第一篇：煙草客戶經(jīng)理SOWT分析法提升客戶星級實例

SOWT分析法提升煙草零售戶星級

煙草公司客戶經(jīng)理，每個月必做的一件事情就是：依據(jù)客戶實際情況，結(jié)合星級測評標準，發(fā)現(xiàn)客戶薄弱之處，進而對其進行針對性經(jīng)營指導，通過一段時間可行性方案的實施，觀察該客戶銷售狀況的變化、經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營環(huán)境改善以及星級的提升情況，確定客戶經(jīng)理階段性指導工作所取得的成效，進而在其他客戶群中推廣使用。

一、環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境分析

該店位于北環(huán)路，地段較好，該店鋪右邊與交警大對相鄰，左邊是摩托車專賣店，人流量大；顧客主要為過往的流動行人，附近的居民與上班者也是一大消費群體，且收入較高；以一、二類卷煙銷售占主導地位；周邊有卷煙店2家，最近的相距100米，兩家為中小戶。

（二）內(nèi)部環(huán)境分析

以X月份為例，該店共售卷煙346件，銷售金額17816元。以8%的利潤來計算，共可贏利1425元，該店以銷售中高檔卷煙為主。其中一、二類煙銷量占總銷量的四份之一以上，二類煙雖與三類煙銷量所占的比重大概一致，但贏利高出2倍多，隨著檔次降低，利潤差距也逐漸拉大。

（三）星級測評方面分析

X月份，該店星級測評結(jié)果為5A8，在明碼標價、店面布置方面良好，客戶價值為8分。

二、采用SOWT理論總體分析

（一）優(yōu)勢

1、地段好，人流量大；

2、店主誠信經(jīng)營，為人熱情，結(jié)交較多朋友，且附近專業(yè)煙店有售假行為，因此其在周邊具有良好的口碑，具有相對經(jīng)營優(yōu)勢；

3、忠誠于煙草公司，從不亂渠道進貨，具有較遠的經(jīng)營眼光；

4、店主知識面寬，愛好廣泛，接受新事物快。

（二）劣勢

1、馬路對面有兩家煙店，屬于中小規(guī)模；

2、部分卷煙利潤比較低，如紅狼，且市場有低價競爭行為。

（三）機會

1、公司正處于改革階段，對客戶關系管理日益重視，各項有利于零售客戶的措施不斷出臺；

2、一部分利潤高的新品牌相繼上市。

（四）威脅

市場亂渠道煙較多，走私煙差價較大，使其經(jīng)營上處于劣勢。

綜合以上分析，我們要提高該店核心競爭力，可從提高該店誠信度和經(jīng)營信譽、美化店堂形象等幾方面著手。

三、營銷策劃方案

（一）細心捕捉機會，進行有效溝通

在一次拜訪中，我偶然了解到店主很喜歡看《女友》雜志。但是，由于店主是一個人看店，沒有時間購買。于是我特意走了幾家報刊亭，終于在遠離這個零售客戶的一家報刊亭買到了最新的《女友》。在拜訪中，我適時地把雜志遞給了店主，她愣了一下，隨即默默地接過雜志，感激地說：“沒想到你們的工作這么好，服務這么到位！”一句樸實的話拉近了我和零售客戶的距離。自此以后，我們成了無話不談的朋友。

（二）提升客戶信譽度與店堂形象。

1、該客戶有兩個煙草公司贈送的專用柜臺，我們可以充分利用這個有利資源幫助客戶對卷煙進行生動陳列，以吸引廣大消費者的關注，專門選一個做為名優(yōu)煙展示柜；

2、做好戶外POP廣告的布置，利用立式小廣告展示架等，再利用該店兼營復印行業(yè)，店主熱情好客，復印時又可以品煙的優(yōu)勢，營造現(xiàn)場良好的卷煙銷售氣氛。

（三）提升星級。

加強經(jīng)營指導，提高銷售技巧

1、宣傳專賣法規(guī)，讓客戶了解煙草專賣法和其它相關法律，以法律維護個人利益；

2、傳達煙草公司最新信息，包括貨源信息、新品牌信息、政策信息。根據(jù)周邊消費群體特性適量地增加品種，這樣既可使品種多樣化，又可以吸引客戶、提高銷量，還可增加卷煙陳列專柜的面積，提高客戶價值項的得分；

