第一篇：淘寶網客服培訓方案

客戶投訴的應對方法

一、讓客戶發泄

這種方法應把握三個要點：一聽.。二表態，三承諾。

二、委婉否認法

三、轉化法

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。

2、轉化方式輕松自然。

四、主動解決問題，承認錯誤

五、轉移法

服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。

六、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、要充滿信心；

4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

二、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者常用：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。

服務操作細則

服務態度要求：

態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

服務忌語

嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。

第二篇：淘寶網客服銷售話術

淘寶網客服銷售話術

銷售過程：

打招呼-------詢問商品--------我再考慮一下-------砍價拉------交易--------最后

售前

禮儀要求：這一點很重要哦,網上不象現實,你的第一句話,就是給你的客戶的第一印象。真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產品功能等信息！如因此造成的后果，追究其責任人承擔。

如有事情需要離開電腦旁，請及時調整旺旺狀態。

新客戶接待：

您好，我是1號客服XX。很高興為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號客服XX。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

對話用語：一般客戶會問你有沒有某個商品，或者直接發圖片和鏈接過來，這個時候你要注意了，客戶發給你的DD，就是有購買意向的DD了，所以要詳細的看看客戶發來的東西，適當的恭維一下你的上帝，可以這樣說：

親愛的，您說的，我的確無法辦到。希望下次能幫到您！（笑臉表情）。

哈~您的眼光真不錯，這款商品是目前最熱銷的，我們正在促銷。（合適的表情）。呵呵，我剛剛才賣了一個。

您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務也是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

考慮一下：商品介紹完了，80%的客戶會說：我再考慮一下、我再看看、我再想想等等。客戶說了以上的話以后，你千萬不要說：好的。因為你說了這兩個字就意味著這筆生意泡湯了!那么怎樣留住你的上帝呢？

A：你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導客戶繼續發問）。

B：忘了告訴你，我們這幾天正好在促銷，優惠很大的（前提是不要虧本了啊）。C：你看重的這個商品還有其他的幾個顏色或者幾個款式，也很好的，然后把主動把圖片鏈接給客戶。

如果以上幾招都留不住客戶的話，那么你就甩出一句話： 那你先看看吧，如果有什么問題，隨時都可以問我哦~~~（笑臉表情）

議價用語：把握一個重點，只要不虧錢，薄利多銷嘛，少賺一點。一個客戶可以給你帶來他們周圍的一個客戶群啊，客戶群再滾客戶群，只要商品好，不虧錢，不愁沒的賺。但是如果碰到惡意殺價的客戶，請千萬不要嘲諷他們，好好解釋為什么你做不了，因為換位思考一下，我們買東西也是要還價的，誰不想買的東西越便宜越好啊！

您好，我最大的折扣權限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您95折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

親，快遞的運費是這樣算的：江浙滬首重X元／公斤，續重X元／公斤；其它地區首重X元／公斤，續重X元／公斤；偏遠地區另算。謝謝合作！

支付款對話（交易）：對方拍下你的商品，交易就結束了嗎？NO！！

1您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

2親愛的，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您改好了，您付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！

3哈，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***。

4親~ 價格已調整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

5親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細地址，電話與收貨人名，偶要先做好發貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄，謝謝合作！

6您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請安以下步驟操作：１進入您的支付賬戶。

２點擊進入我要付款

３點擊直接給親朋好友付款，并點下一步

４輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶ｘｘ并輸入付款金額與說明。

５點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認匯款。６成功匯款提示。

7親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦，轉到支付頁面要馬上關閉哦，然后通知我幫您修改好運費后再支付的呢,謝謝啦.8親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費，我改好后你再進行支付

9親~ 貨到付款，要用淘寶規定的物流公司，快遞費20，淘寶另加服務費10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款+快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下，自己決定要哪種

