第一篇：供電企業怎樣做才能使顧客的讓渡價值最大

供電企業怎樣做才能使顧客的讓渡價值最大

我們知道顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本你的差額。其中顧客總價值是指顧客購買某一商品與服務所希望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為了購買該商品所消耗的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。在能源消費結構日趨多元化和能源市場競爭日益激烈的今天,供電企業要想保持和提升自身的競爭優勢,保住現有的市場份額,爭取提高電能在能源消費市場的占有率,就必須將企業的最終目標從追求利潤最大化轉變為價值最大化,抓住品質、服務、價格這三個關鍵因素,提升產品總價值,降低用電客戶的貨幣成本與非貨幣成本。

一、改善電能品質，提高產品價值

（一）加快電源建設,提高電能頻率質量,確保發電力能滿足用電客戶的電力需求

根據電能發、輸、供、用同時完成的特點,電網正常運行時要在滿足用電負荷的基礎上,發電容量保持適度的施轉備用和冷備用比例,要選擇運行穩定、出力調節能力強、技術含量高的機組設備,并保持電源建設的適度超前性。

（二）加強電網改造與建設,強化電力輸血功能,實現全國大聯網

要提高電壓質量,確保電能的正常傳輸,滿足用電客戶電能數量和質量的需求,就要求供電企業具有一個規模和輸電容量不斷擴大、技術含量不斷提高,結構不斷完善的電能傳輸高速公路網———電網。電網是傳輸電能和保證電能質量的唯一載體,但它在傳輸過程中,既會產生電能量的損失,也會對電能質量有所影響,具有投資規模巨大、技術性強、點多線長面廣、運行維護困難等特點。因此,供電企業一定要加大對電網建設、運行維護的投入,尤其是要抓住兩網建設與改造的機遇,提高電網等級。

(三)強化設備檢修維護管理,提高供電可靠性

當前,供電部門應把努力改善供用電設備健康狀況,優化供電與檢修方案,減少電能的停供時間作為重要任務之一:一要加強對用電客戶自有電力設施維護檢修的技術指導,主動為客戶提供電工培訓和技術咨詢,盡量使客戶的用電設施處于最佳的運行狀態。二要對單電源供電的重要客戶主動提出優化供電、配置雙電源的建議和供電方案。三要面向市場搞檢修,加強與客戶的信息溝通,及時全面了解客戶的生產設備檢修計劃,盡可能地按照客戶的生產檢修計劃來安排相關電力設施的檢修計劃;開展零點檢修、帶電檢修、帶電搭頭;依靠科技進步,變周期檢修為狀態檢修。

二、改善供電服務，降低用電客戶非貨幣成本

供電企業對服務工作要有一個新的認識,必須進一步轉變觀念,樹立新的服務理念,加強與客戶的溝通,規范服務行為,依靠高素質的職工隊伍和科技進步,提高服務水平、服務質量和服務效率,用快速化、保障化、簡便化、多樣化、個性化的優質服務擴大客戶的服務價值,降低客戶的非貨幣成本,從而提升供電企業的服務競爭優勢,贏得客戶、贏得市場。

(一)轉變觀念,樹立新的服務理念

首先要樹立服務鏈觀念。在新的形勢下,供電企業要盡快將窗口服務轉變為由全體供電員工組成服務鏈的全員服務,形成企業各項工作圍繞經營轉、經營工

作圍繞市場轉、市場圍繞客戶服務轉的機制。企業所有部門都要做客戶服務工作,每一個生產經營環節均為下一個環節提供優質服務,為滿足客戶的用電需求提供優質、高效服務夯實基礎。0

其次要樹立服務營銷觀念。服務營銷的核心理念是:通過顧客的滿意和忠誠來促進互惠互利的交換,最終獲取適當的利潤和企業長遠的發展。隨著市場競爭環境的變化,產品更新、技術進步、低勞動力成本、政府保護性管制、規模生產均無法形成長久的競爭優勢,服務營銷才是企業獲得長期競爭優勢的最佳途徑。供電企業要想獲得長久的競爭優勢,就必須樹立服務營銷觀念:加強與顧客的溝通和交流,形成伙伴關系;時刻替客戶著想,知道客戶什么時候需要什么樣的服務,怎樣才能最方便、快捷地提供這些服務;時刻將服務的作用突現出來;注重保留和維護現有客戶利益,重視長遠利益。總之,用電客戶的滿意度和忠誠度越高,供電企業獲得長久競爭優勢的基礎就越牢固。

(二)主動與客戶溝通,改善與客戶的關系

供電企業要做到真正了解客戶需求,急客戶之所急,想客戶之所想,建立科學合理適用的服務體系,站在客戶的立場上不斷改進服務工作,就必須理順與客戶信息交流的渠道,主動與客戶溝通,廣泛地收集和整理客戶的信息資源,接受客戶的意見和建議。同時,供電企業要采取多種方式,讓客戶了解供電企業,如召開用電客戶座談會;免費向客戶贈送供電報刊和發布供用電廣告;集中定點咨詢;發放宣傳手冊;公開服務承諾和業務程序;公布價費標準;建立用電舉報投訴和回訪制度;開展便民服務等

