第一篇：大堂引導員工作職責

大堂引導員工作職責

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導員工作概述

大堂引導員是指在營業網點內指定工作區域主動迎送、大堂引導員是指在營業網點內指定工作區域主動迎送、引導、分流客戶，維護大堂營業秩序，引導、分流客戶，維護大堂營業秩序，為客戶提供簡單業務咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。

工作職責主要包括客戶迎送、引導和分流三部分。

大堂引導員向大堂經理匯報日常工作。

二、大堂引導員工作區域和主要工作職責

大堂引導員主要工作區域包括客戶迎賓區、大堂引導員主要工作區域包括客戶迎賓區、業務分流協助填單區、窗口服務區、區、協助填單區、窗口服務區、自助交易服務區和沃德客戶迎賓區六個區域。

每個工作區域有各自主要的工作職責和工作內容。每個工作區域有各自主要的工作職責和工作內容。

（一）客戶迎賓區。

主要工作區域在營業廳大門以內5米的范圍內。主要工作區域在營業廳大門以內5米的范圍內。主要工作職責是迎送進入和離開營業廳的客戶，并主動詢問進入網作職責是迎送進入和離開營業廳的客戶，點客戶辦理業務的需求，點客戶辦理業務的需求，做好客戶的引導和業務的初步分流工作。工作。業務分流區。

（二）業務分流區。

主要工作區域在營業廳叫號機附近范圍內。主要工作區域在營業廳叫號機附近范圍內。主要工作職責是詢問客戶辦理業務的品種，責是詢問客戶辦理業務的品種，并根據客戶需求協助客戶拿取業務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區等候。取業務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區等候。協助填單區。

（三）協助填單區。

主要工作區域在營業廳填單臺附近范圍內。主要工作區域在營業廳填單臺附近范圍內。主要工作職責是指導、協助客戶完成所需辦理業務單據的填寫工作。責是指導、協助客戶完成所需辦理業務單據的填寫工作。

（四）窗口服務區。

主要工作區域在營業廳高柜窗口附近范圍內。主要工作區域在營業廳高柜

窗口附近范圍內。主要工作職責是根據各窗口辦理業務情況，提醒等候客戶盡快辦理業職責是根據各窗口辦理業務情況，務，并協助窗口柜員和客戶完成業務辦理過程中的一些輔助工作，如復印證件，單據填寫不完整的補充等工作。工作，如復印證件，單據填寫不完整的補充等工作。自助交易服務區。

（五）自助交易服務區。

主要工作區域在營業廳自助服務區范圍內。主要工作區域在營業廳自助服務區范圍內。主要工作職責是指導和協助客戶自行完成自助交易。責是指導和協助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區。

（六）沃德客戶迎賓區。主要工作區域在沃德財富服務中心的迎賓區范圍內。主要工作區域在沃德財富服務中心的迎賓區范圍內。主要工作職責是迎接沃德客戶，要工作職責是迎接沃德客戶，引導沃德客戶到貴賓理財室或高柜區辦理業務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、高柜區辦理業務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、報咖啡或茶水等服務。

三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導指引

（一）第一步：觀察、問詢、了解客戶。

通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動服務等方式，主動詢問客戶需求、主動服務等方式，了解客戶辦理業務的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優質客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優質客戶。

（二）第二步：分流、引導客戶

1、分區分流。根據客戶身份和業務需求的不同將客戶分流至相應的服務專屬區：流至相應的服務專屬區：

(1)對辦理小額現金業務和簡單操作性業務的客戶，對辦理小額現金業務和簡單操作性業務的客戶，如一定金額以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、打印對賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區，指導客戶了解、賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區，指導客戶了解、掌握并自行完成交易。

(2)對沃德客戶，引導至沃德客戶服務區或沃德財富客戶專屬柜安排優先辦理業務。

(3)對辦理非現金業務的交銀理財客戶和大眾客戶，對辦理非現金業務的交銀理財客戶和大眾客戶，分流到銷售服務區交由客戶服務經理接待；服務區

交由客戶服務經理接待；

(4)對提出零售信貸、公司金融等方面業務需求的客戶，對提出零售信貸、公司金融等方面業務需求的客戶，應推薦給相關的業務受理部門聯系人；給相關的業務受理部門聯系人；

(5)在為沃德財富客戶提供優先服務同時，在為沃德財富客戶提供優先服務同時，應注意避免造成普通客戶的不滿。

2、渠道分流。

除網點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、除網點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、網上銀行、手機銀行等渠道辦理業務。銀行、手機銀行等渠道辦理業務。特殊客戶分流。

3、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優先照顧，提供人性化關懷服務。

四、其他事項

（一）按照分行的規章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統一制服，并按規定佩戴工號牌或胸牌。

（二）參加網點晨會，學習了解交流新產品、新業務，分析討論近期經濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、期經濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、規章制度中的要求及存在的問題，提出相應的解決措施。

（三）每日工作結束后，向大堂經理匯報當日工作情況，為大堂經理和網點負責人進行人力調整和業務改進提供參考。

（四）積極學習各項業務知識，包括但不限于：本網點業務范圍，柜面業務辦理流程，新產品信息及營銷要點，柜面業務辦理流程，新產品信息及營銷要點，自助機具新增功能或功能調整，各種業務收費標準等。

（五）預先了解各項促銷活動，以利于業務拓展；通過各種渠道了解各類財經信息。

（六）盡量熟悉本網點經常往來的沃德財富客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（七）大堂引導員應自覺遵守以下原則：

1、不準辦理理財銷售或交易業務。

2、不準私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準參與不正當競爭。

4、不準將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴格遵守信息保密制度，切實執行客戶檔案管理制度。

5、不準越權辦理業務。

第二篇：大堂引導員

大堂引導員服務規范與職責

大堂引導員服務規范

營業網點是客戶選擇郵儲銀行的體驗場所，更是公眾觀察郵儲行的透視管道。而大堂引導員則是營業網點的第一窗口，大堂引導員的親和、專業、效率、素養、儀態，乃至溝通技巧和協同效應，是激活客戶美好體驗的觸發源。

大堂引導員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業務分流。一名優秀而成熟的大堂引導員，就是經營網點的廳堂大管家。每天有條不紊的各項安排，構筑了井然有序的網點工作環境。

一、大堂引導員儀容儀表儀態

（一）良好的儀容

1.頭發：無頭屑、無異味、無油垢、保持頭發顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發前不及眉，后不及領，側不遮耳，不使用任何發飾。女士長發需盤起，佩戴統一頭花，使用黑色發卡或發梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無食物殘留，工作時間內不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發：男士胡須應日日刮剃、修理。

5.耳朵：無污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經常換洗，無破損、開線、掉扣。著西裝時襯衫不露出下擺，襯衫內不穿深色內衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領帶：男員工佩戴統一領帶，領結挺括、端正、無污漬，外觀呈倒三角形，領帶的長度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統一絲巾，絲巾要保持干凈，無污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統一、端正。男士工號牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號牌著西服時戴在左駁領尖二指以下位置。

大堂引導員工作牌依次上下佩戴。

在正式營業前、業務閑暇時、午間休息后等時間點，應養成“一分鐘整裝”的良好習慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶。“一分鐘整裝”口訣具體內容為頭發齊眼鏡亮，衣領潔肩無屑，系絲巾戴領帶，衣無皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優雅的儀態

1.微笑：堅持態度親切、始終以發自內心的微笑面對客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態；女士入座時應將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士兩臂自然下垂，或右手握住左手手腕關節處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩，不忽快忽慢，不在營業大廳內匆忙奔跑。

二、大堂引導員五感服務規范

大堂引導員要做好營業網點的廳堂管理、客戶分流引導、業務咨詢、操作輔導等工作，牢記“五感”服務規范。一是視。全面觀察、綜合協調，維護廳堂環境、分流引導客戶。二是聽。鼓勵訴說、學會傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識別客戶。四是觸。應變處理、指導操作，積極維護秩序、提升業務效率。五感。感同身受、優化服務，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導 員 職 責

