第一篇：長沙芙蓉國溫德姆至尊豪庭大酒店實習報告

長沙芙蓉國溫德姆至尊豪庭大酒店實習報告 酒店管理，是我的夢想，它也曾一次次被動搖過，但我是如此的向往，就像虔誠的信徒。選擇自己喜歡的專業，心中就有無限的激情。

在接受了一年多基礎知識及專業課程教育之后，我們這一屆學子也將展開一段時間的頂崗實習生活。我選擇了芙蓉國豪庭大酒店。

2010年10月14日，天空下著雨，馬路上也積聚了許多水，坐著豪庭的專車來到了豪庭大酒店。抬頭望著一座高聳入云的大廈，我知道自己即將在這里工作學習三個月，心中充滿期待。一場簡單的面試，我分配在中餐部的零點餐廳。

一、實習期間的表現與工作態度

每天正上班的時間是早上9:30，所以我們每一個人都會早早地起床，再給自己化上美美的妝。作為一名服務員，要懂得一定的禮儀禮貌，一張干凈而清晰的臉龐時最基本的。我每天都會練習怎樣微笑，學著以最佳的面貌呈現子客人面前，讓客人滿意，得到客人的認可。學著真誠地為每一個客人服務，不能因為客人吃得少而忽略。我們在酒店不單單學習做事，最重要的是學習做人。在這里每天我都會盡力做好每一件事，做到每天一小進步，一個月一大進步。最主要的是要認真和勤奮。

二、主要完成的工作內容或成果

（一）每天中午11:08是中餐部的早會，除了休假人員，所有中餐部的人員集聚四樓。隨著傳菜部主管一聲“開會”，下面所有的人就會喊口號“好，很好，非常好”。我聽領班說，這口號是提醒每一個人都應打起精神，很好地為客人服務。每天早會上都會報“今日估清單”，而每一個服務人員都要一一記下當日所有急推、估清以及蔬菜菜系。這是讓我們在位客人點菜時，出現廚房沒有的菜系，以免給客人不好的印象，使客人不愉快。接著中餐部總監何總訓話。在我們工作中出現不良的工作現象，何總總會在早會上提出，讓我們每一個人記牢并吸取教訓。正是因為這種方式，一個企業才會有進步。當然，我們的任務不止這些。每周我們都要記一些?？唾Y料，還有消防知識和當月推出的活動及內容，而何總也會在早會上抽查，也可以是其他經理或主管隨時隨地抽查。

11:00是餐廳正式營業的時間，餐廳所有的燈必需全部打開，再把電視打開，以等待客人的到來。在這之前，小部門也會開一個班會。主管會把何總提出的問題再強調，并就我們二樓餐廳里出現的問題講。最后把每一個人分區工作。二樓零點餐廳分為A、B、C三個區。當然每天的儀容儀表檢查也是必需的。餐前準備工作最主要的是檢查桌上餐具干凈程度以及椅子擺放是否對稱。

（二）中餐廳的服務流程與標準：

流程1

標準：a，迎賓：當客人進入餐廳，服務員應有禮貌地想客人問好“您好，歡迎光臨”，并詢問客人是否預訂，與迎賓一起引領客人到指定區域。

b，協助客人拉椅讓客人落座，安置行李，如果有小孩應馬上加BB椅，并詢問客人就餐人數。

c，上熱毛巾：從客人的左手邊上，并配禮貌敬語“您好，請用熱毛巾”。

d，上茶水：詢問客人茶水，“您好，請問您喝什么茶，我們這有碧螺春、菊花、甘草連心、普洱、鐵觀音、人參烏龍......”，詢問完畢即上茶。

e，落口布：站在客人右手邊，撤下展示碟，為客人落口布，并把筷套取下。f，上餐前水果：在果盤上放上果叉，并從客人右手邊上。

g，收走多余的餐位。

h，點菜和酒水：站在賓客左側，遞上菜單。“您好，請問現在可以為您點菜了嗎？”“請問各位有什么忌口嗎？”“請問各位今天需要喝點什么酒水嗎？我們這里有各種葡萄酒、白酒、洋酒，還有黃酒。”，點菜完畢再想客人確認菜系和人數。

