衛生。

第三篇：中石化2015年非油品工作會議經驗交流材料

2015年非油品工作會議經驗交流材料

中國石化安徽石油分公司

2015年3月

目 錄

1.轉變觀念 規范經營 提質增效

……………………………………………宣城分公司（3）2.有效營銷 讓非油品經營插上騰飛的翅膀

……………………………………………宿州分公司（10 3.非油銷售 杏花村里說百牙

……………………………………………池州分公司（15 4.做好燃油寶銷售 創造美好生活

……………………………………………淮北分公司（19）））轉變觀念

規范經營

提質增效

——2014非油品線條先進地市經驗交流材料——

2014年，宣城公司在省公司的正確領導下，非油品經營堅持以門店零售為核心，機關與一線聯動，轉觀念、促經營、提質量，實現了非油品持續有序增長。全年實現便利店營業額3924萬元，完成省公司任務的112.75%，同比增長47.24%；累計實現便利店毛利額407.02萬元，同比增長13.74%，平均毛利率10.37%，獲得了?2014年非油品銷售管理競賽先進地市公司?榮譽稱號。這些成績的取得，得益于上級公司的正確領導，歸功于廣大基層職工的辛勤實踐。總結起來，主要做了以下幾個方面的工作：

一、吃透精神，轉變觀念，統一思想

非油品業務發展至今，仍有部分員工，特別是一些片區經理和站長認為非油品是?不務正業?，任務重、涉及商品品種多、平均單價低、不如油品銷量大、利潤高，存在重輕油輕非油的思想。針對以上種種錯誤認識和畏難情緒，公司領導班子審時度勢，及時組織各部門、各片區、各加油站認真學習和深刻領會集團公司、銷售公司、省公司下發的文件和各級領導關于發展非油品業務的講話精神，引導全員樹立并增強?要把非油品打造成為油品銷售企業一個新的業務板塊，成為一個新的利潤增長點?、?非油品經營是加油站的一項主要業務，絕非權宜之計?等理念，強力推動觀念轉變，夯實做好非油工作的思想基礎。思想決定行動，思想統一了，工作有了方向和目標，干勁也就足了。現在 ?非油是主業?的觀念已深入人心，開展非油品業務也已成為全體員工的自

覺行為。

二、班子重視，部門協同，合力推進

一是班子成員親自協調辦理非油相關經營證照。公司班子成員多次主動上門，與地方有關部門協調，疏通辦證障礙。2014年我司新增郎溪建平、宣城文昌、績溪來蘇北路、寧國雙龍路和廣德南環路等5座站煙草證，截止2014年末我司已辦理煙草證站75座，從目前來看煙草對非油品銷售額的貢獻度最大。2014年我司煙草累計銷售2094.48萬元，占便利店總銷售的53.37%。二是為配送創造條件。公司重新啟用了一輛原潤滑油配送車、連同一輛?雙排座?歸零售部調度，統籌安排潤滑油及其他商品配送調劑，除零售部非油品專職人員參與配送外，其他部門人員積極協助，如商客部的同志，在干好本職工作外，擠出時間協助做好潤滑油配送，因此被大家親切地稱為?非油品的編外戰士?。2014年潤滑油銷售了398.10萬元，占便利店總銷售的10.14%。三是給公司非零部門下達非油品倡議銷售計劃，鼓勵他們參與非油品工作，并將各部門的完成情況作為部門評先評優的前提條件，2014年非零部門銷售非油品48萬余元，雖然占全年銷售額不到2%，但倡導了全員銷售非油品、支持非油品的良好風氣。四是公司內部采購優先安排在便利店。如職工食堂糧油、職工勞保用品、黨團活動獎勵用品、營銷兌現禮品，一律在便利店采購，2014年僅此一項銷售近150萬，有力地支持了非油品銷售。實踐證明，非油品工作僅靠非油專職人員不行，光有零售部唱?獨角戲?也不行，只有整個公司全員參與，才能奏響?大合唱?的和諧樂章。