10不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！

物流用語（最后）：最后應該干什么呢？大部分買家都會說：謝謝光顧。我會及時發貨的，然后安慰一下感謝一下客戶，實際上你們都忘了，客戶是怎么找到你的，是從搜索？從論壇？從鏈接？還是其他的途徑？想必說到這里大家都清楚了，對了，別忘了問問你的客戶是從哪里找到你的，了解你宣傳的效果，做到有的放矢！

江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠地區一般５－７天。默認為圓通快遞。

您好，我是1號客服XX。很高興為您服務。請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要支付15元的快遞費用。

您好，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要收您15元的快遞費用。

售后用語：首先要安撫客戶，穩定其情緒。了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1請您發送受損商品的電子圖片給我們。

2請您發送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。*****

常見問題解答

客戶對產品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。

比如說產品的規格

比如快遞的基本費用

異常情況的處理

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失的，要追究其個人責任并補償相應損失。

發貨流程與規范

1、當買家支付費用后及時通知發貨人員，并把發貨地址及所需發貨物品一同發給發貨人員。

2、發貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運單號并確認發貨狀態。

4、把快遞回單交給發貨人員進行保管。

售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。耐心、細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時，客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！并判斷此退換貨是否屬于我方責任，如是，我方承擔快遞費用。如非，由買家承擔。

制作人：小龍女2012-5-21

第三篇：淘寶網客服的個人工作總結

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

篇二：淘寶客服工作總結

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

第四篇：淘寶客服培訓方案

浙江寅家貿易有限公司

《淘寶客服培訓方案》

2011-3-19

淘寶客服培訓方案

前 言

每一個成功的網上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過網絡和我們交流，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺到商家的服務和態度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹立起店鋪形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個優秀的網店客服，從現在開始。

浙江寅家貿易有限公司

《淘寶客服培訓方案》

2011-3-19

目 錄

前言???????????????????????1

一、客服工作職責及工作要求????????????4 1.1網店客服工作職責????????????????????4 1.2客服工作基本要求????????????????????4

二、網店客服優質用語???????????????4 2.1歡迎語?????????????????????????4 2.2對話用語????????????????????????4 2.3議價用語????????????????????????5 2.4支付款用語???????????????????????5 2.5物流用語????????????????????????5 2.6售后用語????????????????????????5 2.7評價對話????????????????????????6 2.8運費說明????????????????????????6 2.9常見狀況示例解答????????????????????6

三、客戶投訴的應對方法??????????????7 3.1讓客戶發泄???????????????????????8 3.2委婉否認法???????????????????????8 3.3轉化法?????????????????????????8 3.4主動解決問題，承認錯誤?????????????????8 3.5轉移法?????????????????????????8 3.6客戶投訴處理技巧????????????????????9

四、處理投訴時應有的態度及常用語句????????9 4.1面對不同情況的應對方法?????????????????9

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《淘寶客服培訓方案》

2011-3-19

五、正確處理反對意見???????????????10

5.1 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19

一、客服工作職責及工作要求

1.1 網店客服工作職責：

按工作性質客服一般分三種： 售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題。以銷售為主要目的；

售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；

售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。

1.2 客服工作基本要求：

1.微笑服務 熱情親切

用語規范，禮貌問候，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。2.反應及時 有效解決

首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！

3.了解需求 專業銷售

對客戶的咨詢、需求給予準確，快速的回應。需求不明確時做到引導客戶產生需求。回答客戶異議要表現出專業的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。

4.主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。5.建立信任 體驗愉悅

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷售的信任。

服務過程中給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。

6.轉移話題，促成交易

碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

二、網店客服優質用語

2.1 歡迎語：

您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的。

您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在正在做活動：滿１００元減５元，滿２００元減１０元。（以此類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。

2．2對話用語：

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2011-3-19 親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵?? 親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。

2.3 議價用語

親，您好，我最大的折扣權利就是３００元以上打９折，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過 估計有點難，親，請您稍等??

