第一篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告（共）

重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院

暑期認(rèn)識實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)企業(yè)名稱：滄州市新華區(qū)兄弟飯店專業(yè)：工程管理班級：03141105學(xué)號：姓名：

年08月2013

2013年暑期實(shí)習(xí)

摘要當(dāng)前，暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)成為各個(gè)高校學(xué)生必備的學(xué)期學(xué)習(xí)任務(wù)，主要是引導(dǎo)學(xué)生積極參與社會實(shí)踐，讓學(xué)生預(yù)先踏足社會，了解將來所要走的路的大致輪廓。更加重要的是要借此活動(dòng)培養(yǎng)出廣大學(xué)生的創(chuàng)新意識，激發(fā)學(xué)生勤奮學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、奮發(fā)成才的積極性和主動(dòng)性，推動(dòng)大學(xué)生“創(chuàng)新教育、實(shí)踐教育”向更深發(fā)展，也讓平時(shí)的理論學(xué)習(xí)有付諸實(shí)踐的機(jī)會，同時(shí)也讓同學(xué)們?yōu)橐院蟮墓ぷ鲏|下基石。因此，在2013年7月到8月，我自主參加了河北省滄州市新華區(qū)的兄弟飯店服務(wù)員招聘，并應(yīng)聘成功。在這一個(gè)月的服務(wù)員生活里，我學(xué)到了很多，并獲得了很多在書本上只能議論而無實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)體會。兄弟飯店，是一家中型企業(yè)，經(jīng)營中餐，菜式多樣，主要是以川菜為主，有三個(gè)分房，室內(nèi)衛(wèi)生很好，服務(wù)員都穿統(tǒng)一制服，經(jīng)營已經(jīng)有幾年了，口碑一直很好，每天客人都很多。服務(wù)員主要就是負(fù)責(zé)上菜和做清潔，其他的也有專門的員工負(fù)責(zé)。

每一位成功人士都是從基層開始，一步一步走上成功的，他們抓住每一個(gè)機(jī)會，在社會上實(shí)踐，鍛煉自己。我也一樣，我選擇了做服務(wù)員，一個(gè)小小的職業(yè)，看似輕松，實(shí)則準(zhǔn)則很多。要做好一個(gè)服務(wù)員，里面有很大的學(xué)問，從餐前準(zhǔn)備工作，到就餐服務(wù)程序，再到餐后工作，酒水管理，每一步都需要細(xì)心學(xué)習(xí)，好好領(lǐng)會。作為一個(gè)服務(wù)員，要時(shí)刻注意自己的言行舉止，因?yàn)槊恳粋€(gè)不良或是不當(dāng)?shù)男袨槎紩o客人留下不好的印象，從而會影響客人對這個(gè)餐廳的整體評價(jià)。服務(wù)員的本職工作就是為客人服務(wù)的。我們的美好現(xiàn)在是源于父

母的辛苦打拼，有時(shí)候他們也許會無睱照管我們，但那并不意味著他們從不關(guān)心我們，他們只是在盡力的為我們創(chuàng)造幸福的條件，我們無權(quán)責(zé)怪父母，更無權(quán)胡亂花費(fèi)，因?yàn)楦改刚娴暮苄量嗪懿蝗菀住?/p>

記得上次暑期，為了能有一次暑期鍛煉自己的機(jī)會，我每天穿梭在大街小巷中，只為找到一份工作，竟不知頭頂正驕陽當(dāng)空，汗水早已濕透了衣背。或許是皇天不負(fù)苦心人，或許是天道酬勤，也或許是運(yùn)氣好，我在一個(gè)飯館里找到了一份服務(wù)生的工作，就這樣度過了第一個(gè)大學(xué)暑期的一個(gè)半月的光陰。雖然，工資不多，但獲益良多，這是無法用金錢買到的，也不是有價(jià)之物能給予我的。

轉(zhuǎn)眼間，大學(xué)的第二個(gè)暑期在我毫無準(zhǔn)備中悄然來臨。對于我，乃至對于大多數(shù)跟我一樣的莘莘學(xué)子來說，這個(gè)暑期無疑又是一次難得的機(jī)會與挑戰(zhàn)，無論我們是否已準(zhǔn)備好啟航，它都將如約而至。在暑期剛開始的時(shí)候，我再一次來到上次工作的飯館碰碰運(yùn)氣，可還沒等我開口，老板就問我是不是又來當(dāng)暑假工的，我下意識的回答了一個(gè)‘‘嗯’，可能是上次工作在這過的緣故，也可能是飯館真的需要服務(wù)’

生，老板就爽快的答應(yīng)了。這一切來的太突然了，根本就不在我預(yù)料之中，就好像小說忽然寫到最后一頁。

故地重游，難免心生感觸，更何況這是我曾經(jīng)工作的地方呢？此時(shí)此刻，我褪去了第一次那一份稚氣，增添了一分穩(wěn)重，減少了第一次遞菜單給顧客的那一絲畏懼，增加了一分勇氣……感謝老板賜給我的鍛煉機(jī)會。在飯館里，我會面對社會上形形色色的人，社會百面，這都可拙見，也會領(lǐng)略到別樣的人生，體驗(yàn)到別樣的生活。

通過上次工作的經(jīng)驗(yàn)我避免了許多困難，兢兢業(yè)業(yè)的工作，踏踏實(shí)實(shí)的做事，多做多聽多看多問。秉承‘顧客就是上帝’的原則，努力做好分內(nèi)的工作，盡力達(dá)到顧客和老板的要求，不讓老板和顧客失望。在這里，工作單調(diào)，每天都會看到南來北往的食客，重復(fù)著幾乎相同與動(dòng)作：客人來了，端菜倒水，把菜譜遞給他們，然后把客人點(diǎn)好的菜單拿到廚房；客人走了，收拾好桌子，擺好桌椅，等待下一桌客人；早晚各一次大掃除。但這些卻使我多次體會到了父母掙錢之艱辛，每一分錢都是他們用耐心、汗水換來的，我們不能輕易揮霍浪費(fèi)，要對得起自己的父母和良心；父母在一個(gè)工作崗位上，數(shù)十年來如一日，重復(fù)著幾乎相同的工作步驟，這需要多大的耐心和忍耐力，而作為子女的我們竟無知地認(rèn)為，很簡單，很輕松，現(xiàn)在想起我們是多么的不孝。在未來的日子，我一定要改掉亂花錢的毛病，決不再浪費(fèi)每一分父母用血汗換來的錢，節(jié)儉地用自己的生活費(fèi)。

