第一篇：國航西南分公司客艙服務(wù)部多項(xiàng)舉措提升服務(wù)品質(zhì)

國航西南分公司客艙服務(wù)部多項(xiàng)舉措提升服務(wù)品質(zhì)

為確保持續(xù)的客艙安全，促進(jìn)空中服務(wù)品質(zhì)的提升，國航西南分公司客艙服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“客艙部”），今年以來

就相繼采取了一系列的措施。

一是嚴(yán)格實(shí)施了春運(yùn)工作檢查制度。為了讓旅客有一個(gè)順暢、溫馨的回家之旅，客艙部就進(jìn)行了周密的部署，緊緊圍繞“以人為本、安全第一、確保正點(diǎn)、提升服務(wù)”的春運(yùn)主題，開展了 “春運(yùn)”工作大檢查活動(dòng)。通過檢查及時(shí)

監(jiān)控了春運(yùn)期間的客艙安全、客艙服務(wù)工作，確保了春運(yùn)工作的順利開展。

二是制定了客艙部“內(nèi)部出差人員空中服務(wù)質(zhì)量檢查制度”。充分利用客艙部?jī)?nèi)部出差人員乘機(jī)資源，對(duì)客艙安全、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，客觀反映服務(wù)現(xiàn)狀，提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)。

三是開展空勤人員作風(fēng)紀(jì)律教育的專項(xiàng)整頓檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范空勤人員的職業(yè)形象、職業(yè)行為，改善服務(wù)質(zhì)量。檢查內(nèi)容：包括乘務(wù)工作的四個(gè)階段，明確規(guī)定在預(yù)先準(zhǔn)備階段乘務(wù)長(zhǎng)要針對(duì)航線特點(diǎn)，對(duì)公司常旅客的服務(wù)技能、服務(wù)管理等方面提出具體要求。檢查乘務(wù)長(zhǎng)是否對(duì)客艙安全關(guān)鍵控制點(diǎn)，艙門滑梯操作以及應(yīng)急出口確認(rèn)等工作進(jìn)行重點(diǎn)提示等具體內(nèi)容；在直接準(zhǔn)備階段，要求乘務(wù)檢查員對(duì)乘務(wù)組在服務(wù)過程中發(fā)生的差錯(cuò)，所采取的補(bǔ)救措施是否得當(dāng)?shù)认嚓P(guān)內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)并認(rèn)真反饋。檢查范圍：包括成都基地站出勤的乘務(wù)組和駐外乘務(wù)組。檢查手段：為了避免檢查人員與被檢人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)現(xiàn)問題檢查員可使用錄像、相機(jī)拍攝等輔助方式，真實(shí)記錄檢查情況，以便更有針對(duì)性的進(jìn)行整改。此外，為了增強(qiáng)旅客對(duì)國航的信任感，提升空勤人

員的職業(yè)形象，對(duì)其儀容儀表，也作了嚴(yán)格的要求。

四是積極配合了國航近期的空中服務(wù)質(zhì)量互檢。為持續(xù)做好客艙服務(wù)的監(jiān)督檢查工作，根據(jù)國航空中互查工作的要求，結(jié)合客艙部的實(shí)際情況，認(rèn)真制定了互檢的相關(guān)流程和計(jì)劃，充分利用與國航總部互檢的機(jī)會(huì)，認(rèn)真借鑒、學(xué)習(xí)

他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并查找自己了的不足之處。

五是認(rèn)真做好“兩會(huì)”代表運(yùn)輸服務(wù)保障工作。每年的“兩會(huì)”代表運(yùn)輸是國航的一項(xiàng)重要運(yùn)輸任務(wù)，能否高質(zhì)量保障“兩會(huì)”人員的運(yùn)輸，關(guān)系到國航的聲譽(yù)。為了確保此項(xiàng)工作的順利實(shí)施，客艙部制定了“兩會(huì)”運(yùn)輸服務(wù)保障

方案，出臺(tái)了關(guān)于“兩會(huì)”代表乘機(jī)運(yùn)輸服務(wù)細(xì)則及空防要求，以保障航班服務(wù)質(zhì)量和空防安全。

六是實(shí)行了政工干部跟班飛行檢查，架起了一道政工干部與空勤人員溝通交流的橋梁，從而使政工干部全面了解空勤人員的工作以及生活方面的情況，空勤人員關(guān)心的問題也可以直接與政工干部進(jìn)行交流，為空勤人員營(yíng)造更加和諧的工作氛圍。

通過以上各項(xiàng)舉措，客艙部順利實(shí)現(xiàn)年初生產(chǎn)開門紅，好人好事不斷涌現(xiàn)，客艙安全和服務(wù)品質(zhì)有了一定提升。今

后，客艙部將進(jìn)一步探索提高安全和服務(wù)品質(zhì)的新思路和新做法，為“過冬”作出更大貢獻(xiàn)。