非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。

2.4 支付款用語

客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業的信任感。

親，已經為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。

親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！

您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請按以下步驟操作：

1.進入您的支付賬戶； 2.點擊進入我要付款；

3.點擊直接給親朋好友付款，并點下一步；

4.輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶ｘｘ并輸入付款金額與說明。

5.點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認匯款。

6.成功匯款提示。

2.5 物流用語

大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復問題提問

江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發貨的 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 2.您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

2.7評價對話

親，感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話０５７１*****為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

2.8 運費說明：

親，快遞的運費是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續重１元／公斤；其它地區首重１０元／公斤，續重８元／公斤；偏遠地區另算。謝謝合作！

淘寶網是買賣及交友的結合.在交友中買賣,在買賣中交友.但是做為一名淘寶賣家.當你坐在電腦前開始為買家服務時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”工作專業型” 淘寶網而言.有些用語可適當的“親切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲表達出自己的性格。但是在工作中就必須養成適合的修辭和擇語的習慣及表達的邏輯性。

親愛的XX，由于雨雪天氣.快遞公司不能及時送件.很抱歉讓你久等！!下大雪封路了，快遞停了。改郵政發貨了！！

2.9 常見狀況示例解答

用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關系。1.選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了)這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚的方式來表現顧客真的 很善解人意,對方聽起來會舒服很多。)如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。

你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

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2011-3-19習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題 專業表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞 專業表達：你這次修后盡管放心使用 2.善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方。

習慣用語： 你的名字叫什么

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語： 你必須．．．．．．

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語：你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習慣用語：你做的不正確．．．．．．

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語：注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語：當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。當客戶所需的寶貝我們無法滿足時.習慣用語：真是非常抱歉咯,小店沒有.專業表達：小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來您的愿望就會實現咯.3.當買家提出再考慮看看的時候 希望我們還有機會合作； 我們的價格是最優惠的咯；

如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦；

一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦.不僅如此售后服務更是一流的哦!

三、客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客

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2011-3-19 戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

3.1 讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

3.2 委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

3．3轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：

1.服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2.轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

3.4 主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 種方法；

2.服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題； 3.客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

3.6 客戶投訴處理技巧

1.對投訴者應注意的投訴處理技巧(1)、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；(2)、向積極方面去想，并采取積極的行動

(3)、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

(4)、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

(5)、避免提供過多不必要的資料/假設；(6)、要充滿信心；

(7)、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情； 2.多用類似下列的語句：

(1)、謝謝您提醒，我們會注意的。(2)、謝謝您告訴我們。

(3)、我們明白您的困難/問題。

(4)、如果我是您，我也可能會這么做。(5)、造成這樣我們非常抱歉。

四、處理投訴時應有的態度及常用語句

4.1 面對不同情況的應對方法

1.耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句： 好的、我明白了； 我明白您的意思；

***先生/小姐，我很明白您現在的心情。明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2.投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句： 對不起；

X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3.假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

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2011-3-19 4.當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5.令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??

6.當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7．與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句： X先生/小姐，謝謝您的來電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8．若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

五、正確處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

5.1 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

1.以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答； 2.任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

六、淘寶服務操作細則

6.1 服務態度要求：

1.態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

2.客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。3.工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。4.客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。

6.2 電話服務用語規范說明：

以下內容中，“√”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內容中，用“ ”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據實際情況做適當的變通。

6.3 開頭語及問候語應答規范：

1.開頭語時間界定：

√

為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施語音服務。2.常規開頭語：

√

客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ √

客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”

√

客戶服務員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。

×

不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦” 3.重要節日開頭語：

如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。

√

元旦、春節，統一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

√

五一勞動節，統一使用開頭語為：“勞動節快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

√

中秋節，統一使用開頭語為：“中秋節快樂！XX客服中心，請問有什么

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2011-3-19 可以幫您！”

√

國慶節，統一使用開頭語為：“國慶節快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）4.無聲電話問候語：

