第一篇：中信銀行副行長孫德順-少講故事用數據說話

中信銀行副行長孫德順：少講故事用數據說話 2012年12月22日 00:1

2梁宵

在信息化、數據化時代，銀行始終在改善自己的服務。比如中信銀行(3.94,-0.16,-3.90%)現在網點服務較10年前有了很大的變化，所有銀行都在打造分期服務，而且電子化渠道分流也越來越廣泛，各家銀行對分流的替代率也高度重視。

銀行雖然電子化服務水平不斷提高，但銀行對客戶體系、隊伍、系統、產品服務渠道等這些方面投入還處于傳統網點向電子化轉型過程當中，所以銀行對電子整合密度還不是很大。隨著商業銀行滿足各類快速增長金融需求，我們執著于尊重客戶需求和期望，加大對數據的獲取和加工，一定能夠滿足甚至超越客戶的需求。

基于數據和商業分析的企業更具有競爭力，能滿足消費者的需求。比如中信銀行通過借記卡、信用卡等介質分析客戶的消費偏好，按銀行內部劃分出客戶屬于哪一個等級客戶，喜歡住哪個酒店，喜歡到哪兒旅游等等。對于企業尤其是小企業，通過他們在銀行的結算數據能分析企業的經營情況，通過代發工資了解到小微企業的經營狀況，所以如何用好這些數據對商業銀行來講非常重要。

在客戶經營管理方面，在大數據時代，銀行需要把客戶定位等數據引入到銀行經營管理當中，把流程管理都提升到數據管理。目前在零售銀行方面仍有不足，經營內在驅動力比如考核大于外在市場和客戶驅動力，客戶服務的需求和期望的管理缺乏定期的評估和對策機制。銀行對客戶流失管理非常粗放，流失客戶和沉默的客戶是哪個地區，哪層客戶，主要原因是什么，這些有數據，但沒分析，更缺乏客戶經營管理。

客戶經營管理需要在現有基礎上突破，可借鑒國內優秀銀行的成功經驗，建立數據分析、管理和業務分析經營管理體系，少講故事，用數據說話。再動人的故事沒有數據的支撐也是乏味。通過大數據的挖掘，可以實現銀行對個人客戶進行單獨的、精準的、個性化的金融服務，銀行也可在微觀層面與每個客戶就不同的需求進行溝通應用，有了大數據分析，可以從容把握全局，大數據優勢之一，可以讓客戶經營做小、做微，改變傳統粗放經營方式，做小的過程就是一個創新的過程，也是品牌不斷差異化的過程。