3、定期對其進行經(jīng)濟分析，包括銷量、銷售額、毛利的分析，品牌的分析，卷煙結(jié)構(gòu)的分析等，通過分析找出經(jīng)營中可增長的潛力和可增益的途徑，有針對性的加強拜訪，提高拜訪的有效性。這樣客戶對我們將更加信任與支持，從而建立對煙草公司更高的忠誠度；

4、明碼標價的執(zhí)行和維護。為其規(guī)范擺放標價簽，根據(jù)公司的規(guī)定讓客戶把明碼標價執(zhí)行到位。

（四）指導客戶做好消費者的服務工作

1、若卷煙出現(xiàn)瑕疵，及時向消費者致歉并予以調(diào)換；

2、當某品牌缺貨時，適時地引導消費者嘗試其他品牌卷煙，重點宣傳價位優(yōu)勢、口味相近、檔次相同的卷煙；

3、提升其誠信等級。積極向其說明亂渠道進煙的弊端與危害，使客戶深刻地認識到只有誠信經(jīng)商才能雙贏。

四、指導結(jié)果

1、通過提高卷煙結(jié)構(gòu)，贏利率平均力爭達到10%，總銷量達到9件，贏利額突破1800元，一、二類結(jié)構(gòu)達到35%以上，星級保持在五星級；

2、與客戶形成親密的朋友關系，并繼而提高了忠誠度使之成為我們煙草公司密不可分的合作伙伴；

3、店堂形象、服務質(zhì)量、經(jīng)營管理有較大提升；

4、建立更融洽的合作伙伴關系。

五、經(jīng)驗總結(jié)

經(jīng)過幾次指導客戶，我對“如何提升客戶星級”有了較為系統(tǒng)的理論和實踐的認知。從中總結(jié)出幫助客戶提升星級的幾個關鍵點：

1、掌握盡可能多的客戶資料，力求準確、詳實；

2、充分利用CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)查詢客戶經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)出客戶的優(yōu)、劣勢及潛力項目；

3、注重與客戶的溝通。使客戶切身體會到公司各項措施給他們帶來的利益。

經(jīng)常會聽到有人說做慣了自己習慣做的事都會覺得厭倦，但我卻沒有這種感覺，反而覺得一天比一天新鮮有趣，因為客戶的滿意是我最大的快樂。

第二篇：煙草客戶經(jīng)理在創(chuàng)新中提升客戶服務水平

在創(chuàng)新中提升客戶服務水平

尊敬的各位領導、各位同事：

大家上午好！

我是xx市場部客戶經(jīng)理xxx，今天我與大家交流的題目是：《在創(chuàng)新中提升客戶服務水平》。我所負責的片區(qū)是xx北部的xxx鎮(zhèn)、xxx鄉(xiāng)，共計xx戶卷煙零售戶，都屬于農(nóng)網(wǎng)客戶。由于地區(qū)經(jīng)濟比較落后、流動人口較少，所以卷煙銷售相對穩(wěn)定，銷售結(jié)構(gòu)以中低檔卷煙為主。

作為市場營銷第一線的客戶經(jīng)理，我們承擔著卷煙銷售、培育品牌、客戶拜訪、市場調(diào)研、客戶關系管理等多項服務。服務中首先要提高對農(nóng)村市場的掌控能力，提高農(nóng)網(wǎng)客戶服務水平。對于農(nóng)村市場來說，客戶比較分散，客戶間的距離相隔較遠，我們在拜訪的途中耽誤的時間較多，為保證與客戶交流有充足的時間，更好的服務客戶，我在保證拜訪效果的基礎上，對轄區(qū)客戶進行合理細分。根據(jù)轄區(qū)面積大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地卷煙銷售較為集中的特點，劃分出：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主街零售客戶、村村通公路沿線零售客戶、邊遠村屯零售客戶。這樣，我們可以根據(jù)客戶的誠信等級針對不同特點的客戶，采取不同的服務策略，從而保證對農(nóng)村客戶的服務質(zhì)量；由于農(nóng)村卷煙零售戶文化程度、個人素質(zhì)參差不齊，客戶經(jīng)營能力相對較弱，我在拜訪時重點對其做好卷煙經(jīng)營指導工作，將其它地區(qū)零售客戶一些好的卷煙經(jīng)營技巧傳授給他們，并幫助他們對比、分析，找出自身差距。改變經(jīng)營觀念、增強經(jīng)營能力，進而提升卷煙銷量和經(jīng)濟效益。

