第一篇：化憂為喜---如何將客戶的抱怨轉(zhuǎn)變成營(yíng)業(yè)額

你是一個(gè)銷售員，或者一個(gè)客戶經(jīng)理，不是一個(gè)暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個(gè)人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營(yíng)業(yè)額就會(huì)大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營(yíng)業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個(gè)方法，很簡(jiǎn)單，你不妨一試。為抱怨而計(jì)劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對(duì)客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對(duì)其做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對(duì)待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來(lái)他們會(huì)帶給你更多的營(yíng)業(yè)額。2 優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問(wèn)題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問(wèn)題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題非常關(guān)鍵，客戶對(duì)他遇到問(wèn)題的擔(dān)心時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個(gè)客戶的可能性就越小。秉承專業(yè)形象

當(dāng)然，即使沒(méi)有客戶抱怨也要如此。客戶敵對(duì)你，是因?yàn)樗麄兤诖隳芙鉀Q他們的問(wèn)題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問(wèn)題，越能得到客戶的信賴。客戶服務(wù)必須專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化。承擔(dān)責(zé)任

即使問(wèn)題不是因你的過(guò)錯(cuò)出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。武大賣的燒餅可能是OEM孫二娘的，出現(xiàn)問(wèn)題，你不能讓客戶找孫二娘。客戶使用你的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，你首先要對(duì)給他們?cè)斐傻牟槐愕狼福?jiǎn)潔明了地解釋問(wèn)題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時(shí)解決問(wèn)題。

推委是很多中國(guó)企業(yè)對(duì)待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國(guó)商業(yè)環(huán)境的信用度。一個(gè)企業(yè)不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無(wú)異。補(bǔ)償你給客戶帶來(lái)的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問(wèn)題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問(wèn)題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問(wèn)題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/品牌、開拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？確認(rèn)客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問(wèn)題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問(wèn)題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問(wèn)題所花費(fèi)的成本，那本來(lái)就應(yīng)該是你負(fù)擔(dān)的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，千萬(wàn)要考慮這部分成本，不要為了競(jìng)價(jià)而忽視服務(wù)成本。防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個(gè)客戶的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，離你的公司關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺(tái)灣筆記本商在中國(guó)贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€(gè)市場(chǎng)，因?yàn)轭愃频谋г谷绯保抗偎局荒芷鸬椒醋饔茫悄銣?zhǔn)備打完官司就申請(qǐng)破產(chǎn)。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯(cuò)的。

第二篇：《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱

《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱

【課程對(duì)象】： 客戶部、營(yíng)業(yè)廳人員

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

1、案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服

2、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員

3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性

第一章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”

（四）、深入對(duì)方情境

1、深入對(duì)方情境三步曲

2、對(duì)方最關(guān)心的是什么

3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

（五）、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶案例

電信：客戶投訴天翼信號(hào)案例

移動(dòng)：客戶投訴10086案例 示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶三種需求(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：客戶自己的原因

（二）、客體：客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語(yǔ)速分析

（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問(wèn)題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析 示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)客戶

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析； 5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例； 6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型客戶投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ?

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 ?

體驗(yàn)營(yíng)銷專家

?

中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問(wèn)

?

浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國(guó)防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師

?

中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)管理咨詢、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 ?

10年的體驗(yàn)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

?

針對(duì)通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

【體驗(yàn)營(yíng)銷專家------韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】：

1、《體驗(yàn)營(yíng)銷---倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-4天）

2、《體驗(yàn)廳營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《大客戶關(guān)系管理與深度體驗(yàn)營(yíng)銷策略》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品推廣與體驗(yàn)營(yíng)銷策略》（2-4天）

5、《80后員工賞識(shí)管理的策略與技巧》（2-4天）

6、《呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、《高效溝通策略與技巧》（2-4天）

8、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）謝謝您的關(guān)注！

歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、解決難題

8、賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

第三篇：處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會(huì)

處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會(huì)

來(lái)源:煙草在線專稿 作者:浙江金華市公司東陽(yáng)分公司

更新日期:2008-6-3

煙草在線專稿

由于服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜多變性和客戶對(duì)服務(wù)感知的不確定性，在我們的一線人員為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要做到萬(wàn)無(wú)一失，即要達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)是很困難的。正如美國(guó)哈佛大學(xué)教授HART和SASSER在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的一篇文章中所認(rèn)為的：“失誤是服務(wù)的關(guān)鍵部分，無(wú)論多么努力，最出色的廚師也不能避免偶然有烤焦的牛排。在服務(wù)業(yè)，失誤是難免的。”服務(wù)的失誤客觀存在，必定會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨，甚至客戶投訴，為了盡可能減輕客戶抱怨給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，如何把失誤變成機(jī)會(huì)就成為我們要關(guān)注的問(wèn)題。

客戶抱怨的特點(diǎn)

客戶抱怨往往具有以下六個(gè)特點(diǎn)，但并不是說(shuō)每一個(gè)投訴都同時(shí)具備這六個(gè)特點(diǎn)，而是具有其中某一個(gè)特點(diǎn)或是某幾個(gè)特點(diǎn)的組合。

1、客觀性。沒(méi)有完美的服務(wù)體系，只要有服務(wù)，必定不可避免有失誤，客戶抱怨也就客觀存在，不以服務(wù)的提供者和客戶本人的意志為轉(zhuǎn)移。

2、主觀性。客戶在接受我們的服務(wù)時(shí)，滿意不滿意是一種心理狀態(tài)，主觀隨意性很大。客戶的投訴行為是極不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，很多情況下是主觀意志的產(chǎn)物。例如客戶心情不好時(shí)很難接受客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，對(duì)客戶經(jīng)理所付出的服務(wù)大打折扣，再比如，電訪員一名普通語(yǔ)氣的話，由于客戶心情不好，在客戶看來(lái)會(huì)變成一句態(tài)度惡劣的話語(yǔ)。

3、普遍性。客戶抱怨存在于所有的服務(wù)行業(yè)和所有的服務(wù)行為。只要是面對(duì)客戶的任何一個(gè)崗位，不管是協(xié)管員、送貨員、電訪員還是客戶經(jīng)理，只要與客戶發(fā)生關(guān)系的崗位，都有存在產(chǎn)生客戶不滿意的行為，都會(huì)引發(fā)客戶抱怨。

4、變化性。同樣的服務(wù)內(nèi)容、同樣的客戶經(jīng)理、同樣的送貨員、同樣的客戶，第一次不出現(xiàn)服務(wù)失誤，第二次可能就會(huì)出現(xiàn)，所以客戶抱怨的出現(xiàn)有其變化特性。

5、比較性。客戶抱怨是客戶因服務(wù)期望與服務(wù)感知的差異而引起的不滿意狀態(tài)，幫其具有比較性的特點(diǎn)。例如A客戶感到客戶經(jīng)理來(lái)自己店里的次數(shù)比到B客戶的次數(shù)少，A客戶就會(huì)感到客戶經(jīng)理是否對(duì)他不夠重視。再例如一周內(nèi)供貨限量更改，與供貨量多的客戶相比，供貨量少的客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒。

6、模糊性。由于客戶抱怨是由客戶不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，是一種心理感受，所以無(wú)法測(cè)量服務(wù)提供者失誤的程度。