(三)關心員工,造就一支高素質的服務隊伍

服務質量的高低最終決定于員工的素質,只有高素質的員工才能提供優質、高效的服務,才能使企業的人員價值和形象價值不斷提升。要造就一支高素質的服務隊伍,首先要嚴把招聘關,提高服務人員的素質起點。要把那些技能、品質和性格特征符合服務人員素質要求的人員招聘到服務崗位上來,做到讓合適的人做合適的事。其次要重視員工的情感需求和物質需求,企業要把員工當作有真情實感、有正當需求和有利益追求的勞動者來對待,他們才會在接待客戶的時候表現出積極樂觀的態度和面貌。只有讓員工感到對他們的重視,他們才會更加勤奮地工作,并把自己得到的態度和尊重傳遞給客戶。第三要為員工提高素質創造條件,如提供技能培訓的機會;提供職業規范學習的機會,增強其為客戶服務的自信和可信能力;加強職業道德教育,增強其為客戶服務的責任感;鼓勵創新服務,增強其為客戶提供意想不到的服務新項目的能力。第四要營造一個全面推行服務教育,培養和提高員工的服務質量意識和提高服務技能的環境。

(四)不斷創新服務流程

服務流程是指客戶享受到的,由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和。創新服務流程、簡化工作程序、讓服務更加方便快捷是服務改進的重點。供電企業要站在客戶的角度來觀察、理解和體驗涉及到客戶的每一項業務的每一個服務環節,從一線服務員工那里獲得建議和有關反饋信息,對流程實行簡化→優化→再固化,不斷更新和修改。建立對事負責的流程責任制,把流程例行管理的權力下放給最明白、最有責任心的人。變目前的垂直管理模式為扁平式,將現行流程上各環節人員事事請示上級、僵化教條地執行上級講話,變為已有規定、已授權、已成慣例的事情不必請示,應快速執行。通過規范管理,盡量簡化不必要的確認和批準,盡力減少各流程中不必要、不重要的環節,管理崗位應盡量減少不必要的報表、文件和會議,以免影響流程作業。創新服務流程的目的是為客戶提供一攬子解決問題的流程,全方面為客戶服務,消除瓶頸,提高服務效率和流程速度。但它涉及企業內部部門和崗位的職責和利益的調整,必須有一個強有力的組織機構才能順利進行。(五)補充完善各項服務標準,規范服務行為供電營銷服務人員要堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針,嚴格做到:著裝統一、整潔、得體,儀表自然、大方、端莊,舉止文雅、禮貌、精神;接待用電客戶微笑、熱情、真誠,對話親切、誠懇、謙虛,服務安全快捷、周到、滿意,溝通冷靜、理智、策略,按規定使用服務用語、禁用服務忌語。(六)依靠科技進步,改進供電服務.隨著用電客戶服務需求的增長,供電企業傳統的人工服務,已遠遠不能滿足用電客戶服務需求,服務的主觀愿望和客觀效果之間存在著差距。供電企業要依靠科技進步,在不斷轉變服務觀念、改進服務作風的同時,切實創新服務方式和服務手段。國電公司下發的《關于建立和完善客戶服務支持系統的指導意見》為各供電企業結合自身實際建立一個強有力的技術支持系統指明了方向。該系統應能夠完成供電服務信息數據、硬件和人的服務理念、服務行為的整合,通過對客戶信息的收集、整理、分類、分析、傳遞、執行、反饋,完成電力市場的客戶服務需求到供電服務的閉環運行,為供電服務承諾兌現和服務到位提供完整的技術支持。如服務值班信息系統、服務指揮信息系統、急修信息系統、查詢信息系統、預告信息系統(計劃停電告知、欠費告知)、交費系統(銀電聯網代收、網上交費)等子系統,開創“只要您一個電話,其余的事由我們來辦”的嶄新服務模式。

三、嚴格控制發、供、售各環節成本,降低電價,減少用電客戶貨幣成本

貨幣成本是客戶購買電能時首先要考慮的,它是客戶用電總成本的主要因素。供電企業要眼睛向內、強化管理、嚴控成本、挖潛增效,對外爭取政策支持,逐步取消價外費用,降低電價,讓用電客戶獲得最大的讓渡價值。

(一)全過程控制成本,努力降低電價

電價的高低取決于電能的生產成本,生產成本包括電源、電網的規劃、設計、施工和發電、輸電、配電、電力銷售各個環節的費用。

1.充分發揮競價上網競爭機制的作用,降低上網電價。

通過在各發電廠之間開展開放、公平、公正、公開的上網電價競爭,促使各電廠降低工程造價、生產成本、籌資成本、減人增效,從源頭上控制住購電電價。

2.因地制宜地開展電力需求側管理,充分發揮電廠和電網的潛力,降低電價。供電企業要爭取政府政策、法規的支持,運用經濟和技術手段積極組織實施電力需求側管理,通過幫助指導客戶改善用電方式,提高用電效率,減少用電電費成本支出。同時,把需求側的資源轉化為發電側的效益,即通過客戶優化用電,提高負荷率,削峰填谷,降低最大電力需求,減少發電裝機容量,提高發電設備年利用小時,使現有發電和電網設備得到高效、合理、充分利用,相應減少電源和電網建設投資,從而降低上網電價和輸電電價。