一、大堂引導員班前準備工作

（一）網點環境衛生

1.檢查網點外臺階、地面是否清潔無雜物 2.檢查網點門楣上走馬燈是否正常無故障 3.檢查各類標識、宣傳板是否清潔無破損 4.檢查窗口、柜臺是否干凈整齊無廢棄物品 5.檢查廳堂環境，確保無紙屑污物、無雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規范要求 7.根據氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網點內部設施

1.開啟網點燈光、空調等設備，確認運轉正常

2.檢查各個區域簽字筆是否使用正常，無漏水、禿頭現象 3.確保填單臺、大堂引導員臺物品擺放整潔、合理 4.確認叫號系統、網點電視屏幕正常工作 5.檢查自動設備是否運行正常

6.檢查網銀服務終端是否開啟，并將頁面調整至總行主頁

（三）網點自助機具

1.開啟網上銀行操作電腦等自助設備

2.檢查自助存取款機具正常運轉，有問題及時告知業務主管 3.確保自助區域整潔干凈，無亂張貼、無雜物堆放現象

（四）網點便民資料

1.確保填單臺及廳堂所需日常單據、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報、宣傳資料和產品信息的及時性，無過期現象。

二、大堂引導員日常工作制度

（一）服務態度與細節

1.最優服務態度。大堂引導員應始終保持最優的服務態度。堅持以自然親切的微笑、親和熱情的態度服務每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅持使用禮貌用語，如：“您”、“請”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當目光接觸，以點頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動接待客戶。進行客戶接待時，大堂引導員應以“先生/小姐，您好，我是大堂引導員XXX，很高興為您服務”為參考話術，提供規范化服務。

3.主動關懷客戶。幫助客戶取號，安排座位等候，對不熟悉填單的客戶給予幫助。針對等待時間比較長的客戶，大堂引導員應給予主動關懷。參考話術如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了。現在是我們網點業務辦理繁忙時段，您可能還需等候XX時間。您也可參照網點公示高峰時間來安排您的時間。”

（二）廳堂管理

1.主動巡視。大堂引導員作為網點現場服務的第一責任人，應站立于營業廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營業時間里，大堂引導員崗位應確保在崗服務，并根據客流情況，在營業大廳內走動巡視，巡視的內容包括三個方面。一是網點內各項硬件設施。發現問題應及時報修，確保硬件運轉正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設備、叫號系統等。二是憑條、單據及宣傳資料。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數量充足，如發現短缺應及時進行增補。三是環境衛生。檢查地面、柜臺、自助區域是否有紙屑、垃圾污物等，如發現應及時清理。如遇下雨等天氣變化，應及時擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護。營業廳應保持安靜、有序的工作節奏，如出現喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導員應第一時間上前詢問、了解并妥善處理。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經過號的客戶，大堂引導員應作好提醒與相應的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營業廳開門后，應以規范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業務區域引導。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導到相應的業務區域，如：現金區、銷售區、自助區、公司業務區等。通過指引與分流，提高服務效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務引導。對于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關照和服務的客戶群體，大堂引導員應加強關心和照應，恰當引導并啟動綠色通道或窗口的同時，做好一般客戶的解釋說明工作和相應服務。3.靈活變通引導。對于辦理業務需要事先填寫單據的客戶，大堂引導員應第一時間了解其業務需求并指導客戶完成填單，以此加快業務辦理速度。在客流量高峰時期，大堂引導員應充分發揮現場調度的職責和能力，可以在叫號系統基礎上，靈活分流簡單存取款業務與復雜簽約類業務，提升窗口效率。

4.自助機具引導。引導20000元以下存、取款客戶至自助區域辦理相關業務。同時對于代扣代繳業務，積極指導客戶利用多媒體機具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導員協調處理工作

（一）柜面協調職能

大堂引導員是聯動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導員要完成柜面推薦客戶與客戶經理間的聯系引導工作。二是大堂引導員要對柜面的單據材料、客戶解釋等需求予以支撐協調。

（二）操作輔導與介紹

大堂引導員應指導客戶填寫相關憑證及使用自助機具、電子銀行產品，加快業務辦理的效率和速度，減少客戶的等候時間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導員處于客戶投訴接待的第一線，應妥善處理客戶投訴，做好緊急事項的逐級報告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學會傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動。五是在具體處理過程中，要通過自我對話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優質的服務”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應急事態處理

在發生停電、客流激增、業務系統故障等突發事件時，大堂引導員應第一時間匯報網點負責人或相應的直接聯系部門。同時在現場做好客戶的情緒安撫或轉移疏導等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時應第一時間協助聯系其家人及醫療機構。簡而言之，大堂引導員是廳堂事態處理的第一線，需要承擔起緊急處理和及時匯報的綜合職責，并做好現場客戶的維穩工作。

四、大堂引導員客戶分層識別職責

客戶特征識別。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現金或匯款業務、較大額外匯業務、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產品等。或者觀察客戶是否進行理財咨詢、上門購買金銀章幣等投資產品、開設或使用保險箱業務、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應及時引導至客戶經理處詳談。

對不能完成向客戶經理引導的客戶（例如：客戶經理正忙、客戶沒有時間或興趣不高等），大堂引導員需派送客戶經理名片，提供產品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續聯絡方式及時間。

五、大堂引導員班后整理工作

（一）廳堂維護工作

經營網點每日對外營業結束，大堂引導員應檢查維護廳堂環境。1.將單據、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無客戶遺漏物品 3.檢查營業結束后的大堂環境，確保干凈整潔

4.關閉網上銀行電腦、取號機、回單箱、空調等電子設備

（二）服務日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時將客戶意見上報網點負責人。定期提醒業務主管做好后續跟蹤、直至妥善解決。

第三篇：大堂引導員工作職責及個金業務知識培訓

大堂引導員工作職責及 個金業務知識培訓 營業部個人金融業務部 二〇一二年十月 大堂經理 重要性 無大堂 經理 大堂經理 不到位 大堂經理 在崗不履行 職責 大堂經理無法對網點客戶進行有效的識別和引導，造成大堂次序混亂，柜臺業務無法正常有序的進行。大堂經理 缺乏產品 知識 大堂經理 到位 不在崗 前 言 大堂引導員工作職責

（一）及時、正確實施客戶分流和引導。根據工商銀行客戶分類標準和業 務類型，引導客戶到相關區域辦理業務，確保客戶服務需求在合適、便捷的渠道獲受理和解決。

（二）指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行，解答客 戶在使用上述機具過程中的問題；同時協助做好網點自助設備的使用 管理及故障報修。

（三）提供交易前服務，指引客戶正確選擇和填寫業務申請憑證，確保客戶 服務需求獲得順暢、高效的受理和解決。

（四）維護網點形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶 給予優質、高效服務。

（五）發現客戶投訴時，及時報告網點負責人或其指定的網點負責人員；當 網點負責人不在時，協助解決。

（六）其它輔助性服務工作。日常服務流程和工作要求 網點營業前

（一）按照網點的安排，參加所在網點晨會，參與網點各類業務學習及有關活動。

（二）檢查網點走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內。

（三）檢查營業大廳各類業務憑證等資料是否充足且擺放整齊。

（四）檢查營業大廳業務辦理柜臺、地面是否干凈、桌椅擺放是否整齊。

（五）自助設備、叫號機運轉是否正常。

（六）整理儀容，佩戴“大堂引導員”工作名牌。日常服務流程和工作要求 網點營業中

（一）分流、引導客戶。客戶進入營業網點后，大堂引導員應主動接待客戶并詢 問客戶需求，依據客戶需求和對客戶級別的識別，現場指導其通過刷卡或 折等方式在排隊叫號機上取號，再將其引導到相應的自助服務區、現金柜 臺、非現金柜臺、貴賓客戶專屬服務區辦理業務或接受服務，并指引客戶 正確填寫業務受理申請憑證。原則上應將辦理小額現金存取業務、代理收 費業務、補登折業務、非大額轉賬匯款等業務的客戶引導到自助服務區辦 理；將辦理大額現金業務的客戶引導到現金區辦理；將辦理非現金業務的 客戶引導到非現金區辦理;將辦理理財業務的客戶轉介給客戶經理開展營銷 工作。