客戶抱怨的根源

客戶抱怨的根源主要有三個(gè)，見(jiàn)下圖。

一、服務(wù)體系自身的根源

服務(wù)體系自身的根源主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是正常服務(wù)不可獲得，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系規(guī)定客戶經(jīng)理每周拜訪一次A類客戶，如果哪周客戶經(jīng)理因事不能按計(jì)劃走訪，就會(huì)被客戶視為沒(méi)有獲得正常的服務(wù)；二是服務(wù)延遲，電訪時(shí)間相對(duì)固定，如果哪天延遲了幾個(gè)小時(shí)，有的客戶就會(huì)來(lái)電抱怨怎么還不電訪，害他有事也不敢離開，直守著電話機(jī)；三是不可接受服務(wù)，我們向客戶承諾貨源供應(yīng)要公平公正，如果因貨源關(guān)系一周內(nèi)中途變更供應(yīng)量，就會(huì)被客戶視為不可接受的現(xiàn)象。

二、員工言行不當(dāng)

服務(wù)的不可分離性，使得我們所有一線人員的行為完全暴露在客戶的面前，因此，一線人員的不當(dāng)言行常常直接導(dǎo)致客戶抱怨的發(fā)生。一線人員的不當(dāng)言行可以分為兩類：一是對(duì)客戶的需求反應(yīng)不當(dāng)，對(duì)零售客戶來(lái)說(shuō)，最大的需求就是滿足其進(jìn)貨需求，提高其贏利。這兩個(gè)月貨源供應(yīng)相對(duì)緊張，如果客戶經(jīng)理不做好解釋工作，必定會(huì)影響二季度客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；二是員工自身言行不當(dāng)，電訪員在電訪過(guò)程中態(tài)度不夠好是季度客戶滿意度調(diào)查對(duì)電訪員的意見(jiàn)中常見(jiàn)的一項(xiàng)。

三、客戶言行的控制不力

“顧客永遠(yuǎn)是上帝”，但上帝并不總是對(duì)的。一是殃及其他客戶的行為，客戶低價(jià)銷售卷煙這屬于擾亂市場(chǎng)價(jià)格，損害其他客戶利益的行為；二是殃及自己的行為，客戶抱怨訂錯(cuò)卷煙，可經(jīng)錄音監(jiān)聽后發(fā)現(xiàn)是客戶自己口誤報(bào)錯(cuò)卷煙，導(dǎo)致購(gòu)進(jìn)了自己很難銷售的卷煙。

應(yīng)對(duì)客戶抱怨

認(rèn)識(shí)了客戶抱怨的特點(diǎn)和根源后，就是如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨了，我們要把服務(wù)工作當(dāng)中的失誤當(dāng)成重塑客情關(guān)系的機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)“二度滿意”。有研究數(shù)據(jù)顯示，95%的客戶抱怨不會(huì)引發(fā)客戶投訴，也就是說(shuō)只有少數(shù)的不滿意客戶被我們納入到處理系統(tǒng)中來(lái)，而大部分的不滿意并沒(méi)有獲取相關(guān)的應(yīng)對(duì)，我們對(duì)客戶投訴已有一個(gè)應(yīng)對(duì)流程，但是客戶抱怨處理系統(tǒng)是缺乏效率的，這就需要我們的一線人員在日常工作當(dāng)中，善于發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨，解決客戶的問(wèn)題。

一、識(shí)別客戶的抱怨

1、向客戶明確我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我們向客戶承諾我們的送貨滿意度要達(dá)到99%，但是我們沒(méi)有向他們明確我們送貨的標(biāo)準(zhǔn)是什么。也就是說(shuō)我們雖然進(jìn)行了季度滿意度調(diào)查，但是客戶不知道如何來(lái)衡量，滿意不滿意只有一個(gè)模糊的概念。通過(guò)向客戶明確了我們的標(biāo)準(zhǔn)之后，可以消除客戶的“模糊期望”，使我們的服務(wù)工作更具可衡量性。相應(yīng)的，我們的一線人員也可以參照各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶投訴和抱怨之前采取一些補(bǔ)救措施，使客戶滿意。

2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救的重要性

在日常工作中，我們的一線人員要學(xué)會(huì)傾聽，要更體諒客戶的憂慮，當(dāng)客戶有抱怨時(shí)要盡力采取補(bǔ)救措施，緩和客戶的不滿情緒，以降低客戶的投訴率。

3、加強(qiáng)投訴熱線的宣傳

以前，為了降低投訴率，不刻意去宣傳全省統(tǒng)一的投訴熱線，反而去宣傳縣市公司自己的投訴電話，其實(shí)這樣不利于統(tǒng)一營(yíng)銷后整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)行的跟蹤調(diào)查。這樣，由于不滿意客戶中只有一小部分人會(huì)進(jìn)行投訴，所以我們要明確地告訴客戶怎樣進(jìn)行投訴、向誰(shuí)投訴以及我們處理投訴他能有一個(gè)什么樣的期望結(jié)果，我們要讓客戶了解我們將如何處理他們提出的問(wèn)題。

4、主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨

我們所有在一線的工作人員都有主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨的渠道，建立有效的信息反饋系統(tǒng)有助于我們及時(shí)地識(shí)別客戶抱怨，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)行之有效的信息反饋系統(tǒng)，并加以管理和維護(hù)，對(duì)信息反饋者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)并及時(shí)跟蹤、利用反饋的信息。

二、解決客戶的抱怨

圓滿地解決客戶的問(wèn)題，使客戶從不滿意變?yōu)闈M意，是本文所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)所在，客戶希望我們采取行動(dòng)以解決問(wèn)題，更為重要的是，客戶希望得到公平的對(duì)待和令人滿意的結(jié)果，為了更好地解決客戶的抱怨，我們要做好以下幾項(xiàng)工作。

1、制定處理客戶抱怨的流程

目前標(biāo)準(zhǔn)化管理即將到用標(biāo)的階段，客戶投訴處理流程已建立，但如何處理客戶抱怨仍只停留在一線工作人員的日常工作當(dāng)中，缺乏統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)制度。如何處理客戶抱怨的標(biāo)準(zhǔn)要盡可能量化，例如我們規(guī)定，客戶經(jīng)理的客戶來(lái)電在10秒鐘之內(nèi)必須接聽，如當(dāng)時(shí)因事沒(méi)有及時(shí)接聽，回電時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。在制定應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要盡可能從客戶的角度考慮問(wèn)題，確保客戶在接受我們的服務(wù)補(bǔ)救時(shí)感到自己受尊重，從而使客戶能感到“二度滿意”。

