第一篇：移動醫療席卷而來,”掌上省醫”打造掌上醫院服務

移動醫療席卷而來,”掌上省醫”打造掌上醫院服務

繼快的，滴滴打車等一系列手機軟件瘋狂崛起后，轉過頭來我們發現，智能手機正在悄無聲息地改變我們的生活。新年伊始，移動醫療行業席卷而來，加入了移動手機應用這個大本營。多款醫療APP相繼上線,連支付寶都推出了“未來醫院”計劃。2014年5月，山東省立醫院與恒生電子股份有限公司聯合推出了山東省首款掌上醫院——“掌上省醫”，正式角力移動醫療行業。

5月23日,山東省立醫院在山東省開通首個掌上醫院。患者通過“掌上省醫”，安裝注冊以后，即可免費獲得相應的服務。自主預約看病時間、查詢候診隊列人數以及智能導診自己的病情等等。同時，患者可以可以通過手機客戶端查詢就診過程中所有的檢查報告單，大大縮短就診時間。

PC+客戶端雙重預約掛號系統

目前省立醫院日均門診量8000人次，全院大約60%以上的專家已實現網上預約掛號，患者預約率占了門診量一半。

其實，省立醫院早就開通了網上預約掛號系統，不僅可選擇想要預約的門診和醫生，還能自主選擇對應的看病時間。這次推出的“掌上省醫”APP，功能不僅繼承了網上預約掛號系統的所有功能，同時也可以可以清楚地看到，自己前面還有幾人在候診，可減少排隊等候時間，也避免了黃牛和“人情號”的出現。患者知道了候診隊列的人數，也極大優化了患者的時間選擇與安排。

分不清科室，問問手機就行

我們常常會遇到這樣一種情況，知道自己身體某個部位不舒服，但是就是不知道該去哪個科室就診。但是“掌上省醫”為患者帶來福音，新增加的“智能導診”功能不僅可以幫助患者，自己檢查自己的患病情況，同時也跟相應科室掛鉤。導診完以后，系統會根據你錄入的信息，推薦你去相應的科室就診。據信息部主任包國鋒介紹：“醫院首次建立首診負責制，不是相關科室的病，科室醫院會指導患者去下一站。”這樣一來，患者也可免去導診錯誤的擔憂，真正做到人性化的設計與服務。

醫生在線交流即將開通

很多患者等候取報告單耗費大量時間。目前“掌上省醫”已經將各種患者檢查報告信息錄入后臺，主要綁定信息無誤，身體檢查報告單都可從手機上看。患者去別的醫院就診，如果忘帶此前檢查單，點點手機就可方便地看到。目前，國內諸多網上醫學手機軟件下載量都很高。與這些網站開發的軟件不同，“掌上省醫”未來還將設掌上支付、健康檔案、在線咨詢等模塊。

包國鋒說，這三塊技術已具備可行性，具體實施還得等一段時間，“健康檔案將與醫院查體中心對接，屆時電子健康報告可實現隨身攜帶。未來患者還可通過手機向醫生咨詢病情”。

第二篇：打造“贛服通”平臺實現政務服務事項“掌上辦”

打造“贛服通”平臺實現政務服務事項“掌上辦”

今天也非常高興，有這么個平臺和機會，讓我們來匯報江西在政務服務掌上辦方面開展的一些工作。

一、江西推進“互聯網+政務服務”改革

1.基本情況介紹

首先介紹一下江西省信息中心。江西省信息中心是一個由省發改委管理的廳級單位，還掛牌了電子政務外網管理中心、信用中心和大數據中心三塊牌子。所以我們承擔了政府網站、政務服務網（包括電子政務外網、政務云平臺等基礎設施），以及我們的數據交換平臺，還有跨部門的應用系統審核建設，信用數據和大數據歸集、治理、開發利用方面的職能。

按照國家要求，江西省在推進“互聯網+政務服務”工作當中始終堅持集中統一、整合共享、聯合協同。我們集約化地推進了一體化的政務服務平臺建設，積極構建了便捷高效的政務服務體系。圍繞互聯網+政務服務，重點在五個方面發力：

第一個是，一網辦理，積極構建便捷高效的政務服務體系。建設了江西政務服務網，實現了覆蓋省、市、縣、鄉四級的政務服務。今年我們又將政務服務網進行了集中統一的部署，在省級部署了政務服務網，然后由市級分級使用。

在一窗受理方面，建成了一窗式的綜合服務平臺。該平臺與各部門的業務系統進行無縫對接，與網上門戶--政務服務網進行對接，很好地實現了政務服務的線上線下融合。政務服務大廳一窗受理，統一分發，統一出件。