經(jīng)過這接近兩個(gè)月的服務(wù)生工作，我不僅體會到父母掙錢的不容易，也明白了一些以前從書上看來的道理，這正印證了“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”和“真理來源于實(shí)踐，實(shí)踐出真知”兩句至理名言。在這段打工的日子里，有苦有甜，有笑有淚，有歡樂有痛苦，一切都還好，雖然也遇到了一些小麻煩，但是最后都能很好的解決。禮貌用語和行為舉止在公眾下要時(shí)刻注意，臉上要時(shí)刻保持笑容，多說溫和吉祥的話，多為顧客著想，聽到傳喚服務(wù)員，不管身在何處，先

大聲答應(yīng)來回應(yīng)客人，做到三個(gè)多一點(diǎn)，走樓梯靠邊多一點(diǎn)，見到客人多一點(diǎn)微笑，見到不衛(wèi)生得地方多一點(diǎn)動(dòng)手，與客人交流以和為貴，不能以貌取人，遇到刁鉆的客人要懂得“退一步海闊天空”，學(xué)著隱忍。轉(zhuǎn)眼間，打工的日子就要結(jié)束了，這段時(shí)間我對做事和為人處世有了一些拙見：

1、凡事要做好準(zhǔn)備，無論是物質(zhì)方面，還是思想方面，思想方面尤為重要。在餐館工作閑暇的時(shí)候，我就在想：倘若某天，有客人喝醉了，無理取鬧，我能怎么做？是一邊安撫客人一邊通知老板來處理，還是直接的去通知老板，等老板來處理。倘若，遇到糾纏不休，惡言傷人的顧客，我該怎么做？是理性面對，是借故離開，還是直接與客人對罵……慶幸的是猜想的事只發(fā)生了一起，現(xiàn)在回想起，心仍有余悸，幸運(yùn)的是我想到的，早有了心理準(zhǔn)備。經(jīng)歷了這小插曲，我明白了不要在雨來才知傘壞，雨前就要修好傘，凡事應(yīng)早做準(zhǔn)備，想好退路。

2、做事要循序漸進(jìn)，一步一腳印，切莫急于求成，否則吃虧受苦的還是自己。在飯館里，遇到客人多的時(shí)候，這邊還未點(diǎn)完餐，那邊早在催了，此時(shí)，又來了一桌客人，真是忙的不亦悅乎。在這時(shí)，千萬不要急，要一桌一桌的來，急也沒什么用。可我就有一次，在這種情形，把一桌客人點(diǎn)的菜弄到了另一桌上，在客人算賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)，因此，付出了金錢上的代價(jià)——一百元的工資，花錢買了一個(gè)教訓(xùn)。經(jīng)過這事，我深深的體會到了什么是“車速易出車禍，人急易出亂子”。

3、謹(jǐn)慎做事，注意細(xì)節(jié)，不要輕浮處之，因?yàn)樯圆涣羯窬蜁浅龅湺恕Ｓ浀茫幸淮危腿诵枰语垼揖婉R上到廚房說：“有位客人要飯”。話音剛落，老板娘就問了一句：“來這里的客人，誰會要飯？”此時(shí)，我恍然大悟，說錯(cuò)了，幸虧沒被客人聽見，倘若遇到一個(gè)脾氣暴躁的客人，后果不堪設(shè)想。事后，老板娘善意地提醒了我以后不要再犯，并讓我明白了：無心之過會讓美變丑。高樓易倒不易建，形象易毀不易樹。“雁過留聲，人過留名。樹活一張皮，人活一張臉。”自己的言行不僅關(guān)系到做事的成敗，也關(guān)系到自己的人格、尊嚴(yán)、名譽(yù)、形象。確實(shí)是這樣的，千里之堤毀于蟻穴，不注重細(xì)節(jié)，等慘劇發(fā)生了，悔之晚矣。

4﹑先處理好心情，再處理事情，不能感情用事，應(yīng)理智從事。在飯館里待的日子，算上上次暑假的時(shí)間，約莫3個(gè)半月了，面對著形形色色的客人，我看到了一出又一出不該發(fā)生的事情，原本一進(jìn)店心情就不好，再加上喝了一些酒，幾個(gè)人就鬧的不可開交，破口大罵起來，有幾次還是老板出面調(diào)解的。心情不好就不要喝酒了，借酒澆愁愁更愁，等心情平靜下來了，再喝酒也不遲，退一萬步說，有什么事不能解決，方法總比問題多，何苦要自己為難自己，喝酒是不能把事情解決的。

5﹑低調(diào)做人，高調(diào)做事。處于服務(wù)行業(yè)，無論是作為一名有勢的管理者，還是作為一名卑微的服務(wù)員，都要面對同樣的一個(gè)人，那就是顧客和同事。然而，我們常常忽略了同事的感受，甚至是顧客。曾經(jīng)有位哲人說過：“沒有任何一個(gè)人可以獨(dú)自成功的完成一件大事”，我也

這么認(rèn)為，面對同事，我們應(yīng)該謙和對待，面對一些同事犯的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該耐心指導(dǎo)糾正，而不是抱以鄙視或不屑態(tài)度，因?yàn)榭傆心敲匆淮挝覀円矔竿瑯拥腻e(cuò)誤，何不善待他人，從而善待自己呢？但是，我們也要做好一件事，好好展現(xiàn)自己的才華，這樣，他人才會真正欽佩你。

