第一篇：喜來登實習總結報告

喜來登實習總結報告

不知不覺時間已經悄悄走過了我最后的實習期，在常州武進九洲喜來登酒店的實習期間里有挫折、有痛苦，亦有歡笑和欣慰。在喜來登的鍛煉和磨練使我漸漸成長、成型、成熟，體會到了山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村的欣喜。

喜達屋以其飯店的高檔豪華著稱。集團的品牌包括瑞吉(St.Regis)、豪華精選(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin）、喜來登(Sheraton）、福朋喜來登(Four Points by Sheraton)、艾美(Le Meridien)、W飯店(W Hotels）、雅樂軒(aloft)，以及源宿(Element).喜達屋品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006年度《世界品牌500強》排行榜中名列第316位。（Sheraton）喜來登酒店，是喜達屋集團最早進入中國市場的品牌，也是喜達屋旗下最大的，分布最多的酒店品牌。品牌帶給人的感覺是：溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯系，所以酒店內的布置，酒店服務員的態度都會給人以家的溫暖。關于喜來登有一個小故事，現在我們在任何酒店或旅店中所看到的白色床單、枕頭套等，這是喜來登酒店帶起的“流行”，本來是想讓客人感受到干凈的感覺，想不到其他酒店爭相模仿，影響了整個行業。

常州武進九洲喜來登酒店坐落于常州市武進區，距著名的中國春秋淹城旅游區僅咫尺之遙。酒店開業時間2011年11月，主樓高8層，客房總數307間（套）。作為常州本地唯一一家擁有超大面積戶外花園，人工湖以及湖心小島的酒店，武進九洲喜來登酒店是真正意義上的“度假型商務酒店”，是在緊張繁忙工作之余的一個親近自然，享受綠色和陽光的好去處。我們的307間客房與套房均配備純白柔軟的特色喜來登甜夢之床（Sheraton Sweet Sleeper Bed）,可讓您盡享舒適之感，徹底放松身心。每間客房還配有寬敞辦公桌和工作區、有線及無線高速互聯網接入、帶有最新PCTV系統的純屏液晶電視及帶熱帶雨林花灑的寬敞浴室。常州武進九洲喜來登酒店擁有總面積近2687平方米的靈活空間，可舉辦各類宴會及會議，其中包括近1500平方米的堪稱目前常州最豪華的無柱式大宴會廳，廳內更配備了常州地區唯一的大型嵌入式LED墻。我們專業的會議服務團隊將為您精心打理每一個細節，確保活動取得圓滿成功。

企業文化是企業求生存促發展的源泉，通過企業文化強化飯店管理，是當今世界飯店業發展的一大趨勢。喜來登品牌的核心價值是溫暖親切、聯系感應、共通共享，喜來登的品牌定位是喜來登，世界在此匯聚； 分享，令生活更美好。喜來登的招牌產品是喜來登甜夢之床、隨心連動@喜來登(體驗在微軟)、喜來登健身中心、喜來登行政俱樂部、喜來登樂聚時光。喜來登文化在喜達屋機制強有力的保障作用下，轉變為優質的服務！

非常榮幸加入常州武進九洲喜來登大酒店前廳部，并成為賓客服務中心的一員！當然，硬件的綜合條件已經擺在這里，可是要成就一個細致、盡責、樂在服務、處處能給人驚喜的團隊，需要和團隊成員的共同努力。沒有最好，只有更好，在發展和進步中的前廳部，如要做到每天都展現給客人它是一支反應機敏、全情投入、為客人提供熱情、周到、超值服務的專業化團隊，必須注入三樣東西——正直激情團結，這是我們部門的核心文化。愿通過與團隊成員的相處、部門文化的滲透，而真正懂得并始終遵循：成功需要正直的人品，持久的激情和仰仗團隊協作的力量，走好走穩每一步，獲得個人的進步和團隊的成功!

所謂師父領進門，修行靠個人，把每日的工作做得細致周全、盡善盡美，并不像我們言表口述地那么簡單容易，而團隊成員，對新員工的到來寄予了無比的期待，希望我能夠全身心地投入工作，竭盡所能地提供讓客人滿意的服務，同時，盡快盡心地融入團隊，尊重并認可同事和他們的辛勤勞動。總機的準備工作：保持正直坐立，當班時保持戴著耳機以便隨時接聽來電，時刻注意話務臺屏幕，準備好紙筆以便隨時記錄信息，三聲鈴響之內接起電話，保持微笑，集中精力聆聽，不要打斷對方，稱呼客人姓名。外線電話接聽標準：Thank you for calling Sheraton Changzhou Wujin Hotel!How may I assist you?您好，常州九洲喜來登酒店！請問有什么可以幫您？內線電話接聽標準：Good morning/afternoon/evening, Guest Service Center, this is xxx, how may I assist you(Mr./Ms.xx)?早上/下午/晚上好！賓客服務中心，我是xx，(xx先生/女士，)請問有什么可以幫您？總機的工作主要有一下幾點：1.轉接電話：問清楚外線是否知道住店客人的姓名、房號，不能主動告知房號，在敏感時段要先致電住客是否愿意接聽外線電話。2.叫醒服務：記錄和重復客人叫醒時間，詢問是否需要5分鐘后的第二次叫醒，確認客人房號，最后設置叫醒并檢查。3.洗衣服務：記錄和重復客人洗衣要求，依據時間告知客人如果在上午10點之前，則在下午6點前送回洗衣，否則將在明天下午6點之前送回，并請客人將洗衣放入洗衣袋填好洗衣單，服務員會在15分鐘內收洗衣。4.房內送餐服務：記錄和重復客人點餐內容，詢問客人用餐人數、付費方式，告知客人點餐的送達時間。詢問客人對菜品是否有特殊要求，祝客人用餐愉快！致電送餐部并在點餐機上下單，發送FCs短信通知，半小時后確認是否送餐完成。5.要求開房門：首先告知客人“為了您的安全著想，請您到我們前臺，出示您的有效證件”，我們的員工核實后，會為您重新制作一張房卡。如果客人表示不愿意去前臺，則問清楚客人房號以及登記入住名字，核對正確后，“請客人在房門口稍等，我們的員工會立即過來幫您開門，請您到房間后再出示一下有效證件”。

另外還有個額外收獲，學會了簡單的做預訂：打開Reservation 中的 New Reservation，出現Rate Query界面在Arrival 里面選擇到店日期，日期選好后，在Name一欄，點下拉的黑色箭頭，需要新建客人的姓名，點擊右下角的New，出現新建Individual Profile界面，在Last Name欄輸入客人的名字，點擊右邊的綠色“地球”標志，在Alt Name欄輸入客人的中文名字，點擊OK回到之前的Rate Query界面。點擊Company欄的黑色箭頭，在Name欄內先輸入%，再輸入第三方OTA的名稱（ctrip、Elong、best、等），Search出來的結果會顯示在下方，有很多種結果，按照要求選擇好后點擊OK，復制Company欄的內容，粘貼到Agent欄內，點擊OK，出現房間價格選擇界面，根據訂單上面的價格選擇好相應的Rate code，首先找到要預定的房型，有時會出現紅色的數字，則表示該種房型已預定完了。（對應的房價還沒加上15%服務費，可借助計算機進行計算，并在下方的提示框確認對應價格所包含的內容。進入預訂界面后，檢查姓名、日期、房型等是否正確。確認Rate code、package以及rate 和訂單是否一致，在Source、Origin 下拉箭頭下，選擇相應的渠道。在Payment下面空格里默認輸入CA 即以現金方式支付 ,如果對于選擇的價格不確定，可以點Rate后面的小正方形，打開后點擊Rate Info進入界面看Total的價格是否和訂單一致。再改一下ETA抵店時間，最后打開Comment，下拉黑色箭頭，選擇Reservation，若是客人前臺現付，就在框框里輸入POA；若是房費是旅行社或公司付，則輸入RM to co，other POA。最后Save該訂單，會出現確認單號，在訂單上寫上確認

號和姓名。如果有1張以上訂單訂的都是同種包價的，可以采用add on 的方法做之后的預定。可以在update reservation界面，找到已退房的對應rate code 的客史記錄，選擇右下角的“Option”---Add on, 即可產生與原預定名字一樣的新預定。之后，找到這個新預定，打開其預定界面，更改相關的客人信息（姓名、入住日期、付費方式、到店時間、聯系電話等）。

只要顧客有需要，我們都會盡可能滿足客人，客人的事是最重要的。前廳部給了我很多財富，學會了如何為人處事，很好的鍛煉我的獨立能力。“做為一個五星級飯店的工作人員，沒有哭的權利，只有微笑的權利。”這是電視劇《情定大飯店》里的一句臺詞，我經常會拿這句話來勉勵自己，要笑著面對工作，笑著面對生活中的每一個人，現在也已經證明我們成功了，笑到了最后。這是喜來登教會我的，學會真誠的微笑!

