第一篇：酒店客房銷售部的培訓課程

酒店銷售部培訓課程

一.酒店銷售部的主要工作是什么？

二.做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？

三.銷售人員拜訪客戶的技巧．

四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？

五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣

六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域？

一.酒店銷售部主要的工作是什么？

酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內及對外的工作．

(A)對外的工作：

１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單位，國營企業，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．

２.聯系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關餐飲，客房等各項活動．３.安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．

(B)對內的工作：

１.與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐飲的服務，以及客人召開會議的安排． ２.酒店內的銅牌宣傳廣告的制作，監管美工的工作．

３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．

４.代表酒店應酬有生意來往的客戶．

二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？

１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．

２.說話靈活，能言善變．

３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態．

４.了解自己的缺點及優點，顯露你的優點，隱藏你的缺點．

５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．

６.工作上對客戶要多多照顧，工作態度認真，及時的跟進，反饋．

７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯系． ８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住．

９多閱讀一些與銷售行業有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發展的情況及動態及多與同行業的銷售人員互相交流信息．

10.個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上

11.酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意

三.銷售人員拜訪客戶的技巧？

(一)新客戶：

a建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數．

b熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．

c了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.d弄清楚什么地方的客源最多．

e入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？

f隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．

注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）

g在拜訪客戶時，多介紹酒店的優點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．

h介紹酒店的設施，是否有總統套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數．

i隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．

j送上酒店的VIP卡．

(二)老客戶：

a.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．

b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見． c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發生類似的投訴事情．

d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．

e.要經常掌握他們的動態，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯系，溝通，爭取客源．

f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．

g.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識． h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．

四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？

a酒店的簡介．

b餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．

c酒店最新活動的消息．

d房價價目表(普通WALK-IN).e客戶協議（合同）

f給客人協議房價表（內含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）

g酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．

h如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．

i你的名片或者銷售總監或者總經理的名片

五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？

早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．

早上８:30—8:45分準備出發拜訪客戶．

提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約好明天出發的時間．

把拜訪客戶的當天時間編排好，如：

上午:09:30—10:00(A)客戶 下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶

當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監報告，由銷售總監給意見．

把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天

對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容．注:

１)談話內容不要漫無目的;

2)說話簡潔而清楚;

3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;

4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態度對待客戶

在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他

六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

—客戶的主要劃分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府單位客人，團體客人

３.旅行社團體

４.會議團體

５.公司散客

６.長租客人

７.鐘點客人

—客戶的分種類管理及服務：

由銷售總監分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:

１.派某銷售人員服務政府單位

２.派某銷售人員服務旅行社團隊

３.派某銷售人員服務公司散客

分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力

—銷售人員的分區或分片銷售

１.銷售人員專責分區來為客提供銷售服務

２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務

其好處是銷售人員對自己管的片或區的范圍

比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

—市場如何定位

１.市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的２.客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如在市中心地區，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店

七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域

ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源

ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報紙等打廣告

ⅲ餐飲要以特色主打菜來吸引客人

ⅳ把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來

ⅴ多主動拜訪政府單位接待辦的人員

ⅵ多聯系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議

ⅶ差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯系各單位，爭取他們的會議團淡季的推廣計劃，要在淡季來臨之前預先作好準備，不要在淡季開始時才開始做,應未雨綢繆