雖然這是一個(gè)小小的餐廳服務(wù)員的工作，但對于我來說，這是一個(gè)大學(xué)生初入社會的收獲，從一個(gè)小小服務(wù)員當(dāng)中，我學(xué)到也懂得了很多，對我的人生路有了新的認(rèn)識，也有了更明確的目標(biāo)。我珍惜每一次社會實(shí)踐的機(jī)會，我熱愛每一次工作，我認(rèn)為：沒有付出，就沒有收獲；沒有挫折，就不會成長；年輕人就是要奮斗，今天吃點(diǎn)苦，明天就能嘗到甜。

第二篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

很早以前就聽到了大三的下半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計(jì)劃，我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過父母的介紹安排到了一家酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店——桃園大酒店, 名字對于許昌市民來說都非常熟悉，原來桃園大酒店建于1995年，是一家三星級酒店。我對這家許昌人耳熟能詳?shù)木频瓯в泻艽蟮呐d趣——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么。這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？我抱著這些疑問進(jìn)入了這家酒店。

第一部分：中餐部

桃園酒店的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括芝蘭廳、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我和新去實(shí)習(xí)的10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每3天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我感到挺滿意的，這也正和我的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是芝蘭廳的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來

看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部

桃園的西餐廳名字叫做“花園餐廳garden restaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的，因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時(shí)間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？

西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實(shí)習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實(shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進(jìn)行培訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實(shí)習(xí)生考慮一下呢？

第三部分：酒水部

最后我們來到了實(shí)習(xí)的最后一站：酒水部門。第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過去了，我們幾個(gè)人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個(gè)同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票@才算找到了一點(diǎn)事情做。可是擦完酒杯后又不知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當(dāng)時(shí)正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時(shí)間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時(shí)間的確是過于短暫，再此不對其進(jìn)行過多的品頭論足，不過有一點(diǎn)我可以毫無保留的說，不僅僅是這個(gè)部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店！

第四部分：總結(jié)

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)！

以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，使我對酒店行業(yè)有了深入的了解，對我自身能力也有了很大的提高，希望今后能多參加這種實(shí)習(xí)，不斷地提高自身的水平和素質(zhì)。

第三篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

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飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個(gè)的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點(diǎn)在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一.棘手的客戶是我最好的老師。客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。3.特殊案例

一天，有一個(gè)客人，他買了兩件奧運(yùn)衫和一個(gè)紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個(gè)粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時(shí)候我竟然忘了說了，等到客人來的時(shí)候，我已經(jīng)走了。下一個(gè)班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個(gè)非常常見的錯(cuò)誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，--------------

---------------還是依然要小心的，還是可能會出錯(cuò)的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我就會很開心，那就是我堅(jiān)持戰(zhàn)罷小時(shí)的動(dòng)力和力量的來源。

在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實(shí)習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時(shí)我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了四個(gè)月的飯店實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實(shí)地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦--------------

---------------好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 credit card時(shí)，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。3.原來學(xué)習(xí)是那么的重要

強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時(shí)候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實(shí)際的操作能力和經(jīng)驗(yàn)比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實(shí)習(xí)體會

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示

在xx飯店的日子讓我強(qiáng)烈地感到飯店時(shí)社會文明的窗口，各種各樣的恩因?yàn)楦髯缘脑驇拙滹埖甑臅r(shí)候，他們會無形地進(jìn)行交流，飯店內(nèi)核飯店外以及客人之間，他們每個(gè)人都在傳播者關(guān)于自己的文明見聞。在接待外賓的時(shí)候，優(yōu)秀的飯店服務(wù)展示的是中國的形象，是中國的社會文明。提高飯店的服務(wù)水平，在迎接外賓的時(shí)候，是在提高中國的社會文明和形象

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切--------------

---------------努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個(gè)例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點(diǎn)的基本情況，基本設(shè)施，地點(diǎn)和營業(yè)時(shí)間。3.推銷產(chǎn)品要先推銷你自己

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個(gè)商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用。客人要你界山的時(shí)候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實(shí)地介紹，給客人余地和空間。客人的問題知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。4.堅(jiān)持，忍耐，等待

在做商品的時(shí)候，信念，堅(jiān)持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個(gè)奧運(yùn)專柜是沒有凳子的，一個(gè)班下來就是八個(gè)小時(shí)或者八個(gè)半小時(shí)，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅(jiān)定的信念。有客人的時(shí)候，時(shí)間是很快過的可是沒客人的時(shí)候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅(jiān)持站有站--------------

---------------姿的，總之就像自己送給自己的六個(gè)字：堅(jiān)持，忍耐，等待。堅(jiān)持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實(shí)習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個(gè)即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛保铱梢韵蛩麄儗W(xué)習(xí)很多知識、道理。

實(shí)習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實(shí)踐中鍛煉,希望我們能用我們的所學(xué)在實(shí)踐工作中得到運(yùn)用，使得理論與實(shí)際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

可是我的最大體會是:每個(gè)人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個(gè)小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當(dāng)在社會中一個(gè)獨(dú)立人的角色，而即使是這個(gè)角色也不是我們最終的角色，那我們怎么辦呢?我們要在實(shí)習(xí)中學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換，而且這個(gè)角色的轉(zhuǎn)換不會影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個(gè)角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實(shí)習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個(gè)平臺，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善--------------

---------------自我，讓自己成熟起來。

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè) 本新聞共3頁,當(dāng)前在第2頁 1 2 3

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第四篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

飯店>實(shí)習(xí)報(bào)告

（一）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣州金橋酒店

實(shí)習(xí)目的：這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。

實(shí)習(xí)時(shí)間：20**.10.14------20**.10.30

企業(yè)介紹：、金橋酒店（Golden、Bridge、Hotel）、位于五羊新城商業(yè)區(qū)、毗鄰珠江新城、琶洲國際會展中心、廣州火車東站、地理位置優(yōu)越、交通方便。