“認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。”一個高標準的酒店就會有高要求，喜來登的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！我深刻的體會到：我不是獨立存于社會和群體中的，我必須培養團隊意識，因為，團隊協作是成功之關鍵。是的，在這里的工作經驗，不但對我今后的職業生涯有所助益，同時，這里的經歷，給予我面對自己的未來時，有了很大的信心和希望，這是比某個結果、某次成功更重要的財富。是發自內心的底氣。相信我會成長為更專業、更受人尊重、更有價值的酒店專業人才。

第二篇：喜來登酒店實習報告

喜來登酒店實習報告

來源：餐飲管理發布時間：2011年06月16日點擊數： 823 【字體：小大】【收藏】

[摘要] 實習是我們每一位學子完成學業最重要的一門課程，更是檢驗我們是否圓滿完成學業的試金石，同時也是一座從校園通往社會的橋梁。加深對職業與行業的了解，確認喜歡或擅長的職業，為從學生向職場人士轉變做準備，增強找工作時的競爭優勢。而實習報告是我對自己四個月來的實習生活的總結。收獲快樂反省不足，對以后自己的人生會有很大的幫助。

一、前言

2010年12月26號—2011年4月22號，按照學校統一安排，我們一批學生來到北京永泰福朋喜來登酒店實習。四個月時間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實的工作中不知不覺間已完成的實習期，再回首，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

二、實習背景

北京永泰福朋喜來登酒店是一家五星級標準建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產業中心——海淀區，距離北京主要的政府機構、商業組織、研究中心、中關村高新科技產業園和主要的大學只需十分鐘的車程。輕松到達著名的旅游景點頤和園、長城、國家體育館等。與全球第二大的購物中心——金源燕莎購物中心僅一步之遙。酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設有355間設施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬敞的450平米不等。所有客房簡潔舒適，配備了最先進的技術，包括福朋喜來登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、IP無繩電話、無線高速因特網接入和帶有獨立淋浴/浴缸的浴室。配有娛樂中心、游戲室、書房、可供12人就座的餐桌/會議桌、酒吧和廚房區、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設施也十分齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風情、滲透別樣的生活方式外，更是通過一種國外成熟的酒店經營模式為中國酒店業的發展提供一種全新的思路。

三、實習崗位和職責要求

我的實習崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐能夠感到很溫馨、很快樂吧。這里環境布置的很舒適，動感的音樂讓人隨時保持著歡快愉悅的心情，透過窗外還能看到欣欣向榮的樹木和花草，讓人覺得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺，讓人覺得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個吸煙區和兩個非吸煙區，來這吃飯的外國客人也有很多，因此對英語的要求也比較高。在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業知識的匱乏。學了十多年的英語，發現自己還是講不出幾句地道的英語，時常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯誤，唉，真是白學了，我得好好攻攻自己的口語了，看來干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語是絕對不行的，這讓我無形中覺得壓力很大，因為很多時候我都覺得自己的英語還不如那些沒有上過大學的員工，真覺得丟人。

作為剛剛出去實習的學生，之前并沒有接觸過酒店這一行業，所以對于自己的工作相當陌生。通過四個月的實習，開始對餐飲服務員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務員并不是那樣容易。就像所有的服務行業一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現

出來的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時時保持微笑，見到客人要主動打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態上班。

四、實習內容

在學校學習了兩年半的理論知識，現在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。2010年的12月底，我們來到了北京，真正走出實習生活的第一步，經過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。

為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍。第一天上班經理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺很新奇。酒吧的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。做這個崗位讓我學到了很多有關酒水方面的知識，比如說咖啡的種類及各類咖啡的制作等。在這個崗位呆了一個月，我又被安排去看區域，看區域的主要任務是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。剛來這邊時幾乎每天都上早上五點半的班，很少有睡懶覺的時間，有點不太適應，每天都感覺很疲憊，每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其缺乏，后來經理安排了一個特別嚴厲的員工來教我。這才使我改變了懶散的壞習慣，我是不能在她面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經常被她罵，心里會有一點不好受，但我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從她身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有則改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Della變得成熟，使Della變得比剛來的那個Della更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。

五、實習收獲

明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，當你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風而散。在實習的日子里，我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西

1、酒店之潛規則

（1）.“客人永遠是對的”這句酒店行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

記得培訓的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

（2）.“領導上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

有一個這樣的例子：如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決

策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標；萬一中途發現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經理永遠是對的？！》）服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習的部門里這種表現是很突出的。但是大家之間的關系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯AA制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質的飛躍。

六、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，這四個月的實習，為我一生的工作和生活都帶來了深遠的影響。這是我的第一份工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談談在這四個月來我對北京永泰福朋喜來登酒店的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法：

1、員工流動性問題。服務業本來就是個員工流動性很大的行業，因為累、作息不規律等等。酒店為了節約成本，每年都雇傭大批的實習生。因為實習生以前基本沒有社會經驗，相對適應得慢，要花不少時間培養。培養的過程，是一個由生轉熟的過程，在此期間服務不專，難免出現紕漏。多少會影響到客人對酒店的看法。而實習生一般都是一半年到一年為期限，等

完全適應了這個酒店，熟悉了這種工作模式，對它有了認同感、歸屬感不多久，實習也結束了。酒店就要另雇實習生，再培養??如此循環，服務質量就難以提高。

2、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。

3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵（最多也只是發錢），事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

七、總結

實習是結束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業，但是在北京永泰福朋喜來登酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富，經過四個月的實習，我也學到了很多：

1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務行業的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認真。

2、要處理上級和同事的關系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。

做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。優秀是一種習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一種習慣，那么你離成功也不遠。

感謝學校與永泰福朋喜來登酒店為我提供的實習機會。這四個月的實習，是我踏入社會的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進入其中，在微笑著走出來，發現社會并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個好的心態，多多自我開導自我鼓勵。

君子之交淡如水，跟大部分同事領導只要點頭之交就可以了。但是有些真心對你的同事，放下戒備，認真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時候，不能總絞盡腦汁計算著誰要對自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。這四個月的體會，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統地說，為我以后的工作積累了經驗，打下了基礎。但這一生中，它對我的影響都是深遠的，無法用言語來形容。

再次感謝學校，感謝校領導的關懷培養以及指導老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切。感謝同學們風雨同舟。感謝所有同事領導的關心和幫助。感謝把我當作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客！

第三篇：順德喜來登酒店實習報告

桂林旅游高等專科學校實習報告

系部：商務系

專業：會展策劃與管理

學號：200822150312

班級：08會展3班

姓名：張小標

前言

根據桂林旅游高等專科學校商務系會展策劃與管理專業教學計劃，本人于2010年12月6日-2010年5月6日在順德喜來登酒店為其5個月的實習生活，實習崗位為酒店西餐廳送餐部服務員。通過實習，了解了喜來登酒店管理的基本職責和西餐廳各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，作為一名會展專業的學生，雖然實習從事的工作與自己專業不對口，但是在實習期間通過自己的學習和摸索，逐漸在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。實習的生活雖然很辛苦，但同時也帶給我更多的思考，讓我得到了很大的啟發。

一、順德喜來登酒店簡介篇 順德喜來登酒店是喜達屋酒店和度假酒店集團在順德第一家國際連鎖酒店，坐落在廣東省佛山市順德區大良新城區德勝中路11號，距離政府、著名旅游景點、順德展覽中心、順德港、知名企業品牌生產地僅10分鐘車程，交通便利。酒店擁有豪華城景房、豪華江景、行政城市景、行政江景、行政套房、總理套房、總統套房共385間。另外，酒店擁有2368平方米的會議空間，包括全順德最大的宴會廳（1338平方米）。此外，酒店擁有四個獨具特色的餐廳，分別是采悅軒中餐廳、盛宴西餐廳、八月日本餐廳、大堂吧，提供各種精美佳肴和各種酒水，半室內恒溫泳池，頤尊水療設備一應俱全，讓客人盡享舒適和輕松的生活體驗。

位于酒店二樓的盛宴西餐廳，其優雅的氛圍，可為客人提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的散點、主題式自助餐，并適合舉辦如生日派對、團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的意式風味餐點將帶給顧客難忘的體驗。