12006年，我們的網(wǎng)建工作中啟動了一嶄新工程——“訂單供貨”，即“按客戶訂單組織貨源”，通過一年多的學習與工作，它已經(jīng)深入每一名煙草人的心中。“訂單供貨”就是通過訂單的形式來反映市場需求，進而滿足消費者需要。而這項工作的具體操作者，就是我們在座的客戶經(jīng)理，通過前段時間市營銷中心組織的統(tǒng)一培訓學習，我更加認識到訂單供貨的重要意義和對網(wǎng)建發(fā)展的深遠影響。在整個流程實施過程中“需求預測”是“訂單供貨”的重中之重，按客戶訂單組織貨源需求預測的主體是客戶經(jīng)理。國家局何澤華副局長在大連的培訓會上反復強調(diào)，需求預測是否準確直接關系到訂單供貨工作開展的好壞，他還說：客戶的需求很容易失真，當客戶的需求得不到滿足時，可能被放大，當需求受到抑制時，可能會縮小。所以現(xiàn)在我們《客戶需求采集本》里的需求量是不是零售戶的真實需求呢？不是的。比如：客戶要5條煙，只滿足3條，那下次可能要7條，你認為他的需求就是7條，下一次又不能滿足，那他又會要9條。這樣客戶需求就會逐步放大，最后就失真。短短的幾句話，簡單的幾個數(shù)字說明了一個深刻的道理，很讓人深思。

通過系統(tǒng)的培訓學習與實際工作，我認為在需求預測之前，要維護好零售客戶的一些基本資料：首先作好零售客戶的分類，不同類別的客戶，在不同的時間段上，其銷售表現(xiàn)是不同的，市場需求也是不同的。其次要做好零售客戶拜訪頻率的維護，要根據(jù)拜訪頻率選擇互動零售客戶。再次對新入網(wǎng)的零售客戶要進行訂貨指導。最后掌握客戶下個月的訂貨次數(shù)，次數(shù)不同會影響零售客戶的訂貨量。維護好客

戶資料對預測做好充分準備。那么要使需求預測更加準確，防止預測偏差過大，我嚴格按照《卷煙需求預測規(guī)范》的流程開展工作，深刻理解“需求預測”這個概念。簡單地說需求預測就是用科學的方法來推測未來一定時期內(nèi)的卷煙市場需求情況和發(fā)展變化趨勢。我們?nèi)粢獪蚀_推測未來，就必須對本轄區(qū)的消費水平、消費層次、吸食嗜好以及零售客戶現(xiàn)在的經(jīng)營情況做到心中有數(shù)、了如指掌。具體說就是通過在日常拜訪的溝通中詢問了解客戶的需求變化，然后與歷史銷售數(shù)據(jù)進行對比來分析判斷客戶的需求變化。通過卷煙庫存掌握客戶的進銷情況，從而了解客戶需求。觀察客戶柜臺、貨架上是否有斷貨的品牌，或已經(jīng)斷貨的卷煙品牌，通過購進數(shù)據(jù)與觀察結(jié)果的綜合分析，對客戶訂單需求長期預測有積極的幫助。另外，我對常銷品牌卷煙在預測時主要考慮零售戶在該月的進貨次數(shù)以及季節(jié)因素進行需求預測。對緊俏品牌卷煙在預測時，一方面在平常的拜訪過程中與其互動了解客戶對該品牌的需求；另一方面通過訂單系統(tǒng)對客戶的需求強度進行識別。每天拜訪結(jié)束后回到市場部，我就打開微機聽電訪的錄音，從而及時掌握緊俏品牌卷煙的實際需求。在整個需求采集過程中，對斷貨品牌向客戶作好解釋，向客戶講解行業(yè)發(fā)展的趨勢和工業(yè)企業(yè)的重組、品牌的整合??。取得客戶的理解和支持，并主動向客戶推薦適銷的替代品牌，通過替代品牌來緩解客戶對供不應求貨源的需求，作好新品推薦及品牌置換工作。提高農(nóng)網(wǎng)客戶的滿意度和依存度。作好需求預測還要考慮很多相關因素：如社會環(huán)境因素，農(nóng)網(wǎng)客戶卷煙銷售季節(jié)性強，每年的農(nóng)忙季節(jié)---春播和秋收、節(jié)假日都會引起卷煙

