第一篇：銀行大堂經理要熟記的標準服務流程

銀行大堂經理要熟記的標準服務流程

今天喬布簡歷的小編要與大家一起來瞧瞧銀行大堂經理服務流程到底是怎么樣的哦。

關鍵詞：銀行大堂經理服務流程

銀行大堂經理的主要工作內容和服務流程如下：

一、服務管理。嚴格按照規定，協助銀行網點的負責人對本網點的服務情況進行督導和管理，及時地糾正違反規范化服務標準的現象。

二、迎送客戶。做到熱情文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門開始，大堂經理就要主動的迎接客戶，詢問客戶的需求，并對客戶進行相應的銀行業務引導。

三、業務咨詢。做到熱情誠懇和耐心準確地解答客戶的業務咨詢。

四、差別服務。辨別高端和低端客戶，為優秀客戶提供貴賓服務，并為一般客戶提供基礎服務。

五、產品推介。根據客戶需求主動客觀地向客戶推介、營銷先進、方便又快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

六、低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

七、收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

八、調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

九、維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

十、定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

銀行大堂經理要熟記的標準服務流程

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第二篇：大堂經理服務流程

大堂經理服務流程

１客人進門：

客人進門，四十五度鞠躬（歡迎您步步登高），把客人代到換鞋的位置，（先生請換鞋，先生請問幾位？我們這里有豪華包間，每小時二百元收費，免費贈送一百八的功夫茶，SPA免費泡浴、搓澡，干果、水果拼盤不限量贈送；還有標準間可以淋浴，贈送一百二的功夫茶，房間費是七十六元一小時；普通間不收房間費，只收項目費，請問您須要去哪個房間？）確定后，帶客人進房間。

２帶客。

確定房間后，需要走在客人的右側，左手后背，右手五指并攏，做左請姿勢，（您請?。┥蠘菚r在客人右側，距客人一個臺階段距離即可，不時回頭看客人是否跟上，走到房間門口時，站到門框右側，貼門框右側左請進姿勢，（先生/女士請進?。?/p>

３進房間、開單。

豪包：先生請問你是先泡浴還是做足了，１》先泡浴，（業務單上寫房間號、開臺時間、貴賓簽字、大堂經理簽字）先生請稍等?。ㄎ⒕瞎?，后退兩步帶門出去。）服務生馬上過來給您放水、拿毛巾。２》先做足了，介紹足了項目，我們這有中藥、紅酒、牛奶還有足浴，三者價位一樣，但了效不同，中藥活血化瘀，舒筋活絡；紅酒一般對腳氣腳癬比較有了效；牛奶滋潤皮膚，對腳干腳裂，對腳臭也有一般的效果，請問你想做哪種？確定后，請問先生您有點號嗎？確定后，簽在業務單上即可。先生請稍等！（微鞠躬，后退兩步帶門出去。３）先喝茶；先生請問你有熟悉的茶藝師嗎？確定后寫上點號，馬上安排即可。先生請稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。

標準間：問先做足了還是喝茶或是洗浴，確定后，同上。

普通間：直接問，先生做什么項目，確定后，同上。

４出門

出門后將業務單交于服務生，將在房間內知道的一些詳細情況，交給服務生進行安排與調整。如有特殊交待的一定要講解清楚，如：點號、拿東西、客人癖好，個人習慣等細節問題。

第三篇：銀行大堂經理標準化管理及服務流程

銀行大堂經理標準化管理及服務流程

【課程背景】

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理專業服務能力

5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經理的職責 ? 環境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1、服務親和力

2、現場管理能力

3、業務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1、常見的現場環境問題

2、網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態 ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經驗 ? 學習知識 ? 創造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業高峰期第二次巡檢

3、營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業前 ? 營業中 ? 營業后

2、客戶服務工作流程及規范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網點時 ? 客戶主動咨詢某項業務時 ? 客戶等候辦理業務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、大堂經理職業形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業 ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1、表情的規范

2、站姿的規范

3、坐姿的規范

4、走姿的規范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規范

7、簽字或閱讀指示的規范

8、遞送物品的規范

9、引領客戶的規范

10、電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴處理不當的惡果

1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3、一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1、指出缺點和不足

2、提供你繼續為他服務的機會

3、加強他成為穩定顧客的機會

4、更好的改進產品和服務

5、提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償的心理 對策：送禮物

3、求發泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

第四篇：《大堂經理服務標準實施細則》

中國農業銀行上海市分行

大堂經理服務標準實施細則

第一章

總

則

第一條 為進一步推動營業網點服務功能轉型，逐步實現“功能分區、客戶分流、服務分層”等現代商業銀行網點的服務功能，加強基層營業網點現場管理，規范大堂經理服務行為，根據《中國農業銀行關于進一步加強基層營業網點規范化服務建設的指導意見》、《中國農業銀行基層營業網點大堂經理服務標準指引（試行）》等，特制定本實施細則。

