第一篇：醫患溝通培訓總結

醫患溝通培訓總結

據調查，目前醫患關系比較緊張，全國有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅醫務人員人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員人身安全。

患者和醫生本應該“和平共處”，可是現在的醫生和患者卻成了“敵對”“敵人”，有的醫院醫生上班頭戴安全帽，有的醫院出現醫生被殺事件，總結其原因有如下兩個大方面的原因：

一、患者原因

1、求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。

希望醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。

2、希望醫務人員耐心解釋病情的服務態度。

3、醫療費用不能太高。

4、尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權。

5、個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

6、發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

7、醫生不負責任，感到信譽危機。

二、醫生原因

1、患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。

2、患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫生指出X光片中的病變位置）

3、一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

4、醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用

過高問題。

5、工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得

不到理解，很委屈。

6、由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破

實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。

7、患者是否要告我。

綜上所述，要想處理好醫患關系就是要解決以上這些問題，解決這些問題的有利工具就是醫患溝通，只有相互溝通建立信任。

醫患溝通是什么？讓我們先來了解什么是醫患關系，醫患關系就是醫生與患者的合作關系，共同面對的是疾病這一敵人。醫患溝通就是緩和這一關系的良藥，試想一下，如果醫患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生，病也就無從可治。醫患溝通需要多看，多問，多關心，態度和藹，語氣溫柔。在醫療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關愛。醫師對病人的同情和關愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以

完成。在與患者溝通的過程中，很輕易的就了解了患者的基本情況，如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物，檢測前患者狀態、檢驗目的等。從而確信檢驗結果與臨床癥狀是否吻合，用以了解檢測結果的可信度。

所以，加強醫生的溝通技能應是醫生必做的必修課。在培訓課上，老師講述了醫患關系現狀和作為醫生應怎樣和病人溝通才能更好地達到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我們更真實地體驗醫患溝通的問題，同時讓我們將學到的理論應用到實際工作中。我們用醫生或患者的視角看待溝通的問題。

在疾病面前，生命無貴賤之分，更沒有身份的區別，神圣而崇高的白衣天使，永遠把病人的生命和健康放在第一位，只有無條件的愛，才是真正的善待。從善待病人中給予醫務人員自身心靈的回報。對待病人，不管他是誰，熟悉與不熟悉，是官是民，都要秉持同樣的禮節和敬意，就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人，正確處理醫患雙方關系，從而分享病人治愈康復后的快樂，在事業中求得發展，在工作尋找到樂趣，慷慨付出，不求回報，必然會得到病人的愛戴。

第二篇：醫患溝通培訓總結

醫患溝通培訓總結

2016年7月25日，醴陵市婦幼保健計劃生育服務中心組織了全體醫護人員進行了為期5天的“醫患溝通”培訓。此次培訓特邀國內知名講師李志強老師進行培訓，共有264名醫務人員參加了本次培訓。培訓主要內容為等工作執行落實。

此次培訓，客戶服務部講師就新增存量政策及業務規定做了詳細講解，并對執行情況提出新的要求，要求進一步做好存量用戶的捆綁工作，提升辦理量，有效促成協議到期用戶的續簽在網。

本次培訓，大家在培訓上針對活動方案實施過程中遇到的常見問題，提出問題，互相交流，培訓講師就問題進行梳理、解答、歸納，氣氛活躍。通過 此次培訓，能有效強化維系人員的宣傳推廣手段，充分激發各員的工作熱情，明確各員工作目標,實現存量用戶的保有及各專項目標的有效達成。

《醫患溝通》，李志強老師生動、幽默且富有感染力的語言，讓員工從中獲益匪淺，在員工中起到了立竿見影的效果。

李老師認為溝通是防范糾紛最有效的方式，由此李老師深入臨床一線進行深入研究將理論與工具有機結合，最具代表性的工具有:五指溝通法、中醫式溝通法、掌握溝通的主導與專業、道具溝通法等，在全國三十幾家醫院推廣落地，各級醫護人員從中受益，截止2014年8月1日，培訓過的醫院糾紛下降比例高達80%，為醫院取得了良好的社會效益和經濟效益。