i，斟酒：啤酒應順杯壁斟入，斟八分滿。洋酒斟至一盎司，葡萄酒三分之二。流程2

標準：a，上菜有一定的程序，比如：第一道菜和最后一道菜不能上魚，客人如點了涼菜需先上涼菜。然后上小菜，最后才上點心和主食。

b，每上一道菜都必須報菜名，并用手示意“請慢用”。

c，每一道菜都要配相應的刀叉或更菜勺或湯勺。比如：遼參、牛排需上刀叉，帶湯的菜配湯勺，烤鴨或燒鵝需配上手套，其余的菜配更菜勺。

d，缽子菜上桌之后才揭蓋，揭蓋之后用更菜勺攪拌一下。

e，有些大份量或珍貴的菜應主動給客人分一下。一般菜肴應分掉十分之九，留下十分之一以備客人添加。

f，有些魚類的菜應詢問客人是否剔骨。

g，斟酒應從主賓的右側開始，順時針依次斟滿。

流程3

標準：a，添加酒水，在客人喝多種酒水時，一定要記住客人喝的酒水。

b，勤換骨碟、煙缸和毛巾。煙缸里德煙頭不能超過2個。換煙缸應先用干凈的煙缸蓋在臟的上面并一起拿到托盤里，以免煙灰亂飛，再把干凈的擺在桌上。毛巾要換2到3次。

c，應注意菜是否上齊，如果還有菜沒上應及時通知廚房。

d，注意帶火的缽子菜以免燒焦，菜熱了之后就把火調小。

e，詢問客人菜式意見和服務意見。

f，客人不再用餐時，可以詢問客人是否清理桌面，也可以為客人上餐后水果。流程4

標準：a，客人要求買單時，應馬上去打單，并要客人稍等一下。

b，客人買單時，“您一共消費XX元，請問您是付現還是刷卡或者簽單？”“請問您是否需要開發票？”

c，客人付現時必須在客人面前清點現金。

d，開發票核對一下價格和單位。

e，最后給客人簽單，并把發票、收據給客人?！罢埬谶@里簽字”“請您收好您的發票和收據?！?/p>

f，客人起身準備走時，應上前為客人拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，并把客人送至餐廳門口“您慢走，歡迎下次光臨。”

g，送走客人并馬上巡視是否留有客人遺留物品。

（三）在送走完客人，我們就必須擺臺，擺臺是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

1.鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。

(1)推拉式

①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。

(2)撒網式

①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布

四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。

②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。

2.臺形與用具擺放

(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。

①3人圓臺，采取等邊三角形法。

②4人方臺，采取十字對稱法。

③6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。

④8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。

⑤10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。

(2)用具擺放

a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。

c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。

g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。

(3)其他物品擺放

①鮮花：鮮花通常擺放于轉臺中心上。

②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。

③轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。

（四）每周一下午都是全體員工培訓的時間，經理、主管或領班會進行兩個小時左右的培訓。一般會對我們進行酒店介紹、酒店設備設施、酒店的規章制度或員工福利，以及消防知識、安全知識、服務標準等等的培訓。

三、業務收獲和體會

1，做事先做人：店培訓期間，記得主管steven告訴我們，酒店里工作首先先學會做人，然后再學做事。的確如此，只有先學會做人，讓更多的人喜歡你，你再推銷自己的服務和產品，就會更容易些。

2，紀律是一個良好集體必須的要數：在餐廳里服務，如果服務員都在聊天或看電視，那又有誰去服務客人，自然服務也不會讓客人滿意，也不會有客人下次光臨，最后酒店業不能經營下去。紀律是一定得有得，而領導應該帶頭遵守紀律。

3，禮貌是服務行業的精神：李嘉誠說過，“禮貌同時反映企業的檔次、格調、品味和風貌。”禮貌是必需有得，往往一個微笑可以贏得客人的好感，一個溫馨的提示就讓客人記載心上，而讓酒店的名聲廣為人知。禮貌不花錢，無須花費一分而可以贏得一切，比什么都值錢。