2、授權(quán)一線員工

授權(quán)一線員工是指給予與客戶直接接觸的一線員工做決定并采取行動(dòng)的權(quán)力。在客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，一線員工能更快、更直接地回應(yīng)不滿客戶，客戶也能感到我們的一線人員能如此快地幫他解決問(wèn)題，從而改善原先不滿的情緒。我們的一線人員不能只當(dāng)個(gè)“記錄員”，把什么問(wèn)題都帶回公司，等公司有了答復(fù)之后再回復(fù)客戶。而是要當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題，這就需要授權(quán)一線人員。為了更好地授權(quán)一線員工，我們當(dāng)然要做必要的培訓(xùn)，在允許的范圍內(nèi)，恰當(dāng)?shù)亍⒅?jǐn)慎地給予員工權(quán)力范圍，明確什么可行，什么不可行，可行的就要快速答應(yīng)客戶，從而能快捷地解決客戶抱怨。例如當(dāng)前客戶抱怨最多的就是貨源問(wèn)題，但是由于現(xiàn)行的狀態(tài)下，客戶經(jīng)理無(wú)法及時(shí)了解貨源最新信息，因此無(wú)法給予明確答復(fù)，客戶就感覺(jué)客戶經(jīng)理沒(méi)用，來(lái)了也不知道到底什么時(shí)候會(huì)有貨，抱怨更深。

3、我們對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)

與客戶直接接觸的是我們的一線人員，他們直接面對(duì)那些充滿怨氣的客戶，這種環(huán)境對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)長(zhǎng)期以后，會(huì)讓他們感到麻木，聽?wèi)T了客戶的抱怨也就不覺(jué)得是抱怨了，讓客戶經(jīng)理感到客戶的一些要求他們根本無(wú)法滿足，例如每次去走訪，客戶總是向他們抱怨三元檔煙不夠賣，他們只能向公司反應(yīng)，而無(wú)法解決，形成一定的心理疲勞。我們的一線員工也是我們的內(nèi)部客戶，只有讓我們的內(nèi)部客戶有一個(gè)滿意的工作環(huán)境，才能使我們的外部客戶帶來(lái)滿意。

4、公平地對(duì)待客戶

我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)一定要保證公平地對(duì)待客戶，客戶往往是在與他人比較之后感到自己受了較差的待遇，而后有了抱怨，直至引發(fā)投訴，所以我們的處理結(jié)果一定要謹(jǐn)記公平的原則。

三、客戶跟蹤

我們必須檢查處理客戶抱怨的結(jié)果及客戶不滿情緒的緩解程度，這可以列入月度考核之中。在市場(chǎng)考核時(shí)，我們不僅關(guān)注一線人員的表面的工作實(shí)績(jī)及銷量等量化目標(biāo)的考核，而且要關(guān)注服務(wù)工作的實(shí)效。而關(guān)注服務(wù)工作的實(shí)效并不只是看標(biāo)簽是否完整、《服務(wù)手冊(cè)》的使用程度等，這些都是表面就可以看到的，我們更要關(guān)注在日常走訪過(guò)程中，當(dāng)客戶向我們的一線人員提出抱怨時(shí)，我們的一線人員能否給予較好的解決和答復(fù)，讓客戶滿意，這應(yīng)是我們考核的重點(diǎn)。

四、讓失誤成為機(jī)會(huì)

處理客戶的每一個(gè)抱怨都是我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)能力是我們保持競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。處理客戶抱怨的過(guò)程解決的不僅是客戶的問(wèn)題，也是解決我們的一線人員和企業(yè)自身的問(wèn)題。我們挽回的不僅是客戶的滿意度，也是改善我們自身的服務(wù)水平的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過(guò)處理客戶抱怨全過(guò)程的跟蹤、分析，我們可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系的有待完善的環(huán)節(jié)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

處理客戶抱怨結(jié)果的質(zhì)量管理

處理客戶抱怨結(jié)果的決定要素分為四類：一線員工的態(tài)度與行為；員工的職業(yè)化技能；“二度滿意”的可獲得性；客戶感知的公平性，并將這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分別展開為三項(xiàng)指標(biāo)，包括道歉、承擔(dān)責(zé)任、換位、解釋、溝通、反饋、主動(dòng)補(bǔ)救、補(bǔ)救速度、授權(quán)員工、補(bǔ)償、參與程度、成本，如下圖所示。

道歉。向客戶道歉是處理客戶抱怨的開始，也是客戶體驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的開端。道歉本身行為雖然是微不足道的，但道歉是客戶的隱性期望，事情雖小，但意義重大。道歉讓客戶深切地體會(huì)到他們對(duì)我們的價(jià)值，為重新贏得客戶對(duì)我們的好感鋪平了道路。

承擔(dān)責(zé)任。直接與客戶接觸的一線員工必須承擔(dān)工作失誤的責(zé)任。不管是我們的員工還是客戶自己造成的問(wèn)題，客戶通常都會(huì)把失誤歸咎于我們的員工。當(dāng)然，碰到“難纏客戶”時(shí)，不能過(guò)分遷就。

換位。我們的一線員工在處理客戶抱怨時(shí)，要用換位思考的方法，盡量站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，要對(duì)客戶的憤怒、不滿表示理解，并安撫客戶的情緒。

解釋。客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，最急于了解的是造成這一狀況的真正原因，因此，面對(duì)不滿意客戶時(shí)，我們的員工首先應(yīng)該解釋說(shuō)明問(wèn)題形成的原因。如果連我們工作失誤的原因都說(shuō)不清楚，客戶很難對(duì)我們的后續(xù)工作感到滿意。

溝通。許多客戶產(chǎn)生抱怨，只是由于對(duì)我們工作的不理解，存在信息的不對(duì)稱，假如雙方能作一個(gè)很好的溝通，大多數(shù)客戶都是通情達(dá)理的。這就需要一線員工與客戶之間進(jìn)行溝通，從溝通當(dāng)中我們要去判斷這個(gè)客戶的潛在的期望是什么，據(jù)此我們可以作出最好的補(bǔ)救措施。

反饋。當(dāng)我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)，最好能當(dāng)場(chǎng)給予客戶答復(fù)和補(bǔ)救，現(xiàn)場(chǎng)的反饋可以讓客戶看到我們的誠(chéng)意，重新讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信心。如果當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)需要向上級(jí)公司匯報(bào)之后決定對(duì)策的，要坦誠(chéng)告訴客戶，并承諾何時(shí)會(huì)給予答復(fù)，讓客戶時(shí)刻了解進(jìn)展情況，與客戶互動(dòng)。

主動(dòng)補(bǔ)救。在客戶投訴之前發(fā)現(xiàn)并解決客戶抱怨是我們的責(zé)任。我們要主動(dòng)解決工作失誤所帶來(lái)的問(wèn)題，而不是到客戶抱怨到極點(diǎn)才去被動(dòng)地解決。主動(dòng)補(bǔ)救可以讓客戶看到我們的誠(chéng)意，會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜。

補(bǔ)救速度。現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題是處理客戶抱怨的最好的補(bǔ)救方式。也就是說(shuō)，處理速度越快，挽回不良影響的效果越好。客戶本來(lái)就心存不滿，如果再讓他們焦急地等待，結(jié)果很可能導(dǎo)致客戶的憤怒一觸即發(fā)。對(duì)客戶抱怨快速做出反應(yīng)，會(huì)給我們帶來(lái)好的口碑。

授權(quán)員工。授權(quán)是給予一線員工對(duì)工作失誤做出決策并采取行動(dòng)的權(quán)力。我們要與一線員工共享信息和知識(shí)，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和判斷力去提高對(duì)客戶做出反應(yīng)的能力。如果一線員工不能解決問(wèn)題，只是當(dāng)個(gè)客戶與企業(yè)的傳話筒，那么不管他們的態(tài)度多么友好和熱情，都是毫無(wú)意義的。