√

客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 √

如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。

×

“聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機。

4.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：

√

在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續保持用普通話、方言與客戶溝通。

√

如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。×

未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。

5.遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時： √

客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

×

一下將聲音提得很高，問“現在可以聽到了嗎？”。×

直接將音量提高，繼續說業務內容。

6.遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：

√

客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？” ×

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

6.5 關于特殊溝通內容的應答規范：

1.遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：

√

客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？”或“請您留下聯系電話，我幫您轉告相關人員回復您，好嗎？”。×

“不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯系方式直接告訴客戶。2.遇客戶來電找其它客戶服務員時：

√

客戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業務關系同事聽電話

√

客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”

√

如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯系電話及回復時間（建議根據客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。

√

如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。

×

嚴禁直轉接或生硬地說“公司規定上班不能聽電話”就直接掛機。

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2011-3-19 3.遇到客戶善意的約會時：

√

客戶服務員：“非常感謝！我現在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

×

不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！4.遇到客戶打錯電話時：

√

客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)×

不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。” 5.遇到客戶詢問自己的工號時：

√

客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”

×

不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。6.遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：

√

客戶服務員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務熱線聯系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的，請您放心！”

×

不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

7.遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時：

√

客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據客戶的需求給予適當的建議)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您??(根據客戶需求給予適當的建議)”。

√

或根據客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”

×

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。” 8.遇到客戶惡意的騷擾電話時：

√

客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關于XX客服業務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務員可以在重復三次后，再次向客戶強調：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”強調后稍停5秒就可以掛機。

×

不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時：

√

客戶服務員：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。×

不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。

客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：

√

請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現在再給您重復一遍可以嗎？ √

****您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？ ×

您記下了沒有，沒有我再重復一遍。

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2011-3-19 ×

不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。9.遇到客戶提出建議時：

√

客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

×

“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規定不可以隨便修改的”等等。

10.需請求客戶諒解時： √

客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

×

對于出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規定”或“這是業務規定”等。11.遇到客戶致歉時：

√

客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”

×

不可以沒有回應。12.遇到客戶致謝時：

√

客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。” ×

不可以無動于衷，沒有任何回應。13.遇到無法當場答復的客戶咨詢：

√

客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在XX小時內有專人和您聯系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）

×

“這個問題我也要查了才能回復你”或“現在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據自己的判斷進行回答。14.詢問、記錄顧客資料的應對方法：

√

“您好，您的聯系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）

×

不可粗暴的，未經詢問就問顧客的聯系方式與相關資料。

6.6 客戶抱怨與投訴的應答規范

1.遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）： √

客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

×

不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了。” 2.遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

√

客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎？”同時應調整好心態，盡量撫平客戶的情緒，如“假

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2011-3-19 如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，應報告現場管理人員。×

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”

3.遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟練或業務不熟悉等：

√

客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

×

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4.遇到客戶投訴其他客戶服務員態度不好時：

√

客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交管理人員處理。

×

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 5.客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯：

√

客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎？”迅速將情況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯系并妥善處理。×

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。” 客戶投訴自己工作出差錯：

√

客戶服務員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的??”

√

客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”

√

客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的。”

×

客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****” 6.客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：

在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：

√

客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復客戶。（客戶如有明確要求回復時間的則以客戶要求為準）√

客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”

×

不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”

×

不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉接，請你掛斷后再打”。7.遇到無法當場答復的客戶投訴：

√

客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您的答復。好嗎？”（具體回復時

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2011-3-19 間根據客戶投訴情況按投訴類型規定回復時間處理）

×

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。” 8.受理完客戶投訴后的應答：

√

客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(具體回復時間根據投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見。” ×

不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。” 9.受理客戶粗暴問題的應答：

客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。”等等類似的問題

√

客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現在記錄下來了，我會在 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√

取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題?? ”（禁語：不好意思，讓您久等）

×

不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

6.8 結束語規范：

1.向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否明了：

√

客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

×

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2.通話結束前，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：

√

客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。×

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。” 3.遇客戶通話完畢仍未掛機：

√

客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應，客戶服務員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機。

×

不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。4.結束語：

√

確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務員應禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)√

