第一篇：銀行大堂經理職責

銀行大堂經理職責

（一）：

銀行大堂經理崗位職責

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶帶給貴賓服務，為一般客戶帶給基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

銀行大堂經理職責

（二）：

銀行大堂經理職責

(一)服務管理。

(二)迎送客戶。

(三)業務咨詢。

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

(四)差別服務。

識別高、低端客戶，為優質客戶帶給貴賓服務，為一般客戶帶給基礎服務。

(五)產品推介。

根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

(六)低柜服務。

(七)收集信息。

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

(八)調解爭議。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

(十)工作要求。

大堂經理務必站立接待客戶(可坐下與客戶談業務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責狀況)和客戶資源信息簿(重點客戶狀況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

(十一)定期報告。

銀行大堂經理職責

（三）：

大堂經理崗位職責

理解客戶咨詢、疏導客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導客戶辦理業務。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需帶給的資料，指導客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業務；當拆遷戶來辦理轉存業務時，指導拆遷戶填寫開戶申請書；當客流量大時及時疏導、指引客戶，可指導客戶使用atm機取款。

協助發放及收回銀企對賬單：當結算戶來辦理業務時發放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。

負責現金調劑及柜員領用憑證：履行101柜員職責負責柜員的現金調劑工作、發放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規定做到賬賬、賬實相符。

銀行大堂經理職責

（四）：

第一條日常衛生打掃及其他注意事項

1、根據本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，職責到人。早晚各打掃一次，白天視狀況進行打掃，時刻持續大廳整潔有序;

2、持續地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤;

3、持續大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡;

4、服務臺物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等)擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時;

5、有飲水機的單位，持續飲水機潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯(紙杯個數要根據實際狀況適量擺放，防止浪費);

6、整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍擺放整齊、美觀，易拿取;

7、大廳內擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續美觀;

8、打掃大廳內所有設備，保證設備無灰塵和雜物，擦拭時注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位;

9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進回單柜;

10、有大客戶室的，定時打掃衛生，并放臵報紙、產品折頁及小包裝零食和新鮮水果;

13、每一天登記大堂經理工作日志，資料包括當日營銷產品登記、優質客戶識別、工作中存在或發現的問題、客戶回訪記錄(回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯系電話、回訪意見等)和其他需記錄的資料;

14、下班后查看客戶意見簿，與單位會計以及內勤人員一同回復，關掉大廳內所有電源包括空調、回單柜、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關。

第二條服務禮儀

1、儀容儀表。著裝規范，形象大方。營業期間不做與業務無關的事，不當客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油;

2、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩重，雙臂前后自然擺動，一般狀況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行;

3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話;

4、規范用語。堅持使用禮貌用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關系、多謝、不客氣)，堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。

第三條客戶接待及分流

1、接待。客戶進入營業大廳后，大堂經理應第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業務，根據需求引導其辦理。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(排隊)，個性忙的狀況下，也應注意觀察狀況并適時帶給幫忙;

2、分流。根據業務類型進行客戶分類，引導其填單并進行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據其需求填寫單據(此時可根據業務類型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產品)，然后指引其取號等待(或將其帶到業務相對應窗口排隊辦理);

3、在客戶辦理業務的過程中，也應始終關注客戶業務辦理的狀況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫忙客戶。

4、日常工作中應注意培養客戶使用自助渠道的習慣，能借助設備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。

第四條大廳秩序維護及巡視

1、有叫號機的單位，要注意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業務的相關憑證是否填寫完全(若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理);

2、及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續大廳整潔;

3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當與客戶交流，為其選取最佳辦理業務方式并適時進行產品推介;

4、注意觀察柜面狀況，遇突發事件及時調解、處理并匯報，配合內外勤人員工作;

5、關注弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業務，并向其他客戶說明狀況做好解釋工作;

6、服務要求。務必站立接待客戶(可坐下與客戶談業務)，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間。

第五條產品推介

1、根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品及交易方式、方法，應多以舉例形式體現出產品優勢，供客戶選取，為其當好理財參謀;

2、客戶在柜面辦理過電子銀行業務后，要及時跟進、現場講解演練教會其使用，并定期回訪使用狀況(開辦后一月內至少回訪三次，次月起每月回訪一次);

第六條理解咨詢

1、熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。有自我不懂或不明確的問題，不可隨意應付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負責人協助解決;

2、遇有工作以外的問題，不能表現出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應做好解釋工作。

第七條客戶信息搜集

在接待客戶與引導分流的同時，可透過聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態跟蹤。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進，為營銷產品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎。對客戶的信息，必須要嚴加保密，非工作需要不得告知他人。

