第一篇：155、南京祿口機場貴賓服務部錦梅馨梅班組經驗材料

省門梅花香溢四海賓客

——南京祿口國際機場貴賓服務部“錦梅、馨梅”服務班組

2004年，南京祿口國際機場貴賓服務部以實現“服務保障精細化，貴賓服務個性化，流程操作規(guī)范化”為目標，以追求“貴賓服務沒有不能再細的細節(jié)”為宗旨，推出了“錦梅〃馨梅”品牌班組。該班組現有員工98人，其中女員工77人，男員工21人，本科學歷6人、專科學歷87人。主要負責為進出南京祿口國際機場的要客、貴賓、公務機包機、專機和警衛(wèi)任務提供熱情、周到的服務保障工作。

多年來，她們一直在求精、求細，扎實做強上下功夫、求突破，不斷完善制度管理，創(chuàng)新服務品牌，推出了“至尊體驗54321”的特色服務項目。即五專（專人協助辦理手續(xù)；專人接送；專用要客杯；專用安檢通道；專用貴賓擺渡車）、四精（姓氏尊稱溫馨服務；半蹲式禮儀服務；節(jié)假日、生日問候服務；要客“零干擾”私密服務等四個精品服務項目）、三查（查詢本站航班信息；查詢航班延誤改簽信息；查詢到達站天氣預報信息）、二訂（行前訂票服務、機上座位預訂服務）、一迎（禮儀迎賓服務）。

班組溫馨、怡人，舒適、尊貴的服務贏得了南來北往要客和貴賓的真誠贊譽，并先后榮獲“全國青年文明號”、“全國用戶滿意服務明星班組”、“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國工人先鋒號”、“全國五一勞動獎狀”、“全國（民航）五四優(yōu)秀團支部”等榮譽稱號，樹立了良好的社會形象。

大力開展崗位練兵 強基固本夯實基礎 “錦梅、馨梅”服務班組針對新進人員都會制定詳細的培訓計劃表，采用上午理論授課、下午現場實操的培訓方式，理論培訓結束后，需進行兩次理論考試，崗位上實習一個月，通過實踐口試后才可上崗。期間，會邀請部隊的教官組織5天的軍訓，培養(yǎng)新員工吃苦耐勞、聽從指揮、整齊劃一的團隊精神，增強新員工的集體榮譽感。為了加強服務人員的綜合服務能力，還會外請教員前來授課，擴大知識面，增強人員崗位責任感。

“錦梅、馨梅”班組從班組長開始，每個崗位定期進行人員輪崗制，培養(yǎng)多面手，培養(yǎng)重要崗位備份力量。利用早晚班會、工作間隙時間組織業(yè)務培訓，早班會上進行“一分鐘微笑”、“一分鐘禮儀”和“一分鐘問候”練習，三個月輪換訓練，利用中午工作間隙時間進行半蹲式上茶、托盤練習，晚班會上組織英語口語、讀報、業(yè)務抽問學習，循序漸進鞏固業(yè)務基礎。

今年5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請了東航江蘇公司客艙服務部、客運服務部、深航江蘇分公司地面服務部、運輸服務部（服務、值機）、安全檢查部的各位專家前來進行“共探智慧服務”主題座談會，現場交流經驗。6月份舉辦了“安全為本、服務為要”綜合勞動競賽，以創(chuàng)新的競賽形式展示了南京祿口國際機場青年一代的風采，促進了安全發(fā)展、優(yōu)質服務的目的。