市場的異常銷售，我們在對原始數(shù)據(jù)進行分析時要考慮系數(shù)的調(diào)整；再有消費環(huán)境因素，就是由于片區(qū)消費群體的差異、環(huán)境變化所引起的銷售變化。當前就本轄區(qū)而言，由于經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的擴建、工業(yè)園的落成，打工人員從四面八方不斷增加??這些因素在趨勢預測時要充分考慮。通過這樣耐心、周到、細致的分析和服務盡可能的避免需求預測的失真，提高預測的準確率。

品牌培育是訂單供貨中客戶經(jīng)理一項重要職責，拜訪中我努力當好客戶的參謀，指導客戶經(jīng)營，根據(jù)客戶的位置、資金等實際情況，推薦合適的品牌，對新品名優(yōu)卷煙作好宣傳和上柜工作，用最短的時間讓客戶知曉、掌握名優(yōu)品牌的批零價格、產(chǎn)地和吸味，然后按照醒目原則和品類順序進行生動化陳列，給消費者耳目一新的感覺，使其產(chǎn)生購買欲望。在我的片區(qū)有一“xx副食商店”，店主是位年過花甲的老大娘。該店新品名優(yōu)卷煙比較少，針對這種情況，我將“黃鶴樓12mg”積極向她推薦。可是每一次她都說：“不行呀，這么貴的煙我要是賣不了怎么辦呀??？”當時，我對這位大娘說：如果不賣，您只是暫時的資金積壓；如果要是賣了，您就會賺取一定的利潤，您的商店雖然不是處在繁華的鬧市，但也在鄉(xiāng)政府所在地，您商店門前就是車站,交通非常便利，我想如果購進一定能銷售得好??。經(jīng)過一番耐心的勸說，老人家表示先購進一條試試。過了一個周期，當我再次回訪時，大娘高興地說：“那條煙快賣完了，下次電訪我再訂兩條”。看到老人家會心的笑容，我的心里多了幾分塌實，感到一點欣慰。品牌培育是一項艱苦的、漫長的過程,我們要制定一個科學合理的品牌

培育計劃，要帶著一份感情幫助它成長。

尊敬的各位領導、同事們，在行業(yè)改革發(fā)展的關鍵時刻，縮小工商間的供求差距我們客戶經(jīng)理真的無能為力，但是弄清市場的真實需求我們沒有理由不把它做好。在日復一日的客戶拜訪過程中，不管是聽到、看到、問到的信息，我都一一進行記錄，作為分析市場的依據(jù)，也可以作為下個月客戶訂單需求預測的衡量數(shù)據(jù)進行參照。溝通中將交流的信息記錄下來，能夠使客戶感覺到他們自身受到了重視，這樣就解決了許多容易發(fā)生的誤會。拉進客我關系、增強客戶情感。人性化的優(yōu)質(zhì)服務其實就體現(xiàn)在這點滴之間，細微之上。所以我認為突出服務是訂單供貨的根本，是衡量訂單供貨成功與否的標志。訂單供貨為今后應對更加激烈的行業(yè)競爭奠定了良好的市場基礎。“服務源自真誠”——面對機遇與挑戰(zhàn)，客我雙方必須用誠信搭建與國際接軌的橋梁。國際煙草風云變幻，歷史經(jīng)驗告訴我們，如果有一天我們的專賣體制不再有效，面對外國煙草巨頭的競爭，我們會高傲地說：因為彼此的信任，所以卷煙市場屬于我們！

各位領導、各位同事，以上是我日常拜訪服務中的點滴經(jīng)歷與本次培訓學習的一點體會，今天能在這里與大家一起分享，我感到十分榮幸，如果能給同事們帶來一點感悟，將是我最大的快樂！