補(bǔ)償。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，為了平衡他原本失衡的心理，我們要對(duì)他進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，哪怕是一支筆，一把打火機(jī)，雖然是一份小禮品，但這不僅是物質(zhì)層面的補(bǔ)償，還包括情感層面的。

參與程度。我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)，要讓客戶了解我們處理的過(guò)程，在整個(gè)處理過(guò)程中，客戶的參與程度對(duì)于客戶感知我們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

成本。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，由于我們服務(wù)上的失誤，或多或少地給客戶增加了成本。例如折皺煙的調(diào)換，客戶普遍感到周期太長(zhǎng)，影響他的卷煙銷售，而客戶對(duì)成本是很敏感的，所以我們將這些成本控制得越低，客戶就越能體驗(yàn)到良好的服務(wù)質(zhì)量。

客戶抱怨處理結(jié)果與客戶期望的關(guān)系

客戶能否“二度滿意”取決于我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)是否與客戶原本的期望達(dá)成一致，達(dá)到或高于客戶期望值我們的處理才算成功。“客戶之窗”很好地詮釋了客戶抱怨處理結(jié)果與客戶期望之間的關(guān)系。“客戶之窗”如下圖：

“客戶之窗”從我們對(duì)客戶抱怨處理的提供與客戶期望兩個(gè)維度，闡述了客戶權(quán)衡的結(jié)果。第一象限：如果我們處理客戶抱怨的結(jié)果與客戶期望的一致，那么我們的服務(wù)是可以接受的，但客戶通常認(rèn)為這是理所當(dāng)然的，并不會(huì)因此產(chǎn)生積極的口碑宣傳。第二象限：如果我們的處理結(jié)果未能滿足客戶的期望，就會(huì)使客戶感到更為不滿，必定影響我們公司的形象。第三象限：如果我們未發(fā)現(xiàn)客戶抱怨，而客戶本身也沒(méi)有期望的，那么客戶不會(huì)察覺(jué)。第四象限：如果我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)，提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，就會(huì)提高客戶對(duì)滿意度的感知，使客戶表現(xiàn)出驚喜，這就是我們所倡導(dǎo)的增值服務(wù)，它能在客戶群中形成積極的口碑宣傳。

我們現(xiàn)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系處處顯示出我們的營(yíng)銷模式是一種服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品形式，從服務(wù)工作的本質(zhì)看服務(wù)的失誤不可避免，但我們可以避免不滿意的客戶。一旦有客戶抱怨產(chǎn)生，我們就應(yīng)該進(jìn)行補(bǔ)救，把不滿意客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，把我們的失誤當(dāng)成機(jī)會(huì)，從而成為我們創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。

第四篇：真整改 化憂為進(jìn) 經(jīng)濟(jì)更穩(wěn)

真整改：化“憂”為“進(jìn)”，經(jīng)濟(jì)更穩(wěn)

——來(lái)自國(guó)務(wù)院回訪督促調(diào)研組的報(bào)道之一

本報(bào)記者 李麗輝

《 人民日?qǐng)?bào) 》（2014年11月03日 04 版）

今年6月，國(guó)務(wù)院對(duì)穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生政策措施落實(shí)情況開展全面督查，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。4個(gè)月后，國(guó)務(wù)院再出重拳，派出4路人馬分別對(duì)部分地區(qū)和部門整改進(jìn)展情況進(jìn)行回訪督促調(diào)研。10月28日以來(lái)，記者跟隨國(guó)務(wù)院第一回訪督促調(diào)研組踏上行程，赴江蘇、浙江等省份實(shí)地探訪。

浙江：33個(gè)具體問(wèn)題逐一整改，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行逐季向好

“今年以來(lái)，浙江省經(jīng)濟(jì)增速逐季回升，一季好于一季，其他主要指標(biāo)也持續(xù)向好。”在向國(guó)務(wù)院回訪組介紹情況的會(huì)上，浙江省政府秘書長(zhǎng)李衛(wèi)寧說(shuō)。

“7月初，國(guó)務(wù)院第五督查組來(lái)督查時(shí)，對(duì)浙江工作提出了6方面33個(gè)具體問(wèn)題，涵蓋投資、金融服務(wù)、外貿(mào)出口等，對(duì)我們觸動(dòng)很大。”李衛(wèi)寧介紹，對(duì)于所提問(wèn)題省委省政府高度重視，督查組前腳剛走，7月6日，省委就趕在星期日召開了常委擴(kuò)大會(huì)議，傳達(dá)國(guó)務(wù)院督查組督查情況和整改意見(jiàn)，并對(duì)33個(gè)問(wèn)題逐一進(jìn)行研究，制訂了具體整改方案。

中小企業(yè)融資難、融資貴在“草根經(jīng)濟(jì)”發(fā)達(dá)的浙江問(wèn)題突出。根據(jù)督查組反映的情況，國(guó)務(wù)院出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)，銀監(jiān)會(huì)也下發(fā)通知，要求完善和創(chuàng)新貸款服務(wù)，降低小微企業(yè)融資成本。如今，這“最先一公里”的政策落地情況怎樣？

奉化市誠(chéng)興道電子科技公司，是一家有著50多位員工的小微企業(yè)，主要生產(chǎn)小家電上使用的電路板。“今年我們企業(yè)的貸款到期時(shí)，沒(méi)有四處籌措資金還舊貸，寧波銀行推出的?轉(zhuǎn)貸融?可以為企業(yè)自動(dòng)續(xù)貸。”公司總經(jīng)理王劍誠(chéng)說(shuō)，他們向?qū)幉ㄣy行貸款200多萬(wàn)元，其中有100多萬(wàn)元貸款是自動(dòng)續(xù)貸，還有90多萬(wàn)元貸款相當(dāng)于“按揭貸”，只須按月分期償還即可，節(jié)約了融資成本，還大大減輕了企業(yè)的還款壓力。

“像這樣的自動(dòng)續(xù)貸服務(wù)，今年以來(lái)寧波銀行已新增186筆，貸款金額達(dá)6.35億元。”寧波銀行行長(zhǎng)羅孟波表示。

中國(guó)工商銀行寧波市分行副行長(zhǎng)鄭東林介紹，國(guó)務(wù)院和有關(guān)部門相關(guān)政策出臺(tái)后，工商銀行總行對(duì)系統(tǒng)流程進(jìn)行修改調(diào)整，解決了“無(wú)縫續(xù)貸”的技術(shù)性障礙。從9月份開始，只要企業(yè)通過(guò)年審，貸款到期無(wú)須申請(qǐng)就能自動(dòng)轉(zhuǎn)貸到下一年。

針對(duì)督查組提出的“局部地區(qū)和領(lǐng)域金融風(fēng)險(xiǎn)上升”問(wèn)題，浙江省大力防控和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)守不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線。加大不良貸款處置力度，9月末，全省不良貸款率1.97%，比5月末回落0.16個(gè)百分點(diǎn)。曾經(jīng) “出險(xiǎn)”的溫州等地，險(xiǎn)情正在逐步消除，金融形勢(shì)基本上穩(wěn)住了。