4，敬業的人值得尊敬：在工作中英具有敬業精神，做一行愛一行。是否敬業的人往往可以體現一個人對生活的熱愛程度。敬業就是盡一切努力做好本職工作，只有努力做好每一件事才能得到上司的好感和看重，從而增加幾分升職的機會。

5，服務是酒店的靈魂：我們每一個人都應樹立為他人服務的意識，服務可以是產品增值。企業必須重視服務觀念，服務時高尚的。希爾頓說：“服務員缺少美好的微笑，正好比花園里失去了春天的陽光與和風?！焙劳サ姆站?10原則：“十步以內點頭微笑，五步以內躬身打招呼?！本腕w現服務的重要性。服務在酒店里，甚至在旅游業，甚至任何地方都存在。服務時無處不在的。

四、存在的問題和不足

將近三個月的實習，讓我看到自己身上許多不足。在面對緊急情況，總是會慌亂緊張，之后會處處出錯。每一件事我都會要求做到十全十美，但還是會犯錯。在許多問題上都沒有的主見，或者立場不堅定。和客人的溝通也很少，比較膽小，語言組織能力差，缺乏溝通的能力。往往一件事影響我，就無法靜下來工作。心情不好，會把情緒帶到工作上，這是最嚴重的問題。

這次實習隊我的影響很大，讓我知道自己的許多缺點，看到許多不好的地方。我喜歡酒店管理，我向往夢想，還不想放棄，所以我會慢慢試著改掉自己身上的缺點，我會讓自己適合。

第二篇：溫德姆至尊豪廷大酒店項目概念策劃

天津京濱溫德姆至尊豪廷大酒店項目概念策劃

一、項目名稱：

天津豪生至尊豪廷大酒店

二、項目簡介：

1、項目概況：總規劃面積約49257平方米，客房數約能。（功能配套和整體標準參照國際五星級酒店的通常標準進行設計）。

2、建設規模（概算）：

? 項目規劃總用地面積75畝/49708平方米；

? 酒店建設用地面積20066平方米；

? 酒店總建筑面積：49257平方米 ；

? 建筑物樓層：地下1層，地上21層；

? 建筑物高度：86.5m

? 建筑層高：商業樓層1、2層6.3米，三層5.5米，客房樓層3.8米； ? 建筑密度：*30.0%；

? 容積率：*1.96；

? 綠地率 ：≧40% ；

? 車位數 ：機動車位室內外合計250個（包括室外大巴停車位8輛，酒店正門貴賓停車位25輛）；

三、各功能部分基本技術要求

1、酒店功能設置：

1）住宿：高級標間、高級單人間、高級套房、行政套房、總統套房等。

2）餐飲：中式餐廳、特色餐廳、全日制西式餐廳、咖啡廳、酒吧等。

3）會議：多功能會議廳、公司會議廳、內部會議廳、小會議室、貴賓接待室、宴會廳等。

4）康樂：室內游泳池、健身房、SPA、棋牌室、室內球類、古董及藝

1/

3術品鑒賞、紅酒雪茄吧、影音室、閱覽室等。

5）接待空間：接待大廳、管家服務等。

6）輔助功能：管理人員住房、設備及維護用房等。

2、酒店功能面積配比表（概算面積）

2/

3注：以上功能空間根據項目實際情況可進行選擇性設置和調整。

前期方案階段整體標準參照國際豪華五星級酒店的通常標準，根據國際酒店品牌要求可做相應調整。

酒店大廳：設在一層，照顧主立面的視覺完整性。

客房要充分考慮到舒適性和豪華性。配套設施要根據項目特點合理設置，注重實用性和獨特性?？臻g布局要做到豪華，大氣，合理。

四、體量和建筑風格

1、應注重整體建筑的風格及體量協調；應在概念性方案階段提供不低于2種不同的酒店風格意向設計草案以供甲方選擇用；

2、建筑風格傾應考慮適當的前瞻性；

3、體量設計時應充分考慮日后外墻清潔和維修的便利性；

4、外墻設計應著重考慮經濟性和對建筑的能耗控制效果。

5、空間布局大氣，合理，流線順暢，清楚

6、要充分體現出建筑的豪華性，專屬性，滿足客戶的歸屬感。

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第三篇：溫德姆酒店集團---報告