（二)實施折讓銷售策略,降低客戶用電成本,以價格優惠保持和提升供電企業的競爭優勢

供電企業在加強管理,降低電價形成的各環節成本的基礎上,應還利于用電客戶,把壓縮的成本空間部分用于電煤價格放開后價格上漲的成本補償,大部分用于下列優惠電價,減少用電客戶的用電成本支出。

1.實行峰谷分時段電價和豐枯季節性電價,進一步拉大峰谷價比和豐枯價差,鼓勵用電客戶多用低谷時段和豐水期的低價電,降低用電成本。

2.對大客戶實行電價優惠讓利。對用電量較大,產品適銷對路,及時交納電費的大客戶實行電價下浮和超基數用電價格優惠。

3.對高能耗大用戶實行豐水期低谷用電特優價。

4.對能源替代工程實行電價優惠,如煤改電,油改電,氣改電。

5.對居民生活用電實行超用部分電價優惠和時段電價。

6.對使用冷空調和電鍋爐用電實行價格優惠。

7.對農業生產避峰用電實行價格優惠。

8.對城市和農村集鎮亮化工程低谷用電實行電價優惠。

9.對停用自備機組轉由供電企業供電的用電量實行價格優惠。

10.對達到一定用電規模和標準的電氣化居民小區實行電價優惠。

總之,供電企業要讓客戶在消費每一單位數量的電能時,能取得比其他能源更多的有效價值,付出更少的成本。從而使顧客感受到供電企業給顧客的讓渡價值為最大。

第二篇：淺析顧客讓渡價值提升企業核心競爭力

淺析顧客讓渡價值提升企業核心競爭力

健身產業發展至今，現已盛行于全球。在美國，每8個人就有一個健身會所會員，而在中國即便是大中城市參加健身會所的人群也不足0.1%。由于巨大的市場空間和利潤回報，特別是2008奧運會在中國的成功舉辦，全民健身意識的不斷加強，掀起全民健身的新高潮，近幾年健身會所如雨后春筍般在大中城市不斷涌現。

然而，由于缺乏專業人士，會所的所有者往往帶有短視的行為，健身會所的經營管理卻不大如意，經營不善而倒閉的不計其數。如何經營打理好健身會所、如何科學健身、如何提升健身會所的核心競爭力，為國民提供強身健體、改善亞健康的理想場所，是我們團隊一直研究的課題。

顧客讓渡價值理論分析

顧客購買A會所還是B會所的健身卡，是由什么因素決定的呢？會所的核心競爭力在哪里？跟其他會所比有什么優勢和劣勢？這是會所經營前必須要解決的問題。

目前我國大中城市健身會所眾多，完全是買方市場，消費者面臨市場的眾多選擇，一個理性的消費者其購買決策，關鍵取決于健身會所提供的顧客讓渡價值的大小，即對理智的消費者而言，哪家會所提供給顧客的讓渡價值大，顧客就會選擇該會所的健身卡。

頑審討渠件債昭田螢鏗孥義爵蚃羌固孥耄菱刨浣·種特勒提出。顧客讓渡價值由兩部分構成，即由顧客的總價值和顧客的總成本構成，兩者之差就即為顧客讓渡價值的大小。

顧客的總價值是指顧客在購買產品或服務時所獲得的全部利益，包括核心價值和附加價值，具體由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四部分構成。所以最有效提升顧客讓渡價值的辦法就是盡量提升產品或服務的核心價值和附加價值，特別是核心價值。

顧客的總成本是顧客為購買某一特定產品或服務時所耗費的時間、精力和貨幣等，具體包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。降低顧客總成本，也是提升顧客讓渡價值的手段之一。

本文具體講述了該理論在實際工作中的運用，在如何通過顧客讓渡價值理論提升健身會所的核心競爭力方面進行了深入淺出的分析，有很強的實戰性和可操作性，以促進我國健身產業的健康有序地發展。顧客讓渡價值理論在健身會所中的具體運用

顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本，因此，提升健身會所顧客讓渡價值無外乎通過提升顧客總價值和降低顧客總成本來實現。提升顧客總價值 1．產品價值的提升 產品價值是指由產品的功能、特性、品質、品種和式樣等所產生的價值。我們知道，購買健身會所的顧客，常常有鮮明的目的，有的是為了健身、有的是為了增肌、有的是為了減肥、有的是為了美腿、有的是為了收腹，還有的呢是為了減壓、為了社交，能否滿足顧客的核心需求，提供怎樣的技術指導是關鍵，當然員工素質（特別是直接面對會員的一線員工，如教練員和前臺工作人員）、管理者素質、服務效率、服務技巧、健身設備、設計裝潢都會影響到俱樂部提供的核心服務和附加服務的價值。