如有不當之處請各位領導給予指正。

謝謝大家！

xx市場部客戶經(jīng)理：

xxxx.xx.xx

第三篇：煙草公司客戶經(jīng)理拜訪客戶的工作總結(jié)700字

我是**縣五顯鎮(zhèn)五顯街道客戶**，受客戶經(jīng)理邀請于9月26日參加了公司組織的“感知你我他，客戶拜訪行”活動，體驗煙草公司客戶經(jīng)理的拜訪工作，通過一天親身經(jīng)歷，我更加了解了客戶經(jīng)理工作和煙草行業(yè)營銷策略，以后一定更加配合客戶經(jīng)理工作，實現(xiàn)客戶和煙草公司共同發(fā)展。

9月25日，我陪同客戶經(jīng)理魏安成同志開始一天拜訪客戶的體驗活動。首先，魏經(jīng)理在進行客戶拜訪工作前做好客戶拜訪的準備工作，他通過crm系統(tǒng)查閱要拜訪客戶的卷煙銷量、主銷品牌、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、毛利、新品牌的上柜情況、守法經(jīng)營情況等，從而做到對客戶的情況了如指掌，為客戶拜訪打好良好的基礎，做到有的放矢。同時還要準備好自己需要帶的物品，如筆記本、筆、明碼標價標簽、宣傳單等，另外他注意整理好自己的衣著打扮，保持好自己良好的精神狀態(tài)。現(xiàn)在才知道，客戶經(jīng)理外出還要做出這么多！

每到一戶，魏經(jīng)理都認真填寫客戶服務手冊，還禮貌的詢問了他們近期的經(jīng)營情況，解答客戶疑問，能夠回答的魏經(jīng)理便立刻予以解答，并認真記錄客戶提出的需求和意見。在客戶李大海店面，他細心的幫他們整理擺放卷煙、補充明碼標價標簽，指導客戶訂購下周卷煙。來到客戶班莉店里，魏經(jīng)理認真檢查徽映e家運行情況，自己盤點客戶庫存，在電腦上仔細核對，幫助客戶分析卷煙經(jīng)營情況。

下午，我在魏經(jīng)理在辦公室做好日常分析和拜訪總結(jié)。他通過拜訪掌握了所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析和匯總，找出拜訪工作的不足，明確努力的方向。

一天很快就結(jié)束了，和客戶經(jīng)理“零距離”接觸，讓我對客戶經(jīng)理工作職責有了更加清晰了，他們架起了公司與客戶之間的橋梁，指導客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進行培育，還要處理好銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾，做好一名客戶經(jīng)理真的很不容易。今后我將更加配合煙草公司開展的各項工作，努力提高自己認識，實現(xiàn)和煙草共同發(fā)展。

第四篇：煙草職工客戶經(jīng)理勇于擔當,奮發(fā)有為,為煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升做貢獻

勇于擔當 奮發(fā)有為 為煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升做貢獻——學習黨的十九大報告有感

2017年10月18日，中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會隆重召開，總書記在會上作了題為《決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利》的報告。總書記在報告中對我們青年一代寄予了殷切的期望和要求，提出“青年興則國家興，青年亡則國家亡”，要求我們青年一代“緊跟時代砥礪前行擔當責任奮發(fā)有為”。作為一名身處基層一線的青年員工，深受鼓舞，感觸良多。我們青年員工應當時刻牢記，把總書記的期望和要求變成一種前行的動力，努力成為煙草行業(yè)改革轉(zhuǎn)型提升的奮斗者、實踐者、先行者。

一要堅定信心，勇于擔當，爭當煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的奮斗者。青年員工要在平時的工作中體現(xiàn)責任擔當?shù)木瘢瑢ぷ饕剖忌平K、善作善成，以高度的責任感，把思想統(tǒng)一到排除萬難實現(xiàn)全年工作目標上。要振作精神、拼搏進取，在挫折面前不灰心、不氣餒，愈挫愈勇；在關鍵時刻，挺身而出、承擔重任，爭做勇于擔當、奮發(fā)有為地致力于煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的奮斗者，為行業(yè)發(fā)展添磚加瓦。