（二）指導客戶使用自助設備。大堂引導員要主動引導客戶使用自動柜員機、自 助終端、網上銀行等自助設備和電子服務渠道，解答客戶在使用上述機具 過程中的問題；同時協助做好網點自助設備的使用管理及故障報修。以分 流柜面客戶，維護營業大堂良好秩序。

（三）在分流引導客戶的基礎上，隨時了解客戶需求，及時向網點負責人反饋有 關信息。

（四）發現客戶投訴時，及時報告網點負責人或其指定的網點負責人員。

（五）每天至少兩次巡查網點大廳內的自助機具、資料、憑證等。日常服務流程和工作要求 網點營業后(一)總結當天的大堂服務情況，填寫“工作日志”，并交派駐網點負責人 確認。(二)參加網點例會、業務點評。服務規范要求 服務標準：

（一）執行《中國工商銀行營業網點服務規范指引》要求，保持良好的個 人服務形象。

（二）關注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有 送聲”，讓客戶有賓至如歸的感覺。

（三）專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業務辦理種 類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發客戶不滿甚至投 訴。

（四）真誠對待客戶，不得欺瞞、誤導客戶，不損害客戶和銀行利益，具備 良好的職業操守。

（五）嚴防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業務時應提醒客戶注意個人信息和 攜帶財產安全。

（六）保持良好的協作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客 戶服務工作。服務操作風險控制 以下行為必須杜絕：

1、大堂引導員進行任何業務系統操作。

2、大堂引導員辦理任何核算業務，或持有管理權限卡、會計核算專用 印章、貸款合同專用章、銀行現金、空白重要憑證和有價單證、自動 柜員機和自助終端等自助設備鑰匙和密碼，或進入現金業務區。

3、大堂引導員在本營業網點或外出為客戶代辦存、取款等業務。

4、大堂引導員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對客戶有欺 詐行為的。

5、大堂引導員為客戶代保管空白重要憑證、現金、存單（折）、銀行卡、有價單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。

6、大堂引導員代替客戶簽字。

7、大堂引導員泄露客戶信息，或違規查詢、下載、保存客戶信息，或將客 戶信息資料帶離本網點。

8、大堂引導員銷售任何產品。

9、大堂引導員簽收信函、郵件和物品等。

10、其他違規、違紀行為。產品及服務目錄 4 柜面服務 1 2 3 銀行卡服務 渠道服務 理財服務 目 錄 ☆ 服務簡介

1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存折及預留密碼可在銀行營業時間內通過柜面或通過銀行自助設備隨時存取現金的服務。

2.人民幣活期存款1元起存，外幣活期存款起存金額為不低于人民幣20元的等值外匯。☆ 服務特色

1.通存通兌：客戶憑銀行卡可在全國工行網點和自助設備上存取人民幣現金，預留密碼的存折可在同城工行網點存取現金。同城也可辦理無卡（折）的續存業務。

2.資金靈活：客戶可隨用隨取，資金流動性強。

3.繳費方便：客戶可將活期存款賬戶設置為繳費賬戶，由銀行自動代繳各種日常費用。☆ 存款利率

人民幣個人活期存款按季結息，按結息日掛牌活期利率計息，每季末月的20日為結息日。未到結息日清戶時，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計息到清戶前一日止。

人民幣個人活期存款采用積數計息法按照實際天數計算利息。活期存款 ☆ 操作指南

（1）居住在中國境內16歲以上的中國公民，應出具居民身份證或臨時身份證。軍人、武裝警察尚未申領居民身份證的，可出具軍人、武裝警察身份證件。居住在境內或境外的中國籍的華僑，可出具中國護照。（2）居住在中國境內16歲以下的中國公民，應由監護人代理開立個人銀行賬戶，出具監護人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。（3）香港、澳門特別行政區居民，應出具港澳居民往來內地通行證；臺灣居民，應出具臺灣居民來往大陸通行證或其他有效旅行證件。（4）外國公民，應出具護照或外國人永久居留證（外國邊民，按照邊貿結算的有關規定辦理）。除以上法定有效證件外，銀行還可根據需要，要求存款人出具戶口簿、護照、工作證、機動車駕駛證、社會保障卡、公用事業賬單、學生證、介紹信等其他能證明身份的有效證件或證明文件。前四款未作規定的，依照我國法律及國家監管機構相關規定執行。如委托他人代辦開戶，代辦人還需同時出示本人身份證件。活期存款 ☆ 操作指南 1.開戶 客戶若辦理活期存款開戶，需持本人有效身份證件到營業網點辦理。2.存款 您持工行發行的各類銀行卡或存折到營業網點即可辦理存款。如果您能提供本人或他人的卡號或存折號，也可辦理無卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款 您持銀行卡或存折到營業網點即可辦理取款，如果取款金額超過5萬元（含5萬元），必須至少提前一天與取款網點預約。若持銀行卡（不含貸記卡和國際借記卡）在ATM上取款，當天取款最高限額為2萬元。活期存款 ☆ 服務簡介

整存整取定期存款是在存款時約定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的服務。☆ 服務特色

1.利率較高：定期存款利率高于活期存款，是一種傳統的理財工具，定期存款存期越長，利率越高。

2.可約定轉存：客戶可在存款時約定轉存期限，定期存款到期后的本金和稅后利息將自動按轉存期限續存。

3.可質押貸款：如果定期存款臨近到期，但又急需資金，客戶可以辦理質押貸款，以避免利息損失。4.可提前支取：如果客戶急需資金，亦可辦理提前支取。未到期的定期存款，全部提前支取的，按支取日掛牌公告的活期存款利率計付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日掛牌公告的活期存款利率計付利息，剩余部分到期時按開戶日掛牌公告的定期儲蓄存款利率計付利息。整存整取 ☆ 起點金額與存期

1.人民幣整存整取定期存款50元起存，多存不限，其存期分為三個月、半年、一年、二年、三年、五年。

2.外幣定期存款起存金額一般不低于人民幣50元的等值外匯，存期分為一個月、三個月、半年、一年和二年。☆ 存款利率

按存入日掛牌公告的相應期限檔次整存整取定期存款利率計息。定期存款利隨本清，遇利率調整，不分段計息。

全部或部分提前支取的，支取部分按支取日掛牌公告的活期儲蓄存款利率計息，未提前支取部分仍按原存單利率計息。

逾期支取的，超過存單約定存期部分，除約定自動轉存外，按支取日掛牌公告的活期儲蓄存款利率計息。

人民幣整存整取定期存款采用逐筆計息法計算利息。整存整取 ☆ 操作指南

1.開戶：客戶若辦理整存整取定期存款開戶，需持有效身份證件到 營業網點辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時提供代理人身份證件。2.存款：您持工行發行的各類銀行卡或存折到營業網點即可辦理存款。3.取款：您持銀行卡或存折到營業網點即可辦理取款，如果取款金額超過5萬元（含5萬元），必須至少提前一天與取款網點預約。若辦理提前支取，續提供本人身份證件。若委托他人代辦，還需提供代辦人身份證件。整存整取 ☆ 服務簡介