該酒店成立于1994、年、隸屬廣州發(fā)展集團(tuán)有限公司，20**、年

3、月進(jìn)行全面裝修改造，20**年

10、月

13、日、重新營業(yè)、并委托嶺南花園酒店管理有限公司進(jìn)行經(jīng)營管理，20**、年

10、月被全國旅游飯店星級評定委員會評定為四星級酒店。

改造后的金橋酒店、簡約時(shí)尚、極具現(xiàn)代感。302、間客房、中西餐廳、酒吧、多功能會議室、健體中心、美容美發(fā)、旅行票務(wù)中心、銀行、商場等配套設(shè)施一應(yīng)俱全、是旅游與商務(wù)人士的最佳選擇。

實(shí)習(xí)部門：客房部套清新淡雅的客房及套間、均備有特大睡床或雙人床、以及全景落地式大窗、客人可以俯瞰酒店270、度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務(wù)居停的每處細(xì)節(jié)、所有客房均提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。

為了滿足高級商務(wù)人士的個(gè)性化需求、酒店設(shè)有獨(dú)立的行政樓層、為他們提供一系列獨(dú)享的優(yōu)惠及尊崇服務(wù)。

位于酒店四、五樓的高級房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗，以及齊全的客房設(shè)施，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居停空間、。酒店六樓設(shè)有專門的行政樓層，環(huán)境豪華典雅，專為商務(wù)精英人士度身訂做。

酒店的員工等級制度非常嚴(yán)明，這一點(diǎn)在客戶部表現(xiàn)得更突出，各個(gè)“、階層”、的員工都有：幫工、實(shí)習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測一個(gè)員工的“、等級”、不同級別的員工在同一個(gè)工作場所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松與和諧。

工作內(nèi)容：我在酒店的職位是二樓的臺班員、做的是比較基礎(chǔ)的臺班員工作、每天準(zhǔn)時(shí)到管家部辦公室報(bào)到、領(lǐng)取二樓的樓層臺班表和當(dāng)天該樓層的客人名單、領(lǐng)完之后、便到二樓的主廳值班、將客人的資料填入樓層臺班表、客人進(jìn)出時(shí)、要為他們按電梯服務(wù)、每一位客人的房號和樣貌都是我必須記住的重點(diǎn)、每一個(gè)房客出入情況必須記錄在案、他們有任何問題、或者需要服務(wù)、我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意、這個(gè)職業(yè)說重要也不重要、說不重要也挺重要的。

以上是我最主要的職責(zé)、另外、因?yàn)槲胰温毜臉菍邮嵌恰⒛抢锓植贾粋€(gè)迷你形的餐廳、酒吧和酒店的大部分辦公室、所以、有時(shí)我在早餐期間、還幫忙收早餐券、而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布、以便于為不清楚方向的顧客指路。

總之、說到底、我的一切工作都是為了保障該樓層每個(gè)房客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全、以及讓每位房客有賓至如歸的感覺、有時(shí)、我感覺到自己不僅是酒店的一名實(shí)習(xí)生、而且還成為客人的朋友呢！

專業(yè)知識應(yīng)用：與上次的實(shí)習(xí)相比、這次的實(shí)習(xí)中、我的專業(yè)知識算是應(yīng)用得淋漓盡致了、我們的專業(yè)課程中、酒店英語修得相當(dāng)少、而且本人對本專業(yè)課程重視程度不高、可是在這次工作過程中、喚回了我以前很多知識、在與老外溝通中、尤其是給他們解決問題時(shí)、很多在課程中學(xué)到的專業(yè)詞匯與術(shù)語都應(yīng)用到了、而且在工作過程中、不僅運(yùn)用到課堂中所學(xué)到的知識、還學(xué)到了許多課堂上所學(xué)不到的術(shù)語與專業(yè)詞匯、一些只有在酒店才會用到的句型、只有在那里聽到人家在說、才會真正進(jìn)入腦子、成為自己的東西、而且一些東西、如果沒有身臨其境、沒有親自進(jìn)入那個(gè)工作環(huán)境、是有可能永遠(yuǎn)學(xué)不到的、或者是你永遠(yuǎn)不會意識到那片知識區(qū)域是空白的、我認(rèn)識了很多客房部里的術(shù)語、有客房里的一些設(shè)施與設(shè)備的英語專業(yè)術(shù)語、一些客戶服務(wù)的專業(yè)用語、由于兼顧了北吧那邊的服務(wù)、我也學(xué)了一些餐廳的專業(yè)用語、這是我覺得這些都是這次實(shí)習(xí)中、最大的有形的>收獲。

另外、我還學(xué)到了在社會中的一些特有的東西、首先、學(xué)會如何溝通、這就包括了我與同事之間、我與領(lǐng)導(dǎo)之間、我與客人之間的溝通、與同事的溝通以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通完全不存在任何問題、因?yàn)樗麄儗ξ叶挤浅５暮谩⒎浅５恼疹櫋㈩I(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)晚輩一樣看待、每當(dāng)走過我的崗位時(shí)、都會>慰問幾句、讓我感覺分外暖和、他們都很肯教我們一些東西、當(dāng)然、涉及酒店的一些程序或機(jī)密的、就當(dāng)然對我們保密了、畢竟我們只是實(shí)習(xí)生而已、每個(gè)部門的同事、不是把我們當(dāng)妹妹、就是把我們當(dāng)朋友、感情好得不得了、每天樓面部長、服務(wù)生、領(lǐng)班、行李生、餐廳員工都會來和我聊天解悶、調(diào)侃說笑、讓我感覺整個(gè)酒店就是一個(gè)大家庭、很多大哥哥、大姐姐疼著的感覺真好、與這兩者相比之下、與客人的溝通的難度就高一些、因?yàn)楫吘惯@是酒店、客人都是來自全球各地的、各種人都有、所以我?guī)缀跎镀獾娜硕紝Ω哆^了、脾氣好的人占大多數(shù)、我非常感激他們、只要他們回應(yīng)我的問候、或者說一聲謝謝、甚至只有他們禮貌地點(diǎn)一下頭、我都會非常感激的、遇到難纏的客人、我只能硬著頭皮對付、勉強(qiáng)擠出微笑面對他們、面對客人無理的埋怨與責(zé)怪、我也當(dāng)作耳邊風(fēng)、這是那里工作經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員教授給我的方法、看到酒店的工作人員、覺得有點(diǎn)無奈、年紀(jì)和我差不多、甚至比我還小、就有一種看透紅塵的蒼桑感了。