三、因站制宜，突出重點，形成特色

一是全力推動總部自有品牌商品，如海龍燃油寶、柴油車尾氣處理液、易捷卓瑪泉水以及總部、省公司組織采購的重點商品，如茅臺酒、開米、吉林大米、福建商品等，這些商品具有品牌價值高、毛利大、價格競爭力強等優點。對這兩類商品，所有便利店須在最顯目的位置陳列，作為重點推介銷售對象，幫助提升便利店檔次。二是認真做好市公司采購的商品，如煙草、五年口子窖等商品銷售。特別是煙草，為解決數量不足，暢銷品種比例低等問題，我公司抓住時機與市煙草公司合作，在75座煙草店現有配貨的基礎上，在本部市區選擇2座加油站開設?青檀服務?品牌店，享受煙草公司鉆石級顧客待遇，擁有與特大型超市同等進貨權，在價格、品種上也予以傾斜。借助煙草公司的?青檀服務?品牌店這一平臺，宣傳我們?易捷服務?品牌，從而實現中國石化、中國煙草強強聯合，互惠共贏。三是鼓勵加油站確立自身的主打商品，形成特色店。各便利店除銷售總部、省公司采購的重點商品外，配貨不搞一刀切，實行一站一策。如本部蓮西加油站，地處高速公路出入口，方便食品十分暢銷，我們就把它打造成方便食品特色店。如宣水路加油站，位于江南詩山—宣城敬亭山腳下，在游客、附近居民每年清明節踏青祭祖期間，打出?賞敬亭山美景、品長城干紅，踏尋詩仙李白足跡?、?加油站有鮮花相送，美酒、美食出售?等宣傳標語，營造詩情畫意的購物環境。通過銷售公司采購的重點商品和打造具有地方濃郁特色的便利店，使易捷便利店的石化特色和地方特色相結合，不斷彰顯差異化經營的魅力。

四、走出家門，創新培訓，提升技能

針對大多員工銷售觀念陳舊、競爭意識不強，且缺乏靈活有效的營銷策略、營銷技巧和團隊協作精神，為了完成任務而銷售，造成非油品銷售波動起伏大等問題，公司采取走出去、請進來的方式，加強學習培訓，及時總結交流經驗。2014年11月5日至22日，為進一步轉變營銷觀念，拓展工作思路，組織36名零售部管理工作人員、縣公司經理（ME）、站長分6個批次到浙江湖州長興公司所屬第一、第二加油站跟班學習，通過翻閱資料、提問交談、現場觀摩、實地營銷等環節全方位學習加油站經營管理經驗。特別是員工現場開口營銷、便利店布局陳列、靈活的營銷措施讓大家羨慕不已，深有感觸。回來后，為了將觸動變成行動，將兄弟公司先進的經營管理理念嫁接到我們的經營管理實踐中，一是學習人員通過撰寫心得體會，找差距、定措施、鼓士氣。二是開展燃油寶銷售比武競賽，每周一通報，通過參加學習的加油站與未參加學習的加油站銷售業績的比較，讓大家感受到學與不學不一樣，做與不做不一樣。三是通過燃油寶銷售能手現場培訓示范帶動落后員工和落后站銷售。2014年11月培訓結束后，我司燃油寶銷售由每月2600多瓶上升到5600多瓶，增幅達115%，為完成非油品銷售計劃特別是提升經營質量，提供了有利支撐。今年，我們計劃請長興公司零售部非油品營銷專家來我司便利店，現場教授營銷技巧，進一步鞏固學習成果。

五、完善考核，加強引導，量效兼顧

一是用活考核激勵機制，發揮績效考核的導向作用。年

初，結合全年任務下達，同時下發考核征求意見稿，充分聽取片區、加油站意見后下發試行。在試行1-2個月后，利用公司班子成員到各片區、加油站座談調研的機會，再次征求基層員工對考核辦法的意見，調整完善后正式實施。年內無特殊原因，不再作大的調整，但可根據各個時期的工作重點或經營短腿作相應微調，以保證考核辦法的相對穩定性和靈活性，加油站根據市公司考核辦法，細化站內二次分配方案，讓職工一個班下來，大體知道自己的非油品收入是多少，一目了然。對于重點商品的專項獎勵，堅持按月足額兌現，從未間斷。二是加大非油品銷售的獎勵力度。上半年考核一直處于全省落后水平，為扭轉這種局面，從下半年開始，每月在省公司薪酬分配的基礎上，市公司再擠出資金進行獎勵，極大地激發了一線員工的銷售熱情。三是正確處理銷售數量與經營質量的關系。市公司班子早就指出，非油品必須從單純的講數量向講質量轉變，否則不可持續。非油品經營始終圍繞企業增效與員工增收展開，不求無質量的突飛猛進，力求有質量的穩扎穩打，非油品薪酬分配時，始終堅持量效結合，以效為主。2014年非油品營業額完成進度排名全省第6名，綜合考核排名第2名，全年省公司拔付非油薪酬274.5萬，占整個零售績效工資（含非油品）的38%，員工月均非油品薪酬439元，高于全省平均數17%。正是由于這種求質量的發展，員工得實惠的銷售，促成了我司非油品在全省相對靠前的排名得以延續。