人民幣零存整取存款是指客戶按月定額存入，到期一次支取本息的服務。☆ 起點金額與存期

零存整取存款人民幣5元起存，多存不限。零存整取存款存期分為一年、三年、五年。存款金額由客戶自定，每月存入一次。☆ 服務特色

1.積少成多，可培養理財習慣。

2.可提前支取。

3.可約定轉存。

4.可質押貸款。零存整取 ☆ 服務簡介

活期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的活期儲蓄，既可以存取人民幣，也可以存取外幣。☆ 功能特點

1.賬務信息清晰明了，便于對賬。

2.活期“一本通”賬戶具有人民幣和外幣活期儲蓄的全部基本功能。客戶開立活期“一本通”賬戶時，必須預留密碼。

3.通存通兌。活期一本通可在開戶行的同城營業網點存款取款。

4.繳費方便。客戶可指定活期一本通作為水電費、通訊費等日常費用的繳費賬戶，省時省心。

5.可開通電話銀行和網上銀行。

6.轉賬匯款方便。活期一本通 ☆ 服務渠道

1.開戶：營業網點

2.取款：營業網點

3.查詢：網上銀行、電話銀行、自助終端 ☆ 操作指南

客戶若辦理活期一本通開戶，需持有效身份證件到營業網點辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時出示代理人身份證件。活期一本通 ☆ 服務簡介

定期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的定期儲蓄賬戶。一個定期“一本通”賬戶，可以存取多筆本外幣定期儲蓄存款。☆ 功能特點

1.賬務信息清晰明了，便于對賬及保管。

2.可辦理各種定期存款業務。☆ 服務渠道

1.開戶：營業網點

2.取款：營業網點

3.查詢：網上銀行、電話銀行、自助終端 ☆ 操作指南

客戶若辦理定期一本通開戶，需持有效身份證件到營業網點辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時出示代理人身份證件。定期一本通 ☆ 服務簡介

個人通知存款是存入款項時不約定存期，但約定支取存款的通知期限，支取時按約定期限提前通知銀行，約定支取存款的日期和金額，憑存款憑證支取本金和利息的服務。☆ 起存金額

1.人民幣通知存款的最低存款金額為5萬元（含），外幣通知存款的最低存款金額各地區略有不同，約為等值人民幣5萬元（含）。本金一次存入，可一次或分次支取。

2.通知存款按提前通知的期限，分為一天通知和七天通知兩個品種。外幣通知存款提前通知的期限為七天。☆ 服務特色

1.收益高，資金支取靈活。客戶不僅可獲得高于活期存款的利率，并且可以隨時支取存款。

2.專有積利存款計劃。客戶可按最短七天（七天通知存款）或一天（一天通知存款）為周期對通知存款的本金和利息進行自動滾存，并可根據實際需要定制通知存款轉賬周期和存期。還可提供自動轉存定期存款服務。客戶可約定在通知存款存期結束后將本金和利息自動轉存為定期存款。個人通知存款 ☆ 存款利率

1.按支取日掛牌公告的相應利率水平和實際存期計息，利隨本清。

2.通知存款如遇以下情況，按活期存款利率計息：

①實際存期不足通知期限的，按活期存款利率計息；

②未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率計息；

③已辦理通知手續而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計息；

④支取金額不足或超過約定金額的，不足或超過部分按活期存款利率計息；

⑤支取金額不足最低支取金額的，按活期存款利率計息。

3.已辦理通知手續而不支取或在通知期內取消通知的，通知期限內不計息。

4.部分支取后留存部分高于最低起存金額的，需重新填寫通知存款單或憑證，從原開戶日計算存期；留存部分低于起存金額的，予以清戶，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計息，或根據存款人意愿轉為其他存款。

5.個人通知存款采用逐筆計息法，按支取日掛牌利率和存款實際天數計算利息，如遇利率調整，不分段計息。個人通知存款 ☆ 操作指南

1.開戶：通知存款開戶金額不得低于5萬元人民幣（含）或等值外幣。

2.取款：下掛在理財金賬戶卡下的通知存款，將在預約到期日，根據約定的提款金額，由系統自動轉入理財金賬戶卡的基本賬戶中，無需客戶辦理提款手續。下掛在工銀靈通卡下的通知存款，請在預約到期日，攜帶本人有效證件和相關存款單據，到營業網點辦理提款手續。已辦理通知手續而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計息。已辦理通知手續而不支取或在通知期限內取消通知的，通知期限內不計息。

3.“積利”存款計劃：客戶可根據需要設置通知存款自動轉存的周期，例如，如您設定通知存款的轉存周期為七天，則銀行將每七天將這一期間的本金和利息進行自動滾存，您將不僅可以獲得復利收益，并且可以隨時提前支取通知存款。

4.部分提取：部分提取通知存款時，每次提取的金額應大于通知存款的最低起存金額（人民幣5萬元（含）或等值外幣）。

5.提前支取：如提前支取通知存款，所支取的部分，將按活期存款利率計算利息。個人通知存款

小額存款賬戶是指在我行日均存款余額不足300元（不含）的賬戶。小額存款賬戶管理費為每季度3元。大量長期閑置的低效或者無效的小額存款賬戶不僅極大地浪費了社會資源，也增加了銀行的運營成本，降低了服務效率。我行提供柜面、網上銀行、電話銀行等多種銷戶渠道。我行提供如下11類無需進行歸并或者注銷的賬戶，可以不收取小額賬戶管理費。

1．理財金賬戶中的活期賬戶；

2．用于償還個人貸款的存款賬戶；

3．外幣賬戶有余額的多幣種綜合賬戶（本外幣一本通、牡丹國際借記卡、外匯買賣賬戶等）；

4．牡丹信用卡、牡丹貸記卡、牡丹國際信用卡賬戶；

5．代發低保存款賬戶；

6．代發社保存款類賬戶（養老金賬戶及養老保險、失業保險、醫療保險賬戶）；

7．用于購買開放式基金和人民幣理財產品的賬戶、記賬式國債賬戶、銀保通賬戶、銀證通和銀證轉賬賬戶；

8．代發工資賬戶和用于批量辦理代扣水、電、煤氣、電話等費用的賬戶；

9．住房公積金賬戶；

10．個人網上銀行e卡賬戶。特別說明—小額賬戶管理規定 目 錄 4 柜面服務 1 2 3 銀行卡服務 渠道服務 理財產服務 目 錄 種類 信用卡 借記卡 綜合賬戶 一卡多能 一卡在手 資金無憂 種類 單芯片借記卡 工銀靈通卡 理財金賬戶卡 福農靈通卡 寶貝成長卡 楊瀾靈通卡 嫣然天使基金靈通卡 男人風尚靈通卡 淘寶靈通卡 基金系列聯名靈通卡 安邦靈通卡 商友卡 ☆ 業務簡述

芯片卡以其安全性和一卡多用的多功能應用已經成為全球銀行卡發展趨勢。隨著國內芯片卡發展環境和受理環境日趨成熟，我行在國內率先推出單芯片借記卡，為廣大客戶打造更安全更便捷的用卡體驗。

工商銀行單芯片借記卡以芯片為唯一的交易介質，可通過接觸或非接觸方式受理，具備借記和電子現金功能，可在支持受理PBOC 2.0芯片卡的設備和渠道上使用，包括我行營業網點、ATM及銀聯ATM、POS、自助終端等。工商銀行單芯片借記卡是國內市場最先進最安全最便捷的銀行卡，分為工銀財富理財金賬戶卡、理財金賬戶卡和工銀靈通卡三個品種。☆ 適用對象