二要腳踏實地，真抓實干，爭當煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的實踐者。工作靠實干，實干出成績。青年員工雖然擁有較為豐富的理論知識，但是往往缺乏實際工作經(jīng)驗。所以，在平時的工作中要深入一線，積極走市場跑客戶，不怕苦不怕累，同廣大零售戶和消費者面對面打交道，精準掌握卷煙市場的實際情況，認真聽取經(jīng)營者，消費者的意見和建議，將掌握的理論知識運用到工作實踐中。同時，將在工作中碰到的問題帶入到日常的市場走訪中，尋求破解工作難題的方式方法。

三要勤思善學，敢于創(chuàng)新，爭當煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的先行者。作為思想活躍的青年，在平時的工作中要時刻不忘加強學習，提高謀劃思考工作的能力，提高落實解決辦法的能力，勤于思考、善于總結(jié)，成為煙草行業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效的新生力量。要不斷充電，努力提升自己的業(yè)務水平和崗位技能，為自己的不斷成長進步打下堅實基礎；要善于學習，向領導學、向標桿學，向老同志學，學習他們精益求精、艱苦奮斗的優(yōu)良作風；要不斷創(chuàng)新，結(jié)合“QC”活動，在工作流程、分層對標、降本增效等方面提出新想法、新舉措，為企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展提供支持。

青年創(chuàng)造未來，未來屬于青年。我們青年員工要牢記總書記的期望和要求，一起“擼起袖子加油干”，砥礪奮進，為實現(xiàn)煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展走進“新時代”而努力奮斗！

第五篇：帆宇達 銀行 培訓 《超能客戶經(jīng)理鍛造(存量客戶盤活、營銷技巧、產(chǎn)能提升及活動營銷)提升》(2天)

王牌對王牌——超能客戶經(jīng)理鍛造

課程背景：

針對銀行網(wǎng)點營銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對這樣的困擾： 如何在網(wǎng)點內(nèi)針對客戶進行有效的服務營銷? 如何快速判斷客戶類型介紹相應的產(chǎn)品? 如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關系? 如何對高價值客戶進行主動營銷，如電話邀約，需求探尋等? 如何在與客戶的溝通取得主動，完成銷售任務并提升客戶滿意度與忠誠度?

課程收益：

該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點營銷的實際工作，采用課堂練習、角色扮演、案例分析等授課方式，幫助學員加深對課程內(nèi)容的認識和理解，而所有的練習均以學員自己在銀行實際銷售工作的真實案例為基礎，使學員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對自己實際工作的銷售實戰(zhàn)技巧。

課程目標：

1、揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考

2、通過對客戶主動營銷方式的學習，有針對性的提升營銷及維護客戶的能力

3、掌握客戶需求分析與營銷渠道拓展，客戶營銷流程與技巧

4、掌握客產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換，客戶異議處理

5、掌握廳堂微沙龍及沙龍舉辦技巧

課程模型： 課程時間：2天，6小時/天

課程對象：國有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行產(chǎn)品經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理 授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示 課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：個人客戶經(jīng)理營銷概述

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點組合式營銷模式 案例分析：三家網(wǎng)點給我們的啟示

1、網(wǎng)點綜合分析是營銷的前提：網(wǎng)點所在地特點、主要客群、需求、營銷方式

2、建立客戶管理檔案

二、商業(yè)銀行營銷特點

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點營銷與管理

1、優(yōu)秀網(wǎng)點服務營銷具備的特質(zhì)