六、加強管理，規范經營，健康發展

非油品工作涉及的商品范圍種類較多，這就對管理提出

了嚴峻挑戰。尤其是隨著消費者質量意識、食品安全意識和維權意識的提高，新聞媒體的關注，稍有不慎，看似微不足道的小事，都有可能釀成大事件，給企業造成巨大的負面影響。為此，我公司加強管理，促進非油品朝著健康方向發展，并做到?管而不死，活而不亂?。一是認真學習和嚴格執行銷售公司、省公司出臺的一系列規章制度，如《中國石化易捷便利店運營手冊》、《非油品內部控制手冊》、《安徽石油分公司非油品業務管理流程》等規范性文件和制度，促進大家像管理油品一樣精細化管理非油品。二是結合公司實際，完善管理辦法。如針對非便利店掛靠站制定了《宣城公司掛靠站非油品管理辦法》，明確了掛靠站與被掛靠站之間的權利和義務，調動了雙方的積極性。再如針對煙草?青檀服務?品牌店，制定了《宣城公司青檀店管理辦法》，對青檀店的要貨、分配、調劑、配送、庫存等環節作了詳細規定，因此，沒有因為煙草銷售的快速發展而顯得手忙腳亂。三是涉及食品衛生安全、私自進貨、亂開發票等原則問題，一經發現，嚴肅處理，絕不含糊。

各位領導，同志們！2014年，我公司在非油品工作上，雖然進行了一些有益的摸索和實踐，并取得了一定的成效。但是，與總部和省公司的要求，與先進兄弟公司相比，仍存在很大的差距。突出表現為：做非油品?壓力山大?沒有根本改變；經營規模特別是單店營業額不高；非油經營理念陳舊、營銷手段不活、經營質量不高等等，這些急需我們在今后工作中加以克服和解決。但我們堅信：在銷售公司、省公司的正確領導下，我們將繼續自我加壓、不懈探索，努力提

質增效，在由油品供應商向綜合服務商的轉型發展中，不斷做出新貢獻！

有效營銷 讓非油品經營插上騰飛的翅膀

——2014非油品線條先進片區經驗交流材料——

泗縣地處蘇皖交界處，GDP增長速度落后于周邊其他縣區，屬經濟欠發達地區。2014年，在省、市公司的堅強和正確領導下，泗縣片區實現非油品營業額256萬元，完成非油品計劃的110%，打造百萬元店1個，被評為2014非油品銷售管理競賽優秀片區，片區所屬西關加油站被評為明星加油站。

一、緊貼政策 精細營銷 調動員工拓市積極性 泗縣片區抓住省公司每月都有不同的促銷活動的契機，定期召集骨干站的站長、管理人員及部分員工座談，結合地方實際，因地制宜，共同研究，運用好省市公司的促銷政策。

2014年上半年，省公司開展?買五年口子窯贈長城干紅?的促銷活動，片區采取長城干紅和口子窖酒靈活搭配營銷的方式，對不同顧客給予有針對性的優惠措施，形成各有側重價格優勢，多方面滿足顧客的差異化需求。由于措施得力，泗縣片區全年實現共銷售五年口子窯580件，既提高了非油品銷售額，又提高了易捷的知名度。7月份開始，我們又抓住省公司開展海龍燃油寶促銷這一時機，加大燃油寶的銷售力度，全年共銷售海龍燃油寶7290瓶。我們還抓住潤滑油的促銷機會，加大潤滑油的銷售，泗縣大小企業、高速、高鐵等重點工程施工現場都留下我們員工的身影，全年共銷售潤滑油29萬元。

通過對省市公司促銷政策的準確理解與把握，精細操作，我片區既完成了非油品銷售任務，員工也得到了相應的 回報。2014年，員工人均非油品薪酬達8700元，銷售非油熱情空前高漲。

二、精心陳列 視覺營銷 贏得顧客垂涎青睞 泗縣地區經濟相對落后，顧客在便利店消費的習慣需要逐步培養，縣區非油品店內銷售僅占銷售總額的30%，一定程度上制約非油品業務的發展。為打破這一瓶頸，我們決定改變銷售方法，員工在為顧客加油、消費時，仔細觀察顧客的需求，對不同車輛、不同人員進行分析，對他們所需產品的喜好一一進行調查、記錄，有針對性地訂購商品，將需求量大的商品擺放在明顯位置，方便顧客選購；在收銀臺處擺放一些糖果、香煙，方便在找零的時候為其推薦購買；把各種水、飲料、大米、食用油在加油島上打堆擺放，以增加對顧客的視覺沖擊；把燃油寶、暢銷的香煙帶在身上或放在加油機上，以便顧客隨時選購。城中加油站加油員張曉龍每天上班時把燃油寶放在加油機上，把水、香煙、方便面、口香糖等食品擺在一個紙箱里，放在加油站島上，在加油時向顧客推薦、隨手遞送，久而久之，來城中站加油的老顧客都會主動地說，?小伙子，給我來包煙（給我來瓶水）。?通過各位站長和員工的不懈努力，使我片區的非油品現場、店內銷售率有了很大提高，進一步增強了員工現場營銷成功的信心。