對交易安全要求較高的客戶。☆ 產品功能

具備所依附借記卡全部金融功能。☆ 費用優惠

2012年12月31日前，新辦單芯片借記卡免收首年年費、新發（補、換）卡手續費；已有卡換發為單芯片借記卡，免收新發（補、換）卡手續費。單芯片借記卡 ☆ 品牌簡介 工銀靈通卡是工行在全面整合電子銀行服務基礎上推出的銀行卡，它是一張功能全面升級、增強型的多功能銀行卡，可為您提供個人結算、電子銀行、投資理財以及各種日常便利服務。工銀靈通卡倡導“自我、自主、自助”。☆ 特色功能 1.綜合賬戶，一卡多能 工銀靈通卡不僅可以辦理活期存款，更可以直接存入各種存期的定期存款，支取時憑卡辦理，擺脫保存定期存單的不便。在幣種上，您不僅可以直接向工銀靈通卡中存入美元，也可以存入港幣、英鎊、歐元、加拿大元、日元等外幣。當然，存款期限上，您可以選擇活期，也可以是各種期限的定期。

2.異地存取，方便快捷 憑您的卡和密碼可在我行各地任何一家營業網點及有“銀聯”標識的自動柜員機支取現金，需要提醒您的是異地取現需支付異地取現手續費，在其他銀行的自動柜員機上取款還要支付跨行取款手續費。

3.轉賬匯款，實時到賬 您可憑卡和密碼通過我行網點、自動柜員機、網上銀行和電話銀行等渠道，向同城或異地在我行開立的賬戶轉賬，所轉款項均實時到賬。通過網上銀行還能向他行客戶賬戶內轉賬。工銀靈通卡 4.全面整合電子銀行，金融服務跨越時空 您可使用工銀靈通卡在自動柜員機、網上銀行和電話銀行上辦理各類業務，享受24小時無限制的自主服務。您在申領工銀靈通卡時，可同時申請開通網上銀行或電話銀行，也可隨后憑身份證件和卡到我行網點辦理注冊。注冊網上銀行還可以選擇成為個人客戶證書用戶，享受更為安全和全面的網上銀行服務。5.鏈接投資理財服務，更顯價值 目前，您可憑工銀靈通卡辦理基金、外匯買賣、股票、國債、保險、黃金等各類理財業務，讓您的投資理財之路變得更加通暢。您還可以把工銀靈通卡作為您的貸款還款放款和還款賬戶，辦理各種貸款業務。如果您的工銀靈通卡賬戶中存有定期存款，就可使用網上銀行辦理網上貸款。即刻辦理，即刻入賬，還可以通過網上還貸，輕松方便。6.服務日常生活，工銀靈通卡更顯體貼 您的工銀靈通卡還為您提供了眾多日常便利服務功能，例如，您可以用工銀靈通卡到我行網點申請注冊繳費通業務，指定繳費日期，每月您的電話費和手機費就可以自動繳納了。您還可以利用網上銀行、電話銀行以及自動柜員機繳納電話費、水電費等。☆ 申請辦法 您只需持本人有效身份證件到我行營業網點即可實時辦理。工銀靈通卡 理財金賬戶卡 理財金賬戶卡 工銀商友卡 便捷的支付結算工具?0?2?0?2?0?2?0?2 多款工銀商友俱樂部專屬個人匯款套餐任您選擇，幫您節約資金匯劃成本； 您可通過營業網點、網上銀行、電話銀行和轉賬匯款機等多個渠道，快速、便捷、安全地實現資金流通。專業的資金管理平臺?0?2?0?2?0?2?0?2 您可憑“商友卡”購買會員專屬理財產品，讓您的流動資金告別閑置和低收益。升級為“卡貸通”卡，實現貸款資金自助提款、循環使用、隨借隨還，讓您輕松安排資金調用。貼心的增值服務延伸?0?2?0?2?0?2?0?2 1.開通“工銀信使”，讓您及時掌握資金進出、賬戶余額情況，安排資金流、物流； 2.綁定信用卡，開通自動還款服務，定期自動償還信用卡賬單金額，幫您積累良好信用。3.會員可預約工商銀行財富中心、貴賓理財中心作為生意洽談、朋友聚會、小型沙龍的場地，免費享受“私人會所”的服務品質。4.會員可發起、組織、參加俱樂部的會員沙龍、專題講座、養生保健、汽車試駕、教育培訓、法律咨詢等各類增值活動，結識更多志同道合的商界人士，發現更多的商機，在提高生活品質的同時助事業更上層樓。工銀商友卡—特色服務 ☆ 業務簡述

福農靈通卡是我行發行的使用銀聯統一“福農”品牌和標識，具有服務三農特色的主題借記卡。☆ 適用對象

縣及以下地區涉農居民、跨城鄉流動的涉農工商戶和城鎮地區外來務工人員、定居城市的新型群體。☆ 產品功能

● 基本功能

靈通卡全部金融功能。

● 增值功能

持卡消費可享受近3萬家縣域地區福農卡受理商戶優惠。☆ 專屬結算優惠

● 每年可享受12筆向工行他人賬戶匯款免費優惠。

● 享受同一客戶名下（持卡人向本人名下另一工行賬戶）轉賬匯款免費優惠。福農靈通卡 介紹： “寶貝成長卡”是我行專為16歲以下嬰幼 兒、青少年、中小學生等未成年客戶及 其父母量身打造的主題卡。功能： 該卡以家庭為單位、按照“寶貝卡+父愛 卡+母愛卡”的方式發行。一卡多能。持 卡可辦理儲蓄理財、轉賬匯款、刷卡消 費、自助服務等個人金融業務，持卡在 工商銀行營業網點、ATM、POS、自助 終端、網上銀行、電話銀行、手機銀行 和境內外帶有銀聯標識的ATM、POS上 使用。1.成長基金；2.成長保障 ；3.成長紀念 ；4；感恩回報；5.求學助手。寶貝成長卡 ☆ 產品內涵

“綠色生活”主題系列首推卡，是國內首張名人效應和環保理念完美結合的主題銀行卡，旨在推廣環保理念，倡導公益生活。☆ 目標客戶

熱愛公益環保事業名人的“粉絲”群體以及環保人士、綠色生活理念的支持者、倡導者、實踐者。☆ 產品功能

1.具備靈通卡的所有金融功能。

2.其他增值服務功能。

?6?1 愛心捐助：成功申領，您持楊瀾卡單筆消費超過100元（不含），工商銀行將按照0.01元/筆的標準，捐贈到楊瀾女士發起成立的陽光文化公益基金，助您與楊瀾女士一道奉獻愛心。

?6?1 粉絲會員：成功申領，您即可免費加入楊瀾女士的粉絲俱樂部，輕松掌握她的新鮮、獨家資訊。

?6?1 專場活動：成功申領，您將有機會親臨工商銀行舉辦的楊瀾女士“綠色影響力主題”專場粉絲見面活動，零距離接觸，一睹她的風采。

?6?1 專屬禮品：成功申領，您即刻可獲贈楊瀾女士獨家發布的限量版粉絲禮品；同時，憑卡片交易積分您還可輕松兌換多種專屬禮品，如簽名照片、海報、T恤、玩偶、見面會門票等等，還可有機會做為現場嘉賓親臨楊瀾女士節目錄制現場。

?6?1 網上論壇：成功申領，您可在網上銀行楊瀾?6?1靈通卡專區，結識更多志趣相投的朋友，一起與楊瀾女士在線交流。楊瀾?6?1靈通卡--“綠色生活”主題 ☆ 業務簡述

嫣然天使基金靈通卡是我行與嫣然天使基金聯合發行的以公益慈善為主題的銀行卡。

☆ 適用對象

明星粉絲及具備公益慈善捐款意愿的客戶。☆ 產品功能

● 基本功能

靈通卡全部金融功能。

● 月捐服務

客戶成功申請該項服務后，我行將根據客戶確定的捐款日期和金額，按月自動從客戶指定的賬戶中扣款并向嫣然天使基金進行捐贈。

● 公益服務

客戶每成功申領一張嫣然天使基金靈通卡，我行即向嫣然天使基金捐款0.1元。嫣然天使基金靈通卡 安邦靈通卡是中國工商銀行股份有限公司與安邦財產保險有限公司聯合推出的銀聯標準靈通卡。☆ 產品功能