為經營好健身會所，力主把運動醫學導入健身會所，將用于競技體育的專業知識和技能，服務會員，針對不同年齡、性別、不同職業、愛好、不同體質與健康狀態的會員，通過科學的體質測試制定相應的運動處方，力求從體育活動中找到個體的健身方法和健身習慣。通過豐富多彩的內容和靈活多樣的項目，讓每個會員都成為健身活動的受益者，養成良好的終身健身習慣，從保持身心全面健康的角度去創造一種全新的生活和健康方式。同時，我們還應該在運用運動醫學的同時引入心理學和營養學，以更好地為會員服務。

使用運動處方能科學地增進會員的身體健康，個性化的運動處方要成為俱樂部的特色，而不是盛行于各健身會所簡單的測試和所有會員雷同的運動計劃。其一是預防疾病，特別是肥胖、心血管系統疾病等現代文明病；其二是改善身體狀態，提高對環境的適應能力，同時提高身

體機能；其三可以指導鍛煉，使肌肉力量、耐力、爆發力、身體的靈敏性、技巧性、平衡性、柔韌性等素質和運動能力加強；其四還有治療疾病的作用。將運動當做康復療法的一種手段，嚴格地按處方進行，不僅可以提高鍛煉效果，還可以大大提高運動中的安全感，盡可能少地出現意外危險。

健身會所可以和高校特別是體院院校合作，加大技術投入和研究，定期舉辦健康講座，為會員進行健康測試，制定科學的運動處方，為會員量體裁衣地進行健身指導，一方面，制定運動指標，包括每一次健身乃至每一項運動效果的監控，定時根據身體指標的變化而修改健身計劃；另一方面，根據身體健康狀況和健身目標，提供科學的健康食譜，通過個性化的服務使會員在最短的時間內達到最佳的健身效果。

試想，如果在技術上加大力度，通過科學先進的運動處方來實現顧客的核心訴求，離開了會所，顧客的核心訴求沒法實現，那么將極大地提升顧客的總價值，顧客自然就會選擇該健身會所。這是經營健身會所的核心所在。

2．服務價值的提升

健身會所的服務價值是指會所出售健身卡時向顧客提供的各種附加服務，包括售前、售中、售后三個階段。

售前服務，要求會籍顧問充分了解顧客的核心訴求，向潛在顧客重點介紹技術力量，如何通過先進科學的運動處方來實現顧客的核心訴求，甚至超越其心理預期。

售中服務，是指顧客在購買健身卡過程，會籍顧問提供的服務，即把潛在顧客變成現實顧客的過程。這里要注意，一定要為顧客提供真實的信息，絕不允許胡亂承諾。許多健身會所為了銷售其健身卡，在顧客購買過程中夸大其詞，胡亂承諾，顧客期望值很高，等顧客買卡后來鍛煉，發現許多承諾會所根本沒法實現，自然導致不滿意，產生抱怨，通過會員的傳播，給會所造成極大的負面影響，遠遠超越了所賣的健身卡的價值。

售后服務，銷售會員卡后，工作并沒有結束，相反才剛剛開始。要定期對會員回訪，及時給會員提供健身指導，維持良好的顧客關系。維持好的顧客關系，營銷人員會有意外收獲，老會員會給我們帶來新會員，經科學研究，維護老顧客產生的效益是開發新顧客的十多倍，所以一定要注重售后服務工作。

3人員價值的提升

人員價值是指健身會所的員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作績效、應變能力等產生的價值。因此，健身會所要有長期經營的理念，要注重對員工的培訓，特別是誠信方面，據調研，目前絕大多數健身會所這方面做得不好，沒有引起足夠重視，造成顧客讓渡價值的降低。

4．形象價值的提升

形象價值是指健身會所在社會公眾中所形成的總體形象而產生的價值，是會所最為寶貴的無形資產，能帶給顧客精神上和心理上的滿足感和信任感，使顧客的需求獲得更高層次和更大限度的滿足，培育顧客的忠誠度。毫無疑問，良好的商譽、口碑也能增加顧客的總價值。降低顧客總成本

1．貨幣成本

貨幣成本是指顧客購買健身卡的貨幣支出，是構成顧客總成本的主要部分。許多會所為了推銷其健身卡，往往采用價格戰的方式，降低顧客的總成本，可往往造成服務水平的大幅度下降，從而造成顧客核心價值的大幅度下降，最終導致顧客讓渡價值的減少。所以這是一種得不償失的做法，勢必造成會所利潤的下降、會員抱怨的上升。通常情況下，不建議采用這種方式，而應該從降低顧客的時間成本、體力成本和精力成本方面下工夫。