李老師非醫學背景出身，但是為了從醫學中研究醫患溝通花費了大量的時間和精力走進醫院，走近醫生，走進醫療，潛心學習醫學著作，被院長稱為“以專業的患者身份講溝通，懂醫生也懂患者”。

李老師倡導人文理念的推廣，力求通過人文關懷改善醫患關系，讓醫者收獲尊重，讓患者感受溫情，在醫院大力推行人本位思想，在科室指導中手把手教授人文查房技巧，給醫護人員帶來全新的服務方式，將人文主義情懷與醫療技術有機結合，尤其李老師在外科系統的的查房指導頗具特色，以至于培訓后的醫院直接將具體的方法奉為標準嚴格執行。

第三篇：醫患溝通培訓總結

篇一：醫患溝通培訓總結 醫患溝通培訓總結

據調查，目前醫患關系比較緊張，全國有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅醫務人員人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員人身安全。患者和醫生本應該“和平共處”，可是現在的醫生和患者卻成了“敵對”“敵人”，有的醫院醫生上班頭戴安全帽，有的醫院出現醫生被殺事件，總結其原因有如下兩個大方面的原因：

一、患者原因

1、求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。希望醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。

2、希望醫務人員耐心解釋病情的服務態度。

3、醫療費用不能太高。

4、尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權。

5、個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

6、發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

7、醫生不負責任，感到信譽危機。

二、醫生原因

1、患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。

2、患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫生指出x光片中的病變位置）

3、一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

4、醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用 過高問題。

5、工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得 不到理解，很委屈。

6、由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破 實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。

7、患者是否要告我。

綜上所述，要想處理好醫患關系就是要解決以上這些問題，解決這些問題的有利工具就是醫患溝通，只有相互溝通建立信任。

醫患溝通是什么？讓我們先來了解什么是醫患關系，醫患關系就是醫生與患者的合作關系，共同面對的是疾病這一敵人。醫患溝通就是緩和這一關系的良藥，試想一下，如果醫患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生，病也就無從可治。醫患溝通需要多看，多問，多關心，態度和藹，語氣溫柔。在醫療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關愛。醫師對病人的同情和關愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。在與患者溝通的過程中，很輕易的就了解了患者的基本情況，如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物，檢測前患者狀態、檢驗目的等。從而確信檢驗結果與臨床癥狀是否吻合，用以了解檢測結果的可信度。

所以，加強醫生的溝通技能應是醫生必做的必修課。在培訓課上，老師講述了醫患關系現狀和作為醫生應怎樣和病人溝通才能更好地達到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我們更真實地體驗醫患溝通的問題，同時讓我們將學到的理論應用到實際工作中。我們用醫生或患者的視角看待溝通的問題。在疾病面前，生命無貴賤之分，更沒有身份的區別，神圣而崇高的白衣天使，永遠把病人的生命和健康放在第一位，只有無條件的愛，才是真正的善待。從善待病人中給予醫務人員自身心靈的回報。對待病人，不管他是誰，熟悉與不熟悉，是官是民，都要秉持同樣的禮節和敬意，就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人，正確處理醫患雙方關系，從而分享病人治愈康復后的快樂，在事業中求得發展，在工作尋找到樂趣，慷慨付出，不求回報，必然會得到病人的愛戴。篇二：醫患溝通總結 醫患溝通制度

2012年年終總結與持續改進

醫患溝通是現在醫院醫務人員必須具備的一種基本技能，在醫學科學不斷進步的今天，尤其在醫患雙方醫療信息不對稱的情況下，服務是醫療市場競爭的重要籌碼。醫護人員對患者的人文關懷、尊重、溝通是影響服務滿意度的關鍵因素。建立良好的醫患溝通制度可以緩解醫患關系，增加醫患之間的信任、保證醫患雙方的利益，全面提高醫療質量，增加醫院的綜合能力。

