第一篇：前臺(tái)優(yōu)秀員工報(bào)告

前臺(tái)優(yōu)秀員工報(bào)告

前臺(tái)接待員王曼于2011年10月來到我們酒店，個(gè)性隨和的她很快就融入了前廳這個(gè)大家庭。工作上，她總是兢兢業(yè)業(yè)，在做好自己本職工作的同時(shí)，也能很快的接受并勝任前輩和領(lǐng)導(dǎo)交代的新任務(wù)。對(duì)于工作，她能夠提出自己的看法，總是努力做到更好。她工作認(rèn)真細(xì)致，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，很快就成了一名合格的、優(yōu)秀的前臺(tái)接待員。

我們酒店“以客為天，怡然勝家”的企業(yè)文化在她心中已根深蒂固，并實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)在她的對(duì)客服務(wù)中，她總是能讓客人體會(huì)到賓至如歸的感覺。在酒店行業(yè)旺季的時(shí)候，前臺(tái)總是格外的繁忙，但是無論多么忙，她始終是那么的態(tài)度可親，沒有煩躁的表情，沒有厭煩的語氣，有的只是一張微笑的臉，耐心的幫客人辦理著手續(xù)。有很多老客戶到前臺(tái)第一眼就認(rèn)出她，有什么需要也愿意找她，因?yàn)樗粎捚錈┑闹v解，穩(wěn)重而又高效的辦事效率，讓客人覺得放心，安心、舒心。

前段時(shí)間有幾個(gè)日本客人入住我們酒店，剛好就是她接待的。日本客人住的時(shí)間比較長(zhǎng)，希望酒店可以給予免費(fèi)的洗衣服務(wù)，她作為一個(gè)接待員沒有這個(gè)權(quán)限，但是她沒有立刻拒絕客人的要求，而是積極的聯(lián)系值班經(jīng)理和客房經(jīng)理，轉(zhuǎn)達(dá)客人的要求。幫客人辦理完入住手續(xù)后，她很細(xì)心的給每位客人兩張酒店的名片，方便客人外出時(shí)可以順利的回到酒店。事后，她認(rèn)真的寫好備忘，特別注明客房經(jīng)理同意給客人提供免費(fèi)的洗衣服務(wù)。由于日本客人的英文不是很好，也不會(huì)中文，她還特別記下了日本客人的中國(guó)朋友的電話號(hào)碼，有什么事情都方便聯(lián)系和溝通。有了她之前細(xì)心工作的鋪墊，同事們?cè)诮哟@幾個(gè)日本客人的時(shí)候也都非常順利，日本客人在我們酒店入住的這段時(shí)間也非常開心。

之所以說她優(yōu)秀，并不是因?yàn)樗隽耸裁大@人的好事，也不是因?yàn)樗卸嗝闯霰姷牟湃A，而是因?yàn)樗叨鹊呢?zé)任感和對(duì)工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。

第二篇：2013年前臺(tái)優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡簡(jiǎn)介

優(yōu)秀員工XXX先進(jìn)事跡簡(jiǎn)介

XXX，前廳部前臺(tái)接待。2012年8月15日入職至今，努力工作，把每一步都走的踏踏實(shí)實(shí)，并收獲了辛勤耕耘的碩果累累。并始終堅(jiān)持“在其位，謀其政，盡其職，勝其任”的生活，學(xué)習(xí)和工作方式。

2013年7、8月份，酒店舉行的星級(jí)服務(wù)師考試，考試前努力復(fù)習(xí)酒店各部門材料必知，熟練前臺(tái)操作系統(tǒng)，模擬練習(xí)客人接待等。在考試中取得了“五星級(jí)服務(wù)員”頭銜。2013年10月份，由于工作表現(xiàn)與工作努力，在同事與領(lǐng)導(dǎo)投票下，被選為本月“服務(wù)明星”。2014年1月份凌晨，在跟客人辦理入住時(shí)，通過交談她細(xì)心的發(fā)現(xiàn)客人得了感冒，此時(shí)也是凌晨了，她和西餐值班的廚師處借來了姜絲和紅糖，從服務(wù)中心借了熱水壺，為客人熬制了一壺姜湯水送到了房間，客人很是感動(dòng)，連連表示感謝！客人感謝萬分，并寫表揚(yáng)信一封。

前廳部員工XXX作為一名普通的前臺(tái)接待員，一直對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。在工作中吃苦在前，享受在后。大家都知道前廳部的工作即累又繁瑣，可她總是說喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情。