2．時間成本、體力成本和精力成本

時間、體力和精力成本是指顧客在購買健身卡時所花費的時間、體力和精力，以及購卡后來

會所鍛煉時所花費的時間、體力和精力。其實對健身會所這個特殊的行業，后者占了顧客總成本中的絕大部分，甚至超過了貨幣成本。

試想，顧客買了健身卡后，要經常來會所鍛煉，一年365天，每次來會所鍛煉時所花費的時間、體力和精力，累積下來無疑十分巨大，特別是顧客離會所比較遠時，每次來會所鍛煉要花大量的時間和精力，甚至會超過購買健身卡的價格。那么，如何降低這方面的成本呢？這要求會籍顧問在尋找目標市場時，重點放在以會所為中心，半徑為3公里的圓圈內，在這個地段居住或工作的人群。因此，選擇合適的目標市場，為顧客考慮，可以大幅度地降低顧客總成本。

提高顧客讓渡價值的目的，就是要實現顧客滿意，提高顧客滿意度，鞏固顧客忠誠度。健身會所要在提升顧客的總價值方面下工夫，完善管理、建立自己的運動醫學團隊，通過個性化的運動處方服務于會員，以滿足甚至超越會員的需求，留住顧客，培育顧客的忠誠度，通過老會員帶新會員，使會所進入一個良性循環，長期可持續地發展。

隨著后奧運經濟的影響，我國健身產業必將越來越紅火。國家正在大力發展健身產業，大家都想鍛煉，改善亞健康，但不知如何鍛煉，更不知如何是科學的鍛煉，缺乏科學化的指導，缺乏健身指導員，這就要求健身會所要有前瞻性，加大這方面的投入，一手抓技術、一手抓管理，不斷提升健身會所的核心競爭力。

第三篇：班長怎樣做才體現自己的價值

班長怎樣做才體現自己的價值

(1)大家好，我競選的職務是班長。一名優秀的班長，我想首先應該協助老師的工作，讓老師每天辛苦的工作變得輕松一些；幫助同學們服務，不但要帶領著同學們在學校積極學習，還要想一些辦法讓我們的學習生活更加輕松、快樂。我在上學期當了一段時間的xx干部，積累了一些經驗。這是我的優勢，我想我也有能力當好一名副班長，我有做好班級工作的熱情；同時我的學習成績好，如果有哪個同學需要學習上的幫助，我會積極的幫助他。如果大家選我當班長，我會以飽滿的熱情、積極向上的態度來做好這個工作，我會組織許多好玩的課外活動，讓大家在學校的生活很快樂，讓我們班同學們更加團結，讓我們班成為一年級最快樂、最團結、最優秀的班集體。希望大家支持我。(2)今天，很榮幸走上講臺，和那么多樂意為班級作貢獻的同學一道，競選班干部職務。我想，我將用旺盛的精力、清醒的頭腦來做好班干部工作，來發揮我的長處幫助同學和x班集體共同努力進步 我從小學到現在班干部一年沒拉下，但我一身干凈，沒有“官相官態”，“官腔官氣”；少的是畏首畏尾的私慮，多的是敢做敢為的闖勁。我想我該當個實干家，不需要那些美麗的詞匯來修飾。工作鍛煉了我，生活造就了我。戴爾卡耐基說過“不要怕推銷自己，只要你認為自己有才華，你就應該認為自己有資格提任這個或那個職務”。我相信，憑著我新銳不俗的“官念”，憑著我的勇氣和才干，憑著我與大家同舟共濟的深厚友情，這次競選演講給我帶來的必定是下次的就職演說。我會在任何時候，任何情況下，都首先是“想同學們之所想，急同學們之所急。” 我決不信奉“無過就是功”的信條，恰恰相反，我認為一個班干部“無功就是過”。因為本人平時與大家相處融洽，人際關系較好，這樣在客觀上就減少了工作的阻力。我將與風華正茂的同學們在一起，指點江山，發出我們青春的呼喊。當師生之間發生矛盾時，我一定明辨是非，敢于堅持原則。特別是當教師的說法或做法不盡正確時，我將敢于積極為同學們謀求正當的權益如果同學們對我不信任，隨時可以提出“不信任案”，對我進行彈劾。你們放心，彈劾我不會像彈劾克林頓那樣麻煩，我更不會死賴不走。既然是花，我就要開放；既然是樹，我就要長成棟梁；既然是石頭，我就要去鋪出大路；既然是班干部，我就要成為一名出色的領航員！流星的光輝來自天體的摩擦，珍珠的璀璨來自貝殼的眼淚，而一個班級的優秀來自班干部的領導和全體同學的共同努力。我自信在同學們的幫助下，我能勝任這項工作，正由于這種內驅力，當我走向這個講臺的時候，我感到信心百倍。你們拿著選票的手還會猶豫嗎？謝謝大家的信任(3)各位領導、同學： 大家好！首先感謝同學們給予我這次展示自己的機會！班干部實行公平、公正、公開的競爭上崗，我一是堅決擁護、二是積極參與。本著鍛煉自己，為大家服務的宗旨我站在了這里，希望能得到大家的支持。;我叫XX，現年X歲，今天，我競爭的職位是團委書記。理由有三點：第一點，我認為這有利于提高自己的綜合素質，全面發展自己。我覺得越是新的工作新的環境越富有吸引力和挑戰性，越是能夠學到新知識，開拓新視野，挖掘新潛力。挑戰與機遇同在，壓力與動力并存，這次競爭新的崗位，目的在于鍛煉自己，提高自身綜合素質，從而在今后更好的為人民服務。第二點，我認為自己具備擔當該職務所必須的政治素養和個人品質。首先，我有較強的敬業精神，工作認真負責，勤勤懇懇。其二，我興趣廣泛，思想活躍，接受新事物能力較強，工作中注意發揮主觀能動性，具備一種勇于接受挑戰的信念。銳意進取精神的十足，這將有