針對(duì)貿(mào)易便利化存在的一些問(wèn)題，整改也取得了明顯進(jìn)展：9月22日，杭州、寧波與上海、南京、合肥海關(guān)，共同啟動(dòng)長(zhǎng)三角區(qū)域通關(guān)一體化模式。9月26日，杭州、寧波海關(guān)順利實(shí)現(xiàn)跨關(guān)區(qū)國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)操作。

“整改推動(dòng)了全省經(jīng)濟(jì)運(yùn)行持續(xù)向好，經(jīng)濟(jì)增速?gòu)囊患径鹊?%增加到三季度的7.6%。”浙江省常務(wù)副省長(zhǎng)袁家軍說(shuō)，從發(fā)展態(tài)勢(shì)看，四季度主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有望繼續(xù)保持穩(wěn)中有升態(tài)勢(shì)。目前，全省正在“沖刺四季度”，進(jìn)一步落實(shí)整改措施，盡最大努力爭(zhēng)取最好結(jié)果。

江蘇：自我加壓調(diào)結(jié)構(gòu)，在提質(zhì)增效上下功夫

上次國(guó)務(wù)院督查組來(lái)江蘇督查時(shí)，指出江蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)中有憂的幾個(gè)“憂”：全省固定資產(chǎn)投資增速同比回落，特別是蘇南一些發(fā)達(dá)地區(qū)，投資增速回落明顯；傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩矛盾突出，結(jié)構(gòu)調(diào)整任務(wù)艱巨；房地產(chǎn)業(yè)不確定性加大等。

“一方面，全省以重大項(xiàng)目為抓手，著力穩(wěn)定合理投資；同時(shí)大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等新興產(chǎn)業(yè)，切實(shí)增加有效投資。”省政府秘書長(zhǎng)張敬華介紹，7月份，省政府召開了全省重大項(xiàng)目調(diào)研推進(jìn)會(huì)，集中力量推進(jìn)省級(jí)200個(gè)重大項(xiàng)目。今年以來(lái)，新開工和在建項(xiàng)目171個(gè)，寧啟鐵路復(fù)線電氣化改造等一批重大設(shè)施項(xiàng)目穩(wěn)步推進(jìn)。

在南京徐莊創(chuàng)業(yè)軟件園內(nèi)，總投資17億元的百家匯創(chuàng)新藥物孵化平臺(tái)正在建設(shè)中。公司負(fù)責(zé)人介紹，百家匯是一個(gè)開放式平臺(tái)，未來(lái)3年將投資30億元，對(duì)近百個(gè)新藥項(xiàng)目提供資金支持和科研服務(wù)。“前三季度，南京市服務(wù)業(yè)投資增長(zhǎng)20.2%，高于全市增幅15.1個(gè)百分點(diǎn)，占全市投資總量約六成，成為支撐全市投資增長(zhǎng)的主力軍。”南京市常務(wù)副市長(zhǎng)劉以安表示。

市場(chǎng)需求發(fā)生變化，對(duì)淘汰落后產(chǎn)能形成“倒逼機(jī)制”，江蘇產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐在加快。截至目前，已淘汰落后產(chǎn)能項(xiàng)目96個(gè)，占全部項(xiàng)目的96%，化解過(guò)剩產(chǎn)能項(xiàng)目15個(gè)，占全部項(xiàng)目的71.4%。

“我們企業(yè)的兩條水泥生產(chǎn)線，不屬于國(guó)家淘汰目錄之內(nèi)，但最終還是決定自我加壓關(guān)掉生產(chǎn)線，主動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。”吳江市三獅水泥公司總經(jīng)理曹志國(guó)說(shuō)，關(guān)掉水泥生產(chǎn)線后，公司騰出50多畝土地，目前投資3000多萬(wàn)元上了一個(gè)商品混凝土生產(chǎn)線作為過(guò)渡，接下來(lái)準(zhǔn)備朝電機(jī)產(chǎn)品方向發(fā)展投資。

“總的看，江蘇經(jīng)濟(jì)總體呈現(xiàn)出穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢(shì)，而且，這個(gè)?進(jìn)?還是比較突出的，主要是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量和效益提升了。”江蘇省常務(wù)副省長(zhǎng)李云峰說(shuō)，前三季度，全省經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)8.8%，固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)16%，全社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)12.5%，各項(xiàng)主要指標(biāo)保持在合理區(qū)間。

推進(jìn)改革，用簡(jiǎn)政放權(quán)減法換經(jīng)濟(jì)活力加法

“8月份，我們?cè)谑邪l(fā)改委辦事窗口進(jìn)行試點(diǎn)，以法制辦核定的權(quán)力運(yùn)行流程圖為依據(jù)，所有審批環(huán)節(jié)、審批意見(jiàn)一律對(duì)外公開。”江蘇省蘇州市行政服務(wù)中心主任張惠楠說(shuō)，審批信息公開透明，就是根據(jù)督查組提出的意見(jiàn)而進(jìn)行的一項(xiàng)整改。

簡(jiǎn)政放權(quán)，是社會(huì)各界最關(guān)心的，也是百姓最期盼的。今年8月份，江蘇省將78項(xiàng)前置許可改為后置的審批事項(xiàng)，并向社會(huì)公布。同時(shí)，選擇一些市縣作為試點(diǎn)，探索實(shí)行工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證和稅務(wù)登記證“三證合一”制度，為百姓投資興業(yè)提供更多便利。

“上半年，浙江簡(jiǎn)政放權(quán)還是三張清單一張網(wǎng)，現(xiàn)在又增加了責(zé)任清單。”李衛(wèi)寧介紹，浙江已制定政府及工作部門權(quán)力清單、企業(yè)投資負(fù)面清單、省級(jí)部門專項(xiàng)資金管理清單，并向社會(huì)公布。行政權(quán)力下放或取消后，更要強(qiáng)調(diào)“放權(quán)不卸責(zé)”，把該管的管住管好。從8月份開始，又啟動(dòng)政府部門責(zé)任清單的編制。目前，省政府部門責(zé)任清單已在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上公布，市縣計(jì)劃12月底前向社會(huì)公布。“我們將用政府權(quán)力的減法換取市場(chǎng)活力的加法，力爭(zhēng)成為審批事項(xiàng)和審批環(huán)節(jié)最少、速度最快的省份。”

第五篇：以客戶抱怨為突破的管理創(chuàng)新

以抱怨為突破的管理創(chuàng)新

西蒙電氣（中國(guó)）有限公司是南通市重點(diǎn)企業(yè)，國(guó)內(nèi)低壓電器附件行業(yè)內(nèi)位列前矛的外商獨(dú)資企業(yè)。近年來(lái)，西蒙電氣（中國(guó)）有限公司堅(jiān)持走創(chuàng)新發(fā)展之路，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，深化企業(yè)管理，發(fā)展節(jié)能減排，企業(yè)發(fā)展取得了新的成績(jī)。2012年，西蒙電氣完成銷售額5.4億元,實(shí)際利稅6000萬(wàn)元。公司先后獲得了“江蘇省外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”、“江蘇省知識(shí)產(chǎn)權(quán)先進(jìn)企業(yè)”、“江蘇省勞動(dòng)和諧先進(jìn)企業(yè)”等稱號(hào)，公司生產(chǎn)的“10A/250V家用固定式開關(guān)、家用單相插座”被中國(guó)電器工業(yè)協(xié)會(huì)推介為“質(zhì)量可信產(chǎn)品”。公司連續(xù)十年以無(wú)不符合項(xiàng)順利通過(guò)了德國(guó)漢德公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量環(huán)境體系認(rèn)證。