第三篇：前臺(tái)報(bào)告

前臺(tái)報(bào)告

1.2.服務(wù)顧問每天7：50到崗，須正裝佩戴胸卡及對(duì)講機(jī)，不攜帶與工作無關(guān)的物件。服務(wù)顧問按照標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)流程。

一.接待

（1）服務(wù)顧問著上海大眾標(biāo)準(zhǔn)制服，佩戴胸牌，配備對(duì)講機(jī)耳麥

（2）客戶到站1分鐘內(nèi)服務(wù)顧問主動(dòng)接待，服務(wù)顧問合適稱呼客戶，自我介紹并詢問客戶來站的目的。(xxx先生/女士，歡迎光臨上海大眾文洋申荔店。我是您的服務(wù)顧問xxx，請(qǐng)問有什么可能幫你？)

（3）服務(wù)顧問復(fù)述客戶的原話并在接車單上登記。（xxx先生/女士，您需要對(duì)車輛做xxx公里保養(yǎng)對(duì)吧?請(qǐng)問您還有其他需求嗎？）

（4）服務(wù)顧問當(dāng)客戶面安裝三件套 座椅定位貼 車輛設(shè)置保護(hù)貼，并解釋三件套 座椅定位貼 車輛設(shè)置保護(hù)貼的好處及作用。（我?guī)湍兹祝乐乖诰S修過程中弄臟您的愛車；為了確保您的車內(nèi)設(shè)置在維修過程中不發(fā)生變化我們?cè)谧芜呝N好座椅定位貼，在儀表上貼好車輛車輛設(shè)置保護(hù)貼）

（5）登記車輛的里程數(shù)和油表位置，邀請(qǐng)客戶做環(huán)車四件并作登記，檢查隨車工具，備胎，三角牌并就檢查內(nèi)容與客戶做溝通。（里程數(shù)xx公里，油表xxx；這里有個(gè)小的劃痕，我們可以幫您免費(fèi)處理，大概需要xx分鐘。需要幫您檢查下備胎，核對(duì)下應(yīng)急工具，請(qǐng)您打開下后備箱好嗎？）

（6）在客戶離開車輛之前提醒客戶帶走貴重物品。(xxx先生/女士請(qǐng)您幫車上的貴重物品隨身攜帶，我們也可以提供寄存服務(wù)）

（7）詢問客戶是否需要洗車，說明洗車的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間，并讓客戶在接車單上簽字。邀請(qǐng)客戶到前臺(tái)開委托書。（我們有免費(fèi)的外部清洗和內(nèi)部吸塵服務(wù)，時(shí)間大概15分鐘請(qǐng)問您需要洗車嗎？）（如遇到惡劣天氣客戶仍然需要洗車，我們必須提供標(biāo)準(zhǔn)的洗車服務(wù)）

二.開委托書

（1）在維修開始前主動(dòng)提供委托書，委托書中包含12項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)，請(qǐng)客戶在委托書上簽字。（xxx先生/女士這是您的委托書，按照你的需要這次我們幫您做xxx公里保養(yǎng)，請(qǐng)您確認(rèn)下委托上的項(xiàng)目和價(jià)格，如果沒有疑義的話請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)，謝謝。）

（2）維修開始前服務(wù)顧問主動(dòng)告知客戶將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目，并在客戶簽字前介紹3項(xiàng)或以上的免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目。（xxx先生/女士今天我們幫您做的是xxx公里保養(yǎng)，我們會(huì)幫你更換xxx，這樣可以使您的愛車行駛起來xxx；我們還會(huì)幫您的愛車做輪胎胎壓，剎車皮，防凍液等11項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)。）

（3）服務(wù)顧問告知客戶預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)費(fèi)用。（本次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)費(fèi)用xxx元，材料xxx元，工時(shí)費(fèi)xxx元。）

（4）在請(qǐng)客戶在委托書上簽字前服務(wù)顧問告知客戶交車時(shí)間。（現(xiàn)在是xxx點(diǎn)，您大概需要等待xxx小時(shí)，您的愛車大概在x點(diǎn)x分可以完工。）

（5）服務(wù)顧問主動(dòng)詢問客戶舊件如何處理，詢問客戶離站還是在這邊等待。（xxx先生/女士請(qǐng)問我們換下來的舊件您是要帶走還是我們幫您直接處理掉，請(qǐng)問您是在這邊等待還是有事要離開。）