利于開拓工作新局面。第三，我辦事穩妥，處世嚴謹，信奉“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”工作中遇到難以解決的問題，懂得及時征求他人意見，相信集體的力量，而不會盲目的獨斷專行。;第三點，我認為自己具備擔當該職所必須的知識和能力。首先，我認為自己具有較好的的理解判斷能力。幾次上臺演說的機會，使我懂得了一些與人交談、演講演說的語言藝術。不斷增強了自己的語言表達能力。其三，我信奉誠實、正派的做人宗旨，善于將心比心，善于聯絡感情，能夠與人團結共處，具有良好的組織協調能力。贏得他們的擁護。綜上所述，我自認為已具備了擔任團委書記的條件，如有幸競職成功，我將迅速找準自己的位置，在學校和上級團委的領導下，堅持結合實際，不斷開拓創新，與時俱進，把工作做細致，做全面，保證工作落到實處。如果我應選上這個職位，我將會一如既往的勤奮學習、努力工作。最后我只想說一句話，那就是：給我一次機會，我將還您一個滿意！謝謝大家！

(4)老師、同學們，大家好！我很高興今天能夠站在這里接受這嚴峻的挑戰。上個學期，我很榮幸的當上了副班長，這個學期，為了更好的訓練自己，我決定競選班長。善于管理是我上個學期最大的進步。一個人從小一點一點的進步，就會取得很多的進步，這個學期，如果我當上了班長，我會取得更多的進步。我有優點，也有缺點，比如說，我做事情的時候非常毛躁，以至于有的時候做事做得很離譜，還有做一些事兒的時候不會抱以很認真的態度，所以很多事情都不能做到完美，即使我當上了班長也好，落選了也罷，我都會十分認真地改掉我的缺點。談了這么多，我覺得上述理由僅僅是我競選班長的其中幾個理由，還有一個原因，是因為我樂觀、開朗的個性。當別人有困難時，我會熱心向前幫忙；我還會帶領大家一起學習，一起進步，一起在知識的海洋里遨游。這是我的希望，當上班長，請大家相信我，我能行！一定能行！謝謝大家！(5)時光飛逝，轉眼間就迎來了新的一年——2006年！又迎來了一個新的學期，又要競選班干部了。我這次要競選的是班長。“班長”是個響當當的名字，曾經有多少人競選過。可班長并不是人人都能當的。當班長必須學習好，紀律好，有很強的責任感，還要以身作則，帶領全班同學一起學習、上進。在過去的一年，我曾擔任過班長，管理班上紀律，帶領同學們學習，有著一段日子了。在這一年里，我盡職盡責，一心想管理好這個班，還幫助一些學習上有困難的同學。盡管我多么努力，但還有很多做的不夠的。例如：有時候遇到困難就有點退縮。我想我會很清楚自己的弱點，也很有決心改正它。一個月的寒假過去了，通過寒假的不斷學習、思考，我認為我已經成熟了很多。作為一個男子漢，我應該對社會、對父母負責，還應對班集體負責，對同學負責。在這個學期，如果我當上了班長，我會在學習和紀律方面嚴格要求自己，還要帶領和幫助同學們提高學習成績。

因為拿破侖有句名言：“不想當將軍的士兵不是好士兵”。我認為，班長不只是個稱號，不只是個光環，它背后有實質性的內容，與同學們息息相關。所以，假若我當選，我不會讓這個“長”成為一個虛名。

當然，我也有自己的優勢，一是我做題準確率高，二是我敢作敢當，勇于承認錯誤。這些都是我的優勢。

班長是架在老師與同學之間的一座橋梁，是老師的得力助手。不過，我得先從自我做起，嚴格要求自己，起表率作用；其次，我會在任何時候、任何情況下，都能想同學們之所想，急同學們之所急，敢于堅持原則，敢于積極為同學們謀求正當的權益。班長作為一個班集體的帶頭人物，我有能力處理好班級的各種事務。

我會經住考驗的，相信在大家的共同努力下，我們的班級一定能搞得十分出色，成為全校先進班級。

奮斗是我的性格，成功是我的目標！希望大家投我一票，讓我以良好的精神狀態，為大家服務。謝謝大家！

第四篇：基于顧客讓渡價值的個人網上銀行網站設計優化研究的論文

摘要：作為“中國最佳個人網上銀行”，中國工商銀行的個人網上銀行業務魅力何在？運用顧客讓渡價值理論對其個人網上銀行網站設計進行具體分析，可以找到部分答案，并發現值得中國其他商業銀行在拓展網上銀行業務方面借鑒的經驗。