公司目前主要生產(chǎn)和銷售低壓電氣設(shè)備及相關(guān)產(chǎn)品，包括斷路器、建筑電器、燈具、智能布線系統(tǒng)、住宅智能控制系統(tǒng)等。2000年，公司在上海成立中國(guó)營(yíng)銷總部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展，至今在全國(guó)已設(shè)立了39個(gè)辦事處、60個(gè)代表處、2000余家經(jīng)分銷商。

公司在國(guó)內(nèi)銷售的產(chǎn)品有開關(guān)插座、智能布線、燈具、斷路器等，這些產(chǎn)品體現(xiàn)SIMON電氣獨(dú)特的個(gè)性化設(shè)計(jì)、精湛的工藝和卓越的品質(zhì)，向中國(guó)不同地域、不同文化背景、不同消費(fèi)層面的人們展示了低壓電氣的廣闊前景。所有系列的產(chǎn)品，無(wú)不顯示出“精益求精，滿足個(gè)性化需求”的設(shè)計(jì)理念，體現(xiàn)高品位生活的追求。

近年來(lái)，公司先后成為北京奧運(yùn)會(huì)國(guó)家體育場(chǎng)（鳥巢），國(guó)家游泳中心（水立方）、中央電視臺(tái)（新建）、釣魚臺(tái)國(guó)賓館、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)第三航站樓、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州亞運(yùn)會(huì)的開關(guān)、插座指定供應(yīng)商，設(shè)計(jì)精巧、工藝精湛、充滿靈動(dòng)之美的SIMON電氣產(chǎn)品與“鳥巢”、“水立方”等經(jīng)典建筑相得益彰，共同綻放絢麗的光彩。

一、以抱怨為突破的管理創(chuàng)新背景

2012年，為了控制房地產(chǎn)的不斷升溫，國(guó)家不斷發(fā)布對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)的控制政策，導(dǎo)致相關(guān)的關(guān)聯(lián)行業(yè)均受到一定的影響。而電器附件行業(yè)同樣如此，由前幾年的高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)變?yōu)槠椒€(wěn)發(fā)展、創(chuàng)新求變的階段。

對(duì)于目前中國(guó)電工市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)風(fēng)云際會(huì)、變化多端的年代，2000余家電工企業(yè)仍在分食逐漸因受大背景影響收縮的市場(chǎng)蛋糕，盡管如此，房地產(chǎn)市場(chǎng)還在繼續(xù)啟動(dòng)，電工產(chǎn)品單價(jià)還在不斷提升，房地產(chǎn)商關(guān)注的重點(diǎn)由原來(lái)的毛胚房重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至精裝房，從而導(dǎo)至電工市場(chǎng)的工程的容量將不斷擴(kuò)大。

為有效提升西蒙電氣公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，根據(jù)集團(tuán)公司“三年發(fā)展戰(zhàn)略”框架，公司從2011年開始正式啟動(dòng)“以客戶抱怨為突破的管理創(chuàng)新”的管理方法。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶對(duì)企業(yè)抱怨的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶抱怨提升管理創(chuàng)新走向輝煌的分水嶺。

二、以抱怨為突破的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實(shí)施之內(nèi)涵

西蒙電氣以實(shí)施客戶報(bào)怨為基礎(chǔ)的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實(shí)施之內(nèi)涵，是以提高客戶滿意度為核心指導(dǎo)思想，通過(guò)建立完善的制度、增加新的部門人員、強(qiáng)化管理創(chuàng)新軟硬件條件，做好管理創(chuàng)新的持續(xù)跟蹤、考證、實(shí)用性和優(yōu)化，加大管理創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)力度，促使員工主動(dòng)參與管理創(chuàng)新，促進(jìn)全方位、多方式、多層次員工參與管理創(chuàng)新的有效開展，是為企業(yè)探索創(chuàng)建有效的管理創(chuàng)新體系作出的嘗試和努力。

以客戶抱怨為突破的管理創(chuàng)新體系構(gòu)建與實(shí)施有著科學(xué)的理論依據(jù)。

1、顧客價(jià)值理論。顧客價(jià)值已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)，它的最大創(chuàng)新之處就是從顧客的視角來(lái)研究?jī)r(jià)值，其核心是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求能力的預(yù)期，以及對(duì)需求滿足過(guò)程、需求滿足之后所得結(jié)果的感知。市場(chǎng)是企業(yè)生存的土壤，而市場(chǎng)的載體是顧客，顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知將直接影響其競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不僅來(lái)自于其所擁有的核心技術(shù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)文化等比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的出色，還在于它能夠?yàn)轭櫩吞峁┒嗌賰r(jià)值。

2、經(jīng)營(yíng)資源理論。經(jīng)營(yíng)資源可以理解為能夠給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)的任何要素，它既包括那些看得見(jiàn)、摸得著的有形資源，如企業(yè)雇員、廠房、設(shè)備、資金等，也包括那些看不見(jiàn)、摸不著的無(wú)形資源，如專利權(quán)、品牌、企業(yè)文化等。企業(yè)作為一個(gè)整體較難以分辯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果引入客戶抱怨作為基本的分析工具，將企業(yè)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多活動(dòng)，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、供貨以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的各種活動(dòng)的集合，西蒙電氣實(shí)施客戶抱怨進(jìn)行管理創(chuàng)新的目的正是通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更廉價(jià)或更出色地開展這些重要的戰(zhàn)略活動(dòng)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、愿景理論。愿景是企業(yè)永遠(yuǎn)為之奮斗希望達(dá)到的圖景，它是一種意愿的表達(dá)，概括了企業(yè)的未來(lái)目標(biāo)，使命及核心價(jià)值。愿景可以團(tuán)結(jié)人、鼓勵(lì)人；愿景是企業(yè)困難時(shí)期或不斷變化時(shí)代的方向舵；愿景是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的有力武器；愿景能夠把企業(yè)凝聚成一個(gè)共同體，愿景說(shuō)明企業(yè)存在的目的和理由，因此必須具有高度的獨(dú)特性，超前的前瞻性，要求最準(zhǔn)確地反映企業(yè)的核心價(jià)值。

西蒙電氣公司通過(guò)引導(dǎo)全體員工價(jià)值觀的統(tǒng)一，樹立西蒙電氣共同愿景，參考眾多國(guó)內(nèi)外大型公司企業(yè)管理理念，在日常工作中的通過(guò)理念整合手段為西蒙電氣生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的保障，為提高西蒙電氣競(jìng)爭(zhēng)力提供人力資本的基礎(chǔ)，為創(chuàng)建和諧西蒙電氣公司打造一個(gè)強(qiáng)有力的平臺(tái)。

三、以抱怨為基礎(chǔ)的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實(shí)施之主要做法

西蒙電氣的產(chǎn)品共分五個(gè)大類，上萬(wàn)個(gè)品種。因此當(dāng)一件產(chǎn)品從工廠，到經(jīng)銷商，最終到走向終端消費(fèi)者，往往要經(jīng)歷一個(gè)復(fù)雜而繁瑣的過(guò)程。因此當(dāng)西蒙電氣的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣的原因產(chǎn)生抱怨，也是十分普遍的一種現(xiàn)象。這類抱怨行為，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、個(gè)人抱怨慣性，有些顧客天生就喜歡提意見(jiàn)，形成習(xí)慣，而當(dāng)其意見(jiàn)未受到重視時(shí)，產(chǎn)生的抱怨；