在一端服務方面，開發上線了江西政務服務移動端，實現掌上辦事“一端服務”的“五個一”目標。

在一個標準方面，圍繞政務服務的標準化清單，梳理完成了55萬項政務服務事項的標準化清單。同時圍繞系統對接，出臺了政務服務地方標準，也實現了全省政務服務的一個標準。

圍繞打破信息孤島、推進信息資源共享、破解群眾辦事堵點的問題上，在100項群眾辦事堵點上已經完成了96項高頻堵點的破解任務，其它4項也在部分地區實現了破堵點。今年省本級依申請事項實現一次不跑比例要達到80%以上。

按照全國的政務服務一體化平臺建設指導意見，我們省也草擬了江西省的政務服務一體化平臺建設方案，已完成意見征集，目前正在修訂下發。

2.全省一體化在線政務服務平臺總體架構介紹

江西省政務服務平臺的總體架構包括5個層面。在基礎設施層，有政務外網、政務云平臺等基礎設施支撐。所以江西省具備非常好的網絡環境、云平臺環境。數據資源層方面，現在正在建設基礎共享庫，包括人口共享庫、法人共享庫、證照庫等。這個共享庫主要圍繞部門在破堵點一網通辦的過程中對其它部門有共享需求的信息進行建設。應用支撐層，建設了統一身份認證系統、網上支付系統、電子證照系統。電子印章系統正在建設當中，還有信用平臺、公共電子郵件等等。這些應用支撐都能為政務服務提供很好的技術支撐和保障。業務層面，我們圍繞政務服務，建設了統一的政務服務事項管理系統、統一的政務服務運行監察系統、一窗綜合平臺，以及后續要建設的政務服務能力評估考核系統、政務服務場景化辦理調度系統。服務層面主要是實體大廳、pc門戶端（也就是政務服務網）、移動終端服務（包括大廳技術服務終端），還有正在建設的12345熱線--將整合全省服務類熱線，統一對社會公眾提供熱線服務。

3.全省“一窗式”綜合政務服務業務框架介紹

這個是全省一窗式綜合服務業務架構，標紅的部分是全省統一建設的系統，省里把一些共性的支撐性的系統進行統一建設。有的是省級部署，分級使用；

有的是省市分級部署，省市縣三級使用。全省統一交換平臺、一窗式綜合管理服務平臺，以及電子印章、身份認證、電子證照等都是我們支撐的數據資源。

二、“贛服通”介紹

1.“贛服通”上線

為了深化放管服改革，實現良好的營商環境，江西省政府在今年6月跟阿里巴巴集團和螞蟻金服集團簽訂了一個戰略合作協議。在這個協議里面有八個方面的合作，政務服務是其中一項。經過三個多月的努力于11月12日上線政務服務掌上辦事平臺“贛服通”。12日江西省委副書記、省長易煉紅和省委常委、常務副省長毛偉明出席上線會議，并啟動上線。

“贛服通”首批推出10個類別、110項便民服務，涉及公安、人社、住建、民政等部門常用證件（電子身份證、駕駛證、公交卡、社保卡、結婚證、離婚證等）和高頻服務事項（公積金查詢、醫療掛號、水電煤氣等）,電子證照集成數量全國最多，群眾辦事堵點逐個破解和企業投資項目備案、企業信用查詢等涉企事項實現“一點即查”。

“贛服通”上線會結束后立馬召開新聞發布會，邀請了省內40多個媒體通過新聞發布會了解到“贛服通”的一些功能，在媒體上進行廣泛宣傳。江西首創離婚證在網上被熱議，成為當時熱搜排名第九。有些網民在新聞上熱議：是不是夫妻吵架，打開贛服通點一點就可以離婚了？關于這個事情，我們民政廳專門出來進行解讀：電子結婚證、電子離婚證都要在已經領取實體證照的基礎上才能到“贛服通”來領取電子證。電子證也只是給我們在辦理房產、稅務的過程中需要出示實體證明的時候用來證明婚姻的存續關系，不是說在網上就能直接離婚了。

2.“贛服通”上線以后的運行情況

10月12日上線到18日，訪問次數達到110多萬次，用戶數將近57萬，應用訪問次數300多萬。比較熱門的應用是結婚證、離婚證、行駛證、駕駛證，包括公安的重名查詢、公積金查詢等等。群眾關心的熱點主要集中在婚姻、駕駛證證等電子證件的領取和個人五險一金信息的查詢。