溫德姆國際酒店集團

一、基本背景

溫德姆酒店集團（Wyndham Hotel Group）（紐約證券交易所代號：WYN）是世界上最大的酒店集團之一，他的前身是勝騰集團旗下的勝騰酒店管理集團，于2006年接管溫德姆后正式更名為溫德姆酒店集團。他是全球排名第二的酒店管理集團，世界500強中以營業額200億美元排名第107位。全球最大的分時享用度假別墅的發展者和運營者。在世界各地擁有約7000家酒店，擁有約55000間度假物業（主要分布在加勒比海、墨西哥、歐洲、非洲、中東、新澤西州等。），擁有超過80萬的客戶資料，全球雇員超過66萬人。其總部設在美國新澤西州的帕西帕尼。在全球五大洲擁有十大著名品牌為：速8(Super8?、戴斯（DaysInn?）、華美達（Ramada?）、BaymontInn?、Travelodge?、豪生（HowardJohnson?）、KnightsInn?、WingateInn?、AmeriHostInn?以及Wyndham?Hotels。

截至2010年6月30日，溫德姆酒店集團(Wyndham Hotel Group)旗下加盟酒店總數達7,161家，客房總數達606,755間。2季度，旗下各品牌酒店的平均出租率(OCC)①為50.2%，平均房價(ADR)為64.27美元，平均每間客房收益(RevPAR)為32.25美元。今年2季度，溫德姆酒店集團以約4300萬美元現金收購了Sol MElia Hotels & Resorts 的Tryp品牌，至此溫德姆旗下共計有13個酒店品牌，7,161間酒店，客房606,755間(套)。其中，速8(Super 8)的加盟酒店數量依然是各品牌之最，達2,149間，客房數134,189間，與一季度相比各自增長了0.7%，1.0%。由于某些品牌的酒店數基數相對較大，其他品牌在相對較長一段時間內仍難以趕超這些品牌，2季度加盟酒店數第二、三名也仍然是(戴斯Days Inn)和華美達(Ramada)，它們的酒店數分別為1,857家，901家。

二、品牌規模

溫德姆酒店集團是全球最大的多元化酒店集團，旗下有超過10個品牌，其中既包括五星級高端度假酒店，也包括面向普通消費者的速

8、豪生等酒店。在中國，溫德姆定位為高檔品牌酒店、華美達、豪生及戴斯屬于中檔品牌酒店，速8 OCC是Occupancy Rate(客房出租率)的縮寫，是指飯店實際出租客房數在可供出租客房總數中所占比例。ADR是Average Daily Rate(平均房價)的縮寫，是指已出租客房的平均房價。RevPAR是Revenue Per Available Room(平均每間客房收益)的縮寫，指每間可借出客房產生的平均實際營業收入，用實際平均房價乘以出租率即可。①則屬于經濟型 品牌酒店。

以下分別介紹一下溫德姆酒店集團中比較著名的品牌及其特色。

1、速8酒店引屬于經濟型酒店品牌。英文名為 Super 8。速8國際是全球最大的經濟型酒店連鎖，從1974年發展到現在，全球共有2100多家速8酒店。中國地區有170多家開業或即將開業的速8酒店。經濟型酒店有著巨大的市場潛力，具有低投入、高回報、周期短等突出的優點，其擴張速度驚人。同時，全球經濟型酒店頭把交椅的美國的“速8”進入國內。從沿海到內地，市場份額逐漸擴大。

2、戴斯國際酒店集團 美國戴斯酒店集團（中國）2004年將國際知名酒店品牌“DaysInn”帶到中國。在中國，旗下品牌包括3星、4星、5星、戴斯商務酒店，戴斯酒店公寓。美國戴斯酒店集團（中國）現已正式簽約60多家酒店，成為在中國發展最快的知名國際酒店管理公司之一.已簽約酒店遍布中國各大中城市。集團中國總部現設于北京，擁有一支由極富管理經驗的國內外專業人士組成的管理團隊，對中國酒店業擁有獨到見解和豐富經驗。