關注細節(jié)特色服務 精益求精提升品質 一是節(jié)假日個性化服務。每逢各種節(jié)假日，采購特色節(jié)日點心，春節(jié)期間提供“彎彎順”水餃、元宵節(jié)提供“錦梅、馨梅”芝麻湯圓，端午節(jié)提供多味小粽子，八一節(jié)為當日出行的軍人送上一張賀卡和祝福，使出行的旅客感受到一絲節(jié)日的溫馨。二是季節(jié)性特色化服務。根據季節(jié)適時調整廳內飲品和小食品，夏季增加了冰鎮(zhèn)酸梅湯、菊花茶、苦蕎茶、鮮橙多和冰紅茶等飲品供客人選擇，還專門挑選了山楂片、三種口味的青豆和無蔗糖餅干等食品，冬季增加了紅茶，得到了商務貴賓的喜愛。三是新政要尊貴化服務。“錦梅”服務班組提前籌備，做好新政要的交接啟用工作，提前上報設備采購計劃，增加按摩椅、更換新沙發(fā)、茶幾、電視等設施，布置裝飾點綴，采購臺灣小食品，加強政要服務人員茶藝、名人名家書畫知識、禮儀規(guī)范等培訓，不斷提高政要服務檔次。四是電瓶車人性化服務。為了防范電瓶車在航站樓內行駛的不安全因素，“錦梅”班組購買了輕音樂碟片供航班到達旅客較多時播放使用，比電瓶車提示喇叭聲更人性化的提醒旅客要注意安全，并將此安全隱患作為班組SMS風險管理課題來研究探討，防范安全事故。五是延誤航班關注服務。“錦梅、馨梅”兩個服務班組始終關注不正常航班的服務保障，利用早晚班會集中組織學習《大面積航班保障預案》、《高密度航班保障預案》和《不正常航班保障預案》，例會上提醒當班各崗位做好延誤了乘客的改簽、領餐、送休等服務，“馨梅”班組在客人的登機牌上加蓋“025—52480522貴賓熱線”章，供旅客問詢，特別是在不正常航班送休或取消候補時，提示、方便旅客可以24小時查詢所需信息。

近年來，在班組全體人員的共同努力下，不僅出色完成了黨和國家領導人以及外國元首的專機接待保障任務，還以高度的政治責任感和飽滿的工作熱情，為港、臺大陸訪問團提供了熱情、周到的服務，得到了社會各界的廣泛贊譽。

搭建平臺和諧團隊 以人為本民主管理

“錦梅”服務班組在今年二月份首次嘗試以自愿報名、擇優(yōu)選拔的方式，組織了政要崗位競聘上崗。通過現場演講、業(yè)務問答、實操技能和才藝表演四個環(huán)節(jié)對競聘人員進行全面考察，最終選出5名員工進入政要貴賓室工作。通過競聘工作實現了優(yōu)勝劣汰，為今后在各崗位全面推廣競聘上崗，實現人力資源的合理配置開了個好頭。同時做好后繼培訓工作，班組長親自幫帶，跟班作業(yè)，確保新進人員盡快進入角色，業(yè)務過硬。

5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請了二期指揮部老領導前來授課，講述了機場15年的光輝歷程，并帶領班組人員現場參觀了二期工地和展圖，年輕員工都感到震撼。還組織了“感恩、成長、祝福”主題活動，民主評選出三名“孝星”，邀請了職能部門的領導和三位孝星的家長前來觀摩，還邀請外請了蔚藍時代的鄧總傳述“家”文化，80后、90后的員工們都深受感同，紛紛表示要熱愛生活、熱愛自己的崗位。

“錦梅、馨梅”服務班組借助貴賓服務公司分工會、團支部的平臺，征詢員工的意愿，組織多彩活動，提升年輕員工的思想素質、凝心聚力、增強活力。組織人員積極參加機場團委組織的青年志愿者培訓班，提高志愿服務業(yè)務能力，積極報名參加“學雷鋒”志愿服務隊，在春運等高峰服務保障時段，在二樓到達層設立“全國青年文明號服務站”，為南來北往的旅客提供免費的茶水、糖果和問詢指引服務，落實首問責任制，多次被機場《南京空港》報報道宣傳。還在清明攜手軍代表組織了24名團員青年前往雨花臺進行“緬懷革命先烈、感恩幸福生活”憑吊活動，在植樹節(jié)組織團員青年前往綠博園宣傳護綠環(huán)保活動，在5月份主動對接團市委，積極參加迎青奧“青春、樂享、微笑YES”志愿活動，六一節(jié)前往溧水孤兒院慰問等。

班組從今年開始制定了調休制度。班組每位人員只要利用休息時間加班，都可在調休單上記錄下加班的時間，當月可選擇調休或獎勵加班費的兩種形式，大大調動了員工的工作積極性，尤其是對于經常加班的骨干們和外地經常想回家的員工們給予了機動的調休時間，得到了員工的好評，大家也更愿意加班了，班組的工作也更好開展。