三.維修等待

（1）服務(wù)顧問陪同客戶到休息室，介紹客戶和休息室人員認(rèn)識(shí)并告知休息室人員客戶需要等待的時(shí)間。（xxx阿姨，這是xxx先生/女士，麻煩你接待下，他大概需要等待xx時(shí)間；這是我們的服務(wù)員，有什么事您可以找她。）

（2）休息室有專職服務(wù)員，著上海大眾標(biāo)準(zhǔn)制服，向客戶致歡迎語，介紹休息室各項(xiàng)設(shè)施及免費(fèi)飲料點(diǎn)心。（xx先生/女士，您好，歡迎光臨上海大眾文洋申荔店，請(qǐng)問您吸煙嗎？不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息；您可以叫我xx，有什么需要可以直接找我；我們這里有免費(fèi)飲料，請(qǐng)問您要喝點(diǎn)什么？我們這里提供糖果，餅干，面包，等小點(diǎn)心；這是給您的飲料和點(diǎn)心，如果您還需要，可以隨時(shí)聯(lián)系我為您添加；我們休息區(qū)有電腦 電視 報(bào)刊雜志，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？茶幾上的臺(tái)卡介紹了休息去設(shè)施）

（3）服務(wù)員主動(dòng)提供免費(fèi)續(xù)杯，服務(wù)員及時(shí)清理桌面。（請(qǐng)問您需要續(xù)杯嗎？）

四．交車/結(jié)算

（1）服務(wù)顧問主動(dòng)通知客戶維修保養(yǎng)工作已完成（xxx先生/女士，我們的技師已完成了維修保養(yǎng)工作）

（2）服務(wù)顧問在約定的時(shí)間內(nèi)跟客戶進(jìn)行溝通，約定的交車時(shí)間更改次數(shù)不超過1次（xxx先生/女士，我們的技師在維修過程中發(fā)現(xiàn)xxx，需要進(jìn)行xxx維修，需要增加xxx元，大概增加xxx小時(shí)；現(xiàn)在您大概還需要等待xxx小時(shí)，您的愛車大概在xx點(diǎn)xx分可以完工）

（3）車輛外部清洗并且擦干凈，車輛內(nèi)部吸塵，煙灰缸清潔，取下三件套。

（4）服務(wù)顧問主動(dòng)向客戶介紹車輛已完成清洗工作。（我們已經(jīng)幫您的愛車做了外部清洗和內(nèi)部吸塵。）

（5）結(jié)算前服務(wù)顧問主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)效果展示，含機(jī)油效果展示。（我們按照委托書的內(nèi)容和您的要求對(duì)您的車進(jìn)行過xxx維修和保養(yǎng)；我?guī)闳タ纯窜嚢桑砍顺Ｒ?guī)保養(yǎng)還對(duì)車輛做了輪胎胎壓 剎車皮 防凍液等11項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)；我們?cè)跈z查過程中發(fā)現(xiàn)您的愛車玻璃液 制動(dòng)液 防凍液較少，我們也幫您添加了）

（6）結(jié)算前服務(wù)顧問逐項(xiàng)解釋維修保養(yǎng)項(xiàng)目，解釋維修費(fèi)用，免費(fèi)項(xiàng)目。（您本次進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目有xxx；本次維修的總費(fèi)用xxx元，其中工時(shí)費(fèi)xxx元，材料費(fèi)xxx元；其中更換xx的材料費(fèi)是xxx元，工時(shí)費(fèi)xxx元。這是我們做過的各項(xiàng)免費(fèi)項(xiàng)目的清單，除了常規(guī)保養(yǎng)還對(duì)車輛做了輪胎胎壓 剎車皮 防凍液等11項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)；我們?cè)跈z查過程中發(fā)現(xiàn)您的愛車玻璃液 制動(dòng)液 防凍液較少，我們也幫您添加了。）

（7）最終支付費(fèi)用小于等于預(yù)估費(fèi)用。

（8）使用客戶關(guān)愛卡并介紹作用，提醒下次保養(yǎng)的里程，客戶關(guān)愛卡內(nèi)容填寫完整，懸掛在內(nèi)后視鏡上。（我們?cè)谀暮笠曠R上掛了關(guān)愛卡，詳細(xì)記錄了免費(fèi)項(xiàng)目，建議您下次進(jìn)店里程和我們的聯(lián)系方式，如有問題您可以隨時(shí)聯(lián)系我們。）