第二篇：酒店客房工程培訓

工程培訓

家用空調使用常識

所謂空調就是利用人工制冷和制熱的方法將房間的溫度、相對濕度控制在要求規定的范圍內，提供一個較為理想的人工氣候環境。

1、溫度的調節：室內和室外的溫度相差5℃左右，對人體健康比較適益，室內溫度夏季保持18-26度，冬季保持在18-20度是比較適益的。

2、操作方法：1）查看電源插頭。2）遙控器指向空調器，按動開關鍵。3）

約三分鐘后，空調開始工作，吹出冷/熱氣。4）檢查遙控器的工作狀態，是否處于制冷/熱狀態，調整風速，盡量使用自動模式，并設定好溫度。

3、注意事項：1）遙控器發出信號，空調器應的“嘀嘀”的提示音，若無

則調整遙控器方位或靠近空調器。2）防止異物落入軸流風筒內，產生異響，損壞風筒。3）禁止出風口導風板掛衣物。

4、基本維修：1）不能制冷或制熱，應檢查制冷/熱的指示燈是否點亮，有

無電源，或者檢查遙控器設置是否錯誤。2）關掉重啟。3）報修。

洗衣機

1、使用說明：略

2、注意事項：1）裝衣物要裝平衡。2）衣物的重量不能超過額定重量，否則損壞電機。3）不要向洗衣機倒開水。4）洗衣桶旋轉不停，不能將手伸入桶內，打開蓋板，無剎車現象，應該報修。5）洗衣機插頭、插座應保持干燥。6）洗衣機的毛絮收集網、排水過濾罩、溢水過濾罩應常清理。7）洗衣機不用時，不能用不透氣的塑料布覆蓋。

3、基本維修：無水，查水龍頭有無自來水。無電，查電源指示燈、插頭是否良好。無法啟動，查桶內有無水或水位是否達到標準。

熱水器

1、操作及使用：1）插上電源，調節溫度開關。2）將混水閥調至適當位置，即可出熱水。

2、注意事項：1）調溫開關分兩組，溫度指示為藍紅標記，紅色為熱，藍色為冷。1

2）漏電指示開關燈應為常亮，發現無電時，按下復位按鈕，如果不亮，查電源。

3）泄壓閥滴水，為正常現象。4）預熱時間應該有三小時左右。

3、基本維修：1）無熱水壓時查主水管是否有冷水供應。2）無電源時，熱水器的試驗燈是否點亮。3）報修。

排風扇

排風扇運行時，應有均勻細小的嗡嗡聲，每次開關應注意聲音，如果無聲，噪音大，發煙，應該報修。

電話

1、使用方法：提起聽筒，應有嗡嗡的撥號音，面板應有紅燈指示，撥號后可聽見回鈴聲、忙音、提示音。

2、注意事項：1）撥外線應該先撥“9”，后撥電話號碼。2）接聽電話最好在鈴響兩聲后提機。3）常檢查電話電池，應在兩至三個月更換一次。4）掛機應掛落實，尤其是壁掛機。5）電話機不能進水、湯汁等。

3、基本維修：1）無音，可檢查電話兩插頭線是否松動。2）電話無法撥出、打進、占線、注意而且能聽到房間內的各種動作聲音，查分機是否掛好。3）電話各種按鍵功能失效，可先查電池，拆下電池和電話進線插頭，等待約十分鐘左右恢復，看能否正常。

4、提機斷線、雜音大、聲音漸打漸小等，屬于電話軟故障，應報電腦房進行計費器系統維修。

燈具

1、使用方法：插放磁卡打開電源，再打開單元開關，即可點亮各種燈具。

2、注意事項：1）進門應插磁卡，接通電源。2）注意不可帶電用手直接觸及燈泡及燈頭。

3、基本維修：1）燈不亮或突然斷電，查磁卡開關指示燈是否亮，否則為空開跳閘，及磁卡是否完全插入插好。2）查故障燈泡時應關掉電源，輕旋燈泡看是否接觸不良。3）燈罩松動，用力旋緊即可。

磁卡開關

1、使用方法：磁卡開關目前分兩種，一是機械式，磁卡插入推動聯動機構，觸動電磁繼電器工作。另一種為紅外線反射式。

2、注意事項：1）磁卡插入要到位。2）盡量不用有黑字一面插入，應用可反光一面。

插座

1、使用方法：我國單廂標準電壓為220V，三廂標準電壓為380V，客房內的單元插座有兩孔，三孔，四孔之分，一般兩孔為220V，不接地接零保護；三孔為220V，帶接地接零保護；四孔為380V，帶接地接零保護。以上插座應注意區分形狀。其它國家有110V電壓指示，洗手間設有110V電源插座，應按電器標準電壓使用。