不足之處與努力方向：、既然學(xué)得到東西、那就證明我還存在著不足的地方、首先、專業(yè)知識不足、有很多時(shí)候、我連一些最基本、最簡單的家電器的英文都不會說、一些酒店行業(yè)專業(yè)用語還不懂、其次、事前準(zhǔn)備工作做得不足、對酒店不夠了解、以致有時(shí)客人問路時(shí)、我也無法及時(shí)為他們解答、最后、也是最重要的一點(diǎn)、就是學(xué)生氣太重了、學(xué)不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些、當(dāng)有些客人無理地埋怨和責(zé)怪時(shí)、我承認(rèn)我確實(shí)不開心、但是仍然保持微笑、可是又覺得委屈、事后就覺得自己的笑容太假了、僵在臉部、事后、又自己獨(dú)自傷心、拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己、還沒能做到像那里的員工一樣泰然處之。

這次實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了、舍不得那里的每一個(gè)人，舍不得那里的環(huán)境、最后、拍了很多照片作為美好時(shí)光的留念。

飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

（二）實(shí)習(xí)時(shí)間：20**年8月2日--20**年1月30日

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西南寧民族大道129號最佳西方（精品）紅林大酒店

實(shí)習(xí)內(nèi)容：紅林大酒店宴會部

紅林大酒店宴會部不單單接宴會，還要接會議。而開會議的人將入住本酒店，吃呢，可以到二樓的西餐廳吃自助和零點(diǎn)；也可以在三--四樓的中餐豪華包廂去吃粵菜；當(dāng)然了，還可以在二樓的紅林廳吃。所以說會議將帶動(dòng)客房、西餐、中餐和宴會部的收入。宴會部在酒店還起很大的相連作用啊。

在這次為期6個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，我就在宴會部實(shí)習(xí)的。

在宴會廳呢，就是根據(jù)客人的要求來定臺型。比如說：婚宴呢；就要用紅臺面、紅椅套和紅地毯。慶典呢；也可以用紅桌面，也可以用黃桌面啊。臺型呢，就根據(jù)客人的數(shù)量，結(jié)合主人的要求來擺了。擺好臺型就擺餐具：筷子、筷架、翅碗、味碟、勺子、骨碟、餐巾。還有杯子：飲料杯、紅酒杯和白酒杯。他們都要按一定的距離和排位擺整齊、美觀。當(dāng)然，還要確保它的干凈、無破損和衛(wèi)生。這擺臺還是很花工夫的。擺好了就站位，等待客人的來臨。接著就由中餐傳菜人員傳菜進(jìn)來，我們就開始服務(wù)客人了。客人吃完離開宴會廳后，我們又要拆臺了，把臟的餐具拿出去，有管事部的阿姨叔叔們把他們拉走。做完了拆臺就收臟桌布和椅套，然后打掃客人留下的垃圾。要是地面很臟的話，就要叫PA（public、area）部來洗地毯，洗地毯呢，就要把桌面全部滾出去。這樣就要加大我們的工作量。如果明天還有宴會的話，就要把明天的臺型拉出來。要是那樣的話，就要凌晨2點(diǎn)多才能下班了。真的很累人啊！

而會議室呢，也一樣啊。根據(jù)客人的數(shù)量，結(jié)合主人的要求來擺。遇到一些重要的會議和一些調(diào)蠻的客人，遲遲都不能定下臺型，擺好的臺型客人覺得不滿意的話，就要馬上另外換啊。隨時(shí)都有加減開會的人員數(shù)量，所以就要隨時(shí)加減椅子和茶具。而且，家茶水的時(shí)間是5分鐘一次。還沒有加完一次，前面的人已經(jīng)都喝完了，所以要加快速度加茶水，真的折磨人，很累的。別的部門都說，宴會部的女人當(dāng)男人來用，男人當(dāng)超人來用呢。說的還真的很對啊。

實(shí)習(xí)感受：、還是學(xué)到了很多知識

一、對待客人的服務(wù)知識，“客人就是我們的上帝”要有這個(gè)意識在我們的心中，服務(wù)就會正規(guī)化一點(diǎn)，服務(wù)客人要做到“三輕”“四勤”，要用眼神去和客人交流，、要懂的他真正想要什么，懂的客人要什么就能針對的個(gè)性服務(wù)。從而達(dá)到客人的滿意。但是在服務(wù)當(dāng)中還是會遇到一些提出過分要求的客人，我們還是不能說“不”、，只能婉轉(zhuǎn)的告訴他，“對不起。我們這里??”。客人就不會在說什么了，所以我總結(jié)了一個(gè)鏈：只要顧客滿意就能達(dá)到效益滿意，只要效益滿意老板就滿意，這樣就能為員工帶來滿意了。嘿嘿。