第八條應急事件處理

1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進行投訴時，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認真詢問并傾聽事件經過。一般客戶投訴總結為下方幾種狀況，能夠對癥下藥。

(1)客戶等待時間較長，產生煩躁情緒，首先應誠懇向其道歉，然后再詳細詢問其要辦理什么業務，看有沒有其他較快辦理方式;

(2)客戶因手續不齊或其他原因致使業務不能辦理，應對其解釋：這是我們制度要求(或按照監管部門有關規定)，需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時要強調是我方失誤，應早些予以提醒，所以在客戶進門時必須要問清其辦理什么業務，相關資料是否攜帶齊全;

(3)實在解決不了的狀況，先穩定客戶情緒，再找主辦會計或單位負責人出面解決。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內(20個工作日以內)及時給予回復。

2、危險情報預警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進行犯罪活動的狀況，應及時報告給柜面人員，加強警惕和防范。有犯罪行為發生時，需與柜員人員相配合，及時報警并快速疏散客戶。

3、解決投訴的技巧：充分道歉，態度誠懇，控制事態穩定，主動承擔職責并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強制讓客戶理解自我的方案。必須要有效隔離投訴客戶，避免負面影響的擴大。

4、遇有精神病患者客戶的狀況處理：首先穩定其情緒，不能表現出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯系其家人，協助解決。如果聯系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業務。

第九條報告制度

1、每日營業終了，查看當天意見薄并與內部員工一同回復，及時上報并解決發現的問題。日常做好大堂日志，收集和整理平時客戶的意見和推薦，及時向單位負責人匯報;

2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負責人匯報;

4、發現可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時向本單位會計或負責人匯報。

第十條強化學習

1、自我學習和完善。用心學習總行業務及規章制度，了解掌握行內最新產品特點，靈活運用并準確向客戶介紹操作方法和產品功能。學習與銀行相關的業務知識，關注市場經濟動態，為日常業務的處理以及今后的發展奠定基礎;

2、用心參加學習培訓。用心參加總行組織的各項學習和培訓，不斷總結工作思路，向先進個人學習經驗;

第十一條休假與請假制度

第十二條安全及注意事項

1、營業期間，主動提醒客戶注意資金安全，將現金與重要證件妥善保管。若提現金額較大，在帶給結實的錢袋外，可提醒客戶撥打110協助護送;

2、日常打掃衛生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業廳內放臵易燃易爆物品;

3、在講解、培訓電子銀行業務的同時，提醒客戶防范操作風險以及電信詐騙，確保資金的安全;

4、日常工作期間應時刻注意大廳狀況，若發現異?；蚩梢煞肿樱皶r上報單位會計或負責人;

5、其他需要注意的安全事項。

第十三條服務用語的規范

服務用語務必要做到恰到好處，點到為止。大堂經理在對產品及業務進行介紹時要清楚、親切、準確地表達出自我的意思，不宜多說話。主要是啟發客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達出真實意愿和對服務的意見。

第十四條禮貌服務用語和忌語

基本要求：微笑服務、使用禮貌用語，堅持講普通話。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。

(一)服務用語

l、客戶走進營業大廳，應第一時間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動說問候語您好!;

2、看到客戶在大廳內徘徊猶豫，要主動打招呼：先生(女士不好稱呼可直接說您好，經常來的熟人稱呼其姓氏加職務身份)您好，請問要辦理什么業務?，或者留意其手中的憑證，主動詢問客戶，得到確切答復后進行具體引導;

3、當忙于手中的工作，未及時發現客戶時，首先要表示歉意，然后本著先外后內的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業務，并說對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業務?;

4、當幾位客戶幾乎同時來到服務臺時，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序為其帶給服務，并向后到者表示歉意：對不起，請稍等;

5、詢問客戶所辦業務后，需填寫單據的：您的這項業務需要填寫這份憑條!請您先行填寫，如果您有需要幫忙的，請隨時找我，好嗎?客戶資料或憑證填寫不全時，用請您把，說明應補上的資料或手續，若客戶憑證填錯：不好意思，您這一欄(項)填錯了，麻煩您在此欄(說明如何填寫)，請您再重新填寫一張，好嗎?;

6、當客戶咨詢業務時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內部的專業術語。解答完畢：請問還有不理解的嗎?請問還有什么能夠幫您嗎?;

7、客流量大的時候，如窗口發生擁擠，大堂經理要誠懇地

向客戶做解釋：對不起，這天人很多，請大家按先后順序排隊;

8、柜面業務較多，詢問后得知客戶為萬元以下取(存)款

時：請問您是否持有我行的銀行卡?這邊柜臺排隊等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過2萬元人民幣，推薦您到我們的atm機(cds機)辦理，好嗎?;

9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準確了解其意圖;

10、對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應給予關心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式;

11、對方不友好或不配合時說：我們的工作還需要改善，期望得到您的支持，多謝。;

12、聽不清問題時：

對方聲音太小時請您聲音大一點，好嗎?