3、華美達在全球134個國家有1000多家華美達酒店，在亞太地區已開業的酒店有25家，在中國有10多家酒店，均為4－5星級標準的酒店。

4、Howard Johnson 豪生品牌由企業家豪生先生（Howard Dearing Johnson）在1925年創立，1939年發展到107家餐廳；1954年建立第一家豪生酒店；1961年上市，當時擁有88家汽車旅館和605家餐廳；1990年被溫德姆酒店集團收購；1993年形成豪生國際酒店集團；1998年創下一年新開75家酒店的記錄。豪生的服務與管理特長全面融入在旗下5個品牌分層中，每一個都根據市場不同的需求而設計和推廣，將豪生酒店推向每個社會階層和細分市場。

豪生大酒店－五星級行政豪華酒店，置地優越，服務細致—浙江東方豪生大酒店

豪生酒店 － 四星級時尚商務酒店，設施齊備，經濟實惠 豪生度假村－五星級度假及會議型酒店，城市中的世外桃源 豪生服務式公寓－全套房家居式布置，全天候酒店式服務

三、發展攻略

中國的經濟型酒店行業正在經歷整合階段。兩年前，通過首次公開上市(IPO)、風險投資和銀行貸款等種種渠道，使得行業的資金無比充足，同時也造成資產價值水漲船高的局面。土地和物業價格一路飚升，使經濟型酒店的利潤縮水不少。4月末在上海舉行的中國酒店投資峰會上，與會者表示，這是典型的泡沫景象，但是最糟糕的時期已經過去了。時下，實力最為雄厚的連鎖酒店仍在快速擴張，不過他們比以前要謹慎，同時部分非品牌的本地酒店開始走向衰落。

再有便是向城市外擴張，那里的成本較低，而且仍有良機。在小城市的投資回報不亞于大城市。

特許經營酒店②的快速擴張模式，以最快的速度最保險的方式打響招牌，樹立旗幟。

四、在中國的現狀

溫德姆國際酒店集團將在華大力發展各層次細分品牌，包括在上海建造一家豪華五星級Wyndham酒店，麾下戴斯酒店則計劃在華集中發展商務酒店，到2014年，戴斯系列在華酒店數量謀擴張至約500家。目前其在中國已經引入了溫德姆、華美達、豪生、戴斯、速8等品牌，覆蓋豪華五星級至經濟型酒店，該集團擴大豪華五星級酒店在華布局，計劃在上海建造一家擁有337間客房的15層高豪華五星級酒店。這座WyndhamBaolianHotel預定于2010年4月開業。另外，WyndhamHotelsandResorts（溫德姆酒店及度假村）品牌將于今年第四季度在福建省廈門市啟動一家新建有609間客房的豪華五星級酒店，這是其開啟亞太地區市場帷幕的標志。除了本身定位五星級的Wyndham品牌之外，該集團麾下在海外市場定位經濟型連鎖酒店的戴斯目前在華策略有所轉變，其在中國區將市場定位提升到中高端為主。

2010年4月9日在此間和4家分別位于成都、蘇州、上海和昆明的酒店簽約。而之前不久，上海、長沙和杭州的3家豪華酒店剛剛加盟了這家世界最大的酒店管理集團。

溫德姆國際酒店集團總裁及首席執行官董熹翹表示，溫德姆集團在加大中國業務拓展力度之前進行了扎實、細致的準備，而上海世博會成為了“一個絕佳的機會”。

溫德姆在中國“圈地”的合作伙伴大中華酒店(香港)有限公司的董事長兼總裁章偉信則稱，在中國經濟實現快速發展之際，中國的酒店業也進入了世界領先的地位。

總部設在美國新澤西州帕西帕尼的德溫德姆集團旗下擁有溫德姆、華美達、豪生、速8等11個酒店品牌，該集團在67個國家經營超過7100家酒店，提供近60萬間客房。

此次一口氣簽下7家酒店之后，溫德姆集團在中國一線和二線城市擁有超過200家的酒店、逾33000間客房。而該集團在中國的首家自有品牌酒店，已于去年在廈門開業。

特許經營是指特許經營權擁有者以合同約定的形式，允許被特許經營者有償使用其名稱、商標、專有技術、產品及運作管理經驗等從事經營活動的商業經營模式。②