第一篇：54、東航陜西航空大酒店餐飲部前堂服務組經驗材料

用真情營造機組旅客的溫馨家園 ——東航旅業陜西航空大酒店前堂服務組

班組是企業最基礎的管理組織，班組管理在企業運行中具有舉足輕重的作用，班組的管理水平直接影響企業整體管理水平。陜西航空大酒店餐飲部前堂服務班組，現有人員48人，其中班組長1人，副組長1人，主要負責用餐機組、旅客的服務工作。餐飲部前堂服務組秉承“一切為了機組，一切為了旅客”的宗旨，把機組、旅客當做親人，把服務主業當做光榮使命，任勞任怨，勤勤懇懇，通過不懈的努力贏得了東航、國航、南航、海航、深航等各航空公司機組旅客的一致好評。2011年，陜西航空大酒店餐飲部前堂服務班組負責接待用餐機組旅客達21.42萬人次，保障延誤航班送餐79018份，為酒店保障服務主業工作的順利推進，做出了應有的貢獻。

一、用制度規范班組管理，以培訓促進質量提升 航空大酒店餐飲部服務班組的管理人員通過不斷學習和摸索，從健全制度，科學管理著手，形成了一套適合機場餐飲運行發展的管理方法。同時，通過持之以恒的培訓使各項工作標準和規章制度的要求落到了實處，從而持續地保證了服務質量的提升。

（一）建立健全了《班前例會制度》、《VIP旅客服務流程》、《服務質量考核制度》、《服務明星評比制度》、《顧客意見征詢制度》、《外籍人員服務規范》、《安全檢查制度》、《衛生檢查制度》、《菜品定期更新制度》、《機組菜品48小時留樣制度》、《營業場所能源管理制度》等一系列規章制度，并通過清晰、明確的責任分解和嚴格的獎罰機制使各項制度落到實處。除此之外，他們還建立了服務人員工作檔案，將每位服務員的考核情況，業務情況、工作質量和好人好事等進行記錄和講評，獎優罰劣，使每一位服務員都能夠充分融入到積極向上工作的氛圍中，使大家互相監督互相幫助互相學習共同進步。

（二）持之以恒開展班組學習培訓、崗位練兵。除在每周開辟固定學習時間以外還經常性的開展技術練兵活動，組織服務人員針對工作中遇到的問題和有待提高的環節進行分析講解，并對技能薄弱的服務人員進行手把手一對一的幫助指導。

多年以來，餐飲部服務組通過堅持不懈的學習和練兵實踐，使服務人員的工作水平、服務技能等各方面得到了大幅度的提高，通過不斷的努力，餐飲部服務班組得到了各方面的肯定和認可，班組成員先后獲得了東航集團優秀共產黨員稱號、世博服務優秀青年志愿者稱號、東航青年崗位能手稱號、咸陽市旅游行業十佳服務員稱號、東航旅業崗位技能比賽“中餐擺臺”三等獎、東航旅業女職工建功立業標兵榮譽稱號、東航酒店集團首屆優秀女職工光榮稱號等。

二、抓好員工隊伍建設，營造積極向上工作氛圍 人是生產力的第一要素，管理的關鍵在于人。航空大酒店餐飲部服務班組按照酒店的管理要求，把這個理念真正落到了實處。她們將人的思想作為管理的切入點，利用班前會、周例會等機會向員工灌輸做人做事的基本原則和道理，向員工宣傳和弘揚服務工作中的先進典型和榜樣，在部門樹立身邊的典型、倡導以工作表現公平競爭推薦提拔等途徑，從思想上引領員工，幫助大家建立正確的是非觀和價值觀，使“服務光榮”的理念深入人心，在班組中形成了積極向上的工作氛圍。近年來，餐飲部員工的精神面貌，工作狀態得到極大程度的改善和提高。有的員工在接待旺季，主動放棄休息，加班加點不計個人得失。有一位員工，父親亡故，為不耽誤工作，她顧不得回家奔喪仍堅守崗位微笑面客，直到酒店同事得知情況報告酒店領導，她才在領導的親自陪同下回家探親。在班組的引導下，許多員工的社會責任意識和集體榮譽感也得到顯著提高。在汶川地震、玉樹地震以及酒店員工遇到困難時，許多服務員慷慨解囊積極為災區同胞為酒店同事捐款捐物甚至獻血，在她們的帶動下，酒店其他部門員工也紛紛參與到了公益活動中去，酒店的好人好事層出不窮。航空大酒店員工的善良之舉同時也提高了酒店的社會形象和社會知名度，陜西省政府將陜西航空大酒店選定為咸陽機場唯一要客接待單位。