對方語速太快時對不起，請您講慢一些，好嗎?對方敘述不清時請您再重復一遍，好嗎?

13、對客戶提出的問題要認真、耐心地給予答復，答復后詢問請問您清楚了嗎?。遇到自我不熟悉的問題，要主動指引客戶到相關咨詢窗口或負責人辦公室，也可請其等候說讓我請示后給您答復，請稍候;

14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務不到位造成的要向客戶道歉。不是我行職責的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭論;

15、發生糾紛時，不能與客戶爭吵，即便自我有理，也要持續沉默并微笑傾聽。其他人員告知單位負責人及時出面調解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進行個別處理;

16、遇內部機器或設備發生故障，在短時間內能恢復正常工作時，要向客戶致歉并請其稍等：對不起，電腦出現故障暫不能辦理業務，工作人員正進行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解;需要較長時間才能恢復正常工作的，應在向客戶致歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或透過其他途徑辦理;

17、客戶的要求違規或無法滿足時，用對不起，并說明規定或不能辦理的原因;

18、處理投訴或舉報:

多謝您的寶貴意見(推薦)，我們將盡快報相關部門處理。

這種解決方案，不知您是否滿意?

實在抱歉，xx先生(女士)，因為xx原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見)和聯系方式，這是我的名片(聯系電話)，我會盡快聯系相關人員給您回復解決，您看行嗎?

19、因特殊狀況，有當時無法解決或處理的問題：為了方便與您聯系，請留下您的姓名、聯系電話、聯系地址，好嗎?;

20、當客戶離開大廳時，說告別語：慢走、再見、歡迎再來;

21、電話回訪客戶用語

(2)用語。問候語：您好，請問是xx(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農商行的客服代表xx，此刻打擾您幾分鐘，對您xx(產品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?(若客戶表示不便，應致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線)

請問您的xx(產品名稱)能否正常使用?使用中出現過哪些問題?您對我們的產品有什么推薦?

(3)遇有電話中無法解決的問題，應說：您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關部門反映處理，解決后再致電給您能夠嗎?

(4)回訪結束后，應向客戶表示感謝：很感謝您能抽出寶貴時間理解我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節日愉快!)/十分感謝您對我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。

(二)禁忌用語

1、喂，過來!

2、這事我說了算!

3、你這人真麻煩!

4、不懂就別亂講!

5、你怎樣老是填錯!

6、我也不明白，我也不清楚!

7、有意見，向領導提!

8、證件不拿齊就別來!

9、我沒空!沒看我正忙著，到一邊等去!

10、不明白!

11、我說不行就不行，煩死人!

12、你明白什么啊!

13、等等!

14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。

第十五條營銷流程及用語

(一)營銷流程

1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學會發現需求和創造需求，根據客戶的需求和日常業務種類，向客戶推薦適宜產品，并簡要說明產品的優勢和功能，能為其帶來什么好處。

2、售中。主要是做好現場培訓和演示，務必引導客戶自我操作，同時講解各項功能，包含每個功能子項目。

3、售后。要求開辦后當月內致電3次以上，詢問客戶使用狀況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實績。次月起每月回訪一次，持續正常聯絡和交流，及時告知最新產品信息。

(二)營銷用語

1、首先是問候語。應熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如您好，我是農商行的大堂經理，打擾你了。如果客戶表示很繁忙，沒有時間，就應說：我理解，但我只占用您3分鐘，請您一邊等待辦理業務，一邊聽我講解，這將能夠幫忙您今后選取更快捷的辦理方式。

2、可插入一些題外話，然后進一步切入營銷主題。如近來天氣變化無常，要注意保暖、保重身體等。

3、客戶大多數是在焦急等待，所以務必要切入要點，詢問客戶日常辦理業務的需求，從節約時間和節省成本等關鍵點切入，引起客戶交談興趣;

4、交談后，如果客戶說需要和他人商量時，應說好的，您看什么時候再來辦理業務，能夠約他一齊來體驗。要不約個時間，我將詳細的產品資料拿給您看?