（9）告知客戶預(yù)約及好處，告知三天內(nèi)電話回訪同時(shí)送上名片。（xxx先生/女士，您下次保養(yǎng)可以跟我們預(yù)約，這樣可以減少維修等待的時(shí)間，同時(shí)工時(shí)費(fèi)也可以享受9折優(yōu)惠；三天內(nèi)我們單位有電話回訪你看你那個(gè)時(shí)間段您比較方便接電話，到時(shí)我們直接打你留的電話還是其他電話；這是我的名片您到時(shí)有事也可以直接和我聯(lián)系。）

（10）當(dāng)著客戶的面取下座椅定位貼和車輛設(shè)置保護(hù)貼，并詢問客戶是否需要協(xié)助調(diào)整車內(nèi)設(shè)置，無論是否真的有變動(dòng)。（您看，我們確保您的車內(nèi)設(shè)置沒有改變，請(qǐng)您體驗(yàn)下，如有需要，我可以協(xié)助您調(diào)整一下）

（11）服務(wù)顧問全程陪同客戶結(jié)算，取車。（我陪您一起去收銀處付費(fèi)吧，我送您出門，這是您的車門單和鑰匙，您直接把出門單給門衛(wèi)；信封里有結(jié)算單 本次發(fā)票 行駛證）

（12）服務(wù)顧問向客戶表示感謝，送行。（感謝您的光臨，希望我的服務(wù)能令您特別滿意，謝謝，您慢走，祝您一路平安）

3.服務(wù)顧問助理培訓(xùn)

服務(wù)顧問助理第一星期跟隨服務(wù)顧問熟悉服務(wù)流程，協(xié)助服務(wù)顧問做好服務(wù)流程，利用下班前半個(gè)小時(shí)或下班后半小時(shí)（按實(shí)際情況）學(xué)習(xí)開委托書。第二星期服務(wù)顧問助理開始在服務(wù)顧問輔助下開始服務(wù)流程的練習(xí)，并要學(xué)會(huì)開保養(yǎng)及簡(jiǎn)單維修的委托書。第三星期以后開始加強(qiáng)服務(wù)流程的練習(xí)確保在一個(gè)月之內(nèi)掌握服務(wù)流程，并要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單維修、保養(yǎng)的估價(jià)及預(yù)估時(shí)間，月底進(jìn)行考核，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的服務(wù)顧問助理次月利用空余或下班時(shí)間進(jìn)行服務(wù)流程練習(xí)服務(wù)顧問進(jìn)行指導(dǎo)，每周進(jìn)行抽樣考核。第三個(gè)月開始服務(wù)顧問助理必須按照服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)要求自己，服務(wù)經(jīng)理不定時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行抽檢，同時(shí)服務(wù)顧問助理需加強(qiáng)開委托書、報(bào)價(jià)、預(yù)估時(shí)間的速度及準(zhǔn)確性。