2、發(fā)泄型抱怨，這類顧客抱怨一般是沒(méi)有根據(jù)的，也許最近情緒不好，遇事不順，或是心情不暢，而此時(shí)某種產(chǎn)品或是服務(wù)正好成為了導(dǎo)火索，成為顧客發(fā)泄負(fù)面情緒的途徑；

3、錯(cuò)誤使用產(chǎn)品或是錯(cuò)誤理解服務(wù)而導(dǎo)致的抱怨，如顧客未能認(rèn)真詳讀使用說(shuō)明書，錯(cuò)誤使用，而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或是未實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能等。

西蒙電氣在市場(chǎng)抽查及客戶滿意度調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn),直接向企業(yè)提出抱怨的消費(fèi)者中有70%的人會(huì)選擇重復(fù)購(gòu)買。很多企業(yè)更多時(shí)候是在時(shí)論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。實(shí)質(zhì)上，別人的抱怨就是企業(yè)最好的創(chuàng)新源泉。那么，我們從哪些抱怨中找到創(chuàng)新的途徑和方法？

1、在消費(fèi)者的抱怨中找到創(chuàng)新

消費(fèi)者的抱怨一般都是直接對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、速度以及物流配送等的不滿意。但是，他們一般都不會(huì)直接把不滿意說(shuō)出來(lái)，除非他們對(duì)這些內(nèi)容很關(guān)注，對(duì)這些品牌情有獨(dú)鐘，又或者是面對(duì)的是壟斷企業(yè)，消費(fèi)者沒(méi)有其他選擇，他們才會(huì)把對(duì)企業(yè)的不滿意真實(shí)地表達(dá)出來(lái)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者不滿意購(gòu)買的產(chǎn)品的情況時(shí)，直接向企業(yè)提出抱怨的消費(fèi)者中有70% 的入會(huì)重復(fù)購(gòu)買。如果抱怨處理情況讓他們感到滿意，這個(gè)比例還會(huì)上升到90% 以上，然而，消費(fèi)者感到不滿意的時(shí)侯，并不一定會(huì)直接向企業(yè)進(jìn)行反映。有些消費(fèi)者可能不采取任何行動(dòng)：有個(gè)別極端的行為則是投訴到消協(xié)或者法院。不滿意購(gòu)買產(chǎn)品發(fā)生以后，消費(fèi)者能夠直接向企業(yè)提出抱怨，說(shuō)明其對(duì)企業(yè)或者品牌還是有信心的，還愿意繼續(xù)購(gòu)買該品牌。這時(shí)候，消費(fèi)者的直接抱怨為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)并改正的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的創(chuàng)新提供了途徑和改良的方法。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的時(shí)候，我們應(yīng)該努力把這種不滿意變成企業(yè)創(chuàng)新的突破口，把問(wèn)題點(diǎn)拿出來(lái)分解和分析，至少也要把這種問(wèn)題的根源找到，然后，提出改善產(chǎn)品質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)流程.改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

西蒙電氣公司非常重視客戶滿意度工作，從2011年開始，公司專門在總經(jīng)理辦公室設(shè)立了800電話客服熱線，由專人負(fù)責(zé)接聽并處理客戶的各種投訴及建議事項(xiàng)，并將其中的內(nèi)容直接反饋至總經(jīng)理處，大大提高了各種客戶投訴的處理速度。通過(guò)此項(xiàng)管理工作創(chuàng)新，有效的提升了客戶滿意度，對(duì)于正面宣傳公司的形象起到了積極的作用。

2、從渠道商的抱怨中找到創(chuàng)新

渠道商是最接近終端用戶的，他們的意見(jiàn)基本上能代表消費(fèi)者的意見(jiàn)，他們對(duì)企業(yè)提出的建議往往是最實(shí)質(zhì)性的。渠道商的抱怨其實(shí)是很好的創(chuàng)新機(jī)緣。公司防偽防竄貨系統(tǒng)的創(chuàng)新就是一個(gè)很好的例子。渠道商在季度溝通會(huì)上提出了近期公司防偽查詢速度慢等要求，根據(jù)渠道商的這一反饋，公司信息中心經(jīng)過(guò)研究，在防偽防竄貨系統(tǒng)創(chuàng)新使用了“分區(qū)表”技術(shù)進(jìn)行條碼數(shù)據(jù)的分段存儲(chǔ)，采用偽進(jìn)制技術(shù)，突破每層包裝大于100的限制。通過(guò)此項(xiàng)創(chuàng)新，在原有的資源條件下，很好的處理?xiàng)l碼信息的存儲(chǔ)，同時(shí)性能又得到了幾何性的提升，減少了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及相應(yīng)管理軟件的采購(gòu)成本。首先是這種新的改進(jìn)大受市場(chǎng)歡迎，其次是為西蒙電氣帶出了一種創(chuàng)新才能發(fā)展的理念.使這種理念在公司中生根發(fā)芽。

3、利用供應(yīng)商的抱怨創(chuàng)新

企業(yè)要學(xué)會(huì)尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商不能當(dāng)做孫子來(lái)看待。這樣供應(yīng)商才會(huì)真誠(chéng)地向你提出建議，他們才會(huì)敢干把抱怨的話說(shuō)出來(lái)。供應(yīng)商的抱怨一般都是針對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信、流程、人員態(tài)度和合同執(zhí)行情況而發(fā)生的，這些抱怨對(duì)改善企業(yè)的速度和面貌都有一定的作用，我們不能忽視和輕慢。我公司合作的供應(yīng)商中就有這樣一家這樣的企業(yè).老板是一位開拓力很強(qiáng)的人.老板娘比較保守，主管財(cái)務(wù)，而且外界稱她是一個(gè)守財(cái)奴，見(jiàn)錢眼開，經(jīng)常有拖欠貨款的習(xí)慣。因?yàn)橥锨饭?yīng)商的貨款，所以導(dǎo)致企業(yè)包裝材料、原材料經(jīng)常有缺貨、斷貨現(xiàn)象，更導(dǎo)致生產(chǎn)開工不足。所有的供應(yīng)商都只是無(wú)奈兼抱怨，但是，一位勇敢的供應(yīng)商反映到董事長(zhǎng)那里，這位董事長(zhǎng)知道情況后，問(wèn)計(jì)干我們公司高層。我公司高層告之，只要行政部在財(cái)務(wù)室里貼出這樣的一張告示：“尊敬的供應(yīng)商伙伴.本公司如有拖欠貨款一天，請(qǐng)致電本公司董事長(zhǎng)，一旦查實(shí)，以一賠十，本公司行政部臺(tái)啟，問(wèn)題便可解決。告示中還把董事長(zhǎng)的電話清清楚楚地大寫出來(lái)，這一創(chuàng)新性的改進(jìn)，令本來(lái)面臨著斷炊斷糧的企業(yè)又重新樹立起一個(gè)誠(chéng)信的形象，又重新挽回了企業(yè)昔日的輝煌！