謝謝您的定購，我公司將盡快進行發貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）

√

對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內，給您明確的答復，多謝您的來電，再見。”

√

遇到周末/節假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節愉快！” ×

嚴禁未說結束語就掛機。

6.9 服務忌語

1.嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：對客戶直呼：喂、嘿。責問、訓斥或反問客戶。

(1)什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？

(2)你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ 2.態度傲慢、厭煩

(1)不行就是不行，這是規定。

(2)我就這樣的態度！我態度哪里不好，你說！

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2011-3-19(3)你問我，我問誰？

(4)你問的問題沒法查，我沒辦法。(5)有意見找領導去，要告就告去！(6)用不起就別用！我讓您買了嗎？(7)你到底想怎么樣？

(8)你有什么了不起！你有沒有搞錯？

(9)你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！(10)寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看啊！3.推諉客戶

(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方問。(2)這不是我辦理的。

(3)我們公司就是這么規定的。

(4)這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。(5)我查不到，你撥XX電話去查。(6)我沒法查，我也沒辦法。(7)你自己先查清楚。(8)這事不規我管。

(9)這事沒辦法，你自己想辦法吧。

(10)你看看是不是你那面出了什么問題。

6.10具體問題回答方案

1.顧客詢問有貨到付款業務；

您好，XX還沒有開展貨到付款的業務，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經記錄下來，我將會在 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現任何意外。6.顧客沒有支付寶的解決方法；

您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們為您準備的銀行打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。

7.怎么向支付寶帳號里充值； 您好，您可以使用開通網銀業務的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業廳填寫“郵政網匯E”的匯款單，用現金給支付寶充值。

6.11 中差評解決方法

1.一般中差評

所謂的一般中差評,只是沒有想象當中的好，或者是因為心情！這樣的評價是很好解決的。首先賣家在 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 麻煩您哦，可以麻煩您給我們改一下評價嗎？我自己也覺得不好意思，但是還希望您理解，這對于客服而言會打擊他們的工作信心，我會好好的教他們，以便給您提供更好的服務！發個不害羞的表情！買家：只要問題解決了就沒有什么？你們的服務其實還是不錯的！恩，我給你改一下，記得多多優惠哦哈！（買家當有了相當的尊重，和及時解決問題的服務，通常都會給改評價，這點不要害怕哦！）店主：哈，我們店鋪隨時會有活動的哦，您要記得關注哈，到時候我們也會發消息給您！~在這里謝謝您對我們店鋪的支持（當然你不能給予承諾，也不能說不是，所以你打上這句話，那絕對是沒有問題的）打電話也可以運用上面的語句哦！3.疑難中差評：

歸根上面所有的問題：質量服務快遞心情，當然也有些同行搗亂的情況，當然遇到這類評價，首先要保持冷靜，先看看評價內容，在看一下交易的時間，對方的id注冊時間，以及地方。

(1)旺旺：首先通過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當清楚對方是怎么個情況的時候一定要及時給對方答復，絕對不能等，質量問題：給對方換貨或者退貨，來承擔來回的快遞費用（當然前提是因為店鋪的問題）態度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說！加上旺旺表情肯定會有幫助，對方的問題解決好了，服務態度在誠懇，買家會給改好評哦！~服務問題：認錯和對方馬上說對不起，并且馬上改進，謝謝買家給的批評和意見，這對店鋪會有很大的幫助！快遞問題：快遞如果耽誤了，你可以給對方好好的解釋一下，這時先看的就是對方因為什么晚收到貨物，快遞在3-5天內到貨這是正常，如果超出了看看是不是對放電話問題，還是因為自己這邊出了問題，給對方及時答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負責的，態度的誠懇也會讓買家對店主手下留情哦！心情問題：有的買家在收到貨物的時候因為自己正好也心情不好，加上貨物有一點的不滿意，這樣也會造成中差評，當然這樣的問題不要在買家剛剛給了評價時聯系，要等到 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因為這樣就難過，換個角度來思考：是不是因為我比他厲害，他嫉妒呢？所以才會給我這樣的評價。還是最近他沒有生意導致的，或者顧客來了你這里！這也就證明了對方沒有氣度，這時你不會生氣了吧！哈所以有的時候換個角度來看問題就沒有那么嚴重了~！疑難差評當解決不了，也要作出解釋！這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事？不過不要歪曲事實哦，有錯就要改，沒有錯可以解釋的哦！(4)疑難差評小絕招