4.服務(wù)顧問考核100分

一．工作業(yè)績(jī) 30%

能時(shí)時(shí)跟進(jìn)，追蹤工作，提前完成工作任30分

能跟蹤，按期完成工作任務(wù)25-29分

在監(jiān)督下能完成工作任務(wù)15-25分

在指導(dǎo)下，亦能完成工作任務(wù)15分以下

二．成本意識(shí)10%

服務(wù)顧問成本意識(shí)強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi)10分

具備成本意識(shí)，并能節(jié)約9分

尚有成本意識(shí)，尚能節(jié)約8分

缺乏成本意識(shí)，稍有浪費(fèi)3-7分

無成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi)3分以下

三．工作能力

（1）客戶滿意度15%

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范的服務(wù)行為15分

服務(wù)意識(shí)良好，服務(wù)行為符合公司要求12-14分

就有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)行為能達(dá)到公司的最低要求7-11分

服務(wù)意識(shí)一般，受到客戶的投訴7分以下

（2）產(chǎn)品認(rèn)識(shí)10%

對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握全面而深刻10分

對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握很全面8-9分

對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握比較全面5-7分

對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握能應(yīng)付5分以下

四． 工作態(tài)度

（1）職業(yè)道德5%

職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行很出色5分

職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行基本不出錯(cuò)4分

職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行時(shí)有違反現(xiàn)象2-3分

職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行不認(rèn)真2分以下

（2）信息管理10%

收集，整理客戶或者市場(chǎng)信息很出色10分

收集，整理客戶或者市場(chǎng)信息積極主動(dòng)8-9分

收集，整理客戶或者市場(chǎng)信息基本完成5-7分

收集，整理客戶或者市場(chǎng)信息做得很少5分以下

（3）合作精神10%

與他人或部門溝通協(xié)調(diào)很有成效10分

與他人或部門合作有效8-9分

與他人或部門是有合作5-7分

與他人或部門很少合作5分以下

五． 紀(jì)律性10%

自覺遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制定10分

能遵守公司規(guī)章制度，但需要有人督導(dǎo)8-9分

偶有遲到，但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)7分

紀(jì)律觀念不強(qiáng)，偶爾違反公司規(guī)章制度5-6 分

經(jīng)常違反公司制定，被指正時(shí)態(tài)度傲慢5分以下

5.服務(wù)顧問績(jī)效工資

產(chǎn)值達(dá)到20萬以內(nèi)55元一萬

產(chǎn)值超過20萬60元一萬

精彩附件每單3元，精彩附件超出標(biāo)準(zhǔn)值每單5元

事故車每單5元，維修超一萬的每單15元

神秘訪客，滿意度按照原大眾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

續(xù)保每月3臺(tái)，完成獎(jiǎng)勵(lì)100元，超出3臺(tái)每臺(tái)50元

獎(jiǎng)金=（產(chǎn)值*0.0055/0.006+附件*3+超出附件*5+事故車*5+事故車萬元*10+續(xù)保+滿意度+神秘訪客）*考核分?jǐn)?shù)/100

6.客戶信息及關(guān)愛

一.客戶信息收集內(nèi)容

（1）客戶信息：姓名 手機(jī) 身份證號(hào) 職業(yè) 興趣愛好

（2）車輛信息：底盤號(hào) 車型 車牌號(hào) 購車日期 首次保養(yǎng)的日期和里程

（3）維修信息：委托書 維修日期 維修項(xiàng)目 維修金額

（4）觀察信息：客戶單位 來站間隔時(shí)間 感興趣的服務(wù) 付款方式

二．客戶分類

（1）車齡 保修期內(nèi)的客戶 引導(dǎo)消費(fèi)，建立和諧信賴的客戶關(guān)系；2-5年的客戶 積極接觸溝通，高質(zhì)量的服務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)

度；5年以上的客戶 挖掘客戶的深沉需求。

（2）車輛用途 私家車 提供標(biāo)準(zhǔn)的流程，針對(duì)客戶的貢獻(xiàn)值辦理會(huì)員卡（金卡，銀卡）；公務(wù)車 保證維修質(zhì)量，辦理積分卡。

（3）客戶價(jià)值 忠誠(chéng)客戶 一對(duì)一專人服務(wù)；第一時(shí)間安排工位和技師；優(yōu)先發(fā)布優(yōu)惠信息及客戶關(guān)愛活動(dòng)；嚴(yán)格控制質(zhì)量，高

度重視客戶滿意度。機(jī)會(huì)客戶 展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，保證維修質(zhì)量及交車時(shí)間；提供養(yǎng)護(hù)、改裝等特色服務(wù)；邊緣客戶 經(jīng)常舉辦換季免費(fèi)檢測(cè)等特色服務(wù)；嚴(yán)格控制維修質(zhì)量，展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)能力和水平；加強(qiáng)客戶關(guān)懷，邀請(qǐng)客戶參加愛車課堂。流失客戶 定向舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，定期回訪客戶，長(zhǎng)期關(guān)懷信息提醒服務(wù)。

三．車輛關(guān)懷

（1）交車三日關(guān)愛 以短信方式告訴客戶今后他的愛車將由我們維修站進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，告知其我們的預(yù)約電話、救援電話；提

醒客戶其愛車的首次保養(yǎng)時(shí)間，并告知我們會(huì)提前電話聯(lián)系他。

（2）交車7日問卷 以電話回訪的形式聯(lián)系用戶，詢問客戶車輛使用情況和對(duì)車輛的看法；提醒客戶在行駛中要注意的一些細(xì)

節(jié)，如：水溫表、機(jī)油指示燈、發(fā)動(dòng)機(jī)指示燈等。

（3）修后3天回訪 以電話回訪形式聯(lián)系用戶，詢問車輛維修后使用情況，并對(duì)更換件進(jìn)行確認(rèn)；結(jié)束時(shí)告知用戶下次的保養(yǎng)

時(shí)間，并會(huì)提前電話聯(lián)系他，結(jié)束后立即短信表示感謝。

（4）節(jié)日短信 以短信方式在節(jié)假日轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)站對(duì)其的問候，不限于國(guó)假，針對(duì)客戶職業(yè)在教師節(jié)等時(shí)間進(jìn)行問候。