該卡具有存取現金、轉賬結算、刷卡消費、儲蓄理財等功能，可在我行網點、ATM、POS、自助終端、網上銀行、電話銀行、手機銀行和境內外帶有銀聯標識的ATM、POS上使用，為您提供全方位金融服務。同時還可享受中國工商銀行和安邦保險公司提供的多種優惠和增值服務。☆ 特色功能

（一）會員俱樂部增值服務

用安邦靈通卡刷卡購買安邦車險產品的持卡人，即成為會員俱樂部成員，享受如下增值服務：

1.汽車救援服務

●使用安邦靈通卡刷卡購買安邦保險車險產品，將獲贈會員俱樂部“樂保汽車救援卡”（一年有效）。可享受全年三次免費救援服務。

●安邦靈通卡持卡人使用安邦靈通卡刷卡購買或以其安邦會員積分換購會員俱樂部的“樂保汽車救援卡”，可享受全年三次免費救援服務。

（汽車救援服務僅限個人非營運11座以下客車，以車為單位，憑車牌號碼及安邦靈通卡卡號在安邦保險系統中查詢有效后，方可贈送免費救援，汽車救援服務區域范圍以安邦保險對外公示為準。）

2.車險管家服務

安邦保險將為安邦靈通卡持卡人提供短信提醒服務，包括：投保信息確認；報案及其他服務渠道提示；車險增值服務內容告知；續保提醒；年檢年審提醒；車險知識普及；汽車保養知識；節假日問候；惡劣天氣提示；突發事件應對提醒；區域性車輛出行提示；區域性汽車養護知識。安邦靈通卡 ☆ 特色功能

（二）享受VIP客戶快速理賠綠色通道

安邦靈通卡持卡人將適用安邦保險VIP客戶快速理賠綠色通道，具體手續及流程等以安邦保險對外公布為準。

（三）合作4S店優惠

以下優惠項目為單店累計消費額，且不含購新車、保險以及事故車維修消費：

●安邦靈通卡持卡人到店可免費充氮氣一次/年；

●安邦靈通卡持卡人到店可送免費檢測一次/年；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費累計5000元以上，送機油機濾保養一次（限30萬以下車型）；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費累計20000元以上，送大保一次（機油三濾）（限30萬以下車型）；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費累計20000元以上，送機油機濾保養一次（限30萬以上車型）；

●安邦靈通卡持卡人可獲車輛當時所在地市內免費救援，不含拖車（北京市五環內（含）、天津市外環內（含）、其他地區詳見4S店店內介紹）；

●安邦靈通卡持卡人可獲舊機動車免費評估服務。安邦靈通卡 ☆介紹： 基金系列聯名靈通卡是中國工商銀行 股份有限公司與廣發、工銀瑞信、博時、長信、富國、國投瑞銀、華安、匯添富、嘉實、建信、南方、諾安、鵬 華、融通、泰信、易方達、銀華、招商、中海等20家基金管理公司分別合作發行20 款基金靈通卡。☆ 產品功能 持基金系列聯名靈通卡可辦理刷卡消費、儲蓄理財、自助服務、個人信貸等所有金 融業務及基金理財功能；可在我行網點、ATM、POS、自助終端、網上銀行、電話 銀行、手機銀行和境內外帶有銀聯標識的 ATM、POS上使用，為您提供全方位金融 服務。基金系列聯名靈通卡 男人風尚靈通卡是我行與北京《瑞麗》雜志社合作共同發行的銀聯標準聯名借記卡。☆ 目標客戶

具有一定資產實力和消費能力，年齡在25歲-55歲的男性客戶；自愿申請持有本聯名卡的個人客戶。☆ 如何申領男人風尚靈通卡

客戶持本人有效身份證件至工商銀行指定營業網點即可辦理。申領男人風尚靈通卡，即成為工銀靈通卡客戶和瑞麗俱樂部會員。☆ 男人風尚靈通卡功能

持牡男人風尚靈通卡可辦理刷卡消費、儲蓄理財、自助服務、個人信貸等所有金融業務；可在工行網點、ATM、POS、自助終端、網上銀行、電話銀行、手機銀行和境內外帶有銀聯標識的ATM、POS上使用，為您提供全方位金融服務。☆ 男人風尚靈通卡增值服務

男人風尚靈通卡持卡客戶同時成為瑞麗俱樂部會員，享受瑞麗會員服務和特定特惠商戶優惠服務。男人風尚靈通卡 ☆ 產品介紹

淘寶靈通卡是我行與淘寶網、支付寶公司聯合發行的基于靈通卡的聯名借記卡。淘寶靈通卡屬銀聯標準磁條借記卡。☆ 目標客戶

互聯網經營商戶，廣大網民、以及具備互聯網消費支付需求的個人客戶。☆ 產品功能

除具有靈通卡全部功能外，還具有支付寶卡通功能。支付寶卡通功能是將客戶的淘寶靈通卡與其支付寶賬戶綁定，當客戶通過支付寶進行網上B2C或C2C交易時，以委托代扣方式自動將其淘寶靈通卡賬戶中的資金轉入支付寶賬戶，實現網上支付。