三、把機組旅客當作家人，用實際行動踐行承諾 陜西航空大酒店餐飲部前堂服務班組幾乎全部都是由二十歲出頭的小姑娘組成，她們真誠善良，質樸純真，她們用心做工作，用心做服務。在班組的班前會上經常會聽到一句話“把機組旅客當作親人”，她們是這么說的也是這么做的。

看到機組經常作息沒有規律，看到機組疲憊的身影，善良質樸的服務員們給自己制定了一個規矩“服務機組在每時每刻”，從那以后，任何時間哪怕是半夜或凌晨，只要有機組需要用餐，她們都會穿上制服帶上笑容，以飽滿的姿態投入到服務工作中?？紤]到機組工作重要，需要保證休息，她們還特別提供了機組免費送餐服務，24小時隨時根據機組需要，把熱氣騰騰的可口餐食送到機組休息的房間。為了使機組能感受到家一樣的溫暖，能在酒店吃得可口吃得舒心，細心的服務員姑娘們特別制定了常駐機組旅客檔案，登記了常駐機組旅客的簡單資料和口味喜好、飲食禁忌、個人飲食特點等信息。為了服務好機組，她們還將服務拓展到了本職工作以外，有一次，一個乘務員用餐之后拉錯了箱子，打電話到餐飲部吧臺求助，眼看著到了航班起飛時間，為了不影響機組按時飛行，服務班組的管理人員發動全體服務員為乘務員找箱子，最后終于找到了被拉錯的箱子，及時送還了乘務員。2012年年初，南航常住酒店的機組突發集體感冒，餐飲部服務員們得知消息后，馬上報告了經理，她們親手為機組熬制了祛寒的姜湯，當服務員們把熱騰騰的姜湯端到機組床前時，機組眼中流露出的是親人的感動。

每次看到機組以飽滿的精神狀態執行航班，看到機組滿意的豎起大拇指，姑娘們都會感到無比光榮和驕傲。正如她們經常說的那樣：“雖然我們不是空乘，但是我們會做的和空乘一樣好，雖然我們不是主業，但是我們可以從服務主業做起”。

在服務組，每個服務人員都有一個小本子，而且第一頁都寫著這樣一句話“只要充滿熱情，驚喜將不斷降臨”。她們以他們奮發向上、自強不息的人生觀感染著身邊的每個人，以他們勤勞樸實、任勞任怨的工作作風帶動著酒店的每位職工，通過酒店全體員工的努力，陜西航空大酒店的經營指標實現了空前的大飛躍，從2007年到2011年營收增漲2100多萬，企業利潤增漲450萬，員工待遇得到顯著增長。與此同時，酒店的信譽和客戶關系也得到極大地改善，目前陜西航空大酒店成為多家航空公司、旅行社、過站散客在咸陽機場入住的首選之地。

有名言道：“坦蕩的大道，只要你大跨步前去?！标兾骱娇沾缶频耆w員工相信，酒店餐飲部員工們相信，只要我們懷著一顆充滿熱情的心，只要我們用真誠去做好服務，我們必將迎來更加美好的明天，酒店必將踏上更加寬闊的坦蕩大道。