（5）生日短信 以短信方式在其生日當(dāng)天早上8點(diǎn)30之前轉(zhuǎn)達(dá)生日問候，提前設(shè)置好客戶的農(nóng)歷和陽歷生日日期，在兩個(gè)日期

都進(jìn)行提醒。

（6）天氣突變關(guān)懷 以短息方式在天氣發(fā)生突變時(shí)進(jìn)行提醒，并告知客戶在該天氣情況下車輛的一些注意事項(xiàng)。

（7）超保提醒關(guān)愛 以短息方式提前一天提醒，第二天電話預(yù)約用戶進(jìn)站超保建檢修，盡量跟用戶確定進(jìn)站時(shí)間，時(shí)候跟進(jìn)；

包含三個(gè)月一萬公里配件超保檢查，避免出現(xiàn)保修期內(nèi)配件有問題，但超保過來維修的現(xiàn)象。

（8）四季關(guān)愛活動(dòng)以短息方式提醒客戶，對(duì)于忠誠(chéng)客戶可以電話通知。

（9）以短息方式提醒客戶車輛保險(xiǎn)即將到期，并可以電話聯(lián)系客戶提醒續(xù)保，介紹續(xù)保的優(yōu)惠及便利性。

（10）車輛年檢提醒以短息方式提醒客戶車輛需要進(jìn)行年檢，并告知年檢的注意事項(xiàng)；預(yù)約客戶到站進(jìn)行年檢項(xiàng)目檢查，同時(shí)

告知客戶可代辦年檢。

7.關(guān)愛活動(dòng)

（1）每季度舉辦一次愛車課堂（針對(duì)新車用戶），贈(zèng)送工時(shí)代金券，玻璃液等小禮品

（2）除大眾四季關(guān)愛活動(dòng)外，每年長(zhǎng)假開始前半個(gè)月舉辦免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，除預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)優(yōu)惠外，活動(dòng)期間個(gè)別項(xiàng)目免工時(shí)費(fèi)

（如夏季更換空調(diào)濾清器，冬季更換防凍液）；生日專場(chǎng)，客戶生日當(dāng)天來站保養(yǎng)可免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)（憑有效證件）；特殊節(jié)假日進(jìn)站保養(yǎng)、維修用戶可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)（獎(jiǎng)品工時(shí)代金券、玻璃液、工時(shí)優(yōu)惠卡）。

（3）針對(duì)質(zhì)保期內(nèi)新車進(jìn)站保養(yǎng)次數(shù)及金額達(dá)到指定值時(shí)可以贈(zèng)送會(huì)員卡或者免費(fèi)一次小保養(yǎng)。

8.服務(wù)顧問注意好以下事項(xiàng)

（1）服務(wù)顧問負(fù)責(zé)管理好自己所用的辦公用品，各種文件印章應(yīng)放在指定位置，以便使用時(shí)隨時(shí)找出。

（2）服務(wù)顧問做好預(yù)約，問診，施救登記，并及時(shí)做好跟蹤，月底做匯總。

（3）接待處須確保隨時(shí)有人站崗輪值做好車輛才分流，同時(shí)配合其他服務(wù)顧問接車。如其他服務(wù)顧問不在應(yīng)做好接車工作并交

接給其他服務(wù)顧問。（按流程）

（4）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)確保持1人在崗，同時(shí)配合好其他服務(wù)顧問做好結(jié)算及交車工作。如有需要幫其他服務(wù)顧問做好結(jié)算交車工作。（按流程）

（5）待修，竣工車輛應(yīng)停放在指定停車位置并放置標(biāo)示。

（6）晚上值班人員準(zhǔn)備好明天的接車單及三件套并做好過夜車輛鑰匙的登記（配合車間），同時(shí)確保電腦全部關(guān)閉。

（7）第二天休息人員與同組人員做好工作交接并在《交接登記本》上簽字確認(rèn)。

（8）服務(wù)顧問外出需在《外出登記表》做好登記，并向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

（9）日常流程考核不定時(shí)做抽查月底做匯總。互相監(jiān)督做流程練習(xí)。

（10）事故人員及時(shí)做好鈑金，油漆的維修看板并及時(shí)更新。對(duì)小范圍的事故維修實(shí)行預(yù)約。

（11）事故人員及時(shí)回收好可利用的舊件，必要時(shí)修復(fù)好再回收，同時(shí)做好舊件的分類。對(duì)于一些已做好油漆沒有及時(shí)安裝掉的配件及時(shí)放在指定房間。