空氣開關

1、使用方法：無論是1P、2P、3P向上推即開，向下推即關。

2、基本維修：當空氣開關跳閘后，重新合上，如果不能合上，需要報修。當帶有保護器的空氣開關跳閘，應先按下保護器的動作按鈕，使開關復位，再合上空開。

門鈴

1、使用方法：門鈴與請勿打擾燈為串聯，即打開門鈴，即可關掉請勿打擾。

2、注意事項：門鈴插頭應插在床頭柜后面的電源插座下一個插孔，注意門鈴聲音應清脆，帶有一點電流聲。

3、基本維修：1）門鈴不響檢查插頭是否松脫。2）查請勿打擾燈是否打開。

電視機及信號

1、使用方法：打開電源，按照電視機面板及遙控操作，自動搜索，存住電臺，調整好聲音大小適中。

2、注意事項：1）注意檢查遙控電池。2）注意不要將電磁鐵或帶有磁場的物品

放在電視機之上或旁邊。3）熒屏盡量不用濕抹布擦洗。4）關電視機不能只用遙控關機，應關掉電視機電源開關，即節電又能延長電視機使用壽命。

3、基本維修：1）信號不好，重新搜索一遍。2）信號不好，而且不能收到有線臺，查其它房間是否一樣，如果同樣不能收到有線臺，則為外線故障，向客人解釋。3）如果電視畫面不太清晰，且有干擾，查天線連接線是否松動。

熱水壺

1、使用方法：倒入冷水至水位線，插入插座，推上開關，電源指示燈亮，開始工作。

2、注意事項：1）切忌無水打開電源干燒。2）帶電不能用手觸及壺內液體。3）不用時應撥下插頭。4）不能超過水位線，否則燒開后會溢出。

馬桶

1、使用方法：略

2、注意事項：1）水箱必須有水。2）水箱沖水把手扳動時不要用力太錳。

3、基本維修：1）沖水不停止：打開水箱蓋板，檢查下水橡皮塞是否未蓋嚴，未蓋嚴的原因有：扳手彈起；鏈條被纏繞變短。2）不能沖水：檢查水箱是否有水，檢查開關扳手能否帶動橡皮塞，扳手是否斷裂，鏈條是否松掉。3）沖水扳手松動可打開蓋板檢查內部固定螺絲是否松脫，注意螺絲為反絲口。4）發現不能修復的故障，應先關掉馬桶下面的角閥，然后報修。5）馬桶堵塞疏通時，應先用皮泵堵住洞口，放水淹沒皮泵，反復按壓直至疏通。

臉盆

1、注意事項：1）不能站在臺板中央。2）臉盆為下粘式，不可臉盆內放置重物，或用力搓揉衣物等，防止臉盆脫落。3）不可用清潔球擦洗（包括不銹鋼潔具、陶制品等）。

2、基本維修：發現漏水等其它故障，關掉臺板下的角閥。

走廊燈的控制位置

走廊燈熄滅，插座斷電，應檢查各層操作間空氣開關是否跳閘，注意一樓PA間門口有一空開控制箱，控制一樓南部的走廊燈，插座和前臺的用電。

VCD、TV等設備的連接

VCD與TV的連接一般采用音視頻線對口連接，電視機設置AV頻段進行收看，連接時雙芯或者是三芯線，一端的蓮花插頭分別插入VCD的VUDIOOUT（音頻輸出）和VIDEOOUT（視頻輸出）的插孔內，另一頭的蓮花插頭插入電視機VUDIOIN（音頻輸入）和VIDEOIN（視頻輸入）的插孔內。電視機設置在AV1或者是AV2狀態即可，注意聲音輸出和輸入有左（L）右（R）聲道之分，在連接時任選其一。RF為射頻信號輸入/出口，使用RF射頻端口連接時，將射頻信號線一端插入VCD的RF口，另一端TV天線輸入口，打開自動搜索，直到搜到VCD信號。