從上所見，醫患溝通對醫務人員和患者的重要性。2012年下半年醫務科每季度對眼科的醫患溝通進行檢查，發現下半年的醫患溝通存在較多，現在對下半年的檢查做出如下總結：

一、存在的問題：

1、極個別家屬不能充分理解醫務人員所告知的內容，或者告知時理解了，但在手術后效果不理想時，又說醫務人員在術前未告知清楚。

2、極個別醫務人員未在患者入院當日就完成醫患溝通簽字，可能由于醫務人員去簽字時，患者或其家屬不在病房，導致當日未完成簽字。

二、做的好的方面：

1、對與手術、麻醉、高危險診療技術、特殊治療檢查、輸血、使用血液制品、貴重藥品、特殊耗材等的使用均簽知情同意書，告知患者及家屬，讓其了解。

2、對于自費的藥品、耗材等均告知患者及家屬，并有書面材料。

3、醫務人員在患者入院時進行了醫患溝通，并簽訂了知情同意書。

三、改進措施：

1、對重要的內容和認為患者及家屬不易理解的內容，應及時多次的告知患者及家屬。讓其了解的更充分，更完整。

2、對于費用的增加，盡可能詳盡的向患者或家屬解釋清楚，不能因為費用的問題而影響醫患之間的關系。

3、加強醫務人員在溝通方面的培訓，盡量讓患者及家屬充分了解醫務人員所告知的內容。

4、入院當日的知情同意告知和醫患溝通盡可能在當日完成，并簽字確認。

醫務科

2012年12月29號篇三：學習醫患溝通體系心得 學習“醫患溝通體系”心得

——xx縣中醫醫院后勤總務科：x x 2014年8月21日在醫院五樓大會議室，由醫院組織，xx之善醫療管理研究中心xxx導師主講的“醫患溝通體系”培訓，通過一天的學習，使自己深刻體會到“醫患溝通技巧”的重要性，現就學習心得總結如下：

一、學習領會

1、醫患溝通是醫院醫護人員必須具備的一種基本技能。在醫學科學不斷進步的今天，尤其在醫患雙方醫療信息不對稱的情況下，服務是醫療市場競爭的重要籌碼。良好的醫患溝通可以緩解醫患關系，增加醫患之間的信任、保證醫患雙方的利益，全面提高醫療質量，常言道：“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

2、由于醫患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫務人員掌握醫學知識和技能，在醫患關系中處于主導地位?；颊呦鄬τ卺t務人員來講，缺少醫學知識，主要是在醫務人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫務人員應加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫療信息的需要。

3、醫生與病人不同的角度 :對于醫生來說,①盡快聽到病人的病史和主訴；②得到相關“事實”,以準確地作出診斷；③確定病人明白護理和服藥的醫囑；④病人依從自己的醫囑。而對患者來說,①確信醫護人員愿意幫助自己；②了解自己的主要健康問題；③聽到自己疾病的情況；④知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。患者自知處于弱勢狀態，身在病癥痛苦中、體弱、無助之感、心理的依賴、渴望幫助，疑慮重重，如果得不到溝通與撫慰，負面情緒就會發酵、發作。隨診的患者親屬也處于極度躁動和不安狀態。所以，悉心傾聽是關鍵，專注、誠懇是前提，不僅要聽到、聽明白，還要聽進去，有反應。其次是解讀（病癥）、解釋（病因病理）、解說（診療意圖、必要性與風險）。

二、學習收獲

1、選擇好溝通方式：

②變換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。

③書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

④集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

⑤協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫與醫之間，醫和護之間，要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。

⑥實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

2、了解到同理心的準則及功效 準則：

①先處理心情，再處理事情；

②立場要堅定，態度要熱情。功效： ①滿足對方心理需求 , 深度尊重對方； ②化解人際矛盾，融洽人際關系； ③消除逆反情緒，避免溝通障礙； ④增加專業風范，展示人格魅力；

⑤有利于快速達成共識，便于迅速解決問題； ⑥具千金難買之力，且無需任何金錢投資。

三、學習體會

1、通過這次觀看醫患溝通的幻燈教材和導師的講解，我對醫患溝通的重要性有了更進一步的認識。良好的醫患關系是保證醫療服務高質量的基礎，而醫患溝通是建立良好醫患關系的前提，醫生通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，還可以減少不當醫療行為的發生。

2、掌握有效溝通技巧：①有效傾聽；②善于引導病人談話； ③多采用開放式談話，少用閉合式談話； ④避免使用專業術語；⑤注意溝通的完整性，重視患者反饋信息；⑥處理好談話中的沉默； ⑦善于使用積極的語言，避免使用傷害性言語。⑧搞好服務工作。