（12）事故人員做好事故車質(zhì)量的監(jiān)督，及時(shí)做好車輛的返工保證好事故車的質(zhì)量。做油漆的車輛在條件允許的情況下拋光做

好以后讓客戶提車。

（13）事故人員及時(shí)整理好代送的理賠資料應(yīng)確保在3個(gè)工作日內(nèi)送到保險(xiǎn)公司。

（14）對(duì)于一些不能按時(shí)交車的車輛應(yīng)提前告知客戶并協(xié)調(diào)好車間，倉庫在最短的時(shí)間完成維修并確保維修的質(zhì)量。

（15）對(duì)于大的事故車客戶提車后做好車輛的跟蹤。

（16）關(guān)注好客戶保險(xiǎn)到期時(shí)間（前擋玻璃保險(xiǎn)標(biāo)志）并做好登記，客戶保險(xiǎn)到期可邀請(qǐng)客戶來我站做續(xù)保。

（17）服務(wù)顧問應(yīng)互相配合把客戶滿意度，產(chǎn)值做的更好。

第四篇：優(yōu)秀員工報(bào)告

我是15財(cái)6的羅慶，在高二下期被分配到成都群光收銀課實(shí)習(xí)，剛進(jìn)到收銀課，就是先要跟師傅學(xué)習(xí)，了解如何收銀，如何快速操作鍵盤，熟悉賣場(chǎng)。對(duì)顧客提出的疑問如何解答，第一天上班的時(shí)候，內(nèi)心忐忑不安，感到既新鮮又緊張。跟師傅學(xué)習(xí)幾天下來，發(fā)現(xiàn)收銀并不是那么的簡(jiǎn)單，由于收銀是直接與顧客打和錢交道，所以我們必須要高度集中，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)與金錢打交道的細(xì)節(jié)，不能有任何的差錯(cuò)。在我?guī)煾档慕虒?dǎo)下，我們很快開始了獨(dú)自上崗。接待第一位顧客時(shí)我很緊張，動(dòng)作有點(diǎn)發(fā)顫，但我還是努力克服這種不適應(yīng)。經(jīng)過幾天的獨(dú)自操作，也就慢慢的熟練自如了。所以經(jīng)驗(yàn)是工作中積累，技術(shù)是苦練中成熟，只要有辛勤的付出，就會(huì)有不錯(cuò)的回報(bào)。

我們每天的工作都會(huì)有規(guī)定的流程：

1.早間在9點(diǎn)之前到員工通道打卡

2.在B樓層更衣室換衣服、化妝

3到11樓財(cái)務(wù)窗口領(lǐng)取備用金包并蓋章，以確保資金安全

4.9:15之前到達(dá)大培訓(xùn)室參加晨會(huì)，了解落實(shí)課長(zhǎng)組長(zhǎng)提出的工作要求

5.一定要牢記收銀的待客用語

6.在結(jié)賬時(shí)，要核對(duì)好現(xiàn)金或銀行卡，要學(xué)會(huì)唱收唱付，避免收錯(cuò)錢導(dǎo)致短款

7.核對(duì)優(yōu)惠劵時(shí)必須看清楚日期是否有效，優(yōu)惠劵必須有群光廣場(chǎng)財(cái)務(wù)專用章

8.每天晚間把收的現(xiàn)金和刷卡的卡單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)下班時(shí)交到財(cái)務(wù)窗口

我們每天要做好筆記，溫故而知新，多去看，背，加以勤練。對(duì)疑點(diǎn)難點(diǎn)要多去請(qǐng)教，虛心學(xué)習(xí)才會(huì)有成績(jī)。面對(duì)顧客笑臉相迎，微笑對(duì)待顧客是我們的責(zé)任。

與客人的溝通.也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài).想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了.自己工作的目的是得到更多的利益.而客人便是這些利益的源頭.另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有由不敢到敢，才能做到由不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過商場(chǎng)組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性.工作時(shí)我們都要記住3點(diǎn):

①時(shí)刻保持微笑，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語.②耐心，細(xì)心，熱心地為顧客服務(wù).③把“顧客就是上帝”，“為顧客優(yōu)化企業(yè)，以贏得他們終身的忠誠(chéng)”，“我們比任何人更為顧客盡心盡力”，“設(shè)身處地，推己及人”等觀念牢記在心中。

第五篇：優(yōu)秀員工推薦報(bào)告

優(yōu)秀員工推薦報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！

在新年到來之際，回首2010，聯(lián)創(chuàng)電子-光學(xué)元件事業(yè)部在各位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下蒸蒸日上，欣欣向榮。展望未來，公司將繼續(xù)發(fā)展壯大，取得更輝煌的成就。