第二條

本實施細則中的大堂經理，是指營業網點服務現場的組織者和資源調配者；是在第一時間了解客戶需求、維護客戶關系、協調網點資源，是熟悉金融產品、了解操作流程、精通營銷，為客戶提供優質服務的第一責任人。

第三條

本實施細則適用于轄內所有網點。

第二章

崗位設置

第四條 各行、部應根據現有網點狀況，合理安排人力資源，確保應配備的大堂經理迅速到位。下列網點必須配備大堂經理：

（一）儲蓄存款余額在2.5億元以上的郊區營業網點；

（二）儲蓄存款余額在2億元以上的浦東地區營業網點；

（三）儲蓄存款余額在1.5億元以上的市區營業網點。

其他營業網點可由網點負責人履行大堂經理職責，在人力資源條件許可情況下，應根據業務發展需要逐步配備大堂經理。

第五條 大堂經理的素質和條件：

（一）了解國家金融方針政策，熟悉我行的規章制度、業務產品和操作流程。

（二）具有良好的職業道德，敬業愛崗，工作責任心強。

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（三）具有較強的組織協調能力，能與客戶和柜員保持良好的協作關系。

（四）具有較好的語言表達和溝通能力，服務熱情主動，親和力強。財富管理中心和理財中心的大堂經理還必須具有一定的外語溝通能力。

（五）具有較強的觀察分析能力，能時刻關注現場的服務細節，了解客戶需求，貼近客戶心理。

（六）具有較強的應變能力，能妥善處理客戶的投訴與抱怨，及時解決營業現場出現的突發事件。

（七）具有較強的營銷能力，能抓住客戶心理與潛在需求，挖掘老客戶，營銷新客戶。

（八）具有良好的服務形象，容貌端莊，舉止大方。

（九）原則上從事銀行工作滿兩年。

第三章

崗位職責

第六條 大堂經理主要負責協調網點服務資源，組織和管理營業現場，其主要工作職責是：

（一）識別引導客戶。包括對客戶進行問候、識別，并根據業務種類，及時引導、分流客戶。

（二）提供指導服務。包括指導客戶填寫相關憑證，介紹農行金融產品及業務，提示和指導客戶使用自助設備等。

（三）維護營業現場。指導大堂保安、保潔員的網點現場服務工作，保持良好環境；監督柜臺服務、服務設施及設備運行情況。

（四）處理突發事件。及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應對和處理服務現場突發事件。

（五）宣傳營銷產品。在服務現場，主動營銷宣傳農業銀行金融產品。

（六）維護客戶關系。關注客戶信息，記錄重點客戶服務信息，定期報告網點服務動態和客戶需求變化，構建與重點客戶的長期穩定關

—2— 系。

第四章

工作規范

第七條 做好營業前準備工作，主要檢查自助設備、叫號機、客戶點鈔機、電子顯示屏等服務設施是否正常運轉；檢查各種標識、營業大廳宣傳資料、告示欄、客戶意見簿、各種憑證資料等是否整齊、齊備；準備好產品介紹等資料；節假日期間及重要的業務主題宣傳時段大堂氣氛的布置、維護是否到位等。

第八條 網點營業時間大堂經理的在崗率要達到100%。網點負責人履行大堂經理職責的，其在崗時間應當達到30%以上。大堂經理或網點負責人不在服務現場時，要指定專人履行大堂經理職責。

第九條 大堂經理應按要求著裝，修飾適當，儀表端莊,舉止文明禮貌，符合禮節。

第十條 大堂經理應佩戴印有農業銀行行徽和“大堂經理”字樣的服務胸牌或掛牌。在醒目位置擺放“大堂經理”座牌。

第十一條 保持營業大堂環境整潔，指導大堂保安維護大堂秩序；檢查服務設施能否正常運行，服務設施出現故障時要及時通知有關部門。

第十二條 客戶進入營業現場時，給予客戶熱情問候，并根據與客戶溝通、客戶識別系統以及經驗判斷等，對進入營業大堂內的客戶進行有效的識別。

第十三條 規范服務用語，做到語氣平和，親和力強，能拉近與客戶的距離。在接待顧客時首先使用普通話，然后再根據顧客的偏好選擇使用普通話或上海話進行服務；掌握特殊地區、特殊人群和特殊場合下的服務用語。