第四篇：醫患溝通培訓

醫患溝通培訓

醫療衛生工作與人民的健康和生命密切相關，構建和諧社會離不開和諧的醫患關系。據相關醫療投訴資料分析顯示：80%醫療糾紛與醫患溝通有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。由此可見：溝通不暢是導致醫患關系緊張的一個重要原因。晏一丹老師的醫患溝通培訓幫助您掌握醫患溝通的技巧和方法，緩解醫患矛盾，實現醫患之間的和諧溝通。課程大綱：

第一講：正確認識醫患溝通

1、醫患溝通的定義

2、醫患溝通的模式

3、醫患溝通的重要性

4、醫患溝通的障礙因素

第二講：肢體語言有效促進醫患溝通

1、專業的職業形象

2、標準的肢體形態

3、合適的溝通距離

第三講：醫患溝通中的語言魅力

1、語音、語調、語氣的運用

2、規范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握

第四講：醫患溝通技巧

一、采集病史溝通技巧

1、服務流程

2、溝通時間

3、溝通對象

4、溝通內容

5、溝通記錄 采集病史倡導用語 采集病史禁忌用語

二、出診時溝通技巧

1、溝通對象

2、溝通時間

3、溝通內容

4、溝通記錄 出診時倡導用語 出診時禁忌用語

三、確診時溝通技巧

1、溝通對象

2、溝通時間

3、溝通內容

4、溝通記錄 確診時倡導用語 確診時禁忌用語

第五講：醫患溝通注意事項 一、三個留意

1、留意溝通對象的教育程度、經濟能力、情緒狀態

2、留意溝通對象對病情的認知程度和交流的期望值

3、留意自身的情緒反應，學會自我控制 二、四個避免

1、避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句

2、避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點

3、避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯

4、避免強求對方立即接受醫生的意見和事實

三、多說四則

1、多說關懷的話

2、多說激勵的話

3、多說感謝的話

4、多說商量的話

四、少說四則

1、少說消極的話

2、少說對抗的話

3、少說偏激的話

4、少說攻擊的話 五、五個注重

1、注重態度

2、注重語言

3、注重語氣

4、注重目光、表情、手勢等的配合使用

5、注重患者及家屬的年齡、身份、地位、職業、文化程度等

六、如何傾聽

1、排除訊息接收的干擾障礙

2、積極傾聽，尋找獲益點

3、反復思考，加深理解

4、勇于發問，表達感受

5、歸納總結，多做筆記

第六講：面向醫患沖突-患者投訴處理

1、患者投訴的原因分析

2、患者投訴的心態

3、如何減少投訴發生

4、處理投訴的步驟

5、有效處理患者投訴的益處

第五篇：醫患溝通技巧培訓

醫患溝通技巧培訓

醫患溝通技巧培訓目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。

近年來醫患關系緊張，國內國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執業背景下，醫院只有轉變服務理念，真正做到以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，并不斷加強醫患溝通，才能成功構建和諧醫患關系，才能在激烈的醫療市場競爭中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。

換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度。其重要性主要體現在以下兩個方面。

1．良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提：醫療過程中的檢查、診斷和治療需要醫患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。

2．融洽合作的醫患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫患關系有著密切的聯系。

臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是，專業知識和臨床技能相仿的醫生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫生的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態。

二、醫患關系的建立,根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型.醫患溝通方法與技巧

可以用家庭關系來分析理解醫患關系，即醫務人員多數情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發現，醫患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩定、牢靠和持久的，否則是不穩定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預防性溝通。在醫療活動過程中，如發現可能出現問題的病人，應立即將其作為重點溝通對象，有針對性地溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者或事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應由其他醫務人員或上級醫師、科主任協助與其進行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療，重人手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的可以采用書面形式進行溝通。

(四)集體溝通。下級醫生對某種疾病的解釋不肯定，應請求上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

（五)協調統一后溝通。診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統認識后由責任醫師與上級醫師一起對家屬進行解釋。

(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫護人員應盡可能利用人體解剖圖譜或實物標本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

(七)主動征求意見溝通?？梢酝ㄟ^患者滿意度調查問卷主動征求意見。溝通技巧

(一)“個技巧”：多聽病人或衛生院醫患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。(二)“二個掌握”：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及心理狀況。