關鍵詞：顧客讓渡價值網上銀行網站設計優化

一、前言

2013年1月在美國《環球金融》雜志2012全球最佳網上銀行評選中，中國工商銀行榮獲“中國最佳個人網上銀行”，“中國最佳企業網上銀行”兩項大獎，并包攬了“最佳綜合企業銀行網站”等6個單項獎，成為本“最佳網上銀行”評選中亞洲區單項獎獲獎最多的銀行，也是各個獎項中唯一獲獎的中國內地銀行。

事上萬物，皆有因果。作為“中國最佳個人網上銀行”，中國工商銀行的個人網上銀行業務的魅力何在？本文擬運用顧客讓渡價值理論，對中國工商銀行的個人網上銀行網站設計進行具體分析，以期找到這個問題的部分答案，并探討其對國內其他商業銀行改進網上銀行營銷策略的啟示。

顧客讓渡價值理論是美國當代市場營銷學家菲利普·科特勒于上個世紀90年代中期提出來的。所謂顧客讓渡價值，是指在企業為顧客準備的提供物中，顧客總價值（即顧客獲得的全部利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值）與顧客總成本（即顧客支付的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。顧客讓渡價值為正或為負，決定了顧客購買行為容易或很難發生。顧客讓渡價值理論不僅揭示了顧客價值的基本內涵和消費者評價顧客價值的基本標準，更為企業優化市場營銷策略，增強其提供物對目標顧客的吸引力指明了方向。

根據顧客讓渡價值理論，中國工商銀行的個人網上銀行的網站設計的確有許多值得同行學習和借鑒的地方。以下進行具體分析。

二、中國工商銀行的個人網上銀行網站優化設計

國內各家銀行在個人網上銀行網站的設計上各有千秋，但就網站設計的總體優化水平來看，中國工商銀行遠遠超出其他競爭對手。這主要表現在以下四個方面：

1.界面設計：方便實用

個人網銀界面設計包括登錄引導界面和網銀業務操作界面兩個方面。

中國工商銀行個人網上銀行的登錄引導界面主要是公司主頁和個人網銀登錄界面。在工行網站主頁左上方，第一行是工行的標識和名稱，緊接著就是“用戶登錄”模塊區，三個醒目的長方形按鈕分別代表三個登錄入口（個人網銀貴賓登錄、個人網上銀行登錄、企業網上銀行登錄）的鏈接，每個按鈕下面均清楚地附有“注冊”、“指南”、“網銀助手”等準備性服務項目（為顧客在正式使用網銀服務之前提供的準備性服務）的鏈接。該模塊最后兩行，一行是用醒目的紅色字體顯示的“安全提示”內部鏈接，點擊后則進入一個具有完整的關于網銀安全輔導和提示的網頁；另一行則是“防范假網站”和“網上支付寶典”兩個有關安全的輔導網頁的鏈接。點擊公司主頁上的“個人網銀貴賓登錄”或“個人網上銀行登錄”，進入個人網銀登錄界面。在該界面上，除了登錄個人網銀業務操作界面所需要的信息輸入框，各種提示和附加服務（包括安全方面）也一目了然。

消費者成功登錄其個人網銀業務操作界面后，界面上除了醒目的安全提示和安全服務鏈接外，各種類型的銀行服務選項位于頁面最上方的LOGO之下，點擊其中任何一個服務選項類，頁面左邊立即顯示清晰詳細的菜單，選擇菜單中的某項具體服務，由頁面中部和右方構成的業務辦理區域則可以讓顧客進行具體的業務操作。此外，右邊還有一個折疊式的“快速通道”菜單，將鼠標移到該處，常用業務選項（轉賬匯款、余額查詢、明細查詢、注冊賬戶掛失等）立即展現。所有的操作都極其“傻瓜化”，顧客能夠在最短的時間熟悉和完成業務操作。

工行個人網銀業務操作界面的設計還具有另外兩大優勢：一個是信息集成度高。凡是與個人銀行業務交易有關的所有信息和數據都能瞬時記錄和保存在服務器中的個人賬戶上，無論是查詢還是下載，顧客不需費力尋找，也匆需花時等待。二是操作邏輯性強。每一項具體業務的操作，從流程演示、業務選擇、參數設置到執行、數據保存和查詢下載，都非常清晰連貫，其操作步驟的邏輯順序、標識指引、必要提醒等，讓消費者能夠將業務操作一氣呵成地完成。