二、酒店知識學習篇

剛到順德喜來登的前三天，酒店人力資源培訓處就給我們進行了為期三天的酒店知識培訓，讓我們初步掌握酒店各部門的相關信息，之后我就去自己本部門盛宴西餐廳報到，我在西餐廳的實習工作是送餐部，專門為酒店入住客人提供送餐服務。

由于送餐工作具有很大的靈活性，當有客人點餐的時候我們才需要去客房為客人送餐，如果沒有送餐我們也要站在西餐廳的樓面去服務客人用餐，所以很大程度上說，我們送餐員的工作很多也很繁瑣。

酒店西餐廳是24小時營業的，但是在晚上12點鐘之后，酒店西餐廳樓面是打烊的，原則上不接待客人用餐，但是晚上12點之后是我們送餐員值班，整個西餐廳

就只有我們一個送餐員和一個廚師上班，主要就是為客人提供晚上送餐服務，所以我們在酒店充當的角色比較多，需要掌握的知識也是很多的，比如咨客、收銀員。每天早上當早班的同事還沒有來上班的時候，我們就要做1個小時的咨客工作等待早班咨客的到來。

咨客的工作一般包括：

1、迎賓、問候客人：西餐廳每天是早上6:30開始開檔，當我們值夜班的送餐員把早上的布菲工作都準備就緒后，就要到西餐廳門口的咨客臺站著迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人，這個是喜來登酒店star明星服務標準的要求。

2、引領客人就座:當客人進入餐廳后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、問候和服務咖啡、茶：將口布折成正方形放于BB碟中，然后詢問客人是需要咖啡還是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事協助服務。

4、印單、回到咨客臺：當客人就座后要印出客人的消費賬單，如果不是房間含早的客人要把打印出來的賬單夾放在客人的餐桌上等候客人的簽名。

收銀員的工作：

由于送餐員工作的特殊性，在喜來登酒店我們送餐員是有收銀權限的，因為在值夜班的時候酒店是沒有收銀員值班的，在這個時候收銀的工作就是我們送餐員來做，其實收銀工作很簡單就是做好結賬收款和收銀報表。

1、結賬：酒店的結賬方式很多，大致上包括現金結賬、房間掛賬、城市掛賬（要注意核對客人的簽名模式是否可以在酒店消費掛賬）、銀聯卡（分清楚是外卡還是本地卡，使用不同的POS機去刷卡，一般外卡包括美國運通卡、維薩卡、萬事達卡、大萊卡；本地卡指農行金穗卡、太平洋卡、長城卡、建行的龍卡、工商銀行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店內部高層管理人員在酒店餐廳消費的賬單）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、禮券、等值體驗券、特殊節假日餐券等），一般收銀員在結賬的時候要明確知道客人是使用何種方式結賬，不要出錯。

2、收銀報表：當結束自己值班時間時，要在酒店點單機上面打印出當天的收銀報表和現金收入、客人消費賬單的紅色聯一起到財務部去投款。

大堂吧工作：

在順德喜來登，大堂吧是歸屬西餐廳，在晚上的時候大堂吧也是沒有員工值班，是有我們送餐員去看管，如果晚上大堂吧有客人消費時我們也要去服務客人，包括為客人點單、酒水服務等等都是我們自己一個人獨立去完成。當客人消費完，我們還需要去負責清理大堂吧的衛生。

服務員工作：

當我們沒有送餐的時候我們需要去餐廳樓面去協助服務工作，所以在餐廳樓面的西餐廳的服務流程我們送餐員也是必需掌握的，如

1、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于酒店內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別在點單機上面輸入，然后送單，最主要的就是要求先下酒水單在下菜品單，因為酒水一般是先服務給客人的。然后到吧臺取酒水提供給客人，再到廚房傳菜地方等候客人所點的菜品。

3、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

4、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”，還有就是同一桌客人的主菜要求一起上，這個也是喜來登酒店的服務標準。

5、餐間服務（更換煙缸、BB碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次BB碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

6、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人

落下的物品。

7、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將餐臺擦干凈，然后擺臺。

其他知識的學習：在酒店除了做好服務工作，還有許多需要學習的知識，包括如何調制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的識別，各種菜式的制作以及菜品的名稱、酒水的名稱都要熟記，這是做好服務工作的基本。還有就是要求學會酒店英語，當有外國客人來消費的時候能夠運用英語服務好外國客人。除此之外，當然教會我很多，如

1、學會樹立良好的心態

服務員的工作是重復的、也是不斷變化的，它時刻挑戰著我的耐心和忍耐力。有時候，心生厭煩的并不是外界的環境，而是自己的心態。往往在第一天時，我們都滿懷激情，而慢慢地，這種熱情卻冷淡了下來，其實環境依舊如此，變化的只是我們的心態。每一天，我們可以選擇好心情好心態去面對生活和工作，當然也可以選擇壞心情消極的心態。實習期間，我也受到了委屈，受到了責備，即便如此，我依然會用最真誠的微笑去面對我的客人，它教我不能把個人情緒帶到工作中，不能帶給我的客人；同時，也教我即便有人故意刁難我、冷漠我，我依然可以學著用欣賞的、包容的、積極的心態去面對他們，努力為自己營造良好的融洽的氛圍

2、懂得如何去學習

“書到用時方恨少。”到了工作崗位的時候，我們對這句話才有了更加深刻的認識。雖然在學校拿到了很多的獎學金，自以為學到了很多的東西，但真正在工作實踐中，我們才會發現掌握的知識少得可憐。尤其是我們的英語口語水平，平常不起眼的簡單對話可能會一時記憶不起來，諸多菜名不能給與恰當的表達方式，常規的酒水和菜肴制作過程不能用流暢地英文去表達??

“知識≠力量，知識＋實踐＋效率=力量”，經過實習，我重新調整了學習方法，重視每一處知識，并將學到的知識積極應用于實踐，再學習再實踐；同時，還應做到廣泛、系統地學習，回到學校在以后的學習和生活中要做一個有心人，時時刻刻都要去補充自己的知識，做到“學海無涯”。

三、實習心得與體會篇

實習的日子很快就過去了，無論在專業知識還是在人生經歷方面，這都是一筆非常寶貴的財富，為我在以后的工作中奠定了基礎，它教我不要簡單地去執行工作任務，而是要思考如何才可以將工作做得更好更高效；教會我注重細節，不可忽視每一點滴的工作，因為往往最細節的地方也是最容易出錯的地方；教會我用一顆包容的、欣賞的、積極的心態去面對他人，無論客人或同事，無論他對你好或不好。在順德喜來登酒店實習的這段時間，讓我學到了許多不管是在工作上還是在人情世故方面都讓我有了一個很大的進步，我真的很珍惜這段時間。

第四篇：喜來登大酒店導游詞

喜來登大酒店導游詞

各位游客朋友們，過不了多久，就會到達在游覽期間我們所要居住的地方----喜來登大酒店，成都天府麗都喜來登飯店地處市中心商務及金融區黃金地段，地面樓高35層，緊鄰天府廣場、省市政府、交通便利。部分客房可以直接觀賞體育中心重大體育賽事和大型演唱會。2005年至2010年，飯店連續六年被商旅雜志評為“成都最佳商務酒店”，并獲“十佳成都酒店餐飲”。飯店與四川省展覽館和政府機關相臨，配套設施齊備，交通便利。是商務、會議、旅行客戶的理想下榻飯店。距雙流國際機場僅需30分鐘，臨近大熊貓基地、文殊院、武侯祠等著名景點。

大家一定對喜來登大酒店的名字很感興趣，那你們知道喜來登酒店的創始人嗎？喜來登酒店的創始人是亨德森先生，他被喻為喜來登之靈魂。喜來登飯店的創建人是歐內斯特·亨德森，生于離美國波士頓不遠的樹山鎮。不少人以為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實不然。喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個的名字。不過后來亨德森先生于1965年出版了一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》（The world of Mr.Sheraton），在這里，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。亨德森先生于 1933年開始進入飯店業，在1937年他成立喜來登旅館公司。該飯店公司1939年開始啟用“喜來登”這個統一的名稱，直到1957年，即喜來登公司成立20年時才真正建造了自己的第一座飯店。在此之前，亨德森先生是靠買賣飯店起家的。在那個時候，他的主要興趣在于看準機會，購買一些小飯店或因經營不善而衰敗的飯店。買到手后，他再重新設計、更新設備、改善經營，使飯店本身增值。他的原則是，每一美元的修葺旨至少要使飯店價值增加2美元，然后看準機會再將它出手，從中獲利。有些飯店曾被他買賣4次之多。在歐內斯特·亨德森的苦心經營下，喜來登公司發展很快。一直以來，它緊追假日公司，保持在世界大飯店聯號中排行第二的位次。