(三)“三個留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態：留意溝通對象對病情的認知程度醫患溝通網和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，盡量自我控制。

(四)“四個避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見。醫患溝通技巧培訓講師-譚小芳

醫院培訓師譚小芳具體有多年的醫院培訓經驗，為國內多家知名醫院提供培訓，培訓內容包括醫院管理培訓，醫院禮儀培訓，醫院營銷培訓，醫院服務培訓等。幫助醫院的從業人員提供個人素養，提高管理水平，受到了多家醫院的感激。醫院培訓師譚小芳授課風格

譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。

她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫患溝通技巧培訓客戶：

藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、北京博野醫院、仟禧堂醫藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫院、武漢陽邏中心醫院、山東濰坊中心醫院等。鄭州集美整形醫院等； 學員評價：

態度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習； 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際； 受益匪淺，希望下次再見.學習對象：

醫院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人 課程特色：

遵循臨床醫學的客觀規律，以疾病的類別為主線，總結提煉了各科一環溝通的經驗和教訓，并以案例的形式加以分析，理論結合實踐，觀點新穎、體系完備、實戰性強。醫患溝通技巧培訓課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同

2、病人角色的認同不良

3、病人心理的一般特點

4、病人的心理需要

5、醫患交往模式

第二部分、醫患溝通的核心理念

1、醫患溝通的功能和作用

2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫患糾紛的主要途徑 第三部分、醫患溝通的任務

1、確立新理念

2、構建新機制

3、實現新模式

第四部分、醫患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結構的差異

3、利益調整的差異

4、權利分配的差異 第五部分、醫患溝通的建立

1、醫患一體的認知

2、醫對患的導引

3、醫院宗旨的更新

4、醫患溝通的策略

5、醫患溝通技能要素的構成

6、醫務人員言語溝通技巧

7、醫務人員行為溝通技巧

8、醫患交友的意義和方法

9、機制和制度上的醫患溝通

10、環境和技術上的醫患溝通

11、醫院管理和文化的優化

第六部分、鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則：

1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；

2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；

4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；

5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；

7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應型患者 第八部分、如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵和疏泄：

3、澄清問題的技術：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫學倫理的 6個原則：

1）有益，應用對患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實，真實對待自己和患者。第九部分、如何提升醫患言語溝通技巧

1、善于引導病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態度認真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規范及技巧

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫患溝通的重要性

作為一名醫務工作者只要一上班，和患者有醫療來往，就已經開始進行醫患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術。1.醫患溝通可以大量降低糾紛

好的醫生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫療糾紛。溝通 好了可得下面的結果：

(1)醫生可以更準確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫生的自信心也會不斷增加。

2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

醫療服務營銷的目的是以市場為導向，科學地識別并自覺地滿足市場需求，創造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩定而連續的服務，求得醫院更好的生存和發展。（1）醫療服務的特點

醫療服務作為一種特殊的“服務商品”，不僅具有服務商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面?；颊咄痪邆溽t學知識和相關信息，多將自己的消費決策的控制權部分或全部交給醫、護一方，整個服務與被服務過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務質量的評價與溝通的關系

隨著醫療服務的深化，醫務人員“以病人為中心”的服務意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫生轉的就醫模式”，形成了“病人至上，服務第一”、“醫生、護士圍著病人轉”的新型醫患關系。要求我們要具有服務的主動性，把更多的時間用在醫患溝通上。（3）醫患溝通對醫院服務營銷的影響

對于醫務人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫院的生存和發展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標，要達成共同的協議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程

醫院成本管理醫患溝通的內容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫師、不同的疾病、不同的治療措施，醫患溝通的內容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對這些問題的理解

（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響

（4）了解病人對于醫生所給出的信息的反應（5）判斷病人對治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫患溝通是醫務人員進行醫學實踐最基本的思維模式和行為準則，已成為一個技巧和藝術，是每一位醫護人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務的內在要求。

醫患溝通需要醫務工作者努力，也需要患者的配合，對于那些不講理的患者而言，我們所學的就無用武之地了。當然，這樣的患者畢竟是少數，大多數患者還是通情達理的。當我們在醫療就診遇到沖突時，都各退一步，來共同維護醫患關系的和諧吧。