三、以情感人 用心營銷 培養忠誠客戶

在泗縣的每一座加油站，你都會聽到這樣話語，?祝您一路順風！??下次一定要來哦??天冷，進便利店暖和一下吧?，這些話看破似普通，卻無形宣傳了易捷便利店。貨

車司機大部分都是趕夜路的人，進站后面容十分憔悴，員工們總是熱情地說，?師傅，開車不能太拼命了，要注意休息，身體是本錢啊?一句句暖心窩子的話，讓司機感動的同時，也認準了中石化品牌。?油好人更好，以后我一路吃的喝的都在你們這里消費了。?就這樣，慢慢地好些司機只要路過泗縣，他們都地到他們所認同的加油站去加油、消費。

2014年10月的一天，泗縣西環加油站站長張雪梅發現一小車司機旁邊的老人臉色不好，她就關心地問道，?師傅，給您一起來的老人家是不是病了？??謝謝您的關心，我母親有點暈車。?張雪梅馬上為老人拿來暈車藥和一杯溫水。臨走時，司機看了一眼我們正在促銷的卓瑪泉水，張雪梅忙說，?師傅，這是中石化剛剛開發的卓瑪泉水，來自海拔5000多米的青藏高原，口感很好，您放在后備箱里隨時喝隨時拿，方便省事。??你工作挺細心的，幫我搬一箱吧。?

2014年大年三十晚上，一輛魯C76267大貨車冒著雪花駛進西關加油站。通過攀談，得知該車車主姓劉，在福州卸完貨等結帳時，車子玻璃被劃破，錢包被偷，電瓶也被偷走了，結果耽誤了兩天。?帳結了嗎？現在回家有路費嗎？??有、有、謝謝！??師傅，您吃飯了嗎？??還沒呢，大過年一路沒有賣飯的。??剛好我們領導送來餃子、湯圓，我們一起吃吧。?站長高艷俠邊說邊遞上一杯熱茶。?趕快暖和暖和，餃子馬上就好。? ?師傅，今后您跑這條線，如果遇到什么困難，就來找我們，千萬別客氣，就把我們當成一家人。??那是一定的，我肯定會經常來看您們的。??劉師傅，嫂子一定很著急，正等您吃團圓飯呢，給她報個

平安吧！?臨走的時候，劉師傅買了2袋中石化東北大米和一箱五年口子窯，用他的話說：?我把這些帶回家，讓他們感受安徽人的好客，感受中石化的溫暖。?從此，劉師傅成了我們的忠誠客戶，只是途經泗縣，必定到西關加油站站來加油、購物。就這樣，一個個顧客被吸引過來，最終成為我們的忠誠客戶，年銷售百萬元非油品的西關加油站站長高艷俠常說：?只要你對顧客多留一份心，多回訪，多聯絡，他們會記得你、想起你，有需求時自然會找到你。?

四、深入調查 出站營銷 打開柴油車尾氣處理液銷路 柴油尾氣處理液是中石化的新產品，只有新型的國四柴油車方可使用。為打開尾氣處理液的銷路，四里橋加油站站長江會跑遍泗縣所有汽車站及大小停車場，對所有的柴油車進行了調查，最后發現泗縣僅10余輛長途客車可以使用，通過與駕駛員的攀談，江會了解到，由于國家環保總局加強了對汽車尾氣排放的管理，出入南京、上海、蘇州等地的柴油車必須使用尾氣處理液，最后他將目光鎖定在5輛長途客車上。在長途車發車或到站時，江會便主動到站等候，從駕駛員口中得知，他們所使用的尾氣處理液是在外地購買的，江會便向他們介紹中石化的尾氣處理液，用中石化的品牌形象感染顧客，用自己的真誠打動顧客，最終打開了尾氣處理液的銷路，其中跑南京和蘇州的3輛車還成為四里橋站銷售柴油的忠誠客戶。

雖然我們在非油品營銷上做了大量工作，取得了一定成效，但我們也清醒地認識到，當前經營形勢依然十分嚴峻，任務還十分繁重。我們將繼續總結經驗和不足，把取得的成 績作為新的起點，團結帶領全體員工在新的一年里把易捷品牌在泗縣做得更大更強。

非油銷售

杏花村里說百牙

——2014非油品線條明星便利店經驗交流材料——

池州公司百牙加油站是一座地處市區的油氣合建站，共有員工16人，四班三運轉，輕油、非油、天然氣、發卡、充值各項業務齊全。在剛剛過去的2014年，百牙加油站共銷售非油品139萬元，同比增長23%。其中，重點商品完成23萬元，同比增長6%（僅燃油寶一項就完成13萬元銷售，同比增長37%），被評為?2014年非油品銷售管理競賽明星便利店?。