3.“贛服通”建設思路

建設思路包括三個方面：一是“突出”。在建設“贛服通”的時候，始終堅持突出高頻事項，在前期梳理跟部門業務系統做對接的時候，確實碰到了難點。開始在梳理的事項當中，比較多地會偏向于公共服務類事項。后來經過反復協調溝通，最后將涉及老百姓切身利益的辦事頻率比較高的服務事項推出在“贛服通”上。我們重點推動了公安、人社、住建、民政等部門的服務事項。如公積金社保查詢、交通出行、醫療掛號、水電煤氣等繳費、考試報名、成績查詢、出入境這些百姓日常涉及的高頻事項實現零跑動，僅公安一個部門就上線了32項高頻服務事項，作為第一批上線事項。二是“解決”。特別注重解決實際難題。針對弱勢群體，特別是退休職工和老年群體的社保認證問題、公積金提取問題。在贛服通當中，提供了退休職工的公積金提取。不需要他們跑到現場辦手續，直接在“贛服通”上就可以提取公積金，解決了老年人到現場進行社保認證的難題。三是“推進”。推進集成服務。通過數據資源共享，重點對現有的政務服務移動端和應用程序進行整合集成，打通各部門的后臺應用系統，同時我們不斷對前臺進行優化，提升用戶的體驗感，向群眾展示“一站式、集約化”政務服務。

4.“贛服通”功能特點

在功能特點方面，總結了五個通：賬戶通、證照通、繳款通、數據通、服務通。

①實名互認，賬戶通

為了確保手機端用戶的訪問安全，集成了支付寶實人核身認證，免去了復雜的輸入和認證操作。使得用戶不管在哪里，拿出手機，刷刷臉，眨眨眼就能辦理服務事項。同時我們的實名身份認證也跟政務服務網上統一身份認證系統打通，進行實名互認。

②數字卡證，證照通

證照通主要是上線的電子證照包括身份證、公交卡、駕駛證、行駛證、社保卡、結婚證、離婚證等。用戶在擁有實體證件的時候，能夠在網上一鍵開通，永久綁定。領取以后，證件就可以在一些場景中得到應用，可以免帶實體證。

③統一支付，繳款通

“贛服通”跟省里的財政非稅平臺打通，實現用戶的非稅收繳業務。后期我們還將在“贛服通”設立非稅專區，能夠按照交款單號、身份證信息、執收單位、交通罰沒等等要求進行繳費，實現在線繳稅。

④推進共享，數據通

以“贛服通”為著力點，按照接入事項，推進一網通辦，解決辦事堵點。主要打通了“贛服通”與政務服務統一事項庫、統一申報平臺、統一支付平臺、統一用戶平臺，使得多個入口的數據可以進行統一流轉。

⑤開放集成，服務通

按照統一界面標準、統一接口標準、統一開發組件和運行監管，有序集成了全省的高頻服務事項，基于用戶認知來梳理歸納辦事的服務事項，打造各類辦事專區，讓用戶能比較快捷簡單地找到需要的辦事內容，提供一站式的辦事服務。

5.具體應用介紹

電子證件方面，剛才已經介紹了，目前上線了身份證、結婚證、離婚證、完稅證明等。通過電子證件的領取，可以做到容缺辦理，群眾不需要因為忘帶證件，再去折返跑了。公民身份證可以在公安巡邏盤查的場景中應用。接下來公安會拓展更多的場景應用。駕駛證的覆蓋也方便了很多忘帶證件的駕駛員。結婚證、離婚證的應用將來在大廳辦事也好，在網上辦事也好，涉及辦稅、購房方面的場景也可以得到應用。

公積金服務，公積金中心推出離退休人員公積金提取、公積金貸款提前部分還貸、公積金貸款提前結清三項服務，現在都可以在“贛服通”上進行辦理。用戶通過刷臉，查詢本人公積金基本信息，提供銀行卡號，在線提取公積金，一秒鐘到賬。房貸提前還款在線點擊就可完成。萍鄉、鷹潭、景德鎮也推出公積金辦理業務。大家也看到公積金等服務沒有全省域的實現，主要原因是系統不是一個公司開發的，在系統對接的時候有的公司比較容易協調，有的公司比較難協調，下一步將在其它地市覆蓋公積金業務。

人社服務，實現了社會保障卡的自助服務，可以在線掛失，在線修改密碼，特別是初始密碼的修改。原來要到指定的地點修改密碼。通過“贛服通”可以在修改密碼的過程中一次不跑，一次提交，立即生效。退休職工養老認證可以通過“贛服通”刷刷臉、眨眨眼，大大方便退休人員辦理社保的待遇認證事項。