說了這么多，接下來讓我為大家講一下酒店吧。成都天府麗都喜來登飯店客房包括高級間、豪華間、套房、行政樓層房間及喜達屋優先顧客房，還設有不吸煙樓層和殘疾人房。房間內家私精美，設施高檔齊備，視野開闊。特設五層行政樓層，為商務客人提供更細致、更體貼的服務，行政樓層酒廊為您提供商務聚會或休閑的場所。

薈星庭西餐廳靜謐幽雅，西式餐廳，亞洲風味，飴口美味，流香四溢。天寶閣中餐廳注重細致的工藝與古典內斂的風華，提供品位獨特的粵式風味菜肴和四川名菜。翠云廊及美食店提供品種豐富的休閑小吃；大堂聽泉吧特別推出各式飲品及下午茶，是休閑聊天、商業會晤的最佳場所。最酷，最炫的12碼運動酒吧讓您體驗運動休閑，時尚娛樂，工作之余，盡情放松。

成都天府麗都喜來登飯店擁有超過600平方米的宴會及會議廳以及各式大小不一的多功能廳，高貴典雅、設施完善，是您會議、展覽和聚會的明智選擇。提供寬帶上網接口，包括無線上網，專業的宴會工作人員將為您從會議布置到菜單選擇提供最佳的服務與幫助，保證您的會議順利成功。375平方米的大廳能夠容納500人的雞尾酒會，400人的會議及300人的宴會，其它多功能廳是您理想的會晤場所，能容納20到170人不等

如此好的一個酒店，一定會讓大家在游覽期間休息好，有更多的精力去游玩，好了，游客朋友們，我們已經到達酒店，請大家有序的下車，拿好自己的物品。

第五篇：喜來登員工手冊

喜來登員工手冊

第一章 簡介

1． 喜達屋酒店及度假村管理集團

喜達屋酒店及度假村管理集團成立于1990年，是全球規模最大 的飯店連鎖集團之一，在全球80多個國家擁有、管理并特許經營超過750間飯店，遍布北美、拉丁美洲、歐洲、中東、亞太區、印度等地區。位置旗 擁有六個品牌，每一個品牌均提供各自的產品及服務以滿足特定顧客群體的需要，這六個品牌分別是：威斯汀、喜來登、福朋、瑞吉、至尊精選、W飯店。

作為喜達屋集團的重要品牌，喜來登酒店及度假村管理集團的第一家酒店于1973年在美國馬薩諸塞州的波士頓開業。1985年喜來登在中國開設了國內第一家由國際酒店管理集團經營管理的飯店北京長城喜來登飯店。喜來登擁有遍布世界各地的分支機構、行銷網絡和全球訂房系統，并以其新的產品特征而獨樹一幟。在過去產的三年中喜來登蓬勃以展，現已將30多間新酒店列入發展計劃之中。無論在世界的任何角落，喜達屋的員工都充滿省略、熱情洋溢，并以高度的自豪感提供關懷備至的、和賓客至上的服務。

2． 喜達屋使命及宗旨

使命：

作為一個集高水準與杰出服務為一體的全球性酒店集團，它將為世界各地旅游者提供豪華與舒適的享受。

宗旨：

只有達到并超越顧客、業主和股東的期望，我們才能成功。我們追求卓越，力爭達到誠信與公正的最高境界。我們贊美人、思想和文化的多姿多彩。我們推崇團隊協作中個人的尊嚴和價值。我們努力改善我們所處的環境。我們也鼓勵創新，承擔責任，迎接改變。我們勤奮好學，追求知識，尋求發展。我們同有緊迫感，我們靈活敏銳，我們樂在其中。

3． 三亞喜來登度假酒店簡介 三亞喜來登度假酒店由喜來登酒店和度假村集團管理，喜來登酒店及度假村隸屬于酒店及度假村。酒店業主為三亞盈灣旅業有限公司。

三亞喜來登度假酒店隸屬亞太區域，總部設在新加坡。三亞喜來登度假酒店位于亞龍灣中心，背靠亞龍灣高爾夫球場，地理位置得天獨厚。湛藍的大海和銀白沙灘是海洋生物棲息繁衍的天堂和戶外活動的理想之地。酒店離三亞市鳳凰機場僅30分鐘的車程，離三亞中心僅一石之擲的距離。

酒店共有511間客房，包括49 間套房。每間舒適豪華的客房均配有空調、電子保險箱、國內國際直撥電話、迷你吧和衛星電視。從客房里可直接觀賞到壯觀的亞龍灣海景，枝繁葉茂的熱帶園林、環礁湖泳池，或18洞的亞龍灣高爾夫場。

酒店擁有亞龍灣最寬敞的客房，典雅精致衛生間里浴盆與雨林式淋浴分隔的設計更是添花妙筆。酒店房型眾多，可供客人任意選擇。豪華房的陽臺正對賞心悅目的海景，客人還可以從自己的客房里直接躍入環礁湖泳池，享受愜意的清涼。喜來登的套房更加無與倫比，大使用權套房面積達213平方米并帶有一個71平方米的陽臺和私人按摩浴池，可以俯視光粼粼的亞龍灣水域。酒店所有房間都裝有24小時電影頻道和高速寬帶網絡接口。

酒店擁有現代文化的各種療養健身設施及豐富、時尚的休閑娛樂項目，如摩托艇沖浪、滑水、航海、獨木舟、深海捕魚、香蕉酒吧、大堂酒吧、潛水、沙灘排球等。飯店還擁有亞龍灣最大的宴會廳、可容納1400人。飯店的其它餐飲設施還包括西餐廳、亞洲餐廳、中餐廳、池畔酒吧、沙灘酒吧、大堂酒吧與夜總會等。酒店為客人提供24小時前臺、外幣兌換與客房送餐服務，此外還有兒童樂園、幼嬰保姆與兒童看護服務。

4． 三亞喜來登度假酒店的使命及宗旨

定位宣言

三亞喜來登將樹立超越海南島任何現在的五星級酒店的服務質量與標準的新高度。客源市場向國內與國際商務和休閑旅行。我人瓣酒店時尚入流，服務設施更是無與倫比。我們在友善，休閑，輕松的環境中提供高度專業的服務，即使眼光最挑剔的顧客也將為之折服，并讓客人有“舊地重游”的愿望與“賓至如歸”的感覺。

? 承諾，發展，回報，樂趣，價值觀

公司的文化 ? 我們的價值觀

我們致力于傳授與分享經驗和知識。不僅僅是金錢的回報，更多的是以知識和經驗回報我們所有的合作伙伴和同事。提供讓客人有“舊地重游”愿望的服務體驗，為我們的度假酒店在市場中樹立積極的形象。

趣事永不停，以期獲取更多的時間。

物有所值的服務與設備，完美的時間投資與最佳的選擇。

? 我們的個性

樸素謙遜，同時充滿信心，認真負責。正面的批評意見讓我們愈加勃發生機。雖還不完美，但我們行事積極主動，并知曉自己的不足，認可不同觀點的存在的價值。

我們總能滿足顧客的期望值，事事臻求完美卓越。

? 對我們的最重要的事

完美無暇的服務質量

最好的投資回報

—貫認真負責

贏取各方的忠誠度

—支服務大眾的專業團隊

我們的事業環境

我們為自己的一切行為負責

? 我們不責怪他人

? 我們是領導者，不是追隨者 ? 我們博學并經驗豐富

? 我們制訂的具有預見性的決策

我們在保障經營的情況下承擔風險，同時堅持我們的價值觀與原則。

我們勇于承擔自己的工作責任。

我們從錯誤中學習與并汲取經驗，并決不重蹈覆轍。

我們善于授權，但仍然承擔相應的責任。

我們致力于通過系統的培訓，輔導和設備為團隊的成員提供有力的支持。

我們期待高水準的工作表現得到正確的評估，并獲得公平的獎勵。通過正確行為來保證公平的一致性。

我們始終如一，講求誠信，營造彼此信任的氛圍。

我們必會深感自豪，因為我們的團隊出類拔萃，并獲得客人與市場的一致認可。

5． 三亞喜來登度假酒店組織機構（后附）

6． 員工手冊的使用

每位新員工在入職時都將收到手冊，這本手冊中包含了員工應遵守的酒店規章制度和政策，以及員工應享有的福利待遇等供員工杳閱，您必須認真閱讀，如有任何問題，請向部門經理或人力資源部咨詢。另外，您還可查閱員工布告欄，它將提供最新的酒店信息