油氣合建站車流、客流量大，員工們的忙碌成倍增加，尤其是我們站幾乎承擔了市公司80%的天然氣銷售，在這種情況下，如何騰出有限的精力搞好非油品經營，是我們每位員工共同面臨的挑戰。

一、轉變觀念，非油突破從“嘴”開始

為打開非油銷售局面，我引導員工從跟客戶打招呼開始。一年前，員工們這樣跟我抱怨?站長，你看我上了加油島，基本就沒下來過，哪有時間賣非油品啊?。現在，員工們穿插在車流、人流中，不時聽到?師傅，帶件礦泉水吧?、?師傅，加瓶燃油寶吧，現在做活動，買四贈一呢?。?師傅，還有5塊錢余額，拿包零食在路上吃吧?。小小的招呼，不僅緩解了客戶壓力，也促進了主客關系。一次，一位排隊加氣的司機師傅等得著急了，就在后面不停的按喇叭，我立刻上前向客戶解釋，?您看，我們的員工一直在忙碌，戴著加氣帽，汗都來不及擦呢，要不，給您來瓶西藏卓瑪泉，嘗嘗不一樣的感覺。?用非油品與客戶交流，改變了以往單純

勸解的方式，不僅轉移了客戶的注意力，也打開了我站非油銷售的局面。

二、營造氛圍，非油銷售從“比”入手

每天的交接班不僅是一天工作的總結，也是給非油銷售鼓勁打氣的良機,我們在交接班時，交班班組通報本班銷售情況，接班班組報告本班當天的銷售目標，兩相比較，營造比學趕幫超氛圍。月末，站內出臺非油銷售排行榜，每個人都可以看到自己的獎勵和計提，我們參照輕油的噸油工資，每天加多少油可以計算得多少薪酬，將非油品各個品種的薪酬獎勵標準制成小卡片送給員工，每天賣多少商品，得多少獎勵，大家一清二楚。時間一長大家也學會了算賬，賣香煙不如賣燃油寶，能推銷掉彩票和電話卡的，必然要提一提茅臺酒等重點商品。班務會上，每月的非油品薪酬計算發放也是大家關注的焦點，銷售業績好的員工非油薪酬能達到2000余元，相當于不賣非油品的員工全月輕油績效了，有的時候甚至還要更高，只加油，不賣非油品的員工坐不住了。

三、真誠維系，非油增量以“客戶為本”

比起單純的加油站，油氣合建站有了更多的客流，客戶出入站的頻次也相對較高，這是我們最大的優勢，變客流為商流，我們的做法就是以服務為紐帶，以真誠為橋梁，逐漸培養我們的忠誠客戶群。

2014年的臘月，小年夜即將來臨，加油站來往的車輛比往常更多了。我站一名員工在潤滑油區整理商品時，兩位外地客戶的對話引起了她的注意。一個說?大哥，別忘記拿上你的包！?。另一個說?包，什么包？?員工環顧四周發現

一只黑色LV男士手拿夾包放在潤滑油貨架上，她再看向說話的客戶，發現客戶有不自然的狀態。于是她長了個心眼，就站在一旁不動聲色的注視著兩位客戶，最后發現他們并沒有拿包，而是迅速離開了加油站。員工將包交到我手上后，我打開一看，里面有8張銀行卡、5000多元現金及身份證、相片、護照、登機牌等物件。一個小時后，失主就打來電話問夾包遺落情況，第二天，年輕的失主任老板帶著錦旗來到加油站表示感謝時，我就問起怎么把包忙丟了，他說準備在池州建個潤滑油倉庫，加油時順便就到店里看了看我們的潤滑油。我跟他講了夾包的?經歷?，并順便聊起了池州的潤滑油……現在，任老板是我們最大的潤滑油客戶。

2014年11月，我站開始銷售柴油車尾氣處理液，我們將處理液陳列在貨架上，一位客戶進站后沒有看到陳列商品，問員工有沒有處理液賣。這件事情給了我教訓，尾氣處理液不是潤滑油，客戶和員工在產品信息了解上十分不對稱。于是我對尾氣處理液進行了三項調整。一是調整擺放位置，把處理液擺在門口打堆，并配以海報、爆炸貼等醒目標識，很多客戶進站后總要瞅一瞅，有的甚至還問這是什么東西，有什么用？將處理液從貨架請到門口，加強了與客戶的親密接觸，既方便了銷售也起到了宣傳作用。二是加強員工培訓，全面補習產品知識，我們不光學習公司下發的視頻、課件等資料，還在網上搜索相關知識，全面武裝我們的頭腦。三是鎖定目標客戶，坐等不如上門，我首先從市內的運輸公司開始入手，通過三次上門，當月就與一家單位達成一筆50桶尾氣處理液的銷售，拿到合同的當時，喜悅之情溢于言表。