2、網(wǎng)點營銷的目的

3、網(wǎng)點營銷六要素

4、網(wǎng)點服務營銷四個關鍵點

四、客戶經(jīng)理交叉銷售

1、公私聯(lián)動產(chǎn)品組合

2、業(yè)務滲透深化關系

3、成本控制更多優(yōu)惠

4、增強信任獲取支持

五、客戶經(jīng)理主動營銷方式

1、網(wǎng)點營銷

2、電話、郵品、短信、電郵

3、組織營銷

4、社區(qū)營銷

5、會議營銷

6、客群營銷

7、轉(zhuǎn)介紹拜訪

8、陌生拜訪

案例分享：社區(qū)營銷案例、工行客服電話技巧分享

第二講：客戶需求分析與營銷渠道拓展

一、客戶類型分析

1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分：老、中、青/男、女

2、按照收入結(jié)構(gòu)分：穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型

3、按照客戶來源方式：上門客戶、主動營銷、轉(zhuǎn)介紹

4、按照理財習慣分：無意識、保本型、投資型、偏好型

5、按照貢獻度與忠誠度分：高價值客戶(大客戶)、潛力客戶、普通客戶 案例分享：上海浦發(fā)、遼寧錦州銀行案例分享

二、客戶需求分析

1、客戶需求分析十字法

2、大客戶需求

案例：大客戶電話邀約與需求分析

三、客戶金融理財方案設計

1、理財方案設計一二三四法則

2、理財方案設計模式

3、理財方案設計案例分享

四、大客戶類型及尋找的策略

1、高資產(chǎn)凈值

2、經(jīng)商經(jīng)營類

3、財富積累期

4、管家型客戶

5、權(quán)利關鍵人

6、集群式客戶

7、客戶開發(fā)渠道

第三講：客戶營銷流程與技巧

一、銷售前的準備

1、銷售前準備的目的

2、準備的內(nèi)容與工具

3、顧問式營銷方式 互動學習：情境案例演練

二、建立信任關系

1、建立信任的十種方式

2、開場八大話題

3、贊美的力量

情景演練：廳堂陌生客戶破冰溝通演練

三、挖掘客戶需求

1、需求的三個層次挖掘

2、客戶識別及營銷時機

3、提問式挖掘法與溝通技巧

4、實用話術(shù)總結(jié)

四、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換

1、產(chǎn)品展示的黃金法則

2、產(chǎn)品特點總結(jié)

3、客戶需求點轉(zhuǎn)化

4、行內(nèi)主營產(chǎn)品話術(shù)設計

針鋒相對：各小組進行話術(shù)展示大PK

五、客戶異議處理

1、正確看待客戶異議

2、客戶異議分類

3、異議處理三步驟

4、實用話術(shù)總結(jié)

六、適時促成成交

1、客戶購買意向信號判斷

2、促成成交的八種核心方法

3、實用話術(shù)總結(jié)

七、演練與產(chǎn)品營銷總結(jié)

1、產(chǎn)品賣點與話術(shù)設計：理財產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險、個貸等產(chǎn)品設計

2、課堂演練與點評

第四講：客戶關系維護與轉(zhuǎn)介紹

一、客戶關系維護的目的

1、客戶維護的意義和方式

2、提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率

3、業(yè)務可持續(xù)拓展

二、客戶分層管理與維護

1、客戶分類管理與客戶甄別

2、客戶價值矩陣

3、存量客戶的管理

三、客戶關系維護技巧

1、日常情感關懷

2、建立信息溝通機制

3、產(chǎn)品跟進與服務

4、舉辦客戶活動

四、客戶轉(zhuǎn)介紹

1、有需求

2、有能力

3、有意愿

4、有對比

第五講：會議營銷與沙龍活動組織

一、商業(yè)銀行沙龍活動的價值

1、理財沙龍是為客戶提供理財知識相互交流的平臺

2、理財沙龍是為網(wǎng)點提升效能增加與客戶粘性的方式

二、沙龍活動適合的目標客戶

1、存量客戶

2、廳堂客戶

3、外拓客戶

三、沙龍活動策劃組織流程

1、前期準備

2、客戶篩選

3、客戶邀約

4、沙龍運作

5、面談促成

6、追蹤反饋

四、沙龍活動策劃組織之活動主題策劃

1、主題沙龍活動

2、產(chǎn)品推介活動

3、專題會議營銷

五、沙龍活動策劃組織之客戶邀約

六、沙龍活動策劃組織之現(xiàn)場組織與展示

1、展示：以客戶需求或困難開場產(chǎn)品介紹與客戶問題相對應(三)

2、互動：客戶問題現(xiàn)場反饋提問、交流、反饋

3、交流：客戶與工作人員互動交流客戶之間交流

七、活動反饋和后續(xù)跟進

1、信息反饋：活動現(xiàn)場及內(nèi)容發(fā)送

2、跟進分工：客戶一對一服務跟進 案例分享：保險沙龍活動案例分享