出入境服務，通過“贛服通”預約、填表、照相、打印、按指紋、簽名、繳費可以在一個窗口完成，大大縮短原來流程時間。去窗口辦理出入境證件可以通過“贛服通”辦理時間預約，尊享網約vip不排隊待遇，事先可以在線填表、用手機拍好證件照，在出入境窗口享受一窗式無紙化化服務，拿到受理表支付寶掃一掃向網購一網完成繳費，辦證時間最快只要2分鐘。外國人來贛還可以通過贛服通完成入境報備。

車管業務，駕駛證的損毀換證、遺失換證、超齡換證、期滿換證，以及個人名下的機動車補換號牌、補領行駛證、補領合格標志等等業務，都實現了一網通辦。

交通與醫療服務，在江西如果沒有零錢，拿出“贛服通”電子公交卡可以實現手機刷碼乘車。在“贛服通”可以足不出戶可以繳納水電燃氣費用。還可以在線預約醫院、醫生，通過贛服通還可以進行疫苗快查和藥品驗證。

三、下一步工作安排

下一步工作，在全省范圍內，把一些高頻業務推進“贛服通”，建立一些非稅專區、稅務辦事專區、郵政速遞專區，豐富社保、公積金、公安等板塊的業務內容，實現查詢、辦理、繳費、快遞等全流程的閉環式服務，確保年底有200項以上的業務接入。推動全省范圍內更多的高頻事項接入辦理。

第二個是推進市縣贛服通的建設，打造全省統一的品牌--移動辦事品牌。各市就是贛服通的子品牌。構建架構統一、分級負責的模式，逐步整合各地已有的應用端和應用項目。在全省通用功能的基礎上加大政務數據的共享力度，推動市縣政府更多本地化特色服務上線辦理，滿足全省各地群眾的辦事需求。

另外要打造全省移動服務客戶端，實現與江西政務網的融合發展，逐步將江西政務服務網上辦事事項遷移到贛服通辦理，同時也把贛服通已經實現的掌上辦的推送到政務服務網，來提升行政審批事項的辦理比例，切實讓老百姓有獲得感，真正實現“一機在手，辦事無憂”。

其次，要強化贛服通的運營管理使用，著手組建一支包含系統開發維護、內容運營、品牌推廣、客服中心為一體的配套團隊，全面提升贛服通運行效率和服務水平。制定贛服通平臺建設運行管理辦法，明確各部門的職責權限，規范業務接入工作流程和數據安全保障，規范電子證照的適用范圍和功能，明確電子卡包內電子證照作為群眾到政府部門的辦事依據，各地各部門不得拒絕或要求另行提供依據。加強監督檢查，重點監督各地各部門加快事項接入，就群眾辦事電子證照的使用效率進行檢查，確保贛服通不僅建設好，更能使用好，切實讓老百姓辦事更加便捷和放心。

我今天的介紹就到這里。不當之處請大家指正。謝謝。

第三篇：(省醫改網站)贛榆致力打造15分鐘服務圈

贛榆縣實施“三項升級”工程 全面夯實15分鐘健康服務圈

為深入貫徹落實江蘇省深化醫改的重大決策部署，贛榆縣以全面深化基層醫療衛生機構綜合改革為切入點，圍繞打造15分鐘健康服務圈，大力實施“三項升級”工程，推動基層醫療衛生服務水平和基層醫療保障覆蓋面“雙提高”，實現民生幸福度和民生滿意度“雙提升”。截至目前，該縣已升級改造衛生院26家，新建改擴建標準化村級衛生室411家，并全部通過省級驗收，實現城鄉衛生服務全覆蓋，初步建成覆蓋城鄉的15分鐘健康服務圈。

一是以“群眾都能看得上病”作為迫切追求，全面升級三級醫療服務網絡。大力完善縣、鎮、村三級醫療服務網絡，積極構建新型農村醫療衛生服務體系，實現“三級中醫藥服務覆蓋率、社區衛生服務普及率、鄉村一體化管理率”三個100%。圍繞強化縣級醫院龍頭帶動作用，投資4億元建設縣人民醫院新城區醫院工程，投資1.2億元實施縣中醫院擴建工程，投資5000萬元建成投用疾控大廈、傳染病醫院、婦幼保健所病房樓。圍繞強化鎮級衛生院骨干樞紐作用，對26家鎮衛生院實施升級改造，新建維修改造業務用房33436平方米。對全縣鎮級衛生院做好布局規劃，設立了5家中心衛生院，并給予重點建設，各單位的病房樓、防保樓等工程建設任務目前已完成或正在實施。圍繞強化村級衛生室基礎網底作用，嚴格按照“三制六統一”的要求，大力推進鎮村衛生一體化管理，強化公共衛生服務職能，全方位解決了農村居民就近就醫和健康保健問題，真正實現“健康少得病、小病不出村”的服務保障目標。