12月份到今年2月份，我站又先后與2位客戶達成了各10桶的銷售，另外還與2家單位保持著溝通、聯系。

四、互幫互助，共創非油新天地

隨著非油品業務的不斷擴充，未來加油站還要增設洗車、餐飲、保險等業務，這就要求我們必須徹底摒棄?在加油站上班，把油加好就行了?的思想，打造復合型加油員，這也是我在班務會上和實際工作中經常宣揚的理念。張友花是我站最喜歡學習的員工，燃油寶知識十分扎實。一次一位新來的員工在推銷燃油寶時，客戶問了許多問題，那位員工有點應接不暇，張友花加完油回便利店時發現了她的窘態，立刻上前幫助進行介紹，豐富的產品知識和汽車知識，使客戶十分信服，最后還向客戶贈送了行車試驗的視頻，幫助新員工開發了她的第一個燃油寶客戶。員工之間的互幫互助，團結協作成了我站一道亮麗的風景，大大促進了非油品的銷售。

過去的一年，百牙加油站非油品工作在各級領導的關心支持下，取得了一定的成績，但與上級領導的要求還有很大差距，還存在著很多不足之處，非油的基礎工作依然薄弱，非油的發展依然任重道遠。在新的一年里，百牙站全體員工將以只爭朝夕、勇于拼搏的精神，真抓實干，努力打造杏花村里最好的加油站，打造人人稱頌的?易捷?品牌。

做好燃油寶銷售

創造美好生活

——2014非油品線條銷售能手經驗交流材料——

我叫李艷，是淮北公司中心站一名普通員工，從2002年參加工作至今已經有13個年頭了，一直普通而平淡。在過去的2014年里，我銷售了1722瓶燃油寶，如果問我為什么那么積極的銷售燃油寶，其實原因很簡單：因為我是一對雙胞胎的媽媽，我要盡我自己最大的努力給他們創造最美好的生活，這也許就是我銷售燃油寶最大的動力吧。

其實我們的燃油寶已經銷售好幾年了，怎么賣也許好多人都比我有經驗，今天很幸運能來到這里，對我來說是一個難得的學習機會，下面我就個人對推銷燃油寶的一些體會，向各位領導和同事們做一匯報。一、三個自信是銷售的根本

首先要對我們的企業有自信、對我們的商品有自信、對我們自己有自信。有一點我是始終堅信的，怎么說我們中石化都是世界五百強，是央企，我們有著世界一流的生產力和企業文化，就像我們的海龍燃油寶是我們中國石化配套產品，不管是產品性能還是產品工藝都是國內領先的，怎么可能用一個?燃油寶?去破壞我們企業的信譽呢？所以只要有人對我們的燃油寶有質疑，這也是我首先要給他們說明的；可怎么能保證我們自己的自信呢？我首先做到對燃油寶知識牢記于心，對燃油寶的特性了如指掌，對顧客提出的任何異議能對答如流，才能做到在推銷時不怯場，才能夠讓顧客

相信。所以我在平時工作學習中，對燃油寶的成分、原理、功效，都一一牢記于心，我還了解和學習了一定的車輛知識，從車輛原理入手，讓顧客覺得我說的?在理?，只有顧客認同了我們的商品，才能買得放心，我們才能賣得順心，銷量自然就上來了。

二、想說敢說會說是銷售的法寶

敢說就有機會。剛開始銷售燃油寶時，不好意思開口。為了克服膽怯心理，開口營銷。回想起來當時油站剛剛展開燃油寶的銷售工作，我真有些犯難，?進站的車輛肯定是為了加油，我們只要按照‘八步法’就可以把工作做好，但是銷售燃油寶就不一樣了，你得把它推銷出去，工作的性質和方式方法都完全變了。?該如何向客戶推銷燃油寶，一時之間，有些不知所措了。?你好！這是我們公司新推出的燃油寶?，?你好，你用過燃油寶嗎？?，?你好！耽誤你一點時間……?對著鏡子我重復了一遍又一遍，自己雖然暗下功夫，可是真正面對顧客我又有些忐忑不知道自己該怎么說，眼看著一位又一位客戶進站加完油，又走了，那些在鏡子面前說過千百遍的話卻始終沒有說出口，機會在一次次被錯過。在焦急和自責中，我鼓起了最后的勇氣，那天我的同學來加油，因為好久沒見面了，我想就從我的同學開始我的銷售吧！我徑直走了過去，簡單的寒暄后，我說：?這是我們公司新推出的燃油寶……?，?剛好，我幾次要買都忘了，給我加吧！?我的話還沒說完，就被他打斷了，這樣的答復讓我驚喜不已。之前，給顧客加油時，我都在猶豫著是說還是不說，第一次銷售經歷，讓我明白：敢說就有機會，不說就完全沒有機會，道理就這么簡單。只要我們敢說，越說越多，越說越好，在銷售的過程中，積極收集在推銷過程中顧客的異議，想想下次遇到這個怎么說顧客能接受，這樣下來，我們從想說---到敢說---到會說，銷售燃油寶也就成為一個簡單的事情了。