微波爐

1、使用方法：將食物用微波爐專用盤放在加熱室，關閉爐門，使爐門連鎖開關可靠的閉合。按食物的種類和烹調要求調節控制面板上的時間及溫度控制旋鈕，按下烹調開關。

2、注意事項：1）使用前必須詳細閱讀使用說明書。2）微波爐不要放在靠磁性材料的地方，因為磁性材料會影響爐內磁場的均勻性。3）沒有放進食物之前，不要開啟微波爐，以免空載運行，損壞磁控管。4）除不能用金屬容器盛裝食物放入爐內，也不要將金屬餐具放在爐內。5）不要用力過猛關閉爐門，也不要用尖硬物體插入密封位置，以免微波泄漏。6）如果發現加熱時不轉動，應停止烹調。7）微波爐工作時不要把臉貼近觀察爐內情況，以免微波輻射損壞眼睛。8）每次用完后要擦拭干凈，暫不使用，撥掉插頭。

3、基本維修：不能工作，檢查門是否關好，各開關是否到位，以及電源是否接通。

吸塵器

注意事項：1）吸塵器一般使用周圍環境溫度不超過40度，且空氣中無易燃，易

腐蝕氣體存在，應在干燥，室內環境中使用。2）一般不應用來吸取液體，粘性物和金屬導電粉末及較大體積的物體，以免破壞電動機的絕緣性能。3）必須注意使用的電源是否符合銘牌要求。4）吸力控制裝置的調節，根據情況的不同，可適當調節吸力控制裝置在彎管上一有圓孔，上面有一個調整蓋板，蓋住彎管上的孔時，吸力最大，孔全部露出時，吸力最小。5）吸塵器應按規定工作，定額每次使用時間不得超過1小時，以防電動機過熱燒毀。6）當吸塵器工作一段時間后，塵袋內過多的灰塵會使吸力下降，這時應及時清理。7）吸塵器使用完畢后，應放在干燥的地方。

工程部件的收集匯總應做到及時，全面，甚至小到一顆螺絲，不可私自拆下各類小型配件，并丟棄，客損部件應盡量找回，并保留，報修時應說明故障現象，應方便維修攜帶工具。

雷清華負責講解：

1、客房上網程序方法

2、門鎖使用維護方法

3、主要辦公設備使用保養

第三篇：酒店客房英語培訓材料

客房英語培訓材料

1、樂意為您效勞I am at your survice.2、很抱歉I’am sorry.3、對不起Excuse me4、很抱歉，那是我的過錯I’am sorry, It’s my foult.5、對不起，讓您久等了sorry to have kept,you waiting6、對不去，打擾您了sorry to in terrupt you.7、對此表示抱歉I’m sorry about this.8、沒關系That’s all right9、算了吧！Let’s forget it!10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、能幫你什么嗎？好的。Can I halp you? Yes please.請稍等一下Just a moment please.在三樓It’s on the third floor.請這邊走This way please 左轉/右轉Turn left/Turn right 請走好Watch your step 請別遺忘您的東西Please don’t leave anything behind.請不要在這里抽煙Please don’t snoke here 早上好good morning 中午好good afternoon 中午好good evening 您好?（初次見面）How do you do? 您好嗎？How are you? 歡迎到我們酒店來Welcome to our hotel 愿您在我們賓館過得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel.祝您過的愉快！Have good time!對不起，請再說一遍好嗎？I beg your pardon? 這個房間每天都打掃。Theroomiscleanedeveryday.生日快樂Happy birthday 新年快樂Happy new year 圣誕快樂Merry chris tmas 節日快樂have a nise holiday您好!很高興見到您。How do you do!Glad to meet you.好的，謝謝。您呢？Fine,thanks.And you?32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、非常感謝Thank you very much 不用謝Not at all 再見Goodbye 等會見See you later 晚安Good night 明天見See you Tomorrow 一路平安Have a nice trip!祝您歸途愉快!Have a nice trip home!您能告訴我您的名字與房間號碼嗎？May I konow your name and room 客房部Houst keepingDepartment