二是以“群眾都能看得起病”作為第一責任，全面升級醫療衛生保障水平。鞏固新型農村合作醫療制度，在確保參合率維持在98%以上的基礎上，不斷完善以滾籌和政府主導收繳尾款的籌資模式，不斷

規范在縣、鎮、村三級定點醫療保健機構實行現場結報，不斷優化服務、簡化程序。加強對醫療機構服務收費和服務行為的監管，確保群眾受益。建立穩定籌資動態增長機制，逐步提高保障水平。逐步將精神病、乳腺癌和宮頸癌、終末期腎病等納入大病救助，結合醫療救助，提高報銷比例。實施基本藥物制度改革，通過探索建立“財政補償、財務監管、績效考核、快速評價”四項機制，全縣基層醫療衛生機構和所有行政村衛生室已全面實施基本藥物制度，實現了基本藥物制度全覆蓋。實施基本藥物制度后，全縣基層醫療衛生機構門診人次比實施前上升了7.83％，門診次均費用下降了17.68％，次均住院醫藥費用下降了10.28%，藥品費用下降了22.58%，有效降低群眾的用藥負擔。

三是以“群眾都能看得好病”作為根本宗旨，全面升級基本醫療服務能力。在基層醫療衛生機構全面開展崗位設置和人員競聘上崗，并推動績效工資的全面實施，通過財務收支兩條線管理和建立以服務數量、服務質量以及群眾滿意度為核心績效考核機構，全面提升基層醫療衛生機構運行效率。大力實施科教興衛戰略，優化科技力量布局，優化科技人才隊伍結構，建立重點學科、重點專科、重點人才和優秀領導型高層次人才為主體的衛生科技體系。著力推進全科醫師規范化培訓工作，逐步建立基層醫師培訓制度。大力實施衛生下鄉雙百戰略，推動縣級醫生下基層坐診、基層醫生到縣級進修，全落落實縣鎮兩級互動，并延伸到村級。實施縣級以上醫院專業技術人晉級需到基層服務一年制度，提升基層業務水平，以優質的醫技、優秀的醫德、優良的醫風取信于群眾、普惠于群眾。

第四篇：醫院落實醫政工作會議暨進一步改善醫療服務行動工作情況匯報

XXXX醫院落實醫政工作會議暨進一步改善

醫療服務行動工作情況匯報

根據醫政工作會議精神暨進一步改善醫療服務工作方案要求，我院加強組織領導，認真貫徹落實，現將落實情況匯報如下：

一、加強組織領導，做好責任分解

根據會議精神和XX衛醫政〔2015〕XX號《關于印發XXXX市進一步改善醫療服務行動工作方案的通知》要求，我院結合實際，將進一步改善醫療服務行動工作責任分解到各分管領導和責任科室，明確行動目標、原則、內容、組織實施和工作要求，確保行動有序進行和取得實效。

二、認真組織實施，確保行動實效

（一）推進預約診療服務，有效分流就診患者

設立門診一站式服務中心，承擔院內、院外的預約和轉診管理，建立便捷服務通道。積極推動預約就診模式，通過網絡、電話、窗口、診間等多種方式和途徑，為患者提供預約診療服務，不斷提高預約診療率。實行預約優先服務，對預約患者優先安排就診、檢查，引導患者形成預約就診習慣。進一步充實預約服務內容，除門診預約掛號服務外，提供門診和住院醫技檢查預約服務。實行實名制預約，患者憑身份證件（社會保障卡、居民健康卡、身份證）預約掛號，防止“黃牛”倒號。實行分時段預約，預約時段精確到一小時以內，盡量縮短患者在醫院候診時間。暢通轉診渠道，與建立協作關系的鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心等建立預約轉診平臺，開通預約綠色通道，提供優先預約服務，并預留號源用于轉診。

（二）優化門診布局流程，合理調配醫療資源

1.優化診區布局。根據專科診療量及其常規診查流程，合理布局門診專科診室、醫技檢查室及各樓層服務窗口，有效引導和分流患者，進一步縮短患者排隊等候時間。整合醫技檢查科室，方便患者院內轉診和專科檢查。所有排