(三)營銷禁忌

營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應隨心所欲。

1、話題忌生老病死、您臉色不好，是否身體有恙之類;

2、不能觸及個人保密，即使與對方到了無話不談的地步，也應盡量回避此類話題;

3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應主動打聲招呼。

(四)后續工作

1、營銷結束后，應向客戶在繁忙中抽時間洽談表示謝意;

2、與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時電話咨詢相關業務。

第十六條本辦法由江蘇沭陽農村商業銀行負責解釋。

第十七條本辦法自發文之日起執行。

第二篇：銀行大堂經理職責范本

銀行大堂經理職責范本

一、服務管理。

協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二、迎送客戶。

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

三、業務咨詢。

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

四、差別服務。

識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

五、產品推介。

根據客戶的不同需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

六、低柜服務。

有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

七、收集信息。

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

八、調解爭議。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

九、維持秩序。

保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

十、工作要求。

大堂經理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

十一、定期報告。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

銀行大堂經理職責介紹

大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確保客戶在銀行網點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網點名副其實的形象大使。

一是當好業務引導員

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

二是當好營銷宣傳員

根據客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

三是當好信息收集員

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

四是當好環境清潔員

負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。

五是當好服務監督員

維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。

六是當好矛盾調解員

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

七是當好安全檢查員

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品為中心轉向以客戶為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一;而對于老百姓來說，大堂經理實現了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優質服務。

銀行大堂經理職責

銀行大堂經理的崗位職責和必備素質銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、戶辦理離柜業務等。戶辦理離柜業務等。

大堂經理的崗位職責包括如下內容：

(一)服務管理。

嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優服務管理。嚴格按照規定，質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

(二)迎送客戶。

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。行相應的業務引導。

(三)業務咨詢。

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨業務咨詢。

(四)差別服務。

識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。為一般客戶提供基礎服務。

(五)產品推介。

根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，參謀。

(六)低柜服務。

有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證低柜服務。

(七)收集信息。

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶收集信息。

(八)調解爭議。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

(九)維持秩序。

保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利維持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序。

(十)定期報告。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶十一)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，建議，建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次遇重大問(題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，題隨時報告)。優秀的銀行大堂經理最重要的素質：___要有很高的工作熱情___愛崗敬業要熟練掌握各種業務___要有親和力___具備一定的工作能力___處理應急事件的能力___要懂得業務知識___必須具備一定的文化修養___要有一定的內涵___知識面要廣___最關鍵的是要懂得理解客戶的需求___要有調節內外的能力___處理好柜員于各個部門之間的矛盾___處理好客戶與柜員之間的矛盾___要把柜臺矛盾在第一時間處理到位___要有一定的與客戶溝通的能力。

第三篇：銀行大堂經理職責

銀行大堂經理的作用主要體現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶指導填寫憑證等業務事宜。

具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：

（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

（四）根據客戶的不同需求，提供個性化、差異化服務，鞏固老客戶，發展新客戶。由于大堂經理與客戶是零距離接觸，有利于加強溝通，更容易及時發現潛在優質客戶，并積極拓展成為重點客戶。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）、負責自助銀行終端設備運行情況的監測、維護，并指導客戶正確使用自助設備。

（七）根據客戶的不同需求，提供個性化、差異化服務，鞏固老客戶，發展新客戶。由于大堂經理與客戶是零距離接觸，有利于加強溝通，更容易及時發現潛在優質客戶，并積極拓展成為重點客戶。

（八）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（九）負責營業場所客戶投訴、異議、糾紛的處理，避免客戶與柜員發生直接爭執，做到化解矛盾，穩定客戶。對客戶意見、建議和有效投訴，在規定時間內將結果及時反饋給客戶。

（十）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的 資金及人身安全。

（十一）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

（十二）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。

第四篇：銀行大堂經理日常職責

1、對進門的客戶主動招呼（用“你好，請問辦理什么業務？”之類的十字用語），并幫忙取號及引導、分流客戶（現金區，非現金區及自助區和電子渠道的分流）。

2、一定要熟悉郵儲的業務制度、規定及業務流程，因為除客戶外還有柜員或同事咨詢業務問題。

3、可以幫客戶填寫開戶單（客戶填寫或客戶填寫欄都要填：有拼音、工作單位、郵編等，沒有的可以寫“無”），轉賬單及簽名是指導客戶填寫。

4、在填單的時候注意問下客戶辦理的業務可能會需要的證件是否代齊。

5、看情況進行理財、保險、網銀等業務的營銷，對有意向的客戶或優質客戶做好信息記錄。

6、識別客戶，如果是其他銀行或郵政網點的大客戶要更熱情，慢慢挖過來。

7、投訴處理，處理不了的及時請示上級。一旦發現柜臺某位客戶情緒不對或業務不懂說很久的要及時過去調解、解釋。看情況疏導客戶。不在大堂尤其是柜臺和客戶爭執，可以喊到VIP去調解，避免不良影響。