電話溝通，浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 有最關心的利益，促使客戶最終達成協議。

4.優惠成交法

又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優惠政策時，銷售人員要注意三點：

（1）讓客戶感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。

（2）千萬不要隨便給予優惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。

（3）表現出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權限內，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉，“不過，因為您是我的老客戶，我可以向經理請示一下，給你些額外的優惠。但我們這種優惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優惠，他也會感到你已經盡力而為，不會怪你。

5.預先框視法

在客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結果，同時對客戶進行認同和贊賞，使客戶按自己的說法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業績的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡學習、不求上進的人。”

6.激將法

激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統夫人更有實力。

銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。

7.從眾成交法

客戶在購買產品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經別人試用過的新產品，客戶一般都持有懷疑態度，不敢輕易選用。對于大家認可的產品，他們容易信任和喜歡。

一個客戶看中了一臺微波爐，卻沒有想好買不買。銷售人員說：“你真有眼光，這是目前最為熱銷的微波爐，平均每天要銷五十多臺，旺季還要預訂才能買到現貨。”客戶看了看微波爐，還在猶豫。銷售員說：“我們商場里的員工也都在用這種微波爐，都說方便實惠。”客戶就很容易作出購買的決定了。

8.惜失成交法

利用“怕買不到”的心理。人對愈是得不到、買不到的東西，越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產品是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。

惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客戶施加一定的 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：（1）限數量，主要是類似于“購買數量有限，欲購從速”。（2）限時間，主要是在指定時間內享有優惠

（3）限服務，主要是在指定的數量內會享有更好的服務。（4）限價格，主要是針對于要漲價的商品。

總之，要仔細考慮消費對象、消費心理，再設置最為有效的惜失成交法。當然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。

9.因小失大法

因小失大法就是強調客戶不作購買決定是一個很大的錯誤，有時候即使是一個小錯誤，也能導致最糟糕的結果。通過這種強化“壞結果”的壓力，刺激和迫使客戶成交。

如果你銷售保健品，你可以這樣說：“如果你節省對健康的這點投資，要是以后身體不好生病什么的，你治病花去的錢可是現在的幾十倍、幾百倍啊！”這個說法實際上就是因小失大法在日常生活中的運用。在這樣的例子中，客戶都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風險（如果他不作出購買決定的話）。

10.步步緊逼成交法

很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”

優秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個產品還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？”他們只好認可你的觀點。

此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽度嗎？”對方會說：“哦，你的公司不錯。”你問他：“那是我的人品不行？”他說：“哦，不，怎么會呢？”

你用層層逼近的技巧，不斷發問，最后讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。

11.協助客戶成交法

許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地打轉。此時，銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產品，你也就獲得了訂單。

12.對比成交法

寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。

13.小點成交法

先買一點試用。客戶想要買你的產品，可是又下不了決心時，可建議客戶少買

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2011-3-19 一些試用。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量很少，然而在對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。

14.欲擒故縱法

有些客戶天生優柔寡斷，他雖然對產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時，你故意收拾東西，做出要離開的樣子，這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心購買。

15.拜師學藝法

在你費盡口舌、使出各種方法都無效、眼看這筆生意做不成時，不妨轉移話題，不再向客戶推銷，而是請教他自己在銷售中存在的問題。“我很肯定這個產品能為你帶來許多好處，可惜我的口才太差勁，沒辦法表達我真正的意思。真的很可惜，要是我能說得清楚一點，您一定可以享受到好處。能不能請您幫個忙，告訴我，哪里做得不好，讓我可以改進？”