我們部門其實(shí)很多員工都很優(yōu)秀，對(duì)于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)同事熱情大方，對(duì)集體無私奉獻(xiàn)，我們推薦的只是其中一個(gè)典型的作為代表：

姓名：丁必俊

工號(hào)：014207

入職時(shí)間：2009.12

部門:光學(xué)元件事業(yè)部 制造一部 定鍍課定心組

職務(wù):作業(yè)員

自2009年入職以來在公司各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心、支持與幫助下，能嚴(yán)格要求自己，按照要求，很好的完成自己的本職工作，并在工作之中不斷學(xué)習(xí)定心理論知識(shí)和各種型號(hào)機(jī)臺(tái)操作修理技能。該員工在工作中能團(tuán)結(jié)同事、樂觀上進(jìn)、始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終以老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事為根本嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都起到模范帶頭作用。

在公司處于初期階段，環(huán)境及各基礎(chǔ)設(shè)施還不是很完善，那時(shí)丁必俊就參與了公司最初的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備定位的工作。在他和大家的努力下，使公司的各個(gè)車間環(huán)境有了巨大的變化，也使他和大家產(chǎn)生了濃厚的感情，他們齊心協(xié)力地為公司的發(fā)展做著前期工作，還不忘相互鼓勵(lì)，相互學(xué)習(xí)，為將來公司的發(fā)展壯大獻(xiàn)出綿薄之力。

公司正式投入生產(chǎn)后，因定心修機(jī)員緊缺，該員工“不恥下問”在2010.3月~~2010.6月三個(gè)月之間。先后對(duì)Nakamnra 自動(dòng)定心機(jī)Saida手動(dòng)機(jī)的換線和異常處理進(jìn)行了學(xué)習(xí)。并可獨(dú)立擔(dān)當(dāng)完成。對(duì)定心相關(guān)的品質(zhì)檢驗(yàn)和預(yù)防也有一定的了解。

在生產(chǎn)壓力曾大時(shí)。該員工心里也出現(xiàn)過波折，但是他并沒有像一些同事一樣選擇放棄和離開，而是主動(dòng)找到部門領(lǐng)導(dǎo)，和領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，尋找提升自己技能和緩解壓力的方法。并最終使自己的操作技能和抗壓能力提升到一個(gè)新的臺(tái)階。

2010年8月-12月，因公司的發(fā)展需要，班組長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)出差廣州，“代理班長(zhǎng)”之重任就落在他的肩上，期間生產(chǎn)任務(wù)繁重，還有很多的班務(wù)工作要開展，加上自己的本職工作，真可謂是又苦又累，即使這樣，生產(chǎn)及班務(wù)的工作從來沒有松懈過，都做得有聲有色，BD083都按照生產(chǎn)計(jì)劃保質(zhì)保量完成任務(wù)。多次得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

公司各部門由于各種原因，人員流動(dòng)量比較大，我部門也經(jīng)常有人要離職，該員工知道后，私下里就找那些人談心，了解他們要離職的原因，開導(dǎo)他們，并以老員工的身份告訴他們公司的前途與發(fā)展，讓他們多多了解公司的生產(chǎn)模式，鼓勵(lì)他們要不怕辛苦，不怕累，勇于面對(duì)目前的一點(diǎn)困難和挫折，去迎接公司美好的明天，在他的勸說及熱心幫助下有許多員工最后選擇了留下。

有人問他：“你為什么會(huì)那么傻？搶著做那么多別人不愿意干的活，值得嗎？”他卻笑著說：“年輕人多做點(diǎn)事沒什么值不值得的，開心就好，呵呵…”

就是他笑對(duì)工作的態(tài)度，感染著身邊的每一個(gè)同事，他笑對(duì)工作的熱情，感動(dòng)著我們周圍每一個(gè)人，他笑對(duì)同事的關(guān)心，接近了我們?nèi)伺c人之間的距離。

就是因?yàn)橛羞@樣的同事在身邊，讓我們更加充滿了對(duì)生活的熱愛與對(duì)工作的激情，我相信他，我們大家都相信他…

部門各級(jí)干部通過調(diào)查與討論，也為了激發(fā)其他人積極進(jìn)取的精神及對(duì)丁必俊本人的工作認(rèn)可，決定選他為我部門之優(yōu)秀員工代表。此致

敬禮

報(bào)告人：?jiǎn)檀?/p>

2011年1月7日