隊等候的診區和窗口設立排隊等候提醒系統，設立等候區、座椅。完善導醫制度，做到人員導醫和標識告示導醫的有機結合。

2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持衛生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。加強提醒和疏導，張貼保持安靜，禁止喧嘩的標識，降低有聲提醒裝置的聲音分貝數，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診療區域內吸煙。

3.設置醒目標識。醫院門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置標示建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門的標牌及指示標識做到準確、規范、清晰、明了。完善就診流程引導，做到標識準確、連貫、導向易懂。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區域設置醒目的安全警示。

4.完善便民服務。門診和住院一站式服務中心為患者提供預約、轉診、咨詢、導診、投訴、資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務。放射檢查時為患者提供更衣室和符合規范的放射防護。完善無障礙設施，落實老年人和殘疾人衛生保健優待服務措施，尤其是重病、失能的老年人和殘疾人。開設便利店、休閑區等服務設施，方便就診患者。

5.簡化費用結算流程。門診實行“一卡通”，推行“先診療、后結算”，一張磁卡，集掛號、就診、劃價、檢查、治療、取藥于一體，只要一次存夠了錢，即可全院通用，全市范圍通用，具有方便快捷、信息全面、信息透明等優點，余額退款辦理程序亦簡單方便。

6.合理調配醫療資源。根據門診病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，努力均衡上下午專家門診時間，有效分流病人。根據不同專業、不同年齡、不同診療風格，科學測算專家門診工作量，適當限號管理，保證醫師有足夠的診查時間，確保醫療質量，維護醫生正常的工作負荷。

合理安排醫技檢查設備和人力資源，努力縮短醫技檢查等候時間和出具報告時間。一般血、尿、便常規檢驗、常規心電圖檢查出報告時間≤XX分鐘，2

生化、凝血、一般免疫學檢測X小時內出具報告，大型醫療設備（B超、CT、MRI）檢查XX小時內出具報告。

7.落實慢性病一體化管理。對上級醫院轉來的診斷明確、病情穩定、需要長期服藥的高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，實施治療、康復、護理、復查、隨訪等服務，并在此基礎上，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門診比重。同時加強用藥目錄的銜接，合理確定配備使用的藥品數量和種類，滿足患者需求。

（三）改善急診服務，及時救治患者

1.加強急診力量。按照《急診科建設與管理指南》，加強醫院急診科標準化、規范化建設，根據急診人次配齊相應的搶救設施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，固定急診醫師占急診科在崗醫師的比例不少于XX%。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在節假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。

2.及時救治危重患者。完善院前急救醫療服務體系，加強調度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現場規范開展救治、轉運。加強院前、院內急診醫療信息共享，實現無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

3.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。

（四）改善住院條件，完善住院服務流程

1.改善住院條件。加強病區環境清潔，病房床單元干凈、舒適。衛生間做到清潔、無味、防滑。嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。推出“便民餐車”服務，實行專人負責，嚴格把關，為住院病人及其家屬提供營養可口、新鮮衛生、經濟實惠的飯菜。

2.完善入出院及轉院流程。完善出、入院一站式服務，做好入、出院患者指引。入院患者做好入院事項告知簽字工作，包括患者權利義務、住院時應遵守和注意的具體事項，包括醫師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者做好出院健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導等。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

3.加強擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫療資源利用效率，有效緩解住院難。按照省人力資源和社會保障廳、原省衛生廳、財政廳要求，對診斷明確，符合住院手術指征的擇期手術和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。

4.推行日間治療或手術。選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間。對病情穩定的放、化療患者，實行日間治療。

5.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、短信及必要的面談等多種形式開展住院及出院患者隨訪。開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據患者隨訪結果，及時改進醫療服務。

（五）發揮信息技術優勢，創新醫療服務模式

1.加強醫院信息管理。加強以“電子病歷”為核心的醫院信息化建設，完善醫院互聯網門戶網站。在保護患者隱私的前提下，提供自助打印、電話告知等形式的檢查檢驗結果查詢服務。

2.創新醫療服務模式。對門診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結果、用藥提醒等服務提示信息。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求

1.強化護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于XX％，每位護士平均負責患者數≦XX人，普通病房實際床護比平均不低于XX，重癥監護病房護患比達XX以上，新生兒監護 4

病房護患比達XX以上。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2.深化優質護理服務。目前我院開展優質護理服務的病區占XX%。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規范診療行為，落實行為規范