客房女服務員Chamber maid number?客房服務員house keeping

客房部經理house keeper 42、43、44、45、入住Cheak in 退房Cheak out 做夜床turn-down 單詞

毛巾towel

浴帽Showel cap

擦鞋布Shoe Shine Cloth剃須刀razor

梳子comb

牙具Tooth brush

潤膚露Body lotion

香皂Soap

抽紙Facial Tissue paper

拖鞋

洗發液Champoo

沐浴液Body Cleanser

第四篇：酒店客房培訓課件目錄

酒店客房培訓課件目錄

第一篇 酒店基礎知識

一、酒店服務職業形象專講

? 發型要求、工裝穿著、面部修飾、? 衛生習慣、首飾配飾、手部修飾

二、酒店服務職業道德規范

? 服務解析、服務方針、服務方式 ? 服務節奏、服務意識、行為規范

第二篇 酒店服務禮儀

一、酒店服務情景禮儀

? 名片、握手、介紹 ? 手勢、稱謂、表情

二、酒店服務禮儀技能

? 站姿、行姿、坐姿、讓姿、微笑 ? 引領、鞠躬、電話、樓梯、門禮

第三篇 酒店客房服務技能

一、客房基礎服務技能操作訓練

? 鋪床、抹塵、吸塵、消毒、玻璃清潔

二、客房服務工作流程

? 工作車準備、進房程序、巡視檢查、清理垃圾 ? 清理臟布草、鋪床程序、抹塵程序、清潔浴室 ? 補足客用品、吸塵程序

三、前臺接待與房間預訂

? 預訂程序、接待準備、入住登記、客房商品推銷 ? 總機服務、問詢服務、禮賓服務、前臺收銀服務

第四篇 公共區域的衛生清潔工作

? 公共區域的范圍

? 公共區域的衛生清潔特點 ? 公共區域的保養的內容 ? 公共區域的衛生質量標準

第五篇 酒店客房服務心理學專業培訓

? 服務心理學入門知識 ? 如何對客人鑒貌辯色 ? 客人氣質分析及對應策略 ? 客人性格分析及對應策略 ? 客人個性分析及對應策略 ? 客人投訴分析及對應策略

第六篇 酒店服務語言藝術

? 酒店服務敬語 ? 酒店服務忌語 ? 語言技巧訓練 ? 酒店服務經典用語

第七篇 酒店銷售技巧專講

? 如何服務不同類型的客人 ? 如何引導客人理性的消費 ? 如何預測客人的消費需求 ? 如何發現把握服務中的銷售時機 ? 如何處理客人的異議與特殊要求 ? 如何處理客人的投訴及其他棘手問題 ? 銷售實戰中語言技巧的N種方法解析

第八篇 酒店企業文化的凝聚

? 酒店奉行的使命和目標 ? 酒店使命的三原則和三法寶 ? 酒店的服務宗旨 ? 酒店的經營理念 ? 酒店的管理理念 ? 酒店的人才理念 ? 酒店企業文化10法則 ? 酒店企業員工修煉9方面

第五篇：酒店客房服務員培訓內容

酒店客房服務員培訓內容

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ ” 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

答：(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強日常管理；

A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說 “ 對不起，打擾了 ”。等到客人外出時再去清掃。、.當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。、客房門上掛著 “ 請勿打擾 ” 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿打擾 ” 牌，服務員應注意不要影響客人。(2)“ 請勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

>17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。