第二章 聘用條件

1． 招聘

酒店堅持根據個人能力和表現聘用優秀員工。

所有的招聘必須通過人力資源部進行。應聘人員必須準確填寫職位申請表并根據要求完成測試。如發現應聘過程上虛構或隱瞞事實或有作弊情節的，將被取消申請資格；在錄用后發現有前述情節，酒店可以解除勞動合同。

所有應聘人員須通過健康體檢及信用調查后，方可錄用。

原則上，當酒店有職位空缺時，酒店將優先考慮內部員工的申請。

2． 健康檢查

員工在入職前須到酒店指定的衛生部門參加體檢，并將所取得健康證明遞交到酒店人力資源部。

酒店將每年定期為員工安排體檢，如發現員工患有傳染性疾病等不適宜繼續在原工作崗位工作的情形，酒店有權力視情況對其職位進行調整，或建議在病假或解除勞動合同，以保證酒店的衛生及服務標準。酒店保留要求員工進行進一步體檢的權利。

員工入職時第一次體檢費由員工自理。員工工作滿一年后按酒店要求再次體檢，體檢費由酒店承擔。

3． 個人檔案

酒店將為所有員工建立個人檔案，新員工須在入職時應按酒店規定向人力資源部提交本人所有關資料，如履歷、照片、畢業證書、酒店指定醫院的健康證明入其它證明文件等。以上資料必須確保真實、完整、不得有任何虛構，否則酒店有權利做出紀律處分。員工個人資料發生變更時，須于變更發生七日內通知人力資源部，酒店將不承擔任何因未及時通知而導致的相關責任。

新員工須根據酒店要求在規定期限內將社會保險證件等有關資料交至人力資源部，以便辦理相關手續。

4． 試用期

所有錄用員工在首次簽訂勞動合同之日起，都須經過為期三個月至六個月的試用期。員工如無法通過試用期或在試用期內被證明不符合錄用條件，則由酒店決定對其職位調整或解除勞動合同。

當員工崗位發生變化時，在新崗位也須經過為期三個月至六個月的試用期。員工如無法通過試用期或在試用期內被證明不符合錄用條件，則由酒店決定對其職位調整或解除勞動合同。試用期內，員工因故未能或不愿繼續工作，應提前七日向酒店書面提出 解出勞動合同。試用期中，經酒店有關部門考核，業務技術或工作表現達不到要求者，酒店將提前七日書面通知矛以解除勞動合同或適當延長試用期，但試用期最長不得超過六個月。

完成英文分級考試是員工通過試用期的必要條件之一。

試用期計算在本酒店店齡之內。

5.勞動合同

酒店將根據國家《勞動法》有關規定，在平等自愿的基礎上一員工簽訂勞動合同。該合同應由酒店和員工雙方簽字認可，經國家勞動部門鑒定后即具有法律效力。員工在簽訂合同前，應仔細閱讀合同內容。

由酒店出資培訓的員工，在培訓前必須簽訂培訓協議。培訓協議作為變更勞動合同的文件，如培訓協議中訂立的服務期超過原勞動合同期，則自培訓協議簽訂之日起受訓員工進入新的勞動同期。

勞動合同期滿前一個月，在對員工進行考核的基礎上，雙方如無異議，則書面輸訂勞動合同手續。工作時間

員工平均每周工作時間為四十小時，不包括 用餐時間。具體班次及休息日由部門負責人根據酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能隨時更改，員工應了解并積極配合工作分配安排。員工須依照部門所規定的班次按時到崗工作，如員工因故不能按時出勤，應至少提前四小時通知部門經理，并及時完成休假申請程序。如欲更改排班，須獲得部門經理批準。

7、超時工作

超時工作是指員工在得到部門經理批準后，超出正常工作時間一小時以上（含一小時）或在休息日、法定假日工作的。

所有員工的加班均需事先得到批準。如因緊急情況發生無法提前申請的，須在加班發生后的兩個工作日內補簽。加班經審批后將得到相應的補償。酒店將在三個月內以調休形式補償員工的超時工作或支付相應的加班工資。工作評估

工作評估是員工與部門經理雙向溝通，回顧工作表現并制定能夠令員工個人和酒店經營目標均得以順利實現的培訓與發展計劃的機會。

在試用期、提升和調職時以及每一工人員工至少將參加一次工作評估，以便員工了解酒店對其工作表現的評估和要求，以及個人發展的建議。升職

酒店的宗旨是盡可能為員工提供更多的升職機會，員工的提升以其工作表現為主要依據。通常冷氣員工在試用期內不做升職的考慮。調職

酒店有權根據經營需要在與員工協商一致后，調整員工工作的部門及崗位。如果員工申請調換部門，須首先聯系人力資源部并填寫相關表格，并經考核后獲得相關部門經理和管理層的批準。第二職業

酒店員工不得從事任何形式的店外職業和工作。違反此規定的員工將可能受到酒店辭退處理。親屬的聘用

如非經酒店管理層同意，酒店員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同時供職于酒店。如酒店員工及其親屬在同一部門供職或被證實有工作利益沖突時，酒店管理層有權對其工作崗位及部門進行調整。辭職

員工在試用期內須至少提前七日以書面形式提出辭職；通過試用期后申請辭職，應提前一個月以書面形式通知酒店，或以相應時間的工資作為代替。員工在任何情況下申請辭職，須酒店管理層批準后方可生效。未提前通知擅自離職者，將辭退處理。辭退

員工受到最后警告處分期間若再次違反酒店規章制度，或有嚴重過失的，將被酒店作辭退處理，酒店將不給予任何補償。

第三章 工資與福利

1． 工資支付

員工每月工資在次月的五號由酒店通過銀行向員工發放（如遇國家節假日順延）。按政府規定應由員工繳納的各項社會保險將由酒店在員工當月工資中代扣代繳，交至有關社會保險部門。

2． 所得稅

員工應繳的個人所得稅部分由酒店財務部從其當月工資中扣除，并上交到有關稅務部門。

3． 獎金

員工獎金的發產將由酒店視業績、員工表現等決定具體發放政策。

4． 工作餐

酒店向員工免費提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店員工餐廳夜宵只向當班員工提供。

員工憑本人工作證在酒店員工餐廳（即源悅灣餐廳）用餐。住宿員工憑本人工作證可在員工餐廳（即海緣餐廳）用餐。未經部門經理批準，員工不可在酒店其它地方用餐。

不得攜帶飲料或食品出入任一員工餐廳。為了保持用餐環境整潔，請在用餐后自選清潔同理尊重他人的需要。

任何員工不得擅自安排外來人員在員工餐廳用餐。若有需要，須經部門經理及人力資源總監同意后，憑外來人員就餐券在員工餐廳使用客餐用具用餐。5． 員工宿舍

酒店為所有外地員工設有員工宿舍及完善的配套設施設備及安全保護，并設有專人負責管理。所有員工應嚴格遵守員工宿舍管理規定，愛護員工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有違犯，員工將受到紀律處分。

6． 法定假期

員工享有國家規定的法定假期。如因酒店運作需要安排員工在法定假期加班，員工應積極配合，酒店獎在三個月內給予員工調休或支付相應的工資報酬。

7． 年假

員工在酒店每連續服務滿12個月，并且當年出勤率達90%以上，可按照以下規定享受有薪年假：

店齡2年以下（含2年）：10天有薪假期/年

店齡3年以上（含3年）：12天有薪假期/年

年假不能累計，如在規定時間內沒有休完，即行作廢。員工應至少提前兩周通過人事變動表申請年假。如休假申請與飯店運營狀況及人員需求產生矛盾，部門經理有權變更員工休假日期。

8． 婚假

員工達到國家法定結婚年齡，在酒店共期間領取結婚證的，通過試用期后可申請休婚假。員工享有三個以日歷天數連續計算的婚假假期。如屬晚婚的，婚假為十天，以日歷天數連續計算。員工應在領取結婚證后一年內休完婚假并至少提前二周完成申請。酒店將向新婚員工贈送一定價值的禮物或店內消費。

9． 產假及護理假

女員工可依照國家有關規定享受有薪產假。男員工，妻子生育第一胎的，可享有薪護理假七天，以日歷天數連續計算。酒店將向以上員工贈送一定價值的禮物或店內消費。

10． 病假及醫療制度 酒店設有駐店醫生及醫務室。員工可憑部門經理批準后的就診申請單在醫務室就診。所有員工每月可在醫務室免費用藥十元，超出部份由醫務室按藥品成本價報由財務部從員工工資中扣出（工傷除外）。外籍員工和國內外聘員工在醫務室的用藥費用全免。