二、了解了很多粵菜代表菜：

鹽鋦雞「特點(diǎn)」制法獨(dú)特，味香濃郁，皮爽肉滑，色澤微黃，皮脆肉嫩，骨肉鮮香。

燉檸檬鴨「特點(diǎn)」原汁原湯、湯清肉爛煲仔魚丸。以廣西武鳴的最出名。

夏秋時(shí)節(jié)，嶺南酷暑炎熱，時(shí)令的菜肴如'八寶鮮蓮冬瓜盅'、'百花釀鮮筍'、'蠔油鮮菇'、'白灼鮮魷'、'白灼海蝦'、'油泡鮮蝦仁'、'清蒸海鮮'、'白切雞'、'明爐乳豬'、'掛爐燒鴨'，烤乳豬、白灼蝦、龍虎斗、太爺雞、香芋扣肉、紅燒大裙翅、黃埔炒蛋、燉禾蟲、狗肉煲、五彩炒蛇絲、菊花龍虎鳳蛇羹等都是饒有地方風(fēng)味的粵名菜最體現(xiàn)南國的風(fēng)味特色及嶺南人喜愛清淡、爽口的食性。

三、粵菜的特色：

粵菜用料十分廣泛，不僅主料豐富，而且配料和調(diào)料亦十分豐富。為了顯出主料的風(fēng)味，粵菜選擇配料和調(diào)料十分講究，配料不會雜，調(diào)料是為調(diào)出主料的原味，兩者均以清新為本。講求色、香、味，型，且以味鮮為主體。粵菜選料廣博奇異，品種花樣繁多。、用量精而細(xì)，配料多而巧，它的口味比較清淡，而且隨季節(jié)時(shí)令的變化而變化，夏秋偏重清淡，冬春偏重濃郁，追求色、香、味、型。食味講究清、鮮、嫩、爽、滑、香；調(diào)味遍及酸、甜、苦、辣、咸；此即所謂五滋六味。

四、粵菜系的擺臺方式

1、定位：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。10人或12人將桌面平均分好距離。

2、擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

3、翅碗和味碟：翅碗放擺在餐盤的左前放，距骨碟1cm，味碟則在骨碟的正前方。

4、勺子：則放在翅碗里面，勺柄則向左方向。

5、杯子：宴會用三個(gè)杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯。先將葡萄酒杯擺在骨碟的正前方，白酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線。

6、牙簽：在筷子的右方，并距離1cm,離左邊3cm.7、餐巾：把餐巾折疊成形狀后打開放在骨碟上。

8、擺煙缸：煙缸擺在正付主人的右邊，其他的三個(gè)就和主人位成一個(gè)十字架相對擺。

9、擺菜單：擺在正付主人的對面，也可豎立擺在轉(zhuǎn)盤上面。

五、自己的一點(diǎn)看法

酒店贏利必須提高服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客得到虛榮的滿足，達(dá)到心理需求的滿足而滿意，從而為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在紅林大酒店我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)不是很重視員工服務(wù)的>培訓(xùn)，對于我們長期實(shí)習(xí)生，是經(jīng)過培訓(xùn)后才上崗。但是對于新的員工就沒有那么的在意了，尤其是臨時(shí)來的鐘點(diǎn)工和一些新的中專實(shí)習(xí)生，所以，我認(rèn)為對員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，才能不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們酒店，你們的形象就是我們酒店的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)，錯(cuò)的只會是我們。”。”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”、等等話語。

也希望高層領(lǐng)導(dǎo)也能言出必行，能做到表率的作用。這樣，員工才能和領(lǐng)導(dǎo)一心為酒店服務(wù)，才能為酒店創(chuàng)最大的收益額。就向中國--東盟貿(mào)易會一樣，“合作共贏”員工、酒店還是客人都能獲利。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

通過這次為期六個(gè)月的廣西南寧最佳西方（精品）紅林大酒店實(shí)習(xí)的酒店管理實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了一個(gè)酒店從開始裝修到試營業(yè)再到營業(yè)的全部過程，認(rèn)識勞動(dòng)是多么的辛苦，酒店開荒的經(jīng)歷讓我刻骨銘心，天天在塵埃和油漆味道里面穿行，天天吸塵和吸“毒”啊，但是，我都堅(jiān)持下來了，沒有半途而廢打退堂鼓。開荒，是我難得的為酒店出的一份力。我可以驕傲的給新來的員工說我那時(shí)候的經(jīng)歷。這半年來讓我理解到了管理實(shí)踐的重要性。為我的理論知識打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。也為我以后的工作打下了一些經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。

有了這份工作經(jīng)驗(yàn)，我就想以后如果我靠不到導(dǎo)游證的話，如果就當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)連地陪和景點(diǎn)講解員都做不了的話，如果我在旅游行業(yè)闖不出來一條路的話，我還可以繼續(xù)做酒店啊。因?yàn)槲疫€有這么寶貴的酒店實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)啊。

飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

（三）我與其他個(gè)同學(xué)一起在xx飯店進(jìn)行為其4個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，不同的同學(xué)在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務(wù)的，也有在客房服務(wù)，我和其他四個(gè)同學(xué)分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝柜和奧運(yùn)專柜。

我希望通過實(shí)習(xí)，鞏固自己所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名>旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給了我更多的思考。

一、目的與任務(wù)

1、通過實(shí)踐教學(xué)，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，使學(xué)生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，參與飯店的經(jīng)營管理過程，被淹基本專業(yè)技能和心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，同時(shí)使同學(xué)們將旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場學(xué)、溝通學(xué)、旅游>心理學(xué)、飯店管理學(xué)等課程的理論知識和實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，能夠進(jìn)一步加深對理論知識的理解，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題和解決問題的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和吃苦耐勞的品質(zhì)。

二、基本要求

本次實(shí)習(xí)要求實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師領(lǐng)導(dǎo)下，在課堂學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上按照既定的實(shí)習(xí)計(jì)劃、步驟，有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行實(shí)習(xí)，并通過實(shí)習(xí)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）、飯店簡介