2.服務功能：豐富高效

按照中國工商銀行的劃分，其個人網上銀行服務由四個模塊組成：一是基礎功能，包括“我的賬戶”、注冊賬戶轉賬、國內及跨境網上匯款、公益捐款、網上貸款、網上掛失、企業年金、對賬單等。二是理財功能，包括工行理財、網上匯市、網上基金、網上國債、網上期貨、網上貴金屬、網上保險、第三方存管、跨國理財、個人外匯業務、利添利理財等。三是服務功能，包括繳費站、信用卡服務、牡丹卡還款、網上納稅、e卡支付、網上商城、工行信使、U盾管理、客戶服務、分行特色服務等。四是其他功能，包括切換管理賬戶、切換業務地區、快速通道、網銀地圖、幫助等。上述功能包含了消費者在網上需要的絕大多數銀行服務功能，內容可謂極其豐富。工行擁有強大的服務器和網銀業務處理系統，并租用最好的寬帶網，使消費者的每一項網上服務請求能夠得到快速處理，從而實現服務的高效化。網站還根據顧客處理業務的頻率、數量和利潤貢獻度，將顧客分為不同的星級，每一個星級的顧客享受特定的服務優惠待遇。

3.安全方案：清晰可靠

中國工商銀行個人網上銀行業務為消費者提供了多種安全解決方案，包括U盾（這種方案最安全）、各種安全插件、電子密碼器、電子口令卡等。此外，工行還設計了網上預留信息、短信認證等進一步強化安全的輔助方案。對于每一種方案的使用方法及注意事項，特別是對如何防范假冒網站、和網上支付風險，工行都對消費者進行了清晰的說明、輔導和提醒。只要按照工行的要求進行操作，消費者在網上的資金風險可以降到最低限度。

4.人工服務：便捷溫馨

工行個人網銀業務界面的右上方有一個顯眼的“在線客服”矩形圖標，點擊后會出現一個安全的聊天室，客戶可以與在線客戶服務人員“面對面”地實時交流，解決相關問題。在線客服人員都是經過特別培訓的，無論客戶身在國內還是國外，都可以方便地接受他們提供的熱情周到的全天候服務。工行還在個人網銀頁面提供了服務熱線、電子郵箱等服務溝通窗口，方便顧客對不同溝通方式的選擇。上述每一種服務通道都保持著24小時暢通和可用，使用過的顧客都表示滿意。

三、啟示

中國工商銀行個人網上銀行網站的優化設計，為銀行業的網絡營銷提供了一個可供學習和借鑒的范例。就網上銷售的銀行產品來說，有些產品本身就存在著較強的同質性（如存款、貸款、匯款等業務），有些產品比較容易做到差異化（如理財產品）。但是，網上銀行服務是一種系統化的服務，涉及到網絡硬件、軟件、產品組合、服務操作流程、安全管理、客戶服務等諸多環節，因而在個人網銀網站設計及其優化過程中，每家銀行都可以做出自己的特色。特色能否被顧客認可以及認可的程度，則是衡量成功與否以及成功程度的關鍵。中國工商銀行個人網上銀行網站的優化設計之所以優于其他國內同行，其中最重要的原因就是這家公司通過網站為顧客讓渡價值的實現提供了切實可行的途徑和方式。

首先，以滿足顧客金融需求為中心的銀行產品組合是提高網銀業務對顧客吸引力的核心動力。從產品價值來說，工行個人網銀所推廣的豐富多彩的銀行產品為顧客提供了多種可供選擇的金融需求解決方案。這些銀行產品的銷售，在滿足顧客需求的同時，也為銀行增加了收益。從網銀產品組合的豐富度、合理性來說，工行個人網銀很好地整合了各種現代銀行業務，在業界中做到領先，這是吸引顧客的首要因素之一。

其次，完善網銀業務中的配套及延伸服務也是銀行增加顧客價值的重要途徑。圍繞個人網銀產品的銷售，工行推出了許多基礎服務、輔助服務和特色服務，這些服務不僅滿足了顧客的特定需求（例如在線人工服務對顧客緊急疑難問題的及時處理；安全解決方案的多樣與周到細致），甚至有些服務（例如方便實用的網絡界面設計）在降低顧客的非貨幣成本（即時間成本、體力成本和精神成本）方面具有特別重要的意義。

第三，做好人—人協同、人—機協同和機—機協同是提高網上銀行服務質量、更好地實現人員價值和形象價值的保障。工行網銀系統運行和業務處理的流暢性、穩定性，對顧客的安全教育和提醒，為客戶提供個性化的服務，在線客戶服務人員的及時性溫馨服務等，大大提升了工行網銀業務對于顧客的人員價值和形象價值。網絡銀行業務中的這兩種價值的實現最能體現上述三個“協同”，并證明網絡條件下的銀行服務是一種復雜的系統性服務。

第四，降低顧客總成本對實現企業與顧客的雙贏具有促進作用。在降低顧客總成本方面，除了提供能夠降低顧客的非貨幣成本的各種服務外，工行在開展個人網銀時還不遺余力地為顧客降低貨幣成本，例如對不同星級的顧客提供相應優惠，幫助顧客升級，開展季節性和節日性的優惠活動，為顧客提供合理化的消費建議，等等。所有這些旨在降低顧客總成本的舉措，配合為顧客提供的利益，從而使工行網行業務在顧客心目中的性價比得以提升，最終促進網上銀行產品銷售量的增加。

參考文獻：

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