三、細分客戶讓銷售事半功倍

中心站位于市區，是一個以汽油銷售為主的加油站，通過銷售燃油寶我發現，把來我站加油的客戶進行分類，找出銷售燃油寶的主要客戶群有針對的推銷，成功率就顯著提高，達到事半功倍的效果。如穩健自信的車主和中高檔車車主就是燃油寶購買的主要客戶。有一次，一位顧客進站后我很熱情的給他打開油箱蓋，加注油品，您好師傅請問加93#汽油還是97#汽油，加滿嗎？加油機回零，開始給您加油了，店里有水和煙有需要的嗎？發票要嗎?燃油寶加一瓶吧！還沒等我再開口說話，?不加?兩個字就把我打發了，我仍樂呵呵的給他講解燃油寶的好處，他便拿了一瓶看了看上面的說明，?哪有你說的那么好，還是不加?我仍微笑的給他加注油品，可能是我的真誠打動了他，他說?那就加一瓶吧?！?燃油寶按療程添加對發動機油路的清洗效果會更好，要不你拿一組，6連包的?我不失時機又進一步做推介。就這樣，我還真就一次成功銷售了6瓶。經過幾年的銷售經歷我能記住和識別誰是私家車主要不要加燃油寶。有些車加油不多，一次加不了一瓶，我就寫上顧客的姓名，代保管。我從不說?你好，要燃油寶嗎。?，而是?你好，來一瓶燃油寶吧。?當顧客加了第一次，我就會順勢提醒顧客最好還要接著用可以提高效果，這樣的營銷，往往能取得很好的效果。

四、立足服務培育忠誠客戶

好的服務是我與顧客之間溝通的紐帶，只有服務做好了，才能有更多的推銷機會。有一次，一個下雨天，一位中年男子徑直走進便利店，別的員工見他漫無目的的在店里閑逛，很顯然不打算買東西，便沒有理會，因為沒車加油我上前打招呼，中年男子很直接的說?我來避雨?說完扭頭看別的地方，即便如此我仍然微笑與他攀談，介紹燃油寶的功效，他依然不理會我，不一會來車接她走了。許多天以后該男子再次來到加油站，買了我10瓶燃油寶，原來他是某車隊的負責人。他說?那天聽到你的介紹，你的服務很熱情，我很感動，如果還有需要，我還到這來買?。在以后的日子里，他成了我站的忠實客戶。

我一直都相信?天道酬勤?，一定是一份耕耘，一份收獲，我通過自己的勤奮工作和真誠的服務，在做好銷售??燃油寶?的同時，也為自己帶來了較好的回報，取得了一條?企業滿意、顧客滿意、自己滿意?的三贏之路。有句話是說?打江山容易，守江山難?，挪用到這里，我對自己說：2014已經過去，2015年我要繼續?售寶傳經?，為我們的企業也為自己的生活去創造更美好的前程！

第四篇：培訓班學員代表發言稿

各位尊敬的領導、敬愛的老師、親愛的同學們，大家好，我是楊敏，來自中航工業發展中心，現在請允許我代表全體學員作本次培訓最后總結陳述。

首先，對集團公司領導給予我們工程技術人員的關懷與幫助表示衷心的感謝！對諸位高校老師針對培訓班在師資與課程上的全面支持表示由衷的謝意！中航大學和西北工業大學組織有序的培訓流程，精心準備的精彩課程，豐富多彩的文體活動，無微不至的關心和幫助，所有這一切深深感動著我們。其中思想的沖擊、思維的轉變、方法的探索、創新能力和專業綜合能力等各種能力的提高，師生、同學之間坦誠的溝通、交流及融合，更加深深地影響著全體學員。現將主要的收獲和體會與大家分享。

1.思想錘煉

在培訓的日子里，無論各位老師講授的課程，還是拓展訓練中的活動，對學員思想產生了良好的效應，即確定了更加清晰的思維方式和方法。首先是中航大學老師精心編排的拓展活動，令自己對團隊、溝通、執行、理解等方面都有了新的思考，而老師的相關講座解開了困惑，指明了方向。在平時，自己按習慣思維和管理方式對待工作和生活，屢屢碰到問題，雖逐漸解決，但容易迷茫或反復，該次培訓可以說是系統地從根源上教給了我們一些做人做事，乃至發明創造的方法，誠如王文昌老師所云“培訓的最高級別是教授方法論”。對大家觸動很深，對于其中介紹的很多修煉方法還要回去琢磨，觸類旁通。