8、幫客戶電子銀行的激活和手機銀行下載，及簡單教會客戶使用。

9、在空閑時要增加存取款機交易量，每臺日均250筆（10月起一共要補1萬多筆，用卡詢即可，但每次查詢時間不要超過10分鐘，就是在機子上查10分鐘左右然后進大堂一段時間，以免服務檢查時說大堂缺位，我1-3號己補1600多筆）

10、和保安一起維護大堂秩序，尤其是一米線。

11、對柜員和保安服務方面不到位的地方及時指出。（著裝要求：應著款式顏色統一的工裝，鞋也應統一為黑色工裝鞋，前不露趾后不露跟，實習員工或孕婦穿顏色、款式相近的工裝。女土頭發過肩應盤起、留海不過眉，男士頭發前不過眉后不過領側不過耳，不燙夸張發式。染發應接近本色。飾物不能超過兩件，不帶夸張飾物，同飾物限一件，應為金、銀色。長袖時不能扎袖子。營業時不能跑、跳，大聲喧嘩，手勢、坐、走、站姿規范。帶統一工號牌及擺放服務監督牌等）

12、主動巡堂。

13、宣傳資料和大廳填單臺的憑條及時補充。

14、宣傳資料的更新及過期宣傳資料下架。

15、上班前檢查自助設備，上班前將網點衛生搞好及大堂憑條準備好。

16、上班時及時維護自助設備（存、取款機，叫號器，網絡，網上銀行體驗機）。

17、協助綜柜加存、取款機，及維修等。

18、上班時要及時維護大堂（地｜臺面、天花板）的衛生、自助區及廳外3米地面衛生。尤其是廳內地面、臺面有煙頭和紙屑要清理（所以要主動巡視）。

19、衛生及大堂秩序和保安一起維護。

20、下班后要關閉大堂電源（燈，叫號器，網銀終端機），如果有其他同事要用設備的讓其他同事關。

21、客戶等候椅上不能讓客戶躺或者做出一些其他不雅姿勢，但交流的時候注意用語。

22、各類應急預案中的自身職責。

23、LED電子宣傳屏內容的維護。

24、非現金柜在節假日的掛機。

25、對縣行群內的通知及時下傳，對網點的一些問題需向上級反應的要及時找相關人員處理。

26、關注網點是否有不法分子。

27、客戶支取大額現金時多觀察廳內外的周邊環境，尤其是廳內環境。

28、兼公司業務主管，要負責大額的簽字審核。（轉個人5萬、轉公司50萬、現金取5萬及以上的都要簽字）

29、對客戶意見薄要及時回復（當天）

30、對客戶的便民設施及時維掮（筆，眼鏡、填單臺的整理及更換）

31、每日晨會記錄，并按晨會本上的自查要求進行作業（具體內職責分工可由支行長決定）

32、每日在小秘書上進行工作記錄。

33、廳外工作人員每次接遞客戶物品都應雙手接遞。

34、視情況要對客戶進行自我介紹（“你好，我是這里的大堂經理，這是我的名片｜電話”等），因為神秘人調查發現不自我介紹會扣分，每次還罰20元。

35、識別神秘人，特點：外地口音或普通話的，拿手機或有包（里面可能有針孔攝像頭），在網點內外到處看的，在柜臺或大堂問業務的，或在網點久座的。一旦確定要及時通知網點人員。（神秘人檢查不僅查當班人員，服務總分不達標的支行長也罰得很重）

待補充。。

第五篇：銀行大堂經理和柜員職責

銀行大堂經理職責：

（一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。公務員之家版權所有

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基

本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決?！⒐駟T職責：

前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負責無需面向客戶的聯行、票據交換、內部賬務等業務處理及對前臺業務的復核、確認、授權等后續處理。獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任的前臺柜員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯后復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。

銀行營業廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別：

1、現金柜員：日常的工作主要是從事各類現金業務的復核、零鈔清點、大額現金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任，是繼續從事其他柜臺工作的基礎。

2、普通柜員：從事各類柜臺業務，包括各類對公、對私業務的經辦。當日帳務的核對、結帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。

3、對、監督、審查。特殊性柜面業務經辦流程的解釋、銀行規章制度執行情況的檢查監督等。有時候也會辦理具體的業務。

4、低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業務全面的營業網點設的。主要經辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財（基金業務、銀行代理保險業務）等非現金業務的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個人

貸款類的基本知識和技能以及個人金融理財知識。

5、大堂經理：通常負責對銀行業務進行宣傳、對網點客戶進行分類引導、對于客戶的各類業務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調解和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網點負責人兼任。