第十四條 在尊重客戶意愿的基礎上，引導或指導大眾客戶小額業務使用自助設備；引導高端客戶到達理財中心或VIP客戶室。

第十五條 指導客戶填寫相關業務憑條；為客戶提供相關咨詢服

—3— 務；掌握農業銀行各類產品的特點和操作規程，了解同業特點，及時應對、解答客戶可能提出的問題。

第十六條 大堂繁忙時，充分調動網點資源，為客戶提供便捷服務。第十七條 注重解決服務現場客戶投訴，緩解客戶矛盾，妥善應對或處理突發事件。

第十八條 主動向客戶進行產品營銷，積極挖掘客戶業務需求，向客戶經理推薦重點客戶；收集有益的客戶建議，為改進服務和優化產品提供參考。

第十九條

統計分析網點業務流量特點，為人力資源管理或業務管理等提供參考；查閱反饋客戶意見，提出改進措施；登記工作日志；做好現場清理；參加例會。

第二十條 定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本行產品功能、產品營銷、客戶服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網點負責人報告。

第五章 管理與考核

第二十一條 各行、部人事部門負責對大堂經理的聘任和調配，個人業務部門負責對大堂經理的選拔及業務指導和培訓。

第二十二條 大堂經理崗位面向本行員工進行公開選聘。選聘原則為“崗位競爭，公開選拔，擇優錄用”。

第二十三條 大堂經理崗位應聘人員通過任職資格審查后，需經過嚴格的業務考核方可上崗?？己说膬热莅ㄅc客戶的溝通能力以及對個人業務產品和服務的熟悉程度等?？己送ㄟ^者，經過上崗前業務培訓后方可正式上崗。

第二十四條 大堂經理的聘期為兩年，期滿考核合格予以續聘。大堂經理的工作發生變化或出現重大失誤時，可隨時終止聘用合同。

第二十五條 大堂經理為專職崗位，不得兼任其他崗位。

—4— 第二十六條 大堂經理的日常工作由網點負責人進行管理。第二十七條 對大堂經理，經營行應建立詳細的崗位目標責任制，保證各項崗位職責的有效履行。同時經營行應當根據其履行崗位職責的情況，定期進行考核。

第二十八條 對大堂經理的考核采取定性指標和定量指標相結合的方式，考核以定性指標為主定量指標為輔。各行、部應制定具體工作目標和考核辦法。

定性指標主要包括：

（一）大堂環境秩序。主要考核評價營業場所環境狀況、營業秩序、資料擺放、器物管理等內容；

（二）大堂服務質量。主要考核大堂經理營業時間在崗率，對客戶的服務情況，包括客戶引導、業務咨詢、產品宣傳、調解爭議等服務情況；

（三）設備管理維護。主要考核對營業網點各類自助設備等機具的管理維護情況；

（四）業務培訓情況。主要考核按要求參加行內組織各類業務培訓情況；

（五）工作日志和定期報告質量。主要考核大堂經理工作日志記錄和通過定期收集信息資料，提出合理化意見及調研分析報告的數量和質量。

定量指標主要考核大堂經理日常所辦理非現金業務的數量和質量。定量指標主要包括：

（一）營業現場管理情況，包括服務現場投訴控制率，客戶滿意度，內部滿意率，優質客戶滿意率等。

（二）發現并推薦的貴賓客戶數量，維護潛在貴賓客戶的數量等。

（三）客戶分流情況（營業網點自助設備日均業務量或占比等）。

（四）辦理其它業務和營銷其它金融產品的數量。

考核指標的具體要求和分值設置，由各行、部根據本單位大堂經理

—5— 的職責履行情況進行統一確定，以便在轄內進行考核。

第二十九條 對于未能認真履行崗位職責，無法勝任崗位工作要求，且考核不合格的大堂經理，應給予解聘。

第三十條 各行、部應加強大堂經理的培訓工作。定期組織大堂經理參加業務知識、業務技能、商務禮儀、服務標準、營銷技巧、團隊訓練等方面的培訓。

第三十一條 各行、部個人業務部門要會同有關部門定期、不定期對大堂經理的服務質量進行檢查，如因網點服務問題導致我行被客戶在電視、廣播、報紙等媒體曝光、投訴，對我行造成較壞影響，或因網點服務問題被客戶投訴到行領導或各管理部門，經調查屬實，視情節輕重，按有關規定追究責任。

第六章

附

則

第三十二條 本實施細則由中國農業銀行上海市分行負責制訂、解釋和修改。

第三十三條 本實施細則自下發之日起執行，原《中國農業銀行上海市分行大堂經理管理辦法（暫行）》同時廢止。

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第五篇：銀行大堂經理服務明星推薦材料

銀行大堂經理服務明星推薦材料

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業的她進入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩穩的?！边@個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風景線。大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰性。

同志是一個對工作認真投入，兢兢業業的女孩。在業務學習中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認真的

做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！睂τ谀切┰诖髲d里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻艮k完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現?！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮保@是五心服務工程的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行?。磕銈儜{什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，同志把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發燒友，這恰恰也是同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。當一切手續辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，同志在整理柜臺前的資料時，發現了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機，這時老先生已經買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看