1.自動注冊。若客戶在申請淘寶靈通卡時尚未注冊支付寶賬戶，支付寶公司將使用客戶開卡時預留的手機號碼為客戶自動注冊支付寶賬戶（賬戶名為客戶手機號）。

2.同步認證。客戶申請淘寶靈通卡時將同步完成支付寶賬戶實名制認證。完成認證后，我行將為客戶簽訂支付寶卡通服務協議。

3.便捷支付。淘寶靈通卡客戶通過支付寶卡通進行支付時，只需輸入支付寶賬戶的支付密碼即可完成付款。

4.實時提現：淘寶靈通卡客戶通過支付寶卡通可將支付寶賬戶內資金實時轉回淘寶靈通卡賬戶。淘寶靈通卡 5.靈活定制。淘寶靈通卡客戶可根據個人交易習慣與風險承受能力，在我行規定的交易限額內通過我行柜面渠道自行定制與修改支付寶卡通交易的單筆與日累計限額。目前我行規定的支付寶卡通交易單筆與日累計限額均為5000元人民幣。6.及時提醒。淘寶靈通卡客戶將免費獲贈一年工銀信使服務，幫助客戶及時掌握淘寶靈通卡資金動向，確保交易安全。7.支付無憂。客戶在申領淘寶靈通卡時將同步注冊我行網上銀行，滿足客戶購物時的超限額（指超過卡通交易限額）支付需求。8.在線申請。客戶可通過我行門戶網站、網上銀行在線填寫申領淘寶靈通卡信息，然后到我行營業網點領卡。（即網上辦卡業務）9.專享優惠。淘寶靈通卡客戶可參加我行和淘寶網、支付寶公司組織開展的促銷活動，享受我行與淘寶網、支付寶公司提供的優惠服務。淘寶靈通卡 信用卡－牡丹標準信用卡 信用卡－牡丹主題信用卡 目 錄 4 存款服務 1 2 3 銀行卡服務 渠道服務 理財服務 目 錄 服務渠道 16648家服務網點、239家境外機構和遍布全球的逾1553家 理行。為2.82億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務。能為您提供點對點的貼身服務，是您身邊的銀行。廣泛 的網 點渠 道 遍布全國的近6萬臺自助設備機具。提供便捷的自助金融 服務，無需您排隊等候，節省您寶貴的時間。便捷 的自 助渠 道 完善的網上銀行、電話銀行、手機銀行（WAP）等自助渠 道。滿足您足不出戶完成日常業務。助您輕輕松松了解行 情，購買理財，打理資產。領先 的電 子網 絡 為中高端客戶提供專屬服務。專屬 貴賓 通道 強大網絡便捷生活 簡介： 個人網上銀行是指我行以因特網為媒介，為個人客戶提供的自助金融服務。我行個人網上銀行的品牌名稱為“金融@家”。個人網上銀行客戶按持有安全認證介質不同，可分為口令卡客戶、電子密碼器和U盾客戶。個人網上銀行適用目標群體為持有我行個人賬戶交易介質的客戶。開辦條件： 您需提供本人有效身份證件和所需注冊的工行本地銀行卡或存折。個人網上銀行（1）您需填寫的資料：《中國工商銀行電子銀行個客戶注冊申請表》，請您務必知悉申請表背面的《中國工商銀行電子銀行個人客戶服務協議》。（2）您應向工行提交的申請資料：如已在本地開立賬戶，需提供《中國工商銀行電子銀行個人客戶注冊申 請表》、您本人有效身份證件、需注冊的銀行卡。（3）如果您未在本地開立賬戶，需提供：相應注冊卡申請表、《中國工商銀行電子銀行個人客戶注冊申請表》、本人有效身份證件。個人網上銀行 www.tmdps.cn），選擇“自助注冊”后按照提示信息自助開通。2.網站渠道：您可登錄我行門戶網站（www.tmdps.cn，點擊“個人手機銀行（WAP）登錄”鏈接，即可登錄工行個人手機銀行（WAP）。個人手機銀行 ☆簡介 自動柜員機（簡稱ATM）是我行提供給廣大客戶的自助服務設備，具有存款、取款、轉賬、查詢余額、修改密碼等功能，可為客戶提供24小時自助式服務。供客戶使用的自 動柜員機主要分為自動取款機、自動存款機、存取款一體機。我行自動柜員機擁有先進的網絡，不僅可以接受國內其他銀行發行、帶有銀聯標識 的銀行卡，也接受國外銀行發行的、帶有 標識的外匯卡，免除您 使用外卡的后顧之憂。☆ 業務功能 查詢余額：您在ATM上輸入卡密碼，選擇賬戶后就可查詢其幣種、余額等賬戶信息。支取現金：我行ATM單筆最高取現金額為2500元，每卡每日提取現金累計不超過20000元人民幣。存款功能：我行存取款一體機提供人民幣自助存款服務，受理面值為100元或50元的鈔票。轉賬功能：我行自助機具（包括ATM和自助終端）提供選擇轉賬服務，輸入要轉入的工行卡卡號以及轉賬金額，即可完成轉賬交易。在自助渠道上單筆轉賬限額為5萬元人民幣，每天轉賬累計限額為5萬元。修改密碼：ATM的所有服務均須憑密碼進行操作，您輸入原密碼后，選擇修改密碼交易，再輸入新密碼兩次，即可完成密碼修改業務。自助設備－自動柜員機 ☆簡介 多媒體自助終端是我行提供給廣大客戶的自助服務設備，具有補登存折、查詢余額、查詢公積金、查詢并打印賬戶明細、轉賬、修改密碼、繳費、工行信使、武漢通充值等功能，可為客戶提供24小時自助式服務。自助設備－多媒體自助終端 多媒體自助終端的功能 轉賬功能：提供轉賬服務，輸入要轉入的工行卡卡號以及轉賬金額，即可完成轉賬交易。在自助渠道上單筆轉賬限額為5萬元人民幣，每天轉賬累計限額為5萬元。還可以在自己的卡內活期轉定期、定期轉活期。查詢余額、明細：可查詢活期、定期、理財、基金、賬戶明細等賬戶信息。并可以打印明細。修改密碼：輸入原密碼后，選擇修改密碼交易，再輸入新密碼兩次，即可完成密碼修改業務。代理業務服務：已經開通多項代理業務，可以交納手機費、電話費、水電費和交通罰款等。工行信使：可直接在終端機上開通工行信使，普通客戶2元月，理財金賬戶、財富卡、牡丹信用卡客戶可免費辦理。補登存折：可將存折直接插入多媒體自助終端進行補登折交易，結束后進入存折菜單界面。武漢通充值：可在自助終端上進行武漢通充值。查詢公積金：可查詢公積金余額和明細。☆簡介 網銀演示機是大堂引導員為客戶進行U盾下載、網銀演示的自助機，客戶可在網銀演示機進行網銀操作、查詢存貸款利率、各類資費等金融信息。自助設備－網銀演示機 目 錄 4 柜面服務 1 2 3 銀行卡服務 渠道服務 理財服務 目 錄 個人資產增值-多種理財服務 多種投資方式 可供選擇 理財產品 開放式基金 保 險 黃 金 貨幣型、股票 型、債券型等。主要投資于債券，優質企業信托融 資項目，以及貨幣市場基金、銀行承兌匯票等。穩得利：一般固定期限：1個月、2個月、3個月、6個月等 靈通快線： 無固定期限、7天、兩周、四周滾動型。以壽險為主，分為躉繳型和期繳型。兼顧收益與保障，是理財規劃重要組成部分。產品包括分紅險、萬能險、健康險、養老險等。包括紙黃金、實物金和品牌金。我行自主設計研發的現金管理型理財產品，采用開放式交易形態。客戶在工作日（9:00-15:30）進行申購贖回，即可實現實時成交，資金實時到賬，是三方存管業務的好伴侶，讓您的股市資金在投資之余充分享受高收益。承擁便捷自由的實時交易，獨享穩定安全的收益增長，可為您實時搶反彈，迅猛補倉位。收益性高 靈通快線，步步為盈 安全性高 流動性強 理財產品 產品名稱 發行時間 預期年化收益率 購買起點 產品特點 靈通快線 每個工作日 1.8%-2.2% 5萬元 贖回資金實時到帳，資金靈活性等同于活期儲蓄 靈活期限超短期理財產品“靈通快線” 收益遞增型個人理財產品“步步為贏” 產品名稱 投資期限 預期年化收益率 儲蓄存款 比較 步步為贏 1-29天 1.90% 活期 0.35% 1.55% 30－59天 3.20% 活期 0.35% 2.85% 60－89天 3.40% 3個月 2.85% 0.55% 90－119天 3.60% 3個月 2.85% 0.75% 120－149天 3.70% 半年 3.05% 0.65% 150－179天 3.80% 半年 3.05% 0.75% 180－269天 4.00% 半年 3.05% 0.95% 270－364天 4.10% 一年 3.25% 0.85% 365天以上 4.20% 一年 3.25% 1.15% 工商銀行人民幣理財產品 所募集資金以股權投資的方式投入集團項目，產品收益率高于一般固定收益類產品，但也存在相應風險。每期產品固定期限 私募股權投資產品 安全性好，收益率高。我行為特定客戶群體量身定制專屬個人理財產品。每期產品固定期限 專屬定制個人理財產品 我行對投資本金提供100%保證 每期產品固定期限 保本型期次個人理財產品 特點 期限 產品類型 存在一定的投資 風險，但長期持有，收益高于蓄、國債的概率較大 專家理財，透明性高 投資者 可以贖回 營銷要點 開放式基金 除基金定投長期投資、復利增值，平抑波動、抵御通脹的特點外，還可以自動按照您指定的日期、指數、均線按照一定比例的金額進行每月定投申購，進一步攤平長期申購成本，降低投資風險，既提升基金定投申購的功能，又提高投資的效率。基智定投 靈活調配 投資金額 扣款日期 任意選擇 投資期限 自主掌握 保障型產品的 客戶群體 分紅型產品的 客戶群體 萬能型產品的 客戶群體 投資連接型產品的 客戶群體 1．躉繳，有定期存款，資金在1萬元以上，年齡在30歲以上，思想保守、處事穩健，在保障本金安全的情況下尋求資金的增值，有一定的保險意識。2．期繳，有一定的存款，每年定期有現金流，思想保守、處事求穩，希望積少成多，由小錢攢大錢，有中期或長期的兒女教育資金需求或養老需求。適合購買萬能型保險產品的客戶有一定的存款或有不定期的額外收入，能長期投資，思想穩中求進。該類客戶希望能按照自己的意愿選擇任何時候繳納任何數量的保費，或者能不定期地支取保險金，對產品的資金流動性和支取靈活性有一定的要求。該類客戶一般為中青年。投資連接型產品的設計較為復雜，該產品具備一定的保障功能，有較高的預期收益但也伴隨著較高的本金損失風險。該產品與基金產品較為類似，投資風險完全由投保人承擔。因此，該類產品面對的目標客戶群必須要有一定存款和風險抵抗能力，一般還需具備較高的知識水平，具備中長期投資的理念，希望在有保障的同時獲取較高的投資收益。購買該類產品的客戶一般風險意識較強、思想比較保守，這些客戶習慣于規劃自己和家庭的生活，喜歡未雨綢繆。保障型產品面對的客戶群主要是大眾工薪族或有穩定周期性現金收入的客戶，這類客戶群一般在獲得了自身較為完備保障的基礎上再去追求理財和投資。代理保險 貴金屬投資 2.24h交易不間斷 當日可多次進出 1.紙黃金紙白銀即時 委托交易 3.交易起點低 1.自有品牌實物黃金 2.提供購買贖回 積存全套服務 3.交易起點最低200元 如意金 金行家 貴金屬業務 各種理財產品的特點 超短期型 滾動型 固定收益型 其他型 1.期限靈活：以一周、兩周或四周為一個投資周期。2.投資方式靈活：各款滾動型產品均可通過網上銀行和營業網點購買，可自主設定“自動再投”。1.安全性高：產品投資于國債、央行票據等，風險低，安全性好。2.收益穩定：收益水平明顯高于同期限定期存款，是客戶最青睞的產品線。1.品種豐富：該產品包括基金類、股權投資類以及國際市場類產品系列。2.投資市場廣泛：該產品既可以投資國內貨幣市場、債券市場、股權投資、信托等市場等，同時可以投資國外資本市場。1.流動性強：實時交易，實時到賬。2.收益較高：收益率達到活期存款的3倍以上。3.交易便利：網上銀行和營業網點均可辦理。結束語 熱情 細致 耐心 感謝聆聽！* * * * * * 在講主要內容之前，我想了三個詞語與大家共勉。熱情，做項目困難很大，很多問題都不是我們自己或是個金部能夠解決的。但是如果我們積極思考、尋求突破，會有很大的收獲和成就感。這一點我體會很大，在座各位和我一樣很年輕，就算磨練也好，就算業務積累也好，我相信你認真做一年，就會對項目有很深的感情，就會有很多體會。有問題不怕，怕麻木不仁。如何解決問題，靠靈活變通。靈活，這是我很希望大家努力培養的一種工作能力。在實踐中，項目受到很多問題的制約，內控制度、人員不足等等。這就要求我們有所變通，明確了項目本質和目標，我們更希望看到的是變通和創新，而不是教條地執行手冊上的文字。例如，有些分行還在認真填寫表格，認真的工作態度值得肯定。但是不靈活，教條了，而且缺乏溝通的勇氣。大家要敢于挑戰項目手冊，敢于創新，敢于匯報（總行支持，沒有實際權利，怕什么？）。細心，這是項目工作特點所決定的。服務就是細節制勝的競爭領域，很多時候原則說起來非常容易，例如要深入挖掘客戶的金融需求，要滿足客戶的個性化偏好。但實際工作起來，無數個細節都做好才能實現。上海分行（糖果），當然北方地區的分行不需要這么細致，可能你記住他們的名字和家里人，廣東的客戶不需要記住名字，但是你提前為他們分析一下他們產品組合的投資收益并提供一些預期性的建議可能更能令客戶滿意。但是我們寫成一個規范性的文本，寫成一個全行統一的手冊就不能一一列舉，也不勝枚舉，因此，怎么挖掘細節，真正幫助網點修煉營銷服務這門藝術課程，在座的各位，或者各位回去培訓的同事是關鍵。各位坐在這里，并不是總行需要你們上傳下達，而是太需要你們用自己的細致和聰明，把總行的思路和好的想法變成實際生產力。關于細心，我最后會舉我的實際例子來進一步說明。