接著，客戶提出不滿意的地方。你的回答：“我真的沒有提到這一點嗎？”你誠懇地道歉，繼續說明，解除客戶的疑慮，最后當然再度提出成交。當你道歉時，一定要誠懇，否則一旦客戶懷疑你的誠意，恐怕馬上會下逐客令了。

16.批準成交法

在銷售對話的尾聲，你要問客戶是否還有尚未澄清的問題或顧慮。假如客戶表示沒有其他的問題，你就把合約拿出來，翻到簽名的那一面，在客戶簽名的地方做一個記號，然后把合約書推過去對他說：“那么，請你在這里批準，我們就可以馬上開始作業。”

“批準”一詞勝過“簽名”。這時你把整份銷售合約推到客戶面前，把你的筆放在合約上做好記號的旁邊，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客戶的反應。

17.訂單成交法

在銷售即將結束的時候，拿出訂單或合約并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經決定購買了。如果客戶說還沒有決定購買，你可以說：“沒關系，我只是先把訂單填好，如果你明天有改變，我會把訂單撕掉，你會有充分的考慮時間。”

“王先生，送貨日期沒有問題，其他條件也不錯，而且我們也解決了付款的問題。既然這樣，可不可以把您的大名填在這份文件上？”

18.寵物成交法

你經過一家寵物店，看見一只可愛的小狗，漆黑的大眼睛望著你，不知不覺，你走進了寵物店。聰明的業務員，輕輕將小狗放到你手上。你再也舍不得放下。這就是寵物成交法。

很多企業都在使用這種成交法，比如：試開一輛汽車；30天免費會員；在家試用7天； 浙江寅家貿易有限公司

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2011-3-19 這個技巧，最適合這種類型的客戶。

20.講故事成交法

大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產品，又擔心你的產品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換成是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題。不過他決定先租用我們的車，試開半年再說。但是沒過幾個星期，他就發現這個問題根本不算什么——”強調前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。

第五篇：淘寶網店鋪規劃方案

淘寶網規劃方案

一、店鋪定位：

雅量的店：針對的客戶是終端客戶及超市，主要的客戶群體是廣告禮品公司，和印刷廠，和便利店。主打產品JHB05B YYP JH JHB01 產品

超市的家：針對的客戶是超市終端客戶和超市策劃公司 噴繪公司及超市本身，和蔬菜水果專賣店，海鮮酒店及海鮮賣場等相關的行業。主打產品果蔬牌 冰鮮牌 翻牌

文具的店：針對的客戶群體是個人，家庭，及辦公寫字樓這類的客戶使用。

二、裝修策略

頁面每期都要選一至兩款的產品進行促銷為主題；

三、競爭策略

1.后期發展，等店鋪等級上升后可以團購、秒殺、滿就送、等方式不斷激發需求客戶的購買潛力；

2、以輔助產品的微利潤、不斷吸引眼球、不斷增加網店的流量，通過各種促銷手段不斷提高網店流量轉化率。

3、網上抽獎活動

4.如直接淘寶網分銷需等店鋪升級至3磚以上才可進入淘寶分銷平臺成為供應商。

四、后期推廣策略：

1、銷量推廣；（刷信譽）

2、好評推廣；

3、廣告推廣；

4、促銷推廣；

5、關鍵字推廣；

6、淘寶客推廣；

7、加友情鏈接和旺旺群

畫冊推廣、滿就送、限時打折

搭配套餐

店鋪優惠券

淘寶直通車

鉆石展位

淘寶客

信用卡支付

COD貨到付款

五：項目實施時間安排：

店鋪裝修產品上架完成預計需1個月時間，根據實際情況定，可能會提前或推后。后期推廣銷售爭取在第一季度升1磚石。

六 詢找網絡經銷商

1、淘寶貨架店，淘寶超市耗材店代理商

2、廣告紙店，X展架店 文具店來談小型POP器具代理商