1.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。

2.推廣臨床路徑管理。目前我院共有XXX個病種試行臨床路徑管理，減輕群眾看病負擔，提高了診療行為透明度，實現患者明明白白就診。實行臨床路徑管理信息化管理，實現臨床路徑醫囑智能化管理以及醫療護理各環節電子適時監控。

3.加強臨床合理用藥。減少門診輸液，減少用藥不良反應，促進合理用藥。落實《抗菌藥物臨床應用管理》，降低住院患者抗菌藥物使用率和使用強度。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥品、超藥品說明書的臨床應用管理。運用處方負面清單、處方點評等控制藥物臨床不合理應用。加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.規范醫療器械和耗材管理。嚴格執行省級高值醫用耗材集中采購結果，依托省級藥械采購平臺實行陽光采購，不采購標外產品。嚴格按照《國家衛生計生委辦公廳關于加強植入性醫療器械臨床使用監管工作的通知》，規范植入性醫療器械的采購、出入庫及臨床使用等，高值醫用耗材參照植入性醫療器械，做好臨床使用管理。

5.誠信醫療服務收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫院所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰，為患者 5

提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

6.著力規范窗口服務。醫院工作人員（含實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。實行首問、首接負責制，語言文明，通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，作風細致嚴謹，體現良好行業作風。

7.落實醫療行風建設“九不準”。加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育，嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使全院醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。

（八）注重人文關懷、加強醫患溝通

1.注重患者心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高人文服務意識，各項診療服務做到有愛心、耐心、責任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者，醫師和護士應對患者進行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫務人員的溫暖和關心。

2.注重保護患者隱私。嚴格執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

3.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

4.加強醫患溝通。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通，手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。溝通內容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發癥和藥物不良反應及其防范措施，替代治療方案，醫療費用等項目。注意溝通方式選擇和地點，注重保護患者隱私，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。做好知情告知記錄，包括時間、內容、參加的醫護人員及患者或家屬姓名，并由參加溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。

（九）加強醫院投訴管理，妥善處理醫療糾紛

1.規范院內投訴管理。認真貫徹執行《醫院投訴管理辦法（試行）》，在醫院醒目處公開投訴電話方便患者投訴，設立糾風辦，有專門人員負責患者投訴處理和反饋，嚴格執行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

2.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療意外險為補充的醫療風險分擔形式。

（十）開展社會評議醫院活動，持續改進醫療服務

醫院通過定期召開座談會、開展問卷調查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫院服務和醫務人員的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，持續改進醫療服務質量，提高群眾滿意度。醫務人員滿意度評價內容包括服務態度、服務質量、醫療技術等，根據測評結果進行滿意度專項排名或綜合排名，對連續2次排名靠后的醫務人員和科室予以約談，評價結果與醫德考評、績效考評、醫師定期考核、職稱評聘、評優評先等掛鉤。

2015年6月18日

第五篇：湘雅醫院病友服務中心創新打造“六位一體”非醫療服務新舉措

湘雅醫院病友服務中心創新打造“六位一體”非醫療服務新舉措

2014-4-15 16:10:08

湘雅醫院病友服務中心自2010年10月成立以來，始終以“始于病友需求，追求病友滿意”為第一工作要義，創新非醫療服務模式，躬耕非醫療服務細節，多措并舉打造非醫療服務新亮點。

近日，該中心非醫療服務工作亮點受到多家媒體高度關注和爭相報道，中心也陸續接待了數十家兄弟醫院的實地參訪和學習取經。特此，中心提出了六大創新服務舉措，其中包括：第三方評價、24小時呼叫中心、院內人性化服務、醫患溝通立體化信息平臺、新醫療區BC棟樓宇管理試運行，以及定期問卷調查了解住院病友非醫療服務需求。

聽民聲建立健全國內領先的第三方評價機制

建立健全第三方評價機制，是湘雅醫院推進服務型醫院建設的一項重要創新舉措。院長孫虹介紹，由第三方公司每月定期電話調查出院患者在住院期間的感受，可以最大程度地打消調查對象的顧慮，對醫院的醫療服務、護理服務及醫技科室的滿意狀況進行客觀評價。各病房得到第三方評價調查數據和意見后，會在第一時間分析原因并著手整改，從而持續提高服務品質。

2013年3月，由衛生部等多家單位舉辦的“深化優質護理 改善醫院服務”研討會通報了全國百余家優質護理重點聯系醫院的病友滿意度、護士滿意度調查結果，湘雅醫院上述兩項滿意度分別為96.21%