班組特別關注外地員工。得到機場公司團委大力支持，“錦梅、馨梅”班組在宿舍布置了“貴賓青春之家”活動休息室，增加了運動器材，改善了休息環(huán)境，增設了讀書角，班組長也會定期前往宿舍慰問，配合宿舍管理員的管理，外地員工回家都特別關注，隊里會第一時間與家長確認核實，崗位上也會多關注多詢問多交流，上下班路上多提醒結伴而行、注意個人安全，確立宿舍長，包干責任區(qū)，在崗位現場設立民主意見箱，開通飛信、QQ群、微博，拓展溝通渠道。

第二篇：157、鄭州機場貴賓服務部“牡丹班組”經驗材料

青春獻民航 牡丹綻激情

---鄭州機場貴賓服務部“牡丹班組”經驗材料

牡丹素有國色天香，花中之王的美稱，是中國傳統文化中尊貴美好和高尚的象征，鄭州機場貴賓服務部“牡丹班組”的寓意也由此而來。這一群以女職工為主體、平均年齡只有21歲、朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、溫馨、敬業(yè)、奉獻的集體，承擔著鄭州機場貴賓服務工作。她們在服務保障中創(chuàng)造性地推出各種特色服務，提出了“河南服務看機場，機場服務看貴賓，貴賓服務看牡丹”建設口號，以“追求旅客滿意”為服務宗旨，不斷以嶄新的形象和嫻熟的業(yè)務技能，為廣大旅客提供更加便捷、高效的服務，贏得了廣大旅客一致好評和社會各界的普遍贊譽。

一、思想先行，營造“牡丹”文化引領“強磁場”

思想是行動的先導，文化是精神的底蘊。貴賓服務部黨支部立足民航服務發(fā)展規(guī)律，讓先進的文化理念入腦入心，內化為價值標準，外化為行為規(guī)范，成為“牡丹班組”共同的思想價值觀。

服務理念：顧客為本 用心至城 服務宗旨：留下真情 帶走滿意 團隊精神：團結和諧 激情奉獻

培訓目標：成長與發(fā)展同步 創(chuàng)新與精彩繼續(xù)

員工感情：我愛我家

領導情懷：真誠善待每一位員工

每天早上七點，“牡丹班組”都要用心地晨讀員工誓詞，引導員工熱愛集體、奉獻集體，讓員工逐步理解并做到“真誠于顧客，忠誠于企業(yè)，赤誠于事業(yè)，熱誠于生活”。

二、創(chuàng)新服務，提升“牡丹”精細化服務“影響力” 為滿足不同旅客的需求，“牡丹班組”大力推廣“精細化”特色服務，她們想旅客所想，急旅客所急，以旅客滿意度為首要職責。她們通過建立重要客人個性化喜好檔案、職務稱呼服務、茶品多樣化、水果拼盤、鮮花迎送、開展提前一小時回電提醒、目的地天氣預知、節(jié)日送祝福、輕音樂服務等促進了服務的精細化。開展了旅客生日送禮物、“泡一杯清茶，送一份關愛”等服務。在節(jié)日期間開展春節(jié)送餃子、端午節(jié)送粽子、中秋節(jié)送月餅等溫情服務；在廳房里配備了零用藥箱和針線；對員工進行貴賓廳房名人字畫解說培訓，適時為客人進行解說，也宣傳了河南的悠久歷史文化。

三、培訓為基，打造“牡丹”全方位“成長空間” 貴賓服務部黨支部提出了“三分之一”培訓工作法。根據員工的綜合業(yè)務能力將“牡丹班組”的員工劃分為三個“三分之一”，即“三分之一”綜合業(yè)務能力強的員工，“三分之一”綜合業(yè)務能力居中的員工和“三分之一”綜合業(yè)務能力偏弱的員工。“三分之一”培訓工作法的核心是重點培訓