員工生病應首先在飯店醫務室就診。如需外出就診，應有部門經理和酒店醫生認可的外出就座建議去酒店指定醫院就診，包括三亞市人民醫院附上病歷和經駐店醫生簽字確認的病假證明。

員工住院期間的醫療費，將根據國家醫療保險制度執行。

? 病假

員工每月可享有一天有薪病假（不能累計），并須出示酒店駐店醫生確認的指定醫院出具的病假證明及假條。員工休病假時應及時完成休假程序。如沒有有效證明，將被視為作事假或曠工處理，并扣除相應的工資；

員工患病或非因工負傷，不能工作達到三個月的，酒店將根據勞動法有關規定，與其解除勞動合同，具體情況將按國家有關規定執行；

病假期間工資待遇，按本地勞動政策執行；

酒店將向住院員工贈送一定價值的慰問品。

11． 事假

酒店原則上不鼓勵員工請事假，如遇特殊情況，須至少提前三天以人事變動表方式向部門經理申請，經部門經理和人力資源總監同意后，方可休假。超過五天的事假還須事先得到總經理的批準方可執行。事假期間不計工資。

12． 喪假

若員工直系親屬（父母、子女、配偶）去世，員工可享有三天有薪喪假（以日歷天數計）。有薪喪假需一次使用完畢，提交休假申請表時并附上關證明。

如非直系親屬（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，員工可申請獲得一天有薪假期。13． 工傷

如有員工受傷事件發生，有關人員須立即向部門經理、保安部報告，并由酒店醫生或送往酒店指定醫院對受傷員工進行診治。受傷報告須在事件發生的24小時內將以書面形式呈交人力資源部、財務部、工程部、行政辦公室備案以采取相應措施。

14． 退休

酒店正式員工退休制度按照國家有關政策執行。酒店頒發服務證書及一定價值的感謝品。

15． 勞動保險

酒店將從員工開始工作日之起，按照國家有關規定為員工辦理基本養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險和生育保險。保險中個人應繳納部份由酒店人員工工資中代扣后，交地方社會保險機構。

16． 培訓與發展

酒店為員工提供多種培訓課程，目的是鼓勵員工為將來事業的發展不斷學習所需的知識和技能。員工可向酒店培訓部查詢有關培訓課程的安排情況。

17． 員工獎勵

員工獎勵計劃旨在激勵員工，對為酒店做出突出貢獻的員工給予表彰。表彰對象包括：

（A）對改進酒店經營管理，提高經濟效益方面做出貢獻者——關愛酒店生意杰出獎；

（B）工作勤奮，得到賓客贊譽者——關愛客人杰出獎；

（C）友善對待內部客人，受到贊譽者——關愛同事杰出獎；

（D）為保護酒店財產及人身安全做出貢獻者；

（E）為保護賓客財產及人身安全做出貢獻者；

（F）工作業績卓越者；（G）為國家及社會做出突出貢獻者

（H）拾金不昧者

酒店還將評選出月度和優秀員工、優秀團隊及優秀部門經進等，獎勵方式包括頒發證書、獎品及酒店總經理合影等。

18． 員工活動

酒店人力資源部將定期在酒店或宿舍為員工舉辦各種豐富多彩的活動，包括員工生日聚會、新年聚會、各類興趣活動俱樂部、各種體育運動項目比賽等。

第四章 規章制度

1、入職培訓

酒店所有員工都將在入職的第一個月內參加職培訓。入職培訓內容包括喜達屋酒店管理公司介紹、酒店情況、員工聘用條件、工資福利、規章制度、酒店培訓項目、各部門情況介紹、參觀酒店等。、人事記錄

員工有責任向酒店提供最新及準確無誤的個人資料。如果員工的姓名、地址、電話號碼、婚姻狀況、生育情況等發生變化，需立即填寫人事變動表通知人力資源部。

員工如果提供的個人資料與事實不符或有隱瞞，晚受到酒店的紀律處分，情節嚴重的將立即解雇。、員工通道

除獲酒店管理層批準者外，所有員工上下班進出酒店必須使用員工專用通道及電梯并出示有效證件。保安部有權阻止員工通過其它通道進出酒店。

4、工作時間外出

未經部門經理同意（緊急情況除外），員工不得擅自在工作時間內離開崗位。5、考勤規定

員工上下班必須依照班次按時刷卡，部門經理負責監督員工考勤情況，并于每月底將部門考勤記錄送交人辦資源部和財務部。、員工證

人力資源部將向每位員工頒發員工證。員工在酒店當班期間需攜帶員工證，遇到酒店指定人員檢查時，應主動出示。員工證如有遺失，員工應立即通知人力資源部，并申請補辦，同時繳納補辦費用。員工證屬于酒店物品，員工離職時須將員工證交還人力資源部。

員工證不可由非持證人員使用，也不得處非店內用途。如有違犯，將受到紀律處分。

7、名牌

所有員工在當班時，應在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遺失，應立即通知人力資源部申請補辦，并繳納補辦費用；員工如佩戴他人名牌將受到紀律處分；員工名牌屬于酒店物品，員工離職時須將名牌交還人力資源部。

8、制服

酒店將為員工提供制服，員工應妥善保管并保持制服整潔。未經許可，員工不得將制服穿出或帶出酒店。因穿著不慎或濫用制服導致制服破損的，將由員工負責賠償。員工離職時，應將制服交還制服房。

酒店為員工提供的工鞋須在穿用滿規定期限后方可更換。在規定期限內有人為損壞或離職的，員工應以工鞋價格按穿用時間比例進行賠償。離職時已穿用滿規定期限的，不須賠償。

9、更衣室

酒店將為員工提供更衣柜、淋浴及衛生設施。員工將在指定的更衣柜內存放衣物、制服及個人物品。

現金、信用卡及金銀首飾等貴重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遺失，由員工個人負責。員工不得在更衣柜內存放任何酒店物品。保安部及人力資源部將進行不定期抽查，違規者，將受到紀律處分。每位員工都有責任保持更衣室的清潔、整齊和安全。嚴禁在更衣室內睡覺、吸煙、聚眾聊天、隨地吐痰、亂丟雜物以及其他不正當的言行。

員工離店時應將其所用更衣柜騰空并將鑰匙退不人力資源部。否則酒店有權沒收更衣柜內之物品或就遺失的鑰匙處以罰款。

10、索要金錢

酒店工作期間以任何形式索要金錢，如向客人、員工在供應商、旅行社等索取傭金及其它好處，屬于嚴重過失，將受到立即解雇處理。

11、個人儀容儀表

所有員工都代表酒店形象，因此整潔端莊的個人儀容儀表對于建立良好的賓客關系至關重要。員工應隨時保持干凈整齊，親遵守以下準則：

（A）發保持清潔，梳理整齊。男員工頭發長度應適中，前不過眉、后不過領、側不過耳、呈現自然色；女員工頭發長度不可過肩，過肩的頭發要用式樣簡潔、統一的發夾全部束起，不可散落；

（B）制服保持整齊、清潔、熨燙平整、無破損；

（C）鞋子保持干凈、安全并完好狀態；皮鞋應保持光亮；

（D）指甲修剪整齊、保持清潔，不可涂有色指甲油；

（E）男員工應每天剃須并保持面部清潔，不得留胡子；

（F）女員工須著淡妝，不可濃妝艷抹；

（G）除了樣式簡潔的手表、結婚戒指和女員工的針狀耳環外，不得在穿著制服時佩戴其它制品。

（H）內衣與制服搭配得體，內衣的顏色或圖案不能顯露出來。內衣的衣領和袖子等不能露出制服；

（I）工作襪由酒店按統一不定配額定期發放；工作襪應經常換洗，保持整潔，無異味；

（J）員工應保持個人清潔及口腔衛生，確保無口臭及體味；（K）當班時不允許攜帶個人的手機或拷機。

12、員工布告欄

酒店在員工餐廳外設置員工布告檢疫站，用以展示員工活動、規章制度、酒店新聞、通告等，是酒店管理層對員工發布相關信息的主要途徑。所有員工需隨時關注，并認真閱讀及遵照執行；