和89.55%，排名均居全國前五，成為中南地區唯一一家上榜單位。

據悉，第三方評價范圍將陸續擴大到門診、醫技科室、后勤保障支持系統，此舉將更全面、客觀、公正地反映病友對醫院的滿意度。

察民情成立全國首家綜合性公立醫院24小時呼叫中心

湘雅醫院呼叫中心自去年11月起進行了大量的前期調研，分析了解撥打服務熱線0731—89753999的主要人群、主要撥打時段與咨詢需求，并根據了解的情況逐一創新服務模式，為病友提供電話預約掛號、健康咨詢、預檢分診、科室醫師出診時間、就診流程、出入院事宜、本院服務、電話回訪等服務的咨詢及解答，從細節處優化病友就醫流程。

為滿足更多病友的現實需求，2014年3月，在全國綜合性公立醫院首家啟動的24小時呼叫中心公益服務熱線，提供全天候“一站式”專業咨詢和預約掛號等服務，受到了來自全國多家醫院以及廣大病友的高度關注及贊揚。據介紹，呼叫中心近期將開通24小時QQ在線客服等及時的非醫療便民服務。

貼民心開門辦公益并常態化堅持

病友服務中心為解決長期住院病友的實際困難，提升非醫療服務品質和病友滿意度，于2013年上旬邀請專業美發機構每月為廣大病友提供“愛心義剪”（免費剪發）；2013年10月，中心攜手長沙市新陽光生命關愛中心、開福區邱小燕藝術名師工作室等社會團體為白血病患兒進行名為“心靈綠洲——關注白血病兒童”的系列活動，內容涵蓋：專家講座、愛心課堂、同伴支持、社會援助、骨髓配型查詢等，旨在呼吁社會各界共同關注白血病患兒的心理健康。

“未來我們還將組織白血病患兒家長成立互助小組，構建家長之間的信息溝通平臺，共同學習并探討白血病患兒生活和護理等方面的知識，增強抗擊白血病的能力和技巧。”病友服務中心主任張江林表示，通過借助民間、非政府組織等社會專業化力量實現了我院非醫療服務公益項目運行的常態化。

應民需構建醫患溝通立體化信息平臺

繼電話、短信和微博之后，病友服務中心官方微信平臺于近日創新性推出了“24小時全天候微信自助預約掛號”服務以方便病友就醫。病友只需掃描微信二維碼或在微信公共賬號中搜索“湘雅醫院病友服務中心”點擊關注，即可在第一時間預約到自己想要的號源，全程方便快捷。此外，該微信平臺也提供其他在線的貼心非醫療服務，如每天為病友推送院內要聞、醫院名醫介紹、門診排班、健康資訊，實現與病友在線互動咨詢、查詢檢驗結果和滿意度調查。

解民憂樓宇管理試運行緩解醫患乘梯難

為了加強新醫療區病棟管理、改善病友就醫環境、維護良好的醫療秩序。2月24日，由病友服務中心牽頭，其他相關職能部門積極配合共同實施的新醫療區樓宇管理方案在住院部BC棟開始試運行。將樓宇管理的重心下移、關口前移，所有人員在進入電梯前即進行證件檢查，非探視時間一律憑證進入，并且實施分流管理，有效提高了BC棟電梯使用率，使此前候梯和電梯間擁堵現象得到了明顯緩解，病房秩序也隨之得到了一定改善。無論是病房醫護人員，還是廣大病

友及其家屬均不同程度地感受到了樓宇管理方案試運行后帶來的新變化。

匯民智定期了解病友非醫療服務需求

每年年初，病友服務中心均會對住院患者進行一次需求調查，根據患者需求有的放矢地提供非醫療服務。據了解，自病友服務中心成立以來，根據病友需求，創新性地開展了“免費寄存柜”、“短信提醒復診”、“愛心傘”（雨天免費為患者提供雨傘）、“代郵寄化驗單”、“病友書屋”等服務項目，獲得了廣大病友的一致好評。

據2014年需求調查結果表明，病友對心理撫慰、診前10分鐘廣播、病房無線網絡和音樂播放四項服務的需求度均超過了80%。通過進行非醫療服務需求調查，了解住院病友需求情況，這對病友服務中心非醫療服務的開展具有指導性意義。

張江林主任表示，病友服務中心將牢固樹立“以病友為中心”的服務理念，“點、線、面”結合豐富非醫療服務內涵，切實使服務效能落到實處、落到細微處，做到真情服務暖民心。