4、在疏導(dǎo)員工的抱怨中創(chuàng)新

在很多企業(yè)里，都設(shè)立了總經(jīng)理信箱，可是信箱永遠(yuǎn)都是鎖著的，鎖頭也早已銹跡斑斑，箱子也是灰塵蒙面.企業(yè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站有歡迎提意見(jiàn)的郵箱，但事實(shí)上，基本也是跟某些網(wǎng)站一樣，一年四季都是把過(guò)濾后的意見(jiàn)才可以留在網(wǎng)站上，以保持企業(yè)的高大形象。員工的抱怨不是靠網(wǎng)站和信箱就可以解決的，而是要靠領(lǐng)導(dǎo)親自用心當(dāng)成日常工作來(lái)抓才能得到有效解決的。從2008年開始，西蒙電氣就實(shí)行了員工溝通會(huì)制度，每季度由公司最高管理者直接與一線員工面對(duì)面交流，員工代表們會(huì)圍繞安全生產(chǎn)、工作環(huán)境、生活幫助等各方面進(jìn)行了坦誠(chéng)的溝通、交流，并由相應(yīng)的公司高層一一進(jìn)行了解答。例如生產(chǎn)裝配線的員工在員工溝通會(huì)上提出公司50系列產(chǎn)品使用的包裝袋材料為PE-LD，材質(zhì)較軟;后經(jīng)過(guò)生產(chǎn)工藝部門研究創(chuàng)新將其改為PE-HD，質(zhì)地相對(duì)較硬，方便生產(chǎn)裝配，有效提高了生產(chǎn)速度，在簡(jiǎn)單工序上創(chuàng)新給公司員工帶來(lái)了很大的啟示。

誠(chéng)然大部分老板都不喜歡員工對(duì)企業(yè)有抱怨，但都?xì)g迎員工提建議。其實(shí)，抱怨也是建議，只不過(guò)抱怨帶有明顯的無(wú)奈和消極。作為領(lǐng)導(dǎo)，首先要將抱怨當(dāng)成建議來(lái)看待，其次是學(xué)會(huì)分解和分析抱怨的內(nèi)容和根源，看是流程問(wèn)題還是制度問(wèn)題，是薪酬待遇不公還是組織架構(gòu)、分工不合理，最后就是將抱怨的事實(shí)改進(jìn)。員工的抱怨有時(shí)候可能只是一種愿望而已，但愿望也能反映出員工的一種需求，對(duì)愿望能否實(shí)現(xiàn)員工不會(huì)強(qiáng)求，但公司必須認(rèn)真正確面對(duì)，只有這樣，才能帶來(lái)合理的改進(jìn)和創(chuàng)新。

四、以抱怨為突破的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實(shí)施之效果

在消費(fèi)多元化的今天，基本是每個(gè)人都經(jīng)歷過(guò)對(duì)商品或者服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨。而這種經(jīng)歷會(huì)留在人的潛意識(shí)中，從而在一定程度上左右消費(fèi)者的行為。實(shí)施抱怨創(chuàng)新管理給西蒙電氣帶來(lái)了巨大的績(jī)效改進(jìn)機(jī)會(huì)，形成了思維觀念、全員參與、上下聯(lián)動(dòng)三大平臺(tái)。

（一）思維觀念平臺(tái)。

抱怨管理是人思維的管理，是人隨著環(huán)境的變化不斷轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程。公司自從實(shí)施抱怨創(chuàng)新理念以后，公司全體員工的思維觀念和工作方式為適應(yīng)新的變化而不斷創(chuàng)新。

許多企業(yè)的員工至今還帶有“官本位”的觀念，凡事以領(lǐng)導(dǎo)或上司滿意為準(zhǔn)，部門之間存在著相互推諉和扯皮的現(xiàn)象。西蒙電氣自從實(shí)施抱怨創(chuàng)新管理后，始終強(qiáng)調(diào)將顧客滿意放在第一位，同時(shí)建立能以最快的速度響應(yīng)和不斷滿足顧客個(gè)性化和差異化需求的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。各部門都圍繞著以顧客為中心開展工作，行動(dòng)一致，領(lǐng)導(dǎo)或上司只是按照業(yè)務(wù)流程對(duì)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督者，而不是企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，這樣就大大減少了原有部門之間的接口問(wèn)題，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，提高了工作效率，提高了對(duì)顧客的反應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）全員參與平臺(tái)

西蒙電氣抱怨管理是每個(gè)員工在日常工作中均會(huì)接觸到的事情，公司通過(guò)日常的早會(huì)、公司內(nèi)外部的書刊、員工溝通會(huì)、管理創(chuàng)新公示等多種途徑向員工展示將抱怨轉(zhuǎn)化為管理創(chuàng)新。通過(guò)員工思想的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，以前發(fā)生抱怨時(shí)都是被動(dòng)的等待相關(guān)部門處理，現(xiàn)在更多會(huì)去主動(dòng)的為提高工作效率，提升公司滿意度而去努力完成此項(xiàng)工作。僅2012年，公司全員管理創(chuàng)新就提出了700多項(xiàng)內(nèi)容，有效的為公司節(jié)約了五百多萬(wàn)元。

（三）上下聯(lián)動(dòng)平臺(tái) 西蒙電氣的抱怨創(chuàng)新管理牽動(dòng)著每個(gè)上下游企業(yè)的切身利益，直接影響著上下游企業(yè)的行為。西蒙電氣通過(guò)實(shí)行以價(jià)值鏈管理，形成以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的管理方式。這是一種按結(jié)果分配的方式，這種結(jié)果就是市場(chǎng)認(rèn)可，用戶滿意。每一個(gè)上下游企業(yè)收入的市場(chǎng)化，牽引著上下游企業(yè)盡心盡力滿足西蒙電氣顧客的要求，使所有企業(yè)凝聚在如何更好更快地滿足顧客的要求上。無(wú)論直接面對(duì)市場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)流程，還是面對(duì)內(nèi)部的支持流程，都要建立起互相銜接的、互相咬合的創(chuàng)新管理體系。

西蒙電氣2007年的生產(chǎn)能力僅為100萬(wàn)元/10小時(shí)，全年銷售額僅1.3億元,利稅1000多萬(wàn)元。自從2010年實(shí)施抱怨創(chuàng)新管理以來(lái)，經(jīng)過(guò)3年的發(fā)展，公司由原先的僅2000多個(gè)產(chǎn)品的開關(guān)插座領(lǐng)域擴(kuò)張到現(xiàn)有的開關(guān)插座、小型斷路器、網(wǎng)絡(luò)布線、室內(nèi)外照明燈具等4個(gè)大項(xiàng)共20000多種產(chǎn)品。2012年，公司實(shí)現(xiàn)銷售額5.1億元,利額6000多萬(wàn)元。公司全年共取得各項(xiàng)專利200余項(xiàng)，生產(chǎn)應(yīng)用創(chuàng)新200多項(xiàng)，管理流程改造創(chuàng)新20多項(xiàng)，有效的為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益達(dá)600余萬(wàn)元。

總而言之，撫平抱怨是一種手段，利用抱怨來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新才是個(gè)生存和發(fā)展的最好方法，也是企業(yè)的-種重要策略！