員工布告欄及酒店內任何信息的張貼由人力資源管理，未經許可，員工不得在飯店任何場所張貼通知或告示。對員工布告欄的任何干擾和破壞行為將受到紀律處分。

13、個人行為及工作態度

員工的行為及工作態度對于酒店的成功至關重要，因此員工應遵守以下行為規范

個人行為

（L）在酒店內不可高聲喧嘩，不能拍掌或打響指；

（M）在酒店內不使用帶有冒犯性的言語；

（N）工作中不與同事爭吵；

（O）保持良好的站、坐、走的姿勢，不倚靠墻壁或家具；

（P）在酒店內不準隨地吐痰；

（Q）當班時不嚼口香糖；

（R）嚴禁在非吸煙區吸煙。

工作態度

（A）有禮有節地對待客人與同事；

（B）在工作中面帶微笑，會使人愉快，也令客人倍感舒適；（C）富有責任感，愛護酒店設施及制服，熟練掌握工作技巧；

（D）誠實坦率，拾金不昧，助人為樂。

14、標準行為準則

（A）準時出勤

（B）員工不應與客人親密，工作中使用禮貌用語，避免談論個人私事；

（C）嚴禁用語言或動作暗示客人付小費；

（D）保持工作環境安靜，未經許可，員工不得將播音機、錄音機或樂器帶入酒店；

（E）員工在工作時間嚴禁閱讀小說、雜志或報刊。

15、保密制度

未經許可，任何員工不得將飯店的保密文件、信息透露給他人，否則將受到紀律處分。

16、公眾傳媒

未經許可，任何員工不得向公眾或媒體發布或透露在知酒店管理消息，所有相關問題都應由市場銷售總監或行政辦公室做出解釋和答復。、拾遺

員工在飯店內拾到任何財物，應立即報告及送交保安部或客店部并在失物招領登記簿上作詳細記錄。若失物在六個月內未被失主認領，失物則由酒店管理層作出處理。

18、客用設施

未經許可，員工不可使用酒店內的客用設施，包括客房、電梯、洗手間、電話、餐廳等。

19、私人傳呼機/移動電話 員工在當班時間，嚴禁隨身攜帶和使用私人傳呼機及移動電話。

20、私人拜訪、電話及信件

工作時間內，員工不行在酒店內會見親友。若非工作需要，員工不得在其他部門逗留；未經部門經理許可，員工不得用酒店電話撥打私人電話。如非緊急情況，外線打入的私人電話不允許接聽；員工不可將酒店地址作為個人通信地址，不能晚霞私人信件郵寄到酒店工作區域。

21、物品出入

員工若有任何物品帶入酒店，須經保安部檢查登記；若有物品帶出酒店，須經部門經理批準并由保安部簽署攜物外出放行單；

員工進出酒店時，當班保安員有權檢查員工所隨身攜帶的提包及包裹等。員工應充分理解并主動協助檢查。若員工認為保安員在檢查時有無理行為，可向保安部主管或經時報告。

22、吸煙

酒店員工吸煙區設立在緣悅灣餐廳后區，員工只可在此區域內吸煙。

23、及意外事故

如有客人或員工受傷，或在酒店范圍內發生意外，應立即通知部門經理和值班經理，并陪伴客人或員工直至有關人員到達現場；

應給予受傷客人盡力幫助，但切勿代表酒店承擔任何責任；

員工在工作中受傷，應盡快向部門經理、保安部及醫務室報告，并在24小時內將事故報告由部門經理及保安部簽字后，送人力資源部和財務部，酒店將為其負責；

若受傷員工需住院治療，則送往酒店指定的醫院。

為保證個人及同事的安全，請及時將可能收起事故的不安全因素及危險狀況報告部門經理及保安部。

24、電梯 為保證高效、經濟和安全，員工應熟練掌握電梯操作，正確合理安全地使用電梯，減少不必要的浪費。

如果有人被困在電梯內，應立即通知總機和工程部，采取緊急處理措施。如遇火警，則不允許使用電梯。

25、電腦設備使用規定

所有員工有責任愛護酒店財產，包括但不僅限于電腦、打印機、驅動器、掃描儀及其它外置設備，通訊電腦軟件、程序和數據；

嚴禁使用游戲軟件及非法盜版軟件；

只允許使用由酒店購買的或指定使用的電腦系統軟件；

除非工作需要，嚴禁使用任何外接數據儲存設備，如磁盤等。所有外接數據儲存設備，若非原裝購置，必須經過病毒檢查后方可使用：

未經許可，任何員工不可隨意更改電腦中任何設置及文件，包括但不僅限于硬件平臺和應用軟件及電腦中的數據文件。

26、規章制度

除酒店產總體規章制度外，部門經理還將制定適用于本部門的規章制度。所有部門的規章制度都應在人力資源部存檔，以作為酒店總體規章制度的一部分。酒店安全措施

所有員工都有責任維護酒店安全，如發現可疑情況或不受歡迎者，立即報告部門主管或保安部。

第五章 紀律處分及招待程序

1． 目的 酒店各項規章制度的制訂是為了保證員工有良好的工作表現和高標準的服務。任何違反或無視集團規定、酒店公布的條例、規章、工作流程和規則以及本手冊的規定等行為均屬過失行為，都將影響酒店的順利運作，必須予以追究。除嚴重過失等情形外，紀律以避免相同或類似的情形出現。

2． 概要

紀律處分發事實為依據，每一違紀事件均會以公平、一致的方式得到處理。酒店可根據具體情形，調整各類處分的幅度。所涉及情形在本手冊中未提及的，部門應在給予紀律處分之前及時與人力資源部共同商議決定如何處理。員工在紀律處分過程中晚霞從部門總監/經理處了解處理決定的各部分內容。