第四篇：引導員工作職責解讀

引導員工作職責解讀

1、在臺席外為用戶提供走動服務,微笑大方迎送用戶,主動上前詢問用戶,及時了解用戶的需求,解答用戶有關業務問題和受理流程的咨詢：

（1）主動咨詢用戶需求，對用戶辦理業務所需資料進行初步審核，避免用戶因資料不齊而在營業廳耗時等待，承擔業務辦理前移的功能。

（2）引導需要到臺席辦理業務的用戶至相應臺席進行業務辦理；及時疏導前臺業務已辦結的用戶, 保持臺席前通暢、不擁堵；發揮協調、疏導、分流的作用,保持營業現場井然有序。

（3）解答用戶的簡單咨詢,對于需要詳細解釋的問題,應將用戶引導至咨詢臺席,由業務員或值班長負責解答。

2、維持營業廳的現場秩序，引導用戶前往相應的臺席辦理業務，維護用戶受理業務時排隊的隊伍，將臺席上等待較多的的用戶引導至等待人數較少的臺席上。

3、協助營業廳負責人、值班長疏導投訴用戶，調解用戶糾紛，及時答復用戶意見。

4、做好營業廳現場（門前“三包”范圍及廳內）衛生環境的維護工作，見到垃圾主動即時清理。

5、在引導過程中，注意收集用戶的反饋意見，每日匯總當日收集到的問題反饋至值班長，并提出合理的改進建議。

6、每天8：00早班開門前應完成的工作：將現場的宣傳單及時更新、補充、整理完畢。

7、業務宣傳：適時的根據用戶的實際情況,有針對性的做好業務宣傳與推薦工作, 可以主動向用戶介紹安全用氣知識、宣傳“進萬家”、“每年免費安檢”等特色惠民服務活動，當好用戶參謀,引導用戶高效辦理業務。

8、主動關懷：主動關懷正在等候的用戶，提供“一杯水服務”。

第五篇：營業廳引導員工作職責

引導員工作職責

引導員主要是在門口和臺席為客戶提供主動服務，禮貌、微笑迎送客戶，主動上前詢問客戶，主動詢問客戶的需求，熟練掌握業務辦理流程和受理業務流程的咨詢。

1、微笑服務、招呼客戶入座，提供一杯水服務。

2、主動詢問客戶對辦理業務所需的證件和資料有初步了解和審核，避免客戶因證件攜帶不齊而耗時等待，造成不必要的排隊等待。

3、將需要辦理業務的客戶引導至相應業務受理臺席，及時疏導客戶擁堵和插隊現象，維持營業廳現場秩序，保持營業廳工作井然有序的開展。

4、主動詢問客戶的需求，向客戶解答簡單的業務，對于需詳細解答的問題引導至業務受理臺席前由營業廳主管解答。

5、做好營業廳宣傳工作，宣傳彩頁的擺放和補充，負責體驗區高清電視的正常播放。

6、在適當時機根據客戶的實際情況，有針對性的主動向客戶推銷介紹產品，正確引導客戶合理消費。

7、主動為客戶演示體驗產品，并指導客戶使用和操作，同時將客戶體驗后的意見及建議收集整理反饋

至營業廳主管，并提出合理化的改進建議。

8、協助營業廳主管疏導和安撫投訴客戶，調解客戶糾紛，及時答復客戶突出點意見和問題。

9、做好營業廳營業期間環境及衛生的維護工作，遇到垃圾、污漬等應及時主動清理。