第三個“三分之一”的員工，通過提高該部分員工的綜合能力，帶動第二個“三分之一”員工的工作熱情，激發(fā)全體向第一個“三分之一”員工看齊。“三分之一”培訓工作法的內容涉及歷史、地理基礎知識、服務禮儀、服務語言和茶藝表演等，取得了良好的效果。

“牡丹班組”還建立了“師徒評價表”，實行師徒幫帶責任制，將徒弟的學習進度納入師父的績效考核中，同時，師徒要共同填寫師徒評價表互相評價，教學相長。

2010年至今，貴賓服務部共有95對師徒幫帶，其中牡丹班組師徒幫帶56對，56名新員工在師傅的幫帶下取得了上崗資格證，26名員工比學趕幫自考了本科學歷，16名員工通過了中級茶藝師的認證，有效地推動了貴賓服務專業(yè)化進程。2011年被省共青團河南省委評為“師徒幫帶”優(yōu)秀單位。

四、樹立標桿，形成“牡丹”建功立業(yè)“新風尚” “牡丹班組”的文化建設底蘊，多年來培育了許多愛崗敬業(yè)的典型人物和事跡，他們用自身的實際行動詮釋了“牡丹服務”的標準和精神。

在近三年的各類先進和標兵評比中，“牡丹班組”共評選出89人次優(yōu)秀員工，她們在平凡的崗位上建功立業(yè)，作出了不平凡的貢獻，就像一盞明燈，時刻體現著“責任是奉獻”的“牡丹”精神，用她們高尚的情操和優(yōu)秀的思想品質發(fā)揮

著引人向上的作用，在“牡丹班組”中形成了樹標桿、學典型、講奉獻的良好氛圍。在優(yōu)秀班長、模范黨員、崗位標兵的帶領下，“牡丹班組”的優(yōu)質服務贏得了國內外旅客的好評，在2010年全國民航服務質量評比中，“牡丹班組”以總票數第一的好成績榮獲“優(yōu)質服務質量班組”榮譽稱號。

五、活動體驗，激發(fā)“牡丹”無窮活力“源泉”

在貴賓服務部黨支部的號召下，青年黨員模范帶頭，開展了一系列的創(chuàng)意活動。建立起“儀容儀表”形象日活動，促進員工自我形象的提升；開展了“手系紅色絲帶，共建綠色家園”環(huán)保活動，組織員工到公園做環(huán)保宣傳，進一步提升員工社會責任感；組織了義務植樹活動，讓員工在勞動過程中感受快樂；建立了“快樂驛站”文化墻，豐富了員工交流平臺；成立了“牡丹”音樂電臺，讓旅客在輕音樂中感受貴賓服務的優(yōu)雅和愜意；建立了“讀書角”，開展讀書活動，教育員工“讀好書，做好人”；推行“快樂工作法”，讓員工正視自己的不足，加強自省意識。組織每天“班前操”活動，使員工的緊張與放松相結合，增強團隊凝聚力；組織員工進行拓展訓練，讓員工在合作中塑造信任，在冒險中挑戰(zhàn)自我。

“牡丹班組”開展的學習雷鋒志愿者活動，參與率達到100%，前往新鄭特殊教育學校，與那里的聾啞孩子們一起做游戲，溝通交流，為聾啞孩子送去了牛奶和學習用品，還精

心準備了各類益智玩具，讓愛的暖流溫暖每一個人；在重陽節(jié)，“牡丹班組”全體成員都會到敬老院開展“牡丹班組〃夕陽情”慰問活動，為老人們帶來精彩紛呈的節(jié)目表演，還送上收音機、水果等禮物。員工們陪著老人們散步、話家常，在交流中增強了員工“老吾老以及人之老”的情懷，并將這種情懷帶到日常工作中。這個活動獲得了社會各界的好評，河南電視臺都市頻道專程進行采訪，擴大了“牡丹班組”的社會知名度和影響力。

“牡丹班組”所營造的良好的氛圍和推行的多項舉措，有力地推動了鄭州新鄭機場貴賓服務部整體服務水平的提高，并以尊貴優(yōu)雅、溫馨體貼的貴賓服務贏得了廣泛的社會知名度。貴賓服務部也在“牡丹班組”的推動下，先后獲得了“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”、“全國三八紅旗集體”、“全國五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。