3． 過失類別

I.輕度過失

l 無故遲到或早退

l 非工作時間在酒店內無故逗留

l 未經上級許可在工作時間洗浴

l 未經上能許可在工作時間接受私人拜訪或接聽私人電話

l 違反酒店關于個人儀容儀表的規定，如不佩戴名牌、著裝不當等

l 未經許可穿著工作服離開飯店

l 未經許可擅自從客人通道進出酒店或使用客用設施

l 未經許可擅自進入非職責所需的地方

l 不愛惜員工餐廳食品、餐具或將食品或飲料帶出員工餐廳

l 轉讓或借用他人的餐卡用餐

l 隨地丟棄雜物或隨地吐痰 l 在非煙區吸煙

l 未經上級批準私下換休或自行調換班次

l 未經部門許可，擅離工作崗位

l 未經許可證不定期領親友參觀酒店

l 在酒店內行為不檢，如追逐跑動、大聲喧嘩、言語粗魯等

l 未經許可私自更換更衣柜或更換、增加柜鎖

l 不遵守飯店的保安制度

l 未經許可不參加培訓

l 所犯錯誤與上述條款性質或程度類似

II． 中度過失

l 曠工一到兩天

l 工作怠慢或表現未達標準，沒有完成工作任務

l 提供偽造病假單

l 未經許可駕駛或動用酒店的運輸工具、機械設施設備

l 非因工作需要，未經許可進入客房

l 工作時間玩撲克、下棋、看書、玩電子游戲、上網聊天等私人事務

l 更衣柜內藏匿酒店的財產

l 因粗心大意損壞、濫用公物

l 發現酒店財物受損、丟失、不管不問或在調查時不予配合、隱瞞或謊報實情 l 在酒店內與客人過分親近

l 對酒店客人、上司或同事不禮貌，頂撞、吵架或舉止粗暴

l 未經許可品嘗酒店食品和酒水

l 未立即上交拾到物品和金錢

l 傳閱黃色圖片、照片或影片

l 隨便改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、布告、通知等

l 唆使、挑撥同事關系，煽動爭執甚至斗毆

l 所犯錯誤與上述條款性質或程度類似

III 嚴重過失

l 任何不誠實或欺騙的行為，如私自涂改收據、支票、帳單等

l 在酒店內斗毆、聚眾鬧事或作出其它擾亂行為

l 在酒店內出售私人商品，未經許可擅自在酒店內進行販賣、募捐活動勤懇放任何形式、內容的宣傳品

l 參與非法罷工

l 工作時間打瞌睡或睡覺

l 將毒品、槍支、彈藥、傷人兇器、易燃物品帶入或藏在酒店

l 帶醉上班，當班時飲用帶酒精的飲料。

l 故意損壞客人、酒店、其它員工等的財物或嚴重鋪張浪費

l 挪用、偷竊、騙取客人、酒店或其它員工等的財物

l 騷擾（包括性騷擾）客人、上司、同事等 l 對客人、上司和同事等粗暴無理，有恐嚇、威脅、侮辱、誹謗等情節

l 私刻酒店公章、部門章以及其它印章

l 未經許可使用萬能鑰匙或復制鑰匙

l 偽造酒店文件/記錄，包括但不限于職位申請表、工資、未經授權而取得文件或心肝記錄

l 入職時故意隱瞞健康狀況或其他重要事實真相

l 在酒店里進行不道德行為，如淫穢或其它古怪行為

l 拒絕執行管理當局的決定，當班時不服從上級的命令，拒絕工作

l 泄露酒店機密文件、資料、數字，令酒店的利益蒙受損失

l 未經酒店允許，同時受雇于其他雇主

l 客人的嚴重投訴

l 與客人、同事或其它人員私下交易，行賄受賄或進行對酒店不得的行為

l 連續曠工三天或三天以上，年累計曠工五天或五天以上

l 當班時違反酒店內規章制度、操作規程、工作規范，造成客人、酒店、同事財物或人身損失

l 其它嚴重違反酒店各項規定并對酒店造成經濟上或聲譽上的重大直接或間接損失或潛在損失的行為

l 被依法追究刑事責任的

l 所犯錯誤與上述條款性質或程度類似

注：以上輕度過失、中度過失及嚴重過失等條例僅作為指導。它們是員工行為準則的一部分，其它性質類似的條例在此未詳細列盡。由酒店增補的其它制度將自動成為酒店員工行為準則的一部分。處分類型與適用 任何違反員工手冊、集團之商為行為和內部交易規范、工作流程和規則以及其它酒店規章制度的行為將其情節輕重以口頭警告、書面警告、最后警告直到解雇。停職檢查與降級/降職作為可附加的處分方式可視具體情況運用。口頭警告、書面警告、最后警告和辭退將并處以罰金。所涉及情形在員工手冊中未提及的，有關部門獎在給予紀律和重大事件，將由酒店后政委員會討論，做出最后決定。

I 口頭警告

員工第一次違反輕度過失，將受到口頭警告處分。

II 書面警告

員工第二次違犯輕度過失；

或，第一次違犯了一次輕度過失了違犯了一次中度過失，將受到書面警告處分。

III 最后警告

員工第二次違犯中度過失；

或，已二度違犯輕度過失又違犯一次中度過失的；

或，第三次違犯輕度過失，將受到最后警告處分。在受到最后處分后，員工若再次觸犯任何過失條例，可被立即辭退。

IV 辭退

員工若有違犯嚴重過失行為；

或，在受到最后警告后再度違紀；

或，嚴重違反集團、酒店的各項規章制度，酒店可立即將其解雇而不作任何補償。

V 降級/降職 酒店在員工受到最后警告的情況下，可以視其情節輕重給予降級。降職處分。在給予員工降級/降職處分之前，部門總監。經理須向人力資源總監商議/告知該處分的具體情況/行為事實。

VI 停職檢查

酒店在對員工所發生的違紀事件進行調查決定處理結果，在此期間有權給予員工停職檢查。停職檢查一般不超過二周。員工應隨時配合酒店檢查。薪資主管將根據過失根據部門發出的人事變動表補發。在給予員工停職檢查處分之前，部門總監商議/告知該處分的具體情況/行為事實。

VII 罰金

根據違反規定員工的職務級別和過失類別附加以相應的經濟處罰，具體處罰方法為：

警告 1級到4級別 5級及5級以上

警告 25元 50元

書面警告 50元 100元

最后警告 100元 200元

辭退 200元 400元

5申訴程序

員工在任何時候如果對處分執行或工作任何方面不滿意的，可按照以下程序進行申述：

員工首先應直接向直屬上司反映

如直屬上司不能解決問題，員工應以書面形式呈報部門經理

如部門經理也不能解決問題，員工應及時將情況向人力資源部報告，申請解決

當以上步驟都無法得出滿意結果時，可要求人力資源部報請總經理解決

第六章 酒店安全及緊急程序 1安全守則

員工必須遵守酒店所制定的各種安全措施。在工作中遵守安全守則，使每個員工的職責。

員工必須留意工作環境中的任何潛在的危險，一旦發現情況立即報告直屬上級

員工不能在酒店內奔跑，應保持穩健的步態

員工應用雙手推車

使用樣子或登高工具夠取高處物品或進行高處作業

禁止使用權破損工具及設備，以免造成損傷

提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物

必須遵守指定區域的“禁止吸煙”告示

所有工具，必須行到安全保管。未給許可，不得擅自修理破損或有故障的機電設備

員工如發現任何不安全的工作情況及操作程序，尖立即向部門主管報告

無論工傷口的事故或傷害如何輕微，員工都應立即報告，任何傷害事故以事故報告的形式上報部門經理

注意：員工應隨時保持小心和警覺，在執行任務前，如對安全方法有任何疑問，應立即請示上級主管，不能猜測或臆斷。消防

火災是酒店面臨的最大的危險。它使酒店遭到毀壞，使客人和員工受到傷害，使你工作受到影響。全體員工有責任掌握所有消防設施的使用，如：警報、來滅火設備等，也必須熟悉酒店各處的緊急出口。如發現有煙霧或著火氣味，立即報告總機，并徹底調查來源。

發現火情時：

不要驚慌 立即行動

打火警電話：酒店分機555，8528，并報告姓名和部門，說明火災發生的地點

撲滅火情，盡量用來滅火器撲滅火情或確信尚未威脅到你的生命安全

當火情失控時，立即關閉門窗撤離到安全區直到消防隊員到來 疏散程序

在接到警報時，所有人員需鎖上重要文件、現金等，保持警沉并聽取本部門上司的指示。不要打不必要的電話有為阻塞酒店程控交換機；如果你處在廣播中播報的個別疏散區域，應協助客人并指引他們使用就近的消防疏散樓梯。如果客人已全部離開，保持所有門窗關閉；

在疏散過程中，不要重新進入房間或樓層；不要企圖使用電梯；

疏散后，所有人員不許重新進入酒店，直到地面控制人員一致同意；所有客人和員工應按次序排列；不允許任何人進入建筑物真到權威人士砍安全或由總結經理發出命令。緊急事件

除火警規則外，酒店還制定了其它緊急事故處理程序，員工必須嚴格遵守。

注意：緊急情況下，員工將有可能被要求超時工作，并盡一切努力保證酒店正常運作。

第七章 酒店承諾

1、平等聘用機會

酒店將在雇傭、發展及培訓等方面給予所有員工平等機會，而無論種族、膚色、宗教、性別及年齡。

2、良好工作環境 酒店有義務為員工提供一個不受打擾的工作環境，如有任何員工感覺受到任何形式（語言或生理）的干擾，可與部門經理、人力資源總監或總經理直接聯系，一切調查將在完全保密中進行。

第八章 喜達屋明星服務

1、為賓客服務

服務是這個行業的核心內容。只有卓越的服務才會使我們的賓客再回來，即所謂的回頭客。回頭客越多，酒店就越成功，我們才會獲得更多的機遇及保障。

2、為同事服務

因為我們要相互合作才能實現客人的滿意，所以為其他同事提供服務和便利是非常重要的，它還會使我們的工作環境更加美好。

3、喜來登關愛 我們獨樹一幟的服務文化

明星服務（喜達屋關愛服務系統）是在“STAR“服務四項原則的基礎上制定的。

l 明生服務標準/目標

S 微笑與問候

遇見客人或同事時，先微笑，然后禮貌地問候。令客人感到受到了家人般的歡迎。

T 交談及聆聽

以友善熱忱和禮貌的語氣與每位客人或同事交談。營造一種和睦氣氛令客人感到更加合適、享受和放松。

A 回答問題并預計需要

迅速有效地回答客人或同事的問題，預計其需求并主動為其找出答案。在提出要求前就得到服務會令客人感受到特別的關注。

R 解決問題 幫助解決客人或同事的問題。通常一個問題或正是贏得客人滿意和愉快的好機會。

l “WOW“補救系統

W 問題是什么

O 承擔并解決問題

W 讓客人驚喜

l 喜達屋明星服務技藝

熱情對待工作，隨時隨地面帶微笑，親切問候每一位客人；

以目光接觸客人，盡量稱呼客人的姓名或使用先生、女士等稱謂；

留意客人的存在，對他們的需求作出反應；

努力提高專業水平，愿意學習更多知識以使業務更嫻熟；

以友善及合作的態度對待同事，他們是我們的內部客人；

愛護酒店環境及所有設施，保持其清潔、完好；

無論何種情況下，尊重打入電話或步入酒店的每一位客人。

注意：您在酒店內的每一舉動都代表著三亞喜來登度假酒店。

第九章 員工手冊的修改及補充

酒店管理層有權根據需要修訂、更改及補充員工手冊中的任一條款及規定，并將以布告欄的形式通告所有員工