北京xx飯店是北京酒店中一家具有國際水平的五星級大型涉外酒店，位于中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)，是京西金融、商業(yè)和交通中心。與國家計(jì)委、財(cái)政部、建設(shè)部等主要部委，以及中國五礦集團(tuán)、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環(huán)境優(yōu)雅，匯聚了北京各大園林及旅游景點(diǎn)。北京xx飯店一座現(xiàn)代化大樓與9棟4層小樓組成錯(cuò)落有致的建筑群。擁有不同類型的客房705間（套），設(shè)計(jì)考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設(shè)施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚(yáng)、清真、小吃等風(fēng)味菜肴，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學(xué)

剛剛知道自己被分在商品部的時(shí)候，很開心，因?yàn)橄霙]有被分在體力活很多的客房服務(wù)，沒有被分在充滿師傅責(zé)罵的餐飲，因?yàn)椴痪褪琴u東西嘛，想著那應(yīng)該是任何人都會做的事才對，我有在心里想著我以前還在我姐姐的小賣部里幫過忙呢，應(yīng)該沒問題的。

是的，沒問題，因?yàn)樵谖艺J(rèn)真學(xué)了之后。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯(cuò)過許多精彩的事，因?yàn)樵趚x飯店的商品部里，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區(qū)別。分在奧運(yùn)專柜的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產(chǎn)地，面料，材質(zhì)，同時(shí)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價(jià)格，等到去看價(jià)錢才跟客人確定價(jià)格是很不好的。同時(shí)要隨時(shí)了解柜臺貨物的庫存情況，同事及時(shí)地和采購的師傅說，以便采購及時(shí)通知廠家補(bǔ)貨。

還有一些另外的特殊服務(wù)，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運(yùn)專柜的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀(jì)念章紀(jì)念的是什么，五個(gè)福娃各自代表的意義又是什么。奧運(yùn)商品不僅要至柜臺的存貨情況，還有及時(shí)地何苦方的師傅及時(shí)地溝通，及時(shí)地補(bǔ)貨，如果庫房也沒有就要與采購及時(shí)地聯(lián)系，以便進(jìn)貨。又比如簽單開費(fèi)業(yè)務(wù)。

1、下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單

飯店商品與普通商品最大的不一樣也就在于它可以簽單，可簽單這一要求也是很嚴(yán)格的，也是很重要的。如果是普通簽單，那么請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所簽費(fèi)用總額寫清楚，請客人簽字，最后打電話給前臺確定姓名和能否簽所需簽的費(fèi)用就可以了，可是如果是預(yù)付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時(shí)候拿去復(fù)印，而且這時(shí)要及時(shí)地把房卡或房本拿回來在把自己柜臺的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時(shí)間了。不管是哪種客人，如果客人趕時(shí)間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬后讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時(shí)間，簽單毒藥在客人走后及時(shí)地去做，以防萬一客人買完東西就結(jié)賬離店。

（2）現(xiàn)金付款

在飯店，像我所在的柜臺，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現(xiàn)金走動(dòng)的，所以在柜臺有準(zhǔn)備一個(gè)夾子，用于夾現(xiàn)金和小票。

（3）支票付款

由于支票付賬還要等銀行入賬，所以當(dāng)客人再用支票付賬的時(shí)候要求客人要壓同等現(xiàn)金在柜臺，五天后客人可憑柜臺開的粉色小票來取現(xiàn)金。

（4）信用卡付款

我們柜臺的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時(shí)候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務(wù)

客人不想到柜臺，要求送貨的時(shí)候，我們要在接電話的時(shí)候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時(shí)候要先敲門，報(bào)部門，經(jīng)客人允許后才能進(jìn)入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費(fèi)用

客人開費(fèi)用其實(shí)與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費(fèi)用有餐費(fèi)，房費(fèi)，禮品，食品，會議，煙酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費(fèi)用，是公司還是個(gè)人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）商品部工作流程

早班：提前十分鐘打卡，擦柜臺，查點(diǎn)貨物情況，及時(shí)上貨，迎客做商品，交接班，下班十分鐘后打卡

晚班：提前十分鐘打卡，交接班，查點(diǎn)貨物情況，及時(shí)上貨。迎客做商品，做賬，關(guān)門，下班十分鐘后打卡

公司的上下班的打卡，是用來來計(jì)算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意

A、交接班是很重要的，一定要把沒做完的工作交代好，是有客人要貨，還是有客人要取貨或是別的B、做賬要先與收款臺對過帳后在做日記賬，并把日記賬的藍(lán)票交與收款臺，然后做明細(xì)賬，銷賬，最后做總帳。每做一個(gè)帳都要核對好。做賬要求我們要對什么產(chǎn)品是哪個(gè)廠家的很熟悉，對帳業(yè)也要很熟悉，經(jīng)銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現(xiàn)錯(cuò)誤的。

C、晚班關(guān)門的時(shí)候要記得要把空調(diào)、燈等關(guān)好，做好防御工作。門的上鎖要確定。

D、有關(guān)于打折的問題在直接拒絕，實(shí)在沒有辦法的問主管，不可以自作主張。有其他的任何特殊情況都找主管

2、在飯店的服務(wù)要做到

（1）禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。問候是隨時(shí)隨地的，不管是什么樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進(jìn)入xx飯店，剛開始培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師就說過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要隨時(shí)隨地，對每一位客人的，不管這個(gè)客人是好是壞。是的，不管這個(gè)客人提出了什么樣的要求，我們都要在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發(fā)生沖突，微笑服務(wù)也不是隨便說說的空話，而是隨時(shí)隨地體現(xiàn)對客人尊重的服務(wù)。

對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當(dāng)然同時(shí)記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（3）要尊重客人，特別是有些客人覺得你只是個(gè)實(shí)習(xí)生或者只是個(gè)普通的服務(wù)員，他會覺得你沒有很多權(quán)力來決定他所需要的，所以就算你跟他已在強(qiáng)調(diào)的事情他還是會讓你問一下你的上層，為了表示隨客人的尊重，那么即使是在知道的情況下也要問一下，以示對客人的尊重（4）完美地服務(wù)于客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務(wù)員進(jìn)行介紹，但是各有個(gè)的所好，所以服務(wù)員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇余地和自我空間，這一點(diǎn)在案例中服務(wù)員的介紹可以知道，服務(wù)員并沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什么樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務(wù)客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不愿意，不管到了什么樣的境地，微笑始終，態(tài)度如一。棘手的客戶是我最好的老師。客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3、特殊案例