2.業務精進

來到中航大學或在西工大為學員授課的老師可以說無一不是航空界內某方面的專家或領軍人物，非業內的老師也是在其他行業鼎鼎有名的精英。我奇怪地感覺到，即使是連軸轉的上課，自己也未產生抵觸情緒，反而很喜歡學習相關的專業知識。也許是職業習慣，其中的航空方面的專業知識最吸引我們，除了對國內外先進技術感到驚嘆和有興趣用于自己的實際工作中外，還有對我們與國外先進技術的差距而吃驚，從而更加激勵我輩盡快奮

起直追，即使追的辛苦。其他純技術外的課程，比如管理等方面的課程從理論及實踐角度開拓了學員的視野，確定了在技術團隊管理過程中的工作思路，對于組織、管理團隊最大程度發揮其潛能提供了方法和可能。

3.結識友誼

可以說，本次高研班的學員是來自五湖四海的，唯一相同的就是各位都是工作在航空工業生產或研制一線的廠所等部門，通俗地講，即大家都是航空圈子的人。因此，學員們有更多的共同語言，有許多類似的煩惱和喜悅，也有堅定的信念及工作經驗。學員們還有一個共同特點，那就是年輕，有更多溝通的欲望和發展的潛力和空間。我們驚喜地看到在課堂上、下課間、就餐中乃至晚上，學員間自發地進行了許多充分交流，有相互間的技術上的佩服、生活上安慰或思維共鳴的欣慰的笑，不但豐富了知識、交流了經驗，更打破單位壁壘，建立了堅實的友誼，為今后的各種工作的開展與合作奠定了堅實基礎。

回想剛入學的日子，拓展訓練的日子，仿佛仍然歷歷在目像是在昨天。此時，面對高研班快要結束，心情充滿了不舍，像是當年大學畢業那傷感的情緒油然而生。可是，我知道，今日的分別并不代表什么，在中航工業的大家庭中，我們還有更多的機會進行合作，我們的友誼之路還會繼續，并一直會伴隨全體學員和中國航空的發展愈加醇厚。

當今，美國空間作戰指揮司令部早已建立，空天飛機已飛上天，并終將飛近我國的領空，航空業內有識之士應當感受到巨大的壓力和沉重的責任，在這種緊張復雜的的宏觀環境下，本次培訓對于全體學員更如雪中送炭或雨后甘霖般即時而必要。再次感謝中航工業、中航大學和西工大對我們的精心培養，我們回去后，除了做更多扎實工作外，別無它途。最后，不需表決心，也不喊更多的口號，只有一份真心的祝福，那就是“我自引弓向日月，志士創業在今朝”，因為我深深地知道，在我們這一代航空人的努力和拼搏中，將把更多各類形式的飛機送上藍天。

第五篇：培訓班學員代表發言稿

培訓班學員代表發言稿

尊敬的各位領導，各位老師，同事們：

大家上午好！

首先，我代表全體學員向給我們提供這次寶貴學習機會的省廳領導表示誠摯的謝意；向精心組織、辛勤籌備此次培訓工作的組委會表示衷心的感謝；向為我們授課的全體專家老師表示熱烈歡迎。

這次學習機會對于我們在場的所有學員來說，是省廳領導給予我們最寶貴的禮物，充分體現了領導對我們的關心和愛護，以及對我們自身成長的重視和期望，同時，也使我們感到了沉甸甸的壓力和責任。能參加此次培訓，我感到無比的激動和自豪。

每種新知識的灌輸，都會是我們的知識更加豐富，觀念更加新穎，視野更加寬闊，思路更加敏捷，更收獲了成長的快樂，這些都必將使我們受益終身！

學習是提升一個人思想力、創新力和執行力的主要途徑。這次集中學習，我們會充分發揚求真務實的精神，努力做到如饑似渴主動學、勤于思考深入學、學以致用務實學，努力提高解決實際問題和處理復雜問題的能力，全面錘煉自己，確保學有所獲，確保綜合提升。

我們全體學員會倍加珍惜這次學習和自我提高的機會，帶著領導對我們的期望與重托，以飽滿的熱情、勤懇的態度、樸實的作風來參加此次培訓學習。課上要認真聽講，勤于思考，不恥下問，課下要認真實踐，互幫互助，虛心求教，把老師傳授的知識做到靈活運用，舉一反三，真正做到學有所獲，學有所用，用有所果，不辜負領導的期望與重托。

我相信，通過這次技能培訓學習，我們不僅可以鞏固學習人力資源市場有關知識，還會提高自己的思想認識，我們要把所學的一點一滴的新知識帶回去，盡快與工作的實際情況結合起來，把理論知識運用于日常工作實踐中，更好的為人力資源行業的發展服務，在日后的工作中以實際行動交上一份滿意的答卷。

最后，祝各位領導、老師們、同學們工作順利、身體健康！

祝本次培訓會議圓滿成功！

謝謝大家！