一天，有一個(gè)客人，他買了兩件奧運(yùn)衫和一個(gè)紀(jì)念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應(yīng)找客人74元人民幣，結(jié)果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，于是給客人開了一個(gè)粉票，讓客人憑粉票來取。結(jié)果那天太忙了，交接班的時(shí)候我竟然忘了說了，等到客人來的時(shí)候，我已經(jīng)走了。下一個(gè)班的人不知道我把錢放哪了，最后找我，我才想起來。還好客人沒有責(zé)備。

這是一個(gè)非常常見的錯(cuò)誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯(cuò)的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，我在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重。當(dāng)我為客人呈上熱情的服務(wù)，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道??我就會很開心，那就是我堅(jiān)持戰(zhàn)罷小時(shí)的動(dòng)力和力量的來源。

在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活，一句話：忙并快樂著，累并快樂著！

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，我們是來實(shí)習(xí)的，是來吃苦的，是來鍛煉的，所以門不再是等人服務(wù)的人，而是服務(wù)別人的人。同時(shí)我們養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務(wù)的明信片。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了四個(gè)月的飯店實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，切實(shí)地體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 credit card時(shí)，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3、原來學(xué)習(xí)是那么的重要

強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時(shí)候是老大，那里的人學(xué)歷沒我們高，但是他們所長我的專業(yè)知識和實(shí)際的操作能力和經(jīng)驗(yàn)比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學(xué)習(xí)，而是佛門業(yè)帶我們很好，和我們學(xué)習(xí)新的理論知識。在課堂上學(xué)的理論一直是是那么的重要，這也讓我們聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務(wù)，這讓我們明白了學(xué)好外語的重要性。

（二）實(shí)習(xí)體會

1、飯店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，中國的飯店服務(wù)也是中國形象的最好的展示

在xx飯店的日子讓我強(qiáng)烈地感到飯店時(shí)社會文明的窗口，各種各樣的恩因?yàn)楦髯缘脑驇拙滹埖甑臅r(shí)候，他們會無形地進(jìn)行交流，飯店內(nèi)核飯店外以及客人之間，他們每個(gè)人都在傳播者關(guān)于自己的文明見聞。在接待外賓的時(shí)候，優(yōu)秀的飯店服務(wù)展示的是中國的形象，是中國的社會文明。提高飯店的服務(wù)水平，在迎接外賓的時(shí)候，是在提高中國的社會文明和形象

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有服務(wù)質(zhì)量意識，簡單說就是要盡自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

舉個(gè)例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關(guān)的一切信息和知識外，還應(yīng)該知道范點(diǎn)的基本情況，基本設(shè)施，地點(diǎn)和營業(yè)時(shí)間。

3、推銷產(chǎn)品要先推銷你自己

據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務(wù)員必須多在這方面下功夫。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術(shù)”，作為一個(gè)商品服務(wù)員我由此真正了解到這句話的含義和功用。客人要你界山的時(shí)候，不能有太多自己的意見而應(yīng)該是切實(shí)地介紹，給客人余地和空間。客人的問題知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經(jīng)理的意見。

4、堅(jiān)持，忍耐，等待

在做商品的時(shí)候，信念，堅(jiān)持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個(gè)奧運(yùn)專柜是沒有凳子的，一個(gè)班下來就是八個(gè)小時(shí)或者八個(gè)半小時(shí)，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅(jiān)定的信念。有客人的時(shí)候，時(shí)間是很快過的可是沒客人的時(shí)候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅(jiān)持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個(gè)字：堅(jiān)持，忍耐，等待。堅(jiān)持你的利禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬于你的花朵！

在實(shí)習(xí)中，我明白了也真正體會到了作為一名服務(wù)員，自信是多么的重要。對于自己這樣一個(gè)即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛保铱梢韵蛩麄儗W(xué)習(xí)很多知識、道理。

實(shí)習(xí)在于老師看來最大的目的就是讓我們在實(shí)踐中鍛煉，希望我們能用我們的所學(xué)在實(shí)踐工作中得到運(yùn)用，使得理論與實(shí)際相結(jié)合，從而更好的理解我們所學(xué)，更好的完成我們的學(xué)業(yè)。

可是我的最大體會是：每個(gè)人都習(xí)慣于自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現(xiàn)在為止西歐那個(gè)小到大的角色一直都是學(xué)生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當(dāng)在社會中一個(gè)獨(dú)立人的角色，而即使是這個(gè)角色也不是我們最終的角色，那我們怎么辦呢？我們要在實(shí)習(xí)中學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換，而且這個(gè)角色的轉(zhuǎn)換不會影響我們正常的生活，那么我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內(nèi)心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內(nèi)心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個(gè)角色當(dāng)成永遠(yuǎn)。

實(shí)習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個(gè)平臺，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。

第五篇：飯店實(shí)習(xí)報(bào)告

一 前言

根據(jù)自己的安排，13年1月7日至13年4月7分配到東南海鮮酒店實(shí)習(xí)，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合自己所了解的知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，知道了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要。特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個(gè)知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時(shí)對于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校

二、實(shí)習(xí)目的本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我所了解的知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我將所了解知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

四、實(shí)習(xí)過程

1，起初的適應(yīng)階段.由于剛?cè)ゾ频辏瑢δ抢锏囊磺卸己苣吧I(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。

2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。

部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門，各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌，消費(fèi)觀念等。

五、實(shí)習(xí)意見

我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：

1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。

2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

3,健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.4,增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。

六、實(shí)習(xí)心得

對于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉

一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實(shí)際。

總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助